Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– HOÀNG THỊ HẠNH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH HỢI THÁI NGUN - 2013 Số hóa trung tâm học liệu Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Hoàng Thị Hạnh, học viên cao học khoá 2011-2013, chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên xin cam đoan nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học nào, luận văn nỗ lực cá nhân tôi, kết phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Thái Nguyên, ngày tháng năm 2013 TÁC GIẢ Hồng Thị Hạnh Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn cố gắng, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình nhiều tập thể cá nhân Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học khoa chuyên môn Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên thầy cô giáo trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình trách nhiệm thầy giáo – TS.Nguyễn Đình Hợi – Trường Đại học Cơng nghệ quản lý Hữu Nghị, hướng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thơng tin q trình khảo sát, nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành tốt khố học Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn tơi khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận đóng góp thầy giáo toàn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2013 TÁC GIẢ Hoàng Thị Hạnh Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ, hình ảnh viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 1.1.3 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .9 1.1.4 Những nét chung dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.2 Cơ sở thực tiễn lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng 20 nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ giới ngân hàng Việt Nam 20 1.2.2 Bài học Việt Nam .25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 28 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu .28 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.2.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu 30 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .35 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 35 2.3.2 Chỉ tiêu định tính .39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THÁI NGUYÊN 41 3.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Agribank Thái Nguyên 41 3.1.1 Lịch sử đời Agribank Thái Nguyên 41 3.1.2 Chức nhiệm vụ .42 3.1.3 Tình hình hoạt động Agribank Thái Nguyên 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ sản phẩm thẻ Agribank Thái Nguyên 55 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cung cấp 55 3.2.2 Hoạt động thẻ Agribank Thái Nguyên .61 3.3 Phân tích, đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Agribank Thái Nguyên 68 3.3.1 Thị phần, khả trì mở rộng thị phần dịch vụ thẻ Agribank Thái Nguyên với đối thủ 68 3.3.2 Giá bán sản phẩm, dịch vụ 70 3.3.3 Các loại sản phẩm thẻ dịch vụ tiện ích .77 3.3.4 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường .82 3.3.5 Phân tích SWOT nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Agribank Thái Nguyên 93 3.3.6 Đánh giá chung .99 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THÁI NGUYÊN 105 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 4.1 Quan điểm định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên .105 4.2 Nhóm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên 108 4.2.1 Đa dạng linh hoạt sách giá 108 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 109 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ 112 4.2.5 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin 116 4.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 117 4.