Tính cấp thiết của đề tàiCung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như chocác khách hàng cá nhân được gọi là kinh doanh ngân hàng bán lẻ, một trong nhữnghoạt độ
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Học viên thực Nguyễn Ngọc Đôn LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Đặng Ngọc Đức tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .9 1.1.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại giới học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại giới 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN 33 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 2011-2013 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 20112013 39 2.2.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn 39 2.2.2 Cho vay cá nhân 44 2.2.3 Dịch vụ phát hành toán thẻ 45 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên .47 2.3.1 Kết đạt 47 2.3.2 Hạn chế 52 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đến năm 2018 65 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2014-2018 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên đến năm 2018 67 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên .70 3.2.1 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt người làm việc phận cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2.4 Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên 80 3.2.5 Các giải pháp khác .82 3.3 Các kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt nam .85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 85 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn VND Việt nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động Vietinbank chi nhánh Điện Biên giai đoạn từ 2011 đến 2013 40 Bảng 2.2: Số dư tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 2011 đến 2013 41 Bảng 2.3: Tỷ trọng vốn huy động dân cư/ Tổng vốn huy động 42 Bảng 2.4: Số dư tiền gửi kỳ phiếu, trái phiếu, Chứng tiền gửi 43 Bảng 2.5: Tình hình cho vay cá nhân Vietinbank Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 2011 đến 2013 44 Biểu 2.6: Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Chi nhánh Điện Biên giai đoạn từ 2011-2013 .46 Biểu 2.7: Tình hình khoản thu – chi Vietinbank Chi nhánh Điện Biên năm 2012, 2013 51 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cung cấp dịch vụ tài cho doanh nghiệp vừa nhỏ cho khách hàng cá nhân gọi kinh doanh ngân hàng bán lẻ, hoạt động phát triển theo xu hướng đại hóa ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng bán lẻ lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đánh giá tiềm lẽ quy mô dân số đông, 97% doanh nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ, kinh tế liên tục tăng trưởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống người dân khơng ngừng nâng cao, tình hình an ninh, trị ổn định Đến nay, hầu hết NHTM Việt Nam chi nhánh NHTM nước hoạt động Việt Nam xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh gay gắt đặt NHTM Việt Nam, có Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam (Vietinbank), nhanh chóng ưu tiên cho biện pháp thâm nhập, chiếm lĩnh Là chi nhánh Vietinbank hoạt động địa bàn tỉnh Điện Biên, tỉnh nhỏ khu vực Tây Bắc đất nước, Chi nhánh tỉnh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Điện Biên (Vietinbank Điện Biên) từ thành lập trọng đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ địa phương Vietinbank Điện Biên xác định đối tượng khách hàng tiềm cần đến nguồn vốn dịch vụ tài NHTM để phát triển, nâng cao thu nhập mức sống, góp phần phát triển kinh tế Tỉnh khu vực Tây Bắc Trong năm gần đây, Vietinbank Điện Biên cố gắng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên thời gian qua cịn nhiều khó khăn, hạn chế chưa có chiến lược rõ ràng Trong bối cảnh đó, đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên” lựa chọn nghiên cứu với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên thời gian tới Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM; - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên - Nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên giai đoạn 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, phương pháp nghiên cứu khoa học sử dụng luận văn bao gồm: Phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp mô tổng hợp số liệu, phương pháp quy nạp diễn dịch, phương pháp thông kê để rút kết luận đề xuất giải pháp, kiến nghị Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu thành chương sau: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên 77 Vietinbank Điện Biên cần tăng cường hợp tác chặt chẽ quan, tổ chức, doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xun, ổn định số lượng đơng đảo khách hàng, có khối lượng trả lương lớn cho số đông người lao động như: bưu điện, điện lực, nước sạch, bảo hiểm, thuế, hải quan, xăng dầu để gia tăng tài khoản trả lương, phát hành thẻ, sử dụng séc tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng đại đời sống xã hội Vừa qua phủ ban hành định trả lương thông qua tài khoản ngân hàng Đây văn pháp lý quy định tốn khơng dùng tiền mặt với chế khuyến khích ngăn cấm ví dụ cho phép thu phí giao dịch liên quan đến tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản Hiện đại hoá hệ thống toán ngân hàng theo hướng tự động hoá, phát triển hệ thống toán điện tử phạm vi tồn tỉnh đại hố hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác Đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: khách hàng cá nhân đối tượng lâu dài đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, nguồn vốn trung dài hạn Vì Vietinbank Điện Biên cần đa dạng hoá sản phẩm sở nâng cao hàm lượng cơng nghệ, tạo tính linh hoạt thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút vốn từ khách hàng cá nhân Triển khai kế hoạch thu hút nguồn tiền kiều hối: Vietinbank Điện Biên cần bắt tay với công ty xuất lao động, công ty mạnh việc xuất nhập hàng hố nước ngồi để thu hút nguồn kiều hối đáng kể chuyển gửi ngân hàng Đây phần ngoại tệ dồi đóng góp phần khơng nhỏ việc gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho ngân hàng Vì cần có sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng có biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống ngân hàng như: tổ chức chương trình tuyên truyền, 78 quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý, mở rộng điểm chi trả kiều hối phương thức chi trả kiều hối thuận tiện Triển khai dịch vụ khác dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn cung cấp thơng tin Ngân hàng có sở liệu tương đối đầy đủ khách hàng khác nhau, đồng thời hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng tài chính, tiền tệ Vì có lợi việc tư vấn cho khách hàng Tận dụng mạnh này, ngân hàng cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ uỷ thác đầu tư, dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp mà cho cá nhân Ngồi ra, ngân hàng cịn tư vấn lĩnh vực pháp luật, đầu tư, thuế Ngân hàng cần tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ như: kết hợp ngân hàng với giới bảo hiểm, ngân hàng với chứng khoán, ngân hàng với tiện ích khac Vì thực tế có tới gần nửa tổng số khách hàng bán lẻ khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Cùng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc NHNT triển khai dịch vụ khác quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm giữ khách hàng có thơng qua việc cung cấp trọn gói, đầy đủ dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà tạo hội có thêm nhiều khách hàng đa dạng hố san phẩm dịch vụ Ngân hàng cần có phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm sở liệu khách hàng có, theo dõi nhu cầu thị hiếu đối tượng khách hàng thị trường từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp mang tính cạnh tranh cao 79 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt người làm việc phận cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong xu hội nhập kinh tế giới ngày toàn diện, mức độ cạnh tranh ngày gia tăng, nguồn nhân lực ngày đóng vai trị định thành công NHTM, NHTM cần trọng nâng cao trình độ, lực chun mơn cán bộ, sử dụng có hiệu đội ngũ cán nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa lực cán bộ, tăng suất lao động, tiết giảm chi phí tránh rủi ro trình cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên khơng nằm ngồi xu đó, Chi nhánh cần thực số biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực sau: Thứ nhất, việc bồi dưỡng nguồn nhân lực cần việc tuyển chọn người có lực, có hồi bão lực cá nhân nhà cung cấp dịch vụ tốt, động, sáng tạo, có kỹ làm việc độc lập, có tinh thần học hỏi nắm bắt kiến thức, kỹ nghiệp vụ NHTM đại Thứ hai, Vietinbank Điện Biên cần thực xếp, bố trí lại nguồn nhân lực phận cách hợp lý hiệu sở mạnh, sở trường phù hợp người hoạt động phận Xây dựng thực thống nguyên tắc “tuyển dụng - bổ nhiệm - trả lương – khen thưởng - kỷ luật - sa thải” theo tiêu chí cụ thể, rõ ràng minh bạch Việc kiểm tra đánh giá phân loại cán phải đảm bảo cán đủ tiêu chuẩn chức danh, đánh giá nhận xét cán bộ, kiểm tra sát hạch định kỳ nhằm đánh giá trình độ cán trẻ để có kế hoạch cử đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt lâu dài Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng người, việc, tạo động lực khuyến khích người lao động Cần tạo điều kiện cho người lao động cống hiến hưởng thụ phù hợp với cống hiến 80 Thứ ba, Vietinbank Điện Biên cần xây dựng mô tả vị trí cơng việc chi tiết phận, chí cá nhân phận, với tiêu chí đánh giá rõ ràng Trên sở thực nghiêm túc quy chế trả lương, khen thưởng xử lý kỷ luật người lao động dựa lực mức độ hoàn thành cơng việc Từ tạo động lực thúc đẩy cán công nhân viên làm việc tốt hiệu Thứ tư, thực tốt chế tài thơng thống nhằm thu hút giữ cán giỏi Nếu cần, xem xét lại chế độ tiền lương, thưởng cho cán làm cơng tác NHBL giỏi, có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Thực thưởng phạt nghiêm minh cá nhân đơn vị làm công tác ngân hàng bán lẻ Đây chế động lực nhằm khuyến khích đơn vị, cá nhân làm tốt cơng tác phịng ngừa rủi ro, đảm bảo an tồn trình hoạt động ngân hàng bán lẻ Cuối cùng, tiến trình độ cơng nghệ ngân hàng, mức độ hội nhập quốc tế, gia tăng áp lực cạnh tranh đòi hỏi NHTM Việt Nam có Vietinbank Việt Nam Vietinbank Điện Biên phải bước triển khai áp dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên phải đào tạo nâng cao trình độ để tiếp nhận vận hành có hiệu quy trình hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên cần tổ chức đào tạo đào tạo lại nâng cao trình độ cán lực quản lý, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức, pháp luật, ngoại ngữ, đạo đức nghề nghiệp, kỹ hiểu biết, khai thác hệ thống công nghệ thông tin Đồng thời cần có sách khuyến khích cán có lực trình độ cao, có định hướng đào tạo chuyên sâu cho phận bán hàng, nghiên cứu sách, xây dựng sản phẩm….” 81 3.2.4 Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa có mức độ phân tán, địa bàn tỉnh miền núi, mức độ tiếp cận thông tin, cơng nghệ dịch vụ ngân hàng cịn hạn chế nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ Vietinbank đóng vai trị quan trọng phát triển quy mô giao dịch Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ NHTM đại nước phát triển Vì Vietinbank Điện Biên cần cải tiến marketing bán lẻ với quy mô hình thức mới, hấp dẫn cách sớm tốt Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, quán, có hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thông qua kênh thơng tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, qua điện thoại ; quảng cáo ngồi trời Việc thực chương trình marketing cần có tính chun nghiệp để khách hàng thấy giá trị dịch vụ Ngoài ra, tiến hành thực địi hỏi cần nhiều chi phí nên thực cần phân loại đối tượng khách hàng cần nhắm tới biện pháp thực cho phù hợp Có khách hàng nắm thông tin cần thiết, ngân hàng dễ thực dịch vụ cách hiệu tránh nhiều rủi ro hoạt động Để hành động theo mong muốn khách hàng, thiết ngân hàng phải hiểu đối tượng phục vụ Tuy nhiên liệu thông tin khách hàng hầu hết ngân hàng không đầy đủ, không thực điều tra khách hàng hàng năm Vì vậy, Vietinbank Điện Biên cần chọn lựa phân khúc thị 82 trường xác định định hướng phát triển để tiếp cận tốt thị trường khách hàng mục tiêu, từ tiến hành phát triển sản phẩm, quảng bá cung cấp dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ sản phẩm, dẩn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn dể hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Vietinbank Điện Biên cần tăng cường quảng cáo hình máy ATM sử dụng Việc sử dụng máy ATM công cụ quảng cáo nhiều nước giới áp dụng mang lại nhiều thành công Theo điều tra nhà nghiên cứu thị trường nước ngoài, hình máy ATM loại hình nhiều người xem thứ ba sau hình vơ tuyến gia đình hình máy vi tính Để tận dụng lợi đó, ngân hàng triển khai quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nói chung, kênh quảng cáo phải tuân theo nguyên tắc, là: dễ hiểu, ngắn gọn, rõ ràng, gây ý khách hàng Có tạo cho khách hàng ham muốn sẵn sàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngồi Ngân hàng Cơng thương Việt Nam nên thường xuyên cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng qt ngân hàng, tăng lòng tin khách hàng 3.2.5 Các giải pháp khác Có thể thấy biện pháp phát triển quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ áp dụng Vietinbank Điện Biên địa bàn tỉnh thời gian qua chưa thúc đẩy mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, sách phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank phù hợp với 83 địa phương khác, chưa phù hợp với địa bàn tỉnh Điện Biên Vietinbank Điện Biên chưa có vận dụng linh hoạt cần thiết Ngoài ra, biểu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên khơng có phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa chứng từ giấy dịch vụ ngân hàng dựa chứng từ điện tử; thiếu chế xử lý rủi ro dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ Do vậy, số giải pháp khác nghiên cứu áp dụng nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên thời gian tới sau: Nâng cao chất lượng hiệu công tác báo cáo, thống kê đánh giá dự đoán phát triển kinh tế, xã hội để xác định xác nhu cầu sử dụng sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên cần phối hợp với quan chức tỉnh NHNN Điện Biên, Chi cục thống kê Điện Biên, Sở Kế hoạch Đầu tư, tổ chức quần chúng để xây dựng danh mục phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam Từ xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể giúp công tác quản trị, điều hành tốt Nâng cao chất lượng hiệu công tác khách hàng nhằm xác định phân loại khách hàng để gia tăng quy mô đảm bảo giảm thiểu rủi ro cung cấp phục vụ ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc định cho vay nhanh chóng, xác Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân xây dựng vào hệ thống thông tin khách hàng mức thu nhập ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, ổn định việc làm nơi cư trú, số dư tiền gửi khách hàng ngân hàng, độ tín nhiệm khách hàng qua giao dịch trước 84 Xây dựng chương trình xác định mức lợi nhuận phân đoạn khách hàng loại hình dịch vụ để có định hướng phát triển phù hợp Vietinbank Điện Biên cần sớm hoàn thành triển khai toàn hệ thống mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng Có ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng từ đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp Kinh doanh dịch vụ NHBL có đặc thù riêng không giống dịch vụ ngân hàng bán bn, vậy, ngân hàng cần thành nâng cao lực, vai trò của phận điều hành thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có phận nghiên cứu sách khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đơn giản hóa thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng Làm tốt công tác cán bộ, bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng công tác khách hàng Hoạt động ngân hàng phức tạp, kinh doanh dựa sở mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc thành phần khác Do cán ngân hàng cần có nhận thức tồn diện khách hàng, khơng ngừng tự nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, am hiểu sản phẩm mới, quy định liên quan để chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng Phối hợp với công ty bảo hiểm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn tỉnh để thực bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trước hết kết hợp với Công ty bảo hiểm thuộc Vietinbank chi nhánh công ty bảo hiểm hoạt động Điện Biên để triển khai dịch vụ Ngân hàng - Bảo hiểm (bancassurance) Có thể nói mơ hình liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm hoạt động kinh doanh chiến lược ba mang lại lợi ích kinh tế cho ba phía; Ngân hàng, Cơng ty Bảo hiểm khách hàng xu tất yếu, nhằm 85 khai thác tốt tiềm bên, giúp bên tham gia đa dạng thêm kênh sản phẩm, mở rộng thị trường Ở nước phát triển mơ hình Bancassurance phát triển, nhiên Việt Nam mơ hình mới phát triển cấp độ đơn giản, chưa trọng nhiều, doanh thu bảo hiểm chiếm tỷ trọng thấp Việc Công ty Bảo hiểm thuộc ngân hàng thương mại Nhà nước phát triển mơ hình Bancassurance hồn tồn hợp lý có nhiều lợi thị trường, thương hiệu, sở vật chất, tiềm lực 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt nam Hoàn thiện, nâng cao hiệu trung tâm thơng tin tín dụng Hiện nay, tình trạng thiếu thơng tin NHTM cịn, họ khơng có đủ sở thích đáng để thẩm định định cho vay, dẫn đến nhiều rủi ro hoạt động tín dụng cịn xảy nhiều Ban hành chế cho vay riêng phù hợp với tính chất đặc điểm loại hình sản phẩm, dịch vụ mà NHTM cung cấp Cơ chế cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải tuân theo nguyên tắc nên đưa điều kiện cung cấp linh hoạt, uyển chuyển phù hợp với thực tế Ban hành quy định có liên quan tới chấp Ngoài ra, vấn đề định giá tài sản chấp cần quan tâm, đạo giải cho giá trị tài sản xác định phù hợp sát với thực tế Đối với Ngân hàng, Khách hàng không trả vốn vay việc sử lý tài sản đảm bảo tiền vay Ngân hàng gặp nhiều khó khăn NHNN chưa có quy định cụ thể, NHNN nên thành lập trung tâm, tổ chức chuyên phát mại tài sản cầm cố chấp, tài sản bảo lãnh, có chun mơn lĩnh vực định giá, đấu giá, đảm bảo cho tài sản nguồn thu nợ thứ hai Ngân hàng gánh nặng cho Ngân hàng, giúp Ngân hàng thu lại phần vốn đảm bảo hoạt động kinh doanh 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Là quan lãnh đạo điều hành trực tiếp hoạt động Vietinbank Điện Biên, Vietinbank cần giành quan tâm tới việc mở rộng nâng cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể biện pháp sau: - Nâng cao lực tài chính, đổi cơng nghệ ngân hàng: Nâng cao lực tài ngân hàng yêu cầu cấp bách NHTMVN nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khả chống đỡ rủi ro với mục tiêu chung đảm bảo an tồn hệ thống, đầu tư cơng nghệ nguồn lực để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mở rộng mạng lưới kênh phân phối Tăng cường nguồn lực tài thực biện pháp như: tăng vốn tự có, tăng khả sinh lời tháo gỡ khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm BCĐKT, tăng vốn thông qua việc phát hành thêm cổ phần, tăng mức vốn pháp định… - Hiện đại hóa cơng nghệ NH địn bẩy để phát triển hoạt động bán lẻ tăng cường sức cạnh tranh NH Việc đại hóa CN phải đảm bảo phục vụ việc đa dang hóa đa sản phẩm DV, nâng cao chất lượng phục vụ KH, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác Marketing, quản trị thông tin KH tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt yêu cầu quản lý Để thực mục tiêu tùy thuộc vào tình hình tài chiến lược phát triển, NHTM cần lực chọn cho giải pháp phù hợp - Đưa chiến lược thị trường, khách hàng đối tượng hướng tới Xác định rõ khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Phân khúc thị trường để dễ dàng tiếp cận với khách hàng hướng tới Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần xác định rõ chiến lược ngân hàng bán lẻ, tạo lập phân biệt rõ với ngân hàng bán buôn 87 - Tổ chức hội thảo, chuyên đề sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khác Việc đưa sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng đối tượng hướng đến, chi phí cung cấp hợp lý, mức độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng phải ln ln cao, có tính cạnh tranh Việc thảo luận để đưa sản phẩm, dịch vụ giúp cho ngân hàng xác định rõ yếu tố rủi ro trước đưa vào thị trường giúp cho ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động rủi ro hoạt động cung cấp - Nghiên cứu, bổ sung hồn thiện quy trình thẩm định cho vay, quy chế cho vay Việc nghiên cứu, bổ sung hoàn thiện giúp cho ngân hàng thực hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh tiết kiệm thời gian chi phí Ngồi ra, ngân hàng siết chặt ràng buộc khách hàng giúp ngân hàng quản lý hiệu tối ưu Việc nghiên cứu giúp cho ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ dể thực phù hợp với thị trường, dựa tảng sản phẩm, dịch vụ cũ - Tăng cường công tác bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán chăm sóc khách hàng Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam phải thường xun có đợt tập huấn cho cán công nhân viên nghiệp vụ cách thức tiếp cận thị trường nhằm chăm sóc khách hàng thỏa mãn Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thường xuyên phải đôi với việc nâng cao lực đội ngũ cán Xây dựng đội ngũ cán đáp ứng tốt khả marketing sản phẩm, dịch vụ Đội ngũ cán phải nhanh nhạy với thị trường, biết khía cạnh yêu thích khách hàng để đáp ứng tốt Ln ln bên khách hàng lúc khách hàng mong muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ - Tổ chức thường xuyên đợt tra, kiểm tra, kiểm soát Việc xây dựng nhiều chi nhánh đồng nghĩa với việc quản lý khó khăn, việc tất yếu q trình phát triển ngân hàng Cơng Thương nói riêng 88 ngân hàng thương mại khác nói riêng Phải nân cao lực của các bợ phận kiểm sốt, kiểm tốn nội với chất lượng chun mơn cao Thường xuyên chi nhánh để kiểm tra việc thực quy trình nghiệp vụ, khả năng, lực cán địa bàn, yếu khâu đơn vị từ đưa giải pháp kiến nghị giải pháp phương hướng phát triển cho đơn vị thời gian tới nhằm tăng khả cạnh tranh lớn mạnh đơn vị Xây dựng quỹ khen thưởng để khen thưởng lúc đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ, kỷ luật đơn vị yếu Tạo công phát triển chung đơn vị thúc đẩy tâm sáng kiến hay nhằm thúc đẩy đơn vị phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ song song kết hợp hoạt động ngân hàng bán buôn chuyển hướng mang tính chiến lược ngân hàng thương mại đại giới nhằm hướng tới phân khúc thị trường sản phẩm có quy mơ nhỏ số lượng khách hàng lớn Hội nhập kinh tế quốc tế buộc NHTM Việt nam phải đương đầu với sức ép cạnh tranh quốc tế với thâm nhập NHTM nước ngoài, mạnh cơng nghệ, lực tài chính, chủng loại chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp kinh doanh Các NHTM Việt Nam cần phải củng cố tăng cường khả cạnh tranh thông qua phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lẽ không thị trường tiềm năng, mang lại thu nhập, mà cịn “vũ khí” cạnh tranh NHTM Việt Nam Hơn nữa, giai đoạn nay, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu mà cịn có vai trị hướng dẫn, định hướng tiêu dùng tiết kiệm khách hàng tầng lớp công chúng vốn chưa có thói quen liên hệ sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhận thức vị trí tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank Việt Nam Vietinbank Điện Biên khơng ngừng cải thiện có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao thị phần mảng dịch vụ tiềm Sau hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu đánh giá phát triển nhân tố ảnh hưởng luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Điện Biên nhận xét đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Chi nhánh Trên sở đó, luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao phát triển dịch vụ Vietinbank Điện Biên, đặc biệt ý giải pháp sau: 90 - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ nâng cao chất lượng dịch vụ có - Chú trọng đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng phát triển mạng lưới kênh phân phối đại - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên theo hướng lấy yếu tốt người làm trọng tâm Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề tài không có ý nghĩa thiết thực Vietinbank Điện Biên để phát huy tối đa hiệu hoạt động mình, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, mở rộng thị trường, theo gia tăng uy tín, lợi nhuận cho chi nhánh Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu xót hạn chế, kính mong thày góp ý để luận văn hoàn thiện 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, NXB Văn hóa Thơng tin Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ, thực trạng, định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm, Banking Nguyễn Đại Lai (2008), "Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Dự báo ngày 22/4 Lê Hoàng Nga, Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2011-2013 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên, Báo cáo tổng kết năm 2011-2013