Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty tnhh đầu tư xây dựng và thương mại ngân hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI NGÂN HÀ SINH VIÊN THỰC HIỆN MÃ SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH : ĐÀO THỊ THÙY TRANG : A32886 : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI NGÂN HÀ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Chuyên Ngành : ThS.Phạm Long Châu : Đào Thị Thùy Trang : A32886 : Quản trị Marketing HÀ NỘI - 2023 Thư viện ĐH Thăng Long LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn ThS.Phạm Long Châu tận tình hướng dẫn, hỗ trợ em suốt thời gian thực khóa luận Nhờ bảo cơ, em vận dụng kiến thức học để áp dụng vào thực tế hoạt động doanh nghiệp Những phương pháp, kinh nghiệm mà truyền đạt cho em khơng giúp khóa luận hồn thiện mà cịn hành trang cho công việc thực tế em sau Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới tập thể thầy cô giáo trường Đại học Thăng Long, giảng bổ ích thầy giúp em tích lũy nhiều kiến thức sâu rộng để em hồn thành khóa luận kiến thức tảng cho nghề nghiệp em tương lai LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp thân tự thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Thư viện ĐH Thăng Long MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng .1 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.2 Các hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.2.1 Nghiên cứu hành vi mua khách hàng 1.2.2 Xác định hình thức bán hàng 1.2.3 Kênh phân phối hàng hóa 1.2.4 Xác định sách liên quan tới bán hàng 1.2.5 Các hoạt động hỗ trợ bán hàng 1.2.6 Tổ chức nghiệp vụ bán hàng quầy hàng, cửa hàng 1.2.7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2.8 Lực lượng bán hàng doanh nghiệp 12 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 16 1.3.1 Môi trường bên 16 1.3.2 Mơi trường bên ngồi .19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI NGÂN HÀ 23 2.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà 23 2.1.1 Thông tin chung Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty .23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban .24 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà giai đoạn 2019-2021 25 2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà 27 2.3.1 Thực trạng nghiên cứu hành vi mua khách hàng 27 2.3.2 Xác định hình thức bán hàng 28 2.3.3 Kênh phân phối hàng hóa 29 Sơ đồ 2.2 Cấu trúc kênh phân phối Công ty .29 2.3.4 Chính sách bán hàng 30 2.3.4.1 Chính sách sản phẩm 30 2.3.5 Các hoạt động hỗ trợ bán hàng 35 2.3.6 Tổ chức nghiệp vụ bán hàng công ty .37 2.3.7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 2.3.8 Tổ chức lực lượng bán hàng 41 2.3.9 Đánh giá hoạt động bán hàng 46 2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 46 2.4.1 Mơi trường bên ngồi .46 2.4.2 Môi trường bên 51 2.5 Đánh giá hoạt động bán hàng Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà 51 2.5.1 Ưu điểm .51 2.5.2 Nhược điểm 52 2.5.3 Nguyên nhân nhược điểm .53 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI NGÂN HÀ 55 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà 55 3.1.1 Định hướng phát triển chung 55 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bán hàng .55 3.2 Đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng Cơng ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà 55 3.2.1 Giải pháp hình thành tốn trả góp cho khách hàng .55 3.2.2 Tăng cường xây dựng chiến lược bán hàng cho quý, năm 56 3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng 57 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên bán hàng 58 3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng 62 KẾT LUẬN 70 Thư viện ĐH Thăng Long DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH MINH HỌA Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Thương mại Ngân Hà 24 Sơ đồ 2.2 Quy trình bán hàng cho dịch vụ thi cơng cơng trình trụ sở 37 Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết kinh doanh công ty năm 2019-2020-2021 26 Bảng 2.2 Bảng sản phẩm dùng thi công nội thất 31 Bảng 2.3 Bảng giá sản phẩm thi công nội thất 33 Bảng 2.4 Cơ cấu lực lượng bán hàng 41 Bảng 2.5 Chính sách đãi ngộ tài 45 Hình 2.1 Một số cơng trình thi cơng Cơng ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà 30 Hình 3.1 Hình ảnh mơ hình Gartner .65 Danh mục viết tắt TNHH Trách nhiệm hữu hạn GĐ Giám đốc KT Kế toán HĐBH Hoạt động bán hàng Thư viện ĐH Thăng Long LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, doanh nghiệp