(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH tn to - ie gh p n w lo NGHIÊM THỊ MINH DUNG ad yj th ip uy an lu la n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ll fu TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN oi m nh NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM at z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH tn to - ie gh p NGHIÊM THỊ MINH DUNG n w lo ad yj th ip uy PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ lu la TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN an NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM n va ll fu oi m Chuyên ngành kinh tế : Tài - Ngân hàng nh Mã số : 60.31.12 at z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om PGS.TS : NGUYỄN ĐĂNG DỜN an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2012 tn to LỜI CAM ĐOAN ie gh Tôi xin cam đoan số liệu luận văn thu thập từ nguồn p thực tế Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân từ n w việc nghiên cứu rút từ thực tế làm việc Ngân hàng thương mại cổ lo phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quận ad Học viên Cao học K17 yj th ip uy an lu la Nghiêm Thị Minh Dung n va ll fu oi m nh at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC tn to Trang phụ bìa ie gh Lời cam đoan Trang p Mục lục n w Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt lo Danh mục bảng, biểu đồ ad Lời nói đầu th yj CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ip uy 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử lu la 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử an 1.2.1 Điều kiện pháp lý n va 1.2.2 Điều kiện công nghệ ll fu 1.2.2.1 Mã hóa đường truyền oi m 1.2.2.2 Chữ ký điện tử nh 1.2.2.3 Công nghệ bảo mật at z 1.2.3 Điều kiện người z ht vb 1.2.3.1 Mức sống người dân jm 1.2.3.2 Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử k 1.2.3.3 Nguồn nhân lực ngân hàng l.c gm 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đời phát triển dịch vụ ngân om hàng điện tử Lu 1.3.1 Sự phát triển thương mại điện tử an 1.3.2 Môi trường pháp lý ey 1.3.5 Tính cạnh tranh t re 1.3.4 Hạ tầng sở lực n va 1.3.3 Hạ tầng sở công nghệ thông tin 1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM tn to 10 ie gh 1.4.1 Đối với khách hàng 10 p 1.4.2 Đối với ngân hàng 10 1.4.3 Đối với kinh tế - xã hội 12 n w lo 1.5 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ad NHTM 12 th yj 1.5.1 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 13 ip uy 1.5.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng 13 lu la 1.5.3 Thị phần 14 an 1.5.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 n va 1.5.5 Tính an tồn sản phẩm dịch vụ 15 ll fu 1.5.6 Tăng tiện ích cho sản phẩm 15 oi m 1.6 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 16 nh 1.6.1 Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) 16 at z 16.2 Ngân hàng nhà (Home-banking) 16 z vb 1.6.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) 18 jm ht 1.6.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) 18 k 1.6.5 Call center 19 l.c gm 1.6.6 Kiosk ngân hàng 19 om 1.7 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số ngân hàng Lu thƣơng mại học kinh nghiệm cho Vietcombank 20 an Kết luận chƣơng 26 2.1.1 Quá trình thành lập 27 ey 2.1 Giới thiệu Vietcombank 27 t re ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VN 27 n va CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.2 Mơ hình tổ chức 29 tn to 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 30 ie gh 2.1.4 Chiến lược kinh doanh Vietcombank 31 p 2.1.5 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 32 n w lo 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-ibanking 33 ad 2.2.1.1 Khái niệm 33 th yj 2.2.1.2 Đặc điểm 33 ip uy 2.2.1.3 Kết sử dụng internet banking từ năm 2008-2011 34 lu la 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 37 an 2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB- n va SMSBanking ll fu 37 oi m 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phonebanking 41 nh 2.2.3 Dịch vụ thẻ hệ thống máy ATM VCB 42 at z 2.2.3.1 Dịch vụ thẻ 43 z ht vb 2.2.3.2 Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM 48 jm 2.3 Đánh giá chất lƣợng mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử qua k khảo sát VCB 50 l.c gm 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 50 om 