Bài giảng marketing dịch vụ chương 1 tổng quan về dv

Chương TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NỘI DUNG Tầm quan trọng khu vực dịch vụ Khái niệm dịch vụ, phân loại dịch vụ Phân biệt hàng hóa với dịch vụ Mở rộng hỗn hợp marketing dịch vụ Những thách thức marketing dịch vụ Tầm quan trọng khu vực dịch vụ 1.1 Đóng góp dịch vụ kinh tế giới  Lĩnh vực dịch vụ có đóng góp đáng kể vào kinh tế giới  Lĩnh vực dịch vụ đóng góp đến 60% GDP toàn cầu;  Hầu hết kinh tế có đóng góp đáng kể dịch vụ vào GDP;  Nhiều hội việc làm tìm thấy lĩnh vực dịch vụ; • Tốc độ tăng trưởng nhanh tìm thấy ngành dựa tảng tri thức • Một số công việc lĩnh vực dịch vụ nước thu nhập thấp biến dịch vụ xuất Tầm quan trọng khu vực dịch vụ 1.1 Đóng góp dịch vụ kinh tế giới Tầm quan trọng khu vực dịch vụ 1.1 Đóng góp dịch vụ kinh tế giới Tầm quan trọng khu vực dịch vụ 1.1 Đóng góp dịch vụ kinh tế giới Tầm quan trọng khu vực dịch vụ 1.2 Ví dụ NAICS (North American Industry Classification System)- Hệ thống phân loại công nghiệp Bắc Mỹ - Được phát triển tổ chức thống kê Canada, Mexico Mỹ nhằm đưa cách tiếp cận việc phân loại công nghiệp nước thay cho hệ thống SIC cũ sử dụng Mỹ - NAICS gồm 358 ngành mà hệ thống (SIC) không xác định được, 390 ngành chuyển đổi từ hệ thống SIC, 422 ngành khơng có thay đổi - Những ngành nhóm thành lĩnh vực, lĩnh vực con, nhóm ngành establishment Phân biệt dịch vụ với hàng hóa vật chất 3.1 Đặc điểm dịch vụ 3.1.3.Tính đa chủng loại Giải pháp cho tính đa chủng loại Thúc đẩy cá nhân hóa dịch vụ https://www.youtube.com/watch?v=09R8_2nJtjg Phân biệt dịch vụ với hàng hóa vật chất 3.1 Đặc điểm dịch vụ 3.1.3.Tính đa chủng loại Giải pháp cho tính đa chủng loại Thúc đẩy chiến lược chuẩn hóa dịch vụ Tích hợp cơng nghệ tự phục vụ (self-service technologies- SST) https://www.youtube.com/watch?v=WGO9SmTrfV0 Phân biệt dịch vụ với hàng hóa vật chất 3.1 Đặc điểm dịch vụ 3.1.3.Tính đa chủng loại Giải pháp cho tính đa chủng loại Quản trị chất lượng dịch vụ •Đầu tư vào quy trình tuyển dụng huấn luyện tốt •Chuẩn hóa quy trình thực DV thơng qua tổ chức •Giám sát hài lịng KH Phân biệt dịch vụ với hàng hóa vật chất 3.1 Đặc điểm dịch vụ 3.1.3 Tính đa chủng loại Giải pháp cho tính đa chủng loại Quản trị kỳ vọng khách hàng Phân biệt dịch vụ với hàng hóa vật chất 3.1 Đặc điểm dịch vụ 3.1.4 Tính khơng thể dự trữ Giải pháp cho tính đa chủng loại Dịch vụ lưu trữ, khả không sử dụng hết, để dành lại khơng thể tồn kho Về phía cầu Định giá chênh lệch Về phía cung NV bán thời gian ph/vụ lúc cao điểm Tăng lượng cầu lúc thấp điểm Các d/vụ bổ sung cho KH chờ đợi Chế độ hiệu suất cao điểm Sử dụng hệ thống đặt chỗ Ứng dụng hỗn hợp marketing truyền thống vào lĩnh vực dịch vụ 4.1 Yếu tố sản phẩm Yếu tố SP DV trái tim chiến lược marketing DN Nếu SP thiết kế khơng tốt khơng mang lại giá trị ý nghĩa cho khách hàng cho dù Ps lại thiết kế tốt Thiết lập hỗn hợp marketing bắt đầu với việc tạo SP DV mà có để chuyển đưa giá trị đến KH thỏa mãn nhu cầu KH tốt đối thủ cạnh tranh DV bổ sung DV bổ sung Dịch vụ cốt lõi DV bổ sung DV bổ sung Ứng dụng hỗn hợp marketing truyền thống vào lĩnh vực dịch vụ 4.2 Phân phối thời gian DV phân phối thơng qua kênh hữu hình kênh điện tử hai, điều phụ thuộc vào chất dịch vụ Phân biệt phân phối SP DV cốt lõi dựa tảng thông tin DV bổ sung (giúp hỗ trợ mua sắm có sử dụng sở dịch vụ hữu hình) Ứng dụng hỗn hợp marketing truyền thống vào lĩnh vực dịch vụ 4.2 Phân phối thời gian Tốc độ thuận lợi địa điểm thời gian phân phối trở thành yếu tố định quan trọng việc phân phối chuyển đưa dịch vụ KH bân rộn cảm thấy nhạy cảm với yếu tố thời gian, họ xem thời gian chờ loại chi phí cần phải tránh Kết họ sẵn sàng chi trả thêm để tiết kiệm thời gian taxi thay xe bus thành phố KH bận rộn mong muốn dịch vu sẵn sàng dịch vụ tiện lợi họ khơng phải tiện lợi nhà phân phối Do đó, xuất dịch vụ 24/7 Ứng dụng hỗn hợp marketing truyền thống vào lĩnh vực dịch vụ 4.3 Giá chi phí Thanh tốn quan trọng việc giúp cho việc chuyển đưa giá trị chuyển giao Đối với cty, chiến lược giá ảnh hưởng đến doanh thu, đó, chiến lược giá thường có tính linh động chịu ảnh hưởng KH thời điểm chuyển đưa SP, địa điểm chuyển đưa SP, nhu cầu công suất phục vụ Đối với KH giá phần quan trọng chi phí mà họ phải bỏ để có lợi ích mong muốn Các DN D/vụ cần thiết lập mức không KH mục tiêu sẵn sàng chi trả mà cịn phải hiểu tìm xem khoản chi phí lớn mà KH phải bỏ sử dụng dịch vụ Một số loại c.phí chi phí tiền, thời gian, cơng sức chúng mang lại trải nghiệm tích cực cho KH Ứng dụng hỗn hợp marketing truyền thống vào lĩnh vực dịch vụ 4.4 Truyền thông giáo dục DV thường khó để hình ảnh hóa hay hiểu yếu tố vơ hình chiếm vị trí áp đảo giá trị tạo Yếu tố vơ hình bao gồm yếu tố tinh thần vật chất Yếu tố tinh thần vơ hình có nghĩa khó cho KH việc hình dung trải nghiệm mua sắm dịch vụ hiểu giá trị lợi ích mà họ có yếu tố vật chất vơ hình khơng thể chạm trải nghiệm giác quan khác  khó khăn cho doanh nghiệp việc truyền thơng Do đó, dn sử dụng hình ảnh vật chất, tương tác cá nhân, tài liệu hướng dẫn,… Sự tương tác khách hàng với ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ Ứng dụng hỗn hợp marketing truyền thống vào lĩnh vực dịch vụ 4.5 Tiến trình Quản trị đầu vào đầu Khách hàng tham gia vào việc sản xuất dịch vụ Nhu cầu công suất cần cân Ứng dụng hỗn hợp marketing truyền thống vào lĩnh vực dịch vụ 4.6 Bằng chứng vật chất Ứng dụng hỗn hợp marketing truyền thống vào lĩnh vực dịch vụ 4.7 Con người Thách thức ngành dịch vụ  Mối quan hệ vị khách hàng thay đổi  Sự đồng sản xuất khách hàng  Làm hài lòng nhân viên khách hàng