Báo cáo cuối kì đề tài công ty bút bi thiên long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ BÁO CÁO CUỐI KÌ ĐỀ TÀI: CƠNG TY BÚT BI THIÊN LONG Mơn học : Quản trị chất lượng Lớp : PSY107DV01 - 0300 Họ tên : Trương Thăng Kiệm Mã số sinh viên : 2193766 Giảng viên : Thầy Đinh Văn Hiệp Tp, Hồ Chí Minh, 02/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ BÁO CÁO CUỐI KÌ ĐỀ TÀI: CƠNG TY BÚT BI THIÊN LONG Môn học : Quản trị chất lượng Lớp : PSY107DV01 - 0300 Họ tên : Trương Thăng Kiệm Mã số sinh viên : 2193766 Giảng viên : Thầy Đinh Văn Hiệp LỜI MỞ ĐẦU 1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC Chương Cơ sở lý thuyết 1.1 Định nghĩa chất lượng 1.2 Định nghĩa quản trị chất lượng 1.3 Vai trò chất lượng .6 1.4 nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng 1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (nội bộ; 4M: men - methods – machines – materials) 1.6 Khái niệm kiểm soát chất lượng 1.7 Khái niệm tiêu chuẩn chất lượng 1.8 Khái niệm đảm bảo chất lượng 1.9 Khái niệm hệ thống chất lượng 1.10 Khái niệm cải tiến chất lượng Chương Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tiêu chuẩn 12 2.1 Chính sách chất lượng doanh nghiệp .12 2.2 Mục tiêu chất lượng doanh nghiệp 12 2.3 Kế hoạch chất lượng doanh nghiệp 13 2.4 Kiểm soát chất lượng doanh nghiệp 15 2.5 Đảm bảo chất lượng doanh nghiệp .15 2.6 Hệ thống chất lượng doanh nghiệp 15 2.7 Cải tiến chất lượng doanh nghiệp 20 2.8 Tổ chức chất lượng 20 2.9 Chi phí chất lượng 20 2.10 Sản phẩm 20 2.11 Sổ tay chất lượng 21 2.12 Thủ tục quy trình 21 2.13 Hồ sơ chất lượng 21 Chương 3: kiểm soát chất lượng 22 3.1 Các phiếu kiểm tra chất lượng (kiểu mẫu kiểm tra) .22 3.2 Biểu đồ Pareto 22 3.3 Sơ đồ nhân (sơ đồ xương cá) 26 3.4 Lưu đồ tiến trình (quy trình sản xuất) 26 3.5 Nhóm chất lượng 30 Chương 4: đánh giá chất lượng doanh nghiệp 31 4.1 Đánh giá trình kiểm kê 31 4.1.1 Đánh giá việc kiểm kê trước sản xuất 31 4.1.2 Đánh giá việc kiểm kê trình sản xuất 31 4.1.3 Đánh giá kiểm tra nghiệp thu sản phẩm, bao gồm số nội dung chủ yếu 31 4.2 Trình tự bước đánh giá chất lượng 32 4.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng 35 4.3.1 Phương pháp cảnh quan 35 4.3.2 Phương pháp phịng thí nghiệm 36 4.3.3 Phương pháp chuyên gia 36 Chương 5: Đảm bảo chất lượng 39 5.1 Các biện pháp bảo đảm chất lượng 39 5.1.1 Phương pháp 5S 39 5.1.2 Não công 39 Chương 6: Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) 40 6.1 Khái niệm TQM 40 6.2 Các yếu tố cấu thành TQM 41 6.3 Các quan điểm TQM 42 6.4 Thực TQM doanh nghiệp 42 Chương Cơ sở lý thuyết 1.1 Định nghĩa chất lượng Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa, khái niệm chất lượng, thực tế, trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing… mối quan tâm nhiều người: nhà sản xuất, nhà kinh tế … Và đặc biệt người tiêu dùng, với mong muốn thỏa mãn nhu cầu ngày cao Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm đặc tính sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có cơng dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, phân tán ít, có khả tương thích với mơi trường sử dụng … Những đặc tính phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, …và gắn liền với giá trị sử dụng sản phẩm Theo nghiên cứu nghĩa rộng, góc độ nhà quản lý, người ta cho chất lượng chất lượng thiết kế, sản xuất, bán sử dụng đạt thỏa mãn cao khách hàng Theo nghĩa này, chất lượng thể qua yếu tố : Q: Quality – Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng) C: Cost – Chi Phí (Tồn chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất , tiêu dung thải bỏ chúng) D: Delivery – Giao Hàng ( Giao hàng lúc khách hàng cần, sản phẩm dạng bán thành phẩm ) S: Safety – An Toàn (Sản phẩm cần phải an toàn suốt trình sản xuất , tiêu dùng xử lý chúng dù nơi đâu, với ai) Ngồi ra, chất lượng cịn số nhà quản lý khái quát hóa sau: Chất lượng : * Sự thích hợp sử dụng (Theo Juran) * Sự phù hợp với yêu cầu cụ thể (Theo Crosby) * Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hư hỏng, nhiễm bẩn * Mức độ hoàn hảo * Sự thỏa mãn khách hàng * Làm vui lòng khách hàng Theo ISO 8402:1994 thì: ” Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể, đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu đưa tiềm ẩn.” Còn theo tiêu chuẩn – Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 , chất lượng :” Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” 1.2 Định nghĩa quản trị chất lượng Chất lượng tượng tình trạng sản xuất người, phận tạo ra, mà kết nhiều hoạt động có liên quan đến , tồn q trình hoạt động tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuất dịch vụ hậu mãi… để thỏa mãn khách hàng bên bên Theo ISO 8402-1994: “Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lượng, mục đích trách nhiệm, thực chúng thơng qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng.” Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng hệ thống, doanh nghiệp với nhiều hoạt động trình Chất lượng cơng tác quản lý có mối quan hệ nhân với chất lưởng sản phẩm, dịch vụ Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) là: hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng 1.3 Vai trò chất lượng Việc đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm không mang lại lợi ích cho khách hàng mà thân doanh nghiệp hưởng lợi ích như: o Gia tăng trung thành khách hàng o Duy trì nguồn khách hàng thường xuyên o Được giới thiệu nguồn khách hàng o Duy trì nâng cao vị doanh nghiệp thị trường o Giảm rủi ro trách nhiệm pháp lý o Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm doanh nghiệp 1.4 nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng a Định hướng vào khách hàng b Vai trò lãnh đạo c Sự tham gia người d Quản lý theo trình e Tiếp cận theo hệ thống f Cải tiến liên tục g Quyết định dựa kiện h Quan hệ hợp tác có lợi 1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (nội bộ; 4M: men - methods – machines – materials) Ngoài yếu tố mơi trường, chất lượng sản phẩm cịn phụ thuộc lớn vào trình hoạt động tổ chức, doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng công tác quản lý – điều hành trình sản xuất Để nâng cao chất lượng sản phẩm, nhà sản xuất phải có khả kiểm sốt tốt yếu tố bên tổ chức Trong nhiều yếu tố đó, quan trọng yếu tố sau: Materials – Nguyên vật liệu Nhân tố bao gồm vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên vật liệu doanh nghiệp Nguồn vật tư, nguyên vật liệu cung cấp số lượng thời hạn tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm Machines – Các trang thiết bị Đây khả cơng nghệ, máy móc, thiết bị doanh nghiệp Có tác động lớn việc nâng cao tính kỹ thuật sản phẩm nâng cao suất lao động Men – Nguồn nhân lực Con người, lực lượng lao động doanh nghiệp Bao gồm tất thành viên doanh nghiệp, từ người lãnh đạo cấp cao nhân viên thừa hành Năng lực, phẩm chất thành viên mối liên kết thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng Methods – Các phương pháp Là phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp Với phương pháp cơng nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác tốt nguồn lực có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm 1.6 Khái niệm kiểm soát chất lượng Theo ISO 8402: 1994: “Kiểm soát chất lượng hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng” Nó bao gồm hệ thống hoạt động thiết kế, hoạch định để theo dõi, đánh giá chất lượng cơng việc liên quan đến tồn trinh sản xuất Bằng công cụ thống kê chất lượng, ta theo dõi, phân tích kiện liên quan đến chất lượng, nhằm loại bỏ nguyên nhân gây sai lỗi điều chỉnh cải tiến chất lượng Qúa trình kiểm sốt, điều chỉnh thực theo mơ hình PDCA Theo ISO 9000:2005, kiềm soát chất lượng “là phần quản lý chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng” 1.7 Khái niệm tiêu chuẩn chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng định nghĩa tài liệu cung cấp yêu cầu, thông số kỹ thuật, hướng dẫn đặc điểm sử dụng quán để đảm bảo vật liệu, sản phẩm, q trình dịch vụ phù hợp với mục đích chúng 1.8 Khái niệm đảm bảo chất lượng Theo ISO 8402:1994 “Đảm bảo chất lượng hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng, chứng minh đủ mức cần thiết để tạo thõa đáng người tiêu dùng thỏa mãn yêu cầu chất lượng” Các hoạt động bảo đảm chất lượng (QA) bao gồm hoạt động thiết kế nhằm ngăn ngừa vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo có sản phẩm đạt chất lượng đến tay khách hàng Các hoạt động QA không thực khách hàng bên ngồi, mà cịn liên quan đến việc bảo đảm chất lượng nội tổ chức Thường phương tiện đảm bảo chất lượng phải đưa vào trình, bao gồm việc lập hồ sơ, lưu giữ tài liệu kế hoạch, tài liệu thông số kỹ thuật xem xét lại báo cáo… Các tài liệu hoạt động phục vụ cho việc kiểm soát chất lượng đảm bảo chất lượng Theo ISO 9000:2005, Đảm bảo chất lượng “Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực hiện” Việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu ISO 9000, giúp tổ chức tạo hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 1.9 Khái niệm hệ thống chất lượng Hệ thống chất lượng xem phương tiện cần thiết để thực chức quản lý chất lượng Nó gắn với tồn hoạt động quy trình xây dựng phù hợp với ngữơng đặc trưng riêng sản phẩm dịch vụ tổ chức Hệ thống chất lượng cần thiết phải tất nguời tổ chức hiểu có khả tham gia Theo ISO 8402:1994: “Hệ thống chất lượng gồm cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết đề thực quản lý chất lượng” Hệ thống chất lượng phải có quy mơ phù hợp với tính chất hoạt động tổ chức Đây sở đề tồ chức lựa chọn tiêu chuần tương thích xây dựng hệ thống chất lượng Theo ISO 9000:2005, hệ thống chất lượng “hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Các CTCL phân chia theo nguyên tắc phân cấp, phân nhánh tùy thuộc vào mức độ tổng hợp riêng rẽ tính chất, đặc trưng sản phẩm trình Số lượng thứ bậc tiêu chất lượng phản ánh mức độ phức tạp sản phẩm phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu, mức độ xác việc đánh giá chất lượng Các tiêu chất lượng đơn lẻ (các tiêu thành phần) liên quan đến tính chất sản phẩm (tính vệ sinh, an tồn ) tiêu chất lượng tổng hợp, liên quan đến số tồn tính chất sản phẩm (mức chất lượng, hệ số sẵn sàng, trình độ chất lượng…) Các tiêu chất lượng biểu thị đơn vị đo như: kg, m, km/giờ, điểm chất lượng khơng có đơn vị mà kết việc so sánh tiêu sản phẩm với đối tượng chọn làm chuẩn, làm mẫu so sánh với kỳ vọng sản phẩm Khi xây dựng, lựa chọn tiêu chất lượng để đánh giá, cần phải đảm bảo yêu cầu sau:  Các tiêu phải phù hợp với tính chất, đặc trưng sản phẩm Hệ thống tiêu chất lượng phải phù hợp với mục tiêu, đối tượng đánh giá  Số tiêu không lớn để kết tập trung phù hợp với khả đánh giá, phân biệt chuyên viên Bước 3: Xác định tầm quan trọng tiêu chất lượng (Vi) Sau xây dựng, lựa chọn CTCL, ta nhận chúng lại có mức độ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khác Vì vậy, để đánh giá xác, ta cần phải xác định rõ tầm quan trọng tiêu chất lượng (trọng số tiêu chất lượng) Trọng số CTCL (ký hiệu Vi) phản ánh tầm quan trọng chúng chất lượng sản phẩm hay trình Trong phương pháp chuyên gia, người ta thường dựa vào ý kiến chuyên gia để xác định trọng số Còn thực tế phương pháp xã hội học, thông qua việc lấy ý kiến người tiêu dùng ta xác định trọng số (Vi) Quá trình xác định Vi tiến hành theo trình tự sau:  Điều tra ý kiến chuyên gia người tiêu dùng thứ tự ưu tiên tiêu chất lượng  Tổng hợp thứ tự theo nhóm chuyên gia, cho điểm tiêu dựa vào thứ tự ưu tiên điều tra  Tính trọng số vào điểm tầm quan trọng tiêu, sau tính theo cơng thức sau: Pi Vi = Pi [1] Trong :  Pi : số điểm trung bình tiêu, thu qua điều tra  n: số tiêu lựa chọn Sau xác định trọng số tiêu chất lượng, kết hợp với điểm chất lượng tiêu, ta tiến hành xác định tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng Bước 4: Xây dựng lựa chọn thang điểm Tuỳ theo mức độ quan trọng việc đánh giá, sử dụng thang điểm, 10 điểm 100 điểm Nếu có nhiều tiêu đánh giá mức độ xác yêu cầu cao, nên sử dụng thang điểm lớn (Khi chấm Giải thưởng Chất lượng Việt Nam, người ta sử dụng thang 1000 điểm) Bước 5: Lựa chọn chuyên gia đánh giá Căn vào tính chất sản phẩm, lĩnh vực cần phải đánh giá, cần phải lựa chọn chuyên gia ngành nghề Có thể trì mối quan hệ với quan, tổ chức nghiên cứu khoa học chuyên ngành cố vấn để thường xuyên liên lạc nhằm đảm bảo việc lựa chọn xác Có thể vào số tiêu chuẩn sau để lựa chọn:  Mức độ am hiểu chuyên gia lĩnh vực đánh giá  Sự lưu tâm nhiệt tình với cơng việc  Mức độ thạo việc  Tính khách quan Bước 6: Tổ chức hội đồng đánh giá Căn vào quy mô mức độ phức tạp công việc đánh giá, người ta tổ chức thành hội đồng giám định theo chuyên ngành hẹp Mỗi hội đồng chịu trách nhiệm đánh giá vài tiêu cụ thể theo quy định phương pháp thử thang điểm Bước 7: Thu thập, xử lý kết Tùy theo quy ước thống nhất, số liệu tập trung, phân tích, tính tốn rút nhận xét, giá trị biểu thị chất lượng 4.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng 4.3.1 Phương pháp cảnh quan Là phương pháp đánh giá chất lượng dựa việc sử dụng thông tin thu qua cảm nhận quan thụ cảm người tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác vị giác Các quan thụ cảm có vai trị thu nhận cảm giác tiêu chất lượng thông qua việc tiếp xúc, thử phân tích sản phẩm Sau qua cảm nhận kinh nghiệm chun mơn, chun gia lượng hóa giá trị tiêu chất lượng thông qua việc cho điểm quy ước định Chính vậy, kết đánh giá phụ thuộc nhiều vào trình độ kinh nghiệm, thói quen chun viên giám định Kết phương pháp đôi lúc xác so với phương pháp thí nghiệm, lại đơn giản, tốn kém, nhanh Phương pháp dùng phổ biến để xác định giá trị tiêu chất lượng thực phẩm, số tiêu thẩm mỹ mùi, vị, mẫu mã, trang trí, chi tiêu kinh tế, xã hội 4.3.2 Phương pháp phịng thí nghiệm Phương pháp sử dụng trường hợp tiêu kinh tế, kỹ thuật đồng thời thông số chất lượng tiêu dùng cần phải đánh giá sản phẩm (cơng suất động cơ, tốc độ quạt gió, hàm lượng tốc độ, độ mài mịn, ) trình độ chất lượng đánh giá gián tiếp thông qua tiêu kinh tế - kỹ thuật Phương pháp tiến hành phịng thí nghiệm với thiết bị máy móc