Luận văn tốt nghiệp thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại chi nhánh nhnn ptnt láng hạ

SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .6 DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN .9 Khái niệm thẻ toán: 1.1 Định nghĩa: 1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ: 1.2.1.Đặc điểm thẻ: 1.2.2 Cấu tạo thẻ: 10 1.3 Phân loại: .12 1.3.1 Phân loại theo đặc tính kĩ thuật: 13 1.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành: 13 1.3.3 Theo tính chất tốn thẻ: .13 1.3.4 Theo phạm vi lãnh thổ 15 1.3.5 Theo hạn mức thẻ 15 Vai trị thẻ tốn 16 2.1 Đối với người sử dụng thẻ: 16 2.1.1 Sự linh hoạt tiện lợi tốn ngồi nước: 16 2.1.2 Tiết kiệm thời gian mua, giá trị toán cao hơn: .16 2.1.3 Khoản tín dụng tự động, tức thời: .17 2.1.4 Bảo vệ người tiêu dùng: .17 2.1.5 Kiểm soát chi tiêu: .17 2.2 Đơn vị chấp nhận thẻ: (ĐVCNT) 18 2.2.1 Đảm bảo chi trả: 18 2.2.2 Tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thu hút thêm khách hàng.18 2.2.3 Nhanh chóng thu hồi vốn: 18 2.2.4 An toàn, bảo đảm: .18 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế 2.2.5 Giảm chi phí bán hàng .19 2.3 Đối với ngân hàng 19 2.3.1 Lợi nhuận ngân hàng: 19 2.3.2 Tạo uy tín thị trường 19 2.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ NH, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 19 2.3.4 Dịch vụ toàn cầu: 19 2.3.5 Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: .20 2.4 Đối với kinh tế - xã hội: 20 2.4.1 Thực sách quản lý vĩ mô nhà nước 20 2.4.2 Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông .20 2.4.3 Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch đầu tư nước 20 2.4.4 Thực biện pháp “kích cầu” nhà nước 21 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ tốn: .21 3.1 Thói quen tiêu dùng người dân 21 3.2 Trình độ dân trí 21 3.3 Thu nhập người dùng thẻ 21 3.4 Trình độ kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng 22 3.5 Môi trường pháp lý: .22 Nghiệp vụ phát hành toán thẻ 22 4.1 Các chủ thể tham gia 22 Nghiệp vụ phát hành thẻ 23 4.2.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ mới: 23 4.2.2 Phát hành lại, thay thế, in lại thẻ, nâng cấp thẻ: 25 4.2.3 Đối tượng phát hành phạm vi sử dụng thẻ 26 4.2.4 Nghĩa vụ quyền hạn bên 26 4.3 Nghiệp vụ toán thẻ: 28 4.3.1 Quy trình tốn thẻ 28 SVTH: Nguyễn Thị Phương 4.3.2 Khoa Đào tạo quốc tế Tra sốt bồi hồn 29 4.4 Rủi ro kinh doanh thẻ 30 4.4.1 Đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo: 30 4.2 Thẻ giả 30 4.4.3 Thẻ cắp, thất lạc 30 4.4.4 Chủ thẻ không nhận thẻ NHPH gửi 31 4.4.5 Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng .31 4.4.6 Thẻ bị giả mạo để toán qua thư, điện thoại 31 4.4.7 Nhân viên CSCNT giả mạo hoá đơn toán thẻ 31 4.4.8 Tạo băng từ giả 32 4.4.9 Rủi ro khác 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NHNo& PTNT LÁNG HẠ 33 Khái quát Ngân hàng NN&PTNT – Chi nhánh Láng Hạ .33 1.1 Vài nét khái quát chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ .33 1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ 34 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ 34 1.2.2.Chức nhiệm vụ phịng ban Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ 35 1.3 Chi nhánh Láng Hạ (Giai đoạn 2008-2009) .42 1.4 Chi nhánh Láng Hạ (2009 - 2010): 44 1.5 Chi nhánh Láng Hạ (2010-2011): 46 1.6 Chức năng, vai trò Chi Nhánh: 49 1.7 Các sản phẩm dịch vụ 50 Thực trạng phát triển thẻ toán taị Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ 51 2.1 Danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng Agribank kết hành động kinh doanh vài năm gần 51 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế 2.1.1 Danh mục, thiết kế, tính sản phẩm thẻ 51 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh thẻ thị trường 61 2.2 Thực trạng phát triển thẻ toán NH 63 2.2.1 Xét phía NH .63 2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ 63 2.2.1.2 Hoạt động marketing, tuyên truyền quảng bá 66 2.2.1.2 Thực trạng phát hành thẻ 70 2.2.1.4.Thực trạng quản lý toán thẻ .72 2.2.2.1 Tiện ích thẻ tốn 75 2.3 Nguyên nhân, hạn chế việc phát triển thẻ toán 78 3.1 Nguyên nhân khách quan 78 2.3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng đến thói quen tốn, mức độ sử dụng quan tâm hiểu biết thẻ tốn cịn thấp 78 2.3.1.2 Về mơi trường pháp lý sách liên quan cịn nhiều điều chưa hợp lý, tài liệu hoạt động nghiệp vụ thẻ khơng có nhiều 78 2.3.1.3 Sự cạnh tranh gay gắt NH 79 2.3.2 Nguyên nhân chủ quan .80 2.3.2.1 Bản thân NH 80 2.3.2.2 Không chủ động việc mở rộng ĐVCNT .81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NHNN&PTNT LÁNG HẠ 82 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .82 1.1 Xu hướng phát triển thẻ toán giới 82 1.2 Định hướng phát triển thẻ NH giai đoạn 2010- 2020 82 1.2.1 Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 định hướng đến 2020 Thủ Tướng Chính Phủ 82 1.2.2 Định hướng phát triển ngành NH sử dụng thẻ 83 1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo&PTNN Láng Hạ 2012 .86 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế 1.3.1 Mục tiêu trọng tâm 86 1.3.2 Một số tiêu chủ yếu cho hoạt động thẻ 86 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TỐN 87 2.1 Hồn thiện sản phẩm có, triển khai thêm số sản phẩm, dịch vụ 87 2.1.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm 87 2.1.2 Phát hành thêm số sản phẩm thiết kế 88 2.2 Mở rộng chấp nhận toán thẻ tổ chức phát hành, đối tác, đặc biệt tổ chức thẻ quốc tế 88 2.3 Giải pháp marketing, tiếp thị 89 2.3.1 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng .89 2.3.2 Phân loại khách hàng 90 2.3.3 Chính sách xúc tiến bán hàng 90 2.3.4 Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt đảm bảo yếu tố cạnh tranh 91 2.3.5 Phát triển hệ thống ATM, POS, mạng lưới phát chi nhánh, phòng giao dịch 92 2.3.6 Hoàn thiện phát triển kênh phân phối thẻ .92 2.3.7 Chủ động tìm kiếm ĐVCNT để nâng cao chức thẻ toán cung cấp tiện nghi cho khách hàng 93 2.4 Giải pháp nguồn nhân lực .93 2.5 Khẩn trương triển khai dự án đầu tư có liên quan .94 2.6 Tăng cường công tác quản lý rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ tạo lòng tin cho khách hàng không hoạt động kinh doanh thẻ mà toàn hệ thống Agribank 95 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.1 Đối với Nhà nước .96 3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .97 KẾT LUẬN 100 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine AMEX : American Express PIN : Personal Identification Number POS : Point of Sales NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SGD : Sở giao dịch Agribank (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB (Vietcombank Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng ngoại thương Việt Nam ACB (Asia Commercial Bank): Ngân hàng Á Châu BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam): Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam VIB (Vietnam International Bank) : Ngân hàng quốc tế Techcombank (Technological and Commercial Join – Stock Bank): Ngân hàng thương mại cổ phần Kĩ thương Việt Nam WB (Worldbank): Ngân hàng giới Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế Vietinbank (Vietnam Bank for Industry and Trade): Ngân hàng Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Các loại thẻ toán Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ phát hành thẻ Sơ đồ 1.3: Nghiệp vụ toán thẻ Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cấu tổ chức SGD NHNo&PTNT Việt Nam Sơ đồ 1.5: Quy trình tốn thẻ ngân hàng Agribank Bảng 2.1: Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ ghi nợ SUCCESS Bảng 2.2: Hạn mức rút tiền mặt/ chuyển tiền hệ thống: Bảng 2.3: So sánh biểu phí ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ: Bảng 2.4: Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ tín dụng nội địa Bảng 2.5: Doanh thu số hoạt động thẻ từ năm 2009-2011 Bảng 2.6: Các dịch vụ cung cấp ATM số ngân hàng Bảng 2.7: Điều khiền người tiêu dùng hài lòng tiện ích thẻ tốn Biểu đồ 3.1 Thị phần phát hành thẻ nội địa năm 