(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

ng ep hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  w n a lo d y th ju NGUYỄN VĂN ĐẠT p yi lu la an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI n va NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG fu VIỆT NAM ll oi m a nh tz Chuyên ngành : KINH TẾ - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 z k jm ht vb gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c an Lu n va Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MINH KIỀU y te re t TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2009 ng ep hi LỜI CAM ĐOAN w n a lo Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu d nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu y th luận văn trung thực chưa công bố cơng trình ju p yi nghiên cứu khác lu la TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2009 TÁC GIẢ an n va fu ll m NGUYỄN VĂN ĐẠT oi tz a nh z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re t ng ep hi w LỜI CÁM ƠN n a lo d y th ju Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế p yi TP.HCM tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho lu la suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám n va luận văn an ơn TS Nguyễn Minh Kiều nhiệt tình hướng dẫn cho tơi hồn thành fu ll Tôi xin chân thành cám ơn tác giả có cơng trình nghiên cứu m trích dẫn phần tài liệu tham khảo luận văn oi tz a nh z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re t ng ep hi MỤC LỤC MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU w n LÝ DO NGHIÊN CỨU a lo XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU d y th CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ju CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU p yi NỘI DUNG NGHIÊN CỨU lu la Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CƠNG TRÌNH an n va CHƯƠNG I: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ fu 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Sơ lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Một số lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống: 17 1.1.6 Một số điều kiện cần thiết để phát dịch vụ ngân hàng điện tử 19 ll oi m tz a nh z 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 21 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới: 21 1.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới: 22 ht vb k jm 1.3 VẤN ĐỀ AN NINH KHI ỨNG DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.3.1 Bức tường lửa (FireWall) 25 1.3.2 Chữ ký số (Digital Signature) 26 1.3.3 Thủ tục xác thực bắt tay chuỗi thử thách (Challenge Handshake Authentication - CHAP) 29 gm KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 om l.c CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 31 an Lu y te re 2.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 37 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy 37 2.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 38 n va 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VietinBank) 31 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 31 2.1.2 Mơ hình tổ chức máy 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 34 t 2.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 40 2.3.1 Internet-Banking 40 2.3.2 Home-banking (Vietinbank at home) 41 2.3.3 Kiosk điện tử 43 ng ep hi 2.3.4 Mobile – banking (SMS Banking) 44 2.3.5 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT Vieti nba n k với ngân hàng TMCP khác 45 w n 2.4 KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ HOẠT ĐỘNG THẺ VÀ NHĐT TẠI VIETINBANK THỜI GIAN QUA 48 2.4.1 Kết kinh doanh từ hoạt động thẻ 48 2.4.2 Kết kinh doanh từ hoạt động NHĐT 49 a lo d 2.5 KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 50 2.5.1 Mô tả số kết khảo sát 50 2.5.2 Kiểm định giả thuyết 53 2.5.3 Nhật xét, đánh giá từ kết nghiên cứu 55 y th ju p yi lu la 2.6 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN, THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIETINBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 57 2.6.1 Thuận lợi 58 2.6.2 Khó khăn 59 2.6.3 Thời 60 2.6.4 Thách thức 61 an n va fu 2.7 THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA VIETINBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 62 2.7.1 Thành công 62 2.7.2 Hạn chế 63 ll oi m tz a nh KẾT LUẬN CHƯƠNG II 64 z CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 65 vb jm ht 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK ĐẾN NĂM 2015 65 k 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 67 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 67 3.2.2 Tăng cường việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 69 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 70 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 71 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 73 gm om l.c an Lu 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ: 74 3.3.1 Kiến nghị phủ: 74 3.3.2 Kiến nghị NHNN 75 3.3.3 Kiến nghị Bộ Thông tin & Truyền thông: 75 3.3.4 Tổng cục Thuế Hải quan: 76 y te re KẾT LUẬN 77 n va KẾT LUẬN CHƯƠNG III 76 t TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC ng ep hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu ATM Máy rút tiền tự động w n BIDV: Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam a lo d CA: Chứng số y th CMND: Chứng minh nhân dân ju CNTT: Công nghệ thông tin p yi ĐTDĐ: Điện thoại di động lu la EAB: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á an NH: Ngân hàng va NHNN: Ngân hàng nhà nước n fu NHTM: Ngân hàng thương mại ll tz a nh TMĐT: Thương mại điện tử oi TMCP: Thương mại cổ phần m TCTD: Tổ chức tín dụng z VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam k jm WTO Tổ chức thương mại giới ht vb VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam gm om l.c an Lu n va y te re t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam ng ep hi DANH MỤC BẢNG w Mã số Tên Bảng 1.1 Trang So sánh phí giao dịch bình quân theo hình thức khác n Stt a lo 18 d So sánh chi phí đầu tư cho việc phục vụ khách hàng 18 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động VietinBank 34 ju Bảng 1.2 y th p yi Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Số lượng thẻ ATM phát hành NHTM VN 48 Doanh số toán qua thẻ ATM Vietinbank 48 n Bảng 2.3 46 Vitinbank Ngân hàng TMCP khác va So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử an Bảng 2.2 lu la fu Kết kinh doanh từ hoạt động Home – banking Mobile ll 49 m banking từ năm 2008 đến tháng 09/2009 Vietinbank oi Cơ cấu khách hàng sử dụng điện thoại bàn, ĐTDĐ 50 a nh Internet tz 54 Độ tuổi khách hàng đánh giá cần thiết dịch vụ z vb So sánh số sản phẩm Ngân hàng điện tử 63 Mã số Tên Biểu đồ 2.2 Vốn chủ sở hữu VietinBank giai đoạn 2002 –2008 Biểu đồ 2.3 Vốn huy động VietinBank giai đoạn 2002 –2008 Biểu đồ 2.4 Dư nợ cho vay VietinBank giai đoạn 2002 –2008 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế VietinBank giai đoạn 2002 - 35 36 36 37 y te re Tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2002 -2008 n va Biểu đồ 2.1 an Lu 2008 Trang 35 om l.c Stt gm DANH MỤC BIỂU ĐỒ k jm ht VietinBank số ngân hàng khác ca Vit Nam t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam ng ep hi DANH MỤC MƠ HÌNH Stt Mã số Mơ hình 1.1 Mơ hình 1.2 w Tên Trang Mơ hình giao dịch toán qua mạng ĐTDĐ 15 n Mơ hình mã hóa giải mã liệu dùng khóa bí mật a lo 27 khóa cơng d y th ju DANH MỤC SƠ ĐỒ p yi Stt Mã số Tên Trang Sơ đồ 1.1 Tóm tắt trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1 an lu la 33 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Cấu trúc hệ thống Core banking VietinBank Sơ đồ 2.5 Sơ đồ giao dịch vietinbank at home Hệ thống tổ chức VietinBank va 33 n fu Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi 34 ll oi m nhánh 39 a nh 42 tz z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -1- ng ep hi MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU w LÝ DO NGHIÊN CỨU n a lo Kinh tế giới bước vào kỷ nguyên tự hóa thương mại Hội d nhập kinh tế tự hóa kinh tế hai vấn đề ln đơi với Vì vậy, việc y th mở rộng giao lưu hợp tác kinh tế giữ Việt Nam nước giới ju p yi tất yếu Thời gian qua, Việt Nam ký kết hiệp định thương mại Việt Mỹ, gia lu la nhập AFTA gần WTO Đây giai đoạn đặc biệt kinh tế Việt Nam, với doanh nghiệp Việt Nam, có hệ thống ngân an hàng, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới mang lại nhiều thuận lợi va n hội phát triển mang lại nhiều thách thức quốc gia fu ll phát triển Việt Nam m Sau gia nhập WTO, Việt Nam cam kết bước thực tự hóa oi a nh kinh tế bao gồm tự hóa thương mại, tự hóa đầu tư tự hóa tài tz Từ năm 2010 Việt Nam cho phép ngân hàng nước ngoài, định chế z tài quốc tế vào hoạt động bình đẳng ngân hàng định chế tài vb ht Việt Nam Đây thách thức lớn mở cạnh tranh không cân k jm sức ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài khổng lồ, trình độ ngân hàng đại…so với NHTM Việt Nam gm quản lý tiên tiến, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trình độ kỹ thuật công nghệ om l.c Trong xu hướng hội nhập quốc tế đó, để tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, NHTM Việt Nam đã, thực trình an Lu đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Khơng nằm ngồi xu mở rộng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo cạnh tranh thị trường tài (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam t nhanh chúng, chớnh xỏc ca cỏc giao dch, từ giúp VietinBank việc y lớn khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, te re đó, VietinBank thấy lợi ích đem lại dịch vụ Ngân hàng điện tử n va hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng a (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -2- ng ep hi nc v khu vc Đó lý đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” cần đặt w n XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU a lo d Việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nước phát triển y th từ lâu Việt Nam mẻ, ngân hàng thương mại ju phát triển dịch vụ mức độ định, khách hàng chủ yếu p yi TCTD, doanh nghiệp tổ chức kinh tế tham gia quan hệ mang lu la tính chất tư vấn, tham khảo tìm kiếm thơng tin chủ yếu Việc khai thác an điểm mạnh lợi tuyệt đối Ngân hàng điện tử cung cấp sản va phẩm dịch vụ mới, đa dạng có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, n fu xác, mang tính ngân hàng điện tử ứng dụng rộng rãi, vào sống ll oi m VietinBank chưa làm a nh Đứng trước tình vậy, vấn đề nghiên cứu đề tài tìm cách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank trình hội nhập tz z nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tạo lợi ht vb định giúp cho ngân hàng cạnh tranh phát triển vững vàng môi trường jm hội nhập Đây mong muốn tác giả nhằm góp phần đưa VietinBank k trở thành NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện om l.c CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU gm tử Để giải vấn đề nghiên cứu vừa nêu đề tài cần trả lời  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank? an Lu câu hỏi quan sau đây: y  VietinBank cần làm để phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử te re dịch vụ ngân hàng điện tử? n va  Những thuận lợi khó khăn VietinBank phát triển sản phẩm t đảm bảo cạnh tranh v hi nhp quc t? (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -74- ng ep hi Thứ hai, xây dựng sách khách hàng: Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng VietinBank nên có chương trình cộng điểm tích lũy w n giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp a lo d tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ y th khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết ju khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu p yi nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng lu la Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông an qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc va mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết n fu ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều ll oi m chỉnh cho phù hợp, kịp thời a nh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ: Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn tz z diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan ht vb tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Các k jm quan nhà nước cần phối hợp triển khai đồng giải pháp sau: gm 3.3.1 Kiến nghị phủ: Thứ nhất, đẩy mạnh phát triển TMĐT: Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng om l.c nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng an Lu khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm y te re nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp n va Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo: Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn t người dân Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật v ngh nh nhm qun lý tin trỡnh kinh (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -75- ng ep hi doanh trờn mng, l cn để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, w n quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây a lo d dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng y th thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác ju p yi 3.3.2 Kiến nghị NHNN lu la Thứ nhất, đẩy mạnh chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt kinh an tế, giám sát chặt chẽ với lộ trình cụ thể va Thứ hai, đẩy nhanh trình tái cấu TCTD đơi với đại hóa cơng n fu nghệ ngân hàng Đồng hóa hệ thống toán liên ngân hàng: mở rộng hệ ll oi m thống IBPS nới rộng thời gian giao dịch (24x7) a nh Thứ ba, đạo kết nối chung hệ thống liên minh toán thẻ để tạo thuận lợi cho ngân hàng khách hàng tz z jm ht vb 3.3.3 Kiến nghị Bộ Thông tin & Truyền thông: Thứ nhất, mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, ĐTDĐ (vùng sâu, vùng xa) k gm Thứ hai, đầu tư phát triển sở hạ tầng bưu viễn thơng, đặc biệt công nghệ thông tin Internet Nâng cao tốc độ đường truyền Internet, hợp lý hóa mức om l.c phí sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh an Lu doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, khơng bị nghẽn Thứ ba, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức y te re quản lý khỏi kinh doanh n va mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyn vin thụng t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -76- ng ep hi 3.3.4 Tổng cục Thuế Hải quan: Cần ban hành hướng dẫn cụ thể việc chấp nhận chữ ký điện tử, chứng từ điện tử để TMĐT nhanh vào sống w n KẾT LUẬN CHƯƠNG III a lo Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử d y th nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây ju vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với p yi dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ lu la nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính an phủ, NHNN, Bộ Thơng tin & Truyền thơng, doanh nghiệp,…mà đặc n va biệt quan trọng chấp thuận người dân doanh nghiệp Bên canh fu Vietinbank phải trọng phát triển sản phẩm ngân hàng truyền thống, ll oi m nhân tố mang lại nguồn thu cho ngân hàng sản phẩm ngân hàng điện tử, trước mắt đóng vai trị phụ trợ, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng gióp phần a nh giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm tz z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -77- ng ep hi KT LUN Vn dng tng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại w n cổ phần Công thương Việt nam” tập trung giải số nội dung sau: a lo d Thứ nhất, Giới thiệu tổng quan Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch y th vụ so với ngân hàng truyền thống Đề tài giới thiệu tình hình phát triển ju dịch vụ Ngân hàng điện tử giới công nghệ bảo mật p yi Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử lu la VietinBank, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn, thời thánh thức an thành cơng, hạn chế để có định hướng, đưa giải pháp va đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử n fu VietinBank ll oi m Thứ ba, sở định hướng phát triển CNTT dịch vụ Ngân hàng a nh điện tử VietinBank, đề tài mạnh dạn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ VietinBank nói riêng tz z NHTM Việt Nam nói chung ht vb Đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát jm triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Tuy nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ k Ngân hàng điện tử VietinBank vấn đề phức tạp nghiệp vụ gm Ngân hàng đại vấn đề thẻ tốn cần có cơng trình nghiên cứu om l.c khoa học để hoàn thiện Do khả tác giả, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót an Lu định Tác giả xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ để luận văn hồn thiện n va Xin chân thành cảm ơn! y te re t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -78- ng ep hi TI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê w n Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng a lo điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 d y th Nguyễn Thị Hồng Liên (2008), Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân ju hàng đại thời kỳ hội nhập, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 256 p yi Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, lu la NXB Thống kê an Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Á n va Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế fu Báo cáo thường niên VietinBank từ năm 2002 đến năm 2008 ll Các báo cáo tham luận Banking Vietnam 2007, Banking Vietnam 2009 oi m Tạp chí Đầu tư Phát triển 10 Tạp chí Nghiên cứu phát triển kinh tế z k jm 13 Các website: ht 12 Thời báo Kinh tế Sài Gòn vb 11 Tạp chí Thị trường Tài – Tiền tệ tz a nh Tạp chí Ngân hàng www.acb.com.vn  Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn  www.eab.com.vn om l.c Ngân hàng TMCP Đông Á gm  Ngân hàng TMCP Á Châu www.saga.vn  Ngân hàng TMCP SG Thương Tín www.sacombank.com.vn  Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn  Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn  Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN www.vcb.com.vn  Ngân hàng TMCP Công thương VN www.VietinBank.vn an Lu  Saga Communications n va y te re t Và cỏc ti liu thu thp trờn Internet (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -1- ng ep hi Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG w n a lo VietinBank trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích (√) vào ô vuông bảng ứng với lựa chọn thích hợp d y th ju p yi Thông tin vể Quý khách hàng an I lu la Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt va a Giới tính:  Nam  Nữ b Tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Trên 60 tuổi  Từ 18-35 tuổi  Từ 46-60 tuổi c.Đại diện cho:  Cá nhân d Quý khách sử dụng phương tiện sau đây?  Điện thoại cố định n Họ tên Quý khách: fu ll oi m tz a nh  Đơn vị z vb k jm ht  Điện thoại di động  Internet gm II Ý kiến đánh giá Quý khách đối dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank  2.Tờ bướm Ngân hàng  Nhân viên ngân hàng  Chưa biết  Khác an Lu  Internet, Website VietinBank  Báo, đài, tivi  Người khác giới thiệu om l.c Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng in t ca VietinBank qua kờnh no? t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam y  VietinBank at home  Kios điện tử  Chưa sử dụng te re  Internet banking  Mobile banking n va Quý khách quan tâm, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank? (Nếu chưa biết chưa sử dụng xin vui lũng sang phn III) (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -2- ng ep hi Quý khách cho biết lý quan tâm, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank? w n  Tiện lợi, tiết kiệm thời gian  An tồn, bảo mật  Phí dịch vụ thấp  Dễ sử dụng  Uy tín ngân hàng  Khác:……… a lo d Những tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank quý khách có nhu cầu sử dụng? y th ju p yi  Tra cứu số dư, giao dịch  Thanh tốn hóa đơn điện, nước, ĐT  Mua thẻ trả trước lu la  Biến động số dư  Lệnh toán  Khác:……… an Hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank?  Ít, đơn giản  Bình thường  Nhiều, phức tạp va n Thời gian chờ đợi, thực giao dịch  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường fu  Rất chậm  Kém  Rất  Kém  Rất ll  Chậm  Tốt  Bình thường oi  Rất tốt m Tiện ích, chất lượng sản phẩm, dịch vụ a nh Giải vướng mắt, khiếu nại khách hàng  Tốt  Bình thường tz  Rất tốt z k jm ht vb 10 Xin Quý khách đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank?  Rất hài lòng 2.Hài lòng  Bình thường  Khơng hài  Rất khơng lịng hài lịng gm III Kết luận, góp ý khách hàng om l.c 11 Quý khách cho biết lý không quan tâm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank? an Lu n va  Dịch vụ mới, chưa biết thông tin  Không an tâm an tồn  Chưa có nhu cầu, khơng cần thiết  Thủ tục rờm rà, phức tạp  Phớ dch v cao Khỏc: t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam y Xin chân thành cám ơn Quý khách dành chút thời gian quý báu để giúp thực câu hỏi khảo sát te re 12 Cuối xin Quý khách cho biết dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank có cần thiết cho quý khách không?  Cần thiết  Chưa cần thit Khụng cn thit (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -3- ng ep hi Phụ lục PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK w n a lo Cơ cấu độ tuổi: d y th ju p yi lu la an n va Cơ cấu giới tính fu ll oi m tz a nh z k jm ht vb Cơ cấu loại hình: gm om l.c Cơ cấu khách hàng sử dụng điện thoại bàn, Điện thoại di động Internet INTERNET 93 105 63 77.5% 87.5% 52.5% N 120 y te re Đo hiệu kênh quảng bá đến khách hàng n va Ty le DT DD an Lu Co su dung DT BAN t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -4- ng ep hi w n a lo d y th ju p yi lu la an n va fu ll oi m Đánh giá mức độ hài lòng theo dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank tz a nh z k jm ht vb gm om l.c Khách hàng đánh giá cần thiết dịch vụ an Lu n va y te re t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -5- ng ep hi w n a lo d y th ju p yi lu la an n va fu ll oi m tz a nh z gm Lý khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ k jm ht vb om l.c an Lu n va y te re t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -6- ng ep hi Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ w n a lo d y th ju p yi 10 Những sản phẩm khách hàng quan tâm lu la an n va fu ll oi m tz a nh z k jm ht vb gm om l.c 11 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ: a) Thủ tục hồ sơ an Lu n va y te re t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -7- ng ep hi w n a lo d y th ju p yi lu la b) Thời gian chờ đợi, thực giao dịch an n va fu ll oi m tz a nh z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re c) Tin ớch, cht lng sn phn dch v t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -8- ng ep hi w n a lo d y th ju p yi lu la an n va fu ll oi m tz a nh z d) Giải vướng mắt, khiếu nại khách hàng k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam -9- ng ep hi e) Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ w n a lo d y th ju p yi lu la an n va fu ll oi m tz a nh z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.cng.thặặĂng.viỏằt.nam