ngành xây dựng Việt Nam dần khẳng định vị lĩnh vực xây dựng cơng trình, vật liệu xây dựng, kiến trúc quy hoạch xây dựng, phát triển đô thị, bước thay doanh nghiệp nước Trong giai đoạn năm 2019-2021, ngành xây dựng gặp khó khăn chủ yếu đến từ gián đoạn, bất ổn dịch bệnh Là công ty hoạt động lĩnh vực ngành xây dựng Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Thương mại Ngân Hà không nằm ngoại lệ, nhiều hợp đồng xây dựng Công ty bị huỷ bỏ dịch bệnh, số khách hàng phá sản khơng có khả trả nợ cho Cơng ty Trước tình hình đó, địi hỏi Công ty phải không ngừng nắm bắt cập nhập xu hướng thị trường để tạo lợi cho doanh nghiệp Một hình thức giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường khách hàng tiềm hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng doanh nghiệp triển khai phù hợp giúp doanh nghiệp đạt hiệu bán hàng cao, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận mở rộng quy mô doanh nghiệp tương lai Từ nhận thức cộng với q trình thực tập Công ty trách nhiệm hữu hạn Đầu tư Xây dựng Thương mại Ngân Hà, em chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Công Ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Và Thương Mại Ngân Hà” cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động bán hàng Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Và Thương Mại Ngân Hà tiến hành nào, công tác bán hàng thực sao, từ đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác bán hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Do hạn chế mặt kiến thức thời gian, khóa luận đề cập đến thực trạng hoạt động kinh doanh bán hàng Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà” với số liệu từ khoảng 2018-2021 liên quan tới hoạt động bán hàng cơng ty Từ việc phân tích thực trạng, khóa luận tập trung hoàn thiện giải pháp bán hàng cho công ty Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp tiếp cận logic, phân tích thống kê, sử dụng kiến thức tích lũy suốt q trình học tập với quan sát, thu nhập thực tế diễn thời gian thực tập doanh nghiệp Kết hợp việc tổng hợp sách báo, tài liệu với ý kiến đóng góp quản lý cơng ty tư duy, phân tích quy trình hoạt động bán hàng từ phía người viết từ làm tảng đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận gồm chương: Chương Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Bán Hàng Trong Doanh Nghiệp Chương Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Tnhh Đầu Tư Xây Dựng Và Thương Mại Ngân Hà Chương Đề Xuất Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Và Thương Mại Ngân Hà Thư viện ĐH Thăng Long nguồn lực nhân Thêm nữa, cơng ty phải dựa vào tình hình đánh giá ba năm khứ với yếu tố nghiên cứu từ đối thủ cạnh tranh Trên sở đó, công ty tiến hành xây dựng chiến lược bán hàng cho quý, năm chủ động linh hoạt trình thực Việc xây dựng mục tiêu phải rõ ràng năm kí hợp đồng thi công nhà ở, mục tiêu lợi nhuận năm Để từ hoạt động bán hàng có triển khai xác qn 3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng Hiện nay, quy mơ hoạt động chưa lớn, tiềm lực tài hạn chế nên Cơng ty có quy trình bán hàng trụ sở Cơng ty gặp mặt khách hàng điểm đến khách hàng yêu cầu Trong tương lai, muốn doanh nghiệp phát triển xa hơn, mở rộng quy mơ, thị phần thị trường trước hết Cơng ty cần có tiềm lực tài vững vàng Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Thương mại Ngân Hà cần kêu gọi góp vốn để gia tăng nguồn vốn Công ty Ban đầu, số vốn góp Cơng ty 1.000.000.000 đồng, cơng ty xây dựng số vốn góp nhỏ, Cơng ty nên gia tăng số vốn góp chủ sở hữu lên 5.000.000.000 đồng Cùng với đó, Cơng ty nên kêu gọi nhân viên nội mua cổ phần Số tiền mà nhân viên mua cổ phần chia thành phần trăm, cuối năm dựa phần lợi nhuận thu Công ty thực chia lợi nhuận tương ứng với phần trăm số vốn góp cá nhân Sau giải vấn đề tiềm lực tài chính, Cơng ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà nên định mở rộng quy trình bán hàng tuyển thêm nhân viên bán hàng nhằm tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm địa bàn thành phố Hà Nội Cách tiếp cận khách hàng thông qua việc thu thập danh sách khách hàng có nhu cầu xây dựng từ sàn bất động sản Datxanhgroup Bất động sản Vinhomes đề Quy trình bắt đầu việc thu thập thông tin khách hàng từ nguồn liệu có sẵn Cơng ty sử dụng liệu khách hàng từ sàn bất động sản uy tín Datxanhgroup Bất động sản Vinhomes để xác định khách hàng có nhu cầu xây dựng Thông qua việc thu thập liệu khách hàng này, cơng ty có danh sách khách hàng tiềm Sau đó, nhân viên bán hàng sử dụng phương