Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã phú mỹ, tỉnh bà rịa – vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN LUÂN VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ PHÚ MỸ, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU NGUYỄN LUÂN VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ PHÚ MỸ, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS MAI XUÂN THIỆU Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tài liệu nghiên cứu này là công trình của tôi một cách độc lập Các số và kết luận văn được trình bày ở đây là chính xác và chưa từng được công bố ở bất kỳ nơi nào khác Tôi cam đoan mọi sự hỗ trợ mà tôi đã nhận để hoàn thành luận văn đã được ghi chép lại và các nguồn thông tin tham khảo luận văn đã được chỉ rõ Học viên thực Luận văn Nguyễn Luân Vũ ii LỜI CẢM ƠN Em hôm rất vui mừng và hài lòng với kết tốt đẹp của mình, cũng như việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp một cách thuận lợi Tất điều này là nhờ sự giúp đỡ từ Thầy, Cô, nhà trường và anh chị cơ quan công tác Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy, Cô Viện đào tạo sau đại học và phát triển nguồn nhân lực, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã truyền đạt kiến thức, hướng dẫn kỹ năng và tạo điều kiện tốt nhất để em thực hiện luận văn Em muốn gửi một lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy TS Mai Xuân Thiệu - Trưởng khoa Kinh tế biển – Logistic, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Là giảng viên hướng dẫn của em suốt quá trình làm luận văn, Thầy đã rất nhiệt tình giúp đỡ em việc góp ý và chia sẻ kinh nghiệm để em có thể sửa chữa và hoàn thiện đề tài Ngoài ra, em cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn đến các chuyên gia, Ban lãnh đạo và toàn bộ anh chị em nơi công tác đã giúp em có cơ hội tiếp xúc trao đổi, học hỏi thêm kiến thức và kinh nghiệm thực tế để hoàn thành luận văn một cách xuất sắc Mặc dù đã cố gắng làm việc chăm chỉ để mang lại kết cao nhất cho luận văn của mình, nhưng em hiểu bài nghiên cứu vẫn có những thiếu sót Vì vậy, em hy vọng được nhận được ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô và anh chị để hoàn thiện luận án của mình Cuối cùng, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc! NGUYỄN LUÂN VŨ iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp lý luận 6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Lược khảo về những nghiên cứu trước Kết cấu của luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Thủ tục hành 1.1.2 Cải cách thủ tục hành 10 1.1.3 Bộ phận tiếp nhận giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông 13 1.1.4 Sự hài lòng 14 1.1.5 Sự hài lòng người dân thực thủ tục hành 16 1.2 Đặc điểm loại thủ tục hành thuộc phạm vi giải phận tiếp nhận hồ sơ trả kết địa bàn thị xã thuộc tỉnh 17 1.2.1 Đặc điểm thủ tục hành 17 1.2.2 Các loại thủ tục hành thuộc phạm vi giải phận tiếp nhận hồ sơ trả kết địa bàn thị xã thuộc tỉnh 19 1.3 Các tiêu chí đánh giá hài lòng người dân thực thủ tục hành 22 1.3.1 Tiếp cận dịch vụ công 22 1.3.2 Thủ tục hành 23 1.3.3 Công chức trực tiếp giải thủ tục hành 24 1.3.4 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng 25 1.3.5 Tiếp nhận, giải ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 26 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thực thủ tục hành quan hành nhà nước 26 1.4.1 Các yếu tố thuộc chế, sách 26 1.4.2 Các yếu tố thuộc thủ tục hành 27 1.4.3 Các yếu tố thuộc đội ngũ cán bộ, công chức thực thủ tục hành 28 1.4.4 Các yếu tố thuộc điều kiện bảo đảm việc thực thủ tục hành 29 1.4.5 Các yếu tố thuộc người dân, tổ chức thực thủ tục hành 29 iv 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng người dân thực thủ tục hành địa bàn thị xã thuộc tỉnh 30 1.5.1 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng người dân thực thủ tục hành địa bàn thị xã thuộc tỉnh 30 1.5.2 Yêu cầu cải cách hành hướng đến hành kiến tạo, phục vụ hạnh phúc nhân dân 31 1.6 Kinh nghiệm số địa phương việc nâng cao hài lòng người dân trình thực thủ tục hành 33 1.6.1 Kinh nghiệm xây dựng mơ hình quyền thân thiện, nâng cao hài lịng người dân giải thủ tục hành 33 1.6.2 Kinh nghiệm Quảng Ninh triển khai xây dựng mơ hình Trung tâm hành cơng cấp 34 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho thị xã Phú Mỹ việc nâng cao hài lòng người dân thực thủ tục hành 35 CHƯƠNG 38 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ PHÚ MỸ, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 38 2.1 Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội thực trạng giải thủ tục hành địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 38 2.1.1 “Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 38 2.1.2 Kết giải thủ tục hành địa bàn thị xã Phú Mỹ - tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 39 2.2 Thực trạng hài lòng người dân thực thủ tục hành địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2018-2022 41 2.2.1 Sự hài lòng người dân việc tiếp cận dịch vụ hành cơng 41 2.2.2 Sự hài lịng người dân thủ tục hành 46 2.2.3 Sự hài lòng người dân cán công chức giải thủ tục hành 48 2.2.4 Sự hài lòng người dân kết cung ứng DVHCC 50 2.2.5 Sự hài lòng người dân việc tiếp nhận, giải phản ánh, kiến nghị 52 2.3 Các yếu tố tác động tới hài lòng người dân thực thủ tục hành địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 54 2.3.1 Các yếu tố thuộc chế, sách 54 2.3.2 Các yếu tố thuộc thủ tục hành 55 2.3.3 Các yếu tố thuộc đội ngũ cán bộ, cơng chức thực thủ tục hành 56 2.3.4 Các yếu tố thuộc điều kiện bảo đảm việc thực TTHC 61 2.3.5 Các yếu tố thuộc người dân, tổ chức thực thủ tục hành 63 2.4 Đánh giá hài lòng người dân thực thủ tục hành địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2018 - 2022 65 2.4.1 Kết đạt 65 v 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 67 CHƯƠNG 70 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 70 KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN 70 THỊ XÃ PHÚ MỸ, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 70 3.1 Quan điểm nâng cao hài lòng người dân q trình giải thủ tục hành địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 70 3.1.1 Quan điểm, chủ trương Đảng Nhà nước việc nâng cao hài lòng người dân trình giải thủ tục hành 70 3.1.2 Quan điểm quyền thị xã Phú Mỹ việc nâng cao hài lòng người dân trình giải thủ tục hành 72 3.2 Một số giải pháp cụ thể việc nâng cao hài lòng người dân thực thủ tục hành địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 74 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức cán bộ, công chức người dân 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện thể chế, sách TTHC 76 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ, công chức 78 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cấp sở hạ tầng 79 3.2.5 Nhóm giải pháp chuyển đổi số thủ tục hành 80 3.2.6 Nhóm giải pháp giám sát, kiểm tra việc giải TTHC 82 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 98 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BNV Bộ Nội vụ BPTNVTKQ Bộ phận tiếp nhận Trả kết CBCC Cán bộ công chức CCHC Cải cách hành CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước CSDL Cơ sở dữ liệu CSHT Cơ sở hạ tầng DVC DVC DVHCC Dịch vụ HCC ĐP Địa phương HĐND Hội đồng nhân dân HCC Hành cơng KT-XH Kinh tế xã hội NQ Nghị quyết TW Trung ương TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Các hình thức tiếp cận