BÁO CÁO THỰC TẬP SVTH Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế MỤC LỤC 6DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 7DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ 8LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 9TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 91 Khái niệm về thẻ thanh to[.]
SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .6 DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN .9 Khái niệm thẻ toán: 1.1 Định nghĩa: 1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ: 1.2.1.Đặc điểm thẻ: 1.2.2 Cấu tạo thẻ: 10 1.3 Phân loại: .12 1.3.1 Phân loại theo đặc tính kĩ thuật: 13 1.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành: 13 1.3.3 Theo tính chất tốn thẻ: .13 1.3.4 Theo phạm vi lãnh thổ 15 1.3.5 Theo hạn mức thẻ 15 Vai trị thẻ tốn 16 2.1 Đối với người sử dụng thẻ: 16 2.1.1 Sự linh hoạt tiện lợi tốn ngồi nước: 16 2.1.2 Tiết kiệm thời gian mua, giá trị toán cao hơn: .16 2.1.3 Khoản tín dụng tự động, tức thời: .17 2.1.4 Bảo vệ người tiêu dùng: .17 2.1.5 Kiểm soát chi tiêu: .17 2.2 Đơn vị chấp nhận thẻ: (ĐVCNT) 18 2.2.1 Đảm bảo chi trả: 18 2.2.2 Tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thu hút thêm khách hàng.18 2.2.3 Nhanh chóng thu hồi vốn: 18 2.2.4 An toàn, bảo đảm: .18 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế 2.2.5 Giảm chi phí bán hàng .19 2.3 Đối với ngân hàng 19 2.3.1 Lợi nhuận ngân hàng: 19 2.3.2 Tạo uy tín thị trường 19 2.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ NH, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 19 2.3.4 Dịch vụ toàn cầu: 19 2.3.5 Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: .20 2.4 Đối với kinh tế - xã hội: 20 2.4.1 Thực sách quản lý vĩ mô nhà nước 20 2.4.2 Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông .20 2.4.3 Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch đầu tư nước 20 2.4.4 Thực biện pháp “kích cầu” nhà nước 21 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ tốn: .21 3.1 Thói quen tiêu dùng người dân 21 3.2 Trình độ dân trí 21 3.3 Thu nhập người dùng thẻ 21 3.4 Trình độ kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng 22 3.5 Môi trường pháp lý: .22 Nghiệp vụ phát hành toán thẻ 22 4.1 Các chủ thể tham gia 22 Nghiệp vụ phát hành thẻ 23 4.2.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ mới: 23 4.2.2 Phát hành lại, thay thế, in lại thẻ, nâng cấp thẻ: 25 4.2.3 Đối tượng phát hành phạm vi sử dụng thẻ 26 4.2.4 Nghĩa vụ quyền hạn bên 26 4.3 Nghiệp vụ toán thẻ: 28 4.3.1 Quy trình tốn thẻ 28 SVTH: Nguyễn Thị Phương 4.3.2 Khoa Đào tạo quốc tế Tra sốt bồi hồn 29 4.4 Rủi ro kinh doanh thẻ 30 4.4.1 Đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo: 30 4.2 Thẻ giả 30 4.4.3 Thẻ cắp, thất lạc 30 4.4.4 Chủ thẻ không nhận thẻ NHPH gửi 31 4.4.5 Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng .31 4.4.6 Thẻ bị giả mạo để toán qua thư, điện thoại 31 4.4.7 Nhân viên CSCNT giả mạo hoá đơn toán thẻ 31 4.4.8 Tạo băng từ giả 32 4.4.9 Rủi ro khác 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NHNo& PTNT LÁNG HẠ 33 Khái quát Ngân hàng NN&PTNT – Chi nhánh Láng Hạ .33 1.1 Vài nét khái quát chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ .33 1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ 34 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ 34 1.2.2.Chức nhiệm vụ phịng ban Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Láng Hạ 35 1.3 Chi nhánh Láng Hạ (Giai đoạn 2008-2009) .42 1.4 Chi nhánh Láng Hạ (2009 - 2010): 44 1.5 Chi nhánh Láng Hạ (2010-2011): 46 1.6 Chức năng, vai trò Chi Nhánh: 49 1.7 Các sản phẩm dịch vụ 50 Thực trạng phát triển thẻ toán taị Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ 51 2.1 Danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng Agribank kết hành động kinh doanh vài năm gần 51 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế 2.1.1 Danh mục, thiết kế, tính sản phẩm thẻ 51 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh thẻ thị trường 61 2.2 Thực trạng phát triển thẻ toán NH 63 2.2.1 Xét phía NH .63 2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ 63 2.2.1.2 Hoạt động marketing, tuyên truyền quảng bá 66 2.2.1.2 Thực trạng phát hành thẻ 70 2.2.1.4.Thực trạng quản lý toán thẻ .72 2.2.2.1 Tiện ích thẻ tốn 75 2.3 Nguyên nhân, hạn chế việc phát triển thẻ toán 78 3.1 Nguyên nhân khách quan 78 2.3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng đến thói quen tốn, mức độ sử dụng quan tâm hiểu biết thẻ tốn cịn thấp 78 2.3.1.2 Về mơi trường pháp lý sách liên quan cịn nhiều điều chưa hợp lý, tài liệu hoạt động nghiệp vụ thẻ khơng có nhiều 78 2.3.1.3 Sự cạnh tranh gay gắt NH 79 2.3.2 Nguyên nhân chủ quan .80 2.3.2.1 Bản thân NH 80 2.3.2.2 Không chủ động việc mở rộng ĐVCNT .81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NHNN&PTNT LÁNG HẠ 82 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .82 1.1 Xu hướng phát triển thẻ toán giới 82 1.2 Định hướng phát triển thẻ NH giai đoạn 2010- 2020 82 1.2.1 Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 định hướng đến 2020 Thủ Tướng Chính Phủ 82 1.2.2 Định hướng phát triển ngành NH sử dụng thẻ 83 1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo&PTNN Láng Hạ 2012 .86 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế 1.3.1 Mục tiêu trọng tâm 86 1.3.2 Một số tiêu chủ yếu cho hoạt động thẻ 86 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TỐN 87 2.1 Hồn thiện sản phẩm có, triển khai thêm số sản phẩm, dịch vụ 87 2.1.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm 87 2.1.2 Phát hành thêm số sản phẩm thiết kế 88 2.2 Mở rộng chấp nhận toán thẻ tổ chức phát hành, đối tác, đặc biệt tổ chức thẻ quốc tế 88 2.3 Giải pháp marketing, tiếp thị 89 2.3.1 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng .89 2.3.2 Phân loại khách hàng 90 2.3.3 Chính sách xúc tiến bán hàng 90 2.3.4 Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt đảm bảo yếu tố cạnh tranh 91 2.3.5 Phát triển hệ thống ATM, POS, mạng lưới phát chi nhánh, phòng giao dịch 92 2.3.6 Hoàn thiện phát triển kênh phân phối thẻ .92 2.3.7 Chủ động tìm kiếm ĐVCNT để nâng cao chức thẻ toán cung cấp tiện nghi cho khách hàng 93 2.4 Giải pháp nguồn nhân lực .93 2.5 Khẩn trương triển khai dự án đầu tư có liên quan .94 2.6 Tăng cường công tác quản lý rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ tạo lòng tin cho khách hàng không hoạt động kinh doanh thẻ mà toàn hệ thống Agribank 95 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.1 Đối với Nhà nước .96 3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .97 KẾT LUẬN 100 SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine AMEX : American Express PIN : Personal Identification Number POS : Point of Sales NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SGD : Sở giao dịch Agribank (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB (Vietcombank Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng ngoại thương Việt Nam ACB (Asia Commercial Bank): Ngân hàng Á Châu BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam): Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam VIB (Vietnam International Bank) : Ngân hàng quốc tế Techcombank (Technological and Commercial Join – Stock Bank): Ngân hàng thương mại cổ phần Kĩ thương Việt Nam WB (Worldbank): Ngân hàng giới Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế Vietinbank (Vietnam Bank for Industry and Trade): Ngân hàng Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Các loại thẻ toán Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ phát hành thẻ Sơ đồ 1.3: Nghiệp vụ toán thẻ Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cấu tổ chức SGD NHNo&PTNT Việt Nam Sơ đồ 1.5: Quy trình tốn thẻ ngân hàng Agribank Bảng 2.1: Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ ghi nợ SUCCESS Bảng 2.2: Hạn mức rút tiền mặt/ chuyển tiền hệ thống: Bảng 2.3: So sánh biểu phí ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ: Bảng 2.4: Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ tín dụng nội địa Bảng 2.5: Doanh thu số hoạt động thẻ từ năm 2009-2011 Bảng 2.6: Các dịch vụ cung cấp ATM số ngân hàng Bảng 2.7: Điều khiền người tiêu dùng hài lòng tiện ích thẻ tốn Biểu đồ 3.1 Thị phần phát hành thẻ nội địa năm 2011 Biểu đồ 3.2 Thị phần phát hành thẻ quốc tế năm 2011 Biểu đồ 3.3: Thị phần máy ATM số ngân hàng thị trường Biểu đồ 3.4: Số lượng máy ATM, EDC Agribank năm gần Biểu đồ 3.5: Số lượng thẻ phát hành Agribank qua năm Biểu đồ 3.6: Điều khiến người tiêu dùng hài lịng tiện ích thẻ toán SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế LỜI MỞ ĐẦU Trong xu toàn cầu hóa, Việt Nam gia nhập tổ chức WTO đem đến nhiều thời thách thức hoạt động dịch vụ nhiều lĩnh vực ngành tài ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ toán, lĩnh vực kinh doanh đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng, sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế q trình hội nhập kinh tế giới khu vực Do ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi tốn rộng, thẻ toán trở thành phương tiện tốn văn minh đại Vì vậy, phát triển thẻ toán tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu, có ngân hàng Agribank Việt Nam Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ tốn Agribank lại có điểm bất cập Trong bối cảnh vậy, việc nghiên cứu đưa giải pháp triển kinh doanh thẻ toán Agribank cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài “Cải thiện chiến lược kinh doanh thẻ ATM Chi nhánh NHNo&PTNN Láng Hạ” Chuyên đề kết cấu làm chương: Chương 1: Tổng quan thẻ toán Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ toán Chi nhánh NHNN&PTNT Láng Hạ Chương 3: Giải pháp cải thiện chiến lược kinh doanh thẻ toán Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ Trong trình làm em xin chân thành cảm ơn bảo nhiệt tình thầy giáo TS.Nguyễn Hồng anh chị cán Chi nhánh Agribank Láng Hạ Dù cố gắng chắn làm nhiều sai sót khiếm khuyết mong thầy giáo anh chị góp ý để làm hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 17 tháng 05 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Thị Phương SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN Khái niệm thẻ toán: 1.1 Định nghĩa: Ngày nay, thẻ toán – hay hiểu cách nôm na tiền điện tử - phương tiện toán đại tiên tiến giới.Thẻ toán đời phát triển gắn liền với phát triển ứng dụng công nghệ tin học ngân hàng Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Hố đơn tốn thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng tốn thẻ Như vậy, có thành viên tham gia vào giao dịch thẻ: Chủ thẻ (Khách hàng), sở chấp nhận thẻ (nơi cung ứng hàng hoá dịch vụ), ngân hàng phát hành, ngân hàng toán 1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ: 1.2.1.Đặc điểm thẻ: - Tính linh hoạt: Thẻ tốn có nhiều loại, đa dạng, phong phú hạn mức tín dụng thẻ nên thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng) thẻ bạch kim Khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền SVTH: Nguyễn Thị Phương Khoa Đào tạo quốc tế mặt), nhu cầu du lịch giải trí…, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu đối tượng khách hàng - Tính tiện lợi: Là phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách hàng tiện lợi mà không phương tiện tốn mang lại Đặc biệt người phải nước cơng tác du lịch, thẻ giúp họ toán gần nơi mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch Thẻ coi phương tiện toán tốt số phương tiện toán phục vụ tiêu dùng xã hội đại văn minh - Tính an tồn nhanh chóng: Khơng tính đến vấn nạn ăn cắp làm giả thẻ tốn tồn cầu nay, nói người sử dụng thẻ tốn n tâm số tiền trước nguy bị cắp móc túi hay trộm cắp Ngay trường hợp thẻ bị lấy cắp, thẻ bảo mật mã PIN, ảnh chữ ký thẻ… nhằm tránh khả rút tiền kẻ ăn trộm Hơn nữa, hầu hết giao dịch thẻ thực qua mạng kết nối trực tuyến từ sở chấp nhận thẻ hay điểm ứng tiền mặt tới ngân hàng toán, ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ Quốc tế Do việc ghi nợ, ghi có cho chủ thể tham gia quy trình tốn thực tự động, dẫn đến việc q trình tốn diễn dễ dàng, tiện lợi nhanh chóng 1.2.2 Cấu tạo thẻ: Các loại thẻ thường có đặc điểm chung là: làm Plastic, có kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế 5,5 cm 8,5 cm Thẻ thường dày từ 22,5 mm Trên thẻ có in thông số nhận dạng như: nhãn hiệu thương mại thẻ, tên logo nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ngày hiệu lực 10 ... CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NHNo& PTNT LÁNG HẠ 33 Khái quát Ngân hàng NN &PTNT – Chi nhánh Láng Hạ .33 1.1 Vài nét khái quát chi nhánh NHNo &PTNT Láng Hạ .33... ATM Chi nhánh NHNo&PTNN Láng Hạ? ?? Chuyên đề kết cấu làm chương: Chương 1: Tổng quan thẻ toán Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ toán Chi nhánh NHNN& PTNT Láng Hạ Chương 3: Giải pháp cải thiện chi? ??n... CẢI THIỆN CHI? ??N LƯỢC KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NHNN& PTNT LÁNG HẠ 82 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .82 1.1 Xu hướng phát triển thẻ toán giới 82 1.2 Định hướng phát triển thẻ NH