Lýdochọnđềtài
Đặtvấnđề
Vốn không chỉ là một trong những yếu tố đầu vào cơ bản của quá trình hoạt độngkinh doanh mà vốn còn là mạch máu xuyên suốt và quan trọng đầu tiên cho bất cứ mỗicá nhân muốn tồn tại Ngân hàng chính là cầu nối giữa các tổ chức và cá nhân, thu hútnguồnvốntừ nơinhànrỗiđểbơmvàonơikhanhiếmhaynơiđangcầnvốn.
Hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại luôn là hoạt động manglại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng Bởi ngân hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn củakhách hàng với chi phí hợp lý và từ đó tăng lợi nhuận cho mình Hơn nữa, việc huyđộng vốn còn có tác dụng trong việc kích cầu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Đối vớikháchhàng,họcóthểhưởngcáctiệníchđốivớicáckhoảntiềnmàhọchưacầnđến.
Tại Việt Nam, việc huy động vốn (từ các hộ gia đình, các tổ chức kinh tế, các tổchức tín dụng) của NHTM còn tồn tại nhiều điều bất hợp lý Điều này dẫn đến chi phívốn cao, quy mô không ổn định, việc tài trợ cho các danh mục tài sản không còn phùhợp với quy mô làm hạn chế khả năng sinh lời, buộc Ngân hàng phải đối mặt với cácrủirothanhtoán,rủiro lãisuất.Dođó,việctăngcườnghuyđộngvốntừbênngoàivớichiphíhợplývàtínhổnđịnhcaolàyê ucầungàycàngtrởnêncấpthiếtvàquantrọng.
Tínhcầnthiết
Với hệ thống các ngân hàng dày đặc nhƣ hiện nay thì muốn cạnh tranh các ngânhàngthươngmạiphảingàycàngmởrộngquymôchiếmnhiềuthịphần,pháttriểntrêncơ sở an toàn, bền vững và hiệu quả bởi vì an toàn là nền tảng để ngân hàng lớn, mạnhvàpháttriển.Đểlàmđƣợcđiềunàycácngânhàngcầnphảicómộtlƣợngvốnđángkểvà lƣợng vốn này chủ yếu đƣợc huy động từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế Việc cạnhtranh giành thị phần, thu hút nguồn vốn của các ngân hàng tương đối gay gắt mà côngcụ chủ yếu không chỉ là lãi suất mà còn là các chương trình khuyến mãi, các sản phẩmtiền gửi, các chính sách chăm sóc khách hàng Mục tiêu tăng cường huy động vốnđồng loạt được tất cả các ngân hàng triển khai quyết liệt, huy động vốn trở thành mặttrận chiến lược giữa các ngân hàng Để tăng cường huy động vốn tại mỗi ngân hàng, ởmỗithờiđiểmlạiphụthuộc vàonhữngđặcđiểmriêngcủangânhàngvàphụthuộ c vào các yếu tố thị trường ở thời điểm hiện tại Do đó việc nghiên cứu về các yếu tố tácđộng đến việc huy động đƣợc nguồn vốn của một ngân hàng cụ thể tại một thời điểmcụ thể luôn là duy nhất Xuất phát từ tình hình thực tế hiện nay, tác giả đang công táctại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tân PhướcKhánhBìnhDương(viếttắtAgribankTânPhướcKhánh)thìquatheodõitrongnhữngnăm gần đây tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng có xu hướng giảm.C ụ thểnhư sau: Đối với tiền gửi nội tệ thì tại năm 2017 là 4459 tỷ đồng nhƣng đến năm 2020 thìgiảm chỉ còn 1676 tỷ đồng Tiền gửi của các hộ dân cƣ năm 2017 là 2416 tỷ đồng đếnnăm 2020 thì giá trị tiền gửi chỉ còn 870 tỷ đồng Tiền gửi phân loại theo kì hạn trongnăm 2017 tổng giá trị là 4532 tỷ đồng nhƣng giảm mạnh qua các năm đến năm 2020chỉ còn 1727 tỷ đồng, trong đó tiền gửi có kì hạn từ 12 tháng đến 24 tháng giảm từ2188 tỷ đồng còn 662 tỷ từ năm 2017 – 2020 (Agribank Tân Phước Khánh, 2017-
2020) Tình hình chung của các ngân hàng trong khu vực Bình Dương đối với tiền gửitiết kiệm cũng bị sụt giảm về giá trị Những nguyên nhân ban đầu mà tác giả nhận thấyđó là thứ nhất là do sự cạnh tranh về lãi suất của các ngân hàng khác trong hệ thống;thứ hai là khách hàng có các kênh sử dụng tiền để đầu tƣ và không còn hứng thú vớiviệc gửi tiết kiệm cho ngân hàng và cuối cùng đó là chất lƣợng dịch vụ gửi tiền tiếtkiệm tại các ngân hàng không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Nên dẫn đến cácquyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng bị suy giảm hay không muốn gửi tiền tiếtkiệmtạicácngânhàngnữa.
Trong tình trạng chung đó, vấn đề nâng cao chất lƣợng huy động vốn của cácngân hàng trong khu vực Bình Dương là vấn đề không phải là nhỏ và đứng trước yêucầu hội nhập quốc tế đòi hỏi các ngân hàng trong khu vực Bình Dương cần phải cónhững giải pháp phùhợp hơn nữa để nângc a o c h ấ t l ƣ ợ n g h u y đ ộ n g v ố n t r o n g t h ờ i gian tới Vì lý do đó, tác giả chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tân Phước Khánh Bình Dương ” làm đề tàinghiêncứuluậnvănthạc sỹcủamình.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêutổngquát
Nhậndiệnvàđánhgiátácđộngcủacácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh, từ đó đưa ra các đề xuấtgiúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank TânPhước Khánhnhằmthuhútkháchhànggửitiền.
Mụctiêucụthể
Thứ hai: Xác định các yếu tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụtiềngửitiết kiệmcủaKHCNtạiAgribankTânPhướcKhánh.
Câuhỏinghiêncứu
Thứnhất:Về mặtlýthuyết,cónhữngyếut ố nàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủaKHC NtạimộtNHTMnóichung?
Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN vàcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại ngânhàngthươngmại.
Phươngphápnghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtính
Tại nghiên cứu định tính tác giả sẽ thực hiện các phương pháp liên quan đến sosánh,tổnghợpvàphântíchcáctàiliệuvàcácnghiêncứutrướcđâyliênquanđếndịchvụtiềngửi tiếtkiệmtạichinhánhnhằmxácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh trong chương
Nghiêncứuđịnhlƣợng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong đề tài là phương phápphânt í c h n h â n t ố k h á m p h á ( E F A -
E x p l o r a t o r y F a c t o r A n a l y s i s ) v à p h ƣ ơ n g p h á p phân tích hồi quy bội tuyến tính Cụ thể, luận văn thực hiện xử lý số liệu từ đó, kiểmđịnhthangđovàphântíchkếtquảthôngquahệsốtincậy Cronbach’sAlpha,p hântích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sátvà xác định lại các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu Tiếp theo, luận vănthực hiện phân tích hồi quy bội tuyến tính để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếutố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiAgribank Tân Phước Khánh thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềmSPSS22.0.
Đónggópcủađềtài
Về mặt lý thuyết : Nghiên cứu sẽ tổng hợpđược các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại một NHTM nói chung,góp phần bổ sung nền tảnglýthuyếtvềcácyếuảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiNHTM.
Về mặt thực tiễn : Nghiên cứu xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank TânPhướcKhánh.KếtquảnghiêncứunhằmđưaracácđềxuấtgiúpchogiúpcácnhàlãnhđạotạiAgriba nkTânPhướcKhánhnângcaochấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmđểtừđó,thuhútthêmkháchhànggở itiềnvàgiatănglƣợngvốnhuyđộngchochinhánh.
Kếtcấucủaluậnvăn
Nội dung chương này sẽ nêu ra vấn đề và tính cần thiết của vấn đề nghiên cứu.Từ đó tác giả định hình nội dung nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứuvàphươngphápnghiêncứuchođềtài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiềngửitiếtkiệmcủaKHCNtạiNHTM
Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các vấn đề lý thuyết về dịch vụgởi tiền tiết kiệm tại NHTM, các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của kháchhàng, các lý thuyết đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời,tácgiảsẽkhảolượccáccôngtrìnhnghiêncứutrongnướcvànướcđểtừđó,tácgiảrútra được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm tại NHTM nóichung.
Trongchươngnày,tác giảsẽđánhgiáthựctrạngtiềngửitiếtkiệmcủaKHCNtạiAgribank Tân Phước Khánh, để nhận định các đặc điểm trong dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại chi nhánh mà phần nào hình thành nên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Trên cơ sở nhận định các đặc điểm này và cácnghiên cứu trước đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu, thực hiện quy trình thiếtkế bảng câu hỏi và đƣa ra trình tự thực hiện phương pháp kinh tế lượng để thực hiệnnghiêncứu.
Chương 4: Thực hiện và thảo luận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủaKHCNtạiAgribankTânPhướcKhánh.
Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các kết quả nghiên cứu bao gồmcác mục liên quan đó là thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, kiểm định yếu tố khám phá EFA và kết quả tương quan, thực hiệnvà phân tích kết quả hồi quy bội tuyến tính Đồng thời dựa trên các kết quả đó tác giảsẽthảoluận kếtquảnghiêncứuvàkết luậncácgiảthuyết nghiêncứu.
Chương 5: Kết luận và các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiềngửitiếtkiệmcủaKHCNtạiAgribankTân PhướcKhánh.
Trong chương này, tác giả sẽ có kết luận tổng quát về kết quả nghiên cứu.Đồngthời dựa trên kết luận này, tác giả đề xuất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệmcủaKHCNtạiAgribankTânPhướcKhánh.
Tạichươngnày,tácgiảđãkháiquátđượcvấnđềmàtácgiảquantâmvàtínhcầnthiết của nó để tác giả quyết định chọn làm vấn đề nghiên cứu Đồng thời tác giả cũngxác định đƣợc các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứutổngquátvàýnghĩađềtàinàyvớithựctiễn.Từđó,tácgiảđƣarađƣợcbốcụcdựkiếncủa luận văn và xác định những vấn đề cụ thể cần được giải quyết và định hướng chocácchươngsau.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU
TỐẢNHHƯỞNGĐẾNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTIỀNG ỬITIẾTKIỆM CỦAKHÁCH HÀNGCÁNHÂN TẠIN G Â N H À N G TH Ƣ Ơ NG M Ạ I
HoạtđộngtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngthươngmại7 1 Tổngquanvềngânhàngthươngmại
Kháiniệmngânhàngthươngmại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữa khuvực tiết kiệm với khu vực đầu tƣ của nền kinh tế hay nói cụ thể hơn thì ngân hàngthương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân trong nềnkinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tƣ vào các tài sản có khả năngsinh lời khác, đồng thời thực hiện cungcấpđa dạng các danhmụcdịch vụt à i c h í n h , tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế (Nguyễn Đăng Dờn, 2004).Nhƣ vậy, rõ ràng ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính có vaitrò quan trọng của nền kinh tế Trước hết, với vài trò trung gian tài chính, ngân hàngthương mại thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thànhcác khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạtđộng đầu tƣ Đồng thời, ngân hàng thương mại là người cung cấp các khoản tín dụngcho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất, là một trong những thành viên quan trọngnhất của thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phươngphát hành để tài trợ cho các chương trình công cộng Ngân hàng thương mại cũng làmột trong những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quan trọngchocác doanh nghiệp(NguyễnĐăngDờn,2010).
Vaitròcủa ngânhàng thươngmại
Với vai trò thanh toán , ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực hiệnthanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ nhƣ bằng cách phát hành và bù trừ séc,cungcấp mạnglướithanhtoánđiệntử
Với vai trò người bảo lãnh , ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho kháchhàngkhikháchhàngmấtkhảnăngthanhtoán.
Cuối cùng với vai trò thực hiện chính sách , các ngân hàng thương mại còn làmột kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều tiết sựtăngtrưởngkinhtếvàotheođuổicácmụctiêuxãhội.
Tổngquanhoạtđộnghuyđộngvốncủangânhàngthươngmại
Theo Phan Thị Thu Hà (2013) ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức chuyênnghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ cho công chúngcũng nhƣ thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế Thành công trong hoạt độngkinh doanh của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực, khả năng cung cấp cácdịchvụchocôngchúngtheogiácạnhtranhtrênthịtrường.
Hoạt động huy động vốn: Là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo lậpnguồn vốn hoạt động của ngân hàng Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốn trong hoạt độngkinh doanh của mình, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các hoạt động huyđộngvốntừ:
Vốn chủ sở hữu : Đây là nguồn vốn khởi đầu và đƣợc bổ sung trong quá trìnhhoạt động Nguồn vốn này tuy chiếm tỷ trọng không lớn, thông thường khoảng 10%tổngsốvốn,nhƣngcóvaitròhếtsứcquantrọngtronghoạtđộngcủangânhàng, cụthể nó là điều kiện cho phép các ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh, quymôhuyđộng,muasắntàisảncốđịnh,gópvốnliêndoanh,cấpvốnchocáccôngty con và các hoạt động kinh doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo năng lực tàichính của mỗi ngân hàng và khả năng phòng vệ rủi ro trong quá trình hoạt động kinhdoanh của ngân hàng Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của ngânhàng hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của Nhànước.
Tiềngửitiếtkiệmvàtiềngửigiaodịch :trong đótiềngửitiếtkiệmcủadâncƣchiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại Ngoài racònc ó c á c k h o ả n t i ề n g ử i c ó k ỳ h ạ n c ủ a d o a n h n g h i ệ p v à c á c t ổ c h ứ c x ã h ộ i , c á c khoảnt i ề n g ử i n à y c ó t h ể l à c á c k h o ả n p h ả i t r ả đ ã x á c đ ị n h t h ờ i h ạ n c h i h o ặ c c á c khoản tích lũy của doanh nghiệp Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàngthương mại còn huy động các khoản tiền gửi không kỳ hạn, đây là những khoản tiềnmà người gửi có thể rút bất kỳ lúc nào Các khoản tiền gửi không kỳ hạn này có thểbao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi để bảo đảm an toàn tài sản của khách hàng.Điểm nổi bật của loại tiền gửi này đó là có chi phí huy động thấp nhƣng biến độngmạnh,tínhchấtvậnđộngphức tạpvàcónhiềurủiro.
Phát hành chứng khoán : thông qua thị trường tài chính, hiện nay các ngânhàng thương mại có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, tráiphiếu,kỳphiếu,vàcácgiấytờcógiákhácvớinhiềuloạikỳhạn,lãisuấtkhácnhau,cóg hidanhhoặckhôngghidanhnhằmđadạnghóacáchìnhthứchuyđộngvốnvàđáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khách hàng, đồng thời thông quacác hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thịtrường.
Vaytừngânhàngthươngmạikhác :trong quátrìnhhoạt độngkinhdoa nhcủa mình nếu các ngân hàng thương mại nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hànggia tăng mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì các ngânhàng thương mại có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như Ngân hàng Nhà nướcthông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá,c á c h ợ p đ ồ n g t í n dụng đã cấp cho khách hàng;hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị trườngtiềntệnhằmbổsungchothiếuhụttạmthờivềvốn.
Tiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạingânhàngthươngmại
Theo Phan Thị Thu Hà (2013) tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợcgửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hưởng lãitheo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định củapháp luật về bảo hiểm tiền gửi Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm,hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theopháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm(Nguyễn Văn Tiến, 2015) Người gửi tiền có thể là cá nhân người Việt Nam hoặcngười nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có nhu cầu gửitiền ở ngân hàng vì mục đích tiết kiệm, sinh lời, an toàn… Thẻ tiết kiệm là chứng chỉxác nhận quyền sở hữu củachủsở hữu tiền gửitiết kiệmhoặcđồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm (Trầm Thị Xuân Hươngvàcộngsự ,2013).
Theo Phan Thị Thu Hà (2013) và Nguyễn Văn Tiến (2015) thì tiền gửi tiết kiệmcủa KHCN tại các NHTM Việt Nam đƣợc phân loại theo kỳ hạn gửi tiền thì đó là tiềngửikhôngkỳhạnvàtiềngửicókỳhạn:
Tiền gửi không kỳ hạn : Loại hình này còn đƣợc gọi là tiền gửi thanh toán.
Tiềngửit iế tk i ệ m khôngk ỳhạ nl à s ả n p hẩ m tiềng ử i t i ế t k i ệ m đƣợcn g â n h à n g t h i ế t k ế dành cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu antoàn, sinh lợi nhƣng chƣa có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai Đối với kháchhàng khi lựa chọn hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọnghơn mục tiêu sinh lợi. Khi gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng sẽ đƣợc ngân hàngcấpsổtiếtkiệmkhôngkỳhạn.Sổnàysẽphảnánhtấtcảcácgiaodịchgửitiền, rúttiền,sốtiềnlãiđượchưởngvàsốdư.Vớisổtiếtkiệmkhôngkỳhạn,ngườigửitiềncóthể gửi hay rút tiền mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của NHTM.Do phải dự trữ một số tiền đảm bảo để có thể thanh toán ngay khi khách hàng có nhucầu nên ngân hàng không chủ động sử dụng số vốn này cho kinh doanh vì thế ngânhàng chỉ phải trả một mức lãi suất thấp đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Khácvới hình thức tiền gửi thanh toán, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiếtkiệm và chỉ có thể thực hiện các giao dịch ngân quỹ chứ không thực hiện đƣợc cácgiaodịchthanhtoán(TrầmThịXuânHương vàcộngsự,2013).
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn : Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đƣợc thiết kế dànhcho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kếhoạch sử dụng trong tương lai Đây là hình thức tiết kiệm phổ biến nhất, quen thuộcnhất ở nước ta Với loại tiền gửi tiết kiệm này, khách hàng cũng được cấp sổ tiền gửitiết kiệm có kỳ hạn và chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏathuậnvớingânhàngnhậntiềngửitiếtkiệm.Dođó,đâylàmộtnguồnvốntươngđối ổn định và lãi suất của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn so với tiền gửi tiết kiệmkhông kỳ hạn Trường hợp người gửi tiền rút tiền trước hạn thì tùy theo sự thỏa thuậngiữangânhàngvớingườigửitiềnkhigửimàngườigửisẽđượchưởnglãitheolãisuấtkhông kỳ hạn.Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại Căn cứvàokỳhạncóthểchiathànhtiềngửitiếtkiệm1tháng,2tháng,3tháng…,12tháng
ChấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngthươngmại 11 1 Kháiniệmchấtlƣợng
Kháiniệmvềdịchvụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thựchiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là nhữnghoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiếtlập,củngcốvàmở rộngnhữngquanhệvàhợptáclâudàivớikháchhàng. Đặcđiểmdịchvụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoákhác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thểcất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và khôngthểnhậndạngbằngmắtthườngđược.
