Nghiên cứu về sự hài lòng sinh viên đại học khoaquản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp tp hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MƠN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG KINH DOANH   ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU  Đề tài: :  NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI   HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH    Lớp học phần: 422000362340   Nhóm:   GVHD: TH.s Hà Trọng Quang   Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2023 BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MƠN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG KINH DOANH ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU  Đề tài: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI   HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH  Lớp học phần: 422000402610 Nhóm: STT HỌ VÀ TÊN MSSV Dương Ngọc Huy 21063191  Nguyễn Thị Thu Nga   Trần Khải Văn 21064071 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2023 Chữ ký LỜI CÁM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài ‘Nghiên cứu hài lòng sinh viên đại học khoa   Quản trị kinh doanh chất lượng đào tạo trường ĐH Cơng Nghiệp TP.HCM”, nhóm chúng em  biết ơn nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường bạn sinh viên Cám ơn thầy Hà Trọng Quang hướng dẫn giúp đỡ góp ý, lời khuyên thầy cung cấp, trang bị kiến thức, tảng quý giá,là hành trang,những học để giúp ích cho nghiên cứu sâu Có hạn chế chúng em thực báo cáo, vấn đề thời gian bạn thường vừa học vừa làm nên thời gian không trùng khớp nhau, mặt khác thành viên cịn chưa có kinh nghiệm, kiến thức chun sâu Vì việc nghiên cứu, phân tích báo cáo phần mềm SPSS vấn đề lớn nên nhóm cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, thành viên nhóm cố gắng để hoàn thành tốt báo cáo cách hoàn chỉnh nhất, mong thơng cảm đóng góp ý kiến thầy đề nhóm có thêm kinh nhiệm, kiến thức  bài học cho môn học sau tốt nghiệp tới Xin chân thành cám ơn ! LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin can đoan báo cáo chúng em thực Các số liệu kế luận nghiên cứu trình báo cáo chưa công bố nghiên cứu khác Chúng xin chịu trách nhiệm nghiên cứu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cuộc sống ngày trở nên phát triển hơn, tốt sống hệ trước Vì lẽ mà nhu cầu phát triển người ngày cao hơn, không chất lượng nhu cầu sống mà đơi với chất lượng môi trường sống nơi mà học tập phát triển Với phát triển nhanh chóng nay, thiết bị khoa học, kỹ thuật công nghệ đổi mạnh mẽ ngày để theo kịp nhu cầu người Đặc biệt phát triển mạnh mẽ cơng nghệ truyền thơng, địi hỏi phải ln có đổi tư giáo dục kịp thời Trong xu tồn cầu hóa, đại hóa hội nhập nay, trường Đại học dần bắt kịp xu hướng quốc tế hóa để nâng cao chất lượng giảng dạy việc đặt lên hàng đầu, việc đòi hỏi đổi tư cá nhân hay tổ chức quan trọng, khơng giúp cho theo kịp xu xã hội, mà giúp ta phát triển tư duy, suy nghĩ, không tham gia vào xu phát triển giữ tư theo lối mịn cũ việc nhanh chóng bị thụt lùi lạc hậu với xã hội diễn nhanh Việc giáo dục nay, đặc biệt giáo dục bậc đại học vấn đề quan tâm trọng Việc nâng cao chất lượng đào tạo giảng viên yếu tố quan trọng nơi đào tạo hệ nối ếp chúng ta, bên cạnh việc nâng cao phương pháp giảng dạy theo hoàn cảnh, bối cảnh cần quan tâm Có thể thấy rõ năm đại dịch vừa qua gây khó khăn cản trở nhiều hoạt động xã hội đặc biệt lĩnh vực giáo dục đại học Và định đợn vị đứng đầu ngành từ người đứng đầu sở đào tạo ếp tục thực đổi mới, kiên trì mục êu chất lượng giáo dục đào tạo Ngồi việc giảng dạy giảng đường việc giảng dạy cịn thưc thơng qua tảng internet hình thức hoc online Sau thời gian giãn cách xã hội, sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh bắt đầu tham gia học tập kết hợp trực ếp học trực tuyến bình thường sở đào tạo đại học Khơng nằm ngồi bối cảnh trên, sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, có