Báo cáo cuối kỳ đề tài quy trình cải tiến grab bikegrab car

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ & THIẾT KẾ KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH -*** - BÁO CÁO CUỐI KỲ Đề tài: Quy trình cải tiến Grab bike/Grab car Giảng viên hướng dẫn GV Lê Hữu Thanh Tùng Mã lớp học phần 23D1INF50900902 Tên học phần Phân tích nghiệp vụ kinh doanh Sinh viên thực Nhóm The-Six: Nguyễn Thùy Dung 31211027099 Phan Thị Duyên 31211027208 Đỗ Thanh Đồng 31211027132 Lê Thị Quỳnh Liên 31211024292 Kiều Hoàng Nguyên 31211021064 Lê Bùi Hồng Thương 31211027338 TP Hồ Chí Minh, tháng 04/2023 LỜI CẢM ƠN Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến thầy Lê Hữu Thanh Tùng, giảng viên mơn Phân tích nghiệp vụ kinh doanh - Đại học UEH, truyền đạt vốn kiến thức quý báu môn học cho em Cảm ơn thầy giúp đỡ, hướng dẫn chúng em tư học tập làm việc khoa học Đây ý kiến đóng góp vơ q báu khơng cho q trình thực nghiên cứu khoa học sau mà cịn bước đệm cho chúng em q trình học tập công việc sau trường Trong q trình làm đề tài báo cáo khó tránh khỏi sai sót trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo tới ii LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại 4,0 phát triển tiện lợi, nhanh gọn tiết kiệm thời gian yếu tố ưu tiên Điều thể thông qua phổ biến công nghệ dịch vụ tiên tiến Một số dịch vụ mà nhóm muốn đề cập đến Grab, ứng dụng di động mang lại cho nhiều tiện ích lợi ích đặt đồ ăn, gọi xe, Grab ứng dụng gọi xe thơng minh có mặt Việt Nam Ứng dụng đặt xe Grab cho phép người dùng đặt xe nhanh chóng tiện lợi vài thao tác điện thoại di động Grab cung cấp nhiều dịch vụ đặt xe khác GrabCar, GrabBike, GrabTaxi để đáp ứng nhiều nhu cầu người dùng Trong khu vực Đông Nam Á, khoảng thời gian gần Grab phát triển mạnh mẽ trở thành ứng dụng giao thông công cộng phổ biến khu vực Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ứng dụng giao thông công nghệ nay, Grab nhiều tiềm để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Bài báo cáo “Quy trình cải tiến Grabbike/Grabcar” nhằm mục đích tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích quy trình hoạt động hệ thống đặt xe Grab Từ nhóm đưa đề xuất phương pháp cải tiến ứng dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống Trong báo cáo, nhóm chúng em trình bày vấn đề sau: • Giới thiệu hệ thống • Các yêu cầu hệ thống (Requirements) • Phân tích quy trình hệ thống • Mơ hình liệu ( Data Model) • Phân tích lợi ích • Đề xuất cải tiến hệ thống Nội dung phần trình bày phân tích cụ thể cáo cáo iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI MỞ ĐẦU .iii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG ix PHẦN GIỚI THIỆU ỨNG DỤNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY CÔNG NGHỆ GRAB 1.1 Mô tả ngữ cảnh hệ thống 1.2 Phân tích quản lý bên liên quan 1.2.1 Các bên liên quan mối quan tâm họ 1.2.2 Chiến lược quản lý bên