Bài giảng quản lý chất lượng

LOGO Chương 1: Chất lượng sản phẩm khách hàng Ths Hoàng Thị Ba www.themegallery.com Nội dung Sản phẩm phân loại SP CLSP vai trò CLSP Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP Khách hàng nhu cầu KH COMPANY LOGO www.themegallery.com 1.1 Sản phẩm phân loại SP Khái niệm sản phẩm Phân loại sản phẩm COMPANY LOGO www.themegallery.com 1.1.1 Khái niệm sản phẩm “Sản phẩm kết hoạt động trình” (ISO 9000:2000) COMPANY LOGO www.themegallery.com 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Sản phẩm Phần cứng: thuộc tính cơng dụng (giá trị vật chất) - Vật thể phận - Sản phẩm lắp ráp - Nguyên vật liệu Phần mềm: Thuộc tính cảm thụ người tiêu dùng (giá trị tinh thần) - Các dịch vụ - Các khái niệm - Thông tin,… COMPANY LOGO www.themegallery.com 1.1.2 Phân loại sản phẩm Sinh viên tự nghiên cứu giáo trình (trang 7-8) COMPANY LOGO www.themegallery.com 1.2 CLSP vai trò CLSP Khái niệm chất lượng Đặc điểm chất lượng Vai trò CL SXKD COMPANY LOGO www.themegallery.com 1.2.1 Khái niệm chất lượng “Chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” (Theo ISO 9000) COMPANY LOGO www.themegallery.com 1.2.2 Đặc điểm chất lượng Một thực thể dù đáp ứng tiêu chuẩn không phù hợp với nhu cầu, không thị trường chấp nhận phải bị coi khơng CL CL phải tập hợp đặc tính thực thể thể khả thỏa mãn nhu cầu CL áp dụng cho thực thể CL đo thỏa mãn nhu cầu CL phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán COMPANY LOGO www.themegallery.com 1.2.3 Vai trò CL SXKD Tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho KH vào nhãn mác SP Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua Tăng suất lao động XH Tiết kiệm CP SX tiêu dùng SP, giảm nguồn ô nhiễm MT Title Làm tăng lực cạnh tranh DN Kết hợp thống loại lợi ích DN XH, tạo động lực phát triển cho DN Tiết kiệm thời gian sức lực sử dụng SP DN cung cấp COMPANY LOGO MƠ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THỐNG Mơ hình CPCL truyền thống (tt) Mơ tả mơ hình: - Mơ hình gợi ý tồn mức chất lượng mà tổng CPCL đạt giá trị nhỏ (điểm tối ưu) Khi vượt qua mức chất lượng này, chi phí phịng ngừa cp đánh giá lại tăng lên nhanh chóng làm tổng CPCL tăng lên chi phí sai hỏng dần (Quy luật đánh đổi) Mối quan hệ chi phí phù hợp chi phí khơng phù hợp ln có tính động Khi sử dụng mơ hình này, cty giám sát biến đổi CPCL theo thời gian Cơng ty có CL thấp giảm tổng CPCL cách đầu tư nhiều vào hoạt động phịng ngừa thẩm định có cp không lớn mức định www.themegallery.com Company Logo Mơ hình CPCL truyền thống (tt) Hạn chế mơ hình: - GĐ chất lượng tìm kiếm chứng để cải tiến chất lượng, nhiên biết chi phí khơng mang lại trợ giúp cho hành động cụ thể - Tính tốn COQ khơng tập hợp hết tất chi phí + Feigenbaum rằng, tính tốn COQ thường bỏ qn chi phí gián tiếp chi phí lỗi vơ hình, như: - SX thêm để bù đắp lỗi - Thời gian chờ đợi dây chuyền sx phải làm lại - Dự trữ thành phẩm dư thừa để bù đắp cho lỗi trình giao hàng + Garvin nhấn mạnh cp không mong muốn nảy sinh KH lựa chọn nhà cung cấp khác dự sụt giảm chất lượng thực tế, nhận thức Mơ hình CPCL truyền thống (tt) - - Hạn chế mơ hình: Giữa ngun nhân kết ln có khoảng thời gian định Do vậy, COQ khơng đánh giá hết thay đổi giai đoạn CPCL đánh giá dự tính, lỗi bỏ sót dự tính sai tính tốn COQ hồn tồn COQ có xu hướng ngắn hạn, số trường hợp hết mối liên hệ lợi ích với chi phí liên quan Mơ hình COQ giả định mơi trường sx ổn định với dây chuyền sx không đổi theo thời gian: + Thực tế, dây chuyền sx cải tiến theo thời gian với bổ sung công nghệ, cải tiến trình, tăng cường lao động + Mối liên hệ cp phù hợp cp không phù hợp biến động với công ty sử dụng công nghệ kiến thức để cải tiến chất lượng MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG MỚI Mơ hình chi phí chất lượng (tt) Mơ hình COQ cho thấy: - Tổng CPCL bao gồm cp gián tiếp cp vơ hình - Các cp khơng đạt giá trị tối thiểu phù hợp chưa đạt 100% Do hiệu ứng suy giảm chất lượng nhận thức, chi phí lỗi vơ hình kéo dài cho dù