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 119 4.2.8 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .120 4.2.9 Xây dựng quảng bá thương hiệu thẻ .121 4.3 Một số kiến nghị để thực có hiệu giải pháp 122 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thái Nguyên 122 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 123 4.3.3 Kiến nghị với hiệp hội thẻ ngân hàng 124 4.3.4 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .125 4.3.5 Kiến nghị với Chính phủ .127 KẾT LUẬN 128 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .130 Phụ lục 132 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn AMEX : American Express ATM : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển CBCNV : Cán công nhân viên DSSD : Doanh số sử dụng DSTT : Doanh số toán ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Sale – Thiết bị đọc thẻ EMV : Europay, MasterCard and Visa GDP : Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội HSBC : Ngân hàng Hong Kong Thượng Hải JCB : Japan Credit Bureau NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PIN : Mã số cá nhân POS : Point Of Sales - Điểm bán lẻ SPDV : Sản phẩm, dịch vụ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VIP : Very Important Person - Người quan trọng Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu 28 Bảng 3.1 Kết tài Agrbank Thái Nguyên 2009-2011 44 Bảng 3.2 Nguồn vốn huy động của Agrbank Thái Nguyên 2009-2011 45 Bảng 3.3 Dư nợ Agrbank Thái Nguyên 2009-2011 46 Bảng 3.4 Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế giai đoạn 2009-2011 47 Bảng 3.5 Tình hình mua bán ngoại tệ Agrbank Thái Nguyên 2009-2011 48 Bảng 3.6 Kết toán hàng hoá xuất 2009-2011 49 Bảng 3.7 Kết toán hàng hoá nhập 2009-2011 49 Bảng 3.8 Doanh số chi trả kiều hối 2009-2011 50 Bảng 3.9 Hạn mức giao dịch thẻ nội địa Success 51 Bảng 3.10 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế 54 Bảng 3.11 Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế 55 Bảng 3.12 Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế 55 Bảng 3.13 Tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2009-2011 56 Bảng 3.14 Số máy ATM, POS, EDC Agrbank Thái Nguyên 58 Bảng 3.15 Doanh số giao dịch máy ATM, POS 2009-2011 58 Bảng 3.16 Số dư tài khoản thẻ giai đoạn 2009-2011 59 Bảng 3.17 Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ thẻ 61 Bảng 3.18 Thị phần thẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên 62 Bảng 3.19 So sánh phí, lãi dịch vụ thẻ số ngân hàng lớn địa 64 bàn tỉnh Thái Nguyên Bảng 3.20 So sánh dịch vụ thẻ tiện ích trực tuyến số ngân hàng lớn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 69 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Số hiệu Tên sơ đồ, đồ thị Trang Biểu đồ1.1 Quy trình giao dịch toán thẻ 18 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Thái Nguyên 40 Biểu đồ 3.2 Tình hình nhân Agribank Thái Nguyên 41 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu nhân Agribank Thái Nguyên 41 Biểu đồ 3.4 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn Agribank Thái Nguyên 46 Biểu đồ 3.5 Tỷ trọng cho vay theo thành phần kinh tế 2009, 2010, 2011 47 Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2009-2011 57 Biểu đồ 3.7 Doanh số giao dịch máy ATM, POS năm 2009-2011 59 Biểu đồ 3.8 Kết điều tra khách hàng vừa sử dụng thẻ Agribank vừa sử dụng thẻ ngân hàng khác Biểu đồ 3.9 Kết điều tra công tác marketing SPDV thẻ Agribank Thái Nguyên Biểu đồ 3.10 Kết điều tra đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 77 78 79 Hình ảnh 3.1 Thẻ ghi nợ nội địa 51 Hình ảnh 3.2 Thẻ liên kết sinh viên 52 Hình ảnh 3.3 Thẻ lập nghiệp 52 Hình ảnh 3.4 Thẻ ghi nợ quốc tế 53 Hình ảnh 3.5 Thẻ tín dụng quốc tế 54 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại tiện ích, phổ biến rộng rãi giới Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng giải pháp hữu hiệu để thực sách tiền tệ quốc gia với mục tiêu hạn chế tiền mặt lưu thông, thu hút triệt để tiền nhàn rỗi tầng lớp dân cư, tăng nhanh tốc độ chu chuyển tiền mặt kinh tế, tạo điều kiện cho người dân hưởng nhiều tiện ích ngân hàng đại Hiện nay, thị trường kinh doanh thẻ thị trường cạnh tranh gay gắt, thế, để tồn tại, phát triển thời gian tới, ngân hàng cần nhận rõ điểm mạnh, yếu, hội thách thức dịch vụ thẻ nhằm tìm đối sách kinh doanh thời gian tới Gần đây, với phát triển kinh tế, gia tăng thu nhập nên thành phố Thái Nguyên trở thành thị trường hấp dẫn nhà cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng khác Vietinbank, BIDV… với dịch vụ thẻ đa dạng