(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to  ng hi ep w TRỊNH THỊ NGỌC HẠNH n ad lo u yj th yi PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI pl CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN n ua al ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va m ll fu t n oi Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 z z ht vb k jm gm l LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m co an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƢƠNG THỊ HỒNG n va te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to Trong trình thực luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” vận hi ep dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu w n ad lo Tôi xin cam đoan kết trình học tập nghiên cứu cá nhấn tôi, số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Các giải u yj th pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn yi pl TP.Hồ Chí Minh, 15 tháng 12 năm 2013 n ua al Tác giả n va m ll fu t n oi Trịnh Thị Ngọc Hạnh z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y MỤC LỤC Trang phụ bìa L i cam đoan t to Mục lục ng hi Danh mục từ viết t t ep Danh mục bảng biểu – hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU w n Lý chọn đề tài lo ad Mục tiêu nghiên cứu u yj th Đối tượng phạm vi nghiên cứu yi Phương pháp nghiên cứu pl Ý nghĩa đề tài n ua al Kết cấu luận văn va CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ n HÌNH NGHIÊN CỨU fu m ll 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử n oi 1.1.1 Khái niệm dịch vụ t 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng z 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử z ht vb 1.1.3.1 Call center jm 1.1.3.2 Phone banking k 1.1.3.3 Mobile banking gm 1.1.3.4 Home banking l m co 1.1.3.5 Internet banking 1.1.3.6 Kiosk điện tử ngân hàng Lu 1.1.4 Các khái niệm khác liên quan đên dịch vụ ngân hàng điện tử an 1.2.1 Điều kiện pháp lý 11 1.2.3 Điều kiện ngư i 13 y 1.2.2.2 Hệ thống core banking 12 te 1.2.2.1 Cơ sở hạ tầng trình độ khoa học cơng nghệ thơng tin 11 re 1.2.2 Điều kiện công nghệ 11 n va 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.3.1 Mức sống ngư i dân 13 1.2.3.2 Sự hiểu biết dịch vụ nhu cầu sử dụng ngư i tiêu dùng 13 t to 1.2.3.3 Nguồn nhân lực ngân hàng 13 ng 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 hi ep 1.2.4.1 Số lượng khách hàng 14 1.2.4.2 Số lượng giao dịch doanh số toán 14 w 1.2.4.3 Doanh thu 14 n ad lo 1.3 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.1 Rủi ro bảo mật 15 u yj th 1.3.2 Rủi ro hoạt động 15 yi 1.3.3 Rủi ro công nghệ 16 pl n ua al 1.3.4 Rủi ro uy tín 16 1.3.5 Rủi ro pháp lý 17 n va 1.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng công nghệ m ll fu 17 1.4.1 Mơ hình hành động hợp lý 18 n oi 1.4.2 Mơ hình hành vi dự định 19 t 1.4.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 20 z 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học kinh z vb nghiệm cho Việt Nam 22 ht jm 1.5.1 Tại Trung Quốc 22 k 1.5.2 Tại Malaysia 22 gm l 1.5.3 Tại Singapore 22 m co 1.5.4 Tại Philippines 23 Lu 1.5.5 Tại Nhật Bản 23 an 1.5.6 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 24 2.1.1 Cơ sở pháp lý 25 y 2.1 Những yếu tố cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử việt nam 25 te TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 25 re CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n va KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 2.1.2 Hạ tầng toán 26 2.1.3 Mức độ phổ cập phương tiện điện tử 28 t to 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại ng địa bàn TP.HCM 30 hi ep 2.3 Mơ hình nghiên cứu 32 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 35 w 2.3.2 Kết nghiên cứu định tính 35 n ad lo 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 37 2.3.4 Kết nghiên cứu định lượng 40 u yj th 2.3.5 Kiểm định mơ hình 42 yi 2.3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 49 pl n ua al 2.3.6.1 Tóm lược kết nghiên cứu 49 2.3.6.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp 51 n va ẾT LUẬN CHƢƠNG 52 m ll fu CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 53 n oi 3.1 Những hội, thách thức định hướng việc phát triển dịch vụ ngân hàng t điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM 53 z 3.1.1 Cơ hội 53 z ht vb 3.1.2 Thách thức 54 jm 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 54 k 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ gm l phần địa bàn TP.HCM 55 m co 3.2.1 Giải pháp phía ngân hàng thương mại cổ phần 56 Lu 3.2.1.1 Đ y mạnh liên kết, phối hợp ngân hàng thương mại cổ phần 56 an 3.2.1.2 Đa dạng hóa sản ph m dịch vụ 57 3.2.2 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước 63 y 3.2.1.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 te 3.2.1.5 Giải pháp tăng cư ng cảm nhận chi phí 61 re 3.2.1.4 Tăng cư ng công tác quản trị rủi ro 59 n va 3.2.1.3 Nâng cao hiệu Marketing 57 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh ẾT LUẬN CHƢƠNG 65 ẾT LUẬN CHUNG 66 t to Tài liệu tham khảo ng Phần phụ lục hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh DANH MC CC T VIẾT TẮT t to ng hi ep : Ngân hàng Thương mại cổ phần E- Banking (EB) : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử : Ngân hàng Thương mại cổ phần : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin : Mức ý nghĩa quan sát : Thương mại cổ phần : Thành phố Hồ Chí Minh NHTMCP NHTMCP w n KMO ad lo Sig yi TP.HCM u yj th TMCP pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ PHẦN BẢNG t to ảng 2.1 : Thị trư ng kênh phân phối sản ph m 322 ng Bảng 2.2: Tần suất hạ tầng kênh phân phối sản ph m cung ứng dịch vụ cho khách hàng 322 hi ep ảng 2.3: Tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT địa bàn TP.HCM 333 Bảng 2.4: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng 422 w Bảng 2.5: Kết đánh giá thang đo cronbach's alpha 433 n ad lo Bảng 2.6: Kết efa thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ nhđt 444 u yj th Bảng 2.7: Bảng kiểm định hệ số tương quan biến 455 yi Bảng 2.8: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 466 pl n ua al Bảng 2.9: Tóm t t mơ hình hồi quy 466 Bảng 2.10: Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy 477 n va Bảng 2.11: Kết phân tích anova khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên m ll fu cứu theo độ tuổi khách hàng 48 Bảng 2.12: Kết phân tích anova khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên n oi cứu theo trình độ học vấn khách hàng 499 t Bảng 2.13: Kết phân tích anova khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên z z cứu theo thu nhập hàng tháng khách hàng 499 vb ht PHẦN HÌNH k jm Hình 2.1: Tỷ lệ tiền mặt lưu thơng tổng phương tiện tốn 26 gm Hình 2.2: Thống kê số thẻ ngân hàng phát hành qua năm 27 l Hình 2.3: Số lượng máy ATM POS .27 m co Hình 2.4: Tỷ lệ hộ gia đình có máy vi tính giai đoạn từ năm 2004 - 2011 28 Lu Hình 2.5: Số thuê bao điện thoại di động /100 dân .28 an Hình 2.6: Các cách truy cập Internet ngư i dân 29 vụ ngân hàng in t ca khỏch hng (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y Hỡnh 2.9 Mụ hình lý thuyết ảnh hưởng yếu tố đến thái độ sử dụng dịch te nối khác .30 re Hình 2.8: Hoạt động trực tuyến ngư i dân truy cập Internet qua thiết bị kết n va Hình 2.7: Mức độ thư ng xuyên truy cập Internet ngư i dõn 29 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 34 t to ng hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh LI M U Lý chn đề tài Hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào ngành dịch vụ trở thành t to xu hướng mạnh mẽ Xu hướng đặt số vấn đề quan trọng tác động ng hi công nghệ lên chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng ep Mơi trư ng cạnh tranh ngày cao thị trư ng dịch vụ tài dẫn đến áp lực phát triển sử dụng kênh phân phối thay Một kênh w n phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) Thông qua Internet lo ad và/hoặc thiết bị điện tử hỗ trợ tương tác, ngân hàng cung cấp đến u yj th khách hàng số dịch vụ, chẳng hạn vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản, tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ yi pl Lợi ích ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử so với n ua al kênh phân phối truyền thống giảm chi phí, hiệu khả quản lý tập trung Cịn phía khách hàng th i gian, riêng tư, kiểm soát, an tồn chi phí va n khía cạnh quan trọng mà khách hàng quan tâm đến u kênh fu m ll phân phối cho ph p khách hàng giao dịch th i điểm địa điểm n oi thuận tiện với họ t Một doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng họ Sự hài lòng khách z hàng giả định điều kiện cần thiết cho thành công tổ z vb chức/doanh nghiệp Thu thập theo dõi phản hồi khách hàng cho phép ngân ht hàng phân tích, đánh giá nâng cấp dịch vụ sản ph m họ cần thiết để jm k trì nâng cao lực cạnh tranh Vì lý đó, tác giả cho th i điểm gm việc thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân l m co hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố H Ch Minh” có ý nghĩa quan trọng ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn an Lu thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có nhìn tồn diện yếu tố thu thơng qua kờnh phõn phi ny (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y cht lng dch v nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đồng th i đ y mạnh doanh te đặt sở khoa học cho nhà quản lý ngân hàng hoạch định giải pháp nâng cao re ảnh hưởng đến ý định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng, n va Tác giả hy vọng nghiên cứu cho phép ngân hàng trin khai (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 58 h nhng tin ớch gỡ hn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân t to hàng điện tử cho khách hàng, tăng cư ng bán chéo sản ph m, thiết kế trang web ngân ng hàng điện tử sinh động, b t m t, bật nhiều tiện ích để thu hút ý khách hi ep hàng Trong nhấn mạnh tính cơng nghệ sử dụng để tạo điểm nhấn gây ấn tượng cho khách hàng w n Thứ hai, xây dựng chương trình hợp tác quảng cáo, khuyến mại với đơn lo ad vị liên kết, qua chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mà u yj th ngân hàng liên kết với đơn vị này, trư ng hợp triển khai Mobile ankplus (dịch vụ liên kết Viettel ngân hàng, liên kết với Ngân hàng yi pl Thương mại cổ phần Qn đội) truyền hình báo chí đầu năm 2012 n ua al Thứ ba, c ng Ngân hàng Nhà Nước phối hợp c ng đài truyền hình số báo Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Th i báo Kinh Tế,… lập chuyên mục giới thiệu va n dịch vụ ngân hàng điện tử, tư vấn cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử fu m ll hiệu an toàn, để nâng cao nhận thức ngư i dân tiện ích dịch vụ n oi Khi ngân hàng nâng cấp, chỉnh sửa, đổi phương thức hay giao diện giao dịch, đặc t biệt vấn đề an tồn, bảo mật nên nh n tin thông báo đến khách hàng z đăng tải trang web, nhằm giúp họ bỡ ngỡ sử dụng dịch vụ Thêm z nữa, ngân hàng cài đặt sẵn chương trình nh n tin chúc mừng khách hàng ht vb ngày lễ tết, sinh nhật jm k Thứ tư, đào tạo nhân viên tư vấn, tiếp thị chuyên nghiệp, nhanh chóng gm n m b t nhu cầu khách hàng Ngoài đào tạo sản ph m, dịch vụ l ngân hàng nhân viên cần đào tạo kỹ mềm kỹ m co thuyết phục khách hàng, kỹ giải vấn đề,… ên cạnh thư ng xuyên tổ an Lu chức buổi họp mặt, sale club để nhân viên có dịp gặp gỡ, trao đổi với kinh nghiệm bán hàng, thuyết phục khách hàng, từ làm phong phú thêm ngân hàng điện tử để hỗ trợ cho khách hng lỳc cn thit Thụng qua trung (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y khỏch hàng 24/7 Nhân viên trung tâm cần n m vững đặc điểm dịch vụ te cần sẵn sàng phục vụ giải đáp th c m c, khó khăn khách hàng, hỗ trợ re Thứ năm, cần trọng phát triển Trung tâm dịch vụ khách hàng Trung tâm n va kinh nghiệm nâng cao lực bán hàng nhân viên (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 59 tõm dch v ny, cỏc vng m c, yêu cầu hỗ trợ cung cấp thông tin, yêu cầu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, yêu cầu tra soát giao dịch… khách hàng trình sử dụng dịch vụ nhân viên giải đáp qua kênh điện thoại, email hay t to fax Hay như, thiết lập hộp thư điện tử trả l i tự động số th c m c phát ng sinh khách hàng sử dụng dịch vụ Quan trọng phận chăm sóc khách hàng hi ep phải tìm hiểu vấn đề khách hàng hay gặp phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sau đăng tải trang web ngân hàng, nhằm hỗ trợ khách hàng cách w n nhanh chóng lo ad 3.2.1.4 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro u yj th Yếu tố thứ hai không phần quan trọng để khách hàng có thái độ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay khơng cảm nhận giảm rủi ro Khách yi pl hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế rủi ro bị cướp, c p, n ua al đánh rơi tiền mát cho sai sót điền chứng từ, rị rỉ thơng tin cá nhân Vì để gia tăng tin tưởng cho khách hàng, để họ cảm nhận sử dụng dịch vụ va n ngân hàng điện tử thực an toàn, an ninh giao dịch với ngân hàng, ngân m ll fu hàng cần: n oi Tăng cư ng ứng dụng công nghệ bảo mật đư ng truyền, bảo mật trình t trao đổi liệu, kiểm sốt gói liệu vào, thiết lập tư ng lửa (firewall) z để ngăn chặn gói liệu lạ xâm nhập vào hệ thống, thấy khả nghi nên chặn z vb đứng gói đưa vào diện kiểm sốt ht Hệ thống kiểm soát bảo mật ngân hàng cần thư ng xuyên nâng cấp jm k trì liên tục để đảm bảo an toàn hệ thống công nghệ liệu ngân hàng điện gm tử, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên ngồi Điều địi hỏi ngân l hàng phải thiết lập hệ thống chặt chẽ phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập m co liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt, thiết lập giới hạn cho ph p an Lu ngư i sử dụng nội bên Ngân hàng cần phải xây dựng thư ng xuyên xem x t quy trình bảo mật tồn diện, bao gồm sách, thủ tục chặn giao dịch toán gian lận, đồng th i ứng dụng nhiều lớp bảo mật (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y hiu lc ca khõu xỏc thc, cú chế giám sát giao dịch để ngăn chặn, phát te gian tạm dừng lượt giao dịch đặt hạn chế th i gian re đảm bảo khâu xác thực khách hàng mạnh mẽ, đưa quy định khoảng th i n va mối đe dọa tiềm n Quy trình, sách bảo mật cần đạt yu t c bn nh: (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 60 gim bt nhng mối rủi ro xác định, có khả giám sát báo cáo cố, truy tìm nguồn gốc Trước hết, cần tăng cư ng quy trình xác thực khách hàng ên cạnh mã số t to định dạng cá nhân (PIN), mật kh u, thẻ thông minh, cách gửi chuỗi ký tự xác thực ng đến điện thoại (OTP – One Time Password) thiết bị token ngân hi ep hàng cần phải thư ng xuyên thay đổi thuật toán xác thực sử dụng thuật toán mã hóa mạnh để đề phịng tin tặc phát cách mã hóa liệu Chính sách bảo w n mật cần thể tài liệu cách hợp lý xem x t thư ng xuyên lo ad phải phận quản lý cấp cao phê duyệt Chính sách bảo mật cần xác định rõ vai u yj th trò trách nhiệm, bao gồm chức quản lý rủi ro với đư ng báo cáo trực tiếp tới cấp hội đồng, đư ng báo cáo dành cho dịch vụ, có việc quản lý yi pl liệu nhạy cảm liên quan tới công tác đánh giá, quản lý giảm nhẹ rủi ro ên cạnh n ua al đó, biện pháp bảo mật chế truy tìm nguồn gốc cần phải thiết lập triển khai ph hợp với sách bảo mật liên quan nhằm giảm nhẹ rủi va n ro xác định Những biện pháp cần tích hợp nhiều lớp phịng thủ bảo mật, fu m ll lớp phòng thủ bị đánh bại có lớp khác thay (phịng thủ sâu) Cả n oi ngân hàng đối tác liên kết cần đảm bảo rằng, dịch vụ họ tích hợp chế t bảo mật việc ghi lại giao dịch ủy thác điện tử, gồm có số theo dãy z giao dịch, dấu ghi th i điểm xác nhận hoàn tất giao dịch dành cho liệu giao z dịch, thay đổi biểu thị tham số việc truy cập vào liệu vb ht giao dịch ủy thác điện tử Các file ghi lại nhật ký cho ph p truy nguyên truy cập, jm k bổ sung, thay đổi, hoàn tất xóa liệu giao dịch ủy thác điện tử gm liệu quan trọng có rủi ro, tranh chấp xảy l Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên m co sản ph m đối tác (bên thứ ba): Các ứng dụng dịch vụ NHĐT phát an Lu triển mức độ cao mặt công nghệ nên phụ thuộc vào số đối tác chuyên biệt Từ tập trung nhiều rủi ro cần thiết phải có quy trình quản lý rủi te re giám sát quan hệ thuê phụ thuộc vào bên thứ ba cần đặc biệt trọng n va ro tổng thể hoạt động đối tác nhà cung ứng dịch vụ Việc y nhằm đảm bảo: - Phải lư ng trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia trin khai cỏc ng dng v dch v (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 61 - ỏnh giỏ nng lc v kh nng tài nhà cung cấp dịch vụ trước ký kết hợp đồng dịch vụ - Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm tất bên t to - Chính sách bảo mật chế quản lý rủi ro bên liên quan phải đáp ng ứng yêu cầu, tiêu chu n ngân hàng hi ep - Cơng tác kiểm toán nội bộ/độc lập phải thực theo định kỳ - Có kế hoạch dự phịng thích hợp hoạt động, dịch vụ thuê w n lo ad Ngân hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin thư ng xuyên cập nhật thông tin u yj th website, điều cho ph p khách hàng đưa đánh giá vấn đề bảo mật n m rõ quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch NHĐT yi pl Thông tin ngân hàng cần đưa lên website: Tên ngân hàng địa điểm trụ sở chính, n ua al danh sách chi nhánh phòng giao dịch; Giới thiệu dịch vụ ngân hàng cung cấp hướng dẫn thủ tục tham gia; Cách thức khách hàng liên hệ với trung tâm va n dịch vụ khách hàng để đưa quan điểm giải vấn đề; Các thông tin fu m ll liên quan đến việc bồi thư ng, bảo hiểm tiền gửi mức độ bảo vệ Thêm vào đó, qua n oi hợp đồng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng nên đưa vào điều khoản tranh z hàng yên tâm sử dụng dịch vụ t chấp xử lý tranh chấp cách rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu nhằm tạo sở để khách z 3.2.1.5 Giải pháp tăng cƣờng cảm nhận chi phí vb ht Vấn đề chi phí khách hàng quan tâm đáng kể Chiến lược chi phí jm k khơng thiết giá thấp thư ng xuyên giảm giá, mà cốt yếu chỗ gm cho khách hàng cảm nhận chi phí ph hợp, cạnh tranh, l chấp nhận Giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử trước tiên khách hàng tiết m co kiệm chi phí lại, tiếp loại phí giao dịch khác Để thu hút thêm an Lu quan tâm khách hàng yếu tố lợi ích chi phí này, ngân hàng cần phải: - Xây dựng khung biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn so với phí te re - Xây dựng lộ trình tăng/giảm giá ph hợp với chiến lược, mục tiêu ngân hàng n va giao dịch quầy, tương đối cạnh tranh so với đối thủ y theo ui (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 62 - Tng c ng liờn kết với đối tác lớn, có uy tín, có quan hệ tốt để nhận ưu đãi từ đối tác cho khách hàng ngân hàng, ví dụ giảm giá sản ph m dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử t to - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng, chương trình tích lũy ng điểm để nhận q, chương trình khuyến ngày lễ lớn, chương hi ep trình tặng quà tri ân khách hàng thân thiết, 3.2.1.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực w n Nguồn nhân lực nhân tố mà ngân hàng tập trung lo ad trọng phát triển Với thay đổi phát triển nhanh chóng cơng nghệ thuật u yj th ngữ không ngừng phát sinh, để thích nghi với thay đổi khơng ngừng vậy, địi hỏi nguồn nhân lực phải có thay đổi thích hợp yi pl Thứ nhất, cần tập trung cho công tác đào tạo nguồn nhân lực, cho đáp ứng n ua al yêu cầu hội nhập Đối với đội ngũ quản lý then chốt: gửi đào tạo nước theo chương trình, nội dung mà ngân hàng trọng đ y mạnh Về đội ngũ va n chuyên gia: cần xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, chuyên sâu lĩnh vực fu m ll hoạt động, dịch vụ, dịch vụ Riêng nhân viên công nghệ thông tin: n oi Trên sở định hướng phát triển ngân hàng, hỗ trợ tăng cư ng công tác đào tạo t để bổ sung kiến thức cho nhân viên, cử nhân viên tham gia khóa đào tạo chun z mơn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật có liên quan c ng công nghệ sử dụng z s p triển khai Ngoài ra, để phát triển chương trình, ngân hàng nên vb ht thành lập nhóm nghiên cứu, định hướng cho chuyên viên viết chương trình jm k tuân thủ quy t c quản trị dự án công nghệ thông tin, tạo nên quán toàn gm hệ thống, sở liệu truy cập dễ dàng, thuận tiện cho nhân viên phận tác l nghiệp cho ngư i sử dụng m co Thứ hai, c ng với sách đào tạo sách đãi ngộ thích hợp ên cạnh an Lu sách đào tạo nhân viên nghiệp vụ công nghệ thơng tin, ngân hàng cần có sách đãi ngộ, khen thưởng thích đáng để giữ nhân viên lm di v tõm lý tin tng (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y lm việc lâu dài ngân hàng, qua tạo trung thành, mong muốn g n bó lâu te có n t sáng tạo việc làm cần thiết để thu hút khuyến khích nhân viên re Thêm vào đó, xây dựng mơi trư ng văn hóa doanh nghiệp ph hợp linh hoạt n va việc g n bó lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trư ng lao ng (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 63 3.2.2 Kin ngh i vi Chớnh phủ Ngân hàng Nhà Nƣớc Cho đến nay, lợi ích dịch vụ NHĐT phủ nhận, nhiên, để khai thác hết lợi ích, để dịch vụ sâu vào thực tiễn kinh t to tế địi hỏi quan tâm, đầu tư hỗ trợ nhiều từ phía quan quản lý ng th i gian tới, đặc biệt tập trung vào khía cạnh sau: hi ep Thứ nhất, sách phát triển hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông Xây dựng sở hạ tầng viễn thông mạnh, tốc độ cao, an tồn, bị nghẽn mạch, giá cước w n ph hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể kinh tế tham gia lo ad giao dịch Có sách nhằm hạn chế tình trạng độc quyền viễn thơng để ngư i dân u yj th tiếp cận sử dụng dịch vụ viễn thông, đặc biệt internet điện thoại di động Từng bước nâng cao kiến thức tin học cho toàn dân, đặc biệt v ng sâu yi pl v ng xa, hỗ trợ chi phí thiết bị, chi phí thuê bao để ngư i dân v ng khó khăn có n ua al hội tiếp cận với máy vi tính, internet Đối với hệ thống ngân hàng, trọng phát triển công nghệ thông tin dành riêng cho ngành ngân hàng, để ngân hàng xây dựng va n cho hệ thống cơng nghệ thơng tin ph hợp, thống Đặc biệt, nên hoàn thiện fu m ll tiêu chu n kỹ thuật trao đổi liệu điện tử ứng dụng hoạt động dịch n oi vụ NHĐT quy định chung công nghệ t Thứ hai, thương mại điện tử dịch vụ NHĐT có mối quan hệ lẫn nhau, hỗ trợ z thúc đ y lẫn Do vậy, th i gian tới, nên đ y mạnh phát triển thương mại z điện tử trọng đề án tốn khơng d ng tiền mặt Do thói quen sử dụng tiền vb ht mặt Việt Nam mức cao nguyên nhân hạn chế phương thức jm k toán điện tử, từ làm chậm q trình phát triển thương mại điện tử dịch vụ gm NHĐT Vì thế, cần tăng cư ng công tác quảng bá thương mại điện tử, nâng cao nhận l thức lợi ích việc tốn thơng qua ngân hàng rủi ro m co gặp phải tốn tiền mặt hình thức phổ biến, tuyên truyền an Lu phương tiện thông tin đại chúng lớp bồi dưỡng chuyên sâu Đ y mạnh việc thực chủ trương tốn khơng d ng tiền mặt Các ộ, Ngành cung ứng dịch ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y Ngõn hng Nh Nc phi hp vi Cơng thương việc định hướng cơng te tốn hóa đơn điện, nước, cước viễn thơng định kỳ, kê khai nộp thuế qua mạng, … re với ngành ngân hàng để đ y mạnh việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT để n va vụ ưu viễn thơng, Điện lực, … c ng với Ti chớnh tớch cc phi hp (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 64 loi hình mua bán hàng hóa qua mạng với việc sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại theo hướng giá ph hợp ên cạnh đó, Ngân hàng Nhà Nước cần đ y nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đ y mạnh công tác tuyên t to truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng d ng tiền mặt ngân hàng thương ng mại, phối hợp với ộ Công An, quan chức để có biện pháp đạo hi ep đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, mật kh u khách hàng, bảo vệ quyền w n lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại lo ad Thứ ba xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật liên quan đến u yj th dịch vụ NHĐT Sự phát triển nhanh chóng giao dịch thương mại điện tử thị trư ng dịch vụ NHĐT đòi hỏi khung pháp lý phải ngày hoàn thiện Một yi pl số điều khoản quy định hệ thống pháp luật liên quan đến dịch vụ n ua al ngân hàng điện tử hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn cản trở phát triển dịch vụ NHĐT Đơn cử nay, việc giải tranh va n chấp giao dịch điện tử, mặc d có đề cập đến (điều 25 Nghị định 35/2007/NĐ – fu m ll CP, điều 52 Luật giao dịch điện tử ) chung chung, khơng nói rõ chi n oi tiết xảy tranh chấp chứng liên quan, văn bản, liệu sử t dụng, bên có trách nhiệm cung cấp liệu đó, tổ chức giám định z giao dịch có thật để làm sở giải quyết; Về dịch vụ ngân hàng, z thiếu quy định điều chỉnh số phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng vb ht qua biên giới, sử dụng dịch vụ nước ngoài, diện thể nhân Các quy định jm k hành pháp luật dịch vụ ngân hàng hầu hết tập trung điều chỉnh phương gm thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua diện thương mại, mà chưa có quy l định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua phương thức khác Điều hạn m co chế khả mở rộng thị trư ng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì nên an Lu luật, nghị định, quy chế, văn hướng dẫn thống lĩnh vực cần tiếp tục hồn thiện nhằm quản lý tiến trình phát triển thương mại điện tử, dịch vụ NHĐT, te re tốn điện tử, tiền điện tử, vấn đề an tồn bảo bảo mật có cố, tranh chấp n va giải tranh chấp, cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành vấn đề y xảy Thứ tư, nay, việc phát triển dịch vụ NHĐT cần phải có doanh nghiệp trung gian hay bên thứ ba, cung cấp khâu ca dch v nh cỏc cụng ty (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 65 chuyên cung cấp giải pháp toán, nhà cung cấp dịch vụ mạng, quan chứng thực Các chủ thể có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ thông tin bên tham gia giao dịch, xác nhận độ tin cậy thơng tin giao t to dịch Do đó, Chính phủ nên có chương trình hỗ trợ kinh phí, hỗ trợ kỹ thuật để tạo ng điều kiện cho doanh nghiệp triển khai dịch vụ tốt Đối với hi ep ngành ngân hàng, Nhà Nước nên có sách nhằm khuyến khích dịch vụ NHĐT phát triển theo chủ trương phát triển tốn khơng d ng tiền mặt, chẳng hạn w n sách thuế thích hợp để thu hút ngư i dân doanh nghiệp làm quen với dịch vụ lo ad u yj th Thứ năm, tăng cư ng hợp tác quốc tế nhằm học hỏi kinh nghiệm, hỗ trợ mặt kỹ thuật từ nước tổ chức kinh tế tài chính, ngân hàng khu vực yi pl giới để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng cơng nghệ thông tin ngân hàng n ua al Việt Nam đạt hiệu cao ẾT LUẬN CHƢƠNG va n Chương xác lập định hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, fu m ll dịch vụ dựa vào cơng nghệ cịn tương đối thị trư ng Việt Nam, từ n oi hội thách thức việc triển khai phát triển dịch vụ t ngân hàng thương mại cổ phần nước, việc tiếp cận dịch vụ ngư i dân z Từ đó, kết hợp với sở lý luận kết nghiên cứu yếu tố tác động đến thái z độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đề xuất giải pháp vb ht nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần k jm địa bàn TP.HCM gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 66 T LUN CHUNG Vic ng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng Việt Nam tạo thêm kênh giao dịch t to bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, giúp mang lại lợi ích đáng kể, ng hi đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, tạo lợi ích cho toàn xã ep hội, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng d ng tiền w mặt Việt Nam D chứa đựng nhiều rủi ro với lợi ích to lớn, ngân n hàng thương mại đã, nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển lo ad dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt địa bàn TP.Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế u yj th nước yi Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý thuết pl đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương n ua al mại cổ phần địa bàn TP.HCM” tập trung làm rõ nội dung sau: va ột là, làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử n ngân hàng thương mại, điều kiện để phát triển, tiêu đánh giá phát triển fu m ll dịch vụ ngân hàng thương mại, kinh nghiệm nước học cho Việt Nam n oi là, tổng hợp thực trạng yếu tố cần thiết cho phát triển dịch vụ t ngân hàng điện tử, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử z nhận định, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng việc z ht vb sử dụng dịch vụ thơng qua mơ hình TAM, từ làm sở để đề xuất giải jm pháp k Ba là, sở lý luận kết nghiên cứu, luận văn nêu lên số giải gm m co địa bàn TP.HCM l pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh TI LIU THAM KHO Danh mục tài liệu Tiếng Việt: t to áo cáo Ngân hàng Nhà Nước ng hi áo cáo Hội thảo Công Nghệ Ngân Hàng anking Vietnam 2012 ep áo cáo Thương Mại Điện Tử 2012 ộ Công Thương áo cáo Vietnam NetCitizens CIMIGO w n B i Văn Danh, 2011 Thư ng m i điện t Hồ Chí Minh: Nhà xuất lo ad Phương Đông u yj th Đinh Thị Trang, 2010 hát tri n d ch v Ngân hàng điện t t i Ngân hàng yi thư ng m i cổ phần Châu giai đo n 2010 – 2020 Luận văn Thạc sĩ Đại học pl n ua al Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ngọc Tú, 2010 Đánh giá chất lượng dịch n va vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam T p chí Ngân hàng, số 16, trang 20 – 28 Tái lần thứ Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức n oi cứu với m ll fu Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 hân tích liệu nghiên t Nguyễn Kim Thoa Nguyễn Minh Sáng, 2012 Phân tích nhân tố tác z động đến hài lòng khách hàng sử dụng Internet anking Th trư ng tài z vb tiền tệ số 21, trang 28 – 31 ht 10 Nguyễn Thu Hà, 2012 Các giải pháp phát triển toán điện tử dân jm k cư Việt Nam Th trư ng tài tiền tệ, số 20, trang 29 – 33 gm ô h nh nghiên cứu hội nhập -Ban ing t i iệt Nam Tuyển tập hội nghị nghiên cứu khoa học lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng an Lu 12 Trương Thị Vân Anh, 2008 m co cư khu vực Châu , T p chí Ngân hàng số 20, trang 58 – 61 l 11 Nguyễn Thu Hà, 2011 Kinh nghiệm phát triển toán điện t dõn (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y social behaviour NJ: Prentice-Hall te 14 Ajzen, I., & Fishbein, M., 1980 Understanding attitude and predicting re Danh mục tài liệu Tiếng Anh: n va 13 Sách tr ng năm 2011, 2012 ộ Thông Tin v Truyn Thụng (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 15 Khalil Md Nor, 2007 The Influence of Trust on Internet Banking Acceptance (Journal of Internet Banking and Commerce, August 2007, vol 12, no.2) t to 16 Mojdeh Ghezelayagh, 2006 Prediction of Customer ’ Attitude Toward ng hi Using Internet Banking in Iran, The thesis of Master ep 17 Praja Podder, 2005 Factors influencing the adoption and usage of IB: A w Newzeland perspective, The thesis of Master n ad lo 18 Venkatesh, v and Davis,D.F , 2000 A Theoretical Extension of the u yj th Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies Management Science, vol 46, no 2, pp 186 – 204 yi pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 1: BNG CU HI PHNG VẤN CHÍNH THỨC t to Kính chào Q anh/chị! ng Tơi học viên ngành Tài Ngân hàng, hệ sau đại học Trư ng đại học Kinh tế hi TP.HCM Hiện thực việc nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ ngân ep hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM w Xin quý anh/chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Tôi xin cam kết n thông tin cá nhân Quý anh/chị giữ kín phục vụ cho mục đích lo ad nghiên cứu yi u yj th Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh/chị! pl Trước tiên xin Quý anh/chị cho biết th i điểm n ua al Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua kênh thông tin nào? Tin nh n ngân hàng gửi đến va p phích quảng cáo ngân hàng n ạn bè, ngư i thân, đồng nghiệp m ll fu Trang web ngân hàng Khác:……………………………… t n oi Nhân viên ngân hàng tư vấn z z vb Hiện tại, anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào? ankplus, VNTopup, …) k jm Mobile banking (SMS anking, ht Internet banking l Khác: ……………………………… gm Phone banking m co (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y Khỏc: te Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá1 re Thanh toán online n va Chuyển khoản an Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch Lu Những tính anh/chị hay d ng sử dụng dịch vụ ngõn hng in t? (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh Phn 1: Nhn thc ca anh/chị liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (EB) Xin Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách đánh dấu X vào ô tương ứng: t to Rất đồng ý Không đồng ý Khơng có ý kiến (khơng biết) Đồng ý Rất không ng đồng ý hi ep STT CÁC YẾU TỐ PHÁT BIỂU CÁC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ w n Cảm nhận dễ sử dụng Mạng internet ln có sẵn để anh/chị sử dụng EB E1 1 2 3 4 5 5 5 5 jm gm 5 ad Anh/chị thấy hướng dẫn sử dụng EB dễ hiểu E2 Anh/chị thấy thao tác sử dụng EB đơn giản E3 Tóm lại anh/chị dễ dàng sử dụng EB E4 Cảm nhận hữu ích Sử dụng EB giúp anh/chị giao dịch với ngân hàng U1 lúc nào, đâu Sử dụng EB giúp anh/chị giao dịch với ngân hàng U2 nhanh chóng Sử dụng EB giúp anh/chị tiết kiệm th i gian U3 giao dịch với ngân hàng Sử dụng EB giúp anh/chị kiểm sốt tài hiệu U4 Sử dụng EB giúp anh/chị nhận tư vấn mà U5 khơng cần đến ngân hàng Tóm lại anh/chị thấy EB hữu ích U6 Cảm nhận tính tƣơng tác Anh/chị sử dụng EB ngại tiếp xúc với nhân viên TT1 ngân hàng Anh/chị sử dụng EB khơng muốn ngư i khác thấy TT2 hành vi giao dịch Tóm lại sử dụng EB anh/chị thấy thoải mái thực TT3 giao dịch mà không cần đến ngân hàng Cảm nhận giảm rủi ro Sử dụng EB anh/chị cảm thấy an toàn/an ninh R1 thực giao dịch với ngân hàng Sử dụng EB anh/chị bảo mật thực R2 giao dịch với ngân hàng Sử dụng EB anh/chị bị sai sót thực R3 giao dịch so với giao dịch khác Tóm lại anh/chị cảm thấy an tòan sử dụng R4 EB Cảm nhận tác động ngƣời xung quanh yi u yj th lo pl n va n ua al t z z ht vb 10 n oi m ll fu 11 3 4 5 n va te re y 17 an 16 Lu 15 m co 14 l 13 k 12 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh t to Anh/chị sử dụng EB ngư i xung quanh sử dụng dịch vụ 5 I3 Anh/chị sử dụng EB ngư i xung quanh sử dụng Anh/chị sử dụng EB ngư i xung quanh gợi ý nên sử dụng dịch vụ I4 Anh/chị tin EB dịch vụ hịan hảo ngư i xung quanh cho 1 2 3 4 5 Sử dụng EB để toán, anh/chị giảm giá sản ph m, dịch vụ Anh/chị tự hào sử dụng EB Anh/chị thích sử dụng EB Anh/chị thoải mái sử dụng EB Anh/chị yên tâm sử dụng EB 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 I1 19 I2 20 21 ng 18 hi ep n ad lo 23 Cảm nhận chi phí Sử dụng EB anh/chị tiết kiệm chi phí lại C1 Sử dụng EB anh/chị đóng phí so với phí C2 giao dịch quầy w 22 n ua al Thái độ TD1 TD2 TD3 TD4 pl 25 26 27 28 yi C3 u yj th 24 Dưới 30 tuổi n oi Tử 30 đến 50 tuổi t z Trên 50 tuổi Chưa qua cao đẳng z vb Trình độ học vấn anh/chị Nữ Nam m ll Tuổi anh/chị fu Giới tính anh/chị n va Phần 2: Thông tin chung ht Cao đẳng/đại học jm Trên đại học k Dưới triệu đồng gm Thu nhập hàng tháng anh/chị l Từ đến 10 triệu đồng an Lu Trên 20 triệu đồng m co Từ 10 đến 20 triu ng n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh