Thông tin tài liệu
BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH VŨTHỊTHANH CÁCYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾN CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ TIỀNGỬITIẾTKIỆMCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠING ÂNHÀNGNƠNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂNNƠNGTHƠNVIỆTNAM CHINHÁNHTÂNPHƢỚCKHÁNHBÌNHDƢƠNG LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chun ngành: Tài ngân hàngMãsố:8340201 ThànhPhốHồChíMinh-Năm2022 VŨTHỊTHANH CÁCYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾN CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ TIỀNGỬITIẾTKIỆMCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠING ÂNHÀNGNƠNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂNNƠNGTHƠNVIỆTNAM CHINHÁNHTÂNPHƢỚCKHÁNHBÌNHDƢƠNG LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàngMãsố:8340201 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.TRẦNVƢƠNGTHỊNH ThànhPhốHồChíMinh-Năm2022 LỜICAMĐOAN Cơngtrìnhnghiêncứuluậnvănthạcsĩvớiđề tài“Cácyếutốảnhhƣởngđếnchấtlƣợng dịch vụ tiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạingânhàngNơngnghiệpvàPháttriểnNơngthơnViệtNam–ChinhánhTânPhƣớcKhánh BìnhDƣơng”làcơngtrình nghiên cứu tác giả Các thông tin, liệu đƣợc sử dụng đề tài trungthực,chínhxácvàđángtincậy.Cácnộidungtríchdẫnđềuđƣợcchínhtácgiảthuthậptừcác nguồnkhácnhaucóghirõnguồngốctrongphầntàiliệuthamkhảo Tácgiả VũThịThanh LỜICẢMƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS TrầnVƣơng Thịnh định hƣớng nghiên cứu, hƣớng dẫn, động viên, hỗ trợ bảo tơihồnchỉnhnộidungcủa luậnvănđểtơihồnthànhluậnvănnày Để hồn thành luận văn này, tơi học hỏi đƣợc nhiều kiến thức chuyên môn vàphƣơng pháp nghiên cứu từ quý thầy cô trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ ChíMinh.Tơixingửilờicảmơnsâusắc đến qthầycơ Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tạođiều kiệnvề thờigianvàđónggóp ýkiếnquý báu giúp tơihồnt h n h v ụ nghiêncứucủamình Trântrọng! nhiệm TÓMTẮTLUẬNVĂN Tên đề tài:Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củakhách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam –chinhánhTânPhƣớcKhánhBìnhDƣơng Nội dung luận văn:Sau q trình thực luận văn tác giả tóm tắt nộidungchính củaluậnvăn nhƣsau Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm củangânhàng,chấtlƣợngdịchvụ.Đồngthời,trìnhbàynhữngmơhìnhlýthuyếtliênquanđến chất lƣợngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiNHTM.Tácgiảđãtiếnhànhlƣợckhảocác nghiên cứu thực nghiệm nƣớc nƣớc chất lƣợng dịch vụ tiền tiếtkiệm khách hàng cá nhân Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuấtmơhìnhcùnggiảthuyếtnghiêncứugắnchobốicảnhcủaAgribankBìnhDƣơng Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thốngnhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mơ hình nghiên cứu, sauđótácgiảtiếnhànhkhảosát310kháchhàngtuynhiênsốbảngcâuhỏithuvềvàhợplệ 278mẫu.Từđó,tácgiảtiếnhànhphântíchsốliệukhảosátnàythơngquaphầnmềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậyCronbach’sAlpha,cósựhộitụvàđạidiệnchomộtnhân tốthơngquakiểmđịnhEFA.Tiếpđótácgiảphântíchsựtƣơngquancủacácbiếnđộclậpvàphụthuộcthìđềucósự tƣơng quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy 6nhóm yếu tố thƣơng hiệu ngân hàng; lãi suất tiền gửi; tiện lợi; dịch vụ khách hàng;công nghệ đại; đội ngũ nhân viên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm khách hàng cá nhân, điều phù hợp với thực tế ngân hàng thờigianq u a C u ố i c ù n g , t k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u t c g i ả đ ã t i ế n h n h đ ề x u ấ t c c h m ý quảntrịtheocácyếutốảnhhƣởngđếnchấtlƣợngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàng cá nhân.Đồngthờinhậnxétvềhạnchếnghiêncứuvàđịnhhƣớngnghiêncứutiếptheo Từ khoá: chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân, thƣơng hiệu, tiệnlợi,dịch vụkháchhàng,độingũnhânviên,côngnghệhiệnđại ABSTRACTS Thesistitle:Factorsaffectingthequalityofsavingsdepositserviceso f individualcust omersat Bank for Agriculture andRural Development of Vietnam- TanPhuocKhanhBinhDuongbranch Thesis content:After the processofmakingthe thesis, the authors u m m a r i z e s themaincontentsofthethesisasfollows This thesis has conducted a synthesis of theories related to bank savings deposits,servicequality.Atthesametime,presenttheoreticalmodelsrelatedtothequalityofsavings deposit services at commercial banks The author has conducted a review ofdomestic and foreign empirical studies on the quality of savings services of individualcustomers.Fromthere,identifyresearchgapsandproposemodelsandresearchhy pothesesassociatedwiththecontextofAgribankBinhDuong After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a surveyof the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducteda survey of 310 customers, but the number of tables The returned and valid questionswere278samples.Fromthere,theauthoranalyzedthissurveydatathroughthestatisticalsof twareSPSS22.0.TheresearchresultsshowthatthescaleshaveCronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test.Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables,both of which are correlated and have statistical significance Simultaneously, theresults of the regression model show groups of bank brand factors; Deposit interestrates; convenience; customer service; modern technology; staff members affect thequality of savings deposit services of individual customers, this is consistent with thereality at the bank in the past time Finally, from the research results, the author hasproposed management implications according to the factors affecting the quality ofsavings deposit services of individual customers At the same time, comments onresearchlimitationsandfutureresearchdirections Keywords: savings deposit quality, individual convenience,customerservice,staff,moderntechnology customers, brand, MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢMƠN ii TÓMTẮTLUẬNVĂN .iii ABSTRACTS iv MỤCLỤC v DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT ix DANHMỤCCÁCBẢNG x DANHMỤCCÁCHÌNH xi CHƢƠNG1:GIỚITHIỆUĐỀTÀI 1.1 Lýdochọnđềtài .1 1.1.1 Đặtvấnđề .1 1.1.2 Tínhcầnthiết 1.2 Mụctiêunghiêncứu 1.2.1 Mụctiêutổngquát 1.2.2 Mụctiêucụthể 1.3 Câuhỏinghiêncứu 1.4 Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu 1.5 Phƣơngphápnghiêncứu 1.5.1 Nghiêncứuđịnhtính 1.5.2 Nghiêncứuđịnhlƣợng .4 1.6 Đónggópcủađềtài 1.7 Kếtcấucủaluậnvăn TÓMTẮTCHƢƠNG1 CHƢƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVỀCÁCYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾNCHẤTLƢỢNG DỊCHVỤTIỀNGỬITIẾTKIỆMCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNGTHƢƠN GMẠI 2.1 HoạtđộngtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngthƣơngmại7 2.1.1 Tổngquanvềngânhàngthƣơngmại 2.1.1.1 Kháiniệmngânhàngthươngmại 2.1.1.2 Vaitròcủa ngânhàng thươngmại 2.1.2 Tổngquanhoạtđộnghuyđộngvốncủangânhàngthƣơngmại .8 2.1.3 Tiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạingânhàngthƣơngmại 2.2 ChấtlƣợngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngthƣơngmại 11 2.2.1 Kháiniệmchấtlƣợng .11 2.2.2 Kháiniệmvềdịchvụ 11 2.2.3 Chấtlƣợngdịchvụ 13 2.2.3.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 13 2.2.3.2 MơhìnhlýthuyếtSERVQUALđolườngchất lượngdịchvụ .13 2.2.4 Cácnhântốảnhh ƣ n g đế nchấtlƣ ợ n g dịchvụtiề n gửitiết kiệm tạ i ngân hàngthƣơngmại 17 2.3 Lƣợckhảocácnghiêncứuliênquan 19 2.3.1 Cácnghiêncứutrongnƣớc 19 2.3.2 Cácnghiêncứunƣớcngoài 21 2.3.3 Khoảngtrốngnghiêncứu .24 2.3.4 Nhậnxétrútratừcácnghiêncứutrƣớc .25 TÓMTẮTCHƢƠNG2 27 CHƢƠNG3:MƠHÌNHNGHIÊNCỨUVỀCÁCYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾNCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬITIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂNTẠIAGRIBANKTÂNPHƢỚCKHÁNH .28 3.1 ThựctrạngtiềngửitiếtkiệmtạiAgribankTânPhƣớcKhánh 28 3.1.1 CácloạihìnhtiềngửitiếtkiệmcủaAgribankTânPhƣớcKhánh 28 3.1.2 ThựctrạnghuyđộngtiềngửicủaAgribankTânPhƣớcKhánh .30 3.1.3 Cácv ấ n đ ề l i ê n q u a n đ ế n c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ t i ề n g i t i ế t k i ệ m c ủ a k h c h hàngcánhântạiAgribankTânPhƣớcKhánh 32 3.2 Mơhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu 33 3.2.1 Cơsởđềxuất mơhình nghiêncứu 33 3.2.2 Mơhìnhnghiêncứuđềxuất .35 3.2.3 Giảthuyết nghiêncứu 36 3.2.3.1 Đốivớithươnghiệungânhàng .36 3.2.3.2 Đốivớilãisuấttiềngửi 36 3.2.3.3 Đốivớisựtiệnlợi 36 3.2.3.4 Đốivớidịchvụkháchhàng 37 3.2.3.5 Đốivớicôngnghệhiệnđại .37 3.2.3.6 Đốivớiđộingũnhânviên .38 3.3 Thiếtkếkhảosát 38 3.3.1 Thiếtkếbảngkhảosát 38 3.3.1.1 Quytrình thiếtkế 38 3.3.1.2 Nộidungbảngkhảosát 39 3.3.1.3 Xâydựngthangđo 39 3.3.2 Mẫukhảosát 41 3.3.2.1 Sốlượngmẫukhảosát 41 3.3.2.2 Cáchthứckhảosát 42 3.4 Trìnhtựtiếnhànhnghiêncứuđịnhlƣợng 42 3.4.1 Kiểmđịnhthangđo .42 3.4.2 Phântíchyếutốkhámphá(EFA-ExploratoryFactorAnalysis) 43 3.4.3 Phântíchhồiquyđabiến 44 TÓMTẮTCHƢƠNG3 47 CHƢƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 48 4.1 Thốngkêkếtquảmẫunghiêncứu 48 4.1.1 Thốngkêmôtảmẫungiêncứu 48 4.1.2 Thốngkêmôtảbiếnquansát 50 4.2 Kếtquảnghiêncứu 51 4.2.1 Kiểmđịnhđộtincậycủa thangđo 51 4.2.2 PhântíchnhântốkhámpháEFA 53 4.2.2.1 Đốivớicácbiếnđộclập 53 4.2.2.2 Đốivớibiếnphụthuộc 55 4.2.3 Thựchiệnphântíchhồiquybội .56 4.2.3.1 Phântíchtươngquan 56 4.2.3.2 Mơhìnhhồiquytuyếntính .57 4.2.3.3 Kếtquảphântíchmơhìnhhồiquy 58 4.2.3.4 Kiểmđịnh mơhìnhhồi quy 60 4.2.3.5 Kiểmđịnh giảthuyếtthốngkê 63 4.3 Thảoluậnkếtquảnghiêncứu 65 TÓMTẮTCHƢƠNG4 68 CHƢƠNG5:KẾTLUẬNVÀĐỀXUẤT 69 5.1 Kếtluận 69 5.2 Mộtsốđềxuấtnhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhâncho AgribankTânPhƣớcKhánh 69 5.2.1 Xâydựngchínhsáchlãisuấttiền gửihợplý vàmangtínhcạnhtranh 69 5.2.2 Nângcaouytínvàthƣơnghiệungânhàng 70 5.2.3 Pháttriểnvàđầutƣvàocôngnghệhiệnđại 71 5.2.4 Nângcaosựtiệnlợivàđadạnghoácácloạisảnphẩmtiềngửi 71 5.2.5 Đàotạonguồnnhânlực phụcvụchokháchhàng .72 5.2.6 Pháttriểndịch vụkháchhàngvàhoạtđộng marketing 73 5.3 Hạnchếcủađềtàivàhƣớngnghiêncứumởrộng 74 5.3.1 Hạnchếcủađềtài 74 5.3.2 Hƣớngnghiêncứutiếptheo .75 TÓMTẮTCHƢƠNG5 76 KẾTLUẬN 77 TÀILIỆUTHAMKHẢO i PHỤLỤC iv
Ngày đăng: 28/08/2023, 06:06
Xem thêm:
