TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1 Thương mại điện tử
Thương mại điện tử (e-commerce) là hình thức mua bán sản phẩm và dịch vụ thông qua các hệ thống điện tử, bao gồm Internet và các mạng máy tính.
Thương mại điện tử hiện đại dựa vào nhiều công nghệ tiên tiến như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi cung ứng, tiếp thị trực tuyến, giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử, hệ thống quản lý hàng tồn kho và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu Những công nghệ này đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình thương mại và nâng cao trải nghiệm người dùng trên mạng Internet.
Wide Web là yếu tố thiết yếu trong quy trình giao dịch, bao gồm không chỉ trang web mà còn mở rộng ra các công nghệ khác như email, thiết bị di động và điện thoại.
1.1.1.2 Dich vụ Ngân hang điên tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Một số đặc điểm của dịch vụ này:
- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các kênh phân phối trực tuyến, bao gồm Internet và các thiết bị truy cập như máy tính và điện thoại thông minh.
ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động ) mà không phải đến quầy giao dịch.
Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử:
Việc sử dụng kênh giao dịch điện tử giúp tiết kiệm chi phí và giảm bớt thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch Các giao dịch qua kênh này có chi phí vận hành rất thấp, mang lại hiệu quả cao cho người sử dụng.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM cung cấp dịch vụ Internet Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến phòng giao dịch Dịch vụ này giúp tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu cho ngân hàng, vì không cần nhân sự hay địa điểm cố định, cũng như giảm thiểu chi phí in ấn và lưu chuyển hồ sơ Khách hàng có thể giao dịch 24/7, không bị giới hạn bởi giờ làm việc, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt tối đa cho người sử dụng.
Giao dịch qua ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng hơn so với phương thức truyền thống Trong khi giao dịch tại quầy có thể mất khoảng 15 phút chưa tính thời gian di chuyển và chờ đợi, thì việc chuyển tiền qua Internet, Mobile hoặc thẻ chỉ cần thực hiện một vài thao tác đơn giản và hoàn tất trong vài phút.
Ngân hàng điện tử cho phép các bên liên quan thực hiện giao dịch từ xa, không bị giới hạn bởi không gian địa lý, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian gặp mặt trong quá trình mua bán Người tiêu dùng có thể dễ dàng ngồi tại nhà để đặt hàng và mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng.
Sử dụng phương thức thanh toán không cần tiền mặt giúp giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả và nhầm lẫn, đồng thời tiết kiệm thời gian kiểm đếm Các giao dịch được thực hiện một cách minh bạch hơn so với việc sử dụng tiền mặt.
Ngân hàng điện tử là giải pháp tiên phong giúp đơn giản hóa hoạt động thanh toán, mang lại nhiều lợi ích đáng kể Những ngân hàng nhận thức rõ giá trị của ngân hàng điện tử sẽ có lợi thế cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã tác động mạnh mẽ đến ngành ngân hàng, dẫn đến sự phát triển đa dạng và phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện nay rất phong phú, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Call center là trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, giúp ngân hàng tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Các giao dịch viên tại call center đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và tư vấn khách hàng, đảm bảo mọi thắc mắc được giải quyết nhanh chóng và chính xác.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM luôn lắng nghe và tiếp nhận ý kiến, khiếu nại của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Chúng tôi cam kết xử lý nhanh chóng và hiệu quả mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ Internet Banking Khách hàng có thể gửi phản hồi qua nhiều kênh khác nhau, và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ hỗ trợ tận tình, đảm bảo quyền lợi của khách hàng được bảo vệ.
Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và cá nhân Khác với PhoneBanking chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call center linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm của Call center là cần có người trực để hỗ trợ.
Phone Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại một cách tự động Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập vào các thông tin quan trọng như tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, số dư tài khoản và danh sách giao dịch gần nhất Hệ thống cũng hỗ trợ gửi fax thông tin theo yêu cầu của khách hàng Hiện tại, thông tin qua Phone Banking được cập nhật liên tục, khác với trước đây khi khách hàng chỉ nhận được thông tin vào cuối ngày hôm trước.
Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
1.2.1 Hành vi người tiêu dùng
Mô hình EKB (Engel & ctg, 1978) là nền tảng cho nhiều lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng, nhấn mạnh rằng quá trình này bao gồm nhận diện nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua Do việc ra quyết định mua hàng diễn ra qua nhiều giai đoạn, doanh nghiệp cần hiểu rõ về đặc điểm và nhu cầu của khách hàng trước khi triển khai chiến dịch tiếp thị, từ đó giúp thu hút và giữ chân khách hàng thông qua nghiên cứu hành vi tiêu dùng.
Hành vi người tiêu dùng là một quá trình tương tác phức tạp giữa các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức và môi trường, dẫn đến sự thay đổi trong cách mà con người sống và tiêu dùng.
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng tot nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM cung cấp dịch vụ internet banking tiện lợi cho khách hàng Với tính năng đa dạng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng và an toàn Dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm sử dụng ngân hàng trực tuyến Khách hàng cần nắm rõ các quy định và hướng dẫn để sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) do Fishbein &
Ajzen (1975) đã phát triển một mô hình nhằm dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng, tập trung vào hai khái niệm chính: thái độ của người tiêu dùng đối với hành vi và các chuẩn mực chủ quan Chuẩn mực chủ quan được đánh giá qua hai yếu tố: ảnh hưởng từ thái độ của những người xung quanh trong việc mua sản phẩm và động cơ của người tiêu dùng để làm theo mong muốn của họ Khi thái độ của những người liên quan mạnh mẽ và mối quan hệ giữa họ và người tiêu dùng gần gũi, xu hướng mua sắm của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng đáng kể.
According to Ajzen (1991), the Theory of Planned Behavior emphasizes the significance of individual intention in predicting behavior This theory posits that behavior is influenced by attitudes, subjective norms, and perceived behavioral control, which collectively shape an individual's intention to act Understanding these factors can enhance predictions about various behaviors in different contexts.
Các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP.HCM, đang ngày càng chú trọng đến dịch vụ internet banking Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua nền tảng trực tuyến Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự linh hoạt trong việc quản lý tài chính cá nhân Việc sử dụng internet banking đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng trong nước.
Hành vi xuất phát từ giới hạn mà con người có ít sự kiểm soát Mô hình Thuyết hành vi lý thuyết (TPB) khắc phục nhược điểm của Thuyết hành vi lý thuyết (TRA) bằng cách bổ sung biến hành vi kiểm soát cảm nhận, đại diện cho các nguồn lực cần thiết để thực hiện một công việc TPB được coi là tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong cùng một ngữ cảnh nghiên cứu.
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán sự chấp nhận cũng như sử dụng công nghệ, dựa trên hai yếu tố chính: sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận đề cập đến mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ, trong khi sự dễ sử dụng cảm nhận liên quan đến mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực.
Nghiên cứu về mô hình chấp nhận công nghệ TAM trong lĩnh vực ngân hàng điện tử đã chỉ ra rằng việc áp dụng mô hình này ở các quốc gia châu Á mang lại nhiều kết quả tích cực Các yếu tố như sự dễ sử dụng và tính hữu ích của công nghệ ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của người tiêu dùng trong việc chấp nhận ngân hàng điện tử Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của người dùng và giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình để thu hút khách hàng hơn nữa.
Luôn luôn có sự chuyển biến trong quyết định định sẵn của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh TP.HCM Khách hàng ngày càng quan tâm đến tính năng và tiện ích mà dịch vụ này mang lại, từ việc quản lý tài khoản cho đến giao dịch trực tuyến an toàn và nhanh chóng Sự phát triển của công nghệ tài chính đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng Internet Banking, giúp ngân hàng cải thiện chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung và kết quả nghiên cứu từ mô hình chấp nhận công nghệ ở một số nước.
Tác giả Mô hình Nội dung nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
Bussakorn Jaruwachiratha nak ul, Dieter Fink
Sự tiếp cận IB- chiến lược cho một quốc gia đang phát triển
- Nhân tố khuyến khích: sự hữu ích cảm nhận và đặc điểm của website
- Nhân tố cản trở: môi trường bên ngoài
Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi
TAM mở rộng với hai yếu tố mới là sự tự tin và kinh nghiệm về máy tính, nhằm đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ IB.
- Sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố quan trọng nhất
- Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và sự dễ sử dụng
- Nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì
Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento
Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận IB
- Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định.
Biến nhân khẩu học có ảnh hưởng đáng kể đến ý định của người tiêu dùng Các yếu tố như độ tuổi, giới tính và thu nhập có thể thay đổi cách mà người tiêu dùng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ Nghiên cứu này sẽ khám phá mối liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và quyết định mua sắm của người tiêu dùng, từ đó đưa ra những hiểu biết quý giá cho các doanh nghiệp trong việc định hình chiến lược tiếp thị.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM cung cấp dịch vụ internet banking cho khách hàng, giúp họ quản lý tài khoản một cách thuận tiện và hiệu quả Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến, từ chuyển khoản đến thanh toán hóa đơn, mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự an toàn cho người dùng Hệ thống internet banking của ngân hàng cam kết bảo mật thông tin và hỗ trợ khách hàng 24/7, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong thời đại số.
Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin- Hui Lin, Tzung –I Tang
TAM mở rộng, thêm vào hai biến là sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy
Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ IB
- Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định
- Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua ba biến trên
Praja Podder TAM mở rộng, thêm vào hai biến là sự tự tin và rủi ro Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB
- Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng.