hạn mức thẻ phân theo nhiều nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt dựa chủ yếu khả chi trả sử dụng khách hàng, dần trở thành lực cản lớn cho Agribank thị trường Bên cạnh đe dọa xâm nhập từ phía ngân hàng nước đặt Agribank Thái Nguyên trước thời thách thức to lớn, đòi hỏi ngân hàng phải tìm giải pháp phù hợp, thu hút lượng khách hàng trung thành, cải thiện lợi nhuận từ dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ nói chung đại phận dân cư, từ tạo thói quen tốn khơng sử dụng tiền mặt Với ý nghĩa trên, hướng dẫn TS.Nguyễn Đình Hợi đồng ý khoa Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh chọn đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên ” làm đề tài bảo vệ luận văn thạc sĩ nhằm tìm giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng khoảng cách đối thủ cạnh tranh khác trở nên cấp thiết, có ý nghĩa to lớn thực tiễn việc kinh doanh thẻ ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng nơng nghiệp Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 137 □ Do phí, lãi thấp ngân hàng khác □ Lý khác Câu 19: Anh/ chị sử dụng loại thẻ Agribank □ Thẻ ghi nợ nội địa Success □ Thẻ liên kết sinh viên □ Thẻ Lập nghiệp □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Thẻ tín dụng quốc tế Câu 20: Hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank mà anh/chị sử dụng? □ Rất đẹp □ Đẹp □ Bình thường □ Xấu □ Rất xấu Câu 21: Khi tiếp xúc với cán Agribank để sử dụng dịch vụ ngân hàng anh/chị cảm nhận thấy? □ Niềm nở, nhiệt tình, thân thiện gần gũi □ Cảm nhận bình thường □ Khó tính □ Rất khó tính □ Cảm nhận khác… Câu 22: Theo anh/chị địa điểm đặt máy ATM Agribank có thuận tiện, dễ tìm kiếm khơng? □ Có □ Khơng Câu 23: Theo anh/chị trang trí địa điểm đặt máy ATM Agribank? □ Khang trang, sạch, đẹp, ấn tượng, bật □ Bình thường □ Hình thức cabin chưa ấn tượng □ Xấu □ Rất xấu Câu 24: Khi thực giao dịch máy ATM Agribank, anh/chị thấy? □ Rất dễ sử dụng □ Dễ sử dụng □ Khó sử dụng □ Rất khó sử dụng □ Ý kiến khác… Câu 25: Theo anh/chị địa điểm chấp nhận tốn thẻ EDC Agribank có thuận tiện khơng? □ Có □ Khơng Câu 26: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng dùng thông qua phương tiện truyền thông nào? □ Tivi, Radio □ Tiếp thị NH, Pano, áp phíc □ Internet □ Báo giấy □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Khác Câu 27: Anh/chị đánh chất lượng dịch vụ thẻ? (vui lòng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) Nội dung Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Có mạng lưới ATM tồn quốc Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 138 Chất lượng dịch vụ ổn định Máy ATM hoạt động ổn định Có thể dễ dàng kiểm sốt biến động tài khoản thơng qua dịch vụ SMS Tính năng, tiện ích dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, dễ dàng sử dụng Tính bảo mật cao, độ an tồn sử dụng Dễ dàng thực tra sốt, khiếu nại (nếu có) Câu 28: Anh/chị đánh chất lượng phục vụ dịch vụ thẻ ? (vui lịng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) Nội dung Hồn Hồn tồn tồn Đồng Bình Không không đồng ý thƣờng đồng ý đồng ý ý Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản nhanh chóng, thuận tiện Có nhiều hình thức mở thẻ Thời gian khắc phục cố nhanh Trường hợp thẻ bị mất, bị hỏng dễ dàng đến chi nhánh để giải cách dễ dàng Anh/chị nhận thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ sử dụng Có nhiều chương trình khuyến mại trung thực, giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thường có hình thức thăm hỏi khách hàng (gọi điện, gửi thiệp…) hay tặng quà vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết) Kết nối thành công đến điện thoại dịch vụ khách hàng 24/24h Mọi thắc mắc, khiếu nại nhận hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng giải thỏa đáng Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 139 Câu 29: Anh/chị đánh sách phí, lãi dịch vụ thẻ? (vui lòng đánh dấu X vào 01 ô lựa chọn) Rất Phù Rất Nội dung Thấp Cao thấp hợp cao Chi phí phát hành thẻ Phí vấn tin, in kê, rút tiền, chuyển khoản ngoại mạng Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng Lãi tiền gửi tài khoản Câu 30: Anh/chị mong muốn sử dụng dịch vụ thẻ Agribank? (Anh/chị chọn nhiều khả năng) □ 1.Tăng khả bảo mật tăng khả cung cấp tiện ích □ 2.Tăng lực hỗ trợ thơng qua tổng đài 24/7 □ 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng tốt □ 4.Có thể tìm kiếm thông tin dịch vụ thẻ Agribank phương tiện thông tin đại chúng dễ dàng □ 5.Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, trung thực □ 6.Được ngân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại dễ dàng, thuận tiện □ 7.Mong muốn khác… Trong mong muốn trên, mong muốn quan trọng nhất? (Chọn 01 mong muốn mà anh/chị lựa chọn ghi số)…………………… Câu 31: Theo anh/chị, Agribank cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn? (Anh/chị chọn nhiều khả năng) □ 1.Giảm phiền hà hoạt động phát hành thẻ □ 2.Có tổng đài trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng □ 3.Tăng cường liên kết hệ thống ATM, POS với ngân hàng khác □ 4.Có chương trình khuyến mại nhân ngày lễ, tết, sinh nhật □ 5.Có sản phẩm thẻ dành cho gia đình □ 6.Nhân viên giao dịch cần chủ động giới thiệu loại thẻ mới, tính □ 7.Có thể đăng ký phát hành thẻ, khiếu nại, nhận kê tài khoản qua Internet □ 8.Yêu cầu khác… Trong yếu tố trên, yếu tố quan trọng nhất? ( Chọn 01 yếu tố mà anh/chị lựa chọn ghi số)…………………………… Câu 32: Anh/chị thường sử dụng thẻ để làm ? ( Anh/chị chọn nhiều khả năng) □ 1.Rút tiền □ 2.Chuyển khoản □ 3.Thanh toán EDC □ 4.Thanh toán qua Internet □ 5.Giao dịch khác Trong khả trên, khả quan trọng nhất? ( Chọn 01 khả mà anh/chị lựa chọn ghi số)…………………………… Câu 33: Anh/chị thích hình thức khuyến mại thực toán thẻ? (Anh/chị chọn nhiều khả năng) □ 1.Tặng tiền vào tài khoản □ 2.Tặng quà vật □ 3.Tặng phiếu mua hàng □ 4.Giảm giá trực tiếp tốn □ 5.Bốc thăm may mắn □ 6.Hình thức khác… Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 140 Trong khả trên, khả quan trọng nhất? (Chọn 01 khả mà anh/chị lựa chọn ghi số)…………………………… Ý kiến đóng góp anh/chị:………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nếu xin vui lịng cho biết: Họ tên: ………………………………Năm sinh: ………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Email: ……………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………….… Số điện thoại: ………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 141 Phụ lục 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ Phụ lục 3.1 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng chưa đơn vị chấp nhận thẻ (Từ câu đến câu 4) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 142 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 143 Phụ lục 3.2 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ (từ câu đến câu 8) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 144 Phụ lục 3.3 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ Agribank Thái Nguyên ( từ câu đến câu 14) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 145 Phụ lục 4: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ CHỦ THẺ Phụ lục 4.1 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng ( Từ câu đến câu 8) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 146 Phụ lục 4.2 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng ( Từ câu đến câu 14) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 147 Phụ lục 4.3 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng ( Từ câu 15 đến câu 17) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 148 Phụ lục 4.4 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng ( Từ câu 18 đến câu 25) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 149 Phụ lục 4.5 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng ( Câu 26 ) Phụ lục 4.6 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng (Câu 27 ) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 150 Phụ lục 4.7 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng ( Câu 28 ) Phụ lục 4.8 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng ( Câu 29 ) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 151 Phụ lục 4.9 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng ( Câu 30 đến câu 33 ) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/