Môn học hướng dẫn du lịch đề tài quy trình tổ chức đón khách của hướng dẫn viên du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN  - BÀI TẬP NHĨM MƠN HỌC: HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH TỔ CHỨC ĐĨN KHÁCH CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Giảng viên hướng dẫn : TS Phùng Thị Hằng Nhóm sinh viên thực : Nhóm 01 Lớp học phần : 01 Hà Nội, 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN BÀI TẬP NHĨM MƠN HỌC: HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH TỔ CHỨC ĐĨN KHÁCH CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Thành viên nhóm 1: Lương Thu Hà (Leader) Nguyễn Thị Huyền Anh (Thư ký) Vũ Diệu Chinh Đỗ Nguyễn Huy Hoàng Nguyễn Thị Thanh Huyền Vũ Thị Lan Hương Trương Thị Linh Mỹ Nguyễn Ngọc Nhâm Trần Thị Như Quỳnh 10 Phoutthavong Thipphachanh 11 Lê Thị Thu Trang 12 Đặng Thị Tươi Hà Nội, 2022 This is a preview LỤCand unlock all 29 pages Do you want full access? GoMỤC Premium Khái niệm 1.1 1.2 Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch todẫn allviên documents Khái niệm đón kháchAccess Hướng .1 Quy trình chung đón khách 2.1 Unlimited Downloads Quy tắc chung Get Hướng dẫn Du lịch 2.1.1 your grades Thời điểm thuyếtImprove minh 2.1.3 Xây dựng thuyết minh 2.2 Chọn lựa vị trí 2.1.2 Quy tắc chung quy trình tổ chức đón khách Hướng dẫn viên 2.2.1 Công tác chuẩn bị đón khách Hướng dẫn viên 2.2.2 Cơng tác đón khách Hướng dẫn viên Upload Quy trình riêng tổ chức đónyour khách 11 Share documents to unlock 3.1 Lưu ý riêng quy trình cho đối tượng khách hàng 11 3.2 Quy trình đón khách riêng với loại phương tiện vận chuyển phổ biến 14 Các nhân tố ảnh hưởng lưu ý tác nghiệp 15 4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đón khách Hướng dẫn viên .15 4.2 Những lưu ý đón khách Hướng dẫn viên 15 Free Trial Get 30 days of free Premium 4.2.1 Trước xuất phát 15 4.2.2 Tại điểm đón 15 4.2.3 Đối với đối tác/doanh nghiệp 16 Năng lực đảm bảo chất lượng nghiệp vụ Hướng dẫn viên 16 5.1 5.2 5.3 Kiến thức 16 Already Premium? Log in Kỹ 20 Thái độ .21 BỘ CÂU HỎI VỀ CÁC TÌNH HUỐNG TRONG QUY TRÌNH TỔ CHỨC ĐÓN KHÁCH .22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 Khái niệm 1.1 Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch Theo khái niệm Tổng cục Du lịch (1994): “Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành) thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình ký kết” Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017: “Hướng dẫn viên du lịch người cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch” 1.2 Khái niệm đón khách Hướng dẫn viên Hiện chưa có tài liệu đưa khái niệm cụ thể tổ chức đón khách, nhiên hiểu “đón khách” q trình gặp gỡ tương tác phận hướng viên với du khách từ điểm đón, q trình di chuyển tới sở lưu trú đến hoàn thành việc check – in chuẩn bị cho bữa ăn cho khách Tổ chức đón khách bao gồm đón khách outbound, khách inbound, khách nội địa, khách đồn, khách lẻ, khách lẻ ghép đồn tổ chức đón khách theo phương tiện địa điểm đón khách “Đón khách” việc mở đầu cho giao tiếp khách với nhân viên doanh nghiệp du lịch yếu tố định phần cho sư thành công doanh nghiệp lữ hành Giai đoạn tổ chức đón khách giai đoạn hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ “Ấn tượng ban đầu” để quan trọng bước đón khách , hướng dẫn viên phải thể vai trị “Người chủ đón khách” nhanh chóng có hiệu để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho khách có cảm giác thân thiện thoải mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách nâng cao uy tín cho doanh nghiệp lịng khách Quy trình chung tron g đón khách 2.1 Quy tắc chung Hướng dẫn Du lịch 2.1.1 Chọn lựa vị trí Hướng dẫn viên phải chọn lựa vị trí cho khách dễ dàng quan sát đối tượng tham quan cách khoa học, hợp lý Chọn lựa vị trí phương tiện di chuyển, đường vị trí điểm dừng tham quan mà khách rời khỏi phương tiện vận chuyển Cần thiết dựa vào thời tiết, loại phương tiện mà chọn lựa vị trí quan sát cho nhanh chóng, xác, thuận lợi an toàn Khi tham quan từ vị trí phương tiện di chuyển (tàu thủy, tơ), hướng dẫn viên phải có hội ý, bàn bạc từ trước với người điều khiển phương tiện Hướng dẫn tầm nhìn cho khách đối tượng tham quan Chỉ sau thị giác khách có cảm giác với đối tượng tham quan, hướng dẫn viên dùng lời thuyết minh đối tượng tham quan 2.1.2 Thời điểm thuyết minh ❖ Thủ pháp Đối với đối tượng tham quan độc đáo, kỳ vĩ tạo cảm xúc mạnh, thủ pháp áp dụng hướng khách vào việc chiêm ngưỡng mà hướng dẫn viên không nhận xét hay bình luận Những lúc này, ấn tượng từ thị giác tạo cảm xúc cho khách du lịch mạnh lời thuyết minh hướng dẫn viên Lưu ý đối tượng tham quan phải đặc biệt với tầm quan sát khoáng đạt ❖ Thủ pháp Hướng dẫn viên sử dụng thủ pháp để khách quan sát có ấn tượng, có cảm xúc đối tượng tham quan thuyết minh để tạo thêm cảm xúc cho khách ❖ Thủ pháp Vừa cho khách đối tượng tham quan, vừa thuyết minh đối tượng, tham quan Đây thủ pháp phổ cập nhất, sử dụng thường, xuyên nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Hoạt động nói lúc cần phải thực cách nhịp nhàng, khoa