- Biến tin cậy không có ảnh hưởng
Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson
TAM mở rộng, thêm vào 1 biến là sự rủi ro
Sự chấp nhận dịch vụ IB tại Estonia
Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định
Mô hình lý thuyết ứng dụng TAM ( đã được nghiên cứu ở Việt Nam)
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Đặc điểm cá nhân có ảnh hưởng đến lợi ích cảm nhận trong bối cảnh giáo dục không đồng đều, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin tại Việt Nam Việc nghiên cứu vai trò của các yếu tố như thu nhập, độ tuổi và giới tính là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về sự khác biệt trong nhận thức và trải nghiệm của người dùng.
Giới thiệu khái quát về VCB HCM
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM, được thành lập theo quyết định số 951/NH-QĐ vào ngày 01-11-1976, đã trải qua 36 năm phát triển và đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong việc xây dựng và phát triển kinh tế.
Trong suốt quá trình phát triển, cán bộ và nhân viên của VCB TP HCM đã thể hiện sự đoàn kết, năng động và sáng tạo, vượt qua mọi khó khăn để hoàn thành nhiệm vụ Họ đã góp phần xây dựng và phát triển ngân hàng vững mạnh, hiện đại và văn minh, đồng hành cùng sự phát triển của xã hội TP HCM và cả nước.
Tính đến 31-12-2012, nhân sự có 1.400 người, 24 phòng nghiệp vụ, 20 phòng giao dịch Sơ đồ tổ chức VCB HCM (xem phụ lục 2A)
VCB HCM, tọa lạc tại khu vực có thị trường kinh tế sôi động nhất cả nước, đang đối mặt với nhiều cơ hội cùng với những thách thức trong quá trình phát triển kinh tế của thành phố và hội nhập quốc tế.
Trong nhiều năm qua, VCB HCM đã phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trong và ngoài nước Là một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn đã được cổ phần hóa, VCB HCM chiếm giữ thị phần cao tại địa bàn và đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động như thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán thẻ và kinh doanh vốn Chính vì vậy, chi nhánh này luôn được xem là đối trọng của các ngân hàng thương mại khác.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh TP.HCM, cung cấp dịch vụ internet banking đa dạng cho khách hàng Với những tính năng tiện lợi, khách hàng có thể quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn Dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong việc quản lý tài chính cá nhân Khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi và hỗ trợ từ ngân hàng để tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.1: Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập khẩu của VCB HCM và địa bàn TP HCM
Nguồn vốn huy động (ngàn tỷ đồng)
Dự nợ tín dụng (ngàn tỷ đồng)
Doanh số xuất nhập khẩu (tỷ USD)
(Nguồn : website Cục thống kê TPHCM và Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB HCM)
VCB HCM là một ngân hàng có năng lực mạnh, đóng vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, với tỷ trọng hoạt động kinh doanh chiếm khoảng 20% toàn ngành Trách nhiệm phát triển không chỉ dừng lại ở mức độ chi nhánh mà còn hướng tới sự thành công chung của hệ thống ngân hàng TPHCM Nhận thức rõ cơ hội và thách thức từ quá trình hội nhập, VCB HCM cam kết tiếp tục phát triển trong giai đoạn mới, mặc dù sẽ gặp nhiều khó khăn và thách thức.
Trong giai đoạn từ 2007 đến 2012, vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP HCM đã có sự biến động đáng kể Đặc biệt, vốn huy động của Ngân hàng Vietcombank (VCB) tại TP HCM cũng đã ghi nhận những thay đổi quan trọng Những số liệu này phản ánh tình hình tài chính và hoạt động của các ngân hàng trong khu vực, đồng thời cung cấp cái nhìn tổng quan về xu hướng huy động vốn trong những năm qua.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP HCM luôn chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ internet banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồ thị 2.1 cho thấy sự so sánh giữa vốn huy động của VCB HCM và các ngân hàng khác trên địa bàn TP HCM, với đơn vị đo lường là ngàn tỷ đồng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mà còn góp phần tăng trưởng bền vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc cần thiết nhất đối với các
NH là phải xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của riêng mình
Khi chất lượng sản phẩm tương đối đồng đều, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng Cần đề ra các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
0 50 100 150 200 250 300 350 vốn huy động Dư nợ tín dụng
Đồ thị 2.2 so sánh vốn huy động và dư nợ tín dụng năm 2012 của VCB HCM với toàn hệ thống, cho thấy sự khác biệt trong hoạt động tài chính Đồ thị 2.3 thể hiện tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của VCB HCM trong năm 2012 so với toàn hệ thống, cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả kinh doanh của ngân hàng này.
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM cung cấp dịch vụ internet banking đa dạng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi Với tính năng an toàn và tiện lợi, dịch vụ này đã trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều cá nhân và doanh nghiệp Khách hàng có thể quản lý tài khoản, chuyển tiền, và thanh toán hóa đơn nhanh chóng chỉ với vài cú nhấp chuột Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân.
2.1.2 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh VCB HCM năm
Nhìn chung, giai đoạn 2007 - 2012 các mặt hoạt động của VCB HCM tăng trưởng khá tốt đặc biệt là trong công tác huy động vốn và tín dụng
Một số chỉ tiêu tăng giảm qua các năm 2007 - 2012 cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả hoạt động kinh doanh
1 Nguồn vốn (ngàn tỷ đồng) 24.8 28.1 27.2 43.2 54.3 83.5
Trong đó vốn huy động 23.5 25.4 24.6 37.5 43.6 53.7
2 Dư nợ tín dụng (ngàn tỷ đồng) 13.7 16.7 23.6 26 32.5 37.9
3 Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 9.7 9.9 6.7 8.1 11.1 10.7
4 Kinh doanh ngoại tệ (tỷ USD) 8.1 12.5 8.6 10.2 19.2 13.4
1 Nguồn vốn (ngàn tỷ đồng) 13.31% -3.20% 58.82% 25.69% 53.78%
Trong đó vốn huy động 8.09% -3.15% 52.44% 16.27% 23.17%
2 Dư nợ tín dụng (ngàn tỷ đồng) 21.90% 41.32% 10.17% 25.00% 16.62%
3 Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 2.06% -32.32% 20.90% 37.04% -3.60%
4 Kinh doanh ngoại tệ (tỷ USD) 54.32% -31.20% 18.60% 88.24% -30.21%
Báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank (VCB) tại TP.HCM trong các năm 2007-2012 cung cấp cái nhìn tổng quan về sự phát triển và hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong giai đoạn này Các số liệu cho thấy VCB đã có những bước tiến đáng kể trong việc tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mở rộng mạng lưới chi nhánh và dịch vụ Điều này phản ánh sự nỗ lực không ngừng của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thích ứng với biến động của thị trường.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM cung cấp dịch vụ internet banking đa dạng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và thuận tiện Với tính năng quản lý tài khoản trực tuyến, người dùng có thể dễ dàng kiểm tra số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi Sự an toàn và bảo mật trong các giao dịch trực tuyến luôn được ngân hàng đặt lên hàng đầu, đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng Tham gia dịch vụ này, khách hàng sẽ trải nghiệm sự tiện lợi và hiệu quả trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Năm 2009, lợi nhuận kinh doanh của VCB HCM giảm mạnh, đặc biệt trong hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, với doanh số thanh toán xuất nhập khẩu giảm 32% so với năm trước Cụ thể, doanh số thanh toán xuất khẩu giảm 21% và nhập khẩu giảm 35% Sự suy giảm này chủ yếu do khủng hoảng tài chính toàn cầu, khiến thị trường xuất khẩu thu hẹp và đơn giá xuất khẩu giảm mạnh, có mặt hàng giảm đến 15% Chính sách giảm nhập siêu của Chính phủ cùng với sự giảm giá của hàng hóa nhập khẩu như xăng dầu, sắt thép và điện tử cũng góp phần vào tình hình khó khăn Thêm vào đó, thị trường tiền tệ trong nước trở nên phức tạp với cầu ngoại tệ căng thẳng, trong khi Ngân hàng Nhà nước không cung ứng đủ ngoại tệ, dẫn đến tình trạng thiếu hụt cho thanh toán nhập khẩu khi các công ty xuất khẩu giữ lại ngoại tệ không bán ra.
Vào năm 2010-2011, trong bối cảnh kinh tế vĩ mô bất ổn và lạm phát gia tăng, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 11 nhằm kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, áp dụng chính sách tiền tệ chặt chẽ với trần lãi suất 14%/năm Điều này đã khiến các ngân hàng thương mại gặp khó khăn về thanh khoản, buộc phải vay mượn trên thị trường liên ngân hàng với lãi suất cao, có khi lên tới 30-40%/năm cho kỳ hạn 1 tháng Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã bộc lộ nhiều điểm yếu, thể hiện qua cuộc đua lãi suất huy động lên 20%/năm, căng thẳng thanh khoản đẩy lãi suất liên ngân hàng lên 20%/năm và nợ xấu gia tăng do sự suy giảm của thị trường bất động sản.
Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM
Vào tháng 11 năm 2001, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng kiểm tra số dư và các giao dịch tài khoản, cũng như xem sao kê và giao dịch của thẻ tín dụng.
Vào tháng 12 năm 2004, Ban lãnh đạo Ngân hàng đã giao nhiệm vụ cho Phòng Quản lý đề án công nghệ để tổ chức lại việc cung ứng dịch vụ và phát triển kênh dịch vụ này.
Vào tháng 01/2005, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã tạm ngưng việc đăng ký dịch vụ qua mạng Internet để tập trung vào việc xây dựng các văn bản pháp lý cần thiết nhằm điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ và hoàn thiện chương trình cung ứng dịch vụ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM cung cấp dịch vụ internet banking đa dạng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách thuận tiện và nhanh chóng Với các tính năng hiện đại, khách hàng có thể quản lý tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn trực tuyến mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo an toàn cho các giao dịch của người dùng.
Ngày 24/05/2006, dịch vụ VCB - iB @nk i ng chính thức được mở cửa lại, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ tại các điểm giao dịch của VCB.
Vào ngày 10/3/2010, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang tên VCB-iBanking, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp hình thức dịch vụ tài chính này.
Dịch vụ VCB-iB@nking của Vietcombank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến mọi lúc, mọi nơi thông qua website www.vietcombank.com.vn Với ứng dụng này, khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch một cách tiện lợi chỉ với kết nối Internet.
Internet VCB-iB@nking cung cấp nhiều hình thức giao dịch trực tuyến và thông tin bổ ích giúp khách hàng quản lý tài chính tốt hơn.
Dịch vụ VCB-iB@nking được cung cấp cho cả cá nhân và tổ chức đã mở tài khoản tại VCB và đăng ký sử dụng dịch vụ này cùng với dịch vụ SMS Banking của VCB.
Dịch vụ VCB-iB@nking cung cấp cho khách hàng các tính năng như :
Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, cũng như các loại giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu Bên cạnh đó, người dùng cũng có thể tra cứu thông tin về tài khoản tiền vay, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế và các thông tin tài chính khác.
Gửi tiền trực tuyến là một tính năng mới được giới thiệu vào năm 2012, rất được khách hàng ưa chuộng Khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm với kỳ hạn tùy chọn mà không cần đến quầy giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn nhàn rỗi.
VCB cung cấp tính năng thanh toán đa dạng, cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn điện, nước, cước viễn thông, vé máy bay, học phí các trường Đại học, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, cũng như nộp thuế nội địa, đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dùng một cách tiện lợi và nhanh chóng.
Xin lỗi, nhưng tôi không thể hỗ trợ với nội dung đó.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại TP.HCM cung cấp dịch vụ Internet Banking đa dạng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản, chuyển tiền, và thanh toán hóa đơn trực tuyến Với hệ thống bảo mật cao, dịch vụ này đảm bảo an toàn cho mọi giao dịch của người dùng Ngoài ra, ngân hàng cũng thường xuyên cập nhật các tính năng mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong thời đại số.
Các dịch vụ tài chính cung cấp cho khách hàng khả năng thanh toán lãi vay, gốc vay và phí bảo hiểm thông qua một mạng lưới đối tác liên kết rộng lớn, bao gồm các công ty bảo hiểm và công ty chứng khoán Khách hàng cũng có thể nộp tiền đầu tư chứng khoán dễ dàng qua các tài khoản giao dịch chứng khoán, tạo thuận lợi cho việc quản lý tài chính cá nhân.
Khách hàng có thể chuyển tiền vào ví điện tử để thực hiện giao dịch mua bán trực tuyến, nạp tiền điện thoại di động và đăng ký các dịch vụ khác của VCB thông qua Internet Banking Các dịch vụ này bao gồm nhận sao kê tài khoản qua email, Phone Banking và nhiều dịch vụ tiện ích khác.
Các đối tác liên kết với VCB hiện tại trong lĩnh vực Dịch vụ tài chính, Thanh toán hóa đơn trả sau, Nạp tiền điện tử:
Bảng 2.3 Các đối tác liên kết với VCB trên dịch vụ VCB-iB@nking
Tính năng thanh toán Đối tác
Thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau
Thanh toán cước điện thoại cố định SST, Viettel
Thanh toán cước ADSL - FPT Telecom, Viettel, SST
Thanh toán vé máy bay - Jetstar airlines, Vietnam airlines
Thanh toán học phí -ĐH mở TP HCM
Trả lãi vay, gốc vay - Tài chính Prudential
- Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam
- Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam,
- Bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc
- Bảo hiểm Nhân thọ ACE Life -Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam -Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam -Bảo hiểm Manulife Việt Nam
Nộp tiền đầu tư chứng khoán, nhận tiền chuyển từ các công ty chứng khoán
- Chứng khoán Ngân hàng Ngoại Thương
- Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
- Chứng khoán Sài Gòn tot nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM cung cấp dịch vụ internet banking đa dạng cho khách hàng Với những tính năng tiện lợi, dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn Quy trình đăng ký đơn giản, cho phép người dùng dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể yên tâm về tính bảo mật và hiệu quả của dịch vụ internet banking, góp phần nâng cao trải nghiệm ngân hàng trực tuyến.
- Chứng khoán Ngân hàng NN&PTNT VN
(Nguồn : tổng hợp từ website VCB-iB@nking)
2.2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM
của khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, được thực hiện như sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn câu hỏi mở với bạn bè và đồng nghiệp sử dụng dịch vụ sẽ được áp dụng Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp, từ đó làm cơ sở để điều chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu.
Tác giả đã tham khảo ý kiến của các chuyên gia ngân hàng để xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking Mô hình này dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual Kết quả nghiên cứu định tính xác định có 8 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking, bao gồm: công việc, ảnh hưởng của xã hội, tiếp cận, tính tương tác, linh động, hữu ích, giảm rủi ro và chi phí.
Nghiên cứu này xây dựng các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy và mức độ an toàn của dịch vụ Qua đó, nghiên cứu nhằm làm rõ cách thức các yếu tố này tác động đến hành vi của người dùng trong việc lựa chọn sử dụng Internet Banking.
Luôn luôn có những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định định sư dụng dịch vụ internet banking của khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy và tính bảo mật của dịch vụ, cũng như sự hỗ trợ từ ngân hàng trong quá trình sử dụng Khách hàng thường tìm kiếm những giải pháp ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời đảm bảo an toàn cho giao dịch tài chính của họ.
H1 : Có mối quan hệ dương giữa nhu cầu công việc và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H2 : Có mối quan hệ dương giữa ảnh hưởng của xã hội và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H3 : Có mối quan hệ dương giữa phương cách tiếp cận và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H4 : Có mối quan hệ dương giữa tính tương hợp và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa tính linh động và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H6 : Có mối quan hệ dương giữa tính hữu ích và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H7 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ giảm rủi ro và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H8 : Có mối quan hệ dương giữa tiết kiệm chi phí và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi đóng, nhằm kiểm định mô hình lý thuyết Ban đầu, tác giả phát phiếu câu hỏi cho khoảng 50 khách hàng cá nhân để đánh giá mức độ hiểu biết và đánh giá chính xác các yếu tố đo lường trong mô hình Sau khi điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp và loại bỏ những câu hỏi nhạy cảm, phiếu điều tra hoàn chỉnh được phát cho 350 khách hàng, thu về 296 phiếu hợp lệ Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Thang đo tot nghiep do wn load thyj uyi pl aluan van full moi nhat z z vbhtj mk gmail.com Luan van retey thac si cdeg jg hg
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM cung cấp dịch vụ Internet Banking tiện lợi cho khách hàng Dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính nhanh chóng và an toàn Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Với nền tảng công nghệ hiện đại, ngân hàng cam kết bảo mật thông tin và hỗ trợ khách hàng 24/7.
Tất cả các thang đo các khái niệm trong mô hình đều là thang đo đa biến
Thang đo đề xuất bao gồm 9 thanh phân được đo lường bằng 29 biến quan sát
Bài viết đề cập đến các thành phần đo lường trong nghiên cứu, bao gồm Công việc (3 biến quan sát), Ảnh hưởng xã hội (3 biến quan sát), Tiếp cận (4 biến quan sát), Tính tương hợp (3 biến quan sát), Linh động (3 biến quan sát), Tính hữu ích (4 biến quan sát), Giảm rủi ro (3 biến quan sát), Chi phí (3 biến quan sát) và Quyết định sử dụng (3 biến quan sát) Các biến quan sát cụ thể được trình bày trong Phụ lục 2B Phần II của phiếu khảo sát Để đo lường, thang đo Likert 5 bậc được áp dụng, trong đó bậc 1 biểu thị mức độ Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 biểu thị mức độ Hoàn toàn đồng ý.
Bài viết tổng hợp bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM Bảng câu hỏi được chia thành ba phần: Phần I và III gồm 12 câu hỏi tập trung vào việc đánh giá các tiện ích và cách tiếp cận thông tin cá nhân, trong khi Phần II chứa 29 câu hỏi liên quan đến các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Phương pháp xử lý số liệu
Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua ba bước phân tích chính sau:
- Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ
(0.7).
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được áp dụng để kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm trong thang đo Những biến có trọng số (factor loading) thấp hơn 0.4 sẽ được loại bỏ lần lượt, bắt đầu từ biến có giá trị tuyệt đối thấp nhất Hệ số được trích xuất sử dụng phương pháp principal axis factoring với phép quay Promax, và chỉ chấp nhận những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1.0 Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai giải thích đạt yêu cầu.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM cung cấp dịch vụ internet banking đa dạng cho khách hàng Dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và theo dõi lịch sử giao dịch trực tuyến Bằng cách sử dụng dịch vụ internet banking, người dùng tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Kiểm định mô hình lý thuyết được thực hiện thông qua phương pháp hồi quy đa biến, nhằm đánh giá các giả thuyết từ H1 đến H9 với mức ý nghĩa 5%.
Quyết định sử dụng được hình thành từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm B0 và các nhóm tiêu chí như NhomA (Công việc), NhomB (Ảnh hưởng xã hội), NhomC (Tiếp cận), NhomD (Tính tương hợp), NhomE (Linh động), NhomF (Hữu ích), NhomG (Giảm rủi ro) và NhomH (Chi phí) Những yếu tố này cùng nhau tạo nên một khung đánh giá toàn diện, giúp đưa ra quyết định tối ưu cho người sử dụng.
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003)
2.3.2 Kết quả nghiên cưu 2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu :
Bang 2.5 Thống kê về đăc điêm mâu nghiên cưu
Tiêu chí Kết quả thông kê mâu
Lý thuyết về chất lượng dịchvụ thang đo SERVQUAL sự quan tâm của khach hang
Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia
Kiểm định giả thuyết Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá
- Lọai bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha.
Remove variables with small EFA weights to enhance the analysis Download the latest full thesis and access the complete document at the provided email.
Luôn luôn có những quyết định quan trọng trong ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực internet banking Khách hàng của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh TP.HCM, cần nắm rõ các quy định và hướng dẫn để thực hiện giao dịch một cách hiệu quả Việc hiểu rõ các quy trình và chính sách của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tối ưu hóa trải nghiệm và bảo vệ quyền lợi của mình trong các giao dịch trực tuyến.
Ngành nghề Cao nhất là Kế toán : 23% còn lại là các ngành nghề khác Độ tuổi 30-39 tuổi : 39,53%; 20-29 tuổi : 30,07%; 40-49 tuổi : 19,26%;
Thời gian sử dụng dịch vụ của VCB
Số lượng KH sử dụng Internet
Có sử dụng : 79%, chưa sử dụng : 21%
Nguồn nhận biết thông tin
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp: 50,2%;phương tiện truyền thông :29,2%; nhân viên ngân hàng tư vấn:18,9%; trang web VCB : 12%, tờ bướm, tờ rơi NH: 6%, khác : 0,9%
Chuyển khoản : 69,5%, gửi tiền trực tuyến: 50,6%, thanh toán hóa đơn : 44,2%, truy vấn thông tin tài khoản :36,9%, dịch vụ tài chính : 18%, nạp tiền điện tử : 23,6%
Số lượng NH giao dịch 1-2 NH : 58,4%, 3-4 NH : 37,3%, 5-6 NH :3,4%, >6 NH : 0,9%
VCB HCM là NH giao dịch chính Chính thức : 82,4%, không chính thức : 17,6%
Lý do KH chưa sử dụng
Theo khảo sát, có 12,2% người dân cho biết dịch vụ còn mới và họ chưa có thông tin đầy đủ 7,8% chưa có nhu cầu sử dụng, trong khi 5,4% lo ngại về thủ tục rườm rà Một số người (5,1%) vẫn quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, và cũng có 5,1% có thói quen giao dịch tại quầy Ngoài ra, 4,4% cảm thấy không an tâm và an toàn khi sử dụng dịch vụ, trong khi 1,4% không quan tâm đến vấn đề này.
Dự định giới thiệu cho người thân, bạn bè Có giới thiệu : 60,5%, không giới thiệu : 39,5%
Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hảng cá nhân tại
Dựa trên chiến lược phát triển của VCB, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Internet Banking, VCB HCM cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đổi mới công nghệ Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm cả dịch vụ Internet Banking.
Ngân hàng Việtcombank (VCB) tại TP.HCM đang nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking thông qua việc củng cố hệ thống bảo mật và cải thiện chất lượng đường truyền Đồng thời, ngân hàng cũng đa dạng hóa các tính năng sử dụng và triển khai các giải pháp quảng bá sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng, mở rộng thị phần và tăng cường khả năng cạnh tranh Các giải pháp này không chỉ tập trung vào ngân hàng mà còn hướng đến khách hàng, giúp giảm thiểu rủi ro và mang lại cảm giác an toàn, hữu ích khi sử dụng dịch vụ.
3.2.1 Cac giải phap đối với Ngân hàng
Theo nghiên cứu ở Chương 2, có bảy nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM Trong số đó, tính giảm thiểu rủi ro có tác động mạnh nhất, tiếp theo là tính hữu ích, tính tương hợp, ảnh hưởng xã hội, cách tiếp cận, công việc và tính linh động Do đó, các giải pháp đề xuất sẽ tập trung vào những nhân tố này theo mức độ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
3.2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật
Khách hàng đang ngày càng chú trọng đến việc giảm thiểu rủi ro trong giao dịch, đặc biệt là giao dịch tiền mặt Để hạn chế sai sót và gian lận thường gặp trong quy trình xử lý thủ công truyền thống, nhiều khách hàng đã lựa chọn dịch vụ Internet Banking Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay, tội phạm mạng và công nghệ đang trở thành mối đe dọa lớn, đòi hỏi người dùng phải cẩn trọng hơn trong việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của mình.
Với sự gia tăng tình trạng đánh cắp thông tin tài khoản và dữ liệu cá nhân trên mạng, Ngân hàng VCB đã chú trọng đến công tác kiểm soát an ninh và bảo vệ dữ liệu Điều này bao gồm việc chứng thực khách hàng và thực hiện các thủ tục kiểm toán nhằm đảm bảo tính riêng tư của khách hàng Để củng cố niềm tin và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần tập trung vào việc kiểm soát bảo mật, thực hiện qua hai khía cạnh chính: yếu tố kỹ thuật và yếu tố con người.
Yếu tố công nghệ kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong an ninh mạng, bao gồm các sản phẩm như Firewall, phần mềm chống virus, giải pháp mã hóa, thiết bị mạng, hệ điều hành và ứng dụng như trình duyệt Internet và phần mềm nhận Email Để đảm bảo an toàn, cần có sự kết hợp đa dạng các giải pháp và thường xuyên cập nhật chúng theo sự phát triển của công nghệ.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong an ninh thông tin, vì hầu hết các phương thức tấn công của hacker đều khai thác điểm yếu do con người tạo ra Nhận thức kém và không tuân thủ chính sách an toàn thông tin là nguyên nhân chính dẫn đến các lỗ hổng này, điển hình là việc sử dụng mật khẩu kém và không thay đổi định kỳ Để bảo vệ hệ thống ngân hàng, cần thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng mã người dùng và mật khẩu, đồng thời duy trì an ninh cơ sở hạ tầng Việc đảm bảo rằng những người không có thẩm quyền không thể truy cập thông tin quan trọng là rất cần thiết, nhằm giảm thiểu rủi ro uy tín và pháp lý cho ngân hàng Tích cực tuyên truyền và giáo dục nhân viên về an toàn thông tin cũng là một biện pháp quan trọng để nâng cao ý thức bảo mật trong tổ chức.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM cần chú trọng đến việc bảo vệ mật khẩu và xem đó như trách nhiệm gắn liền với công việc Đối với người bên ngoài nội bộ, cần có hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã truy cập cùng mật khẩu khi đăng nhập vào hệ thống, đồng thời cam kết đảm bảo an toàn cho mật khẩu người sử dụng Hiện tại, VCB cung cấp mật khẩu lần đầu tiên qua email, nhưng đây là hình thức không an toàn do thông tin dễ bị đánh cắp, đặc biệt với hộp thư dùng chung Để mở rộng khả năng thanh toán qua Internet Banking, việc cung cấp mật khẩu truy cập cần được điều chỉnh, đảm bảo giao nhận trực tiếp đến người có trách nhiệm tại ngân hàng.
3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành
Hiện nay, hạ tầng công nghệ viễn thông đang được mở rộng và nâng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thương mại điện tử và dịch vụ Internet Banking Ngân hàng cần củng cố hạ tầng công nghệ và xây dựng phương án hợp tác chặt chẽ với các đối tác để đảm bảo giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng Trong trường hợp giao dịch bị từ chối hoặc có sai sót, ngân hàng cần kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng Để nâng cao tính cạnh tranh, ngân hàng nên đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ Internet Banking, mở rộng thêm các tính năng trong thời gian tới.
Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại ) trên trang web của ngân hàng.
Mở rộng các chức năng thanh toán như thanh toán tiền nước, truyền hình cáp,
Liên kết thêm các đối tác như các trường Đại học, công ty bảo hiểm, mạng điện thoại di động vinaphone…
Trả lãi và gốc tiền vay có thể thực hiện từ tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản tiết kiệm.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM cung cấp dịch vụ Internet Banking hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến Với nền tảng bảo mật cao, khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần đến chi nhánh gần nhất hoặc truy cập vào trang web của ngân hàng để biết thêm chi tiết.
Yêu cầu cấp séc, ngừng thanh toán séc, thông báo mất séc.
Yêu cầu mở LC, tu chỉnh LC.
Mở yêu cầu xin vay…
3.2.1.3 Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách khách hàng và đào tạo trình độ nhân lực Đối tượng KH mà dịch vụ Internet Banking cung cấp không phổ biến như những kênh giao dịch khác do KH sử dụng là những người có kiến thức về vi tính để thực hiện các giao dịch trên mạng Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ để KH cảm thấy hài lòng, cảm thấy phù hợp với địa vị và sở thích của KH là vấn đề đáng quan tâm của NH Ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, NH cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt để chăm sóc KH, nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu cũng như giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của KH.
Ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đồng nhất cho tất cả nhân viên, nhằm tạo ra phong cách phục vụ chuyên nghiệp và đặc trưng của VCB Việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên là cần thiết, kèm theo chính sách thưởng phạt để khuyến khích cải thiện chất lượng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng nên cung cấp khuyến cáo và góp ý để nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Để giữ chân khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, VCB HCM cần xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng VIP và thân thiết Việc triển khai chương trình cộng điểm tích lũy cho mỗi giao dịch sẽ khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Đồng thời, thành lập nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp phục vụ nhanh chóng và chu đáo, đồng thời theo dõi sát sao để phát hiện kịp thời những khách hàng có nguy cơ chuyển sang sử dụng dịch vụ khác.