Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp Trên Địa Bàn Thành Phố Cần Thơ.docx

CHƯƠNG 1 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCCẦNT HƠ NGUYỄNTHỊ MỸLOAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝKINHDOANH CỦADOANH NGHIỆP TRÊNĐỊABÀNTHÀNHPHỐCẦN THƠ LUẬNÁNTIẾNSĨ[.]

LÝDOCHỌNĐỀTÀI

Đốiv ớ i d ị c h v ụ t h ì v i ệ c đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g k h ô n g p h ả i l à v i ệ c đ ơ n giảnv à d ễ t h ự c h i ệ n b ở i v ì s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ó n h ữ n g đ ặ c đ i ể m k h á c v ớ i sản phẩm hữu hình Chẳng hạn, dịch vụvềb ả n c h ấ t k h ô n g t h ể t ồ n k h o v à phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của người sử dụng Chất lượng dịch vụ làphạm trù rất rộng trong việc định nghĩa cũng như xây dựng mô hình và thangđo để đo lường Theo Parasuramanet al.(1985), chất lượng dịch vụ là mộtkhái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế.Kháiniệmchấtlượngdịchvụđượcsửdụngrộngrãitrongnghiêncứu,đólàsự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và chất lượng của dịch vụphải được đo lường bằng mộtthang đo phùh ợ p v ớ i t ừ n g l ĩ n h v ự c v à h o à n cảnhcụthểcủamỗiquốcgia,vùngvàđịaphương.

Kểtừthậpniên80đếnnay,đãcórấtnhiềunhànghiêncứubắtđầunghiêncứu cơ sở lý thuyết và xây dựng các mô hình thực nghiệm để đánh giá chấtlượngdịchvụ.Mởđầuchotràolưunàylàmôhìnhđánhgiáchấtlượngkỹthuậtvàchấtlượngchức năngcủaGronross(1984)với3thànhphầnlà(1)chấtlượngkỹ thuật, (2) chất lượng chức năng và (3) hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ Tuynhiên, hạn chế của mô hình này là không có tiêu chí đánh giá một cách rõ ràngđối với chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Mặc dù vậy, mô hình củaGronross(1984)vẫnlàtiềnđềđểParasuramanetal.(1985)tiếnhànhxâydựngmô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc hình thành năm khoảng cáchgiữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ ở các cấp độ khácnhau để từ đó hình thành nên khái niệm chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở kháiniệmđó,Parasuramanetal.

(1988)lạinhậnthấyrằngcầnphảicómộtthangđocụthểđểđolườngkhoảngcáchchấtlượngdịc hvụ,từđâymôhìnhSERVQUAL đã ra đời với 5 thành phần: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sựđảmbảo,(4)sựcảmthôngvà(5)phươngtiệnhữuhìnhvàđượcđolườngbằng22 biến quan sát Theo thời gian, Cronnin and Taylor (1992) lại lập luận rằngkhungphântíchtheomôhìnhSERVQUALdễgâynhầmlẫngiữasựhàilòng và thái độ của khách hàng nên nhận thức là công cụ đánh giá tốt hơn về chấtlượng dịch vụ do đó các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đolường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUALnhưng mô hình này đơn giản hơn vì mô hình này đã bỏ qua giá trị kỳ vọng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi giá trị kỳ vọng này rất khó đo lường dẫnđến tốn kém nhiều về thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991; HartlineandFerrell,1996).

Hiện tại, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước dựatrên cơ sở các mô hình thực nghiệm của Gronross (1984), Parasuramanet al.(1988) và

Cronin and Taylor (1992) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịchvụởnhữnglĩnhvựckhácnhaunhư:ytế(LimandTang,2000;Sohail, 2003; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014), hành chính công

(CaoDuyHoàngvàLêNguyễnHậu,2011;BùiVănTrịnhvàcộngsự,2013;JofreshandRostami,20 14;ĐàmThịHươngvàcộngsự,2015;HồLêTấnThanhvàLêKim Long, 2015; Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải,

2018) Trong đó, ở lĩnh vựchànhchínhcông,phảikểđếnnghiêncứucủaRodríguezetal.

(2009)trêncơsởthang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) đánh giá sự hài lòng củakháchhàngvề ch ấ t lượng dị ch vụ tại tò ahà nh chính To wn Ha ll ở T â y BanNh a cho thấy (1) hình ảnh, (2) đặc tính kỹ thuật, (3) đặc tính chức năng và (4)chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu củaRodríguezet al.(2009) ngụ ý rằng tùy vào lĩnh vực nghiên cứu thì các nhân tốđể đánh giá chất lượng dịch vụ phải được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực đó.Haynghiêncứuthựcnghiệmởlĩnhvựcthuếc ủ a J o f r e s h a n d R o s t a m i (2014), dotínhchấtđặcthùcủalĩnhvựcnàynêntrêncơsởthangđoSERVQUAL, Jofresh and Rostami đãc h ỉ r a r ằ n g n g o à i n h ữ n g t h à n h p h ầ n như( 1 ) p h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h , ( 2 ) s ự t i n c ậ y , ( 3 ) s ự đ ồ n g c ả m ,

( 4 ) s ự đ ả m bảo thì thành phần thứ (5) trách nhiệm giải trình là thành phần đặc trưng củalĩnhvựcthuế.

Riêng ở Việt Nam, trong những năm gần đây nghiên cứu trong lĩnh vựchành chính công đã được quan tâm nhiều hơn Điều đó có lẽ do không tồn tạiđiểmcânbằngcungcầugiữanhànướclàngườicungcấpdịchvụvàngườidânlà người thụ hưởng dịch vụ Điển hình như nghiên cứu của Cao Duy Hoàng vàLê Nguyễn Hậu (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụcôngt ạ i Đ à L ạ t Kếtq u ả p h â n t í c h m ô h ì n h c ấ u t r ú c t u y ế n t í n h S E M c h o thấy chất lượng dịch vụ hành chính côngb a o g ồ m 4 t h à n h p h ầ n : ( 1 ) c h ấ t lượngn h â n v i ê n , ( 2 ) c ơ s ở v ậ t c h ấ t ,

( 3 ) t i ế p c ậ n d ễ d à n g v à ( 4 ) q u y t r ì n h dịchv ụ Trongđó,y ế u t ố c h ấ t lư ợn g n hâ n viênt á c đ ộ n g mạnhn hấ t đến sựhàilòngcủangườidânvàtổchức.Haynghiêncứu củaPhạmThịHuếvàLê Đình Hải (2018) khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Với số liệu từmẫu điều tra 227 người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bànnghiên cứu, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các thành phần như (1)Năng lực phục vụ của cán bộ, (2) Quy trình, thủ tục phục vụ, (3) Thái độ vàmức độ phục vụ và (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòngcủa người dân Qua đó, ta có thể khẳng định rằng dù tiếp cận trên cơ sở môhình nào thì thang đo đo lường chất lượng dịch vụ phải phù hợp với từng lĩnhvựcvàhoàncảnhcụthểcủamỗiquốcgia,vùngvàđịaphương.

Nếu các nghiên cứu trước đây khi đánh giá sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ chủ yếu là nghiên cứu tác động trực tiếp thì thờigian gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của biến trunggian và thực hiện kiểm định vai trò của các biến này Biến trung gian giá trịcảm nhận mặc dù đã được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như dịch vụ di động(Kuoet al, 2009), dịch vụ khách sạn (Razaet al, 2012), dịch vụ du lịch(Gumussoy and Koseoglu, 2016) nhưng trong lĩnh vực hành chính công cụ thểlà lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứuvai trò của biến này trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngchất lượng dịch vụ Trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụm à h ọ s ử d ụ n g l à t h à n h p h ầ n q u a n t r ọ n g q u y ế t đ ị n h đ ế n s ự h à i l ò n g của khách hàng Do vậy, nghiên cứu của tác giả đã mở rộng và bổ sung thêmvào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận. Cụthểcảmnhậncủakháchhàngcàngcaosovớichiphícảmnhậnhọbỏrathìgiá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hài lòng củakháchhàngcàngcao. Đăng ký doanh nghiệp là một thủ tục hành chính công quan trọng Việcnâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp ở phạm vi vi mô, góp phầnthúc đẩy sự thành lập các doanh nghiệp cũng như sự đầu tư của các doanhnghiệp và ở phạm vi vĩ mô, giúp thúc đẩy sự phát triển kinh tế Tuy nhiên, chođến nay vẫn có rất ít những nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượngcủadịchvụnày.Dovậy,việcxâydựngmôhìnhđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp không những đóng gópvàolýluậnchấtlượnghànhchínhcôngmàcònđónggópvàohoạchđịnhchínhsáchthúcđẩysựp háttriểncủahệthốngdoanhnghiệp.

Xét riêng bối cảnh tại thành phố Cần Thơ, mặc dù công tác hỗ trợ và pháttriển doanh nghiệp tại thành phố đã được ghi nhận có nhiều chuyển biến tíchcực nhằm tăng cường thu hút đầu tư và phát triển doanh nghiệp Theo báo cáotìnhhình05nămthựchiệnNghịquyếtsố19củaỦybannhândânthànhphố

Cần Thơ, trong năm 2018, số lượng cấp mới đăng ký doanh nghiệp là 1.335doanhnghiệp,nângtổngsốdoanhnghiệphoạtđộngtrênđịabànthànhphốlà 7.045 doanh nghiệp Công tác giải quyết vướng mắc, khó khăn cho doanhnghiệp ngày càng được cải thiện, thời gian thực hiện các thủ tục hành chínhđượcrútngắnsovớiquyđịnh,quađóđãcảithiệnđángkểchiphíthờigianchodoanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính Ngoài ra, việc đăng ký doanhnghiệp quamạng được vận hành, đáp ứngy ê u c ầ u d ị c h v ụ c ô n g t r ự c t u y ế n mức độ 4, góp phần giảm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp và xâydựngmộthệthốngđăngkýdoanhnghiệpminhbạch,hạnchếtốiđatiêucựccó thể phát sinh từ sự can thiệp của cán bộ, công chức Theo đó, thủ tục gianhập thị trường, thời gian cấp đăng ký doanh nghiệp rút ngắn từ 07 ngày làmviệc trước đây xuống còn 03 ngày làm việc, phấn đấu giảm còn 02 ngày làmviệc, 100% các hồ sơ đều được xử lý trước và trong thời hạn quy định Tuynhiên, theo báo cáo này, việc rà soát, đánh giá loại bỏ, sửa đổi, bổ sung các thủtục hành chính không phù hợp, không hợp lý, không cần thiết hoặc gây cản trởhoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp vẫn còn gặp nhiều khó khănvì tất cả các thủ tục hành chính đều do Trung ương ban hành và công bố Bêncạnh đó, văn bản pháp luật có liên quan thủ tục hành chính lại thường xuyênthay đổi, vì vậy việc cập nhật, tìm hiểu để thực hiện thủ tục hành chính củadoanhnghiệpítnhiềuđãbịảnhhưởng.

Bên cạnh đó, theo kết quả công bố Chỉ số cải cách hành chính (PARINDEX), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công (Chỉ số PAPI), Chỉ sốđo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quanhành chính Nhà nước (SIPAS) năm 2018, công tác cải cách hành chính củathành phố Cần Thơ mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, được các Bộ,ngànhđánhgiácaovàghinhậnquathànhtích,xếphạngcácchỉsốnêutrênvớiChỉsốPARIN DEX(6/63),ChỉsốPAPI(8/63),ChỉsốSIPAS(45/63).Tuy nhiên, tính bền vững của các chỉ số là chưa cao, nhiều nội dung vẫn cần đượccải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nướcnói chung và

Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố, Cục thuế thành phố nói riêng.Từ thực tiễn này, việc làm thế nào để đơn giản hóa thành phần hồ sơ, thủ tục,rút ngắn thời gian, chi phí, công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, hạnchếtiêucựccủacánbộ,nângcaoviệcthựchiện―4xin,4luôn‖(xinchào,xinlỗi,xincảmơn,xinphép;luônmỉmcười,luônnhẹnhàng,luônlắngnghe,luôngiúpđỡ)cũngnhưviệcxửlýcáckhó khăn,vướngmắccủadoanhnghiệpnhằmcảithiệnmôitrườngđầutưkinhdoanh,nângcaochỉsốcạn htranh,nhấtlànângcao Chỉ số cải cách hành chính, Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công,ChỉsốđolườngsựhàilònglàmộttrongnhữngvấnđềđượccácSở,ban,ngànhcủathànhphốrấtqu antâmtrongthờigiantới.

