LÝDOCHỌNĐỀTÀI
Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợinhuận Doanh thu từ hoạt động cho vay bù đắp chi phí tiền gửi và các loại chi phí hoạtđộng, đồng thời mangl ạ i l ợ i n h u ậ n c h o n g â n h à n g N g o à i t ạ o r a l ợ i n h u ậ n l ớ n c h o ngân hàng thì hoạt động cho vay là đòn bẩy để giúp cho nền kinh tế hoạt động mộtcách liên tục và bền vững, hay nói cách khác hoạt động cho vay được xem là nguồn tàitrợ lớn trong nền kinh tế đối với các tổ chức, cá nhân thiếu vốn có thể hoạt động kinhdoanhtạoragiátrịthặngdư choxãhội.
Hiện nay, hệ thống ngân hàng của Việt Nam có tổng công 31 NHTM với đầy đủ loạiquymô từ n h ỏ đ ế n lớ n, tấ t c ảc á c n gâ n h à n g đều mo ng m u ố n có s ự h o ạ t đ ộ n g bề nvững và tạo ra lợi nhuận để duy trì sự sống còn của mình Vì vậy các ngân hàng dườngnhư luôn đặt mình trong vị trí cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ, đặc biệt là trong thịtrường cho vay Các NHTM Việt Nam xem hoạt động cho vay như một dịch vụ đểcung ứng ra thị trường, do đó ngoài lãisuấtcạnh tranh thì việct h ự c h i ệ n v i ệ c c h ă m sóc khách hàng được xem là hoạt động tạo ra thương hiệu, sức cạnh tranh với ngânhàng khác Do đó, việc thấu hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng hay các nhân tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựa chọnngânhàngcủakháchhànglàthật sựcần.
Tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này đa phầncác tác giả sẽ tập trung vào sự cạnh tranh lãi suất của các ngân hàng để dẫn đến việckhách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng vay vốn Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt hiệnnay giữa các ngân hàng thì lãi suất dường như không còn là vấn đề quan trọng vì mặtbằng chung về chi phí bỏ ra của khách hàng tại các ngân hàng không có cách biệt quálớn Các vấn đề dường như khách hàng rất quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để vayvốn đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đây là hoạt động nhằm nắm bắt nhu cầucủakháchhàngđểcóthểtưvấnchohọmộtphươngánvayvàtrảnợhiệuquả,ngoàirathể hiệnsự đồngcảmcủangânhàngvớikháchhàng.
Trong đó, ngân hàng thương mại cổ phần Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệtNam(Agribank)làmộtngânhàngcóvốnnhànướclâuđời hoạtđộngtạiViệtNa m.
Những năm vừa qua dư nợ tín dụng của Agribank nói chung và chi nhánh Phú Giáo,tỉnhBìnhDươngnóiriêngcóxuhướnggiảmmặcdùlãisuấttạingânhàngthấphơ nso với các NHTM khác tại Việt Nam, tuy nhiên khách hàng vẫn đánh giá các thủ tụcvay vốn tại ngân hàng còn rườm rà so với các NHTM khác Vì vậy, ngân hàng đã cóchiến lược đánh giá lại công tác tín dụng của toàn bộ hệ thống để có chính sách thu hútkhách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận và thị phần của mình Hiện nay, tại chi nhánh PhúGiáo vẫn chưa có công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn ngân hàng để vay vốn với ý nghĩa đó, tác giả đã chọn và nghiên cứu đề tài: “ Cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàngcá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh PhúGiáo, Bình Dương ” với mong muốn sẽ góp phần vào việc tăng trưởng tín dụng tạiAgribank
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêu tổng quát
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tạiAgribankPhúGiáo,từđóđềxuấtmộtsốhàmýchínhsáchnhằmgiatăngdoanhsố chovay khách hàngcánhântạiAgribankPhúGiáo.
Mụctiêucụ thể
Thứ nhất: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cánhântạiAgribankPhúGiáo.
Thứhai:Đánhgiámứcđộ ảnhhưởng củacácnhân tốđếnquyết đị nh vayvốncủa khác hhàngcánhântạiAgribankPhúGiáo.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của kháchhàngcánhântạiAgribankPhúGiáonhưthếnào?
Thứ ba: Những hàm ý chính sách nào được đưa ra nhằm gia tăng doanh số cho vaykháchhàngcánhântạiAgribankPhúGiáo?
ĐỐITƯỢNGNGHIÊNCỨUVÀPHẠM VI NGHIÊNCỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của kháchhàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo Nghiên cứu chỉ tập trung vào quyết định vay vốncủađốitượngkháchhàngcánhân. Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Agribank Phú Giáo Lý dotác giả lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng đang vay vốn tại ngân hàng vì nhóm đốitượng này đã từng trảiqua việc suy xét cácy ế u t ố đ ể l ự a c h ọ n n g â n h à n g , n g o à i r a hiệntạihọđãtrảinghiệmdịchvụvayvốntạingânhàngthìhọsẽcónhữngnhậnxétvà cảm nhận để đưa ra quyết định cho việc duy trì việc vay vốn này có được tiếp tụctrong thời gian tới hay không Ngoài ra, tác giả không khảo sát nhóm đối tượng khôngvay vốn mặc dù đã có tiếp cận với ngân hàng vì điều kiện khảo sát bị hạn chế khi liênlạcnênchỉtậptrungvàonhómkháchhàngđãvayvốn.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 03/2022 đến tháng06/2022.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp định tính và địnhlượng,cụthể:
Phương pháp định tính: Được sử dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết, mô hình và giảthuyết nghiên cứu, các thang đo các khái niệm trong mô hình Sau đó, thông qua việcphỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngân hàng và đặc biệt làlĩnh vực tín dụng, chăm sóc khách hàng của ngân hàng để điều chỉnh và bổ sung cácthang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ đó có thể hoàn thiện việc xâydựngbảngcâuhỏikhảosát.
Phương pháp định lượng: Được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập được từ việckhảos á t c h í n h t h ứ c 4 5 0 k h á c h h à n g c á n h â n đ ã l ự a c h ọ n n g â n h à n g A g r i b a n k P h ú Giáo để vay vốn và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0 Cụ thể như sau:Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alphavàđộgiátrị(factorloading),tiếnhànhphântíchExploratoryFactorAnalysi s(EFA)để tìm ra các nhân tốđại diện cho các biếnquan sát tác động đếns ự l ự a c h ọ n c ủ a khách hàng để vay vốn tại Agribank Phú Giáo Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy đểkiểm định các giả thuyết nghiên cứu về tác động của các nhân tố đến quyết định vayvốntạiAgribankPhúGiáo.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Nghiên cứu này sẽ giúp cho Agribank Phú Giáo có những nhận định, đánh giá kháchquan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tạingânhàng.Từđó,sẽcógiảiphápđầutưnângcấpcơsởvậtchất,chấtlượngdịchvụđể làm tăng mức độ lựa chọn của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo, điều nàysẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng Mặt khác, Agribank Phú Giáo vẫn chưa cónghiêncứunàovềvấnđềnàyđượcthựchiệndođónghiêncứunàysẽgópphầnlàmtài liệu tiếp nối và mở rộng về sai cho các nghiên cứu có liên quan đến chi nhánh hoặccácngân hàng trên khuvực.
KẾTCẤUCỦALUẬNVĂN
Luậnvănđ ư ợ c kếtcấu thành5chương,cụthểnhưsau:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứuChương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứuChương 4:
Kết quả nghiên cứu và thảo luậnChương5:Kếtluậnvàhàmýquảntrị
TỔNGQUANVỀTÍN DỤNGCÁNHÂN
Kháiniệm tín dụng cánhân
Dựatrêncơsởđịnhnghĩa“Tíndụngngânhàng”đãđượctrìnhbàybêntrênvàtrongphạmviLuậ nvănn g h i ê n cứunàythìđốitượngkháchhàngcánhânđượcxemlà những cá nhân, hộ gia đình có giấy chứng nhận kinh doanh cá thể, vì vậy tín dụng cánhân là hình thức mà ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian chuyển nhượngquyền sử dụng vốn tạm thời cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình kinhdoanh cá thể trong thời gian xác định và có sự hoàn trả gốc lẫn lãi, nguồn vốn vayđược khách hàng dùng vào mục đích phụ vụ đời sống hay phục vụ nhu cầu gia tăngsảnxuấtkinhdoanhdướihìnhthứchộkinhdoanhcáthể.
Đặcđiểm củatín dụng cánhân
2.1.4.1 Sốlượngcáckhoảnvaylớn,quymômỗikhoảnvaynhỏ Đối với khách hàng sử dụng vốn vay tín dụng ngân hàng thì chủ yếu xoay quay haimục đích chính sau: Thứ nhất: Cá nhân hoặc hộ gia đình vay để bổ sung, đầu tư thêmvào hoạt động kinh doanh của mình Quyền hoạt động sản xuất kinh doanh của cánhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận tuy nhiên với quy mô nhỏ, năng lực hạnchế nên thường gặp tình trạng khó khăn ngắn hạn về tài chính Thứ hai: Cá nhân vayđể đáp ứng được nhu cầu vốn tiêu dùng Khoản vay này chủ yếu cho mục đích phụcvụ trực tiếp cho chi tiêu trong cuộc sống như đầu tư vào đất đai, bất động sản; muasắmvậtdụngtronggiađình;sữachữanhàcửa;nhucầuchoconcáiđiduhọc; Đối với hai mục đích vay này nhìn chung đều bị ngân hàng giới hạn bởi những điềukiện của ngân hàng về sự hợp lý trong việc sử dụng vốn; khả năng thanh toán và tàisản đảm bảo cho khoản vay Mặc dù vậy nhưng số lượng khoản tín dụng cá nhân rấtlớn do hai nguyên nhân: Đối tượng là khách hàng cá nhân thường rất đông do đốitượng và loại hình vay này là mọi cá nhân trong xã hội từ những người có thu nhậptrung bình, thấp đến thu nhập cao Nhu cầu tín dụng đa dạng và phong phú theo cácmục đích vay của khách hàng, vì chất lượng cuộc sống và dân trín g à y c à n g đ ư ợ c nângcaothìnhucầuvayngânhàngđểcảithiệnvànângcaomứcsốngcủamình.
2.1.4.2 Tín dụng cá nhân thường có những rủi ro về thông tin bất cân xứng và rủirotácnghiệp
Rủi thông do tin bất cân xứng:Đối với hình thức tín dụng cá nhân thì thông tinkhách hàng được xem là một trong những yếu tố rất quan trọng để ngân hàng ra quyếtđịnh để cho vay bên cạnh tính hợp lý về nhu cầu, mục đích sử dụng vốn, khả năngthanhtoánđếnhạnvàtàisảnđảmbảo.Tuynhiên, đốivớihìnhthức tíndụngn ày, việc đánh giá nhân thân, nguồn tiền trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó cóthể đầy đủ, chính xác, rõ ràng dẫn đến thông tin bất cân xứng làm cho việc thẩm địnhkháchhàngvẫnchưachínhxác.Mặtkhác,rủirocònnằmởchỗlànguồntrảnợcủacá nhân chủ yếu đến từ nguồn thu nhập đều đặn tại thời điểm hiện tại Nhưng trongquátrìnhphátsinhquanhệtíndụngvới ngânhàng, kháchhàng gặpnhữngv ấnđề liên quan đến sức khỏe, mất việc hay những biến cố bất ngờ mang tính khách quankhônglườngtrướcđượcthìảnhhưởngđếnthunhậpvànguồntrảnợchongânhàng.
Rủi ro tác nghiệp:Do đặc điểm tín dụng là mỗi khoản vay có giá trị nhỏ nhưng sốlượng hồ sơ của các khoản vay là rất nhiều, vì vậy để đáp ứng được tất cả nhu cầu củakháchhàngđòihỏisựnhanhchóngtrongviệcgiảiquyếthồsơkháchhàngcủacán bộ tín dụng Vì vậy, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng của khách hàng thườnghay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý hoặc sơ hở củanhững quy định để lừa đảo khách hàng hoặc thông đồng với khách hàng gây tổn thấtcho ngân hàng Đối với cho vay tín chấp thì rủi ro này còn cao hơn rất nhiều, vì cơ sởcấp tín dụng cho khách hàng chủ yếu là thẩm định dựa trên uy tín, nhân thân kháchhàngtốthayxấuchứ khôngphảihìnhthứctài sảnđảmbảothếchấp.
Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí:Với đặc điểm khách hàng cá nhân sốlượng nhiều, địa điểm sống rất phân tán để duy trì và phát triển tín dụng cá nhânkhông những tốn kém về mặt thời gian mà còn về mặt chi phí bởi những công tác sau:Để tạo thuận lợi cho việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở nhiều địa bàn, địađiểm, khu vực thì cần mở rộng mạng lưới, tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị.Hoạt động phát triển nguồn nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ đầy đủ, kịp thời tất cả nhucầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác từ khâu nhận hồ sơ đến khâuthẩm định, quyết định cho vay và thu hồi nợ Thông tin khách hàng đôi khi bất cânxứng do vậy ngân hàng phải tiến hành rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ bướctiếp nhận hồ sơ đầu tiên, thầm định, giải ngân và thu hồi nợ Các chi phí phát sinh liênquan như: chi phí quản lý; văn phòng phẩm; điện nước; điện thoại; công tác phí chocánbộtíndụng.
Tíndụngcánhâncómứclãisuấtchovaychưalinhhoạt:Đốitượngkháchhàngcánh ânhọthườngquantâmvàosốtiềnmìnhsẽđượcduyệtvayhơnlàmứclãisuất trả hàng kì ghi trên hợp đồng Vì vậy, khác với các khoản vay nợ tín dụng để kinhdoanhđượcđiềuchỉnhlãisuấttheothịtrườngthìđốivới tíndụngcá nhânlãi suấtcho vay được ấn định tại một mức nhất định Các khoản vay ngắn hạn của tín dụng cánhân thường được xác định giá trị lãi suất ngay từ đầu không thay đổi giữ nguyên chođến hết kỳ hạn vay Đối với khoản vay trung và dài hạn thì lãi suất vay thường đượcđiều chỉnh mỗi năm một lần dựa trên cơ sở lãi suất huy động cộng với biên độ nhấtđịnhtùythuộcvàomỗingânhàng.
Lợi nhuận từ tín dụng cá nhân là rất lớn:Xuất phát từ tính rủi ro cao, chi phí ngânhàng bỏ ra lớn trong tất cả các hình thức của ngân hàng chính vì vậy lãi suất cho vaymà ngân hàng tính toán cho khách hàng cá nhân thường cao hơn so với các đối tượngkhách hàng khác của ngân hàng chính vì vậy mức lợi nhuận từ mối khoản tín dụng cánhân sẽ cao, số lượng lớn nên tổng thu nhập mang về từ tín dụng cá nhân là đáng kểtrongtổngthunhậpcủangân hàngthươngmại.
Phânloại tín dụng cánhân
Tín dụng ngắn hạn: Thời hạn các khoản vay thời hạn đến 1 năm Với hình thức tíndụng cá nhân thì tín dụng ngắn hạn là chủ yếu vì nó chủ yếu thường phục vụ nhu cầutiêudùngcủa cá nhânvà hộgiađình.
Tín dụng trung dài hạn: Thời hạn các khoản vay thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm.Đối với khách hàng cá nhân thì tín dụng trung dài hạn chủ yếu phục vụ các nhu cầuvốncóthờihạntương đốinhư muaôtô,sữachữaxây dựngnhàcửa.
Tín dụng dài hạn: Thời hạn các khoản vay có thời hạn trên 5 năm Đối với tín dụngdài hạn thì giá trị khoản vay thường lớn phục vụ nhu cầu mua sắm, đầu tư đất đai, nhàcửa Nhưng nhìn chung đối với tín dụng cá nhân thì tín dụng dài hạn tiềm ẩn rủi ro rấtcao.
Tín dụng bất động sản: Đây là hình thức phục bụ mua cầu mua nhà, hợp thức hóa sửdụng nhà đất; xây dựng sữa chữa nhà cửa của khách hàng nhưng đang gặp khó khănvềnănglựctàichính.
Tín dụng tiêu dùng: Đây là hính thức nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mua sắm phụcvụ việc sinh hoạt hàng ngày của gia đình nâng cao đời sống Khách hàng là những đốitượng có thu nhập thấp như ổn định, tập trung chủ yếu là công nhân viên chức hưởnglươngcốđịnh,sốlượngvaythường rấtđôngđảo.
Tín dụng sản xuất kinh doanh: Đây là hình thức cho vay nhằm bổ sung vốn bị thiếuhụt trong quá trình sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình kinh doanh vớiquymônhỏlẻ.
Tín dụng trực tiếp: Đây là hình thức mà ngân hàng sẽ cấp vốn trực tiếp cho kháchhàng vay đồng thời việc hoàn trả cũng trả trực tiếp cho ngân hàng Với hình thức nàyưu điểm là linh hoạt vì việc đàm phán diễn ra giữa ngân hàng và khách hàng, việcquyết định cấp tín dụng cho khách hàng cũng hoàn toàn phụ thuộc vào quyết định củangân hàng Ngoài ra lúc này ngân hàng có thể sử dụng tối ưu kinh nghiệm cũng nhưtrìnhđộkiếnthứccủacánbộtíndụngtrongviệcthẩmđịnhhồsơvàraquyếtđịn hcấptíndụng.
Tín dụng gián tiếp: Đây là hình thức phức tạp hơn hình thức trực tiếp vì ngân hàngcấp tín dụng dựa trên một chủ thể thứ ba đó là trung gian ủy thác Chủ thể thứ ba nàycó thể là nhà bán lẻ hàng hóa, cung cấp dịch vụ Với hình thức này, ngân hàng sẽ kýhợpđồngvớinhàcungcấp,bánlẻvàthựcchấtđâylàhìnhthứcmua lạikhoảnn ợdựa trên cơ sở là nhà bán lẻ bán chịu cho khách hàng vì vậy từ việc nợ tiền nhà cungcấp, bán lẻ thì thực chất cuối cùng khách hàng mua chịu nợ ngân hàng Hợp đồng kíkết giữa ngân hàng và nhà cung cấp bán lẻ quy định rõ điều khoản bán chịu như: đốitượng khách hàng được bán chịu; loại hàng được bán chịu; số tiền sẽ bấn chịu; Thông qua những điều kiện đó mà nhà cung cấp bán lẻ sẽ chấp nhận bán chịu chokháchhàng.
Tín dụng có đảm bảo: Đây là hình thức tín dụng mà có tài sản đem cầm cố, thế chấphoặc tài sản bên thứ ba Áp dụng hình thức có đảm bảo đối với những khách hàngkhôngcóuytíncaovớingânhàng,cókhảnăngtạorarủiromàngânhàngcầns ự chắc chắn, bảo đảm Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm nguồnthứ ba để bổ sung cho nguồn thứ nhất thiếu sự chắc chắn cũng để giảm thiểu rủi ro tốiđachongânhàngvìvậyhầuhếtcáckhoảntín dụngcánhânđềucóbảođảm.
Tín dụng không có đảm bảo: Đây là hình thức tín dụng mà không có tài sản cầm cố,thế chấp hoặc tài sản bên thứ ba Hình thức này chủ yếu áp dụng với những kháchhàng có thu nhập và công việc ổn định hoặc có thêm thu nhập từ công việc ngoài đểtrang trải các chi tiêu thường xuyên và tích lũy để trả nợ vay thường là những đốitượng như công nhân viên chức nhà nước, công nhân viên làm việc các doanh nghiệptổ chức có hợp đồng lao động dài hạn Đây được xem là hình thức tín chấp nên giá trịkhoảnnợvaykhônglớn,thờihạnthườnglàngắnhạn.
LÝTHUYẾTVỀSỰLỰACHỌNDỊCHVỤCỦAKHÁCHHÀNG
Kháiniệm vềdịch vụ vàsựlựachọn dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều cách định nghĩa Theo Zeithaml vàBritner( 2 0 0 0 ) , d ị c h v ụ l à n h ữ n g h à n h v i , q u á t r ì n h , c á c h t h ứ c t h ự c h i ệ n m ộ t c ô n g việc nào đó nhàm tạo giá trị sứ dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mongđợi cùa khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2013), dịch vụ là những hoạt độnghay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cốvà mở rộng nhưng quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Dịch vụ là một sảnphẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình,tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cấn trừ Chính nhữngdịchvụnàylàmchodịchvụ trởnênkhóđịnhlượngvàkhôngthểnhậ ndạng bằngmắtthường.
Theo quan điểm của Kotler và Armstrong (2013), các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh mua sắm của khách hàng là các yếu tố chính cơ bản quyết định giá trị và sự thỏamãn của khách hàng, đó là giá trị (chất lượng) sản phẩm dịch vụ, giá trị nhân sự, giátrị hình ảnh Bên cạnh đó, đặc tính cá nhân của khách hàng là những yếu tố chính ảnhhướng đến quyết định mua sắm của khách hàng Theo quan điểm của các nhà nghiêncứu về giá trị cảm nhận, thi giá trị cảm nhận chỉ đạo quyết định mua sắm.
Do dó, cácthành phần giá trị cảm nhận là các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sắmcủakhách hàng.
Cácyếu tố ảnh hưởng đến sựlựachọn dịch vụ củakhách hàng
Theo Kotler và Armstrong (2013), hànhvi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng sâus ắ c bởibốnyếutốchínhlàvănhóa,cánhân,tâmlý,xãhội.Trongđó:
Nền văn hóa: Do sự khác biệt vùng miền, điều kiện địa lý, mỗi quốc gia có một nétvăn hóa đặc trưng riêng, là nền tảng cơ bản và cũng là nhân tố quyết định đến hành vimuahàngcủa ngườitiêudùng.
Văn hóa cộng đồng: Là những nhóm văn hóa hóa hình thành từ những nhóm ngườicóchungmộtquốctịch,tôngiáo, dântộchoặccùngchungmộtvùngđịalý.
Cộng đồng: Là hình thức lan tỏa truyền miệng (Word-Of-Mouth) có ảnh hưởng quantrọngđếnhànhvimuahàngcủa ngườitiêudùng.
Mạng lưới xã hội: Mạng lưới xã hội là tập hợp các cộng đồng có mối quan hệ mậtthiết với nhau, chia sẻ các thông tin (có thể là về sản phẩm, thương hiệu, cảm nhận )liênquanđếnnhau.
Tầng lớp xã hội: Là sự phân tầng các thành phần trong xã hội dựa trên các yếu tốnhư: nghề nghiệp, tài sản, trình độ, tài chính, nguồn gốc xuất thân, và nhiều yếu tốkhác.Thườngcó4tầnglớpchính:hạlưu,côngnhân,trunglưuvàthượnglưu.
Gia đình: Sự góp ý của thành viên gia đình, người thân có tác động lớn đến hành vimuahàngcủa ngườitiêudùng.
Vai trò và địa vị: Từng địa vị, tầng lớp trong xã hội có những nhu cầu tiêu dùng lựachọncácsảnphẩmthểhiệncũngkhácnhau.
Tuổi tác và chu kỳ sống: Những thói quen mua hàng của con người thay đổi theonhữnggiaiđoạnkhácnhautrongchukỳsống.
Nghền g h i ệ p:N g h ề n g h i ệ p c ủ a m ộ t c o n n g ư ờ i c ũ n g ả n h h ư ở n g đ ế n h à n h v i m u a hàng của người tiêu dùng Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có hoàn cảnhkinh tếkhácnhau,dẫnđến nhucầuvàkhảnăng muanhữngsảnphẩmđểthểhiệnbản thâncũngkhácnhau.Đâylàyếutốđểcácdoanhnghiệpcóthểđịnhgiátừngloạisảnphẩmờmức giáhợp lý,phùhợpvớitừngphânkhúcngười tiêudùng.
Phongcáchsống:Phongcáchsốngkhácnhau,thểhiệnquacác h oạ t dộngnhưs ởthích,tưduy,cáchmuasắm,thểthao,thờitrang củamọingười.
2.2.2.4 Cácyếutố tâmlý Động cơ thúc đẩy: là động lực giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn trong cuộcsống Freud (1953) có quan điểm cho rằng quyết định mua hàng của con người bị tácđộng bởi động cơ vô ý thức mà chính họ cũng không hiểu rõ được Bên cạnh đó, họcthuyết của Maslow (1969) lại cho rằng có 5 nhu cầu mà con người cần được thoa mãnbao gồm các nhu cầu về sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, được tự thể hiện bảnthânvàhọđangcốgắngđểthỏamãnnhữngnhucầunày.
Nhận thức: Là quá trình mỗi người tự tiếp nhận, chọn lọc Đúc kết thông tin để hìnhthành nên thế giới quan của riêng mình Nhận thức được chia thành 3 quá trình: quátrình chú ý có chọn lọc (selective attention), quá trình xuyên tạc, giai mã có chọn lọc(selectivedistortion),quátrình ghinhớcóchọnlọc(selective retention).
Lĩnh hội: Xuất phát từ việc tiếp thu các kinh nghiệm trong cuộc sống, những hành vicủamộtcánhâncóthểthayđổitheo.
Niềm tin và thái độ: Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biếtvề một thứ gì đó, dựa trên kiến thức, ý kiến, sự tin tưởng có thật, có thể kèm hoặckhông kèm theo cảm xúc Thái độ cho thấy sự đánh giá tương đối của con người đốivới một sự vật sự việc nào dó Tác động đến hành vi tương tác của con người đến sựvậtsự việc đó.
TỔNGQUANCÁCNGHIÊNCỨUTRƯỚC
Cácnghiên cứu nướcngoài
Hafeez và Ahmed (2008) với đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tạiPakitstan:Quanđiểmcủakháchhàng”.Tácgiảtiếnhànhthuthậpsốliệuthôngq ua hình thức phỏng vấn trực tiếp từ 358 khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại TP.Lahore (Pakitstan) Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này gồm phântích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá Kết quả nghiên cứu cho thấy, cácnhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân tạiLahore, Pakitstan là dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trang thiết bị của ngân hàng vàmôitrườngchungcủangânhàng,chínhsáchchovay,uytíncủangânhàng.
Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định củakhách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp”. Trongnghiên cứu này, sốl i ệ u đ ư ợ c c ủ a t á c g i ả c h ọ n n g ẫ u n h i ê n
2 7 7 m ẫ u t ừ c ô n g d â n H y Lạp Đây là nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnhhưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân đó làchất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, thương hiệu của ngân hàng, chi phí cho khoảnvay,s ự t h u ậ n t i ệ n v à c ơ s ở v ậ t c h ấ t c ủ a n g â n h à n g , h o ạ t đ ộ n g m a r k e t i n g c ủ a n g â n hàng.
Martin (2014) với đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng ở Ghana: Áp dụngphân tích giáo viên trung học tại Thành phố Kumasi” Tác giả đã tiến hành phỏng vấntrực tiếp 250 giáo viên trung học tại TP Kumasi, Ghana Các phương pháp phân tíchđược sử dụng trong nghiên cứu gồm: Phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đabiến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của giáo viên trunghọc tại thành phố Kumasi, Ghana như: Lãis u ấ t v a y v ố n ; U y t í n n g â n h à n g ; A n t o à n của ngânhàng;Số năm thànhlập ngân hàng; Phí dịch vụthấp;Dễ thực hiệnk h o ả n vay Trong đó, nhân tố về số năm thành lập ngân hàng nó đại diện cho hình ảnh,thương hiệu của ngân hàng tại quốc gia này và dễ thực hiện khoản vay tác động mạnhnhấtđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngcủakháchhàng.
Mohammed và cộng sự (2018) trong nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sựlựa chọn ngân hàng để vay vốn tại Nigeria, nhóm tác giả đã khảo sát 356 khách hàngđã vay tại các NHTM và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua môhình Logistic Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất thấp, tốc độ của dịch vụ, cách thứcdễ dàng, lãi suất tiền gửi cao hơn có tác động tích cực đến việc quyết định của kháchhàngđểgiaodịch vớingânhàng.
Arora và Kaur (2019)trong nghiên cứu vềc á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n s ự l ự a c h ọ n ngân hàng đểgiaodịch tạiẤn Độ, nhóm tác giả đã khảo sát683khách hàng vàs ử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy cung cấp dịchvụ, sự trải nghiệm, sự tiện lợi, giới thiệu và tư vấn, danh tiếng ngân hàng, hiệu quả quytrình, chi phí và công nghệ ngân hàng đều có tác động tích cực đến sự lựa chọn củakháchhàngkhimuốngiaodịch vớingân hàng.
Cácnghiên cứu trong nước
Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013) về “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọnlựa Ngân Hàng của khách hàng cá nhân” Nghiên cứu được thực hiện thông qua
2 giaiđoạn: Nghiên cứu 10 sơ bộ và nghiên cứu chính thức Thông qua khảo sát 350 kháchhàng tại Đà Lạt và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.Kết quả nghiên cứucho thấy các yếutố ảnh hưởng đến xuhướng lựa chọnNgân hàng là: vẻ bề ngoài,thuậnt i ệ n v ề t h ờ i g i a n , t h u ậ n t i ệ n v ề v ị t r í , ả n h h ư ở n g c ủ a n g ư ờ i t h â n , n h ậ n b i ế t thươnghiệuvàtháiđộvớichiêuthị.
Trần Khánh Bảo (2015) với đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốntại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng khu vực TP Hồ ChíMinh” Tác giả khảo sát 320 khách hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm:Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tíchhồi quy tuyến tính, phân tích sự khác biệt về xu hướng sử dụng theo thuộc tính ngườisử dụng bằng T-Test và ANOVA để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh vay vốn tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khuvực TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố đặc tính sản phẩm, độingũ nhân viên, sự thuận tiện, chính sách tín dụng và cơ sở vật chất tác động tích cựcđếnquyếtđịnhcủakháchhàng.
Hồ Phạm Thanh Lan (2015) với đề tài “Phân tích các yếu tố tác động đến quyết địnhvay vốn của khách hàng tại Eximbank Cần Thơ” Tác giả sử dụng phương pháp thốngkê mô tả, kiểm định độ tin cậy thàng đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tíchhồi quy Binaly logistic để phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn củakhách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy, có
7 yếu tốảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàngcánhân:Thủtụcvayvốn(đượcđo lường bằng 7 biến quan sát); Lãi suất vay (được đo lường bằng 5 biến quan sát);Phương tiện hữu hình (được đo lường bằng 5 biến quan sát); Nhân viên ngân hàng(được đo lường bằng 6 biến quan sát); Phòng cách phục vụ của ngân hàng (được đolường bằng 6 biến quan sát); Thương hiệu ngân hàng (được đo lường bằng 4 biến quansát); Thuận tiện (được đo lường bằng 3 biến quan sát) có tác động đến quyết định vayvốncủakháchhàngcánhântạiEximbankCầnThơ.
Lê Đức Huy (2015), với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn củakhách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP Hồ ChíMinh” Bằng việc khảo sát 286 khách hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm:Kiểm định thàng đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng phương trình hồiquy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cánhân tạicácngânhàng TMCPViệtNamtrên địabànTP.HồC h í M i n h K ế t q u ả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vayvốn của khách hàng cá nhân: Sự thuận tiện, chính sách tín dụng của ngân hàng, ảnhhưởng từ các mối quan hệ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp, hình ảnh vàdanhtiếngcủangânhàng,chínhsáchmarketingcủangânhàng,giácảcủangânhàng.
Nguyễn Phúc Chánh (2016), với đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết địnhvay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn TP. VịThanh, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: đánh giáđộ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để phân tíchcácnhântốtácđộngđếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàngcánhân,hộkinhdoanht ại Agribank trên địa bàn TP Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy,có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ sản xuấtkinh doanh: Hình thức vay vốn, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ; Địa bànhoạt động; Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng; Lãi suất vay; Tố quy mô ngânhàng; Đội ngũ nhân viên có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân,hộkinhdoanhtạiAgribankTP.VịThanh.
Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020) nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnhhưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với việc lựa chọn ngân hàng trongkhoảnvaymuanhàtạiThànhphốHồChíMinhthôngquacácphươngphápđịnhtính và định lượng với các công cụ phân tích nội dung, tham vấn chuyên gia, thảo luậnnhóm và phỏng vấn sâu có cấu trúc và khảo sát bảng câu hỏi Kết quả nghiên cứu chothấy chính sách cho vay, cảm nhận về giá cả, chất lượng dịch vụ, hình ảnh và danhtiếng có tác động tích cực đến ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đốivới ngân hàng trong việc vay vốn Ngoài ra, nhiều khuyến nghị của nhà quản lý ngânhàng đã được đưa ra nhằm phát triển các sản phẩm cho vay dưới sự nỗ lực của các cánhânđơnlẻ.
Tácgiả(năm) Phươngphápnghiên cứu Kếtquả nghiêncứu
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp bình phươngnhỏnhấtOLS
Dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trangthiếtbịcủangânhàngvàmôitrườngchu ng của ngân hàng, chính sách cho vay,uy tín của ngânhàng.Các nhân tốn à y đềutácđộngtíchcực(+)đếnquyế tđịnh lựachọnngânhàngtạiPakitstan
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp bình phươngnhỏnhấtOLS
Chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay,thương hiệu của ngân hàng, chi phí chokhoản vay, sự thuận tiện, cơ sở vật chấtcủa ngân hàng và hoạt động marketingcủa ngân hàng Các nhân tố này đều tácđộngtích cực(+)đến quyết địnhlựachọn ngânhàngtạiHyLạp
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp bình phươngnhỏnhấtOLS
Lãi suất vay vốn; uy tín ngân hàng; antoàncủangânhàng;sốnămthànhlậpngân hàng; phí dịch vụ thấp; dễ thực hiệnkhoản vay Các nhân tố này đều tác độngtíchcực(+)đếnquyếtđịnhlựachọnngâ n hàngGhana
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp Logistics
Lãi suất thấp, tốc độ của dịch vụ, cáchthức dễ dàng Các nhân tố này đều tácđộngtíchcực(+)đếnviệcquyếtđịnhcủa kháchhàngđểgiao dịchvớingânhàng
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp bình phươngnhỏnhấtOLS
Cung cấp dịch vụ, sự trải nghiệm, sự tiệnlợi, giới thiệu và tư vấn, danh tiếng ngânhàng, hiệu quả quy trình, chi phí và côngnghệ ngân hàng Các nhân tố này đều tácđộngtíchcực(+)đếnviệcquyếtđịnhcủa kháchhàngđểgiao dịchvớingânhàng
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp bình phươngnhỏnhấtOLS
Vẻbềngoài,thuậntiệnvềthờig i a n , thuận tiện về vị trí, ảnh hưởng của ngườithân,nhận biết thương hiệu và thái độ vớichiêu thị.Các nhân tố này đều tác độngtíchcực(+)đếnviệcquyếtđịnhcủa kháchhàngđểlựachọnngânhàng
Tácgiả(năm) Phươngphápnghiên cứu Kếtquả nghiêncứu
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp bình phươngnhỏnhấtOLS Đặc tính sản phẩm, đội ngũ nhân viên, sựthuận tiện, chính sách tín dụng và cơ sởvật chất Các nhân tố này đều tác độngtíchcực(+)đếnviệcquyếtđịnhcủ a kháchhàng đểvayvốntạingânhàng
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp bình phươngnhỏnhấtOLS
Thủ tục vay vốn; lãi suất vay; nhân viênngân hàng; phong cách phục vụ của ngânhàng; thương hiệu ngân hàng; thuận tiện.Cácn h â n t ố n à y đ ề u t á c đ ộ n g t í c h c ự c đếnv i ệ c q u y ế t đ ị n h c ủ a k h á c h h à n g đ ể vayvốntại ngânhàng
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp bình phươngnhỏnhấtOLS
Sự thuận tiện, chínhsách tín dụng củangân hàng,ảnh hưởng từcácmốiq u a n hệ,chấtlượngdịchvụcủan gânhàngcungcấp,hìnhảnhvàdanhtiếngc ủ a ngânhàng,chínhsáchmarketingc ủ a ngânh àng,giácảcủangânhàng.Cácnhân tố này đều tác động tích cực (+) đếnviệcq u y ế t đ ị n h c ủ a k h á c h h à n g đ ể v a y vốntạingânhàng
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp bình phươngnhỏnhấtOLS
Hình thức vay vốn, quy trình thủ tục, thờigian giải quyết hồ sơ; địa bàn hoạt động;mốiq u a n h ệ g i ữ a n g â n h à n g v à k h á c h hàng; lãi suất vay; quy mô ngân hàng; độingũ nhân viên Các nhân tố này đều tácđộngtíchcực(+)đếnviệcquyếtđịnhcủa kháchhàng đểvayvốntạingânhàng
Nghiên cứu định lượng vàmôhìnhhồiquytheophương pháp bình phươngnhỏnhấtOLS
Chính sách cho vay, cảm nhận về giá cả,chấtlượngdịchvụ,hìnhảnhvàdanhtiếng. Các nhân tố này đều tác động tíchcực( + ) đ ế n v i ệ c q u y ế t đ ị n h c ủ a k h á c h hàngđểvayvốntại ngânhàng
Khoảng trống nghiên cứu
Sau khi đã tổng hợp các lý thuyết nền và lược khảo các nghiên cứu liên quan tác giảnhậnthấycáckhoảngtrốngnghiêncứunhư sau:
Thứ nhất, khoảng trống nghiên cứu về phạm vi và thời gian, trong những năm gần đâytại Agribank Phú Giáo trong thời gian gần đây vẫn chưa có nghiên cứu nào đề cập đếnvấnđềnày.
Thứ hai, đa phần các nghiên cứu đều tập trung vào vấn đề liên quan đến chi phí vayhay lãi suất cho vay phù hợp với khách hàng có mối quan hệ tín dụng với ngân hàng.Tuy nhiên, hiện nay số lượng ngân hàng ngày càng đông đảo và tín dụng được xem làmột dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, do đó, các ngân hàng ngoài việcthốngn hất v ớ i k hác h h à n g về l ã i su ất m à còn ph ảic ó t í n h cạ nh t r a n h vớ ic ác n g â n hàng đối thủ khác thìmới nhận được sựlựac h ọ n c ủ a k h á c h h à n g ( M o h a m m e d v à cộng sự, 2018; Arora và Kaur, 2019) Đây được xem là khoảng trống nghiên cứu thứhaiđược xác định.
Thứba,hiệnnaycáckhoảnvaycủakháchhàngcánhântạicácngânhàngđượcxemlà dịch vụ bán lẻ với các sản phẩm đa dạng, nhiều hình thức vớim ứ c c h i p h í k h á c nhau Do đó, khách hàng không cập nhật được hết các loại sản phẩm này hay cácchương trình ưu đãi đính kèm.
Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm đến chất lượng dịch vụđó là các ngân hàng phải có các chương trình liên quan đến chămsóc kháchh à n g , quantâmđếncácnhucầucủahọnhằmthiếtkếchiếnlượctiếpcậnvàduyt rì.Ngoàira, các dịch vụ liên quan đến quy trình hay giấy tờ cần được hỗ trợ hoàn thành hay liênquan đến công nghệ thì cần đề cao tính an toàn và bảo mật Đây được xem là khoảngtrốngnghiêncứuthứhaiđược xác định.
Từ việc xác định các khoảng trống nghiên cứu đó thì tác giả sẽ chọn lọc các nhân tố từcác lược khảo có thể lấp các khoảng trống nghiên cứu và nó phải thuộc các nhóm nhântố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng của Kohler (2001) và các mô hình quyếtđịnh mua của khách hàng của Sproles và Kendall (1986); Sheth và Newman( 1 9 9 1 ) Dođó,cácnhântốsauđược chọnđểđưavàomôhìnhnghiêncứuđềxuất:
Bảng2.2: Cácnhântố đềxuấtđểlậpmô hình nghiêncứu
Cácyếutố Diễngiải Nguồn Dấutácđộngkì vọng
Nhân tố này liên quan đến vấn đề về chấtlượng tín dụng hay chất lượng khoản vaymà ngân hàng cấp cho khách hàng nó baogồm các quy trình cho vay thuận tiện, sảnphẩmđadạngphongphúphùhợpvớinhu cầucủakháchhàng.
Blankson và cộng sự (2007); Rehman vàAhmed(2008);Frangosvàcộngsự(2012);
Hồ Phạm Thanh Lan (2015); LêĐức Huy (2015); Nguyễn Phúc Chánh(2016);VũMinhHiếuvàTrầnNgọc Thanh(2020)
Nhân tố này đề cập đến uy tín và sức cạnhtranh của ngân hàng với các ngân hàngkhác trong hệ thống hay trong nền kinh tế.Nhân tố này được tạo ra từ lòng tin củakháchh à n g v ớ i b ề n g o à i c ủ a n g â n h à n g màcóýđịnhvayvốn.
Blankson và cộng sự (2007); Rehman vàAhmed (2008); Ansah (2014); Hồ PhạmThanh Lan (2015); Lê Đức Huy (2015);Nguyễn
Nhântốnàyliênquanđếnlãisuấtm à ngân hàng sẽ giao dịch với khách hàngthông qua thỏa thuận hoặc là ngân hàng sẽsử dụng lãi suất đã ấn định theo quy địnhcủamình.Đồngthờim ức lãisuất nà ycó tínhcạnhtranh
Blankson và cộng sự (2007); Rehman vàAhmed(2008);Frangosvàcộngsự(2012);
Ansah (2014); Tan và cộng sự(2015);
Cácyếutố Diễngiải Nguồn Dấutácđộngkì vọng
Nhân tố này liên quan đến chính sách củangân hàng về xét duyệt hồ sơ và tư cách đivay của khách hàng, đồng thời đó là cáchđịnh giá khoản vay và quyết định về sốtiền cho vay cũng như các chính sách liênquank h á c n h ư t h ờ i g i a n t r ả n ợ h a y m ụ c đíchsửdụng vốn.
Blankson và cộng sự (2007); Rehman vàAhmed(2008);Frangosvàcộngsự(2012);
Ansah (2014); Tan và cộng sự(2015);
Sughana & Sheela (2021);HồPhạm Thanh Lan (2015); Lê Đức Huy(2015);NguyễnPhúcChánh(2016)
Nhân tố này liên quan đến thái độ, phongcách làm việc của nhân viên ngân hàngtrong các khâu phục vụ khách hàng đồngthời là sự hiện đại trong cơ sở vật chất củangânhàngđểtạorasựthuậntiệnkhikháchhà nglàmviệcvớingânhàng.
Blankson và cộng sự (2007); Rehman vàAhmed(2008);Frangosvàcộngsự(2012);
Ansah (2014); Tan và cộng sự(2015);
Sughana và Sheela (2021); HồPhạm Thanh Lan (2015); Lê Đức Huy(2015);NguyễnPhúcChánh(2016)
Nhântốnàyliênquanđếnchiếnlượcquảng bá hình ảnh, sản phẩm của ngânhàngliênquanđếnhoạtđộngchovay truyềnthôngtinđếnkháchhàngcá nhân.
Blankson và cộng sự (2007); Frangos vàcộng sự (2012); Tan và cộng sự (2015);SughanavàSheela(2021);LêĐ ứcHuy
Trong Chương 2, đểtạo cơsở cho nghiên cứu sẽ đượctrình bàyởc h ư ơ n g t i ế p t h e o , tác giả cũng tiến hành tổng hợp các lý thuyết liên quan đến tín dụng, tín dụng cá nhân,sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của kháchhàng và các đặc điểm liên quan đồng thời lược khảo các nghiên cứu liên quan đến đềtài này Các nghiên cứu liên quan được lược khảo bao gồm các nghiên cứu trong vàngoài nước về tín dụng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngânhàngđểvaycủakháchhàngcánhân.
Khảolượcnghiêncứuchothấycácnghiêncứuđịnhlượngliênquanđếnđềtàinà yđềusửdụngphươngphápphântíchnhântốkhámpháEFAvàphântíchhồiquyđểx ác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay của kháchhàng cá nhân Trên cơ sở các nghiên cứu liên quan, tác giả đưa ra giả thuyết về 6 nhântố phổ biến ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàngcá nhân của Agribank Phú Giáođó là Chất lượng dịch vụ; Thươngh i ệ u n g â n h à n g ; Chiphíđivay;Chínhsáchtíndụng;Đội ngũ nhânviên;Hoạtđộng marketing.
Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện quahaibướcđólànghiêncứusơbộvànghiêncứu chínhthức.Cụthểnhưsau:
MÔHÌNHVÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU
Môhình nghiên cứu
Trên cơ sở đã khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây thìtác giả dựa trên nghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012) đó là “Các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp kháchhàng Hy Lạp” làm tài liệu kế thừa vì nó phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của Việt Namnói chung và hoạt động ngành ngân hàng nói riêng cụ thể là tương đồng với hoàn cảnhthực tế của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo Vì vậy dựa trên mô hình gốccủa nghiên cứu trên, tác giả đã kế thừa, phát triển và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuấtđểnghiêncứuvềcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngvay vốn của khách hàng tại khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo Trong mô hình sẽcó 6 nhân tố tác động mà tác giả đã tổng hợp và điều chỉnh phù hợp với khách hàng cánhân tại Agribank Phú Giáo đó là Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu và hình ảnh ngânhàng; Chí phí cho vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất củangânhàng;Hoạtđộngmarketingngânhàngvàcácbiếnngoạisinhvềnhânkhẩu học.
Giảthuyết nghiên cứu
Trên cơ sở lược khảocác nghiêncứu liên quan, tác giảthấy rằngk h i n g â n h à n g c ó chất lượng dịch vụ tốt có thể làm gia tăng quyết định vay vốn của khách hàng (Frangosvà cộng sự, 2012; Blankson và cộng sự, 2007; Lê Đức Huy, 2015) Cụ thể, Christos vàcộng sự (2012) lậpluận rằng cácngân hàngchú trọngđến việc giatăng chấtl ư ợ n g dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất thì sẽ giúp cho họ gia tăng sự thoảmãn của mình hơn trong giao dịch và từ đó gia tăng khả năng quyết định vay vốn.Thêm vào đó Arora và Kaur
(2019) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được duy trì liêntục với mọi đối tượng khách hàng dù cho giá trị vay là bao nhiêu thì sẽ được kháchhàng hài lòngvà gắnb ó D o đ ó , t r o n g n g h i ê n c ứ u n à y , t á c g i ả đ ề x u ấ t g i ả t h u y ế t nghiêncứusau:
Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ với hoạt động cho vay càng tốt thì càng nâng caođượcquyếtđịnhđểvayvốncủakháchhàngcánhântạiAgribankPhú Giáo.
Theo Frangos và cộng sự (2012) cho rằng đối với ngân hàng thì thương hiệu rất quantrọng Thương hiệungân hàng thể hiệnchoniềm tin lâu nămcủangân hàngđ ố i v ớ i các thế hệ khách hàng, điều này giúp cho các ngân hàng thuận lợi tạo ra sự tin cậy chocác khách hàng hiện tại trong việc lựa chọn để vay vốn Ngoài ra theo Arora và Kaur(2019) thương hiệu ngân hàng khẳng định cho khách hàng về quy trình, cách thức làmviệc và như lời cam kết sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất cho kháchhàng giao dịch (Hồ Phạm Thanh Lan, 2015; Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy,2013).Dođó,trongnghiêncứunày,tácgiả đềxuấtgiảthuyếtnghiêncứusau:
Giả thuyết H2: Thương hiệungân hàng càng tốt thìcàngn â n g c a o đ ư ợ c q u y ế t đ ị n h đểvayvốncủakháchhàngcánhântạiAgribankPhúGiáo.
Mohammedv à c ộ n g s ự ( 2 0 1 8 ) ; A r o r a v à K a u r ( 2 0 1 9 ) c h o r ằ n g l ã i s u ấ t c h o v a y l à phần chi phí khách hàng phải chi trả cho khoản vay do đó khách hàng luôn dựa vàovấn đề này để cân nhắc việc lựa chọn ngân hàng nào để vay Ngoài ra, lãi suất cho vaycủa mỗi ngân hàng được xem là thành phần để cạnh tranh với các đối thủ khác trên thịtrường(Lê Đ ức Huy,2 0 1 5 ; Nguyễn P hú cC hán h, 2016).Chínhvìvậ y, lãisu ấ t p h ùhợpsẽthuhútđượcnhiềukháchhàng.Dođó,trongnghiêncứunày,tácgiảđềxuất giảthuyếtnghiêncứusau:
Giả thuyết H3: Chi phí đi vay của khách hàng càng hợp lí thì càng nâng cao đượcquyếtđịnhđểvayvốncủa khách hàngcá nhân tạiAgribankPhúGiáo.
Hafeez và Ahmed (2008); Frangos và cộng sự (2012) cho rằng chính sách cho vayđược xem là điều kiện để đảm bảo cho các khoản vay của ngân hàng an toàn,tuynhiên, nếu quá thắt chặt thì sẽ dẫn đến khách hàng không muốn vay tại ngân hàng nêncần có chính sách linh hoạt cho khách hàng Trần Khánh Bảo (2015); Lê ĐứcHuy(2015) cũng chỉ ra rằng nếu các ngân hàng linh hoạt với các chính sách tạo điều kiệnchocáckhoảnvaycủakháchhàngvớiđiềukiệntốtvềchínhsáchtàisảnđảmb ảo,thời hạn đáo hạn hay lãi suất ưu đãi thì càng thu hút được khách hàng Do đó,trongnghiêncứunày,tácgiảđềxuấtgiảthuyết nghiêncứusau:
AroravàKaur(2019)chỉrarằngđốivớihoạtđộngchovaycủangânhàngthìsẽcórất nhiều quy trình buộc khách hàng phải làm việc với nhiều bộ phận nhân viên, do đó,việcnắmbắtnhucầuđểđượctưvấncáckhoảnvayngaytừđầumộtcáchhợplýsẽtạo ra sự nhanh chóng và đồng bộ trong quá trình xử lý giải ngân cho khách hàng Mặtkhác, Trần Khánh Bảo (2015); Hồ Phạm Thanh Lan (2015) cho rằng phong cách làmviệc chu đáo, tỷ mỹ và hình thức ăn mặc cũng là một trong những điểm được kháchhàng đánh giá cao Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứusau:
Giả thuyết H5: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì càng nâng cao được quyết địnhđểvayvốncủakháchhàngcánhântạiAgribankPhúGiáo. Đối với sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành ngân hàng baog ồ m v ề c ả v ị t h ế , thịphần,sảnphẩmphongphúđadạngđủloạihìnhthìngânhàngphảicóchiếnlượ cvề hoạt động marketing hay quảng bá hình ảnh của mình tốt để khách hàng nắm bắtđược thông tin về cács ả n p h ẩ m h a y t h ô n g đ i ệ p m à n g â n h à n g m u ố n t r u y ề n t ả i đ ế n theo Frangos và cộng sự (2012); Lê Đức Huy (2015); Phạm Thị Tâm và Phạm NgọcThúy(2013)
Giả thuyết H6: Hoạtđộng marketing càngh i ệ u q u ả t h ì c à n g n â n g c a o đ ư ợ c q u y ế t địnhđểvayvốncủakháchhàngcánhântạiAgribankPhúGiáo.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU
Nghiêncứu định tính
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biếnquan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Tương ứng với các bước sau vàdiễngiảichohình3.1:
Bước 2: Tổng hợp khung lý thuyết, tiến hành thảo luận chuyên gia là các lãnh đạo vàquản lý đang công tác tại các NHTM địa bàn Bình Dương, có kinh nghiệm làm việc tạicácvịtríchuyêntráchtrong bộphậnchămsóckháchhàngvàbộtíndụngcủangâ n hàng, mục đích nhằm để thống nhất các yếu tố ảnh hưởng và các khái niệm cũng nhưcácthangđosơbộđolườngcáckháiniệmthôngquathiếtlậpbảngcâuhỏikhảosáts ơbộ.
Bước 3: Khi đã có bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sung các biếnquan sát phù hợp dùng để đo lường các nhân tố khảo sát và thành lập bảng câu hỏichính thức cho cácbiến trongt r o n g m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u đ ó l à
C h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ (CL); Thương hiệu ngân hàng (TH); Chi phí khi vay(CP); Chính sách tín dụng (CS);Độingũnhânviên(NV);Hoạtđộngmarketing(MK).
Nghiêncứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thu được từnghiên cứu định tínhlà cơ sởđể điều chỉnh lại các biếnquan sátt r o n g t ừ n g n h â n t ố Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàng cá nhân độtuổi trên 18 tuổi thuộc tất cả các lĩnh vực công việc, ngành nghề, kinh doanh, có vayvốn tại Agribank Phú Giáo Kích thước mẫu dự kiến là 450 quan sát, sau đó tiến hànhsàng lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu.
Bảng khảo sátchínhthứcđượcsửdụngđểthuthậpdữliệubằngcáchphỏngvấntrực tiếpvàgi ántiếpquagửiemailbằng bảngcâuhỏiđãđượcthiếtkếsẵn.
Bước 4: Sau khi đã có được số liệu từ quá trình khảo sát khách hàng Tác giả tiến hànhnhập liệu, loại bỏ những bảng câu hỏi không phù hợp, làm sạch số liệu và kiểm traphânphốichuẩncủasốliệu.TừđóphântíchđộtincậyCronbach’sAlphacủathangđ ođểloạiracóquan sátkhôngphùhợp.Kếtquảkiểmtrađộtincậycóhaitrườnghợp :
Trường hợp 1 : Các thang đo không đạt được độ tin cậy phù hợp thì tiến hành quaylạibước 1 đểtiếnhànhtừ đầu.
Trường hợp 2 : Các thang đo đạt được độ tin cậy phù hợp thì tiến hành bước kế tiếpđólàkiểmđịnhnhântốkhámphá.
Bước 5: Kiểm định nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc và biến phụ thuộc đểđo lường sự hội tụ của các quan sát và chọn nhân tố đại diện cho các nhóm biến quansát.Từ đó,tácgiảlấynhântốđạidiệnđểlàmcácbước phântích tiếp theo.
Bước 6: Từ các nhân tố đại diện từ bước kiểm định nhân tố EFA tác giả dùng làm cácbiến để chạy ra kết quả mô hình hồi quy sau đó thảo luận kết quả nghiên cứu mô hìnhhồiquynày.Đồngthờikiểmđịnhcáckhuyếttậtmôhìnhhồiquynhưđacộngtuyến,t ựtươngquanvàphươngsaithayđổi.
Bước 7: Từ kết quả mô hình hồi quy sẽ tiến hành thảo luận và so sánh các kết quả nàyvớinghiêncứutrước, từđócónhữngđềxuấthàmýquản trị.
Xâydựng thang đo địnhtính cho cácyếutố trong mô hìnhnghiên cứu
Dựatrêncơsởlýthuyếtvàlượckhảocácnghiêncứuthựcnghiệmcóliênquan,tácgi ả xây dựng thang đo định tính các yếu tố của mô hình Thang đo định tính này đãđược hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể,tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm yếu tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất.Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất khôngđồngýđếnrấtđồngý,đượcbiểuthịtừ1đến5.Trongđó,1tươngứngvớichọnlựarất khôngđồngývà5tương ứngvớichọnlựarấtđồngý.
(2) Hồsơthủ tụcvayvốn cánhânđơngiản, khôngrườmrà CL2
Ngânh à n g c ó c h ư ơ n g t r ì n h k h u y ế n m ã i , q u à t ặ n g h ấ p d ẫ n ; hậumãi(kháchhàngVIP,tíchđiểmkhigiaodịch,… đặcbiệtlàtậptrung vàocácchươngtrìnhchămsóckháchhàng.
(6) Agribank PhúGiáolàchinhánhngânhàng cóuytín TH1 Frangos vàcộng
(9) Agribank Phú Giáocódanh tiếngtrong hoạt độngchovaycủa mìnhsovớicácngânhàngkhác TH4
(12) AgirbankPhúGiáoluôncóchươngtrìnhưuđãi lãisuất cho vayvớicác đốitượngkháchhàng khácnhau CP2
(15) Agribankcó q u y t r ì n h t í n d ụ n g c ụ t h ể r õ r à n g v à t h u ậ n t i ệ n chokháchhànglàm gồ sơ CS1
(17) Mứcthunhập đểchứngminhkhả năngvay thấp CS3
Chínhs á c h t í n d ụ n g t ạ i A g r i b a n k P h ú G i á o l u ô n c h ặ t c h ẽ nhưngvẫncóp hầ nl in hh oạt để p h ù hợ pvớ i n h u cầ ukhá ch hàng
(22) ĐộingũnhânviênAgribankPhúGiáothựchiệnquytrìnhtín dụngluôn cósự minhbạchtạicáckhâuvàđángtintưởng NV4
(24) Đad ạ n g v ề p h ư ơ n g t h ứ c t i ế p t h ị ( Đ i ệ n t h o ạ i , g ử i e m a i l , t i n nhắn,tờrơi,nhân viênđitiếpthị,…)
(29) Kháchhàngluônmuốn vayvốntạiAgirbankPhúGiáomặc dùcócácngânhàngkhácchào mời QD2
PHƯƠNG PHÁP CHỌNMẪUVÀXỬ LÝSỐLIỆU
Phươngpháp chọn mẫu
Thiết kế chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích thước mẫulà450quansát.Đốitượngkhảosátlàkháchhàngcánhânkhông a phân a biệt a giới a tính,trình a độ, a côngviệc a đangvayvốntạiAgribankPhúGiáo.
Thựchiện a phỏngvấnđể a thuthậpsốliệukhảo a sátphục a vụ a choviệcphântích a các nhântốảnhhưởng a đến a địnhlựachọnngânhàngđểvayvốncủakháchhàngcánhân,dữ liệu được thu thậptừ tháng 04/2022 đếnt h á n g 0 5 / 2 0 2 2 B ê n c ạ n h k h ả o s á t t r ự c tiếp,khảosátquae- mailcũngđượcsửdụng.Tổngsốbảngcâuhỏi a gửiđilà400bảng câuhỏi.Dữliệuthu a thậpđượcsẽlàmsạchtrướckhi a tiếnhànhphântích.
Quymômẫunghiêncứu:Theonguyêntắc a kinh a nghiệm,số a quan a sáttốithiểuphải gấp5lầnsố a biếnquansát a trongmôhìnhnghiêncứu(Nguyễn a ĐìnhThọ,2013).Sốbiến quansátcủacácnhân a tốtrong a mô a hìnhnghiên a cứulà30biếnquan a sát.Dođó,kíchthướcmẫu tốithiểuphảilà5x300quansát.Vậykíchthướcmẫu thuthập đượcđểphântíchbaogồm450quansátdự kiếnlàphùhợp.
Thuthậpdữ l i ệ u n gh iê ncứ u: Ph iế uk hả osá tsẽ đ ư ợ c phá tt rự ct iế pt ại các q u ầ y giao dịch để nhân viênngân hàng sẽ thu thậpkhảo sát kháchhàng.T u y n h i ê n , p h ầ n lớn phiếu khảo sát sẽ được gửi đến các địa chỉ e-mail của khách hàng thông qua việclấy thống tin từ phòng chăm sóc khách hàng Thời gian thu thập từ tháng04/2022 đến05/2022sauđótácgiả sẽtiếnhànhtổnghợpvàloạiđicácbảngtrả lờikhôngphùhợp.
Phươngpháp xửlý số liệu
Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu Các phươngphápcụthểnhư sau:
Kiểm định thang đo:đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’sAlpha, hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trởlên) khôngtính độtincậy cho từng biến quan sát) Hệsố trên cógiá trị biếnt h i ê n trong khoảng [0, 1] Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem làthang đo lường đủ điều kiện Về lý thuyết, hệ số này càng cao thì thang đo có độ tincậy càng cao Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0,95) cho thấynhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, hiện tượng này gọi là trùng lắp trongthangđo(Thọ,2013).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis):sau khi kiểmđịnh độ tin cậy, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu cần được kiểm tra giá trị hộitụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá.Cơ sở của việc rútgọn nàydựavàomốiquanhệtuyếntính củanhântốvới cácbiếnquan sát.Sựphùhợp khi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMO vàBartlett’s(Thọ,2013).
Kiểm định Bartlett:để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị hay không(ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ số tươngquan với chính nó bằng 1). Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05 (với mức ý nghĩa5%) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố Vậy sử dụngEFAphùhợp.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin):là chỉ số đánh giá sự phù hợp của phân tích nhântố Hệ số KMO càng lớn thì càng được đánh giá cao Kaiser (1974) đề nghị: KMO ≥0,9: rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8: tốt; 0,8 > KMO ≥0,7: được; 0,7 > KMO ≥0,6: tạmđược; 0,6 > KMO ≥0,5: xấu; KMO
< 0,5: không chấp nhận Hệ số nằm trong khoảng[0,5;1]l à cơsởchothấyphântíchnhântốphùhợp.SửdụngEFAđểđánhgiátínhđơnhướng, giátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủacácthangđo.
Phân tích hồi quy đa biến: Mục tiêu đánh giá mức độ và chiều hướng ảnh hưởng củacácbiếnđộclậpđếnbiếnphụthuộc.
KiểmđịnhđacộngtuyếnthôngquahệsốVIF :Độlớncủahệsốnàycũngchưacósự t h ố n g n hất , t hô ng th ườ ng VI F< 10 đư ợc xe ml àm ôh ìn hk hô ng vi ph ạm gi ả địnhđa cộngtuyến.
Kiểm định tự tương quan : Sử dụng chỉ số của Durbin-Watson Theo quy tắc kinhnghiệm, nếu1 < D u r b i n - W a t s o n < 3 t h ì c ó t h ể k ế t l u ậ n m ô h ì n h k h ô n g c ó h i ệ n t ư ợ n g tựtươngquan.
Kiểm định ý nghĩa thống kê các tham số hồi quy riêng : Nếu giá trị t tính được vượtquá giá trị tới hạn t tại mức ý nghĩa đã chọn (α = 5%), có thể bác bỏ giả thiết𝐻0,điềunày gợi ý biến độc lập tương ứng với tham số này ảnh hưởng có ý nghĩa đến biến phụthuộc Một cách khác, nếu giá trịpthu được từ cách tính t là đủ nhỏ, đồng nghĩa vớitham số hồi quy có ý nghĩa thống kê Trong các phân tích bằng phần mềm SPSS22.0giátrịpđượcthểhiệnbằngkýhiệu(Sig.).
Phươngpháp xửlý số liệu
Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu Các phươngphápcụthểnhư sau:
Kiểm định thang đo:đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’sAlpha, hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trởlên) khôngtính độtincậy cho từng biến quan sát) Hệsố trên cógiá trị biếnt h i ê n trong khoảng [0, 1] Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem làthang đo lường đủ điều kiện Về lý thuyết, hệ số này càng cao thì thang đo có độ tincậy càng cao Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0,95) cho thấynhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, hiện tượng này gọi là trùng lắp trongthangđo(Thọ,2013).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis):sau khi kiểmđịnh độ tin cậy, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu cần được kiểm tra giá trị hộitụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá.Cơ sở của việc rútgọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của nhân tố với các biến quan sát Sự phù hợpkhi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMO vàBartlett’s(Thọ,2013).
Kiểm định Bartlett:để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị hay không(ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ số tươngquan với chính nó bằng 1). Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05 (với mức ý nghĩa5%) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố Vậy sử dụngEFAphùhợp.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin):là chỉ số đánh giá sự phù hợp của phân tích nhântố Hệ số KMO càng lớn thì càng được đánh giá cao Kaiser (1974) đề nghị: KMO ≥0,9: rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8: tốt; 0,8 > KMO ≥0,7: được; 0,7 > KMO ≥0,6: tạmđược; 0,6 > KMO ≥0,5: xấu; KMO
< 0,5: không chấp nhận Hệ số nằm trong khoảng[0,5;1]l à cơsởchothấyphântíchnhântốphùhợp.SửdụngEFAđểđánhgiátínhđơnhướng,g iátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủacácthangđo.
Phân tích hồi quy đa biến: Mục tiêu đánh giá mức độ và chiều hướng ảnh hưởng củacácbiếnđộclậpđếnbiếnphụthuộc.
KiểmđịnhđacộngtuyếnthôngquahệsốVIF :Độlớncủahệsốnàycũngchưacósự t h ố n g n hất , t hô ng th ườ ng VI F< 10 đư ợc xe ml àm ôh ìn hk hô ng vi ph ạm gi ả địnhđa cộngtuyến.
Kiểmđịnhtựtươngquan :SửdụngchỉsốcủaDurbin-Watson.Theoquytắckinh nghiệm, nếu1 < D u r b i n - W a t s o n < 3 t h ì c ó t h ể k ế t l u ậ n m ô h ì n h k h ô n g c ó h i ệ n t ư ợ n g tựtươngquan.
Kiểm định ý nghĩa thống kê các tham số hồi quy riêng : Nếu giá trị t tính được vượtquá giá trị tới hạn t tại mức ý nghĩa đã chọn (α = 5%), có thể bác bỏ giả thiết𝐻0,điềunày gợi ý biến độc lập tương ứng với tham số này ảnh hưởng có ý nghĩa đến biến phụthuộc Một cách khác, nếu giá trịpthu được từ cách tính t là đủ nhỏ, đồng nghĩa vớitham số hồi quy có ý nghĩa thống kê Trong các phân tích bằng phần mềm SPSS22.0giátrịpđượcthểhiệnbằngkýhiệu(Sig.).
Trong chương 3 tác giả đã tiến hành nêu ra các quy trình để thực hiện nghiên cứu môhình thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vayvốn của khách hàng cá nhân của Agribank Phú Giáo, các yếu tố này bao gồm: Chấtlượng dịch vụ (CL); Thương hiệu ngân hàng (TH); Chi phí đi vay (CP); Chính sách tíndụng(CS);Độingũnhânviên(NH);Hoạtđộngmarketing(MK).
Trên cơ sở các yếu tố này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu và đánh giá 6 giả thuyếtnghiên cứu tương ứng và tiến hành kiểm định sự ảnh hưởng Nghiên cứu được tác giảthực hiện với quy trình 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng được thang đo để tiến hành khảo sát Nghiên cứu chínhthức được tác giả thực hiện khảo sát với mẫu các khách hàng ở độ tuổi trên 18 tuổithuộc tất cả các ngành nghề lĩnh vực công việc đang hay đã vay vốn tại AgribankPhúGiáo Bên cạnh việc trình bày quy trình nghiên cứu, tác giả cũng tiến hành xây dựngcác thang đo dự kiến cho các yếu tố trong mô hình Thang đo này được xây dựng trêncơ sở các nghiên cứu trước, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia đểđiềuchỉnhlạinộidungchophùhợpvớinghiêncứu.
THỐNGKÊMÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU
Với số phiếu khảo sát phát ra là 450 phiếu, thu về là 401 phiếu và loại bỏ đi 15 phiếutrảlờikhônghợplệ vậytổngcộngsốmẫuquansátchínhthức là386mẫu.
Trong 386 người được khảo sát thì giới tính nam có 162 người chiếm tỷ lệ là 42% vàgiới tính nữ là 224 người chiếm tỷ lệ 58% Theo độ tuổi thì trong 386 người được khảosátthìdưới23tuổicó52ngườichiếmtỷlệlà13,5%;từ23đến35tuổichiếmđạiđa số là 268 người với tỷ lệ 69,4%; từ 36 đến 50 tuổi có 58 người chiếm tỷ lệ 15% và trên50 tuổi chiếm 2,1% Theo tiêu chí nghề nghiệp thì đông đảo nhất là nhân viên vănphòngc ó 2 3 9 n g ư ờ i c h i ế m t ỷ l ệ 6 1 , 9 % ; c á c c ô n g v i ệ c k ỹ t h u ậ t c h u y ê n m ô n l à 4 7 người chiếm tỷ lệ 11.7%; kinh doanh có 45 người chiếm tỷ lệ 11,7% và công việc kháclà 58 người chiếm tỷ lệ 15% Theo tiêu chí trình độ thì trình độ đến THPT là 8 ngườichiếm 2,1%; đa số là là đại học có 245 người chiếm 63,5%; cao đẳng trung cấp là 81người chiếm tỷ lệ 21% còn lại là sau đại học 13,5% Theo thu nhập mỗi tháng thì dưới10triệucó13ngườichiếm3,4%;từ10–
20triệulà110ngườichiếm28,5%vàtrên20 triệulà51ngườichiếm tỷlệ13,2%.
KẾTQUẢPHÂNTÍCHDỮLIỆU
Hệsố tin cậy Cronbach’sAlpha
Cronbach's Alphanếul oạibiến ThangđoChấtlượngdịchvụvớiCronbach’sAlpha=0,896
Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy củathang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,896 > 0,6 Đồng thời cả 5 biến quan sát đềucó tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biếnquan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Chất lượng dịch vụđápứngđộtincậy.
- Đốivớithangđo Thươnghiệu ngân hàng(TH):
Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy củathang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,895 > 0,6 Đồng thời cả 5 biến quan sát đềucó tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biếnquan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Thương hiệu ngânhàngđáp ứngđộtincậy.
Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy củathang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,840 > 0,6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đềucó tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biếnquan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Chi phí đi vay đápứngđộtincậy.
Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy củathang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,766 > 0,6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đềucó tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biếnquan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Chính sách tín dụngđápứngđộtincậy.
Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy củathang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,864 > 0,6 Đồng thời cả 5 biến quan sát đềucó tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biếnquan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Đội ngũ nhân viênđápứngđộtincậy.
Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy củathang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,785 > 0,6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đềucó tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biếnquansátđềunhỏhơnCronbach’sAlphachung.Dovậy,thangđoH o ạ t đ ộ n g marketin gđápứngđộtincậy.
Thang đo này được đo lường bởi 3 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy củathang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,821 > 0,6 Đồng thời cả 3 biến quan sát đềucó tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biếnquan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Quyết định lựa chọnđápứngđộtincậy.
Phântích nhân tố khám phá
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thang đo,nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích của kỹthuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biếnquan sát trong các thang đo Các nhân tố đại diện mới cho 30 biến quan sát có được từkết quả phân tích nhân tố khám phá EFA có thể khác so với mô hình nghiên cứu đãđượcđềxuất.ViệcphântíchEFAđược thựchiệnquacáckiểmđịnh:
Theo kết quả Bảng 4.3 thì ta có thể kết luậnh ệ s ố K M O = 0 , 8 2 0 t h ỏ a m ã n đ i ề u k i ệ n 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế Kết quả kiểmđịnh Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có tươngquan tuyến tính với nhân tố đại diện Phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 6nhân tố đại diện cho 27 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,633 lớn hơn 1.Bảng Phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 67,548% Điều này cónghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 67,548% mức độ biến động của 27 biếnquansáttrongcácthangđo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 6 nhân tố đại diện cho 27 biếnquan sát trong các thang đo Các nhân tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ thểđược trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố Bảng 4.3 cho thấy, các biến quan sáttrong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55 Như vậy, 6nhântốcụthểnhư sau:
Nhân tố 1: Bao gồm các biến quan sát CL1; CL2 ;CL3 ;CL4; CL5 Đặt tên cho nhân tốnàylàCLđạidiệnchonhântốChấtlượngdịchvụ.
Nhântố2:BaogồmcácbiếnquansátTH1;TH2;TH3;TH4;TH5.Đặttênchonhântốnàyl àTHđạidiệnchonhântốThươnghiệungânhàng.
Nhântố3:BaogồmcácbiếnquansátCP1;CP2;CP3;CP4.ĐặttênchonhântốnàylàCPđ ạidiệnchonhântốChiphíđivay.
Nhântố4:BaogồmcácbiếnquansátCS1;CS2;CS3;CS4.ĐặttênchonhântốnàylàCSđ ạidiệnchonhântốChínhsáchtíndụng.
Nhân tố 5: Bao gồm các biến quan sát NV1; NV2; NV3; NV4; NV5 Đặt tên cho nhântốnàylàNHđạidiệnchonhântốĐộingũnhânviên.
Nhân tố 6: Bao gồm các biến quan sát MK1; MK2; MK3; MK4 Đặt tên cho nhân tốnàylàMKđạidiệnchonhântốHoạtđộngmarketing.
Hệ số KMO = 0,713 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA làthích hợp cho dữ liệu thực tế Bảng 4.4 cho kết quả kiểm định Bartlett có Sig
