C1 tong quan DV and MKT DV

GIỚI THIỆU MÔN HỌC MARKETING DỊCH VỤ Jan 26, 2022 Khoa Marketing Slide MARKETING DỊCH VỤ (SERVICE MARKETING) Số đơn vị học trình: ĐVHT (45 tiết) Trình độ: cho sinh viên cao đẳng, đại học Điều kiện tiên quyết: học sau môn Marketing bản, Nghiên cứu marketing Jan 26, 2022 Khoa Marketing Slide MỤC TIÊU MƠN HỌC • Giới thiệu, phân tích đặc điểm ngành cơng nghiệp dịch vụ, từ giúp cho sinh viên nhận biết khác biệt sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ sản phẩm cụ thể • Cung cấp cho sinh viên kiến thức chung hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, định hướng mơ hình phát triển dịch vụ doanh nghiệp • Gíup sinh viên nhận biết chất Marketing dịch vụ, phương pháp xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp dịch vụ (7P: Products, Place, Promotion, Prices, People, Process, Provision of customer service) Jan 26, 2022 Khoa Marketing Slide Nhiệm vụ sinh viên • Sinh viên cần tự giác việc dự lớp (đi học đầy đủ, giờ, học nghiêm túc) • Sinh viên phải chuẩn bị tình huống, đề tài thảo luận theo yêu cầu giáo viên buổi học • Sinh viên phải đọc tài liệu theo yêu cầu giáo viên Jan 26, 2022 Khoa Marketing Slide Tài liệu phục vụ mơn học • Tài liệu giáo viên biên soạn Powerpoint • Giáo trình chính: Marketing dịch vụ - PGS TS Lưu Văn Nghiêm – NXB ĐH Kinh Tế QD 2008 • Tài liệu tham khảo: – Quản trị marketing dịch vụ - TS Lưu Văn Nghiêm – NXB Lao động – Servuction Marketing dịch vụ - Pierre Eiglier, Eric Langeard – NXB Khoa học KT – Marketing định hướng vào khách hàng – TS Vũ Trọng Hùng & TS Phan Đình Quyên dịch biên soạn – NXB Đồng Nai • Một số sách khác, báo, tạp chí marketing Jan 26, 2022 Khoa Marketing Slide Thang điểm: 10 • Điểm tổng kết học phần bao gồm: – Điểm thi kết thúc học phần – Điểm trình tính trung bình cộng tập thực hành, tập cá nhân, tập nhóm điểm chun cần Trong đó: – Điểm q trình: chiếm 40% – Điểm thi kết thúc học phần: chiếm 60% Jan 26, 2022 Khoa Marketing Slide NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ & MARKETING DỊCH VỤ CHƯƠNG II: ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP CHƯƠNG III: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP CHƯƠNG IV: GIAO TIẾP CÁ NHÂN DỊCH VỤ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG V: CHIẾN LƯỢC KÊNH MỚI CHO DỊCH VỤ CHƯƠNG VI: MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ CHƯƠNG VII: ĐỔI MỚI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ Jan 26, 2022 Khoa Marketing Slide CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Ở VN • Ngành dịch vụ VN phát triển mạnh • Xuất nhiều loại hình dịch vụ • Sản xuất hàng hóa phát triển  phát triển nhiều dịch vụ kèm theo Jan 26, 2022 Slide Năm loại hình dịch vụ phát triển mạnh • Ngân hàng với ba sản phẩm chính: tiết kiệm, cho vay thẻ ATM • Dịch vụ lữ hành: du lịch nước du lịch nước ngồi • Dịch vụ xe khách liên tỉnh • Siêu thị • Điện thoại di động Jan 26, 2022 Slide 10 Chương trình marketing dịch vụ • Marketing hỗn hợp nhân tố quan trọng bên • Q trình diễn tiến • Hoạt động chuyển giao dịch vụ Jan 26, 2022 Slide 49 Marketing hỗn hợp dịch vụ Một chiến lược Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm 7Ps:  Sản phẩm dịch vụ (Products)  Phí dịch vụ (Price)  Truyền thông Marketing (Promotions)  Phân phối (Places)  Con người (People)  Quá trình dịch vụ (Process)  Dịch vụ khách hàng (Provision of customer service) Jan 26, 2022 Slide 50 7P 4P + 3P 4P Con người (People) - Đội ngũ nhân viên Thị trường mục tiêu DV khách hàng (Provision of customer service) - Sự chuyên nghiệp - Chứng từ nhanh Jan 26, 2022 - Chăm sóc KH - Kỹ cá nhân, giao quyền Tiến trình (Process) - Công nghệ - Hệ thống - Thời gian Slide 51 Marketing hỗn hợp dịch vụ • Con người (People) phận làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa, nội dung quan trọng kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ, làm tăng giá trị dịch vụ ưu cạnh tranh • Quá trình dịch vụ (Process): gồm việc thiết kế, sáng tạo thử nghiệm dịch vụ theo thủ tục, chế cách thức dịch vụ, để tạo dịch vụ chuyển giao cho KH • Dịch vụ khách hàng (Provision of customer service): bao gồm việc phân biệt mảng khách hàng, phân đoạn thị trường để thỏa mãn nhu cầu khách hàng với mức độ dịch vụ cao Jan 26, 2022 Slide 52 Quá trình diễn tiến chương trình marketing • Các nhà quản trị Marketing thực phát triển chương trình Marketing cách sử dụng khung Marketing hỗn hợp, bảo đảm tiếp cận yếu tố bên doanh nghiệp môi trường thị trường bên Jan 26, 2022 Slide 53 Hoạt động chuyển giao dịch vụ • Khái niệm: Là trình giải thỏa đáng mối quan hệ phát sinh yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ • Đặc điểm: – Sự tác động tương hỗ khách hàng nhân viên cung ứng dịch vụ – Các hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ – Nhân viên cung ứng tạo lợi ích cho khách hàng – Để tạo dịch vụ tổng thể, cần phải có tham gia tích cực tổ chức, phận doanh nghiệp hệ thống dịch vụ – Trong doanh nghiệp dịch vụ xuất phải thực Marketing nội bộ, Marketing quan hệ giao dịch JanMarketing 26, 2022 Slide 54 So sánh marketing quan hệ & marketing giao dịch • • • • • • • Marketing giao dịch Tập trung vào lực lượng bán Hướng dẫn đặc tính sản phẩm Bán thời điểm ngắn Nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng Cam kết có giới hạn với khách hàng Tiếp cận vừa phải với khách hàng Chất lượng điểm hàng đầu trình sản xuất Jan 26, 2022 • • • • • • • Marketing quan hệ Tập trung vào khả sở hữu khách hàng Hướng dần đến lợi ích sản phẩm Bán thời điểm dài Nhấn mạnh cao vào dịch vụ khách hàng Cam kết cao với khách hàng Tiếp cận cao với khách hàng Chất lượng điểm quan tâm hết Slide 56 Thị trường hoạt động Marketing dịch vụ • • • • • • Thị trường khách hàng Thị trường chuyển giao Thị trường cung cấp Thị trường tuyển dụng Thị trường uy lực Thị trường bên Jan 26, 2022 Slide 57 a Thị trường khách hàng • Doanh nghiệp phải tập trung vào thị trường khách hàng nhằm: – Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng có – Kinh doanh lặp lại – Thu hút khách hàng Marketing quan hệ Jan 26, 2022 Thị trường khách hàng Marketing giao dịch Slide 58 b Thị trường chuyển giao • Hình thành từ nội dịch vụ thành phần, dịch vụ phụ hệ thống qúa trình dịch vụ nhiều thành viên tham gia cung ứng • Thị trường chuyển giao gọi thị trường trung gian, thị trường lựa chọn đa chiều, thị trường tổ chức,…như công ty bảo hiểm, lãnh vực buôn bán bất động sản, tài chính, luật, Jan 26, 2022 Slide 59 c Thị trường cung cấp • Hình thành trung gian quan trọng, phát triển mối quan hệ • Triển khai kế hoạch Marketing, phân phối nguồn lực cho thị trường cung cấp • Mục tiêu hợp tác chặt chẽ DN nhà cung cấp từ đầu Jan 26, 2022 Slide 60 d Thị trường tuyển dụng (bổ sung) • Nguồn lao động có kỹ • Nhu cầu lao động có chun mơn kinh doanh dịch vụ động, Jan 26, 2022 Slide 61 e Thị trường uy lực • Tập đồn tài – ngân hàng: • Các tập đồn kinh doanh có uy tín lực • Các lực lượng trị tạo sở pháp lý doanh nghiệp • Các lực lượng thị trường Jan 26, 2022 Slide 62 f Thị trường bên Là thị trường nội cơng ty, bao gồm: • Tồn cán cơng nhân viên chức • Các nhà cung cấp • Khách hàng nội Marketing nội Jan 26, 2022 Thị trường bên Slide 63 Mục tiêu Marketing nội DN Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng nội Phân đoạn thị trường nội Tìm hiểu nguyên nhân chi phối nhu cầu khách hàng nội Thu hút, thúc đẩy, đào tạo trì đội ngũ lao động có kỹ Khuyến khích nhân viên có thái độ tốt nhằm thu hút khách hàng tới doanh nghiệp Jan 26, 2022 Slide 64