Ngoài ra, trong thời gian qua, bên cạnh những thành tựu đã đạt được vềcải cách hành chính thì trên thực tế vẫn còn nhiều những lời than phiền, bìnhluậnvề―nhữngmảngtối‖trongchấtlượngphụcvụcủacáccơquanhànhchínhđối với tổ chức, cá nhân ở các lĩnh vực nói chung và trong lĩnh vực đăng kýdoanh nghiệp nói riêng như: năng lực phục vụ của cán bộ, thái độ ứng xử củacán bộ, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ Đồng thời, do các vănbảnLuậtkhôngquyđịnhphảichínhbảnthândoanhnghiệplàngườitrựctiếpđithực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nên đã có rất nhiều doanh nghiệp thuêcông ty tư vấn dịch vụ hoặc cá nhân để hoàn thành thủ tục vì một số lý do: thủtục còn rườm rà, tốn kém thời gian,… nên nhiều doanh nghiệp buộc phải tìmđến các công ty tư vấn hoặc cá nhân để tìm kiếm sự giúp đỡ trong khi Giấychứng nhận đăng ký doanh nghiệp là một sản phẩm dịch vụ do Nhà nước cungcấp do đó vấn đề chất lượng rất được Nhà nước quan tâm thông qua nhữngchính sách về cải cách hành chính hay cụ thể hơn là việc hình thành trung tâmhỗ trợ doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư của các tỉnh, thành phố nhằmtạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tìm hiểu cũng như hoànthành các giấy tờ, thủ tục khi thành lập doanh nghiệp; thay đổi, bổ sung nộidung đăng ký kinh doanh hoặc thay đổi nội dung Giấy chứng nhận đăng kýdoanh nghiệp Tuy nhiên, trong thực tế ở Việt Nam, việc thuê ngoài dịch vụđăng ký doanh nghiệp lại khá phổ biến Theo số liệu thống kê của Phòng Đăngký kinh doanh Hà Nội, khoảng 80 - 90% hồ sơ do các công ty tư vấn làm dịchvụchocáctổchức,cánhân (1)

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụđăngkýkinhdoanhcủadoanhnghiệptrênđịabàn thành phố Cần Thơ để từ đó có cơ sở đề xuất một số hàm ý quản trị chocác Sở, ban, ngành đặc biệt là Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế của các tỉnh,thành phố tham khảo và vận dụng trong việc quản lý và nâng cao chất lượngdịch vụ đăng ký doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệpngàymộttốthơnlàthậtsựcầnthiết.Đâycũnglàcơsởnghiêncứucholĩnhvựchànhchí nhcôngvàbổsungvàonguồntàiliệunghiêncứutronglĩnhvựcnày.

MỤCTIÊU NGHIÊNCỨU

Mụctiêuchung

Mụct i ê u c h u n g c ủ a l u ậ n á n l à n g h i ê n c ứ u ả n h h ư ở n g c ủ a c h ấ t l ư ợ n g d ịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanhnghiệp, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụđăngk ý d o a n h n g h i ệ p q u a đ ó t ă n g c ư ờ n g g i á t r ị c ả m n h ậ n v à s ự h à i l ò n g chấtlượngdịchvụcủacácdoanhnghiệptrênđịabànthànhphốCầnThơ.

(1 ) http://tuoitre.vn/nghien-cuu-cho-doanh-nghiep-tiep-nhan-dang-ky-kinh-doanh-1277570.htm

Mụctiêucụthể

Mục tiêu 1: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòngchấtlượngdịchvụcủacácdoanhnghiệp.

Mục tiêu 2: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảmnhậncủacácdoanhnghiệp.

Mục tiêu 3: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảmnhậnđếnsựhàilòngchấtlượngdịchvụcủacácdoanhnghiệp.

Mục tiêu 4: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượngd ị c h vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòngchấtlượngdịchvụcủacácdoanhnghiệptạithànhphốCầnThơ.

CÂU HỎINGHIÊNCỨU

Câu hỏi 1: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đếnsựhàilòng chấtlượngdịch vụcủacácdoanhnghiệp?

Câu hỏi 2: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đếngiátrịcảmnhậncủacácdoanhnghiệp?

Câuh ỏ i 3:N h ữ n g t h à n h p h ầ n n à o c ủ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ả n h h ư ở n g trực tiếpđếnsựhàilòngchấ tlượngdịchvụcủacácdoanhnghiệp haygiántiếpthôngq uagiátrịcảmnhận?

Câu hỏi 4: Cần đề xuất các hàm ý quản trị gì để nâng cao chất lượng dịchvụđăngkýdoanhnghiệpchocácdoanhnghiệptạithànhphốCầnThơ?

PHẠMVINGHIÊNCỨU

Phạmvivềkhônggian

Phạmvivềthờigian

1.4.3.1 Phạmvivềđốitượngnghiêncứu Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảmnhậnđ ế n s ự h à i l ò n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đ ă n g k ý d o a n h n g h i ệ p T r o n g đ ó ,

Phạmvivềđốitượngnghiêncứuvàđối tượngkhảosát

Nhómchuyên gi a g ồ m 03c h u y ê n gi a l à l ã n h đạ o đã và đa ng t r ự c t iế pphụ trách Phòng Đăng ký kinh doanh; 02 chuyên gia là cán bộ đã và đang đảmnhận trực tiếp việc hướng dẫn thủ tục đăng ký doanh nghiệp cho doanh nghiệpvà 10 đại diện của doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanhnghiệp 15 chuyên gia này là các cá nhân có năng lực, kinh nghiệm về lĩnh vựcnghiên cứu,nhận định, đánh giákháchquannhững trảin g h i ệ m t h ự c t ế đ ặ c biệtcóamhiểuvềcácnộidungnghiêncứutrongluậnán.

Nhóm doanh nghiệp là người đại diện các doanh nghiệp trực tiếp thựchiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp từ năm 2015 đến nay (trong đó có doanhnghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đến khi có Giấy chứng nhận đăng ký doanhnghiệp và doanh nghiệp đã từng trực tiếp đến liên hệ thực hiện thủ tục nhưngsau đó vì một số lý do đã chuyển sang thuê dịch vụ là các tổ chức/cá nhân thaydoanh nghiệp thực hiện), bởi vì Luật Doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày01/7/2015, theo đó thời gian thực hiện thủt ụ c h à n h c h í n h b ắ t đ ầ u t h a y đ ổ i giảmtừ 07ngàylàmviệc xuốngcòn03 ngàylàmviệc.

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

Nghiên cứu được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứuđịnhtínhvàphươngphápnghiêncứuđịnhlượng.Đốivớinghiêncứuđịnhtính,tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo và cán bộ đã và đangcông tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh; một số đại diện doanh nghiệp đã trựctiếpthựchiệnthủtụcđăngkýdoanhnghiệpnênamhiểusâuvềcôngtácđăngkýdoanhnghiệp.Đ ốivớinghiêncứuđịnhlượngthìđốitượngphỏngvấnlàngườiđại diện doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính Phương phápnghiêncứuđịnhlượngđượcthựchiệnbằngviệcthuthập,xửlý,phântíchdữliệucó được từ những thông tin trả lời bảng câu hỏi khảo sát Các phương phápnghiên cứu được sử dụng để phân tích số liệu bao gồm: kiểm định độ tin cậy;phântíchnhântốkhámpháEFAvàmôhìnhcấutrúctuyếntính(PLS-

SEM).Từđây,tácgiảcóthểtómtắtquytrìnhnghiêncứucủaluậnánnhưsau: Đánh giá mô hình đolường Đánh giá mô hìnhcấu trúc

Phỏng vấn thử (20 doanh nghiệp)

Thiết kế bảng câu hỏi

Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Phỏng vấn chính thức 248 doanh nghiệp

Kiểm định độ tin cậy

Kết luận và hàm ý chính sách Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo

ÝNGHĨAKHOA HỌCVÀTHỰC TIỄN

Ýnghĩakhoahọccủa luậnán

Kếtquảnghiêncứu khôngchỉcóýnghĩachocácnhànghiêncứu,cácSở,ba n,ngành,cácnhàhoạchđịnhchínhsáchmàcònmởrađịnhhướngcho cácnghiêncứutiếptheo.Cụthể,kếtquảnghiêncứunàyđãđónggópthêmvàocơs ởlýthuyếtvềsựhàilòngởmộtsốkhíacạnh mớinhưsau:

Thứn h ấ t , t r o n gn h ữ n g n ă m g ầ n đ â y c á c n g h i ê n c ứ u s ự h à i l ò n g c ủ a khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính côngđ ã t h u h ú t sự quan tâm của nhiều học giả, tuy nhiên trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệpcác nghiên cứu vẫn còn khá ít Việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng vềchất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào nền tảng khoahọc cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này hơn ở trong và ngoài nước. Bởi vìthủt ụ c đă ng ký d o a n h n g h i ệ p l à b ư ớ c k hở i đ ầ u để t h à n h l ập d o a n h n g h i ệ p ; th ay đổi, bổ sung nội dung đăng ký kinh doanh hoặc khi doanh nghiệp muốnthay đổi nội dung Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thì việc nâng cao sựhài lòng đối với chất lượng dịch vụ này góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệthốngdoanhnghiệpViệtNam.

Thứh a i , c h ấ tl ư ợ n g d ị c h v ụ l à m ộ t k h á i n i ệ m đ a h ư ớ n g v à p h ả i đ ư ợ c định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế đồng thời phải được đo lường bằngmột thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia,vùng vàđịa phương.Trong luận ánnày,mô hìnhSERVPERFđãđ ư ợ c s ử dụng để đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng củakháchhàng.Tuy nhiên,nghiêncứucóđiềuchỉnhvàbổsungthêm cácbiếnc ho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công như thái độứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch Kết quả nghiên cứu chothấy 7 nhân tố được đề xuất như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng,sựcảmthông,nănglựcphụcvụ,tháiđộứngxửvàcôngkhaiminhbạchđềucó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả này hoàn toànphù hợp với kết quả các nghiên cứu của Lim and Tang (2000), Sohail (2003),Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014),Đàm Thị Hương và cộng sự (2015.)… Tuy nhiên, khi đánh giá tác động củacác thành phần này đến giá trị cảm nhận thì chỉ có 5 thành phần là sự tin cậy,sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch có tácđộng tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng Trong đó, thành phần nănglực phục vụ và công khai minh bạch là 2 thành phần đặc trưng trong lĩnh vựchành chính công mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứutácđộngcủachấtlượngdịchvụđếngiátrịcảmnhận.

Thứ ba,các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụđến sự hài lòng thường không mang lại sự hiểu biết đầy đủ làm thế nào chấtlượngdịchvụcótácđộngnhânquảđếnsựhàilòngtrongkhiquátrìnhcảm nhận của khách hàng thường bị bỏ qua Gần đây các nghiên cứu đã quan tâmnhiều hơn tới vai trò của các biến trung gian và kiểm định vai trò của các biếnnày như: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị cảm nhận Tuy nhiên, biếntrung gian giá trị cảm nhận chỉ mới được nghiên cứu ở một số lĩnh vực nhưdịch vụ di động, du lịch, khách sạn Trongk h i g i á t r ị c ả m n h ậ n c ủ a k h á c h hàng về chất lượng dịch vụmà họsử dụngl à t h à n h p h ầ n q u a n t r ọ n g q u y ế t định đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, nghiên cứu mở rộng và bổ sungthêm vàomô hình SERVPERFvới vaitrò trung gian củab i ế n g i á t r ị c ả m nhận Cụ thể, cảm nhận của khách hàng càng cao so với chi phí cảm nhận họbỏ ra thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hàilòng càng cao Mối quan hệ này đã được kiểm định có ý nghĩa thống kê và cóhệsốtácđộngdương.

Thứtư,việcphântíchtácđộngcủabiếnđộclậpđếnbiếnphụthuộcvớisựxuất hiện của biến trung gian; đồng thời để phân tích tác động trực tiếp và giántiếp thì công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM sẽ mang lạikếtquảtốthơn.BởivìcôngcụSmartPLSlàcôngcụphântíchthếhệthứhaicónhiều ưu điểm hơn các công cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS (Hairetal., 2014) Thêm vào đó, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòngtrong lĩnh vực hành chính công thì rất ít nghiên cứu trước đó sử dụng công cụSmartPLSđểđánhgiámôhìnhnghiêncứu.

Ýnghĩathựctiễn của luậnán

KếtquảnghiêncứucóýnghĩathựctiễnchocácSở,ban,ngànhnhấtlàSởKế hoạch và Đầu tư và Cục thuế thành phố Cần Thơ thông qua việc góp phầnlàm tăng sự hiểu biết về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệgiữachấtlượngdịchvụ,giátrịcảmnhậnvàsựhàilòngchấtlượngdịchvụ.Từđó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể vận dụng vào thực tế nhằmkhẳngđịnhtầmquantrọngcủacácthànhphầnchấtlượngdịchvụđốivớigiátrịcảmnhậnvàsựhài lòngcủadoanhnghiệpcũngnhưgiátrịcảmnhậnđốivớisựhàilòng.Kếtquảnghiêncứucóýnghĩath ựctiễnnhưsau:

Thứn h ấ t,n g h i ê n c ứ u n à y m ột l ầ n n ữ a k h ẳ n g đ ị n h c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ảnh h ưở ng tí ch c ự c đế n g iá t r ị cả m nhậnvà s ự h à i l òn g c h ấ t lư ợn gd ịc h v ụ của khách hàng Do đó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể tự tinthựch i ệ n v i ệ c n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g c á c d ị c h v ụ k h á c t r o n g l ĩ n h v ự c h à n h chính côngthông quanâng caogiá trịcảm nhận vàsựhàil ò n g c ủ a k h á c h hàngtrongtươnglai.

Thứ hai, luận án cũng đã mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai đó làmởrộngđịabànnghiêncứukhácnhằmtăngtínhtổngquátcủamôhình;sử dụngc á c n g u ồ n d ữ l i ệ u k h á c đ ể k i ể m t r a l ạ i k ế t q u ả c ủ a n g h i ê n c ứ u n à y ; kiểm tra mối quan hệ ngược lại nghĩa là sự hài lòng tác động đến các thànhphần của chất lượng dịch vụ bởi đây là dịch vụ hành chính công do cơ quannhà nước cung cấp mang tính độc quyền và bắt buộc thì nếu khách hàng hàilòng có đảm bảo chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ t ố t h o ặ c k h ô n g h à i l ò n g t h ì c h ấ t l ư ợ n g dịchvụkhôngtốt.

Thứ ba,luận án đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụảnhhưởngtớigiátrịcảmnhậnvàsựhàilòngchấtlượngdịchvụ,đồngthờichỉ ra chiều ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng thành phần Do đó, kếtquả nghiên cứu sẽ giúp Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế thành phố Cần Thơcó thêm nhữngthôngtin cần thiếtnhằm đưara các hàm ýquản trịg i ú p g i a tăngsự hàilòngcủakháchhàng.

Thứ tư,việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp không tốnnhiều thời gian, chi phí và công sức khi thực hiện thủ tục đăng ký doanhnghiệp Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận thức được rằng việc đăng ký doanhnghiệp là đơn giản, nhanh chóng và đặc biệt là lợi ích của doanh nghiệp cóđượckhitựthựchiệnthayvìphảithuêngoàidịchvụthựchiện.

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị của luận án cũng cóthể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sáchnhằmthựchiệntốthơncôngtáccảicáchhànhchínhtrongthờigiantới.

CẤUTRÚCCỦA LUẬNÁN

Đềtài:―Nghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụđăngký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ‖ bao gồm 5chương,cụ thểnhư sau:

Chương 1: Giới thiệu.Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêunghiênc ứ u , c â u h ỏ i n g h i ê n c ứ u , p h ạ m v i n g h i ê n c ứ u , p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n cứu,ýnghĩakhoahọcvàýnghĩathực tiễn,cấutrúccủa luậnán.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.Chương này tác giảtổng kết làm rõlý thuyết chất lượng dịch vụnhưt h u ậ t n g ữ đ ă n g k ý k i n h doanh,dịchvụhànhchínhcông,kháiniệmchấtlượngdịchvụ,lýthuyếtgiá trịcảmnhậnvà lý thuyếtsự hài lòng.Tiếptheo, tácgiảtổngkếtlược khảotài liệu vềmối quanhệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhậnv à s ự h à i lòngcủakháchhàng.Trêncơsởlượckhảocáctàiliệucóliênquan,tácgiả tiến hành xây dựng các giả thuyết nghiên cứu đồng thời đề xuất mô hìnhnghiêncứucholuậnán.

Chương 3:Thiết kế nghiên cứu.Chươngnày thiết kếnghiên cứuđ ị n h tínhvà n gh iê n cứuđ ịn hl ượ ng Kếtquả n g h i ê n cứuđị nh tí nh từ v i ệ c p hỏ ng vấnchuyên gia sẽ l à cơsở x â y dựngthangđ och ín h t h ứ c S a u đó, q u a việ c thiết kế nghiên cứu định lượng sẽ xây dựng chi tiết bộ biến đo lường các kháiniệm nghiên cứu, phỏng vấn thử và hiệu chỉnh thang đo, xác định phương thứcchọnmẫu, sốlượngmẫu cầnthiết,phỏngvấn thực tế vàc á c p h ư ơ n g p h á p phântíchsố liệuđượcsửdụngtrongluậnán.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.Chương này khái quát tìnhhình thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ Tiếp theo,chương4môtảmộtsốđặcđiểmmẫunghiêncứunhưđộtuổi,giớitính,trìnhđộhọcvấn,loạihìn hdoanhnghiệp.Sauđó,chươngnàysửdụngcácphươngphápphân tích số liệu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach‘s Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình cấu trúc PLS-

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.Trên cơ sở kết quả đạt được,chương này kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòngcủacácdoanhnghiệptrênđịabànthànhphốCầnThơtrongthờigiantới.

Theo thời gian, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được tổng hợpthànhm ộ t t ư l i ệ u k h o a h ọ c k h á t o à n d i ệ n v à đ ầ y đ ủ ở n h i ề u l ĩ n h v ự c k h á c nhau dựa trên mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năngcủa Gronross (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuramanet al.(1988) vàmô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) Cụ thể như: lĩnh vực y tếvàlĩnhvựchànhchínhcông,…

Mụctiêucủachươngnàytổngkếtcáclýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,giátrị cảm nhận và sự hài lòng; đồng thời, tổng quan các nghiên cứu về mối quanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giátrịcảmnhậnvàsựhàilòng.Kếtquảtổngkếtlýthuyếtvàcácnghi êncứuthựcnghiệmsẽlàcơsởđểtácgiảtìmrakhoảngtrốngtrong lý thuyết, qua đó làm căn cứ cho việc đề xuất mô hình và xây dựng cácgiả thuyết nghiên cứu Do vậy, chương này tác giả sẽ tập trung làm rõ một sốvấnđềsau:(i)Lýthuyếtchấtlượngdịchvụ,(ii)Lýthuyếtgiátrịcảmnhận, (iii)Lýthuyếtsựhàilòng,(iv)Tổngquannghiêncứuảnhhưởngchấtlượngdịchvụvà giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng và (v) Mô hình nghiên cứuvàgiảthuyếtnghiêncứu.

LÝTHUYẾTCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ

Thuật ngữvềđăngkýkinh doanh

Ở nước ta, trong hệ thống thuật ngữ luật học, thuật ngữ đăng ký kinhdoanhchỉmớixuấthiệnlầnđầutiêntrongLuậtcôngty(1990)vàsaunàyđượccác nhà làm luật tiếp tục sử dụng trong các văn bản quy phạm pháp luật về tổchứckinhdoanh.Cụthể,thuậtngữnàyđãđượcđềcậptrongLuậtdoanhnghiệp(1999,2005)nhưngv ềcơbảnchỉmớiquyđịnhđăngkýkinhdoanhnhưlàmộtchếđịnhvềquyềnvànghĩavụcủacácchủth ểkinhdoanhmàchưacóquyđịnhnàorõràng,cụthểvềthuậtngữđăngkýkinhdoanh.

Cho đến hiện nay việc lý giải thuật ngữ đăng ký kinh doanh chỉ có thểđượchiểulàviệcghéptừhaitừghép―đăngký‖và―kinhdoanh‖.Trongđó,việc―đăngk ý‖đ ượchiểulà ―ghivàosổcủacơquanquảnlýđ ể c hínhthứcđược công nhận cho hưởng quyền lợi hay làm nghĩa vụ‖ (Theo định nghĩa củaTừđiểnTiếngViệt[47;trang60]).Haytạikhoản2,Điều4LuậtDoanhnghiệp(2005);khoản16,Điều4LuậtDoanhnghiệp(2014)cũngđãgiảithíchrõràng,cụthểtừngữ―kinhdoanh‖cónghĩal à―việcthựchiệnliêntụcmột,mộtsốhoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩmhoặccungứngdịchvụtrênthịtrườngnhằmmụcđíchsinhlợi‖.

Mặc dù thuật ngữ đăng ký kinh doanh được sử dụng khá nhiều trong cácvăn bản quy phạm pháp luật như: Luật công ty (1990); Luật doanh nghiệp tưnhân (1990); Luật doanh nghiệp (1999, 2005, 2009, 2014); Luật đầu tư (2005);Luậtthươngmại(2005),… nhưngchođếnnayvẫnchưacómộtđịnhnghĩahaykháiniệmchínhxácvề―đăngkýkinhdoanh‖. Tuynhiênquađó,tacũngcóthểhiểurằngviệcđăngkýkinhdoanhđượctiếpcậnởhaikhíacạnhnh ưsau: Ở khía cạnh thứ nhất, đăng ký kinh doanh là một thủ tục hành chính bắtbuộc để cơ quan nhàn ư ớ c t h ự c h i ệ n v i ệ c q u ả n l ý c ủ a n h à n ư ớ c đ ố i v ớ i c á c hoạtđộngkinhdoanhcủa doanh nghiệp. Ởkhía cạnhthứhai, đăngkýk i n h d o a n h l à h o ạ t đ ộ n g t r o n g đ ó n h à đầu tư phải thực hiện việc khai báo đăng ký kinh doanh với cơ quan quản lýnhànướcvàthôngbáođếngiớikinhdoanhvềd ự k i ế n h o ạ t đ ộ n g k i n h doanhcủam ình.

Như vậy, từ hai cách tiếp cận nêu trên, ta thấy đăng ký kinh doanh là mộtthủ tục hành chính bắt buộc trong đó người kinh doanh sẽ thực hiện việc khaibáo hoạtđộng kinh doanh củamình với cơquan quảnlý nhàn ư ớ c v à đ ư ợ c Nhà nước ghi nhận việc kinh doanh bằng hình thức cấp Giấy chứng nhận đăngkýkinhdoanh(naylàGiấychứngnhậnđăngkýdoanhnghiệp).

Thuật ngữdịchvụhànhchínhcông

Tại khoản 6, Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 củaChính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhànước có giải thích ―Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đếnhoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhànước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổchức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnhvực mà cơ quan nhà nước đó quản lý‖ Tuy nhiên, tại khoản 3, Điều 3 Nghịđịnh số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cungcấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổngthôngtinđiệntửcủacơquannhànướclạigiảithíchrằng―Dịchvụhànhchínhcông là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằmmục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức,cánhândướihìnhthứccácloạigiấytờcógiátrịpháplýtrongcáclĩnhvựcmàcơ quan nhà nước đó quản lý‖ Từ hai khái niệm nêu trên, ta nhận thấy rằngkháiniệmdịchvụhànhchínhcôngtrongNghịđịnhsố64/2007/NĐ-CPcónội hàmrộnghơntrongNghịđịnhsố43/2011/NĐ-CPvìNghịđịnhsố43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là“cơquan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CPxác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là“cơ quan nhà nước(hoặctổchức,doanhnghiệpđược ủyquyền)cóthẩmquyền”.

Tuy nhiên, như đã nêu ở trên thì đăng ký kinh doanh là một thủ tục hànhchínhb ắ t b u ộ c t r o n g đ ó n g ư ờ i k i n h d o a n h s ẽ t h ự c h i ệ n v i ệ c k h a i b á o h o ạ t động kinh doanh của mình với cơ quan quản lý nhà nước và được Nhà nướcghin h ậ n b ằ n g h ì n h t h ứ c c ấ p G i ấ y c h ứ n g n h ậ n đ ă n g k ý k i n h d o a n h ( n a y l à Giấychứngnhậnđăngkýdoanhnghiệp).Từkháiniệmđónêntrongluậnánsẽ tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày

13/6/2011củaC h í n h p h ủ , đ i ề u đ ó c ó n g h ĩ a l à v i ệ c t i ế p c ậ n d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g trongluậnánsẽdướigóc độnhữngdịchvụgắnliềnvớichứcnăng quảnlýnhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hànhchínhcôngdocáctổchứcđượcNhànướcủyquyềnthựchiện,đồngthời―mỗidịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyếthoànchỉnhmột công việccụ thể liên quan đếntổchức,cánhân‖.

Từ những nội hàm của thuật ngữ dịch vụ hành chính công nêu trên,Thanh Trịnh (2018) (2) đã cơ bản tổng hợp thành các đặc trưng dịch vụ hànhchínhcôngcụthểnhư sau:

Thứ nhất,việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với cáchoạt động của các cơquan hành chính nhànước trong việc thựch i ệ n c á c quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và cá nhân nhằm giải quyếtquyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân như cấp các loại giấy phép,… làhoạtđộngphụcvụngườidântừ phíacơquanhànhchínhnhànước.

Thứ hai,bản chất dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năngquản lý nhà nước song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năngquản lý nhà nước Chính vì vai trò của dịch vụ hành chính công là nhằm phụcvụchoviệcquảnlýnhànướcđómànhiềulúcbịnhầmlẫnlàhoạtđộngquảnlý nhà nước. Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công tuy là hoạt động phục vụnhu cầu của tổ chức, cá nhân song những nhu cầu, đòi hỏi này không phải xuấtphát từ nhu cầu tự thân của tổ chức, cá nhân mà phát sinh từ các quy định củaNhànướcđểcôngtácquảnlýnhànướcđượctốthơn.

Thứ ba,dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mụctiêulợinhuận.Đốitượngthụhưởng dịchvụhànhchínhcôngkhôngphảitrực

(2) http://trogiupphaply.gov.vn/nghien-cuu-trao-doi/thuc-trang-thuc-hien-nhiem-vu-dich-vu- hanh-chinh-cong-trong-quan-ly-tro-giup tiếp trả tiền (bởi vì Nhà nước đã trang trải các chi phí cho việc thực hiện cáchoạtđ ộ n g n à y b ằ n g n g u ồ n t h u t ừ t h u ế ) T u y n h i ê n , c ó m ộ t s ố t r ư ờ n g h ợ p người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật để nộpvào ngân sách nhà nước, nhưng lệ phí này sẽ không mang tính chất bù đắp haophí lao động cho người cung cấp dịch vụ mà nhằm tạo sự công bằng giữangườicósử dụngdịchvụvàngườikhôngsửdụngdịchvụ.

Thứ tư,mọi tổ chức, cá nhân đều có quyền được đối xử công bằng trongviệc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công do nhà nước cung ứng.Vai trò của nhà nước là phục vụ cho quyền lợi của tổ chức, cá nhân theonguyên tắc công bằng, dân chủ, công khai, minh bạch; trong khi đó, các dịchvụ mà nhà nước cung ứng đều mang tính chất bắt buộc, do đó nếu nhà nướckhông thực hiện tốt vai trò của mình thì đồng nghĩa rằng nhà nước sẽ khôngthựchiệnđượcsự quảnlýcủamìnhđốivớixã hội.

Kháiniệmchấtlượngdịchvụ

Từ những năm 1930, khái niệm chất lượng đã xuất hiện đầu tiên tronglĩnh vực sản xuất và được xác định như là một yếu tố để cạnh tranh Và trongthựct ế đ i ề u n à y đã đ ư ợ c t h ể h i ệ n r ấ t r õ b ở i c h ấ t l ư ợ n g c ủ a s ả n p h ẩ m h i ệ n nayđangt r ở t hà nh y ế u t ốcạ nh tr an hq uan tr ọn gn hấ tt ro ng nề nk in hd oa nh của t o à n c ầ u D o đ ó , đ â y c ũ n g l à l ý d o t h ờ i đ ạ i k i n h d o a n h h i ệ n n a y đ ư ợ c xem nhưlàyếu tốs ố n g c ò n c ủ a m ộ t t ổ c h ứ c ( C l o w a n d V o r h i e s ,

Cho đến nay đã có rất nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùytheo góc độ của người quan sát Có người cho rằng sản phẩm được xem là cóchất lượng tốt khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới nhưng có người lạicho rằng sản phẩm nào thỏa mãn được mong muốn của khách hàng thì sảnphẩm đó mới có chất lượng Chính vì lý do đó mà hiện nay đã có hàng trămđịnh nghĩa về chất lượng khác nhau Khái niệm về chất lượng trong ISO9000:2000 là ―Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêucầu Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng‖.Từ đây ta thấy rằng nếu một sản phẩm khi đến tay khách hàng sử dụng nếukhông được khách hàng chấp nhận thì xem như sản phẩm đó chất lượng kémchodùtrìnhđộcôngnghệkhiápdụngđểchếtạorasảnphẩmrấthiệnđại.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng nhưng trong điều kiệnnền kinh tế thị trường như hiện nay khi việc doanh nghiệp phải bán cái mà thịtrường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng,củakháchhàngđểđánhgiáchấtlượngcủa sảnphẩm.

Nhưvậy,nếunhưchấtlượnghànghóalàhữuhìnhthìchấtlượngdịchvụsẽlà vôhình.Trướcthậpniên80,tuycómộtsốtácgiảđãquantâmđếnvấnđềchấtlượng( Cardozo,1965;HowardandSheth,1969)nhưngc á c nghiên cứu chỉ chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa và cáct i ê u c h í d ù n g để đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật mà chưa được kiểm chứng trênthựctiễnnênchođếnnayvẫnkhôngđượcphổbiếnrộngrãi(BradyandCronin,2001).Vìvậy,cho đếnnăm1980kháiniệmchấtlượngvềcácdịchvụmớitiếptụcđượcnghiêncứuvàpháttriểnvàđó nhưlàmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,docácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcónhữngsảnphẩmcóchấtl ượngthìmớicóthể được đảm bảo để duy trì lợi thế cạnh tranh (Walet al., 2002) Ngoài ra, đểtăng khả năng cạnh tranh trong thị trường thì nhiều công ty đã xem chất lượngdịchvụnhưlàmộtcôngcụchiếnlược.Dođó,chấtlượngdịchvụđãngàycàngtrở nên quan trọng hơn và các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chấtlượng dịch vụ của họ để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững Bởi vì lợi thếcạnhtranhlàmộtchiếnlượcnhằmtạoragiátrịvàkhôngđượcthựchiệndobấtkỳđốithủcạnhtra nhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).

Tuynhiên,đ ố i v ớ i d ị c h v ụ t h ì v i ệ c đ á n h g i á c h ấ t lư ợn g k h ô n g p hả i là việc đ ơ n g i ả n v à d ễ t h ự c h i ệ n v ì d ị c h v ụ c ó n h ữ n g đ ặ c đ i ể m k h á c v ớ i s ả n phẩm hữu hình Vì vậy, các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là phạmtrù rất rộng trong việc định nghĩa cũng như xây dựng mô hình và thang đo đểđo lường Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặcđiểm cơ bản là vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể táchrời chúng được Do đó, trong một thời gian dài, chất lượng dịch vụ luôn là chủđề mà nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và từ đây mới có nhiều khái niệm vềchất lượng dịch vụ được hình thành tùy theo cách tiếp cận (Gronross, 1984,Parasuramanet al., 1985, Cronin and Taylor, 1992, Bitner and Hubbert, 1994).Đầu tiên, Lehtinen and Lehtinen

(1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đượcđánh giá dựa trên 3 khía cạnh: (1) sự tương tác, (2) phương tiện vật chất và

(3)yếut ố t ậ p th ể S au đ ó , qua m ộ t th ời g i a n, xé tt rê nb ảnc hấ t t ừ k h o ả n g các hgiữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng các nhà nghiên cứu đã pháthiện rằng chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chứcnăngvàhìnhảnhnhàcungcấpdịchvụ(Gronross,1984).Từđâytathấy,cảhai yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đều dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấpdịch vụ và thái độ nhân viên phục vụ. Ngoài ra, ta cũng nhận ra rằng chấtlượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượngchức năng thì khó khăn hơn bởi vì cảm nhận về chất lượng dịch vụ của kháchhànglà kết qu ảđá nh gi áchấ t lượng d ịc hv ụ, là n hữ ng gì kh ác h hàngmo n g đợi,kinhnghiệmcủakháchhàngvềdịchvụđóvàhìnhảnhnhàcungcấpdịch vụ( C a r u a n ae t a l.,2 0 0 0 ) T u y nhiên,c h o đ ế n h iệ n n a y kháin i ệ m đ ư ợ c cá c nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất là: ―Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ‖ (Parasuramanet al., 1985) Khái niệm này cho thấy phần lớn các nhà nghiên cứu đã chỉ rađượcsựkhácbiệtlàsựsosánhgiữalợiíchmàkháchhàngsẽnhậnđượcsovới lợi ích thực tế mà khách hàng nhận (Holbrook and Corfman, 1985) Ngoàira, từ khái niệm ta cũng nhận thấy được khi khách hàng sử dụng dịch vụ họ sẽcó sự so sánh đó là chất lượng thực tế có giống như điều khách hàng mong đợi(Gronross, 1984).

Tóm lại, tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưngcóthểhiểuchấtlượngdịchvụphầnlớnđượcđánhgiábởisựcảmnhậntừphíakháchhà ng t ạ i t h ờ i đ i ể m m à h ọ s ử d ụ n g d ị c h v ụb ấ t kể s ự k ỳ vọngc ó đ ế n trướch a y k h ô n g v à c h ấ t l ư ợ n g c ủ a d ị c h v ụ p h ả i đ ư ợ c đ o l ư ờ n g b ằ n g m ộ t thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia,vùng,vàđịaphương.

Trongh a i t h ậ p k ỷ q u a, c á c l ý t h u y ế t v à m ô h ì n h đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ đã nhận được sự quan tâm đáng kể từ các viện nghiên cứu khác nhauvà được xem như là một công cụ mà khách hàng dùng để phân biệt sự cạnhtranh của các tổ chức (Marshal and Murdoch,

2001) Trong đó, nổi bật nhất làmô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuramanet al.(1985) Theotác giả, mô hình chất lượng dịch vụ được hình thành từ năm khoảng cách giữanhàcungcấpdịchvụvàngườisử dụngdịch vụởcáccấpđộkhácnhau.

Nhu cầu cá nhân của khách hàng

Dịch vụ mong đợi (CLDV được khách hàng mong đợi) KC5

Dịch vụ cảm nhận (CLDV thực tế mà khách hàng cảm nhận)

KC1 Cung cấp dịch vụ (CLDV thực tế được cung cấp cho khách hàng)

Thông tin đến khách hàng KC3

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn CLDV KC2

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Khoảngcách1xuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchv ụvànhàquảntrịcảmnhậnvềkỳvọngnàycủakháchhàng.Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thứcchuyểngiaochúngchokháchhàngđểthỏamãnnhucầucủahọ.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặctính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn củađộingũnhânviêndịchvụ.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịchvụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, cácnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng là đóng vai trò rất quan trọngtrong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhânviênđềucóthểhoànthànhnhiệmvụtheocáctiêuchíđềra.

Khoảng cách 4 phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳvọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chươngtrình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàngnhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúngkhôngđượcthực hiệntheođúngnhữnggìđãhứa hẹn.

Khoảngcách 5 x uấ t hi ện k h i c ós ự k h á c b i ệ t g i ữ a c h ấ t lư ợn g k ỳ vọngbởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Parasuramane t a l

(1985)chorằngchấtlượngdịchvụchínhlàkhoảngcáchthứ5 n à y v à khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó Do đó, để rút ngắnkhoảng cách thứ5 này thì các nhà cung cấp buộc phải nỗl ự c r ú t n g ắ n 4 khoảngcáchtrướcnữa.

Kểtừthậpniên80đếnnay,cácnhànghiêncứuđãbắtđầunghiêncứuvà đề xuất một số mô hình thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ TheoSeth (2005), trong giai đoạn 1984 - 2003 có

19 mô hình thực nghiệm về chấtlượng dịch vụ và mỗi nghiên cứu đại diện cho một quan điểm khác nhau vềchấtlượngdịchvụ.ỞViệtNam,PhanChíAnh(2013)cũngđãtổnghợpvàsos á n h 7 m ô h ì n h đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , q u a đ ó c h o t h ấ y v i ệ c s ử dụng mô hình nào trong nghiên cứu đều phải tính đến tiêu chí đo lường,phươngp h á p đ o l ư ờ n g v à s ự p h ù h ợ p c ủ a m ô h ì n h đ ố i v ớ i l ĩ n h v ự c , h o à n cảnhcụthểcủamỗiquốcgia,vùng,vàđịaphương. Đãcórấtnhiềunghiêncứucủacáctácgiảtrongnhiềulĩnhvựckhácnhauở các quốc gia khác nhau về các thành phần khác nhau của chất lượng dịch vụtừýkiếnnhậnthứccủakháchhàngđốivớibất kỳmộtdịchvụnào.Cụthể,môhình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross(1984), mô hình SERVQUAL của Parasuramanet al.(1988) hay mô hìnhSERVPERF của Cronin and Taylor (1992),… Các nhà nghiên cứu đã cố gắngđánh giá chất lượng dịch vụ theo các quan điểm khác nhau cho từng dịch vụ ởtừnglĩnhvựckhácnhau(SiddiquiandSharma,2010).

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng củaGronross (1984)

Trongm ô h ì n h của G r o n r o s s ( 1 9 8 4 ) t h ì ch ấ t l ư ợ n g dị ch v ụ đ ư ợ c đán hgiá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụngdịch vụvà giá trịmàkháchhàngnhậnđược từsaukhisửd ụ n g d ị c h v ụ Nhưng để đo lường được chất lượng dịch vụ, Gronross đã đưa ra bộ thang đogồmbat hà nh p hầ n : chấ tl ượ ng k ỹ thuật,chấ tl ư ợ n g chứ cn ăn g v à h ì n h ản h n hàcungcấpdịch vụ.Trongđó:

CLDV cảm nhận Dịch vụ cảm nhận

Các hoạt động tiếp thị truyền thông (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng)

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Cácmôhình đolườngchấtlượngdịchvụ

Kểtừthậpniên80đếnnay,cácnhànghiêncứuđãbắtđầunghiêncứuvà đề xuất một số mô hình thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ TheoSeth (2005), trong giai đoạn 1984 - 2003 có

19 mô hình thực nghiệm về chấtlượng dịch vụ và mỗi nghiên cứu đại diện cho một quan điểm khác nhau vềchấtlượngdịchvụ.ỞViệtNam,PhanChíAnh(2013)cũngđãtổnghợpvàsos á n h 7 m ô h ì n h đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , q u a đ ó c h o t h ấ y v i ệ c s ử dụng mô hình nào trong nghiên cứu đều phải tính đến tiêu chí đo lường,phươngp h á p đ o l ư ờ n g v à s ự p h ù h ợ p c ủ a m ô h ì n h đ ố i v ớ i l ĩ n h v ự c , h o à n cảnhcụthểcủamỗiquốcgia,vùng,vàđịaphương. Đãcórấtnhiềunghiêncứucủacáctácgiảtrongnhiềulĩnhvựckhácnhauở các quốc gia khác nhau về các thành phần khác nhau của chất lượng dịch vụtừýkiếnnhậnthứccủakháchhàngđốivớibất kỳmộtdịchvụnào.Cụthể,môhình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross(1984), mô hình SERVQUAL của Parasuramanet al.(1988) hay mô hìnhSERVPERF của Cronin and Taylor (1992),… Các nhà nghiên cứu đã cố gắngđánh giá chất lượng dịch vụ theo các quan điểm khác nhau cho từng dịch vụ ởtừnglĩnhvựckhácnhau(SiddiquiandSharma,2010).

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng củaGronross (1984)

Trongm ô h ì n h của G r o n r o s s ( 1 9 8 4 ) t h ì ch ấ t l ư ợ n g dị ch v ụ đ ư ợ c đán hgiá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụngdịch vụvà giá trịmàkháchhàngnhậnđược từsaukhisửd ụ n g d ị c h v ụ Nhưng để đo lường được chất lượng dịch vụ, Gronross đã đưa ra bộ thang đogồmbat hà nh p hầ n : chấ tl ượ ng k ỹ thuật,chấ tl ư ợ n g chứ cn ăn g v à h ì n h ản h n hàcungcấpdịch vụ.Trongđó:

CLDV cảm nhận Dịch vụ cảm nhận

Các hoạt động tiếp thị truyền thông (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng)

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Tuy nhiên, ngoài ba thành phần chính này, Gronross còn cho rằng kỳvọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt độngmarketingtruyềnthống(quảngcáo,PR,chínhsáchgiá)vàcácyếutốảnhhưởngbên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng) trong đó yếu tố truyềnmiệngcótácđộngđángkểđếnkháchhàngtiềmnănghơnsovớicáchoạtđộngtiếpthịtruyềnth ống.

Qua một thời gian, Parasuramanet al.(1988) nhận thấy rằng cần phải cómột thang đo cụ thể để có thể đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụnêncác nhà nghiên cứu đã tiến hành khảo sát khoảng 487 dịch vụ viễn thông, bảohiểm, ngân hàng, bảo dưỡng/sửa chữa… Với bảng hỏi Likert (7 điểm), các tácgiảphỏngvấn487côngtysauđódùngphươngphápphântíchnhântốđểphântíchsốliệu,kếtqu ảcácnhànghiêncứuđãđềxuấtmôhìnhđolườngchấtlượngdịch vụ được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận củakháchhàngvềchấtlượngdịchvụvới10thànhphần:Tincậy(Reliability),Đápứng(Responsive ),Nănglựcphụcvụ(Competence),Tiếpcận(Access),Lịchsự(Courtesy),T h ô n g t i n ( C o m m u n i c a t i o n ) , T í n n h i ệ m ( C r e d i b i l i t y ) , Ant o à n

Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình

(Security),Hiểubiếtkháchhàng(Understanding/Knowingthecustomer),Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tuy mô hình SERVQUAL ban đầu với 10thành phần này đã thể hiện được tính bao quát các khía cạnh đánh giá chấtlượngd ị c h v ụ n h ư n g h ạ n c h ế c ủ a n ó l à k h ó đ o l ư ờ n g , m a n g n ặ n g t í n h l ý thuyết và không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuramanet al.(1988)đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và kết quả giảm xuống còn5 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thôngvà(5)phương tiệnhữu hìnhvàđượcđolườngbằng22biếnquansát.

Sự tin cậy:thể hiện khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ một cách chínhxác, đúng thời hạn và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều nàyđòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và giữ các lời hứa cũng nhưtôn trọng các cam kết với khách hàng Thành phần này thường được đo lườngnhưsau:nhàcungcấpdịchvụhứalàmđiềugìđóvàothờigiannàođóthìhọsẽlàm; khi gặp trở ngại, nhà cung cấp dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sựmuốngiảiquyếttrởngạiđó;nhàcungcấpdịchvụthựchiệndịchvụ đúngngaytừ lần đầu; nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đãhứa;nhàcungcấpdịchvụlưuýđểkhôngxảyramộtsaisótnào.

Sựđ áp ứn g: làt hà nh p h ầ n đol ườ ng m ứ c độm on g m u ố n vàkhả n ă n g giải quyết vấn đề nhanh chóng, kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đápứng các yêu cầu của khách hàng Hay nói cách khác là sự đáp ứng từ phía nhàcung cấp dịch vụ đốivới kháchhàng, cụthểnhư: nhà cungc ấ p d ị c h v ụ c h o biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhà cung cấp dịch vụ nhanh chóng thực hiệndịch vụ cho khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp khách hàng;nhà cung cấp dịch vụ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầucủakhách hàng.

Sự đảm bảo:đây là thành phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho kháchhàng và được cảm nhận thông qua thái độ ứng xử, kiến thức chuyên môn; nhờđó, khách hàng cảm thấy an toàn mỗi khi sử dụng dịch vụ Có thể kể đến như:cách cư xử của nhân viên cung cấp dịch vụ gây niềm tin cho khách hàng;kháchhà ng cảm thấyant oà nk hi gia od ịc hvớ in hàc un gcấ pd ịch v ụ ; nhâ n viên cung cấp dịch vụ luôn niềm nở với khách hàng; nhân viên cung cấp dịchvụcó đủhiểubiết đểtrảlờicâuhỏicủakháchhàng.

Sự cảm thông:chính là sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng mộtcách tốt nhất Sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càngnhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Cụ thể như: nhà cung cấp dịch vụ luônđặc biệt chú ý đến khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ có nhân viên biết quantâm đến khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điềutâmniệmcủahọ;nhàcungcấpdịchvụlàmviệc vàonhữnggiờthuận tiện.

Phươngt i ệ n h ữ u h ì n h : t h ểh i ệ n q u a n g o ạ i h ì n h , t r a n g p h ụ c c ủ a n h â n viên, hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, sáchhướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc hay nói một cách tổng quát thì nhữnggì mà khách hàng nhìn thấy được trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều cóthể tác động đến thành phần này Do đó, thành phần này được đo lường thôngqua các tiêu chí sau: nhà cung cấp dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại; các cơsở vật chấtcủa nhà cung cấp dịchvụ trôngrất bắtmắt; nhân viênc u n g c ấ p dịch vụ ăn mặc rất tươm tất; các sách ảnh giới thiệu của nhà cung cấp dịch vụcóliênquanđếndịchvụtrôngrấtđẹp.

Tuyn h i ê n , t h e o C r o n i n a n d T a y l o r ( 1 9 9 2 ) c h o r ằ n g k h u n g p h â n t í c h theo mô hình SERVQUAL của Parasuramanet al.(1988) dễ gây nhầm lẫngiữa sựhài lòng và thái độ của khách hàng.Bởi vì các tácgiả này lậpl u ậ n rằngchấtlượngdịchvụcóthểđượcđịnhnghĩa―tươngtựnhưmộttháiđộ‖vàthayvì

―kếtquảthựchiệntheonhưmongđợi‖thì―kếtquảthựctế‖sẽxácđịnhchấtlượngdịchvụt ốthơn.Điềunàycũngcónghĩalàchấtlượngdịch vụ được quyết định tại thời điểm thực tế khi khách hàng sử dụng dịch vụ Dođó, Cronin and Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF để đo lườngchấtlượngdịchvụvìnhữnglợiíchcủathangđonàymanglại.

Từviệcnghiêncứucáckháiniệm,phươngphápđolườngchấtlượngdịchvụ kết hợp với sự hài lòng của khách hàng và đặc biệt là hạn chế của mô hìnhSERVQUAL,CroninandTaylor(1992)đãkếtluậnrằngyếutốvềcảmnhận hay nhận thức sẽ là công cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ Do đó, cáctácgiảnàyđãđềxuấtmôhìnhSERVPERFđểđolườngchấtlượngdịchvụtrêncơsở5thànhphầnc ủamôhìnhSERVQUALnhưngmôhìnhnàyđơngiảnhơnvà có năng lực khám phá nhiều hơn vì nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận củakhách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏqua giá trị kỳ vọng của khách hàng bởi giá trị kỳ vọng này có thể khó đo lườngdẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí

Như vậy, sau khi tổng hợp các khái niệm, thang đo đo lường chất lượngdịch vụ và ưu, khuyết điểm của từng thang đo, luận án sẽ tiếp cận thang đoSERVPERF củaCronin and Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụtrong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp Lý do là lĩnh vực hành chính công nóichung và lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp nói riêng có tính chất phức tạp vềtriển khai hướng dẫn các thủ tục hành chính có thể có sự khác biệt giữa các địaphương và do bởi sự thay đổi quá nhanh về luật định, do vậy chỉ cho đến khikhách hàng có trải nghiệm thực tế thì mức độ đánh giá về sự hài lòng chấtlượngdịch vụmớiđạtđượcđộtincậy.

LÝTHUYẾTGIÁTRỊCẢM NHẬN

Giá trị cảm nhận bắt đầu được chú trọng nghiên cứu từ cuối thế kỷ 20 vàđược biết đến như một khái niệm khó xác định và đo lường (Zeithaml, 1988;Holbrook, 1994; Woodruff, 1997) Có rất nhiều tác giả nghiên cứu về giá trịcảm nhận và đưa ra các khái niệm khác nhau Mở đầu, Zeithaml (1988) địnhnghĩa cảm nhận của khách hàng về giá trị là bốn khái niệm sau: (1) Giá trị làgiá thấp hay cao; (2) Giá trị là những gì tôi muốn trong một sản phẩm; (3) Giátrịl à s ự t ư ơ n g x ứ n g m à t ô i n h ậ n đ ư ợ c v ớ i m ứ c g i á p h ả i t r ả ;

( 4 ) G i á t r ị l à những gì tôi nhận lại cho những gì tôi mất đi Sau đó, bốn khái niệm được kếthợp thành một định nghĩa tổng hợp: Giá trị cảm nhận của khách hàng là đánhgiáchungcủakháchhàngvềsựhữudụngcủamộtsảnphẩmdựatrêncảmnhậnnhững gì nhận được và những gì mất đi (Zeithaml, 1988), tức là đánh đổi giữalợi ích và cảm nhận chi phí (Lovelock, 2000). Như vậy, theo Zeithaml (1988),có hai vấn đề gắn với giá trị cảm nhận của khách hàng Thứ nhất, giá trị cảmnhận là kết quả từ sự cảm nhận trước khi mua (kỳ vọng), đánh giá trong quátrìnhmua(kỳvọngsovớithựctếnhậnđược)vàđánhgiásaukhimua.Thứhai,giá trị cảm nhận được hiểu là sự khác biệt giữa lợi ích mà khách hàng nhậnđượcvànhữnggìhọphảibỏrađểcóthểnhậnđượcnhữnglợiíchđó.

Tiếp theo, Butz and Goldstein (1996) định nghĩa giá trị cảm nhận là mốiquanhệcảmxúcđượcthiếtlậpgiữakháchhàngvànhàcungcấpsaukhikháchhàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng Hay PhilipKotler (1994) cho rằng, giá trị cảm nhận của khách hàng là khoản chênh lệchgiữanhữnggiátrịmàhọnhậnđượctừviệcsởhữuvàsửdụngsảnphẩmvớichiphí bỏ ra để có được sản phẩm Mặc dù, khái niệm giá trị cảm nhận luôn thayđổi, khác nhau giữa các khách hàng, văn hóa, thời gian hay cụ thể là theo bốicảnh thực tế của từng nghiên cứu nhưng phần lớn các nghiên cứu sau này đềutiếp cận theo định nghĩa của Zeithaml (1988) khi đề cập đến giá trị cảm nhậncủa khách hàng là sự so sánh giữa những gì nhận được (lợi ích) và những gì bỏra (thiệt hại/ mất đi) Những thứ khách hàng phải bỏ ra để nhận được lợi ích đócó thể tồn tại dưới dạng tiền được xem như là giá cả (Doddet al,1991) hoặckhôngphảitiềnlàthờigianvàcôngsức(Croninetal,2000).

Các khái niệm nêu trên mặc dù đã hỗ trợ cho sự hiểu biết về giá trị cảmnhận, tuy nhiên các nhà nghiên cứu vẫn chưa tìm ra được thang đo đo lườnggiá trị cảm nhận.Nhận thấy đượcsự cần thiết đó, Gale(1994)đãx â y d ự n g một thang đo đơn chiều để đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng với giảđịnh rằng kháchhàngcóýnghĩachung vềgiá trị Tuy nhiên,hạn chếc ủ a thang đo đơn chiều là thiếu tính hợp lệ (Woodruff and Gardial, 1998) vì khôngđưa ra được định hướng cụ thể về cách cải thiện giá trị Do đó, Kantamnemiand Coulson (1996) đã tập trung vào sự phát triển của một thướcđ o g i á t r ị cảm nhận của một sản phẩm Kết quả xác định giá trị cảm nhận của sản phẩmbao gồm (1) các yếu tố khác biệt của giá trị xã hội, (2) giá trị kinh nghiệm,

(3)chứcnănggiátrịvà(4)giátrịthịtrường.TừtiềnđềnghiêncứucủaKantamnemia n d C o u l s o n ( 1 9 9 6 ) , S w e e n e ye t a l ( 1 9 9 8 )t i ế p t ụ c k h á m p h á một thang đo khác để đo lường giá trị cảm nhận của một sản phẩm bao gồm 4thành phần như (1) các yếu tố của chất lượng, (2) phản ứng cảm xúc, (3) giá cảvà(4)xãhội.

Trong khi các thang đo của các tác giả nói trên được vận dụng cho việcđo lường về giá trị cảm nhận của các sản phẩm hữu hình thì Jayanti and Ghosh(1996) và Petrick (1999) đã chỉ ra rằng thang đo đo lường giá trị cảm nhận củasản phẩm rất khó sử dụng khi đo lường giá trị cảm nhận của một dịch vụ. Dođó, vấn đề đặt ra là cần phải phát triển một thang đo để đo lường giá trị cảmnhận của một dịch vụ Từ định nghĩa giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988),Petrick (2002) đã pháttriểnmột thang đo đachiều để đo lườngg i á t r ị c ả m nhận của một dịch vụ bao gồm 5 thành phần (chất lượng, phản ứng cảm xúc,giátrịtiềntệ,giátrịhànhvivàdanhtiếng).

Tómlại,mặcdùcónhiềukháiniệmgiátrịcảmnhậntừnhiềutácgiảkhácnhau nhưng trong luận án này tác giả tiếp cận khái niệm giá trị cảm nhận là sựđánh giá tổng thể của khách hàng về sự tiện ích của dịch vụ dựa vào nhận thứccủahọvềnhữnggìnhậnđượcvànhữnggìbỏra.

LÝTHUYẾTSỰHÀILÒNG

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng nhưcó khá nhiều tranh luận về khái niệm này Đầu tiên, Cardozo (1965) đã đề cậpvấn đề sự hài lòng trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòngcủa khách hàng Tuy nhiên, ông vẫn chưa đưa ra được một khái niệm cụ thể.Kể từ sau đó, hàng loạt các nghiên cứu tiếp theo đã bắt đầu khai thác và đi sâugiải thích cũng như cố gắng đo lường nhưng vẫn không có một khái niệmthốngnhấtchungnào.

Các quan điểm, khái niệm về sự hài lòng có những thay đổi nhất địnhtheo thời gian và phạm vi ứng dụng Theo Churchillet al.(1982), về lý thuyếthài lòng là kết quả của việc mua và sử dụng, là sự so sánh của khách hàng vềnhững gì nhận được và bỏ ra khi mua Về thực tế, hài lòng giống như thái độđốivớiđặctínhkhácnhaucủasảnphẩm/dịchvụ.Sauđókháiquáthơn,TseandWilton(1988)chorằ ngsựhàilònglàsựphảnứngcủangườitiêudùngđánhgiákhoảng trống cảm nhận được giữa những mong đợi trước khi mua so với sựhoàn chỉnh thực tế của sản phẩm mà người tiêu dùng cảm nhận được sau khitiêudùngsảnphẩm.

Theo thời gian, một số khái niệm về sự hài lòng đối với dịch vụ cũng đãđược các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều hơn Ramaswamy (1996) nhận địnhsự hài lòng của khách hàng là sự phù hợp giữa mong đợi với chất lượng cảmnhận, nếu chất lượng cảm nhận trùng với mong đợi của khách hàng, kháchhàngsẽhàilòngvềdịchvụnày vànếukhông phùhợp, kháchhàngsẽcảm t hấy không hài lòng với dịch vụ Đồng quan điểm đó, Philip Kotler (1997) chorằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng với kếtquả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ cảm nhậnđược thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu của khách hàng Tuy nhiên,kháiniệmcủaPhilipKotler (1997)đượcmởrộnghơnvớiviệcđo lườngs ựhài lòng bằng hiệu sốgiữa thực tế vàmongđợi về tính năng,hoạtđ ộ n g c ủ a sảnp h ẩ m / d ị c h v ụ K h á i n i ệ m n à y đ ư ợ c k h á n h i ề u n g h i ê n c ứ u s a u n à y v ậ n dụngkhiđánhgiásự hàilòngcủakháchhàng.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là do khách hàng đánh giá giữa kỳ vọng vàcảmnhậnthựctếnhậnđượcsaukhisửdụngdịchvụ.Nếucảmnhậnthựctếlớnhơnkỳvọngthìdị chvụcóchấtlượngcaodođókháchhàngsẽhàilòng.Nếu cảm nhận thực tế bằng với kỳ vọng thì dịch vụ được cho là có chất lượng vàkhách hàng cũng có thể chấp nhận được Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế thấphơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được cho là kém dẫn đến việc khách hàngkhông hài lòng Đây cũng chính là hướng tiếp cận của luận án khi đánh giá sựhàilòngcủadoanhnghiệpđốivớichấtlượngdịchvụđăngkýdoanhnghiệp.

Ngoài ra, sự hài lòng còn thể hiện ở việc chính khách hàng sử dụng dịchvụđónếucảmnhậndịchvụtốtthìmỗikháchhàngsẽtruyềnmiệngtới9đến10ngườinhưngnếuhọ nhậnđượcdịchvụchấtlượngkémthìhọsẽkhônghàilòngđồng thời cũng sẽ thông tin tới 15 đến 20 người (Naiket al.,2010) Như vậy,khihàilòngvềchấtlượngdịchvụ,ngoàiviệctrựctiếptrảinghiệmcácdịchvụ,bản thân khách hàng có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ đó.Điều này cũng được minh chứng cụ thể trong các nghiên cứu của Đàm

ThịHươngvàcộngsự(2015),HồBạchNhật(2015)khiđolườngsựhàilòngcủatổchức,cánhânđốiv ớichấtlượngdịchvụtronglĩnhvựcthuếvàytế.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤVÀGIÁTRỊCẢMNHẬN ĐẾNSỰHÀILÒNG

Nghiêncứuvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakhách hàng 25

Từthậpniên80,kháiniệmchấtlượngvềcácdịchvụđượcnghiêncứuvà phát triển và đó như là một xu hướng trên toàn thế giới, do các nhà tiếp thịnhận ra rằng chỉ có những sản phẩm có chất lượng thì mới có thể được đảmbảo để duy trì lợi thế cạnh tranh (Walet al., 2002).

Ngoài ra, để tăng khả năngcạnh tranh trong thị trường thì nhiều công ty đã xem chất lượng dịch vụ như làmột công cụ chiến lược Do đó, chất lượng dịch vụ đã ngày càng trở nên quantrọng hơn và các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụcủahọđểđạtđượclợithếcạnhtranhbềnvững.Bởivìlợithếcạnhtranhlàmột chiến lược nhằm tạo ra giá trị và không được thực hiện do bất kỳ đối thủcạnhtranhhiệntạihoặc tiềmnăng(Barney, 1991).

Mặcdùchấtlượngdịchvụvàsựhàilònglà2kháiniệmphânbiệtnhưngchúnglạicómốiqua nhệchặtchẽ,mậtthiếtvớinhau(Parasuramanetal.,1988).Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một kháiniệm tổng quát và bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuốngvàyếutốvềđặcđiểmcánhân,trongkhiđóchấtlượngdịchvụ chỉtậptrungvàocácthànhphầncụthểcủadịchvụ.

(Cronin and Taylor, 1992) Do đó, nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp nhữngdịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì nhà cung cấp dịchvụđóđãbướcđầulàmchokháchhànghàilòng.Haynóicáchkhác,chấtlượngdịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ với nhau, trong đó chất lượngdịchvụlàcáitạoratrướcvàsauđóquyếtđịnhđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Mốiquanhệnhân quảnàyđãđượcchứngminhtronghầuhếtcácnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàng.

Doáplựccạnhtranhnênvấnđềcầnthiếtđểcungcấpsựhàilòngchobệnhnhânbằngviệcnângcaoc hấtlượngdịchvụvàhiệuquảtrongviệcđiềutrịđãtrởnêncựckỳquantrọng(Friedenberg,1997).Dođó,t rênthếgiớicũngnhưởViệtNamviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụtronglĩnhvực ytếđểtừđógiúpcácnhàquảnlýbệnhviệncónhữnggiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụcungcấpcủ amình nhằm đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân hiện đang được các nhà nghiêncứurấtquantâm.PhầnlớncácnghiêncứukhôngsửdụngmôhìnhcủaGronross(1984)tronglĩ nhvựcnàylàdobệnhnhânthườngkhôngthểđánhgiáchấtlượngkỹ thuật của dịch vụ y tế được chính xác (Sohail, 2003) Do đó, thang đoSERVQUAL được xem là công cụ đáng tin cậy, có giá trị và được nhiều nhànghiêncứusửdụngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụtronglĩnhvựcytế.Điềuđóđãđượckiểmđị nhtrongnghiêncứucủaLimandTang(2000)khitiếnhànhkhảosát252bệnhnhântạimộtbệnhv iệnởSingapore.Kếtquảnghiêncứuchothấyđểnângcaosựhàilòngcủacácbệnhnhânthìcầncảith iệncácyếutốsau:phươngtiệnhữuhình,sựtincậy,khảnăngđápứng,sựđảmbảo,sựđồngcảm,khảnă ngtiếpcậnvàkhảnăngchitrả.Trongđó,sựđápứnglàyếutốcácbệnhnhânquantâmnhấtkhiđánhgi áchấtlượngdịchvụ,tiếptheomớilàsựđảmbảo,sựđồngcảmvàsựtincậy. Ở một nghiên cứu khác, Sohail (2003) với công cụ điều tra là thang đoSERVQUALbaogồm5thànhphầnsựtincậy,sựđápứng,sựđảmbảo,sựcảmthôngvàphươn gtiệnhữuhình,trongđócómộtsốyếutốđượcđiềuchỉnhđểphùhợptheokhuyếncáocủaParasura manetal.

Malaysia.Kếtquả là 8 cặp câu hỏi trong thang đo gốc SERVQUAL do không liên quan đếndịch vụ bệnh viện, gây nhầm lẫn cho việc đánh giá của bệnh nhân nên đã đượcloạibỏ.Ngoàira,trongquátrìnhnghiêncứu,

Sohail(2003)cũngđãchỉrarằngbiếnquansát―thiếtbị‖cóthểđượcbổsungvàoyếutố―sựđồngc ảm‖chophù hợp với nhu cầu và lĩnh vực nghiên cứu Nhận thức của 150 bệnh nhân về chấtlượng dịch vụ được đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ với 1 là rất khôngđồngývà5làrấtđồngý.Vớiviệckiểmđịnhsựkhácbiệttrungbìnht- testgiữakỳvọngvànhậnthứcthựctế,kếtquảnghiêncứuchothấycảmnhậnthựctếcaohơnsovớimo ngđợiởtấtcả5thànhphầnđolườngchấtlượngdịchvụlàsựtincậy,sựđápứng,sựđảmbảo,sựcảmthô ngvàphươngtiệnhữuhình.Tómlại,sovới các quốc gia khác như Hồng Kông, Thổ Nhĩ Kỳ, các nhà cung cấp dịch vụchăm sóc sức khỏe của Malaysia dường như tốt hơn trong việc đạt được sự hàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ. Ở Việt Nam, đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế cũng đãđược quan tâm trong những năm gần đây Đầu tiên, Lê Nguyễn Đoan Khôi vàcộng sự (2014) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tạithành phố Cần Thơ Nghiên cứu được thực hiện với việc khảo sát 200 bệnhnhân tại các bệnh viện tuyến quận huyện trên địa bàn thành phố Cần Thơ Vớiviệc sử dụng các phương pháp phân tích như kiểm định Cronbach‘s Alpha,phânt í c h n h â n t ố k h á m p h á ( E F A ) , p h â n t í c h m ô h ì n h c ấ u t r ú c t u y ế n t í n h SEM kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ y tế bao gồm Thời gian khám chữabệnh, Nhân viên khám chữa bệnh, Kết quả khám chữa bệnh, Chi phí khámchữa bệnh, Sự đảm bảo Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chấtlượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhânđốivớidịchvụytếcủacácbệnhviện.

Hay nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) đánh giá sự hài lòng của bệnhnhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tạithành phố Long Xuyên Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF của Croninand Taylor (1992) tuy nhiên có điều chỉnh, bổ sung thành phần đo lường chấtlượng dịch vụ bao gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lựcphục vụ và sự đồng cảm Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nộitrú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên như Bệnh viện Đa khoatrung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh việnBình Dân, Bệnh viện Hạnh Phúc Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bộikết quả cho thấy trong 5 thành phần được đề xuất thì có 3 thành phần có tácđộng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm năng lực phục vụ, đồng cảmvàphươngtiệnhữuhình,trongđónănglựcphụcvụlàthànhphầncóảnhhưởngmạnhnhất.

Trước đây, do tính chất cạnh tranh của các tổ chức nên việc đánh giá chấtlượngdịchvụchỉđượcquantâmnhiềutrongkhuvựctưnhânnhưnghiệnnay việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong cả hai tổ chức khu vực tư nhân và khuvực công đang ngày càng được quan tâm và được thúc đẩy bởi nhu cầu để tồntại và duy trì cạnh tranh Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong cáctổ chức khu vực tư nhân có tốc độ phát triển nhanh hơn nhiều so với khu vựccông Điều này có thể được lý giải là do sự khác biệt vốn có giữa các ngành vềbối cảnh lịch sử và môi trường của chúng Bởi vì, mục tiêu chung của hầu hếtcáctổchứctrongkhuvựccônglàcungcấpmộtlợiíchxãhộitheongânsáchcógiới hạn nhưng không nhằm mục tiêu đạt được lợi nhuận (Dewhurstet al.,1999) Đây cũng là mâu thuẫn trực tiếp với các tổ chức trong khu vực tư nhân,với việc tập trung chính là gia tăng lợi nhuận Vì vậy, đó không phải là điềuđáng ngạc nhiên nếu khu vực tư nhân có năng suất và lợi nhuận cao hơn so vớikhuvựccông(Ehrlichetal.,1994).

Hiện nay, đối với dịch vụ hành chính công cũng đã có nhiều tác giả trênthế giới quan tâm và đi vào nghiên cứu Trong đó, nghiên cứu đầu tiên về vấnđề này được thực hiện ở Anh bởi Mori Social Research Institute (2002),tuynhiên, nghiên cứu của

Mori Social Research Institute (2002) chỉ nghiên cứuđịnhtínhchưađượckhảosátthựctếnênkhôngđượcápdụngrộngrãi.Mặcdù vậy, nó cũng là nguồn cảm hứng để Rodriguezet al.(2009) sử dụng thangđoS E R V P E R F c ủ a C r o n i n a n d T a y l o r ( 1 9 9 2 ) đ ể k h ả o s á t 4 0 0 n g ư ờ i ở 7 6 vùng khác nhau về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại tòa hành chínhTown Hall ở Tây Ban Nha Nhận thức của 400 người dân về chất lượng dịchvụđượcđolườngtheothangđoLikert5mứcđộvới1làrấtkhôngđồngývà5l à r ấ t đ ồ n g ý K ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c h o t h ấ y ( 1 ) h ì n h ả n h ; ( 2 ) đ ặ c t í n h k ỹ thuật; (3) đặc tính chức năng và (4) cảm nhận chất lượng ảnh hưởng đến sự hàilòngcủa ngườidân.

Hay cụ thể hơn trong lĩnh vực hành chính công là lĩnh vực thuế Jofreshand Rostami (2014), dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL đã thiết kế lại bộthang đo sau đó ông đã thực hiện việc khảo sát 384 doanh nghiệp để đánh giásự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ mà Chi cục thuế ở Tehrancung cấp Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng thang đo chất lượng dịch vụ baogồm5thànhphần: (1)phươngtiệnhữuhình,(2)sựtincậy,(3)sựđồngcảm,

(4) sự đảm bảo và thành phần thứ (5) trách nhiệm giải trình là thành phần đặctrưng của lĩnh vực thuế Bởi đây là yếu tố rất nhạy cảm vì khi doanh nghiệpthắc mắc, cán bộ buộc phải giải trình rõ được những vấn đề mà doanh nghiệpyêu cầu và qua đó sẽ thể hiện được trình độ cũng như nghiệp vụ chuyên môncủacán bộ.

Riêng ở Việt Nam, do tính đặc thù pháp luật của quốc gia nên dịch vụcôngđượcchiathành3loại:

(1)nhữngdịchvụsựnghiệpcông(cóngườigọilàhoạtđộng s ựn g h i ệ p cô ng ), phục v ụn hữ ng nhuc ầ u thiếty ế u choxã hội, quyềnvàlợiíchcôngdân,(2)nhữnghoạtđộngmangtínhdịchvụcôngíchvà

(3) dịch vụ hành chính công Trong đó lĩnh vực mà luận án nghiên cứu là loạithứ 3 dịch vụ hành chính công Loại này liên quan đến hoạt động thực thi phápluật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động thẩm định hồ sơ, kýphê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp,cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,… Như thực tế cho thấy vấn đề nângcao chất lượng dịch vụ hành chính công đang rất được Đảng và Nhà nước taquan tâm và điều đó được thể hiện qua những đề án cũng như công cuộc cảicách hành chính đã và đang được thực hiện trên cả nước hiện nay Bên cạnhđó, đây cũng là vấn đề trọng tâm thu hút các nhà nghiên cứu thực hiện nhằmtìm hiểu sự quan tâm của doanh nghiệp đến vấn đề cung cấp dịch vụ hànhchính công của các Sở, ban, ngành như thế nào để từ đó có những giải phápthiết thực giúp các cơ quan nhà nước nâng cao được chất lượng cung ứng dịchvụ của mình Tuy vậy, hiện nay chỉ có một số công trình nghiên cứu mang tínhkhái quát, chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về chất lượng dịch vụ trong lĩnhvực hành chính công hoặc chỉ được thể hiện dưới dạng những bài viết ngắn vàđược công bố trên các tạp chí như các công trình của tác giả Cao Duy Hoàngvà Lê Nguyễn Hậu (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hươngvà cộng sự (2015), Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Phạm Thị HuếvàLêĐìnhHải(2018),…

Trong đó, nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đãcó một đónggóplớn chobứctranhkháiquátvềchấtl ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h chính công và sự hài lòngcủangười dân đốivới chấtlượng dịch vụd o c ơ quanhànhchínhnhànướccungcấp.TừviệctiếpcậntheomôhìnhSERVPERFcủaCroni nandTaylor(1992),kếthừan g h i ê n c ứ u c ủ a Rodrigueze t a l

( 2 0 0 9 )v à đ ặ c t h ù c ủ a l u ậ t p h á p ở V i ệ t N a m , k ế t h ợ p d ữ liệuk h ả o s á t đ ư ợ c t h u t h ậ p t ừ 3 1 4 c á n h â n v à t ổ ch ứ c ( t r o n g đ ó c ó 2 6 8 c á nhânv à 4 6 d o a n h n g h i ệ p ) đ ã s ử d ụ n g 5 l o ạ i d ị c h v ụ c ô n g t ạ i Đ à L ạ t K ế t quả phân tích SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4thànhp h ầ n : ( 1 ) c h ấ t l ư ợ n g n h â n v i ê n ,

Nghiêncứuvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giátrịcảmnhậnvàsựhàilò

Chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị.Tuynhiên,thựctếquảntrịtrongcácdoanhnghiệpchothấyviệcđánhgiá,giámsátchấtlượngdị chvụmộtcáchthườngxuyên,đảmbảokhôngsaisóttrongcungcấp dịch vụ, đặc biệt là đối với các giao diện dịch vụ thực vẫn luôn là vấn đềtháchthức.Vìvậy,việcđánhgiáchấtlượngdịchvụđãtrởthànhmốiquantâmkhông chỉ của những người hoạt động thực tiễn trong lĩnh vực này mà còn củacácnhànghiêncứutrênthếgiới(NguyễnHoàngTuệQuang,2014).

Giá trị cảm nhận của của khách hàng là đánh giá chung của khách hàngvề sự hữu dụng của một sản phẩm dựa trên cảm nhận những gì nhận được vànhững gì mất đi (Zeithaml, 1988), tức là đánh đổi giữa lợi ích và cảm nhận chiphí (Lovelock, 2000) Monroe

(1991) định nghĩa giá trị cảm nhận là mối quanhệ giữa lợi ích nhận thức và chi phí cảm nhận Đó là kết quả đánh giá giá trịcảm nhận từ khách hàng đối với lợi ích nhận được và chi phí cảm nhận Nhưvậy,lợi ích nhận được và chi phí cảm nhận là hai tiền đề chính đối với giá trịcảm nhận và giá trị cảm nhận là sự đánh đổi giữa lợi ích và chi phí (Zeithaml,1988; Monroe, 1991) Cụ thể, nâng cao lợi ích nhận được hoặc giảm chi phícảmnhậncóthểđượcdùngđểcảithiệngiátrịcảmnhậncủakháchhàng.

Lappierreet al.(1999) cho rằng giá trị cảm nhận trong một dịch vụđược dẫn đến từ một phần của chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, kết quảnghiên cứu của Jen and Hu (2003) cho thấy lợi ích cảm nhận thường liên quanđến các yếu tố của dịch vụ như chức năng, chất lượng, hình thức và thươnghiệutrongđóchấtlượnglàyếutốđượcthảoluậnphổbiếnnhất.Ngoàira,rất nhiều bằng chứng thực nghiệm được cung cấp để cho thấy mối quan hệ tíchcực giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận (Croninet al.,2000; Choietal.,2004; Liuet al.,2005; Ruizet al.,2008) Như vậy, nếu chất lượng dịch vụmà khách hàng có thể nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn thì giá trịcảmnhậnhọsẽnhậnđược nhiềuhơn.

Giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng tuy là 2 khái niệm khácbiệtnhưngcómốiquanhệmậtthiếtvớinhau.Giátrịcảmnhậnxảyraởcácgiaiđoạn khác nhau của quy trình mua, bao gồm cả giai đoạn mua lại (Woodruffand Gardial, 1998), trong khi sự hài lòng là đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ(Hunt,1977;Oliver,1981).Sựhàilòngcủakháchhànglàmụctiêucủacácnhàcung cấp dịch vụ Giá trị cảm nhận được xem là nguyên nhân dẫn đến sự hàilòng của khách hàng (Mc Dougall and Levesque,

2000) Do đó, khi một kháchhàng cảm nhận được giá trị cao của dịch vụ, nó sẽ dẫn đến sự hài lòng củakháchhàngcàngcao.

Mộts ố b ằ n g c h ứ n g t h ự c n g h i ệ m c h o t h ấ y c ó m ố i q u a n h ệ g i ữ a c h ấ t lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng Cụ thể, Kuoet al.(2009) khinghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ di động Nghiên cứu được thực hiện vớinguồn dữ liệu thu thập từ 387 sinh viên đại học và sau đại học của 15 trườngđại học lớn ở Đài Loan Với việc sử dụng mô hình phương trình cấu trúc vàphân tích hồi quy bội để phân tích, kết quả cho thấy

(1) chất lượng dịch vụ ảnhhưởng tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng; (2) giá trịcảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và ý định sau khi mua hàng củakhách hàng; (3) sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến ý định saukhi mua hàng; (4) chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực gián tiếp đến ýđịnhsaukhimuathôngquasựhàilònghoặcgiátrịcảmnhậncủakháchhàng;

(5)trongcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụthì―dịchvụkháchhàngvàđộtin cậy của hệ thống‖ có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận và sự hàilòngcủakháchhàng.

Razaetal.(2012)dùngthangđoLikert7điểmđểkiểmđịnhmốiquanhệgiữa chất lượng dịch vụ,giá trị cảm nhận, sự hài lòng trong lĩnh vực khách sạnở Pakistan Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 125 khách hàngcủacáckháchsạnởPakistan.Vớiviệcsửdụngphươngphápphântíchmôhìnhcấu trúc tuyến tínhSEM, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ (tínhnhất quán của dịch vụ, sự thuận tiện của dịch vụ và việc đáp ứng nhu cầu củakhách hàng) có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận (chức năng và biểutượng)vàsựhàilòng;đồngthờigiátrịcảmnhậncũngcótácđộngtíchcựcđếnsựhàilòngcủa kháchhàng.

Gumussoy and Koseoglu (2016) với thang đo Likert 5 điểm đã nghiêncứutác đ ộ n g củ a c h ấ t lượngd ịc hv ụ, g iá t r ị cảmnhậnvà g i á cả đế n s ựh à i lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực du lịch Tổng số 346kháchh à n g c ủ a c á c k h á c h s ạ n t r o n g k h u v ự c A l a n y a ở T h ổ N h ĩ K ỳ đ ư ợ c chọn để phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn Kết quả phân tích hồiquy tuyến tính cho thấy (1) sự hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận làyếu tố quan trọng dự báo về lòng trung thành của khách hàng; (2) giá trị cảmnhận, giá cả và chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm)ảnh hưởngđ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g ; ( 3 ) c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ( đ ộ t i n cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự cảm thông và phương tiện hữu hình) ảnhhưởngđ ế n n h ậ n t h ứ c g i á t r ị c ả m n h ậ n c ủ a k h á c h h à n g đ ã t r ả i n g h i ệ m ở kháchsạnkhiđidulịch.

HapsariandDean(2016)kiểmđịnhmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giá trị cảm nhận và sự hài lòng của 200 khách hàng từ các hãng hàng không 5saonhưSurabayavàMalangcủatỉnhĐôngJava,Indonesia.Dữliệuđượcphântích bằng cách sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đódùngphươngphápphântíchmôhìnhcấutrúctuyếntínhSEMđểkiểmđịnhmôhình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có tác độngcùngchiềuvớisựhàilòngvớivaitròcủabiếntrunggianlàgiátrịcảmnhận.

Tuy nhiên, hiện nay tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào về mối quan hệgiữachấtlượngdịchvụ,giátrịcảmnhậnvàsựhàilòngtronglĩnhvựcđăngkýdoanhnghiệp.

Theo thời gian, các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã kế thừa và đượcđiều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với từng lĩnh vực; bối cảnh, văn hóa, phongtục, tập quán của mỗi quốc gia Sau khi tổng kết các tài liệu, tác giả chưa tìmthấy nghiên cứu nào xác định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhậnđến sự hài lòng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp Đồng thời, sau khi lượckhảo tài liệu đã cho thấy một số khoảng trống trong nghiên cứu chủ đề chấtlượngdịch vụnhư sau:

Thứ nhất,hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận dựa trên cơ sở 3 mô hìnhcủa

Gronross (1984), Parasuramanet al.(1988), Cronin and Taylor (1992) đểđánh giá sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu về tác độngtrực tiếp của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vàobối cảnh nghiên cứu, thời gian nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu nên cho kếtquảkhácnhaudođókhókhẳngđịnhđượctácđộngcủachấtlượngdịchvụtới sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, đây là khoảng trống cho thấy cần cónghiêncứuvềchấtlượngdịchvụtrong lĩnhvực đăngkýdoanhnghiệptrênđịa bàn thành phốCầnThơ.

