Thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi tại công ty cổ phần dlvt tm dv tổng hợp toàn thắng (công ty cổ phần dl vận tải tm dv toàn thắng

MỤC LỤC PAGE CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD Ths Nguyễn Thị Hồng Minh MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 1MỞ ĐẦU 1CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 11 1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịc[.]

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1.Các khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.Chất lượng 1.1.2.Dịch vụ 1.1.3.Vận tải .1 1.1.4.Chất lượng dịch vụ vận tải 1.2.Đặc điểm dịch vụ vận tải .2 1.3.Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi 1.3.1.Thành phần hữu hình 1.3.2.Độ tin cậy 1.3.3.Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng hiệu 1.3.4.Sự đảm bảo 1.3.5.Tính thơng cảm, chia sẻ với khách hàng thơng cảm cịn vượt ngồi tính lịch 1.4.Quản lý chất lượng dịch vụ 1.4.1.Lập kế hoạch chất lượng 1.4.2.Tổ chức thực 1.4.3.Kiểm soát chất lượng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE TAXI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DLVT TM & DV TỔNG HỢP TỒN THẮNG (Cơng ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng ) 2.1.Đặc điểm kinh tế tế kỹ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng 2.1.1.Giới thiệu tổng quan Công ty SV thực hiện: Nguyễn Anh Cường MSSV: TC440037 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh 2.1.2.Sơ lược trình hình thành phát triển 2.1.3.Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực hoạt động thị trường 2.1.4.Cơ cấu máy tổ chức quản lý chức phòng ban .10 2.1.5.Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2013-2015 11 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi Công ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng 13 2.2.1.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải .13 2.2.2.Thực tiêu chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng 19 2.3.Kiểm tra, điều chỉnh việc thực kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ taxi 28 2.4.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi Công ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng .29 2.4.1.Ưu điểm 29 2.4.2.Những hạn chế tồn .29 2.4.3.Nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE TAXI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DLVT TM & DV TỔNG HỢP TOÀN THẮNG 31 3.1.Phương hướng phát triển Công ty đến năm 2020 .31 3.1.1.Định hướng phát triển chung 31 3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ taxi 33 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi Cơng ty Tồng Thắng 34 3.2.1.Vê lập kế hoạc chất lượng 34 3.2.2 Về tổ chức thực .36 3.2.3Về kiểm soát chất lượng 39 3.2.4Giải pháp khác 41 SV thực hiện: Nguyễn Anh Cường MSSV: TC440037 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh 3.3.Kiến nghị : 41 3.3.1.Đối với công ty 41 3.3.2.Đối với Nhà nước .41 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 SV thực hiện: Nguyễn Anh Cường MSSV: TC440037 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty CP Toàn Thắng 10 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực Công ty qua năm 2013 - 2015 11 Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh Công ty qua năm 2013 – 2015 .12 Bảng 2.3: Thu nhập bình quân hàng tháng nhân viên .13 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng Độ tin cậy dịch vụ .14 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng Sự đảm bảo dịch vụ 16 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng chất lượng phương tiện Công ty 17 Bảng 2.7: Thống kê khiếu nại khách hàng năm từ 2012 đến 2015 18 Bảng 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng trình giải khiếu nại .19 Bảng 2.9: Cơ cấu khách hàng Công ty giai đoạn 2012-2015 22 Bảng 2.10: Trình độ đội ngũ lao động Công ty năm gần 26 Bảng 2.11: Số lượng nhân viên đào tạo, bồi dưỡng ngân sách cho đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên công ty từ năm 2012 đến hết năm 2015 .27 Bảng 2.12: Tỷ lệ xe đến chậm năm vừa qua 28 Biểu đồ 1: Tỷ lệ khách hàng khiếu nại chất lượng dịch vụ giai đoạn 2011-2015 15 Biểu đồ 2: Các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ 21 Biểu đồ 3: Chỉ tiêu kinh phí cho tăng cường nguồn lực thực tế thực giai đoạn 2011-2015 23 Biểu 4: Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại giai đoạn 2011-2015 24 Biểu 5: Mục tiêu mức độ hài lòng khách hàng nhân viên Công ty 24 SV thực hiện: Nguyễn Anh Cường MSSV: TC440037 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD:Ths Nguyễn Thị Hồng Minh MỞ ĐẦU Thị trường vận tải hành khách đường cho thấy thị hiếu hành khách thay đổi từ nhạy cảm cao giá sang trọng nhiều chất lượng phục vụ Hiện nay, doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ thoả mãn nhu cầu hành khách Nhận thấy thị trường tiềm lớn nên Công ty cho đời loại hình dịch vụ mới: Cơng ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Tồn Thắng Đây cơng ty kinh doanh vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định đường cơng ty Tồn Thắng Vì để cạnh tranh tốt thị trường này, Công ty bước cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhưng thời gian gần nay, nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ Cơng ty, điều ảnh hưởng nhiều đến thương hiệu Để sâu vào nghiên cứu, đánh giá hy vọng đóng góp thêm giải pháp để Cơng ty ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ mình, tơi chọn thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải hành khách xe taxi Công ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng” Kết cấu đề tài gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi Công ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng Chương 3: Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi Công ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng SV thực hiện: Nguyễn Anh Cường MSSV: TC440037 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD:Ths Nguyễn Thị Hồng Minh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng q trình sử dụng Chất lượng khơng phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình 1.1.2 Dịch vụ Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Là hoạt động thương mại, theo bên (sau gọi bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ (sau gọi khách hàng) có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận 1.1.3 Vận tải Vận tải nói chung vận tải tơ nói riêng có chức vận chuyển hàng hóa hành khách nhằm đáp ứng yêu cầu nguyên, nhiên vật liệu cho sản xuất, tiêu dùng lại nhân dân Nếu thiếu trình sản xuất thực được, việc giao lưu hàng hóa khu vực, vùng lại nhân dân gặp nhiều khó khăn Vì vậy, vận tải tơ cần thiết tất SV thực hiện: Nguyễn Anh Cường MSSV: TC440037 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD:Ths Nguyễn Thị Hồng Minh giai đoạn trình sản xuất, việc lưu thơng hàng hóa phục vụ nhu cầu tiêu dùng lại nhân dân Vận tải ô tô cầu nối sản xuất với tiêu dùng, thành phố với nông thôn, miền xuôi với miền ngược, ngồi cịn làm nhiệm vụ chuyển tải vận tải đường sắt, vận tải đường không, vận tải đường thủy đến địa điểm sản xuất tiêu dùng 1.1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải Có định nghĩa khác chất lượng dịch vụ Nhưng chất theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ cảm quan khách hàng định Như vậy, chất lượng dịch vụ phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Do vậy, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác giai đoạn khác (ví dụ: vị ăn, nhà vệ sinh người vào trước vào sau cảm nhận mức độ vệ sinh khác nhau…) Chúng ta nên quan niệm: “Chất lượng khách hàng mong muốn!” Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ nhân viên phục vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ vận tải Có số dị biệt công nghệ sản xuất công nghệ dịch vụ Mứcđộ giao tiếp cao với khách hàng đặc điểm lĩnh vực vận tải hành khách Có bốn đặc điểm yếu dịch vụ vận tải hành khách làm phát sinh vấn đề khác biệt với khu vực sản xuất: - Tính đồng thời sản xuất tiêu thụ Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu thụ phải xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ (nhân viên lái xe, nhân viên phục vụ…) khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên, nghĩa có giao tiếp cao với khách hàng, khách hàng muốn đến nơi cần đến phải mua vé lên xe bác tài - Bản chất dị chủng sản phẩm: SV thực hiện: Nguyễn Anh Cường MSSV: TC440037 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD:Ths Nguyễn Thị Hồng Minh Mỗi sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm tạo trước Điều xảy quy trình sản xuất cho khách hàng khác nhau, khách hàng phản ứng hay hành động theo cách riêng, mối tương tác khách hàng người cung cấp dịch vụ chừng mực độc Những vấn đề liên quan đến đặc điểm phần lớn xoay quanh thiếu khả tiêu chuẩn hoá phương cách cung ứng dịch vụ Một khía cạnh việc cung cấp sản phẩm chất lượng nhu cầu phải xác định đòi hỏi khách hàng soạn quy cách cho sản phẩm dịch vụ - Tính vơ hình dạng sản phẩm: Dịch vụ khơng phải hàng hố cụ thể mà mang tính vơ hình Tính vo hình dịch vụ làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đây bất lợi bán dịch vụ so với bán hàng hố hữu hình Khách hàng khó đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thông số kỹ thuật, mà chủ yếu cảm nhận sử dụng dịch vụ - Tính mong manh, khơng lưu trữ được: Tính mong manh đặc tính dịch vụ thường nêu lên nhiều Đặc tính hậu trực tiếp tính vơ hình dạng sản phẩm Bất luận có yếu tố sản phẩm mà người ta khơng thể sờ mó khơng thể lưu trữ nhà kho để sử dụng sau lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau khơng có 1.3 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi 1.3.1 Thành phần hữu hình Là thành phần trông thấy dịch vụ trang thiết bị, phương tiện vật chất người tạo cung cấp chúng Vì thân dịch vụ q trình khơng phải vật thể khách hàng cảm nhận mặt vật chất khó cảm nhận mặt tiếp xúc Cho nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không qua thành phần hữu hình Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ cách trực tiếp gián tiếp Trực tiếp chất lượng phương tiện vật chất, gián tiếp chất lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt Các phận hữu hình tác động đến nhận thức với chất lượng dịch vụ theo hai cách nói Thứ ta đưa gợi ý mở đầu chất chất lượng dịch vụ Ví dụ: sàn nhà lau bóng quầy giao dịch gây thiện cảm cho khách hàng tạo thoải mái yên tâm Thứ hai, SV thực hiện: Nguyễn Anh Cường MSSV: TC440037 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD:Ths Nguyễn Thị Hồng Minh tác động trực tiếp đến nhận thức chất lượng giao hàng nơi nhận phương tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản đại tạo cho khách hàng an tâm chất lượng lượng hàng hố nhận 1.3.2 Độ tin cậy Như biết thực tế nhiều tổ chức tạo danh tiếng chất lượng nhờ độ tin cậy Những sai sót dịch vụ địi hỏi chi phí cao “sửa chữa” Các sai sót dịch vụ làm cho khách hàng lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ Đặc biệt dịch vụ khơng có tính độc quyền bán họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác Một điều tồi tệ người truyền miệng sang người khác dẫn đến doanh ngiệp nhiều khách hàng khác nữa: kể khách hàng lẫn tiềm ẩn Mặc dù độ tin cậy 100% đương nhiên ảo tưởng dịch vụ người thực với mục tiêu khơng có sai sót chắn làm cho độ tin cậy tăng lên Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng khắc phục sai sót cho tốt 1.3.3 Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng hiệu Chúng ta biết thời đại kinh tế thị trường có quản lý nhà nước người có vai trị kép nhân viên phục vụ coi khác hàng Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng bên thi trước tiên phải thoả mãn khách hàng nội doanh nghiệp theo mức độ giảm dần từ xuống -Khách hàng -Người lao động -Quản lý -Quản trị cấp cao Ngồi Cơng Ty, khách hàng người lao động có mối quan hệ qua lại Cơng Ty Khách hàng SV thực hiện: Nguyễn Anh Cường Người lao động (Nhân viên) MSSV: TC440037 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHD:Ths Nguyễn Thị Hồng Minh 1.3.4 Sự đảm bảo Thể tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng thực quan tâm đến khách hàng Nó liên quan đến tính lịch sáng tạo nhân viên việc gây dựng lòng tin cho khách hàng Khi khách hàng giao dịch với người cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chun mơn lại vừa có tính lịch giao tiếp họ tin tưởng họ làm việc (làm ăn) với đối tác có độ tin cậy cao, lịch giao tiếp cơng việc lại khơng có lực chun mơn ngược lại ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng, kết hợp hài hồ hai mặt mang lại kết tốt Để có đảm bảo yếu tố định nhân viên trực tiếp với khách hàng Họ phải liên tục đào tạo nâng cao nghiệp vụ chun mơn 1.3.5 Tính thơng cảm, chia sẻ với khách hàng thơng cảm cịn vượt ngồi tính lịch Chất lượng dịch vụ vấn đề bí hiểm vơ định người ta thường nghĩ Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nêú họ đáp ứng tốt nhất, vượt mong đợi khách hàng dịch vụ Ví dụ dịch vụ bán làm cho khách hàng thoả mãn cao với chất lượng xe dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng với việc khách hàng mua xe tặng thêm họ quà đồ giao thông Cả năm nhân tố nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng chúng khác tuỳ theo loại khách hàng loại hình dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan nhiều đến vấn đề người thời đại ngày khoa học kỹ thuật phát triển Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thơng thường họ vào trình dịch vụ khơng phải kết dịch vụ Ngồi việc đánh giá phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, coi tốt với người lại coi không tốt với người khác 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.4.1 Lập kế hoạch chất lượng  Căn để xây dựng kế hoạch Để xây dựng kế hoạch hiệu quả, phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp, trước hết cần phải xem xét yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ mà SV thực hiện: Nguyễn Anh Cường MSSV: TC440037 ... 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi Công ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng 2.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải Để đo lường chất lượng dịch vụ, Công. .. Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi Công ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng Chương 3: Các giải... DLVT TM & DV TỔNG HỢP TỒN THẮNG (Cơng ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng ) 2.1 Đặc điểm kinh tế tế kỹ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần DL Vận tải TM & DV Toàn Thắng