học 2.1.3 Xây dựng thuyết minh 2.1.3.1 Phương pháp thuyết minh Trước di chuyển đến gần đối tượng cần thuyết minh, hướng dẫn viên cần giới thiệu vắn tắt đối tượng trước khách dẫn quan sát Lời giới thiệu có hình ảnh hay tên nhận định tổng thể Phương pháp thuyết minh cách thức, kỹ truyền đạt thơng tin, nhận xét, bình luận đối tượng tham quan nội dung gần gũi hay có liên quan đến đối tượng tham quan Có hai phương pháp dùng là: This is a preview • Phương pháp Miêu tả kể chuyện: Do you want full access? Go Premium and unlock all 29 pages Phương pháp chủ yếu dựa vào hình ảnh trực quan mang lại đối tượng tham quan, dùng cách thức miêu tả kể chuyện, tái kiện, huyền thoại có liên Access to all documents quan đến đối tượng tham quan • Phương pháp Giới thiệu, minh bình luận: Getchứng Unlimited Downloads Phương pháp chủ yếu dựa vào số mang lại từ đối tượng tham quan, Improve grades bắt đầu việc dẫn hay giới thiệuyour đối tượng tham quan cho khách du lịch minh họa cho khách hiểu trình hình thành, đổi thay so sánh, đối chiếu với đối tượng tham quan khác Ở phương pháp này, việc dẫn chứng minh bổ sung cho nhằm tăng sức hút đối tượng tham quan du khách 2.1.3.2 Upload Trình tự nội dung thuyết minh Share your documents to unlock Nội dung thuyết minh thiết kế theo trình tự: • Trình tự thời gian, khơng gian; đặc biệt dùng tái lại lịch sử đối tượng tham quan Có thể theo trình tự từ xưa đến ngược lại, dẫn dắt từ trở lại khứ Free Trial • Trình tự miêu tả từ tồnGet cục30 tớidays chi tiết MiêuPremium tả toàn cảnh, phần hay đặc điểm of free bật đối tượng tham quan dẫn dắt du khách để đến chi tiết chuẩn bị trước Có thể theo trình tự ngược lại, miêu tả chi tiết dẫn dắt đến khung cảnh tổng thể • Căn vào điều kiện cụ thể, Premium? hướng dẫn viênLog cũngincó thể thuyết minh khơng theo Already trình tự cả, miễn khách du lịch cảm nhận, bị hút đáp ứng nhu cầu hiểu biết họ 2.1.3.3 Sự kết chuyển Kết thúc trình tự nội dung thuyết minh (hay thuyết minh), cần có lời kết ngắn gọn, súc tích chuyển đến trình tự nội dung thuyết minh khác (hay thuyết minh khác) Sự kết chuyển tiến hành theo trình tự nội dung vừa nêu, hay sử dụng nội dung, ý nghĩa khác có liên quan cần thiết phải nhẹ nhàng, tự nhiên khéo léo 2.1.3.4 Hoạt náo Hướng dẫn viên minh ngồi việc có nội dung thuyết minh hay, hấp dẫn nhờ dí dỏm, dun dáng cần phải có nghiệp vụ hoạt náo hỗ trợ, tạo khơng khí vui tươi, hiểu biết lẫn khách với khách khách với hướng dẫn viên Nghiệp vụ hoạt náo đặc biệt cần thiết di chuyển chặng hành trình dài mà khung cảnh hai bên đường đơn điệu, không đủ sức thu hút, hấp dẫn khách Lưu ý hoạt động hoạt náo phụ, không đà mà quên nhiệm vụ hướng dẫn viên thuyết minh tuyến, điểm; tránh hoạt động mức gây ảnh hưởng đến du khách khơng thích hoạt náo hay ảnh hưởng đến nghiệp vụ tài xế vi phạm pháp luật, phong mỹ tục Việt Nam Các nội dung hoạt náo là: • Tổ chức giao lưu văn hóa, văn nghệ: kể chuyện, ca hát, ngâm thơ… • Tổ chức thi đố vui: đố nội dung liên quan đến tuyến, điểm, đến đất nước Việt Nam hay đất nước du khách, nội dung Nội dung đố khơng nên q dễ khơng q khó, khơng mang tính thách đố phải phù hợp với văn hóa khách 2.2 Quy tắc chung quy trình tổ chức đón khách Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên người có nhiệm vụ đón khách Hầu hết khách du lịch lần đầu gặp gỡ, tiếp xúc với nhân viên cách trực tiếp Ấn tượng buổi gặp gỡ làm quen có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khách du lịch Nó có ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ đoàn khách hướng dẫn viên suốt chuyến du lịch sau (và chuyến du lịch sau) Vì lẽ hướng dẫn viên cần có thận trọng linh hoạt ứng xử với đồn khách (có trường hợp khách du lịch biết đến công ty du lịch qua người đại diện suốt chuyến du lịch hướng dẫn viên cơng ty đó) 2.2.1 Cơng tác chuẩn bị đón khách Hướng dẫn viên 2.2.1.1 Đọc kỹ chương trình du lịch Tất hướng dẫn viên cần phải thực nằm chương trình du lịch Có chương trình nhiều lý làm cho hướng dẫn nhận trước khởi hành vài Vì thế, phải đọc thật kỹ Hướng dẫn viên phải chuẩn bị trước chuẩn bị cần Trước hết, cần tìm kiếm ghi nhớ điều khoản hợp đồng du lịch tổ chức du lịch với khách hay tổ chức du lịch gửi khách với tổ chức du lịch nhận khách Những điều khoản quan trọng liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải nắm vững (cả chương trình tham quan du lịch, dịch vụ dịch vụ bổ sung với số lượng, chất lượng, chủng loại, địa điểm) quyền lợi nghĩa vụ tổ chức, sở dịch vụ du lịch có liên quan, trưởng đồn khách du lịch Đây sở quan trọng để có chuẩn bị thực hoạt động hướng dẫn du lịch Thứ hai là, hướng dẫn viên cần tìm hiểu chương trình du lịch khách định trước Những thông tin quan trọng cần nắm vững thời gian đến kết thúc chuyến du lịch khách: cấu đoàn khách số lượng đoàn khách, độ tuổi, quốc tịch, giới tính, sở dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, phục vụ giải trí, nghỉ dưỡng khách, chương trình tham quan, v.v… Sau đó, hướng dẫn viên cần tìm hiểu nắm tài liệu tuyến du lịch, chí phải mang theo tài liệu tuyến đồ dẫn tuyến, điểm tham quan chuyến du lịch