Các nhân tố ảnh hưởng đến sự đổi mới trong công việc của người lao động trường hợp nghiên cứu tại các khách sạn ở khánh hòa

Sựcầnthiếtcủanghiêncứu

Vai trò của đổi mới đối với tổ chức đã nhận đƣợc sự đồng thuận khá rộng rãibởi rất nhiều học giả trên thế giới [244] Nhân tố tiên quyết cho sự đổi mới thànhcông của tổ chức là sự đổi mới trong công việc của nhân viên [23] Trong lĩnh vựcdu lịch, đặc biệt đối với dịch vụ lưu trú - mắt xích quan trọng trong quá trình cungcấp dịch vụ du lịch, sự đổi mới đóng một vai trò rất quan trọng trong sự tăng trưởngcủa ngành [95] Đổi mới đã được chứng minh là nhân tố tạo ra lợi thế cạnh tranh vàhiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch vàlưutrú[98].Tuynhiênđổimớiluônlàtháchthứcđốivớimọitổchứcvìthườngtốnkém và rủi ro. Preiss & Spooner [173] nhấn mạnh rằng một trong những lý do màchúng ta đã không có điều kiện để tạo nên sự đổi mới hiệu quả, chính là vì chúng tađã không hiểu tốt về những nhân tố tạo nên sự đổi mới, đặc biệt sự đổi mới trongcông việc của đội ngũ người lao động Do đó, nghiên cứu về sự đổi mới trong côngviệc của nguời lao động là tiền đề quan trọng để hiểu, giải thích và dự đoán sự thayđổicủa tổchức [173]. Ấn tƣợng của du khách về chất lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp, thườngđược dựa trên những tương tác của họ với nhân viên phục vụ [88], và họ mongmuốn tìm thấy sự khác biệt trongchất lƣợng dịch vụtại điểm đến [5]. TheoPatterson & cộng sự [164], sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng trongviệc hình thành sự trung thành của khách hàng với nhà cung cấp Mà sự trung thànhcủa khách hàng là một tài sản vô giá đối với mọi doanh nghiệp, cũng nhƣ hướngdoanh nghiệp đến sự phát triển bền vững [159] Thực tế cho thấy nhu cầu của kháchhàngn g à y càngđ a d ạ n g , đ ò i h ỏ i d o a n h n g h i ệ p c ầ n p h ả i c ó n h ữ n g g i ả i p h á p p h ù hợp, sáng tạo, giúp làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng Và chính sự năngđộng, sáng tạo và kỹ năng của nhân viên là nhân tố quan trọng tạo nên sự khác biệttrong chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, và làcácnhântốchínhgópphầnnângcaonănglựccạnhtranhcủadoanhnghiệp[23]. Đó cũng là áp lực thúc đẩy doanh nghiệp du lịch kiến tạo những chuẩn mực côngviệc cũng nhƣ các quy trình cung cấp dịch vụ nhằm phát huy tốt nhất các ƣu điểmcủa người lao động, đảm bảo lời hứa thương hiệu đối với khách hàng Nói cáchkhác, nhân viên là người giữ vai trò then chốt trong việc hỗ trợ xây dựng thươnghiệu của tổ chức [117], do đó xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực,năng động, thạo việc và sáng tạo để có thể dự đoán, nhận biết, thấu hiểu, phân tíchvà đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất là cực kỳ quan trọng.Tuy nhiên, sự hội nhập đã tạo nên không ít thách thức cho các doanh nghiệp baogồm việc giữ chân nhân viên có kỹ năng và chuyên môn cao, tạo dựng thương hiệumạnh thông qua việc hoàn thiện không ngừng môi trường nội bộ để phát huy tối đanguồnlựcconngườihiệncó[170]. Để các doanh nghiệp có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong bối cảnhhội nhập mạnh mẽ hiện nay, các nhà quản lý cần nhận thức sâu sắc hơn nữa về cácnhân tố góp phần nuôi dưỡng và tạo nên tính sáng tạo, đổi mới của người lao độngtrong tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực có nhiều đặc thù như dịch vụ lưu trú [73].Việc phải cạnh tranh với các doanh nghiệp du lịch nước ngoài trên cùng một sânchơi, đòi hỏi và thúc đẩy các doanh nghiệp du lịch Việt Nam phải phát triển các sảnphẩmdịchvụcủahọmangtínhkhuvựcvàtoàncầunếukhôngmuốnbịthấtbại Kết quả là, khách du lịch sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn nhƣng lại cảm thấy kém hàilòng hơn [171], họ sẽ luôn bị thu hút bởi những nhà cung cấp dịch vụ với năng lựctốt hơn, tìm đến các sản phẩm dịch vụ du lịch đa dạng hơn, để có thể thỏa mãn nhucầu của mình Đổi mới sản phẩm, dịch vụ hay quy trình luôn là các nội dung quantrọng để cải thiện năng lực cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao hiệu quả, chất lƣợng,năng suất và hình ảnh của doanh nghiệp Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam vẫnchưa tương xứng với tiềm năng cũng nhƣ kỳ vọng của xã hội, sản phẩm du lịchchƣa tạo ra sức hấp dẫn, hoặc sự khác biệt, chất lƣợng dịch vụ chƣa đáp ứng yêucầu của du khách Vì vậy, các đơn vị du lịch hiện nay luôn bị áp lực yêu cầu của sựđổi mới [7], [8] và họ cần những nhân viên có khả năng suy nghĩ và hành động sángtạođểtạora nhữngsản phẩmmớihấpdẫn,thuhútđƣợckháchhàng.

Du lịch Khánh Hòa đã khẳng định thương hiệu của mình khi thu hút được sựquan tâm của khá nhiều thương hiệu quản lý khách sạn hàng đầu như Amiana, BestWestern, Dusit International, Evason, InterContinental, Marriott, Novotel, Sheraton,Six Senses, Vinpearl Các thương hiệu này phần nào đã tạo được lợi thế cạnh tranhnhất định cho riêngmình, dựa vào nguồn lực chủy ế u l à t r a n g t h i ế t b ị , c ơ s ở v ậ t chất Tuy nhiên trong dịch vụ du lịch, lợi thế cạnh tranh không chỉ là cơ sở vật chấttốt nhất, mà còn là cung cấp dịch vụ tốt nhất Đó là vì khách du lịch luôn đƣợc thamgiatrongsuốtquátrìnhcungcấpdịchvụ,chonênhọcónhiềutrảinghiệmv àsựtinh tế để đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp Bên cạnh đó,dịch vụ nói chung vàk i n h d o a n h l ƣ u t r ú n ó i r i ê n g l à m ộ t l o ạ i h ì n h k i n h d o a n h không có giá trị hàng hóa tồn kho [69] nhƣng chi phí hoạt động thì vẫn cứ liên tụcphát sinh Khi du khách không có nhu cầu, dịch vụ không đƣợc tiêu thụ, thì xemnhƣnhàcungcấpthấtbại.Vìvậy,cầudulịch đƣợcxemlànhântốquantrọnghàngđầu ảnh hưởng đến hoạt động của ngành du lịch, nó được đo lường bằng số lượtkhách, số ngày khách, hay mức chi tiêu của du khách dưới góc độ là một chỉ tiêutổng hợp thể hiện kết quả cuối cùng của cầu du lịch Đối với du lịch Khánh Hòa, đểgia tăng mức chi tiêu của khách thì sự đa dạng, phong phú của các sản phẩm du lịchvà chất lƣợng dịch vụ du lịch là hai nhân tố then chốt [3]. Tuy nhiên, hiện nay cácsản phẩm du lịch của Khánh Hòa nói riêng và miền Trung nói chung, đang ở tìnhtrạng thiếu sản phẩm du lịch đặc thù, song lại thừa những sản phẩm du lịch bị trùnglắp, giá trị mà ngành du lịch mang lại còn khá khiêm tốn [5], chất lƣợng điểm đếnchƣa thật sự cao theo cảm nhận của du khách [4], [8] Và nguyên nhân chính là donănglựccủađộingũlaođộng[8].Dođó,vấnđềquantrọngđốivớingànhdulịchlà cách thức làm việc của những lao động có tay nghề, vì đây là một nhân tố chínhđónggó pch oh iệ uq uả t ổ c h ứ c Nó icác h k h á c, l ĩn hv ực nà y rấtc ầ n nh ữn g nhâ nviêncókỹnăng,nănglực vàsự năngđộngcầnthiếtphù hợpvớibốicảnhhiệntại.

Mặc dù có vai trò quan trọng trong chiến lƣợc phát triển, nhƣng các nghiêncứu về sự đổi mới trong công việc của người lao động trong ngành du lịch là kháhiếm[ 8 7 ] H ơ n n ữ a , t r o n g b ố i c ả n h c ủ a n ề n k i n h t ế c h u y ể n đ ổ i , đ ặ c b i ệ t l à c ủ a ngành du lịch trong thời đại công nghiệp 4.0, các lý thuyết nền tảng về quản trị nhânsự sẽ có những khác biệt nhất định Do đó, một nghiên cứu về “Các nhân tố ảnhhưởng đến sự đổi mới trong công việc của người lao động: Trường hợp nghiêncứu tại các khách sạn ở Khánh Hòa” là đề tài thú vị, khá mới và vì vậy mang tínhcấpthiết,cóýnghĩa về mặthọcthuậtcũng nhƣthựctiễnquảntrị.

Tổng quancácnghiêncứu

Kích thích sự sáng tạo và đổi mới của người lao động là một trong nhữngcách thức mà doanh nghiệp phải thực hiện nhằm đáp ứng sự kỳ vọng và mở rộngquyền tự chủ cho người lao động, tạo cho họ cơ hội tự thể hiện bản thân, làm chủcông việc và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức [4] Đây đƣợc xemlà một trong những phương thức giúp doanh nghiệp ứng xử với những khó khăncũng nhƣ thách thức đối với họ Một trong những thách thức chính hiện nay là môitrườngkinhdoanhluônthayđổinhanhchóngvàởphạmvirộnglớnđãtạoraá plực không nhỏ đối với cả doanh nghiệp lẫn nhân viên trong việc phải linh hoạt thíchứng và biết chấp nhận rủi ro [2]. Dưới áp lực đó, để có được lợi thế cạnh tranh, cácdoanh nghiệp thường yêu cầu nhân viên phải có sự sáng tạo và đổi mới trong côngviệc thông qua đề xuất những ý tưởng mới và phù hợp với các sản phẩm, quy trìnhdịch vụ, hay về mặt phương pháp [196] Điều đó sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng cơhộiđểthíchnghi,pháttriển vànângcaokhảnăngcạnhtranh trongsựbiếnđ ộngcủa thế giới Vì vậy, nghiên cứu về sự đổi mới trong công việc của người lao động(ĐMCVNLĐ) đã thu hút đƣợc khá nhiều sự quan tâm của các học giả ở nhiều lĩnhvực kinh doanh khác nhau với rất nhiều nỗ lực nhằm khám phá các nhân tố có tácđộngđến ĐMCVNLĐ,cũngnhƣcáckếtquảcủanó.

Theo tìm hiểu của tác giả thì hiện nay những nghiên cứu về sự đổi mới củacác học giả Việt Nam đƣợc công bố là rất hạn chế, đặc biệt là những nghiên cứu vềĐMCVNLĐthìhầunhƣlàchƣacó.Tuynhiên,cóthểđề cậpđến vàinghiêncứucóliênquan đếnsựđổimớinóichung.

Một nghiên cứu thực nghiệm của Luu Trong Tuan [218] ở bệnh viện SaigonEye, TP Hồ Chí Mnh:“Saigon Eye Hospital: An innovative business model inhealthc a r e ” đ ãc h ỉ r a s á u t h à n h p h ầ n t ạ o n ê n m ộ t m ô h ì n h đ ổ i m ớ i t r o n g k i n h doanh ở lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là: Phong cách lãnh đạo, Marketing vì ý nghĩaxã hội, phương pháp định hướng Marketing, HR và việc giảm thiểu chi phí, kíchthíchsựđổi mới,và xâydựngthươnghiệu.

Tiếp đến là nghiên cứu của Phùng Xuân Nhạ & Lê Quân [6]:“Đổi mới sángtạo của doanh nghiệp Việt Nam”nghiên cứu về sự đổi mới ở mức độ doanh nghiệpở sáu thành phố lớn của Việt Nam Kết quả cho thấy sự đổi mới ở các doanh nghiệpchủ yếudừnglạiởviệccảitiến,màchƣacósảnphẩmhaydịchvụhoàntoànmớisovới thị trường, và cũng chưa có nhiều doanh nghiệp ban hành chính sách thúc đẩycáchoạtđộngđổimới.

Nghiêncứu:“Theeffectsofserviceinnovationonperceivedvalueandguest’s return intention - A study of luxury hotels in Ho Chi Minh City, Vietnam”của Khuong & Giang [115] Nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của sự đổi mới dịch vụtrongcáckháchsạncaocấp,đólànhữngảnhhưởngtíchcựccủasựđổimớidịchvụđến giá trị cảm nhận, và ý định quay lại của khách lưu trú Ngoài ra, ý định quay lạikháchsạncủakháchdulịchcònbịảnhhưởngdươngcủagiátrịcảmnhận.

Nghiêncứu:“Determinantsofinnovativebehavior:Apathmodelofindividual innovation in the workplace”của Scott & Bruce [192] Mẫu khảo sátđƣợc thu thập từ các kỹ sƣ, nghiên cứu viên và nhân viên kỹ thuật Thang đo về sựđổi mới trong công việc đƣợc tác giả phát triển dựa trên nghiên cứu củaKanter[112],gồmsáuchỉbáo.Trongmôhìnhgiảthuyết,sựđổimớibịảnhhưởn gtrựctiếp bởi(a)môi trường tâm lý cho sự đổi mới, và(b)ba nhóm nhân tố:(i)các nhântố thuộc về sự lãnh đạo,(ii)nhân tố thuộc về làm việc nhóm, và(iii)cách thức cánhân giải quyết vấn đề Ba nhóm nhân tố này cũng có ảnh hưởng đến môi trườngtâmlýchosựđổimới.Ngoàira,còncócácbiếnvềnhânkhẩuhọc.Kếtquảxửl ý

T h ứ n h ấ t , s ự đ ổ i m ớ i trong công việc của người lao động bị ảnh hưởng bởi:(i)môi trường tâm lý cho sựđổi mới,(ii)sự lãnh đạo, và(iii)cách thức cá nhân giải quyết vấn đề Thứ hai, môitrường tâm lý cho sự đổi mới bị ảnh hưởng bởi:

(i)tuổi và thời gian công tác tronglĩnh vực R&D,(ii)sự lãnh đạo, và(iii)cách thức cá nhân giải quyết vấn đề Nhƣvậy, nhân tố làm việc nhóm đã không có mối quan hệ nào với sự đổi mới trong côngviệccủangườilaođộng.Mặcdùvậy,tácgiảcũngđãpháttriểnvàkiểmtra môhìnhvề sựđổimới trongmối tương quan với cácyếu tố khác, cácyếu tố này đãg i ả i thích đƣợc 37% sự thay đổi của biến phụ thuộc sự đổi mới trong công việc. Tuynhiên,mô hìnhnghiên cứ uđã kh ôn g t h ể h i ệ n các m ố i quanhệ n h â n quảg i ữ a sựlãnh đạo và hiệu suất công việc thực hiện Bên cạnh đó, đối tƣợng nghiên cứu chỉtập trung vào những nhà quản lý hoạt động trong lĩnh vực R&D, có trình độ từ bậccaođẳngvềkinhdoanh.Đólànhữnggợiýchonhữngnghiêncứutiếptheo.

Nghiêncứu:“Jobdemand,perceptionsofeffort-rewardfairnessandinnovation work behaviour”của Janssen [105] Xây dựng trên cơ sở lý thuyết về sựphù hợp giữa con người và môi trường làm việc, lý thuyết về sự thay đổi xã hội,Janssen đã thực hiện nghiên cứu về mối quan hệ giữa yêu cầu công việc và sự đổimớitrongcôngviệc,cũngnhưlàvaitròđiềutiếtcủasựghinhận,tưởngthưởngchonhững nỗ lực trong công việc của người lao động Mẫu khảo sát được chọn ngẫunhiên từ các phòng ban như: phòng kế hoạch, logistics, sản xuất, kiểm tra chấtlƣợng, marketing, kỹ thuật, hành chính của các công ty thực phẩm ở Hà Lan.

Kếtquảđãchứngminhgiảthuyếtnghiêncứu:Khingườilaođộngnhậnthứcđượcrằng,nhữngnỗ lựccủahọđượcghinhậnvàtưởngthưởngmộtcáchcôngbằng,thìsựđổimới trong công việc sẽ bị tác động bởi những yêu cầu công việc Bên cạnh đó, kếtquả cũng cho thấy cácy ế u t ố v ề n h â n k h ẩ u h ọ c c ũ n g c ó n h ữ n g ả n h h ƣ ở n g k h á c nhauđếnsựđổi mới trongcôngviệccủangưởilaođộng.

Nghiêncứu:“Jointimpactofinterdependenceandgroupdiversityoninnovation” của Van der Vegt & Janssen [226] về sự đổi mới trong công việc củacácthànhviêncùnglàmviệctrongmộtnhóm.Trongnghiêncứunày,tácgiảđãđề cập đến hai yếu tố:Thứ nhất, là tính tương thuộc trong nhóm Các thành viên trongnhóm cómột sựp h ụ t h u ộ c l ẫ n n h a u ( t r ê n h a i k h í a c ạ n h : t h ự c h i ệ n n h i ệ m v ụ , v à hoàn thành mục tiêu) với các thành viên khác.Thứ hai, là sự đa dạng nhóm: baogồm đa dạng về mặt nhân khẩu học, và đa dạng về mặt nhận thức Kết quả phân tíchdữliệuchothấysựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộngbịảnhhưởngbởi(i)tính tương thuộc trong nhóm,(ii)sự khác biệt về nhân khẩu học, và(iii)các yếu tốđiều tiết nhƣ: quy mô nhóm, tính linh động của cá nhân, và công việc không mangtính chất thông lệ. Như vậy, kết quả này đã xây dựng nên một môi trường tâm lý xãhội cho sự đổi mới của cá nhân Đó là khi các thành viên trong nhóm có sự phụthuộc lẫn nhau ở mức độ cao (trên hai khía cạnh: thực hiện nhiệm vụ, và hoàn thànhmục tiêu) thì họ sẽ có những mối quan hệ hợp tác lẫn nhau, kết quả dẫn đến sự đổimới trong công việc của cá nhân Tuy nhiên kết quả này không áp dụng cho cácnhóm đồng nhất: nhóm chỉ thực hiện một nhiệm vụ Nhƣ vậy, nghiên cứu đã giớithiệu phương pháp nghiên cứu tiếp cận dựa trên các khía cạnh đặc điểm của đốitƣợng, ví dụ nhóm có đặc điểm là đồng nhất, và nhóm không đồng nhất về nhiệmvụ Đây cũng chính là hạn chế của nghiên cứu khi thực hiện khảo sát về yếu tố phụthuộc lẫn nhau của các thành viên trong nhóm trên khía cạnh nhiệm vụ và mục tiêu.Bởi vì nghiên cứu tập trung vào sự đổi mới trong công việc, chứ không phải là kếtquảđổi mới,cũngnhƣlà mỗithànhviênlạitựđánhgiávềmình.

Nghiên cứu:“Organizational strategy, individual personality and innovationbehavior”củaÅmo&Kolvereid[18].Đốitƣợngkhảosátlànhữngcựusinh viêncó bằng thạc sỹ kinh doanh của một trường cao đẳng ở Na Uy, đang làm việc ởnhững lĩnh vực khác nhau.Kết quả hồi quy trong các mô hình đã cho thấy sự đổimới trong công việc của người lao động bị tác động (thuận) bởi năm nhân tố: chiếnlược của tổ chức, tính cách cá nhân, đặc điểm công việc, tuổi, và quy mô của tổchức Trong đó, chiến lược của tổ chức là nhân tố ảnh hưởng đáng kể nhất Cácnhân tố nhân khẩu học đã không thể hiện được tầm ảnh hưởng trong mối quan hệvới hành vi đổi mới, theo quan sát của tác giả Hạn chế lớn nhất của nghiên cứu làmẫukhảosáttươngđốiđồngnhất,vàchưaxemxétđếnyếutốvănhóa.

Nghiên cứu:“Determinants of innovative work behaviour: Development andtest of an integrated model”do Ramamoorthy & cộng sự [181] thực hiện Nhóm tácgiả đã phát triển một mô hình và tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tốtác động đến sự đổi mới trong công việc của người lao động Kỹ thuật phân tíchđược sử dụng theo phương pháp hệ số đường dẫn, được đề nghị bởi Pedhazur(1982) Kết quả nghiên cứu cho thấy:

(i)sự đổi mới trong công việc của người laođộng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các nhân tố là: lương, sự tự chủ trong công việc, vàsự thỏa thuận tâm lý, và(ii)Sự thỏa thuận tâm lý bị tác động bởi: lương, sự tự chủtrong công việc, sự tưởng thưởng, và sự công bằng (trong việc ghi nhận kết quả đạtđƣợc, và trong những hoạt động theo quy định) Kết quả nghiên cứu đã thể hiện sựcố gắng của nhóm tác giả trong việc phát triển và kiểm định mô hình về sự đổi mớitrongcôngviệc củangườilaođộng.

Nghiêncứu:“Creatveself-efficacyandinnovative behavior inaservisesetting:

Optimism as a moderator”của Hsu & cộng sự [99] Nghiên cứu nhằm kiểmtra ảnh hưởng của niềm tin về năng lực thực hiện của bản thân đối với sự đổi mớitrong công việc, cũng như vai trò điều tiết trung gian của tinh thần lạc quan củangười lao động Dữ liệu được thu thập từ

340 kỹ thuật viên spa ở Đài Loan Thangđo sự đổi mới trong công việc đƣợc kế thừa từ Scott & Bruce [192] Kết quả đã chỉra sự đổi mới trong công việc bị tác động thuận của niềm tin về năng lực thực hiệncủa bản thân Các phân tích tiếp theo cũng đã cho thấy vai trò điều tiết của sự lạcquan, trong mối quan hệ trên Cụ thể, những cá nhân có niềm tin và tinh thần lạcquan cao thì sự đổi mới trong công việc cũng cao Tuy nhiên, tinh thần lạc quankhôngcómốiliênhệvớisựđổimớitrongcôngviệc,mâuthuẫnvớicáclýthuyế tđã đề cập trước đây Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu được xem như là một đónggóp quan trọng cho những nghiên cứu tiếp theo về sự đổi mới trong công việc tronglĩnh vực dịch vụ Đây cũng chính là hạn chế của đề tài: lĩnh vực nghiên cứu hẹp, chỉtrong phạm vi công việc có sự tương tác giữa nhân viên (nữ) và khách hàng.

Mộthạnchếkháclà vaitròcủacácbiếnđộclậptrong việcgiảithíchsựbiếnđổic ủabiếnphụthuộclàchƣacao,chỉtừ20%đến24%.

Mụctiêunghiêncứu

Mục tiêu chung của luận án là khám phá các nhân tố và đánh giá tầm quantrọng của chúng trong mối liên hệ với sự đổi mới trong công việc của người laođộng trong lĩnh vực lưu trú ở tỉnh Khánh Hòa và đề xuất một số hàm ý chính sáchcho các nhà quản trị doanh nghiệp du lịch trong việc hoạch định chiến lƣợc pháttriển bền vững, góp phần phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trongbốicảnhhộinhậpquốctế.

(2) Xây dựng mô hình nghiên cứu tích hợp đa cấp về các nhân tố ảnh hưởngđếnsựđổimớitrong côngviệccủa ngườilaođộngtrongkháchsạn.

(3) Đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố trong mối liên hệ với sự đổi mớitrongcôngviệc củangườilaođộng.

(4) Đề xuất các hàm ý chính sách cho các nhà quản trị trong chiến lƣợc tạosự ổn định ngay từ bên trong tổ chức, cũng nhƣ cho sự phát triển bền vững củadoanhnghiệp.

Câuhỏinghiêncứu

(1) Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự đổi mới trong công việc của ngườilaođộngtrongcáckhách sạnvàkhunghỉdưỡng?

(2) Vai tròvàmối liênhệ giữa các nhân tốthuộc về cán h â n ( C ụ t h ể :

V ố n tâm lý, trung thành thương hiệu, và hành vi hỗ trợ thương hiệu), nhân tố thuộc vềcôngviệc(Thiếtkếcôngviệc,sựtrưởngthànhtrongcôngviệc),vànhântốthuộ cvề tổ chức (Môi trường tổ chức) với sự đổi mới trong công việc của người lao độngtrongcáckháchsạnvàkhunghỉdƣỡng?

(3) Có sự khác biệt hay không về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộngtheođặcđiểmnhânkhẩu học?

Đốitƣợngnghiên cứuvàphạmvinghiêncứu

1.5.1 Đốitượngnghiêncứu Đối tượng nghiên cứu là sự đổi mới trong công việc của người lao động vàcác nhân tố ảnh hưởng đến sự đổi mới trong công việc của người lao động tại cáckháchsạnvàkhunghỉdƣỡngởtỉnhKhánhHòa.

Về không gian Các khách sạn và khu nghỉ dƣỡng từ 2 sao đến 5 sao trên địa bàntỉnhKhánhHòa.

Về nội dung.Luận án tập trung nghiên cứu các nhân tố thuộc về tổ chức, nhân tốthuộc về cá nhân, và nhân tố thuộc về công việc có tác động đến sự đổi mới trongcôngviệccủangườilaođộngtrongcáckhách sạnvàkhu nghỉdưỡng.

Cáchtiếpcậnvàphươngphápnghiêncứu

Cáchtiếpcận(khungphântích)

Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự đổimới trong công việc của người lao động ở các khách sạn cũng như những hàm ýứng dụng cho các nhà quản trị trong chiến lƣợc phát triển du lịch trở thành ngànhkinh tế mũi nhọn trong bối cảnh hội nhập quốc tế Và do đó, nghiên cứu này tậptrung vào các lý thuyết về cách thức tạo lập các thông điệp của tổ chức để người laođộng không chỉ có thể cảm nhận, thấu hiểu mà còn giúp họ thay đổi cũng nhƣ hìnhthành thái độ và hành vi tích cực đối với tổ chức [60], [82], [91], [93] Vì vậy,nghiêncứuđượctiếpcậntheohướng hànhvi.

Cácnghiêncứuvềhànhvi(địnhlƣợnghoặcthựcnghiệm)tậptrungvàocáchthứct h ô n g q u a v i ệ c t ạ o r a c á c t h ô n g đ i ệ p đ ề u s ử d ụ n g m ô h ì n h t i ế p c ậ n t r u y ề n thốngd ựatrênchuỗiKíchtác(vídụ,nộidungthôngđiệp)-Cánhân(vídụ,độngcơ, sự tham gia) - Phản ứng (ví dụ, nhận thức, thái độ, hành vi) [223] Nghiên cứunày cũng dựa trên nền tảng mô hình này để xác định vai trò của các biến số đầu vào(thể hiện qua chất lƣợng dịch vụ vội bộ) trong việc hình thành thái độ và nhận thứccủangườilaođộng,từđógiatănghànhvi tíchcựccủahọ(Hình1.1).

Thứ nhất:Thiếu vắng các nghiên cứu định lƣợng về các nhân tố ảnh hưởngđến sự đổi mới trong công việc của người lao động trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệtlàtronghoạtđộng kinh doanhlưutrúởViệt Nam.

Thứ hai:Xây dựng mô hình nghiên cứu tích hợp đa cấp ảnh hưởng đến sựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộngtạicáckháchsạnởtỉnhKhánhHòa.

Thứ ba:Khám phá vai trò của các nhân tố còn thiếu vắng ở các nghiên cứutrước, cũng như giải thích mối quan hệ phức tạp giữa các nhân tố ở các cấp độ khácnhautrongviệcgiatăngsựđổimới trongcôngviệccủangườilaođộng.

Phươngphápnghiêncứu

Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận án này là kết hợp giữa nghiêncứu định tính và định lƣợng Nghiên cứu định tính nhằm mục tiêu khám phá cácnhântốcóảnhhưởngđếnsựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộng,từđ ó hình thành mô hình nghiên cứu, xây dựng và phát triển các thang đo làm cơ sở thựchiệncáckhảosátchonghiêncứuđịnhlƣợngtiếptheo.Nghiêncứuđịnhlƣợngđƣợcsử dụng để thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát nhằm đánh giá độ tinc ậ y , đ ộ g i á t r ị của các thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết sử dụng các công cụCronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích nhântốxácđịnh(CFA),phươngphápmôhìnhhóaphươngtrìnhcấutrúc(SEM).

Đóng gópmớicủađềtài

Đónggópvềmặthọc thuật

Luận án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự đổi mới trong công việc củangười lao động với các nhân tố có ảnh hưởng: Môi trường tổ chức, thiết kế côngviệc,sựtrưởngthànhtrongcôngviệc,vốntâm lý,trungthànhthương hiệu,vàhànhvihỗtrợthươnghiệu.

Kết quả nghiên cứu góp phần cho sự hiểu biết tốt hơn về ảnh hưởng tích cựccủa môi trường tổ chức đến lòng trung thành thương hiệu và hành vi hỗ trợ thươnghiệu cũng như vốn tâm lý của người lao động Nghiên cứu đã cung cấp bằng chứngvề vai trò của thiết kế công việc và vốn tâm lý trong mối quan hệ với sự trưởngthànht r o n g c ô n g v i ệ c v à s ự đ ổ i m ớ i t r o n g c ô n g v i ệ c c ủ a n g ư ờ i l a o đ ộ n g ở c á c khách sạn/khu nghỉ dƣỡng tại tỉnh Khánh Hòa Hơn nữa, nghiên cứu còn xem xétcác mối quan hệ và những ảnh hưởng giữa các nhân tố trong mô hình, cũng như vaitrò của từng nhân tố trong việc góp phần thúc đẩy sự đổi mới trong công việc củangườilaođộng.

Luận án là một trong những công trình nghiên cứu đầu tiên khám phá cácnhântốảnhhưởngđếnsựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộngtrongb ối cảnh dịch vụ lưu trú tại tỉnh Khánh Hòa Như vậy, nội dung đề tài của luận án cũngđã góp phần bổ sung lý thuyết còn hạn chế trong lĩnh vực đổi mới dịch vụ nói chungvà dịch vụ lưu trú nói riêng, là tài liệu tham khảo và gợi mở hướng đề xuất cho cácnghiên cứu chuyên sâu tiếp theo Và như thế, nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìnsâu sắc hơn và góp phần vào kiến thức chung, là cơ sở khoa học vững chắc cho cácnghiêncứutiếp theovề sựđổi mớitrongcông việccủangười laođộng.

Đónggópvềmặtthực tiễnquảntrị

Việc phân loại các nhóm nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự đổi mới trongcông việc của người lao động sẽ giúp các nhà quản trị nhận diện và đánh giá vai tròcủa từng nguồn lực trong chiến lƣợc tạo dựng năng lực đổi mới, góp phần hìnhthànhnănglựcđộng,vàtừđópháthuylợithếcạnhtranhcủadoanhnghiệp.

Kết quả phân loại các nhóm nhân tố cũng sẽ là cơ sở trong việc lên kế hoạch,raquyếtđịnhcủanhàquảntrịtrongquátrìnhđiềuhành,quảnlývàsửdụng hiệuquả các nguồn lực của tổ chức Đó cũng là nền tảng để các nhà quản trị đưa ra cácgiải pháp trước mắt cũng nhƣ lâu dài nhằm giúp tổ chức tập trung đƣợc nguồn lựcđể gia tăng sự đổi mới của nhân viên trong công việc, từ đó truyền tải thông điệp vàlời hứa thương hiệu đến khách hàng Cùng với các hoạt động tạo dựng một môitrường tổ chức phù hợp, các cơ sở lưu trú cũng sẽ hình thành nên hình ảnh thươnghiệugắnliềnvớichấtlượngdịchvụđốivớikháchhàngvàcộngđồng.

Kết quả nghiên cứu của luận án cũng nêu lên vai trò của việc kết hợp các giátrị xã hội, triết lý đạo đức trong công tác quản trị nguồn nhân lực, cũng nhƣ xâydựng chiến lƣợc phát triển trong mối quan hệ cân bằng nhu cầu của các bên liênquan Đây cũng là cơ sở để các khách sạn, khu nghỉ dƣỡng tạo sự khác biệt trongcác sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng, tạo sức hút mãnh liệt của doanhnghiệp đối với khách hàng và người lao động, góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranhcủadoanh nghiệp.

Cácđốitƣợngliênquancóthểquantâmđếncáckếtquảnghiêncứucủaluậnánnàybaog ồm:(i)Cáccơsởlưutrúnhưkháchsạn,khunghỉdưỡng,(ii)Cáccơsở đàotạo,pháttriểnkỹnăngmềm,(iii)SởDulịchKhánhHòa,

Bốcụcluậnán

Luận án được bố cục thành năm chương, được giới thiệu lần lượt với nhữngnộidungcơbảnnhƣsau:

Chương 1: Giới thiệu.Đây là nội dung mở đầu của nghiên cứu, vì thế sẽgiới thiệu một cách cơ bản các nội dung đƣợc trình bày: Lý do chọn đề tài, mục tiêunghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nhữngđónggóp mớicũngnhƣcấutrúccủa luậnán.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.Giới thiệu tổng quan vềcác tài liệu nghiên cứu có liên quan, bao gồm các nội dung về một số lý thuyết về sựđổi mới trong công việc của người lao động Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kháiniệm sự đổi mới trong công việc của người lao động cũng như các nhóm nhân tố cóảnh hưởng, và xác định khe hổng kiến thức. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hìnhnghiên cứu lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự đổi mới trong công việc củangườilaođộngtrong lĩnhvựclưutrúở KhánhHòa.

Chương3:Phươngphápnghiêncứu.Baogồmnhữngnộidungvềphươngpháp nghiên cứu của luận án Chương này sẽ đề cập đến quá trình xác định các kháiniệm, xây dựng và đánh giá thang đo các khái niệm trong mô hình lý thuyết.Phương pháp thu nhập thông tin, phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu, và cácphần mềmhỗtrợ sẽđƣợcsửdụng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.Trình bày quá trình thu thập dữ liệu, phântíchdữliệu,đánhgiáthangđo,kiểmđịnhcácgiảthuyết vàmôhìnhnghiêncứu.

Chương5:Kếtluậnvàhàmýchínhsách.Baogồmnhữngthảoluậnvềkếtquả nghiên cứu của luận án, những kết luận và hàm ý quản trị đƣợc trình bày cũngnhƣ những đóng góp, các điểm mới của luận án Bên cạnh những hạn chế, luận áncũnggợiýhướngnghiêncứutiếptheochocácnghiêncứutrongtươnglai.

Nội dung chương này sẽ trình bày các lý thuyết nền tảng và các nghiên cứucó liên quan làm cơ sở lý luận cho luận án, làm rõ nội dung và mối quan hệ của cáckhái niệm trong mô hình nghiên cứu về sự đổi mới trong công việc của người laođộng Từ đó, đề nghị mô hình nghiên cứu tích hợp đa cấp trong lĩnh vực lưu trú.Câu hỏi chính được đề cập là: Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự đổi mới trongcông việc của người lao động trong các khách sạn và khu nghỉ dưỡng ? Nội dungchương 2 bao gồm: (1) Các lý thuyết nền tảng, (2) Các khái niệm có liên quan đếnsự đổi mới, (3) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự đổi mới trong công việc của ngườilao động, (4) Khoảng trống lý thuyết cần tiếp tục nghiên cứu, (5) Khung lý thuyếtnghiêncứuđềxuất,và(6)Giảthuyếtnghiêncứulýthuyết.

Cáclýthuyếtnềntảng

Thuyếthỗ trợcủa tổchức

Cáct ácg iả E i s e n b e r g e r & cộn gs ự [60]đ ã đềx u ấ t r ằn g, n hữ ng nh ận th ức của người lao động về sự hỗ trợ của tổ chức sẽ hình thành thái độ của họ đối với tổchức đó Khi người lao động nhận thấy đƣợc tổ chức tạo điều kiện thuận lợi trongcông việc cũng nhƣ đƣợc đối xử tôn trọng thì họ sẽ cho rằng tổ chức luôn quan tâmvàđánhgiá caonhữngđónggópcógiátrịcủa họchotổchức.Từđóthúcđẩyngườilao động gắn bó với tổ chức hơn, làm việc tích cực và có hiệu quả hơn để đạt đƣợcnhững thành quả nhất định cũng nhƣ có đƣợc sự tưởng thưởng xứng đáng từ tổchức.

Các nghiên cứu tiếp theo đã chứng thực các mệnh đề này và chỉ ra rằng,những sự trợ giúp và hướng dẫn của người quản lý trực tiếp cũng sẽ góp phần làmgia tăng cảm nhận của người lao động về sự hỗ trợ của tổ chức Chính những cảmnhận này đã tạo ra động lực thúc đẩy người lao động tận tâm hơn trong công việc,mong muốnởlạivớitổchứcvà nỗlựcchosựđổimới[185].

Mô hìnhchuỗidịch vụ-lợinhuận

Nghiên cứu của Heskett & cộng sự [93] về phát triển mô hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận đã minh họa mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và lợi nhuận của tổchức Mô hình này mô tả chi tiết một phản ứng dây chuyền bắt đầu từ chất lƣợngdịch vụ cùng với các chính sách hỗ trợ và tuần tự chuyển qua từng bước: sự hàilòng, lòng trung thành cũng như năng suất của nhân viên, từ đó tác động đến nhậnthứccủakháchhàngvềgiátrịsảnphẩmdịchvụđƣợccungcấp,dẫnđếnsự hàilòngvà lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận cùng sự tăng trưởngcủatổchức(Hình2.1).

Như vậy, những nhận thức của người lao động đối với công việc, đồngnghiệp và tổ chức đem lại phần lớn sự hài lòng cho họ Đó là động lực để người laođộng phấn đấu trong công việc, cũng như trung thành với tổ chức Kết quả là đemlạin h ữ n g g i á t r ị d ị c h v ụ c h o k h á c h h à n g N ó i c á c h k h á c , l ợ i n h u ậ n v à s ự t ă n g trưởng của tổ chức được kích thích một cách cơ bản bởi lòng trung thành và nhữngnỗlựchoànthànhnhiệmvụcủangườilaođộng.Tronglĩnhvựcdịchvụ,ngườilao động luôn chú trọng và đánh giá rất cao về năng lực cũng nhƣ sự tự chủ trong côngviệc của mình để có thể mang đến những kết quả tốt nhất cho khách hàng.Chấtlƣợng bên trong cũng đƣợc đặc trƣng bởi thái độ và cách thức mà nhân viên phụcvụlẫnnhautrongtổchứcđó[93].

Thuyếthainhântố

Về mặt lý thuyết, thuyết hai nhân tố của Herzberg [91] đƣợc xây dựng dựatrên hai nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến thái độ của người lao động trong côngviệc, và đƣợc biết đến rộng rãi nhƣ là cách tiếp cận thực tế về động lực thúc đẩy họlàmviệc.Theođó,hainhómnhântốbaogồm:

(i) Nhóm các nhân tố duy trì Bao gồm các nhân tố: Phương pháp giám sát,hệ thống phân phối thu nhập, quan hệ với đồng nghiệp, điều kiện làm việc, chínhsách của công ty Tất cả người lao động đều mong muốn có được tiền lương tươngxứngvớisứclaođộngmàhọđãtiêuhao,cũngnhưđượclàmviệctrongmôitrườngtốt hơn. Đây là các nhân tố liên quan đến bối cảnh công việc, tạo ra những thay đổingắn hạn về thái độ cũng nhƣ hiệu suất công việc, chỉ có tác dụng duy trì trạng tháitốt, ngăn ngừa các “chứng bệnh” của người lao động, tuy nhiên chúng không làmchohọlàmviệctíchcựchơn.

(ii) Nhóm các nhân tố thúc đẩy Bao gồm các nhân tố: Sự thách thức củacông việc, các cơ hội thăng tiến, ý nghĩa của các thành tựu, sự công nhận, ý nghĩacủa trách nhiệm Đây là các nhân tố liên quan đến nội dung công việc, tạo nên hiệuquả công việc tích cực trong dài hạn, nếu đƣợc giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn,động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn Vì thế, nhóm nhân tốnày có vai trò khá quan trọng trong việc tạo động lực thúc đẩy đối với người laođộngtrongtổchức.

Bên cạnh đó, thuyết này cũng cho rằng, công việc phải đƣợc thiết kế và quảnlý để nó có thể gia tăng về trách nhiệm, nâng cao thành tích, phát triển năng lực cánhân, cũng nhƣ sự công nhận và tiến bộ của người lao động trong công việc.Tronglĩnhvựcdulịch,nhữngpháthiệncủaLundberg&cộngsự[134]cũngđãủnghộlý thuyếtnày trong vi ệc t ạ o đ ộ n g l ự c c h o ng ƣời l a o đ ộ n g c ũ n g n h ƣ t r o n g c ô n g t á c quảntrịnguồnnhânlực.

Thuyếtđặcđiểmcôngviệc

Xuất phát từ quan điểm rằng, người lao động sẽ luôn cố gắng thực hiện tốtnhiệm vụ đƣợc giao (bởi vì khi đó họ sẽ có đƣợc tâm trạng tốt hơn, và ngƣợc lại họsẽc ả m t h ấ y khóc h ị u v à t ự x ấ u h ổ k h i k h ô n g h à n h đ ộ n g g ì ) , l ý t h u y ế t đ ặ c đ i ể m công việc (Job characteristics theory – JCT) của Hackman & Oldham [82], vàOldham & Hackman [158] chỉ ra mối quan hệ giữa những đặc điểm công việc, trạngthái tâm lý, và kết quả hoạt động của cá nhân và kết quả công việc Bản chất củaJCT là sự hiện diện của những đặc điểm công việc cốt lõi sẽ làm tăng khả năng củamỗi cá nhân trong việc tìm thấy sự thú vị và ý nghĩa của công việc, ý thức đƣợctrách nhiệm của bản thân đối với kết quả công việc, và tích lũy đƣợc những kiếnthức cũng nhƣ kỹ năng để có thể thấu hiểu về kết quả thực tế của các hoạt độngcôngviệc(Hình2.2).

Nguồn:Hackman&Oldham[82],vàOldham&Hackman[158].

Theo đó, năm khía cạnh cốt lõi của công việc sẽ hình thành ba trạng thái tâmlý quan trọng, từ đó dẫn đến những kết quả tốt hơn trong công việc và cho cá nhânngườilaođộng.Batrạngtháitâmlý(trảinghiệmýnghĩacủacôngviệc,trảinghiệmtrách nhiệm đối với kết quả công việc, kiến thức về kết quả thực tế của công việc)đƣợc xem là nhân tố cốt lõi của mô hình Khi ba trạng thái tâm lý này cùng hiệndiện,thìngườilaođộngsẽtrởnênnăngđộnghơncũngnhưđạtđượcnhữngkếtquảtốt hơn trong công việc Ngƣợc lại, họ sẽ không thể có đƣợc trạng thái tâm lý tíchcựcnếucôngviệckhôngcóýnghĩa,hoặcnếuhọbịépbuộchaychỉtuânthủcáct hủ tục, quy trình theo quy định hay yêu cầu cứng nhắc, hoặc nếu làm công việcthiếuvắngnhữngthôngtinphảnhồi.

JCTgiảthiếtrằng,(i)haiđặcđiểm:Quyềntựchủvàsựphảnhồiđóngvaitrò quan trọng hơn các đặc điểm công việc khác, và (ii) các cá nhân có nhu cầu pháttriển cao (nghĩa là thích chinh phục thử thách cũng như khát vọng vươn lên) thì sẽphản ứng tích cực hơn những người khác khi tiếp cận với những công việc đƣợcthiết kế bao gồm cả sự thử thách cũng nhƣ tính đa dạng Trong đó, quyền tự chủ đềcập đến mức độ kiểm soát của một nhân viên về cách thực hiện nhiệm vụ công việc[83] Trong nhiều năm, quyền tự chủ đã chiếm một vị trí trung tâm trong các lýthuyết về thiết kế công việc khác nhau nhƣ: Lý thuyết về đặc điểm công việc củaHackman & Oldham [83], lý thuyết yêu cầu - kiểm soát công việc của Karasek[113], và lý thuyết yêu cầu - nguồn lực trong công việc của Bakker & Demerouti[27] Oldham & Hackman [158] cũng nhận định rằng, trong lĩnh vực dịch vụ, cáchoạt động của người lao động hiện nay thường liên quan đến sự tương tác đáng kểvới đồng nghiệp và khách hàng, vì thế cần xem xét sự tương tác giữa các khía cạnhxãhộicủacôngviệc(vídụ:mứcđộcôngviệccầnthiếtđốivớingườikhácvàlượngphản hồi nhận được từ người khác) với đặc điểm cá nhân của người lao động.Nhómtácgiảcũngthừanhậnrằngmôitrườngtổchứcvàvănhóacó ảnhhưởngđếncáchcá nhântrảinghiệmcôngviệccủa họ.

Tóm lại, người lao động sẽ gắn bó với tổ chức hơn, nỗ lực đổi mới và nângcaohiệuquảcô ng việchơnkhihọcóđƣợcn h ữ n g sựhậuthuẫnhayhỗtr ợ t ừtổ chức, cũng như từ người giám sát [60], tức là họ được làm việc trong môi trườngphù hợp với những mục tiêu và giá trị cá nhân của mình Đó cũng là những nỗ lựccủa người lao động trong việc nâng cao hiệu quả công việc nhằm mang lại nhữnggiá trị gia tăng cho khách hàng, từ đó góp phần lan tỏa hình ảnh thương hiệu và sựphát triển bền vững của tổ chức [93] Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ làkếtquảcủa sựtươngtácgiữanhânviênvớikháchhàng[88].Ngườilaođộngsẽđạtđược phần thưởng bên trong khi họ được học (kiến thức có được từ các kết quả đạtđược) những thứ mà cá nhân họ (có trách nhiệm) đã thực hiện tốt đối với công việcmà họ quan tâm (có ý nghĩa) Vì thế, để có đƣợc những dịch vụ với chất lượng tốtnhất, người lao động cần thiết phải có được trạng thái tâm lý tích cực cũng nhƣđƣợc thực hiện những nhiệm vụ, công việc đƣợc thiết kế sao cho họ có đƣợc độnglực làm việc ngay từ bên trong, phát huy tốt nhất khả năng, năng lực của họ trongquátrìnhcungcấpdịchvụđếnvớikháchhàng[82],[91],[158].

Cáckháiniệmcóliênquanđếnsự đổimới

Sángtạo

Cácnghiêncứutrướcđâyvềsựsángtạođềuchorằngđólàmộtthuộctínhcánh ânvàsốlượngcácnghiêncứuvềsựsángtạocủangườilaođộngtrongtổchứccũng đã tăng lên đáng kể

[248] Sáng tạo là việc có được những ý tưởng mới hoặchữu ích về những sản phẩm, dịch vụ, quy trình hoặc cơ chế [239] Khái niệm nàybao gồm cả những giải pháp mới để giải quyết các vấn đề trong kinh doanh, nhữngchiến lƣợc mang tính đột phá, và cả những thay đổi mới mẻ trong quy trình côngviệc Nhƣ vậy, sáng tạo có sự liên kết với những suy nghĩ của cá nhân, cũng nhƣliên quan đến những hoạt động quan trọng khác, nhƣ (i) xác định vấn đề, (ii) thuthậpthôngtin,(iii)hìnhthànhýtưởng,và(iv)đánhgiáýtưởng[150].

Đổimới

Đổi mới đã đƣợc định nghĩa bởi nhiều tác giả khác nhau và thể hiện các khíacạnh quan trọng nào đó của nó, nhƣng tất cả đều nhấn mạnh đến “tính mới” nhƣ làphần cốt lõi của đổi mới

[40], [57], [198], [209], [219] Tính mới bao gồm tất cảnhững gì mà theo nhận thức của chủ thể thì nó là mới, hoặc là những sự khác biệtđƣợc trình bày Đó là“… việc phát triển và thực thi những ý tưởng mới trong quátrình thựchiệncông việc, trongphạmvi tổchức”[225, tr.590], hoặc“…l à v i ệ c ứng dụng thành công các ý tưởng sáng tạo trong tổ chức”[15, tr.126] Một cáchtổng quát, đó có thể là sản phẩm hay dịch vụ mới, phương thức kinh doanh, phânphốihànghóahaysảnphẩm,hoặclàcáchthứcquảnlýmới[198].

Sựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộng

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng hoạt động đổi mới của một tổ chức đƣợc khởitạo từ sự đổi mới trong công việc của cá nhân người lao động, gọi theo quan điểmhành vi là: hành vi đổi mới trong công việc [54], [105], [192] Người lao động cóthể đóng góp vào sự đổi mới trong tổ chức theo nhiều cách, nhƣng ba cách đặc biệtphổ biến, nổi bật và quan trọng là: (i) hình thành ý tưởng tổng thể, (ii) chia sẻ ýtưởng với đồng nghiệp (hoặc giám sát) và lan tỏa sự đổi mới trong tổ chức, và (iii)hiệnthựchóaýtưởng,tạosự đổimới[152].Tấtcảnhữnghànhđộngnàytạonênsựđổi mới trong công việc của người lao động Trong luận án này, đối tượng nghiêncứu là sự đổi mới trong công việc của người lao động cũng như các nhân tố ảnhhưởng.Vàđócũnglànộidungchínhcủaluậnán.

Một định nghĩa đƣợc chấp nhận rộng rãi về sự đổi mới trong công việc củangười lao động vẫn đang giành được nhiều sự quan tâm của các học giả, vì vẫnchưacómộtđịnhnghĩanàovềĐMCVNLĐđượcsửdụngthườngxuyên.Thậmchíngay cả

“cha đẻ” của ĐMCVNLĐ là Scott & Bruce [192] cũng không có định nghĩacụthểvềĐMCVNLĐ.Trên phươngdiệnhànhvi,cáctácgiảWest& Farr[2 35]chor ằ n g , Đ M C V N L Đ l à s ự t ự c h ủ t r o n g v i ệ c h ì n h t h à n h , g i ớ i t h i ệ u v à á p d ụ n g những ý tưởng, quy trình, sản phẩm hay cơ chế mới nhằm đạt được những lợi íchthiết thực cho cá nhân, nhóm, tổ chức, hoặc cho cả xã hội Xét về phương diện cánhân, ĐMCVNLĐ đƣợc xem là những hành động của cá nhân trong việc“khởixướng và chủ động đưa ra những ý tưởng, quy trình, sản phẩm, hoặc là cơ chế mớivàc ó í c h ” [ 6 7 ,t r 6 3 ] K h i đ ó , Đ M C V N L Đ h à m ý r ằ n g c á c c á n h â n t h o á t k h ỏ i khuônkhổyêucầucủacôngviệchiệntại,đểcóđượcsựđổimớicủatựdotưtưởngtro ng họ, bao gồm cả việc hình thành ý tưởng, được xem như là giai đoạn cần thiếtđểcảithiệnvànângcaohiệuquảcôngviệc.

Hầu hết các học giả đều chỉ mô tả đơn thuần về các hành động có liên quanđến ĐMCVNLĐ, và thường là dựa vào định nghĩa chung về sự đổi mới được đềxuấtbởiWest&Farr[235].MộttrongnhữnghọcgiảđầutiênđềcậpđếnĐMCVNLĐ với một quy trình gồm nhiều giai đoạn, là Scott & Bruce [192] Theođó, sự đổi mới trong công việc của người lao động trong tổ chức là quá trình nhiềugiaiđ oạ n , v ớ i n h i ề u h oạ t đ ộ n g đ a d ạ n g , c ũ n g n h ƣ c á c h à n h v i k há c n h a uc ủ a cá nhân cần thiết cho từng giai đoạn Đó là các hoạt động nhƣ việc nhận diện các vấnđề phát sinh và hình thành nên những ý tưởng hoặc giải pháp mới và hữu ích, tiếptheo là việc chuẩn bị nguồn lực và lên kế hoạch thực hiện, và cuối cùng là ứng dụngý tưởng vào thực tế để có thể phổ biến một cách rộng rãi, hoặc tiến hành sản xuấthàngloạt,hoặcthểchếhóa[192].Vànhƣvậy,Scott&Bruce[192]vẫnchƣađƣaramột định nghĩa cụ thể về ĐMCVNLĐ Trong xu hướng đó, các nghiên cứu sau này(Vídụ,Carmeli&Spreitzer[39],Janssen[107],Messman&M u l d e r [ 1 4 4 ] , Reu vers & cộng sự [184]) dựa trên nghiên cứu của Scott & Bruce [192], cũng chƣađƣa ra một định nghĩa rõ ràng về ĐMCVNLĐ Tương tự, nghiên cứu của Basu

Thực tế đã cho thấy, đổi mới là yếu tố quyết định cho sự tồn tại của tổ chứctrong dài hạn, cho nên sẽ không có gì ngạc nhiên khi các tổ chức không ngừng tìmkiếmcácứngviêncókhảnăngvàđộnglựcđổimớitrongcôngviệc[181].Vìthế, một định nghĩa được chấp nhận về sự đổi mới trong công việc của người lao độngvẫnđanggiànhđƣợcnhiềusựquantâmcủacáchọcgiả.

Spreitzer được xem là người đầu tiên đưa ra định nghĩa về ĐMCVNLĐ:“… phản ánh những cái mới mang tính sáng tạo hoặc khác biệt Sự đổi mới đượcđịnh nghĩa bằng những sự thay đổi có định hướng, bởi vì sự đổi mới yêu cầu đếntính sáng tạo của các sản phẩm mới, dịch vụ mới, ý tưởng mới, quy trình hoặc cơchế mới”[209, tr.1449].Với định nghĩa này, tác giả chỉ đề cập đến việc“… phảnánh những cái mới mang tính sáng tạo hoặc khác biệt,…những sự thay đổi có địnhhướng…”,mà không đề cập đến những hoạt động thực hiện đổi mới Và vì thế tácgiả đã bỏ qua sự khác biệt về bản chất giữa sự đổi mới trong công việc và sự sángtạocủa người laođộng.

Những nỗ lực cho một định nghĩa rõ ràng và đầy đủ hơn về ĐMCVNLĐ tiếptục thu hút sự quan tâm của các học giả Tuy vậy, các nghiên cứu tiếp theo vềĐMCVNLĐ cũng chỉ mô tả, đánh giá dựa trên nghiên cứu của Kanter [112], là quátrình với nhiều giai đoạn bao gồm việc nhận diện vấn đề, hình thành ý tưởng, pháttriển ý tưởng, và thực thi ý tưởng [39] Tương tự, một số nghiên cứu khác (Ví dụ,Giebels & cộng sự [78], Janssen [105], [106], Yuan & Woodman [244]) đã phát họaĐMCVNLĐ dựa trên nghiên cứu của West & Farr [235] để nhấn mạnh đến nhữnglợiíchđạtđƣợccủasựđổi mới.

Với quyết tâm thể hiện một cách đầy đủ nhất về ĐMCVNLĐ trên phươngdiệncánhân,Dorenbosch&cộngsựđãđềnghịđịnhnghĩa:“… đólàsựsẵnsàngtự nguyện của nhân viên, để tạo nên một sự đổi mới ngay tại nơi làm việc, ví dụ nhưviệc cải tiến cách làm việc, cách giao tiếp với đồng nghiệp trực tiếp, việc sử dụngmáy tính, hoặc là phát triển các sản phẩmv à d ị c h v ụ m ớ i ”[57, tr.126] Ở đây,nhómtácgiảđãđềcậpđếnviệc“sẵnsàngtựnguyện”củanhânviên,màtheotá cgiả giải thích là sẽ“làm việc nhiều hơn yêu cầu”với một thái độ rất sốt sắng và đầythiện ý. Nhƣ vậy, nhóm tác giả muốn nhấn mạnh đếny ế u t ố t h á i đ ộ , h ơ n l à đ ế n hànhđộngthực tếcủanhânviên.

Và để bổ sung thêm, Carmeli & cộng sự cho rằng ĐMCVNLĐ“… là mộtquá trình nhiều giai đoạn Đó là khi cá nhân nhận diện ra một vấn đề phát sinh, từđó hình thành những ý tưởng hoặc giải pháp mới (hoặc hữu ích), quảng bá các ýtưởng và giải pháp đó Sau đó tạo ra một nguyên mẫu hoặc mô hình thử nghiệm đểáp dụng nhằm mang lại lợi ích cho tổ chức hoặc bộ phận”[40, tr.78].Định nghĩanày đã cho thấy sự đổi mới trong công việc bao gồm nhiều hoạt động khác nhau củacác giai đoạn Và tác giả cũng đề cập đến “tính mới” của sự đổi mới Nội dung củađịnh nghĩa này đã baop h ủ t ấ t c ả c á c h o ạ t đ ộ n g đ ổ i m ớ i đ ƣ ợ c đ ề x u ấ t V à c ũ n g l à nội dung chính của quy trình đổi mới đƣợc phản ánh trong định nghĩa của Holman&cộngsự [97].

NhữngcốgắngchomộtđịnhnghĩahoànchỉnhvềĐMCVNLĐvẫnđƣợctiếptục khi các học giả đề xuất những định nghĩa do mình phát triển De Jong & DenHartog đã đề nghị một định nghĩa về ĐMCVNLĐ:“Đó là những hoạt động hướngđến việc khởi xướng và ứng dụng

(trong phạm vi công việc, nhóm, hoặc tổ chức)những ý tưởng, sản phẩm, hoặc cơ chế mới và hữu ích” [54, tr.43] Định nghĩa nàycũng có độ bao phủ rộng hơn so với các định nghĩa trước đây khi cho rằng đổi mớichỉlànhữnghànhđộng khởixướnghoặclà sángkiếncánhân[163].

Tiếp theo, các học giả Tuominen & Toivonen đã đề xuất định nghĩa khác vềĐMCVNLĐ, với cách hiểu:“Đó là tất cả các hoạt động với mục đích góp phần vàoviệc tạo ra và áp dụng những cái mới lạ hữu ích trong một tổ chức” [219, tr.394].Định nghĩa này của

Tuominen & Toivonen cũng có những tranh luận nhất định Đólà việc đề cập đến kết quả của sự đổi mới, và do đó nó không phù hợp với một địnhnghĩa về hành vi của người lao động Hơn nữa, đó là sự không rõ ràng về “thứ mới”mà tácgiảđềcập:đó là mớihoàn toànhaylà mớimộtcáchtương đối.

Tất cả những nỗ lực để có đƣợc một định nghĩa có thể nhận đƣợc sự chấpnhận rộng rãi về sự đổi mới trong công việc của người lao động là nền tảng cho cácnghiêncứuchuyênsâuvềlĩnhvựcnày(Bảng2.1).

Spreitzer[209] … phản ánh những cái mới mang tính sáng tạo hoặc khác biệt.Sựđổimớiđượcđịnhnghĩabằngnhữngsựthayđổicóđịnhhướng,bởivìsựđ ổimớiyêucầuđếntínhsángtạocủacácsảnphẩmmới,dịchvụ mới,ýtưởngmới,quytrìnhhoặccơchếmới.

…làsựchủýtrongviệctạonênnhữngýtưởng,ápdụngvàthựcthi những ý tưởng đó trong công việc, trong nhóm, hoặc trong tổ chứcnhằmcó được những hữu dụng cho việc thực hiện công việc, cho nhóm hoặcchotổchức.

… là sự sẵn sàng tự nguyện của nhân viên, để tạo nên một sự đổimới ngay tại nơi làm việc, ví dụ nhƣ việc cải tiến cách làm việc, cáchgiaotiếpvớiđồngnghiệptrựctiếp,việcsửdụngmáytính,hoặclàphát triểncácsản phẩmvàdịchvụmới.

Cácnhântốảnhhưởngđếnsựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộng

Nhómcácnhântốthuộc vềtổchức

Sẽ rất phức tạp cho việc phân tích về các nhân tố thuộc về tổ chức có ảnhhưởng đến ĐMCVNLĐ [20] Tuy vậy, các nhân tố này góp phần tạo nên bối cảnhtổng thể bao gồm các hoạt động hàng ngày của người lao động, và do đó có ảnhhưởngđếnnhữnghoạt độngđổi mớitrongcôngviệccủahọ.

Trước hết, đó là chiến lược của tổ chức Các nghiên cứu về chuỗi khách sạncho thấy các chiến lƣợc thành công nhất cho việc thực hiện đổi mới chất lượngthường xuất phát từ những ý kiến đóng góp cá nhân, và lấy sự tham gia của nhânviên làm trung tâm [62] Cụ thể, đó là một chiến lƣợc mà yêu cầu đổi mới đượcnhấn mạnh, khi sáng tạo là ưu tiên hàng đầu, thì nó sẽ ảnh hưởng đến số lượng cácnguồn lực, và lưu tâm đến việc quản lý trong việc hình thành ý tưởng tổng thể, vàcác hoạt động nghiên cứu phát triển [244] Đôi khi, khả năng tồn tại của các hoạtđộng đổi mới không thể đƣợc đánh giá trong ngắn hạn Vì thế, một chiến lượchướngtới mụctiêudàihạn,chấpnhậnnhữngkhókhănbanđầu,cũngnhưchophépnhân viên có thể học hỏi từ công việc và từ những thất bại, đƣợc xem là nhân tốquan trọng cho ĐMCVNLĐ[144],

[227].Bên cạnhđó,hoạtđộng đổimớic ủ a doanhnghiệpthườngđượctiếnhànhtrongcácmốiquanhệhợptácvà phụthuộc lẫn nhau với bên thứ ba nhƣ: nhà cung cấp, tƣ vấn, khách hàng [64] Vì vậy, mộtchiến lƣợc phát triển cùng sự hợp tác và kết nối với khách hàng cũng là động lựcgóp phần hình thành và thúc đẩy các hoạt động đổi mới của doanh nghiệp nói chungvàcủangườilaođộngnóiriêng[29],[160].

Cơ cấu tổ chức cũng là một nhân tố quan trọng cho sự thành công của cáchoạt động đổi mới trong tổ chức Đó là một cơ cấu tổ chức rõ ràng về chức năng,linh hoạt và khả năng thích ứng cao [227], có sự phối hợp hoạt động của các thànhviên [187] Hơn nữa, khi các đơn vị lưu trú tích hợp một cách hiệu quả nguồn lực tổchức với nguồn lực cá nhân người lao động trong các hoạt động thực tiễn hàngngày, thì họ sẽ đạt được những lợi thế cạnh tranh nhất định [63] Các nghiên cứucũng chỉ ra các công ty đổi mới thành công thường có cơ cấu tổ chức thoáng tronggiai đoạn đầu, và dần đi vào khuôn khổ chuẩn mực trong giai đoạn sau [227].Ngƣợc lại, một tổ chức đƣợc đặc trƣng bởi sự quan liêu, kiểm soát, và nguyên tắccứngnhắc sẽlàràocản choĐMCVNLĐ[51].

Một nền văn hóa tổ chức với những nhân tố kích thích sự đổi mới sẽ lan tỏatính cần thiết đổi mới trong tổ chức đó Đó chính là sự học hỏi, dân chủ, không sợthất bại [146], [161], bình đẳng trong việc trao đổi thông tin, công khai trung thựcnhững thông tin phản hồi này [28], [76], [246], cũng nhƣ sự công bằng trong phânphối [199] Bên cạnh đó, việc chấp nhận tính đa dạng văn hóa và tôn trọng sự khácbiệt cá nhân, cũng nhƣ gia tăng sự kết nối trong tổ chức chính là nền tảng của vănhóa tổ chức, từ đó hình thành môi trường cho sự đổi mới [144], [227] Nghiên cứucủa Noor & Dzulkifli [155] đã chỉ ra ảnh hưởng của môi trường tổ chức trong việctạođộnglựcnộitạithúcđẩyngườilaođộngđổimớihơntrongcôngviệc.Đ ólàmôi trường an toàn tâm lý, ủng hộ sự chủ động, môi trường phục vụ, và ủng hộ sựđổi mới [33], [109], [217].

Cụ thể, một môi trường tổ chức đặc trưng bởi sự côngbằng sẽ góp phần làm giảm sự không chắc chắn, yếu tố luôn đi kèm với sự đổi mới[106], giảm sựxungđột giữacác thành viên, kịpthờigiảiquyếtmọi vấnđềv à chung sức vì mục tiêu chung [216] Khi đó, người lao động không bị ám ảnh rằnghọsẽbịđổlỗichobấtkỳvấnđềhoặcsailệchnàomàhọtìmtòikhámphá,cũng nhƣ phải luôn chú ý cẩn thận cho những nỗ lực của bản thân Hơn thế nữa, khi mộtcá nhân cảm nhận đƣợc sự quan tâm từ đồng nghiệp, điều này sẽ hình thành tâm lýan toàn, để từ đó tạo nên động lực thúc đẩy ĐMCVNLĐ [229], cũng nhƣ tạo nềntảng cho những nhận thức tích cực và hành động tiên phong trong nỗ lực hoàn thànhcông việc hơn cả mong đợi [146] Như vậy, khi người lao động tin rằng đang hoạtđộng trong một môi trường tích cực, thì họ sẽ có nhiều khả năng để thực hiện cáchoạtđộngđổimớitrongcôngviệchơn[107].

Trong công tác quản trị nguồn nhân lực, việc thiết lập và giải quyết mối quanhệ giữa lãnh đạo và cấp dưới trong tổ chức là một trong những chức năng cơ bảnquan trọng của nhà quản trị.