liên quan 1.3 Đánh giá hệ thống quy trình đề xuất giải pháp 1.3.1 Quy trình hệ thống 1.3.2 Phân tích SWOT hệ thống giải pháp: 17 PHẦN CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG MỚI 20 2.1 Bảng yêu cầu chung 20 2.2 Bảng yêu cầu liệu 20 2.3 Bảng yêu cầu chức 21 2.4 Bảng yêu cầu phi chức 22 PHẦN 3: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH DỰ ÁN 23 3.1 Mơ tả quy trình đặt xe cải tiến (bằng lời) 23 3.1.1 Quy trình đặt xe Grab 23 3.2 Mơ hình AS-IS: 24 3.3 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ “TO-BE ” (BPMN): 26 3.3.1 Quy trình Đặt xe Grab (cải tiến) 26 3.3.2 Quy trình Quản lý Khách hàng Grab (cải tiến) 26 3.3.3 Quy trình Quản Lý Tài xế đối tác (Cải tiến) 27 3.4 Các sơ đồ BFD, DFD 29 3.4.1 BFD 29 3.4.2 Sơ đồ DFD 30 3.4.3 ĐẶC TẢ DFD 32 3.5 Role (Phân quyền hệ thống) 37 3.6 Các ràng buộc SW, HW, PP Ràng buộc Quy trình dự án 38 iv 3.6.1 Các ràng buộc tối thiểu Software, Hardware People máy chủ hệ thống 38 3.6.2 Các ràng buộc Software, Hardware People thiết bị người dùng: 39 3.6.3 Ràng buộc quy trình 40 PHẦN CÁC SƠ ĐỒ 42 4.1 Sơ đồ UseCase 42 4.2 Đặc tả use case: 42 4.2.1 Use case UC-1 42 4.2.2 Use Case UC-2 45 4.2.3 Use case UC-3 46 4.2.4 Use case UC-4 47 4.2.5 Use case UC-5 49 4.2.6 Use case UC-6 50 4.2.7 Use case UC-7 51 4.2.8 Use case UC-8 52 4.2.9 Use case-9 53 4.2.10 Use case UC-10 54 4.2.11 Use case-11 56 4.2.12 Use case UC-12 57 4.2.13 Use case-13 58 4.2.14 Use case UC-14 59 4.2.15 Use case UC15 60 4.3 Sơ đồ Sequence Diagram 62 4.3.1 Đăng nhập 62 4.3.2 Đặt xe 63 4.3.3 Thanh toán online 64 4.3.4 Khiếu nại 64 4.3.6 Báo cáo thống kê khách hàng 66 4.3.7 Đăng ký làm tài xế Grab 67 4.3.8 Duyệt kết đăng ký tài xế 68 4.3.9 Nhận xe 68 4.3.10 Gửi biên nhận 69 4.3.11 Quản lý thông tin tài xế 70 v 4.3.12 Báo cáo thống kê tài xế 70 4.4 Các sơ đồ Activity Diagram 71 4.4.1 Đăng nhập 71 4.4.2 Đăng ký làm Graber 72 4.4.3 Duyệt kết đăng ký tài xế 73 4.4.4 Quản lý thông tin tài xế 75 4.4.5 Quản lý thông tin khách hàng 76 4.4.6 Báo cáo thông tin khách hàng 76 4.4.7 Báo cáo thông tin tài xế 77 4.4.8 Đặt xe 78 4.4.9 Nhận xe 80 4.4.10 Thanh toán 81 4.4.11 Gửi biên nhận 82 4.4.12 Khiếu nại 83 4.5 Class Diagram 84 PHẦN MƠ HÌNH DỮ LIỆU (DATA MODEL) 85 5.1 Mô tả Entity Relationship Diagram (ERD) lời 85 5.2 Sơ đồ ERD 87 PHẦN PHÂN TÍCH LỢI ÍCH 88 6.1 Lợi ích tài 88 6.1.1 B/C (Benefit/ Costs) 88 6.1.2 IRR:* 90 6.1.3 NPV:* 92 6.2 Lợi ích phi tài 93 6.3 Quản lý thay đổi 94 6.3.1 Trong dự án, nhóm có quy trình quản lý thay đổi sau 94 6.3.2 Để việc quản lý thay đổi trở nên dễ dàng hiệu quả, nhóm em ưu tiên sử dụng công cụ, sơ đồ mà thầy Tùng đề cập suốt trình giảng dạy như: 95 6.4 Verify, Validate 96 6.4.1 Verify 96 6.4.2 Validated 98 PHẦN KẾT LUẬN 102 7.1 Tự đánh giá mức độ hoàn thành 102 vi 7.2 Bài học kinh nghiệm rút 102 7.3 Đề xuất thêm phương án cải tiến dự án 103 7.3.1 Những cải thiện chức Dự án