hướng dẫn khách Tất chi tiết tuyến du lịch, chương trình, điểm du lịch tour có điều chưa rõ cần phải tìm hiểu kịp thời trước đón khách nên ghi nhớ vào sổ tay hướng dẫn viên (kể địa chỉ, số điện thoại người cần liên hệ cần thiết) 2.2.1.2 Nhận bàn giao Hướng dẫn viên nhận giấy tờ, tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch như: giấy uỷ quyền hướng dẫn viên, biên thực dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng (hoặc séc) tiền mặt, tài liệu phục vụ tuyên truyền quảng cáo, giấy tờ liên quan tới khách (đặc biệt danh sách có thơng tin chi tiết đoàn khách họ tên, ngày sinh, quốc tịch, tôn giáo, đặc điểm riêng…) bảng đón khách 2.2.1.3 Chuẩn bị cho nghiệp vụ Tuỳ điều kiện cụ thể, hướng dẫn viên kiểm tra đầy đủ đảm bảo sẵn sàng đón khách sở, phương tiện vận chuyển… để kịp thời bổ sung hay sửa chữa thiếu sót, sai lệch Việc kiểm tra phận chức tổ chức du lịch thực song có tham gia hướng dẫn viên tốt Hướng dẫn viên lưu lại thơng tin số xe; tài xế; mã đồn, đặc biệt lưu số điện thoại tài xế vào điện thoại Sau nắm rõ lịch trình di chuyển khách đến, hướng dẫn viên chủ động gọi điện cho tài xế: hẹn với tài xế nên hẹn tài xế sớm lịch trình đáp khách 30 phút Đối với sở lưu trú hướng dẫn viên cần nắm rõ địa chỉ, dịch vụ nơi lưu trú để cung cấp cho khách thơng tin xác Nắm rõ vị trí tiếp tân, nơi để hành lý tạm lúc check-in, sảnh cho khách ngồi đợi lúc check-in, vị trí hồ bơi, nhà vệ sinh,… Hướng dẫn viên cần chắn sở lưu trú sẵn sàng phòng dịch vụ để đón khách đến, thực việc check – in sn sẻ, nhanh chóng This is a preview đón phải rõ ràng (nên đánh máy in) bảng đón gây ấn tượng tốt hay Do youBảng want full access? Go Premium and unlock all 29 pages không lần gặp du khách Chú ý với khách Châu Âu, phương Tây: nên viết tên du khách nữ giới trước; cịn với khách Châu Á, phương Đơng Nhật, Trung Quốc, Access to all documents Hàn Quốc: nên viết tên du khách nam giới trước 2.2.1.4 Chuẩn bị cá nhân Get Unlimited Downloads Ngoài ra, hướng dẫn viên phải có sổ nhật ký chuyến du lịch để ghi chép hoạt grades động, thơng tin, lịch trìnhImprove hoạt độngyour hướng dẫn du lịch điều cần thiết khác Hướng dẫn viên cịn cần tìm hiểu thông tin khác tỷ giá ngoại tệ thời điểm gần (chú ý ngoại tệ mạnh tiền quốc gia mà khách sinh sống, khách mang theo) thủ tục hải quan biên giới, cước phí bưu điện, vấn đề nóng bỏng an ninh du lịch Hướng dẫn viên nên tính tốn chi tiết trước chi phí, dự trù phát sinh dịch vụ,… Upload nên mang thẻ theo tín dụng, thẻ ATMyour Visadocuments Debit to Visa Master Card,… Share unlock Khi đón khách, hướng dẫn viên cần có trang phục phù hợp, trang nhã, gây ấn tượng tốt diện mạo với khách du lịch từ ban đầu Hướng dẫn viên cần có chỉnh tề đầu tóc, quần áo, giày dép, túi xách, phù hiệu (nếu có) Với hướng dẫn viên nữ cần phải trang điểm xức chút nước hoa sang trọng, mùi dễ chịu lên mái Free Trial tóc tư thoải mái, tự tin, khơng có mùi khói thuốc khiến cho nhiều du Get 30 days of free Premium khách khó chịu Những chuẩn bị ban đầu chu đáo cụ thể sáng tạo thuận lợi hoạt động hướng dẫn du lịch nhiêu 2.2.2 Cơng tác đón khách Hướng dẫn viên Already Premium? Log in 2.2.2.1 Kiểm tra lần cuối kiện đồn khách, việc đón khách - Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu đến khách Nắm bắt thơng tin xác nơi hãng hàng khơng, nhà ga phịng khách bị delay, thay đổi đến - Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú Liên lạc trực tiếp với tài xế thời gian địa điểm đón - Với số trường hợp, cần nắm rõ dịch vụ nơi đón (nhà ga, bến tàu) cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, - Kiểm tra lại chương trình, danh sách đồn, vấn đề xuất nhập cảnh - Bảng đón đồn - Kiểm tra trang phục, thẻ hướng dẫn dụng cụ cần thiết Việc kiểm tra lần cuối thơng tin sẵn sàng đón khách giúp hướng dẫn viên giảm bớt tâm trạng hồi hộp, lo lắng, băn khoăn (nói chung tâm trạng cần có mức độ khác với hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm) trước lúc diễn buổi gặp gỡ làm quen 2.2.2.2 Đón khách - Có mặt điểm đón 15 - 30 phút, liên hệ tài xế chờ sẵn sàng điểm hẹn đón khách - Chọn vị trí đón khách thích hợp nhà ga, sân bay Phải tâm ĐỢI CHỜ khách, trước khách đến sau khách đến, phải cho khách thấy nhiệt tình mình, mong chờ khách đến - Khi gặp khách phải xác nhận khách mình, số lượng, tour mà dẫn cách nói với khách nhờ khách say YES - Ngay gặp khách phải gom khách lại vào chỗ cố định an toàn để tránh loại lừa gạt đổi tiền, taxi, móc túi - Giới thiệu giúp đỡ khách thủ tục, hành lý, nhanh chóng tìm hiểu tâm trạng khách Hướng dẫn viên cần lên hệ trước với cán biên phịng hải quan, để làm người trung gian họ với khách du lịch Khi khách xong thủ tục cần thiết, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn đoàn khách du lịch Việc giới thiệu họ tên hướng dẫn viên với khách cần ý đến cách phát âm khách, (nếu khách quốc tế) chuyển cách gọi tên hướng dẫn viên cho khách dễ nhớ suốt chuyến du lịch Sau đó, hướng dẫn viên lấy danh sách số lượng khách du lịch thực tế đoàn đến cần nhớ xác họ tên trưởng đồn khách đồn khơng có trưởng đồn - Sau làm quen, hướng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lý, hàng hoá họ, giải cách nhanh chóng, xác, thủ tục phận chức liên quan thiếu hụt, hỏng hóc hành lý khách (cần ý tới việc trao đổi với trưởng đồn, với người có trách nhiệm nơi đón tiếp, vận chuyển khách để giúp khách giải vấn đề hành lý, hàng hóa, giấy tờ nhanh nhất) Chỉ xong thủ tục, giấy tờ, hành lý khách, hướng dẫn viên đưa khách phương tiện vận chuyển nơi lưu trú Khi xe đến, khách mang hành lý xe đặt bên hơng xe HDV phải quan sát khách lên xe This is a preview • Đối với hành trình bay lưu ý loại giấy tờ người Việt có tính Do you want full access? Go Premium and unlock all 29 pages dùng giấy tờ nên hay qn hết hạn • Người Việt có nhiều người say xe nên cần tư vấn cụ thể đón đồn • Người Việt thích ngồi ghế đầu nên cần có xếp vị trí ngồi xe hợp lí • Access to all documents Downloads Người Việt thích mangGet hànhUnlimited lý lên xe để cốp hành lý nên cần nhắc nhở du khách việc xếp hành lý 3.1.2 Khách inbound Improve your grades Việc nên xác định rõ vùng, tiểu bang mà khách sinh sống để phần hiểu tâm lý chung du khách Cần phải lưu ý văn hoá ứng xử đối tượng khác Ví dụ người Âu Mỹ coi trọng thời gian nên phải xếp thời gian đón thật giờ; du khách Anh thứ thiệt, không dùng từ “Ok” (đồng ý) mà phải “That’s Upload Share your documents to unlock all right”, dùng“How you do?” khơng dùng “Good morning, hello, Hi”; với người Mỹ dùng: “Good morning, hello, Hi” Khi đón khách thấy bóng dáng khách từ xa phải tỏ thái độ mì nh vơ mong chờ khách Khách không ấn tượng với HDV đợi mà ngồi chễm chệ, gác chân chéo, lướt điện thoại,… Nên chủ động tìm khách khơng Free Trial Get 30 days of free Premium để khách tìm Ngồi đa số khách khơng thích hướng dẫn viên cầm cờ họ khơng thích cảm giác bị lùa (nên cất đi, trừ công ty yêu cầu công ty khách hàng yêu cầu) Mới gặp lần đầu phải giữ thái độ nghiêm túc, trung lập, không ào, vui thể quen từ lâu Already Premium? Log in Thông báo rõ ràng xác, chậm rãi lịch trình, bao gồm, không bao gồm yêu cầu khách xác nhận khách rõ để tránh phàn nàn không đáng sau Thơng báo tất quy tắc an tồn ứng xử trình lưu trú, di chuyển cách băng qua đường, ăn mặc nơi công cộng, hành động nên không nên làm nơi công cộng, cách dùng tiền Việt (nếu khách lần đầu đến Việt Nam), khách vài câu tiếng việt bản,… 3.1.3 Khách outbound Khách outbound khách sinh sống quốc gia đó, nước ngồi để du lịch, vui chơi, khám phá,… nên hướng dẫn viên outbound cần người am hiểu luật lệ, phong tục, ngơn ngữ… vùng Chào đón du khách người khách đến thăm nhà mình, thân mật, cởi mở trị chuyện, trình bày nội dung hướng dẫn khách hỏi nội dung 12 có hay chưa kế hoạch chuyến đi,… khiến du khách dễ có cảm tình dễ dàng cảm thông với sai sót xảy thực hướng dẫn 3.1.4 Khách lẻ Khi có điều hành danh sách HDV cần phải gọi điện thoại cho gia đình để xác nhận lại với khách thời gian đón dặn dò vài điều chuẩn bị trước đi, kết hợp với việc hỏi thăm khách thắc mắc thêm hay khơng tìm hiểu khéo mục đích chuyến họ để lên kế hoạch 3.1.5 Khách theo đoàn Hướng dẫn viên cần lưu ý trưởng đoàn, liên hệ trước với trưởng đồn hẹn đón cụ thể, lựa theo sở thích trưởng đồn cơng tác đón: xuất hành đẹp, đón trước sau,… Ngồi việc theo chương trình, đồn có u cầu hay khơng để chuẩn bị trước Ngồi hướng dẫn viên cần tìm hiểu mục đích chuyến nghỉ dưỡng, tham quan, vui chơi hay thăm viếng, sức khỏe, tôn giáo… Hướng dẫn viên chủ động tìm gặp người trưởng đồn, chào xã giao, hội ý việc xếp ngồi xe nguyên tắc: ưu tiên người lớn tuổi, người say xe phụ nữ Vì theo đồn với số lượng đơng, nên hướng dẫn viên cần điểm danh hành khách trước khởi hảnh, nhờ trưởng đồn điểm danh hộ Nên chuẩn bị cờ nhỏ có logo cơng ty để hướng dẫn đồn, khơng có cờ cơng tác hướng dẫn hướng dẫn viên gặp nhiều khó khăn dẫn khách vào điểm tham quan hay nơi đông người sân bay, ga tàu Nón cho khách du lịch theo đồn nên hướng dẫn viên cần phát nón cho khách để tiện việc kiểm tra nhận diện đoàn 3.1.6 Khách ghép đồn Tour ghép có nghĩa bạn gia nhập với người khác vào chương trình tour tour ghép thường áp dụng cho nhóm khách nhỏ cá nhân du lịch với hành trình tương đối phổ biến Vì vậy, HDV cầu nối để giúp khách ghép đồn quen biết giao lưu với suốt chuyến đi, đón khách ghép đồn người thân xa đồn tụ với gia đình 13 3.2 Quy trình đón khách riêng với loại phương tiện vận chuyển phổ biến 3.2.1 Máy bay - Kiểm tra số hiệu chuyến bay, hạ cánh thật kĩ, xác phịng trường hợp khách bị delay, thay đổi đến Ta truy cập website hãng hàng không, lúc bạn tới sân bay xem bảng điện tử sân bay để kiểm tra tình trạng chuyến bay, tìm kiếm hãng hàng không số hiệu chuyến bay Hoặc liên hệ sân bay hãng bay để hỏi tình trạng chuyến bay - Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú Liên lạc trực tiếp với tài xế hẹn thời gian địa điểm đón - Khi đón đủ số lượng khách mà công ty yêu cầu, hướng dẫn viên chào khách qua cách giới thiệu tên, hỏi vài câu hỏi quan tâm khách - Sau chảo hỏi hướng dẫn viên xác nhận lần tên khách khách khách sạn Hướng dẫn viên nên nhớ thật xác, lên xe xếp chỗ ngồi cho phủ hợp để thuận tiện cho việc di chuyển xe để xuống check -in đến khách sạn - Giúp đỡ khách lấy hành lý, hỗ trợ khách khách bị thất lạc hay hỏng hóc đồ đạc - Nhớ rõ vị trí nhà vệ sinh, khu sân bay để khách muốn biết giải đáp - Sau hoàn thành hết thủ tục, xác nhận đầy đủ thành viên đồn dẫn họ xe chờ để lên xe di chuyển nơi lưu trú Lúc khách phải quan sát khách hành lý khách Hướng dẫn viên ln ln tươi cười đón khách 3.2.2 Ô tô - Kiểm tra lại biển số xe, tên tài xế, thời gian khách đến - Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ nơi hẹn đón khách đến nơi lưu trú Liên lạc trực tiếp với tài xế hẹn thời gian địa điểm đón - Giúp khách đỡ hành lý, hay vận chuyển sang xe đồn - Sau đón đủ khách dẫn họ xe chờ để lên xe di chuyển nơi lưu trú Lúc khách phải quan sát khách hành lý khách Hướng dẫn viên ln ln tươi cười đón khách 14 This is a preview 3.2.3 Tàu Do you want full access? Go Premium and unlock all 29 pages - Kiểm tra lại xác tên tàu, số hiệu chuyến tàu, thời gian đến cảng - Kiểm tra phương tiệnAccess đón đưato khách từ sân bay đến nơi lưu trú Liên lạc trực tiếp all documents với tài xế hẹn thời gian địa điểm đón Get Downloads - Giúp đỡ khách thủUnlimited tục xuất cảng, nhắc nhở hành lý vật dụng tránh trường hợp để quên tàu Improve your grades - Sau đón đủ khách dẫn họ xe chờ để lên xe di chuyển nơi lưu trú Hướng dẫn viên phải quan sát khách hành lý khách đến lên xe Các nhân tố ảnh hưởng lưu ý tác nghiệp 4.1 Upload Các nhân tố ảnh hưởng đón khách Hướng dẫn viên Share your documents to unlock • Hình thức chuyến (khách đồn/khách lẻ); • Đặc điểm đồn khách (số lượng ít/nhiều, lứa tuổi, ); • Phương tiện vận chuyển khách (ô tô, máy bay, tàu, ); Free Trial • Mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ 4.2 Get khách 30 days ofHướng free Premium Những lưu ý đón dẫn viên 4.2.1 Trước xuất phát HDV cần làm công việc sau: Already Premium? • Kiểm tra lần cuối yếu tố liên quan đếnLog việc in đón đồn, thời gian địa điểm đón đồn Đảm bảo việc chuẩn bị hồn tất khơng có thiếu sót • Kiểm tra xe, làm quen với lái xe thảo luận trước với lái xe quy định chung liên quan đến việc thực đồn • Xuất phát giờ, đảm bảo có mặt điểm đón 15 phút trước đồn đến 4.2.2 Tại điểm đón HDV phải làm cơng việc sau: • Làm thủ tục cần thiết liên quan đến việc đón xin phép mua vé vào điểm đón • Chỉnh đốn tư trang vật dụng phục vụ việc đón đồn 15 • Khi đồn khách đến, hdv đứng vị trí thích hợp, giơ cao biển hiệu để đồn dễ nhận thấy • Nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn thành viên đồn • Hướng dẫn khách làm thủ tục cần thiết liên quan đến nhập cảnh, nhận hành lý • Đề nghị khách xác nhận hành lý • Kết thúc việc làm thủ tục, hdv đưa khách phương tiện vận chuyển để rời điểm đón theo nguyên tắc đủ người, đủ hành lý • Lên phương tiện, ổn định đồn khách • Giới thiệu làm quen, ln giữ thái độ vui vẻ, thân thiện • Thơng tin xác, phong phú, hấp dẫn, có khác biệt đặc trưng riêng • Thơng tin tổng hợp, có độ xác, cập nhật cao 4.2.3 Đối với đối tác/doanh nghiệp • Đảm bảo thơng tin xác, cần thiết đối tác tác hợp (kinh nghiệm, tình trạng phát triển, đối tác khác ); • Đánh giá khách quan chất lượng đối tác; • Tiềm doanh nghiệp hợp tác với công ty/doanh nghiệp Năng lực đảm bảo chất lượng nghiệp vụ Hướng dẫn viên 5.1 Kiến thức 5.1.1 Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Hướng dẫn viên, nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu, hướng dẫn khách du lịch theo số loại hình du lịch theo mục đích chung cụ thể mà khách chọn lựa theo hợp đồng Do đó, hướng dẫn viên du lịch trước hết phải kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thành thạo mà nhờ phân biệt với nghề nghiệp khác Điều địi hỏi hướng dẫn viên phải nắm vững quy chế, luật lệ, pháp luật quan chức có thẩm quyền ban hành để tránh quy phạm, phạm luật hướng dẫn khách du lịch theo quy chế luật pháp quốc gia quốc tế Đó quy định , thủ tục xuất nhập cảnh khách du lịch quốc tế vào Việt Nam người Việt Nam du lịch nước Việt kiều 16 Hướng dẫn viên du lịch cần biết đến thông lệ quốc tế khu vực để có giải thích, hướng dẫn giúp đỡ cần thiết với khách du lịch Biết cách cụ thể (để thực nhiệm vụ) nội dung hợp đồng ký kết đơn vị với đơn vị ngồi nước có quan hệ liên kết, hợp tác hay bạn hàng, đồng thời phải nắm chương trình du lịch, tức tours mà khách du lịch mua trực tiếp hay thông qua hãng mô giới trung gian có hiểu biết tour khách du lịch mua, hướng dẫn viên du lịch xây dựng kế hoạch cơng tác chi tiết cho mình, dự đốn tình phải xử lý chuẩn bị điều kiện cần thiết, đồng thời thông báo cho khách chu trình tour kể từ thực kết thúc tour Hướng dẫn viên du lịch khơng phải người thực nhiệm vụ hướng dẫn cách máy móc, cứng nhắc mà nhà ngoại giao, người đồng hành tin cậy khách, nhà tâm lý, nhà sư phạm trình dẫn khách du lịch Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải có tri thức giao tiếp, ứng xử tâm lý khách du lịch, tâm lý văn hố dân tộc Đó kiến thức chun mơn, đòi hỏi hướng dẫn viên liên tục trau dồi, học hỏi thói quen ứng xử, tâm lý, quy tắc giao tiếp quốc tế thay đổi điều kiện lịch đổi thay Chất lượng chuyên