BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TẤN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TẤN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN – CHI NHÁNH CÁCH MẠNG THÁNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN DỤC THỨC Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Tôi cam kết danh dự cá nhân luận văn tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật TP HCM, ngày tháng năm 2022 Tác giả Dương Tấn Anh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, Quý thầy cô Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn TS Trần Dục Thức người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp đỡ quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu học tập Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! TP HCM, ngày tháng năm 2022 Tác giả Dương Tấn Anh iii TÓM TẮT Tiêu đề Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Cách Mạng Tháng Tóm tắt Nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Cách Mạng Tháng Nghiên cứu tiến hành phương pháp định lượng kết hợp định tính việc vấn chuyên gia sau khảo sát 200 khách hàng vay vốn Sử dụng phương pháp phân tích liệu như: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyển tính, ANOVA kiểm định giả thuyết Kết cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: Độ tin cậy, quy trình, giá chất lượng dịch vụ Dựa vào kết nghiên cứu, đề xuất số hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Cách Mạng Tháng có sở để cải thiện hài lòng khách hàng Từ khóa Sự hài lịng, khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng iv ABSTRACT Title Factors affecting the satisfaction of personal customers when borrowing capital at the national joint commercial bank of – the august revolutionary branch Abstract This study was conducted to identify factors affecting the satisfaction of individual customers when borrowing capital at the national joint commercial bank of – the august revolutionary branch The study conducted by survey of 200 customers who were borrowing capital Use data analysis methods such as statistical description, measure of scale reliability by cronbach' s alpha, factor analysis analysis and regression analysis, anova test hypothesis The result of four factors affecting customer satisfaction is: reliability, process, price and quality of services Based on the results of research, a number of management implications for the national joint commercial bank of – the august revolutionary branch leadership have the basic for improving customer satisfaction Keywords Satisfaction, customer, factors affecting customer satisfaction v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.4 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 10 vi 2.1.5 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN CMT8 11 2.2 Các nghiên cứu liên quan yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng.11 2.2.1 Nghiên cứu nước 11 2.2.2 Nghiên cứu nước 13 2.3 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu 15 2.4 Cơ sở xây dựng giả thuyết nghiên cứu cho mô hình 17 2.4.1 Độ tin cậy 17 2.4.2 Quy trình 18 2.4.3 Cơ sở vật chất 19 2.4.4 Giá hợp lý 19 2.4.5 Chất lượng dịch vụ 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Phương pháp nghiên cứu 24 3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 24 3.2.2 Mã hóa xây dựng thang đo 24 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi thức 27 3.2.4 Mẫu nghiên cứu 28 3.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 29 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân Dân (NCB) 33 4.2 Phân tích thống kê mơ tả 34 4.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 vii 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 44 4.6 Phân tích tương quan Pearson 45 4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 50 4.9 Kiểm định giả định liên hệ tuyến tính 52 4.10 Kiểm định khác biệt 52 4.10.1 Sự hài lịng khách hàng theo giới tính 52 4.10.2 Sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi 53 4.10.3 Sự hài lòng khách hàng theo tình trạng nhân 54 4.10.4 Sự hài lòng khách hàng theo Hộ thường trú 55 4.10.5 Sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ NCB 56 4.10.6 Sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp khách hàng 57 4.10.7 Sự hài lòng khách hàng theo thu nhập khách hàng 58 4.10.8 Sự hài lòng khách hàng theo kênh biết đến NCB qua phương tiện 58 4.11 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.12 Thảo luận kết nghiên cứu 60 4.12.1 Các yếu tố không ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 60 4.12.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 61 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận nghiên cứu 64 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ 64 5.2.2 Đối với nhân tố Độ tin cậy 66 5.2.3 Đối với nhân tố Quy trình 68 5.2.4 Đối với nhân tố Giá 69 5.2.5 Đối với nhân tố Cơ sở vật chất 71 viii 5.3 Hạn chế đề tài 72 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ III PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC VII PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TIẾN HÀNH PHÒNG VẤN XI PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA XII PHỤ LỤC 5: NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) XVI PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON XIX PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ HỒI QUY XX PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT .XXIII PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MƠ TẢ TRUNG BÌNH XXVIII ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải CN – CMT8 Chi nhánh cách mạng tháng NCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước ANOVA Phân tích phương sai GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ GTTB Giá trị trung bình KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Vietbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam XV Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted SHL SHL SHL SHL 9.31 10.406 778 812 9.29 10.770 637 867 9.22 10.974 687 846 9.33 9.306 796 801 XVI PHỤ LỤC NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity df Sig Comp onent 931 3839.9 95 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cum Tota % of Cum Varian ulativ l Varian ulativ ce e% ce e% 11.81 49.22 11.8 49.22 49.220 49.220 13 57.46 1.98 57.46 1.980 8.248 8.248 8 63.64 1.48 63.64 1.484 6.181 6.181 9 69.23 1.33 69.23 1.339 5.581 5.581 73.83 1.10 73.83 1.105 4.604 4.604 78.09 1.02 78.09 1.022 4.257 4.257 80.79 649 2.704 83.15 566 2.360 85.08 463 1.931 Rotation Sums of Squared Loadings Tota % of Cumula l Varian tive % ce 3.57 14.900 14.900 3.49 14.559 29.459 3.24 13.526 42.985 3.06 12.767 55.751 2.73 11.411 67.162 2.62 10.929 78.091 XVII 86.80 88.24 11 344 1.433 89.65 12 338 1.410 90.95 13 314 1.308 92.13 14 283 1.178 93.19 15 254 1.059 94.19 16 240 999 95.10 17 218 910 95.99 18 215 895 96.81 19 195 812 97.58 20 186 776 98.27 21 165 687 98.91 22 153 639 99.47 23 135 564 100.0 24 125 523 00 Extraction Method: Principal Component Analysis 10 413 1.720 DTC4 DTC3 Rotated Component Matrixa Component 818 817 XVIII DTC1 787 DTC2 769 GC2 830 GC3 829 GC1 804 GC4 800 CLDV 831 CLDV 797 CLDV 773 CLDV 695 CSV 766 C2 CSV 762 C4 CSV 755 C3 CSV 733 C1 QT1 750 QT4 728 QT3 689 QT2 643 SHL1 787 SHL2 752 SHL4 681 SHL3 540 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XIX PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations X1 X2 X3 X4 Pearson 546** 585** 444** Correlation X1 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 546** 575** 610** Correlation X2 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 585** 575** 586** Correlation X3 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 444** 610** 586** Correlation X4 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 570** 569** 568** 485** Correlation X5 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 618** 609** 561** 556** Correlation Y Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) X5 Y 570** 618** 000 200 000 200 569** 609** 000 200 000 200 568** 561** 000 200 000 200 485** 556** 000 200 000 200 639** 200 000 200 639** 000 200 200 XX PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY Model Summaryb Mod R R Adjusted R Std Error el Square Square of the Estimate a 754 568 557 69911 a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X2, X3 b Dependent Variable: Y Model DurbinWatson ANOVAa Sum of df Mean Squares Square 1.964 F Sig Regressi 124.751 24.950 51.049 on Residual 94.819 194 489 Total 219.570 199 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X2, X3 Model (Con stant ) X1 X2 X3 Coefficientsa Unstandardized Standard t Coefficients ized Coefficie nts B Std Beta Error 279 184 243 186 049 060 071 065 257 177 051 Sig .000b Collinearity Statistics Toleran ce 1.519 131 4.031 2.616 748 000 010 455 548 486 482 VIF 1.826 2.059 2.074 XXI X4 155 059 X5 255 058 a Dependent Variable: Y 168 281 2.618 4.381 010 000 541 541 1.850 1.849 XXII XXIII PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Theo giới tính Equal variances assumed Y Equal variances not assumed Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differ Error Confidence tailed ence Differ Interval of the ) ence Difference Lower Upper 1.41 1500 236 198 133 2261 06963 1.508 52201 - 168.7 1.486 71 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig Statistic 3.408 196 019 1522 139 2261 07440 52678 XXIV Robust Tests of Equality of Means Y Statisti df1 df2 Sig a c Welc 8.697 96.688 000 h a Asymptotically F distributed Theo tình trạng nhân Equal variances assumed Y Equal variances not assumed Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differe Error Confidence tailed nce Differe Interval of ) nce the Difference Lowe Uppe r r 3422 2.561 111 307 198 759 04608 15016 2500 175.3 303 99 3462 762 04608 15209 2540 XXV Theo hộ thường trú Equal variances assumed Y Equal variances not assumed Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differe Error Confidence tailed nce Differe Interval of the ) nce Difference Lowe Upper r 4.55 034 2.92 198 004 14628 7164 42794 13948 196 2.94 449 Theo thời gian sử dụng dịch vụ NCB Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig Statistic 6.955 197 001 Robust Tests of Equality of Means Y Statisti df1 df2 Sig a c 004 14543 7147 42794 14114 XXVI Welc 126.54 5.225 h a Asymptotically F distributed .007 Theo nghề nghiệp khách hàng Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig Statistic 1.932 197 148 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.447 3.224 213.123 197 1.082 219.570 199 Theo thu nhập khách hàng Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig Statistic 6.792 196 000 F 2.980 Sig .053 XXVII Robust Tests of Equality of Means Y Statisti df1 df2 Sig a c Welc 3.998 86.784 010 h a Asymptotically F distributed Theo kênh biết đến NCB qua phương tiện Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig Statistic 3.465 197 033 Robust Tests of Equality of Means Y Statisti df1 df2 Sig a c Welc 4.135 59.560 021 h a Asymptotically F distributed XXVIII PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ TRUNG BÌNH Độ tin cậy DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 200 3.17 1.215 200 3.19 1.302 200 3.21 1.253 200 3.45 1.194 200 Quy trình QT1 QT2 QT3 QT4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 200 3.02 1.326 200 3.18 1.266 200 2.80 997 200 2.97 1.200 200 Chất lượng dịch vụ CLDV1 CLDV2 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 200 3.20 1.379 200 3.39 1.267 XXIX CLDV3 CLDV4 Valid N (listwise) 200 200 1 5 3.51 3.26 1.288 1.282 200 Cơ sở vật chất CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 200 3.19 1.301 200 3.11 1.217 200 2.96 1.263 200 3.06 1.187 200 Giá GC1 GC2 GC3 GC4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 200 2.84 1.258 200 3.04 1.246 200 3.11 1.263 200 3.10 1.264 200