chuyên dùng Các kết thu phương pháp số liệu có thứ ngun rõ ràng, khách quan Phương pháp phịng thí nghiệm thực cách khác nhau, vào tính chất riêng CTCL - Đo trực tiếp: Đo trực tiếp độ dài, trọng lượng, cơng suất, thành phần - Phương pháp phân tích hóa lý: Xác định hàm lượng, thành phần hóa học, tạp chất, số tính chất lý học, co giãn, độ bền sản phẩm - Phương pháp tính tốn: Tính suất, hiệu quả, giá thành tuổi thọ, hao phí nguyên liệu v.v Ưu điểm phương pháp cho số liệu xác Các kết đánh giá có thứ nguyên rõ ràng, dễ so sánh Tuy nhiên, phương pháp tốn kém, địi hỏi phải có thiết bị, máy móc thí nghiệm Trong nhiều trường hợp, ta cần phải phá huỷ sản phẩm để thực thử nghiệm lúc thực Mặt khác, phương pháp này, ta đo tiêu cảm quan sản phẩm (màu sắc, mùi vị tính thẩm mỹ ), mà phải sử dụng phương pháp khác phương pháp cảm quan) 4.3.3 Phương pháp chuyên gia, hay gọi “Phương pháp trưng cầu ý kiến chuyên gia’’ Phương pháp chuyên gia phương pháp đánh giá có lịch sử đời sớm nhất, sử dụng rộng rãi đời sống Từ xa xưa, để cai trị quốc gia, người biết sử dụng lời khuyên quân sư, cố vấn, tham mưu Trong sống người biết “lắng nghe” ý kiến người lớn tuổi, có kinh nghiệm v.v Về bản, phương pháp sử dụng trình độ lực chun mơn chuyên gia, để trưng cầu ý kiến vấn đề cụ thể cần nghiên cứu Các chuyên gia theo nghĩa người uyên bác lý luận, thành thạo chuyên môn, phong phú khả thực tiễn với khả mẫn cảm, nhạy bén lĩnh vực đó: Khi mời tham gia đánh giá, thẩm định lựa chọn vấn đề đó, họ đưa lời khuyên, nhận xét đắn Cũng hiểu phương pháp đánh giá, dự báo sở huy động “trí khơn” người giỏi lĩnh vực định Trong quản lý chất lượng người ta sử dụng phương pháp chuyên gia nhằm đánh giá dự báo vấn đề liên quan đến chất lượng Ngày phương pháp chuyên gia trở thành công cụ đặc biệt quan trọng lĩnh vực đánh giá, phân tích dự báo vấn đề kinh tế - xã hội, đặc biệt hai lĩnh vực marketing quản lý chất lượng Người ta tổng kết có đến gần 40% cơng trình dự báo giới vào năm 80 sản phẩm phương pháp chuyên gia Phương pháp chuyên gia hữu hiệu trường hợp đánh giá, dự báo tượng hay q trình có tầm bao qt rộng, cấu trúc nội dung phức tạp, nhiều tiêu mang tính định tính Phương pháp chuyên gia đặc biệt thích hợp trong trường hợp sau:  Đối tượng xem xét thiếu thơng tin, thiếu thống kê đầy đủ tồn diện độ tin cậy thấp  Các tượng xảy khơng theo quy luật nào, khơng có hình mẫu khứ  Đối tượng xem xét thiếu khơng có sở lý luận thực tiễn chắn, bảo đảm cho việc mô tả quy luật vận động đối tượng, cách sử dụng phương pháp giải thích thực nghiệm mơ hình tốn học nói chung  Đối tượng có độ bất định lớn, độ tin cậy thấp hình thức thể hiện, chiều hướng biến thiên phạm vi bao hàm quy mô cấu  Đối tượng dự báo chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố, phần lớn nhân tố khó lượng hóa, đặc biệt nhân tố thuộc tâm lý xã hội (thị hiếu, thói quen, lối sống, đặc điểm, dân cư ) tiến kỹ thuật (phát minh ứng dụng, “mốt” xuất hiện.)  Khi dự báo dài hạn siêu dài hạn phương pháp chuyên gia đặc biệt phát huy ưu điểm (các phương pháp khác khơng tính đến thay đổi lớn phát minh, ứng dụng khoa học kỹ thuật)  Trong hoàn cảnh cấp bách với khoảng thời gian ngắn mà phải lựa chọn phương án quan trọng, người ta sử dụng phương pháp chuyên gia  Áp dụng đối tượng dự báo hồn tồn mẻ (ngành mới), khơng chịu ảnh hưởng chuỗi số liệu lịch sử, mà chịu ảnh hưởng phát minh khoa học Chương 5: Đảm bảo chất lượng 5.1 Các biện pháp bảo đảm chất lượng 5.1.1 Phương pháp 5S 5.1.2 Não công Chương 