quy trình đặt xe Grab 103 7.3.2 Đề xuất cải tiến yếu tố bên liên quan đến dự án 103 PHẦN TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Ảnh Truy cập vào ứng dụng Ảnh Nhập thông tin để đặt xe Ảnh Tài xế di chuyển đến điểm đón Ảnh Ứng dụng theo dõi trình cung cấp dịch vụ Ảnh Đánh giá dịch vụ Ảnh Đăng nhập Ảnh Bật ứng dụng chế độ trực tuyến 10 Ảnh Nhận cung cấp dịch vụ 11 Ảnh Các thao tác ứng dụng cung cấp dịch vụ vận tải cho khách hàng 11 Ảnh 10 Tài xế gửi biên nhận sau hành khách toán kết thúc chuyến 12 Ảnh 11 Hành khách gửi đề nghị giao kết hợp đồng 13 Ảnh 12 Nhà cung cấp trả lời đề nghị giao kết hợp đồng người mua 14 Ảnh 13 Người mua nhận trả lời nhà cung cấp chấp nhận giao kết hợp đồng 15 Ảnh 14 Quy trình đặt xe Grab 24 Ảnh 15 Quy trình Quản lý Khách hàng Grab 25 Ảnh 16 Quy trình Quản lý Tài xế đối tác 25 Ảnh 17 Quy trình Đặt xe Grab (cải tiến) 26 Ảnh 18 Quy trình Quản lý Khách hàng Grab (cải tiến) 27 Ảnh 19 Quy trình Quản Lý Tài xế đối tác (Cải tiến) 28 Ảnh 20 Sơ đồ BFD 29 Ảnh 21 Sơ đồ DFD- Ngữ cảnh 30 Ảnh 22 DFD-0 30 Ảnh 23 DFD-1.1 31 Ảnh 24 DFD-1.3 31 Ảnh 25 DFD-1.4 32 Ảnh 26 Sơ đồ UseCase 42 Ảnh 27 Sequence - Đăng nhập 62 Ảnh 28 Sequence - Đặt xe 63 Ảnh 29 Sequence - Thanh toán online 64 Ảnh 30 Sequence - Khiếu nại 64 Ảnh 31 Sequence - Quản lý thông tin KH 65 viii Ảnh 32 Sequence - Báo cáo thống kê KH 66 Ảnh 33 Sequence - Đăng ký làm tài xế Grab 67 Ảnh 34 Sequence - Duyệt kết đăng ký tài xế 68 Ảnh 35 Sequence - Nhận xe 69 Ảnh 36 Sequence - Gửi biên nhận 69 Ảnh 37 Sequence - Quản lý thông tin tài xế 70 Ảnh 38 Sequence - Báo cáo thống kê tài xế 71 Ảnh 39 Activity - Đăng nhập 72 Ảnh 40 Activity - Đăng ký Graber 73 Ảnh 41 Activity - Duyệt kết đăng ký Tài xế 74 Ảnh 42 Activity - Quản lý thông tin Tài xế 75 Ảnh 43 Activity - Quản lý thông tin Khách hàng 76 Ảnh 44 Activity - Báo cáo thông tin Khách hàng 77 Ảnh 45 Activity - Báo cáo thông tin Tài xế 78 Ảnh 46 Activity - Đặt xe 79 Ảnh 47 Activity - Nhận xe 80 Ảnh 48 Activity - Thanh toán 81 Ảnh 49 Activity - Gửi biên nhận 82 Ảnh 50 Activity - Khiếu nại 83 Ảnh 51 Class Diagram 84 Ảnh 52 Sơ đồ ERD 87 Ảnh 53 Kết khảo sát khách hàng 98 Ảnh 55 Kết khảo sát tài xế 100 Ảnh 56 Kết khảo sát khách hàng 100 DANH MỤC BẢNG Bảng Stakeholder Power/Interest Grid Bảng Bảng yêu cầu chung 20 Bảng Bảng yêu cầu liệu 21 Bảng Bảng yêu cầu chức 22 Bảng Bảng yêu cầu phi chức 23 Bảng Các ràng buộc SW, HW, PP Máy chủ 39 Bảng Các ràng buộc SW, HW, PP thiết bị người dùng 40 ix Bảng Bảng Use case UC-1 45 Bảng Bảng Use case UC-2 46 Bảng 10 Bảng Use case UC-3 47 Bảng 11 Bảng Use case UC-4 48 Bảng 12 Bảng Use case UC-5 49 Bảng 13 Bảng Use case UC-6 51 Bảng 14 Bảng Use case UC-7 52 Bảng 15 Bảng Use case UC-8 53 Bảng 16 Bảng Use case UC-9 54 Bảng 17 Bảng Use case UC-10 55 Bảng 18 Bảng Use case UC-11 57 Bảng 19 Bảng Use case UC-12 58 Bảng 20 Bảng Use case UC-13 59 Bảng 21 Bảng Use case UC-14 60 Bảng 22 Bảng Use case UC-15 61 Bảng 23 Chú thích Class Diagram 85 Bảng 24 Bảng Benefit 89 Bảng 25 Bảng IRR 91 Bảng 26 Bảng Các lợi ích phi tài 94 x - Chi phí huấn luyện đào tạo nhân viên tài xế để sử dụng công nghệ thực quy trình cải tiến - Chi phí quảng bá tiếp thị để giới thiệu cải tiến thu hút khách hàng tài xế sử dụng dịch vụ Grab - Chi phí bảo trì, cập nhật nâng cấp hệ thống công nghệ - Chi phí khác chi phí tư vấn, chi phí hỗ trợ kỹ thuật chi phí phát triển sản phẩm => Thật khó để đưa chi phí xác cho hạng mục, Chi phí cho dự án cải tiến Grab nhóm phải phụ thuộc vào phạm vi mức độ chi tiết cải tiến, thời gian tần suất triển khai, số lượng nhân viên tài xế tham gia, chi phí liên quan khác Vì vậy, để đưa khoảng chi phí định khó, ta ước tính, dự án dao động từ vài tỷ đến vài chục tỷ đồng 6.1.2 IRR:* Một dự án cải tiến quy trình mơ hình mang tính rộng lớn Grab địi hỏi mức đầu tư lớn Giả định, nhóm ước tính mức đầu tư ban đầu cho dự án 10 tỷ VNĐ năm liên tiếp kể từ năm 2023, thu nhập năm dự án tỷ VNĐ Năm Dòng tiền thu Dòng tiền chi Dòng tiền ròng 2023 tỷ VNĐ 10 tỷ VNĐ -8 tỷ VNĐ 2024 tỷ VNĐ tỷ VNĐ 2025 tỷ VNĐ tỷ VNĐ 90 2026 tỷ VNĐ tỷ VNĐ 2027 tỷ VNĐ tỷ VNĐ Bảng 25 Bảng IRR - Để tính IRR, ta cần giải phương trình: = CF0 + CF1 / (1 + r)^1 + CF2 / (1 + r)^2 + + CFn / (1 + r)^n Trong đó: • CFi: Là dịng tiền thu năm (VNĐ) • r: số IRR mà ta tìm • n: số năm thực thi dự án Cụ thể dự án năm Áp dụng vào dự án, ta có: = -10 tỷ + tỷ / (1 + r)^1 + tỷ / (1 + r)^2 + tỷ / (1 + r)^3 + tỷ / (1 + r)^4 + tỷ / (1 + r)^5 Giải phương trình phần mềm Microsoft Excel, ta kết IRR khoảng 10.23% Kết luận: Con số 10.23% tỷ suất lợi nhuận nội (IRR) dự án cải tiến quy trình Grab Điều có nghĩa dự án sinh lợi 10.23% năm thời gian hoạt động Như vậy, năm, dự án hoàn vốn năm sau đó, lợi ích mang lại lớn Nếu ta so sánh tỷ suất lợi nhuận nội (IRR) dự án với mức lãi suất ngân hàng tại, ta thấy số 10.23% cao nhiều so với lãi suất tiết kiệm ngân hàng (khoảng 4-6% tùy thời điểm ngân hàng) Do đó, ta có đủ thơng tin đánh giá rủi ro dự án này, đầu tư vào dự án lựa chọn thông minh Tuy nhiên, để biết thực dự án có lợi hay khơng, cần phải thỏa điều kiện nữa, NPV dương 91 6.1.3 NPV:* Với giả định trên, mức đầu tư ban đầu cho dự án 10 tỷ VNĐ năm liên tiếp kể từ năm 2023, thu nhập năm dự án tỷ VNĐ Nhóm thêm kiện Tỷ suất chiết khấu với 10% Ta bắt đầu phân tích NPV: Ta có cơng thức tính NPV sau: NPV = -Investment + (CF1 / (1+r)^1) + (CF2 / (1+r)^2) + + (CFn / (1+r)^n) Trong đó: ● Investment: Mức đầu tư ban đầu ● CF1, CF2, , CFn: Dòng tiền thu thời điểm 1, 2, , n ● r: Tỷ suất chiết khấu Áp dụng vào giả định trên: NPV = -10 + (2 / (1+0.1)^1) + (2 / (1+0.1)^2) + (2 / (1+0.1)^3) + (2 / (1+0.1)^4) + (2 / (1+0.1)^5) NPV = -10 + 1.818 + 1.653 + 1.503 + 1.368 + 1.246 NPV = -2.412 (tỷ VNĐ) Kết luận: Con số NPV âm chứng tỏ dự án triển khai không mang lại lợi ích