trải nghiệm cảm nhận chất lượng giáo dục thời kỳ kết hợp trực tuyến trực ếp Từ vấn đề nhóm chúng tơi lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu hài lòng sinh viên đại học hệ quy khoa Quản Trị Kinh Doanh chất lượng đào tạo trường Đại học Công Nghiệp TPHCM ” 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hài lòng sinh viên đại học chất lượng đào tạo Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  - Xác định nhân tố tác động đến hài lịng sinh viên đại học quy khoa Quản trị kinh doanh chất lượng đào tạo trường Đại học Công Nghiệp TPHCM  - Xây dựng thang đo, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng: sinh viên theo học khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM Phạm vi: Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp nghiên cứu định nh - Nghiên cứu thức : thực phương pháp nghiên cứu định lượng vấn thông qua bảng câu hỏi - Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo hệ số n cậy thang đo qua hệ số khám Crombach’s Alpha phân ch nhân tố khám phá ( EFA) 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu khái quát hoá sở khoa học lý luận hài lòng, chất lượng đào tạo từ đưa mơ hình nghiên cứu để xác định rõ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên đến chất lượng đào tạo khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Công Nghiệp TPHCM - Ý nghĩa thực ễn: Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo khoa Quản Trị Kinh Doanh giúp nhà trường nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng sinh viên Từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên Những giải pháp, kiến nghị sở, tảng cho cải ến nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhà trường 1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI Bố cục luận văn gồm nội dung cụ thể sau: - Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu nhằm đem đến nhìn khái quát đề tài, vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu nhằm nêu lên vấn đề lý thuyết xoay quanh đề tài nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp quy trình nghiên cứu nhằm mơ tả cách ến hành bước nghiên cứu, thao tác, cách ến hành, êu chí, cơng cụ nghiên cứu nhằm đảm bảo cho đề tài nghiên cứu diễn phù hợp, đạt giá trị n cậy - Chương 4: Trình bày phương pháp phân ch kết nghiên cứu Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ TẠI TRƯỜNG   Lịch sử hình thành phát triển  Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Ngôi trường trực thuộc Bộ Công Thương, chuyên đào tạo nhóm ngành kinh tế cơng nghiệp kỹ thuật cơng nghiệp ( Tiếng anh: Industrial of University in Ho Chi Minh city ) Tên viết tắt IUH Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM trường thuộc top 11 bảng xếp hạng 100 trường đại học Việt Nam Đạt 63.30 điểm đánh giá qua sáu tiêu chí sau: xếp hạng tiêu chuẩn chất lượng công nhận, xếp hạng tiêu chuẩn dạy học, xếp hạng tiêu chuẩn công bố báo khoa học, xếp hạng tiêu chuẩn nhiệm vụ khoa học công nghệ sáng chế, xếp hạng tiêu chuẩn người học, xếp hạng tiêu chuẩn sở vật chất Theo VietNam’s University Rankings (2023) Bảng xếp hạng top 100 trường Đại học Việt Nam năm 2023 – toàn quốc.  Truy cập ngày 27/09/2023 trang web: https://vnur.vn  Tiền thân trường Đại học Công nghiệp TP.HCM trường huấn nghiệp Gò Vấp tu sĩ dòng Don Bosco thành lập ngày 11/11/1956 tỉnh Gia Định Trải qua lần đổi tên, trường xem “thay tên đổi họ” nhiều Tháng 12 năm 2004 trường lấy tên thức trường  Đại học Công nghiệp TP.HCM trường đại học lớn Việt Nam Theo số liệu tháng 10 năm 2022 tổng số sinh viên toàn trường 36.000 sinh viên Nơi đào tạo đa ngành nghề với sở vật chất đại, đội ngũ giảng viên chất lượng, tận tình tâm huyết Với mệnh đạo tào nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, với kỹ mềm phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội phát triển, trường Đại học Công nghiệp ngày khẳng định vị trí  Theo Bộ Cơng Thương trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM (2015) Giới thiệu Trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh trang web: https://iuh.edu.vn/vi 2.2 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ  Có nhiều khái niệm khác để định nghĩa dịch vụ Một số định nghĩa tiểu biểu sau:  Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Theo quy định Khoản Điều Luật giá 2012 Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Cịn việc sản xuất dịch vụ không cần gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Phillip Kotler  Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]  Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Từ điển Wikipedia: https://www.wikipedia.org  2.2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ( Tiếng anh: Service Quality) phạm trù trừu tượng đặc tính dịch vụ tạo Có nhiều cách để tiếp nhận chất lượng dịch vụ Và chất lượng có nhiều khái niệm đưa nhằm giúp hiểu mối quan hệ giữ dịch vụ với khách hàng Theo TCVN ISO 9000:2015 Chất lượng dịch vụ tập hợp đức tính đối tượng có khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn Theo Parasuraman ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ đánh giá họ dịch vụ mà họ nhận được” 2.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm Sự hài hài lòng khách hàng quan trọng việc tiếp cận khách hàng để giúp thu lợi doanh nghiệp nhiên khó định nghĩa sác Theo lý thuyết Philip Kotler (2001)  định nghĩa hài lòng khách hàng “Cảm giác thích thú hay thất vọng khách hàng so sánh kết thực tế nhận thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ” Khác với học thuyết Philip Kotler lý thuyết Paul Farris lại cho rằng  “Một số lượng khách hàng hay tỉ lệ phần trăm tổng số khách hàng có trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ vượt trội so với tiêu hài lòng đặt báo cáo doanh nghiệp” Trong sách “Marketing Metrics” của Paul Farris Sự hài lịng hình thành từ việc doanh nghiệp cho khách hàng thứ họ cần, cung cấp dịch vụ giúp ích cho họ doanh nghiệp ngày lịng khách hàng Họ ghi nhớ công ty sản phẩm, dịch vụ   2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nghiên cứu cho hài lịng khách hàng phân thành loại, loại có tác động khác đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Theo Bernd Stauss Patricia Neuhaus (1997) Một là, hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) : Là hài lịng tích cực khách hàng đến nhà cung cấp dịch vụ, chứng cho thấy khách hàng ln chọn sử dụng nhà cung cấp ngày tăng Đối với khách hàng có hài lịng tích cực mối quan hệ họ nhà cung cấp thân thiết khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ đem lại nhu cầu mà khách hàng mong muốn Đây coi khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, cho thấy thái độ tích cực khách hàng chiếm quan trọng nhà cung cấp dịch vụ Hai là, hài lòng ổn định (Stable customer satisfactio) Những khách hàng có thái độ hài lịng ổn định họ sử dụng dịch vụ mà họ cảm thấy tốt đạt tiêu chí mà họ đặt họ trung thành với doanh nghiệp khó thay đổi sang doanh nghiệp khác họ có tin tưởng định nhà cung cấp dịch vụ  Ba là, hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction)  Những khách hàng nhóm thường tin tưởng vào doanh nghiệp họ cho doanh nghiệp khó thay đổi yêu cầu mà họ muốn doanh nghiệp cung cấp cho họ Và họ thờ quan tâm đến thay đổi doanh nghiệp 3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng  Khái niệm sở vật chất: Cơ sở vật chất hiểu cơng cụ, phương tiện dùng với mục đích giảng dạy, học tập hoạt động liên quan đến bồi dưỡng, đào tạo trường học Nhằm giúp cho qúa trình tiếp thu kiến thức thoải mái đến trường Học sinh, sinh viên có trải nghiệm trường thật tốt, học tập hiệu giảng viên dễ dàng tiếp cận, truyền tải nội dung học Khái niệm chương trình đào tạo Khái niệm chương trình đào tạo theo Wentling (1993): “là thiết kế tổng thể cho hoạt động đào tạo (khóa đào tạo) cho biết tồn nội dung cần đào tạo, rõ trơng đợi người học sau khóa đào tạo, phác thảo quy trình cần thiết để thực nội dung đào tạo, phương pháp đào tạo thức kiểm tra đánh giá kết học tập tất xếp theo thời gian biểu chặt chẽ.” Khái niệm giảng viên Theo quy định Điều 54 Luật Giáo dục Đại học 1.Giảng viên sở giáo dục đại học người có nhân thân rõ ràng; có phẩm chất, đạo đức tốt; có đủ sức khỏe để thực nhiệm vụ; có trình độ đáp ứng quy định Luật này, quy chế tổ chức hoạt động sở giáo dục đại học   Chức danh giảng viên bao gồm trợ giảng, giảng viên, giảng viên chính, phó giáo sư, giáo sư Cơ sở giáo dục đại học bổ nhiệm chức danh giảng viên theo quy định pháp luật, quy chế tổ chức hoạt động, quy định vị trí việc làm nhu cầu sử dụng sở giáo dục đại học Trình độ tối thiểu chức danh giảng viên giảng dạy trình độ đại học thạc sĩ, trừ chức danh trợ giảng; trình độ chức danh giảng viên giảng dạy trình độ thạc sĩ, tiến sĩ tiến sĩ Cơ sở giáo dục đại học ưu tiên tuyển dụng người có trình độ tiến sĩ làm giảng viên; phát triển, ưu đãi đội ngũ giáo sư đầu ngành để phát triển ngành đào tạo  Khả phục vụ Là lực giảng dạy giảng viên đem đế kiến thức chuyên môn cho sinh viên chất lượng giảng dạy giảng viên nào, có phù hợp với chuẩn mực xã hội hay không Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên Có nhiều nghiên cứu đề cập đến ảnh hưởng hài lòng sinh viên học tập trường Theo trang web https://faet.iuh.edu.vn/   Trường mở trang web để thu thập ý kiến sinh viên nhằm khắp phục điểm cịn gây khó khăn cho sinh viên trình học tập trường nơi cho sinh viên nói lên điều thắc mắc chưa có giải đáp để nâng cao chất lượng hoạt động trường Mỗi sinh viên có ý kiến khác trường có sinh viên hài lịng có sinh viên chưa hài lòng Theo vấn trường với bạn sinh viên hài lòng trường Các bạn cho biết bạn hài lòng chất lượng giảng dạy máy móc trang thiết bị phịng học đại giúp bạn học tập dễ dàng Giảng viên nhiệt tình thân thiện lý bạn hài lòng trường 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề quan trọng nghiên cứu liên tục lĩnh vực quản lý dịch vụ Nhiều nghiên cứu đưa thông n quan trọng tương tác hai khái niệm Theo Zeithaml Bitner (2000), chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm riêng biệt Sự hài lòng khách hàng thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ cụ thể Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến thành phần cụ thể dịch vụ đó, tính chun nghiệp nhân viên, độ tin cậy dịch vụ, thời gian phục vụ, nhiều yếu tố khác Chất lượng dịch vụ phần quan trọng định đoạt mức độ hài lòng khách hàng Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa là, khách hàng cảm nhận dịch vụ cung cấp có chất lượng cao, họ có xu hướng cảm thấy thỏa mãn Parasuraman (1985, 1988) nghiên cứu đưa quan điểm tương tự tác động chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Cronin Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ thực dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu khác đưa kết luận tương tự, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định mức độ hài lòng khách hàng Vì vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ họ Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, với chất lượng dịch vụ coi tiền đề quan trọng hài lòng khách hàng 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu khách hàng 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) đưa mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm Tin cậy (reliability) Đáp ứng ( resposiveness) Năng lực phục vụ (assurance) Đồng cảm (empathy) Phương tiện hữu hình (tangibles) Sự n cậy H1 ( reliability) Năng lực phục vụ H2 ( resposiveness) Sự hữu hình H3  ( sasfacon) (tangibles) Sự bảo đảm H4 (assurance) Sự đồng cảm  (empathy) Các giả thuyết Sự hài lòng H5 H1: Tin cậy dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H2: Năng lực phục vụ nhân viên liên quan đến hài lòng khách hàng H3: Yếu tố vật lý ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H4: Đảm bảo dịch vụ có tác động đến hài lịng khách hàng H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Để đánh giá hài lòng sinh viên trước ên phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng hày Nhóm xin đề xuất mơ hình sau mơ hình gần gũi với đề tài mà nhóm nghiên cứu Sự hài lòng tổng thể sinh viên Đào tạo Hữu hình Chương trình đào tạo Cơ sở trường học Khóa học đa dạng Sự đầy đủ thư viện Giờ dạy Giáo trình Giờ mở cửa thư viện Kiến thức giảng viên Thiết bị phịng thí  nghiệm Phương pháp giảng dạy Thiết bị phòng thực hành Hỗ trợ hành Kiến thức nhân viên Tốc độ Hình ảnh khoa Kì vọng Thị trường việc làm Tin cậy Hoạt động xúc ến Thân thiện Mối liên hệ với thị trường việc làm Phương pháp đánh giá  * Giải thích yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng với chất lượng đào tạo: Đào tạo: đa dạng khóa học, dạy, giáo trình, kiến thức giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ truyền đạt giảng viên, phương pháp đánh giá Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến ện nghi thiết bị kỹ thuật trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phịng thí nghiệm, thiết bị phịng thực hành, đầy đủ thư viện, không gian thư viện Hỗ trợ hành chính: bao gồm yếu tố kiến thức nhân viên, độ n cậy, tốc độ xử lý, mức độ thân thiện cán phục vụ Hình ảnh khoa liên quan đến uy n, n cậy công nhận trường đại học bao gồm yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc ến mối liên hệ với thị trường việc làm * Các giả thuyết sơ khởi: H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới hài lịng sinh viên H3: Sự hỗ trợ hành chínhcó ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên, H4: Hình ảnh khoa có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu Tiến trinh nghiên cứu thực tế sau: Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu, xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập, xác định rõ điều cần biết, thông tin mang tinh cách định tính hay định lượng Bước 3: Nhận định nguồn thơng tin Xác định nguồn thơng tin trích lọc thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu: Xác định mơ hình nghiên cứu hải lịng sở vật chất, tiến hành lựa chọn phương pháp, thước đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu, đưa giả thuyết từ yếu tố ảnh hưởng tìm Bước 5: Thu thập xử lý thông tin: Thiết lập bảng câu hỏi, lấy mẫu theo tính tốn trường đại học Công Nghiệp TP HCM, điều tra vấn đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi, phân loại, xếp liệu Bước 6: Phân tích diễn giải thơng tin Dùng Excel SPSS để phân tích liệu đưa kết quả, rút kết luận ý nghĩa thông tin Bước 7: Báo cáo trình bảy kết nghiên cứu Từ kết phân tích đưa nhận định giải pháp khắc phục, lập báo cáo trình bày số liệu thu thập 3.1.2 Thang đo Đối với liệu định tính: Dùng thang đo định danh Đối với liệu định lượng: Trên sở nghiên cứu lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu lựa chọn mơ hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng dịch vụ sở vật chất phục vụ cho sinh hoạt học tập sinh viên Đại học Công Nghiệp Các biến đo lường sử dụng thang đo Likert độ: (1) hồn tồn khơng đồng ý; (2) khơng đồng ý; (3) khơng ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hồn tồn đồng ý 3.1.3 Quy trình nghiên cứu Lý thuyết ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu định nh: ( Phỏng vấn, thảo luận nhóm ) Bảng câu hỏi Kiểm định độ n cậy thang đo thang đo lường Thu thập liệu Nhập vào phần mềm SPSS Phân ch liệu - Loại biến có trọng số EFA nhỏ Cronbach’s Alpha - Kiểm tra yếu tố trích - Kiểm tra phương sai trích Phân ch nhân tố ( EFA – Exploratory Factor Analysis ) Thang đo hồn chỉnh Phân ch hồi quy, ANOVA Có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu thành bước sau: Bước 1: Nghiên cứu sơ (Nghiên cứu định tính)  Nghiên cứu sơ dùng để điều chỉnh bổ sung biển quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu Đầu tiên, sử dụng phương pháp thu thập liệu, đọc tài liệu tổng hợp Thông qua tải liệu xuất bản, thông tin quan nhà nước công bố, phương tiện thơng tin đại chúng để có nhìn tổng quan chất lượng sở vật chất trường Đại học Công Nghiệp, Thông qua văn bản, định hướng trường để nắm mục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên đại học trường đại học Công Nghiệp sở vật chất  Nghiên cứu mức độ hài lòng sở vật chất GV: Hà Trọng Quang Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính, sử dụng kĩ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu thảo luận nhóm thơng qua ý kiến sinh viên chuyên gia đưa nhân tố thích hợp Mục đích xây dựng mơ hình nghiên cứu sơ để tiến hành điều chỉnh sau Bước 2: Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng)  Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành thông qua phương pháp điều tra phiếu hỏi trực tiếp từ sinh viên học tập trường đại học Công Nghiệp Dữ liệu nghiên cứu dùng để đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt Bước 3: Xử lý liệu Sau có liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích liệu mã hóa liệu Sử dụng phần mềm SPSS thang đo Likert mức độ để phân tích liệu Cụ thể bước trình bày sau 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Thông qua tài liệu xuất bản, thông tin quan nhà nước công bố, phương tiện thông tin đại chúng để có nhìn tổng quan chất lượng sở vật chất trường Đại học Công Nghiệp - Phương pháp thu thập liệu hỏi khảo sát: để nắm thông tin chất lượng cảm nhận dịch vụ sở vật chất từ phía khách hàng cụ thể sinh viên trường đại học Công  Nghiệp 3.2.2 Cách thức nghiên cứu Sử dụng kỹ thuật vấn, thảo luận nhóm hỏi ý kiến chuyên gia - Phương pháp chuyên gia: Tham gia ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo có thâm niên cơng tác đào tạo, giảng dạy Trưởng đơn vị, Phòng, Ban nhà trường nhằm mục đích xác định nhân tố thành phần 12 quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất Trường Áp dụng phương pháp chuyên gia này, nhóm có mời thầy Hà Trọng Quang, giảng viên tâm huyết có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu khoa học để tư vấn, nhận xét Thầy giảng viên trực tiếp dạy môn SPSS cho nhóm Các ý kiến đóng góp xây dựng tiếp thu để hồn chỉnh thơng tin câu hỏi trước xây dựng phiếu điều tra phát tới tay bạn sinh viên - Thảo luận nhóm: Nghiên cứu tiến hành dựa việc vấn 10 sinh viên Khoa khác trường số bạn lớp, học tập trường Đại học Công Nghiệp TP HCM Nhóm khảo sát bao gồm bạn sinh viên học tập trường năm nên tin cậy kết Thơng qua việc thảo luận tiến hành điều chỉnh thang đo đề xuất, thêm vào bớt biến quan sát 3.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài Qua trình nghiên cứu định tính liên quan đến chất lượng dịch vụ ngành giáo dục hài lòng sinh viên, nhóm nhận định khung phân tích với bốn yếu tố phổ biến chất lượng đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên sau: 1) 2) 3) 4) 5) Cơ sở vật chất: gồm biến quan sát Đội ngũ giảng viên: gồm biến quan sát Chương trình đào tạo: gồm biến quan sát Khả phục vụ: gồm biến quan sát Chất lượng tốt nghiệp: gồm biến quan sát Từ đó, nhóm thiết lập mơ hình nghiên cứu sau: Cơ sở vật chất Đội ngũ giảng viên Chương trình đạo Khả  phục vụ Chất lượng tốt nghiệp Sự hài lịng sinh viên Trong đó: Cơ sở vật chất: Các yếu tố với biểu bên sở vật chất bao gồm thiết bị giảng dạy phục vụ cho việc học tập, tài liệu học tập, phòng học, phòng hỗ trợ phịng thực hành, mơ phỏng, thư viện… Đội ngũ giảng viên: Là người trực tiếp truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho sinh viên Trình độ chuyên môn giảng viên, phương pháp dạy học, kết nối giảng viên sinh viên cảm thông với sinh viên giảng viên ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Chương trình đạo tạo: Mục tiêu đào tạo, kế hoạch đào tạo môn học khác cụ thể, rõ ràng, chuẩn đầu chương trình đào tạo Đây điều mà sinh viên lựa chọn ngành học tìm hiểu định lựa chọn sở giáo Khả phục vụ: Năng lực chất lượng phục vụ cán công nhân viên –  người hỗ trợ sinh viên Khả phục vụ bao gồm yếu tố tốc độ xử lý, độ tin cậy thái độ cán Chất lượng tốt nghiệp: Là mức độ mà sinh viên hồn thành chương trình học tập trường Và để trả lời cho câu hỏi như: Đã học tập gì? Đạt điều sau khố học? Khố học có đáp ứng đủ yêu cầu doanh nghiệp không? Cơ hội việc làm phát triển  bản thân sinh viên sau tốt nghiệp, điều mà sinh viên quan tâm Các giả thuyết nghiên cứu: Một số giả thuyết nghiên cứu đặt cho mơ hình tương quan thành phần chất lượng đào tạo với hài lòng sinh viên sau: - Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất tốt mức độ hài lịng sinh viên cao Giả thuyết H2: Đội ngũ giảng viên tốt mức độ hài lòng sinh viên cao Giả thuyết H3: Chương trình đào tạo tốt mức độ hài lòng sinh viên cao Giả thuyết H4: Khả phục vụ tốt mức độ hài lòng sinh viên cao Giả thuyết H5: Chất lượng tốt nghiệp tốt mức độ hài lịng sinh viên cao  Nhóm giả thuyết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo thành phần nhân học: - Giả thuyết H6: Khơng có khác biệt mức độ hài lịng theo năm học Giả thuyết H7: Khơng có khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính Dưới bảng tóm tắt kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo đề tài Bảng thành phần mà nhóm dựa vào để thiết kế bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát sinh viên STT Biến quan sát Mã hố Cơ sở vật chất Giáo trình/tài liệu học tập môn học thông báo đầy đủ Phòng học đáp ứng nhu cầu học tập lớp sinh viên CSVC1 CSVC2 STT Biến quan sát Mã hố Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý Các ứng dụng trực tuyến tiện ích – truy cập Internet, website phục vụ hiệu công tác giảng dạy học tập CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 Đội ngũ giảng viên 10 11 12 13 14 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chun mơn giảng dạy Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện với sinh viên Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm với sinh viên Giảng viên đánh giá kết học tập xác cơng Sinh viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết học tập GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 GV8 Chương trình đào tạo 15 16 17 18 19 Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu rõ ràng Chương trình đào tạo thông báo đầy đủ cho sinh viên Chương trình đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau sinh viên Chương trình đào tạo cập nhập thường xuyên Các môn học xếp thông báo đầy đủ cho sinh viên CTDT1 CTDT2 CTDT3 CTDT4 CTDT5 Khả phục vụ 20 21 22 23 24 Cán quản lý (ban giám hiệu, ban chủ nhiệm khoa) giải thoả đáng u cầu sinh viên Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng sinh viên Các thông tin website trường đa dạng cập nhật thường xuyên Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn học tập sinh viên Sự hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình giáo vụ khoa, chuyên viên đào tạo tra cần KNPV1 KNPV2 KNPV3 KNPV4 KNPV5 Chất lượng tốt nghiệp 25 26 27 28 29 Sinh viên rèn luyện đạo đức Nâng cao kỹ mềm Quá trình học khuyến khích tơi đánh giá mạnh khả tơi Khố học giúp tơi tự tin khả tìm việc sau trường Tơi cho tơi học có giá trị cho tương lai KQDD1 KQDD2 KQDD3 KQDD4 KQDD5 Đánh giá chung 30 31 32 Chất lượng dịch vụ đáp ứng những mong đợi tơi Khố học đáp ứng hy vọng Tôi hài lịng chương trình đào tạo mơi trường học tập Trường Đại học Cơng Nghiệp TPHCM  Ngồi bảng câu hỏi bao gồm câu hỏi nhân học DGC1 DGC2 DGC3 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế với cấu trúc phần: Lời chào hỏi, giới thiệu Thông tin chung Bao gồm thông tin người trả lời sinh viên năm mấy, giới tính Câu hỏi dạng định danh trả lời, dùng để khảo sát định tính sinh viên   Nội dung Bảng câu hỏi bao gồm 32 biến quan sát, 29 biến quan sát dùng để đo lường đánh giá sinh viên thành phần chất lượng dịch vụ (chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, khả phục vụ, chất lượng tốt nghiệp), biến lại đo mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường, ngồi cịn biến dùng để theo dõi yếu tố nhân học sinh viên Các số đánh giá theo thang điểm từ đến 5, đó: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Bảng câu hỏi thiết kế qua giai đoạn: Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa mơ hình đo mức độ hài lòng sinh viên với yếu tố chất lượng dịch vụ Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi với thành viên nhóm Giai đoạn 3: Chỉnh sửa hoàn tất câu hỏi trước điều tra Bảng câu hỏi khảo sát nhóm nằm phần phụ lục 3.5 Nghiên cứu định lượng 3.5.1 Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu Dữ liệu thu thập xác định dựa việc nguyên cứu sử dụng phương pháp  phân tích liệu phân tích nhân tố khám phá EFA nên cần dựa tiêu chuẩn 5:1 cần mẫu cho biến quan sát (Hair cộng sự,1998) Theo đó, bảng câu hỏi 33 biến quan sát, nghiên cứu cần thu thập kích thước mẫu tối thiểu 160 mẫu  Nhóm chúng tơi định lấy 170 mẫu để phòng trường hợp sai số hao hụt Sau thu thập 170 mẫu, liệu mã hoá, làm xử lý phần mềm SPSS Statistics 20 3.5.2 Phương pháp phân tích liệu - Phân tích mơ tả: Để phân tích thuộc tính mẫu như: thơng tin tuổi, giới tính… - Kiểm định đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo khái niệm  bài nghiên cứu cần phải đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích hồi quy bội: Để xác định mối quan hệ nhóm biến độc lập (các yếu tố thành phần) nhóm biến phụ thuộc ( hài lịng) mơ hình nghiên cứu  Nguồn:  Nhóm Hội Ngộ, “Nghiên cứu hài lịng sinh viên đại học hệ quy khoa quản trị kinh doanh chất lượng đào tạo Trường Đại học Công nghiệp TPHCM”,2014 Hair, J.F Jr , Anderson, R.E., Tatham, R.L.,& Black, W.C (1998) Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Phạm Thị Liên, “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số (2016) 81-89  Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan, “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường đại học Lâm  Nghiệp”, 2016 Hoàng Thanh Huyền, “ Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo chuyên ngành Kế toán – Kiểm toán Học viện Ngân Hàng”, Tạp chí Khoa học Đài tạo Ngân hàng số 210 – Tháng 11, 2019 Huỳnh Thị Kim Duyên, “ Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trường đại học Tài – Kế tốn”, Tóm tắt luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đà Nẵng, 2016 Theo VietNam’s University Rankings (2023) Bảng xếp hạng top 100 trường Đại học Việt Nam năm 2023 – toàn quốc.  Truy cập ngày 27/09/2023 trang web: https://vnur.vn Lý thuyết Philip Kotler (2001)  định nghĩa hài lòng khách hàng Theo Bộ Công Thương trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM (2015) Giới  thiệu Trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh trang web: https://iuh.edu.vn/vi Bernd Stauss Patricia Neuhaus (1997)  Nghiên cứu cho hài  lòng khách hàng Paul Farris “Marketing Metrics” Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) Các nhân tố ảnh hưởng tới hài  lòng khách hàng  Parasuraman ctg (1985, 1988), Định nghĩa chất lượng dịch vụ Tạp chí tài doanh nghiệp (2022) Giải pháp đầu tư sở vật chất, nâng cao chất lượng đào tạo đại học ngồi cơng lập Truy cập web: https://taichinhdoanhnghiep.net.vn/giai-phap-dau-tu-co-so-vat-chat-nangcao-chat-luong-dao-tao-dai-hoc-ngoai-cong-lap-d33931.html#:~:text=Cơ %20sở%20vật%20chất%20được,luyện%20và%20hồn%20thiện%20các Lạc Việt E-Learning (2021) “Chương trình đào tạo gì? Quy trình xây dựng chương trình đào tạo bản” truy cập web: https://elearning.lacviet.vn/bai-viet/chuong-trinh-dao-tao-la-gi-quy-trinh-xaydung-chuong-trinh-dao-tao-co-ban-25 Luật Dương Gia (2023) Giảng viên gì? Các loại giảng viên? Tiêu chí làm giảng viên? Truy cập web: https://luatduonggia.vn/giang-vien-la-gi-cacloai-giang-vien-tieu-chi-lam-giang-vien/