Tóm tắt: Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam

Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - TÓM TẮT LUẬN ÁN ẢNH HƯỞNG TỪ SỰ LINH HOẠT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM NCS: ĐỖ THỊ LAN ANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS BÙI XUÂN PHONG PGS TS NGUYỄN THỊ MINH AN HÀ NỘI, NĂM 2023 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TẬP THỂ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS BÙI XUÂN PHONG PGS TS NGUYỄN THỊ MINH AN PHẢN BIỆN 1: GS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai PHẢN BIỆN 2: PGS.TS Hà Văn Hội PHẢN BIỆN 3: PGS.TS Nguyễn Thị Hiền Luận án bảo vệ trước Hội đồng cấp Học viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Có thể tìm hiểu luận án tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng tài sản quý giá, đồng thời coi vấn đề thách thức doanh nghiệp nay, đặc biệt thị trường cạnh tranh Để giữ chân khách hàng trước đối thủ mạnh, doanh nghiệp cần nắm bắt nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Nhiều nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cơng trình nghiên cứu trước đây, nhiên có nghiên cứu xem xét tới nhân tố linh hoạt nhà cung cấp, đặc biệt với nhà cung cấp dịch vụ Trong bối cảnh giới đầy biến động nay, linh hoạt lên nhân tố có vai trị quan trọng giúp doanh nghiệp sẵn sàng có khả thực thay đổi để đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng, giảm thiểu tác động xấu rủi ro không chắn môi trường Mặt khác, lĩnh vực thương mại điện tử ngày phát triển, linh hoạt xem điểm khác biệt lớn hình thức kinh doanh so với thương mại truyền thống Với khách hàng tổ chức có tới hàng trăm đơn hàng ngày, linh hoạt yếu tố cần phải có đối tác vận chuyển Các nhà cung cấp dịch vụ bưu cần phải đạt tới linh hoạt tối đa để gia tăng hài lịng lịng trung thành khách hàng tổ chức Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ bưu khơng khai thác công ty truyền thống VNPost, Viettel Post, EMS mà xuất ngày nhiều công ty startup Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm… hãng chuyển phát lớn nước DHL, TNT, FedEx… Với số lượng doanh nghiệp bưu lớn nay, việc khách hàng chuyển đổi nhà cung ứng ngày trở nên phổ biến Tình hình cho thấy việc trì gia tăng số lượng khách hàng trung thành mang tính cấp thiết để nhà cung cấp dịch vụ bưu phát triển bền vững Muốn làm điều này, nhà cung cấp cần nắm bắt nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, có nhân tố linh hoạt Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức: Nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ bưu Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Luận án thực nhằm nghiên cứu ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức lĩnh vực dịch vụ bưu Việt Nam Từ đó, đề xuất số khuyến nghị doanh nghiệp bưu nhằm gia tăng linh hoạt lòng trung thành khách hàng tổ chức Các nhiệm vụ nghiên cứu: (1) Tổng quan cơng trình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng, linh hoạt ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức (2) Làm rõ sở lý luận, đề xuất mơ hình nghiên cứu xây dựng phương pháp nghiên cứu (3) Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu (4) Thảo luận kết nghiên cứu, từ đề xuất số khuyến nghị doanh nghiệp bưu nhằm gia tăng linh hoạt lòng trung thành khách hàng tổ chức thời gian tới 3 Câu hỏi nghiên cứu (1) Sự linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng tổ chức? (2) Thực trạng ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu tới lịng trung thành khách hàng tổ chức Việt Nam nào? (3) Các doanh nghiệp bưu cần làm để gia tăng linh hoạt lòng trung thành khách hàng tổ chức? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức Phạm vi nghiên cứu: (1) Về nội dung: Nghiên cứu ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, vừa siêu nhỏ; (2) Về không gian: nghiên cứu doanh nghiệp nhỏ, vừa siêu nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội số tỉnh thành phố lân cận sử dụng dịch vụ bưu phục vụ cho hoạt động thương mại điện tử; (3) Về thời gian: sử dụng tư liệu từ nghiên cứu công bố giai đoạn 1956 - 2021; sử dụng liệu thứ cấp hoạt động doanh nghiệp bưu chủ yếu giai đoạn 2017 - 2020; sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ tháng 5/2022 đến tháng 9/2022 Kết cấu luận án Nội dung luận án kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Bối cảnh nghiên cứu kết nghiên cứu Chương 5: Thảo luận khuyến nghị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1.1 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Các hướng nghiên cứu lịng trung thành khách hàng Khái niệm lòng trung thành khách hàng xuất lần vào năm 1950 Trong thời kỳ đầu, nghiên cứu tập trung vào lòng trung thành khách hàng với thương hiệu Theo thời gian, chủ điểm nghiên cứu dần mở rộng, bao gồm lòng trung thành với nhà cung cấp, lòng trung thành với cửa hàng, lòng trung thành với dịch vụ lòng trung thành với nhân viên dịch vụ Những vấn đề nghiên cứu tác giả quan tâm là: hình thành khái niệm cách đo lường lòng trung thành, khám phá nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành hệ lòng trung thành 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành khách hàng tổ chức Khách hàng chia thành hai nhóm lớn khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức với nhiều điểm khác Do đó, yếu tố thúc đẩy lòng trung thành khách hàng tổ chức có khác biệt so với khách hàng cá nhân Tuy nhiên, phần lớn nghiên cứu lòng trung thành tập trung vào khách hàng cá nhân, nghiên cứu khách hàng tổ chức tương đối số lượng hạn chế bối cảnh phạm vi nghiên cứu 1.1.3 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ Hầu hết nghiên cứu thuộc nhóm tiếp cận lịng trung thành từ góc độ nhận thức khách hàng, dựa sở lý thuyết trao đổi xã hội lý thuyết marketing mối quan hệ Các dịch vụ đề cập đa dạng, bao gồm dịch vụ tư vấn, dịch vụ tài chính, nghiên cứu thị trường, quảng cáo, dịch vụ logistics, dịch vụ viễn thông Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ, nhân tố nhắc đến nhiều bao gồm: chất lượng mối quan hệ; hài lịng; chi phí chuyển đổi; giá trị cảm nhận khách hàng; chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan nghiên cứu linh hoạt 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu linh hoạt nội công ty Kể từ năm 1980, có lượng lớn cơng trình nghiên cứu linh hoạt sản xuất Tuy nhiên, linh hoạt có chất nội cơng ty không đủ bối cảnh công ty đại kết nối thông qua chuỗi cung ứng vô phức tạp, đồng thời hoạt động môi trường đầy rủi ro không chắn 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu linh hoạt chuỗi cung ứng Khái niệm linh hoạt nhận ý đáng kể tài liệu quản lý chuỗi cung ứng Hầu hết nghiên cứu xem xét vai trò linh hoạt mối quan hệ nhà cung cấp hàng hóa với khách hàng doanh nghiệp họ Trong đó, nghiên cứu tầm quan trọng linh hoạt mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng doanh nghiệp hạn chế 1.3 Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức Khơng thực có nhiều nghiên cứu xem xét ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức Kết nghiên cứu này, mặt cho thấy ảnh hưởng trực tiếp linh hoạt tới lòng trung thành, mặt khác cho thấy ảnh hưởng gián tiếp linh hoạt tới lịng trung thành thơng qua nhân tố giá trị cảm nhận khách hàng Đáng ý, nghiên cứu Ivens (2005) cho thấy linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng mối quan hệ, lại tiền đề dẫn tới lòng trung thành khách hàng tổ chức Điều gợi mở hướng nghiên cứu ảnh hưởng gián tiếp từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức thông qua nhân tố chất lượng mối quan hệ 1.4 Kết luận từ tổng quan nghiên cứu xác định khoảng trống nghiên cứu 1.4.1 Kết luận từ tổng quan nghiên cứu Các nghiên cứu lòng trung thành khách hàng tổ chức hạn chế số lượng, bối cảnh phạm vi nghiên cứu Hầu hết nghiên cứu thực nước phát triển phương Tây, nghiên cứu nước phát triển, đặc biệt kinh tế chuyển đổi Việt Nam Các cơng trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành, khơng thực có nhiều nghiên cứu xem xét tới nhân tố linh hoạt nhà cung cấp Các nghiên cứu linh hoạt lòng trung thành mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng doanh nghiệp hạn chế Thêm vào đó, dường chưa có nghiên cứu xem xét ảnh hưởng gián tiếp từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức thông qua nhân tố chất lượng mối quan hệ 1.4.2 Xác định khoảng trống nghiên cứu Luận án xây dựng kiểm định mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức, ngành kinh tế cụ thể - ngành bưu bối cảnh kinh tế chuyển đổi Việt Nam với phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự linh hoạt 2.1.1 Khái niệm linh hoạt Sự linh hoạt nhà cung cấp mức độ mà nhà cung cấp sẵn sàng có khả thực thay đổi để đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng Luận án nghiên cứu linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu - khả nhà cung cấp dịch vụ bưu đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu thay đổi khách hàng việc giao hàng, hỗ trợ dịch vụ Sự linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu biểu yếu tố bên ngồi mà khách hàng quan sát hay cảm nhận bao gồm: linh hoạt gói dịch vụ/giải pháp, linh hoạt phương thức toán, linh hoạt xử lý rủi ro Sự linh hoạt đề cập tới khả nhà cung cấp dịch vụ bưu việc điều phối tất hoạt động trình vận hành thu gom, chia chọn, vận chuyển phát hàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.1.2 Vai trò linh hoạt Sự linh hoạt có vai trị: (1) Giúp giảm thiểu tác động xấu rủi ro không chắn môi trường; (2) Giúp hoạt động nhà cung cấp trở nên hiệu hơn; (3) Giúp thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, từ gia tăng hài lịng, lịng tin cam kết khách hàng 2.2 Lòng trung thành khách hàng 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng Theo Oliver (1999), lòng trung thành cam kết sâu sắc mua lặp lại ổn định sản phẩm/dịch vụ ưa thích tương lai, từ dẫn đến việc mua lặp lại sản phẩm/dịch vụ thương hiệu nhóm thương hiệu mà khơng bị ảnh hưởng yếu tố tình hoạt động marketing Như vậy, lòng trung thành thể hai phương diện: thái độ hành vi khách hàng 2.2.2 Phân loại lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng phân loại theo tiêu chí khác nhau, như: phân loại theo mức độ quan tâm cảm nhận khác biệt thương hiệu; phân loại theo kết hợp thái độ tương đối hành vi mua lặp lại; phân loại theo giai đoạn phát triển lòng trung thành; phân loại theo hành vi mua hàng, gắn bó cảm xúc ảnh hưởng xã hội 2.2.3 Vai trò lòng trung thành khách hàng Khi khách hàng trung thành, họ tiếp tục mua lặp lại hàng hóa/dịch vụ; có lý để tìm kiếm phương án thay thế; truyền miệng tích cực thương hiệu Từ đó, doanh nghiệp ổn định sản lượng, doanh thu; tăng cường vị cạnh tranh; mở rộng thị phần nâng cao khả sinh lời 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tổ chức Các nhân tố đề cập tới nhiều nghiên cứu bao gồm: Chất lượng mối quan hệ; Sự hài lòng; Sự cam kết; Lòng tin; Giá trị cảm nhận khách hàng; Chất lượng dịch vụ 2.3 Ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức mơ hình nghiên cứu 2.3.1 Ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức 11 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3.3 Tổng hợp đề xuất thang đo lường khái niệm nghiên cứu Bảng 2.1 Thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu Khái Nội dung thang đo niệm Sự linh hoạt nhà cung cấp Nguồn F1 Nhà cung cấp đủ linh hoạt để xử lý vấn đề không lường trước F2 Nhà cung cấp xử lý tốt thay đổi Noordewier, F3 Nhà cung cấp sẵn sàng thực điều John & chỉnh để đáp ứng thay đổi nhu cầu Nevin (1990) F4 Nhà cung cấp linh hoạt để đáp ứng yêu cầu mà chúng tơi đưa Lịng L1 Chúng tơi nói điều tích cực nhà trung cung cấp với người thành L2 Chúng giới thiệu nhà cung cấp cho Lam & cộng công ty khác họ cần lời khuyên (2004) khách L3 Chúng tơi khuyến khích cơng ty khác hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 12 L4 Công ty coi nhà cung cấp lựa chọn cần sử dụng dịch vụ L5 Công ty sử dụng nhiều dịch vụ nhà cung cấp thời gian tới Các thang đo Chất lượng mối quan hệ: S1 Nhìn chung, cơng ty tơi hài lịng với dịch vụ nhà cung cấp S2 Nhìn chung, cơng ty tơi hài lịng mối quan hệ với nhà cung cấp Sự hài lịng S3 Nhìn chung, nhà cung cấp dịch vụ Lam & cộng tốt để hợp tác kinh doanh (2004) S4 Nhìn chung, nhà cung cấp đối xử tốt với cơng ty chúng tơi S5 Nhìn chung, dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng mong đợi C1 Chúng dự định trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lâu C2 Chúng tơi cố gắng để không đe dọa mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Sự C3 Chúng sẵn sàng nỗ lực nhiều cho mối cam quan hệ kết C4 Các vấn đề phát sinh mối quan hệ C5 Đôi khi, chúng tơi tìm kiếm nhà cung cấp thay cho dịch vụ mà công ty cung cấp cho (R) Ivens (2005) 13 T1 Nhà cung cấp dịch vụ thường giữ lời hứa mà họ hứa với chúng tơi Lịng tin T2 Nhà cung cấp dịch vụ lúc trung thực với (R) T3 Nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Ivens (2005) T4 Nhà cung cấp dịch vụ chân thành quan tâm đến thành công chúng tơi (Nguồn: Tác giả tổng hợp đề xuất) CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu luận án gồm bước sau: (1) Nghiên cứu tổng quan sở lý luận; (2) Nghiên cứu định tính; (3) Nghiên cứu định lượng 3.2 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực phương pháp vấn (các chuyên gia nhà khoa học am hiểu lĩnh vực nghiên cứu; đại diện lãnh đạo nhân viên kinh doanh doanh nghiệp bưu hàng đầu Việt Nam; khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ bưu chính) nhằm (1) Thăm dò thực trạng linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu lịng trung thành khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ bưu Việt Nam; (2) Điều chỉnh thang đo khái niệm nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu 3.3 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sử dụng phiếu điều tra để thu thập liệu diện rộng, với quy mô mẫu lớn nhằm kiểm định thang đo mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất Thang đo thức thu từ nghiên cứu định tính đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s 14 Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, độ tin cậy tổng hợp Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu CHƯƠNG 4: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Khái quát dịch vụ bưu thị trường dịch vụ bưu Việt Nam 4.1.1 Dịch vụ bưu Dịch vụ bưu dịch vụ chấp nhận, vận chuyển phát bưu gửi phương thức từ địa điểm người gửi đến địa điểm người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử Dịch vụ bưu mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung, đồng thời có đặc trưng riêng, mang tính đặc thù Bưu đóng vai trị quan trọng việc kết nối người, doanh nghiệp quan phủ tồn giới thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Hiện nay, việc doanh nghiệp bưu tham gia chuỗi giá trị bán lẻ trực tuyến giúp cho nhà bán lẻ trực tuyến tiết kiệm chi phí đồng thời đáp ứng linh hoạt yêu cầu khách hàng khâu vận chuyển giao hàng 4.1.2 Thị trường dịch vụ bưu Việt Nam Dịch vụ bưu Việt Nam vốn thuộc độc quyền nhà nước cung cấp Những năm gần đây, xu chung giới, ngành bưu nước ta bước mở cửa, cạnh tranh phát triển nhanh chóng Thị trường dịch vụ bưu khơng khai thác công ty truyền thống VNPost, Viettel Post, EMS mà xuất ngày nhiều công ty startup Giao hàng nhanh, 15 Giao hàng tiết kiệm, hãng chuyển phát lớn nước DHL, TNT, FedEx Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, lòng trung thành khách hàng ngày trở nên quan trọng, đồng thời vấn đề thách thức đặt với nhà cung cấp dịch vụ bưu 4.2 Kết nghiên cứu định tính 4.2.1 Lịng trung thành khách hàng tổ chức linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu Hầu hết khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ bưu hai nhà cung cấp, có nhà cung cấp Điều nghĩa khách hàng doanh nghiệp khơng trung thành với mà với nhóm nhà cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp sử dụng phổ biến VNPost, Viettel Post, GHTK, GHN J&T Khi có nhiều đơn vị cung cấp linh hoạt nhà cung cấp trở thành yếu tố quan trọng tạo nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng hài lòng, tin tưởng cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài Từ góc độ khách hàng tổ chức, linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu đánh giá dựa yếu tố: linh hoạt gói dịch vụ/giải pháp, linh hoạt phương thức toán, linh hoạt xử lý rủi ro Từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, linh hoạt cịn thể khả điều phối tất hoạt động trình vận hành thu gom, chia chọn, vận chuyển phát hàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng Trên thực tế, với quy trình vận hành cố định tiêu chuẩn khắt khe, doanh nghiệp bưu truyền thống VNPost, Vietel Post tỏ yếu việc thích ứng với thay đổi nhu cầu khách hàng Trong đó, 16 cơng ty startup GHTK, GHN với mơ hình quản lý đại phương thức hoạt động linh hoạt ngày mở rộng chiếm lĩnh thị phần vốn thuộc doanh nghiệp truyền thống 4.2.2 Hoàn thiện thang đo khái niệm nghiên cứu Để phù hợp với đặc thù dịch vụ bưu chính, thang đo Sự linh hoạt nhà cung cấp góp ý điều chỉnh bổ sung thêm tiêu chí đánh giá (F5), cụ thể sau: F1 Nhà cung cấp đủ linh hoạt để xử lý vấn đề không lường trước (ví dụ: mưa bão, lũ lụt, dịch bệnh…) F2 Nhà cung cấp xử lý tốt thay đổi yêu cầu khách hàng (ví dụ: thay đổi số điện thoại người nhận, địa giao hàng, tiền thu hộ COD…) F4 Nhà cung cấp có gói dịch vụ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng (về khối lượng vận chuyển; thời gian giao hàng; phương thức toán…) F5 Nhà cung cấp phản hồi giải nhanh chóng khiếu nại (ví dụ: hỏng hóc, hàng, tốn tiền chậm hay sai…) 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 4.3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu Mặt hàng kinh doanh Số đơn hàng chuyển Nhà cung cấp sử online phát trung bình tháng dụng nhiều Phân Số Cơ Phân Số Cơ Phân Số Cơ loại lượng cấu loại lượng cấu loại lượng cấu (%) Thời trang 68 28,8 (%) < 300 69 29,2 (%) VNPost 61 25,8 17 Mỹ 45 19,1 43 18,2 46 19,5 Khác 34 14,4 Tổng 236 100 phẩm Đồ gia dụng Sách, VPP 300 tới < 500 500 tới 1000 > 1000 Tổng 115 48,7 47 19,9 2,1 236 100 Vietel 45 19,1 GHTK 79 33,5 GHN 26 11,0 J&T 25 10,6 Tổng 236 100 Post (Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả, 2022) 4.3.2 Kiểm định thang đo 4.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha Kết đánh giá độ tin cậy cho thấy thang đo “Sự linh hoạt nhà cung cấp”; “Sự hài lòng khách hàng”; “Lòng tin khách hàng” “Lịng trung thành khách hàng” có độ tin cậy tốt Cronbach Alpha > 0,8; hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh > 0,3; giá trị “Cronbach Alpha loại biến” nhỏ Cronbach Alpha thang đo Do đó, tất biến quan sát thang đo đạt yêu cầu Riêng thang đo “Sự cam kết khách hàng”, dù α = 0,730 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh biến quan sát C2 nhỏ 0,3, đồng thời loại biến làm tăng độ tin cậy thang đo Mặt khác, xét nội dung biến C2 biến loại bỏ không ảnh hưởng đến ý nghĩa đo lường khái niệm, nội dung biến C1 nói lên ý nghĩa gần tương tự với nội dung biến C2 Như biến quan sát C2 nên bị loại khỏi thang đo “Sự cam kết khách hàng” Sau 18 loại biến C2, tính tốn lại độ tin cậy thang đo, có α = 0,807 (cao so với trước loại biến) Các hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh lớn 0,3 nên biến quan sát đạt yêu cầu 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết phân tích EFA lần cho thấy: biến quan sát, hai biến S4 T4 có hệ số tải Factor Loading ma trận xoay nhỏ 0,5 Như biến quan sát khơng có ý nghĩa đóng góp vào mơ hình, cần loại bỏ chúng, sau chạy EFA lần với biến cịn lại Kết phân tích EFA lần cho thấy hệ số KMO đạt mức tốt Với 21 biến quan sát đưa vào EFA xếp thành nhóm nhân tố, điều phù hợp với mơ hình đưa Tổng phương sai trích 55,593%, cao mức tối thiểu (50%) Hệ số tải Factor Loading biến quan sát ma trận xoay lớn 0,5, biến quan sát có giá trị 4.4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Theo kết phân tích CFA, chi – bình phương có ý nghĩa thống kê p < 0,05 cho thấy mơ hình phù hợp với liệu Chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự 1,209 nhỏ 5; số GFI, TLI, CFI lớn 0,9 RMSEA 0,030 (< 0,1) Như mơ hình phù hợp với liệu khảo sát, chấp nhận Kết ước lượng hệ số tải chuẩn hóa cho thấy tất biến quan sát giữ lại để phân tích CFA có ý nghĩa thang đo hệ số tải chuẩn hóa lớn 0,5 Độ tin cậy tổng hợp CR đạt giá trị từ 0,811 tới 0,874, lớn 0,7 thể thang đo đảm bảo độ tin cậy Các số AVE lớn 0,5, thang đo đảm bảo tính hội tụ Căn bậc hai AVE (các số bôi đậm) lớn tương quan biến tiềm ẩn với (hệ số tương quan nằm 19 phần đường chéo in đậm), giá trị MSV nhỏ AVE, tính phân biệt đảm bảo Kết phân tích CFA đạt số đánh giá mức độ phù hợp mơ hình, đáp ứng tiêu chuẩn thống kê để tiến hành bước phân tích mơ hình phương trình cấu trúc SEM 4.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Hình 4.1 Kết mơ hình phương trình cấu trúc SEM (Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả, 2022) Kết chạy SEM tồn mơ hình cho thấy độ phù hợp mơ hình kiểm địn thỏa mãn, cụ thể: Chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự 1,193 nhỏ 3; số GFI, TLI, CFI lớn 0,9 RMSEA 0,029 (thỏa mãn điều kiện > 0,05 < 0,08) Các giá trị tiêu đo lường thỏa mãn so với thông số tiêu chuẩn cho thấy mơ hình hồn tồn phù hợp với liệu khảo sát Tất giả thuyết đưa kiểm định có mức ý nghĩa cao p-value nhỏ 0,05 Như giả thuyết đưa chấp nhận Tất trọng số dương chứng tỏ chiều tác động giả thuyết đưa tác động thuận chiều 20 Bảng 4.1 Bảng trọng số hồi quy Mối quan hệ Trọng số (chưa chuẩn hóa) Sai lệch chuẩn S.E Giá trị Mức ý tới hạn nghĩa C.R P Kết giả thuyết S < F 0,612 0,085 7,216 *** Chấp nhận C < F 0,710 0,102 6,933 *** Chấp nhận T < F 0,626 0,095 6,604 *** Chấp nhận L < S 0,236 0,076 3,100 0,002 Chấp nhận L < C 0,134 0,054 2,470 0,014 Chấp nhận L < T 0,299 0,061 4,894 *** Chấp nhận L < F 0,234 0,096 2,434 0,015 Chấp nhận (Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả, 2022) Ghi chú: giá trị P: *** tương ứng P < 0,001 4.3.4 Kiểm định biến trung gian P-value mối quan hệ gián tiếp nhỏ 0,05 Như mối quan hệ trung gian có ý nghĩa mơ hình CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu Kết kiểm định giả thuyết H2, H3 H4 cho thấy, linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ có tác động thuận chiều tới ba khía cạnh chất lượng mối quan hệ Điều nhắc nhở cho nhà quản lý tầm quan trọng việc gia tăng linh hoạt cung ứng dịch vụ Khi khách hàng đánh giá cao linh hoạt, cơng ty thu lợi ích lớn, gia tăng hài lòng, cam kết lòng tin khách hàng tổ chức 21 Kết kiểm định giả thuyết H5, H6, H7 cho thấy Sự hài lòng, cam kết lòng tin khách hàng có tác động thuận chiều tới Lịng trung thành khách hàng Điều khẳng định kết nhiều nhà nghiên cứu trước hoàn toàn ngành bưu Việt Nam Kết kiểm định giả thuyết H1 cho thấy, linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ có tác động thuận chiều tới lòng trung thành khách hàng Như vậy, linh hoạt gián tiếp tác động tới lịng trung thành thơng qua chất lượng mối quan hệ, mà cịn có tác động trực tiếp tới lịng trung thành Về phương diện phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào việc đặc thù hóa thang đo linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ, bối cảnh dịch vụ bưu Việt Nam 5.2 Một số khuyến nghị với nhà cung cấp dịch vụ bưu 5.2.1 Triển vọng phát triển dịch vụ bưu Sự phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử mang tới hội lớn cho dịch vụ bưu Ngày 30/5/2022, Thủ tướng Chính phủ ký phê duyệt “Chiến lược phát triển Bưu đến năm 2025 định hướng đến năm 2030” Đây chiến lược cấp quốc gia lĩnh vực bưu với tầm nhìn “Bưu trở thành hạ tầng thiết yếu quốc gia kinh tế số, đặc biệt thương mại điện tử; mở rộng hệ sinh thái dịch vụ, mở rộng không gian hoạt động mới; thúc đẩy phát triển Chính phủ số, xã hội số” Chiến lược đặt mục tiêu đến năm 2025: Tốc độ tăng trưởng trung bình dịch vụ bưu phục vụ thương mại điện tử đạt tối thiểu 30% 5.2.2 Một số khuyến nghị với nhà cung cấp dịch vụ bưu nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng tổ chức 5.2.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ 22 Kết kiểm định giả thuyết H4, H5 H6 cho thấy yếu tố cấu thành chất lượng mối quan hệ, bao gồm hài lòng, cam kết lòng tin khách hàng có tác động thuận chiều tới lịng trung thành khách hàng tổ chức Như vậy, muốn nâng cao lòng trung thành khách hàng, cần nâng cao hài lòng, cam kết lòng tin họ Yếu tố then chốt để nâng cao hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Trong đó, để nâng cao cam kết lòng tin khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ bưu cần khơng ngừng tạo tin cậy khách hàng thông qua việc thực giao dịch xác, giữ cam kết minh bạch hóa thơng tin 5.2.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao linh hoạt Kết nghiên cứu định tính cho thấy linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu khách hàng tổ chức đánh giá dựa yếu tố linh hoạt gói dịch vụ/giải pháp, linh hoạt phương thức toán, linh hoạt xử lý rủi ro hay linh hoạt nhân viên giao hàng Do đó, để nâng cao linh hoạt, nhà cung cấp dịch vụ bưu cần quan tâm tới yếu tố Để nâng cao linh hoạt gói dịch vụ/giải pháp, nhà cung cấp dịch vụ bưu cần đầu tư cho nghiên cứu thị trường, tăng cường thu thập xử lý liệu hành vi khách hàng, sở tiếp tục mở rộng phát triển đa dạng dịch vụ/giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng Mỗi đơn hàng vận chuyển phát sinh rủi ro, trục trặc hay vấn đề mà khách hàng cần giải đáp Khi đó, nhà cung cấp dịch vụ cần chủ động thông báo cho khách cố gắng khắc phục vấn đề nhanh tốt 23 Mọi nhân viên doanh nghiệp từ nhân viên kinh doanh đến nhân viên giao nhận, nhân viên chăm sóc khách hàng tác động đến q trình cung cấp dịch vụ Do đó, doanh nghiệp bưu cần chăm sóc khách hàng nội thơng qua tuyển dụng, đào tạo tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiêp, tận tâm, hướng tới khách hàng 5.2.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ Kết nghiên cứu định tính cho thấy: Từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, linh hoạt thể khả điều phối tất hoạt động trình vận hành để đáp ứng yêu cầu khách hàng Điều nhắc nhở nhà cung cấp dịch vụ bưu cần trọng tổ chức mạng lưới cải tiến quy trình giao vận theo hướng tinh gọn, linh hoạt hiệu hơn, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ quản lý vận hành 5.3 Những đóng góp luận án Về mặt lý luận: Luận án xây dựng kiểm định mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng (trực tiếp gián tiếp) từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức Sự linh hoạt nhân tố cịn đề cập nghiên cứu lòng trung thành khách hàng Đồng thời, chưa có nghiên cứu xem xét ảnh hưởng gián tiếp từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức thông qua nhân tố chất lượng mối quan hệ Phần lớn thang đo lường biến nghiên cứu định lượng kế thừa từ nghiên cứu trước học giả nước Tuy nhiên, nghiên cứu này, tác giả chuyển sang ngôn ngữ tiếng Việt, có điều chỉnh cần thiết cho phù hợp với bối cảnh ngành bưu Việt Nam, thơng qua nghiên cứu định tính Về mặt thực tiễn: Mơ hình đề xuất giúp doanh nghiệp bưu Việt Nam xác định vai trị linh hoạt 24 lòng trung thành khách hàng tổ chức, từ có giải pháp nhằm gia tăng linh hoạt nâng cao lòng trung thành khách hàng tổ chức 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Một số hạn chế: mẫu nghiên cứu, phạm vi nội dung không gian nghiên cứu Một số hướng nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp tới lòng trung thành khách hàng tổ chức ngành dịch vụ khác; Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ KẾT LUẬN Luận án góp phần làm phong phú thêm tài liệu có cách xây dựng mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức, ngành kinh tế cụ thể - ngành bưu bối cảnh kinh tế chuyển đổi Việt Nam với phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử Kết nghiên cứu cho thấy linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ gián tiếp tác động tới lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp thơng qua chất lượng mối quan hệ, mà cịn có tác động trực tiếp tới lòng trung thành Điều nhắc nhở nhà quản lý tầm quan trọng việc gia tăng linh hoạt cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, cần lưu ý thêm gia tăng linh hoạt nhiệm vụ phức tạp tốn nhà cung cấp dịch vụ Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải đánh giá cẩn thận tình cần thiết phải nỗ lực đầu tư cho mức độ linh hoạt cao DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Đỗ Thị Lan Anh (2019), Xu hướng phát triển bưu giới vấn đề đặt ngành bưu Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Dự báo, 31 (tháng 11/2019), trang 78 – 80 Do Thi Lan Anh (2020), “Antecedents of customer loyalty in the B2B context”, 3rd International Conference on Contemporary Issues in Economics, Management & Business (3rd CIEMB 2020), 18th-19th November, Hanoi, Vietnam; pp 786 - 796 Do Thi Lan Anh (2020), “Case study of GOGOX and lessons learned for Vietnam's small-and medium-sized postal businesses”, International Conference on Digitalization of Small-and Mediumsized Enterprises in Developing Countries (DSME 2020), 23rd November, Hanoi, Vietnam; pp 155-163 Do Thi Lan Anh (2021), “Factors affecting business customer loyalty to delivery service provider in Viet Nam”, 4th International Conference on Contemporary Issues in Economics, Management & Business (4th CIEMB 2021), 11st-12nd November, Hanoi, Vietnam; pp 843-850 Đỗ Thị Lan Anh (2022), Mối quan hệ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế Dự báo, 33 (tháng 12/2022), trang 44-47