Microsoft Word QTKD KLTN đợt 3 NH 20 21 Nguyễn Thị Thu Thuỷ 030805170235 docx 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THUỶ CÁC YẾU T[.]
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THUỶ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 52340101 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THUỶ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 52340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS CHÂU ĐÌNH LINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TĨM TẮT Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống Trung tâm thương mại Vincom địa bàn TP Hồ Chí Minh Trong q trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận tác giả tóm tắt nội dung khóa luận sau: Thứ nhất, ngày nhu cầu giải trí, ăn ngon, mặc đẹp người trọng dịch vụ ăn uống địa điểm người đánh giá khắt khe Đặc biệt cạnh tranh thương hiệu dịch vụ ăn uống khắc nghiệt hài lịng khách hàng vấn đề mà cửa hàng kinh doanh dịch vụ phải thật trọng Đây vấn đề mà nghiên cứu muốn làm rõ phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thứ hai, nghiên cứu xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Trung tâm thương mại Vincom địa bàn TP Hồ Chí Minh Các nhân tố Sự tin cậy; Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng; Đảm bảo cách làm việc nhân viên; Sự đồng cảm với khách hàng; Phương tiện hữu hình; Chất lượng thực phẩm; Tính thuận tiện Đồng thời phân tích thảo luận kết nghiên cứu cho nhân tố tác động Thứ ba, từ kết nghiên cứu tác giả đưa hàm ý sách cho nhân tố đến cửa hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống Trung tâm thương mại Vincom địa bàn TP Hồ Chí Minh nhằm nâng cao hài lịng khách hàng họ sử dụng dịch vụ Từ khóa: Trung tâm thương mại Vincom, dịch vụ ăn uống, hài lòng khách hàng Thesis title: Factors affecting satisfaction with food service at Vincom's commercial centers in Ho Chi Minh City In the process of researching and completing the thesis, the author summarizes the contents of the thesis as follows: Firstly, the needs for entertainment, healthy food, and beauty are very important so the services at any location are frequently very well appreciated In particular, the competition of brands in catering services is generally inevitable, so customer satisfaction is one of the most important parts that employers should focus on This is also the main problem that the research wants to clarify and analyze factor influences on customer satisfaction Secondly, this study identifies and measures the factors affecting customer satisfaction when using food and beverage services at Vincom's commercial centers in Ho Chi Minh city That factor is Trusted; Satisfaction of customer requirements; Confidentiality about the working way of employees; Empathize with customers; The owner of the method; Food quality; Calculation utility Simultaneously actively discuss and discuss research results for each factor Thirdly, from the research results, the author provides functions for each element in front of the food services at Vincom's commercial centers in Ho Chi Minh city aims to improve customer satisfaction when they use the service Keywords: Vincom Trade Center, food service, customer satisfaction MỤC LỤC TÓM TẮT MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .8 LỜI CẢM ƠN .9 DANH MỤC BẢNG 11 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ 12 CHƯƠNG 13 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .13 1.1 Đặt vấn đề .13 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .14 Mục tiêu tổng quát 14 Mục tiêu cụ thể .14 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 14 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 15 1.5 Phương pháp nghiên cứu 15 1.6 Đóng góp đề tài 16 1.7 Kết cấu khóa luận 16 CHƯƠNG 19 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .19 2.1 Lý thuyết dịch vụ .19 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 19 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .19 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .21 2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 23 2.3 vụ Sự hài lòng khách hàng quan hệ hài lòng chất lượng dịch 24 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng .24 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .25 2.4 Khảo lược nghiên cứu trước .26 CHƯƠNG 33 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Mơ hình nghiên cứu 33 3.2 Giả thuyết nghiên cứu .33 3.3 Quy trình thực 37 3.3.1 Nghiên cứu định tính .37 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.4 Xây dựng thang đo định tính mơ hình .41 3.5 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 46 3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 46 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu .47 CHƯƠNG 50 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50 4.2 Kết phân tích liệu 52 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.2.3 Phân tích tương quan .60 4.2.4 Phân tích hồi quy .61 4.2.5 Kiểm định khuyết tật mơ hình 64 4.2.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 66 CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản trị 71 5.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy .72 5.2.2 Đối với nhân tố Sự đáp ứng .72 5.2.3 Đối với nhân tố Sự đảm bảo cách làm việc nhân viên 73 5.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 74 5.2.5 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình .75 5.2.6 Đối với nhân tố Chất lượng thực phẩm 76 5.2.7 Đối với nhân tố Sự thuận tiện 77 5.3 Hạn chế nghiên cứu 78 5.4 Hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 83 LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2021 Nguyễn Thị Thu Thuỷ LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Châu Đình Linh tận tình hướng dẫn cho em góp ý quý báu suốt thời gian thực khoá luận Em thực vui may mắn thực nghiên cứu hướng dẫn thầy Thứ hai, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh thầy Phịng Đào tạo Chất lượng cao suốt thời gian theo học chương trình cử nhân Chất lượng cao Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình ủng hộ em suốt trình học tập suốt đời Nếu khơng có động viên hy sinh gia đình, em khơng thể hồn thành khố luận này, em chân thành biết ơn đặc biệt đến gia đình Mặc dù thân ln cố gắng suốt q trình thực luận văn, học hỏi kiến thức từ Quý Thầy, Cô bạn bè tham khảo nhiều số liệu nghiên cứu, nhiên em không tránh khỏi sai sót mong nhận ý kiến, thơng tin đóng góp từ Q Thầy Cơ bạn Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2021 Nguyễn Thị Thu Thuỷ 10 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa TTTM Trung tâm thương mại TP Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh EFA Exploratoty Factor Analysis SPSS Statistical Package for the Social Sciences 87 DC1 9.92 3.605 690 656 DC2 10.12 4.161 550 733 DC3 10.04 4.242 560 729 DC4 9.68 4.083 515 753 ĐỐI VỚI PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.55 809 395 HH2 3.63 896 395 HH3 3.56 860 395 HH4 3.97 891 395 HH5 3.69 888 395 HH6 3.71 860 395 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 18.56 13.038 683 880 HH2 18.48 12.423 706 876 HH3 18.55 12.898 655 884 HH4 18.14 12.503 696 878 HH5 18.43 12.123 771 866 HH6 18.40 12.251 779 865 ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha 786 N of Items Item Statistics Mean TP1 3.54 Std Deviation 855 N 395 88 TP2 3.50 1.050 395 TP3 3.56 881 395 TP4 3.61 870 395 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TP1 10.66 5.413 516 770 TP2 10.70 4.266 652 704 TP3 10.64 4.672 723 668 TP4 10.59 5.415 501 777 ĐỐI VỚI SỰ THUẬN TIỆN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 3.67 1.106 395 TT2 3.71 1.098 395 TT3 3.65 1.119 395 TT4 3.66 1.178 395 TT5 3.64 1.123 395 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 14.66 15.474 758 893 TT2 14.61 15.447 770 891 TT3 14.67 15.571 732 898 TT4 14.67 14.953 762 893 TT5 14.69 14.759 842 875 ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics 89 Cronbach's Alpha N of Items 813 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.48 910 395 SHL2 3.15 906 395 SHL3 3.23 797 395 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 6.38 2.349 650 760 SHL2 6.71 2.242 710 695 SHL3 6.63 2.685 641 771 KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 850 Approx Chi-Square 8109.910 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.117 23.873 23.873 8.117 23.873 23.873 4.049 11.910 11.910 4.017 11.814 35.686 4.017 11.814 35.686 3.690 10.854 22.764 3.097 9.108 44.794 3.097 9.108 44.794 3.615 10.631 33.395 2.608 7.670 52.465 2.608 7.670 52.465 3.561 10.473 43.868 2.205 6.485 58.949 2.205 6.485 58.949 3.545 10.425 54.293 90 1.802 5.301 64.250 1.802 5.301 64.250 2.540 7.470 61.763 1.589 4.675 68.925 1.589 4.675 68.925 2.435 7.162 68.925 922 2.710 71.635 740 2.177 73.812 10 693 2.039 75.851 11 610 1.793 77.644 12 587 1.725 79.369 13 563 1.656 81.025 14 525 1.545 82.570 15 480 1.412 83.983 16 479 1.408 85.391 17 432 1.271 86.662 18 417 1.226 87.887 19 388 1.142 89.029 20 373 1.096 90.125 21 355 1.044 91.169 22 342 1.005 92.174 23 295 867 93.042 24 292 858 93.900 25 282 830 94.731 26 257 757 95.487 27 244 719 96.206 28 232 684 96.890 29 220 647 97.536 30 196 577 98.114 31 180 530 98.643 32 170 500 99.143 33 159 466 99.609 34 133 391 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH5 838 HH6 823 HH2 792 91 HH4 751 HH1 745 HH3 742 TT5 865 TT2 831 TT3 789 TT1 779 TT4 769 DU5 869 DU2 862 DU3 799 DU1 790 DU4 776 TC5 850 TC1 828 TC2 810 TC3 776 TC4 732 DB5 893 DB2 856 DB1 845 DB3 765 DB4 725 TP3 845 TP2 789 TP4 688 TP1 668 DC1 856 DC2 693 DC3 683 DC4 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 707 409.007 92 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.189 72.976 72.976 463 15.438 88.415 348 11.585 100.000 Total % of Variance 2.189 Cumulative % 72.976 72.976 Extraction Method: Principal Component Analysis PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations SHL SHL Pearson Correlation TC TC DU DB DC HH TP Pearson Correlation DB DC HH TP TT 542** 471** 351** 504** 376** 437** 475** 000 000 000 000 000 000 000 395 395 395 395 395 395 395 395 542** 271** 149** 361** 261** 290** 364** 000 003 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N DU Sig (2-tailed) 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 471** 271** 213** 272** 054 046 174** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 284 357 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 351** 149** 213** 173** 066 243** 110* Sig (2-tailed) 000 003 000 001 192 000 029 N 395 395 395 395 395 395 395 395 504** 361** 272** 173** 314** 163** 350** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 001 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 ** ** 054 066 ** ** 412** 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 376 261 314 194 Sig (2-tailed) 000 000 284 192 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 437** 290** 046 243** 163** 194** 343** Sig (2-tailed) 000 000 357 000 001 000 N 395 395 395 395 395 395 Pearson Correlation 000 395 395 93 TT Pearson Correlation 475** 364** 174** 110* 350** 412** 343** Sig (2-tailed) 000 000 000 029 000 000 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations SHL Spearman's rho SHL DB DC HH TP TT DB DC HH TP TT 572** 464** 294** 508** 396** 457** 633** 000 000 000 000 000 000 000 395 395 395 395 395 395 395 395 572** 1.000 308** 116* 367** 227** 285** 372** Sig (2-tailed) 000 000 021 000 000 000 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 464** 308** 1.000 196** 262** 037 040 199** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 459 430 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 294** 116* 196** 1.000 151** 084 235** 164** Sig (2-tailed) 000 021 000 003 096 000 001 N 395 395 395 395 395 395 395 395 508** 367** 262** 151** 1.000 311** 156** 384** Sig (2-tailed) 000 000 000 003 000 002 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 396** 227** 037 084 311** 1.000 192** 416** Sig (2-tailed) 000 000 459 096 000 000 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 457** 285** 040 235** 156** 192** 1.000 336** Sig (2-tailed) 000 000 430 000 002 000 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 633** 372** 199** 164** 384** 416** 336** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 000 000 N 395 395 395 395 395 395 395 395 N DU DU 1.000 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) TC TC Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 94 Model Summaryb Model R R Square a 784 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 615 608 Durbin-Watson 46620 1.937 a Predictors: (Constant) TT DB DU TP HH DC TC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 134.400 19.200 84.113 387 217 218.513 394 F Sig 88.338 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant) TT DB DU TP HH DC TC Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.986 191 TC 174 028 DU 203 DB Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.153 000 227 6.207 000 747 1.339 024 285 8.351 000 854 1.171 161 037 146 4.379 000 892 1.121 DC 227 042 196 5.406 000 756 1.323 HH 144 038 135 3.799 000 786 1.273 TP 230 037 221 6.300 000 807 1.239 TT 098 029 127 3.347 001 689 1.451 a Dependent Variable: SHL 95 96 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ Xin chào quý Anh/Chị! Hiện tiến hành nghiên cứu khoa học với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống trung tâm thương mại Vincom địa bàn Hồ Chí Minh” Để hồn thành nghiên cứu này, tơi cần giúp đỡ quý Anh/Chị cách trả lời câu hỏi Mọi thông tin quý Anh/Chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! I PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: ⬜ Nam ⬜Nữ Độ tuổi: ⬜ Dưới 23 ⬜ Từ 23 đến 35 ⬜ Kinh doanh ⬜ Nhân viên văn phòng ⬜ Từ 36 đến 50 ⬜ Trên 50 Nghề nghiệp: ⬜ Học sinh, sinh viên ⬜ Khác:………… Trình độ: ⬜ THPT ⬜ Cao đẳng/trung cấp ⬜ Sau đại học ⬜ Khác:………… ⬜ Dưới triệu ⬜ – 10 triệu ⬜ Đại học Thu nhập/tháng: ⬜ 11– 15 triệu Trên 15 triệu Tần suất ăn/tháng:⬜ Dưới lần lần ⬜ – lần ⬜ Trên ⬜ 97 Mục đích Anh/Chị sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom: ⬜ Gặp gỡ bạn bè/đồng nghiệp ⬜ Đi chơi gia đình ⬜ Khác Tên cửa hàng (hoặc loại ăn) mà Anh/Chị thường xuyên ăn TTTM Vincom (khơng nhớ ghi đại khái vd: Việt, Hàn, Nhật, cà phê, trà sữa, ):……………………………………………………………………………… ……….………… ………… ………… ………………… ………… ………… II NHẬN XÉT DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TTTM VINCOM Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau, khoanh tròn vào chữ số biểu thị mức độ đồng ý mà anh/chị lựa chọn 1↔Rất không đồng ý 2↔Khơng đồng ý 3↔Bình thường 4↔Đồng ý 5↔Rất đồng ý MÃ NỘI DUNG HÓA MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỰ TIN TƯỞNG TC1 Bạn phục vụ xác ăn bạn yêu cầu lần TC2 Hóa đơn xác TC3 Các cửa hàng phục vụ bạn thời gian hứa 5 Các cửa hàng thực với hứa TC4 với bạn (chương trình khuyến mãi, đổi món, hủy món,…) TC5 Bạn cảm thấy có độ tin cậy cao sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom SỰ ĐÁP ỨNG CÁC NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 98 DU1 Các nhân viên sẵn sàng tư vấn cho bạn thơng tin thực đơn bên ngồi cửa hàng 5 5 5 5 5 Bạn nhận phục vụ nhanh chóng nhân DU2 viên từ bước vào cửa hàng (thực đơn, xếp chỗ ngồi, đặt món, hủy món,…) DU3 DU4 Bạn ln tìm thấy hỗ trợ từ nhân viên bạn cần Các cửa hàng sẵn sàng tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng 10 Dịch vụ ăn uống TTTM Vincom có tính đáp DU5 ứng cao đa dạng ăn Khách hàng lứa tuổi ĐẢM BẢO VỀ CÁCH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 11 Nhân viên có thái độ tốt sẵn sàng nói chuyện với bạn 12 Nhân viên lịch thân thiện 13 Bạn cảm thấy tôn trọng nói chuyện với nhân viên 14 Nhân viên đào tạo tốt, có lực kinh nghiệm 15 Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc bạn SỰ ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG 99 DC1 DC2 DC3 DC4 16 Các nhân viên thông cảm trấn an có khơng ổn với bạn 17 Các cửa hàng thể quan tâm bạn 18 Những vấn đề cá nhân bạn nhân viên hiểu thông cảm 19 Khi tư vấn ăn, nhân viên quan tâm đến sở thích chế độ ăn uống bạn 5 5 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 HH2 20 Nhân viên sẽ, gọn gàng ăn mặc cách 21 Phong thái phục vụ nhân viên chuyên nghiệp quán HH3 22 Bố trí khơng gian, bàn ghế hợp lý HH4 23 Menu dễ đọc dễ thu hút 5 24 Trang thiết bị cửa hàng tốt đại HH5 (thiết bị nhà bếp, thiết bị gọi món, thiết bị toán,…) 25 Các cửa hàng ứng dụng tốt cơng nghệ thị HH6 trường (thanh tốn qua loại ví điện tử, sử dụng voucher,…) CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM TP1 26 Vị thức ăn ngon TP2 27 Thực phẩm tươi 100 28 Các ăn cửa hàng TTTM Vincom đa TP3 dạng có nhiều lựa chọn cho Khách hàng 5 5 5 5 lứa tuổi khác TP4 29 Món ăn phục vụ nhiệt độ chuẩn SỰ THUẬN TIỆN 30 Sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom giúp TT1 bạn tiết kiệm thời gian chuyến mua sắm TT2 31 Bạn có nhiều lựa chọn loại ăn sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom 32 Sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom giúp TT3 bạn trải nghiệm kết hợp nhiều loại ăn khơng gian 33 Khi sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom, TT4 bạn kết hợp trải nghiệm nhiều dịch vụ (mua sắm, vui chơi, giải trí,…) 34 Dịch vụ ăn uống TTTM Vincom sử dụng TT5 tiện ích TTTM (vị trí thuận lợi, đơng đúc; bãi đỗ xe rộng rãi, an tồn; thang máy; hệ thống máy lạnh;….) SỰ HÀI LÒNG HL1 HL2 35 Nhìn chung bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom 36 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom lương lai 101 HL3 37 Bạn giới thiệu dịch vụ cho bạn bè người thân Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát này!