suy giảm chất lượng thực kết thúc (sp lỗi ảnh hưởng đến nhận thức KH) - Tối ưu hóa mục tiêu ln thay đổi phù thuộc vào đột phá công nghệ, yếu tố học tập tổ chức áp lực cạnh tranh - Việc tối thiểu hóa thiệt hại chất lượng cần quan tâm đến tác động theo cấp số nhân chi phí lỗi vơ hình cần nhận rõ yêu cầu trì nỗ lực cải tiến chất lượng, khơng đơn giản tối thiểu hóa chi phí nằm ngồi tầm kiểm sốt - Mơ hình COQ khơng đề cập đến khái niệm “đánh đổi” mơ hình COQ truyền thống mà thay đổi hạng mục COQ Một số tiêu hiệu CPCL Số KH bỏ (sự rời bỏ KH) Số KH không đặt hàng Số KH giảm lượng hàng hóa mua bán với cơng ty Chi phí hội tổn thất Hiệu chất lượng (ROQ – Return on Quality) phương pháp đánh giá, đây, người quản lý cân đối chất lượng cải tiến với lợi ích đạt www.themegallery.com Company Logo Quản lý chi phí chất lượng www.themegallery.com Company Logo Sử dụng mơ hình COQ hỗ trợ thực TQM Sử dụng CPCL công cụ báo cáo kiểm sốt q trình thường xun - Tập hợp cp theo hạng mục - Hầu hết DN khơng tìm thấy điểm cp tối ưu Thay vào đó, họ đánh giá tổng CPCL so sánh với thay đổi chất lượng hoạt động TQM đem lại Tập trung hoạt động kế tốn kiểm sốt vào việc giảm cp khơng phù hợp Các cp cho phù hợp phần TQM, cp cố định cho chất lượng - Lợi ích kinh tế có từ việc thay đổi trình để giảm lỗi Mục tiêu giảm dần cp cho không phù hợp đến - Phương pháp nhiều công ty thực TQM áp dụng Sử dụng mơ hình COQ hỗ trợ thực TQM - - - Đánh giá chi phí hội: Quan tâm đến tác động việc khách hàng vài lỗi chất lượng dẫn đến bất mãn KH Hiện tượng xuất KH thời không tiếp tục mua hàng, giảm bớt giao dịch với DN Một vài công ty sử dụng phương pháp để phân tích rời bỏ KH tính tốn giá trị việc doanh thu Đánh giá lợi ích chất lượng (ROQ) Đánh giá không dựa khoản cp tiết kiệm Liệu KH có mua nhiều trả nhiều cho sp/dv DN DN đầu tư nhiều vào chất lượng? Phương pháp đòi hỏi KH trọng đến tiết kiệm cp chất lượng ROQ có liên hệ mật thiết với ROI cơng ty Sử dụng mơ hình COQ hỗ trợ thực TQM Hỗ trợ sx việc trọng đến thông tin sx cụ thể không mang lại tính tài để giám sát tiến TQM - Các công ty kết hợp thông số từ phận kế toán, sx, nhân sự, KH bên liên đới để có thơng số đánh giá hiệu tích hợp www.themegallery.com Company Logo Các tiêu đánh giá TQM Phân tích rời bỏ KH Sự rời bỏ KH xem phế phẩm dịch vụ Phế phẩm có chi phí: CP cho bất mãn KH Khi DN dịch vụ bắt đầu đo lường tiêu chí này, họ thấy cần tiết phải giảm thiểu Tỷ lệ rời bỏ: Tỉ lệ % KH chuyển sang sử dụng DV ĐTCT năm Chi phí KH: Cơng ty giữ KH lâu, kiếm nhiều tiền từ họ www.themegallery.com Company Logo Phân tích rời bỏ KH (tt) Lợi nhuận KH mang lại tăng theo thời gian yếu tố sau: Cp thu hút KH Tăng số lượng sp sử dụng dv Giảm chi phí vận hành (có nhiều kinh nghiệm với KH, công ty phục vụ họ hiệu hơn) Lợi nhuận tiềm ẩn nhờ tham khảo (QC miễn phí nhờ KH trung thành) Giá cao (thu giá cao KH tin tưởng vào DN) Mặc dù mức độ quan trọng yếu tố khác ngành, kết cuối KH lâu dài tạo LN ngày nhiều Kết luận Yếu tố quan trọng trình cải tiến chất lượng liên tục thu thập sử dụng thông tin liên quan đến CPCL Nhiệm vụ khơng dễ dàng Có thể gặp phải liệu chống đối bị làm nhiễu, DN thành công cho thấy việc thực hành nhiều kiên nhẫn đem lại kết Nhiều công ty ngạc nhiên họ thấy khoản tiết kiệm tiềm mong muốn xây dựng hệ thống CPCL để thu lợi ích lớn kiểm sốt chi phí ... hiệu chứng tỏ cho KH biết điều 2.4.4 Quản lý chất lượng toàn diện Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện cung cấp hệ thống toàn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến... tiêu chất lượng đặt LOGO Chương Nội dung Lợi ích thơng tin chi phí liên quan đến chất lượng Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống Mơ hình chi phí chất lượng Cách tiếp cận sử dụng chi phí chất lượng. .. www.themegallery.com 1.2 CLSP vai trò CLSP Khái niệm chất lượng Đặc điểm chất lượng Vai trò CL SXKD COMPANY LOGO www.themegallery.com 1.2.1 Khái niệm chất lượng ? ?Chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính