(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng    hi ep w n ad lo LƯU THỊ NGỌC QUỲNH yi u yj th pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM n va m ll fu t n oi z z k jm Mã số: 60340201 ht vb Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng gm l LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m co Lu an NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HOÀNG n va te re y TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 MỤC LỤC t to Trang ng hi PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………….01 ep CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ w CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………………………….04 n ad lo 1.1 Dịch vụ……………………………………………………………… .04 u yj th 1.1.1 Khái niệm dịch vụ………………………………………………04 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ… …………………………………… 04 yi pl 1.2 Chất lượng dịch vụ……………………………………………………….05 n ua al 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………… 05 va 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ……………………………… 06 n 1.2.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………07 fu m ll 1.3 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng……………… ……10 n oi 1.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng…………………………………….10 t 1.3.2 Mối quan hệ CLDV thỏa mãn khách hàng …… 10 z z 1.4 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử………… 11 vb ht 1.4.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử……………………………………11 jm k 1.4.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử……………………….12 gm 1.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………….13 l 1.4.3.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử……………… 14 m co 1.4.3.2 Phương tiện giao dịch toán điện tử……………… 15 Lu an Tóm tắt chương 1…………………………………………………… 17 n va te re y CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN t to HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT ng hi NAM, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ep 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)…………………………………… 18 w n lo 2.1.1 Vài nét Vietcombank ……………………………………….18 ad 2.1.2 Sơ lược kết kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm gần đây…………………………… .19 u yj th yi 2.1.3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank cung cấp… 21 pl n ua al 2.1.4 Vị tiềm lực sản phẩm ngân hàng điện tử VCB…….23 2.1.5 Kết kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank va n địa bàn TP.HCM ……………………………………………………… 27 fu m ll 2.2 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………….31 n oi 2.2.1 Mơ hình đo lường CLDV lý thuyết- mơ hình SERVQUAL.…….31 t 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị………………………………….… 36 z 2.3 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… 40 z ht vb 2.3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………… 40 jm 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………41 k 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ……………………………………… 41 gm l 2.3.2.2 Nghiên cứu thức………………………………….41 m co 2.3.2.3 Xây dựng mã hóa thang đo…………………………46 Lu 2.3.2.4 Đánh giá thang đo………………………………………49 an 2.3.2.5 Xây dựng phương trình hồi quy……………………… 51 n va Tóm tắt chương 2………………………………………………………51 te re y CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………….52 t to 3.1 Giới thiệu……………………………………………………………… 52 ng hi 3.2 Mẫu khảo sát thu được………………………………………………….52 ep 3.3 Kiểm định thang đo……………………………………………………… 53 3.3.1 Kết kiểm định lần 1………………………………………… 53 w n ad lo 3.3.2 Kiểm định lần 2………………………………………………… 54 3.3.2.1 Đánh giá sơ thang đo thành phần CLDV ngân u yj th hàng điện tử……………………………………………………………………54 yi 3.3.2.2 Đánh giá sơ thoả mãn………………………… 56 pl n ua al 3.3.2.3 Thang đo thành phần “tin cậy”………………………… 56 3.3.2.4 Thang đo thành phần “đáp ứng”………………………….57 n va 3.3.2.5 Thang đo thành phần “năng lực”…………………………58 m ll fu 3.3.2.6 Thang đo thành phần “đồng cảm”……………………… 59 n oi 3.3.2.7 Thang đo thành phần “hữu hình”……………………… 60 t 3.4 Mơ hình hồi qui tuyến tính…………………………………………… 62 z 3.4.1 Phân tích tương quan thành phần…………………… 62 z ht vb 3.4.2 Kiểm định giả thiết xây dựng mơ hình………………………64 jm 3.4.3 Kết phân tích hồi qui………………………………………65 k 3.4.4 Kết phân tích hồi qui sau bỏ thành phần “Đồng cảm”…65 gm l 3.4.5 Giải thích kết hồi qui……………………………………….66 m co Tóm tắt chương 3…………………………………………………… 68 an Lu n va te re y CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN t to HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN ng hi HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM………………….69 ep 4.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng Vietcombank với khách hàng………………………………………………………………………….69 w n 4.2 Giải pháp nâng cao lực nhân viên Vietcombank nhằm nâng chất lo ad lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank…………………………71 u yj th 4.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy thương hiệu Vietcomcombank………72 yi 4.4 Giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình……………………………… 73 pl n ua al KẾT LUẬN………………………………………………………………… 75 n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần ng hi ep w n VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ CTCK Cơng ty chứng khốn lo Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động ad NHĐT yi u yj th The World Trade Organization Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm n va 11.SPSS n ua al 10.WTO Point Of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ pl POS m ll fu xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Analysis of Variance - Phân tích phương sai 13.EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá t n oi 12.ANOVA z Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại z 14.VIF ht k Significance level - Mức ý nghĩa jm 15.Sig vb phương sai gm l m co an Lu n va te re y DANH MỤC BẢNG BIẾU t to Trang ng hi Bảng 2.1 Kết kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm 2009-2011 19 ep Bảng 2.2 So sánh kết kinh doanh Vietcombank với ngân hàng khác w năm2011 21 n ad lo So sánh thu nhập từ dịch vụ tổng lợi nhuận ngân hàng năm 2011 25 u yj th Bảng 2.3 Số liệu SMS chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM yi thực qua năm (đơn vị tính: khách hàng) 28 pl Tăng trưởng n ua al ietcombank 28 Bảng 2.4 Số liệu Internet chi nhánh Vietcombank địa bàn TP n va HCM thực qua năm (đơn vị tính: khách hàng) 29 m ll fu Tăng trưởng ietcombank 29 n oi Bảng 2.5 Số liệu thẻ chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM ietcombank 30 z Tăng trưởng t thực qua năm (đơn vị tính: thẻ) 30 z ht vb Bảng 2.6 Bảng mô tả nhân tố 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ 34 jm Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 35 k Bảng 2.8 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đề nghị……… 39 gm l Bảng 2.9 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 46 m co Bảng 3.1 Thông tin theo đối tượng vấn 52 Lu Bảng 3.2 Thang đo nhân tố“đồng cảm” sau hiệu chỉnh 54 an Bảng 3.3 Kết đánh giá sơ thang đo thành phần CLDV NHĐT 55 n va Bảng 3.4 Kết đánh giá sơ thỏa mãn khách hàng chất lượng Bảng 3.7 Cronbach Alpha thang đo“ đáp ứng” 57 y Bảng 3.6 Kết EFA thang đo “tin cậy” 57 te Bảng 3.5 Cronbach Alpha thang đo“ tin cậy” 56 re dịch vụ ngân hàng điện tử 56 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Bng 3.8 Kt qu EFA thang đo “đáp ứng” 58 Bảng 3.9 Cronbach Alpha thang đo “ lực ” 58 t to Bảng 3.10 Kết EFA thang đo “năng lực ” 59 ng Bảng 3.11 Cronbach Alpha thang đo “ đồng cảm” 59 hi Bảng 3.12 Kết EFA thang đo “đồng cảm” 60 ep Bảng 3.13 Cronbach Alpha thang đo “ hữu hình ” 60 w Bảng 3.14 Kết EFA thang đo “hữu hình” 61 n ad lo Bảng 3.15 Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ u yj th ngân hàng điện tử 62 Bảng 3.16 Bảng ma trận hệ số tương quan thành phần 63 yi pl Bảng 3.17 Kết phân tích dung sai giá trị VIF 64 n ua al Bảng 3.18 Kết phân tích hồi qui 65 n va Bảng 3.19 Kết phân tích hồi qui sau loại bỏ yếu tố “đồng cảm” 66 m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam DANH MC HèNH V t to Trang ng Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1985) hi ep Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 33 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất w n lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 37 lo ad Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử u yj th Vietcombank 40 yi pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam -1- PHN M U t to LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ng hi Kể từ 1990 trở lại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) ep nước chi nhánh ngân hàng nước ngồi thành lập Việt w Nam khơng ngừng tăng lên, điều cho thấy ngành công nghiệp n ad lo ngân hàng ngành hấp dẫn đầy tiềm mắt nhà đầu tư u yj th nước Hơn nữa, nhiều sách phủ ban hành giai đoạn gần nhằm hạn chế toán tiền yi mặt lưu thông như: trả lương qua thẻ, khấu trừ VAT qua ngân pl n ua al hàng…, làm cho hoạt động ngân hàng ngày sôi động Thách thức cạnh tranh rõ ràng Việt Nam gia nhập va n WTO ngày 07/11/2006, ngân hàng TMCP nước phải cạnh fu m ll tranh với khối ngân hàng nước vốn đại chuyên n oi nghiệp…, nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, đòi hỏi t ngân hàng nước phải ứng dụng công nghệ đại cho z đời phương thức cung ứng dịch vụ mới, phương thức cung ứng z j ht vb sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường gọi m chung khái niệm "ngân hàng điện tử" “Ngân hàng điện tử” tạm hiểu, k là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải gm đến gặp nhân viên ngân hàng để thực giao dịch với đời om l.c sản phẩm dịch vụ NHĐT, khách hàng thực giao dịch với an Lu ngân hàng từ xa thông qua hệ thống mạng máy tính Đánh giá nhóm khách hàng cá nhân thị trường lớn, rủi ro, Ngõn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam y te phm ú l dch v NHĐT Ban lãnh đạo Vietcombank có bước re cải tổ máy liên tục đưa sản phẩm dịch vụ mới, sản n lược bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân giai đoạn 2005-2015, không ngừng va hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) ó hoch nh chin (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam t to Component Score Coefficient Matrix ng Component hi ep n w lo 246 Đ.CAM2 235 Đ.CAM3 244 Đ.CAM4 248 Đ.CAM5 231 ad Đ.CAM1 y th ju Extraction Method: Principal Component Analysis yi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization pl Component Scores ua al n Thành phần “Phương tiện hữu hình” n va ll fu Reliability oi m Reliability Statistics nh Alpha N of Items at Cronbach's z z 888 j ht vb k m Std Deviation N H.HINH2 3.78 907 200 H.HINH3 3.64 874 200 H.HINH4 3.85 775 200 H.HINH5 3.98 820 200 n 200 va 819 an Lu 3.92 m co H.HINH1 l Mean gm Item Statistics y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Item-Total Statistics t to Cronbach's ng Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- hi ep Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted n w 15.25 8.241 699 871 H.HINH2 15.38 7.534 772 854 H.HINH3 15.53 7.728 763 856 H.HINH4 15.32 8.189 770 856 H.HINH5 15.19 8.446 647 882 lo H.HINH1 ad ju y th yi pl Factor Analysis ua al Correlation Matrix H.HINH1 H.HINH2 H.HINH3 H.HINH4 H.HINH5 n H.HINH1 1.000 618 659 597 498 1.000 707 690 561 707 1.000 647 536 690 647 1.000 636 536 636 1.000 n va Correlation H.HINH3 659 H.HINH4 597 H.HINH5 498 ll oi m nh 561 at 618 fu H.HINH2 z z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .871 m Approx Chi-Square 535.935 k Bartlett's Test of Sphericity j ht vb KMO and Bartlett's Test gm Df 10 000 m co Communalities Extraction 1.000 746 H.HINH3 1.000 734 H.HINH4 1.000 741 H.HINH5 1.000 590 Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam y H.HINH2 te re 655 n 1.000 va H.HINH1 an Lu Initial l Sig (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Total Variance Explained t to Initial Eigenvalues ng Compo hi nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.466 69.317 69.317 ep 548 10.953 80.270 393 7.851 88.120 318 6.360 94.480 276 5.520 100.000 ad lo n w Total % of Variance 3.466 Cumulative % 69.317 69.317 y th ju Extraction Method: Principal Component Analysis yi pl Component Matrix al Component n ua 864 n fu H.HINH4 va H.HINH2 a 861 ll 857 oi m H.HINH3 809 nh H.HINH1 768 at H.HINH5 z Extraction Method: Principal Component Analysis z j ht vb a components extracted m k Component Score Coefficient Matrix gm Component 249 H.HINH3 247 H.HINH4 248 H.HINH5 222 Normalization Component Scores (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam y Rotation Method: Varimax with Kaiser te re Extraction Method: Principal Component Analysis n H.HINH2 va 233 an Lu H.HINH1 m co l (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep n w H.HINH2 812 H.HINH3 769 H.HINH1 743 H.HINH4 726 H.HINH5 593 lo ad 745 Đ.ƯNG4 726 Đ.ƯNG2 657 ju y th Đ.ƯNG3 602 Đ.ƯNG5 yi 587 at 570 z z T.CÂY4 615 nh Đ.CAM2 759 oi m Đ.CAM3 873 ll Đ.CAM1 fu Đ.CAM5 621 n Đ.CAM4 718 va N.LƯC4 768 n N.LƯC3 ua N.LƯC2 787 al N.LƯC1 521 pl Đ.ƯNG1 692 k 656 gm m co l Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations m T.CÂY1 712 j ht T.CÂY2 811 vb T.CÂY3 an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam PH LC t to ng KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT, XÂY DỰNG MƠ HÌNH hi ep Mối tương quan thành phần - Correlations n w Correlations lo ad MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG ju y th Pearson Correlation yi MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG 562 pl Sig (2-tailed) ua Pearson Correlation va Sig (2-tailed) 605 ** 200 200 200 200 200 ** 200 200 ** 719 ** 568 568 200 ** 200 at 614 ** z 646 614 N 200 200 ** ** 200 200 200 200 ** ** 681 200 200 200 200 ** 681 670 000 ** 200 200 200 ** 670 k 200 200 200 200 566 ** ** 000 200 200 l ** 601 000 gm 680 ** 000 ** 698 566 000 200 N 601 ** m co 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 an Lu Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 000 000 ** 680 000 000 508 698 000 000 ** ** 000 Sig (2-tailed) 605 508 000 m 520 ** 000 j ht 000 520 000 vb 000 ** z Sig (2-tailed) 550 ** 000 nh N Pearson Correlation ** 200 oi m HỮU HÌNH 550 000 000 Pearson Correlation ** 000 ll ĐỒNG CẢM 646 HỮU HÌNH 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** ĐỒNG CẢM 000 fu NĂNG LỰC Pearson Correlation 719 000 n N ĐÁP ỨNG ** NĂNG LỰC 000 562 n TIN CẬY al N ĐÁP ỨNG TIN CẬY n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - Mụ hỡnh hi quy bi Regression t to Descriptive Statistics ng Mean hi ep MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Std Deviation N n w lo ad 3.74 750 200 TIN CẬY 4.2137500 61615475 200 ĐÁP ỨNG 3.6960000 69367856 200 NĂNG LỰC 3.9250000 65499626 200 ĐỒNG CẢM 3.7700000 69708654 200 HỮU HÌNH 3.8340000 69863039 200 ju y th Correlations yi pl al MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG 719 646 550 605 562 1.000 568 614 520 508 719 568 1.000 681 698 680 646 614 681 1.000 670 566 ĐỒNG CẢM 550 520 698 670 1.000 601 HỮU HÌNH 605 680 566 601 1.000 000 000 000 000 000 TIN CẬY 000 vb 000 000 000 ĐÁP ỨNG 000 000 000 000 000 NĂNG LỰC 000 000 000 000 000 ĐỒNG CẢM 000 000 000 gm 000 HỮU HÌNH 000 000 000 000 000 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG 200 200 200 200 200 200 TIN CẬY 200 200 200 200 200 200 ĐÁP ỨNG 200 200 200 200 200 200 NĂNG LỰC 200 200 200 200 200 ĐỒNG CẢM 200 200 200 200 200 200 HỮU HÌNH 200 200 200 200 200 200 n va fu ll NĂNG LỰC oi m 508 at z z MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG 000 j ht k m 000 m co l an Lu y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 200 n b va Variables Entered/Removed n 562 ĐÁP ỨNG N NĂNG LỰC ĐỒNG CẢM HỮU HÌNH 1.000 TIN CẬY Sig (1-tailed) ĐÁP ỨNG nh ua Pearson Correlation MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG TIN CY (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Variables Variables Entered Removed Model t to Method HỮU HÌNH , TIN ng CẬY, ĐỒNG hi ep CẢM, NĂNG Enter LỰC , ĐÁP a ỨNG w n a All requested variables entered lo ad b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG b Model Summary y th ju Change Statistics yi Adjusted R 767 Square a 588 ua R Square al R pl Model Std Error of R Square the Estimate Change 578 487 Sig F F Change 588 df1 55.460 df2 Change 194 000 n a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG va n b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG b ll fu ANOVA Df Mean Square 46.100 194 111.995 199 13.179 Sig 55.460 000 a 238 z Residual Total F z 65.895 at Regression nh Sum of Squares oi m Model j ht vb a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG m a (Constant) Std Error 161 074 ĐÁP ỨNG 461 NĂNG LỰC Tolerance VIF -.202 840 132 2.164 032 567 1.763 083 426 5.525 000 357 2.803 261 082 228 3.168 002 410 2.436 ĐỒNG CẢM -.067 076 -.063 -.888 376 426 2.348 HỮU HÌNH 168 071 157 2.386 018 491 2.036 n TIN CẬY Sig va 259 t an Lu -.052 Beta m co B Collinearity Statistics l Model Standardized Coefficients gm Unstandardized Coefficients k Coefficients y te re a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam t to Collinearity Diagnostics a ng Variance Proportions hi ep Condition (Constant Model Dimension Eigenvalue Index ) TIN ĐÁP NĂNG ĐỒNG HỮU CẬY ỨNG LỰC CẢM HÌNH 5.937 1.000 00 00 00 00 00 00 021 16.782 44 07 10 00 08 05 014 20.621 02 01 00 13 18 71 011 23.413 27 28 06 11 53 00 009 25.999 20 11 82 06 09 21 008 27.099 06 53 02 69 13 03 n w lo ad yi pl ju y th n ua al a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG a Mean Std Deviation N 4.87 3.74 575 200 Residual -1.298 1.425 000 481 200 Std Predicted Value -3.180 1.960 1.000 200 Std Residual -2.663 2.924 000 987 200 oi m 1.92 nh ll Predicted Value Maximum fu Minimum n va Residuals Statistics at z z a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG 000 j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Charts t to ng hi ep n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - Kt qu hồi qui sau loại bỏ yếu tố “đồng cảm” t to Regression ng Descriptive Statistics hi ep Mean MỨC ĐỘ THỎA MÃN Std Deviation N 3.74 750 200 TIN CẬY 4.2137500 61615475 200 ĐÁP ỨNG 3.6960000 69367856 200 NĂNG LỰC 3.9250000 65499626 200 HỮU HÌNH 3.8340000 69863039 200 n w CHUNG lo ad ju y th yi pl Correlations al ua MỨC ĐỘ n THỎA MÃN va CHUNG ĐÁP ỨNG TIN CẬY NĂNG LỰC HỮU HÌNH n 1.000 562 719 646 605 562 1.000 568 614 508 719 568 1.000 681 680 NĂNG LỰC nh 614 681 1.000 566 HỮU HÌNH 605 508 680 566 1.000 000 vb 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 ĐÁP ỨNG oi m TIN CẬY ll Correlation MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG fu Pearson at 646 z z MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG tailed) TIN CẬY 000 ĐÁP ỨNG 000 000 NĂNG LỰC 000 000 gm HỮU HÌNH 000 000 000 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG 200 200 200 TIN CẬY 200 200 200 ĐÁP ỨNG 200 200 NĂNG LỰC 200 HỮU HÌNH 200 k m 000 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 n 200 an Lu 200 va m co l N j ht Sig (1- y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Variables Entered/Removed t to ng Variables Variables Entered Removed Model hi ep b Method HỮU HÌNH , TIN CẬY, NĂNG Enter LỰC , ĐÁP w a n ỨNG lo ad a All requested variables entered ju y th b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG yi b Model Summary pl ua al Change Statistics Adjusted R 766 a 587 Square the Estimate Change 578 n R Square R Square va R n Model Std Error of 487 Sig F F Change 587 df1 69.203 df2 Change 195 000 fu ll a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG oi m b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG at nh b z ANOVA z df Mean Square 16.427 Residual 46.288 195 237 111.995 199 Total a m co b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG 000 l a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG 69.203 gm k 65.707 Sig m Regression F j ht Sum of Squares vb Model an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Coefficients a t to Standardize ng d Coefficients Coefficients hi Unstandardized ep Model (Constant) n w B TIN CẬY Std Error 257 157 074 437 239 Beta t Sig Tolerance VIF -.287 774 129 2.118 035 569 1.758 079 404 5.533 000 397 2.519 078 208 3.043 003 452 2.210 069 147 2.267 025 507 1.973 lo -.074 Collinearity Statistics ad ĐÁP ỨNG y th NĂNG ju LỰC yi HỮU HÌNH 157 pl n ua al a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG n va Collinearity Diagnostics fu Index Variance Proportions oi m Condition ll Eigenva a lue (Constant) TIN CẬY 1 4.950 1.000 00 020 15.843 44 013 19.475 15 05 009 23.370 39 49 008 24.406 02 41 ĐÁP ỨNG 00 00 00 16 00 15 05 30 59 47 01 18 69 08 at 05 z z j ht vb 32 k a Mean Std Deviation m co l N 575 200 Residual -1.297 1.426 000 482 200 Std Predicted Value -3.198 1.973 000 1.000 200 Std Residual -2.662 2.926 000 990 200 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam y a Dependent Variable: MC THA MN CHUNG te re 3.74 n 4.88 va 1.91 an Lu Predicted Value Maximum gm Minimum HỮU HÌNH 00 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Residuals Statistics NĂNG LỰC m Dimension nh Model (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Charts t to ng hi ep n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam TI LIU THAM KHO TingVit t to ng Lê Văn Huy &ctg(2008), tạp chí ngân hàng số 6, 2008 hi ep Cường Lê Anh (2003), Tạo dựng quản lý thương hiệu: danh tiếng- lợi nhuận, NXB Lao Động Xã Hội w Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích n ad lo liệu nghiên cứu với SPSS, NXB HồngĐức u yj th Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện yi tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công pl Thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẳng, Tuyển tập báo cáo Hội n ua al Nghị Sinh Viên Nghiên Cứu Khoa Học lần thứ Đại Học Đà va Nẵng, 2012 n Nguyễn Đình Thọ (2003) , Đo lường chất lượng dịch vụ vui m ll fu chơi giải trí ngồi trời Tp.HCM, đề tài cấp bộ, Trường Đại n oi Học Kinh Tế TP.HCM,27 t Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện z z tử : so sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình vb ht GRONROOS, LuậnVănThạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại Học Kinh k jm Tế TP.HCM, 2008 gm Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện l 4(58)-7/2003 m co giao dịch tốn điện tử, tạp chí tin học Ngân hàng, s Perceived Service Review Of Business 9(3):10-13 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam y Gronroos C.(1988) “Service Quality: The six Criteria Of Good te ASQC Quality Press, 69-71 re Design, Use and Statistic Analysis Methods Winsconsin: n va Hayes, B.E (1998), Measuring Customer Satisfaction-Survey an Lu TingAnh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam