BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NHẤT THẮNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NHẤT THẮNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NHẤT THẮNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐÀO MINH PHÚC TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre” thực nhằm đánh giá thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Agribank CN tỉnh Bến Tre, từ đó, đề xuất giải pháp để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Đề tài trình bày nội dung lý thuyết liên quan đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Ngoài ra, đề tài phân tích hoạt động mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt số quốc gia giới để làm học kinh nghiệm cho Agribank CN Bến Tre Dựa liệu thứ cấp thu thập từ Agribank CN Bến Tre, Agribank hội sở số chủ thể khác, đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đơn vị nghiên cứu Thông qua phân tích biến động số liệu giai đoạn nghiên cứu, đề tài rút nhận xét gồm kết đạt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Kết nghiên cứu sử dụng để đề giải pháp khách quan, khoa học nhằm mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Agribank CN tỉnh Bến Tre thời gian tới ` LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Nhất Thắng, học viên lớp cao học CH19C1, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2017 - 2019 Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin cam đoan thơng tin hồn tồn thật chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực Phạm Nhất Thắng ` LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo Sau đại học, đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình Thầy Đào Minh Phúc trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá suốt q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài “Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam– Chi nhánh tỉnh Bến Tre” Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank, Phòng Dịch vụ Marketing đồng nghiệp Agribank Bến Tre hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin cảm ơn gia đình người bạn thân thiết hết lịng ủng hộ, động viên khuyến khích tác giả thời gian qua Mặc dù, thân có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt lĩnh vực nghiên cứu rộng đa dạng, với kiến thức kinh nghiệm có giới hạn, luận văn không tránh khỏi sơ suất thiếu sót Tác giả mong nhận lời góp ý từ q Thầy Cơ, bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phạm Nhất Thắng ` MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG 10 DANH MỤC CÁC HÌNH 12 LỜI MỞ ĐẦU 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG 1.1 THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 1.1.3 Sự cần thiết toán không dùng tiền mặt 1.1.4 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt .6 1.1.5.1 Séc 1.1.5.2 Ủy nhiệm chi 1.1.5.3 Ủy nhiệm thu 1.1.5.4 Thẻ ngân hàng .8 1.1.5.5 Thư tín dụng(L/C) 1.1.5.6 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử khác 1.2 MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT .11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Sự cần thiết phải mở rộng TTKDTM NHTM .11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 12 1.2.3.1 Các tiêu chí định lượng 12 1.2.3.2 Các tiêu chí định tính 15 ` 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng TTKDTM Ngân hàng thương mại 17 1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 17 1.2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 18 1.3 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK 21 1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng toán dùng tiền mặt 21 1.3.1.1 Kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Mỹ 22 1.3.1.2 Kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Châu Âu 22 1.3.1.3 Kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Trung Quốc 22 1.3.1.4 Kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank 23 1.3.1.5 Kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV .23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE [20] .28 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE .30 2.2.1 Tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre .31 2.2.2 Doanh số tốn nước Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre 32 ` 2.2.3 Doanh số thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre .34 2.2.4 Doanh số toán qua ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre 37 2.2.5 Doanh số toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre 38 2.2.6 Số lượng tài khoản số lượng tài khoản sử dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre 40 2.2.7 Thu nhập từ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 43 2.2.8 Thu nhập ròng từ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 44 2.2.9 Thị phần tốn khơng dùng tiền mặt 46 2.2.10 Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 48 2.2.10.1 Độ an tồn, xác giao dịch tốn 48 2.2.10.2 Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng 50 2.2.10.3 Chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 51 2.2.10.4 Về phí dịch vụ 52 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 53 2.3.1 Những kết đạt 53 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 56 2.3.2.1 Những hạn chế 56 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE .68 ` 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2025 3.2 68 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE .69 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre có mở rộng sản phẩm có sức cạnh tranh cao hệ thống Ngân hàng Bến Tre 69 3.2.2 Tiếp tục khai thác sâu đối tượng khách hàng truyền thống, khách hàng vay đảm bảo khách hàng sử dụng tối đa dịch vụ ngân hàng .69 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động mở tài khoản toán cá nhân, công ty 70 3.2.4 Tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ nâng cao hình ảnh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre lòng khách hàng .70 3.2.5 Công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ phong cách giao dịch chuyên nghiệp 71 3.2.6 Xây dựng sở vật chất Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre khang trang, đại .72 3.2.7 Đa dạng hóa phương thức tốn .72 3.2.8 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 73 3.2.9 Thủ tục đơn giản, mức phí hợp lý, cạnh tranh .74 3.2.10 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 74 3.2.11 Mở rộng thị trường toán không dùng tiền mặt, đặc biệt trọng thị trường nông thôn 75 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .76 3.3.1 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát tiển nông thôn Việt Nam .76 ` 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre .77 3.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN .80 ` 69 - Tập trung giới thiệu phổ biến rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử: Mobile banking Internet banking, đến khách hàng cho chất lượng hiệu - Và cuối công tác truyền thông, tiếp thị phải ý, quan tâm để đem lại hiệu việc nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàng việc phát triển sản phẩm nhằm mở rộng hoạt động TTKDTM 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre có mở rộng sản phẩm có sức cạnh tranh cao hệ thống Ngân hàng Bến Tre Agribank Bến Tre phải có Bảng mơ tả dịch vụ cách chi tiết có hướng dẫn rõ ràng chế, sách, quy trình nghiệp vụ để chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc dễ dàng thực hiện, chủ động áp dụng giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Phòng kế hoạch phòng dịch vụ cần nghiên cứu xây dựng biểu phí cho hệ thống mang tính cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ toán dịch vụ khác với nhiều sản phẩm đa dạng, đáp ứng yêu cầu thị trường thị hiếu khách hàng 3.2.2 Tiếp tục khai thác sâu đối tượng khách hàng truyền thống, khách hàng vay đảm bảo khách hàng sử dụng tối đa dịch vụ ngân hàng Phòng kế hoạch, phòng dịch vụ kết hợp với phòng điện tốn rà sốt lại đối tượng khách hàng có truyền thống, khách hàng vay toàn tỉnh giao dịch với ngân hàng nông nghiệp việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để tiến hành marketing, giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng Giới thiệu khách hàng mở tài khoản toán, mở thẻ để mở rộng hoạt động TTKDTM Agribank Bến Tre với dịch vụ toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu (thu hộ điện, nước, điện thoại, ) chuyển tiền trực tiếp ngân hàng, sử dụng thẻ để ` 70 thực rút tiền máy ATM dịch vụ Ngân hàng điện tử mobile banking, internet banking giúp tiết kiệm thời gian, hiệu giao dịch với ngân hàng toán thương mại thị trường Đối với khách hàng vay, thực theo thông tư số 21/2017/TT- NHNN ngày 29/12/2017 “Quy định phương thức giải ngân vốn cho vay Tở chức tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng nước ngồi khách hàng“ Bên cạnh đó, Agribank Bến Tre thực sách giảm lãi tiền vay, khuyến khích khách hàng mở tài khoản toán, mở thẻ ATM, kết hợp với giới thiệu rõ sâu sắc tiện ích việc sử dụng dịch vụ để khách hàng vay sử dụng hiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động mở tài khoản toán cá nhân, công ty Với lợi ngân hàng lớn tỉnh Bến Tre, có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhiều số lượng nhân viên đông hệ thống Ngân hàng Bến Tre, Agribank Bến Tre dễ dàng tiếp cận với nhiều khách hàng mở tài khoản tốn qua chương trình quảng bá sản phẩm tiếp cận khách hàng thường ngày cán viên chức Agribank việc phát triển tài khoản tốn cá nhân cơng ty Kết hợp với Ngân hàng nhà nước, Ủy ban nhân dân xã, phường, thi trấn tuyên truyền, vận động, giải thích với khách hàng lợi ích việc mở tài khoản toán qua ngân hàng Liên hệ, kết hợp chương trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Bến Tre giới thiệu đến ban ngành, công ty doanh nghiệp chi trả lương cho nhân viên, công nhân qua tài khoản thẻ 3.2.4 Tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ nâng cao hình ảnh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre lòng khách hàng Với sứ mệnh “Tam nơng“ , Agribank Bến Tre tích cực với ban ngành địa phương nâng cao cách nhìn nhận tiếp cận với hoạt động TTKDTM ` 71 địa phương, Aribank nhanh chóng, hiệu Cách thực là: Tăng cường tuyên truyền, quảng bá, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trình độ dân trí người nơng dân nơng thơn cịn thấp, hiểu biết hoạt động ngân hàng Tiếp tục triển khai buổi tiếp xúc với người dân để tuyên truyền sách Nhà nước thông tư, nghị định, đề án Chính phủ sách, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tiếp tục sử dụng khai thác có hiệu sản phẩm dịch vụ truyền thống Mở rộng sản phẩm dịch vụ mới, phát triển tốt có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre quảng bá sản phẩm qua loa truyền phường, xã, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, có nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ Tiếp cận giới thiệu sâu giải thích, phân tích rõ ràng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre với khách hàng tiềm như: học sinh, sinh viên, cán viên chức, tiểu thương, chủ công ty (tạm gọi lực lượng động) Và nhờ cầu nối đến khách hàng có kiến thức tâm lý ngại đến ngân hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Bên cạnh đó, cán nhân viên Agribank cần tăng cường chủ động công tác tiếp thị bán sản phẩm: chủ động tư vấn, tiếp thị, bán chéo sản phẩm tạo lịng tin nâng cao hình ảnh Agribank Bến Tre lịng khách hàng 3.2.5 Cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ phong cách giao dịch chuyên nghiệp Agribank Bến Tre thường xuyên đào tạo đào tạo lại cán viên chức, cần trọng đào tạo sản phẩm dịch vụ ngân hiền đại, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng Năng lực tiếp cận thích nghi với công việc, khả làm việc giao tiếp với khách hàng vấn đề thiếu việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Agribank Bến Tre cần đào tạo, nâng cao trình độ cho cán phụ trách ` 72 chuyên môn hoạt động TTKDTM Cụ thể, tở chức thi, buổi tập huấn chuyên đề, trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao lực chuyên môn kỹ giao tiếp, tiếp xúc khách hàng xây dựng hình ảnh đội ngũ cán nhân viên Agribank Bến Tre chuyên nghiệp, động Song song đó, vấn đề đạo đức nghề nghiệp cán ngân hàng yếu tố thiếu để xây dựng hình ảnh Agribank Bến Tre Với cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ đón tiếp niềm nở, tơn trọng khách hàng cách nhanh tạo nên ấn tượng tốt đẹp, tạo dựng tin tưởng tín nhiệm dành cho Agribank Đó cách để góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank Bến Tre 3.2.6 Xây dựng sở vật chất Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre khang trang, đại Thường xuyên rà soát, đánh giá sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giao dịch để có kế hoạch bảo trì, nâng cấp phương tiện giao dịch nhằm tạo không gian giao dịch khang trang, đại Các chi nhánh, phòng giao dịch cần xếp không gian giao dịch tiện lợi, tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Bằng cách: xếp bàn ghế, công cụ, dụng cụ phục vụ khách hàng giao dịch ngăn nắp, lịch sự; tăng cường quầy nước, tivi quảng cáo, tờ bướm tờ rơi phòng giao dịch khách chờ giao dịch sau giao dịch xong Phòng dịch vụ marketing kết hợp chi nhánh mở rộng, xếp, bố trí giới thiệu máy ATM, POS địa điểm cần thiết, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch an toàn sử dụng Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại đòi hỏi Agribank Bến Tre thường cập nhật, trang bị công nghệ thông tin đại với tốc độ xử lý giao dịch cao, xác, an tồn 3.2.7 Đa dạng hóa phương thức tốn ` 73 Để hoạt động TTKDTM nhiều người sử dụng Agribank Bến Tre cần hướng đến sản phẩm có tính phở biến, đa dạng, an tồn dể sử dụng để phục vụ cho nhiều tầng lớp khách hàng Đặc biệt trọng phát triển dịch vụ toán qua tài khoản internet banking mobile banking Chủ động tìm kiếm đối tác trung gian, nhà mạng (Vnpay, ví điện tử Momo, ) thực chương trình khuyến mãi, sách ưu đãi giảm phí thực giao dịch chuyển khoản, nạp tiền cho điện thoại, mua thẻ game, trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ, Trên địa bàn Bến Tre ATM khách hàng chủ yếu sử dụng tính rút tiền mặt Các chi nhánh nên quảng cáo hình ảnh, giới thiệu tiện ích dịch vụ toán ATM ATM, quầy giao dịch, phương tiện đại chúng tính tốn liên ngân hàng qua Napas an tồn, nhanh chóng Agribank triển khai, lắp đặt đưa vào hoạt động máy CDM, ngồi tiện ích thơng thường máy ATM (rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, tốn hóa đơn…) cịn có thêm tiện ích vượt trội như: gửi tiền trực tuyến vào tài khoản 24/7 mở tài khoản tiền gửi trực tuyến (gửi tiền tiết kiệm); tính máy CDM khơng khó thao tác với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, Phát triển nhiều sản phẩm có tính an tồn, nhanh chóng với mức phí ưu đãi phù hợp với nhiều đối tượng để kích thích khách hàng sử dụng hình thức TTKDTM sử dụng nhiều tài khoản cá nhân 3.2.8 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Bên cạnh mở rộng kênh phân phối truyền thống, Agribank Bến Tre cần phát triển kênh phân phối dựa phát triển công nghệ thông tin, xây dựng tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác ` 74 Phối hợp Agribank Việt Nam ký hợp đồng hợp tác phát triển dịch vụ với ngân hàng nước, tăng khả cung ứng dịch vụ Trong sống đại ngày bận rộn phát triển hình thức toán điện tử ngày ưa chuộng, đô thị lớn Triển khai dịch vụ internet banking mobile banking, xuất vài năm nay, kênh phân phối ngày chứng tỏ vai trò hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng không gian, thời gian mức phí Nếu Agribank Bến Tre khai thác tốt kênh phân phối giảm áp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền thống Về hệ thống ATM/ POS, Agribank Bến Tre nên nghiên cứu đầu tư thêm máy địa điểm thuận tiện siêu thị, trung tâm thương mại phát triển, để đáp ứng đủ nhu cầu giao dịch cho khách hàng cách tiện lợi, hiệu mở rộng phương thức TTKDTM Tại điểm này, có nhiều hàng hóa bán cho người mua lại chủ yếu thu tiền mặt Đây hội để Agribank tiếp cận mở rộng hoạt động TTKDTM khách hàng tiềm 3.2.9 Thủ tục đơn giản, mức phí hợp lý, cạnh tranh Agribank Bến Tre thường xuyên rà sát quy trình nghiệp vụ, thủ tục, biểu mẫu, hợp đồng để tổ chức chỉnh sửa, ban hành thay tạo đơn giản, thuận tiện thủ tục, hồ sơ, hạn chế rủi ro pháp lý cho khách hàng giao dịch Nghiên cứu, cập nhật thường xuyên biểu phí dịch vụ, áp dụng biên độ phí linh hoạt, phù hợp với thị trường, vùng miền, đảm bảo cho Agribank Bến Tre cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Tiến hành phân loại khách hàng: khách hàng vãng lai, khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống, khách hàng VIP Qua đó, Agribank Bến Tre dành riêng đặc quyền ưu đãi phí sử dụng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng quan trọng, khách VIP so với khách hàng phở thơng 3.2.10 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng ` 75 Vấn đề cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt, cụ thể sách lãi suất số ngân hàng thương mại cở phần có phần cao tương đối so với Agribank khác Để giữ khách hàng truyền thống mở rộng phát triển khách hàng mới, sách chăm sóc khách hàng ln ưu tiên hàng đầu, đòi hỏi Agribank Bến Tre trọng đầu tư Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công tác giao dịch khách hàng Cần nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch Chấm dứt biểu tiêu cực, tạo điều kiện cho khách hàng trao đởi nhu cầu, mong muốn Tạo nhiều đường dây nóng phản ánh xử lý khiếu nại giao dịch phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Nghiên cứu nhiều phương pháp phục vụ, chăm sóc cải tiến liên tục, ngày phong phú, đa dạng Luôn phát triển cải tiến sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Agribank Bến Tre cần tạo lập nguồn tài riêng sử dụng để phục vụ khách hàng Vip với quà tặng vật chất tinh thần cho khách hàng tặng hoa, quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ tết… Ngoài ra, Agribank Bến Tre cần nghiên cứu mở hội nghị khách hàng năm lần vào thời điểm thích hợp để tri ân trì, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bên cạnh đó, Agribank cần tổ chức mitting quảng bá sản phẩm hình ảnh qua tivi, băng rơn, tờ rơi sinh động, chi tiết Thực vậy, Agribank Bến Tre nâng hình ảnh đẹp lịng khách hàng, tao yên tâm, tin cậy cho khách hàng đến giao dịch Agribank xã hội 3.2.11 Mở rộng thị trường tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt trọng thị trường nông thôn Thị phần địa bàn Thành phố Bến Tre vốn nhiều ngân hàng, nhiều tở chức tài nên cạnh tranh phát triển dịch vụ lôi kéo khách hàng ngày khốc liệt Với mạnh với mạng lới nhiều chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp tồn tỉnh sứ mệnh phát triển: nông nghiệp, nông thôn nơng dân ` 76 Agribank Bến Tre trọng phát triển địa bàn nông thôn, vốn nhiều tiềm chưa khai thác hết hiệu Mở chương trình, giới thiệu hình ảnh sản phẩm dịch vụ đến tận nông thôn, trọng khai thác khách hàng động thương gia, thương lái, tiểu thương, cán công nhân viên, sinh viên, học sinh Khai thác tốt lực lượng giúp Agribank Bến Tre phát triển nhiều loại hình dịch vụ góp phần giới thiệu đến nơng dân dễ dàng hiểu rõ tham gia hoạt động TTKDTM Agribank Bên cạnh khơng bỏ qua thị phần đô thị vốn danh số lớn ý thức cao việc phát triển xã hội văn minh, phát triển theo hai định số 2545/QĐ-TTg việc ‘‘Phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016- 2020‘‘ định số 241/QĐ-TTg việc ‘‘Phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ cơng: thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội‘‘của Thủ tướng phủ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát tiển nông thôn Việt Nam Agribank Việt Nam cần xây dựng lộ trình mở rộng hoạt động TTKDTM chi nhánh, phịng giao dịch tồn quốc theo xu đại phát triển Agribank cần nghiên cứu thêm nhiều sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích có tính cạnh tranh cao Bên cạnh đó, Agribank Việt Nam cầu nối, phối hợp ký thỏa thuận, hợp đồng hợp tác với Tập đồn, Tởng cơng ty, kho bạc nhà nước, để phối hợp cung cấp dịch vụ Agribank như: dịch vụ toán, thu hộ, chi hộ, Trung tâm thẻ nghiên cứu thị trường triển khai sản phẩm thẻ với độ bảo mật, an toàn cao nhiều tiện ích Và trung tâm thẻ đầu mối phối hợp với nhà mạng, tổ chức thẻ nước quốc tế chấp nhận toán thẻ ` 77 rộng rãi, phát triển kênh toán thẻ qua thương mại điện tử toán mua hàng hóa, dịch vụ mạng qua thẻ Trung tâm cơng nghệ thơng tin thường xun kiểm tra, bảo trì đổi thiết bị công nghệ tin học đại, đảm bảo đường truyền mạng lúc xuyên suốt, nhanh chóng, bảo mật Agribank Việt Nam cần có kế hoạch thường xun rà sốt quy trình, nghiệp vụ, văn qui định phù hợp với xu thị trường đơn giản, thuận tiện thủ tục, hồ sơ cho khách hàng quan hệ giao dịch với Agribank hạn chế rủi ro pháp lý theo qui định phát luật Về mặt người, Agribank cần có chế độ đãi ngộ thu hút nhân tài giữ chân cán giỏi Bên cạnh, Agribank Việt Nam thường xuyên mở lớp tập huấn, chuyến học tập kinh nghiệm để nâng cao chất lượng cán Được vậy, Agribank Việt Nam nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ phát triển sản phẩm ngân hàng đa dạng, mở rộng hoạt động TTKDTM Agribank 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre Tiếp tục bở sung hồn thiện qui định pháp lý nhằm hướng dẫn khuyến khích NHTM tăng cường phát tiển sản phẩm dịch vụ theo xu đại ngân hàng đa năng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng góp phần giảm thiểu tiền mặt lưu thông, phát triển không dùng tiền mặt tỉnh Bến Tre Giám sát kiểm tra hoạt động NHTM việc chấp hành pháp luật tốn khơng dùng tiền mặt, bảo đảm tính khách quan, xác, kịp thời, công khai, minh bạch không làm cản trở hoạt động bình thường ngân hàng Thường xuyên kiểm tra, bảo trì phát triển thiết bị ngân hàng đại, góp phần cầu nối xử lý thực lệnh toán song phương, liên ngân hàng nhanh chóng, an tồn Sử dụng cơng nghệ cao để liên kết máy ATM hệ ` 78 thống Agribank với máy ATM hệ thống ngân hàng khác Kết quả, không mang lại hiệu cao cho Agribank mà cho hệ thống ngân hàng Việt Nam tiết kiệm chi phí trang bị, lắp đặt sửa chữa hệ thống mở rộng phạm vi hoạt động ngân hàng mà khơng cần tăng thêm số lượng máy Mặc khác, khách hàng sử dụng thẻ ATM mà khơng gặp trở ngại lỗi kết nối Ngân hàng nhà nước Bến Tre đa dạng kênh tiếp xúc thông tin nhận giải thắc mắc người dân dịch vụ ngân hàng Tổ chức tuyên truyền, đối thoại với người dân dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao ý thức người dân việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốn khơng dùng tiền mặt mua bán hàng hóa, dịch vụ 3.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre Ủy ban nhân dân hệ trị xuyên suốt từ tỉnh đến xã, phường, huyện, thị trấn nơi thục chủ trương, sách nhà nước qua giai đoạn, thời kỳ Chính vậy, Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre xây dựng hoàn chỉnh khung pháp lý xây dựng lộ trình mở rộng hoạt động TTKDTM Ủy ban nhân nhân Bến Tre đạo quan, ban ngành theo nhiệm vụ chức chủ động ban hành văn hướng dẫn người dân thực TTKDTM cách toán giao dịch mua, bán qua ngân hàng Đặc biệt, sở văn hóa thơng tin chủ động mở chương trình, mit tinh giải thích, giới thiệu hướng dẫn người dân thực TTKHTM, thay đởi hình thức tốn tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt Nên có qui định ràng buộc cơng chúng ngành phải toán qua tài khoản ngân hàng Thực hạn chế việc sử dụng tiền mặt, tăng TTKDTM kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực định ‘‘ Phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016- 2020‘‘ số 2545/QĐ- TTg Thủ tướng phủ ` 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, chương hướng vào giải pháp mở rộng hoạt động TTKDTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre giải thực trạng hoạt động TTKHTM Agribank Bến Tre đưa phần chương Từ góp phần mở rộng nâng cao hiệu hoạt động TTKHTM Agribank Bến Tre Đồng thời đưa kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng nhà nước Việt NamChi nhánh tỉnh Bến Tre Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre Các giải pháp góp phần hạn chế việc dùng tiền mặt lưu thông, phát triển tốn khơng dùng tiền mặt tỉnh Bến Tre nâng chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre ` 80 KẾT LUẬN Hoạt động TTKDTM ngân hàng giúp ích nhiều hoạt động mua bán ngày lẫn đời sống chủ thể kinh tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre hình thành phát triển khoảng thời gian dài – 30 năm tính đến thời điểm Hệ thống Agribank Bến Tre đồng hành gắn bó chặt chẽ với sứ mệnh tam nông (nông nghiệp, nông dân nông thôn) qua nhiều năm tháng Với sứ mệnh này, Agribank Bến Tre cố gắng đem đến sản phẩm tài tốt nhất, tiện lợi để người tiếp cận sử dụng Và hoạt động TTKDTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại xu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam trước yêu cầu hội nhập cạnh tranh, giúp gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập cho ngân hàng Với mục đích nghiên cứu đề tài hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre, tác giả tập trung giải số nội dung quan sau: Trong chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Trong chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre, từ kết đạt được, tồn tại, nguyên nhân tồn Trong chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre Có giải pháp ứng dụng ngay, phổ biến rộng rãi đến người sử dụng tồn tỉnh Bến Tre nhiều tiện ích mà mang lại cho thân người sử dụng lẫn ngân hàng Một số khác, ứng dụng thời gian tới góp ` 81 phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank Bến Tre tương lai Thông qua vấn đề nghiên cứu, luận văn đề định hướng phát triển, giải pháp kiến nghị chung hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre để hoạt động TTKDTM ngày phát triển, len lỏi đến ngóc ngách kinh tế Đồng thời giúp ngân hàng ổn định nguồn thu phi tín dụng, giảm thiểu nhiều chi phí liên quan tiền mặt, thúc đẩy chu chuyển vốn kinh tế nhanh hơn, hiệu giúp Agribank Bến Tre phát triển vững mạnh mội trường cạnh tranh ngày khốc liệt Luận văn viết sở kết hợp lý thuyết mở rộng hoạt động TTKDTM với nghiên cứu, số liệu mà tác giả tìm hiểu, góp nhặt Mặc dù thân có nhiều cố gắng, luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, bảo Hội đồng chấm luận văn, quý thầy cô, nhà khoa học đồng nghiệp để tác giả tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa bở sung nhằm khơng ngừng hồn thiện đề tài kiến thức thân để đóng góp thiết thực cho việc mở rộng hoạt động toán không dùng tiền mặt Agribank Bến Tre Qua đây, xin chân thành cảm ơn thầy PGS TS Đào Minh Phúc, người tận tình hướng dẫn học viên hồn thành luận văn ` 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Diệu Anh cộng (2013), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng Lê Thị Tuyết Hoa cộng (2010), Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Trường Đại học ngân hàng TPHCM Lê Đình Hợp (2004), Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng Đặng Thị Phương Diễm (2009), Tiềm phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng cho giao dịch toán thương mại điện tử // Thị trường tài tiền tệ -2009 -Số 278, Tr.24 - 28 Minh Kh (2018), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn, Thời báo Ngân hàng Phương Linh (2017), “Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực”, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nguyễn Hồi Linh (2018), “Phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị”, Luận văn Thạc sỹ khoa học kinh tế, Đại học Huế Ngân hàng TMCP Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ Agribank Bến Tre giai đoạn năm 2016 – 2018 Ngân hàng TMCP Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Báo cáo kết thực tiêu kinh doanh năm Agribank Bến Tre giai đoạn năm 2016 – 2018 Ngân hàng TMCP Nông nghiệp Phát triển nơng thơn, Báo cáo đo lường hài lịng khách hàng giai đoạn năm 2016 – 2018 Phòng dịch vụ Marketing Agribank Bến Tre ` 83 Ngân hàng Nhà nước Bến Tre, Báo cáo số liệu kết kinh doanh Agribank Bến Tre, BIDV Bến Tre ngân hàng khác tỉnh Bến Tre giai đoạn năm 2016 – 2018 Ngân hàng Nhà nước Bến Tre, Thị phần toán AGRIBANK BẾN TRE so với BIDV BẾN TRE, VIETINBANK BẾN TRE ngân hàng khác tỉnh Bến Tre giai đoạn năm 2016 – 2018 Nguyễn Minh Thủy (2015), “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí tài Nghị định số 101/ 2012/ NĐ- CP Thanh toán không dùng tiền mặt ngày 22/11/2012 Thông tư số 46/ 2014/TT- NHNN ngày 31/12/2114 Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Nghị định số 80/ 2016/ NĐ- CP Sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/ 2012/ NĐ- CP ngày 22/11/2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Quyết định số 2453/ QĐ- TTg phê duyệt “Đề án đẩy mạnh toán KDTM Việt Nam giai đoạn 2011-2015” 10 Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 11 Quyết định số 241/QĐ- TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 23/02/2018 Phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ cơng: thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội 12 ` Philip Kotler, Gary Amstrong (1991), Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động