môn hướng dẫn viên du lịch phụ thuộc không nhỏ vào khối lượng kiến thức mà họ tích lũy vận dụng thực tiễn Những quy tắc quốc tế xã giao bản, đòi hỏi nghề nghiệp bắt buộc, tri thức thiết phải có hướng dẫn du lịch kiến thức mà hướng dẫn viên phải trang bị trước phục vụ khách du lịch Một khối lượng kiến thức nghiệp vụ khác hướng dẫn viên du lịch nắm thực tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách du lịch, mà hầu hết gặp lần đầu với đòi hỏi tâm lý , thị hiếu, thói quen khác nhau, khả nghe, nhìn, cảm nhận khác Hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm tâm lý khách, vừa phải nắm lý thuyết truyền đạt bản: ngắt quãng, lên giọng, xuống giọng, nhấn mạnh , chậm rãi , lướt nhanh, nhắc lại Điều quan trọng ngôn ngữ hướng dẫn viên phải phải sử dụng cách xác, dễ hiểu, có sức truyền cảm, hút người nghe Những thông tin mà hướng dẫn viên đưa có sức thuyết phục khách du lịch tiếp thu dễ dàng theo mục đích, nhu cầu chuyến du lịch Điều cần tránh hướng dẫn viên không biểu lộ nhàm chán ngôn ngữ nội dung mà họ trình bày trước khách du lịch, khơng “đọc lại” giọng vô cảm thuyết minh chuẩn bị sẵn Muốn ngôn nghĩ nội dung hướng dẫn thực có hồn, ngấm vào người nghe quan sát, hướng dẫn viên phải luôn yêu quý nghề, quý trọng khách trân trọng tài nguyên du lịch, tức danh lam thắm cảnh, di tích lịch sử văn hố, 17 This is a preview cảnh quan hấp dẫn khách du lịch nhiều mặt, lễ hội,tập quản tạo sản Do you want full access? Go Premium and unlock all 29 pages phẩm du lịch 5.1.2 Những kiến thứcAccess khác to all documents Hướng dẫn viên du lịch xe có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận dẫn cho khách du lịch đối tượng qua đường đến khu lư u Mặt khác, loại hình du lịch Get Unlimited Downloads vốn khơng có Do đó, hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức tổng hợp nhiều your lĩnh vực đời sống kinh tếImprove xã hội, văn hoá,grades khoa học, nghệ thuật Đó khối kiến thức rộng mà hướng dẫn viên cần có để thực việc hướng dẫn khách du lịch Những kiến thức coi ưu tiên với hướng dẫn viên khối kiến thức rộng lớn kể đến là: Upload Kiến thức địa lý cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước lĩnh vực your documents khác văn hoá (nhữngShare đặc trưng, sắc văn to hoáunlock dân tộc, tương đồng khác biệt văn hố phương Đơng phương Tây, vùng văn hoá đất nước, phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo truyền thống đại, sân khấu, âm nhạc ) với kiến thức Dân tộc học, Đô thị học đương nhiên kiến thức du lịch học Free Trial Kiến thức kinh tế - hướng có kiến thức trình phát triển kinh tế Getdẫn 30 viên daysphải of free Premium đất nước, vùng hay địa phương có điểm du lịch khác với biến đổi kinh tế - xã hội phạm vi nước địa phương Đồng thời, hướng dẫn viên du lịch phải có hiểu biết số nghiệp vụ cụ thể với thao tác có tính ngun tắc hoạt động kinh doanh quản lý kinh tế in Các kiến thức giúp cho ướng Already Premium? Log dẫn viên dễ dàng hướng dẫn thực hợp đồng, chế định chi phí, tốn, tín dụng thuận lợi, xác lợi ích tất bên có liên quan phù hợp với quy định pháp luật Kiến thức trị địi hỏi hướng dẫn viên du lịch, địi hỏi mang tính bắt buộc Bởi lẽ, khách du lịch vốn có cấu đa dạng dân tộc, quốc tịch, nghề nghiệp , lứa tuổi , quan điểm trị Hướng dẫn viên du lịch thực nghề nghiệp phải làm vừa lòng đối tượng theo thoả thuận Nhưng, lý an ninh du lịch, hướng dẫn viên phải có lĩnh trị, lịng u nghề, tự tơn dân tộc chưa đủ mà cịn phải nắm vững quan điểm đường lối Đảng thời kỳ đổi mới, mở cửa, chủ trương “làm bạn với tất nước”, bắt tay bạn bè quốc tế theo xu hội nhập phải luôn cảnh giác chống lại âm mưu phá hoại nhiều mặt kẻ thù Những hiểu biết trị nước quốc tế tránh cho hướng dẫn viên tình 18 This is a preview khó xử gặp phải đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu lôi Do you want full access? Go Premium and unlock all 29 pages kéo, kích động hướng dẫn viên khách du lịch khác vào hoạt động xấu xa Nguyên tắc chung phải tế nhị, khéo léo đề cập tới vấn đề trị, vốn nhạy cảm Access to du all lịch documents dẫn tới cách hiểu sai lệch cho khách Song, phải tỏ thái độ rõ ràng, dứt khoát việc bảo vệ danh dự quốc gia, Đảng, nhà nước nhân dân ta Trong thực Get tế hoạt động hướng dẫn, hướng dẫnUnlimited viên du lịch Downloads gặp khơng tình liên quan tới vấn đề trị mà khách du lịch đặt Tất nhiên vấn đề chưa tới mức quy Improve your grades phạm phải an ninh quốc gia Gặp tình này, hướng dẫn viên du lịch có nghề có kiến thức trị vững vàng dễ dàng giải làm hài lịng khách du lịch Muốn có kiến thức trị vững vàng hướng dẫn viên du lịch phải không ngừng học hỏi qua sách báo, nghị quyết, báo cáo trị, tìm hiểu cách giải hay kết Upload luận mà quan Đảng nhà nước thức đưa vấn đề Mặt khác, your documents unlock hướng dẫn viên phải theo dõi Share biến động trị to nước quốc tế, có nhạy cảm trị cần thiết, tránh lạc hậu với biến cổ xảy Hướng dẫn viên du lịch người đại diện cho quốc gia, dân tộc khách du lịch theo tour khơng có điều kiện tiếp xúc với nhiều người quốc gia, dân tộc Vì vậy, kiến thức trị Free Trial hướng dẫn viên du lịch giúp cho khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết cách hướng, quốc gia, dân tộc Vì vậy, kiến thức trị hướng dẫn viên du Get 30 days of free Premium lịch giúp cho khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết cách hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị dân tộc, chức quan trọng ngành du lịch Hướng dẫn viên duAlready lịch, đặc biệt hướng dẫnLog viênin du lịch quốc tế phải có kiến thức Premium? đất nước, người, đặc trưng văn hoá chủ yếu, tập quán ứng xử giao tiếp quốc gia, dân tộc mà hướng dẫn viên sử dụng ngơn ngữ họ Với cơng ty có quan hệ bạn bè tốt, thường xuyên khai thác nguồn khách từ thị trường quen thuộc, việc nắm vững kiến thức quốc gia, dân tộc từ thị trường cần thiết để thực tốt hoạt động hướng dẫn du lịch Những kiến thức chung địa lí, lịch sử, văn hố kinh tế cộng đồng nước nói tiếng Anh, nói tiếng Pháp Nói tiếng Đức, nói tiếng Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha ; cộng đồng nước theo đạo Hồi Giáo Ả Rập, nước Đông Nam Á, nước nam Thái Bình Dương khác hay tương đồng có ích cho hướng dẫn viên nghề nghiệp mình, khối kiến thức lớn đa dạng Hướng dẫn viên du lịch cần tích lũy từ đến cụ thể Từ lần hướng dẫn du lịch, người hướng dẫn viên du lịch tích lũy tri thức định đất nước, người, tập quán, văn hoá, thói quen quốc gia đó) Mối thiện cảm với 19 This is a preview hướng dẫn viên khách du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố có hiểu biết Do you want full access? Go Premium and unlock all 29 pages hướng dẫn viên du lịch đất nước người, lịch sử văn hố mà từ khách du lịch Những kiến thức khác mà hướng dẫn viên du lịch cần có luật pháp, ngoại giao , y tế, Access to alldudocuments tục lệ , tập quán địa phương mà khách lịch tới tham quan, nghỉ dưỡng, cơng vụ để có ứng xử kịp thời thích hợp, bảo đảm cho chuyến du lịch hồn hảo 5.2 Kỹ Get Unlimited Downloads Kỹ giao tiếp: KỹImprove giaoyour tiếp làgrades kỹ hướng dẫn viên du lịch quan trọng bắt buộc phải có hướng dẫn viên du lịch Đặc trưng nghề hướng dẫn viên du lịch phải tiếp xúc, gặp gỡ, chào đón du khách nước nước với văn hóa, phong tục tập qn khác địi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có khả giao tiếp tốt, tự tin, nhạy bén tạo ấn tượng tốt với du khách Upload Share your Kỹ xử lý tình huống: Mặc dùdocuments lên to kế unlock hoạch chu đáo q trình đón khách khơng tránh khỏi tình xấu xảy Vì vậy, kỹ xử lý tình hay gọi “phản ứng nhanh” giúp cho hướng dẫn viên làm chủ tình có rủi ro xảy Free Trial Kỹ thuyết trình: Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ truyền tải thông tin cho du khách Một hướng dẫn viênGet thành cơng khơng giỏi nghiệp vụ mà cịn phải nắm 30 days of freechỉ Premium bắt tâm lý du khách vừa phải thành thạo kỹ thuyết trình phải truyền đạt thông tin cách truyền cảm, xúc tích, dễ hiểu Kỹ tổ chức: Trong tour du lịch định sẵn lịch trình, kế hoạch tổ Already Log in mẫu, dập khuôn, mà phải làm chức, bạn thực Premium? theo khn để chuyến sinh động tạo nhiều yếu tố bất ngờ để lại ấn tượng tốt cho du khách Kỹ ngoại ngữ: Là kỹ bắt buộc nghề hướng dẫn viên du lịch, không dừng lại kỹ nghe – dễ hiểu, nói – dễ truyền đạt thành thạo mà đòi hỏi cách cảm thụ ngoại ngữ giúp bạn hiểu du khách Kỹ làm chủ cảm xúc: Công việc hướng dẫn viên du lịch phải tiếp xúc với nhiều người, bạn phải luôn giữ tâm trạng vui vẻ, cởi mở, thoải mái với du khách Giữ thái độ điềm tĩnh trước tình 20 This is a preview 5.3 Thái độ Do you want full access? Go Premium and unlock all 29 pages Thái độ cởi mở, lịch thiệp giao tiếp với khách nói chung với người kể từ buổi gặp gỡ làm quen lúc vẫy chào chia tay khách, hướng dẫn viên Access to all documents du lịch cần cởi mở, thân thiện với người mà phục vụ Thái độ gắn liền với phong cách lịch thiệp giao tiếp, hướng dẫn giúp đỡ Get Unlimited Downloads khách du lịch hướng dẫn viên không bộc lộ cảm xúc khác thường lo lắng, vồ vập, Improve grades cáu kỉnh, hờ hững, tức giận trước khách your du lịch, thái độ cởi mở lịch thiệp hướng dẫn viên điều kiện tốt để chiếm cảm tình thái độ tin tưởng, quý trọng khách Ln hịa đồng với mọi, người làm dâu trăm họ, lúc khó làm hài lịng hết tất người, sẵn sàng đón nhận thiếu tế nhị từ du khách Upload Share your documents to unlock Free Trial Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in 21 This is a preview Do you wantHỎI full VỀ access? Go Premium and unlock all 29 TỔ pages BỘ CÂU CÁC TÌNH HUỐNG TRONG QUY TRÌNH CHỨC ĐĨN KHÁCH STT Câu hỏi Access to all documents Đáp án - Trả khách Get1 Unlimited Downloads Ấn tượng ban đầu đoàn khách HDV - Đón khách tạo dựng nào? - Tiễn khách - Dẫn khách Improve your grades - Mặc kệ khách phải chờ đợi điều đương nhiên - Thành thật xin lỗi khắc phục tình trạng Trong buổi đón khách bến xe, HDV tới trễ - Đổ lỗi đường tắc khiến đoàn phải đợi, HDV nên xử lý nào? khơng phải tới trễ Share your documents to unlock - Cho cố ngồi ý muốn khơng phải lỗi - Cho đồn xuất phát mặc kệ khách tới trễ - Chờ tới khách lại Get 30 days of free Premium tới nơi xuất phát Thời gian ghi hợp đồng tour xuất phát lúc 6h - Vẫn xuất phát liên hệ 6h10p đồn cịn thiếu người, HDV nên với khách lại để làm trường hợp (đây đoàn khách ghép) di chuyển tới sau - Để đoàn tài xế trước Already Premium? Log in lại chờ khách cịn lại - Tức tốc bảo lái xe đuổi theo để đòi lại khách - Bỏ khách tự Khi HDV đón đồn sân bay, sơ suất khách sạn nên đón nhầm cửa khách khỏi sân bay - Thành thật xin lỗi liên hệ tự bắt xe khách sạn trước phải tự chi trả tiền với phận điều hành để xử taxi, HDV nên làm trường hợp này? lý - Trách móc khách nhẹ tin nên lên nhầm xe Khi HDV đón khách xong khách sạn, đường điểm tham quan tiếp theo, khơng khí xe trầm lặng nên HDV tổ chức trò chơi, hoạt động ca hát, nói chuyện giúp Upload Free Trial 22 - Hoạt náo - Hoạt ngôn - Hoạt bát - Hoạt động This is a preview mọiwant người full gắn kết hơn, kĩ HDV and unlock all 29 pages Do you access? Gonày Premium gọi gì? - Đổ lỗi cho người thân cháu Access to all documents làm thủ tục check in - Dừng việc check in chạy Khi đưa khách khách sạn check in, HDV cho Get Unlimited Downloads tìm cháu bé hành khách xuống xe tham quan, xảy - Cho hàng khách lại trường hợp cháu bé lạc, HDV nên làm gì? phân tán để tìm Improve your grades - Trấn an gia đình phối hợp với bảo vệ khách sạn để tìm - Bỏ để lại cơng việc đón khách cho người khác HDV đón khách sân bay, thời tiết khiến - Liên hệ với cơng ty để tìm Share documents to unlock máy bay bị delay so với dự your tính HDV cịn người thay cho cơng việc khác công ty gấp cần giải quyết, - Vẫn đợi bỏ qua việc công ty theo bạn HDV nên xử lý nào? - Nhờ tài xế đón khách hộ chở ln khách sạn Upload Free Trial - Để khách tự quay nhập cảnh cửa Get 30 days of free Premium ghi hộ chiếu - Giúp khách nhập cảnh chui HDV đón đồn khách quốc tế, tới cửa qua đường dây trái phép bị phận hải quan ngăn lại nhập cảnh sai so - Đổ lỗi cho khách cung với cửa ghi hộ chiếu không cho phép cấp thông tin sai dẫn tới hoàn nhập cảnh, HDV nên xử lý nhưPremium? nào? Already Log in cảnh - Trình bày với hải quan gọi điện cho điều hành để xin nộp lệ phí nhập cảnh HDV dẫn đồn khách cao niên đoàn tập trung đủ lại không thấy xe lái xe nghỉ đột xuất, HDV nên xử lý nào? 23 - Thuê phương tiện khác yêu cầu hành khách tốn - Cho đồn tới điểm check in - Tranh cãi với phận vận chuyển sai sót - Giữ bình tĩnh cho khách đồng thời gọi điện xin ý kiến công ty This is a preview - Làm lơ, khách Do you want full access? Go Premium and unlock allmặc 29kệpages - Bình tĩnh giải thích với khách hợp đồng ký Hướng dẫn viên đưa đoàn khách khách sạn đặt đồng thời gọi điện công ty Access to all documents 10 theo hợp đồng khách không chịu yêu xin ý kiến giải cầu đổi khách sạn với lý khách trả tiền - Tự ý đổi khách sạn cho nhiều HDV nên xử lý Get tình nào? Unlimited Downloads khách - Báo ln cơng ty để có hướng giải Improve your grades - Mặc kệ bất cẩn khách - Bỏ khách tự check in bắt Khi tới khách sạn để check in nhận phịng, HDV phát xe để đuổi theo tìm lại hành lý 11 khách để quên hành lý xe xe xuất cho khách phát quay bến, HDV nên xử lý tình - Vẫn để khách check in Share your documents to unlock nào? gọi điện lại cho lái xe để nhận lại - Yêu cầu lái xe quay lại để khách nhận lại hành lý Upload Free Trial - Để im hịa khí công ty khách sạn Get 30 days of free Premium - Giả vờ thực đơn thay đổi Trong bữa ăn khách khách sạn, HDV so suất chưa cung cấp thực 12 phát nhà hàng phục vụ đồ ăn sai với thực đơn đơn cho khách cung cấp cho khách, HDV nên xử lý tình - Gặp quản lý khách sạn nào? yêu cầu họ thay đổi Already Premium? Log in - Làm ầm ĩ kêu gọi khách không dùng bữa HDV đưa đoàn khách quốc tế đến ăn nhà 13 hàng trung tâm thành phố, bị kẹt xe hành khách phàn nàn việc đói bụng, HDV nên làm trường hợp này? 24 - Để khách xuống xe tới nhà hàng - Lảng tránh đổ lỗi ngoại cảnh khơng phải thân - Trấn an khách bàn bạc với tài xế thời gian kẹt xe (có thể tổ chức trị chơi) - Thuê phương tiện khác cho khách yêu cầu khách toán This is a preview - Yêu cầu dừng Do you want full access? Go Premium and unlock allhành 29 khách pages tour - Yêu cầu hành khách chấm dứt nhắc lại quy định Access to all documents Trong đồn có hành khách "cá biệt" vi phạm hậu vi phạm 14 nội quy quy định, HDV nên làm - Làm ngơ khách hàng trường hợp này? Get Unlimited Downloads “thượng đế" - Lấy hành khách bêu riếu với hành khách Improve your grades lại - Đi kệ quan khác đón đồn khách - Tranh giành hành khách Nhiều du khách ngồi mục đích du lịch cịn kết hợp sân bay 15 cơng tác, nên đón khách sân bay khách - Thống với đồn khách Share to unlock sạn, có quan khác đónyour đồndocuments khách này, HDV quan đón khách hoạt nên làm gì? động đoàn khách - Để khách tự di chuyển khách sạn Upload Free Trial Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in 25 This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 29 pages TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS 2015) _Bộ văn hóa, Thể thao Du lịch Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn Downloads Luật Du lịch Việt NamGet nămUnlimited 2005 2017 Access to all documents Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in 26