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 Lu 2.3.3 Nhận xét đánh giá 53 an 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 55 2.4.2 Một số hạn chế 57 ey 2.4.1.2 Đối với khách hàng 56 t re 2.4.1.1 Đối với ngân hàng 55 n va 2.4.1 Kết đạt 55 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 2.4.2.1 Đối với ngân hàng 57 tn to 2.4.2.2 Đối với khách hàng 58 ie gh 2.4.3 Nguyên nhân 60 p 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 60 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 61 n w lo Kết luận chƣơng 62 ad CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN th yj HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK 63 ip uy 3.1 Định hƣớng mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lu la Vietcombank 63 an 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 64 n va 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động vào nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng ll fu điện tử 64 oi m 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 64 nh 3.2.1.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 66 at z 3.2.1.3 Giải pháp hạn chế rủi ro 70 z vb 3.2.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 72 jm ht 3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu 72 k 3.2.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 77 l.c gm 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 78 om 3.3 Kiến nghị 80 Lu 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 80 an 3.3.1.1 Về công nghệ 80 3.3.3.1 Hồn thiện liệu thơng tin khỏch hng 82 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ey 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 82 t re 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 82 n va 3.3.1.2 Về pháp lý 81 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 3.3.3.2 Xỏc nh th trng khách hàng mục tiêu 83 tn to 3.3.3.3 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ 83 ie gh 3.3.3.4 Thành lập phòng ban Marketing sản phẩm bán lẻ 83 p 3.3.3.5 Kiến nghị khác 84 Kết luận chƣơng 84 n w lo KẾT LUẬN 85 ad Tài liệu tham khảo yj th Phụ lục ip uy an lu la n va ll fu oi m nh at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam DANH MC CC Kí HIU, CH VIẾT TẮT tn to ie gh p n w lo ATM ACB ADB BIDV CMND ĐTCCDV ĐTDĐ EAB GD GTCG KH KHCN KHTC NH NHTM NHĐT NCCDV OTP STB SCB TKTGTT TMĐT TMCP TCTD VCB WTO ad yj th ip uy Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng phát triển Châu Á Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chứng minh nhân dân Đối tác cung cấp dịch vụ Điện thoại di động Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á Giao dịch Giấy tờ có giá Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử Nhà cung cấp dịch vụ Mật lần Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Tài khoản tiền gửi toán Thương mại điện tử Thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Tổ chức thương mại giới an lu la n va ll fu oi m nh at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam tn to DANH MC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ie gh p Loại Bảng 1.1 Bảng 1.2 n w lo ad th ip uy an lu la n va ll fu oi m nh at z z k jm ht vb om l.c gm Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.11 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ 2.15 yj Hình 2.1 Hình 2.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 3.1 Biểu đồ 2.1 Tên Trang Số liệu phí giao dịch ngân hàng 11 Tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử 22 15 NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình tổ chức VCB 34 Một số loại thẻ VCB phát hành 43 Dịch vụ VCB_iBanking VCB từ năm 2008 - 2011 35 Tình hình dịch vụ internet Banking từ năm 2008 - 2011 36 Dịch vụ VCB_SMSBanking VCB từ năm 2008 - 2011 39 Dịch vụ thẻ VCB giai đoạn 2008 - 2011 44 Số lượng máy ATM VCB từ năm 2008 - 2011 49 Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT VCB 53 Tiêu chí đánh giá dịch vụ NHĐT 63 Kết số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Internet_Banking 34 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng SMS_Banking từ năm 2008 – 2009 39 Kết đăng ký sử dụng Phone_Banking 42 Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ VCB từ năm 2008 - 2011 47 Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ VCB từ năm 2008 - 2011 48 Giới tính 50 Độ tuổi 50 Thời gian giao dịch với VCB 51 Nghề nghiệp 51 Dịch vụ sử dụng 51 Nguồn nhận biết thông tin 51 Tiện ích sử dụng 52 Tần suất sử dụng tháng 52 Lý định sử dụng dịch vụ NHĐT VCB 52 Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT VCB 52 an Lu n va ey t re (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - 76 - Cng cố không ngừng mở rộng mối quan hệ với phương tiện thông tin tn to đại chúng nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh ie gh doanh ngân hàng p  Mở rộng hoạt động PR kênh truyền thơng ngồi Việt Nam (báo chí nước ngồi, kênh truyền thông Việt Nam phát hành, phát sóng nước ngồi, n w có đối tượng độc giả/khán giả người nước ngoài, người VN nước ngoài) nhằm mở lo ad rộng tầm ảnh hưởng ngân hàng nước khu vực giới yj th  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu ngân hàng theo hướng khẳng định vị hàng đầu Vietcombank lĩnh vực hoạt động từ việc định vị đến đồng hóa logo, slogan, màu sắc, biển quảng cáo lớn thông qua chương trình, kiện quan trọng có ý nghĩa cộng đồng, quảng cáo ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thông qua tờ thông tin Vietcombank ip uy an lu la n va  Quản lý tốt hệ thống ấn phẩm Vietcombank để thiết lập kênh thông tin hỗ fu ll trợ hiệu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng oi m  Tăng cường mặt hoạt động nội dung PR cộng đồng nhằm truyền thông nh at sâu rộng thương hiệu ngân hàng đến đối tượng dân cư z z 3.2.2.2 Phát triển nguồn nhân lực: ht vb Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực jm người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia Do đó, tất nước k ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội l.c gm ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng thành lập địi hỏi an Lu * Thứ nhất: Chính sách đào tạo nhân viên: om VCB phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng đại Việc đào tạo tái đào tạo nên thực cỏch kp thi, liờn (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ey o to liờn quan, cập nhật, bổ sung kiến thức theo kịp công nghệ t re trung nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa n ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, VCB cần tăng cường khóa đào tạo tập va  Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tỡnh, nng ng l iu m (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - 77 - tục tn to  Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, VCB cần tạo điều kiện để nhân ie gh viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi p kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn  Việc cử nhân viên nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước n w ngân hàng nước hình thức để nhân viên VCB tiếp cận, lo ad tìm hiểu sản phẩm cơng nghệ ngân hàng bạn, từ có so sánh yj th với ngân hàng mình, giúp VCB hoàn thiện dịch vụ NHĐT đưa hàng ip uy thêm dịch vụ đầy đủ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách la an lu  Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết, để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ n va cần thiết khác như: kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ fu ll đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp oi m Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân nh hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm khách hàng at z  Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, VCB z vb cần tổ chức buổi kiểm tra thi kiến thức nghiệp vụ liên quan jm ht đến lĩnh vực NHĐT Đây vừa sân chơi bổ ích, vừa hội để nhân viên ôn tập, k trau dồi kiến thức ngân hàng có dịp để phát triển nhân viên có tiềm * Thứ hai: Chính sách đãi ngộ: l.c gm năng, từ tạo hội phát triển phù hợp om Bên cạnh sách đào tạo, VCB cần có sách đãi ngộ an Lu nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách n biện pháp sau: va lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động, thông qua kích thích nhân viên phát huy lực làm vic cng hin cho s phỏt trin ca (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ey khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Điều vừa t re  Sử dụng nhân viên người, việc, xếp cụng vic phự hp vi (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - 78 - VCB, vừa làm cho họ gắn kết bền lâu với VCB tn to  Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công ie gh bằng, khách quan p  Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao n w  Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên lo ad xác định hướng tương lai, nghề nghiệp yj th 3.2.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng: ip uy Trong điều kiện nay, NHĐT đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh la an lu tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng n va triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ fu ll khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản oi m phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun nh mơn kỹ tốt, VCB cần: at z - Thứ nhất: Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: z  Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách vb jm ht hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng k giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng VCB l.c gm  Thường xuyên tổ chức chương trình “khách hàng bí mật”, chấm điểm nghiêm túc để đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác om Sau đợt đánh giá chương trình nên có sách thưởng phạt v cú dn khỏch hng s dng dch v (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ey vệ ngân hàng trang bị kiến thức dịch vụ NHĐT để hướng t re xong sử dụng thử sản phẩm Đồng thời, có nhân viên bảo n  Tại địa điểm giao dịch nên trang bị sẵn máy tính để khách hàng đăng ký va - Thứ hai: Xây dựng sách khách hàng: an Lu khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - 79 - Chớnh sỏch u ói i với khách hàng VIP khách hàng thân thiết tn to điều thiếu để giữ chân khách hàng Vì vậy, VCB nên có chương trình ie gh cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng, nên có biểu phí linh hoạt p cho đối tượng khách hàng (ví dụ miễn phí số dịch vụ cho sinh viên) nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài n w - Thứ ba: Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: lo ad Thông qua e-mail điện thoại, khách hàng nhanh chóng giải yj th đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát ip uy sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời an lu la KIẾN NGHỊ 3.3 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước n va Chính phủ phải có vai trị dỡ bỏ rào cản công nghệ pháp lý hạn chế chế fu ll phát triển thương mại điện tử dịch vụ bán lẻ NHTM Về cơng nghệ oi m 3.3.1.1 nh Chính phủ tăng cường đầu tư cho công nghệ để công nghệ bắt at z kịp xu hướng giới Như quốc gia có điều kiện tham gia tích cực vào z vb Thương mại điện tử tồn cầu jm ht Mặc dù thu nhập bình qn đầu người nước ta tăng đáng kể k mức trung bình thấp Trong đó, Việt Nam bị xem quốc gia có chi l.c gm phí sử dụng internet điện thoại cao khu vực giới, mặt khác tốc độ đường truyền hạn chế Để tạo điều kiện phát triển TMĐT toán om khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần: Nghiên cứu giảm mức phí truyền thơng chung - Trang bị hệ thống máy tính truyền thơng rộng rãi hơn, mở rộng cng an Lu - ey t re (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam n vi nước ngồi, giảm chi phí sử dụng Internet va Internet, nâng cấp mở rộng đường truyền, tăng kênh quốc t v m rng bng thụng (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - 80 - - Việc học tập kinh nghiệm quản lý đại, thu hút vốn, kỹ thuật từ tn to bên quan trọng với quốc gia phát triển nước ta ie gh - Ngoài ra, vấn đề có nhiều ý kiến trái ngược việc xóa bỏ p độc quyền lĩnh vực truyền thông Đây vấn đề mang tính chất vĩ mơ, việc n w mạnh dạn phá độc quyền truyền thông để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh lo nhà cung cấp, buộc họ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ giảm chi ad phí th - yj Việc nâng cao hạ tầng công nghệ phải gắn liền với nâng cao trình độ dân trí ip uy đào tạo chuyên gia công nghệ thông tin Mọi thành bại xuất phát từ lu la người, vậy, tri thức người cần nâng cao nhằm đạt trình độ an định tiếp xúc với công nghệ đại Cần giúp cho người dân, doanh nghiệp sử - n va dụng giao dịch qua mạng ll fu Để góp phần đạt kế hoạch đề kế hoạch phát triển tổng thể oi m thương mại điện tử giai đoạn 2010 – 2015, Chính phủ cần đạo Bộ, nghành nh nghiên cứu vấn đề kỹ thuật – công nghệ chủ yếu thương mại điện tử at triển khai thử nghiệm, với sản phẩm hệ thống quản lý chứng số, hệ thư an z z tồn, bảo mật, cơng nghệ tốn, mơ hình trung tâm hỗ trợ xúc tiến thương vb l.c gm Về pháp lý k 3.3.1.2 jm mạnh trình xây dựng Chính phủ điện tử ht mại điện tử, kê khai thuê giá trị gia tăng qua mạng sàn TMĐT Đồng thời đẩy Chính phủ cần khuyến khích, củng cố tin tưởng doanh nghiệp om người tiêu đùng việc tham gia TMĐT cách tạo môi trường pháp Lu lý cho TMĐT Khung pháp lý hỗ trợ giao dịch TM ĐT phải quán an tiên liệu người mua người bán nằm hệ thống nguyên tắc đạo kế hoạch tổng thể, chương trình hành động quốc gia, tổ chc ch (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ey in t, cú chc nng thm quyền mang tính pháp lý để ban hành, hướng dẫn t re Hoàn thiện tổ chức máy chuyên trách mang tầm quốc gia thương mại n va phỏp lý (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - 81 - o tt c Bộ nghành việc triển khai, phát triển sở hạ tầng cần thiết cho tn to thương mại điện tử, đưa vào ứng dụng thực tê, đặc biệt toán Kết hợp ie gh tiến hành rộng rãi nghành, lĩnh vực khác nhau, tổ chức thực thử p nghiệm theo chương trình chung tổ chức quản lý hoạt động thương mại điện tử phạm vi nước n w Hoàn thiện môi trường pháp lý cho thương mại điện tử tốn khơng lo dùng tiền mặt vấn đề liên quan đến tính bảo mật trình xử lý, ad yj th vấn đề phát sinh Nghiên cứu xây dựng thiết lập quan chứng thực chữ ký ip uy số quốc gia Ngồi ra, cần có thay đổi số quy định khác quy định chứng từ kế toán doanh nghiệp, NHTM quan đơn vị la lu nhà nước khác( thuế, Hải quan, kho bạc ) nhằm áp dụng đồng hình thức an tốn để tạo điều kiện cho TTKDTM phát triển thuận lợi n va 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước ll fu Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng oi m bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban nh hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng at z hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo z hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, vb jm ht Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian k khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây l.c gm dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo om cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung an Lu pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xp hng tớn dng, cụng ty mụi gii tin (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ey phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng t re qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, n Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thông va tệ…nhằm phát triển hệ thống cỏc t chc tớn dng (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - 82 - nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tn to tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có ie gh sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm p thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan n w 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam lo Hoàn thiện liệu thông tin khách hàng ad 3.3.3.1 yj th Hệ thống quản lý thông tin khách hàng VCB chưa đáp ứng đầy ip uy đủ thông tin khách hàng để chiết xuất, phân tích đánh giá nhu cầu khách hàng Do đó, VCB cần nhanh chóng xây dựng, cập nhật hồn thiện hệ thống liệu thơng tin la an lu khách hàng: Email, số điện thoại, nghề nghiệp, ngày sinh, thông tin quan hệ nhân thân khách hàng: vợ chồng, cái, …Thực điều này, giúp VCB tiếp cận n va giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, từ có chương ll fu trình chăm sóc khách hàng hợp lý, đồng thời tiếp thị hiệu hơn, thu hút nhiều oi m khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Xác định thị trường khách hàng mục tiêu nh 3.3.3.2 at z VCB cần xác định khách hàng nhắm đến trình phát triển z dịch vụ bán lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ vùng trọng điểm, khách hàng cá vb jm ht nhân đô thị, đối tượng học sinh, sinh viên Có vậy, VCB hiểu cách k thấu đáo nhu cầu mong nuốn khách hàng, từ tập trung đưa chiến chiến lược tiếp thị VCB vào khách hàng mục tiêu Hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ om 3.3.3.3 l.c gm lược phát triển cách rõ ràng, đắn không dàn trải, đồng thời thực tốt an Lu Bên cạnh dịch vụ có VCB cần hồn thiện hình giao dịch kênh ib@nking thuận tiện, đơn giản đến khách hàng, đồng thời a dng cỏc sn (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ey cho vay trc tuyn; mua hợp đồng bảo hiểm, … t re mình; tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại bàn,… internet; thực n mua người bán đặt lệnh, gửi hóa đơn tốn hóa đơn thơng qua trang web va phẩm dịch vụ bán lẻ như: tốn giao nộp hóa đơn điện tử, cho phép ngi (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - 83 - 3.3.3.4 Thnh lp phũng ban Marketing sản phẩm bán lẻ tn to Hiện VCB sử dụng mơ hình ngân hàng khơng có phận marketing độc ie gh lập mà thành lập phịng phận có liên quan : Phịng sách p sản phẩm bán lẻ, phịng tổng hợp phân tích chiến lược, quan hệ cơng chúng, quản lý bán sản phẩm bán lẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng… Trên thực tế, n w phòng phải thực hầu hết nhiệm vụ hoạt động marketing nên tính lo chun nghiệp khơng cao Vì vậy, nên thành lập phận marketing độc lập để ad yj th hạn chế việc trùng lắp, khơng đồng bộ, chí mâu thuẫn lẫn làm cho ip uy nguồn lực ngân hàng bị lãng phí, đồng thời tách bạch phận: sách sản phẩm, marketing sản phẩm, quản lý bán sản phẩm la Kiến nghị khác lu 3.3.3.5 an VCB cần đưa giải pháp thực tế nhằm khuyến khích khách hàng sử n va dụng dịch vụ bán lẻ: Tại chi nhánh, PGD cần trang bị máy tính kết nối ll fu mạng để khách hàng biết tới giao dịch sử dụng dịch vụ E – B@nking oi m trực tiếp máy, nhằm thay đổi thói quen khách hàng giao dịch quầy, đồng nh thời có nhân viên đứng hướng dẫn trực tiếp thao tác giúp khách hàng làm quen, sử at dụng dịch vụ nhanh Khi sử dụng lần thành công, khách hàng z z thao tác nhà, lần sau họ không tới ngân hàng giao dịch quầy vb jm ht Khi có chương trình bán lẻ mới, VCB thơng tin cho khách hàng qua email, tổng đài nhắn tin,… Đây phương tiện truyền thồng nhanh chóng, k l.c gm đơn giản, hiệu mang lại cao VCB cần nghiên cứu loại hình ngân hàng qua mạng internet: Khách hàng om cần có máy tính cá nhân nối mạng internet giao dịch với ngân hàng an Lu mà khơng cần phải đến ngân hàng Ngồi chức kiểm tra tài khoản, khách hàng sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác : vay, mua hợp đồng bảo n va hiểm, đầu t chng khoỏn, ey t re (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - 84 - KẾT LUẬN CHƢƠNG tn to Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng ie gh điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách p thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ n w NHĐT, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ lo đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách ad yj th hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, ip uy đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu an lu la n va ll fu oi m nh at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam - 85 - KẾT LUẬN tn to Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp ie gh nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân p hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” tập n w trung giải số nội dung quan trọng sau: lo Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm ad dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu th yj hội nhập ip uy Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB, từ lu la nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có an định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện n va dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB fu Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân ll hàng điện tử Nhà nước VCB, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị oi m nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ nh at Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo z định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước z vb cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân VCB ht jm Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp k việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào l.c gm dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân VCB Những vấn đề om khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải an Lu n va ey t re (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam TI LIU THAM KHO tn to ie gh Nguyễn Văn Dũng (2012) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn p TPHCM”, Theo www.sbv.gov.vn Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại n w học Quốc gia TPHCM lo ad 3.Ngọc Hằng (2009), “Dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế”, th yj Theo_VnExpress.net ip uy Nguyễn Đăng Dờn (2006), Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê la Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại an lu điện tử Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế n va Đỗ Thị Bích Hồng (2011),”Phát triển hệ thống ngân hàng điện tử”, Thời Báo Kinh tế VN ngày 19/10/2011 fu ll Đỗ Thị Kim Hồng (2011),” Công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ oi m ngân hàng điện tử”, Việt Báo (Theo _ VnExpress.net) nh Trịnh Thanh Huyền- Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank (2007), “Dịch vụ at z ngân hàng đại Việt Nam: Kết đạt hạn chế”, Tạp chí z ht vb khoa học đào tạo ngân hàng số 1+2 k điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế (169) jm Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), “ Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng l.c gm 10 Tô Kim Ngọc (2004), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê om 11 Đặng Minh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp Lu an hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng (số 13 Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ey (2000), Vit Bỏo (Theo _ VnExpress.net) t re thương mại”, Kết khảo sát hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton n 12 Kim Thịnh (2008),” Bàn việc ứng dụng ngân hàng điện tử Ngân hng va 20) (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam kinh t - xó hi, NXB Thống kê tn to 14 Báo cáo thường niên VCB từ năm 2008 đến năm 2011 ie gh 15 Báo cáo kết kinh doanh thẻ VCB giai đoạn 2008-2011 p 16 Các công văn VCB dịch vụ ngân hàng điện tử 17 Các trang web: n w - http://www.sbv.gov.vn lo http://www.acb.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.sacombank.com.vn - http://www.vcb.com.vn ad - yj th ip uy la - an lu - http://www.google.com.vn http://10.1.2.27//Bolmanager//Report//IBTTranfersummary.aspx n va 18 Một số tạp chí nội Vietcombank từ năm 2008 – 2011 ll fu 19 Phịng Chính sách sản phẩm ngân hàng bán lẻ (Hội sở chính) oi m 20 Tổng hợp thông tin từ trang Web VCB, ACB EAB nh 21 Trung tâm thẻ Vietcombank (Hội sở chính) at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam tn to Cho anh (ch)! Chỳng tụi ang tiến hành làm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Mong anh (chị) vui lịng dành thời gian điền vào phiếu khảo sát ie gh p PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG n w Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : lo ad th yj Anh/Chị giao dịch với VCB thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm ip uy la an lu Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB?  Internet-Banking  SMS-Banking  Phone-Banking  Chưa sử dụng  E-Topup Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 9, 10, 11 n va ll fu oi m nh Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Khác:……………………  Trang web VCB at z z k jm ht vb l.c gm om Anh (chị) vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Mức độ đƣợc thể theo thang điểm từ  nhƣ sau: Rất không đồng ý; 2.Không đồng ý; 3.Trung lập; 4.Đồng ý; 5.Rất an Lu đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 n ey 1 1 t re (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam va CC PHT BIU Cỏc sản phẩm NHĐT VCB phong phú Các mức phí giao dịch điện tử VCB hợp lý Quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu Thời gian thc hin v x lý dch v nhanh chúng (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam tn to ie gh p n w Xác nhận mật OTP giao dịch iBanking cần thiết Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên vui vẻ, thân thiện trả lời thắc mắc Nhân viên am hiểu nghiệp vụ tư vấn khách hàng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 lo Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, địa điểm máy ATM, quầy giao dịch ngân hàng Thanh tốn chuyển khoản hệ thống Thanh tốn hóa đơn (điện, điện thoại, internet… ) Nạp tiền vào điện thoại di động Khác:……………………… ad yj th ip uy an lu la n va fu ll Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB?  Ngân hàng có uy tín  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục (tối đa 100.000.000 đ/ngày)  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác:………………… oi m nh at z z jm ht vb k Mức giao dịch trung bình anh (chị) giao dịch qua iBanking ngày:  Dưới triệu  Từ đến 20 triệu  Từ 20 đến 50 triệu  Từ 50 đến 100 triệu  Trên 100 triệu om l.c gm Lu an Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB là: Theo anh (chị) yếu tố nh khỏch hng chn dch v Ngõn (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ey Hồn tồn hài lịng t re n  Hồn ton khụng hi lũng va (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam