Bài giảng marketing dịch vụ chương 6 cải tiến chất lượng và csuat dv

Chương CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG VÀ NĂNG SUẤT DỊCH VỤ NỘI DUNG Chiến lược tích hợp chất lượng suất dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Xác định sửa lỗi hệ thống chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ Khai thác thông tin phản hồi khách hàng Công cụ để đánh giá giải vấn đề chất lượng dịch vụ Lợi nhuận từ chất lượng Xác định đo lường suất Cải tiến suất dịch vụ 10 Cách thức tích hợp hệ thống hóa để cải tiến dịch vụ Chiến lược tích hợp chất lượng suất dịch vụ Lợi nhuận + Chất lượng DV + +/0/- Năng suất lao động Chất lượng dịch vụ gì?  Có nhiều khái niệm chất lượng tùy theo lĩnh vực Thông thường, chất lượng định nghĩa dựa tiếp cận tảng sản xuất Nó liên quan đến hoạt động kỹ thuật sản xuất  Đối với DV chất lượng dựa vận hành tập trung vào phù hợp với chi tiết phát triển nội có xu hướng gắn với suất lao động mục tiêu giảm chi phí  Các nhà nghiên cứu DV cho chất DV đòi hỏi tiếp cận có phân biệt định nghĩa đo lường chất lượng Tính vơ hình nhiều mặt DV làm cho việc đo lường chất lượng khó so với sản phẩm vật chất  Vì KH có liên quan đến sản xuất DV nên khác biệt cần chu trình DV chuyển đưa với kết đầu DV  Chất lượng DV cảm nhận kết so sánh KH họ nhận với họ mong đợi Xác định khắc phục lỗi dịch vụ 3.1 Mơ hình khoảng cách thiết kế chuyển đưa dịch vụ Gap 1- Khoảng cách hiểu biết •Sự khác biệt quản trị cao cấp tin KH mong đợi với KH thật cần mong đợi Gap 2- Khoảng cách sách •Sự khác biệt thấu hiểu nhà quản trị mong đợi KH với tiêu chuẩn DV xác lập Gap 3- Khoảng cách chuyển đưa •Sự khác biệt tiêu chuẩn DV cụ thể với phục vụ thực tế đội ngũ chuyển đưa DV Gap 4- Khoảng cách truyền thông •Sự khác biệt cty truyền thơng với KH hiểu dẫn đến trải nghiệm Gap 5- Khoảng cách nhận thức •Sự khác biệt thực tế chuyển đưa với KH cảm thấy họ nhận Gap 6- Khoảng cách chất lượng • Sự khác biệt KH mong nhận với nhận thức DV mà thực tế chuyển đưa Xác định khắc phục lỗi dịch vụ Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm khứ DV mong đợi Khách hàng Gap KC chất lượng DV Gap KC cảm nhận Công ty DV Gap KC chuyển đưa Gap KC sách Gap KC kiến thức DV cảm nhận Chuyển đưa DV Diễn giải nhận thức sang CLDV mong đợi Quản lý mong đợi nhận thức KH Gap KC truyền thơng Truyền thơng bên ngồi với KH Xác định khắc phục lỗi dịch vụ 3.1 Mơ hình khoảng cách thiết kế chuyển đưa dịch vụ Lấp Gap 1- Giáo dục quản trị KH mong đợi Ứng dụng hệ thống phản hồi KH hiệu Thực tốt nghiên cứu thị trường Tăng tương tác KH quản trị cao cấp Cải tiến truyền thơng khuyến khích truyền thông NV tiền sảnh ban quản trị Xác định khắc phục lỗi dịch vụ 3.1 Mơ hình khoảng cách thiết kế chuyển đưa dịch vụ Lấp gap 2- thiết lập DV, quy trình, tiêu chuẩn đắn dựa nhu cầu mong đợi KH Có sản phẩm quy trình DV Thiết lập, truyền thơng củng cố tiêu chuẩn đo lường định hướng KH cho hoạt động Phát triển sản phẩm dịch vụ phân tầng đáp ứng mong đợi KH Xác định khắc phục lỗi dịch vụ 3.1 Mơ hình khoảng cách thiết kế chuyển đưa dịch vụ Lấp gap 3- đảm bảo phục vụ đáp ứng tiêu chuẩn Đảm bảo đội ngũ phục vụ có động lực đáp ứng tiêu chuẩn DV Trang bị công nghệ, thiết bị, chu trình hỗ trợ cơng suất Quản lý KH để có chất lượng DV Thiết lập hiệu mối quan hệ với trung gian bên thứ cung ứng DV Xác định khắc phục lỗi dịch vụ 3.1 Mơ hình khoảng cách thiết kế chuyển đưa dịch vụ Lấp Gap 4- Đảm bảo lời hứa truyền thông thực tế hiểu KH Nội dung truyền thông thực tế với mong đợi KH giáo dục nhà quản trị có trách nhiệm hoạt động truyền thông lực cty Tăng cường động viên khuyến khích lực lượng bán hàng để tránh thổi phồng DV Cụ thể hóa với lời hứa quản lý hiểu biết KH nội dung truyền thông Học hỏi từ phản hồi khách hàng 5.2 Sử dụng hỗn hợp công cụ thu nhận phản hồi KH Xem xét theo luận trực tuyền Phiếu phản hồi dịch vụ, thư trực truyền tin nhắn điện thoại Theo luận nhóm xem xét lại DV Mua sắm bí mật Điều tra tổng thị trường, điều tra hàng năm điều tra giao dịch Các cơng cụ phân tích giải chất lượng DV Phân tích nguyên nhân kết quả- Biểu đồ hình xương cá Các cơng cụ phân tích giải chất lượng DV Phân tích Pareto Các cơng cụ phân tích giải chất lượng DV Phân tích Pareto Các cơng cụ phân tích giải chất lượng DV Bản thiết kế chi tiết (xem chu trình dịch vụ) Lợi nhuận từ chất lượng (Return on quality) 7.1 Các phương pháp đánh giá chi phí lợi ích chất lượng Một cách tiếp cận đánh giá lợi tức từ chất lượng chi phí lợi ích dựa giả định rằng: Chất lượng khoản đầu tư; Nỗ lực chất lượng thấy từ góc độ tài chính; Việc đầu tư nhiều vào chất lượng có tính khả thi; Khơng phải tất chi phí chất lượng đánh giá cách được;  Chi phí cho viêc cải tiến chất lượng phải liên quan đến việc gia tăng tợi nhuận  Nỗ lực cải tiến chất lượng có từ việc kết hợp chương trình cải tiến suất lao động Lợi nhuận từ chất lượng (Return on quality) 7.1 Các phương pháp đánh giá chi phí lợi ích chất lượng Để định nỗ lực cải tiến chất lượng có hiệu cần phải cân nhắc cẩn thận chi phí phát sinh sau liên quan đến phản ứng KH có thu hút thêm KH khơng, có tăng thêm mức chi khơng, có giảm phản kháng KH khơng? Và có thu nhập tăng thêm bao nhiêu? Phương pháp xác định cải tiến với tác động mạnh lên hài lòng KH hành vi mua Ma trận tầm quan trọngkhả thực Hồi quy đa biến với thuộc tính có tác động mạnh đến hài lịng Phân tích lợi ích cận biên với câu hỏi trực tiếp vào cải tiến ưu tiên Lợi nhuận từ chất lượng (Return on quality) Lợi nhuận từ chất lượng (Return on quality) 7.2 Quyết định độ tin cậy mức độ tối ưu Định nghĩa đo lường suất Năng suất đo lường dựa vào số lượng đầu sản xuất với mối quan hệ với lượng đầu vào sử dụng  cải tiến suất phản ánh việc tăng tỷ số đầu vào đầu Do đặc thù ngành dv, “đầu vào” nhiều lúc khó để xác định “năng suất dịch vụ” khó định nghĩa, chẳng hạn dịch vụ y tế Năng suất lao động (doanh thu đầu người, giá trị tăng thêm đầu người, số bệnh nhân phục vụ đầu người) công suất tài sản thường dùng để đo lường suất Cải tiến suất dịch vụ 9.1 Chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ Các nhà quản trị hoạt động tập trung vào việc đạt đầu “tốt hơn, nhanh rẻ hơn” Và thường tập trung vào hoạt động sau: Quản lý chi phí cẩn thận bước quy trình Giảm lãng phí vật liệu lao động Huấn luyện thúc đẩy nhân viên làm việc nhanh hơn, tốt hiệu Mở rộng số lượng nhiệm vụ mà nhân viên dịch vụ phải hoàn thành để giảm thời gian chết tăng hiệu lúc cao điểm thấp điểm Cải tiến chức Sử dụng máy móc, thiết bị liệu Cài đặt hệ thống chuyên gia cho phép chuyên gia thực cơng việc trước người có kinh nghiệm kiếm mức lương cao Thiết kế lại quy trình dịch vụ KH Thay nhân viên máy móc tự động Sử dụng phân cấp dịch vụ Sử dụng dịch vụ th ngồi dịch vụ khơng phải dịch vụ cốt lõi  Cải tiến suất dịch vụ 9.2 Chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ dựa KH Trong số DV có tham gia nhiều KH q trình sản xuất nhà quản trị hoạt động xem xét đầu vào KH sử dụng hiệu quả, chẳng hạn: Thay đổi thời gian nhu cầu KH: Bằng cách khuyến khích KH sử dụng dịch vụ lúc cao điểm đưa khuyến khích động viên cho họ làm điều Khuyến khích sử dụng kênh phân phối chi phí thấp dịch vụ tự phục vụ Đề xuất KH sử dụng dịch vụ bên thứ ba Cải tiến suất dịch vụ 9.3 Cách thức cải tiến dịch vụ tác động vào chất lượng giá trị Xem lại mối quan hệ tam giác chất lượng- suất- lợi nhuận (đầu chương) Nỗ lực nhân viên tiền sảnh cải tiến chất lượng Những thay đổi hậu sảnh tác động vào KH Chiến lược giảm chi phí 10 Cách thức tích hợp hệ thống hóa để cải tiến chất lượng suất Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) Chứng nhận ISO 9000 sigma Malcom-Baldrige EFQM