2011 Biểu đồ 3.2 Thị phần phát hành thẻ quốc tế năm 2011 Biểu đồ 3.3: Thị phần máy ATM số ngân hàng thị trường Biểu đồ 3.4: Số lượng máy ATM, EDC Agribank năm gần Biểu đồ 3.5: Số lượng thẻ phát hành Agribank qua năm Biểu đồ 3.6: Điều khiến người tiêu dùng hài lịng tiện ích thẻ toán SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế LỜI MỞ ĐẦU Trong xu toàn cầu hóa, Việt Nam gia nhập tổ chức WTO đem đến nhiều thời thách thức hoạt động dịch vụ nhiều lĩnh vực ngành tài ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ toán, lĩnh vực kinh doanh đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng, sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế q trình hội nhập kinh tế giới khu vực Do ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi tốn rộng, thẻ toán trở thành phương tiện tốn văn minh đại Vì vậy, phát triển thẻ toán tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu, có ngân hàng Agribank Việt Nam Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ tốn Agribank lại có điểm bất cập Trong bối cảnh vậy, việc nghiên cứu đưa giải pháp triển kinh doanh thẻ toán Agribank cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài “Cải thiện chiến lược kinh doanh thẻ ATM Chi nhánh NHNo&PTNN Láng Hạ” Chuyên đề kết cấu làm chương: Chương 1: Tổng quan thẻ toán Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ toán Chi nhánh NHNN&PTNT Láng Hạ Chương 3: Giải pháp cải thiện chiến lược kinh doanh thẻ toán Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ Trong trình làm em xin chân thành cảm ơn bảo nhiệt tình thầy giáo TS.Nguyễn Hồng anh chị cán Chi nhánh Agribank Láng Hạ Dù cố gắng chắn làm nhiều sai sót khiếm khuyết mong thầy giáo anh chị góp ý để làm hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 17 tháng 05 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Thị Phương SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN Khái niệm thẻ toán: 1.1 Định nghĩa: Ngày nay, thẻ toán – hay hiểu cách nôm na tiền điện tử - phương tiện toán đại tiên tiến giới.Thẻ toán đời phát triển gắn liền với phát triển ứng dụng công nghệ tin học ngân hàng Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Hố đơn tốn thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng tốn thẻ Như vậy, có thành viên tham gia vào giao dịch thẻ: Chủ thẻ (Khách hàng), sở chấp nhận thẻ (nơi cung ứng hàng hoá dịch vụ), ngân hàng phát hành, ngân hàng toán 1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ: 1.2.1.Đặc điểm thẻ: - Tính linh hoạt: Thẻ tốn có nhiều loại, đa dạng, phong phú hạn mức tín dụng thẻ nên thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng) thẻ bạch kim Khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế mặt), nhu cầu du lịch giải trí…, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu đối tượng khách hàng - Tính tiện lợi: Là phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách hàng tiện lợi mà không phương tiện tốn mang lại Đặc biệt người phải nước cơng tác du lịch, thẻ giúp họ toán gần nơi mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch Thẻ coi phương tiện toán tốt số phương tiện toán phục vụ tiêu dùng xã hội đại văn minh - Tính an tồn nhanh chóng: Khơng tính đến vấn nạn ăn cắp làm giả thẻ tốn tồn cầu nay, nói người sử dụng thẻ tốn n tâm số tiền trước nguy bị cắp móc túi hay trộm cắp Ngay trường hợp thẻ bị lấy cắp, thẻ bảo mật mã PIN, ảnh chữ ký thẻ… nhằm tránh khả rút tiền kẻ ăn trộm Hơn nữa, hầu hết giao dịch thẻ thực qua mạng kết nối trực tuyến từ sở chấp nhận thẻ hay điểm ứng tiền mặt tới ngân hàng toán, ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ Quốc tế Do việc ghi nợ, ghi có cho chủ thể tham gia quy trình tốn thực tự động, dẫn đến việc q trình tốn diễn dễ dàng, tiện lợi nhanh chóng 1.2.2 Cấu tạo thẻ: Các loại thẻ thường có đặc điểm chung là: làm Plastic, có kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế 5,5 cm  8,5 cm Thẻ thường dày từ 22,5 mm Trên thẻ có in thông số nhận dạng như: nhãn hiệu thương mại thẻ, tên logo nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ngày hiệu lực 10 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế khu vực thành thị nông thôn Thay đổi cách làm việc cán Agribank từ đơn nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ Với hình thức tất cán nghiệp vụ chi nhánh nhân viên bán hàng (sản phẩm dịch vụ) Đồng thời, tận dụng lợi Agribank có hệ thống máy chủ lớn, có sức chứa 100 triệu thông tin khách hàng NH chủ động thu thập thông tin khách hàng, lưu trữ xử lý liệu tránh trường hợp cắp, chép liệu khách hàng… 2.3.2 Phân loại khách hàng Hoàn thiện, bổ sung thơng tin khách hàng có hệ thống , qua xây dựng sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng giới thiệu thêm sản phẩm , dịch vụ Agribank đến khách hàng Thực phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng qua nghiên cứu xây dựng gói sản phẩm sách riêng theo đối tượng khách hàng Ví dụ như: Đối với nhóm khách hàng đại chúng nên liên kết với siêu thị, hãng bảo hiểm, taxi, khu nghỉ mát đại chúng….Đối với nhóm khách hàng cao cấp nên liên kết với hãng hàng không, khu resort, dịch vụ chăm sóc làm đẹp cao cấp….từ đưa sách khuyến mại, hạng thẻ, tiện ích bổ sung khác 2.3.3 Chính sách xúc tiến bán hàng Thực quảng cáo sản phẩm dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng báo chí, truyền hình, tạp chí, thơng qua trang web Agribank, số trang web thẻ ngân hàng Xây dựng số chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng sinh nhật , ngày lễ, kiện bật qua thu hút thêm khách hàng : tặng thẻ cho khách hàng, tích điểm thưởng, chiết khấu phí toán… giai đoạn phù hợp tùy thuộc vào đối tượng khách hàng 90 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế Phối hợp với Ban Tiếp thị Thông tin tuyên truyền, thiết kế mẫu tờ rơi, băng rôn nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ đến với khách hàng đặc biệt nhóm đối tượng khách hàng.Điều vừa thu hút khách hàng, vừa phát triển kinh doanh theo hình thức “bắc cầu” Đây vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc định vị ngân hàng góp phần nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ thẻ Hoạt động chăm sóc khách hàng: Agribank cần cung cấp thêm dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt lợi ích cho khách hàng dịch vụ sau phát hành: giải đáp thắc mắc, hỗ trợ qua điện thoại, gửi thư hay gọi điện thoại cho khách hàng, hay chúc mừng kiện doanh nghiệp, cá nhân khách hàng… Dịch vụ khách hàng tư vấn: Hiện hình thức tốn thẻ cịn mẻ thị trường Việt Nam Vì vậy, cung cấp cho khách hàng tiềm dịch vụ tư vấn thẻ quan trọng, khách hàng nhận thông tin loại hình tốn thẻ mà khơng bị chi phí hay loại thẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng thân Điều chứng tỏ chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo, từ khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng 2.3.4 Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt đảm bảo yếu tố cạnh tranh Nghiên cứu, hồn thiện biểu phí dịch vụ thẻ có theo hướng đảm bảo tính cạnh tranh thị trường phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng giai đoạn cụ thể, đảm bảo nguồn thu từ phí dịch vụ thẻ để bù đắp phần chi phí đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ Hiện chi phí phát hành thẻ Agribank chưa cao so với ngân hàng khác, điều tạo lợi cạnh tranh thị trường Sắp tới, theo chủ trương NHNN NHTM phát hành thẻ Chip thay thẻ từ, việc đầu tư vào thẻ Chip tương đối tốn Để phát hành thẻ chip, hệ thống phải tuân theo chuẩn EMV toàn cầu, ngân hàng phải nâng cấp hệ thống công nghệ liên quan tới thẻ (thiết bị chấp nhận thẻ, hệ thống chuyển 91 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế mạch nội ngân hàng, hệ thống cá thể hóa thẻ chip…) thế, chi phí hệ thống để đạt chuẩn cao nhiều lần Đối với khách hàng nhạy cảm giá phí (như sinh viên, học sinh) giảm giá phí vào số dịp để thu hút sử dụng thẻ Hoặc khách hàng VIP vấn đề giá phí thường khơng phải công cụ cạnh tranh hữu hiệu, mà điều định chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ ngân hàng Trong việc đưa giá phí Ngân hàng cần tính tốn chi phí phát hành, chi phí trì thẻ chi phí toán phù hợp mặt chung thị trường Ngân hàng chưa thu phí sử dụng thường niên phí cho số dịch vụ đặc biệt thẻ để tăng nguồn thu cho ngân hàng, chi phí rút tiền in kê chưa tính đến Tuy nhiên thời gian tới, để đảm bảo hoạt động thị trường thẻ đầy tiềm việc nghiên cứu nguồn thu, chi phí phát sinh dịch vụ thẻ điều cần thiết 2.3.5 Phát triển hệ thống ATM, POS, mạng lưới phát chi nhánh, phòng giao dịch Với đặc trưng sản phẩm kinh doanh thẻ, mạng lưới toán thẻ cần mở rộng để mang lại thuận tiện tối đa cho giao dịch hàng ngày khách hàng Trên đường, quận/huyện cần có số lượng định máy ATM Một số nơi mật độ sử dụng máy chưa cao bố trí ATM chưa hợp lý, chỗ thừa chỗ thiếu Ngân hàng cần phát triển thêm chi nhánh để tiện cho việc đảm bảo hoạt động ổn định hệ thống ATM cách thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động ATM để tiếp quỹ, thay hóa đơn, bảo trì, bảo dưỡng ATM kịp thời Từ giảm bớt thời gian ATM bị gián đoạn, nâng cao uy tín khách hàng 2.3.6 Hồn thiện phát triển kênh phân phối thẻ Việc phát triển kênh phân phối Ngân hàng giúp tăng số lượng chủ thẻ Tuy nhiên, việc phát hành thẻ thơng qua Internet, mobie, qua tổng đài khó xác nhận thông tin khách hàng Do vậy, Agribank cần 92 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế phải hồn thiện sở hạ tầng kỹ thuật, có công cụ quản lý thông tin khách hàng để xác nhận thơng tin Agribank phối hợp với Bộ cơng an 2.3.7 Chủ động tìm kiếm ĐVCNT để nâng cao chức thẻ toán cung cấp tiện nghi cho khách hàng Đối tượng điều kiện trở thành đơn vị chấp nhận thẻ cần ngân hàng quy định rõ đơn giản thủ tục Tuy nhiên, ĐVCNT có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp chủ thẻ trước thực giao dịch, sau hàng tuần ĐVCNT phải tập hợp toàn bảng tổng kết giao dịch theo ngày liên hóa đơn dành cho ngân hàng để làm chứng từ phục vụ việc đối chiếu, tra soát Điều làm cho số ĐVCNT khơng muốn giao dịch thẻ ngại rủi ro liên quan thẻ giả, khách hàng sử dụng hạn mức thấu chi, giao dịch giả mạo ( chủ yếu toán qua mạng Internet ) Hiện ĐVCNT hầu hết phát triển thành phố lớn, ngân hàng nên tập trung phát triển địa phương nhằm mở rộng hoạt động toán, chiếm lĩnh ưu thị trường tiềm trước có ngân hàng khác xâm nhập Do tận dụng mạng lưới khắp nước, chi nhánh tỉnh/ huyện cần chủ động tìm kiếm ĐVCNT đưa ưu đãi hỗ trợ cho họ đảm bảo trì tốc độ giao dịch Ngân hàng tổ chức lớp đào tạo miễn phí quy trình tốn thẻ cho ĐVCNT Máy POS/EDC thực lắp cài đặt thơng số kỹ thuật có khả toán thẻ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế Visa/Master ngân hàng phát hành Điều làm cho Agribank phần lợi nhuận không nhỏ từ hoạt động tốn thẻ lợi cạnh tranh cịn hạn chế 2.4 Giải pháp nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng giúp phát triển lâu dài hoạt động thẻ Chất lượng nguồn nhân lực đánh giá tiêu chí: trình độ nghiệp vụ, tư duy, trình độ quản lý tác phong giao dịch, qua 93 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế giữ chân khách hàng có thu hút thêm khách hàng Do vậy, cần thay đổi nhận thức cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh nghiệp vụ thẻ, giao tiếp, quan hệ với khách hàng để tạo dựng hình ảnh tốt sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank Agribank cần mở khóa đào tạo quy trình, nghiệp vụ cho cán thẻ, tổ chức định kỳ tháng / lần, phối hợp với tổ chức nước để nâng cao lực cán Xây dựng, sửa đổi quy trình nghiệp vụ hướng dẫn hoạt động phát hành, toán cách kịp thời phù hợp với thông lệ quốc tế Đồng thời Agribank cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàn 2.5 Khẩn trương triển khai dự án đầu tư có liên quan Dự án phát hành chấp nhận toán thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV Vì tính “thơng minh” vượt trội thẻ Chip tính bảo mật chống chép giữ liệu hỗ trợ cung cấp nhiều dịch vụ khác cho khách hàng (thông tin y tế, bảo hiểm xã hội…) nên có số ngân hàng triển khai việc phát hành toán thẻ Chip Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước, tính đến nay, hệ thống ngân hàng có gần 7.000 máy ATM 25.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) Có 9/41 tổ chức phát hành tốn thẻ chip, với số lượng 28.000 thẻ Có 13.500 máy POS 2.000 máy ATM chấp nhận toán thẻ chip Hiện Agribank nghiên cứu triển khai việc phát hành chấp nhận toán thẻ chip Đây dự án lớn nên cần phải có lộ trình rõ ràng, bước thực chuyển đổi thẻ từ sang thẻ Chip thành cơng Xét chi phí, phơi thẻ chip có chi phí gấp lần so với phôi thẻ từ Mặt khác, để phát hành thẻ chip, hệ thống phải tuân theo chuẩn EMV tồn cầu, thế, chi phí hệ thống để đạt chuẩn cao nhiều lần Do việc đổi thẻ từ sang chip không nên thay toàn lần, mà ngân hàng nên 94 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế thay đổi với thẻ từ hết hạn Agribank nên kết hợp tham khao ngân hàng trước kinh nghiệm phát hành toán thẻ Chip 2.6 Tăng cường công tác quản lý rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ tạo lòng tin cho khách hàng không hoạt động kinh doanh thẻ mà toàn hệ thống Agribank Agribank lắp thiết bị chống chép 100% máy ATM, nhiên nhiều loại rủi ro khác hoạt động toán thẻ Việc quản lý xác thực thơng tin khách hàng cung cấp cịn khó khăn, hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng, làm thất thoát liệu thẻ sử dụng vào mục đích gian lận Các đối tượng gian lận toán thẻ (chủ thẻ giả mạo, ngân hàng chứng minh chủ thẻ gian lận cố tình địi tiền làm giảm uy tín ngân hàng, ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT thơng đồng ĐVCNT ) Để phịng ngừa giảm thiểu thiệt hại rủi ro phát hành thẻ, Ngân hàng cần rà soát lại quy trình, sách quản lý rủi ro khâu Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro việc kiểm tra, kiểm soát cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức tốt - Có đầu tư hợp lý cho giải pháp công nghệ đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro Cơ sở hạ tầng, cơng nghệ bảo mật thơng tin cịn yếu cần đề án hỗ trợ việc thực mã hóa thơng tin truyền từ thiết bị đầu cuối đến máy chủ (ngăn ngừa việc đánh cắp thông tin đường truyền); Và sử dụng biện pháp xác thực đảm bảo an toàn giao dịch CVV2, VbV Visa - Khuyến khích, hỗ trợ khách hàng việc chuyển đổi từ thẻ từ sang phát hành thẻ Chip tuân chuẩn EMV sử dụng hệ thống, công cụ quản lý rủi ro đại, hiệu - Thường xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro trọng tâm thẻ quốc tế, qua phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến loại rủi ro xuất lĩnh vực 95 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế kinh doanh thẻ, cách thức phát biện pháp phòng ngừa đến cán nghiệp vụ NH - Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức chủ thẻ bên có lợi ích liên quan việc bảo mật thơng tin, phịng ngừa rủi ro MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.1 Đối với Nhà nước Hồn thiện khn khổ pháp lý ( luật, quy định, văn sách) cho hoạt động thẻ: Nhà nước, quốc hội cần ban văn pháp quy quy định, điều chỉnh hình thức toán thẻ nước ta pháp lệnh thẻ toán để quy định hoạt động phát hành, sử dụng, toán thẻ, nhằm tạo hành lang pháp luật, khuyến khích ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ bảo vệ khách hàng sử dụng thẻ Sớm ban hành văn bản, chế, sách quản lý ngoại hối, công nghệ kỹ thuật ,quản lý rủi ro… thơng thống phù hợp với thơng lệ quốc tế, nhằm hạn chế toán dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho dịch vụ toán thẻ hoàn thiện phát triển hướng Vấn đề an ninh thẻ toán xúc VN làm tốt liên kết với Bộ Công an cấp cho người dân thẻ toán mang đầy đủ chức chứng minh thư vấn đề an ninh toán thắt chặt đồng thời việc quản lý người quan công an dễ dàng Ngân hàng tạo điều kiện cho người tiêu dùng sử dụng thẻ tốn cơng cụ tốn đa để phục vụ cho nhu cầu giao dịch thương mại điện tử Nhà nước cần ban hành thêm sách khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt đối tượng doanh nghiệp, dân cư, đơn vị công… Tuyên truyền, phổ biến kiến thức tầm quan trọng thẻ toán Mặc dù nay, vấn đề đặt nhiều thách thức với số đối tượng khó tiếp cận với dịch vụ đặc biệt thị trấn, thị tứ, 96 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế đòi hỏi phải có hệ thống ATM đại, phân bố rộng khắp Nhà nước cần áp dụng biện pháp mạnh, có quy định cụ thể tổ chức cá nhân phép toán tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung kinh tế Ví dụ, nên quy định cá nhân, toán triệu đồng, tổ chức 10 triệu đồng sử dụng tiền mặt, mức phải toán KDTM Đồng thời phải xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Ngồi ra, phủ cần phối hợp với ngành liên quan đưa chương trình đầu tư hỗ trợ đầy tư cho việc mở rộng dịch vụ thẻ hỗ trợ kinh phí đầu tư xây dựng sở sản xuất thẻ, sản xuất máy móc trang thiết bị liên quan… Chính phủ cần có sách tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tập trung đầu tư sở hạ tầng máy móc thiết bị phục vụ cho giao dịch toán đại, tập trung chủ yếu cho dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển toán qua Internet, mobile Có sách ưu đãi thuế, phí lĩnh vực toán, thuê mặt liên quan đến hoạt động phát triển thẻ toán 3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung văn pháp lý liên quan đến cung cấp sử dụng dịch vụ ATM nhằm tạo khung pháp lý chung xử lý giao dịch máy ATM, quan hệ khách hàng ngân hàng giao dịch thẻ, vấn đề quản lý xử lý rủi ro giao dịch ATM vấn đề liên quan… góp phần làm lành mạnh giao dịch thẻ Hiện tại, nhiều ngân hàng gặp vướng mắc việc xử lý khoản tranh chấp giao dịch thẻ ATM thừa thiếu quỹ ATM có yếu tố kỹ thuật khơng xác định nguyên nhân Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ Hiện văn cho hoạt động thẻ cịn thiếu, nhiều văn khơng cịn phù hợp Trên phương diện quản lý vĩ mô, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hoàn thiện hệ 97 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế thống khung pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ Đảm bảo mơi trường bình đẳng để NHTM hoạt động, cạnh tranh lành mạnh, phát triển với lợi ích kinh tế cao, tránh đầu tư tràn lan, chồng chéo, lãng phí Khuyến khích, hỗ trợ việc thực mã hóa thơng tin truyền từ thiết bị đầu cuối đến máy chủ (ngăn ngừa việc đánh cắp thông tin đường truyền); Và khuyến khích sử dụng biện pháp xác thực đảm bảo an toàn giao dịch CVV2, VbV Visa Ngân hàng nhà nước nên có biện pháp tích cực tác động đến hạ tầng sở kỹ thuật dùng cho hệ thống ATM NHTM, kết nối hệ thống máy tính ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ ngân hàng khác phát hành sử dụng nhiều máy ATM ngân hàng khác Như tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng tránh đầu tư lãng phí, dàn trải hệ thống máy ATM thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia bắt buộc ngân hàng phải tham gia vào hệ thống Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM xây dựng trung tâm toán bù trừ tự động phục vụ cho giao dịch bán lẻ Bên cạnh đó, phải quy định chặt chẽ việc tuân theo tiêu chuẩn chung kỹ thuật để tạo điều kiện kết nối Tổ chức hội thảo, giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Hiện hệ thống ngân hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Việt Nam giai đoạn đầu tiến trình phát triển, Ngân hàng Nhà nước có vị trí quan trọng việc giúp đỡ, định hướng phát triển NHTM Cần sớm hình thành Trung tâm thơng tin tín dụng khách hàng cá nhân, để thu thập, xây dựng sở liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực tuyến với công cụ nhằm quản lý, chia sẻ, cảnh báo thông tin rủi ro, gian lận , để thuận tiện việc chia sẻ thông tin tất Ngân hàng phát hành thẻ nước 98 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế Xây dựng đầy đủ sở pháp lý cho việc phát hành tốn thẻ Ngân hàng, đó, có chế tài xử lý hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận Hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát liệu thẻ, đặc biệt đơn vị th ngồi cá thể hố thẻ Các đối tượng gian lận toán thẻ (chủ thẻ giả mạo, ngân hàng chứng minh chủ thẻ gian lận cố tình địi tiền làm giảm uy tín ngân hàng, ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT thông đồng ĐVCNT ) Theo đó, có biện pháp thích hợp thống để giải pháp phát triển thẻ toán 99 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế KẾT LUẬN Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Nó tạo cách mạng nghiệp vụ toán hệ thống Ngân hàng việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến Với tính linh hoạt tiện ích sử dụng, từ đời thẻ chinh phục khách hàng khó tính ngày khẳng định vị trí hoạt động tốn Ngân hàng Như vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, NHTM khơng thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà cịn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh hịa nhập với thị trường tài ngân hàng quốc tế Do phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Tuy vậy, chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ, hoạt động kinh doanh thẻ triển khai năm qua Chính vậy, với kinh nghiệm cịn chưa nhiều,chi nhánh gặp khơng khó khăn, thách thức Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam, cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực chi nhánh giao dịch, thêm vào trợ giúp tích cực NHNo&PTNT Việt Nam; Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ vươn tới đạt kết cao hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Với trình bày viết, em mong phần phản ánh tình hình hoạt động Chi nhánh NHNo&PTNT Láng hạ Tuy nhiên, kiến thức thực tế chưa đầy đủ mặt hạn chế mặt thời gian nên viết tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý thầy giáo, cán công tác 100 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế Chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam để báo cáo có ý nghĩa thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo Th.s Nguyễn Hoàng hướng dẫn em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn ! Ngày 20 tháng năm 2012 Sinh viên Nguyễn Thị Phương 101 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website Agribank Quy chế phát hành, sử dụng toán chấp nhận toán thẻ hệ thống Agribank & PTNT Việt Nam Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Chính phủ ban hành Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tài liệu trung tâm thẻ Agribank Trang web số ngân hàng thương mại Việt Nam Giáo trình Marketing bản: ……nhà xuất bản……năm Các tạp chí: Thời báo ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, Tạp chí ngiên cứu khoa học ngân hàng, Thị trường tài tiền tệ, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng The Business of risk Management, Mastercard University 102 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG Hà Nội, ngày……tháng …năm 2012 Trưởng phịng (Ký tên, đóng dấu) Giám đốc (Ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG 103 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế Doanh nghiệp thực tập: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng hạ Phòng ban tiếp nhận: Phòng dịch vụ thẻ Marketing Người hướng dẫn: Ơng Đỗ Quốc Long – Trưởng phịng Ơng Nguyễn Anh Tuấn – Phó phịng Địa chỉ: 24 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Phương Nhận xét: Tôi Nguyễn Quốc Long – Trưởng phòng dịch vụ thẻ Marketing chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ nhận xét trình thực tập sinh viên: Sinh viên Nguyễn Thị Phương thực dự án thực tập ngân hàng với đề tài: “Cải thiện chiến lược kinh doanh thẻ ATM NHNo&PTNT Chi nhánh Láng Hạ” Sau nhận xét, đánh giá cảu sinh viên: - Tích cực gặp gỡ trao đổi với người hướng dẫn để tìm hiểu dịch vụ thẻ ATM - Hồn thành tốt cơng việc nhân viên giao dịch giúp đỡ cán ngân hàng, người hướng dẫn - Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến giao dịch chi nhánh - Tích cực đóng góp ý kiến để xây dựng đề tài Qua trình thực tập sinh viên ngân hàng, nhận thấy sinh viên Nguyễn Thị Phương tích cực nghiên cứu quy trình nghiệp vụ, có ý thức học hỏi cán hướng dẫn áp dụng kiến thức học vào thực tế Chúng tơi hài lịng với kết thực tập tinh thần thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật sinh viên Hà Nội, ngày….tháng….năm 2012 Trưởng phòng Giám đốc 104