Tínhvôhình:Khônggiốngnhƣnhữngsảnphẩmvậtchất,dịchvụkhôngthểnhìnthấy đƣợc, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trướckhi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìmkiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chấtlượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng vàgiá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhậnthứcnhƣthếnàovềdịchvụvàđánhgiáchấtlƣợngdịchvụ(Robinson,1999).
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theođó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhàcung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợngphục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ baohàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rấtkhó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì cóthểhoàntoànkhác vớinhữnggìmàngườitiêudùngnhậnđược.
Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịchvụ thể hiện ở việc khó phânchia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hànghoá vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian muabán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sửdụngs ả n p h ẩ m ở g i a i đ o ạ n c u ố i c ù n g , c ò n đ ố i v ớ i d ị c h v ụ , k h á c h h à n g đ ồ n g h à n h trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàmlƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụthìchấtlượngdịchvụthểhiệntrongquátrình tươngtácgiữakháchhàngvànhânviêncủa công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải cósự tham gia ý kiến của người tiêu dùng nhƣ dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì côngty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnhhưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàngnhư mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bácsĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạtđộngdịchvụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán nhưhàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mànhucầuổnđịnh.Khinhucầuthayđổi,các côngtydịchvụsẽ gặpkhókhăn Vídụnhƣcác công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượngcầnthiếttheonhucầubìnhthườngtrongsuốtcảngàyđểđảmbảophụcvụchon hucầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạothànhvàkếtthúcngaysauđó.
Chấtlƣợngdịchvụ
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tàiliệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa vàđo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đốitƣợng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà mộtdịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis vàMitchell,1990;Asubontengvàcộngsự,1996;WisniewskivàDonnelly,1996).TheoEdva rdsson, Thomsson vàO v r e t v e i t ( 1 9 9 4 ) c h o r ằ n g c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ l à d ị c h v ụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ TheoParasuraman và cộng sự (1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợicủakhách hàng vànhậnthức củahọkhiđãsửdụngquadịchvụ.
Trongmột thời giandài,nhiều nhànghiêncứu đãcốgắng địnhnghĩav à đ o lường chất lƣợng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phảiđƣợc đánhgiá trên haikhía cạnh, (1)quá trình cungcấp dịch vụvà (2) kếtq u ả c ủ a dịchvụ.TheoGronroos(1984) cũngđềnghịhailĩnhvựccủachấtlƣợngdịchvụ,đólà
(1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng Parasuraman và cộng sự (1985)đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt làSERVQUAL.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Tác giảđược xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể vàchi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợngdịchvụ.
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này củakhách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biếtđƣợchếtnhữngđặcđiểmnàotạonênchấtlƣợngcủadịchvụmìnhcũngnhƣcáchthứcchuyểngia ochúngchokháchhàngđểthỏamãnnhucầucủahọ.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trongviệc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhchất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọngcủa khách hàng nhƣng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thànhnhững tiêu chí cụ thểv ề c h ấ t l ƣ ợ n g v à c h u y ể n g i a o t h e o đ ú n g k ỳ v ọ n g c h o k h á c h hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhânviên dịch vụ cũng nhƣ dao động quá nhiều của cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịchvụquácaolàmchocôngtykhôngthểđáp ứngkịp.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịchvụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định Vai trò nhân viên giao dịchtrực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ Trong dịch vụ, các nhân viêncó liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo rachất lƣợng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoànthànhnhiệmvụtheotiêuchíđãđềra.
Khoảng cách thứ tƣ: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giaovà thông tin mà khách hàng nhận được Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tácđộng vào kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Những hứa hẹn trong cácchương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàngnhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúngkhôngđƣợcthực hiệntheonhữnggì đãcamkết.
Khoảng cách thứ năm: xuất Khoảng cách 5 chính bằng Khoảng cách 1
Parasuraman( 1 9 9 1 ) k h ẳ n g đ ị n h r ằ n g S E R V Q U A L l à t h a n g đ o h o à n c h ỉ n h v ề chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hìnhdịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã đƣợc phát triểnrộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịchvụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất Theo tác giả chất lƣợng dịch vụ không thểxác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đóvà sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL đƣợc xâydựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳvọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc SERVQUAL xem xét haikhía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đƣợcnghiêncứuthôngqua22thangđocủa5yếutốsau:
Độh ữu hì n h:Ch ín hlà hìnhả n h bên ng oà icủ a các c ơ sở v ậ t chất, t hi ết bị , máym ó c , p h o n g t h á i c ủ a đ ộ i n g ũ n h â n v i ê n , t à i l i ệ u , s á c h h ƣ ớ n g d ẫ n v à h ệ t h ố n g thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà kháchhàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đếnyếu tốnày.
Độ tin cậy: Đó là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kếtcũngnhƣgiữ lời hứavớikháchhàng.
Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanhchóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêucầu của khách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối vớinhữnggìmàkháchhàngmongmuốn.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàngđƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâmmỗikhisử dụngdịchvụcủadoanhnghiệp.
Độ thấu cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho kháchhàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượngkhách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố conngười là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đốivớikháchhàngcàngnhiềuthìsự cảmthôngsẽcàngtăng.
Cácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạingân hàngthươngmại
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ nênchất lƣợng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của dịch vụ Ngân hàng đƣợc Ngân hàngcungứngvàthểhiệnquamứcđộthỏamãnnhucầuvàmongmuốncủakháchhà ng mụctiêu.Chấtlƣợngdịchvụtiềngửitiếtkiệmlàmộtbộphậnkhôngthểtáchrờitrongchấtlƣợngdịc hvụNgânhàng. Đối với hoạt động tiền gửi tiết kiệm đƣợc xem là một dịch vụ phổ biến củaNHTM, do đó, mở rộng thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuman (1991) cho hoạtđộng huy động của ngân hàng thì chất luợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đƣợc đánh giáthôngquacácthànhphầnnộitạicủangânhàngbaogồm:
Nhân viên tiền gửi tiết kiệm (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất) :Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyênnghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình Ứng với mô hìnhSERVQUAL thì đây đại diện cho tính đáp ứng và độ thấu cảm Vì đối với nhân viênkhi làm việc với hoạt động gửi tiền tiết kiệm của thì việc hiểu đƣợc nhu cầu thay đổiliên tục của khách hàng để tƣ vấn và đồng cảm với những tâm tƣ của khách hàng rấtquan trọng, nhằm mục đích để hiểu rõ đƣợc mong muốn về thu nhập và kênh sinh lợiđầutƣ antoànchokháchhàng.
Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm : Có đặc điểm riêng, đuợc thiết kế để thoảmãn tối đa nhu cầu của khách hàng Ứng với mô hình SERVQUAL thì yếu tố nàyđƣợc suy ra từ sự đáp ứng nhu cầu của ngân hàng đến khách hàng vì việc đa dạng hoásảnphẩmtiềngửisẽgiúpkháchhàngcónhiềusựlựachọntốiưucho mìnhtừđóhọsẽcảmthấytrảinghiệmcóíchvàhàilònghơn.
Quy trình : Nhanh, đơn giản, chính xác, đuợc hỗ trợ bởi các thiết bị công nghệhiện đại và đáng tin cậy Ứng với mô hình SERVQUAL thì đây đƣợc xem là yếu tốtươngứngvớisựhữuhìnhvàsựtintưởng,vìđốivớidịchvụtiềngửitiếtkiệmtrênthịtrường thì ngân hàng sẽ có rất nhiều sự cạnh tranh từ các đối thủ khác, do đó, việc cóphương tiền hữu hình thuận tiện hay quy trình linh hoạt sẽ làm cho khách hàng cảmthấy tiết kiệm thời gian và hài lòng hơn. Mặt khác, quy trình càng chặt chẽ thì kháchhàngcàngyêntâmvớiviệc gửitiềnhaytàisảncủamìnhhơn.
Kênh phân phối : Thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, huớng đến việc phục vụkhách hàng tốt nhất Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tiền gửitiết kiệm là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hàilòng đuợc các khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, cũng phải duy trì ổn địnhmứcđộdịchvụđãcungcấptrướcđó.ỨngvớimôhìnhSERVQUALthìkênhphâ n phối đại diện cho sự đảm bảo, tính đáp ứng và sự hữu hình của ngân hàng vì nó thểhiện cho sự phủ khắp của ngân hàng trên địa bàn hoạt động giúp cho khách hàng thuậnlợitrongviệcgiaodịch.
Mứclãisuất :Ngânhàngđápứngđƣợckìvọngđầutƣsinhlợiantoàncủakháchhàng gửi tiền Ứng với mô hình SERVQUAL thì mức lãi suất đƣợc suy ra từ tính đápứng vì đây là yếu tố tối thiểu mà ngân hàng phải đáp ứng đƣợc cho khách hàng Mặtkhác, nó còn thể hiện cho sự đồng cảm với khách hàng khi họ muốn có một kênh sinhlợiantoànnhƣngvẫncó mứcthunhậpcânxứng.
Lƣợckhảocácnghiêncứuliênquan
Cácnghiêncứutrongnước
TheoPhạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), các yếu tố ảnh hưởng đến xuhướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân,Tạp chí Khoa học và Đào tạoNgân hàng, Số 103, Quý IV Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình gồm 6yếutố:Vẻbênngoài,thuậntiệnvềthờigian,thuậntiệnvềvịtrí,ảnh hưởngcủangườithân, nhận biết thương hiệu, thái độ đối với chiêu thị, với biến phụ thuộc là xu hướnglựa chọn ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến xu hướnglựa chọn ngân hàng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là nhận biết thương hiệu,thuậntiệnvềvịtrí,xửlýsự cố(thaythếchoyếutốthuậntiệnvềthờigian),ảnhhưởngcủa người thân,vẻ bềngoài, thái độ đối vớic h i ê u t h ị B ê n c ạ n h k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u , tác giả đƣa ra một số kiến nghị để các ngân hàng có thể gia tăng sự lựa chọn của cácngânhàngđốivớidịchvụcủangânhàngmình.
TheoNguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)trong nghiên cứu các yếutốảnhhưởngđếnchất lượngdịchvụngânhàngcủakháchhàngcánhântạiThànhphốHồ Chí Minh, Tạp chí ngân hàng, số 14, tháng 7/2015 Trong nghiên cứu này, tác giảtiến hành thu thậpdữ liệu bằng phiếu khảo sát, số phiếuthu vềhợp lệ là 265p h i ế u Đối tƣợng khảo sát chủ yếu là khách hàng cá nhân sống tại các quận có mật độ dân sốđông của TP Hồ Chí Minh nhƣ quận
12, quận Tân Bình, quận Thủ Đức, Dữ liệu thuthập đƣợc tiến hành ý số liệu bằng phần mềm SPSS Kết quả phân tích hồi quy phituyến tính Binary Logistic cho thấy có
7 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượngdịch vụ ngân hàng đó là: Lợi ích SPDV, sự thuận tiện, hữu hình, nhân viên, quảng bá,danhtiếng,ảnhhưởngxãhội.
TheoPhan Đình Khôi và cộng sự (2015), các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank BìnhMinh, Vĩnh Long Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 40 (2015): 50- 57.Nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lƣợng dịch vụ đƣợc thựchiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngànhngân hàng còn khá khiêm tốn Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợpvớimôhìnhLogitvàsửdụngcácbiếnkiểmsoátđểxácđịnhcácyếutốảnhhưởn gđến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại AgribankVĩnh Long Số liệu đƣợc thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiếtkiệm tại chi nhánh Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm Bêncạnh đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng củakhách hàng Do đó, ngân hàng không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độ tuổi củakhách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cực khuyếnkhích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 yếu tố nêu trên để nâng caomứcđộhàilòngcủakháchhànggửitiếtkiệm.
TheoLê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017)cho rằng trong bối cảnh cạnh tranhgay gắt hiện nay, việc quản lý và phát triển quy mô nguồn vốn có vai trò quan trọngtrong việc phát triển hoạt động kinh doanh của NHTM Đối với NHTM, việc thu húthiệu quả nguồn vốn TGTK từ KHCN luôn đóng vai trò quan trọng Dựa trên phân tíchmẫugồm272KHCNthôngquabảnghỏitạicácNHTMtạiHàNội, kếtquảnghi êncứu đã chỉ ra sáu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm vào NHTMcủa KHCN, bao gồm: (1) Lợi ích tài chính; (2) Sản phẩm; (3) Chất lƣợng dịch vụkhách hàng; (4) Thuận tiện giao dịch; (5) Hình ảnh ngân hàng; (6)
An toàn tiền gửi.Trong đó, yếu tố An toàn tiền gửi có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ gửitiềncủaKHCNtrênđịa bàn thành phốHàNội.
TheoHà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020)trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân: Bằng chứng thựcnghiệm từ các ngân hàng thương mại Việt Nam” Trong nghiên cứu này nhóm tác giảđã đưa ra mô hình nghiên cứu tổng quát và dùng kích thước mẫu là 1500 người đểkhảosát sự hàilòngcủakháchhàngvới dịchvụnày Kết quảcủanghiêncứunàyđólà các yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng đến các ngân hàng tại Việt Nam đó là thương hiệu ngân hàng; lãi suất tiềngửi; sự tiện lợi; chất lƣợng dịch vụ; kiến thức; đầu tƣ công nghệ và thái độ đồng cảmvớikháchhàngcủanhânviênphục vụ.
Cácnghiêncứunướcngoài
TheoUmbas (2011)trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đƣợcthực hiện tại Indonesia, tác giả đãsử dụng các lý thuyết liên quan đếnm ô h ì n h đ á n h giá chất lượng dịch vụ, hành vi người tiêu dùng và chọn nghiên cứu tất cả các sảnphẩm mà ngân hàng tại quốc gia này cung cấp cho khách hàng Kết quả là uy tín củangân hàng; địa điểm của các ngân hàng; lãi suất tiền gửi; năng lực phục vụ của nhânviên là cácyếu tố ảnhhưởng lớn đến quyếtđ ị n h l ự a c h ọ n n g â n h à n g đ ể k h á c h h à n g gửitiềntiếtkiệmvàgiatăngnguồnhuyđộngvốncủangânhàng.
TheoLakstutiene và Naraskeviciute (2012), trong nghiên cứu phân tích động cơlựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Nghiên cứu đã phân tích về độngcơ lựa chọn ngân hàng của khách hàng Bằng các phương pháp phân tích nghiên cứugồm hệ thống tài liệu, phân tích so sánh và tổng quát logic, tác giả đã đƣa ra kết luậnrằngkhikháchhànglựachọnmộtngânhàng,họthườngquantâmnhấtđếnchấtlượngdịch vụ của ngân hàng bao gồm danh tiếng (reputation), lãi suất huy động và cho vay,phạm vi dịch vụ (range of services) và sự thuận tiện Nghiên cứu cũng xác định đƣợcnhững nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng cácdịch vụ của một ngân hàng bao gồm: mức phí cao, số lƣợng phí nhiều, lãi suất cho vaycao,lãisuấthuyđộngthấp,hệthốngEBankingcósaisóthoặc gặpsựcố…
TheoSaleh và cộng sự (2013), nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá chất lƣợngdịch vụ ngân hàng tác động đến sự lựa chọn ngân hàng theo quan điểm khách hàng.Nghiêncứuđãđưaranhững yếutốquantrọngnhấtảnhhưởngđếnviệclựachọnngânhàng của khách hàng ở tiến trình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Với phươngpháp định lượng, tác giả sử dụng phiếu trả lời của các đáp viên để tiến hành phân tích.Kết quả phân tích cho thấy rằng yếu tố khả năng tiếp cận (accessibility) là tiêu chí lựachọn quan trọng, bao gồm cơ sở vật chất, địa điểm thuận tiện, tính sẵn có của dịch vụvà sự nhanh chóng Ngoài ra còn một số yếu tố quan trọng khác nhƣ sự tin cậy, sự đápứng,dịch vụgiátrịgiatăng,sự thuậntiệnvàsự bảođảm.
TheoTehulu và Wondmagegn (2014)trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ở Ethiopia.Nghiên cứu sử dụng mô hình Binary Logistic với bộ dữ liệu đƣợc thu thập từ khảo sát204 khách hàng của 6 ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bao gồm: yếu tố cánhân, công nghệ ngân hàng; dịch vụ chăm sóc khách hàng; hình ảnh ngân hàng; sựthuậntiện;chiêuthị;tàichính.
TheoAmer và Mohammed (2017)tại công trình các yếu tố thu hút tiền gửi tiếtkiệm vào ngân hàng Hồi giáo Palestin trong nghiên cứu này các tác giả sử dụngphương pháp định lượng và tập trung vào yếu tố thu hút hay cạnh tranh của các ngânhàng để có khách hàng gửi tiền tiết kiệm thì các yếu tố đƣợc khẳng định đó là thươnghiệu ngân hàng; lãi suất tiền gửi; sự tiện lợi; dịch vụ khách hàng; sự hiện đại về côngnghệvàđộingũnhânviênphục vụ.
Bảng2.1: Tổng hợpkếtquảnghiêncứu Sốthứtự Tácgiả/năm Môtảnghiêncứu Kếtquả nghiêncứu
Môhìnhhồiquyđabiến , phương pháp bìnhphương nhỏ nhất OLS.Số quansátlà250kháchhàngc ánhângiaodịch.
Vẻbênngoài,thuậntiệnvềthời gian, thuận tiện về vị trí,ảnhhưởngcủangườithân,nhận biết thương hiệu, thái độđốiv ớ i c h i ê u t h ị c ù n g c h i ề u đếnsựlựachọnngânhàng
Nguyễn KimNam và TrầnThịTuyết Vân(2015)
Môhìnhhồiquyđabiến , phương pháp bìnhphương nhỏ nhất OLS.Sốquansátlà265khác hhàngcánhânsốngtạicác q uậ n c ó m ậ t đ ộ d â n sốđ ô n g c ủ a T P H ồ C h í Min h nhƣquận12,quận TânBình, quậnThủĐức
Lợi ích SPDV, sự thuận tiện,hữuhình,nhânviên,q u ả n g bá, danh tiếng, ảnh hưởng xãhộicùngchiềuđ ế n c h ấ t lƣ ợngdịchvụngânhàng
Môhìnhhồiquyđabiếnvà mô hình Logit,phương pháp bìnhphương nhỏ nhất
Sự đáp ứng, cơ sởvật chất,năng lực phục vụ và sự an tâmcùngchiềuđếnchấtlƣợngdịch vụtiềngửitạiNH.
Sốthứtự Tácgiả/năm Môtảnghiêncứu Kếtquả nghiêncứu tiếtkiệmt ạ i c h i n h á n h
Lê Đức Thủy vàPhạm Thu Hằng(2017)
Môhìnhhồiquyđabiến , phương pháp bìnhphương nhỏ nhất OLS.Đốitƣợngkhảosátl à272K H C N g ử i t i ề n t i ế t kiệmt ạ i c á c N H T M t ạ i HàNội
Lợi ích tài chính; sản phẩm;chấtl ƣ ợ n g d ị c h v ụ k h á c h hàng;thuậntiệngiaodịc h;hình ảnh ngân hàng; an toàntiền gửi cùng chiềuđến chấtlƣợngdịchvụtiềngửi.
Môhìnhhồiquyđabiến , phương pháp bìnhphương nhỏ nhất OLS.Đốitƣợngkhảosátl à1500 khách hàng cánhângửitiềntiếtk i ệ m tạ icácNHTMViệtNam trênđịabànTP.HCM
Thươnghiệungânhàng;lãisuất tiền gửi; sự tiện lợi; chấtlƣợng dịch vụ; kiến thức; đầutƣ công nghệ và thái độ đồngcảm với khách hàng của nhânviên phục vụ cùng chiềuvớichấtlƣợngdịchvụtiềng ửi.
Môhìnhhồiquyđabiến , phương pháp bìnhphương nhỏ nhất OLS.Đốitƣợngkhảosátl à328kháchhàngcánhân gửitiềntiếtkiệmtạicác NHTM.
Uytíncủangânhàng;địađiểm của các ngân hàng; lãisuấtt i ề n g ử i ; n ă n g l ự c p h ụ c vụ của nhân viên cùng chiềuđếnsựlựachọncủakháchhà ng.
Môhìnhhồiquyđabiếnvà mô hình Logit,phương pháp bìnhphương nhỏ nhất
Danh tiếng, lãi suất huy độngvà cho vay, phạm vi dịch vụ,sự thuận tiện cùng chiềuđếnchấtlƣợngdịchvụ.
328 khách hàng cá nhângửitiềntiếtkiệmtại các
Khả năng tiếp cận, cơ sở vậtchất, địa điểm thuận tiện, tínhsẵncócủadịchvụvàs ự nha nh chóng cùng chiềuđếnchấtlƣợngdịchvụngân hàng.
Sốthứtự Tácgiả/năm Môtảnghiêncứu Kếtquả nghiêncứu
Môhìnhhồiquyđabiến , phương pháp bìnhphương nhỏ nhất OLS.Đốitƣợngkhảosátl à204kháchhàngcánhân gửitiềntại6n gân hà n g thươngmạitạiEthiopia
Yếutốcánhân,côngnghệngân hàng; dịch vụ chăm sóckháchhàng;hìnhảnhngânhà ng; sự thuận tiện; chiêu thị;tài chính cùng chiềuđến chấtlƣợngdịchvụtiềngửi.
Môhìnhhồiquyđabiến , phương pháp bìnhphương nhỏ nhất OLS.Đốitƣợngkhảosátl à500kháchhàngcánhân gửit i ề n t ạ i c á c n g â n hàngHồigiáoPalestin
Thươnghiệungânhàng;lãisuất tiền gửi; sự tiện lợi; dịchvụ khách hàng; sự hiện đại vềcôngnghệvàđộingũnhânviên phục vụ cùng chiềuđếnthuhúttiềngửicủangânh àng
Khoảngtrốngnghiêncứu
Các nghiên cứu tại Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2017 của các tác giả PhạmThị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010); Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân(2015); Phan Đình Khôi và cộng sự (2015); Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017)không đề cập đến sự ảnh hưởng của đội ngũ nguồn nhân lực đến chất lượng dịch vụgửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân và khoảng trống này cũng tương đồng vớicác nghiên cứu của Lakstutiene và Naraskeviciute (2012), Saleh và cộng sự (2013),Tehulu và Wondmagegn (2014) Yếu tố đội ngũ nhân viên là yếu tố rất quan trọng đốivới chất lƣợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng vì sản phẩm tiền gửi của cácngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, nó phù hợp cho rất nhiều nhu cầu củakhách hàng vì vậy đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tƣ vấn và giúpkhách hàng nắm được các lợi ích cũng như quyền lợi của mình trong những gói sảnphẩm tương ứng. Đồng thời, đội ngũ nhân viên phải giải quyết các thắc mắc, các khiếunại hay các tranh chấp của khách hàng trong quá trình mở tài khoản đến quá trình sửdụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng (Gunasekara và cộng sự, 2018) Vì vậy, đây làkhoảng trống của các nghiên cứu khi không xem xét hay chƣa tập trung đánh giá sựảnhhưởngcủayếutốđộingũnhânlựcđếnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệm.
Hiện nay, đối với các khoản tiền gửi tiết kiệm các ngân hàng luôn động viênkhách hàng ngoài hình thức gửi theo hình thức truyền thống giao dịch tài quầy thì cóthể gửi theo hình thức gửi tại cây ATM, gửi trực tuyến bằng ứng dụng hay trang webcủa ngân hàng giao dịch bằng Internet để tiện lợi và đỡ mất thời gian của khách hàng.Mặt khác, với việc gửi tiền này khách hàng có thể thuận lợi thanh toán nhanh chóng vàlựachọncáckỳhạnhaymứclãisuấtvàtấttoánbấtcứ lúcnào.Dođó,chấtlƣợngdịchvụ tiền gửi tiết kiệm sẽ có liên quan đến những máy móc hiện đại hay các ngân hàngcần phải có sự đầu tƣ công nghệ tân tiến và thật sự tiện ích, công nghệ của ngân hàngcàng đƣợc đầu tƣ hiện đại càng giúp khách hàng quản lý tài khoản chính xác, thanhtoán nhanh chóng và đặc biệt bảo vệ khách hàng trước những đe doạ về ăn cắp thôngtin hay trục lợi tiền bạc của họ Nếu ngân hàng đảm bảo đƣợc tính năng hiện đại vàhữu dụng của công nghệ cho khách hàng gửi tiền an toàn thì sẽ tạo ra sự hài lòng vàđánh giá cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (Lakstutiene và Naraskeviciute,2012; Tehulu và Wondmagegn, 2014).Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây vẫn chưatập trung đánh giá mối quan hệ giữa công nghệ ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ tiềngửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, do đó đây làkhoảngtrốngnghiêncứuđược xácđịnh.Cuối cùng, tính đến thời điểm hiện nay tại Agribank Tân Phước Khánh vẫn chƣacó nghiên cứu nào đề cập đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại chinhánh này Đây đƣợc xem là khoảng trống nghiên cứu về mặt không gian và thời gianmàtácgiảxácđịnh đƣợc.
Nhậnxétrútratừcácnghiêncứutrước
Sau quá trình lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về vấn đề liênquanđếnchấtlƣợngdịchvụ tiềngửitiếtkiệmthìtácgiảnhậnthấyđa phầncácnghiêncứutrướcđâyđềutậptrungchủyếuvàocácyếutố:
Thứ nhất đó là thương hiệu của ngân hàng vì đây là yếu tố liên quan đến thể hiệncho sự uy tín và niềm tin của khách hàng đối với tổ chức này Ngoài ra, thương hiệungân hàng được xây dựng từ sự ảnh hưởng của xã hội và người thân của khách hàng.Vìvậy,thươnghiệuđượcxemlànhântốtạorađònbẩychocácsựpháttriểnhaycủngcốsự tintưởngcủakháchhàng.
Thứ hai đó là sự thuận tiện hay tiện lợi thể hiện cho sự đầu tƣ của ngân hàng đốivới sự phủ khắp của mình, các địa điểm giao dịch thuận lợi hay sự tập trung vào cơ sởvật chất công nghệ tạo ra sự tiện nghi cho giao dịch của khách hàng cá nhân khi có nhucầugửitiềntiếtkiệm.
Thứ ba đó là lãi suất tiền gửi vì đây là yếu tố đại diện cho thu nhập của kháchhàng và đƣợc xem là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất do có rất nhiều kênh đểkhách hàng đầu tư và họ sẽ xem xét mức độ an toàn khi đầu tư tương ứng với mức lãimà mình nhận đƣợc Tuy nhiên, tại góc độ khác họ vẫn mong đƣợc nhận một mức lãisuấtcósự cạnhtranhgiữa các ngân hàng.
Thứtƣlàdịchvụkháchhàngnóđạidiệncholàviệccácquytrìnhgiaodịchđƣợcthực hiện một cách nghiêm chỉnh, đầy đủ nhƣng không quá phức tạp và khách hàng cóthểthựchiệnnhanhchóngtiếtkiệmthờigian.Ngoàira,cácsảnphẩmdànhchodịchvụ này đa dạng và có thể sử dụng nhiều kênh thiết bị để giao dịch ngoài các sản phẩmtruyềnthống.
Tuy nhiên vẫn có hai yếu tố quan trọng hiện nay mà các nghiên cứu chƣa đề cậpsâu sắc đó chính là đội ngũ nhân viên Đối với nhân viên thì hiện nay ngoài việc nắmbắt nghiệp vụ thì cần phải có sự đồng cảm với khách hàng, tuy nhiên những ngân hàngtruyền thống lâu đời thì hay gặp phải việc nhân viên vẫn chƣa có thái độ khiêm tốn vớikhách hàng, ngoài việc giúp khách hàng giao dịch thành công thì điều khách hàngmong muốn đó là sự nắm bắt nhu cầu của họ và thái độ làm việc của nhân viên khikhách hàng gặp khó khăn Cuối cùng, đó chính là yếu tố công nghệ, đa phần hiện naycác ngân hàng đều phát triển công nghệ tự phục vụ và hạn chế việc khách hàng giaodịch tại quầy để tiết kiệm thời gian, hay họ có thể tự xử lý mọi vấn đề một cách chínhxác tại nhà hoặc bất cứ đâu, do đó, sự hài lòng sẽ gia tăng khi thuận lợi giao dịch vớicôngnghệhiệnđại,cảitiếnvàcạnhtranhvớicácđốithủkhác.
Trong chương này tác giả đã tiến hành tóm tắt và tổng hợp khung lý thuyết liênquan đến tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ và chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại Ngoài ra, tác giả tổnghợp những nhân tố lý thuyết thuộc các mô hìnhcó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại Đồng thời tác giả lược khảo cácnghiên cứu thực nghiệm liên quan từ đó rút ra các khoảng trống nghiên cứu làm cơ sởđềxuất mô hìnhvà giảthuyếtnghiêncứuchocácchươngtiếptheo.
ThựctrạngtiềngửitiếtkiệmtạiAgribankTânPhướcKhánh
CácloạihìnhtiềngửitiếtkiệmcủaAgribankTânPhướcKhánh
Hiện nay, Agribank Tân Phước Khánh cũng có nhiều hình tiền gửi tiết kiệmAgribankTânPhướcKhánhphụcvụ chonhiềuđốitƣợngkháchhàng,nhiềuhìnhthứcđểthuậnlợichokháchhàngcóthểgửitiềntiếtkiệ m.
Tiết kiệmkhôngkỳ hạn Đây là sản phẩm tiền gửi mà khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúcnào mình muốn mà không bị giới hạn tại các chi nhánh hay phònggiao dịch nhƣng chỉ đƣợc rút với số dƣ khả dụng trong tài khoảntiết kiệm của mình Mặtkhác đây là hình thức tiền gửi mà kháchhàng có thể gửi tiền liên tục nhiều lần vào tài khoản này vào bất cứthờigiannàovới nhiều hìnhthứckhácnhau.Hìnhthứcnàyđaphần phụcvụkháchthực hiệncáccôngviệcliênquanđếnthanhtoán.
Khách hàng khi sử dụng sản phẩm này phải chọn kỳ hạn mà mìnhgửi, thời gian trả lãi vì nó sẽ ảnh hưởng đến mức lãi suất mà ngânhàng trả tương ứng Hình thức này thì lãi có thể được trả trước, trảsau, trả một lần hay trả định kì là tùy vào lựa chọn của khách hàng.Nếukháchhàngrúttiềntrướckìhạnsẽcónhữngquyđịnhkhácvớimức lãi suất và tiền lãi đƣợc nhận sẽ thấp hơn theo quy định và nếusử dụng sản phẩm này thì các khách hàng thường được tham giacác chương trình ưu đãi, dự thưởng của ngân hàng.
Hình thức nàyđƣợckháchhàngƣachuộngkhicókhoảnnhànrỗitrongkhoảnthờigiank hôngquádài,khôngquángắnnhƣng muốnđầutƣsinhlờian toàn.
Tiếtkiệmlinhh oạt Đây là sản phẩm khi sử dụng khách hàng có thể rút một phần hoặctoànbộsốtiềntrongtàikhoảnkhicónhucầu sửdụng,đượchưởngtheol ã i s u ấ t k h ô n g k ỳ h ạ n , s ố t i ề n c ò n l ạ i t r o n g t à i k h o ả n k h á c h hàngvẫnđượchưởnglãitheolãisuấtbanđầuđãthỏathuậnvới
Sảnphẩmtiền gửitiếtkiệm Đặcđiểm ngânhàng khigửitiềntiếtkiệm.
Tiền gửi tiếtkiệm có kỳhạnvớilãi suấtthả nổi
Tiền gửi tiếtkiệmgópth eođịnhkì Đây là sản phẩm mà khách hàng cứ định kì sẽ phải gửi một số tiềncố định vào tài khoản tiền gửi của mình đã mở tại Agribank và khiđếnthờihạntấttoánthìkháchhàngđƣợcrúthếtsốtiềngửim ột lần.
Tiền gửi tiếtkiệm gópkhôngthe o địnhkì Đây là sản phẩm mà khách hàng có thể gửi tiền bất cứ khi nàokhông theo định kì với số tiền tùy theo khả năng của mình vào tàikhoảntiềngửiđãmởtạiAgribankvàkhiđếnthờihạntấttoánthì kháchhàngđƣợcrúthếtsốtiềngửimộtlần.
Tiền gửi tiếtkiệm họcđường Đâyl à s ả n p h ẩ m t h ƣ ờ n g d à n h c h o c á c b ậ c p h ụ h u y n h m u ố n đ ể dànhs ố t i ề n t i ế t k i ệ m c h o c o n c á i m ì n h t r o n g t ƣ ơ n g l a i p h ụ c v ụ mục đích học tập Các bậc phụ huynh gửi một số tiền tiết kiệm vớikìhạndàivàtíchlũymộtsốtiềnlớnchoconcáimìnhtrongtương lai.
Tiền gửi tiếtkiệmAnsin h Đâylàsảnphẩmdànhchođốitƣợngkháchhàngcónguồnthunhậpkhông ổn định trong năm hay các thời điểm khác nhau Khách hàngcó thể gửi các khoản tiền tiết kiệm vào bất cứ thời điểm nào và sốtiền không giống nhau Với sản phẩm này thì khách hàng sẽ đƣợcnhậnmứclãisuấtthíchhợpcóthểtănghaygiảmvàomứclãisuấ t huyđộngcủangânhàng.
Tiền gửi tiếtkiệmHưutrí Đây là sản phẩm dành cho đối tƣợng khách hàng mong muốn cótích lũy trong tương lai khi mình nghỉ hưu hoặc hết khả năng laođộng khi già yếu Sản phẩm này không giới hạn số lần gửi tiền hayđịnh kì gửi tiền mà khi khách hàng sử dụng sản phẩm này còn đượcnhậnnhữngchínhsáchưuđãivềlãisuấtkhingânhànghuyđộng, lãisuấtthảnổi.
Sản phẩm đặc biệt đáp ứng nhu cầu cho đối tƣợng khách hàng làngười đi lao động, học tập, đang làm việc hoặc đang công tác tạinước ngoài có nhu cầu tích lũy kiều hối thuộc sở hữu của chínhmìnhhoặcngườinhậnkiềuhốitừnướcngoàichuyểnvềcónhucầutích lũy dài hạn để sử dụng, loại tiền mà khách hàng có thể gửitiền: VND, USD, EUR, không giới hạn số lần gửi bằng nhiều hìnhthức.Đượchưởngcácchínhsáchưuđãitỷgiákhimuabán,chuyển đổin g o ạ i t ệ g ử i t i ế t k i ệ m ; T í c h l ũ y đ i ể m c h o d ị c h v ụ k i ề u h ố i
Nguồn: Tổng hợp của tác giảNgoài ra,kháchhànggửitiềncóthểs ử d ụ n g cácdịchvụsẵncókhácnhƣsửdụ ngsốd ƣ trêntàikhoảnđểvayvốn,cầmcố,bảolãnh;dùngsổtiếtkiệmxácnhậntàichínhđểbảnthâ nvàngườithânđidulịch,họctậptạinướcngoài,kháchhàngđượcchuyểnquyềnsởhữukh isổtiếtkiệmchƣađếnhạnthanhtoán,cácsảnphẩmtiềngửitiết kiệm tại ngân hàng đều đƣợc ngân hàng mua bảo hiểm, bảo mật số dƣ và thông tintàikhoản,đƣợcsửdụngcácdịchvụvấntintàikhoảncủangânhàngquacácdịchvụMobileBa nking,InternetBanking,đượcthu,chibằngtiềnmặtlưuđộngtạiđịachỉcủa kháchhàngkhicó nhu cầu.
ThựctrạnghuyđộngtiềngửicủaAgribankTânPhướcKhánh
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Tân Phước
KhánhDựa trênbảng3.1tathấy nguồnvốnh u y đ ộ n g t i ề n g ử i c ủ a n g â n h à n g t ừ n ă m 2019– 2021cónhữngthayđổirõrệtnhƣngtínhđếnnăm2021thìtổngvốnhuyđộngtiềngử i có x u h ƣ ớ n g giảmsâuv à k é o dà i ở cá c n ă m tiếpt h e o N g u ồ n v ố n c ủa c h i nhánhnăm2020tă ngsovớinăm2019là270tỷđồng,tỷlệtăng18,53%.Năm2021vớitổngsốvốnhuyđộngti ềngửilà1354giảmsâusovớinăm2020là373tỷđồngvà so với năm 2019 là 103 tỷ đồng tương ứng với tốc độ giảm là 21,6% và 7% Điều nàycho thấy sự tác động của đại dịch Covid – 19 đã ảnh hưởng đến kinh tế tại BìnhDương nói chung và Tân Phước Khánh nói riêng Tuy nhiên, cũng không loại trừtrường hợp là chất lượng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh có những chính sách lỏng lẻokhông bám sát nhu cầu của khách hàng hoặc các sản phẩm thiếuđa dạng làm chokháchhàngkhông hứngthúvàkhôngmuốngửitiềntạingân hàng.
Dựa trên đối tƣợng gửi tiền thì ta thấy rằng các tổ chức kinh tế trong giai từ năm2019 – 2021 có số dƣ giảm mạnh vào năm 2021 chỉ còn 546 tỷ trong khi đó năm 2020là 827 tỷ Mặt khác, tiền gửi tại khu vực dân cƣ chiếm đa số trong tổng số dƣ tiền gửimà ngân hàng huy động đƣợc. Tuy nhiên, năm 2020 giảm 16 tỷ so với năm 2019 vànăm 2021 giảm 82 tỷ so với năm
2020 Điều này cho thấy ngoài Covid – 19 thì cácchính sách liên quan đến tiền gửi và chất lượng dịch vụ của ngân hàng chưa được đápứng nên khách hàng cá nhân có xu hướng tìm kiếm các ngân hàng khác Ngoài ra theocác báo báo hiện tại thì số lƣợng máy ATM của Agribank qua các năm vẫn là 2 máy,cácđầutƣcơsởvậtchấtcôngnghệvẫnchƣađƣợcđầutƣđổimớiquathờigian.
Nguồn: Phòng kinh doanh của Agribank Tân Phước
KhánhNhìn c h u n g đ ế n 3 1 / 1 2 / 2 0 2 1 thìlãisuấthuyđ ộ n g tiềngửicók ì h ạ n c ủ a Agribankthấphơnrấtnhiềusovớicácng ânhàngkháccóvốnnhànướctrongcùngkhuv ực Tâ nP hư ớc Khá nh d o đó đây làđi ều ản hh ƣởn g r ấ t l ớn tr on gv iệc t h u hú tkháchhànggửitiềnvàđánhgiádịchvụtiềng ửicủangânhàngmộtcáchtíchcựcvìcơbảnnguồnthunhậpthụđộngcủahọđƣợctạo rakhôngcósựcạnhtranhvớicác ngânhàngkhác.
Tóm lại, nhìn chung dựa trên những thực trạng về hoạt động huy động tiền gửicủaAgribankTânPhướcKhánhtathấy rằngsốdưhuyđộngcủangânhàngnày đang có xu hướng giảm qua các năm Ban đầu nhận định do tình hình dịch bệnh Covid –19vàchấtlƣợngdịchvụvẫnchƣađƣợcđảmbảothôngquaviệcđầutƣcơsởvậtchấthaylãisuấtthiế usựcạnhtranhvớicácngânhàngkhácnênkháchhàngđánhgiákhôngcaovềchấtlƣ ợngdịchvụ.
Cácvấ nđ ề l i ê n q uan đ ế n ch ấ t l ƣợ ng dịc h v ụ t iề ng ửi t i ế t k iệ mcủak hác hhàngcánhântạiAgribankTânPhướcKhánh
Sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm: Với sự đa dạng bao gồm 10 sản phẩmtiềng ử i t i ế t k i ệ m dànhc h o đ ố i t ƣ ợ n g l à k h á c h h à n g c á n h â n , v ớ i m ứ c l ã i s u ấ t h u y độngvốncáckỳhạnlinhhoạtvàcócácchươngtrìnhkhuyếnmạihấpdẫn,mang lạisựtăngtrưởngổnđịnhchoAgribankTân PhướcKhánh.
Sự đa dạng và thuận tiện của các sản phẩm dịch vụ: Hiện nay tại
AgribankTânPhướcKhánhđangcócácmảngsảnphẩmdịchvụkhácnhautronghoạtđộngnhưs ản phẩm tiền vay, tiền gửi, dịch vụ thẻ, các sản phẩm thanh toán trong nước và quốctế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, dịch vụ ngân quỹ, các dịch vụ ngân hàng điện tử.Trongm ỗ i m ả n g sản p h ẩ m dịchvụ lạ icós ự đa dạ ng về sả n phẩmtheon hu cầus ử dụngcủacácđốitƣợngkháchhàngkhácnhau,thuhútthêmđƣợcnhiềukháchhàngcónhu cầu sử dụng đến giao dịch với ngân hàng nhƣ: Các sản phẩm tiền vay nhƣ: chovay vốn bổ sung kinh doanh, tiêu dùng, sửa chữa nhà ở, mua nhà dự án, thấu chi, cầmcố,ƣuđãixuấtkhẩu.Cácsảnphẩmdịchvụthẻnhƣthẻghinợnộiđịa,thẻtíndụngnộiđịa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ lập nghiệp, đơn vị chấp nhận thẻ Hiện tại Chi nhánh có 5máy ATM đặt trải đều trong huyện Các sản phẩm dịch vụ khác đa dạng đáp ứng đầyđủ các nhu cầu sử dụng của khách hàng đến ngân hàng giao dịch Khách hàng sau khisử dụng các dịch vụ khác nhau của chi nhánh, các khách hàng này trở nên tin tưởng vàquen thuộc với chi nhánh, giúp chi nhánh thu hút thêm một lượng khách hàng nhấtđịnhgửitiềntiếtkiệm.
Cơ sở vật chất: Agribank Tân Phước Khánh đặt tại các khu vực đông dân cƣ,trải đều trong huyện Chi nhánh và phòng giao dịch có trụ sở đƣợc trang bị cơ sở vậtchất, máy móc hiện đại và các tiện nghi đápứng đầy đủ các nhucầu sửd ụ n g c ủ a khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch Agribank đang sử dụng phần mềm IPCAS IItrong các hoạt động nghiệp vụ và các phần mềm nội bộ do trung tâm công nghệ thôngtincủaAgribankhỗtrợ.PhầnmềmIPCASIIhoạtđộngcònhạnchếnhƣthiếusựổ n định thường bị lỗi hệ thống làm chậm trễ trong giao dịch với khách hàng, màn hìnhgiaodịch của các nghiệpvụcònphức tạp. Đội ngũ nhân viên: Các nhân viên của Agribank Tân Phước Khánh có trình độchuyên môn, nghiệp vụ tốt, có trách nhiệm trong công việc Agribank Tân PhướcKhánh luôn quan tâm đến việc đào tạo, tập huấn cho nhân viên, thường xuyên cử nhânviên tham gia các lớpđào tạo nghiệpv ụ k h á c n h a u d o A g r i b a n k T â n
K h á n h mở,gópp hần nâ ngca ot rì nh độ c h u y ê n m ô n của đ ội ng ũn hâ nv iên M ặ t kh ác, vớ i trình độ chuyênmôn tốt, nhân viên luôn tƣvấn rõ ràng chokháchhàng đếng ử i t i ề n tiết kiệm để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất cho mình, đảm bảo kháchhànghàilòngvàtintưởngvàodịchvụtiềngửitiếtkiệmcủachinhánh.
Uy tín và thương hiệu: Agribank Tân Phước Khánh luôn có hình ảnh gắn bógần gũi với khách hàng luôn là thương hiệu được khách hàng đánh giá tốt qua nhiềunăm hoạt động Quá trình khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng luôn đƣợc ngânhàng bảo mật thông tin và ngân hàng luôn giữ uy tín với khách hàng, luôn thực hiệnđúng những gì mà ngân hàng đã thỏa thuận với khách hàng Hoạt động duy trì sự bảomật thông tin của khách hàng giúp cho họ trở nên tin tưởng khi giao dịch với ngânhàng, đây đƣợc xem làmột lợi thế cạnh tranh của ngân hàngv à t h u h ú t k h á c h h à n g Do đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm qua tăng trưởng và đạtkết quả tốt, dành các nguồn phúc lợi và trích lương của nhân viên cho các đợt quyêngópgiúpđỡcáchộnghèo,xãnghèovàcácchươngtrìnhởđịaphương…
Môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu
Cơsởđềxuất môhình nghiêncứu
Thứ nhất, dựa vào đặc điểm thực trạng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiAgribank Tân Phước Khánh Vào thời điểm hiện nay với sự sụt giảm về tổng nguồnvốn huy độngtiền gửi,sự cạnh tranh với cácngân hàng thươngm ạ i k h á c , đ ồ n g t h ờ i tác giả nhận thấy các điểm yếu sau quá trình công tác tại chi nhánh về hoạt động huyđộngtiềngửi.
Thứ hai, tác giả dựa trên việc khảo lƣợc các công trình nghiên cứu và tiến hànhđánhgiáthựctrạngtìnhhìnhtiềngửitiếtkiệmtạiAgribankTânPhướcKhánh.Tácgiả quyết dịnh lựa chọn mô hình gốc của Amer và Mohammed (2017) làm cơ sở đểpháttriển.Nguyênnhântácgiảdựavàomôhìnhnàyvìnghiêncứunàycónéttương đồng về bối cảnh thực trạng tiền gửi khách hàng tại các ngân hàng Palestin đang có xuhướng giảm sút mà họ thay thế bằng các kênh đầu tư khác, điều này có sự tương đồngvới Agribank Tân Phước Khánh thuận lợi cho việc phân tích Mặt khác, tại nghiên cứunày các tác giả cũng sử dụng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ SEVQUAL củaParasuraman (1991) và lựa chọn nghiên cứu các yếu tố phổ biến để đánh giá một dịchvụ bất kì nào Ngoài ra, nghiên cứu này cũng sử dụng các biến phù hợp với việc tác giảđang muốn lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu tại Việt Nam nhƣ sự hiện đại về côngnghệvàsự chămsóckháchhàng.
Với các cơ sở nêu trên, tác giả đã chọn lọc đƣợc một số yếu tố có thểcó ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Tân Phước Khánh. Ýnghĩacủacácyếutốnàyđƣợcthểhiệncụthểtrongbảng 3.4.
Yếu tố này đề cập đến uy tíncủa ngân hàng và thế mạnhtrong hoạt động tiền gửi tiếtkiệm
Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020);Umbas,
(2011);AmervàMohammed(2017);Nguyễ n Kim Nam và Trần
Yếu tố này thể hiện sự đánhgiá của khách hàng về sự thoảmãnm ứ c l ã i s u ấ t g i a o d ị c h gửitiền
Yếu tố này đề cập đến mạnglưới giao dịch, quy trình giaodịchnhanhchóngtiệnlợi
Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020);Umbas,
(2011);AmervàMohammed(2017);Nguyễ n Kim Nam và Trần
Yếutốnàyđềcậpđếns ự hiệnđạ ivàcậpnhậtcôngnghệ thường xuyên của ngânhàng.
Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020);Umbas,
(2011);AmervàMohammed(2017);Nguyễ n Kim Nam và Trần
Lãi suất tiền gửi (LS)
Dịch vụ khách hàng (DV) H4 (+)
Công nghệ hiện đại (CN)
H6 (+) Đội ngũ nhân viên (NV)
Sự tiện lợi (TL) Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại
Agribank Tân Phước Khánh (CL) Thương hiệu ngân hàng (TH)
Tênyếutố Môtả Nguồn Đội ngũnhân viên(NV)
Yếu tố này đề cập đến phongcách làm việc và phục vụ củanhânviên
Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020);Umbas,
(2011);AmervàMohammed(2017);Nguyễ n Kim Nam và Trần ThịTuyết Vân (2015); Lê Đức Thủy và PhạmThuHằng(2017)
Môhìnhnghiêncứuđềxuất
Sau khi lựa chọn cácbiến nghiên cứu cho phù hợp với điềuk i ệ n c ủ a c h i n h á n h tácgiảtổnghợpcácyếutốđƣavào môhìnhnghiêncứunhƣsau:
Trong đó(j = 1, 6)là hệ số góc hay hệ số tương quan của các biến độc lập đốivới biến phụ thuộc Trong đó thương hiệu ngân hàng (TH); lãi suất tiền gửi (LS); sựtiệnlợi(TL);dịchvụkháchhàng(DV);côngnghệhiệnđại(CN);độingũnhânviên
(NV) là các biến độc lập và chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tạiAgribankTânPhướcKhánh(CL)làbiếnphụthuộc.
Giảthuyết nghiêncứu
3.2.3.1 Đốivớithươnghiệungânhàng Đối với một tổ chức làm ăn kinh doanh đặc biệt là ngân hàng thì thương hiệu hayhình ảnh của ngân hàng là một nhân tố cực kì quan trọng nó thể hiện cho sự uy tín vàthế mạnh của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Hà Nam Khánh Giao và cộng sự(2020).Đồng thời thương hiệu ngân hàng là đại diện cho tất cả niềm tin hay suy nghĩcủa khách hàng đến hoạt động của ngân hàng đồng thời nó thể hiện lời hứa của ngânhàng về sự hoạt động để tạo niềm tin cho khách hàng Umbas (2011) Thương hiệungân hàng chính là một yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá tích cực về kết quảsự trải nghiệm mọi mặt của họ đối với dịch vụ và tạo động lực giao dịch với ngân hàngAmer và Mohammed, (2017) và tạo niềm tin rất lớn với khách hàng theo Nguyễn KimNam và Trần Thị Tuyết Vân (2015); Lê Đức Thủy và PhạmThu Hằng (2017) Vì vậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Lãi suất tiền gửi đƣợc xem là phần thu nhập hay tền lãi từ một khoản đầu tƣ antoàn của khách hàng khi làm việc với ngân hàng vì vậy khách hàng thường có xuhướng ưu tiên các ngân hàng trả cho họ lãi suất tiền gửi cao để thu được lợi cao hơn(Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2020; Amer và Mohammed, 2017) Mặt khác, lãisuất tiền gửi là nhân tố mà các ngân hàng thường phải công bố rộng rãi vì vậy kháchhàng rất dễ so sánh với các ngân hàng khác,vì vậy các ngân hàngp h ả i c â n n h ắ c l ã i suất này phù hợp hay tương ứng với các sản phẩm mà mình đưa ra đi theo lợi ích củakháchhàng.Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H2:Lãi suất tiền gửi hợp lý tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịchvụtiềngửitiết kiệmcủaKHCNtạiAgribankTânPhướcKhánh.
Kháchhàngthườngsẽthíchgiaodịchvớinhữngngânhàngđápứngđượcsựtiệndụngvềcơs ởvậtchấtđếnthủtụcgiaodịchtheoHàNamKhánhGiao(2020);Amer và Mohammed (2017) Sự tiện lợi của cơ sở vật chất bao gồm địa điểm các ngân hàngtọa lạc, trang bị côngnghệ hiệnđại vàcác thủ tục giao dịchg ọ n n h ẹ t ạ o r a đ ộ n g l ự c lớn để khách hàng nhanh chóng đƣa ra quyết định và giới thiệu cho bạn bè người thânmình đến ngân hàng giao dịch Mặt khác, sự tiện lợi tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngânhàng so với các ngân hàng khác trong hệ thống và tạo ra sự hài lòng ngày càng cao vớikhách hàng theo Lê Đức Thủy và Phạm Thị Thu Hằng (2017) Vì vậy, tác giả đề xuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H3: Sự tiện lợi tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửitiếtkiệmcủaKHCNtạiAgribankTânPhướcKhánh.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là một dịch vụ quan trọng mà ngân hàng cung cấpcho khách hàng và nó là nhân tố tạo ra nguồn lợi cho ngân hàng vì vậy yêu cầu cao vềchất lƣợng dịch vụ này là nhân tố quan trọng mà ngân hàng cần chú ý, trong đó chấtlượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thường sẽ tập trung tại quy trình thủtục mở tài khoản nhanh chóng, chính xác, linh hoạt và có kèm theo ứng dụng trênInternet theo Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020); Amer và Mohammed (2017).Mặt khác, chính sách hậu mãi đƣợc xem là thành phần rất quan trọng khách hàng đánhgiá cao ngân hàng với dịch vụ tiền gửi, điều này đƣợc luận giải thông qua các chínhsách quà tặng, tri ân khách hàng vào các dịp lễ, tết hay sinh nhật khách hàng (Hà NamKhánh Giao, 2020) Do đó, đây là yếu tố tạo ra chất lƣợng dịch vụ hay nói cách khácvới yếu tố này khách hàng sẽ quyết định việc gửi tiền có lâu dài hay không với ngânhàng hay sẽ chọn một ngân hàng khác và nó chính là nhân tố tạo nên sự cạnh tranh haykhácbiệtcủangânhàngnàyvớingânhàngkhác.Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H4: Dịch vụ khách hàng tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụtiềngửitiếtkiệmcủaKHCNtại AgribankTânPhướcKhánh.
Amer và Mohammed (2017) các giao dịch gửi tiền trực tuyến của ngân hàngvới khách hàng đa phần đƣợc diễn ra trên điện thoại thông minh thông qua ứngdụng chạy trên nền tảng Internet, hiện nay việc sử dụng công cụ này thông quamạnginternetđƣợcgiaodịchvẫnđang cónhữngkhehổngvàkháchhàngbịđedoạbởicácđốitƣợngxấutrụclợiđểđánhcắpthôn gtin,tiềntrongtàikhoảntiềngửi tiếtkiệmtrựctuyếncủakháchhàng.Dođó,kháchhàngchỉduytrìcácgiaodịchv ới khách hàng nếu nhận được các công cụ bảo mật thông tin, bảo vệ tài khoảnkhách hàng trước những rủi ro tiềm ẩn của các đối tƣợng tin tặc lợi dụng khe hổngcủa an ninh mạng ngân hàng để trục lợi Ngoài ra, hiện nay những giao dịch liênquanđếnrúttiềnhaygửitiềnthôngquacáctrụATMcũngcầnđƣợcngânhàngđầutƣ để hạn chế tình trụng sai sót hay giao dịch không thành công nhƣng tài khoảnkhách hàng vẫn bị trừ tiền hay treo giao dịch, do đó, đầu tƣ công nghệ nhằm phụcvụ 24/7 cho khách hàng là việc mà các ngân hàng nâng cao đƣợc uy tín và sự cạnhtranhcủamình,đồngthờilàmgiatăngchấtlƣợngdịchvụ tiềngửihơnnữa.Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H5: Công nghệ hiện đại tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụtiềngửitiếtkiệmcủaKHCNtại AgribankTânPhướcKhánh.
Khách hàng dù gửi bất cứ số tiền nào cũng rất cần đƣợc phục vụ tận tình củakhách hàng và bất cứ khách hàng nào cũng có thể là khách hàng tiềm năng Hà NamKhánh Giao và cộng sự (2020) Đồng thời, đa số khách hàng không biết hết các sảnphẩm của ngân hàng vì thế họ rất cần sự tƣ vấn nhiệt tình và nắm bắt nhu cầu từ nhânviên ngân hàng đểdễd à n g c h ọ n l ự a s ả n p h ẩ m A m e r v à
M o h a m m e d ( 2 0 1 7 ) M ặ t khác, thái độ đồng cảm của nhân viêngiúpk h á c h h à n g c ả m t h ấ y a n t â m t r o n g q u á trình làm việc và dẫn đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng và giớithiệu cho các khách hàng khác đến giao dịch nhiều hơn Vì vậy, tác giả đề xuất giảthuyết:
Giả thuyết H6: Đội ngũ nhân viên tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụtiềngửitiếtkiệmcủaKHCNAgribankTânPhướcKhánh.
Thiếtkếkhảosát
Thiếtkếbảngkhảosát
Bước 1:Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đãxây dựng thang đo nháp cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệmcủaKHCNtạiAgribankTânPhướcKhánh.
