Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân tại hsbc việt nam pgd nguyễn văn cừ

PHẠM NGỌC QUỲNH TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI HSBC VIỆT NAM - PGD NGUYỄN VĂN CỪ KHÓA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ Ngành : Tài Chính - Ngân Hàng Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quốc Anh TP HỒ CHÍ MINH, 05 - 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! LỜI CẢM ƠN Sau ba tháng thực tập HSBC VN - Phòng Giao Dịch Nguyễn Văn Cừ giúp em củng cố lại kiến thức học trường suốt thời gian qua, bổ sung hiểu biết thực tế hoạt động liên quan đến lĩnh vực ngân hàng Để có kết em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới: Cảm ơn tồn thể q Thầy Cơ Khoa Tài – Kinh doanh tiền tệ Trường Đại học Kinh tế - Tài Thành phố Hồ Chí Minh tận tâm truyền đạt cho em kiến thức quý báu năm học trường đặc biệt Thầy Nguyễn Quốc Anh - giáo viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao thỏa mãn hoạt động tín dụng cá nhân HSBC VN- PGD Nguyễn Văn Cừ” Đồng thời em xin cảm ơn tới quan tâm giúp đỡ nhiệt tình anh Đỗ Phú Hiển chị Phạm Ninh Trang anh chị HSBC VN - Phòng Giao Dịch Nguyễn Văn Cừ tạo điều kiện thuận lợi trình em thực tập đơn vị Và cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế-Tài Thành phố Hồ Chí Minh Anh, Chị cơng tác, làm việc HSBC VN - Phịng Giao Dịch Nguyễn Văn Cừ lời chúc sức khỏe hạnh phúc Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực tập Phạm Ngọc Quỳnh Trang NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… ……………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2013 Xác nhận đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GVHD …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng… năm 2013 Xác nhận giáo viên hướng dẫn DANH SÁCH CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ  Bảng 2.2: So sánh sản phẩm cho vay  Bảng 2.3: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ  Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo mục đích vay vốn HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ  Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân theo thời hạn HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ  Bảng 2.6: Tình hình nợ hạn, nợ xấu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân  Bảng 2.7: Cơ cấu nhóm nợ cho vay khách hàng cá nhân HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ  Bảng 2.8: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu  Bảng 2.9: Thu nhập theo mẫu nghiên cứu  Bảng 2.10: Sản phẩm khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu  Bảng 2.11: Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ  Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ  Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng  Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng HSBC Việt Nam  Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức PGD Nguyễn Văn Cừ  Hình 2.3: Quy trình tín dụng Ngân hàng HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ  Hình 2.4: Tốc độ tăng trưởng cho vay cá nhân HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ  Hình 2.5: Dư nợ cho vay tốc độ tăng trưởng mục đích vay vốn HSBC VN PGD Nguyễn Văn Cừ  Hình 2.6 Dư nợ cho vay tốc độ tăng trưởng cho vay cá nhân theo thời hạn HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ  Hình 2.7: Cơ cấu nhóm nợ cho vay cá nhân HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ  Hình 2.8: Lợi nhuận theo kế hoạch lợi nhuận thực qua năm 2010 – 2012 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HSBC VN BGĐ PGD Hong Kong and Shanghai Bank Cooporation Việt Nam Ban giám đốc Phòng Giao Dịch NHNN Ngân hàng nhà nước TNHH Trách nhiệm hữu hạn PB Personal banker ( nhân viên tư vấn khách hàng cá nhân) RBWM Retail Banking & Wealth Management ( Ngân hàng bán lẻ) ND - CP Nghị định phủ TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VND Việt Nam đồng GTTS Gía trị tài sản LS Lãi suất TSDB Tài sản đảm bảo CBNH Cán ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại CBCNV Cán công nhân viên KHCN QLM&KTTS Khách hàng cá nhân Quản lí nguồn & kiểm tra tài sản QHKH Quan hệ khách hàng GTCG Giấy tờ có giá TMCP Thương mại cổ phần DNVV Doanh nghiệp vay vốn TCTD Tổ chức tín dụng TDCN Tín dụng cá nhân NVTD Nhân viên tín dụng TD Tín dụng PHẦN MỞ ĐẦU Tên đề tài nghiên cứu:“Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ” Lí chọn đề tài Trong mơi trường cạnh tranh nay, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng, nói ngân hàng đem lại cho khách hàng thỏa mãn , ngân hàng ln thành cơng khơng ngừng phát triển Để đánh giá thỏa mãn khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân nhằm nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian tới, đảm bảo phù hợp với mục tiêu, sách, định hướng Ngân hàng HSBC Việt Nam theo phương châm “ Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” Vì lí đó, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao thỏa mãn hoạt động tín dụng cá nhân HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ” để làm đề tài nghiên cứu bảo vệ luận văn Vấn đề nghiên cứu Với đề tài nghiên cứu mình, em chọn hoạt động tín dụng cá nhân để phân tích làm rõ Hơn nữa, thỏa mãn khách hàng yếu tố quan trọng tác động để thu hút khách hàng tiếp tục giao dịch với ngân hàng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Các mục tiêu cụ thể - Các câu hỏi nghiên cứu - Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân PGD Nguyễn Văn Cừ - Ngân hàng HSBC VN từ phát hạn chế việc đưa sản phẩm đến với khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng thời gian qua ngân hàng - Theo đó, dựa sở nghiên cứu để đưa giải pháp khắc phục hạn chế có, nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, thỏa mãn cao thực giao dịch với ngân hàng 4.2 Cơ sở khoa học nghiên cứu - Mơ hình lý thuyết - Q tr.nh nghiên cứu - Cơ sở thực tiễn đề tài nghiên cứu 4.3 Phạm vi nghiên cứu thu thập liệu - Phương pháp nghiên cứu : định tính định lượng - Nguồn liệu: từ website ngân hàng thu thập thông tin khảo sát từ khách hàng đến giao dịch với ngân hàng - Phương pháp xử lí liệu: phần mềm SPSS 16.0 - Mẫu khảo sát: đối tượng khách hàng có quan hệ tín dụng ngân hàng Tr.nh bày báo cáo nghiên cứu Phần mở đầu Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ GIỚI THIỆU MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HSBC VN - PGD NGUYỄN VĂN CỪ Chương 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HSBC VN- PGD NGUYỄN VĂN CỪ Kết luận Thời gian nghiên cứu Thực tập đơn vị: tháng Ứng dụng nghiên cứu Nhằm cung cấp cho ngân hàng kênh thông tin liệu tham khảo để xem xét, khắc phục nhược điểm.Bên cạnh đó, ngân hàng cịn phát huy ưu điểm việc nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn sản phẩm ngân hàng Theo phương châm mục tiêu xây dựng ngân hàng “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” Khóa luận tơt nghiệp tượng vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm người lao động DN chưa có quan hệ với PGD, mở rộng đối tượng khách hàng học sinh, sinh viên du học, mở rộng đối tương khách hàng hộ tiểu thương, hộ kinh doanh chợ, siêu thị 3.1.1.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường, chăm sóc khách hàng xem phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho ngân hàng đạt hiệu kinh doanh Tuỳ theo loại đối tượng khách hàng mà PGD thực hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng chiếm lĩnh thị phần - Chăm sóc khách hàng tiềm Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng HSBC – PGD Nguyễn Văn Cừ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ TCTD khác: PGD vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ địa bàn Tuỳ theo kết phân định thị trường mục tiêu, PGD xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ PGD: PGD thường xuyên theo dõi biến động khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ - Chăm sóc khách hàng có PGD cần quan tâm chăm sóc khách hàng có nhằm tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, doanh số, số dư loại sản phẩm dịch vụ Hàng năm định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ theo Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang57 Khóa luận tơt nghiệp loại khách hàng Trên sở ý kiến khách hàng, PGD tổ chức thực giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng - Chăm sóc khách hàng lớn Thực hình thức khuyến riêng; tặng quà kiện lớn; ưu tiên giải nhanh yêu cầu, ý kiến góp ý khách hàng Chủ động liên hệ trực tiếp khách hàng theo định kỳ (hàng tháng) để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lịng khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Định kỳ, tổ chức Hội nghị để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ trưng cầu ý kiến góp ý Vào dịp cuối năm, PGD cần tổ chức hội nghị khách hàng riêng cho đối tượng khách hàng lớn - Chăm sóc khách hàng nhỏ vừa Thực điều tra, nghiên cứu nhu cầu số khách hàng tiêu biểunnhằm tìm hiểu nắm bắt yêu cầu khách hàng Thực giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Thực hoạt động chăm sóc khách hàng như: hình thức khuyến riêng; tặng quà kiện lớn - Chăm sóc khách hàng cao cấp (Premier): Tổ chức khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm mà khách hàng sử dụng Đối với sản phẩm dịch vụ cần khuyến khích phát triển thời điểm định, Chi nhánh cần lựa chọn khách hàng doanh số cao để có hình thức thưởng tặng quà 3.1.1.3Cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh cho khách hàng PGD Nguyễn Văn Cừ nên đưa cho khách hàng lời khun vấn đề: tiêu dung thơng minh, có khoa học, phương pháp tích lũy mua nhà, mua xe tiện lợi nhất, an toàn hiệu việc sử dụng tiền nhàn rỗi…giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn kinh doanh, tư vấn cho khách hàng hướng đầu tư thị trường tiềm năng, dự đoán xu hướng phát triển ngành nghề mà khách hàng kinh doanh Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang58 Khóa luận tôt nghiệp 3.1.1.4Tạo dựng mối quan hệ ba bên PGD Nguyễn Văn Cừ nên tổ chức buổi gặp mặt ba bên: PGD, khách hàng đối tác khách hàng Qua lần gặp gỡ này, PGD hiểu nhiều vướng mắc KH cụ thể, từ PGD có phương án cụ thể khoản tín dụng Mặt khác, PGD tìm đối tác có chất lượng từ đối tác khách hàng mình, mở rộng tín dụng cho đối tượng thông qua việc điều tra từ gặp gỡ từ khách hàng họ ngược lại 3.1.1.5Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh mức phí hợp lí Áp dụng lãi suất đặc biệt khách hàng có số dư tiền gửi lớn PGD Ngồi ra, sách lãi suất ưu đãi ngân hàng cần thực cơng tác đàm phán định lãi suất cho vay bán lẻ nhằm đảm bảo PGD thu hút thêm khách hàng tiềm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng Cần xây dựng mức phí cố định như: phí định giá tài sản, phí tất tốn trước hạn… 3.1.2 Đối với sách sản phẩm, dịch vụ tín dụng ngân hàng 3.1.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng Hiện PGD Nguyễn Văn Cừ danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân chưa đa dạng chủ yếu vay mua nhà, mua xe ô tô, vay tiêu dung, vay thấu chi, vay du học…trong nhu cầu vay tiêu dùng đa dạng phong phú nhu cầu đời sống ngày mà kinh tế Việt Nam hội nhập quốc tế đời sống nguời dân ngày tăng cao, có dư, để họ có nhu cầu đầu tư sinh lợi số ngân hàng nhu cầu cho vay hỗ trợ kinh doanh chứng khoán đa dạng phát triển bên cạnh cịn có sản phẩm cho vay để xuất lao động, du lịch số sản phẩm mà ngân hàng khơng có Rõ ràng đứng trước thực tế nhu cầu đa dạng với cạnh tranh gay gắt NHTM địa bàn gây khó khăn nhiều cho PGD việc mở rông hoạt động TDCN Chỉ cách xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng PGD Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang59 Khóa luận tơt nghiệp Nguyễn Văn Cừ cạnh tranh với NHTM khác Hơn việc đa dạng danh mục sản phẩm TDCN giúp PGD giảm thiểu rủi ro Mặt khác, PGD tăng thêm thu nhập từ nguồn vốn phí dịch vụ thơng qua việc hỗ trợ sản phẩm tín dụng dịch vụ toán thẻ, dịch vụ ngân hàng gia 3.1.2.2 Cải tiến sản phẩm Thực tế cho thấy số sản phẩm cải tiến số quy định đáp ứng nhu cầu khách hàng, cụ thể như: - Áp dụng linh hoạt phương thức cho vay theo hạn mức dư nợ cho vay tiêu dung, thấu chi, mua nhà xe - Áp dụng thời gian cho vay phù hợp sản phẩm tín dụng phục vụ đời sống áp dụng loại hình cho vay theo hình thức "Không thời hạn" 3.1.2.3 Thực bán chéo sản phẩm Bán chéo hoạt động Ngân hàng việc bán chéo sản phẩm tài chính, việc bán nhóm sản phẩm tài (tín dụng, tiền gửi, thẻ, bảo hiểm) dựa đơn vị hoạt động đối tác Ngân hàng (các công ty bảo hiểm, viễn thông, nhà cung cấp) 3.1.2.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tín dụng PGD Nguyễn Văn Cừ sử dụng kênh phân phối khác để sản phẩm đến với khách hàng thuận tiện, hợp lý thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng như: Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp; kết hợp kênh phân phối truyền thống với phương tiện phân phối đại 3.1.3 Giải pháp hỗ trợ 3.1.3.1 Tăng cường nguồn vốn Vốn cho vay Ngân hàng xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, có hai nguồn chủ yếu vốn tự có vốn huy động Trong vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn Ngân hàng Một giải pháp để mở rộng Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang60 Khóa luận tơt nghiệp hoạt động tín dụng xây dựng phát triển nguồn vốn cách: Đa dạng hố hình thức huy động, đa dạng hố loại kì hạn, xây dựng sách lãi suất hấp dẫn, hợp lí cạnh tranh 3.1.3.2 Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân Xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng - Chú trọng đến việc tối đa hố hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần tối giảm hoá để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nâng cao tính chủ động chi nhánh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ PGD chủ động sáng tạo trường hợp cụ thể, đem lại thoả mãn cao cho khách hàng 3.1.3.3 Áp dụng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân Nhằm nâng cao suất lao động, hạn chế rủi ro, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng,… cơng tác triển khai chấm điểm tín dụng xếp hạng khách hàng cá nhân tất yếu cần thiết Các khách hàng cá nhân có nhu cầu hoạt động tín dụng ngân hàng chấm điểm tín dụng xếp hạng theo mơ hình phù hợp Việc xây dựng mơ hình hệ thống tính điểm tín dụng cho khách hàng cá nhân giúp cho việc thẩm định xét duyệt cấp tín dụng tốn thời gian, cơng sức, chi phí PGD khách hàng, hạn chế phụ thuộc vào tài sản bảo đảm mà chủ yếu dựa vào khách hàng 3.1.3.4 Đẩy mạnh sách giao tiếp, khuếch trương - Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng: Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang61 Khóa luận tơt nghiệp - Đẩy mạnh sách khuếch trương: Có thể tuyên truyền, quảng cáo qua kênh: + Kênh trực tiếp: thông qua mối quan hệ bạn bè, người thân, + Kênh gián tiếp: báo chí, dài truyền hình, panơ, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ thi,… Khi tiến hành tun truyền, quảng cáo thơng tin phải ngắn gọn, rõ ràng, ý nhấn mạnh điểm mạnh ngân hàng, tạo điều kiện để người bị thu hút đến ngân hàng Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo có hiệu Ngân hàng nên trực tiếp tiếp cận đến khách hàng 3.1.3.5 Chính sách nguồn nhân lực Việc lựa chọn nhân phải dảm bảo đạo đức chuyên môn nghiệp vụ Đối với PGD Nguyễn Văn Cừ, ngồi việc mở rộng đội ngũ cán (thơng qua hình thức tuyển dụng, tuyển mộ) cần phải tăng cường kế hoạch đào tạo cụ thể năm Thường xuyên định kỳ tối thiểu 1lần/6 tháng, tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, hiểu biết chế độ văn pháp luật, sách, quy trình nghiệp vụ có liên quan đến cơng tác tín dụng Bên cạnh kiến thức chun mơn, NVTD phải thường xuyên tự trang bị thêm hiểu biết tình hình an ninh xã hội, thị trường, ngoại ngữ, tin học, giao tiếp rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng (trong nước nước ngoài) 3.1.3.6 Chính sách tài sản đảm bảo Cơng việc định giá có ý nghĩa to lớn định cho vay ngân hàng có phận chun mơn, phận chun định giá tài sản đảm bảo đảm nhận cơng việc Bộ phận gồm NVTD có kinh nghiệm, đào tạo chuyên môn, thường xuyên bổ sung nguồn kiến thức vấn đề có liên quan Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang62 Khóa luận tơt nghiệp 3.1.3.7 Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng Việc xây dựng hệ thống thông tin TD phải thực nguyên tắc “Hiểu biết khách hàng” Theo đó, hệ thống thông tin TD phải tổ chức thành mạng lưới thống từ trung ương đến sở theo hình thức tập trung kết hợp với phân tán Tồn thơng tin TD khách hàng truyền thống khách hàng tiềm có hay khơng có quan hệ với Sở giao dịch, chi nhánh ngân hàng tập hợp lưu trữ Trung tâm thông tin TD Trung tâm điều hành đồng thời PGD nơi khách hàng có quan hệ Một phận chuyên trách thành lập nhằm đảm nhận việc thu thập phân tích thơng tin, cập nhật hàng ngày thông tin khách hàng có quan hệ với ngân hàng, thơng tin kinh tế, thị trường, pháp luật, thị văn hướng dẫn từ cấp Ngân hàng HSBC Việt nam, Ngân hàng Nhà Nước… có liên quan phục vụ trực tiếp cho cơng tác tín dụng 3.1.3.8 Xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng Một ngân hàng có sở vật chất đại có nhiều ưu việc thu hút khách hàng Bởi KH tới ngân hàng, yếu tố gây ấn tượng cho họ hình ảnh ngân hàng thể rõ nơi làm việc, phòng giao dịch trang thiết bị đại Chính hình ảnh tạo nên tin tưởng thoải mái cho khách hàng giao dịch với ngân hàng Tóm lại, điều cốt lõi công tác mở rộng hoạt động TDCN ngân hàng: Mở rộng TDCN phải đôi với việc nâng cao chất lượng TDCN Có thể thấy cạnh tranh ngân hàng hiên gay gắt Khách hàng cung cấp sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu họ khơng cịn phân vân việc lựa chọn sản phẩm mà họ phân vân việc lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm cho tốt Chính để vượt lên đối thủ cạnh tranh, NH cách nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đem lại thỏa mãn tối đa hài lòng tốt cho khách hàng Một lý quan trọng có nâng cao chất lượng TDCN tạo điều kiện cho việc mở rộng hoạt động TDCN Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang63 Khóa luận tơt nghiệp Thực tế cho thấy việc mở rộng TDCN phải đôi với nâng cao TDCN Nếu khoản TDCN mở rộng chất lượng bị giảm sút khơng đem lại rủi ro cho khách hàng mà cịn làm chất lượng kinh doanh nói chung ngân hàng Tại ngân hàng chất lượng tín dụng phụ thuộc vào trình độ chun mơn đội ngũ NVTD, phụ thuộc quy trình thủ tục cho vay hợp lí khoa học ngồi cịn phụ thuộc vào trình độ phát triển công nghệ ngân hàng Sự kết hợp yếu tố thực tốt góp phần nâng cao chất lượng TDCN nhờ ngân hàng khơng trì số lượng khách hàng cũ mà thu hút thêm khách hàng Vậy nên điều kiện tiên mở rộng hoạt động TDCN, PGD phải đồng thời nâng cao chất lượng TDCN có phát triển ngân hàng thật bền vững lâu dài nâng cao vị cạnh tranh thương trường nước 3.3 Một số kiến nghị 3.1.4 Kiến nghị ngân hàng HSBC Việt Nam - Tạo điều kiện cho phép PGD toàn quyền chủ động thuê dài hạn mua, góp vốn xây dựng vị trí có lợi thương mại - Xây dựng, hồn thiện quy trình, quy chế cấp tín dụng phù hợp với nhu cầu loại đối tượng khách hàng - Triển khai hướng dẫn cụ thể, kịp thời văn bản, định NHNN quan nhà nước khác - Nâng cao tính tự chủ nhiều cho PGD trực thuộc quyền định cấp tín dụng hạn mức số tiền, địa bàn hoạt động - Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ tín dụng để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ - Tiếp tục tăng cường hệ thống máy tính, máy ATM, máy nạp tiền tự động địa bàn hoạt động - Liên kết với nhiều đối tác để dễ dàng đưa sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang64 Khóa luận tơt nghiệp - Thiết lập hệ thống nhắn tin qua điện thoại khách hàng để nhắc nhở khoản vay hoạt động giao dịch rút tiền, toán qua thẻ tín dụng, thẻ tốn quốc tế để khách hàng cập nhập nhanh chóng quản lý tài khoản 3.1.5 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam - Đối với công tác tra, giám sát Ngân hàng Nhà nước Tăng cường vai trò tra, giám sát Ngân hàng Nhà nước, hồn thiện cơng tác tra nghiệp vụ đội ngũ công tác tra Ngân hàng Nhà Nước nên bám sát hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại để sớm phát xử lý kịp thời sai phạm; Tập trung tra chất lượng hoạt động tín dụng, tăng cường kiểm tra, kiểm toán nội nhằm quản lý tốt chất lượng tín dụng; Đổi nâng cao chất lượng tra đặc biệt tra chỗ, tăng cường giám sát Ngân hàng thương mại sau tra, xử lý nghiêm sai phạm; Công khai minh bạch kết tra hoạt động tín dụng, tạo gương tốt cho Ngân hàng khác noi theo, răn đe Ngân hàng sai phạm - Xây dựng hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo mơi trường thơng thống an tồn cho hoạt động tín dụng Ngân hàng Nhà Nước tiếp tục xây dựng, hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp lý bao gồm định thông tư NHNN Việt Nam để có đủ khn khổ pháp lý cho việc thực luật NHNN luật tổ chức tín dụng, đảm bảo cho hệ thống Ngân hàng hoạt động hiệu quả, động, an toàn NHNN cần rà soát lại văn pháp lý Ngân hàng để xóa bỏ chồng chéo, thiếu đồng Ngồi cần có văn phù hợp với thực tế, với thông lệ Quốc tế để hệ thống văn ngành Ngân hàng mang tính pháp lý cao - Nâng cao chất lượng thơng tin phòng ngừa rủi ro Khi kinh tế ngày phát triển, quan hệ kinh tế ngày đa dạng phức tạp nhu cầu thơng tin tín dụng phải thỏa mãn tính cập nhật, xác đầy đủ Để chấn chỉnh tăng cường hiệu hoạt động tín dụng, NHNN cần đưa biện Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang65 Khóa luận tơt nghiệp pháp bắt buộc Ngân hàng tham gia vào trung tâm thơng tin tín dụng để thực chức cung cấp số liệu số dư tiền gửi, tiền vay dư nợ khách hàng cách đầy đủ, kịp thời, xác Và phải khơng ngừng nâng cao quy mô hoạt động chất lượng hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia CIC Kết luận chương Chương đề tài trình bày giải pháp thiết thực để nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân PGD Nguyễn Văn Cừ - Ngân hàng HSBC VN Bên cạnh nêu lên số kiến nghị để nâng cao số lượng chất lượng tín dụng cá nhân hoạt động bán lẻ nói chung HSBC PGD Nguyễn Văn Cừ Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang66 Khóa luận tơt nghiệp Kết luận chung Thực tiễn cho thấy điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng đến Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng Với giải pháp đề xuất luận văn, em mong muốn góp phần nâng cao thỏa mãn khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ, từ phát triển khách hàng tốt trung thành, sở cho tăng trưởng bền vững lâu dài PGD Nguyễn Văn Cừ nói riêng HSBC VN nói chung, khẳng định giữ vững vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam Do hạn chế thời gian, trình độ, kiến thức kinh nghiệm công tác thân, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót, em mong nhận HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ góp ý q thầy để luận văn hoàn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn q thầy Khoa Tài kinh doanh tiền tệ cho em kiến thức phương pháp nghiên cứu để em hồn thành khóa luận Và em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy ThS Nguyễn Quốc Anh tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến q báu cho em suốt thời gian thực khóa luận Phạm Ngọc Quỳnh Trang Trang67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, Nhà Xuất Bản Hồng Đức Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, Nhà Xuất Bản Thống Kê TS Hồ Thị Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ - thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM, Tạp chí phát triển Khoa học công nghệ, Tập 9, Số 10 – 2006 TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Độ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tốn TPHCM, Tạp chí Cơng Nghệ Ngân Hàng, số 63 Báo cáo thường niên HSBC VN– PGD Nguyễn Văn Cừ giai đoạn 2010 – 2012 Bộ luật dân năm 2005 Các trang web tham khảo:  Ngân hàng nhà nước (http://www.sbv.gov.vn)  Ngân hàng HSBC Việt Nam - http://www.hsbc.com.vn - http://www.hsbc.com.vn/1/2/commercial - http://www.hsbc.com.vn/1/2/about-hsbc/about_HSBC - http://www.hsbc.com.vn/1/2/personal/loans - http://www.hsbc.com.vn/1/2/personal/the_tin_dung_the_thanh_toan_quoc_te/so_ sanh_the_hsbc - http://www.hsbc.com.vn/1/2/personal/accounts/compare_bank_accounts PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: STT Nội dung Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẩu thiết kế đơn giản thuận tiện Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẩu thiết kế dễ hiểu rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân viên HSBC hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên HSBC thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên HSBC phục vụ công tất khách hàng Nhân viên HSBC sẵn sang giúp đỡ khách hàng Tác phong nhân viên HSBC chuyên nghiệp 10 HSBC ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 11 HSBC cung cấp thông tin xác đầy đủ 12 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 13 Nhân viên HSBC tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 14 Nhân viên HSBC giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý 15 HSBC ngân hàng trang bị đại 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, giúp khách hàng thoải mái 17 Tài liệu liên quan đến sản phẩm, tờ rơi, giới thiệu hấp dẫn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý 18 Lãi suất cho vay HSBC cạnh tranh so với ngân hàng khác 19 Các phi khác HSBC hợp lí 20 Cách tính lãi phải trả tháng phù hợp với thu nhập khách hàng 21 Nếu có nhu cầu bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC 22 Bạn hồn toản thỏa mãn lãi suất phí áp dụng HSBC 23 Nói chung, bạn thỏa mãn dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC II THƠNG TIN CHUNG 24 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị: Nam Nữ 25 Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Nhân viên văn phòng Tiểu thương Nhân viên tiếp thị, bán hàng Nghề nghiệp khác Cơng nhân 26 Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng 27 Sản phẩm tín dụng bán lẻ HSBC anh/chị sử dụng Sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi Thẻ tín dụng Sản phẩm cho vay mua nhà Sản phẩm cho vay mua ô tô Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ kinh doanh Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá Sản phẩm cho vay du học 28 Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ HSBC anh/chị < năm năm – năm năm – năm Trên năm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!