TTHC 43 Biểu đồ 2.2 Bảng kết đánh giá mức độ hài lòng tiếp cận TTHC 45 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng về TTHC 47 Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lịng cơng chức trực tiếp giải quyết hồ sơ 49 Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng của người dân đối với kết cung ứng DVHCC 51 Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng về việc tiếp nhận xử lý kiến nghị, phản ảnh của người dân thực hiện TTHC 53 Biểu đồ 2.7 Hành vi giao tiếp, thái độ ứng xử của công chức tại UBND thị xã 58 Biểu đồ 2.8 Biểu hiện hách dịch, cửa quyền, lạm dụng quyền hạn của công chức 60 Biểu đồ 2.9 Đánh giá cơ sở vật chất bộ phận một của UBND Phú Mỹ 62 Biểu đồ 2.10 Trình độ học vấn 64 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết giải quyết TTHC …………………………………… ….54 Bảng 2.2 Số lần liên hệ trước nhận kết TTHC.…………………….56 87 II DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH 11 Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall 12 Bo Gattis (2010), “The why’s and how’s of citizen satisfaction surveys: An Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired Outcomes Among National Citizen Survey Participants” The University of North Carolina at Chapel Hill 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND THỊ XÃ PHÚ MỸ, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU A PHẦN THÔNG TIN CHUNG I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Để phục vụ đề tài và nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân tham gia giải quyết TTHC, rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi sau đây (Anh/Chị đánh dấu X vào ô  lựa chọn hoặc theo mức điểm tương ứng 1,2,3,4,5) I Thông tin chung Họ và tên (không bắt buộc trả lời): ……………………………… ………… Giới tính: Nam  Độ tuổi: Dưới 30  Nữ  Từ 30-44  Từ 45-60  Trên 60  Trình độ học vấn: Trung học phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  II PHẦN CÂU HỎI (Anh/chị vui lòng điền đầy đủ các câu hỏi) Câu Ông bà đã đến các CQHCNN thực hiện TTHC bao giờ chưa? Thường xuyên  Một vài lần  Một lần  Chưa bao giờ  Câu Khi phải thực hiện TTHC, Anh/chị biết phải đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết TTHC, thông qua hình thức nào? Tự tìm hiểu  Qua hỏi người thân, bạn bè  Qua chính quyền phường, xã  Qua Hội/Đoàn thể  Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo, internet )  89 Khác (xin viết cụ thể)………………………  Câu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng được giải quyết TTHC như thế nào? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng I TIẾP CẬN DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT TTHC Nơi ngồi chờ giải quyết hồ sơ sạch sẽ, có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan, đơn vị đầy đủ, hiện đại, dễ sử dụng 12345 12345 II TTHC (TTHC) TTHC được công khai, niêm yết đầy đủ, chính xác Thành phần hồ sơ Anh/chị phải nộp là đúng quy định Mức phí/lệ phí mà Ổng/Bà phải nộp là đúng quy định 12345 12345 12345 Thời gian giải quyết ghi giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng 12345 quy định III CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT HỒ SƠ Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện, lắng nghe và trả lời, giải thích đầy đủ ý kiến của Anh/chị 12345 90 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu Công chức tuân thủ đúng quy định giải quyết hồ sơ 12345 12345 IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT TTHC Kết Anh/chị nhận được là đúng quy định 10 (Kết có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ 12345 chối cấp giấy tờ) 11 Kết Anh/chị nhận được có thông tin đầy đủ, xác 12345 V TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ 12 13 Cơ quan, đơn