(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng    hi ep w n lo LƯU THỊ NGỌC QUỲNH ad ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z k jm Mã số: 60340201 ht vb Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HỒNG ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 MỤC LỤC t to Trang ng hi PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………….01 ep CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ w CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………………………….04 n lo 1.1 Dịch vụ……………………………………………………………… .04 ad y th 1.1.1 Khái niệm dịch vụ………………………………………………04 ju 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ… …………………………………… 04 yi pl 1.2 Chất lượng dịch vụ……………………………………………………….05 al n ua 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………… 05 va 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ……………………………… 06 n 1.2.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………07 fu ll 1.3 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng……………… ……10 oi m nh 1.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng…………………………………….10 at 1.3.2 Mối quan hệ CLDV thỏa mãn khách hàng …… 10 z z 1.4 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử………… 11 vb jm ht 1.4.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử……………………………………11 k 1.4.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử……………………….12 l.c gm 1.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………….13 1.4.3.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử……………… 14 om 1.4.3.2 Phương tiện giao dịch tốn điện tử……………… 15 an Lu Tóm tắt chương 1…………………………………………………… 17 n va ey t re CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN t to HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT ng hi NAM, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ep 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)…………………………………… 18 w n lo 2.1.1 Vài nét Vietcombank ……………………………………….18 ad 2.1.2 Sơ lược kết kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm gần đây…………………………… .19 ju y th yi 2.1.3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank cung cấp… 21 pl ua al 2.1.4 Vị tiềm lực sản phẩm ngân hàng điện tử VCB…….23 n 2.1.5 Kết kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank va n địa bàn TP.HCM ……………………………………………………… 27 fu ll 2.2 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………….31 m oi 2.2.1 Mơ hình đo lường CLDV lý thuyết- mơ hình SERVQUAL.…….31 at nh 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị………………………………….… 36 z 2.3 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… 40 z ht vb 2.3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………… 40 jm 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………41 k 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ……………………………………… 41 gm l.c 2.3.2.2 Nghiên cứu thức………………………………….41 om 2.3.2.3 Xây dựng mã hóa thang đo…………………………46 an Lu 2.3.2.4 Đánh giá thang đo………………………………………49 2.3.2.5 Xây dựng phương trình hồi quy……………………… 51 n va Tóm tắt chương 2………………………………………………………51 ey t re CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………….52 t to 3.1 Giới thiệu……………………………………………………………… 52 ng hi 3.2 Mẫu khảo sát thu được………………………………………………….52 ep 3.3 Kiểm định thang đo……………………………………………………… 53 3.3.1 Kết kiểm định lần 1………………………………………… 53 w n lo 3.3.2 Kiểm định lần 2………………………………………………… 54 ad 3.3.2.1 Đánh giá sơ thang đo thành phần CLDV ngân y th ju hàng điện tử……………………………………………………………………54 yi 3.3.2.2 Đánh giá sơ thoả mãn………………………… 56 pl ua al 3.3.2.3 Thang đo thành phần “tin cậy”………………………… 56 n 3.3.2.4 Thang đo thành phần “đáp ứng”………………………….57 n va 3.3.2.5 Thang đo thành phần “năng lực”…………………………58 ll fu 3.3.2.6 Thang đo thành phần “đồng cảm”……………………… 59 oi m 3.3.2.7 Thang đo thành phần “hữu hình”……………………… 60 at nh 3.4 Mơ hình hồi qui tuyến tính…………………………………………… 62 z 3.4.1 Phân tích tương quan thành phần…………………… 62 z ht vb 3.4.2 Kiểm định giả thiết xây dựng mơ hình………………………64 jm 3.4.3 Kết phân tích hồi qui………………………………………65 k 3.4.4 Kết phân tích hồi qui sau bỏ thành phần “Đồng cảm”…65 gm l.c 3.4.5 Giải thích kết hồi qui……………………………………….66 om Tóm tắt chương 3…………………………………………………… 68 an Lu n va ey t re CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN t to HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN ng hi HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM………………….69 ep 4.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng Vietcombank với khách hàng………………………………………………………………………….69 w n 4.2 Giải pháp nâng cao lực nhân viên Vietcombank nhằm nâng chất lo ad lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank…………………………71 y th ju 4.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy thương hiệu Vietcomcombank………72 yi 4.4 Giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình……………………………… 73 pl n ua al KẾT LUẬN………………………………………………………………… 75 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần ng hi ep w n VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ CTCK Cơng ty chứng khốn lo Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước ad NHĐT ju y th yi ATM The World Trade Organization n ua Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm n va 11.SPSS al 10.WTO Point Of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ pl POS Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động ll fu xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Analysis of Variance - Phân tích phương sai 13.EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám oi m 12.ANOVA at nh phá z Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại z 14.VIF k Significance level - Mức ý nghĩa jm ht 15.Sig vb phương sai om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIẾU t to Trang ng hi Bảng 2.1 Kết kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm 2009-2011 19 ep Bảng 2.2 So sánh kết kinh doanh Vietcombank với ngân hàng khác w năm2011 21 n lo So sánh thu nhập từ dịch vụ tổng lợi nhuận ngân ad hàng năm 2011 25 y th ju Bảng 2.3 Số liệu SMS chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM yi thực qua năm (đơn vị tính: khách hàng) 28 pl Tăng trưởng 28 ua al ietcombank n Bảng 2.4 Số liệu Internet chi nhánh Vietcombank địa bàn TP n va HCM thực qua năm (đơn vị tính: khách hàng) 29 fu ietcombank ll Tăng trưởng 29 oi m Bảng 2.5 Số liệu thẻ chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM ietcombank 30 z Tăng trưởng at nh thực qua năm (đơn vị tính: thẻ) 30 z ht vb Bảng 2.6 Bảng mô tả nhân tố 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ 34 jm Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 35 k Bảng 2.8 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đề nghị……… 39 gm l.c Bảng 2.9 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 46 om Bảng 3.1 Thông tin theo đối tượng vấn 52 an Lu Bảng 3.2 Thang đo nhân tố“đồng cảm” sau hiệu chỉnh 54 Bảng 3.3 Kết đánh giá sơ thang đo thành phần CLDV NHĐT 55 Bảng 3.6 Kết EFA thang đo “tin cậy” 57 Bảng 3.7 Cronbach Alpha thang đo“ đáp ứng” 57 ey Bảng 3.5 Cronbach Alpha thang đo“ tin cậy” 56 t re dịch vụ ngân hàng điện tử 56 n va Bảng 3.4 Kết đánh giá sơ thỏa mãn khách hàng chất lượng Bảng 3.8 Kết EFA thang đo “đáp ứng” 58 Bảng 3.9 Cronbach Alpha thang đo “ lực ” 58 t to Bảng 3.10 Kết EFA thang đo “năng lực ” 59 ng Bảng 3.11 Cronbach Alpha thang đo “ đồng cảm” 59 hi Bảng 3.12 Kết EFA thang đo “đồng cảm” 60 ep Bảng 3.13 Cronbach Alpha thang đo “ hữu hình ” 60 w Bảng 3.14 Kết EFA thang đo “hữu hình” 61 n lo Bảng 3.15 Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ ad y th ngân hàng điện tử 62 ju Bảng 3.16 Bảng ma trận hệ số tương quan thành phần 63 yi pl Bảng 3.17 Kết phân tích dung sai giá trị VIF 64 al ua Bảng 3.18 Kết phân tích hồi qui 65 n Bảng 3.19 Kết phân tích hồi qui sau loại bỏ yếu tố “đồng cảm” 66 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ t to Trang ng Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1985) hi ep Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 33 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất w n lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 37 lo ad Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử y th Vietcombank 40 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re -1- PHẦN MỞ ĐẦU t to LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ng hi Kể từ 1990 trở lại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) ep nước chi nhánh ngân hàng nước thành lập Việt w Nam không ngừng tăng lên, điều cho thấy ngành công nghiệp n lo ngân hàng ngành hấp dẫn đầy tiềm mắt nhà đầu tư ad y th ngồi nước Hơn nữa, nhiều sách phủ ju ban hành giai đoạn gần nhằm hạn chế toán tiền yi mặt lưu thông như: trả lương qua thẻ, khấu trừ VAT qua ngân pl ua al hàng…, làm cho hoạt động ngân hàng ngày sôi động n Thách thức cạnh tranh rõ ràng Việt Nam gia nhập va n WTO ngày 07/11/2006, ngân hàng TMCP nước phải cạnh fu ll tranh với khối ngân hàng nước vốn đại chuyên m oi nghiệp…, nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, đòi hỏi nh at ngân hàng nước phải ứng dụng công nghệ đại cho z đời phương thức cung ứng dịch vụ mới, phương thức cung ứng z ht vb sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường gọi jm chung khái niệm "ngân hàng điện tử" “Ngân hàng điện tử” tạm hiểu, k là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải gm l.c đến gặp nhân viên ngân hàng để thực giao dịch với đời an Lu ngân hàng từ xa thông qua hệ thống mạng máy tính om sản phẩm dịch vụ NHĐT, khách hàng thực giao dịch với Đánh giá nhóm khách hàng cá nhân thị trường lớn, rủi ro, Ngân ey phẩm dịch vụ NHĐT Ban lãnh đạo Vietcombank có bước t re cải tổ máy liên tục đưa sản phẩm dịch vụ mới, sản n lược bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân giai đoạn 2005-2015, không ngừng va hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) hoạch định chiến