BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ TRÀ MY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TÙNG THIỆN VƢƠNG LUẬ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ TRÀ MY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TÙNG THIỆN VƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ TRÀ MY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TÙNG THIỆN VƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM HỮU PHƢƠNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ thẻ với ƣu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, đƣợc sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nƣớc có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lƣợc để chiếm lĩnh thị trƣờng phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ khác Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng giúp cho nhu cầu ngƣời tiêu dùng ngày đƣợc đáp ứng, thị trƣờng dịch vụ thẻ trở nên sơi động Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Đề tài Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng với mục tiêu nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng thời gian tới Với phƣơng pháp nghiên cứu định tính, đề tài hệ thống hóa số vấn đề lý thuyết thẻ toán Ngân hàng thƣơng mại, nghiên cứu vấn đề thẻ dịch vụ thẻ, xác định yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ, yếu tố rủi ro nghiệp vụ phát hành toán thẻ ngân hàng Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng Trên sở khung lý thuyết, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ACB Tùng Thiện Vƣơng thời gian 2012 – 2015 Từ việc phân tích này, luận văn cho ban lãnh đạo chi nhánh thấy đƣợc kết hạn chế dịch vụ thẻ diễn đơn vị, từ tìm ngun nhân dẫn đến hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ quản trị rủi ro dịch vụ thẻ, giúp ban lãnh đạo chi nhánh tìm đƣợc giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nhƣ cách phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ hiệu quả, phù hợp với tình hình LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TPHCM, Ngày Tháng Năm TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Trà My LỜI CẢM ƠN Đƣợc phân công Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM đồng ý giảng viên hƣớng dẫn TS Phạm Hữu Phƣơng, tác giả thực đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng” Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn thầy tận tình hƣớng dẫn giảng dạy suốt trình học tập nghiên cứu Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM Xin chân thành cảm ơn Giảng viên hƣớng dẫn TS Phạm Hữu Phƣơng tận tình, chu đáo hƣớng dẫn tơi thực luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhƣng khơng thể tránh thiếu sót định mà thân chƣa thấy đƣợc Tôi mong đƣợc góp ý q thầy, bạn để luận văn đƣợc hoàn chỉnh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG : PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khát quát dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ 1.1.3.1 Hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ 1.1.3.2 Hoạt động quản lý rủi ro 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ NHTM 15 1.2.3 Các tiêu chí tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ NHTM 16 1.2.3.1 Đa dạng sản phẩm thẻ 16 1.2.3.2 Đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ 16 1.2.3.3 Số lƣợng thẻ phát hành số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ 17 1.2.3.4 Số lƣợng thẻ hoạt động tổng số lƣợng thẻ phát hành 17 1.2.3.5 Số dƣ tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng 18 1.2.3.6 Doanh số toán thẻ 18 1.2.3.7 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 19 1.2.4.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 19 1.2.4.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 21 1.2.4.3 Nhóm nhân tố thuộc quan chức quản lý 22 1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ số NHTM học kinh nghiệm 23 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ số NHTM 23 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TÙNG THIỆN VƢƠNG 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 36 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 36 2.2.1.1 Thẻ tín dụng 37 2.2.1.2 Thẻ trả trƣớc 38 2.2.1.3 Thẻ ghi nợ 39 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng39 2.2.2.1 Thực trạng số lƣợng thẻ phát hành 39 2.2.2.2 Thực trạng số dƣ tài khoản thẻ 42 2.2.2.3 Thực trạng số lƣợng thẻ hoạt động, thẻ hủy 43 2.2.3 Thực trạng toán thẻ NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 44 2.2.4 Lợi nhuận đạt đƣợc qua hoạt động kinh doanh thẻ 48 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 49 2.2.6 Quản trị rủi ro dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 51 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 54 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 54 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TÙNG THIỆN VƢƠNG 60 3.1 Định hƣớng phát triển thẻ ACB CN Tùng Thiện Vƣơng giai đoạn từ đến năm 2020 60 3.1.1 Đối với hoạt động phát hành thẻ 60 3.1.2 Đối với hoạt động toán thẻ 60 3.1.3 Nguồn nhân lực phục vụ kinh doanh thẻ 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ACB CN Tùng Thiện Vƣơng giai đoạn từ đến năm 2020 62 3.2.1 Phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ 62 3.2.2 Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng 63 3.2.3 Tiếp cận, định hƣớng khách hàng dịch vụ thẻ 63 3.2.4 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân 64 3.2.5 Tăng cƣờng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.6 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro 64 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 66 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu 66 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ACB Tùng Thiện Vƣơng: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EDC (Electronic Data Capture): Thiết bị đọc thẻ điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHPH: Ngân hàng phát hành NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTT: Ngân hàng toán POS (Point of sale): Máy chấp nhận toán thẻ TMCP: Thƣơng mại cổ phần TCTD: Tổ chức tín dụng TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Huy động vốn ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012 – 2015 31 Bảng 2.2: Dƣ nợ ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012 – 2015 33 Bảng 2.3: Thu nhập dịch vụ ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012 – 2015 35 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012 – 2015 36 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012-2015 40 Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ phát hành theo loại thẻ ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012-2015 41 Bảng 2.7: Số dƣ tài khoản thẻ ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012-2015 43 Bảng 2.8: Số lƣợng thẻ không hoạt động, thẻ hủy ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012-2015 44 Bảng 2.9: Doanh số giao dịch thẻ ATM POS ACB Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 2012-2015 45 Bảng 2.10: Doanh số giao dịch qua thẻ ACB Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 2012-2015 46 Bảng 2.11: Kết kinh doanh thẻ ACB Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 20122015 48 Bảng 2.12: Một số hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ ACB Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 52 Bảng 2.13: Thực trạng rủi ro hoạt động triển khai dịch vụ thẻ ACB Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng 54 57 thẻ Do thƣơng hiệu ngân hàng lợi lớn, nhiên mạnh ACB vốn thẻ quốc tế, nên việc phát triển thẻ nội địa chi nhánh bị hạn chế phần Đây thách thức lớn cho ACB nhƣ chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng, để củng cố vị trí tại, đồng thời mở rộng thị phần nƣớc thẻ nội địa khơng phải mạnh ACB + Chính sách khách hàng ACB Tùng Thiện Vƣơng vào hoạt động từ năm 2006, trụ sở hoạt động Quận Thành phố Hồ Chí Minh, với qui mô hoạt động tƣơng đối nhỏ so với chi nhánh thành lập trƣớc, có trụ sở trung tâm thành phố, chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng cịn gặp số hạn chế vể cơng cụ hỗ trợ hoạt động kinh doanh nhƣ sách cho vay, cấp hạn mức thẻ tín dụng… Chính sách khách hàng ACB nói chung nhƣ chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng nói riêng, vốn đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng chất lƣợng dịch vụ tốt, chuyên nghiệp nhanh chóng Tuy nhiên thời gian gần đây, đẩy mạnh thực tiêu doanh số kinh doanh, gia tăng số lƣợng, mở rộng thị phần, nên cơng tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc thực hiệu quả, đặc biệt sách chăm sóc sau cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ, nhƣ xử lý khiếu nại giao dịch chậm trễ…khiến số khách hàng chƣa hài lòng chất lƣợng dịch vụ, muốn hủy dịch vụ Do lãnh đạo chi nhánh cần trọng cho nhân viên thực đầy đủ chuẩn mực chăm sóc khách hàng Thuộc phía khách hàng + Thói quen dùng tiền mặt ngƣời dân phổ biến: Mặc dù đƣợc coi thị trƣờng tiềm phát triển dịch vụ thẻ nhƣng trải qua 20 năm dịch vụ thẻ vào đời sống tiêu dùng ngƣời dân Việt Nam, dịch vụ thẻ giai đoạn thâm nhập ban đầu Ngƣời dân Việt Nam nói chung ngƣời dân khu vực Quận nói riêng có thói quen dùng tiền mặt phƣơng tiện tốn phổ biến Bên cạnh đó, với khách hàng có thẻ sử dụng để rút tiền chi tiêu thơng thƣờng mà dùng để toán, nhu cầu thẻ quốc tế lại hạn chế Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ phải đƣợc thực thời gian dài + Trình độ phát triển dân trí 58 Do chi nhánh hoạt động môi trƣờng cịn nhiều khó khăn, ngƣời dân chƣa hiểu biết nhiều ngân hàng nhƣ việc giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng Chủ yếu đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi nhƣ sinh viên, nhân viên văn phịng, ngƣời cơng tác học tập nƣớc ngồi có nhu cầu sử dụng thẻ giao dịch tốn, cịn phần đơng dân cƣ sử dụng thẻ để rút tiền mặt Do vậy, trình độ phát triển dân trí khu vực ảnh hƣởng không nhỏ tới việc gia tăng số lƣợng thẻ nhƣ doanh số giao dịch thẻ chi nhánh + Thu nhập ngƣời dùng thẻ Đối tƣợng khách hàng tới giao dịch mở tài khoản, mở thẻ chi nhánh phần nhiều sinh viên, nhân viên văn phòng, công nhân làm việc công ty địa bàn nên mức thu nhập trung bình, chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền lƣơng ATM, khơng có nhu cầu giao dịch tốn thẻ nhƣ dịch vụ toán thẻ quốc tế Ngồi cịn có vài yếu tố nhƣ: + Sự cạnh tranh thị trƣờng thẻ ngày gay gắt số lƣợng ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ ngày tăng Đây thách thức lớn cho ACB nhƣ Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng để giữ vững đƣợc vị trí tại, đồng thời mở rộng thị phần hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ + Khủng hoảng suy thoái kinh tế ảnh hƣởng khơng nhỏ đến tình hình tài khách hàng + Dịch vụ thẻ hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, thị trƣờng nhƣ Việt Nam, nhiên chƣa có quy định pháp lý đầy đủ rõ ràng xử lý tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 2, tác giả tập trung trình bày rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ACB - Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng Nội dung chƣơng bao gồm: thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ chi nhánh Đồng thời, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ đơn vị Phần cuối chƣơng 2, tác giả tổng hợp kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân ảnh hƣởng tới hoạt động phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Đây sở để tác giả xây dựng nhóm giải pháp chƣơng 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TÙNG THIỆN VƢƠNG 3.1 Định hƣớng phát triển thẻ ACB CN Tùng Thiện Vƣơng giai đoạn từ đến năm 2020 Căn theo định hƣớng phát triển ACB thời gian tới, chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng thực xây dựng định hƣớng phát triển thẻ nhƣ sau: 3.1.1 Đối với hoạt động phát hành thẻ Khai thác triệt để nhu cầu khách hàng nhƣ đánh giá đối thủ cạnh tranh, từ định hƣớng đƣợc kế hoạch cụ thể cho hoạt động kinh doanh thẻ Xác định mảng sản phẩm, dịch vụ mà ACB mạnh để tập trung nguồn lực phát triển dịch thẻ chi nhánh Đối với công tác quản lý bán hàng: song song với việc đẩy mạnh tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, cần tận dụng triệt để nguồn khách hàng hữu chi nhánh, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng để tƣ vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác, cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ thẻ ƣu đãi nhƣ dịch vụ chi hộ lƣơng, thẻ tín dụng, POS… Mở rộng khách hàng chủ thẻ: việc phát triển chủ thẻ tạo kênh huy động vốn giá rẻ ổn dịnh, gia tăng nguồn thu đa dạng bền vững cho chi nhánh từ loại phí dịch vụ thẻ nhƣ phí gia nhập, phí thƣờng niên, đặc biệt thẻ tín dụng cịn có thêm khoản phí lãi, phí rút tiền mặt… Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ: nhằm gia tăng số lƣợng đồng thời tạo thêm nguồn thu nhập từ phí phát hành sử dụng từ thẻ trả trƣớc, thẻ ghi nợ, cần tiếp cận tƣ vấn khách hàng hiệu để khách hàng thấy đƣợc nhiều tiện ích hơn, nắm rõ sản phẩm, cảm thấy dễ dàng mang lại an toàn, hiệu sử dụng Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, tận dụng nguồn khách hàng gồm khách hàng tiền gửi khách hàng tiền vay nhằm phát triển nguồn khách hàng tiềm có chất lƣợng vừa đảm bảo mục tiêu phát triển số lƣợng thẻ cung nhƣ hạn chế đƣợc nhiều rủi ro nợ hạn khơng có khả tốn 3.1.2 Đối với hoạt động tốn thẻ Chủ động thực sách bán hàng, áp dụng số biện pháp marketing địa bàn để phát triển số lƣợng POS, doanh số giao dịch, trọng doanh số toán thẻ nhằm mang lại nguồn thu phí ổn định 61 lâu dài Bên cạnh đó, phối hợp với ĐVCNT phát triển điểm ƣu đãi nhằm mở rộng mạng lƣới nhƣ tăng trƣởng doanh số ĐVCNT, đồng thời gia tăng nhiều tiện ích ƣu dãi cho chủ thẻ Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới POS thông qua việc tiếp cận trực tiếp doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn Tiếp tục trì nguồn khách hàng hữu, cần có sách sau bán hàng, đặc biệt ĐVCNT có doanh số cao Đối với công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống ATM/POS thực theo quy trình hƣớng dẫn ngành nhằm nâng cao chất lƣợng tính ổn định hệ thống ATM/POS đơn vị Định hƣớng hoạt động kinh doanh thẻ dựa tảng công nghệ nguồn khách hàng để phát triển sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng, đó: - Đứng đầu chất lƣợng dịch vụ khách hàng hệ thống ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh nhƣ VCB, Vietinbank, Agribank, - Đứng top ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng mạng lƣới chấp nhận thẻ - Đứng top ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ ĐVCNT 3.1.3 Nguồn nhân lực phục vụ kinh doanh thẻ Nâng cao trình độ quản lý quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ Hƣớng công tác quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Bổ sung đủ đội ngũ nhân viên tƣ vấn tài cá nhân thực cơng tác phát triển dịch vụ thẻ không ngừng phát triển thêm số lƣợng khách hàng mới, đồng thời dựa nguồn khách hàng có sẵn, tích cực thực bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng Khuyến khích nhân viên phận khách hàng doanh nghiệp nắm rõ sản phẩm dịch vụ thẻ hỗ trợ cho việc bán sản phẩm chi hộ lƣơng nhân viên doanh nghiệp, sản phẩm mang lại nhiều doanh số số lƣợng tài khoản toán thẻ cho nhân viên công ty, nhƣ mang lại doanh số tài khoản khách hàng doanh nghiệp 62 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ACB CN Tùng Thiện Vƣơng giai đoạn từ đến năm 2020 3.2.1 Phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ Trong bối cảnh ngân hàng ngày cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần thẻ, việc đẩy mạnh doanh số nhƣ số lƣợng thẻ phát hành đƣợc trọng Do đó, để thực đƣợc điều đòi hỏi chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng cần tăng nhanh mạng lƣới chấp nhận thẻ Hiện địa điềm nhƣ siêu thị hay nhà hàng nơi có độ chấp nhận thẻ tƣơng đối cao, nhiên thị trƣờng bão hòa khiến việc đầu tƣ POS trở nên lãng phí, chƣa thực hiệu doanh số giao dịch thu đƣợc chƣa cao Chi nhánh cấn tìm kiếm phát triển mạng lƣới sang loại hình đơn vị vốn truyền thống địa bàn nhƣ trung tâm ngoại ngữ, trung tâm thƣơng mại, cửa hàng thời trang…Có thể ban đầu hiệu hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ chƣa cao, nhƣng lâu dài góp phần đáng kể vào doanh thu thẻ chi nhánh Song song việc phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ diện rộng, sách phát triển mạng lƣới chiều sâu cần đƣợc trọng đầu tƣ Trƣớc hết cần tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao, chi nhánh cần đƣa sách khách hàng ƣu đãi hợp lý để ĐVCNT toán qua ACB, không sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nữa, đảm bảo chi nhánh đầu tƣ thêm mà tăng thêm doanh số đáng kể Ngoài ký hợp đồng với ĐVCNT thực chiết khấu phần trăm cho chủ thẻ ACB, sau ngân hàng bù giá cho ĐVCNT cách ghi có vào tài khoản ĐVCNT tồn số tiền hàng hóa dịch vụ theo giá gốc, qua giúp ĐVCNT tăng doanh thu từ đối tƣợng khách hàng chủ thẻ ACB lƣợng khách hàng tới mở thẻ tăng để đƣợc ƣu đãi giá mua hàng hóa dịch vụ Với việc gia tăng số lƣợng thẻ phát hành, khách thấy đƣợc nhiều tiện ích tốn thẻ, ngân hàng dần điều chỉnh lại mức bù giá phù hợp cho ĐVCNT nhƣ sau thu phí dịch vụ tốn từ ĐVCNT thu phí khác từ chủ thẻ để hoạt động phát hành toán thẻ thực đem lại lợi nhuận Ngoài chi nhánh cần cử nhân viên định kỳ đến ĐVCNT để kiểm tra, bảo trì máy, xử lý kịp thời lỗi hệ thống sử dụng, đảm bảo hệ thống máy móc hoạt động thơng suốt, kéo dài thời gian sử dụng, nhƣ để xem xét thực tế 63 việc sử dụng thiết bị ĐVCNT hiệu chƣa Cũng cần hƣớng dẫn cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng thiết bị, xử lý vấn đề gặp phải sử dụng, cập nhật thƣờng xuyên thông tin thẻ giả mạo, gian lận …nhằm nâng cao hiệu ĐVCNT 3.2.2 Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng Dựa kết hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh doanh số giao dịch thẻ, thông tin lịch sử giao dịch thẻ, liệu khách hàng sản phẩm thẻ thƣờng xuyên sử dụng, hành vi chi tiêu khách hàng nhƣ số lƣợng thẻ hoạt động, số lƣợng thẻ không hoạt động; tỷ lệ số thẻ đƣợc kích hoạt vòng 30 ngày, tỷ lệ số thẻ hủy, tỷ lệ thẻ đƣợc gia hạn… chi nhánh cần đƣa sách chăm sóc khách hàng phù hợp Hoạt động chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực thƣờng xuyên đầy đủ bƣớc từ khâu tƣ vấn cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ sau hoàn thành phát hành thẻ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng toán thẻ, giải đáp thắc mắc giải vấn đề khiếu nại giao dich thẻ Chính sách chăm sóc đƣợc thực theo định hƣớng khách hàng (chủ thẻ trả trƣớc, chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng ĐVCNT), định hƣớng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh (doanh số giao dịch, thu phí lãi), định hƣớng theo tình hình kinh doanh thẻ chi nhánh nhƣ xu hƣớng phát triển thị trƣờng, nhu cầu khách hàng Ngoài việc đƣợc hỗ trợ từ trung tâm dịch vụ khách hàng CallCenter 247, chi nhánh cần có thực chƣơng trình tăng cƣờng tƣơng tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức thơng tin định kỳ nhƣ tin, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ 3.2.3 Tiếp cận, định hƣớng khách hàng dịch vụ thẻ Đối với nƣớc có dịch vụ thẻ phát triển nhƣ Việt Nam, việc ngân hàng tham gia định hƣớng cho khách hàng dịch vụ thẻ cần đƣợc quan tâm Thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, truyền thanh, truyền hình tổ chức chun mục giới thiệu dịch vụ thẻ , qua giúp khách hàng nắm rõ tiện ích thẻ mang lại, cách thức sử dụng thẻ, toán, bảo quản phịng chống rủ ro q trình sử dụng thẻ 64 3.2.4 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân Mở tài khoản toán cho khách hàng cá nhân điều kiện tiên tới việc phát hành thẻ Do chi nhánh cần có biện pháp để khuyến khích gia tăng số lƣợng tài khoản toán chi nhánh nhƣ tiếp thị rộng rãi đến khách hàng tiện ích mở sử dụng tài khoản toán, áp dụng sách ƣu đãi nhƣ miễn giảm phí thực nghiệp vụ toán qua tài khoản cá nhân, miễn phí thƣờng niên năm đầu, phí gia nhập cho khách hàng mở thẻ ghi nợ kết nối tài khoản tốn, miễn phí dịch vụ tốn trực tuyến… Đặc biệt chi nhánh cần có sách ƣu tiên cho phát triển tài khoản tốn hƣớng vào doanh nghiệp lớn, có số lƣợng nhân viên lớn, giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng để tiếp thị dịch vụ chi hộ lƣơng cho nhân viên qua tài khoản tốn Hình thức khơng giúp ngân hàng bán đƣợc sản phẩm cho doanh nghiệp mà bán đƣợc sản phẩm cho cá nhân, có sản phẩm thẻ ghi nợ kết nối với tài khoản lƣơng 3.2.5 Tăng cƣờng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Nâng cao trình độ quản lý quản trị hoạt động kinh doanh thẻ Đồng thời, chi nhánh cần trọng tới công tác tuyển dụng nhân sự, lựa chọn nhân viên có chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc, bố trí cơng việc phù hợp với khả ngƣời - Có kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên nghiệp vụ thẻ, năm tổ chức khóa học ngắn hạn sản phẩm dịch vụ để nhân viên nắm bắt kịp thời có hệ thống kiến thức sản phẩm Ngồi cần khuyến khích đào tạo kiến thức sản phẩm thẻ cho nhân viên phận khác chi nhánh - Bên cạnh đó, chi nhánh cần có chế độ khen thƣởng, khuyến khích nhân viên đƣa sáng kiến, khen thƣởng nhân viên có thành tích xuất sắc, có hình thức nhắc nhở, xử phạt nhân viên vi phạm quy định, nhằm khuyến khích nhân viên thực nghiệp vụ hạn chế sai sót xảy 3.2.6 Tăng cƣờng cơng tác quản trị rủi ro Hoạt động kinh doanh thẻ ACB chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng năm vừa qua số lƣợng rủi ro khơng nhiều nhƣng khơng phải mà chi nhánh 65 khơng trọng cơng tác phịng chống rủi ro Đặc biệt ngày nay, công nghệ phát triển đại tƣợng giả mạo, đánh cắp thơng tin thẻ cao địi hỏi có biện pháp phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc trọng nữa, cụ thể nhƣ: Thực hiên theo chế giám sát nội thơng qua viêc hồn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ quy định bảo mật thông tin, liệu thẻ Tách bạch in PIN, gửi PIN, gửi thẻ, tuân thủ quy trình cấp phát , giao PIN, thẻ phận để hạn chế rủi ro phát sinh khâu phát hành thẻ Tuân thủ kiểm tra theo dõi thƣờng xuyên hệ thống kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực nhƣ: số lần giao dich, trị giá giao dịch, địa điểm giao dịch thời gian giao dịch…đối với chủ thẻ hệ thống ATM/POS Từ phát thẻ có dấu hiệu gian lận phối hợp với chủ thẻ, ĐVCNT để xử lý kịp thời nhƣ khóa thẻ, tra sốt giao dịch, trƣờng hợp có nghi ngờ gian lận đề nghị chủ thẻ phát hành thẻ Ứng dụng cơng nghệ đại phịng ngừa rủi ro thẻ Hiện việc phát hành thẻ chip EMV xu hƣớng tất yếu, phù hợp với nhu cầu phát triển thị trƣờng thẻ Tuy nhiên tội phạm chuyển hƣớng sang công giao dịch tốn trực tuyến khơng cần xuất trình thẻ thỉ thẻ chip khơng cịn giữ đƣợc trọn vẹn tính bảo mật nhƣ chủ thẻ mong đợi Công nghệ 3D Secure đƣợc tổ chức thẻ lần khuyến cáo ngân hàng thành viên sử dụng biện pháp xác thực cho chủ thẻ thiết bị thông qua Verify by Visa Securecode tổ chức MasterCard Do ngân hàng cần chủ động đăng ký cho chủ thẻ phát hành mới, nằm tăng thêm giải pháp phòng ngừa rủi ro toán cho chủ thẻ Tăng cƣờng đào tạo, nâng cao nhận thức an toàn, bảo mật toán thẻ cho đối tƣợng chủ thẻ, ĐVCNT Có sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phịng ngừa gian lận, đánh cắp thơng tin, liệu nhƣ phát kịp thời dấu hiệu giả mạo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT Xây dựng sách phát triển khách hàng bao gồm chủ thẻ, ĐVCNT đảm bảo lực chọn sở khách hàng uy tín tốt, giảm rủi ro tín dụng Đồng thời chi nhánh có sách để trì mức độ rủi ro thực tế thấp mức chấp nhận đƣợc 66 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đóng vai trị quan trọng việc định hƣớng chiến lƣợc cho NHTM nhƣ đề sách hỗ trợ cho NHTM phát triển dịch vụ thẻ qua giải pháp nhƣ: - NHNN cần hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ hoạt động dịch vụ thẻ, cần quy định cụ thể việc điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, khiếu nại giao dịch gian lận, rủi ro, làm sở xử lý việc xảy - Đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ cho NHTM, tránh chồng chéo, gây xung đột khơng đáng có, khơng tận dụng đƣợc lợi chung, tạo cạnh tranh lành mạnh giúp ngân hàng nƣớc cạnh tranh với ngân hàng nƣớc - Phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế NHTM việc hoạch định chiến lƣợc, khai thác thị trƣờng tiềm năng, định hƣớng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đại áp dụng khu vực giới 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu Hồn thiện cơng nghệ, kỹ thuật dịch vụ thẻ Cùng với phát triển nhƣ vũ bão cơng nghệ thơng tin nay, việc đại hóa công nghệ ngân hàng vừa xu tất yếu khách quan vừa đòi hỏi cấp thiết ngân hàng Đây yếu tố định thành công cạnh tranh ngân hàng Nếu nhƣ ngân hàng nắm bắt đƣợc cơng nghệ tiên tiến bí giúp Ngân hàng cạnh tranh thành cơng thƣơng trƣờng ACB cần đầu tƣ vào hệ thống đƣờng truyền, tốt nên có đƣờng truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo khơng bị xảy tình trạng nghẽn mạch nhƣ máy ATM hoạt động ổn định không xảy trƣờng hợp đáng tiếc nhƣ trích tiền tài khoản khách hàng nhƣng khách hàng chƣa nhận đƣợc tiền… ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bƣu viễn thơng để đảm bảo khơng bị gián đoạn, nghẽn mạch đƣờng truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Cần thực dịch vụ bảo trì bảo dƣỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng thẻ 67 Cần có phối hợp thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ Tăng cường công tác truyền thông thương hiệu Trong thời gian qua, công tác truyền thông ACB đƣợc trọng, nhiên số hạn chế Việc đẩy mạnh xây dựng thƣơng hiệu quảng bá hình ảnh ngân hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng, gắn việc mở rộng mạng lƣới với việc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ cung cấp cần thiết Do cần có biện pháp tăng cƣờng cơng tác truyền thông, marketing nhƣ: + Triển khai thực chƣơng trình truyền thơng theo kế hoạch, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thƣơng hiệu ACB Lựa chọn phƣơng thức truyền thông, marketing phù hợp với loại thẻ + Bên cạnh đó, việc quảng cáo phƣơng tiện thơng tin đại chúng cần thiết, có tác động mạnh mẽ vào nhận thức khách hàng, kích thích tìm hiểu khách hàng sản phẩm Tuy nhiên để giảm bớt chi phí khơng phải nhỏ này, ngân hàng quảng cáo chung với ĐVCNT Qua giúp ngân hàng vừa quảng cáo đƣợc sản phẩm dịch vụ, vừa giới thiệu ĐVCNT đến khách hàng, đồng thời giúp hai bên giảm bớt chi phí quảng cáo + Mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, đặc biệt kênh phân phối đại nhƣ điện thoại, Internet, Đồng thời, trọng công tác truyền thông nội cán ngân hàng để có đƣợc kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng thị trường Nếu nhƣ vấn đề công nghệ yếu tố để định tồn ngành thẻ, chiến lƣợc kinh doanh lại yếu tố quan trọng ACB để phát triển đƣợc lĩnh vực thẻ nhiều tiềm lợi nhuận Chính thế, khơng có đầu tƣ cơng nghệ, nhà hoạch định ACB cần ý đặc biệt tới chiến lƣợc kinh doanh, muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phải có bƣớc đột phá, tắt đón đầu Chỉ có nhƣ giành đƣợc thị phần, giữ vững đƣợc số 68 lƣợng khách hàng trung thành, thu hút đƣợc khách hàng nhƣ lôi kéo đƣợc khách hàng ngân hàng khác sử dụng dịch vụ thẻ Chiến lƣợc kinh doanh yếu tố vô quan trọng việc dẫn đƣờng cho bƣớc hoạt động kinh doanh thẻ ACB, bao gồm phận: chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá, chiến lƣợc phân phối chiến lƣợc khuyếch trƣơng sản phẩm Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hiệu tạo đƣợc thành công nửa, góp phần nâng cao lực cạnh tranh nhƣ đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng khách hàng Nâng cao tiện ích thẻ ACB nên có triển khai thêm tiện ích gửi tiền qua máy ATM, mở rộng chức chuyển khoản ATM để tạo tiện ích thuận lợi cho khách hàng thƣờng xuyên có nhu cầu chuyển tiền nhƣng lại khơng có thời gian đến giao dịch ngân hàng Hiện tính chuyển khoản qua ATM ACB dừng lại việc chuyển khoản hệ thống ACB chủ thẻ, chƣa đƣợc mở rộng cho thẻ khác chủ thẻ thẻ ngân hàng khác Tiện ích có ngân hàng cung cấp nên mức độ cạnh tranh chƣa cao Bên cạnh đó, tích cực triển khai nhanh hoạt động Marketing liên kết giúp khách hàng dễ dàng toán hoá đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, bảo hiểm đƣa chƣơng trình ƣu đãi chủ thẻ có doanh số giao dịch cao, số tiền gửi lớn Đặc biệt, ACB cần tạo mối quan hệ tốt với doanh nghiệp có giao dịch ACB doanh nghiệp khác để triển khai trả lƣơng qua tài khoản phát hành thẻ cho nhân viên 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ACB Tùng Thiện Vƣơng, chƣơng đề xuất số giải pháp tăng cƣờng nâng cao hiệu chất lƣợng dịch vụ thẻ chi nhánh Các giải pháp đƣợc đƣa có tính khả thi giúp chi nhánh áp dụng hoạt động thực tế từ định hƣớng phát triển, phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ, đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng, định hƣớng khách hàng dịch vụ thẻ, tăng cƣờng công tác đào tạo nguồn nhân lực công tác quản trị rủi ro Để tạo điều kiện giúp chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ, cần có hỗ trợ từ Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Nhà nƣớc 70 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển mang đến cho ngân hàng vị mới, diện mạo Ngoài việc xây dựng đƣợc hình ảnh quen thuộc với khách hàng, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công khẳng định phát triển công nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển sử dụng thẻ góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dùng văn minh, tốn thẻ làm giảm đáng kể lƣợng tiền mặt lƣu thơng, cơng cụ kích cầu có hiệu quả, giúp Nhà nƣớc kiểm soát đƣợc thu nhập chi tiêu dân chúng Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu nghiên cứu, luận văn thực hệ thống hóa số vấn đề lý thuyết thẻ toán Ngân hàng thƣơng mại, nghiên cứu vấn đề thẻ hoạt động kinh doanh thẻ, xác định yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh thẻ, yếu tố rủi ro nghiệp vụ phát hành toán thẻ ngân hàng Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng Trên sở lý thuyết, luận văn phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ACB Tùng Thiện Vƣơng thời gian 2012 – 2015 Từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho chi nhánh, nhƣ đua số kiến nghị Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm nâng cao hiệu hoạt dộng kinh doanh thẻ ACB Tùng Thiện Vƣơng Luận văn đƣợc thực thời gian ngắn, việc phân tích đƣợc thực thời gian từ năm 2012 – 2015, luận văn chƣa tổng qt đƣợc tồn q trình phát triển dịch vụ thẻ ACB Tùng Thiện Vƣơng từ chi nhánh thành lập, đồng thời luận văn chƣa dự đoán đƣợc xu hƣớng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới Do đó, giải pháp tác giả đƣa luận văn áp dụng 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1/ Phan Thị Thu Hà 2007, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2/ Lê Văn Hải 2016, “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng, số 6, trang 30 3/ Phạm Thị Bích Hạnh 2008, “Định hƣớng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam”, Tạp chí cơng nghệ Ngân hàng 4/ Nguyễn Thị Minh Hiền 2009, Giáo trình Marketing Ngân Hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 5/ Lê Đình Hợp 2004, “Phƣơng hƣớng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cƣ Việt Nam đến năm 2020”, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê 6/ Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 7/ Trần Tấn Lộc 2004, Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh 8/ Nguyễn Quỳnh Nhƣ 2010, Phát triển dịch vụ thẻ toán Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh 9/ Lê Văn Tề 1999, Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam, NXB trẻ 10/ Vũ Văn Thực 2012, “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, Tạp chí phát triển hội nhập, Tháng 11-12/2012 11/ Nguyễn Văn Tiến 2010, Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 12/ Ơn Ngọc Minh Trí 2012, Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh 13/ Lê Văn Tƣ 2003, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 14/ Trang web: www.acb.com.vn 15/ Trang web: www.sbv.gov.vn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 16/Frederic S.Mishkin and Stanley G.Eakins 1994, Financial Markets and Institutions, Prentice-Hall, Boston