Vì thế, nhân tố không kém quan trọng, có thể tác độngđáng kể vào sự sáng tạo và đổi mới trong công việc của người lao động là chấtlượng của mối quan hệ trong công việc giữa họ và người giám sát [244] Tức làphongcáchlãnhđạocủanhàquảntrị.Nhàquảntrịvớimộtphongcáchlãnhđạ odân chủ, tôn trọng ý kiến đóng góp của người khác trong quá trình ra quyết định[53], luôn hòa đồng với nhân viên, tạo sự kết nối, tăng việc trao đổig i ữ a l ã n h đ ạ o và nhân viên cấp dưới, qua đó điều chỉnh và thay đổi giá trị và niềm tin của ngườilao động phù hợp với giá trị tổ chức [109], [184], sẽ khơi mào cho ĐMCVNLĐtrong tổ chức Tuy nhiên, Basu & Green lại cho rằng phong cách lãnh đạo chuyểnđổi nhƣ thế“trong những trường hợp nhất định, lại ngăn cản sự đổi mới”của cấpdưới,bởicảmgiácbịđedọa[33,tr.492].

Nhómcácnhântốthuộcvềnhóm

Đặc điểm, nhiệm vụ của nhóm thể hiện qua các mối quan hệ công việc giữacác thành viên trong nhóm, có ảnh hưởng tích cực đến ĐMCVNLĐ [96], [237].Việc cả nhóm phối hợp, và cùng nhau thực hiện một dự án đƣợc xem là cơ chế giatăng ĐMCVNLĐ[ 2 0 ] , [ 1 0 0 ] C á c k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c h o t h ấ y t h à n h p h ầ n c ủ a nhóm có vai trò quan trọng trong việc hình thành và thúc đẩy ĐMCVNLĐ dựa trênsự đa dạng về kỹ năng và kiến thức của người lao động [114], [200], [237] Sự kếtnối vàhợp tácgiữacácnhómkhi thựchiện nhiệmvụcũng là chất xúctáckíchthích ĐMCVNLĐ Tuy nhiên, sự đa dạng cũng có thể làm gia tăng mức độ căng thẳnggiữa các thành viên trongnhóm,tạo xung đột và do đócóả n h h ƣ ở n g b ấ t l ợ i đ ế n tinh thần đổi mới của người lao động, và vì thế trở thành rào cản cho ĐMCVNLĐkhinóđedọađến môitrườngantoàntâmlývàsựhòanhập[114],[226].

Niềm tingiữa tổchứcvà nhóm, vàgiữa cácthành viên trongnhóml à v ô cùng quan trọng, bởi vì niềm tin là nền tảng cho sự cộng tác Scott & Bruce [192]gợiýrằngnhữngquanhệtươngtáctíchcực,vàchấtlượngcủacácquanhệtraođổicủa các thành viên trong nhóm, đóng một vai trò trọng tâm trong việc hỗ trợ chonhững sự thay đổi tích cực trong công việc của cá nhân Các nghiên cứu cũng đãnhấn mạnh đến vai trò của quan hệ xã hội, niềm tin, và sự công bằng trong việc thúcđẩyĐMCVNLĐ.Cụthể,mụctiêuchungvàsựphụthuộclẫnnhauđãtạosựliê nkết giữa các cá nhân, để hình thành nên một nhóm, từ đó giúp cho các thành viên cóthêm khả năng tạo nên kết quả đổi mới [226] Khi nhân viên khách sạn có sự tươngthuộclẫnnha u, h àn h đ ộ n g giúpđỡn hau, vàc ùn g vìda nh ti ến gcủ a nhóm, th ìsẽ giúp tạo ra những đổi mới trong hành động cá nhân và đổi mới về dịch vụ [52],[101] Nhƣ vậy, ĐMCVNLĐ thường xảy ra khi các thành viên trong nhóm phụthuộc nhau, hỗ trợ nhau, cần thiết cho nhau để cùng thực hiện nhiệm vụ chung củanhóm.Vàtấtcảđềutinrằng,nhómchỉcóthểđạtđƣợcmụctiêuđềra,khicácthànhviêntrong nhómcùngnhau hoànthành từngmụctiêu củamình.

Nhómcácnhântốthuộc vềcôngviệc

Hiệu quả công việc luôn là đích hướng tới cho những nỗ lực của người laođộng Với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay, thì những thành tựu khoa họccông nghệ càng đƣợc ứng dụng rộng rãi, tính chất công việc cũng thay đổi nhanhchóng Điều này đã và đang tác động đến quy trình làm việc và cơ cấu nghề nghiệptrong các tổ chức Vì vậy, các doanh nghiệpđ ã t ì m c á c h đ i ề u c h ỉ n h v à p h ả i l u ô n linh hoạt trong việc tổ chức công việc sao cho khai thác tốt nhất những kỹ năng,năng lực của nhân viên Các nghiên cứu đã phát hiện ra các nhân tố thuộc về côngviệccóthểảnhhưởngđángkểđếnsựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộng.

Các nhân tố thuộc về công việc bao gồm: Nội dung công việc đƣợc thiết kếđòi hỏi người lao động có sự kiểm soát và phương pháp làm việc phù hợp [57],

[97], cũng nhƣ những đặc tính của ngữ cảnh công việc hàng ngày [157] đều có ảnhhưởng đến ĐMCVNLĐ Trong đó, sự rõ ràng và riêng biệt của công việc đóng vaitrò quan trọng cho sự tham gia vào các hoạt động đổi mới của họ [15], [230], từ đóhìnhthànhsựđổi mớitrongcôngviệccủangườilaođộng.

Sự tự chủ trong công việc là một trong những nhân tố nhận đƣợc nhiều sựquan tâm của các các học giả Cụ thể, khi người lao động có quyền tự chủ và sựkiểm soát công việc của mình thì họ sẽ nỗ lực hơn để đổi mới [222] Đặc biệt trongmôi trường tồn tại sự xung đột cao giữa các cá nhân, thì quyền tự chủ càng thúc đẩyĐMCVNLĐ [78] Tuy nhiên, nghiên cứu của Basu & Green [28] cũng lưu ý rằng,sự thiếu vắng mối quan hệ giữa quyền tự chủ và ĐMCVNLĐ có thể là do môitrường làm việc Trong điều kiện công việc mà người lao động khó có thể thay đổinhững hoạt động của mình, thì họ sẽ không có cơ hội để thử nghiệm những phươngthứchayýtưởngmới.

Bên cạnh đó, khi tiếp cận với một công việc mang tính phức tạp và yêu cầucao, thì người lao động sẽ càng chú tâm và nỗ lực hơn trong công việc, cũng nhƣxem xét các giải pháp thích hợp để hoàn thành công việc tốt hơn [33], [196]. Nhữngyêu cầu cũng nhƣ sự thách thức cao trong công việc sẽ là động lực cho sự sáng tạocủangườilaođộngnhằmđạtđượckếtquảtốthơn[105],[156].Hơnnữa,ĐMCVNLĐ cũng có thể xuất phát từ việc người lao động không hài lòng với tìnhhình hiện tại, và sự đổi mới là yêu cầu của công việc, khi đó họ sẽ nỗ lực trong mọihoạt động để cải thiện tình hình, nhằm đạt đƣợc kết quả tốt hơn [244] Tuy nhiênquá nhiều thách thức sẽ tạo tâm lý căng thẳng, sự mệt mỏi và quá tải cho người laođộng, do đó giết chết sự sáng tạo của họ [237] Tương tự, De Clercq & cộng sự [51]cho rằng sự quá tải trong công việc cũng làm giảm hoạt động đổi mới của người laođộng Áp lực về thờigian cũng là nhân tố cần thiết làm nảy sinhn h ữ n g ý t ƣ ở n g sángtạođộtphádẫnđếnĐMCVNLĐ.Khikhôngbịtróibuộcvềthờigian,người laođộngsẽkhôngbịtrởngạichoviệctậptrungtìmkiếmvàhìnhthànhnhữngýtưởngt ổngthể[204],làbướckhởiđầuchosựđổimớitrongcôngviệc.

Nhómcácnhântốthuộcvềcánhân

Con người là nhân tố quan trọng nhất tạo nên sự đổi mới trong tổ chức. Vàmỗi cá nhân thì có những đặc điểm riêng Do đó, các nhân tố thuộc về cá nhân luônđƣợc các học giả quan tâm trong các nghiên cứu về sự đổi mới, nhằm khám phánhữngkhácbiệtcánhânảnhhưởngthếnàođếnsựđổimớitrongcôngviệccủahọ.

Trước hết là nhóm các nhân tố phản ánh tính cách cá nhân Nghiên cứu củaFeist [68] đã tập hợp những tính cách nổi bật của nhân viên sáng tạo là: tính tự chủ,có nhiều hoài bão và khát vọng, sự phản biện, bốc đồng, sự tự tin, hướng ngoại.Cùng xu hướng, các nghiên cứu cũng đã chỉ ra những tính cách như: cởi mở, kiênđịnh với những chỉ trích hay phán xét, thích trải nghiệm đƣợc xem là những tínhcách chung của những nhân viên sáng tạo và đổi mới [15], [76], [99] Ngoài ra, sựlinhhoạtvàthiênhướngthíchthayđổi,thíchsựmớilạ[39],[111],

Trong khi đó, các tác giả Chen & cộng sự [43] và Yesil & Sozbilir [242] chorằng, hai nhóm tính cách được tìm thấy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự sáng tạo vàđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộnglà:Cởimở,thíchtrảinghiệm,vàhướngngoại. Hơnnữa,những ngườithuộcnhóm tính cáchnày dễdànglàmviệcv ớ i những ý tưởng mới, thích tìm hiểu và khám phá thế giới, giúp hình thành những suynghĩ sáng tạo [180],

[238] Cụ thể hơn, cá nhân với tính hướng ngoại cao thường lànhững người sáng tạo và có nhiều ý tưởng

[72], [238] Ngoài ra, sự cởi mở khitương tác với những cảm xúc tích cực sẽ tạo nên sự cộng hưởng mạnh mẽ choĐMCVNLĐ[76],[143].

Bên cạnh đó, những hành vi chủ động của người lao động cũng được đề cậptrong các nghiên cứu về ĐMCVNLĐ, bao gồm những hành động tự khởi xướng vàđịnh hướng tương lai để thay đổi và cải thiện tình hình hiện tại, hoặc cải thiện bảnthânngườilaođộng[163],cũngnhưnhữngkỹnăng,sựchủđộngtrongviệcđiề u chỉnh thái độ, và hành vi để đạt đƣợc kết quả mong muốn [40] Mặc dù các nhân tốnhư sự quản lý, nhiệm vụ công việc, điều kiện và môi trường làm việc đóng vai tròquan trọng trong việc tạo nên những áp lực tích cực trong công việc, tuy nhiên mộtsố nhân viên lại có tính định hướng cao, hướng đến những thành quả cao hơn cũngsẽhìnhthànhnhữngáplựctích cực,giúp họduytrì tính cách năngđộngcủamình.

Các nghiên cứu cũng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của nội lực cá nhân đốivới ĐMCVNLĐ Người lao động cần có nội lực nhất định để có thể kiên trì đối mặtvới những trở ngại trong việc sáng tạo [39], [196] Khi người lao động có được sựhứng thú và cảsựthách thức trong động lực nội tại củamình, thìhọsẽthểh i ệ n hành vi đổi mới nhiều hơn [43]. Như vậy, nội lực cá nhân là nền tảng giúp ngườilaođộngvượtquamọitháchthức.

Vàđểcóthểtiếnhànhđổimớithànhcông, nhânviênphảicónhữngnăng lực và kỹ năng nhất định nhƣ: Năng lực kết nối [24], có chiến lƣợc, khả năng họchỏi [39], [97], có kiến thức và trí tuệ [33], có tư duy sáng tạo, suy nghĩ đa chiều,hình thành nhiều phương án thay thế [111], [194], [217], [230], có phương pháp cánhân [213], và cả những cảm xúc tích cực [249] Mở rộng hơn, để phù hợp với yêucầu của các tổ chức hiện đại, người lao động cần có những kiến thức, kỹ năng liênquanđếnkếtnốimạng,côngnghệmới,ngoạingữ,vănhóa,đạođứcnghềnghiệ p,kỹ năng học hỏi, kỹ năng phản xạ, tính linh hoạt, ý chí kinh doanh, cách thức giảiquyếtvấnđềphátsinh,vàniềmtin[39].

Như vậy có thể nhận thấy rằng, sự đổi mới trong công việc của người laođộngđ ó n g v a i t r ò k h á q u a n t r ọ n g t r o n g v i ệ c t ạ o r a s ự k h á c b i ệ t , g i a t ă n g l ợ i t h ế cạnh tranh từ đó góp phần đáng kế cho sự phát triển bền vững của một tổ chức, vìthế thu hút đƣợc sự quan tâm của các học giả trên thế giới nhằm khám phá các nhântố có ảnh hưởng Các nhân tố này là khá đa dạng và thuộc về các cấp độ khác nhau.Bảng 2.2 sẽ tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự đổi mới trong công việc củangườilaođộngcủacác nghiêncứutrướcđây.

Yuan&Woodman[244] Messman&Mulder[144] VanderPanne&cộng sự[227] Fagerberg&Godinho [64] Becheikh& cộngsự[29] Ottenbacher[160] Salaman& Store[187] DeClercq &cộngsự [51] Miron&cộngsự[146] Park&cộngsự[161] Basu&Green[28] George&Zhou[76] Zhou[246] Shih&Susanto[199] Noor&Dzulkifli[155] Binnewies &Gromer [33] Javed&cộngsự[109] Tsai[217] Vinarski-Peretz& Carmeli[229]

Bìnhđẳng,côngkhai khitraođổi thông tin + + +

Côngbằngtrong phânphối + Đavănhóa,chấpnhậnsựkhácbiệtcá nhân + +

Nhântốảnhhưởng Yuan&Woodman[244] DeJong& DenHartog[53] Reuvers& cộngsự [184] Hoegl&Parboteeah[96] West&Hirst[237] Anderson &cộng sự[20] Hu&cộng sự[100] Keller[114] Shin&cộngsự[200] VanderVegt&Janssen[226] Basu&Green[28] Scott&Bruce[192] DeDreu& West[52] Hu[101] Dorenbosch&cộngsự[57] Holman& cộngsự[114] Ohly&cộngsự[157] Javed&cộngsự[109] Amabile[15] Vincent&cộngsự [230] Giebels&cộngsự[78] Urbach&cộngsự[222]

Nhântốảnhhưởng Shalley&Gilson[196] Janssen[105] Ohly&Fritz [156] Urbach&cộngsự [222] West&Hirst[237] Slatten&Mehmetoglu[204] Wolfradt& Pretz[238] DeClercq &cộngsự [51] Chen&cộngsự[43] Yesil&Sozbilir[242] Raja&Johns[180] Feist[68] Rank&cộngsự [182] Miron&cộngsự[146] Carmeli& Spreitzer[39] Kalyar[111] Binnewies &Gromer [33] George&Zhou[76] Amabile[15] Madrid&cộngsự[143] Hsu&cộngsự[99]

Nhântốảnhhưởng Parker&cộngsự [163] Carmeli& cộngsự [40] Garg&Dhar[75] Baer[24] Subramaniam[213] Zhou&cộngsự[249] Carmeli& Spreitzer[39] Chen&cộngsự[43] Shalley&Gilson[196] Holman& cộngsự[97] Kim&Lee [116] Binnewies &Gromer [33] Kalyar[111] Tsai[217] Vincent&cộngsự[230]

Khoảngtrốnglýthuyếtcầntiếptụcnghiêncứu

Mặc dù cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến ĐMCVNLĐ đã cóđƣợc sự quan tâm đáng kể của các học giả, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề cầnkhám phá và nghiên cứu thêm Các lƣợc khảo trên đã gợi ý cho việc hình thànhkhung lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến ĐMCVNLĐ, dựa trên các khoảngtrốnglýthuyếtnhƣ sau:

Hầu hết các nghiên cứu thường bị giới hạn khi chỉ tiến hành phân tích đơncấp trong mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất của mình (ví dụ cá nhân hoặc tổchức), do đó bỏ qua sự phức tạp và tiến trình phát triển của ĐMCVNLĐ [20]. Hơnnữa, cũng chỉ có một vài nghiên cứu tập trung vào sự tương tác giữa các nhân tốtrong mô hình nghiên cứu [222], mà thiếu vắng một mô hình nghiên cứu tích hợpbao gồm cả sự tương tác giữa nhiều cấp độ nhân tố Điều này đặc biệt quan trọngnếu chúng ta muốn khám phá về sự thành công của ĐMCVNLĐ từ những ý tưởngsáng tạo của người lao động Ví dụ, một nền văn hóa tổ chức khuyến khích cho sựhọc hỏi, tạo ra trạng thái tâm lý an toàn cho người lao động, có thể ảnh hưởng tíchcực đến việc chấp nhận rủi ro khi thực hiện tiến trình đổi mới trong công việc. Đếnlƣợtmình,cáchoạtđộngđổimớinàylạiđƣợcphảnánhquahiệuquảhoạtđộngcủacá nhân và củatổ chức Vì vậy, cácnghiêncứu về ĐMCVNLĐ cần cung cấpm ộ t cáinhìntổngquáthơnvềcácnhân tốcóảnhhưởng:Sựđổimớikhôngchỉđượcgiatăng bởi các nhân tố riêng lẻ nhƣ tính cách cá nhân, hay đặc điểm công việc, hay tổchức, màcònlàkếtquảtừsựtươngtáccủacácnhântốđó.

(1) Nhân tố thuộc về tổ chức Các nghiên cứu khi đề cập đến môi trường tổchức, phần lớn là tập trung vào nhận thức của người lao động về những khía cạnhnhư sự tưởng thưởng, trao quyền kiểm soát, chia sẻ thông tin, và cơ hội phát triểnnghềnghiệp[250].Trongkhiđó,tínhđadạngvềvănhóacũngnhƣtrongnhucầu của du khách đòi hỏi mỗi cơ sở lưu trú luôn có những nét văn hóa riêng tạo nên tínhđộc đáo trong những sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp đến khách hàng Vì thế, cácnhà quản trị cần tạo dựng môi trường làm việc phù hợp với năng lực của mọi thànhviên trong tổ chức, cũng như mang lại cảm giác thân thiện cho du khách và cảngười lao động để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ là hoàn hảo nhất Hơn nữa,một môi trường khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới cũng cần đƣợc quan tâm đểtạo sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ của tổ chức Như vậy, một môi trường tổchức với những đặc trưng bởi sự hòa đồng, sự công bằng cũng nhƣ ủng hộ cho sựsáng tạo và đổi mới cần đƣợc quan tâm nghiên cứu về ĐMCVNLĐ trong lĩnh vựcdulịchnói chungvàkinhdoanhlưutrúnóiriêng.

(2) Nhân tố thuộc về công việc Những nghiên cứu về vai trò của đặc điểmcông việc đối với ĐMCVNLĐ vẫn còn hạn chế Cụ thể, hai khía cạnh kiểm soátcông việc và yêu cầu công việc, trong nội dung về đặc điểm công việc, vẫn chƣanhận đƣợc nhiều sự quan tâm của các học giả, mặc dù đây là hai đặc điểm đƣợcxem là điều kiện tiên quyết trong lý thuyết hành vi [129], đƣợc đánh giá là nhữngthành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự sẵn lòng, hiệu quả làm việc của ngườilao động [133] Thậm chí, Garg & Rastogi [74] còn đề nghị mô hình nghiên cứu lýthuyếtvềsựảnhhưởngtrựctiếpcủađặcđiểmcôngviệcđốivớitínhsángtạovàđổimớitrongc ôngviệccủangườilaođộng.Tuynhiên,theotìmhiểucủatácgiảthìcácnghiên cứu định lượng về vai trò của các thành phần này đối với ĐMCVNLĐ làkhông nhiều, đặc biệt là những nghiên cứu về sự ảnh hưởng đồng thời của cả haikhía cạnh trên thì kết quả vẫn chưa thật sự rõ ràng.Chẳng hạn, nhóm tác giảSpiegelaere & cộng sự [208] cho rằng, sự ảnh hưởng trực tiếp của khía cạnh kiểmsoát công việc đối với ĐMCVNLĐ chỉ đƣợc “xác nhận một phần” [208, tr.14],trong khi đó mối quan hệ trực tiếp giữa khía cạnh yêu cầu công việc và ĐMCVNLĐchỉ là “sự liên quan mơ hồ” [208, tr.14] Một số các nghiên cứu khác cũng chỉ khámphá sự ảnh hưởng trực tiếp của từng thành phần như tính linh động trong thiết kếcôngviệc(củaDorenbosch&cộngsự[57]),hoặcyêucầucôngviệc(củaHolma n&cộngsự [97]) đếnĐMCVNLĐ.

(3) Nhân tố thuộc về cá nhân Vốn tâm lý đƣợc nhận định là nhân tố cốt lõicótầmảnhhưởngquantrọngđếntháiđộvàhànhvicủangườingườilaođộngtrongcông việc, hơn cả những đặc điểm hoặc tính cách cá nhân khác[ 2 1 ] T u y n h i ê n , hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu mở rộng về những tác động của vốn tâm lýđến việc giải quyết vấn đề phát sinh cũng như đến hoạt động đổi mới của người laođộng trong công việc [141] Hơn nữa, vốn tâm lý là một khái niệm tương đối mớichưa được nghiên cứu đầy đủ, đặc biệt là vai trò trung gian trong nghiên cứu lýthuyết[179].

Các nghiên cứu của Việt Nam trong lĩnh vực này là khá khiêm tốn Mặc dùđã có những nghiên cứu liên quan đƣợc công bố, nhƣng hầu hết các nghiên cứu ởViệt Nam chỉ tiếp cận về những vấn đề đổi mới ở cấp độ doanh nghiệp Có thể kểđến nghiên cứu của Tuan [218] về mô hình đổi mới trong kinh doanh ở lĩnh vựcchăm sóc sức khỏe, nghiên cứu của Phùng Xuân Nhạ & Lê Quân [6] về mức độ đổimới của các doanh nghiệp Việt Nam ở các ngành nghề khác nhau, nghiên cứu củaPhan Thị Thục Anh [1] về đổi mới - sáng tạo quy trình của một công ty Trong lĩnhvực du lịch, Khuong & Giang [115] đề cập về vai trò của sự đổi mới dịch vụ củakhách sạn trong việc gia tăng giá trị cảm nhận và ý định quay lại của khách lưu trú.Tương tự là nghiên cứu của Nguyễn Phúc Nguyên [7] cũng chỉ xem xét đến nănglực sáng tạo, đổi mới nhƣ là một thành phần của năng lực cạnh tranh động của cácdoanh nghiệp du lịch Theo tìm hiểu của tác giả, hiện vẫn chƣa có nghiên cứu nàođềcậpđếnĐMCVNLĐtronglĩnhvựcdịch vụnóichungvàlưutrúnóiriêng.

Những khoảng trống lý thuyết trên sẽ là hàm ý cho hướng nghiên cứu tiếptheo về một mô hình tích hợp các nhân tố ở các cấp độ khác nhau có ảnh hưởng đếnĐMCVNLĐ Trong đó, cần chú trọng đến những đặc thù trong hoạt động kinhdoanh lưu trú Chẳng hạn, đó là những đặc tính khác biệt của dịch vụ: tính vô hình,tínhkhôngđồngnhất,tínhbấtkhảphânly,vàtínhmauhỏng [69],

[132].Nhữngđặctínhnàyđòihỏinhàquảntrịcầnthiếtphảithiếtkếcácquytrìnhp hụcvụbao gồm những đặc điểm phù hợp để phát huy năng lực của người lao động cũng nhƣcho phép họ hỗ trợ lẫn nhau hoặc thậm chí thay thế các đồng nghiệp trong các tìnhhuống không thể đoán trước xảy ra trong quá trình làm việc hàng ngày nhằm đảmbảochấtlượngdịchvụđượccungcấpchongườitiêudùng,lantỏahìnhảnhthươnghiệu đến với cộng đồng Đó cũng là những áp lực mà người phục vụ luôn đối mặttrongviệcphảiluônnỗlựcđểthỏamãnnhucầuđadạngcủakháchhàng,dẫnđếnsự c ă n g t h ẳ n g , k i ệ t s ứ c v à n g h ỉ v i ệ c [ 1 6 6 ] V ì v ậ y , n g ƣ ờ i l a o đ ộ n g c ầ n m ộ t đ ố i trọng để cân bằng trạng thái tâm lý trong công việc, cũng như quan tâm đến môitrường làm việc có thể tiếp thêm sinh lực, sức sống cho họ, giúp họ học hỏi, tích lũykinhnghiệmvàtrưởng thànhhơn trongcôngviệc[208].

Khunglýthuyếtnghiêncứuđềxuất

Tính tổng hợp của sản phẩm du lịch đƣợc thể hiện qua sự kết hợp giữa cácdịchv ụ k h á c n h a u , đ ƣ ợ c c u n g c ấ p b ở i n h ữ n g p h â n k h ú c k h á c n h a u c ủ a c á c n h à cung cấp, chẳng hạn như lưu trú, vận chuyển, ăn uống và giải trí [95] Điều đó hàmýrằng,cáchoạtđộngđổimớicủatừnglĩnhvựccóthểđƣợctiếnhànhtheocáccáchtiếpcậnkh ácnhau.

Như đã trình bày, kết quả lược khảo các nghiên cứu trước đây của các họcgiảkhácnhautrênthếgiớiđãchỉrabốnnhómnhântốcóảnhhưởngđếnĐMCVNLĐ,b a o g ồ m : N h ó m n h â n t ố t h u ộ c v ề t ổ c h ứ c , n h ó m n h â n t ố t h u ộ c v ề công việc, nhóm nhân tố thuộc về nhóm, và nhóm nhân tố thuộc về cá nhân ngườilao động Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh là hoạt độngkinh doanh dịch vụ lưu trú tại tỉnh Khánh

Hòa, Việt Nam Vì vậy sự khác biệt vềvănh ó a v ù n g m i ề n , v ề p h o n g t ụ c t ậ p q u á n , t h á i đ ộ h o ặ c h à n h v i ứ n g x ử

… c ủ a người lao động là không thể tránh khỏi Do đó, để kết quả nghiên cứu có ý nghĩathực tiễn hơn, tác giả đã tiến hành một nghiên cứu định tính nhằm khám phá cácnhóm nhân tố có liên quan hơn đến sự đổi mới trong công việc của người lao độngtrongcáckháchsạn vànhunghỉdƣỡngởtỉnhKhánhHòa.

Dựa trên kết quả lƣợc khảo (Mục 2.3), một cuộc thảo luận nhóm đƣợc thựchiện với những người đang hoạt động trong lĩnh vực lưu trú tại tỉnh Khánh Hòa,gồm có: 12 người là quản lý và 13 người là nhân viên Nội dung thảo luận bao gồmviệc đánh giá mức độ ảnh hưởng (1= hoàn toàn không ảnh hưởng; 5 = hoàn toànảnh hưởng) của các nhóm nhân tố đến ĐMCVNLĐ Việc rút gọn các nhóm nhân tốđƣợcvậndụngtheoquytrìnhcủaDas&cộngsự[50].Theođó,cácbiếnđƣợcchọnphải thỏa các tiêu chí: (i) có mức ảnh hưởng tối thiểu là 4 (có ảnh hưởng), (ii) đượcít nhất 25% số người chọn, và (iii) có ý nghĩa thực tiễn [50] Kết quả, có ba nhómnhân tố được xác định: Nhóm nhân tố thuộc về cá nhân người lao động, nhóm nhântốthuộcvềtổchức,vànhómnhântốthuộc vềcôngviệc(Bảng2.3).

Nhómnhântốảnhhưởng Giá trị Tỷ trọng (%)

Nhƣ vậy, nhóm nhân tố thuộc về nhóm không đƣợc các chuyên gia đánh giácao Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Scott & Bruce [192] Thực tế,người lao động trong các khách sạn và khu nghỉ dưỡng phần lớn là lao động trựctiếp tại các bộ phận Hơn nữa, sự chuyên môn hóa cao trong công việc đã tạo nênnhững không gian đặc thù riêng trong quá trình cung cấp dịch vụ của người laođộng,vàvìvậyhọcũngítkhicóhoạtđộngnhóm. Để có cơ sở nhận diện các nhân tố có ảnh hưởng đến sự đổi mới trong côngviệc của người lao động, các cuộc phỏng vấn chuyên gia tiếp tục được thực hiện.Nội dung phỏng vấn bao gồm việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đếnsự đổi mới trong công việc của người lao động trong các khách sạn và khu nghỉdƣỡng.Kếtquảđƣợctrìnhbàyở Bảng2.4.

Giảthuyếtnghiên cứulýthuyết

Sựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộng

Nhƣ trên đã trình bày, ĐMCVNLĐ đang giành đƣợc sự quan tâm của nhiềuhọc giả khác nhau, và đều nhấn mạnh đến “tính mới” làm cốt lỗi của sự đổi mới.Scott&Bruce[192]làmộttrongnhữnghọcgiảđầutiênđềcậpđếnĐMCVN LĐvới một quy trình gồm nhiều giai đoạn Cùng quan điểm, Janssen [105] cho rằngĐMCVNLĐ bao gồm ba giai đoạn: (i) hình thành ý tưởng tổng thể: bao gồm việcnhận diện các vấn đề phát sinh, những xu hướng mới nổi trong công việc, (ii) pháttriển ý tưởng: là quá trình tìm kiếm và tạo dựng các nguồn lực cần thiết cho việcthực hiện ý tưởng, và (iii) thực thi ý tưởng: tạo ra nguyên mẫu hoặc mô hình của sựđổi mới trong công việc nhằm kiểm định và áp dụng nhất quán trong các hoạt độngcủa nhóm hoặc tổ chức Trong xu hướng đó, một số học giả sau này đã phát triểncác khái niệm và thang đo lường đa hướng về ĐMCVNLĐ trong các nghiên cứucủamình[55].

Xét về phương diện cá nhân, ĐMCVNLĐ là những hoạt động của cá nhânliên quan đến việc khởi xướng và chủ động đưa ra những ý tưởng, quy trình, sảnphẩm, hoặc là cơ chế mới và có ích Tuy nhiên, vì sự đổi mới đƣợc đặc trƣng bởicác hoạt động không liên tục chứ không phải là các giai đoạn tuần tự riêng biệt, nênngười lao động có thể tham gia vào hoạt động này vào bất kỳ thời điểm nào.ĐMCVNLĐ là nền tảng thúc đẩy những nỗl ự c c ủ a d o a n h n g h i ệ p t r o n g v i ệ c s á n g tạo các sản phẩm và dịch vụ mới [105] Trong lĩnh vực dịch vụ, thì sự đổi mới trongcông việc của người lao động là kết quả của sự tương tác giữa họ với khách hàng[88]. Trong luận án này,t á c g i ả t ậ p t r u n g v à o Đ M C V N L Đ v à x e m x é t đ ó l à m ộ t quy trình với nhiều giai đoạn [192] cũng nhƣ khám phá các nhân tố có ảnh hưởngđếnĐMCVNLĐ.

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra những lợi ích khác nhau của ĐMCVNLĐnhƣ: Sự hài lòng công việc, hiệu quả công việc tốt hơn, thúc đẩy sự hợp tác cũngnhƣsựgiaotiếpgiữacáccánhântạinơilàmviệc[236],tạolợithếcạnhtranhcho doanh nghiệp [112], [192], [244] Hơn nữa, vì ĐMCVNLĐ bao gồm cả sự nhạy béncủa người lao động khi phát hiện vấn đề phát sinh, cũng như sự quyết đoán khi giảiquyết vấn đề, cho nên ĐMCVNLĐ không chỉ cải thiện hiệu suất làm việc của ngườilaođộng,màcònlàmgiảmsựcăngthẳngvàáplựctrongcôngviệccủahọ.Điề unày sẽ kích thích người lao động tìm tòi, học hỏi, tích lũy thêm nhiều kiến thức, kỹnăngchuyên môn,từđótạosựhƣngphấnđểpháttriểnbảnthân[236].

Thiếtkếcôngviệc,vốntâmlý,sựtrưởngthànhtrongcôngviệc

Dựat r ê n t h ả o l u ậ n l ý t h u y ế t v ề m ô h ì n h c h u ỗ i d ị c h v ụ - l ợ i n h u ậ n c ủ a Heskett & cộng sự [93], về vai trò của thiết kế công việc của Hackman & Oldham[82], Oldham & Hackman [158], và vốn tâm lý của Luthans & cộng sự [137] trongquản trị nguồn nhân lực, nghiên cứu này đề xuất rằng việc thiết kế công việc phùhợp và duy trì trạng thái tâm lý làm việc tích cực sẽ giúp người lao động trưởngthành hơn trong công việc, từ đó hình thành những ý tưởng sáng tạo cũng như sựđổi mớitrongcôngviệc.

2.6.2.1 Sựtrưởngthànhtrongcôngviệcvàmốiquanhệgiữasựtrưởngthànhtrong côngviệcvớiĐMCVNLĐ Để có thể phát triển bền vững, một trong những nhiệm vụ quan trọng của tổchứclàduytrì lựclượnglaođộngthànhthạovàtrưởngthànhtrongcôngviệcnhằmtạo thành nguồn lực tiếp thêm năng lượng cho tổ chức [210] Sự trưởng thành trongcông việc được xem là cách thức mà người lao động phản ứng đối với những khókhăn hoặc thách thức kéo dài, nó đƣợc phản ánh qua khái niệm khả năng phục hồi,tức năng lực hành vi của một cá nhân để hồi phục từ trạng thái trì trệ sang trạng tháitươngđốitốt đẹp[41].

TheoS pr ei tz er & cộ n g s ự [ 2 1 1 ] , s ự t r ƣ ở n g t h à n h t r o n g c ô n g v i ệc l à t r ạn g thái tâm lý mà cá nhân trải qua, bao gồm khả năng tồn tại và học hỏi trong côngviệc Trạng thái tâm lý này đƣợc xem nhƣ là một đặc tính bên trong tạm thời của cánhân, chứ không phải là một khuynh hướng tính cách lâu dài của họ Khả năng tồntạiđềcậpđếncảmgiáctíchcựccủaviệccósẵnnănglƣợng,phảnánhnhậnthứcvề sự sống động Khả năng học hỏi đề cập đến khả năng mà một người đạt được về sựvậndụng,vềkiếnthức, vềkỹnăng.

Trong nghiên cứu này, dựa trên quan điểm của Spreitzer & cộng sự [211], sựtrưởng thành trong công việc là một trạng thái tâm lý, thể hiện sự từng trải của cánhân về nghị lực sinh tồn và về năng lực học hỏi trong công việc Nghị lực sinh tồnliên quan đến cảm giác sống còn và tích cực, cũng nhƣ niềm say mê và năng lƣợngsẵn sàng để làm việc, trong khi đó năng lực học hỏi đề cập đến việc thu thập và ápdụng các kỹ năng, kiến thức để phát triển năng lực cá nhân Đây là những thànhphầncóthểxemlàphảnánhnềntảngcơbảnvềmặtnhậnthức(họchỏi)vàcả mxúc(nghịlực)củasựpháttriểncánhân.Vàsựkếthợpgiữahaithànhphầnnàysẽlà cơ sở giúp người lao động tự điều chỉnh hành vi cũng như đánh giá được quátrình tiến triển của bản thân [169],

[211] Vì vậy, sẽ rất phù hợp khi nghiên cứu sựtrưởng thành trong công việc của người lao động trong lĩnh vực năng động và đầycạnhtranhnhưdịchvụlưutrú.

Trong công việc, năng lực học hỏi là điều kiện cần thiết để tích lũy kiến thứcchuyên môn, từ đó thúc đẩy sự sáng tạo [16] và đảm bảo thành công cho những nỗlực đổi mới của người lao động [39] Nghị lực sinh tồn thể hiện cảm xúc tích cựccủa họ, đó là nền tảng cho tƣ duy nhận thức và giải quyết vấn đề cũng nhƣ tạo độnglựclàm việcvànângcaohiệusuất[39],[158].

Theo Carmeli & Spreitzer [39], có ba cách để thực hiện ĐMCVNLĐ thôngqua sự trưởng thành trong công việc của người lao động Thứ nhất, khi người laođộng học hỏi và tích lũy được kỹ năng, kiến thức chuyên môn trong công việc, tứclà họ đang tiến bộ và phát triển bản thân theo hướng tích cực Và do đó, người laođộng sẽ có khả năng nhận diện những vấn đề phát sinh cũng như năng lực thực hiệncác cơ hội đổi mới trong công việc Thứ hai, khi người lao động trưởng thành trongcông việc, họ có nhiều năng lƣợng và động lực để làm việc và cống hiến hơn nữacũng nhƣ tìm tòi, nghiên cứu và hiện thực hóa những quy trình làm việc mới.

Thứba,sựtrưởngthànhtrongcôngviệclàdạngtrạngtháibaogồmcảtâm trạngvàcảm xúc tích cực, tƣ duy nhận thức cởi mở và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo [94].Hơnt h ế n ữ a , n h ữ n g t r ả i n g h i ệ m c ả m x ú c t í c h c ự c s ẽ g i ú p n g ƣ ờ i l a o đ ộ n g h ì n h thànhnguồnlực xãhội vànguồnlựctâmlý[70],từ đógiatăngĐMCVNLĐ.

Nghiên cứu gần đây cho thấy khi người lao động trưởng thành trong côngviệc, họ sẽ thích ứng với những khuôn phép trong công việc, cũng nhƣ thúc đẩy sựphát triển của cá nhân [169] Thông qua việc thúc đẩy sự phát triển bản thân ngườilao động, thì sự trưởng thành trong công việc đã góp phần tạo nên sự thuận lợi trợgiúp cho người lao động hoàn thành công việc của mình [211] Do đó sự trưởngthành trong công việc được xem là động lực thúc đẩy cho ĐMCVNLĐ [39].

H1:Sự trưởng thành trong công việc có ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mớitrongcôngviệccủangườilaođộng.

2.6.2.2 Thiết kế công việc và mối quan hệ giữa thiết kế công việc với sựtrưởngthành trong côngviệcvàĐMCVNLĐ

Lý thuyết đặc điểm công việc chỉ ra rằng, sự hiện diện của những đặc điểmcông việc sẽ làm tăng khả năng của mỗi cá nhân trong việc tìm thấy sự thú vị và ýnghĩa của công việc, ý thức đƣợc trách nhiệm của bản thân đối với công việc, vàtíchlũyđƣợcnhữngkiếnthứccũngnhƣkỹnăngđểcóthểthấuhiểuvềkếtquảthựctế của công việc

[158] Do đó, thông qua việc thiết kế công việc, doanh nghiệp cóthể tạo thêm động lực cho nhân viên [221].

Vì vậy, nghiên cứu về thiết kế công việcđã tìm cách thiết lập các cơ chế thông qua những đặc điểm công việc nào có ảnhhưởng đến kết quả của nhân viên như năng suất hay sự sẵn sàng, nỗ lực trong côngviệc Cách thức mà công việc đƣợc thiết kế, chẳng hạn nhƣ sự đa dạng và tháchthứctrongcôngviệchoặcmứcđộyêucầucủacôngviệc,đãđƣợcnhậndiệnlànhântố quantrọngảnh hưởng đếnđộng lựclàm việc của nhân viên, vềc ơ b ả n l à đ ộ n g lực cho hành vi [87] Cụ thể hơn, Karasek & Theorell [113] đã đƣa ra luận cứ rằng,thiết kế công việc đƣợc thể hiện qua sự kết hợp giữa những yêu cầu của công việcvàsựkiểmsoátcôngviệccủangườilaođộng.Trongđó,(i)yêucầucủacôngviệc là tần suất xuất hiện và mức độ khó khăn của những yêu cầu trong công việc, và (ii)sự kiểm soát công việc là mức độ tự chủ trong công việc, cũng nhƣ trong cách thứchoàn thành nhiệm vụ [103] Đó cũng là nội dung của thiết kế công việc đƣợc đề cậptrong luận án này Đây là hai đặc điểm công việc đƣợc coi là những điều kiện tiênquyếttronglýthuyếthànhvi,trongnhữngtàiliệunghiêncứuvềthiếtkếcôngviệc [129]vàbởivìchúngđãđƣợcđềxuấtnhƣlàtiềnđềcủaĐMCVNLĐ[66].

Kiểm soát công việc, sự chủ động và tính phức tạp đƣợc xem là các khíacạnh của thiết kế công việc có vai trò tạo động lực, thúc đẩy sự học hỏi và phát triểncủacánhân[126].Cácnghiêncứuđãchỉrasựtự chủtrongcôngviệccủangườilaođộng là động lực thúc đẩy họ tham gia vào công việc tích cực hơn [127], linh hoạthơn, hoàn thiện năng lực bản thân hơn và gia tăng những hành động tiên phongtrong công việc [163] Tương tự, các nghiên cứu đã tìm thấy sự liên quan giữa kiểmsoát công việc và yêu cầu công việc với sự sẵn sàng trong công việc [215] cũng nhưĐMCVNLĐ [105] Hơn nữa, khi người lao động nhận thức được sự tự chủ trongcông việc của mình, họ có thể sẽ nỗ lực hơn cả quy định, cũng nhƣ đề xuất nhữngcách thức thay đổi và cải tiến quy trình làm việc [33] Phù hợp với quan điểm này,kết quả nghiên cứu của Urbach & cộng sự [222] cũng đã chỉ ra sự ảnh hưởng tíchcựccủakiểmsoátcôngviệcvàtínhphức tạpcủacôngviệcđốivớiĐMCVNLĐ.

Như vậy, ĐMCVNLĐ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi đặc điểm công việc [105],

[192] Và thiết kế công việc hiệu quả đã trở thành một trong những nội dung nổi bậtnhất của quản trị nguồn nhân lực, trong hành vi tổ chức, và cũng nhƣ để doanhnghiệp có thể tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh toàn cầu [74].Người lao động sẽ có động lực để tham gia vào các hoạt động đổi mới khi họ thựchiện các nhiệm vụ đƣợc thiết kế tạo sự linh hoạt cho họ [57], giúp họ có thể kiểmsoát công việc đƣợc giao, cũng nhƣ tự tin khi đƣợc yêu cầu giải quyết các vấn đềphátsinhtrongcôngviệc[97].Nhưvậy,thiếtkếcôngviệcgópphầnquantrọngvàosựtrưởng thànhtrongcôngviệc,cũngnhưgiảithíchchosựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộng.Trê ncơsởđó,haigiảthuyếttiếptheođƣợchìnhthành:

H2:T hi ếtkế c ô n g v i ệ c có ản h h ƣ ở n g t íc hc ự c đến s ự t r ƣ ở n g th àn h t r o n g côngviệccủa ngườilaođộng

H3:Thiếtkế côngviệccóảnhh ƣởn gt íc h cực đếnsựđ ổi m ớ i trong côn gviệccủangườilaođộng.

2.6.2.3 Vốn tâm lý và mối quan hệ giữa vốn tâm lý với sự trưởng thành trongcôngviệc và ĐMCVNLĐ

Trongnhữngnămgầnđây,nghiêncứuvềhànhvitổchứcđãthayđổiđángkểk h i n h ì n n h ậ n c á n h â n n g ƣ ờ i l a o đ ộ n g l à n ề n t ả n g g i ú p t ổ c h ứ c đ ố i p h ó v ớ i những thách thức, cũng nhƣ phát huy thế mạnh và sự sẵn lòng trong công việc[240].CáchọcgiảSeligman&Csikszentmihalyi[193]đãthừanhậnrằng,ngườilaođộng không còn thụ động đối với những kích thích, mà thay vào đó, họ được xem làngười ra quyết định, với những sự lựa chọn, sở thích và khả năng để trở nên thànhthạo,hiệuquảhơn,hoặcngƣợclại,trởnênbấtlựchayvôvọng.

Xuất phát từ dòng suy luận này, vốn tâm lý đã nổi lên nhƣ một cấu trúc bậccao theo định hướng tích cực [135] Luthans & cộng sự [139] cho rằng, vốn tâm lýcủa một cá nhân phản ánh rằng “bạn là ai” chứ không phải là những gì bạn biết Cụthể, vốn tâm lý bao gồm bốn năng lực tâm lý tích cực là sự tự tin, hy vọng, lạc quan,vàkhảnăngphục hồi.

Theo Luthans, Youssef & Avolio [136], vốn tâm lý “là một trạng thái pháttriển tâm lý tích cực của từng cá nhân, được đặc trưng bởi: (1) sự tự tin (năng lựcbản thân) để đảm nhận và nỗ lực hết sức cho sự thành công trong các nhiệm vụ đầythách thức; (2) nhìn nhận tích cực (lạc quan) về sự thành công hiện tại và trongtương lai; (3) kiên trì hướng tới mục tiêu, và khi cần thiết, thay đổi cách thức đạtđược mục tiêu (hy vọng) để thành công; và (4) khi bị bao vây bởi các vấn đề phátsinh và nghịch cảnh, thì vẫn có thể duy trì và phục hồi, thậm chí còn vượt lên trước(khảnăngphục hồi)đểđạtđượcthànhcông”[136,tr.3].

Trong nghiên cứu này, dựa trên quan đểm của Luthans, Youssef & Avolio[136],vàLuthans,Luthans &Luthans[139]vốntâmlýlàtrạngtháitích cựccủacác biểu hiện tâm lý trong quá trình phát triển của một cá nhân Đây là một kháiniệm đa hướng bao gồm bốn thành phần cơ bản(i)sự tự tin: đề cập đến năng lựchoànthànhnhiệmvụ,khảnăngđươngđầuvớithửthách,vàýchíđểthànhcông ,

Môitrườngtổchức,hànhvihỗtrợthươnghiệu,trungthànhthươnghiệu

Môi trường văn hóa tổ chức chứa đựng những nguyên tắc ẩn dấu được chiasẻ,đƣợcchấpnhậnbởicácnhânviêntrongtổchức,quyếtđịnhnhậnthức,tìnhcảm,động cơ, và ứng xử của họ đối với môi trường xung quanh bao gồm các hành độnghướng về khách hàng [48] Với xu hướng của quản trị hiện đại là quản lý bằng sựtham gia của người lao động [4], thì tổ chức càng cần phải kiến tạo một môi trườnglàm việc với những chính sách quản trị tạo động lực thúc đẩy và phát huy khả năngcũngnhưnănglựcchuyênmôncủangườilaođộngmộtcáchhiệuquảnhất[93].

Sự hỗ trợ của tổ chức có vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ vàhành vi tích cực của người lao động [60] Các nghiên cứu đã chứng tỏ rằng văn hóatổ chức, đặc biệt các nhân tố môi trường làm việc như khuyến khích sự năng động,sáng tạo và tính chuyên nghiệp của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hành vi hỗtrợ thương hiệu, làm gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy khách hàng quay lại [23] Bêncạnh đó, các mối quan hệ và sự tương tác chặt chẽ giữa các nhân viên cũng gópphần hình thành các hành vi tích cực của họ [90], nhƣ hỗ trợ thương hiệu và trungthànhvớitổchức[178].

Các nghiên cứu trước đây đã khẳng định mối quan hệ khăng khít giữa môitrường tổ chức và các biểu hiện hỗ trợ thương hiệu của nhân viên như gìn giữ cácgiá trị cốt lõi, nâng cao chất lượng dịch vụ, và các hành động tăng cường bản sắcthương hiệu [37], hướng đến thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng [23], [90],[241] Hành vi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên được tìm thấy bị tác động bởi cácnhân tố môi trường tổ chức như thương hiệu nội bộ [37], [178], phong cách lãnhđạo, chính sách quản trị nhân sự [44], sự hỗ trợ của đồng nghiệp và cấp trên

[214],đượctôntrọngvàchiasẻ[120].Hànhvihỗtrợthươnghiệucủanhânviêncònđượctăng cường hơn khi nhân viên cảm nhận được sự đồng cảm và trung thành vớithươnghiệu[175],[176].

2.6.3.1 Hành vi hỗ trợ thương hiệu và mối quan hệ giữa hành vi hỗ trợthương hiệu với ĐMCVNLĐ

Thương hiệu được đề cập như là những giá trị mà tổ chức đó sẽ cung cấp vàbảođảmchonhững yêucầucủakháchhàng[14].Mộtthươnghiệuđượchìnhthànhthông qua quá trình tương tác giữa công ty, khách hàng, và nhân viên [190], trongđó quá trình tương tác giữa khách hàng với nhân viên chuyển tải thương hiệu thôngquahànhvihỗtrợ thươnghiệugiữvai tròquantrọngnhất[142].

Thái độ và hành vi của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong việcchuyển tải hình ảnh thương hiệu trong dịch vụ, từ việc bảo vệ đến phá hoại thươnghiệu tổ chức Các thuật ngữ như: “truyền tải thương hiệu”, “đại sứ thương hiệu”,hoặc “bảo vệ thương hiệu” thường được các học giả sử dụng để mô tả những nhânviên đạt đƣợc hiệu quả cao trong các hoạt động hỗ trợ, xây dựng thương hiệu tổchứcthôngquahànhvihỗtrợthươnghiệu[231].

Trong các tài liệu nghiên cứu, hành vi thương hiệu “trong vai trò” và

“ngoàivai trò” của người lao động là hai khía cạnh được sử dụng để mô tả hành vi hỗ trợthương hiệu tổ chức [61].Trong đó, hành vi “ngoài vai trò” hay là hành vi công dântổ chức đƣợc các nhà quản trị đánh giá cao hơn vì nó nhắm đến mục tiêu bên ngoàitổchứcvàcóthểgiatăngkhảnăngthíchứngcủatổchứcvớisựthayđổitrongmôi trường kinh doanh đầy cạnh tranh và biến động cao [212] Trên quan điểm đó, King& Grace [121] đề xuất, hành vi hỗ trợ thương hiệu và hành vi công dân tổ chức cóthể được coi là đồng nghĩa do những thay đổi khó phát hiện trong khái niệm hành vicông dân tổ chức Hành vi thương hiệu là một trong những khái niệm đầu tiên đượcsử dụng để đo lường hành vi của nhân viên liên quan đến thương hiệu [37] Theođó, Henkel & cộng sự [89] cho rằng, hành vi thương hiệu là những hoạt động, bằnglời nói hoặc không bằng lời nói, trực tiếp hoặc gián tiếp, xác định trải nghiệmthương hiệu và giá trị thương hiệu Theo Burmann & cộng sự [38], hành vi thươnghiệu là một khái niệm tổng hợp mô tả một số hành vi chung của nhân viên nhằmnâng cao nhận diện thương hiệu tổ chức Tương tự, Punjaisri & cộng sự [178] chorằng, những hoạt động thương hiệu của nhân viên phản ánh mức độ mà một nhânviên thực hiện vai trò của mình trong việc phân phối lời hứa thương hiệu dựa trêncáctiêuchuẩnvàcảgiátrịthươnghiệutổchức.

Trong lĩnh vực lưu trú, nhân viên cung cấp dịch vụ được xem là trung tâmcung cấp thông tin cho khách hàng Do đó nhân viên dịch vụ không những hiểu rõnhững gì mà thương hiệu tượng trưng, mà quan trọng hơn là phải hành động để hỗtrợ hoặc xây dựng thương hiệu, cũng như thực hiện lời hứa thương hiệu Đó lànhững hành động mà theo Punjaisri & cộng sự [177], và King [118] nhận định làhànhvihỗtrợthương hiệu.Nhưvậy,Punjaisri&cộngsự [177], [178]đượcxemlànhữnghọcgiảđầutiênđềcậpđếnhànhvihỗtrợthươnghiệutronglĩnhvựclưut rú.Đó là những hành động cần thiết của người lao động trong việc cung cấp và thựchiện lời hứa thương hiệu, dựa trên các chuẩn mực và giá trị của thương hiệu Cáchành động đó được chia thành: (i) những hành động mà người lao động thực hiệntốt lời hứa thương hiệu tổ chức để hoàn thành vai trò của mình theo quy định [117],[119], và (ii) những hành động bộc phát tích cực, thích ứng với từng hoàn cảnh,vượt ra ngoài vai trò của người lao động phù hợp với các giá trị của thương hiệu[37],[38],

[120].Hànhvihỗtrợthươnghiệuđượcxemlàđiềukiệntiênquyếttrongtiếntrìnhxâydựngthàn hcôngthươnghiệunộibộcủacácdoanhnghiệpdịchvụnóichungvàcáccơ sở lưu trúnóiriêng[37],[177].

Trong luận án này, dựa trên quan điểm của Burmann & Zeplin [37] vàPunjaisri & cộng sự [178], hành vi hỗ trợ thương hiệu là các hành động chung nhấtcủa nhân viên, trong việc nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu tổ chức, hìnhthành tinh thần tự nguyện làm việc hơn cả trách nhiệm mà tổ chứcm o n g đ ợ i , đ ể thực hiện lời hứa thương hiệu dựa trên các tiêu chuẩn của thương hiệu, cũng nhưtăngcườngbảnsắccủathươnghiệu.

Sự thành công của một thương hiệu sẽ được gia tăng thông qua các hành vithương hiệu của người lao động [89], từ đó tạo nên sức mạnh thương hiệu của tổchức [37] Wallace & de Chernatony [231] đã phát hiện ra rằng, hành vi của nhânviênphụcvụtrongquá trìnhtươngtácvớingườitiêudùngsẽbiếnhìnhảnhthươnghiệuthànhhiệnthực,dođócóảnhh ƣởngđếnhiệuquảdịchvụ.Khinhânviênđƣợctiếp cận và cung cấp nguồn thông tin rõ ràng về giá trị cũng nhƣ thông điệp củathương hiệu, từ đó hình thành kiến thức thương hiệu, thì họ sẽ có nhiều khả năngtiếp thu, thẩm thấu các giá trị thương hiệu Và vì vậy, họ có cách tiếp cận chủ độngđểgiảiquyếtvấnđềcũngnhƣnỗlựchànhđộngđểchuyểncácgiátrịnàychokháchhàng trong quá trình cung cấp dịch vụ [120], [174] Như vậy, hành vi hỗ trợ thươnghiệu bao gồm cả sự gia tăng nhận thức của nhân viên về vai trò và trách nhiệm củahọ đối với thành công của thương hiệu cũng như kỹ năng của họ trong việc thựchiệnlờihứathươnghiệucủatổchức.TheothuyếtđặcđiểmcôngviệccủaHackman& Oldham [82] và Oldham & Hackman [158], những nhận thức này đƣợc xem làtrạng thái tâm lý tích cực, cho nên nó có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động cá nhânvà công việc Hơn nữa, kiến thức và kỹ năng được coi là loại tài nguyên quan trọngmà người lao động sử dụng trong các hoạt động tạo ra giá trị, thúc đẩy sự sáng tạo[16], cũng nhƣ đảm bảo thành công cho những nỗ lực đổi mới [39] Nói cách khác,họđ ã th am gia v à o q u á tr ìn hsá ng t ạ o, đ ổi m ớ i t ro ng c ô n g vi ệc N h ữ n g q ua n sá tkhácnhaucũngđãchothấymốiquanhệtíchcựcgiữanhữnghoạtđộngxâydự ngvà phát triển thương hiệu tổ chức của người lao động với hiệu quả hoạt động của tổchức [154] Và như vậy, thương hiệu là nguồn lực chiến lƣợc, là tài nguyên hoạtđộng màdoanhnghiệpcóthểkhaithácđểtạosự đổi mới.

Trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú, hành vi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên làquan trọng hiện nay bởi vì nó ảnh hưởng tích cực đến hoạt động thương hiệu củakhách sạn và khu nghỉ dƣỡng [38], [177] Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhânviênphảihànhxửphùhợpvớiyêucầuhoặcphảnhồicủakháchhàng.Vàhànhvi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên là điều hiển nhiên đối với khách hàng để đánh giáchất lượng dịch vụ của khách sạn

[118] Các nghiên cứu cũng cho thấy vai trò củahành vi hỗ trợ thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến thương hiệu khách sạn và làcơsởchohiệusuất côngviệc củanhânviêntố thơn[26] Vìvậy, giả thuyếtti ếptheođƣợc đềxuất:

H6:Hành vi hỗ trợ thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mới trongcôngviệc củangườilaođộng.

2.6.3.2 Trung thành thương hiệu và mối quan hệ giữa trung thành thươnghiệuvớihành vi hỗtrợthương hiệu vàĐMCVNLĐ

Mọitổchứcluônđánhgiácaosựtrungthànhcủangườilaođộng,bởivìhoạtđộng của bất kỳ tổ chức nào cũng phụ thuộc vào sự trung thành của nhân viên; nhânviêncàngtrungthành,thìtổchức hoạtđộngcàngtốthơn[147].

Theo Punjaisri & cộng sự [178], trung thành thương hiệu là khi người laođộng sẵn sàng tiếp tục làm việc cho thương hiệu hiện tại Mở rộng hơn, Salleh

&cộng sự [188] cho rằng, trung thành thương hiệu là khái niệm đa chiều bao gồmlòng trung thành của nhân viên đối với khách hàng, trung thành với tổ chức và cuốicùnglàtrungthànhvớiđồngnghiệp.

Trong phạm vi luận án này, dựa trên quan điểm của Punjaisri & cộng sự[178], trung thành thương hiệu của nhân viên là tính tự nguyện, sẵn sàng của nhânviênkhitiếptục ởlạivớitổchức.

Nhân viên là một phần thiết yếu của quá trình tạo dựng thương hiệu tổ chứcdo ảnh hưởng của họ đối với quá trình trải nghiệm lời hứa thương hiệu tổ chức củangườitiêudùng[37].Hơnnữa,lòngtrungthànhthươnghiệucủanhânviênsẽgóp phầntạonêngiátrịthươnghiệutổchức,vàlànhântốchínhảnhhưởngđếnhànhvihỗt r ợ t h ư ơ n g h i ệ u c ủ a n h â n v i ê n [ 3 7 ] ,

[ 1 9 4 ] K h i n h â n v i ê n t r u n g t h à n h , t h ì h ọ thamgiavàoviệcchiasẻcácgiátrịcủa tổchứcmộtcáchdễdànghơn,quantâmđếnngườikhácvàcótráchnhiệmđốivớitoànbộ cộngđồng[149],luônnỗlựctuânthủcácchuẩnmựcthươnghiệu[177],vàgiatăngnănglựcthực hiệnlờihứathươnghiệuđốivớikháchhàng[175].Trêncơsởđó,giảthuyếttiếptheođượchìnhth ành:

H7:Trung thành thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến hành vi hỗ trợthươnghiệucủangười laođộng.

Nhân viên luôn đƣợc yêu cầu truyền tải hình ảnh cũng nhƣ giá trị thươnghiệu trong quá trình tương tác của họ với khách hàng [37] Khi nhân viên hành xửphùhợpvớigiátrịthươnghiệutrongsuốtquátrìnhcungcấpdịchvụ,khiđólờihứathương hiệu của tổ chức sẽ thật sự đến đƣợc với cộng đồng [104] Hơn nữa, nếunhânviênhiểuđƣợcgiátrịtổchứccũngnhƣvaitròcủahọtrongquátrìnhcungcấpdịch vụ, thì họ sẽ nỗ lực hơn nữa để truyền tải giá trị thương hiệu đến với kháchhàng[92].

Môhìnhnghiên cứuđềxuất

Tổng hợp từ cơ sở lý thuyết ở trên, sự đổi mới trong công việc của người laođộng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau, và số lượng các nhân tốcũng không hoàn toàn giống nhau ở các nghiên cứu Với các nhân tố vừa đƣợc trìnhbàyởtrên,cácgiảthuyếtsauđâyđãđƣợcđềxuất:

H2:T hi ếtkế c ô n g v i ệ c có ản h h ƣ ở n g t íc hc ự c đến s ự t r ƣ ở n g th àn h t r o n g côngviệccủa ngườilaođộng.

H3:Thiếtkế côngviệccóảnhh ƣởn gt íc h cực đếnsựđổim ớ i trong côn gviệccủangườilaođộng.

2.6.4.2 Môhìnhnghiêncứulýthuyếtvềcácnhântốảnhhưởngđếnsựđổimớ i trong công việccủa người lao động

Nội dung luận án này nhận diện và đánh giá vai trò của các nhân tố có ảnhhưởng đến sự đổi mới trong công việc của người lao động trong các khách sạn ởKhánh Hòa Trên cơ sở lý thuyết được trình bày, có mười một giả thuyết đã đƣợchình thành Một mô hình nghiên cứu lý thuyết đƣợc đề xuất Đây là mô hình tíchhợp xem xét mối quan hệ và sự ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về ngữ cảnh vànhận thức đến sự đổi mới trong công việc của người lao động Đó là các nhân tốthuộc về cá nhân (Bao gồm: vốn tâm lý, trung thành thương hiệu, hành vi hỗ trợthương hiệu), các nhân tố thuộc về công việc (thiết kết công việc, sự trưởng thànhtrongcôngviệc),vànhântốthuộc vềtổchức(môitrườngtổchức)(Hình2.3).

Theo hiểu biết của tác giả, vẫn chƣa có nghiên cứu nào đề cập đến mô hìnhtích hợp xem xét sự ảnh hưởng đồng thời giữa các nhóm nhân tố này trong mối liênhệ với sự đổi mới trong công việc của người lao động trong các khách sạn và khunghỉdưỡngởViệtNam.

Chương này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về khái niệm sự đổi mới trongcông việc của người lao động và tổng hợp các nhóm nhân tố có ảnh hưởng, từ đóxác định khoảng trống lý thuyết cần tiếp tục nghiên cứu Bên cạnh đó, chương nàycũng trình bày một số cơ sở lý thuyết cũng như các nhân tố có liên quan đến sự đổimới trong công việc của người lao động trong tổ chức Dựa trên mười một giảthuyết được phát biểu, mô hình nghiên cứu lý thuyết được hình thành Đó là môhình tích hợp bao gồm cả sự tương tác giữa các nhân tố thuộc về các cấp độ khácnhau có ảnh hưởng đến sự đổi mới trong công việc của người lao động trong cáckhách sạn và khu nghỉ dưỡng ở Khánh Hòa Bao gồm: Môi trường tổ chức (nhân tốthuộc vềtổchức), thiết kế côngviệc,sựtrưởng thành trong công việc(nhânt ố thuộc về công việc), vốn tâm lý, trung thành thương hiệu, hành vi hỗ trợ thươnghiệu(nhântốthuộcvềcá nhân).

Kết quả của chương 2 là mô hình nghiên cứu tích hợp đa cấp về các nhân tốảnhhưởngđếnsựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộng.Tiếptheo,chương3tập trung trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá và kiểmđịnhmôhìnhnghiêncứulýthuyếtđềxuấtởchương2.Theođó,nộidungchương 3sẽ trình bày quy trình nghiên cứu hình thành thang đo lường các khái niệm, thủ tụcđánhgiácácgiátrịcủathangđocũngnhưphươngphápxửlýdữliệuthuthậpđượctừ bảng câu hỏi.Chương 3 bao gồm các nội dung sau: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2)Xây dựng thang đo, (3) Hiệu chỉnh bảng câu hỏi và đánh giá sơ bộ các thang đo, (4)Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, (5) Kích thước mẫu và phương pháp thu nhập sốliệu,và(6)Phươngphápphântích.

Thiếtkếnghiêncứu

Quytrìnhnghiêncứu

Quátrìnhnghiêncứuđượcthựchiệnthôngquahaibướclànghiêncứusơbộvànghiênc ứuchínhthức.Nghiêncứusơbộđượctiếnhànhthôngquaphươngphápđịnh tính, và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứuđịnhlượng.Toànbộ quytrìnhđƣợcthểhiệntrênHình3.1.

Trước tiên, là việc xây dựng các biến Xuất phát vấn đề nghiên cứu,việcnghiên cứu lý thuyết và thông qua trao đổi với các nhà nghiên cứu có kinh nghiệmđược thực hiện, giúp định hướng về cơ sở lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu,từ đó hình thành mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Tuy nhiên, mỗi quốc gia hayvùng miền đều có những nét văn hóa, phong tục, tập quán đặc trƣng riêng Vì vậy,để phù hợp với bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư hiện nay, cũngnhư môi trường đặc thù là hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú tại tỉnh KhánhHòa, Việt Nam,thì việc thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh nội dung các thang đo chophùhợplàcầnthiết.Thôngquaviệcthảo luậntacóđƣợcthangđo nháp.

Cáchtiếpcậnvàphươngphápnghiêncứu

Cuối cùng, là bước đánh giá chính thức Để làm được điều này, ta phải thựchiện nghiên cứu chính thức Việc xác định cỡ mẫu là cần thiết cho nghiên cứu theophương pháp phân tích được sử dụng Để kiểm định thang đo, ta có thể tiến hànhphân tích nhân tố khẳng định (CFA) CFA sẽ giúp kiểm định đƣợc độ tin cậy tổnghợp, phương sai trích, tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thangđo Cuối cùng, việc phân tích mô hình SEM cho phép chúng ta kiểm định giá trị liênhệlýthuyết[9].

Từ các cơ sở lý thuyết trong chương 2, các giả thuyết đã được hình thànhtrongm ô h ì n h n g h i ê n c ứ u l ý t h u y ế t T u y n h i ê n , c á c n g h i ê n c ứ u v ề Đ

M C V N L Đ phần lớn là có bối cảnh ở Châu Âu hoặc Mỹ Do đó có sự khác biệt rất lớn về vănhóa, phong tục tập quán, ngôn ngữ, các thói quen, tác phong sinh hoạt, môi trườngso với Việt Nam. Điều đó dẫn đến hành vi và cách ứng xử của cá nhân tại mỗi khuvực hoặcmỗi quốc gia là khácnhau Hơnn ữ a , m ỗ i l ĩ n h v ự c k i n h d o a n h l ạ i c ó những đặc điểm riêng Vì vậy, một nghiên cứu định tính được thực hiện trước khinghiên cứu xa hơn là rất cần thiết, cho phép chúng ta rút ra đƣợc những nhân tố cóliênquanhơncũngnhƣnhững mốiquanhệ mớitiềmẩngiữacáckháiniệm.

Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá, kiểm định và điềuchỉnhcácbiếnquansátdùngđểđolườngcácnhântốtrongmôhìnhnghiêncứuđề xuất, với nội dung chủ yếu là các cuộc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực lưutrú.Kếtquả sẽđượcsửdụngtrongnghiêncứuđịnhlượng.

Trên cơsở kếtquả của nghiêncứu địnhtính, nghiênc ứ u c h í n h t h ứ c đ ư ợ c tiếnhànhbằngphươngphápnghiêncứuđịnhlượng.Đểthựchiệnquátrìnhthuthậpdữ liệu, bảng câu hỏi (BCH) sẽ đƣợc chuyển đến từng nhân viên (trực tiếp và giántiếp) đang làm việc tại các khách sạn và khu nghỉ dƣỡng đƣợc đánh giá xếp hạng từ2 sao đến 5 sao tại Khánh Hòa Trong đó, số lƣợng mẫu khảo sát tại mỗi cơ sở lưutrúlàmộtbộisốcủa3,tùythuộcvàoquymôlaođộngcủamỗinơinhằmđảmbảotỷlện gườithamgiatrảlờigiữa03khốibộphậnănuống,buồngphòng,tiềnsảnhvà bộ phận khác theo tỷ lệ 1:1:1 Kết quả thu về sẽ đƣợc mã hóa, làm sạch và tiếnhànhphântíchbằngphầnmềmSPSSvàAMOS.

Một sốđặcđiểmvềbốicảnh nghiên cứu

Khánh Hòa nằm ở vị trí địa lý từ 11 0 41 ‟ 53 ‟‟ đến 12 0 52 ‟ 35 ‟‟ vĩ độ Bắc và từ108 0 40 ‟‟ đến 109 0 23 ‟ 24 ‟‟ kinh độ Đông Diện tích tự nhiên: 5.137,8 km 2 , dân số:1.213.767 người (trong đó lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc hàng năm là666.958 người), nhiệt độ trung bình: 27,6 0 C và số giờ nắng trong năm là: 2.506 giờ[12] Và đặc biệt tỉnh Khánh Hòa sở hữu một bờ biển dài 385 km bao trùm hơn 200đảo lớn nhỏ, vịnh biển thơ mộng thu hút du khách nhƣ Vân Phong, Cam Ranh vàvịnh Nha Trang nằm trong danh sách 29 vịnh đẹp nhất thế giới với khí hậu quanhnăm mát mẻ, ấm áp Khánh Hòa lại nằm giữa hai thành phố trọng điểm của cả nướclà TP Hồ Chí Minh (ở miền Nam) và TP Đà Nẵng (miền Trung) Điều này đã tạođiều kiện thuận lợi cho Khánh Hòa phát triển du lịch, giao lưu Văn hóa - Kinh tế -Xã hội, và đó cũng là một thách thức lớn trong việc cạnh tranh thu hút vốn đầu tƣcũngnhƣpháttriểnngành Dulịch.

Dịch vụ đƣợc xác định là lĩnh vực mà Khánh Hòa có nhiều lợi thế phát triểnvà là nhóm ngành có khả năng cạnh tranh trong tương lai cũng như đóng góp lớnvàotăngtrưởngkinhtếvàdịchchuyểncơcấukinhtếcủatỉnh.Dự kiến,tốcđộtăng trưởng hàng năm của ngành dịch vụ là 12,8% trong giai đoạn 2015-2020 Mục tiêuđếnnăm2020,khuvực kinhtếdịchvụ,màdu lịchđƣợcxemlàlĩnhvựctrọngđiểm1,sẽđónggópkhoảng

Trong năm 2016, khu vực kinh tế dịch vụ đã đóng góp 39,22% GDP của tỉnhKhánhHòa.Toàntỉnh KhánhHòacó560cơsởlưutrú,vớitổngsốbuồnglà18.447buồng, tạo việc làm cho 60.329 người, doanh thu đạt được là 5.900.021trđ Số lượtkhách lưu trú tăng liên tục trong giai đoạn từ 2011-2016 với tốc độ tăng trung bìnhlà18%/năm.Tuynhiên,tốcđộtăngđangcóxuhướnggiảm.Đếnnăm2016,sốlượtkháchlưut rúlà4.532.392lượtngười(tăng12,4%sovớinăm2015),nhưngsốngàylưu trú bình quân của du khách chỉ là 2,9 ngày/khách với mức chi tiêu bình quânkhoảng 25USD/ngày/khách Trong đó, chi cho thuê phòng chiếm khoảng 57,66%[12] Điều này phản ánh thực tế rằng, du khách vẫn chƣa sẵn sàng chi tiêu cho cácdịch vụ phát sinh khác khi đến với Khánh Hòa Đây là một thực trạng cần đƣợc sựquan tâm của các nhà quản trị khách sạn nói riêng và các cơ quan ban ngành tronglĩnhvực dịch vụ dulịchnóichung.

Xâydựngthangđo

Thangđomôitrườngtổchức

Môi trường tổ chức được xem là lát cắt ngang của văn hóa tổ chức đượcphản ánh qua nhận thức của nhân viên [148] Như vậy, môi trường tổ chức phảnchiếu một tình huống theo ngữ cảnh tại một thời điểm và liên kết của nó với nhữngsuy nghĩ, cảm xúc và hành vi của các thành viên trong tổ chức đó Sự cạnh tranhmạnh mẽ từ các thương hiệu đã gây áp lực đòi hỏi tổ chức cần phải cải tiến môitrường làm việc theo hướng ngày càng mang tính hội nhập hơn Và các nhân tốmang tính then chốt tạo dựng nên môi trường tổ chức tiên tiến và giàu tính cạnhtranhlàsự côngbằng,hòahợpvàđổimới[35],[170]. Để lượng hóa những nhận thức của người lao động về sự công bằng, sự hòahợp, và đổi mới của môi trường tổ chức, các mục hỏi được vận dụng và hiệu chỉnhtừ Bock & cộng sự [35] Đây là thang đo đa hướng với ba thành phần (Môi trườnghòađồng,môitrườngcôngbằng,vàmôitrườngđổimới),với10mụchỏinhưtrongBảng 3.1.

Thangđohànhvihỗtrợthươnghiệu

Trong dịch vụ, thái độ và hành vi của người lao động đóng vai trò rất quantrọng trong việc truyền tải hình ảnh thương hiệu, bởi vì sự giao tiếp của họ vớikhách hàng là yếu tố góp phần vào sự thành công của thương hiệu [202]. Nhữnghành vi của người lao động hướng đến thương hiệu tổ chức nhằm tăng cường bảnsắc thương hiệu [178] Đó là những hành động phối hợp với thông điệp của thươnghiệut ổc h ứ c và oc ác hoạtđ ộ n g c ụ th ể n h ư : vậ nd ụ n g n hữ ng k i ế n t h ứ c về g i á tr ị thương hiệu để hoàn thành trách nhiệm hơn cả mong đợi, thực hiện lời hứa thươnghiệuđ ố i v ớ i k h á c h h à n g , c ũ n g n h ư đ á p ứ n g n h u c ầ u đ a d ạ n g c ủ a h ọ t h e o đ ú n g chuẩn mực thương hiệu Thang đo hành vi hỗ trợ thương hiệu được kế thừa từPunjaisri&cộng sự[178].Cácmụchỏiđƣợc trìnhbàyởBảng3.2.

1 Mứcđộchấtlượng phụcvụcủ a Tôiđápứng những chuẩn m ự c thươn ghiệucủaCSLT.

Thangđotrungthànhthươnghiệu

Theo Punjaisri & cộng sự [178], người lao động trung thành với thương hiệutổ chức là khi họ tự nguyện và sẵn sàng ở lại cùng với tổ chức đó [178] Hơn nữa,khingườilaođộngtintưởngvà chấpnhậncácgiátrịvàmụctiêucủatổchức,họ sẽluôn nỗ lực trên danh nghĩa của tổ chức [45], [149] Ba mục hỏi đánh giá về mức độtrung thành thương hiệu được kế thừa từ nghiên cứu của Punjaisri & cộng sự [176]vàđược trình bàytrongBảng3.3.

2 Vàolúcnày, Tôikhôngcóýđịnh chuyển đến làmviệcở CSLT khác.

Thangđovốn tâmlý

Vốn tâm lý là trạng thái tâm lý tích cực trong quá trình phát triển của một cánhân,vàđượcmôtảbởi:sự tựtin,sựlạcquan,sự kiêncường,vàsựhyvọng[135], [139].Vànhưvậy,vốntâmlýlàthangđođượccấuthànhbởicáccấutrúcđolườngbậchaicủanó.

Trong nghiên cứu này, bốn thành phần trong thang đo vốn tâm lý đƣợc kếthừa từ các tác giả khác nhau Để đo lường sự hy vọng, ba mục hỏi được kế thừa từSnyder & cộng sự [206] Sự lạc quan đƣợc lƣợng hóa bằng ba mục hỏi của Carver& Scheier [42] Sự kiên cường được đo lường bằng ba mục hỏi của Block &Kremen [34] Và cuối cùng, bốn mục hỏi từ Parker [162] đƣợc dùng để đo sự tự tincủabảnthân.MườibamụchỏiđượcthểhiệnởBảng3.4.

6 Nóichung, Tôi mongnhữngđiềutốt đẹpsẽđếnvớiTôi, hơnlà nhữngđiềutồitệ.

Nguồn:Block&Kremen[34];Carver&Scheier[42];Parker[162];Snyder&cộng sự[206].

Thangđothiếtkếcông việc

Trong nghiên cứu này, nội dung của thiết kế công việc đƣợc phản ánh qua sựkết hợp giữa hai thành phần là: yêu cầu của công việc, và mức độ kiểm soát côngviệc[113].

Hai thành phần của thang đo thiết kết công việc đƣợc kế thừa từ các nghiêncứutrướcđây.Bamụchỏiđượcsửdụngđểphảnánhnhữngyêucầu củacôngviệc,đƣợc kế thừa từ Jackson & cộng sự [103], và Wall & cộng sự [232] Thành phầnkiểm soát công việc với năm mục hỏi dùng để đánh giá mức độ mà người lao độngcó quyền quyết định đối với các phương pháp được sử dụng để hoàn thành côngviệc, được kế thừa từ Jackson & cộng sự [103] Các mục hỏi đƣợc thể hiện trongBảng3.5.

Thangđosự trưởngthànhtrongcôngviệc

Sự trưởng thành trong công việc thể hiện trạng thái tràn đầy năng lượng củangười lao động để có thể tiếp tục tiến hành các hoạt động liên quan đến công việc.Nó đề cập đến quá trình trưởng thành của người lao động trong cả nghị lực sinh tồnvànănglực họchỏitrongcôngviệc[211].

Trong thang đo sự trưởng thành trong công việc, ba mục hỏi được sử dụngđể đo lường năng lực học hỏi và tám mục hỏi dùng để đánh giá nghị lực sinh tồntrongcôngviệccủangườilaođộngđượckếthừatừCarmeli&Spreitzer[39].Mườimột mụchỏiđƣợctrìnhbàytrong Bảng3.6.

8 Khilàmviệc,tôi cảm thấymình đầysứcsống.

10 NhữngđiềuAnh/ChịđãhọcđãgiúpđỡAnh/chịnhƣ thếnàotrongcuộc sốngcủaAnh/Chị?

11 NhữngđiềuAnh/Chị đã họcđã tạođi ều kiệnchoAnh/

Chịtr ƣở ng thành đếnmứcđộnàotrong cuộcđờiAnh/Chị?

Thangđosựđổimớitrongcôngviệccủangườilaođộng

Sự đổi mới trong công việc của người lao động là các hoạt động như việcnhậndiệncácvấnđềphátsinhvàhìnhthành nênnhữngýtưởnghoặcgiảiphápmớivà hữu ích, tiếp theo là việc chuẩn bị nguồn lực và lên kế hoạch thực hiện, và cuốicùnglàứngdụngý tưởngvàothực tế[192].

Trong luận án này, tác giả chú trọng đến các nhân tố ảnh hưởng đếnĐMCVNLĐ cũng như sự tương tác giữa chúng Hơn nữa, vì sự đổi mới được đặctrƣngbởicáchoạtđộngkhôngliêntụcchứkhôngphảilàcácgiaiđoạntuầntựriêngbiệt, nên người lao động có thể tham gia vào hoạt động này vào bất kỳ thời điểmnào.Vìthế,tácgiảxemxétĐMCVNLĐlàmộtquytrìnhvớinhiềugiaiđoạn,chứ chưaphântíchchuyênsâuvàosựảnhhưởngcủacácnhântốđếntừnggiaiđoạncủaquátrìnhđổim ớitrongcôngviệc.Dođó,thangđođơnhướngđượcsửdụng.ThangđoĐMCVNLĐđượckếth ừatừScott&Bruce[192]vớisáumụchỏiđƣợcthểhiệntrongBảng3.7.

1 Tôiluôntìmkiếmnhữngýtưởngmớivềquytrình,kỹthuật,sảnphẩm,hay dịchvụ.

Cácbiếnsốnhânkhẩuhọc củangườilaođộng

Khốitiềnsảnh(Bảovệ,Lễtân,Porter…) Khối Kỹthuật.

Khối Ăn–Uống(Bàn,Bar,Bếp,Disco ) KhốiVănphòng.

Hạngsao củaKháchsạn/Resort: Thờigian côngtáctronglĩnhvực

1sao 4sao 1năm Từ4đếndưới6năm

2sao 5sao 2năm  Từ6đếndưới8năm

3sao Khác: 3năm Trên8năm

Môitrườngtổchức Hòađồng 4 Bock&cộngsự [35]. Đổimới 3

Snyder & cộng sự [206];Carver & Scheier [42];Block & Kremen [34];Parker[162].

Sự đổi mới trong công việccủangườilaođộng 6 Scott&Bruce[192].

Hiệuchỉnhbảngcâuhỏivàđánhgiásơbộcác thangđo

Hiệu chỉnhbảngcâuhỏi

Thông qua nghiên cứu định tính, việc tổng hợp các ý kiến chuyên gia đãđƣợc thực hiện Để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu là các khách sạn và khu nghỉdƣỡng ở Khánh Hòa, các mục hỏi đã đƣợc hiệu chỉnh phù hợp với đối tƣợng trả lờilà người lao động Bên cạnh đó, từ viết CSLT (cơ sở lưu trú) trong các mục hỏi cóthể gây nhiều khó khăn cho người lao động, cũng như mang tính chuyên môn Vìvậy,đƣợcđềnghịthaythếbằngtừ:“kháchsạn/resort”.

Mục hỏi: “Những gì đƣợc giao cho Tôi đều có lý do chính đáng” đƣợc đềnghị đổi thành “Tôi đƣợc giao những nhiệm vụ/mục tiêu phù hợp” Bởi vì, cụm từ“những gì” mang nội dung chung chung, và “lý do chính đáng” chƣa mang tínhthuyếtphụcđốivớingườilaođộng.

Mục hỏi: “Mức độ chất lƣợng phục vụ của Tôi đáp ứng những chuẩn mựcthươnghiệucủaCSLT”đượccholàcólốidiễnđạtchưatrôichảy,vàđượcđềnghịchuyển thành “Chất lượng phục vụ của Tôi đáp ứng những chuẩn mực thương hiệucủakhách sạn/resort”.

Mục hỏi: “Tôi luôn hoàn thành xuất sắc trách nhiệm đƣợc quy định trongbảngmôtảcôngviệccủaTôi”đƣợcđánhgiálàchƣalộttảđƣợcnộidungcủathangđo, vì vậy được cụ thể hóa thành: “Tôi luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ liên quanđếnviệchỗtrợpháttriểnthươnghiệu”.

Mục hỏi: “Tôi luôn đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng theo đúng chuẩnmựcthươnghiệu” đượcđềnghịthaythếtừ:“cụthể”bằngtừ:“đadạng”.

Mục hỏi: “Tôi cảm thấy hạnh phúc khi đƣợc làm việc trong CSLT này chođến hết khoảng thời gian còn lại” Cụm từ: “khoảng thời gian còn lại” có nội dungchưa rõ ràng, tạo sự không đồng bộ cho người đọc Vì vậy được đề nghị thay bằngtừ:“sự nghiệp”.

Mục hỏi: “Động lực để Tôi có ý định tiếp tục ở lại CSLT này là do Tôi giỏitrongviệcthựchiệnlờihứathươnghiệu”đượccholàcólốidiễnđạtchưatrôichảy.Do đó, được hiệu chỉnh bằng: “Tôi có ý định tiếp tục làm việc ở đây, là vì Tôi tự tinvàonănglựccủamìnhtrongviệccungcấplờihứathươnghiệucủakháchsạn/resort”.

Mục hỏi: “Tôi thường hào phóng với các đồng nghiệp của mình” Từ:

“hàophóng” được cho là dễ tạo hiểu nhầm với sự liên tưởng về vật chất Vì vậy đƣợc đềnghị hiệu chỉnh thành: “bao dung” Ngoài ra, bốn chỉ báo của thành phần sự tự tincũngđƣợcbốcụcvàtrìnhbàyngắngọnvàdễhiểuhơn.

Mục hỏi: “Tôi có thể kiểm soát đƣợc số lƣợng sản xuất” và “Tôi có thểkiểm soát đƣợc chất lƣợng công việc của mình” là chƣa phù hợp với đặc tính vôhình của dịch vụ, cũng nhƣ có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấpdịch vụ Hơn nữa, việc loại bỏ hai mục hỏi này không làm thay đổi và mất đi nộidungcủathangđothiếtkếcôngviệc.Dođó,haimụchỏinàyđƣợcđềnghịloạibỏ.

Bên cạnh đó, để thể hiện sự tôn trọng người lao động, cách đặt vấn đề trongtừng mục hỏi cũng đƣợc hiệu chỉnh, và đại từ nhân xƣng đƣợc sử dụng trong cácmụchỏilà:“Quývị”.

Mục hỏi: “Khi đi làm vào buổi sáng, tôi có đầy sức sống” đƣợc đề nghị hiệuchỉnh thành: “Tôi bắt đầu một ngày làm việc mới, với đầy sức sống” Vì hoạt độngdịchvụlà24/24chứ khôngphảichỉlàvàobuổisáng.

Mục hỏi: “Tôi tạo ra những ý tưởng mới” được nhận xét là có tính phôtrương, cũng như sự khẳng định chắc chắn Điều này tạo cảm giác cho người đƣợchỏihọphảilànhững chuyên giasángtạo,đổimớithậtsự.Vìvậy, đƣợcđề nghịthaybằng:“Thỉnhthoảng,Tôicóđượcnhữngýtưởngsángtạovàđổimới”

Sau cùng, trong BCH, tất cả các mục hỏi của các thang đo đƣợc bố cục vàtrình bày theo hướng dễ hiểu cũng như tạo cảm giác ngắn gọn đối với đối tượngđượchỏilàngườilaođộng.Trướcmỗicâuhỏiđềucóphầngiảithích,hướngdẫn trả lời để người trả lời nắm bắt được nội dung câu hỏi và có cách thức trả lời phùhợp Tất cả nhằm tạo cảm giác dễ chịu đối với người được hỏi, từ đó kỳ vọng cóđƣợcnhữngthôngtinđángtincậy(XinxemchitiếtPhụlục 2).

Đánhgiásơbộthangđo

Bước tiếp theo là đánh giá sơ bộ các thang đo Trong bước này, một cuộckhảo sát với quy mô vừa phải (70 mẫu) được thực hiện nhằm kiểm định bước đầuxem các thang đo đã chuẩn chƣa, thông qua hai công cụ chính là (i) hệ số tin cậyCronbach‟s alpha, và (ii) phân tích nhân tố khám phá Các phương pháp phân tíchnày sẽ đƣợc trình bày cụ thể trong phần tiếp theo Kết quả phân tích cho thấy cácthangđo dựđịnhđềuđạtđộtincậykhátốt.Hệsốcronbach‟salphađạttừ0,743đến0,900 nằm trong phạm vi đƣợc xem là có khả năng triển khai trên diện rộng Vì vậycác mục hỏi đều đƣợc chấp nhận và tiếp tục đƣợc sử dụng cho nghiên cứu chínhthức Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lƣợng đƣợc trình bày ở Phụ lục 3 sẽ là cơ sởchoviệcnghiêncứuchínhthức.

Xâydựngbảngcâuhỏikhảosát

Bảng câu hỏi (BCH) là công cụ nối liền giữa thông tin cần thiết cho đề tài vàdữliệusẽđƣợcthuthập.BCHđƣợcthiếtkếdựatrêncácthangđomôtảởtrên,baogồm nhiều mục hỏi với các nội dung bao gồm: Vốn tâm lý, sự trưởng thành trongcông việc, thiết kế công việc, và các mục hỏi liên quan đến các thông tin cá nhâncủa người được phỏng vấn Thứ tự của các mục hỏi và ảnh hưởng của nó đến kếtquả nghiên cứu là đã được ghi nhận trong nghiên cứu điều tra [32] Vì đây là đề tàinghiên cứu về sự đổi mới trong công việc của người lao động, nên các mục hỏi vềthái độ, và công việc được xem là quan trọng nên sẽ được hỏi đầu tiên Môi trườngtổ chức được giả thuyết là nền tảng cho ý thức, thái độ và hành vi của người laođộng nên được hỏi ở vị trí tiếp theo Tiếp đến là những mục hỏi về lòng trung thànhthương hiệu, hành vi hỗ trợ thương hiệu và sự đổi mới trong công việc của ngườilao động Và các mục hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người được phỏngvấnđượcbốtríởtrang cuối(Xinxemchitiết Phụlục2).Trongmôhìnhnghiêncứu đềxuất,thangđođƣợcsửdụnglàthangđoLikert5điểmtừ(1)hoàntoànkhôngđồ ngý,đến(5) hoàntoàn đồngý.

Kíchthước mẫu và phươngphápthunhập sốliệu

Kíchthướcmẫu

Trong nghiên cứu định lƣợng để kiểm định lý thuyết khoa học, chọn mẫu làmột trong những khâu quyết định chất lƣợng của kết quả nghiên cứu Nhƣng chọnbao nhiêu mẫu là phù hợp thì còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xửlý, độ tin cậy cần thiết [9] Khi sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng, quy tắc tốithiểu là 5 x 3 = 15 mẫu cho một biến đo lường [10] Tuy nhiên cũng có ý kiến chorằngnếusửdụngphươngphápướclượngMLthìkíchthướcmẫutốithiểulàtừ100đến

150 hoặc 5 quan sát cho 1 biến đo lường [84] Một công thức kinh nghiệmthường dùng để tính kích thước mẫu là: n>50 + 8p Với n là kích thước mẫu tốithiểucầnthiếtvàplàsốlượngbiến độclậptrong môhình[9].

Trong nghiên cứu này, số biến quan sát đƣợc sử dụng là 58 với bốn kháiniệm đa hướng và ba khái niệm đơn hướng Để đảm bảo kích thước quan sát phụcvụ nghiên cứu, tác giả đã cân đối lựa chọn số mẫu sau khi thảo luận và xem xét tấtcảcácthamsốướclượngtrongmôhình.Dựatrênsốchỉbáođolườngvàkháiniệmnghiêncứu,s ốlƣợngmẫuchonghiêncứunàylà65*10e0mẫu.Đâylàsốlƣợngmẫu phù hợp đảm bảo theo các quy tắc chọn mẫu được sử dụng trong các phươngphápxử lýkhácnhaucủa nghiêncứu.

Mẫu nghiên cứu vàphươngphápnghiêncứu

Đến măm 2016, toàn tỉnh Khánh Hòa có 560 cơ sở lưu trú (bao gồm các nhànghỉ chƣa xếp hạng, các khách sạn từ 1 sao đến 5 sao), tạo việc làm cho 60.329 laođộng [12] Tuy nhiên, nhƣ đã đề cập, cỡ mẫu xác định cho nghiên cứu này là650.Đối tượng khảo sát là những người đang làm việc trong các khách sạn và khu nghỉdưỡng ở Khánh Hòa Mặc dù chưa thể đại diện hết cho người lao động trong lĩnhvựcnàytạiKhánhHòa,nhƣngcũngđủlớnđểcóđƣợckếtquảvớiđộtincậycao. Để thông tin thu thập được có chất lượng, tác giả đã sử dụng phương phápchọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, ở các khách sạn từ 2 sao đến 5 sao, trong đó chủyếu tập trung chọn mẫu ở các khách sạn cao cấp 4 sao và 5 sao Hơn nữa, đối tƣợngkhảo sát đƣợc chia thành ba nhóm: (i) khối bộ phận ẩm thực, (ii) khối bộ phậnbuồng phòng, và (iii) khối bộ phận tiền sảnh và bộ phận khác Số lƣợng mẫu khảosátlànhƣ nhauởbanhóm.

Mẫu đƣợc thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp Các bảngcâuhỏiđượcphátđếnnhânviêntrongcáckháchsạn(hoặckhunghỉdưỡng).Ngườiđược hỏi sẽ tự mình trả lời các câu hỏi và trả lại người phỏng vấn sau khi hoànthành tất cả các nội dung trong bảng hỏi.

Cơ cấu phân bổ mẫu khảo sát theo kếhoạchđƣợcthểhiệnởBảng3.10.

Sốdoanhnghiệp khảo sát Sốmẫukhảosátth eokếhoạch Sốlƣợng Tỷlệ(%)

Phương phápphântích

Phươngphápthốngkêmôtả

Để mô tả sơ bộ về mức độ đánh giá của người lao động về các mục hỏi cũngnhư để mô tả những đặc tính cơ bản củadữ liệuthu thập được, phương pháp thốngkêmôtảđƣợcthựchiện.Kếtquả,tacóđƣợcnhữngtómtắtđơngiảnvềmẫuvàcácthang đo.Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phântíchđịnhlượngvềsốliệu.Bướcđầutiênđể môtảvàtìmhiểuvềđặc tínhphânphốicủa một bảng số liệu thô là lập bảng phân phối tần số và tính toán các đặc trƣngkháccủamẫu.

Phươngpháp phântíchđộtincậycủathangđo(Cronbach‟sAlpha)

Phần mềm SPSS đƣợc sử dụng để phân tích Hệ số Cronbach‟s Alpha là mộtphép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tươngquan với nhau Hệ số này thường được dùng để đánh giá sơ bộ thang đo để loại cácbiếnráctrước,chứkhôngtínhđượcđộtincậychotừngbiếnquansát.Mộtthangđocóđộtinc ậytốtkhinóbiếnthiêntrongkhoảng[0,7;0,8].Tiêuchuẩnchọnthangđo là có độ tin cậy Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên Khi hệ số α quá lớn (α> 0,95)cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có gì khác biệt nhau (nghĩa là chúngcùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu) Hiện tƣợng nàyđượcgọilàhiệntượngtrùnglắptrongđolường[9].Kếtquảcủabướcnàyđượcsửdụngcho phântíchtiếptheo.

Phươngphápphântíchnhântốkhámphá(EFA)

Cronbach‟s alpha chỉ dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo, vấn đề tiếp theolà thang đo phải đƣợc đánh giá các giá trị của nó Bao gồm giá trị hội tụ và giá trịphânbiệt PhươngphápEFAgiúpchúngtađánhgiáhaigiátrịnày.

Sau khi loại các biến có độ tin cậy thấp, các biến còn lại sẽ tiếp tục đƣợc sửdụng để tiến hành cho thủ tục EFA Phương pháp EFA dùng để rút gọn một tập kbiến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Chỉ tiêu đƣợcdùng để xem xét sự thích hợp của EFA là kết quả phân tích KMO, là chỉ số dùng đểsosánhđộlớncủahệsốtươngquangiữa2biếnXivàXjvớiđộlớncủahệsốtươngquan riêng phần của chúng Giá trị của KMO được đề nghị từ 0,60 đến lớn hơn 0,90[9] Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quayprimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue = 1 Thang đo được chấpnhận khi tổng phương sai trích>50% Các biến nào có trọng số nhân tố (Factorloading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại vì biến này thật sự không đo lường khái niệm chúngta cần đo lường [9] Các kết quả này sẽ được sử dụng để hiệu chỉnh mô hình và cácgiả thuyết nghiên cứu Quá trình hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sẽđượctrìnhbàybướctiếptheo.

Phươngpháp môhìnhphương trìnhcấutrúc(SEM)

Phần mềm AMOS được sử dụng để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.Trước tiên là việc phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm đánh giá thang đotrước khi tiến hành phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).Thủ tụcCFA chophép chúng ta kiểm định cấu trúc lý thuyết của các thang đo lường, ví dụ như mốiquan hệ giữa khái niệm nghiên cứu với cáckhái niệm khácm à k h ô n g b ị c h ệ c h d o saisốđolường.

Và cuối cùng, là bước phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính – SEM Thủ tụcnày giúp xem xét và đánh giá các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau một cách đồngthời Nó đặc biệt hữu hiệu khi trong mô hình nghiên cứu chứa đựng những biến vừalà biến phụ thuộc trong mối quan hệ này, nhƣng lại là biến độc lập trong mối quanhệ khác tiếp theo Công cụ SEM thường dùng để thực hiện thủ tục CFA nhằm đánhgiá độ giá trị và tin cậy của các thang đo trước khi đi tiến hành kiểm cácq u a n h ệ cấu trúc giữa các biến mờ [85] Độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng các đolườngsau:

+Thống kê Chi – bình phương: Yêu cầu là mức ý nghĩa (p) lớn hơn 0,05 thìmô hìnhđƣợcxemlàcóthểchấpnhận.

+Chỉ số độ phù hợp tốt GFI: là một chỉ số đo lường độ phù hợp tuyệt đối.Nó là một đo lường phi thống kê có giá trị từ 0 (độ phù hợp tồi) đến 1 (độ phù hợphoànhảo) GiátrịGFIlớnhơn0,9thìmôhìnhđƣợcxemlàcóthểchấpnhận.

+Chỉ số CFI: Giá trị nằm trong khoảng từ 0 đến 1 Tương tự GFI, giá trị củaCFIlớn hơn0,9 thì mô hìnhđƣợcxemlàcóthểchấpnhận.

+ Chỉ số RMSEA: là một chỉ số đo lường độ phù hợp tuyệt đối, giá trị củaRMSEA càng nhỏ thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao, thông thườngRMSEArơivàokhoảng0,05đến0,08thì môhìnhcóthểchấpnhậnđược.

Chương này đã trình bày những nội dung lên quan đến việc thiết kế nghiêncứu,xâydựngthangđo,hiệuchỉnhBCHvàđánhgiásơbộthangđo,vàcuốicùn glà các phương pháp chủ đạo nhằm xử lý các thông tin sơ cấp cũng như thứ cấp vớisựhỗtrợcủaphầnmềmSPSSvàAMOS.

Bêncạnhđó,chương3cũngđãbướcđầuvậndụngphươngphápnghiêncứuhỗn hợp (kết hợp giữa định tính và định lƣợng) để hình thành và đánh giá các thangđo thông qua việc xem xét kết quả nghiên cứu sơ bộ định lƣợng.BCH sẽ là công cụdùng để điều tra, thu thập dữ liệu cho bước nghiên cứu chính thức Chương tiếptheo (Chương 4 Kết quả nghiên cứu) sẽ trình bày cụ thể kết quả đánh giá thang đocũng nhƣ kiểm định các giả thuyết thông qua những phương pháp nghiên cứu phùhợp.

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu, cùng với các thủ tục phântíchvàxử lýdữliệuthuthậpđược.Chương4sẽtrìnhbàykếtquảnghiêncứu,cũngnhư việc kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Các câu hỏi chính đƣợcđề cập là: (1) Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự đổi mới trong công việc củangười lao động trong các khách sạn và khu nghỉ dƣỡng ? (2) Vai trò và mối liên hệgiữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu về sự đổi mới trong công việc của ngườilao động trong các khách sạn và khu nghỉ dưỡng ? và (3) Có sự khác biệt hay khôngvềmứcđộảnhhưởngcủacácnhântốđếnsự đổimớitrongcôngviệccủangườilaođộng theo đặc điểm nhân khẩu học ? Nội dung chương 4 bao gồm: (1) Mô tả mẫunghiêncứuthôngquamôtảcácđặcđiểmnhânkhẩuhọccủađốitƣợngkhảosát,(2)Giá trị các chỉ báo quan sát, phản ánh tổng quát các giát r ị t r u n g b ì n h c ủ a c á c c h ỉ báo của thang đo, (3) Đánh giá mô hình đo lường bằng hệ số Cronbach‟s alpha, cácthủ tục EFA, CFA, (4)Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM, (5) Tổng hợp kếtquả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, và (6) Phân tích cấu trúc đa nhóm để kiểmtra ảnh hưởng của sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học đến sự đổi mới trongcôngviệc củangườilaođộng.

Môtảmẫunghiêncứu

Giớitính

Kết quả cho thấy có 234 nhân viên nam và 393 nhân viên nữ tham gia trả lờiBCH, số lƣợng nữ giới nhiều hơn nam giới (nữ: 62,77%, nam: 37,32%) Tỷ lệ giớitính nhƣ trên của cán bộ, công nhân viên tại các khách sạn và khu nghỉ dƣỡng làphùhợpvớitínhchấtcôngviệc tại cácđơn vịdịchvụdu lịch(Bảng4.1).

Bộphậncôngtáchiệntại

Kết quả từ Bảng 4.2 cho thấy: Số nhân viên tham gia phỏng vấn làm việc ởbộ phận ăn uống với 213 nhân viên, chiếm 33,97% Tiếp đến là nhân viên làm việctại bộ phận buồng, giặt là, tạp vụ với 189 nhân viên, chiếm 30,14% Số lƣợng nhânviên khu vực tiền sảnh nhƣ lễ tân, bảo vệ, hành lý tham gia phỏng vấn với 135người, chiếm 21,53% Bên cạnh đó, còn có 90 nhân viên khối văn phòng, kỹ thuật,vàbộphậnkháccũngthamgiatrảlờikhảosát (chiếm14,35%).

Vịtrícôngtác

Kết quả cho thấy có 522 nhân viên (chiếm 83,25%), 89 cán bộ quản lý ở cácbộ phận (chiếm 14,20%), và 16 trưởng hoặc phó phòng ban hoặc tương đương(chiếm 2,55%) đã tham gia trả lời BCH Điều này cho thấy tỷ lệ người tham gia trảlời BCH là tương đối phù hợp với cơ cấu lao động thực tế của các khách sạn haykhu nghỉ dƣỡng Tỷ lệ này cũng phù hợp với thực tế, vì chất lƣợng của dịch vụ dulịchphầnlớnphụthuộcphầnlớn vàochínhcácnhânviênphụcvụ(Bảng4.3).

Thờigiancôngtáctronglĩnhvựclưutrú

Theođó,có280nhânviên(chiếm44,66%)cóthờigianlàmviệctừ4nămđến8 năm Tiếp đến là

128 nhân viên (20,41%) có thâm niên là 3 năm, và 77 nhân viên(12,28%)là2năm.Đặcbiệt,có79người(12,60%)đãlàmviệctrên8nămtronglĩnhvực lưu trú Kết quả này có thể đảm bảo rằng, những người được khảo sát có kiếnthứcchuyênmônnềntảngtronglĩnhvựcnày,vànhƣvậyhọhiểurõnhữngnộidungkhảosát,từ đócócâutrảlờiphùhợp,đảmbảochosựtincậycủadữliệuthuthập.

Hạngsaocủacáckháchsạn vàkhunghỉdƣỡng

Kết quả cho thấy phần lớn số người tham gia trả lời BCH là đang làm việctrong các khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp 4 và 5 sao, với 376 người (chiếm59,97%).Có202nhânviên(32,22%)đanglàmviệctrongcáckháchsạn3sao ,và49người(7,81%)đanglàmtạicáckháchsạn2sao.KếtquảđượcchoởBảng4.5.

Giátrịcác chỉbáoquansát

Để có cái nhìn đánh giá tổng quát về các giá trị của các chỉ báo, phân tíchthống kê mô tả đƣợc thực hiện tiếp theo Mặt khác, một trong những giả thiết củaSEM là yêu cầu các biến quan sát phải có phân phối chuẩn Tuy nhiên nếu sử dụngphươngphápướclượnghợplýtốiđa(maximumlikelihood–ML)vàcácbiếnquansát có các giá trị thống kê liên quan đến hai thông số Skewness và Kurtosis nhỏ hơn1 thì kết quả ƣớc lƣợng vẫn là tốt nhất trong các phương pháp ước lượng Kết quảthốngkêmôtảđượctrìnhbàyở Bảng4.6.

Chỉbáo N Min Max Statistic Std.E rror Statistic Std.Er ror

Chỉbáo N Min Max Statistic Std.E rror Statistic Std.Er ror

Kết quả thống kê cho thấy các biến đều có giá trị trung bình là cao (Giá trịtrung bình chung là 3,60) Cụ thể các mục hỏi có giá trị trung bình cao nhất và khátương đồng nhau là AF_03: “Nhân viên trong khách sạn/khu nghỉ dưỡng nơiTôilàmviệc,luônhợptáctốtvớinhau(3,87)”;AF_01:“Nhânviêntrongk h á c h sạn/khu nghỉ dƣỡng nơi Tôi đang làm việc, luôn gắn kết với nhau (3,83)”; AF_02:“Nhân viên trong khách sạn/khu nghỉ dƣỡng nơi Tôi đang làm việc, luôn quan tâmnhau (3,81)”; OP_03: “Nói chung, Tôi mong những điều tốt đẹp sẽ đến với Tôi,hơnlànhữngđiềutồitệ(3,91)”.Trongkhiđó,bachỉbáocógiátrịtrungbìnhthấpnhất là JD_01: “Quý vị đƣợc yêu cầu giải quyết những vấn đề khó khăn (3,25)”; JD_03:“Quý vị được yêu cầu xử lý những vấn đề mà trước đây Quý vị chưa từng gặp phảitrong công việc (3.21)”; JD_02: “Quý vị đƣợc yêu cầu giải quyết những vấn đề, vàcác vấn đề này chƣa có những chỉ dẫn cụ thể về cách thức thực hiện (3.18)”. Điềunàyphầnnàođãthểhiệnđƣợc bứctranhvềvănhóakinhdoanhtrongcáckháchsạnvà khu nghỉ dƣỡng ở Khánh Hòa Đó là phải luôn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đápứng nhu cầu đa dạng của khách hàng theo đúng chuẩn mực thương hiệu Để thựchiện điều này, cần đến cả một quy trình xuyên suốt từ tất cả các khâu của các bộphận cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, bất kỳ sự sai phạm nhỏtrong quá trình ấy sẽ gây nên hậu quả là làm suy giảm và thậm chí phá hủy hoàntoàn chất lƣợng dịch vụ của tổ chức Do đó, sự hợp tác nhịp nhàng giữa các thànhviên là không thể thiếu Không những thế, họ còn luôn gắn kết, quan tâm nhau đểcùng thấu hiểu và hỗ trợ nhau theo yêu cầu công việc trong quá trình cung cấp dịchvụ Hơn nữa, ấn tƣợng của du khách về chất lượng dịch vụ thường được dựa trênnhữngtươngtácgiữahọvớinhânviênphụcvụ.Vìthế,ngườilaođộngluônphảicómột trạng thái tâm lý tích cực, luôn mong những điều tốt đẹp sẽ đến Tuy nhiên, kếtquả thống kê giá trị khá thấp của vài chỉ báo (JD_01, JD_02, và JD_03) đã phản ánhmột thực tế là các khách sạn và khu nghỉ dƣỡng luôn chú trọng đến sự cẩn trọng vàđề cao tính chuyên nghiệp trong mọi hành vi của người lao động Họ cần phải đượcđào tạo và thành thục các kỹ năng cần thiết trước khi tham gia vào quy trình cungcấpdịch vụchokháchhàng.

Bên cạnh đó, kết quả thống kê cũng cho thấy, tất cả các chỉ báo có các giá trịthống kê liên quan đến hai thông số Skewness và Kurtosis đều nhỏ hơn 1 Kết quảnàyủnghộcho việcsử dụngthủtụcMLđểphântíchmôhìnhbằngSEM.

Đánhgiá môhình đolường

Phântíchcácthangđobằng hệsốtincậyCronbach‟salpha

Việc tính toán độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach‟s alpha vớithủtụcloạibỏbiếntrongquátrìnhphântíchchophépchúngtađánhgiáđƣợcđộ tốtcủacácthangđobướcđầu,cũngnhưđánhgiásựđónggópcủatừngchỉbáovàothang đo lường đó là có đáng kể hay không Điều kiện chấp nhận là khi thang đo cóCronbach‟sAlpha>0,7[85].KếtquảphântíchđƣợctổnghợptrongBảng4.7.

Trung bình củathangđo nếu loạibiến

Thangđo“Vốntâmlý:Tự tin” Cronbach’sα=0,812

Thangđo“Sựtrưởngthànhtrongcôngviệc:Nghịl ựcsinhtồn” Cronbach’sα=0,890

Thangđo“Thiếtkếcôngviệc: Kiểmsoát côngviệc” Cronbach’sα=0,843

Thangđo“Thiếtkếcôngviệc:Yêucầucông việc” Cronbach’sα=0,827

Bảng4.7.Độtincậy củacácthangđo (tiếptheo) Biến quan sát

Trung bình củathang đo nếuloạibiến

Thangđo“Sựđổi mới trongcôngviệc” Cronbach’sα=0,859

Phântíchnhântốkhámphá

TrongChương2,môhìnhnghiêncứuđềxuất baogồmbảykháiniệm.Trongđó, các khái niệm: Trung thành thương hiệu, hành vi hỗ trợ thương hiệu, và sự đổimới trong công việc của người lao động là những khái niệm bậc nhất (thang đo đơnhướng).Vàcáckháiniệm:Môitrườngtổchức,vốntâmlý,thiếtkếcôngviệc,vàsựtrưởngthành trongcôngviệclànhữngkháiniệmbậchai(thangđođahướng). Độ tin cậy của thang đo chỉ là điều kiện cần, nhƣng chƣa đủ để cho một đolường có giá trị Vì thế, vấn đề tiếp theo là thang đo phải được đánh giá các giá trịcủa nó Trong phương pháp EFA, các chỉ báo có trọng số nhân tố (factor loading)nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại [9] Để phản ánh đƣợc cấu trúc dữ liệu chính xác hơn,phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Axis Factoring với phép quay primaxvàđiểmdừngkhitríchcácyếutốcóeigenvalue=1đốivớicácthangđo [93].

Tất cả 47 chỉ báo của các thang đo (Môi trường tổ chức, thiết kế công việc,sựtrưởngthànhtrongcôngviệc,vốntâmlý,trungthànhthươnghiệu,vàhànhvihỗ trợ thương hiệu) được đưa vào phân tích một lần Để đánh giá sự phù hợp của phântích nhân tố khám phá, chỉ số Kaiser – Meyer – Olkin sẽ đƣợc báo cáo, điều kiện:KMO > 0,5 là phù hợp [85]. Ngoài ra, để thuận tiện cho việc đọc kết quả phân tích,các trọng số nhân tố đƣợc sắp xếp theo thứ tự giảm dần và những giá trị dưới 0,3 sẽkhôngđƣợcthểhiệntrênbảngbáocáo.KếtquảEFAđƣợcthểhiện ởBảng4.8.

VI JDs AF BS IN SE BL FA OP HO RE LE

VI JDs AF BS IN SE BL FA OP HO RE LE

KMO=0,922;Chi-Square014,778;df81;Sig.=0,0000

Kết quả EFA cho thấy có 12 nhân tố đƣợc trích tại eigenvalue là 1,012 vàphương sai trích được là 69,55% > 50% Tuy nhiên, chỉ báo VI_02 có trọng số là0,454 (Sự trưởng thành trong công việc: Nghị lực sinh tồn) và 0,206 (Sự trưởngthànht ro ng c ô n g vi ệc: H ọ c hỏ i) , đề un hỏ h ơ n 0, 5 H ơ n n ữ a , chê nh l ệ c h tr ọn gs ố giữahainhântốnàylà0,454–

0,206=0,248