tiện truyền thông email, Zalo gọi điện trực tiếp để tiếp cận khách hàng Điều giúp công ty thiết lập quy trình tiếp cận khách hàng qua điện thoại hiệu quả, tạo hội tiếp xúc tương tác trực tiếp với khách hàng Việc tiếp cận khách hàng trực tiếp qua điện thoại giúp công ty mở rộng mạng lưới khách hàng tạo thêm lượng khách hàng Việc mở rộng quy trình bán hàng tuyển thêm nhân viên bán hàng, với việc tiếp cận khách hàng qua 57 điện thoại dựa danh sách khách hàng tiềm thu thập từ sàn bất động sản, chiến lược hợp lý để Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà tiếp cận mở rộng thị trường khách hàng Việc tận dụng kênh truyền thông công nghệ điện thoại giúp công ty tiếp cận khách hàng cách hiệu quả, đồng thời tạo thêm hội kinh doanh tăng doanh số bán hàng Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà nên thực việc gọi điện thường xuyên để hỏi thăm sức khỏe khách hàng gia đình Hành động thể quan tâm chăm sóc đặc biệt Công ty khách hàng, hợp đồng ký kết Bằng cách liên hệ thường xuyên, Công ty tạo cho khách hàng cảm giác không bị bỏ rơi, mà quan tâm chăm sóc Đối với cơng trình có giá trị lớn, phận bán hàng nên xây dựng mối quan hệ thân thiết với chủ nhân cơng trình Quan hệ khơng giúp tạo lịng tin đồng cảm với khách hàng, mà mở rộng mối quan hệ với người xung quanh khách hàng Từ đó, Cơng ty tìm kiếm nhiều hợp đồng xây dựng thông qua mạng lưới quan hệ khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ thân thiết mở rộng quan hệ xã hội mang lại nhiều hội kinh doanh giúp tăng thêm khối lượng hợp đồng cho Công ty Trong q trình xây dựng hồn thiện cơng trình, Công ty đảm bảo quyền lợi khách hàng hợp đồng ban đầu, chí tốt ban đầu Điều giúp khách hàng cảm thấy yên tâm tự tin việc quyền lợi đảm bảo cách tốt Công ty không tuân thủ điều khoản hợp đồng mà sẵn sàng vượt qua mong đợi khách hàng để đáp ứng vượt qua u cầu cơng trình Việc bảo đảm quyền lợi cho khách hàng giúp xây dựng lòng tin niềm tin vào chất lượng cam kết Công ty Tiếp đến cách liên hệ thường xuyên quan tâm đến khách hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiết mở rộng quan hệ xã hội, việc đảm bảo quyền lợi khách hàng, Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà tạo quy trình bán hàng hồn thiện tạo dựng lịng tin từ khách hàng Điều đóng góp tích cực vào phát triển thành cơng Công ty ngành xây dựng 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên bán hàng 3.2.4.1 Tăng cường đào tạo kiến thức kỹ nhân viên Để đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên, công ty sử dụng biện pháp sau: Hàng năm, Công ty nên mời chuyên gia, giảng viên đại học tổ chức lớp nâng cao nghiệp vụ tư vấn cơng trình xây dựng nhằm phát triển nhóm kiến thức như: Tư vấn nhà ở, tư vấn mảng nội thất, kiến thức liên quan tới xây dựng cơng trình phù hợp phong thủy, 58 Thư viện ĐH Thăng Long Ngồi cơng ty phát triển cho nhân viên nhóm kỹ bán hàng như: Khóa đào tạo kỹ bán hàng: Công ty nên cung cấp cho nhân viên khóa đào tạo chuyên sâu kỹ bán hàng kỹ thuyết phục, xây dựng mối quan hệ khách hàng, xử lý khách hàng khó tính, khả tạo niềm tin Đào tạo giúp nhân viên nắm vững kỹ cần thiết để chinh phục khách hàng tăng cường khả chốt hợp đồng Khóa đào tạo kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp yếu tố quan trọng việc tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Cơng ty nên cung cấp cho nhân viên khóa đào tạo kỹ giao tiếp hiệu quả, bao gồm khả lắng nghe, tư linh hoạt, sử dụng ngôn ngữ thể giọng điệu phù hợp Đào tạo giúp nhân viên tạo tương tác chuyên nghiệp tin cậy với khách hàng Khóa đào tạo quản lý thời gian: Quản lý thời gian yếu tố quan trọng để đảm bảo nhân viên bán hàng hồn thành nhiệm vụ thời gian hạn chế Công ty nên cung cấp khóa đào tạo quản lý thời gian, giúp nhân viên học cách ưu tiên công việc, lập kế hoạch, sử dụng hiệu thời gian làm việc Đào tạo giúp nhân viên tăng cường suất đạt kết cao công việc Khóa đào tạo kiến thức sản phẩm/dịch vụ: Để bán hàng hiệu quả, nhân viên cần nắm vững thông tin sản phẩm/dịch vụ công ty Cơng ty nên cung cấp cho nhân viên khóa đào tạo để tăng cường kiến thức sản phẩm/dịch vụ, bao gồm cách sử dụng, tính năng, ưu điểm so với đối thủ cạnh tranh Đào tạo giúp nhân viên tự tin có khả giải đáp câu hỏi khách hàng cách chuyên nghiệp Tạo hội phát triển cá nhân thăng tiến: Công ty cần tạo môi trường làm việc khuyến khích nhân viên phát triển cá nhân thăng tiến Điều bao gồm cung cấp hội tham gia khóa đào tạo nâng cao, tham gia dự án đặc biệt, đánh giá hiệu suất cá nhân Tạo hội phát triển thăng tiến giúp nhân viên có động lực cam kết với công ty Để đào tạo nhân viên am hiểu kỹ tư vấn cơng trình, Cơng ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà áp dụng số giải pháp cụ thể Đầu tiên, công ty cần xác định rõ nhu cầu đào tạo yêu cầu cụ thể kỹ tư vấn cơng trình Điều địi hỏi nhân viên phải hiểu rõ tình trạng yêu cầu cơng trình mà khách hàng u cầu để từ tự tin nắm vững hoạt động tư vấn Sau đó, cơng ty nên thiết kế chương trình đào tạo chi tiết có cấu trúc dựa nhu cầu đào tạo xác định Chương trình bao gồm lý thuyết thực hành để giúp nhân viên nắm vững kiến thức kỹ cần thiết Đồng thời, cơng ty sử dụng phương pháp đào tạo đa dạng lớp học trực tiếp, hội thảo, 59 hướng dẫn thực tế công trường, trao đổi kinh nghiệm nhân viên, cung cấp tài liệu đào tạo trực tuyến thông qua công nghệ thông tin.Nhằm bảo nhân viên cập nhật kiến thức công nghệ nhất, công ty cần mở rộng kiến thức cung cấp thông tin công nghệ xây dựng tiến ngành Cơng ty tổ chức khóa đào tạo bổ sung, hỗ trợ nhân viên tham gia khóa học, hội thảo, hay đạt chứng chuyên ngành liên quan Điều giúp nhân viên nắm bắt xu hướng mới, công nghệ tiên tiến áp dụng chúng hoạt động tư vấn cơng trình Tổ chức đào tạo phát triển nhân viên bán hàng với giải pháp giúp Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà đạt đội ngũ nhân viên tư vấn chất lượng am hiểu cơng trình Điều đảm bảo chuyên nghiệp khả cung cấp thơng tin xác chi tiết cho khách hàng, tăng khả tạo niềm tin thu hút khách hàng tiềm 3.2.4.2 Nâng cao nghiệp vụ bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng công ty sản phẩm nội thất Công ty bày bán nhiều mặt hàng nội thất, đó, việc trưng bày cửa hàng Cơng ty cần phải đảm bảo tính gọn gàng, thu hút Cơng ty nên ý đến việc bày hàng hóa cho dễ tìm, theo trật tự logic mặt hàng có đặc tính, cơng giống xếp quầy Các quầy hàng cần xếp, bổ sung, lau dọn thường xuyên Các trang thiết bị phục vụ bày hàng cần thay mới, tránh bày hàng quầy kệ cũ Dịch vụ sau bán chủ yếu dịch vụ bảo hành sản phẩm, tiếp nhận góp ý vận chuyển hàng hóa đến cho khách hàng… Cơng ty cần mở rộng loại hình dịch vụ cho khách hàng tư vấn, lắp đặt miễn phí nội thất, bảo hành tận nhà… Bên cạnh đó, Cơng ty cần phải biết lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Công ty Để phát triển nâng cao nghiệp vụ bán hàng đội ngũ nhân viên với sản phẩm nội thất, Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà thực biện pháp sau: Đào tạo chuyên sâu sản phẩm nội thất: Công ty nên cung cấp cho nhân viên khóa đào tạo kiến thức chuyên môn sản phẩm nội thất Đào tạo giúp nhân viên nắm vững thông tin chất liệu, công năng, thiết kế, xu hướng lĩnh vực nội thất Nhân viên cần hiểu rõ tính ưu điểm sản phẩm để tư vấn khách hàng cách chuyên nghiệp hiệu Tạo trải nghiệm mua sắm đẳng cấp: Cơng ty nên đầu tư vào việc trang trí trưng bày sản phẩm nội thất cửa hàng cho thu hút tạo ấn tượng với khách hàng Việc xếp sản phẩm theo không gian mẫu, sử dụng ánh sáng, màu sắc trang trí tạo không gian mua sắm đẹp thú vị Đồng thời, công ty cần 60 Thư viện ĐH Thăng Long trọng đến chất lượng dịch vụ, đảm bảo khách hàng tư vấn nhiệt tình hỗ trợ tận tâm trình mua sắm Mở rộng dịch vụ tư vấn hỗ trợ: Cơng ty mở rộng loạt dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng, bao gồm tư vấn thiết kế nội thất, tư vấn lựa chọn sản phẩm phù hợp với không gian phong cách khách hàng, cung cấp dịch vụ lắp đặt vận chuyển sản phẩm Điều giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm tồn diện tạo lịng tin tưởng vào Cơng ty Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Công ty cần xây dựng mối quan hệ thân thiện lâu dài với khách hàng Nhân viên bán hàng nên tạo mối liên kết với khách hàng cách lắng nghe hiểu rõ nhu cầu họ Việc tạo mối quan hệ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng trung thành với Công ty, đồng thời tạo điều kiện để khách hàng giới thiệu tiếp thị cho Công ty tới người khác Nâng cao kỹ giao tiếp quản lý khách hàng: Công ty nên đào tạo nhân viên kỹ giao tiếp, quản lý mối quan hệ khách hàng giải tình khó khăn Việc nhân viên có khả tương tác tạo mối liên kết với khách hàng giúp tăng cường trải nghiệm mua sắm xây dựng lòng tin tưởng Việc phát triển nâng cao nghiệp vụ bán hàng đội ngũ nhân viên với sản phẩm nội thất địi hỏi Cơng ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà tạo điều kiện đào tạo chuyên sâu sản phẩm, tạo trải nghiệm mua sắm đẳng cấp, mở rộng dịch vụ tư vấn hỗ trợ, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nâng cao kỹ giao tiếp quản lý khách hàng Những biện pháp giúp Công ty tăng cường khả tư vấn bán hàng, xây dựng thương hiệu thu hút khách hàng tiềm 3.2.4.3 Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng đội ngũ bán hàng Hình thức kiểm tra, đánh giá lực lượng bán hàng kết bán hàng chung chung, chưa có tính rõ ràng, cụ thể công ty cần đề giải pháp cải thiện hoạt động đánh giá, kiểm tra sát Việc tăng cường kiểm tra, đánh giá giúp cho công ty sớm phát điều chỉnh kịp thời sai sót, hay tình bất ngờ xảy Phòng kinh doanh (Chức bán hàng) ban lãnh đạo công ty cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát ngày, đôn đốc nhân viên làm việc chăm kết hợp với ghi chép, viết báo cáo, kịp thời cập nhật tình hình ký kết hợp đồng thi công hàng tháng Công ty cần xếp buổi họp giao ban hàng tuần, hàng tháng để thông báo công khai sai sót gặp phải, khắc phục hậu kịp thời không làm chậm trễ tiến độ thi công bàn giao cơng trình tới khách hàng nói chung 61 Hàng tháng phòng kinh doanh cần nộp báo cáo doanh thu, lợi nhuận Từ cơng ty cần nghiên cứu kỹ thực trạng kinh doanh, kết kinh doanh thực tế so với tiềm kinh doanh cơng ty Tìm hiểu ngun nhân có giải pháp thích hợp Cơng ty đạo cho phòng kinh doanh giảm bớt mặt hàng kinh doanh hiệu quả, tăng cường đẩy mạnh kinh doanh mặt hàng có sức tiêu thụ lớn, đem lại lợi nhuận cao Nếu công ty kinh doanh hiệu lực ban lãnh đạo phịng kinh doanh bán hàng cơng ty cần có cơng tác xếp lại nhân để hoạt động kinh doanh có hiệu 3.2.4.4 Ứng dụng khoa học công nghệ bán hàng Sự phát triển khoa học kỹ thuật, đặc biệt máy tính cơng nghệ thơng tin tạo nhiều phương thức quản lý bán hàng hiệu Do đó, để nâng cao hiệu hoạt động bán hàng lực bán hàng việc tiếp cận khoa học kỹ thuật cần thiết Trước tiên, Cơng ty cần xây dựng trang web thức nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm Công ty tới khách hàng sản phẩm cơng trình nhà sản phẩm trang trí nội thất cách nhanh chóng hiệu Bên cạnh đó, tích hợp tính đặt hàng website, tạo tiện lợi cho khách hàng Việc xây dựng trang web phải tạo ấn tượng, độc đáo Ngoài ra, trang web cần phải liên tục cập nhật đổi nội dung, hình thức, có chiến lược quản lý hiệu Tiếp cơng ty nên ứng dụng phần mềm hoạt động mối quan hệ khách hàng để từ thu thập ý kiến đóng góp khách hàng q trình thi cơng cơng trình, hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa sản phẩm nội thất, Việc áp dụng khoa học kỹ thuật hoạt động bán hàng cần thiết góp phần làm tăng hiệu hoạt động bán hàng góp phần nâng cao hiệu bán hàng Công ty 3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng 3.2.5.1 Giải pháp hoạt động quảng cáo Công ty nên áp dụng chiến lược quảng cáo đa kênh để tiếp cận khách hàng mục tiêu từ nhiều nguồn thơng tin khác Trong việc triển khai hình thức quảng cáo tảng Internet phù hợp mặt chi phí cho cơng ty giúp lan tỏa nhanh chiến dịch quảng cáo Để hình thành giải pháp quảng cáo qua hình thức internet cho công ty năm 2023, Công ty TNHH Đầu Tư Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà thực bước sau: Xác định mục tiêu quảng cáo: Công ty cần xác định rõ mục tiêu mà muốn đạt thời gian năm 2023 thông qua quảng cáo internet Ví dụ, mục tiêu có 62 Thư viện ĐH Thăng Long thể tăng 30% lượng truy cập vào trang web, tăng 20% doanh số bán hàng, thu hút 1000 khách hàng tiềm Nghiên cứu lựa chọn kênh quảng cáo phù hợp: Công ty cần nghiên cứu lựa chọn kênh quảng cáo trực tuyến phù hợp với mục tiêu đối tượng khách hàng từ năm 2023 Dựa nghiên cứu, công ty định sử dụng Google Ads Facebook Ads để tăng cường nhận diện thương hiệu tăng lượng truy cập vào trang web Xây dựng chiến lược quảng cáo: Công ty cần xây dựng chiến lược quảng cáo chặt chẽ có kế hoạch năm 2023 Điều bao gồm xác định đối tượng khách hàng mục tiêu (ví dụ: gia đình có nhu cầu mua nội thất mới), tạo nội dung quảng cáo hấp dẫn phù hợp (ví dụ: ưu đãi giảm giá, phong cách thiết kế đa dạng), lựa chọn từ khóa (ví dụ: "mua nội thất Hà Nội"), đặt mục tiêu (ví dụ: số lượt nhấp vào quảng cáo, tỷ lệ chuyển đổi), xác định ngân sách quảng cáo Tạo nội dung quảng cáo chất lượng: Công ty cần tạo nội dung quảng cáo độc đáo, hấp dẫn chất lượng Nội dung quảng cáo cần kết hợp văn bản, hình ảnh video để gây ấn tượng thúc đẩy khách hàng tiềm thực hành động, truy cập vào trang web liên hệ để nhận tư vấn miễn phí Đo lường tối ưu hiệu quảng cáo: Công ty cần đặt phương pháp đo lường hiệu quảng cáo để đánh giá kết điều chỉnh chiến dịch Cơng ty sử dụng cơng cụ theo dõi phân tích Google Facebook để theo dõi số lượt nhấp vào quảng cáo, số lượng khách hàng tiếp cận, tỷ lệ chuyển đổi doanh thu Dựa liệu thu thập được, cơng ty điều chỉnh tối ưu chiến dịch quảng cáo để đạt hiệu tốt Chăm sóc khách hàng tạo liên kết: Cơng ty cần chăm sóc khách hàng năm 2023 cách cung cấp thơng tin hữu ích, tương tác mạng xã hội, tạo liên kết để trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Cơng ty tổ chức chương trình khuyến mãi, gửi thông tin sản phẩm dịch vụ, tạo hội giao tiếp phản hồi từ khách hàng 3.2.5.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Trong ngành thi cơng xây dựng cơng trình nhà ở, đối mặt với cạnh tranh gay gắt, Công ty TNHH Xây Dựng Thương Mại Ngân Hà hiểu việc cá nhân hóa khách hàng quan trọng để phát triển hoạt động bán hàng Khách hàng lĩnh vực có yêu cầu cao chất lượng mong muốn sản phẩm hoàn hảo, nhà khơng tài sản có giá trị mà cịn nơi an cư gia đình Cơng ty cần áp dụng chiến lược cá nhân hóa khách hàng để tạo khác biệt tạo niềm tin cho khách hàng Điều giúp công ty trì lịng trung thành khách hàng mở rộng thị phần ngành cách giới thiệu dịch vụ đến nhóm khách hàng tiềm 63 Việc cá nhân hóa khách hàng giúp cơng ty tăng cường vị cạnh tranh cách thể tận tâm uy tín cơng ty khách hàng cá nhân Công ty cần tiếp cận hiểu rõ nhu cầu, mong muốn quan tâm khách hàng để đưa giải pháp tốt Bằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ tạo niềm tin, khách hàng tiếp tục hợp tác giới thiệu công ty cho khách hàng tiềm khác Chiến lược cá nhân hóa khách hàng giúp công ty củng cố mở rộng thị phần Bằng việc phân loại khách hàng theo nhóm, cơng ty tạo chiến dịch tiếp thị quảng cáo đặc biệt dành riêng cho nhóm khách hàng Việc tăng cường tận tâm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng giới thiệu dịch vụ cơng ty cho người khác, từ mở rộng thêm thị phần Để thực chiến lược cá nhân hóa khách hàng cách tốt nhất, cơng ty nên giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên kinh doanh bán hàng Mỗi nhân viên kinh doanh bán hàng chịu trách nhiệm chăm sóc từ 1-3 khách hàng Trong thời gian chăm sóc khách hàng, nhân viên phải thể tận tâm khâu tư vấn bán hàng từ việc đề xuất công trình nhà phù hợp với mong muốn khách hàng, đưa giải pháp giải vấn đề khó khăn khách hàng hoạt động thi công nhà Mỗi khách hàng cần lên phương án trùng tu, xây dựng lại nhà nhân viên phải lắng nghe quan tâm nguyện vọng khách hàng từ đề xuất phương án cho bên xây dựng thi cơng cơng trình với tiêu chí chất lượng, thẩm mỹ cho khách hàng Sau hình thành nên chiến lược cá nhân hóa khách hàng, tất vấn đề phản hồi đánh giá khách hàng từ tích cực lẫn tiêu cực đối đội ngũ nhân viên kinh doanh bán hàng phải đưa thảo luận phòng kinh doanh để từ rút kinh nghiệm nhằm phát triển mặt tích cực giảm thiểu hạn chế từ phía nhân viên bán hàng quy trình bán hàng Để ứng dụng chiến lược cá nhân hóa khách hàng, Cơng ty cần phải có mơ hình hoạt động khách hàng, tác giả đề xuất công ty nên áp dụng mơ hình hoạt động mối quan hệ khách hàng Gartner 64 Thư viện ĐH Thăng Long Hình 3.1 Hình ảnh mơ hình Gartner (Nguồn: Cẩm Nang Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng – Jill Dyché) Trong tầm nhìn: Cơng ty cần phải xây dựng tầm nhìn chiến lược hoạt động phục vụ khách hàng với cơng trình nhà thi cơng chất lượng cho khách, giữ cam kết nhằm tạo uy tín cho thương hiệu công ty hoạt động xây dựng nhà Trong phần này, công ty cần phải thực hoạt động như: Đặt mục tiêu chất lượng: Công ty cần xác định mục tiêu chất lượng rõ ràng đặt lên hàng đầu Mục tiêu bao gồm việc thi cơng cơng trình nhà đạt tiêu chuẩn an tồn, chất lượng vật liệu xây dựng, hoàn thiện tỉ mỉ chi tiết Cam kết đáp ứng yêu cầu khách hàng: Công ty cần cam kết đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Điều việc hồn thành cơng trình tiến độ, tuân thủ yêu cầu thiết kế đảm bảo chất lượng xây dựng Xây dựng uy tín niềm tin: Cơng ty cần xây dựng uy tín niềm tin hoạt động xây dựng nhà Điều bao gồm việc giữ cam kết đảm bảo khách hàng tin tưởng vào khả chuyên môn công ty Đảm bảo hài lịng khách hàng: Cơng ty cần đặt khách hàng trung tâm đảm bảo họ hài lòng với dịch vụ cơng ty Điều bao gồm việc lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, giải vấn đề nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng Liên tục cải tiến phát triển: Cơng ty cần ln tìm kiếm cách cải tiến phát triển hoạt động xây dựng nhà để đáp ứng yêu cầu ngày cao 65 khách hàng Việc áp dụng công nghệ mới, nâng cao kỹ kiến thức nhân viên, định kỳ đánh giá cải tiến quy trình yếu tố quan trọng việc phát triển công ty Chiến lược CRM: Trong mục tiêu chiến lược CRM, nhân viên bán hàng có trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu thị trường, hình thành nên hoạt động tương tác khách hàng lẫn chăm sóc khách hàng nhằm cá nhân hóa khách hàng cách tốt Cụ thể chiến lược áp dụng dựa hành động sau từ phía nhân viên bán hàng: Tìm hiểu nhu cầu thị trường: Nhân viên bán hàng cần thường xuyên nghiên cứu đánh giá thị trường để hiểu rõ xu hướng nhu cầu khách hàng Điều bao gồm việc đánh giá dự án xây dựng phát triển, tìm hiểu cơng nghệ xu hướng ngành xây dựng nội thất, phân tích hành vi sở thích khách hàng tiềm Tương tác khách hàng: Nhân viên bán hàng cần thực hoạt động tương tác khách hàng để tạo dựng mối quan hệ gắn kết Điều bao gồm việc gọi điện thoại, gửi email tin nhắn để tiếp cận tư vấn khách hàng Nhân viên cần lắng nghe hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, từ đề xuất giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Chăm sóc khách hàng: Cơng ty Ngân Hà cần xác định hoạt động chăm sóc khách hàng để trì mối quan hệ tăng cường hài lịng khách hàng Điều bao gồm việc gửi thông báo thông tin sản phẩm dịch vụ, hỏi thăm hài lòng khách hàng sau mua hàng, cung cấp hỗ trợ sau bán hàng dịch vụ bảo hành sửa chữa Cá nhân hóa khách hàng: Dựa việc nắm bắt thông tin khách hàng nhu cầu họ, nhân viên bán hàng cần cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng Điều bao gồm việc đề xuất sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu sở thích khách hàng, cung cấp tư vấn giải đáp câu hỏi cụ thể, tạo trải nghiệm mua hàng cá nhân hóa Sử dụng cơng nghệ CRM: Cơng ty Ngân Hà sử dụng cơng nghệ CRM để quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, tương tác với khách hàng Hệ thống CRM giúp tổ chức theo dõi hoạt động bán hàng, cung cấp thông tin tổng quan khách hàng, tạo báo cáo phân tích để đưa định kinh doanh hiệu Trải nghiệm khách hàng có giá trị: Từ sở liệu khách hàng hoạt động phân loại khách hàng trình thi cơng cơng trình nhà ở, nhân viên kinh doanh bán hàng cần ln cập nhật diễn biến cơng trình thi cơng, theo dõi đóng góp, góp ý khách hàng để từ hình thành nên giải pháp nhằm thỏa mãn tối 66 Thư viện ĐH Thăng Long đa mong muốn khách hàng Để xây dựng trải nghiệm khách hàng có giá trị, cơng ty nên làm hoạt động như: Cập nhật diễn biến cơng trình: Nhân viên kinh doanh bán hàng cần liên tục cập nhật theo dõi diễn biến công trình nhà mà khách hàng đặt Thơng qua việc theo dõi tiến độ thi cơng, nhân viên nắm bắt thơng tin tiến trình, khó khăn gặp phải tiềm rủi ro trình thi cơng Phân loại khách hàng: Cơng ty cần xác định phân loại khách hàng dựa yếu tố nhu cầu, ngân sách, đặc điểm công trình, loại hình dự án Điều giúp cơng ty hiểu rõ nhóm khách hàng tạo giải pháp phù hợp cá nhân hóa việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Ghi nhận đóng góp góp ý khách hàng: Nhân viên kinh doanh cần lắng nghe ghi nhận đóng góp góp ý từ khách hàng q trình thi cơng Điều thực thông qua họp, gặp gỡ trực tiếp, hay hình thức giao tiếp khác Việc ghi nhận ý kiến giúp công ty hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, từ hình thành giải pháp để tối đa hóa hài lòng khách hàng Đề xuất giải pháp thỏa mãn khách hàng: Dựa thơng tin đóng góp từ khách hàng, nhân viên kinh doanh cần đề xuất giải pháp điều chỉnh quy trình thi cơng để đáp ứng tối đa mong muốn khách hàng Điều bao gồm thay đổi kế hoạch, tăng cường tương tác giao tiếp, cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm Tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn: Công ty cần liên tục nỗ lực để tạo trải nghiệm khách hàng tốt thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tương tác chuyên nghiệp tận tâm, giải vấn đề nhanh chóng hiệu Điều giúp xây dựng lòng tin hài lòng khách hàng, đồng thời tạo điều kiện cho việc phát triển mở rộng thị trường Hợp tác tổ chức: Ngồi việc thi cơng cơng trình, nhân viên kinh doanh bán hàng nên xây dựng hoạt động tư vấn khách hàng nên lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ thiết kế nội thất uy tín từ phía đối tác làm ăn cơng ty, việc làm có hỗ trợ qua lại công ty đối tác nhằm cung cấp nhóm dịch vụ chất lượng cho khách hàng Một số hoạt động phát triển hình thức hợp tác tổ chức cho Cơng ty là: Lợi ích hợp tác tổ chức: Đảm bảo chất lượng: Hợp tác với đối tác uy tín lĩnh vực thiết kế nội thất giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng Các đối tác có kinh nghiệm kiến thức chuyên sâu lĩnh vực này, từ đảm bảo cơng trình nhà thiết kế trang trí cách chuyên nghiệp tinh tế 67 Tăng giá trị sản phẩm: Việc cung cấp dịch vụ thiết kế nội thất chất lượng giúp nâng cao giá trị sản phẩm nhà Khách hàng thường đánh giá cao cơng trình thiết kế cách tinh tế hài hịa, từ tạo thu hút tăng khả tiếp cận khách hàng tiềm Mở rộng dịch vụ: Hợp tác với đối tác thiết kế nội thất tạo điều kiện cho Công ty Ngân Hà mở rộng dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Cơng ty cung cấp gói dịch vụ toàn diện, bao gồm thiết kế thi công, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cơng sức q trình xây dựng nhà Thực hợp tác tổ chức: Lựa chọn đối tác uy tín: Cơng ty cần tiến hành nghiên cứu lựa chọn đối tác thiết kế nội thất uy tín có kinh nghiệm ngành Điều thực thơng qua việc tìm kiếm thơng tin, xem xét danh sách khách hàng cơng trình đối tác thực Xác định tiêu chí hợp tác: Công ty cần xác định rõ tiêu chí yêu cầu chất lượng, phong cách thiết kế, quy trình làm việc, thời gian thực Các tiêu chí giúp cơng ty đảm bảo đối tác có khả đáp ứng yêu cầu công ty khách hàng Xây dựng hợp đồng hợp tác: Sau xác định đối tác phù hợp, công ty cần tiến hành thương lượng ký kết hợp đồng hợp tác Hợp đồng nên bao gồm điều khoản phạm vi dịch vụ, trách nhiệm, bảo mật thơng tin, tốn, điều khoản khác cần thiết Đảm bảo quản lý theo dõi: Sau hợp tác thiết lập, công ty cần đảm bảo quản lý theo dõi trình làm việc với đối tác Việc thường xuyên giao tiếp, đánh giá hiệu quả, giải vấn đề phát sinh hai bên cần thiết để đảm bảo mối quan hệ hợp tác suôn sẻ hiệu Quy trình CRM: Vịng đời khách hàng có liên quan lớn tới chu kỳ kinh doanh công ty Công ty phải cập nhập diễn biến từ phía khách hàng nhằm hình thành nên chiến lược kinh doanh bán hàng hiệu Thông tin CRM: Từ đóng góp, góp ý khách hàng công ty liên tục cập nhật, rút kinh nghiệm công tác tư vấn bán hàng chăm sóc khách hàng Cơng nghệ CRM: Để phát triển hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng cơng ty nên xây dựng website riêng Trên tảng website, cơng ty trả lời khách hàng online để tiết kiệm chi phí tư vấn trực tiếp từ phía nhân viên kinh doanh bán hàng 68 Thư viện ĐH Thăng Long Tiểu kết chương Nội dung chương đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Công ty xây dựng thương mại Ngân Hà sở phát huy thành tựu đạt khắc phục hạn chế tồn Những giải pháp xây dựng dựa vào lý luận chung hoạt động bán hàng doanh nghiệp chương 1, dựa vào phân tích thực trạng bán hàng Công ty chương Những ý kiến đề xuất nêu với mong muốn hoàn thiện hoạt động bán hàng Cơng ty, từ đem lại kết bán hàng khả quan 69 KẾT LUẬN Quá trình hội nhập vào kinh tế giới mang lại cho Việt Nam nhiều lợi đầy khó khăn thách thức Các doanh nghiệp ngồi nước phải ln khơng ngừng sáng tạo, nỗ lực phát triển để hòa nhập vào dòng chảy chung xã hội Hoạt động bán hàng, nâng cao hiệu bán hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Trong trình hình thành phát triển, Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Thương mại Ngân Hà dần khẳng định uy tín vị trí mình, tạo dựng niềm tin với khách hàng đạt hiệu kinh doanh Qua q trình làm khóa luận tốt nghiệp, việc nghiên cứu phân tích hoạt động bán hàng Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Thương mại Ngân Hà em nhận thấy rõ mức độ quan trọng cần thiết việc thực tập để áp dụng kiến thức mà học giảng đường vào môi trường làm việc thực tế Nội dung khóa luận chủ yếu tập trung phân tích ưu điểm hạn chế công tác bán hàng hoạt động bán hàng công ty xây dựng thương mại Ngân Hà nhằm đưa số giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng công ty Hi vọng đóng góp phần vào công kinh doanh phát triển công ty thời gian tới Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Thương mại Ngân Hà tạo điều kiện giúp đỡ em suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn ý kiến đóng góp q báu thầy Khoa kinh tế quản lý đặc biệt giảng viên Phạm Long Châu tận tâm sai sót khóa luận để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp trọn vẹn Em xin chân thành cảm ơn! 70 Thư viện ĐH Thăng Long TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Đặng Đình Hào (2018), Kinh tế thương mại dịch vụ, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Trương Đình Chiến (2019), Giáo trình hoạt động marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Philip Kotler (2012), Marketing (tài liệu dịch), Nhà xuất Thống Kê TS Bùi Văn Quang, (2021), Giáo trình hoạt động bán hàng, Nhà xuất Thống Kê, năm 2021 Trực tuyến 71