thực tế, chí mang lại thua lỗ cho Grab có thu nhập năm tỷ VNĐ Cũng với phương pháp phân tích cơng thức trên, nhóm cho thu nhập năm tỷ đồng, ta thu NPV= 5.162 tỷ VNĐ Con số 5.162 giá trị NPV dương, cho thấy dự án có giá trị đầu tư vào dự án mang lại lợi nhuận Khi giá trị NPV dương, tức giá trị dòng tiền thu từ dự án vượt chi phí đầu tư ban đầu Nói cách khác, dự án tạo lợi nhuận cho nhà đầu tư Nhóm tính tốn có kết luận rằng, dự án cải tiến vận hành năm liên tục, có mức đầu tư ban đầu 10 tỷ VNĐ, tỷ suất chiết khấu 10%, thu nhập năm phải ~3,4 tỷ đồng để có NPV dương, tức mang 92 lại lợi ích thực tế đáng để đầu tư Đồng thời, thu nhập năm tăng làm phần trăm IRR tăng lên, điều chứng tỏ dự án thành cơng mang lại lợi ích cho Grab Khi IRR NPV dương tín hiệu tích cực cho thấy dự án có khả đáng đầu tư Tuy nhiên, để đưa định cuối cùng, cần phải xem xét nhiều yếu tố khác rủi ro, chi phí cạnh tranh, nhu cầu thị trường, v.v Để đưa định cuối cùng, cần phải xem xét tỷ lệ lợi nhuận, rủi ro thời gian trả vốn dự án, so sánh với hội đầu tư khác 6.2 Lợi ích phi tài Các lợi ích phi tài Tên lợi ích STT Mơ tả lợi ích Nâng cao chất lượng dịch vụ Điều chỉnh cải thiện quy trình hoạt động giúp tăng cường chất lượng dịch vụ tăng độ tin cậy khách hàng Grab Nâng cao trải nghiệm khách Cải tiến quy trình hoạt động giúp tăng trải nghiệm hàng khách hàng tạo hài lòng trung thành Grab Tăng hiệu suất hoạt động Việc áp dụng cơng nghệ cải tiến quy trình hoạt động giúp tăng hiệu suất hoạt động Grab giảm thời gian xử lý đơn hàng 93 Cải thiện hình ảnh thương Việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ trải hiệu nghiệm khách hàng giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu tăng tính cạnh tranh Grab thị trường Tạo hội phát triển cho Ngày phát triển vươn lên Grab Góp phần thúc đẩy phát Việc áp dụng công nghệ cải tiến quy trình triển ngành cơng nghiệp góp phần thúc đẩy phát triển ngành công nghiệp dịch vụ kỹ thuật số Việt dịch vụ kỹ thuật số Việt Nam nâng cao vị Việt Nam khu vực giới Nam Thu hẹp khoảng cách với Nếu dự án cải tiến quy trình thành cơng, Grab thu đối thủ cạnh tranh hẹp khoảng cách với đối thủ cạnh tranh thị trường Điều giúp Grab giành thêm thị phần nâng cao hình ảnh thương hiệu Bảng 26 Bảng Các lợi ích phi tài 6.3 Quản lý thay đổi 6.3.1 Trong dự án, nhóm có quy trình quản lý thay đổi sau - Đánh giá tình hình tại: Đánh giá quy trình Grab để xác định điểm yếu, vấn đề cần cải tiến - Xác định mục tiêu cải tiến: Đưa mục tiêu cải tiến rõ ràng cụ thể, đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng cơng ty - Phân tích tác động thay đổi: Đánh giá tác động thay đổi đến quy trình Grab, bao gồm tác động đến nhân lực, cơng nghệ tài 94 - Lập kế hoạch cải tiến: Xây dựng kế hoạch cải tiến, bao gồm việc tích hợp cơng nghệ IoT, AI, blockchain, hệ thống feedback học máy, hệ thống sinh trắc học khóa đào tạo cho tài xế - Đề xuất giải pháp cải tiến: Đề xuất giải pháp cải tiến để giải vấn đề xác định đạt mục tiêu đề - Triển khai thay đổi: Thực hoạt động thay đổi theo kế hoạch đề - Kiểm tra đánh giá: Kiểm tra đánh giá kết trình cải tiến, đảm bảo đạt mục tiêu đề đưa giải pháp cải tiến cần thiết - Quản lý rủi ro: Quản lý rủi ro xảy trình cải tiến đưa biện pháp phòng tránh xử lý cần thiết - Đưa báo cáo kết đánh giá dự án cải tiến quy trình Grab - Điều chỉnh cải tiến: Tiếp tục đánh giá cải tiến quy trình Grab để đáp ứng nhu cầu khách hàng công ty 6.3.2 Để việc quản lý thay đổi trở nên dễ dàng hiệu quả, nhóm em ưu tiên sử dụng công cụ, sơ đồ mà thầy Tùng đề cập suốt trình giảng dạy như: - Sơ đồ tư (mind map): Sơ đồ giúp tạo hình ảnh tồn cảnh dự án cải tiến quy trình, giúp quản lý hiểu rõ yếu tố quan trọng liên kết chúng - Fishbone diagram: Sơ đồ giúp phân tích tìm ngun nhân gây cố vấn đề cách xác định yếu tố ảnh hưởng đến trình - SWOT: đánh giá tình hình tương lai Grab - Các Diagram (Sequence, Usecase…): Hỗ trợ kiểm tra hệ thống quy trình cải tiến Và cịn nhiều công cụ khác… 95 6.4 Verify, Validate 6.4.1 Verify Về bản, sơ đồ, bước phân tích dự án kế hoạch đặt ra, đạt mục tiêu ban đầu mà nhóm dự định: - Các phân tích SWOT đưa thuận lợi khó khăn, đưa giải pháp cho vấn đề mà Grab gặp phải - As-Is Diagram: ● Quy trình grab mô tả cách rõ ràng qua sơ đồ ● Các bước quy trình thứ tự với - To-be Diagram: ● Đã đưa cải tiến ● Nhìn vào Diagram, phân biệt đâu quy trình cũ, đâu cải tiến ● Mô tả bước thứ tự ● Giải nhiều vấn đề nhóm đặt - Sequence Diagram: ● Các tương tác đối tượng mô tả đầy đủ xác ● Thứ tự thời gian tương tác phù hợp với quy trình Grab ● Đảm bảo tính đầy đủ đáp ứng yêu cầu dự án - Activity Diagram: ● Mô tả đầy đủ hoạt động, cơng việc, quy trình tương tác đối tượng quy trình grab ● Các hoạt động thiết kế rõ ràng để giải vấn đề quy trình grab ● Sơ đồ Activity đảm bảo tính đầy đủ, xác thực tế cho quy trình Grab - BFD: ● Phản ánh đầy đủ chức quy trình ● Phân biệt rõ ràng chức chức phụ 96 ● Mơ tả phân quyền hệ thống cho chức - DFD: ● Giúp hiểu rõ tác nhân hệ thống ● Phản ánh đầy đủ luồng thơng tác nhân, q trình hệ thống ● Phản ánh đầy đủ yêu cầu chức phi chức ● Sơ đồ mô tả xác q trình xử lý thơng tin, bao gồm đầu vào, đầu thao tác xử lý - Use case Diagram: ● Mô tả đầy đủ tác nhân ● Phân biệt rõ ràng chức ● Thể đầy đủ tương tác tác nhân hệ thống liên quan - Class Diagram: ● Phản ánh đầy đủ đối tượng hệ thống Grab ● Mơ tả xác lớp, thuộc tính phương thức đối tượng hệ thống ● Có phân biệt rõ ràng đối tượng mối quan hệ chúng ● Đáp ứng yêu cầu chức phi chức dự án cải tiến quy trình Grab - Phần phân tích lợi ích: ● Đưa cụ thể lợi ích tài phi tài dự án ● Đưa chi phí dự định mà dự án có ● Có phân tích IRR, NPV dự án áp dụng vào thực tế ● Giúp người đọc biết phần tài chính, đầu tư - Quản lý thay đổi: ● Mô tả rõ ràng bước để đánh giá, quản lý thay đổi dự án ● Chỉ cơng cụ hỗ trợ, có ích cho quản lý 97 6.4.2 Validated Để đánh giá quy trình mà nhóm phân tích cải tiến có đắn hay chưa, có phù hợp với nhu cầu nghiệp vụ hay khơng quy trình có đáp ứng hiệu mà nhóm hy vọng hay khơng Nhóm khảo sát người: tài xế khách hàng, nam nữ, độ tuổi nhỏ 20 tuổi lớn 32 tuổi Và kết khảo sát cho kết sau: Ảnh 53 Kết khảo sát khách hàng 98 Ảnh 54 Thông tin tài xế 99 Ảnh 55 Kết khảo sát tài xế Ảnh 56 Kết khảo sát khách hàng 100 - 100% (3/3 người) tán thành “Quy trình đăng nhập/ đăng ký tài khoản” mà nhóm đưa với quy trình thực tế - 100% (3/3 người) tán thành “Quy trình đặt xe” mà nhóm đưa với quy trình thực tế => Kết tỏ rõ, nhóm phân tích đầy đủ yêu cầu dành cho quy trình mà nhóm làm Đồng thời, chứng tỏ nhóm thực yêu cầu dự án Sau so sánh quy trình Grab sau cải tiến quy trình cũ, người (100%) cho đề xuất cải tiến nhóm đưa có tính khả thi ủng hộ việc thực đề xuất Trong trình đánh giá quy trình mới, người có ý kiến sau: ● Việc ứng dụng công nghệ AI, Blockchain, IoT… giúp quy trình Grab tiện lợi có nhiều chức tốt ● Quy trình cải tiến giải phần vấn đề quy trình Grab mà cịn phát sinh thêm vấn đề ● Quy trình giúp tăng cường tính nâng cao chất lượng trải nghiệm người dùng ● Quy trình Grab có nhiều ưu điểm so với quy trình ● Quy trình cải tiến tạo lợi ích cho bên liên quan, bao gồm tài xế, khách hàng, nhân viên cổ đông Grab ● Dưới trợ giúp AI công nghệ mới, quy trình đảm bảo tài xế gây lỗi, có đề xuất giúp tài xế cải thiện hiệu ● Dự án không giúp Grab giảm thiểu chi phí hoạt động, đồng thời cịn có khả phát sinh thêm nhiều chi phí khác tạo thêm gánh nặng cho doanh nghiệp ● Dự án tính tốn chi phí triển khai vận hành cải tiến, đồng thời có đủ tiềm để đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp tương lai ● Có hạn chế pháp lý kỹ thuật triển khai dự án ● Dự án không gây ảnh hưởng xấu đến thương hiệu Grab có trục trặc trừ trục trặc lớn, ảnh hưởng diện rộng => Tất điều cho kết quả, dự án triển khai mang lại hiệu thực tế cho doanh nghiệp 101 PHẦN KẾT LUẬN 7.1 Tự đánh giá mức độ hoàn thành Độ hoàn thành chức năng: Dự án hoàn thành tất chức hệ thống đặt xe Grab tìm kiếm, đặt toán cho chuyến xe Đồng thời nhóm đưa đề xuất cải tiến cách áp dụng rõ ràng lợi ích ứng dụng chúng vào quy trình thực tế Giao diện người dùng: Giao diện người dùng ứng dụng quản lý đặt xe Grab thiết kế đơn giản, dễ sử dụng Dự án phân tích tương đối đầy đủ stakeholders từ đưa chiến lược quản lý stakeholders hiệu Hiệu quả: Dự án nhóm đáp ứng đủ yêu cầu dàn thầy đưa ra, có đủ quy trình mơ tả chức nghiệp vụ hệ thống đặt xe Grab Dự án nêu lên lợi ích tài lợi ích phi tài mà hệ thống mang lại 7.2 Bài học kinh nghiệm rút Sau hồn thành dự án, nhóm rút nhiều học kinh nghiệm quý giá Dưới số học kinh nghiệm mà nhóm em rút sau thực dự án: - Lên kế hoạch chi tiết trước bắt đầu dự án: Để đạt mục tiêu dự án, cần phải lên kế hoạch chi tiết cụ thể trước bắt đầu thực Kế hoạch bao gồm bước cần thiết, thời gian, kiến thức cần có để hồn thành dự án - Phân tích yêu cầu người dùng: Để phát triển hệ thống thành cơng, cần phân tích hiểu rõ yêu cầu người dùng Điều giúp đảm bảo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi người dùng - Học hỏi cải tiến: Sau hoàn thành dự án, cần đánh giá kết học hỏi từ kinh nghiệm để cải tiến sản phẩm dịch vụ tương lai Áp dụng học học giúp nâng cao chất lượng giá trị dự án 102 7.3 Đề xuất thêm phương án cải tiến dự án 7.3.1 Những cải thiện chức Dự án quy trình đặt xe Grab - Tích hợp công nghệ AI để đề xuất lựa chọn tối ưu cho khách hàng tuyến đường phương tiện di chuyển dựa thông tin lịch sử sử dụng dịch vụ khách hàng - Nghiên cứu áp dụng công nghệ blockchain IoT để tăng cường tính bảo mật đảm bảo tính tồn vẹn liệu - Cung cấp cho tài xế thông tin chi tiết tuyến đường thời gian đón khách hàng để tăng tính xác đảm bảo tính (Chẳng hạn yêu cầu Khách hàng nằm khoảng thời gian phút đó) - Thực việc phát triển “Hệ thống feedback học máy” để tự động phân loại đánh giá từ khách hàng tài xế đưa cải tiến phản hồi liên tục - Xây dựng kênh liên lạc liên tục khách hàng tài xế để đảm bảo tính linh hoạt việc điều chỉnh thời gian địa điểm đón trả khách hàng - Triển khai đào tạo nhân viên tài xế để sử dụng tính đảm bảo tính an tồn q trình sử dụng - Phát triển hệ thống “Sinh trắc học ” để đảm bảo an toàn cho khách hàng tài xế sử dụng dịch vụ 7.3.2 Đề xuất cải tiến yếu tố bên liên quan đến dự án Việc cải tiến chất lượng dịch vụ đặt xe Grab quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng trì cạnh tranh thị trường Ngoài đề xuất cải tiến quy trình Grab mà nhóm ứng dụng vào Dự án, Nhóm cịn đặc biệt chuẩn bị thêm đề xuất cải tiến khác bên dự án với mục đích mong muốn Grab ngày cải thiện hơn: - Nâng cao chất lượng xe: Grab nên đưa tiêu chuẩn cho xe đưa đón khách hàng, chắn họ đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều bao gồm việc đảm bảo xe trang bị đủ bảo trì thường xuyên, đồng thời nâng cao tính xe để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 103 - Tăng cường an ninh an toàn: Grab cần tăng cường biện pháp an ninh an toàn để đảm bảo khách hàng ln an tồn sử dụng dịch vụ - Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Grab nghiên cứu để cải thiện trải nghiệm khách hàng Ngoài áp dụng hệ thống “Feedback học máy” mà nhóm đề xuất, cịn áp dụng thêm hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM… - Mở rộng phạm vi dịch vụ: GRAB mở rộng phạm vi dịch vụ đến thành phố vùng đất (các tỉnh miền trung có quan tâm) Bằng cách này, GRAB đáp ứng nhu cầu lại nhiều khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho PHẦN TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu học tập thầy Lê Hữu Thanh Tùng cung cấp suốt trình theo học mơn Tóm tắt quy trình nhận cuốc xe Phân tích SWOT gì? 104