Luận án tiến sĩ kinh tế nghiên cứu nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn hà nội(1)

MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .6 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2.Tình hình nghiên cứu Việt Nam .11 1.2 Khoảng trống nghiên cứu 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 2.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.1.4 Các dịch vụ bán lẻ .22 2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL .25 2.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh NHBL 25 2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng .27 2.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh NHTM 29 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh lĩnh vực NHBL NHTM 40 2.3 Mơ hình nghiên cứu 46 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu tảng 46 2.3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 53 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59 3.1 Thiết kế nghiên cứu .59 3.1.1 Các bước nghiên cứu 59 3.1.2 Quy trình thực nghiên cứu 59 3.2 Thiết kế bảng hỏi 60 3.3 Chọn mẫu 63 3.3.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu 63 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 64 3.4 Phương pháp thu thập liệu .65 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 65 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 65 3.5 Xử lý liệu .65 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .67 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm nhân học thói quen khách hàng 67 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 70 4.2.1.Kiểm tra độ tin cậy thang đo 70 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 77 4.2.4 Đặt tên nhân tố: .79 4.2.5 Phân tích hồi quy: 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 5.1 Kết luận .83 5.2 Đề xuất giải pháp cho NHTM địa bàn HN 83 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM 83 5.2.2 Nâng cao chất lượng xúc tiến hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm 88 5.2.3 Nâng cao tiềm lực tài NHTM 89 5.2.4 Nâng cao chất lượng vốn trí tuệ chất lượng đội ngũ nhân lực 90 5.2.5 Nâng cao vị uy tín ngân hàng 93 5.2.6 Nâng cao khả áp dụng khoa học công nghệ 96 5.2.7 Mở rộng mạng lưới phân phối NHTM địa bàn Hà Nội 98 5.3 Kiến nghị 100 5.3.1 Đối với Chính phủ 100 5.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 101 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU DIỄN GIẢI ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ ĐCTC DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ KH Khách hàng 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHCN Khoa học công nghệ 12 LN Lợi Nhuận 13 LNTT Lợi nhuận trước thuế 14 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 15 NHBL Ngân hàng bán lẻ 16 NHNN Ngân hàng Nhà nước 17 NHTM Ngân hàng thương mại 18 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 19 POS Máy quẹt thẻ 20 TCTD Tổ chức tín dụng 21 TTQT Thanh toán quốc tế 22 VCSH Vốn chủ sở hữu DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh lĩnh vực NHBL .61 Bảng 3.2 Thang đo lực cạnh tranh thông qua hiệu kinh doanh NHTM .63 Bảng 3.3: xác định kích cỡ mẫu vào tổng thể sai số 64 Bảng 4.1: Hệ số tin cậy thang đo “Sản phẩm” 71 Bảng 4.2: Hệ số tin cậy thang đo “Dịch Vụ” .72 Bảng 4.3: Hệ số tin cậy thang đo Mạng lưới 72 Bảng 4.4 Hệ số tin cậy thang đo Uy Tín 73 Bảng 4.5: Hệ số tin cậy thang đo Tài Chính .74 Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo Trí Tuệ .75 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo Xúc Tiến 75 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo Công Nghệ 76 Bảng 4.9: Tổng hợp hệ số Cronchbach Alpha biến .77 Bảng 4.10 Kiểm định KMO Bartlett 77 Bảng 4.11 Khả giải thích nhóm nhân tố .78 Bảng 4.12 Kết kiểm định 80 Biểu đồ 4.1: Cơ cấu độ tuổi mẫu 67 Biểu đồ 4.2: Cơ cấu trình độ học vấn khách hàng .68 Biểu đồ 4.3 Thu nhập bình quân tháng khách hàng 69 Biểu đồ 4.4: Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng 69 Biểu đồ 4.5 Những dịch vụ NHBL khách hàng sử dụng 70 Hình 2.1: Thuyết giá trị hỗn hợp TMX 47 Hình 2.2 : Mơ hình phân đoạn định vị thị trường 48 Hình 2.3: Mơ hình khả cạnh tranh Barth cộng 50 Hình 2.4: Mơ hình khả cạnh tranh Victor Smith .51 Hình 2.5 : Mơ hình M.Porter 52 Hình 2.6: Mơ hình 7P marketing .53 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu 54 MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Các dịch vụ ngân hàng giới bùng nổ 20 năm qua làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) Các ngân hàng giới khu vực phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, xu hướng tất yếu đảm bảo quản lý rủi ro tốt hơn, dịch vụ cung cấp cách tốt cho đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Từ lý trên, cấu tổ chức hoạt động cuả ngân hàng có thay đổi, theo đó, ngân hàng với chiến lược kinh doanh Ngân hàng bán buôn (được hiểu việc cung cấp dịch vụ thơng qua trung gian tài chính) chuyển sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ (tức việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng doanh nghiệp cá nhân giao dịch nhỏ lẻ) Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngồi ra, dịch vụ NHBL giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Trước NHTM Việt Nam tập trung vào lĩnh vực ngân hàng bán buôn tức tập trung vào khách hàng lớn thực tế cho thấy lĩnh vực khơng bền, có nhiều NHTM Việt Nam điêu đứng khách hàng lớn rủi ro xảy Các khách lớn hạn chế nên ngân hàng thường tìm cách tranh giành, chăm sóc nên rủi ro lớn, tính biến động cao Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn mật độ ngân hàng tăng mạnh Trong số ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, HSBC Citibank hai ngân hàng tiếng toàn cầu kinh doanh NHBL, với chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh NHBL Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ NHBL phận quan trọng chiến lược phát triển mình: trận tuyến cịn bỏ ngỏ đất nước đơng dân, có tiềm phát triển cao năm tới, tiêu dùng dân cư có tiềm tăng trưởng cao, đa dạng hoạt động kinh doanh ngày mạnh mẽ; nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Hiện nay, ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Việt Nam xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ việc chuyển sang ngân hàng đô thị đa (ACB, Techcombank ) Các Ngân hàng thương mại Nhà nước (NHTMNN) xác định thị trường bán lẻ kế hoạch cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng sau năm 2010 Sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà ngân hàng nước khai thác mạnh sau đặt chân vững vào thị trường Việt Nam Từng hệ thống NHTM xác định chiến lược thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) dựa vào: Phát triển mạng lưới mình; phát triển dịch vụ dựa công nghệ; phát triển nhánh dịch vụ, đặc biệt kênh phân phối; tạo khác biệt DVNHBL: Các NHTM địa bàn Hà Nội có chiến lược tương đối rõ ràng chiến lược phát triển DVNHBL đô thị lớn tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng Như vậy, tầm chiến lược, nhận thức DVNHBL hình thành mà hầu hết ngân hàng nước theo để phục vụ đối tượng 86 triệu người dân Để thực chiến lược này, ngân hàng cần đến nhiều yếu tố liên quan Đứng trước cạnh tranh gay gắt tạo hội cho NHTM Việt Nam phát triển tự khẳng định mình, song tạo thách thức lớn mà ngân hàng phải đối mặt: Thị trường dành cho DVNHBL Việt Nam thị trường hữu sinh lời khơng cịn dạng tiềm Chiến lược kinh doanh DVNHBL phải hướng tới hoạt động kinh doanh sinh lợi nhiều hơn, giảm thiểu rủi ro Vì thế, muốn tồn phát triển NHTM phải nghiên cứu đề chiến lược cạnh tranh phù hợp để nâng cao lực cạnh tranh nhằm nâng cao vị thị trường Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội” chọn làm hướng nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Nghiên cứu tổng quan về: ngân hàng bán lẻ, lực cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ, nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL  Nghiên cứu thực trạng mơ hình phân tích lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội  Kiểm định mô hình giả thuyết để xác định nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội  Trên sở kết nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đề xuất giải pháp cho Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Trên sở mục tiêu nghiên cứu đề tài, câu hỏi nghiên cứu đặt sau: (1) Nhân tố sản phẩm có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL khơng? (2) Nhân tố dịch vụ có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL khơng? (3) Nhân tố mạng lưới có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (4) Nhân tố thương hiệu có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (5) Nhân tố tiềm lực tài có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (6) Nhân tố vốn trí tuệ có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (7) Nhân tố xúc tiến có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (8) Nhân tố công nghệ có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (9) Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL có tác động đến lực cạnh tranh không? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Phạm vi nghiên cứu không gian: nghiên cứu ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn Hà Nội: ngân hàng thương mại Việt Nam , ngân hàng thương mại cổ phần mà nhà nước nắm cổ phần chi phối Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam khác có trụ sở Hà Nội, khơng nghiên cứu Ngân hàng nước Ngân hàng liên doanh Việt Nam Dữ liệu nghiên cứu thu thập tháng dạng phiếu trả lời trực tiếp trả lời qua email từ khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, tập trung vào khách hàng nhà quản trị doanh nghiệp ngân hàng Phạm vi nghiên cứu thời gian: Số liệu thống kê 30 Ngân hàng thương mại Việt Nam từ năm 2005-2014 1.5 Phương pháp luận nghiên cứu Luận án sử dụng hệ thống phương pháp luận nghiên cứu, bao gồm:  Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp  Phương pháp thu thập số liệu: tác giả sử dụng nghiên cứu thư viện, sử dụng số liệu thứ cấp như: báo cáo thường niên Ngân hàng thương mại, báo cáo Ngân hàng Nhà nước, công bố thơng tin từ quan thống kê, tạp chí…và phương pháp chuyên gia: vấn sâu để thu thập ý kiến đóng góp cho vấn đề nghiên cứu đề tài 1.6 Kết cấu luận án Luận văn kết cấu theo chuẩn nghiên cứu khoa học bao gồm 05 chương, đảm bảo tính logic khoa học đối tượng nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận lực cạnh tranh nhân tố tác động đến lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận định hướng nghiên cứu tương lai 1.7 Những đóng góp luận án Đóng góp lý luận Trên sở nghiên cứu tổng quan nhiều tài liệu có liên quan dịch vụ NHBL lực cạnh tranh, luận án tập trung làm rõ sở lý luận NHBL, lực cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Về học thuật, luận án có đóng góp sau:  Xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Hà Nội  Từ mơ hình nghiên cứu, luận án phát triển hệ thống giả thuyết gồm: giả thuyết nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Hà Nội  Lựa chọn phương pháp nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính để kiểm định giả thuyết mơ hình lựa chọn phần mềm chạy mơ hình phần mềm SPSS 18 Những phát hiện, đề xuất rút từ kết nghiên cứu  Trên sở mơ hình lý thuyết, tác giả chạy mơ hình, kiểm định giả thuyết, luận án thiết kế lại thành mô hình theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá Sau chạy mơ hình, từ kết thống kê cho thấy mơ hình tốt mơ hình …  Từ kết thống kê mô tả cho thấy: Với mẫu gồm 316 quan sát, giới tính 64.2% nữ, 35.8% nam; độ tuổi 20.9% độ tuổi từ 20 – 30, 77.5% có tuổi từ 30 – 50, 1.6% 50 tuổi; trình độ học vấn có 79.8% trình độ Đại học trở lên, có 20.2% trình độ trung cấp cao đẳng; thu nhập có 66.8% người thu nhập từ 10 – 20 triệu, 20.3% thu nhập từ 20 – 30 triệu, 12.9% thu nhập 30 triệu; thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng có người 53.8% sử dụng từ – năm, 46.2% sử dụng năm  Kết nghiên cứu cho thấy: Như vậy, qua kết chạy mơ hình thấy có giả thiết mơ hình chấp nhận Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại có mối tương quan dương với yếu tố lực canh tranh bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng xúc tiến, tiềm lực tài chính, uy tín ngân hàng, chất lượng cơng nghệ mạng lưới phân phối Trong đó, yếu tố F2 (chất lượng xúc tiến) F4 (chất lượng vốn trí tuệ) có tác động mạnh tới lực cạnh tranh ngân hàng Kết định hướng cho ngân hàng thương mại Hà nội cần phải tích cực đầu tư vào hoạt động xúc tiến thương mại, tăng cường quảng bá hình ảnh đồng thời tăng cường đầu tư vào đội ngũ cán bộ, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ để tăng lực cạnh tranh hiệu kinh doanh ngân hàng  Trên sở kết nghiên cứu, luận án đề xuất giải pháp cho NHTM địa bàn Hà Nội chiến lược kinh doanh CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới a Các nghiên cứu dịch vụ NHBL Trên giới có nhiều nghiên cứu khác dịch vụ NHBL Các nghiên cứu dịch vụ NHBL giới đề cập nhiều khía cạnh khác nhau: khái niệm dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ NHBL, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng hay nhóm ngân hàng cụ thể, vai trị dịch vụ NHBL đời sống xã hội, kinh tế, hay nghiên cứu nhằm chiếm lĩnh thị phần dịch vụ NHBL số ngân hàng giới Đi sâu nghiên cứu khái niệm dịch vụ NHBL, đưa nghiên cứu định lượng đóng góp dịch vụ tăng trưởng ngân hàng thương mại Brunner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2004) Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2006) rằng: NHBL tổ hợp dịch vụ tài chính, loại hình dịch vụ ngân hàng khách hàng hàng cá nhân sử dụng cách trực tiếp với ngân hàng, bao gồm: cầm cố, tiết kiệm, chao vay tiêu dùng, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Trong nghiên cứu Cassy Glesson Akua Soadwa (2008) điều tra 207 NHBL New York để tìm hiểu hàng hóa sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, tác giả 10 sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền, cho vay, hỗ trợ toán thuế thu nhập cá nhân…Và sản phẩm dịch vụ mang lại nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng Khơng sâu vào tìm hiểu khái niệm, loại hình dịch vụ NHBL vai trò dịch vụ NHBL, nghiên cứu Reynold E.Byers Phillip J.Lederer (2001) từ mơ hình truyền thống, điện tử lựa chọn phân phối hỗn hợp đưa giải pháp cho việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL Trong chiến lược ảnh hưởng công nghệ phân phối điện tử lớn quan trọng Nghiên cứu đồng thời rằng: thay đổi thái độ ứng xử khách hàng, thay đổi cấu trúc chi phí ngân hàng với ảnh hưởng cơng nghệ ảnh hưởng đến lựa chọn chiến lược phân phối ngân hàng (iii) Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng cơng cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở + Thị trường mở sôi động tính bị động, thiếu tích cực NHTM + Hiện chủ yếu giao dịch chứng có giá thị trường mở chủ yếu là: trái phiếu, dịch vụ tín dụng, chiết khấu thương phiếu đầu tư NHTM chưa phát triển phần sách nhà nước cịn chưa đề cập nhiều đến vấn đề này.Do đó, việc mở rộng thêm cơng cụ, chứng từ có giá tham gia thị trường mở như: trái phiếu công ty, trái phiếu cơng trình…là vơ cần thiết thời gian tới - Tương tự NHTM, NHNN cần có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ítập trung vào mảng ngân hàng điện tử phát triển hệ thống sở liệu khách hàng, hệ thống máy chủ mạnh mẽ để điều hành chi nhánh đầu tư vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thơng + NHNN nên có sách hợp tác, liên kết khuyến khích, hỗ trợ tăng cường mối quan hệ với tổ chức tín dụng khác NHTM để học hỏi kinh nghiệm kĩ thuật nhau, đồng thời tích cực học hỏi tổ chức tín dụng quốc tế thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới - Tổ chức hoàn thiện thị trường tiền tệ mở rộng thị trường phát triển dịch vụ cho NHTM, theo hướng: + Thị trường tiền tệ thị trường vốn ngắn hạn, công cụ để NHNN điều hồ khả tốn NHTM + Thị trường tiền tệ đáp ứng nhu cầu vốn cho NHTM đồng thời giúp NHTM đầu tư vốn + Thị trường tiền tệ bao gồm: Thị trường tín dụng, thị trường nội tệ liên ngân hàng - Tập trung ứng dụng khoa học công nghệ phải trọng thêm công tác bảo mật thông tin đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, tránh trường hợp bị ăn cắp thông tin khách hàng liệu mật ngân hàng - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế để tận dụng khoa học công nghệ đào tạo nhân lực nguồn để phát triển hệ thống ngân hàng 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu Bên cạnh số kết đạt được, nghiên cứu số hạn chế: - Hạn chế phạm vi nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội - Các biến sử dụng mơ hình biến định tính, chưa kết hợp sử dụng số biến định lượng để đo lường lực cạnh tranh hiệu kinh doanh vốn điều lệ, dư nợ, doanh số, thị phần, ROA, ROE… Hướng nghiên cứu tác giả thực nghiên cứu toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ khác ngân hàng, đồng thời bổ sung thêm số biến định lượng để cơng trình hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Hair, J.F., R.L Tatham, R.E Anderson and W Black, 1998 Multivariate Data Analysis 5th Edn., Prentice Hall International, Englewood Cliffs, New Jersey, London,ISBN-13:978-0138948580 Kitindi, E.G., B.A.S Magembe and A Sethibe, 2007 Lending decision making andfinancialinformation: The usefulness of corporate annual reports to lenders in Botswana The Int.J Applied Econ Finance, 1: 55-66 Lee J.Krajewski, Larry P.Ritzman 1996, Operations management strategy and Analysis, Fourth Edition, Addison-Wesley Publishing Company, Inc Victor Smith, 2002, Core competencies in the retail sector of the financial service industry http://www.crm2day.com/library/EpFkZlFkpAbiECLFkn.php Mathuva, D.M., 2009 Capital adequacy, cost income ratio and the performance of commercialbanks: The Kenyan Scenario Int J Applied Econ Finance, 3: 35-47 Miller S., and A Noulas, 1997, “Portfolio Mix and Large-Bank Profitability in the USA”, Applied Economics, 29, 505-512 Moutinho, L and P.A Philips, 2002 The impact of strategic planning on the competitiveness, performance and effectiveness of bank branches: A neural network analysis Int J Bank Market., 20: 102 Mohammad Bakhtiar Nasrabadi (2010), Providing competitiveness assessment model for state and private bank in Iran M.Porter, 1985 Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Simon&Schuster Inc, ISBN 0-684-84146-0 10 Nunnally, J,1978, Psychometric Theory, NewYork, McGraw Hill 11 Tser- yieth Chen, Pao- Long Chang, Hong- Sheng Chang, (2005) "Price, brand cues, and banking customer value", International Journal of Bank Marketing, Vol 23 Iss: 3, pp.273 – 291 12 Brunner, A; Dcressin, J./ Hardy, D./ Kudela, B (2004), Germanys three – pillar banking system – Cross – Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.2.33 13 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New York, http://S3.amazonaws.com/zanran _ storage/ www Banking state Ny.us/ content pages/ 2780498.pdf 14 Dipl – Kfl Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006); the German banking sector: Competition; consolidation & contentment, http:// www mobilprospects.com/ publications/ files/ German _banking sector.pdf 15 Reynold E.Byers and Phillip J Lederer (2001), retail bank services strategy: a model of traditional electronic, and Mixed distribution choices; Journal ò management Information system; vol 18, no.2; pp 133-135 Tiếng Việt 12 Từ điển giải thích Tài - Đầu tư – Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất khoa học kỹ thuật năm 1999 13 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê 14 PGS.TS Nguyễn Thị Quy, (2005), “ Năng lực cạnh tranh NHTM thời kỳ hội nhập” 15 Phan Ngọc Tấn (2006) “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn TP HCM giai đoạn 2006 – 2015”, ĐH Kinh tế TP HCM 16.: Nguyễn Thị Phương Thảo, (2008), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam thời kỳ hậu WTO” 17 Nguyễn Thị Hồng Ngọc, (2008), “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội sau chuyển đổi từ ngân hàng nông thôn lên đô thị” 18 Nguyễn Thu Hiền, (2012), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế” 19 Nguyễn Thị Hồi Thu, (2012), “Mơ hình phân tích lực cạnh tranh ngân hàng thuơng mại Việt Nam” 20 Ngân hàng trung ương Châu âu (ECB) ( 2008), Thị trường dịch vụ tài bán lẻ - Phát triển, hội nhập ảnh hưởng kinh tế, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ Lục 1: BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Ngân hàng bán lẻ bao gồm hoạt động: huy động vốn, tín dụng bán lẻ dịch vụ khác như: kiểm tra thông tin tài khoản, tốn cá nhân, tổ chức, tốn hóa đơn, chuyển tiền, dịch vụ thẻ tín dụng, chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản ủy thác đầu tư, chiết khấu giấy tờ có giá, hoạt động bán lẻ khác… Kính thưa quý vị! Mục đích khảo sát nhằm tìm hiểu tồn diện yếu tố tác động đến lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Mọi thông tin trả lời quý vị sử dụng theo nguyên tắc đảm bảo tính bất định danh phục vụ cho mục tiêu hoàn thành nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn cộng tác quý vị! PHẦN I THƠNG TIN KHÁI QT Giới tính quý vị? o Nam o Nữ Tuổi quý vị? o Dưới 20 tuổi o 20 – 30 tuổi o 30 – 40 tuổi o 40 – 50 tuổi o 50 – 60 tuổi o Trên 60 tuổi Trình độ học vấn quý vị (vui lịng chọn cấp cao nhất)? o Phổ thơng o Trung cấp/Cao đẳng o Đại học o Sau Đại học Thu nhập hàng tháng cá nhân quý vị? o Dưới 10 triệu o 10 - 20 triệu o 20 - 30 triệu o 30 - 40 triệu o Trên 40 triệu Cho đến nay, quý vị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? o Dưới năm o Từ năm - năm o Từ năm - năm o Trên năm Quý vị sử dụng sản phẩm-dịch vụ đây? (có thể lựa chọn nhiều mục lựa chọn phù hợp) o Gửi tiết kiệm o Vay tiêu dùng o Kiểm tra thông tin tài khoản o Thanh toán cá nhân, tổ chức o Thanh tốn hóa đơn o Chuyển tiền o Dịch vụ thẻ tín dụng o Chi trả kiều hối o Thu hộ, chi hộ o Tư vấn tài o Tư vấn đầu tư chứng khoán o Dịch vụ bảo hiểm o Quản lý tài sản ủy thác đầu tư o Chiết khấu giấy tờ có giá o Các loại khác (xin ghi rõ): ………………… Ngân hàng mà quý vị giao dịch là: o Ngân hàng thương mại Việt Nam (bao gồm: NHTMNN NHTMCP) o Ngân hàng liên doanh o Ngân hàng có vốn 100% nước ngồi PHẦN II CÂU HỎI LỰA CHỌN Xin vui lòng khoanh tròn vào ô chữ số biết ý kiến quý vị phát biểu sau với thang đo lựa chọn tương ứng từ đến 5: Rất không đồng ý Không đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý STT Nội dung Thang đo lựa chọn I Xin quý vị cho biết mức độ đánh giá sản phẩm ngân hàng thương mại mà quý vị sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại có sản phẩm NHBL đa dạng Ngân hàng thương mại thường đưa sản phẩm 5 NHBL Các sản phẩm NHBL ngân hàng thương mại thường có nhiều tiện ích Mức giá (lãi suất, phí) sản phẩm NHBL mang tính cạnh tranh II Xin quý vị cho biết mức độ đánh giá dịch vụ phục vụ ngân hàng thương mại mà quý vị sử dụng dịch vụ NHBL Thủ tục giao dịch khách hàng đơn giản Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng thương mại 5 thân thiện, ân cần, vui vẻ Nhân viên ngân hàng thương mại thể tính chuyên nghiệp giao dịch NHBL Thời gian thực giao dịch NHBL nhanh 5 Ngân hàng thương mại có sách chăm sóc khách hàng tốt III Xin quý vị cho biết mức độ đánh giá mạng lưới ngân hàng thương mại mà quý vị sử dụng dịch vụ NHBL Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng Địa điểm giao dịch ngân hàng thương mại thuận tiện 5 cho khách hàng giao dịch Thời gian giao dịch hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng thương mại có diện tích lớn IV Xin quý vị cho biết mức độ đánh giá thương hiệu uy tín ngân hàng thương mại mà quý vị sử dụng dịch vụ NHBL Thương hiệu ngân hàng thương mại dễ nhớ, dễ nhận 5 biết Biểu tượng (Logo) ngân hàng thương mại dễ nhận biết Câu hiệu (Slogan) ngân hàng thương mại dễ nhớ Các sản phẩm NHBL ngân hàng thương mại quảng 5 cáo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng Sản phẩm NHBL ngân hàng thương mại khách hàng nước đánh giá cao V Xin quý vị cho biết mức độ đánh giá tài ngân hàng thương mại mà quý vị sử dụng dịch vụ NHBL Vốn điều lệ Ngân hàng thương mại lớn Vốn tự có Ngân hàng thương mại lớn Vốn huy động Ngân hàng thương mại cao Khả huy động vốn Ngân hàng thương mại tốt VI Xin quý vị cho biết mức độ đánh giá vốn trí tuệ Ngân hàng thương mại mà quý vị sử dụng dịch vụ NHBL Bộ máy Ngân hàng thương mại tổ chức hợp lý Đội ngũ nhân viên Ngân hàng thương mại có trình độ Chính sách thu hút nhân tài Ngân hàng thương mại 5 quan tâm Ngân hàng thương mại thường đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm, thị trường VII Xin quý vị cho biết mức độ đánh giá hoạt động xúc tiến ngân hàng thương mại mà quý vị sử dụng dịch vụ NHBL Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin dịch 5 vụ NHBL Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có hình thức quảng cáo gây ấn tượng Các chương trình khuyến Ngân hàng thương mại phù hợp, có giá trị Ngân hàng thương mại có hoạt động tài trợ cộng đồng 5 Các tài liệu giới thiệu dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại đẹp, ấn tượng VIII Xin quý vị cho biết mức độ đánh giá công nghệ ngân hàng thương mại mà quý vị sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại thường xuyên cập nhật, ứng dụng 5 5 công nghệ Các giao dịch online Ngân hàng thương mại diễn suôn sẻ, an toàn Các máy ATM, POS Ngân hàng thương mại đáp đứng nhu cầu khách hàng 24/24 Vị trí mật độ máy ATM POS Ngân hàng thương mại bố trí hợp lý IX Xin quý vị cho biết mức độ đánh giá hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại mà quý vị sử dụng dịch vụ NHBL NHTM có tốc độ tăng trưởng dư nợ doanh số cao NHTM có tốc độ tăng lợi nhuận cao NHTM có tỷ suất lợi nhuận/vốn cao Một lần chân thành cám ơn quý vị tham gia khảo sát này! Nếu quý vị quan tâm tới kết đề tài nghiên cứu, vui lịng để lại thơng tin liên lạc, chúng tơi gửi đến quý vị có kết quả: - Họ tên quý vị: - Số điện thoại: - Địa email: Phụ lục Ma trận xoay yếu tố (lần với 35 biến độc lập) Rotated Component Matrixa Component SanPham1 767 SanPham2 697 SanPham3 664 SanPham4 DichVu1 612 DichVu2 664 DichVu3 702 DichVu4 720 DichVu5 643 MangLuoi1 617 MangLuoi2 575 MangLuoi3 MangLuoi4 UyTin1 706 UyTin2 793 UyTin3 602 UyTin4 621 UyTin5 TaiChinh1 812 TaiChinh2 792 TaiChinh3 766 TaiChinh4 571 TriTue1 534 TriTue2 705 TriTue3 676 TriTue4 613 XucTien1 XucTien2 649 XucTien3 588 XucTien4 XucTien5 534 CongNghe1 CongNghe2 601 CongNghe3 763 CongNghe4 601 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Phụ lục Ma trận xoay yếu tố (lần với 29 biến độc lập) Rotated Component Matrixa Component SanPham1 801 SanPham2 711 SanPham3 688 DichVu1 578 DichVu2 646 DichVu3 698 DichVu4 789 DichVu5 686 MangLuoi1 772 MangLuoi2 710 UyTin1 676 UyTin2 UyTin3 UyTin4 TaiChinh1 767 631 630 809 TaiChinh2 TaiChinh3 TaiChinh4 TriTue1 TriTue2 TriTue3 TriTue4 XucTien2 XucTien3 XucTien4 XucTien5 CongNghe2 CongNghe3 CongNghe4 814 808 561 657 661 687 649 729 625 518 573 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .616 782 646