Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần giáo dục đại dương chi nhánh tuyên quang

ũngBộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC THƯƠNG MẠI -0O0 - TRẦN BÍCH PHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHẦN GIÁO DỤC ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ HÀ NỘI- 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -oOo - TRẦN BÍCH PHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CĨ PHẦN GIÁO DỤC ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyền ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Kiệm HÀ NỘI- 2021 LỜI CAM ĐOAN */ Tôi xin cam đoan luận vân Thạc sĩ Các sô liệu, kct nghiên cửu luận văn thạc trung thực đáng tin cậy Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm VC nội dung cam đoan nêu trcn Hà Nội, ngày 17 tháng năm 2021 Cao học viên Trân Bích Phương ii LỜI CẢM ƠN Với tình cám chân thành nhất, cao học vicn luận văn xin bày tó cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Phạm Văn Kiệm, người đà tận tình chi bảo, hướng dẫn, giúp đờ cao học vicn trình thực luận văn Cao học viên xin bày to lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, giảng viên Trường đại học Thương mại đà nhiệt tình giáng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường Cam 011 tồn thê cán bộ, nhân viên trường Trường đại học Thương mại đẫ tạo điều kiện thuận lợi cho Cao học viên thời gian học tập nghiên cứu nhàm hồn thành chương trình Cao học Cao học viên xin chân thành cam ơn Ban lành đạo Công ty cô phần giáo dục Đại Dương - chi nhánh Tuyên Quang đà giúp đờ tạo điều kiện cho cao học viên việc thu thập số liệu đế làm luận văn Sau cùng, xin cảm ơn thầy, Hội đong bao vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét thay, đê tác giã có điều kiện hồn thiện tơt nhùng nội dung cua luận văn nhăm dạt tính hiệu quà, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cam ơn Hà Nội, ngày ỉ tháng năm 2021 Cao học viên Trần Bích Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẤT vii DANH MỤC BÀNG, BIẺU ĐÒ VÀ HÌNH VẼ viii LỜI MỞ ĐÀU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu để tài Tơng quan cơng trình nghiên cứu nước 3 Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phuong pháp nghiên cứu Kết cấu luận vãn cao học: .11 CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN V È QUẢN TRĨ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÚA DOANH NGHIỆP 12 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM Cơ BAN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .12 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.2 Lọi ích quản trị quan hệ khách hàng 17 1.1.3 Một số mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 19 1.2 NỘI DUNG QUÁ TRÌNH QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 26 1.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 26 1.2.2 Xây dựng sỏ' liệu 27 1.2.3 Phân tích CO’ sớ dừ liệu 28 1.2.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 30 1.2.5 Các công cụ sách quản trị quan hệ khách hàng .31 1.2.6 Đánh giá điều chỉnh quãn trị quan hệ khách hàng 35 1.3 YỂU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẦN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 35 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 35 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 37 1.4 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM VỀ QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SÓ DOANH NGHIỆP QUÓC TỀ 40 1.4.1 Kinh nghiêm quốc tế 40 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam 43 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THựC TRẠNG QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỎ PHÀN GIÁO DỤC ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 46 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VÈ CÒNG TY CÓ PHÀN GIÁO DỤC ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 