Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tân phước khánh bình dương, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN PHƢỚC KHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN PHƢỚC KHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VƢƠNG THỊNH Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tân Phƣớc Khánh Bình Dƣơng” cơng trình nghiên cứu tác giả Các thông tin, liệu đƣợc sử dụng đề tài trung thực, xác đáng tin cậy Các nội dung trích dẫn đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo Tác giả Vũ Thị Thanh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS Trần Vƣơng Thịnh định hƣớng nghiên cứu, hƣớng dẫn, động viên, hỗ trợ bảo tơi hồn chỉnh nội dung luận văn để tơi hồn thành luận văn Để hồn thành luận văn này, học hỏi đƣợc nhiều kiến thức chuyên môn phƣơng pháp nghiên cứu từ quý thầy cô trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện thời gian đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu Trân trọng! iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tân Phƣớc Khánh Bình Dƣơng Nội dung luận văn: Sau trình thực luận văn tác giả tóm tắt nội dung luận văn nhƣ sau Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ Đồng thời, trình bày mơ hình lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM Tác giả tiến hành lƣợc khảo nghiên cứu thực nghiệm nƣớc nƣớc chất lƣợng dịch vụ tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Bình Dƣơng Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mơ hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 310 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 278 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho nhân tố thông qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tƣơng quan biến độc lập phụ thuộc có tƣơng quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm yếu tố thƣơng hiệu ngân hàng; lãi suất tiền gửi; tiện lợi; dịch vụ khách hàng; công nghệ đại; đội ngũ nhân viên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đồng thời nhận xét hạn chế nghiên cứu định hƣớng nghiên cứu Từ khoá: chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân, thƣơng hiệu, tiện lợi, dịch vụ khách hàng, đội ngũ nhân viên, công nghệ đại iv ABSTRACTS Thesis title: Factors affecting the quality of savings deposit services of individual customers at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam Tan Phuoc Khanh Binh Duong branch Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows This thesis has conducted a synthesis of theories related to bank savings deposits, service quality At the same time, present theoretical models related to the quality of savings deposit services at commercial banks The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the quality of savings services of individual customers From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Duong After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 310 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 278 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance Simultaneously, the results of the regression model show groups of bank brand factors; Deposit interest rates; convenience; customer service; modern technology; staff members affect the quality of savings deposit services of individual customers, this is consistent with the reality at the bank in the past time Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting the quality of savings deposit services of individual customers At the same time, comments on research limitations and future research directions Keywords: savings deposit quality, individual customers, brand, convenience, customer service, staff, modern technology v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACTS iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề .1 1.1.2 Tính cần thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Hoạt động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại .7 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại vi 2.1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 2.1.2 Tổng quan hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại .8 2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 2.2 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 11 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng .11 2.2.2 Khái niệm dịch vụ .11 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 2.2.3.2 Mô hình lý thuyết SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 17 2.3 Lƣợc khảo