1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTICS KHU VỰC ĐÔNG NAM B[.]
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTICS KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTICS KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THÍCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Khu vực Đơng Nam Bộ Tóm tắt nội dung đề tài: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với tên đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Khu vực Đông Nam Bộ” tác giả thực dựa tảng lý thuyết mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) Đồng thời nghiên cứu dựa bối cảnh phát triển ngày mạnh mẽ nhận nhiều quan tâm ngành dịch vụ Logictics Việt Nam, mà cụ thể khu vực Đông Nam Bộ Qua trình tham khảo nghiên cứu trước tác giả đúc kết nhân tố mơ hình nghiên cứu áp dụng vào thực tế hoạt động ngành dịch vụ Logistics khu vực Đông Nam Bộ để làm sở nghiên cứu cho cơng trình Từ đánh giá tổng quát mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics khu vực Đông Nam Bộ – khu vực vô động lĩnh vực Nghiên cứu tiến hành việc khảo sát 300 đối tượng liên quan thuộc doanh nghiệp đối tác sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Logistics cung cấp Nghiên cứu sử dụng cơng cụ Cronbach’s alpha, EFA phân tích hồi quy bội Kết đưa mô hình sáu yếu tố có tác động đến Sự hài lòng khách hàng theo thứ tự giảm dần: Chất lượng đơn hàng, Chất lượng Giao dịch viên, Chất lượng thơng tin, Tính cạnh tranh giá, Chính sách Nhà nước, Tính kịp thời Bên cạnh đó, nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Khu vực Đông Nam Bộ Mặc dù kết nghiên cứu tồn luận văn cịn tồn hạn chế nhiên luận văn có đóng góp định q trình định hướng cho nghiên cứu thời gian tới Từ khóa: Sự hài lịng, Logistics, Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng,… ii ABSTRACT SUMMARY Title: Factors affecting customer satisfaction using Logistics services in the Southeast region Summary of the topic content: The dissertation of Master of Economics in Business Administration with the title "Factors affecting customer satisfaction using Logistics in Southeast region" was done on the theoretical basis is the SERVQUAL model of Parasuraman et al (1985) At the same time, the study is also based on the strong development context and has received much attention from the Logictics service industry in Vietnam, particularly in the Southeast region Through reference to previous studies, the authors have summarized the basic factors as well as the research model that can be applied to the actual operation of Logistics service industry in the Southeast region as a basis research for your own work Since then overall assessment of the impact of these factors on customer satisfaction using logistics services in the Southeast region - one of the extremely dynamic areas in this field The study was conducted by surveying 300 related subjects belonging to partner businesses using services provided by Logistics enterprises The study used Cronbach’s alpha, EFA and multiple regression analysis tools As a result, the sixfactor model has impacts on customer satisfaction in descending order: Order quality, Dealer quality, Information quality, Price competitiveness, State Policy, Timeliness In addition, the study proposes a number of administrative implications to improve and enhance customer satisfaction in the Southeast region's Logistics service Although the research results of the whole thesis still have limitations, the thesis still has certain contributions in the orientation process for the next studies in the near future Keywords: Satisfaction, Logistics, Factors affecting satisfaction,… iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trần Đức Thành Là học viên cao học Khóa 04 chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020304180014 Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Khu vực Đông Nam Bộ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thích Luận văn thực tại: Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi cam đoan: Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 Tác giả TRẦN ĐỨC THÀNH iv LỜI CẢM ƠN Tác giả chân thành cảm ơn Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tác giả trở thành học viên cao học Khóa Trường Cảm ơn Quý Thầy, Cô phụ trách mơn q trình giảng dạy trang bị cho tác giả kiến thức quý báu trình học Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô lãnh đạo, chuyên viên làm việc trực thuộc Khoa Sau Đại học trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giúp đỡ, quan tâm, nhắc nhở tạo điều kiện cho lớp CH04QTKD tác giả để hồn thành chương trình học Cao học trường Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Thích, thầy giúp đỡ, định hướng nghiên cứu, hướng dẫn tác chỉnh sửa từ tổng quát đến chi tiết tận tâm suốt trình tác giả thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 Tác giả TRẦN ĐỨC THÀNH v DANH MỤC VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Logistics dịch vụ Logistics 2.1.1 Khái niệm Logistics: 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Logistics 2.1.3 Một số loại dịch vụ Logistics 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 2.3 Mơ hình lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức tác giả Gronroos (1984) 2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman công (1985) 10 2.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic 12 2.5 Giả thuyết nghiên cứu 14 2.6 Mơ hình nghiên cứu 18 2.6.1 Tổng hợp nhân tố dự kiến 18 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 23 vii 3.2.1 Xây dựng thang đo định tính nhân tố mơ hình 23 3.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi 28 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 29 3.3 Phương pháp xử lý số liệu 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.2 Kết phân tích liệu 34 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.2.2.1.Phân tích EFA cho biến độc lập: 38 4.2.2.2.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: 40 4.3 Phân tích tương quan 41 4.4 Phân tích hồi quy 43 4.5 Kiểm định tượng mơ hình 45 4.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 45 4.5.2 Kiểm định tương tự tương quan 46 4.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 46 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 51 5.1 Đánh giá kết hàm ý quản trị nhà quản trị dịch vụ Logistics Khu vực Đông Nam Bộ 51 5.1.1 Đối với nhân tố Chất lượng Giao dịch viên 51 5.1.2 Đối với nhân tố Tính cạnh tranh giá 53 5.1.3 Đối với nhân tố Chất lượng đơn hàng 55 5.1.4 Đối với nhân tố Chất lượng thông tin 56 5.1.5 Đối với nhân tố Tính kịp thời 58 5.1.6 Đối với nhân tố Chính sách Nhà Nước 59 5.2 Hạn chế nghiên cứu 60 5.3 Định hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Mô tả nhân tố dự kiến 25 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 29 Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 34 Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 35 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu theo học vấn 35 Bảng 4.4 Cơ cấu mẫu theo công việc 36 Bảng 4.5 Cơ cấu mẫu theo địa bàn hoạt động 36 Bảng 4.6 Cơ cấu mẫu phân theo công việc địa bàn hoạt động 37 Bảng 4.7 Tóm tắt kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 38 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường 42 Bảng 4.9 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 44 Bảng Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát 4.10 nhân tố đại diện Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 44 Bảng ma trận hệ số tương quan 45 Hệ số hồi quy 47 Tóm tắt mơ hình 48 Phân tích phương sai 49 Kết kiểm định đa cộng tuyến 49 Kết kiểm định phương sai thay đổi 50 xiii Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted GD1 10,75 9,100 ,677 ,835 GD2 10,74 8,971 ,700 ,825 GD3 10,61 9,059 ,690 ,829 GD4 10,40 8,701 ,761 ,800 Thang đo nhân tố Tính cạnh tranh giá Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,655 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted CT1 10,29 5,764 ,579 ,475 CT2 9,91 5,779 ,654 ,422 CT3 10,13 10,378 -,029 ,803 CT4 10,43 5,627 ,578 ,474 Lần xiv Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,803 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted CT1 6,83 5,088 ,629 ,753 CT2 6,45 5,169 ,693 ,690 CT4 6,97 4,941 ,631 ,752 Thang đo nhân tố chất lượng đơn hàng - Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,713 xv Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DH1 11,95 5,249 ,677 ,590 DH2 11,91 4,812 ,646 ,586 DH3 11,87 4,933 ,625 ,597 DH4 11,85 5,291 ,517 ,645 DH5 12,27 7,251 ,012 ,832 Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,832 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DH1 9,26 4,435 ,748 ,755 DH2 9,21 4,017 ,712 ,763 DH3 9,17 4,212 ,660 ,787 DH4 9,15 4,566 ,542 ,840 xvi Thang đo nhân tố chất lượng thông tin - Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,769 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TT1 6,64 1,922 ,677 ,601 TT2 6,84 2,312 ,516 ,780 TT3 6,38 2,112 ,619 ,670 Thang đo nhân tố tính kịp thời Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,645 Item-Total Statistics Scale KT1 Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 9,89 3,381 ,574 ,467 xvii KT2 9,93 3,648 ,549 ,496 KT3 9,80 3,268 ,638 ,419 KT4 10,71 4,833 ,062 ,822 Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,822 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted KT1 7,16 2,360 ,628 ,805 KT2 7,20 2,512 ,644 ,787 KT3 7,07 2,146 ,765 ,662 Thang đo nhân tố sách Nhà nước - Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,877 Item-Total Statistics xviii Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted CS1 10,87 8,707 ,763 ,831 CS2 10,81 8,864 ,756 ,835 CS3 10,92 8,872 ,698 ,857 CS4 10,90 8,643 ,725 ,847 Thang đo hài lòng - Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,831 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 6,25 2,241 ,719 ,736 HL2 6,62 2,262 ,718 ,738 HL3 6,53 2,761 ,643 ,813 xix PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,786 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2425,745 Sphericity df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Comp Varianc Cumula onent Total 5,401 % of 2,778 2,334 1,681 e 25,717 13,230 11,114 8,003 tive % % of Varia Cumula Tota Varianc Cumula Total nce tive % l e 25,717 5,401 25,71 25,717 2,95 7 38,947 2,778 13,23 38,947 2,86 50,061 2,334 11,11 50,061 2,75 58,064 1,681 8,003 58,064 2,30 tive % 14,079 14,079 13,654 27,733 13,123 40,856 10,964 51,820 10,437 62,257 9,960 72,217 1,562 7,440 65,504 1,562 7,440 65,504 2,19 1,410 6,713 72,217 1,410 6,713 72,217 2,09 ,680 3,238 75,455 ,624 2,972 78,427 xx ,601 2,860 81,287 10 ,523 2,492 83,779 11 ,452 2,154 85,933 12 ,445 2,121 88,054 13 ,379 1,804 89,859 14 ,359 1,712 91,570 15 ,336 1,599 93,169 16 ,287 1,368 94,537 17 ,277 1,319 95,856 18 ,250 1,189 97,045 19 ,230 1,094 98,139 20 ,204 ,971 99,109 21 ,187 ,891 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS3 ,833 CS1 ,829 CS2 ,818 CS4 ,787 GD4 ,840 GD2 ,818 GD1 ,804 GD3 ,791 DH2 ,865 DH1 ,860 xxi DH3 ,815 DH4 ,684 KT3 ,866 KT2 ,797 KT1 ,797 CT2 ,837 CT1 ,829 CT4 ,812 TT1 ,872 TT3 ,793 TT2 ,707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,714 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 276,797 ,000 Total Variance Explained xxii Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % 2,245 74,830 74,830 ,440 14,662 89,493 ,315 10,507 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,245 % of Cumulative Variance % 74,830 74,830 xxiii PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY - Tương quan Correlations Sự hài Chất Tính Chất Chất Tính lịng lượng cạnh lượng lượng kịp thời sách Giao tranh đơn thông Nhà dịch giá hàng tin nước Chính viên Sự hài Pearson lòng Correlation ,522** ,436** ,367** ,469** ,365** ,483** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 240 240 240 240 240 240 240 ,522** ,244** ,103 ,322** ,217** ,340** ,000 ,110 ,000 ,001 ,000 Sig (2tailed) N Chất Pearson lượng Correlation Giao Sig (2- dịch tailed) viên N Tính Pearson cạnh Correlation tranh Sig (2- giá tailed) N Chất Pearson lượng Correlation đơn Sig (2- hàng tailed) N ,000 240 240 240 240 240 240 240 ,436** ,244** ,247** ,202** -,003 ,140* ,000 ,000 ,000 ,002 ,961 ,030 240 240 240 240 240 240 240 ,367** ,103 ,247** ,179** ,112 ,148* ,000 ,110 ,000 ,006 ,083 ,022 240 240 240 240 240 240 240 xxiv Chất Pearson lượng Correlation thông tin Sig (2- ,469** ,322** ,202** ,179** ,260** ,302** ,000 ,000 ,002 ,006 ,000 ,000 240 240 240 240 240 240 240 ,365** ,217** -,003 ,112 ,260** ,412** ,000 ,001 ,961 ,083 ,000 240 240 240 240 240 240 240 ,483** ,340** ,140* ,148* ,302** ,412** ,000 ,000 ,030 ,022 ,000 ,000 240 240 240 240 240 240 tailed) N Tính kịp Pearson thời Correlation Sig (2- ,000 tailed) N Chính Pearson sách Correlation Nhà Sig (2- nước tailed) N 240 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations HL Spearman' HL Correlation s rho Coefficient Sig (2-tailed) N GD Correlation Coefficient GD CT DH TT KT CS 1,000 ,556* ,441* ,292* ,468* ,397** ,628** * * * * ,000 ,000 ,000 ,000 240 240 240 240 240 ,000 ,000 240 240 ,556* 1,00 ,275* ,056 ,319* ,185** ,352** * Sig (2-tailed) ,000 N 240 * * ,000 ,390 ,000 240 240 240 240 ,004 ,000 240 240 xxv CT Correlation Coefficient DH N 240 Correlation 240 240 240 * * N 240 240 240 240 ,027 240 * * * 240 240 ,122 ,174** 240 ,060 ,007 240 240 N 240 240 240 240 ,000 ,000 240 240 240 ,397* ,185* ,012 ,122 ,259* * * 1,000 ,402** * Sig (2-tailed) ,000 ,004 ,857 ,060 ,000 N 240 Coefficient ,004 ,468* ,319* ,209* ,143* 1,00 ,259** ,348** ,000 ,000 ,001 ,027 Correlation ,857 Sig (2-tailed) Correlation ,012 ,184** * ,292* ,056 ,207* 1,00 ,143* ,000 ,390 ,001 Correlation * ,001 ,001 Sig (2-tailed) Coefficient CS * ,000 ,000 Coefficient KT * Sig (2-tailed) Coefficient TT ,441* ,275* 1,00 ,207* ,209* ,000 240 240 ,628* ,352* ,184* ,174* ,348* ,402** 1,000 * 240 * 240 * 240 * 240 * Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,004 ,007 ,000 ,000 N 240 240 240 240 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 240 240 240 xxvi - Hồi Quy Model Summaryb Mode l R ,755a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square ,570 ,559 ,49616 1,856 a Predictors: (Constant), Chính sách Nhà nước, Tính cạnh tranh giá, Chất lượng đơn hàng, Chất lượng thông tin, Chất lượng Giao dịch viên, Tính kịp thời b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square Regression 76,019 12,670 Residual 57,359 233 ,246 133,378 239 Total F 51,466 Sig ,000b a Dependent Variable: Sự hài lịng b Predictors: (Constant), Chính sách Nhà nước, Tính cạnh tranh giá, Chất lượng đơn hàng, Chất lượng thơng tin, Chất lượng Giao dịch viên, Tính kịp thời xxvii Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Collinearity Coefficients s Statistics Toleran Model B (Constan Std Error -,584 ,238 GD ,211 ,037 CT ,177 DH Beta t Sig ce VIF -2,452 ,015 ,275 5,732 ,000 ,801 1,249 ,032 ,254 5,509 ,000 ,869 1,151 ,215 ,050 ,194 4,310 ,000 ,912 1,097 TT ,210 ,052 ,194 4,067 ,000 ,814 1,228 KT ,153 ,049 ,150 3,118 ,002 ,795 1,257 CS ,158 ,039 ,204 4,091 ,000 ,739 1,352 t) a Dependent Variable: Sự hài lòng