Bước 2: Tác giả tiến hành lập bảng câu hỏi sơ bộ cho 6 nhóm yếu tố đã được chỉra từ các mô hình đề xuất ở trên là: Thương hiệu ngân hàng (TH); Lãi suất tiền gửi(LS); Sự tiện lợi (TL); Dịch vụ khách hàng (CL); Sự hiện đại về công nghệ (CN); Độingũnhânviênphụcvụ(NV).
Bước 3: Từ các nghiên cứu trước và thực tế tại chi nhánh cùng bảng câu hỏi sơbộ, tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đo lườngcác yếu tố khảo sát và thành lập bảng câu hỏi chính thức cho các biến trong trong môhìnhnghiêncứuđólà:Thươnghiệungânhàng(TH);Lãisuấttiềngửi(LS);Sựtiệnlợi(TL); Dịch vụ khách hàng (CL); Sự hiện đại về công nghệ (CN); Đội ngũ nhân viênphụcvụ(NV).
Bước 4: Hoàn thiện thang đo chính thức cho các yếu tố trong mô hình nghiêncứu, hay nói cách khác đó chính là bảng câu hỏi khảo sát sau khi tham khảo ý kiếnchuyêngiatiếnhànhnghiêncứuđịnh lƣợng.
Bảng câu hỏi khảo sát đƣợc thiết kế gồm hai phần Phần thứ nhất là những câuhỏi về dữliệu cánhân, gồm nhữngđ ặ c đ i ể m c ủ a t ừ n g đ á p v i ê n ( đ ộ t u ổ i , g i ớ i t í n h , công việc, ) Phần thứ hai là những câu hỏi chính nhằm thu thập dữ liệu cần cho mụcđích nghiên cứu: mức độ đồng ý của từng KHCN đối với các phát biểu về chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Tân Phước Khánh bằng cách sử dụng thang đoLikert 5 mức độ Bảng câu hỏi khảo sát chính thức đính kèm ở trong phần phụ lục củanghiêncứu.
Thang đo định tính này đã đƣợc hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhómtrong nghiên cứu sơ bộ Để đo lường các quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, đƣợc biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 1tươngứngvớichọnlựarấtkhôngđồngývà5tươngứngvớichọnlựarấtđồngý.
4 Agribanklà ngânhàng rấtdễnhận diện TH4
LS1 Amer vàMohammed( 2017);LêĐức Thủy và PhạmThuHằng(2 017)
6 Lãis u ấ t t ạ i AgribankT â n P h ƣ ớ c K h á n h l i n h hoạttheotừng sảnphẩmtiềngửitiết kiệm
8 AgribankTânPhướcKhánhtoạlạctạiđịađiểm thuậntiệnchoviệcđilạicủakhách hàng TL1 Hà Nam
10 AgribankT â n P h ƣ ớ c K h á n h c ó m á y móc, t h i ế t bịnhƣATM,hạtầnginternet,…đầyđủ,hiệnđại, thaotácdễdàng,nhanhchóng
14 Agribankcóhệthốngmáygửitiềntựđộng(còngọil àCD Mha y ATMđa ch ức nă n g ) đ ƣ ợ c l ắp đặtrộngkhắpvới nhiềutínhnăng nổitrội
16 Agribank luôn cung cấp và cải tiến các công cụđảm bảo sự bảo mật và an toàn thông tin chokháchhànggửitiềntiết kiệm(tinnhắnOTP,soft
19 Nhânv i ê n t ạ i A g r i b a n k T â n P h ƣ ớ c K h á n h hướngdẫnkháchhàngđầyđủ vàchitiếtđể hoàn thànhcácthủtụcgửitiềntiếtkiệm
21 Tôiđánhgiácaovềchấtlƣợngdịchvụtiềngửi tiếtkiệmtạiAgribankTânPhướcKhánh CL1 Hà Nam
Mẫukhảosát
3.3.2.1 Sốlượngmẫukhảosát Để thực hiện phân tích khám phá nhân tố EFA, theo Hair và cộng sự (1998) thìcần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát, và sẽ đạtmức tốt nhất nếu hơn 10 mẫu trên 1 biến quan sát Còn theo Hoàng Trọng và ChuNguyễn Mộng Ngọc (2005) dựa vào những quy tắc kinh nghiệm xác định kích cỡ mẫucho việc phân tích n hân tố thì số mẫu thường phải ít nhất bằng gấp 4 hay 5 lần số biến.Ngoàira,theoquytắckinhnghiệmcủaNguyễnĐìnhThọ(2011)thìsốlƣợngquansátcầnlớ nhơnítnhất5lầnsốbiến,vàtốtnhấtlàgấp10lần.
Nghiên cứu có dữ liệu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA vàmô hình nghiên cứu trong luận văn này gồm 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc được đolường bởi 23 biến quan sát. Vậy nên, kích cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu sẽlà 23 x 5 = 115 mẫu Theo Green và Salkind
(2003) để thực hiện phân tích hồi quytuyếntínhthìquymômẫuphảithoảmãnđiềukiệnn50+8p(Vớinlàkíchthước mẫutốithiểucầnchonghiêncứu,plàbiếnđộclậptrongmôhình).Kíchthướcmẫutốith iểuchonghiêncứunàylà n≥50+8*6≥50+48≥98mẫu.
Căn cứ theo các điều kiện nêu trên và nhằm đảm bảo tính đại diện của tổng thể,thì nghiên cứu đƣợc thực hiện với số lƣợng mẫu là n = 300 Nhƣng để bù đắp tỉ lệthông tin thu về không sử dụng đƣợc do thiếu thông tin, tác giả đã tiến hành gửi đi 310bảng khảo sát đến các khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Tân PhướcKhánh.
Mẫu khảo sát của nghiên cứu này đƣợc thu thập dựa vào việc khảo sát các kháchhàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Tân Phước Khánh Khảo sát đƣợcthực hiện từ giữa tháng 06/2022 đến giữa tháng 08/2022, bằng hình thức trực tiếp gửichokháchhàng.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và các bảng câu hỏi đượcđưa đến cho các KHCN gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Tân Phước Khánh, mỗi mộtcâu hỏi khảo sát được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 cấp độ ( Hoàn toànkhôngđồngý,khôngđồngý,bìnhthường, đồngývàhoàntoànđồng ý).
Sau khi quá trình thu thập thông tin đƣợc tiến hành xong và thực hiện sàng lọccác bảng hỏi không phù hợp sau đó mã hoá lại dữ liệu Cuối cùng, sử dụng phần mềmSPSS22.0đểthựchiệnphântíchdữ liệukhảosát.
Trìnhtựtiếnhànhnghiêncứuđịnhlƣợng
Kiểmđịnhthangđo
Sau khi đã có đƣợc số liệu từ quá trình khảo sát khách hàng Tác giả tiến hànhnhậpliệu,loại bỏ những bảngcâuhỏi kh ôn g phùhợp, làmsạch sốliệu vàkiể mtra phânphốichuẩncủasốliệu.TừđóphântíchđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđođ ểloạiracácquansátkhôngphùhợp. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.Kiểm địnhđộ tin cậy thang đo Cronbach Alpha thường được sử dụng để đánh giá được mức độtin cậy cũng như cácg i á t r ị c ủ a m ộ t t h a n g đ o , đ á n h g i á x e m c á c b i ế n c ó c ù n g đ o lường 1 giá trị hay không để từ đó cho phép chúng ta bỏ đi những biến không phù hợp.CáctiêuchuẩntrongkiểmđịnhđộtincậythangđoCronbach’sAlpha:
Theo Nunnally (1978), nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổngCorrectedItem -TotalCorrelation ≥0.3thìbiếnđóđạtyêucầu.
TheoHoàngTrọng, ChuNguyễn Mộng Ngọc(2008),mứcgiátrịhệsốalpha:
Phântíchyếutốkhámphá(EFA-ExploratoryFactorAnalysis)
Kiểm định yếu tố khám phá EFA đối với các biến độc và biến phụ thuộc để đolường sự hội tụ của các quan sát và chọn yếu tố đại diện cho các nhóm biến quan sát.Từ đó, tác giả lấy yếu tố đại diện để làm các bước phân tích tiếp theo Sau khi kiểmđịnh độ tin cậy, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu cần đƣợc kiểm tra giá trị hộitụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích yếu tố khám phá.Cơ sở của việc rútgọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của yếu tố với các biến quan sát Sự phù hợpkhi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMO vàBartlett’s(Thọ,2013).
Kiểm định Bartlett:để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị haykhông (ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ sốtương quan với chính nó bằng 1) Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05 (với mức ýnghĩa 5%) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong yếu tố Vậy sửdụngEFAphùhợp.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin):là chỉ số đánh giá sự phù hợp của phân tíchyếu tố Hệsố KMO cànglớnthìcàng đƣợc đánhgiácao Kaiser(1974)đềnghị:KMO
≥ 0,9: rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8: tốt; 0,8 > KMO ≥0,7: đƣợc; 0,7 > KMO ≥0,6:tạmđƣợc;0,6>KMO≥0 , 5 : xấu;KMO F (k-1, n-k), bác bỏ𝐻 0 ; ngƣợc lại không thể bác bỏ𝐻 0 , trong đó F (k-1,n- k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩa và (k-1) của bậc tự do tử số và (n-k) bậc tựdo mẫu số Một cách khác, nếu giá trịpthu đƣợc từ cách tính F là đủ nhỏ, đồng nghĩavới mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức ý nghĩa đƣợc chọn Hệ số xácđịnh bội (R 2 ) đƣợc sử dụng để xác định mức độ (%) giải thích của các biến độc lập đốivới biến phụ thuộc trong mô hình Kiểm định F đƣợc biểu diễn qua lại và tương đồngvớiđạilượngR 2
Kiểmđịnh ý nghĩa thống kê các thams ố h ồ i q u y r i ê n g : Chẳng hạn, từc ô n g thức (3.1)kiểmđịnh thamsố𝛽2cóý nghĩa thốngkêở mức5%haykhông: Giảthuyết:
0 là𝛽 2 =0;𝐻 1 là𝛽 2 ≠0.Tínhtoánthamsốtvớin-kbậctựdo,côngthức:t= 𝛽 ^ 2 − 𝛽 2
Trongđó:𝛽^ làthamsốhồiquymẫu;𝛽2 làthamsốhồiquycầnkiểmđịnhvà (𝛽^)làsaisốcủathamsốhồiquymẫutươngứng.Nếugiátrịttínhđượcvượtquágiá trị tới hạn t tại mức ý nghĩa đã chọn (α = 5%), có thể bác bỏ giả thiết𝐻 0 , điều nàygợi ý biến độc lập tương ứng với tham số này ảnh hưởng có ý nghĩa đến biến phụthuộc Một cách khác, nếu giá trịpthu đƣợc từ cách tính t là đủ nhỏ, đồng nghĩa vớitham số hồi quy có ý nghĩa thống kê Trong các phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0giátrịpđƣợcthểhiện bằngkýhiệu(Sig.). Để mô hình hồi quy là đáng tin cậy, các kiểm định khuyết tật cho mô hình cũngđƣợcthực hiện,baogồm:
Kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF : Độ lớn của hệ số này cũng chưacó sự thống nhất, thông thường VIF < 10 được xem là mô hình không vi phạm giảđịnhđacộngtuyến.
Kiểmđịnh tự tương quan : Sử dụng chỉ sốcủa Durbin-Watson.T h e o q u y t ắ c kinh nghiệm, nếu 1 < Durbin-Watson < 3 thì có thể kết luận mô hình không có hiệntượng tự tương quan, phân phối chuẩn của phần dư dựa vào biểu Histogram hoặc biểuđồP–Plot.
Kiểm định phương sai thay đổi : Sử dụng kiểm định tương quan hạng
Spearmangiữa phần dư chuẩn hóa với các biến độc lập Nếu giá trị sig tương quan Spearmangiữa phần dƣ chuẩn hóa (ABSRES) với cácbiến độc lập đều lớn hơn 0.05,t a c ó t h ể kết luận rằng không có hiện tượng phương sai thay đổi xảy ra, trường hợp có ít nhất
Kiểm định phân phối chuẩn phần dư : Giả định đầu tiên đó là phần dƣ trong hồiquy phải xấp xỉ phân phối chuẩn Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vìnhữnglýdonhư:sửdụngsaimôhình,phươngsaikhôngphảilàhằngsố,sốlượngcácphần dư không đủ nhiều để phân tích… Vìv ậ y , c ầ n t h ự c h i ệ n n h i ề u c á c h k h ả o s á t khácnhau.Haicáchphổbiếnnhấtlà căncứvào biểuđồHistogram vàNorma lP-PPlotphầndƣ. Đốiv ớ i b i ể u đ ồ H i s t o g r a m , n ế u g i á t r ị t r u n g b ì n h M e a n g ầ n b ằ n g 0 , đ ộ l ệ c h chuẩn gần bằng 1, đường cong phân phối có dạng hình chuông và có thể khẳng địnhphânphốilàxấpxỉchuẩn,giảđịnhphânphốichuẩncủaphầndƣkhôngbịviphạm.
2 Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, nếu các điểm phân vị trong phân phối của phần dưtậptrungthành1đườngchéo,nghĩalàphầndưcóphânphốichuẩn.Nhưvậy,giảđịnhphânphốic huẩncủaphầndƣ không bịviphạm.
Trong chương 3 tác giả đã tiến hành nêu ra các quy trình để thực hiện nghiên cứuthực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củakhách hàng cá nhân tạiAgribank Tân Phước Khánh, các yếu tố này bao gồm: Thươnghiệu ngân hàng (TH); Lãi suất tiền gửi(LS); Sự tiện lợi (TL); Dịch vụ khách hàng(DV); Công nghệ hiện đại (CN); Đội ngũ nhân viên (NV).Nghiên cứu được thực hiệnvới quy trình 2 bước gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứuđã xây dựng đƣợc thang đo để tiến hành khảo sát Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sátvới đối tượng khảo sát là KHCN đã gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Tân Phước Khánh.Chương 3 cũng trình bày các phương pháp phân tích, xử lý số liệu và hệ số tính toánđƣợc sử dụng trong nghiên cứu cũng nhƣ các tiêu chuẩn sử dụng để đánh giá sự phùhợpcủacáchệsốđó.
Thốngkêkếtquảmẫunghiêncứu
Thốngkêmôtảmẫungiêncứu
Nghiên cứu đã phát ra 310 phiếu khảo sát, và thu về 298 phiếu trong đó có 20phiếu không hợp lệ Kết quả của 278 phiếu hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu chonghiên cứu Các dữ liệu đƣợc mã hóa, và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Đểnắmbắtđƣợctìnhhìnhmẫunghiêncứutheocáctiêuthứctácgiảsẽtiếnhànhthốngk êmôtảnhƣ sau:
Nguồn: Trích xuất kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS 22.0Theo kếtquảbảng4.1thìtrong278ngườiđượckhảosátthìgiớitínhnamlà60ngườich iếmtỷlệ21,6%vàgiớitínhnữlà218ngườichiếmtỷlệlà78,4%.Điềunàychothấykháchh àngvớigiớitínhnữcóxuhướnggửitiếtkiệmnhiềuhơnlàkhách hàngnamgiớitạiAgribankTânPhướcKhánh Độ tuổi dưới 23 tuổi là 32 người chiếm tỷ lệ là 11,5%; độ tuổi từ 23 đến 35 tuổicó193ngườichiếmtỷlệlà69,4%;độ tuổitừ36đến50tuổi là28 ngườichiếmtỷlệlà18% và trên
50 tuổi là 3 người chiếm tỷ lệ là 1,1% Dựa trên kết quả này ta thấy rằngđộ tuổi 23 đến 35 tuổi là độ tuổỉ khách hàng bắt đầu đi làm tại các tổ chức và có thunhập nên có nhu cầu tiết kiệm hay đây là đối tƣợng khách hàng chủ yếu giao dịch vớingânhàng.
TrìnhđộhọcvấnlàTHPTcó5ngườichiếmtỷlệlà1,8%;trìnhđộcaođẳng/trung cấp là 60 người chiếm tỷ lệ 21,6%; trình độ đại học có 178 người chiếm tỷlệ là 64% và sau đại học có 35 người chiếm tỷ lệ 12,6% Dựa trên kết quả này chothấy đối tƣợng khách hàng đa phần tập trung với trình độ đại học trở lên nên việc nhậnthức đƣợc lợi ích của việc gửi tiền tiết kiệm rất phổ biến, hay nói cách khác đối tƣợngnàysẽcócảmnhậnvà đánhgiáchấtlƣợngdịchvụsẽcóphầnkhắtkhe.
Những người khảo sát có công việc là kinh doanh là 25 người chiếm tỷ lệ là 9%;nhân viên văn phòng là 178 người chiếm tỷ lệ 64%; lao động phổ thông là 29 ngườichiếm tỷ lệ 10,4% và công việc khác là 46 người chiếm tỷ lệ 16,5% Kết quả này chothấy khách hàng chủ yếu làm công việc văn phòng nên việc gửi tiền tiết kiệm để phụcvụ đầu tƣ sinh lợi an toàn thì để phục vụ nhu cầu thanh toán nhanh chóng với các giaodịchmuasắmhàngngày. Thunhậpmỗithángtừdưới10triệucó5ngườichiếmtỷlệ1,8%;từ10đếndưới20triệulà153 ngườichiếmtỷlệ55%;từ20đếnd ư ớ i 30triệucó76ngườichiếmtỷlệ16,5% và trên 30 triệu đồng có 44 người chiếm tỷ lệ 15,8% Kết quả này cho thấy đaphầncácđốitƣợngkháchhànggửitiềntạingânhàngđềucóthunhậptừ10triệutrở lên, đối sánh với mức sống tại Tân Phước Khánh thì các khách hàng vẫn có số dư mỗitháng nên luôn có nhu cầu tiết kiệm nhƣ một kênh đầu tƣ an toàn mỗi tháng hoặc địnhkỳ.
Thời gian gửi tiền dưới 6 tháng là 101 người chiếm tỷ lệ 36,3%; từ 6 tháng đếndưới 1 năm là 97 người chiếm tỷ lệ 34,9% , từ 1 năm đến dưới 2 năm có 46 ngườichiếm tỷ lệ 16,5% và trên 2 năm có 34 người chiếm tỷ lệ 12,2% Điều này cho thấygiai đoạn gần đây số lượng khách hàng mới gửi tiền tại ngân hàng dưới 6 tháng đangđƣợc ngân hàng tiếp cận rất tốt với số lƣợng cao Tuy nhiên, số lƣợng khách hàng duytrìtàikhoảntiềngửitrên6thángvẫnchiếmđạiđasốtrongngânhàng.
Kỳ hạn tiền gửi đƣợc khách hàng ƣa chuộng nhất là 3 – 6 tháng có 108 kháchhàng khảo sát chiếm 38,8% vì kỳ hạn nhanh chóng nó thuận lợi cho việc tất toán đểkhách hàng có thể thu xếp công việc của mình Tiếp đó là dưới 3 tháng có 81 kháchhàng chiếm 29,1% đây là các khoản tiền gửi phục vụ khách hàng muốn kiếm lãi nhanhchóng với khoản tiền nhàn rỗi với thời gian ngắn hoặc tất toán bất cứ lúc nào và chấpnhận mức lãi thấp Tuy nhiên kỳ hạn 6 tháng trở lên vẫn chƣa đƣợc khách hàng lựachọnnhiều vớiAgribankTânPhướcKhánh.
Thốngkêmôtảbiếnquansát
Biến quansát Mẫu Giátrị nhỏnhất
Biến quansát Mẫu Giátrị nhỏnhất
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0
Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả bằng phần mềm SPSS 22.0 (Bảng 4.2), với tổngsố lượng 278 khách hàng cá nhân tham gia khảo sát có gửi tiền tiết kiệm tại AgribankTân Phước Khánh đã được trình bày ở phần trước thì nhìn chung là phần lớn các đápviên đều đồng ý với các yếu tố đƣợc đƣa ra, với chỉ số giá trị trung bình của các thangđo nằm trong khoảng từ 2,96 đến 3,77 và độ lệch chuẩn không chênh lệch quá nhiều.Điều này phần nào cho thấy đƣợc mức độ phù hợp của các thang đo đƣợc sử dụngtrong môhình.
Qua việc thống kê mô tả các biến định tính và định lƣợng, tác giả nhận thấy rằngsố lượng mẫu khảo sát này là phù hợp cho nghiên cứu Do vậy, tác giả tiến hành thựchiện tiếp tục các bước nghiên cứu tiếp theo, bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thangđo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy và cuối cùnglàkiểmđịnhlạimôhìnhhồiquy.
Kếtquảnghiêncứu
Kiểmđịnhđộtincậycủa các thangđo
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha của biến độclập và biến phụ thuộc đƣợc sử dụng trong mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Tân Phước Khánh cầnlưu ý hai vấn đề Đầu tiên, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha trong một thang đo phải trên0,6 thì yếu tố đó mới đủ điều kiện đƣợc sử dụng và thang đo đƣợc đánh giá là tốt nhấtkhih ệ s ố C r o n b a c h ’ s A l p h a t r ê n 0 , 7 ( H o à n g T r ọ n g v à C h u N g u y ễ n
Thangđodịchvụkháchhàng(DV)với Cronbach’sAlpha=0,821
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0
Theokếtquảcủa bảng4.3chothấytấtcảcác thangđocủa biếnphụthuộcvà biến độc lập được đo lường bằng 23 biến quan sát Kết quả kiểm định độ tin cậy củathang đo thể hiện hệ số tương quan biến tổng của 23 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Hệsố Cronbach’s Alpha của từng thang đo của nghiên cứu đều giao động trong khoảng từ0,669 ≤ α < 0,841 thoả mãn điều kiện, chứng tỏ thang đo đƣợc chấp nhận với nghiêncứu.Ngoàira,hệsốCronbach’s Alphacủatừngthangđosẽgiảmđinếuloạibỏđi một biến bất kì thuộc thang đo Vậy nên, tất cả 23 biến quan sát thuộc 7 thang đo đƣợcđề xuất này đều đạt yêu cầu và đƣợc giữ lại để tiếp tục thực hiện bước nghiên cứu tiếptheolàphântíchnhântốkhámpháEFA.
PhântíchnhântốkhámpháEFA
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong đề tàinghiên cứu bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả 6 thang đo cho 6 biến độc lập, 1 biếnphụ thuộc và 23 biến quan sát đều đƣợc đánh giá tốt, đạt yêu cầu và đƣợc giữ lại đểthựchiệnphântíchnhântốkhámpháEFA.
Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Square 2472,148 df 190
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0
Qua kết quả bảng 4.4 thể hiện giá trị của hệ số KMO = 0,767 nằm trong đoạn từ0,5 đến 1 và kiểm định Bartlett có Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy kết quả thực hiện phântích nhân tố khám phá EFA là phù hợp và các biến quan sát có sự tương quan tuyếntínhvớinhautrongphạmvitổngthể.
Bảng4.5:Hệsố Eigenvaluesvà%giải thích
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0
Kết quả bảng 4.5 cho thấy có 6 yếu tố đƣợc trích vào đều có hệ số Eigenvalueslớn hơn 1, mang ý nghĩa là 6 yếu tố này tóm tắt đƣợc thông tin của 20 biến quan sátđƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA đạt mức tốt nhất Tổng phương saitrích của 6 yếu tố này là 71,575% > 50%, nghĩa là 6 yếu tố này giải thích đƣợc71,575% sự biến thiên dữ liệu của 20 biến quan sát tham gia vào phân tích EFA. Dovậy, việc phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập có trong mô hìnhnghiêncứulàcósự đảmbảotincậyvàtínhhộitụ.
Lãi suất tiền gửi(LS)
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0
Kết quả sau khi thực hiện phương pháp quay “Varimax” (Bảng 4.6) cho thấy 20biến quan sát đƣợc chia thành 6 nhóm nhân tố hội tụ và đều có hệ số Factor Loadingđạt mức tốt khi lớn hơn giá trị tiêu chuẩn đƣợc đề ra là 0,5 Vậy nên, 20 biến quan sátcho 6 biến độc lập này đƣợc giữ lại trong mô hình và thực hiện phân tích chuyên sâu ởphầntiếptheo.
KiểmđịnhBartlett Approx.Chi-Square 287,928 df 3
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0 Đối với biến phụ thuộc thì hệ số KMO = 0,699 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO
0,05 thể hiện các hệ số này có ý nghĩa thống kê vàcác biến có tương quan tuyến tính với nhau Đồng thời, hệ số tương quan Pearson củacác biến đều lớn 0,5 nên các biến này đều có mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ với biếnphụ thuộc và các biến độc lập này vẫn được sử dụng để đưa vào mô hình hồi quy đểđánh giá mức độ ảnh hưởng các biến độc lập đến biến phụ thuộc CL – chất lƣợng dịchvụtiềngửitiết kiệmtại AgribankTânPhướcKhánh.
Sau khi tiến hành thực hiện các kiểm địnhđ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s
A l p h a , p h â n tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định sự tương quan Pearson, mô hình nghiên cứuđược tác giả đề xuất tại chương 3 vẫn giữ nguyên được 23 biến quan sát Vậy nên, môhìnhhồiquyvàcácgiảthuyếtbanđầuvẫnđƣợcgiữnguyênđểthựchiệncácphântíchkế tiếp Việc phân tích hồi quy nhằm mục tiêu kiểm định đƣợc sự phù hợp của môhình,kiểmđịnhđượccácgiảthuyếtđượcđặtravàmụctiêucuốicùnglàđolườn g được chiều ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (các biến độc lập) đếnquyếtđịnhsử dụng(biếnphụthuộc).
Phân tích hồi quy đƣợc tiến hành thực hiện với 1 biến phụ thuộc là chất lượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiAgribankTânPhướcKhánh(CL)cùng với 6 biến độc lập, bao gồm các biến: Thương hiệu ngân hàng (TH); lãi suất tiềngửi (LS); sự tiện lợi (TL); dịch vụ khách hàng (DV); công nghệ hiện đại (CN), đội ngũnhân viên (NV) Sử dụng phương pháp Enter (phương pháp đưa vào 1 lượt) và giá trịcủa các biến dùng để chạy phân tích hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát.Môhìnhđƣợcviếtlại nhƣsau:
TH, LS, TL, DV, CN, NV: Giá trị của biến độc lập.β0:Hằngsố βi:Hệsốhồiquytươngứngbiếnđộclậpthứi. s: Sai số ngẫunhiên
Qua các bước kiểm định độ tin cậy của thang đo và các phân tích được thực hiệntrước khi chạy mô hình, thì mô hình hồi quy sử dụng cho nghiên cứu về các yếu tố ảnhhưởnglàphù hợp
Hệ số hồiquy đãchuẩnh óa t Sig.
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0
Bảng4 1 1 c h o t h ấ y tấ tc ả 6 b i ế n đ ộ c l ậ p t r o n g m ô h ì n h đ ề u c ó m ố i q u a n h ệ tuyến tính với biến phụ thuộc, với Sig của các biến có trong kiểm định t đều nhỏ hơn0,05 Điều này cho thấy các yếu tố có ý nghĩa thống kê và đều có tác động đến biếnđộc lập Dựa vào các hệ số hồi quy, phương trình hồi quy chuẩn hoá được xây dựngnhưsau:
CL =0.272*TH +0,290*LS +0,213*TL +0,126*DV+0,242*CN+0,135*NV+𝗌
Từ kết quả hồi quy cho thấy, yếu tố “Lãi suất tiền gửi” có mức độ tác động mạnhmẽ nhất đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (Hệ số β = 0,290) Tiếp đến làyếu tố “Thương hiệu ngân hàng” với hệ số β = 0,272, yếu tố “Công nghệ hiện đại” vớihệ số β = 0,242, tiếp theo là yếu tố “Sự tiện lợi” có hệ số β = 0,213, Hai yếu tố “Độingũ nhân viên” với hệ số β 0,135 và cuối cùng là yếu tố “Dịch vụ khách hàng” có hệsốβ=0,126,ítcósựtáctácđộngđếnchấtlƣợngdịchvụtiềngửitiếtkiệm.
Hệ số beta của các biến TH; LS; TL; DV; CN; NV mang giá trị dương thể hiệnmối quan hệ cùng chiều vớibiến phụ thuộc CL, mang ý nghĩa rằng khi các yếu tố nàytănglênthìviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiAgribankTânPhướcKhánh của khách hàngc á n h â n c ũ n g t ă n g l ê n K ế t q u ả n à y c h o t h ấ y s ự p h ù h ợ p v ớ i cácgiảthuyếtđượctrìnhbàyởchươngtrước.
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0
Nhằm để đảm bảo đƣợc tính phù hợp của mô hình hồi quy và các giả thuyết,nghiêncứutiến hànhthựchiệncáckiểmđịnh nhƣsau:
Kiểm định tự tương quan: Dựa vào kết quả bảng 4.12, cho thấy giá trị Durbin–
Watson được đưa ra nhằm đánh giá hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất Giá trịDurbin–Watson = 1,924 nằm trong khoảng từ 1,5 đến 2,5 (Yahua Qiao, 2011) do đókếtquảhồi quykhôngbịviphạmgiảđịnhtự tươngquanchuỗibậcnhất.
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0
Kiểm định bằng hệ số R2 và R2 hiệu chỉnh: Hệ số R bình phương hiệu chỉnhphản ánh mức độ phù hợp của mô hình chính xác hơn R bình phương nên được sửdụng để đƣa ra nhận xét Dựa vào kết quả bảng hồi quy 4.13 cho thấy hệ số R bìnhphương bằng 0,584 và hệ số R bình phương hiệu chỉnh của mô hình hồi quy có giá trịlà 0,574 Điều này mang ý nghĩa rằng 6 biến độc lập có trong mô hình ảnh hưởng57,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 42,6% là do các biến bên ngoài môhình và sai số ngẫu nhiên Với giá trị hệ số R bình phương hiệu chỉnh của mô hình hồiquy 57,40% > 50,0% thì sự phù hợp của mô hình đƣợc sử dụng đạt yêu cầu và có ýnghĩatrongnghiêncứu.
Nguồn: Trích xuất kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS 22.0Kiểm định bằng phân tích ANOVA:K ế tq u ả b ả n g p h â n t í c h A N O V A ( B ả n g 4.14) cho thấy đƣợc kết quả kiểm định F đƣợc dùng để đánh giá giả thuyết sự phù hợpcủamôhìnhhồiquy.Trongđó,giátrịsigcủakiểmđịnhFbằng0,000 2) thì sự đa cộng tuyến đã cóthể xảy ra và gây sai lệch các ƣớc lƣợng hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Căn cứvào kết quả bảng 4.15 đƣợc thực hiện bằng phương pháp Enter cho thấy tất các hệ sốVIF của các biến quan sát có trong mô hình đều nhỏ hơn 2 (VIF < 2) Vậy nên khôngcóhiệntƣợng đacộng tuyếnxảyra, phùhợpvới môhìnhnghiêncứu.
Nguồn: Trích xuất kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS 22.0Ngoài cáckiểmđịnhtrên,n g h i ê n c ứ u c ũ n g t i ế n h à n h t h ự c h i ệ n k i ể m đ ị n h phươngsaithayđổi(kiểmđịnhSpearman,biểuđồScatterPlot,
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0
BiểuđồScatter Plotchothấy,cácđiểmphânvịdaođộngtươngđốiđồngđề utrên dưới trục tung độ 0 và hầu như đều nằm trong đoạn -2.5 đến 2.5 dọc theo trụctungđộ0.Dođó,giảđịnhphươngsaiphầndưđồngnhấtkhôngbịviphạm.Cóthểkếtluận rằng kết quả của phương trình hồi quy là chính xác và không có sai lệch so vớithựctế.
Nguồn:Tríchxuấtkết quảxử lýdữ liệutừSPSS22.0
Dựa vào biểu đồ Histogram cho thấy, giá trị trung bình Mean của mô hình
=2,37E -15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std Dev = 0,989 gần bằng 1 Các cột giá trị phầndƣ đƣợc phân bố theo dạng hình chuông Kết luận đƣợc rằng phân phối là xấp xỉchuẩn,giảđịnhphânphốichuẩncủaphần dƣkhôngbịviphạm.
Dựa vào kết quả tại bảng 4.11 và hình 4.1 và các kết quả kiểm định mô hình cóthểđƣarakếtluậnvềcácgiảthuyếtnghiên cứurằng:
GiảthuyếtH1:Thươnghiệungânhàngtácđộngcùngchiềuđếnchấtlượngdịchvụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Tân Phước Khánh Kết quảphân tích hồi quy cho thấy yếu tố có hệ số hồi quy chuẩn hoá β1 = 0,272 (t = 6,609 vớimức ý nghĩa 0,000 < 0,05), hệ số β1 có ý nghĩa về mặt thống kê Kết luận giả thuyết vềthương hiệu ngân hàng có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệmcủaKHCNtạiAgribankTân PhướcKhánhđượcchấpnhận.
Giả thuyết H2: Lãi suất tiền gửi hợp lý tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịchvụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Tân Phước Khánh Kết quảphân tích hồi quy cho thấy yếu tố có hệ số hồi quy chuẩn hoá β2 = 0,290 (t = 6,898 vớimức ý nghĩa 0,000 < 0,05), hệ số β2 có ý nghĩa về mặt thống kê Kết luận giả thuyết vềlãi suất tiền gửi có tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củaKHCNtạiAgribankTânPhướcKhánhđượcchấpnhận.
Thảoluậnkếtquảnghiêncứu
Qua việc phân tích mô hình hồi quy đã cho thấy đƣợc 06 yếu tố tác động cùngchiều cực đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiAgribank Tân Phước Khánh Trong đó, “Lãi suất tiền gửi” có mức độ tác động mạnhmẽ nhất đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (Hệ số β = 0,290) Tiếp đến làyếu tố “Thương hiệu ngân hàng” với hệ số β = 0,272, yếu tố “Công nghệ hiện đại” vớihệ số β = 0,242, tiếp theo là yếu tố “Sự tiện lợi” có hệ số β = 0,213, Hai yếu tố “Độingũ nhân viên” với hệ số β 0,135 và cuối cùng là yếu tố “Đánh giá dịch vụ” có hệ sốβ=0,126,ítcósựtáctácđộngđến chấtlƣợng dịchvụtiềngửitiếtkiệm.
Giả thuyết H1 nói rằng thương hiệu ngân hàng tác động cùng chiều đến chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh và giảthuyết này đƣợc chấp nhận theo kết quả nghiên cứu Điều này luận giải cho việc hiệnnay các NHTM đang hoạt động rất cạnh tranh nhau và bất cứ ngân hàng nào cũng duytrì thương hiệu tích cực của mình đối với những lĩnh vực khác nhau để tạo ra lòng tin,sự hài lòng của khách hàng và hiệu ứng truyền miệng cho khách hàng sau này. Hiệnnay, tại Việt Nam nói chung và các địa bàn Tân Phước Khánh nói riêng thì các ngânhàng có vốn nhà nước và ngân hàng tư nhân cùng chạy đua trong việc cạnh tranh thuhút khách hàng gửi tiền tiết kiệm, do đó, Agribank Tân Phước Khánh càng phải giữhìnhảnhvàthươnghiệucủamìnhđểtạoramứcđộphủsóngcùngvớisựnhậndiệndễdàng cho khách hàng Điều này đƣợc ngân hàng xây dựng dựa trên sự uy tín trong cáccam kết của mình theo các bảng tin quảng cáo hay trên các phương tiện truyền thông.Kết quả này có sự tương đồng với kết quả nghiên cứu của các nhóm tác giả Hà NamKhánh Giao và cộng sự (2020); Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015); LêĐứcThủyvàPhạmThuHằng(2017).
Giả thuyết H2 nói rằng lãi suất tiền gửi hợp lý tác động cùng chiều đến chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh và giảthuyết này đƣợc chấp nhận theo kết quả nghiên cứu Điều này luận giải cho việc cácKHCN khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thì họ đặc biệtquan tâm đến lãi suất tại ngân hàng có đáp ứng kỳ vọng lẫn sự cạnh tranh với các ngânhàng khác không Hiện nay, các ngân hàng có vốn nhà nước như BIDV, VCB,Vietinbank trên địa bàn Tân Phước Khánh vẫn duy trì các mức lãi suất từ 5,5 –6,0%/nămv ớ i c á c k h o ả n t i ề n g ử i T r o n g k h i c á c n g â n h à n g t ƣ n h â n n h ƣ H D B a n k ,
Sacombank, SCB thì lãi suất này có thể từ 6,0 – 7,0%/năm Vì vậy, tạo ra những sự sosánh giữa các ngân hàng và Agribank Tân Phước Khánh của KHCN Kết quả nàytương đồng với nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020); Amer vàMohammed(2017).
Giả thuyết H3 nói rằng sự tiện lợi tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh và giả thuyết này đượcchấp nhận theo kết quả nghiên cứu Agribank Tân Phước Khánh chi rất nhiều tiền đểlựa chọn một ví trí đắc địa tại trung tâm thị xã để tạo ra sự cạnh tranh với các ngânhàng khác Mặt khác, ngân hàng trang bị phủ sóng hệ thống máy POS và trụ ATMkhắp địa bàn để khách hàng có thể thanh toán và gửi tiền bất cứ thời điểm nào.
Do đó,Agribank Tân Phước Khánh ra sức tạo ra sự tiện lợi cho KHCN trong quá trình phụcvụ để chất lƣợng dịch vụ này đƣợc đánh giá cao, giữ chân và thu hút nhiều hơn nữa sốlượng KHCN đến giao dịch gửi tiền Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của HàNam Khánh Giao và cộng sự (2020); Umbas, (2011); Amer và Mohammed (2017);Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015); Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng(2017).
Giả thuyết H4 nói rằng dịch vụ khách hàng tác động cùng chiều đến chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh và giả thuyết nàyđược chấp nhận theo kết quả nghiên cứu Hiện nay tại Agribank Tân Phước Khánh đãtiến hành tinh giản những quy trình mở tài khoản tiền gửi rườm rà, phức tạp và mấtthời gian của khách hàng Mặt khác, ngân hàng đã dần dần thay thế việc khách hàngphải tự điền biểumẫubằng việcnhân viênsẽ lập trìnhtrênm á y t í n h v à K H C N c h ỉ việc đọc lại sau đó kỹ tên, điều này tạo ra những tín hiệu hài lòng của khách hàng rấtnhiều. Ngoài ra, các ngân hàng trang bị rất nhiều sản phẩm đa dạng với nhu cầu củakhách hàng nhằm trang bị đầy đủ cho khách hàng lựa chọn Vì vậy, chất lƣợng dịch vụđƣợc đánh giá cao và thu hút được nhiều KHCN đến Agribank Tân Phước Khánh đểgửitiềntiếtkiệm.KếtquảnàytươngđồngvớinghiêncứucủaHàNamKhánhGiaovàcộngsự (2020);AmervàMohammed(2017).
Giả thuyết H5 nói rằng công nghệ hiện đại tác động cùng chiều đến chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh và giả thuyết nàyđượcchấpnhậntheokếtquảnghiêncứu.HiệnnaytạiAgribankTâmPhướcKhá nh các giao dịch gửi tiền của ngân hàng với khách hàng đa phần đƣợc diễn ra trên điệnthoại thông minh thông qua ứng dụng chạy trên nền tảng Internet, hiện nay việc sửdụng công cụ này thông qua mạng internet đƣợc giao dịch vẫn đang có những khehổng và khách hàng bịđ e d o ạ b ở i c á c đ ố i t ƣ ợ n g x ấ u t r ụ c l ợ i đ ể đ á n h c ắ p t h ô n g t i n , tiền trong tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tuyến của khách hàng Do đó, khách hàngvẫn duy trì các giao dịch với ngân hàng vì Agribank đang đầu tư và cung cấp các côngcụ bảo mật thông tin, bảo vệ tài khoản khách hàng trước những rủi ro tiềm ẩn của cácđối tƣợng tin tặc lợi dụng khe hổng của an ninh mạng ngân hàng để trục lợi. Ngoài ra,hiện nay những giao dịch liên quan đến rút tiền hay gửi tiền thông qua các trụ ATMcũng cần đƣợc ngân hàng đầu tƣ để hạn chế tình trạng sai sót hay giao dịch khôngthành công nhƣng tài khoản khách hàng vẫn bị trừ tiền hay treo giao dịch, do đó, đầutƣ công nghệ nhằm phục vụ 24/7 cho khách hàng là việc mà Agribank Tân PhướcKhánh nâng cao được uy tín và sự cạnh tranh của mình Kết quả này tương đồng vớinghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020); Umbas, (2011); Amer vàMohammed (2017);N g u y ễ n K i m N a m v à T r ầ n T h ị T u y ế t
Giả thuyết H6 nói rằng đội ngũ nhân viên tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh và giả thuyết này đƣợcchấp nhận theo kết quả nghiên cứu Hiện nay, các NHTM tại địa bàn tỉnh đã chú trọngvào việc huấn luyện các kỹ năng tƣ vấn cho nhân viên giao dịch tiền gửi khi kháchhàng có nhu cầu, nắm bắt tốt hơn các mong muốn của họ khi đến giao dịch với ngânhàng nhằm đƣa ra các sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, điều này sẽ tạo ra hiệu ứngtruyển miệng đến các khách hàng khác Mặt khác, nhân viên ngân hàng luôn đƣợcquán triệt việc phải luôn chuyên nghiệp và giữ thái độ chuẩn mực với khách hàngkhông đƣợc cửa quyền hay có kỹ năng hành xử phân biệt đối xử với khách hàng. Vìvậy khách hàng gia tăng sự hài lòng với Agribank Tân Phước Khánh hiện nay và duytrìg i a o d ị c h g ử i t i ề n K ế t q u ả n à y tươngđ ồ n g v ớ i n g h i ê n c ứ u c ủ a H à N a m
K hán h Giao và cộng sự (2020); Umbas, (2011); Amer và Mohammed (2017);NguyễnKimNamvàTrầnThịTuyếtVân(2015);LêĐứcThủyvàPhạmThuHằng(2017).
Dựa trên các lý thuyết có liên quan ở chương 2 và mô hình nghiên cứu được đềxuất ở chương 3 thì tại chương 4 tác giả đã tiến hành thực hiện các phương pháp phântíchvàkiểmđịnhnghiêncứuđịnhlƣợngnhƣthốngkêmôtả,kiểmđịnhđộtincậycủamô hình bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,… để chứngminhsựphù hợpvàchínhxáccủamôhình đƣợcđềxuất.
Từ dữ liệu khảo sát 278 KHCN về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh, kết quả bài nghiên cứucho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmcủa khách hàng cá nhân tại Agribank Tân Phước Khánh bao gồm: Thương hiệu ngânhàng (TH);lãi suất tiền gửi (LS); sự tiệnlợi(TL); dịchvụ kháchhàng(DV);c ô n g nghệ hiện đại (CN), đội ngũ nhân viên (NV) Trong đó, yếu tố lãi suất tiền gửi có tácđộng mạnh mẽ nhất đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củaKHCN tạiAgribank Tân Phước Khánh và yếu tố ít có sự tác động nhất đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh là dịch vụ khách hàng.Kếtquảnàylànềntảng,cơsởđểtácgiảđềxuấtđượccácchínhsáchởchương5.
Kếtluận
Thông qua kết quả khảo sát, chạy mô hình và những thảo luận nghiên cứu tại cácchương trước đã cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tạiAgribankTânPhướcKhánhbịtácđộngbởi6yếutốlầnlượtlàthươnghiệungânhàng(TH); lãi suất tiền gửi (LS); sự tiện lợi (TL); dịch vụ khách hàng (DV); công nghệ hiệnđại (CN), đội ngũ nhân viên (NV) Trong đó, kết quả mô hình hồi quy cho thấy, với278 mẫu khảo sát KHCN thì yếu tố lãi suất tiền gửi có ảnh hưởng lớn nhất đến chấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhân,đứngthứhailàthươnghiệungânhàng, tiếp đến vị trí thứ ba là công nghệ hiện đại và tiếp đến là yếu tố sự tiện lợi, độingũ nhân viên và dịch vụ khách hàng là yếu tố có mức độ ảnh hưởng ít nhất đến chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Agribank Tân Phước Khánh Từ kếtquả về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đƣợc trình bày ở trên, tác giả đƣa ra một sốđềxuấtphùhợpchoAgribankTânPhướcKhánhnhằmnângcaochấtlượngdịchvụtừđó làm gia tăng sự hài lòng của KHCN với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Từđó, đẩy mạnhpháttriển hoạtđộnghuy động vốncủaAgribank Tân PhướcK h á n h trongthờigiansắptới.
Mộtsốđềxuấtnhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhâncho AgribankTânPhướcKhánh
Xâydựngchínhsáchlãisuấttiền gửihợplý vàmangtínhcạnhtranh
Chính sách lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm là một công cụ quan trọng đểAgribank Tân PhướcKhánh cạnh tranh vớicác ngân hàng và cáct ổ c h ứ c t í n d ụ n g khác trong việc huy động vốn nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cƣ và các doanh nghiệpvà gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này Việc nâng cao chấtlƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua đánh giá của khách hàng bao gồm cả việcgiảm chi phí huy động trên một đơn vị vốn Vì vậy các ngân hàng cần đƣa ra mức lãisuất hợp lý để hấp dẫn đƣợc khách hàng, giảm tối đa chi phí huy động, thông qua mộtsốgiảiphápsau:
Linh hoạt trong vận dụng các cơ chế chính sách về lãi và phí, thực hiện áp dụngcóhi ệu quả về c ác c h í n h sá c h l ãis uất đả m bảoc ạ n h tr an h đ ố i v ới t ấ t cả cá c k h á c h hàng và mọi hình thức gửi tiết kiệm Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng theochương chình cụ thể như các ngày kỷ niệm sinh nhật, ngày thành lập của khách hàngvà tăng quà nhân cácdịp lễ tết, thành lập nghành,… nhằm thểhiện sựt r i â n đ ế n kháchhàng. Đối với các khoản tiền gửi có kì hạn thì ngân hàng có thể cân nhắc để nâng lãisuất có kì hạn lên cao hơn nên tạo ra hệ thống đòn bẩy có nghĩa là khi lãi suất cao ngânhàng sẽ huy động đƣợc nhiều hơn thì ngoài việc tập trung vào thu nhập lãi từ tín dụngngânhàngcóthểchútrọngđầutƣvàocáchạngmụcthunhậpngoàilãinhƣđầutƣvàocác tài sản thanh khoản khác để tạo ra thu nhập nhiều hơn để đủ sức bù đắp cho khoảnlãi suất mình đã tăng thêm Tận dụng lợi thế lãi suất không kỳ hạn cao hơn mặt bằngchung các ngân hàng, Xây dựng các gói sản phẩm ƣu đãi về phí trên các tài khoảnkhôngkỳhạnđểthuhúttiềngửikhôngkỳhạnvớilãisuấtthấp.
Xây dựng các dòng sản phẩm tiết kiệm tiền gửi cho phép linh hoạt trong việc rúttrước hạn mà vẫn đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng như ngân hàng trong đó thểhiện rõ sự hấp dẫn về lãi suất, nếu khách hàng rút trước hạn thì vẫn được hưởng lãisuất tương ứng với kỳ hạn gửi thực tế với hình thức này sẽ thể hiện được sự chia sẻgiữangânhàngvớikháchhàngtạosự côngbằngtrongquanhệvàxâydựngđƣợchìnhảnhđẹpvớikháchhàng.
Nângcaouytínvàthươnghiệungânhàng
Ngân hàng cần có những chương trình xây dựng hình ảnh và chiến lược hànhđộng để thể hiện đƣợc rõ ràng hơn sự uy tín của mình và giúp cho khách hàng có thểnhận biết đƣợc những hoạt động của ngân hàng mang tính chất phủ khắp, lâu dài. Hiệntại khách hàng vẫn chƣa đánh giá cao về uy tín của ngân hàng vì vậy ngân hàng cần cónhững hành động cụ thể nhƣ tạo ra những sản phẩm rõ ràng, đa dạng và dễ hiểu chokhách hàng giao dịch đồng thời có chương trình đào tạo cho nhân viên ngân hàng vềđạo đức nghề nghiệp để tránh việc trục lợi cho bản thân từ tiền gửi tiết kiệm của kháchhàng.Theotácgiảthì: “Hình ảnhcủangânhàng đƣợcxâydựngdựa trêncơsở vậtchất của ngân hàng, giao diện với các chi nhánh, phòng giao dịch, kết quả kinh doanhtốt Ngân hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác, an toàn vàbảo mật, khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản mà không cần phải đến ngânhàng.Ngânhàngtạochokháchhàngcảmgiácantoàntronggiaodịch,điềunàylà m tăng sự thuận tiện khi khách hàng nghĩ đến ngân hàng” Để định vị thương hiệu cácngân hàng tronglòngkhách hàng, thìlãnhđạo chinhánhcần tổc h ứ c t ố t c ô n g t á c tuyên truyền, đào tạo đến nhân viên để mỗi người đều nhận thức được vai trò củathươnghiệuquantrọngnhưthếnàođếnsựpháttriểncủangânhàng.
Pháttriểnvàđầutƣvàocôngnghệhiệnđại
Xây dựng cho đƣợc chiến lƣợc phát triển công nghệ ngân hàng với mục tiêu đónđầu, đi trước với hệ thốngmở, cókhả năngphát triển cács ả n p h ẩ m , t i ệ n í c h p h o n g phú đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khai thác tối đa những thành tựu củachương trình hiện đại hoá để tăng khả năng sử dụng những sản phẩm huy động vốn cótiện ích cao, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng Khẩn trương áp dụng cáccác dịch vụ, tiện ích hỗ trợ với các giao dịch tiền gửi nhƣ: các tiện ích của ATM (vấntin, gửi tiền, thanh toán ), kết nối thanh toán qua thẻ, thanh toán tự động, đƣa côngnghệPhone –BankingvàE–Bankingvàohoạtđộngcủangânhàngtrêndiệnrộng.
Nângcaosựtiệnlợivàđadạnghoácácloạisảnphẩmtiềngửi
Ngân hàng trong thời gian tới cần đặt thêm những phòng giao dịch đƣợc đặt rộngkhắp trên địa bàn và tiện dụng cho khách hàng hay nói cách khác các phòng giao dịchnên đƣợc đặt tại các vị trí trung tâm hoạt động của địa bàn để khách hàng dễ dàng tớigiao dịch và nhanh chóng quyết định Mặt khác, ngân hàng sẽ đầu tƣ vào công nghệhiện đại để khách hàng có thể thực hiện cácgiao dịch gửi tiền tiếtk i ệ m t h ô n g q u a công nghệ để hạn chế lãng phí thời gian tại các phòng giao dịch hay mở rộng giao dịchtạinhàchokháchhàng. Ngoài ra, đó là việc mở rộng mạng lưới kinh doanh vì đây được xem là một nhâttố hết sức quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng Đây là một lợi thế đang đƣợccác ngân hàng khai thác triệt để trong quá trình cạnh tranh Mạng lưới ngân hàng càngrộng thì khả năng mở rộng thị phần khách hàng của ngân hàng càng lớn, và nếu cómạnglướirộngthìkhixảyracácsựcốthiếuhụtthanhkhoảnhaycácbiếnđộngkhác
các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau nhanh chóng, kịp thời Đóng góp không nhỏ vàohiệuquảhoạtđộngchungcủatoànChinhánhtrongsuốtthờigianhoạtđộngvừaqual à sự hoạt động tương đối hiệu quả tại một số Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh.TỷtrọngcũngnhưcấuphầncácmặthoạtđộngcủacácPhòngluônchiếmmộttỷtrọngtươngđ ốilớntrongTổngcácmặthoạtđộngchungcủaChinhánh.Việcthànhlậpvà mởmới mỗiPhònggiaodịchđềuphảitínhđếnchấtlƣợngvàhiệuquảhoạtđộngtrongkhi chi phí hoạt động cho mỗi Phòng giao dịch hiện nay là tương đối lớn như; chi phítrang thiết bị, chi phí tiền lương, quảng bá tiếp thị, chi phí hoạt động điện nước, điệnthoại,văn ph òn gp hẩ m, k hấu ha o t à i sả n,
… Bênc ạn h đ ó l à k h ó k h ă n về b ộ m á y tổchức và cơ cấu nguồn nhân sự cho mỗi Phòng giao dịch Chính vì vậy để đảm bảo hiệuquả hoạt động tại các Phòng giao dịch này trong thời gian tới ít nhất là đạt đƣợc nhƣmong muốnthìcầnnghiêncứuvàđưaragiảipháphợplýđểlựachọnvàsắpxếplạivịtrí cho hợp lý Thường xuyên kiểm tra, thay đổi địa điểm cũng nhƣ phòng giao dịchhoạt động hiệu quả không cao Bên cạnh đó, cũng phân tích, tìm hiểu nguyên nhân đểđƣa ra những biện pháp khắc phục kịp thời,đ ả m b ả o h o ạ t đ ộ n g c ủ a t o à n n g â n h à n g vận hành trôi chảy Đổi mới các trang thiếtb ị l à m v i ệ c , c ả i t i ế n q u y t r ì n h n g h i ệ p v ụ huyđộngvốnđểnâng caochấtlƣợng,phụcvụkháchhàngđƣợctốthơn.
Đàotạonguồnnhânlực phụcvụchokháchhàng
Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, vận động và khuyến khích tinh thần học tậpđến từng cán bộ nhân viên trong Chi nhánh, ý thức và trách nhiệm trong công tác bồidƣỡng và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, kiến thức xã hội,… Thực hiệnnghiên cứu và vận dụng tối đã các chế độ đào tạo của Agribank để áp dụng đối với cáccấp cán bộ trong Chi nhánh, xác định chương trình đào tạo dài hạn đối với từng cán bộtheo định hướng phát triển nghề nghiệp, từ cán bộ mới đƣợc tuyển dụng đến cán bộlãnh đạo cấp cao Có cơ chế hỗ trợ thích hợp để tạo điều kiện, khuyến khích cán bộ trẻtựđàotạonângcaotrìnhđộchuyênmônnghiệpvụ.
Khảo sát và đánh giá nhu cầu đào tạo đối với từng bộ phận nghiệp, không thựchiện đại trà làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động cũng như chất lượng đào tạo.Thựchiện đào tạo chuyên sâu đối với các cấp Lãnh đạo từ Trưởng/phó phòng trở lên vànhóm cán bộ nằm trong đối tƣợng quy hoạch để xây dựng lớp kế cận nguồn có chấtlƣợng cao Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lƣợngcán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo đào tạo gắn với tiêu chuẩn,chức danh cán bộ, phù hợp với đối tƣợng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng nănglực chuyên môn cho cán bộ tác nghiệp, tăng năng lực quản lý điều hành cho cán bộquản lý, đào tạo chuyên sâu cho chuyên gia đầu ngành, hoàn thiện tiêu chuẩn chuyênmônnghiệpvụtheongạchbậc,chứcdanhcánbộ Tậptrungđàotạocáckỹnănglàm việc đối với cán bộ và cán bộ quản lý cơ sở; cá nhân thực hiện tự đào tạo để nâng caotrìnhđộchuyênmônhoặchoànthiệntrìnhđộtheotiêuchuẩnvịtrí, chức danh. Đadạn gh óacá c h ì n h thức vàp hƣ ơn gp háp đào tạ o, b a o gồ m: tự đà o t ạ o q u a thực tế công việc, đào tạo đáp ứng ngay yêu cầu công việc (về kiến thức, kỹ năng, khảnăng), đào tạo để phát triển (đào tạo cho mục tiêu trung và dài hạn), trong đó chú trọngứngd ụ n g c ô n g n g h ệ h i ệ n đ ạ i đ ể t i ế t k i ệ m t h ờ i g i a n v à c h i p h í đ à o t ạ o G ắ n t r á c h nhiệm cá nhân và thực hiện thi sát hạch sau mỗi kỳ đào tạo nhằm tăng ý thức tráchnhiệmtronghọctậpđốivớicánbộkhiđƣợc thamgiacáckhóađàotạo.
Pháttriểndịch vụkháchhàngvàhoạtđộng marketing
Khách hàng vẫn còn đánh giá chưa cao về việc tại Agribank Tân Phước Khánhvẫn tồn tại những thủ tục vẫn còn rườm rà chưa tinh giản, tốn nhiều thời gian và vẫnchƣa có sự kết hợp của internet vì vậy ngân hàng cần phải có những thủ tục liên quanđếnt i ề n g ử i t i ế t k i ệ m g ọ n n h ẹ x ử l í n h a n h c h ó n g v à t i ế t k i ệ m t h ờ i g i a n c h o k h á c h hàng, tiến đến xây dựng hệ thống tiền gửi thông minh 4.0 bằng internet để giảm việckhách hàng phải đến giao dịch tại ngân hàng Trong thời gian tới, ngân hàng cần tiếptục phát huy sáng tạo, chủ động ứng dụng công nghệ hiện đại đƣa ra các sản phẩm tiệních đa dạng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ trênkênh truyền thống, chuẩn hóa các dịch vụ trên kênh hiện đại, phát triển kênh giao dịchmới thông qua ngân hàng lưu động, đại lý ủy thác, giúp khách hàng tiếp cận đƣợc cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng Xây dựng chương trình dịch vụ kháchhàng, quản lý tích lũy điểm scorecard; tìm hiểu khách hàng qua lịch sử tương tác trêncáccôngcụTouchPoint, CustomerInsight, Market Insights inRealTime Mãhóanội dung để có thể biết khách hàng giao dịch những gì, và tìm hiểu kỹ hơn để hiểu mốiquantâmcủa kháchhàng. Thông qua các công cụ cổ động và kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhucầuvềsảnphẩmtạichỗvàtứcthì.Nhândịpnhữngngàylễlớncủadântộc,cácngàylễ để có những đợt khuyến mại nhằm kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm ngânhàngngaylậptức.Cáchìnhthứckhuyếnmạicóthểsửdụngnhưthưởngbằnglãisuất,quà tặng,miễn phí dịch vụ khác cho khách hàng gửi tiền… Việc chăm sóc khách hàngsau khi cung cấp sản phẩm là một công tác hết sức quan trọng Nếu thực hiện tốt côngtácnàycóthểsẽtạodựngđƣợcmốiquanhệlâudàicủangânhàngvớikháchhàng, qua đó giữ chân đƣợc khách hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.Một số biện pháp chăm sóc khách hàng mà ngân hàng nên thực hiện nhƣ: Đối với cáckhách hàng lớn ngân hàng có thư cảm ơn đối với khách hàng vì đã tin tưởng sử dụngsản phẩm của ngân hàng Vào các dịp lễ tết và sinh nhật nên gửi thiệp chúc mừng vàtặng phẩm lưu niệm tới khách hàng Như vậy, sẽ khiến cho khách hàng cảm thấythoải mái khi sử dụng dịch vụ ủa ngân hàng, mối quan hệ giữa ngân hàng và kháchhàng sẽ khăng khít hơn Điều này có lợi không chỉ đối với hoạt động huy động vốn củangân hàng mà còn cả đối với các hoạt động kinh doanh khác vì nhiều khả năng khi xâydựng đƣợc mối quan hệ tốt đẹp thì khách hàng không chỉ gửi tiền mà sẽ sử dụng nhiềuhơn các sản phẩm khác của ngân hàng nhƣ tín dụng, thanh toán quốc tế, thanh toántrongnước, bảolãnh.
Tuynhiên,phươngthứcnàycónhượcđiểmlàchiphílớn,dođócầntiếnhànhcótrọng tâm, trọng điểm Truyền thông nội bộ đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạtđộng của tổ chức, đây là hoạt động truyền thông đa chiều giữa các cấp độ nhân viêncao cấp, nhân viên tầm trung và cấp dưới giúp họ hiểu biết việc gì đang diễn ra trongnội bộ, làm họ tin tưởng vào lãnh đạo và tự tin khi làm việc Truyền thông nội bộ vừalà động lực vừa là công cụ triển khai chiến lƣợc kinh doanh Truyền thông nội bộ hiệuquả giúp gia tăng giá trị của tổ chức và thúc đẩy tăng trưởng Các kênh truyền thôngnộib ộb a o g ồ m : T ạ p c h í n ộ i b ộ , M ạ n g n ộ i b ộ , B ả n t i n đ i ệ n t ử , G iao t i ế p t r ự c t iế p, Bảngtin.
Hạnchếcủađềtàivàhướngnghiêncứumởrộng
Hạnchếcủađềtài
Mặc dù đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu và thu đƣợc kết quả tích cực phù hợp vớicác lý thuyết, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định Trong đó hạn chế chínhyếu của đềtàinghiêncứulàvấnđềdữ liệunghiêncứu.
Quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn, do việc khảo sát bằng bảng câu hỏinên tính trung thực của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự trung thực và khả năng hiểubiết của người trả lời Số lượng mẫu khảo sát chưa đủ lớn so với tổng số lượng kháchhàngtạichinhánhvìthờigiankhảosátcóhạn.
Trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủaKHCNtạiAgribankTânPhướcKhánh.Dođó,c óthể cònnhữngyếutốkhácảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủaKHCNtạichinhánh màtácgiảchƣaxemxétđến.
Hướngnghiêncứutiếptheo
Nghiên cứu của tác giả mặc dù có những hạn chế nhất định nhƣng đã đạt đƣợccácmụctiêunghiêncứuđềravớicáckếtquảthuđƣợccóýnghĩathốngkêvàph ùhợpvớikếtquảthuđƣợctừcácnghiêncứutrênthếgiới.Cácnghiêncứusaucóthể: Đưathêmnhiều yếutốảnhhưởngkhácnữavàomôhình,ngoàicácyếutốnộitạicủa chi nhánh thì các nghiên cứu sau có thểbao gồm cả các yếu tố ảnh hưởnglà cácyếu tố khách quan hay yếu tố vĩ mô Nhƣ vậy, sẽ giúp kết quả của nghiên cứu đƣợcđầyđủvàchitiết.
Mở rộng phạm vi nghiên cứu về mặt không gian thay vì chỉ nghiên cứu trongphạm vi Agribank Tân Phước Khánh thì sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hệthốngAgribankhoặcrộnghơnnữalàtoànbộhệthốngNHTMViệtNam.
Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát đƣợc toàn bộ tổng thể.Nếu có điều kiện thì tác giải sẽ khảo sát tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịchvụ gửi tiền tiết kiệm của Agribank Tân Phước Khánh Khi đó, độ tin cậy của kết quảnghiên cứu sẽ tăng thêm và từ đó, giúp các đề xuất sẽ chính xác, thiết thực và hữu íchhơn.
Trong chương 5, tác giả đã trình bày kết luận tóm tắt về kết quả nghiên cứu từchương 4, xác định mức độ ảnh hưởng các nhân tố từ cao xuống thấp đến chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Tân Phước Khánh Dựa trên việc xácđịnh đó tác giả đã tiến hành đưa ra các đề xuất cụ thể tương ứng các nhân tố ảnhhưởng trong đó tập trung vào các vấn đề đó là: Xây dựng chính sách lãi suất tiền gửihợp lý và mang tính cạnh tranh; Nâng cao uy tín và thương hiệu ngân hàng; Phát triểnvà đầu tƣ vào công nghệ hiện đại; Nâng cao sự tiện lợi và đa dạng hoá các loại sảnphẩm tiền gửi; Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho khách hàng; Phát triển dịch vụkháchhàngvàhoạtđộngmarketing Đồngthời, tácgiảcũngnhậnđịnhcáchạn chếcủanghiêncứu vàđề xuấthướngnghiêncứutiếptheo.
Hoạt động huy động vốn được xem là hoạt động xương sống để duy trì các hoạtđộng kinh doanh của các ngân hàng thương mại nói chung và Agribank nói riêng. Bởivì, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để phát triển hoạt động tín dụng vàcác hoạt động đầu tƣ khác của ngân hàng, điều này giúp cho ngân hàng gia tăng đƣợcnhiều lợi nhuận hơn Mặt khác, lƣợng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân luônchiếm đa số trong tổng số tiền gửi huy động đƣợc nó giúp cho tiền nhàn rỗi trong thịtrườngđượcsửdụngmộtcáchhiệuquảvàtạorathặngdưtrongnềnkinhtế.Hiệnnay,hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng đƣợc xem là một sản phẩmhay dịch vụ mà khách hàng lựa chọn để sử dụng Do đó, muốn gia tăng đƣợc lƣợngtiền này hay nâng cao vị thế cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác thì Agribankluôn phải cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách liên tục để duy trìđƣợcsựhàilòng vàđánhgiácaocủakháchhàng. Luận văn này đã tổng hợp và trình bày khung lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiếtkiệm của khách hàng cá nhân, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đồng thời, luậnvănđãlượckhảocácnghiêncứuliênquantrongvàngoàinướcnhằmxácđịnhkhoảngtrống nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmcủa khách hàng cá nhân mà các tác giả đang nghiên cứu đến Ngoài ra, luận văn nàycũng đã tiến hành đánh giá thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chinhánh, đồng thời sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý số liệu khảo sát sơ cấp, thốngkê mô tả, đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định thang đo bằngphân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng là phân tích hồi quy và kiểm định mô.Kết quả nghiên cứu dựa vào việc khảo sát 278 khách hàng cá nhân cho thấy có 06 yếutố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, cụ thểlà : thương hiệu ngân hàng (TH); lãi suất tiền gửi (LS); sự tiện lợi (TL); dịch vụ kháchhàng( DV ); c ô n g ng hệ h i ệ n đ ạ i ( CN ), đ ộ i n g ũ n hân v i ê n (N V) D ự a và o p hầ n t h ả o luận tại chương 4 và mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố, luận văn đã đưa ra được mộtsố đề xuất phù hợp để các Agribank Tân Phước Khánh nâng cao được sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ này ở chương 5 Vậy nên, luận văn này đã trả lời được các câu hỏinghiêncứuvàđạtđượccác mụctiêunghiêncứuđãđề ra.Ngoài ra,luậnvăn đãđưarađượcmộtsốhướngnghiêncứutiếptheodựatrênnhữnghạnchếcủamôhìnhhiệntại.
Agribank Tân Phước Khánh, 2017-2020, Báo cáo tổng kết năm.AgribankTânPhướcKhánh,2019-2021,Báocáokếtquảkinhdoanh.
HàNamKhánhGiao.,NguyễnThịCẩmLệvàBùiNhấtVương(2020).Đolườngchấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNôngthônViệtNam– Mườinămnhìnlại.TạpchíKhoahọcTrườngĐạihọcCầnThơ,56(5),206-217.
Hoàng Trọng và Chu Hoàng Mộng Ngọc (2008).Thống kê ứng dụng trong kinh tế- xãhội.Thốngkê,537tr
Lê Đức Thuý và Phạm Thu Hằng (2017) Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiềntiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại trên địa bàn thànhphốHàNội.TạpchíKhoahọc&Côngnghệ, Số43.2017
Nguyễn Đăng Dờn (2010).Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại, NXB PhươngĐông.
Nguyễn Đình Thọ (2013).Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh Nhà xuất bảnLaođộng-Xãhội.
Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựachọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh”,Tạp chíngânhàng,số14,tháng7/2015.
Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựachọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”,Tạp chí Khoa học và Đào tạo
Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái (2015).
“Cácyếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửitiếtkiệm:trườnghợpAgribankBìnhMinh,VĩnhLong”,Tạpchíkhoahọc,Số40(2015):5 0-57.TrườngĐạihọcCầnThơ.
Alshurideh, M T., Al-Hawary, S., Mohammad, A., Al-Hawary, A., & Al Kurdi, A.
(2017) The impact of Islamic bank’s service quality perception on Jordaniancustomer’sloyalty.Jounalofmanagementreseach,9.
Amer, S J., & Mohammed, S M (2017) The factors that affect to attract deposits inPalestinian Islamic banks.AsianJournal ofFinanceandAccounting,9(1).
Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E (1996) SERVQUAL revisited: acriticalreview ofservicequality.JournalofServicesmarketing.
Caruana, A., & Pitt, L (1997) INTQUAL‐an internal measure of service quality andthe link between service quality and business performance.European Journal ofmarketing.
Edvardsson B., Thomasson B & Ovretveit J (1994).Quality in Service. Maidenhead:McGrawHill
Grửnroos, C (1984) A service quality model and its marketingimplications.EuropeanJournalof marketing.
( 2 0 1 1 ) T h e c u s t o m e r s ’ d e t e r m i n a n t factorsofthebankselection.Inte rnational ResearchJournal ofBusinessStudies,4(1),59-70.
Lakštutienė, A., & Naraškevičiūtė, V (2012) Analysis of motives in customer choicesof banking services: theoretical aspect.Economics and Management,17(1), 84-90.
Mokhlis, S., Salleh, H.S and Nik Mat, N.H (2011).What do young intellectuals lookfori n a b a n k ?
Nunnally,J.C.(1978).Psychometrictheory (2nded.).NewYork:McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V (1991) Refinement and reassessment oftheSERVQUALscale.Journalofretailing,67(4),114.
Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A multiple- itemscaleformeasuringconsumerperceptions ofservicequality.1988,64(1),12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model ofserviceq u a l i t y a n d i t s i m p l i c a t i o n s f o r f u t u r e r e s e a r c h J ournalofmarketing,49(4),41-50.
(1999).Measuringservicequality:currentthinkingandfuturerequirements.MarketingInte lligence&Planning.
Saleh, M A., Quazi, A., Keating, B., & Gaur, S S (2013) Quality and image ofbankings e r v i c e s : a comparativestudyofconventionalandIslamicbanks.Intern ationalJournalofBankMarketing.
Svensson, G (2002) A triadic network approach to service quality.Journal of servicesMarketing.
Tehulu, T A., & Wondmagegn, G A (2014) Factors influencing customers’ bankselection decision in Ethiopia: The case of Bahir Dar City.Research
( 1 9 9 6 ) M ea s u r i n g se r v i c e q u a l i t y int h e p u b l i c s e c t o r : t h e p o t e n t i a l for SERVQUAL.TotalQualityManagement,7(4),357-366.
(2001).UsingSERVQUALtoassesscustomersatisfactionw i t h publicsectorservice s.Managing ServiceQuality:AnInternationalJournal.
Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000).Services Marketing: Integrating
CustomerFocusacrosstheFirm.2ndEdition,McGraw-Hill,Boston.
Kính chàoquý Anh/Chị ! Tôi đang nghiên cứu đề tài " Các yếutốả n h h ư ở n g đ ế n chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tân Phước Khánh BìnhDương " để viết luận văn tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câuhỏi dưới đây Tất cả thông tin Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu và đượcbảo mật.Trântrọngvàcámơnđã giúpđỡ.
Xinanh/chịvuilòngchobiết một sốthôngtin cánhânsau:
PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTIỀNGỬITIẾTKIỆMCỦAKHÁCHHÀN GCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔNVIỆTNAM–
Xinanh,chị chobiếtmứcđồngtìnhcủamìnhvớinhữngphátbiểu dướiđâybằngcáchđánh dấuvàoôvuôngtươngứngđượcquyướcnhưsau:“1”=Hoàntoànkhôngđồngý,“2”=Khôngđồn gý,“3”=Đồngýmột phần,“4”=Đồngý, “5”=Hoàn toàn đồngý
(18) AgribankTânPhước Khánhcó dịchvụchămsóc kháchhàngchuđáo,tậntình.
(25) AgribankTânPhướcKhánhcócungcấpnhững ứng dụng haytrangweb hiện đạivàtính năngđổi mới.
(26) AgribankT â n P h ƣ ớ c K h á n h c ó c á c c ô n g c ụ đ ể bảovệsựb ả o m ậ t , ant oà nthôngtincủa k há c h hàng.
(29) NhânviêntạiAgribankTânPhướcKhánhnăn gđộng,xinhđẹp,lịchsự,vuivẻvàthânthiệnvới kháchhàng
(31) Nhânviênt ại A g r i b a n k Tâ nP h ƣ ớ c K hán hn ắ m bắtnhữngnhu cầucủakháchhàngkhigiaodịch
(32) NhânviêntạiA gr ib an k TânP hƣ ớc K h á n h lu ô n tƣv ấ n c h o k h á c h h à n g n h ữ n g s ả n p h ẩ m t ố i ƣ u chokháchhàng
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT: SAU KHI THAM KHẢO Ý
Kính chào quý Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank TânPhước Khánh! Tôi đang nghiên cứu đề tài " Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiAgribankTânPhướcKhánh" để viết luận văn tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi dưới đây Tất cả thông tin Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu và đƣợc bảomật.Trântrọngvàcámơnđãgiúpđỡ.
7 Anh/chị gửitiềntiếtkiệmvớikỳhạnnào? (Cóthểđánhdấu nhiều kỳhạngửi)
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠIAGRIBANKTÂNPHƯỚCKHÁNH
XinAnh/chịchobiếtmứcđộđồngýcủamìnhvớinhữngphátbiểudướiđây bằngcáchđánhdấu vàoôvuôngtươngứngđượcquyướcnhưsau:“1”=Hoàntoànkhôngđồngý,“2”=Khôngđồngý,“3”=Bìnhthư ờng,“4”=Đồngý,“5”=Hoàntoàn đồngý
10 Agribank Tân Phước Khánh có máy móc, thiết bị nhƣATM, hạ tầng internet,…đầy đủ, hiện đại, thao tác dễdàng,nhanhchóng
13 AgribankTânPhướcKhánhgiảiquyếtcácthắcmắcvà khiếunạicủa khách hàng nhanhchóngvàthỏađáng
16 Agribankl u ô n c u n g c ấ p v à c ả i t i ế n c á c c ô n g c ụ đ ả m bảosựbảomậtvàantoànthôngtinchokháchhànggửi tiềntiếtkiệm(tinnhắn OTP,softOTP,dấuvântay,…)
19 NhânviêntạiAgribankTân Phước Khánhhướngdẫ nkháchhàngđầyđủvàchitiếtđểhoànthànhcácthủtục gửitiềntiếtkiệm
23 Tôisẽgiớithiệucho g i a đình,bạnbè,ngườithân gửi tiềntiếtkiệmtạiAgribankTânPhướcKhánh.
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM
N Minimum Maximum Mean Std.Deviation
Phần 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s
Phần 3: Nhân tố khám phá
Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Square 2472,148 df 190
Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormaliz ation. a.Rotationconvergedin6iterations. Đốivớibiếnphụthuộc
Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Square 287,928 df 3
Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%
CL TH LS TL DV CN NV
CL TH LS TL DV CN NV
Std Error of theEstimate Durbin-Watson
1 ,764 a ,584 ,574 ,48685 1,924 a Predictors:(Constant),NV,DV,LS,TL,CN,TH b DependentVariable:CL
Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.
Total 154,261 277 a DependentVariable:CL b Predictors:(Constant),NV,DV,LS,TL,CN,TH
B Std.Error Beta Tolerance VIF