vị có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của Anh/chị Cơ quan, đơn vị tiếp nhận, xử lý và thông báo kết các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Anh/chị 12345 12345 Câu 4: Xin Anh/chị cho biết có lúc nào công chức tại UBND thị xã có những hành vi giao tiếp, thái độ ứng xử không phù hợp với quy định pháp luật với Anh/chị hay chưa? Chưa bao giờ  Đôi  Thường xuyên  Câu 5: Anh/chị nhận xét như thế nào về trang phục của công chức thực thi công vụ tại UBND thị xã? Phù hợp  Chưa phù hợp  Không quan tâm tới trang phục của công chức  Câu 6: Anh/chị nhận xét như thế nào về công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật đến người dân về việc thực hiện các TTHC của UBND thị xã? Rất tốt  Tốt  Khá  Trung bình  Kém  91 Câu 7: Khi thực hiện TTHC, công chức tại UBND thị xã có biểu hiện hách dịch, cửa quyền, lạm dụng quyền hạn, gây phiền hà, gợi ý đưa tiền ngoài quy định không? Khơng có  Có một số lần  Phổ biến  Tương đối phổ biến  Câu 8: Anh/chị vui lòng nhận xét về việc bố trí quầy, các thiết bị, nơi đón tiếp công dân tại bộ phận một cửa của UBND thị xã có hợp lý, tạo cảm giác thân thiện, phục vụ không không? Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thường  Không phù hợp  Câu 9: Khi thực hiện một TTHC tại UBND thị xã, ông bà phải lại mấy lần mới xong việc? Một lần  Hai lần  Ba lần  Trên ba lần  Câu 10: Xin Anh/chị cho biết có cần thiết phải đề xuất xây dựng những quy định xử phạt hành chính đối với những hành vi vi phạm văn hóa công vụ của công chức giải quyết TTHC cho người dân? Rất cần thiết  Không cần thiết  Câu 11: Anh/Chị có đề xuất, kiến nghị, sáng kiến gì để UBND thị xã nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, phục vụ người dân, doanh nghiệp trên địa bàn? ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Anh/chị ln mạnh khỏe, thành công! 92 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Các hình thức tiếp cận TTHC Nội dung TT Số phiếu Tỷ lệ Tự tìm hiểu 249/734 33,9% Qua hỏi người thân, bạn bè 224/734 30,5% Qua chính quyền phường, xã 248/734 38,7% Qua tổ chức đoàn thể 114/734 15,5% 143/734 19,5% 3/734 0.4% Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo, qua internet…) Khác Bảng Kết đánh giá mức độ hài lịng tiếp cận TTHC TT Nội dung Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng 3,95% 2,99% Bình Hài Rất hài thường lòng long 4,35% 46,32% 40,19% 5,04% 4,22% 47,54 % 41,55% 3,67% Nơi ngồi chờ giải quyết hồ sơ TTHC sạch sẽ, có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan, đơn vị đầy đủ hiện đại, dễ sử dụng 93 Bảng Mức độ hài lòng TTHC Nội dung TT TTHC được công khai, niêm yết đầy đủ, chính xác Thành phần hồ sơ ông/bà phải nộp là đúng quy định Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định Rất Không không hài hài lòng lòng 3,67% 6,26% 45,50% 40,59% 3,95% 2,99% 4,08% 43,32% 45,77% 3,81% 2,58% 5.44% 46,45% 41,55% 3,95% 5,04% 9,94% 42,37% 38,69% 3,95% Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Thời gian giải quyết ghi giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định Bảng Mức độ hài lịng cơng chức trực tiếp giải hồ sơ Rất TT Nội dung khơng hài lịng Khơng Bình hài lòng thường 8,03% 45,77% Hài lòng Rất hài lòng Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện, lắng nghe và trả lời, giải thích đầy đủ 3,40% 39,50% 3,26% 94 chức Công hướng dẫn khê khai hồ sơ tận 3,13% 8,03% 46,73% 38,01% 4,08% 2,72% 5,44% 48,63% 39,64% 3,54% tình, chu đáo, dễ hiểu Công chức tuân thủ đúng quy định giải quyết công việc Bảng Mức độ hài lòng người dân kết cung ứng DVHCC Rất TT Nội dung Rất hài Khơng Bình hài lịng thường 2,31% 5,99% 44,14% 43,73% 3,81% 3,13% 3,54% 42,64% 47,27% 3,40% khơng hài lịng Hài lịng lịng Kết Ơng/Bà nhận được là đúng quy định Kết Ông/Bà nhận được có thông tin đầy đủ, chính xác 95 Bảng Mức độ hài lòng việc tiếp nhận xử lý kiến nghị, phản ảnh người dân thực TTHC Rất TT Nội dung Rất hài Khơng Bình hài lịng thường 3,13% 4,90% 50,54% 38,69% 2,72% 2,86% 5,48% 49,31% 39,23% 2,99 % 2,45% 5,99% 50,4% 38,41% 2,72% khơng hài lịng Hài lịng lịng Cơ quan, đơn vị có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức cơ quan, đơn vị tiếp nhận, xử lý và thông báo kết các góp ý, phản ảnh, kiến nghị các kiến nghị, phản ánh được xử lý, giải quyết thỏa đáng 96 Bảng Hành vi giao tiếp, thái độ ứng xử công chức UBND thị xã Nội dung TT Chưa bao giờ có hành vi giao tiếp, thái độ ứng xử không phù hợp Đôi có hành vi giao tiếp, thái độ ứng xử không phù hợp Thường xuyên có hành vi giao tiếp, thái độ ứng xử không phù hợp Số phiếu Tỷ lệ 470/734 64% 247/734 33,7 % 17/734 2,3% Bảng Biểu hách dịch, cửa quyền, lạm dụng quyền hạn công chức TT Nội dung Không có biểu hiện hách dịch, cửa quyên, lạm dụng quyền hạn, gây phiền hà, gợi ý đưa tiền ngoài quy Số phiếu Tỷ lệ 550/734 74,9% 148/734 20,2 % 24/734 3,3% 12/734 1,6% định Có một số lần biểu hiện hách dịch, cửa quyên, lạm dụng quyền hạn, gây phiền hà, gợi ý đưa tiền ngoài quy định Phổ biến có biểu hiện hách dịch, cửa quyên, lạm dụng quyền hạn, gây phiền hà, gợi ý đưa tiền ngoài quy định Tương đối phổ biến có biểu hiện hách dịch, cửa quyên, lạm dụng quyền hạn, gây phiền hà, gợi ý đưa tiền ngoài quy định 97 Bảng Đánh giá sở vật chất phận UBND Phú Mỹ TT Nội dung Rất phù Phù hợp hợp Bình Khơng phù thường hợp 36,2% 1,2% Nhận xét về việc bố trí quầy, các thiết 9,5% bị, nơi đón tiếp 53% công dân, kết Bảng 10 Trình độ học vấn Trình độ TT Số phiếu Tỷ lệ Trung học phổ thông 38/734 5,2% Trung cấp 43/734 5,9% Cao đẳng 90/734 12,3% Đại học 546/734 74,4% Sau đại học 8/734 1,1% Khác 9/734 1,2% 98 PHỤ LỤC DANH SÁCH, KỊCH BẢN VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 3.1 Phiếu tổng hợp vấn sâu TS Trương Quốc Việt– Giảng viên chính, Khoa Hành học, Học viện Hành Quốc gia Thời gian vấn: Ngày 15/3/2023 Qua điện thoại Câu 1: Theo Ơng có những tiêu chuẩn hay chỉ số nào được sử dụng để đánh giá hiệu chất lượng công việc của bộ phận tiếp nhận trả kết giải quyết thủ tục hành tại Việt Nam khơng? Có những chỉ số tiêu chuẩn sau: Chỉ số HCC (PAPI); Chỉ số Chất lượng dịch vụ công (Chỉ số hài lòng về dịch vụ HCC - SIPAS); Chỉ số Hài lòng của người dân đối với các cơ quan công vụ; Chỉ số Tự đánh giá và đánh giá ngoại vi Các chỉ số tiêu chuẩn này giúp đánh giá hiệu chất lượng công việc của bộ phận tiếp nhận trả kết giải quyết TTHC, từ đó đưa các biện pháp cải thiện thiện chí nâng cao dịch vụ công để giải đáp tốt hơn nhu cầu hài lòng của người dân Câu 2: Theo Ơng có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thực hiện TTHC tại CQHCNN? Sự hài lòng của người dân thực hiện thủ tục hành tại các cơ quan hành chính nhà nước có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác Ví dụ như: Độ tin cậy công bằng; Chất lượng dịch vụ; Thời gian xử lý; Thông tin minh bạch… Câu 3: Theo Ơng việc nâng cao sự hài lịng của người dân thực hiện TTHC có ý nghĩa như thế nào? Việc nâng cao sự hài lòng của người dân thực hiện TTHC có một số ý nghĩa như: Tăng cường sự tin tưởng vào phủ; Tạo sự cơng bình đẳng; Nâng cao chất lượng DVC; Thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội; Xây dựng xã hội công 99 Câu 4: Theo Ơng cần có những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của người dân thực hiện TTHC? Có một số giải pháp như: Tăng cường minh bạch thông tin; Tạo điều kiện tiếp cận dễ dàng; Nâng cao chất lượng dịch vụ; Tăng cường sử dụng công nghệ; Bảo đảm hiệu suất hiệu quả; Xây dựng cơ chế giải quyết khiếu nại; Tăng cường hợp tác giao tiếp; Thúc đẩy công tác đào tạo và nâng cao năng lực…Những giải pháp đóng góp vào việc cải thiện sự hài lòng của người dân thực hiện TTHC nâng cao chất lượng DVC Câu 5: Theo Ông tại sự hài lòng của người dân quá trình thực hiện TTHC quan trọng đối với chất lượng DVC? Sự hài lòng của người dân quá trình thực hiện TTHC đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng DVC lý sau: - Đánh giá chất lượng: Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng và sự hợp lý của quy trình, nhân viên, thời gian xử lý và các yếu tố khác liên quan đến DVC Nếu người dân không hài lòng, thì có thể cho DVC cần cải thiện và điều chỉnh - Tăng cường niềm tin và lòng tin tưởng: Khi người dân cảm thấy hài lòng và nhận được sự hỗ trợ tốt quá trình thực hiện TTHC, họ có niềm tin CP quan tâm đến nhu cầu của họ và làm việc để đáp ứng mục tiêu chung là phục vụ cộng đồng - Tạo động lực và sự tương tác tích cực: Sự hài lòng của người dân thực hiện TTHC tạo động lực cho họ để tương tác tích cực với nhiệm vụ công Họ có động lực để tham gia hoạt động kinh tế, đóng góp xã hội và sử dụng các DVC một cách tích cực Điều này đóng góp một phần vào sự phát triển kinh tế và xã hội của quốc gia - Tạo sự hài lòng toàn diện: Sự hài lòng của người dân không chỉ ảnh hưởng đến từng cá nhân, mà còn tạo sự hài lòng toàn diện cộng đồng Khi nhiều người dân cảm thấy hài lòng với DVC, điều này tạo một môi trường tích cực và tăng cường sự đoàn kết và niềm tin tưởng giữa các thành viên xã hội 100 2.2 Phiếu tổng hợp vấn sâu Ơng Nguyễn Tấn Phong – Phó giám đốc Sở Nội vụ (phụ trách nhiệm vụ Cải cách hành tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu) Thời gian vấn: Ngày 16/3/2023 Hình thức vấn: Qua điện thoại Câu 1: Theo Ơng có những tiêu chuẩn hay chỉ số nào được sử dụng để đánh giá hiệu chất lượng công việc của bộ phận tiếp nhận trả kết giải quyết thủ tục hành tại Việt Nam khơng? Có chỉ số, tiêu chuẩn sau: HCC (PAPI); Chất lượng dịch vụ cơng (Chỉ số hài lịng về dịch vụ HCC - SIPAS); Chỉ số Hài lòng của người dân đối với cơ quan công vụ (CSI); Chỉ số Tự đánh giá và đánh giá ngoại vi (SAEA) Câu 2: Theo Ơng có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thực hiện TTHC tại CQHCNN? Có rất nhiều yếu tố, ví dụ như: Sự cơng khai, minh bạch quy trình; Chun mơn của CBCC; Thời hạn giải quyết TTHC; CSVC Câu 3: Theo Ông việc nâng cao sự hài lòng của người dân thực hiện TTHC có ý nghĩa như thế nào? Nâng cao sự hài lòng của người dân thực hiện thủ tục hành có ý nghĩa quan trọng đối với phủ và người dân Có ý nghĩa việc xây dựng lòng tin và tăng cường sự tín nhiệm, điều giúp tạo một môi trường tin cậy ổn định, cải thiện thiện chí quan hệ giữa dân CQNN Câu 4: Theo Ơng cần có những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của người dân thực hiện thủ tục hành chính? Cần tăng cường đối tác công tư; Tạo cơ chế khuyến khích phản hồi từ người dân; Hỗ trợ kỹ thuật số cho người dân; Thúc đẩy sự hợp tác giữa các cơ quan hành chính; Tạo cơ chế đánh giá và giám sát; Xây dựng cộng đồng người dân… Câu 5: Tại sự hài lòng của người dân quá trình thực hiện thủ tục hành chính quan trọng đối với chất lượng DVC? 101 Sự hài lòng của người dân quá trình thực hiện thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ công bởi nó tạo sự đáng tin cậy, động lực cải tiến, tăng hiệu và hiệu quả, tạo lòng tin và thúc đẩy sự tham gia của người dân, xây dựng hình ảnh và uy tín cho cơ quan hành chính Sự hài lòng của người dân là một thước đo quan trọng để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ công, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của quốc gia và xây dựng một xã hội công và đoàn kết