nghiên cứu liên quan 19 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 19 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu .24 2.3.4 Nhận xét rút từ nghiên cứu trƣớc 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG : MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂN PHƢỚC KHÁNH 28 3.1 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm Agribank Tân Phƣớc Khánh 28 3.1.1 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm Agribank Tân Phƣớc Khánh 28 3.1.2 Thực trạng huy động tiền gửi Agribank Tân Phƣớc Khánh 30 3.1.3 Các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank Tân Phƣớc Khánh 32 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 33 3.2.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu .33 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 36 3.2.3.1 Đối với thương hiệu ngân hàng .36 vii 3.2.3.2 Đối với lãi suất tiền gửi 36 3.2.3.3 Đối với tiện lợi 36 3.2.3.4 Đối với dịch vụ khách hàng 37 3.2.3.5 Đối với công nghệ đại 37 3.2.3.6 Đối với đội ngũ nhân viên .38 3.3 Thiết kế khảo sát 38 3.3.1 Thiết kế bảng khảo sát 38 3.3.1.1 Quy trình thiết kế 38 3.3.1.2 Nội dung bảng khảo sát 39 3.3.1.3 Xây dựng thang đo 39 3.3.2 Mẫu khảo sát 41 3.3.2.1 Số lượng mẫu khảo sát 41 3.3.2.2 Cách thức khảo sát 42 3.4 Trình tự tiến hành nghiên cứu định lƣợng 42 3.4.1 Kiểm định thang đo 42 3.4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) 43 3.4.3 Phân tích hồi quy đa biến .44 TÓM TẮT CHƢƠNG 47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Thống kê kết mẫu nghiên cứu 48 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu ngiên cứu 48 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 50 4.2 Kết nghiên cứu 51 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.2.2.1 Đối với biến độc lập 53 4.2.2.2 Đối với biến phụ thuộc 55 4.2.3 Thực phân tích hồi quy bội 56 4.2.3.1 Phân tích tương quan 56 4.2.3.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính 57 4.2.3.3 Kết phân tích mơ hình hồi quy 58 viii 4.2.3.4 Kiểm định mơ hình hồi quy 60 4.2.3.5 Kiểm định giả thuyết thống kê .63 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân cho Agribank Tân Phƣớc Khánh 69 5.2.1 Xây dựng sách lãi suất tiền gửi hợp lý mang tính cạnh tranh 69 5.2.2 Nâng cao uy tín thƣơng hiệu ngân hàng 70 5.2.3 Phát triển đầu tƣ vào công nghệ đại 71 5.2.4 Nâng cao tiện lợi đa dạng hoá loại sản phẩm tiền gửi 71 5.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho khách hàng 72 5.2.6 Phát triển dịch vụ khách hàng hoạt động marketing 73 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu mở rộng 74 5.3.1 Hạn chế đề tài 74 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv x 10 Agribank Tân Phƣớc Khánh toạ lạc địa điểm thuận tiện cho việc lại khách hàng Agribank Tân Phƣớc Khánh có bãi đỗ xe rộng rãi, dễ vào an toàn Agribank Tân Phƣớc Khánh có máy móc, thiết bị nhƣ ATM, hạ tầng internet,…đầy đủ, đại, thao tác dễ dàng, nhanh chóng IV Dịch vụ khách hàng 11 Quy trình gửi tiền tiết kiệm Agribank Tân Phƣớc Khánh đơn giản nhanh chóng Các kênh gửi tiền tiết kiệm Agribank Tân Phƣớc Khánh đa dạng nhƣ quầy, điện thoại, internet Agribank Tân Phƣớc Khánh giải thắc mắc khiếu nại khách hàng nhanh chóng thỏa đáng Cơng nghệ đại Agribank có hệ thống máy gửi tiền tự động (còn gọi CDM hay ATM đa chức năng) đƣợc lắp đặt rộng khắp với nhiều tính trội Agribank thƣờng xuyên cải tiến cung cấp tính cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm qua internet hay điện thoại Agribank cung cấp cải tiến công cụ đảm bảo bảo mật an tồn thơng tin cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm (tin nhắn OTP, soft OTP, dấu vân tay,…) Đội ngũ nhân viên Nhân viên Agribank Tân Phƣớc Khánh đón tiếp khách hàng nhiệt tình, niềm nở thân thiện Nhân viên Agribank Tân Phƣớc Khánh có trình độ chun mơn vững vàng thao tác nhanh nhẹn Nhân viên Agribank Tân Phƣớc Khánh hƣớng dẫn khách hàng đầy đủ chi tiết để hoàn thành thủ tục gửi tiền tiết kiệm Nhân viên Agribank Tân Phƣớc Khánh nắm bắt nhu cầu tƣ vấn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tối ƣu cho khách hàng Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tôi đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Tân Phƣớc Khánh Tôi tiếp tục gửi tiền tiết kiệm Agribank Tân 12 13 V 14 15 16 VI 17 18 19 20 VII 21 22 � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � xi 23 Phƣớc Khánh Tơi giới thiệu cho gia đình, bạn bè, ngƣời thân gửi tiền tiết kiệm Agribank Tân Phƣớc Khánh � � � HẾT CHÂN THÀNH CÁM ƠN CÁC ANH/ CHỊ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT � � xii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu GIOITINH Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 60 21,6 21,6 21,6 Nữ 218 78,4 78,4 100,0 Total 278 100,0 100,0 DOTUOI Cumulative Frequency Valid Dƣới 23 Percent Valid Percent Percent 32 11,5 11,5 11,5 Từ 23 đến 35 193 69,4 69,4 80,9 Từ 36 đến 50 50 18,0 18,0 98,9 1,1 1,1 100,0 278 100,0 100,0 Trên 50 Total TRINHDO Cumulative Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Percent 1,8 1,8 1,8 60 21,6 21,6 23,4 178 64,0 64,0 87,4 35 12,6 12,6 100,0 278 100,0 100,0 NGHE Cumulative Frequency Valid Kinh doanh Percent Valid Percent Percent 25 9,0 9,0 9,0 Nhân viên văn phòng 178 64,0 64,0 73,0 Lao động phổ thông 29 10,4 10,4 83,5 Khác:………… 46 16,5 16,5 100,0 278 100,0 100,0 Total xiii THUNHAP Cumulative Frequency Valid Dƣới 10 triệu Percent Valid Percent Percent 1,8 1,8 1,8 10 – dƣới 20 triệu 153 55,0 55,0 56,8 20 – dƣới 30 triệu 76 27,3 27,3 84,2 Trên 30 triệu 44 15,8 15,8 100,0 278 100,0 100,0 Total THOIGIAN Cumulative Frequency Valid Dƣới tháng Percent Valid Percent Percent 101 36,3 36,3 36,3 Từ tháng đến dƣới năm 97 34,9 34,9 71,2 Từ năm đến dƣới năm 46 16,5 16,5 87,8 Từ năm trở lên 34 12,2 12,2 100,0 278 100,0 100,0 Total KYHAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Kỳ hạn dƣới tháng 81 29,1 29,1 29,1 Kỳ hạn từ - tháng 108 38,8 38,8 68,0 Kỳ hạn - 12 tháng 58 20,9 20,9 88,8 Kỳ hạn 12 tháng 31 11,2 11,2 100,0 278 100,0 100,0 Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TH1 278 3,48 1,155 TH2 278 3,48 1,136 TH3 278 3,56 1,156 TH4 278 3,77 1,123 LS1 278 3,29 1,280 LS2 278 3,61 1,241 LS3 278 3,67 1,064 TL1 278 3,31 ,865 TL2 278 3,09 ,792 TL3 278 3,18 ,787 xiv DV1 278 2,96 ,712 DV2 278 3,03 ,839 DV3 278 3,09 ,856 CN1 278 3,53 ,852 CN2 278 3,49 1,026 CN3 278 3,59 ,857 NV1 278 3,65 1,119 NV2 278 3,67 1,091 NV3 278 3,63 1,141 NV4 278 3,61 1,202 CL1 278 3,45 ,901 CL2 278 3,17 ,912 CL3 278 3,23 ,809 Valid N (listwise) 278 Phần 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Thƣơng hiệu ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,839 Item Statistics Mean Std Deviation N TH1 3,48 1,155 278 TH2 3,48 1,136 278 TH3 3,56 1,156 278 TH4 3,77 1,123 278 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH1 10,81 8,263 ,675 ,794 TH2 10,81 8,328 ,680 ,792 TH3 10,73 8,250 ,676 ,794 TH4 10,52 8,532 ,653 ,804 Lãi suất tiền gửi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items xv ,841 Item Statistics Mean Std Deviation N LS1 3,29 1,280 278 LS2 3,61 1,241 278 LS3 3,67 1,064 278 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LS1 7,28 4,620 ,646 ,844 LS2 6,96 4,540 ,706 ,780 LS3 6,90 4,962 ,785 ,719 Sự tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,669 Item Statistics Mean Std Deviation N TL1 3,31 ,865 278 TL2 3,09 ,792 278 TL3 3,18 ,787 278 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TL1 6,28 1,667 ,531 ,505 TL2 6,49 1,976 ,448 ,615 TL3 6,40 1,953 ,468 ,591 Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,821 N of Items Item Statistics xvi Mean Std Deviation N DV1 2,96 ,712 278 DV2 3,03 ,839 278 DV3 3,09 ,856 278 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DV1 6,12 2,326 ,672 ,766 DV2 6,05 1,918 ,720 ,708 DV3 5,99 1,993 ,650 ,785 Công nghệ đại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,772 Item Statistics Mean Std Deviation N CN1 3,53 ,852 278 CN2 3,49 1,026 278 CN3 3,59 ,857 278 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 7,07 2,825 ,568 ,735 CN2 7,12 2,232 ,618 ,691 CN3 7,01 2,635 ,650 ,650 Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,875 Item Statistics Mean NV1 3,65 Std Deviation 1,119 N 278 xvii NV2 3,67 1,091 278 NV3 3,63 1,141 278 NV4 3,61 1,202 278 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 10,91 8,937 ,733 ,839 NV2 10,90 8,910 ,766 ,827 NV3 10,93 8,998 ,700 ,852 NV4 10,95 8,528 ,729 ,841 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,812 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 3,45 ,901 278 CL2 3,17 ,912 278 CL3 3,23 ,809 278 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CL1 6,40 2,363 ,664 ,742 CL2 6,68 2,226 ,718 ,683 CL3 6,62 2,721 ,613 ,792 Phần 3: Nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,767 2472,148 190 xviii Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,975 24,877 24,877 4,975 24,877 24,877 3,000 14,998 14,998 2,490 12,449 37,326 2,490 12,449 37,326 2,741 13,703 28,701 2,324 11,620 48,946 2,324 11,620 48,946 2,339 11,694 40,394 1,865 9,325 58,270 1,865 9,325 58,270 2,273 11,367 51,761 1,445 7,226 65,497 1,445 7,226 65,497 2,118 10,589 62,350 1,216 6,079 71,575 1,216 6,079 71,575 1,845 9,225 71,575 ,662 3,311 74,886 ,628 3,142 78,027 ,576 2,878 80,906 10 ,534 2,668 83,574 11 ,519 2,595 86,169 12 ,449 2,246 88,415 13 ,395 1,974 90,390 14 ,353 1,764 92,154 15 ,347 1,734 93,888 16 ,323 1,614 95,502 17 ,274 1,371 96,872 18 ,247 1,234 98,106 19 ,219 1,095 99,200 20 ,160 ,800 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NV2 ,876 NV4 ,815 NV1 ,810 NV3 ,810 TH1 ,853 TH2 ,798 TH3 ,776 TH4 ,711 LS3 ,872 LS2 ,852 xix LS1 ,841 DV2 ,875 DV1 ,844 DV3 ,818 CN3 ,816 CN2 ,803 CN1 ,787 TL1 ,832 TL3 ,713 TL2 ,674 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,699 287,928 ,000 xx Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,183 72,757 72,757 ,487 16,223 88,979 ,331 11,021 100,000 Total % of Variance 2,183 72,757 Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 4: Phân tích tƣơng qua Correlations CL Pearson Correlation CL Pearson Correlation ,422 NV ** ,428** ,000 ,000 ,000 278 278 278 278 278 278 278 ,551** ,274** ,361** ,113 ,268** ,315** ,000 ,000 ,060 ,000 ,000 278 278 278 278 278 ** ** ,037 ,187** ,000 ,009 ,538 ,002 278 ** ** ,475 ,274 ,263 ,157 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 278 278 278 278 278 278 278 ** ** ** ,103 ,087 ,313** ,087 ,147 ,000 278 278 278 ** ,045 ,000 ,458 ,464 ,361 ,263 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 278 278 278 ** ,113 ** ,103 Sig (2-tailed) ,000 ,060 ,009 ,087 N 278 278 278 278 278 278 278 ,422** ,268** ,037 ,087 ,255** ,332** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,538 ,147 ,000 N 278 278 278 278 278 278 278 ** ** ** ** ,045 ** Pearson Correlation NV ,292 CN ** ,000 278 Pearson Correlation CN ,464 DV ** ,000 N Pearson Correlation DV ,475 TL ** ,000 ,000 Pearson Correlation TL ,551 LS ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation LS Sig (2-tailed) N TH TH ,292 ,428 ,315 ,157 ,187 278 ,313 ,255 ,000 ,332 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,458 ,000 N 278 278 278 278 278 278 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 278 Cumulative % 72,757 xxi Correlations Spearman's CL rho Correlation Coefficient CL TH LS TL DV CN NV 1,000 ,571** ,488** ,500** ,254** ,429** ,605** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 278 Sig (2-tailed) N TH LS TL 278 278 278 278 278 278 ** 1,000 ** ** ,093 ** ,333** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,120 ,000 ,000 N 278 278 278 278 278 278 278 ,488** ,315** 1,000 ,248** ,176** ,043 ,213** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,475 ,000 N 278 278 278 278 278 278 278 ** ** ** 1,000 ,105 ,097 ,370** Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient ,571 ,500 ,369 ,315 ,248 ,369 ,260 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,081 ,106 ,000 N 278 278 278 278 278 278 278 ,254** ,093 ,176** ,105 1,000 ,255** ,125* Sig (2-tailed) ,000 ,120 ,003 ,081 ,000 ,038 N 278 278 278 278 278 278 278 ** ** ,043 ,097 ** 1,000 ,318** DV Correlation Coefficient CN Correlation Coefficient ,429 ,260 ,255 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,475 ,106 ,000 ,000 N 278 278 278 278 278 278 278 ,605** ,333** ,213** ,370** ,125* ,318** 1,000 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,038 ,000 N 278 278 278 278 278 278 278 NV Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phần 5: Mơ hình hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CL 3,2818 ,74626 278 TH 3,5784 ,93968 278 LS 3,4079 1,03878 278 TL 3,2788 ,60015 278 DV 3,0460 ,65393 278 CN 3,5468 ,70267 278 NV 3,6345 ,97786 278 xxii Model Summaryb Std Error of the Model R R Square ,764a Adjusted R Square ,584 Estimate ,574 Durbin-Watson ,48685 1,924 a Predictors: (Constant), NV, DV, LS, TL, CN, TH b Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 90,027 15,005 Residual 64,234 271 ,237 154,261 277 Total Sig ,000b 63,304 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), NV, DV, LS, TL, CN, TH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,798 ,234 TH ,216 ,036 LS ,208 TL Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF -3,406 ,001 ,272 6,069 ,000 ,764 1,308 ,030 ,290 6,898 ,000 ,868 1,152 ,265 ,055 ,213 4,856 ,000 ,797 1,255 DV ,144 ,047 ,126 3,054 ,002 ,904 1,106 CN ,257 ,047 ,242 5,519 ,000 ,796 1,256 NV ,103 ,034 ,135 3,044 ,003 ,776 1,289 xxiii xxiv