6: Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) 6.1 Khái niệm TQM Phương pháp TQM bắt nguồn từ ý tưởng giảng tiến sĩ W.Edwards Deming Joseph Juran (Mỹ) Hai giáo sư coi người xây dựng tảng cho cách mạng lĩnh vực quản lý chất lượng Cơ sở lý luận phương pháp " ngăn ngừa xuất khuyết tật, trục trặc chất lượng từ đầu" Sử dụng kỹ thuật thống kê, kỹ quản lý để kiểm tra, giám sát yếu tố ảnh hưởng tới xuất khuyết tật hệ thống sản xuất: từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng dịch vụ khác liên quan đến trình hình thành nên chất lượng Áp dụng TQM nâng cao chất lượng sản phẩm, mà cịn cải thiện hiệu hoạt động toàn hệ thống nhờ vào nguyên tắc: "Luôn làm việc từ đầu" TQM khoa học riêng rẽ lý thuyết độc đáo kiểm tra chất lượng sản phẩm, mà cách tiếp cận chiến lược, thúc đẩy quan tâm đến chất lượng cách tổng hợp, tồn diện thơng qua việc cải tiến chất lượng cơng việc phịng ban, cá nhân tổ chức (DN), nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng bên bên DN, đường kinh tế, hiệu Theo TCVN ISO 8042: "Quản lý chất lượng đồng (Total quality Management TQM) cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nó, nhằm đạt thành công lâu dài, nhờ việc thõa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội " TQM coi công cụ quan trọng để giúp nhà sản xuất vượt qua hàng rào kỹ thuật thương mại giới- TBT Áp dụng TQM điều kiện cần thiết, nhu cầu tất yếu trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới Hiện nay, có nhiều tổ chức, sau chứng nhận ISO 9000, nghiên cứu áp dụng TQM để quản lý chất lượng, nhằm cải tiến hiệu công việc thõa mãn khách hàng (Cadivi, Vinamilk, Cơng ty điện tử Bình Hịa, Matsushita, Sony ), bước đầu họ thu kết đáng khích lệ Sau Hội nghị chất lượng tồn quốc lần thứ tháng năm 1995 đến nay, phong trào TQM Việt Nam bắt đầu khởi động Nhà nước công bố Giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích hoạt động quản lý nâng cao chất lượng Cơ sở để đánh giá giải thưởng chủ yếu dựa vào yêu cầu hệ thống chất lượng theo mơ hình TQM 6.2 Các yếu tố cấu thành TQM Về mục đích: sản xuất sản phẩm có chất lượng để thoả mãn yêu cầu khách hàng Bản chất TQM cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải tiến tất hoạt động quản lý điều hành doanh nghiệp Các hoạt động cải tiến tất nhân viên thưc lãnh đạo sáng suốt ban giám đốc Về quy mô: Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc kiểm soát sang sở cung ứng, thầu phụ tổ chức Vì thơng thường việc mua ngun phụ liệu sản xuất chiếm 70% giá thành sản phẩm sản xuất Do để đảm bảo chất lượng đầu vào cần thiết phải xây dựng yêu cầu cụ thể cho loại nguyên vật liệu, để kiểm sốt chất lượng ngun vật liêu, cải tiến phưong thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ sản xuất Về hình thức: thay việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất, TQM chuyển sang việc kế hoạch hố, chương trình hố, theo dõi phịng ngừa trước sản xuất.Sử dụng cơng cụ thống kê để theo dõi, phân tích mặt định lượng kết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm ngun nhân biên pháp phịng ngừa thích hợp Cơ sở hệ thống TQM: quản lý chất lượng phải có hợp tác tất người công ty, bao gồm giới quản lý chóp bu, nhà quản lý trung gian,các giám sát viên công nhân Tất tham gia vào lĩnh vực hoạt động công ty như: Nghiên cứu thị trường, triển khai lên kế hoạch sản xuất hàng hoá, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng dịch vụ sau bán hàng công tác kiểm tra tài chính, quản lý, giáo dục huấn luyện nhân viên… quản lý chất lượng theo kiểu gọi quản lý chất lương đồng TQM 6.3 Các quan điểm TQM - Chất lượng tạo nên tham gia tất người - Chú ý đến mối quan hệ với lợi ích xã hội - Chú ý đến giáo dục đào tạo: chất lượng bắt đầu đào tạo kết thúc đào tạo - Dựa chế độ tự quản: chất lượng không tạo nên kiểm tra mà tự giác - Chú ý sử dụng liệu quản lý dựa kiện - Quản lý triển khai sách: xây dựng triển khai hệ thống sách tồn cơng ty - Thúc đẩy ý thức tự quản hợp tác người lao động - Chia kinh nghiệm khuyến khích ý tưởng sáng tạo - Xem xét lãnh đạo đánh giá nội bộ: Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng hoạt động thơng suốt, thực sách kế hoạch chất lượng - Sử dụng phương pháp thống kê: thu thập phân tích liệu sản phẩm trình 6.4 Thực TQM doanh nghiệp 12 bước để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TQM: a) Am hiểu ⚫ Trong toàn 12 bước giai đoạn am hiểu cam kết bước trọng yếu đầu tiên, gắng liền với Cho nên triển khai áp dụng ta ghép lại ⚫ Hai bước tảng TQM ⚫ Sự hiểu biết tổ chức phải thể mục tiêu, sách chiến lược với cam kết tâm thực cấp lãnh đạo ⚫ Sự am hiểu nhà lãnh đạo, quản lý mà phải lan truyền rộng khắp tổ chức ⚫ Có am hiểu vẩn chưa đủ yếu tố làm nên sức mạnh chất lượng cần thiết phải có cam kết bền bỉ, tâm theo đuổi chương trình, mục tiêu chất lượng b) Cam kết Cam kết lãnh đạo cấp cao: tổ chức áp dụng TQM thiếu quan tâm cam kết giám đốc Các giám đốc cần phải am hiểu quản lý chất lượng tâm thực mục tiêu sách chất lượng vạch Cam kết quản trị cấp trung gian: cam kết cán trung gian nhằm đảm bảo phát triển chương trình chất lượng phịng ban phận, liên kết nhiệm vụ giao mối quan hệ dọc ngang tổ chức Cam kết thành viên: Đây lực lượng chủ yếu hoạt động chất lượng c) Tổ chức Trong hệ thống TQM chức năng, nhiệm vụ phải xây dựng cách rõ ràng phải thể hiên văn bản, xác định rõ mục tiêu hoạt động hệ thống chất lượng Mỗi chức phải khuyến khích cung cấp đầy đủ cơng cụ trách nhiệm để đảm bảo chất lượng cho cơng đoạn quy trình d) Đo lường Đo lường chât lượng TQM vịêc đánh giá mặt định lượng cố gắng cải tiến, hồn thiện chất lượng, chi phí khơng chất lượng tất người hệ thống Trưng bày sản phẩm sai hỏng kèm theo giá , chi phí cần thiết phải sửa chữa Lập biểu đồ theo dõi tỷ lệ phế phẩm, nêu rõ chi phí liên quan đến việc giải khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm Cần cơng khai loại chi phí này, nêu nguyên nhân biện pháp khắc phục Chỉ xác định chi phí chất lượng, ta đánh giá hiệu kinh tế hoạt động cải tiến chất lượng, đậy động lực thúc đẩy cố gắng chất lượng tổ chức Đây thước đo trình độ quản lý tính hiệu TQM e) Hoạch định Hoạch định chất lượng xem nhu phận kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu tổ chức thời kỳ Công tác hoạch định chất lượng tổ chức cần thiết phải đề cập tới vấn đề chủ yếu sau: - Lập kế hoạch cho sản phẩm - Lập kế hoạch quản lý tác nghiệp: áp dụng cho yếu tố sản xuất như: + Con người + Vật liệu + Thiết bị + Thông tin - Lập kế hoạch, phương án đề quy trình để cải tiến chất lượng: Lập kế họach chức quan trọng TQM Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên hoạt động quy trình, phải phù hợp với mục tiêu sách tổ chức Các kế họach chi tiết khả thưc có hiệu f) Thiết kế nhằm đạt chất lượng Với phương châm “ làm việc từ đầu”, TQM hoạt động thiết kế thẩm kế có vai trị đặc biệt quan trọng, nhằm giảm thiểu tổn thất chất lượng khơng phù hợp gây suốt q trình hình thành chất lượng g) Xây dựng hệ thống chất lượng Xây dựng “sổ tay chất lượng” công việc quan trọng để theo dõi hoạt động liên quan đến chất lượng Để thành công hệ thống chất lượng cần phải: - Được xây dựng tỉ mỉ, xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể tổ chức môi trường - Phải phối hợp đồng với hệ thống có có tổ chức - Phải xây dựng có tham gia thành viên Tất người hiểu rõ hệ thống chất lượng tổ chức Trong thủ tục để xây dựng hệ thống chất lượng tổ chức cần lưu ý đến hoạt động sau: - Phải xây dựng hệ thống hồ sơ tài liệu chất lượng chuẩn bị kế hoạch chất lượng, thủ tục quy trình dẫn cơng việc, tiêu chuẩn cần thiết - Phải có hệ thống đo lường chất lượng - Phải xác định đặc trưng chấp nhận cho tất yêu cầu cho sản phẩm công việc tồn quy trình - Đảm bảo hài hoà hoạt động từ quan niệm triển khai, tổ chức sản xuất lắp đặt Sau xây dựng, trình vận hành, hệ thồng chất lượng cần phải thường xuyên xem xét, đánh giá, theo dõi, cải tiến hoàn thiện h) Theo dõi thống kê Mục đích việc theo dõi, kiểm sốt quy trình nhằm: - Xác định khã đáp ứng yêu cầu quy trình - Khả hoạt động thường xuyên theo yêu cầu - Tìm nguyên nhân gậy phân tán quy trình nhằm tránh lập lại xây dựng biện pháp phòng ngừa - Thực biện pháp chỉnh lý đắng cho quy trình đầu vào nó, có vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng i) Kiểm tra chất lượng Hoạt động kiểm tra thực tất cơng đoạn quy trình: - Kiểm tra chất lượng trước sản xuất bao gồm việc: + Kiểm tra tình trạng chất lượng việc cung cấp hồ sơ tài liệu thiết kế, công nghệ + Kiểm tra tình trạng phương tiện đo lường, kiểm nghiệm + Kiểm tra tình trạng trang thiết bị cơng nghệ + Kiểm tra điều kiện đảm bảo chất lượng khác - Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu sản phẩm nhập + Kiểm tra bên + Kiểm tra phân tích thử nghiệm - Kiểm tra trình sản xuất + Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm + Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm + Kiểm tra sản phẩm không đạt yêu cầu sau sửa chữa Sau tiến hành kiểm tra chất lượng có hoạt động thống kê phân tích chất lượng nhằm cải tiến chất lượng: + Thống kê phân tích tiêu chất lượng + Thống kê phân tích dạng nguyên nhân gây khuyết tật sản phẩm trục trặc quy trình - Kiểm tra thăm dị chất lượng q trình sử dụng + Các hình thức thử nghiệm mơi trường, điều kiện sử dụng khác để kiểm chứng cải tiến chất lượng + Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư khách hàng, thống kê theo dõi khách hàng Chính mà TQM việc đào tạo, huấn luyên cho thành viên việc khuyến khích hoạt động nhóm công việc quan trọng giúp cho người thực thi biện pháp tự quản lý, kiểm soát hợp tác với j) Hợp tác nhóm Hoạt động nhóm chất lượng tổ chức đa dạng phong phú hạt nhân chủ yếu TQM nhằm cải tiến hoàn thiên chất lượng cơng việc, chất lượng sản phẩm Chính chất lượng lao động, chất lượng công việc định chất lượng sản phẩm, dịch vụ k) Đào tạo, huấn luyện Yêu cầu việc đào tạo,huấn luyện: - Phải đảm bảo nhân viên đào tạo, huấn luyên để họ thực thi nhiệm vụ phân công - Nhân viên phải hiểu rõ yêu cầu khách hàng - Nắm lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến hoạt động - Cần phải thực thủ tục, tiêu chuẩn Việc đào tạo chất lượng tổ chức phải thực cấp: - Lãnh đạo cấp cao - Lãnh đạo cấp trung - Các cán giám sát chất lượng lãnh đạo nhóm chất lượng - Các nhân viên tổ chức Để tạo sở cho việc triển khai TQM nhằm nâng cao chất lượng, quan trọng phải có chương trình đào tạo, huấn luyện cho tất cấp Nếu bỏ qua việc đào tạo bất ký cấp làm ảnh hưởng đến độ thực thi TQM Do tổ chức cần có kế hoạch cụ thể việc đầu tư cho đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng lao động