46 2.1.1 Lịch sứ hình thành phát triển Cơng ty 46 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động Công ty .50 2.1.3 Co’ cấu máy tố chức Công ty mẹ 51 2.1.4 Một số chí tiêu kết hoạt động kinh doanh cùa Ocean edu Tuyên Quang 52 2.2 THỰC TRẠNG CÁC YẾU Tố TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 55 2.2.1 Thực trạng yếu tố bên Doanh nghiệp 55 2.2.2 Thực trạng yếu tố bên Doanh nghiệp 60 V 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUĂN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CƠNG TY CĨ PHÀN GIÁO DỤC ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 62 2.3.1 Xác định mục tiêu cúa quản trị quan hệ khách hàng .62 2.3.2 Xây dựng CO’ sỏ' liệu 64 2.3.3 Phân tích CO' sỏ' dũ' liệu 66 2.3.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu .67 2.3.5 Các cơng cụ sách quản trị quan hệ khách hàng 74 2.3.6 Đánh giá điều quản trị quan hệ khách hàng 86 2.4 ĐÁNH GIÁ THÀNH CÒNG, HẠN CHỀ VÀ NGUYÊN NHÂN 88 2.4.1 Những kết đạt nguyên nhân 88 2.4.2 Nhũng mặt hạn chế nguyên nhân 90 CHƯƠNG 3: ĐÈ XUÁT GIẢĨ PHÁP HOÀN THIỆN QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHÀN GIÁO DỤC ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 95 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIÀI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÒNG TY .95 3.1.1 Dự báo số yếu tố tác động 95 3.1.2 Định hướng công ty chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 97 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh định hướng quản trị quan hệ khách hàng Công ty 98 3.2 MỘT SỐ GIAI PHÁP HỒN THIỆN CRM TRONG CƠNG TY CỐ PHÀN GIÁO DỤC ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 98 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .98 3.2.2 Xây dựng sỏ' liệu 100 3.2.3 Phân tích CO’sờ dừ liệu 101 vi 3.2.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 104 3.2.5 Các cơng cụ sách quản trị quan hệ khách hàng .106 3.2.6 Đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng 109 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TẢI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẢT STT CHỮ VIẾT TẨT NGHĨA ĐÀY ĐỦ CNTT Cơng nghẹ thịng tin CRM Quan trị quan hệ khách hàng KH Khách hàng DANH MỤC BẢNG, BIẾU ĐƠ VÀ HÌNH VÊ DANH MỤC BẢNG Băng Tình hình tài Cơng ty cố phần Giáo dục Đại Dương - chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .53 Bang 2: Tóm tát Báo cáo kct qua kinh doanh cùa Ocean Edu - Tuyên Quang 54 Bang 3: Số lượng, chất lượng lao động công ty cô phần giáo dục Đại Dương - chi nhánh Tuyên Quang 55 Bang 2.4: Thông kê tỳ lệ % khao sát đánh giá cua nhân viên vê văn hóa doanh nghiệp 57 Bang 5: Tông vốn câu vốn kinh doanh Cơng ty cị phân giáo dục đại dương - chi nhánh Tuyên Quang .58 Bang 2.6: Tông mức cấu nguồn vốn kinh doanh cua công ty cô phân giáo dục đại dương - chi nhánh Tuyên Quang 59 Bâng Mục tiêu CRM cua Công ty cồ phần Giáo dục Đại Dương - chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .62 Bâng 8: Tý lệ bồ sung thông tin khách hàng Công ty cồ phần Giáo dục Đại Dương - chi nhánh Tuyên Quang 65 Bang 2.9: Nhóm khách hàng mục tiêu Công Ty 2018 - 2020 68 Bang 2.10: Chương trình học, gói sàn phâm học phí Ocean Edu - Chi nhánh Tuyên Quang 72 Bang 2.11: Bang số liệu vồ kiện tri ân khách hàng cua Công ty giai đoạn 2018-2020 .75 Bang 2.12: số lần chăm sóc khách hàng khơng định kỳ Cịng ty Cơ phan Giáo dục Đại Dương - chi nhánh Tuyên Quang .77 Bang 2.13 số lượng khách hàng cua Công ty cổ phần Giáo dục Đại Dương - chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .80 Bang 2.14 Kháo sát ý kiến khách hàng sư dụng dịch vụ tạo ngoại ngừ 81 Bàng 2.15: Sô lời khiếu nại Công ty cô phân Giáo dục Đại Dương - chi nhánh Tuyên Quang nhận giai đoạn 2018 - 2020 85 Bàng 3.1 Đề xuất hoàn thiện mẫu bàng phân tích gọi tới trung tâm hồ trợ khách hàng Ocean Edu Chi nhánh Tuyên Quang 102