Thứ hai,phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung ở khu vực tưnhân mà hầu như rất ít nghiên cứuđ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ở k h u v ự c công.N hư đ ã đềcậ pm ộ t số n g h i ê n c ứ u ở c á c l ĩ n h v ực h à n h ch ín hd ịc h v ụ công ở trên, ta thấy lĩnh vực y tế, cũng dần thu hút được các nhà nghiên cứuphát triển các nghiên cứu thực nghiệm ở lĩnh vực này Riêng về lĩnh vực hànhchính công, đến nay số lượng nghiên cứu vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt việcđánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vựcđ ă n g k ý d o a n h n g h i ệ p h ầ u n h ư chưa được quan tâm Do đó, việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng củadoanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này sẽ tạo nền tảngkhoahọcchoviệcnghiêncứurộngrãivấnđềnàyởtrongvàngoàinước.

Thứ ba,qua các tài liệu lược khảo cho thấy các nghiên cứu trong lĩnh vựcdịch vụ hành chính công phần lớn đều xác định mối quan hệ trực tiếp tác độngcủa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp mà ít chútrọng đến vai trò trung gian của giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòng củakhách hàng Giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sửdụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Dovậy,nghiêncứumởrộngvàbổsungthêmvàomôhìnhSERVPERFvớivaitròtrung gian của biến giá trị cảm nhận Các nghiên cứu thực nghiệm trước đâycũng đã khẳng định sự tồn tại tích cực của biến trung gian giá trị cảm nhận khimuốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng như Kuoet al.(2009), Razaet al.(2012),GumussoyandKoseoglu(2016),HapsariandDean(2016).

1985, 1988, 1991, 1994, Cronin and Taylor, 1992, BitnerandHubbert,1994).Chấtlượngdịchvụ làkhoảngcáchgiữacảmnhậnthự ctế của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng và kỳ vọng củakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasuramanetal.,1985,1988).

MÔHÌNHNGHIÊNCỨU VÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU

1985, 1988, 1991, 1994, Cronin and Taylor, 1992, BitnerandHubbert,1994).Chấtlượngdịchvụ làkhoảngcáchgiữacảmnhậnthự ctế của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng và kỳ vọng củakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasuramanetal.,1985,1988).

Khi nói đến chất lượng dịch vụ phải kể đến mô hình SERVQUAL củaParasuramanet al.(1985, 1988, 1991, 1994) Đây là mô hình quan trọng đầutiên được xây dựng với 5 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sựphảnh ồ i ;

Tuy nhiên, Cronin and Taylor (1992) cho rằng yếu tốtrảinghiệmthựctếkhisửdụngdịchvụcủakháchhàngmớilàcôngcụđánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ Do đó, các tác giả này đã đề xuất mô hìnhSERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của môhình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn và có năng lực khám phánhiều hơn vì nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụngdịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng do giá trị kỳ vọng này rấtkhó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Bolton and Drew,1991;HartlineandFerrell,1996).

Trong lĩnh vực hành chính công hiện nay, có nhiều nghiên cứu sử dụngmôhìnhSERVPERFđểđánhgiávàđolườngchấtlượngdịchvụ(Rodriguezet al., 2009; Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Hồ Bạch Nhật, 2015).Do lĩnh vực hành chính công hiện nay có tính chất phức tạp về triển khaihướng dẫn các thủ tục hành chính có thể có sự khác biệt giữa các địa phươngvà do bởi sự thay đổi quá nhanh về luật định, như vậy cho đến khi khách hàngcó trải nghiệm thực tế thì mức độ đánh giá về sự hài lòng chất lượng dịch vụmớiđạtđượcđộtincậy.

Bên cạnh đó, do đối tượng khảo sát là những doanh nghiệp đã thực hiệnthủtụchànhchínhnàytừnăm2015đếnnaynênhọchỉcòn―nhớ‖cảmnhậnthực tế đã trải qua do đó việc xác định kỳ vọng của khách hàng về chất lượngcủa dịch vụ ở thời điểm đó là rất khó Đây cũng là lý do tác giả chọn mô hìnhSERVPERF của Cronin và Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL củaParasuramanet al.(1988).

Ngoài ra, do các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịchvụ đến sự hài lòng thường bỏ qua quá trình cảm nhận của khách hàng Trongkhi, giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng mà họ sử dụng là thànhphần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Điều này đã đượcchứng minh ở một số nghiên cứu trong các lĩnh vực như di động (Kuoet al.,2009), dịch vụ khách sạn (Razaet al.,2012), dịch vụ du lịch (Gumussoy andKoseoglu, 2016).

Trong luận án này, mô hình SERVPERF cũng được sử dụng, tuy nhiênnghiên cứucó điềuchỉnhvàb ổ s u n g t h ê m c á c b i ế n c h o p h ù h ợ p v ớ i b ố i cảnh,đ ặ c t h ù c ủ a l ĩ n h v ự c h à n h c h í n h c ô n g n h ư t h á i đ ộ ứ n g x ử , n ă n g l ự c phụcvụ và tính công khaim i n h b ạ c h Đ ồ n g t h ờ i , n g h i ê n c ứ u c ò n m ở r ộ n g vàb ổ s u n g t h ê m v à o m ô h ì n h S E R V P E R F v ớ i v a i t r ò t r u n g g i a n c ủ a b i ế n giátrịcảmnhận.

Trên cơ sở lý thuyết và tổng kết một số nghiên cứu liên quan chất lượngdịchvụ,môhìnhnghiêncứuvàgiảthuyếtnghiêncứuđượcđềxuấtnhưsau:

Thứ nhất,cơ sởvật chất.Cơ sở vật chất được hiểu là sựthể hiệnq u a ngoại hình, trang phục của nhân viên, hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vậtchất, trang thiết bị, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc haynói một cách tổng quát thì những gì mà khách hàng nhìn thấy được trực tiếpbằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến thành phần này Cao DuyHoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Lê Dân (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự(2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) đều cho rằng phương tiện hữu hìnhcó tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tụcđăng ký doanh nghiệp Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây đều cho thấyrằng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận củadoanh nghiệp (Jenet al., 2011; Gumssoy and Koseoglu, 2016) Do đó, hai giảthuyếtđầutiênđược đặtranhưsau:

Giả thuyết H 1 : Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trịcảmnhậncủadoanhnghiệp

Thứhai,sựtincậy.Sựtincậylàkhảnăngcungứngdịchvụđúngnhưlờihứa với khách hàng ngay từ lần đầu tiên (Parasuramanet al.,1985) Tạo đượcsự tin tưởng với khách hàng sẽ gia tăng được sự hài lòng của doanh nghiệp vềdịch vụ được cung cấp Một số nghiên cứu trước đây đã cung cấp bằng chứngthống kê cho thấy rằng sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanh nghiệp (Parasuramanet al.,1988; Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu,2011; Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2013; Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015).Nghiên cứu của (Kuoet al.,2009; Gumssoy and Koseoglu, 2016) cho thấy sựtincậycũngảnhhưởngtíchcựcđếngiátrịcảmnhậncủadoanhnghiệp.Dovậy,trongluậnánnày,sựt incậycũngđượckỳvọngrằng:

Giả thuyết H 4 : Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanhnghiệp.

Thứ ba, sự đáp ứng.Sự đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứngcủa nhà cung cấp dịch vụ trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho kháchhàng(Parasuramanet al.,1988) Kết quả nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh vàcộng sự(2013);Đàm Thị Hươngvà cộng sự(2015)cho thấy sự đáp ứng cóảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp Ngoài ra, sự đáp ứng đãđượct ì m t h ấ y cót á c đ ộ n g t í c h c ự c đ ế n g i á t r ị c ả m n h ậ n c ủ a d o a n h n g h i ệ p

(Razaet al., 2012; Gumssoy and Koseoglu, 2016) Từ đó, hai giả thuyết tiếptheođược đềxuấtnhưsau:

Giả thuyết H 6 : Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanhnghiệp.

Thứ tư, sự cảm thông.Sự cảm thông thể hiện sự phục vụ chu đáo, quantâmvàkhảnăngamhiểunhữngnhucầuriêngbiệtcủakháchhàng(Parasuramanet al.,1988) Nếu như trước đây khi đánh giá chất lượng dịch vụở các lĩnh vực tư nhân, đây là nhân tố nhằm đảm bảo sự hài lòng đồng thờigiúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành thì hiện nay nhân tố nàyđã được Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) chứng minh là rất cần thiết khiđánh giá chấtlượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công vì sẽg ó p p h ầ n làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền và cá nhân, tổ chức theohướnghànhch ín hp hụ cv ụ, tạ ot hu ận lợ ich ocá nhân, tổ ch ứ c kh iđ ến gia o dịch với cơ quan công quyền Do đó, sự cảm thông sẽ có tác động tích cực đếnsự hài lòng của doanh nghiệp Đồng thời, một số nghiên cứu trước đây cũngcho thấy sự cảm thông có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệpnhưnghiêncứucủaGumssoyandKoseoglu(2016).

Giả thuyết H 7 : Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhậncủadoanhnghiệp.

Giả thuyết H 8 : Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củadoanhnghiệp.

Thứ năm, năng lực phục vụ.Năng lực chuyên môn của cán bộ thể hiện ởcách giải quyết vấn đề khi khách hàng thắc mắc, cần được hướng dẫn, đượcgiải đáp nhanh chóng,thỏa đáng, được giải thích kỹ càng, rõ ràng,c h í n h x á c và hợp lý.Theo Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011); Bùi Văn Trịnh vàcộng sự(2013),Đàm Thị Hương và cộng sự( 2 0 1 5 ) n ă n g l ự c c h u y ê n m ô n cũng đóng vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ qua đó nâng cao sự hài lòng củakhách hàng Năng lựcphục vụ làmột thànhp h ầ n đ ặ c t r ư n g c ủ a c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ hành chính công tại Việt Nam và đã được kiểm chứng ở nhiều nghiêncứu thực nghiệm cho kết quả tác động trực tiếp đến sự hài lòng của kháchhàng Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu khi có biến trung gian là giá trị cảm nhậnthì năng lực phục vụ có thông qua giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòngkhông,trêncơsởđótácgiảkiểmđịnhthêm cácgiảthuyếtsau:

Giả thuyết H 9 : Năng lực phục vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhậncủadoanhnghiệp

Giả thuyết H 10 : Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng củadoanhnghiệp.

Thứ sáu, thái độ ứng xử.Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấyhài lòng với nhà cung cấp dịch vụ và mối quan hệ được xây dựng tốt đẹp vớikhách hàng của nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu do yếu tố con người Kháchhàng sẽ đánh giá cao nhà cung cấp dịch vụ khi họ được tiếp xúc, trải nghiệmvới sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn, lịch sự của cán bộ Do đó,thái độ ứng xử là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.Nhận định này đã được chứng minh trong các nghiên cứu của Cao Duy Hoàngvà Lê Nguyễn Hậu (2011); Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hươngvà cộng sự (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) Bên cạnh đó, trongnghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận, hầuhết các nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnhhưởngtíchcựcđếngiátrịcảmnhận(WangandYang,2004;TurelandSerenko, 2006; Kuoet al.,2009) Do đó, tác giả kỳ vọng thành phần thái độứngxử củachấtlượng dịch vụảnhhưởngtíchcực đếngiátrịcảmnhận.

Giả thuyết H 11 : Thái độ ứng xử tác động tích cực đến giá trị cảm nhậncủadoanhnghiệp.

Giả thuyết H 12 : Thái độ ứng xử tác động tích cực đến sự hài lòng củadoanhnghiệp

Thứ bảy, công khai minh bạch.Bất cứ công dân nào khi đi làm thủ tụchành chính cũng cần muốn biết người phụ trách hồ sơ của họ là ai, quy trìnhthực hiện thủ tục hành chính như thế nào, công tác tuyên truyền của nơi cungcấp dịch vụ có thật sự tốt để tạo thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch vớicơ quan công quyền Vì vậy công khaiminh bạch làyếu tốc ó t á c đ ộ n g t í c h cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015).Ngoài ra, việc công khai minh bạch cũng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm đượcthời gian, công sức đi lại Do đó, tác giả kỳ vọng rằng Công khai minh bạchcũngsẽtácđộngtíchcực đếngiátrịcảmnhậncủa kháchhàng.

Giả thuyết H 13 : Công khai minh bạch tác động tích cực đến giá trị cảmnhậncủadoanhnghiệp.

Giả thuyết H 14 : Công khai minh bạch tác động tích cực đến sự hài lòngcủadoanhnghiệp.

Thứ tám, giá trị cảm nhận.Giá trị cảm nhận của của khách hàng là đánhgiáchungcủakháchhàngvềsựhữudụngcủamộtsảnphẩmdựatrêncảmnhậnnhững gì nhận được và những gì mất đi (Zeithaml, 1988), tức là đánh đổi giữalợi ích và cảm nhận chi phí (Lovelock, 2000). Nhiều nghiên cứu thực nghiệmcho thấy giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.Chẳng hạn như, trong lĩnh vực dịch vụ di động (Wang and Yang, 2006; Tureland Serenko, 2006), dịch vụ khách sạn (Gumussoy and Koseoglu,

H11 Tháiđộứngxửcóảnhhưởngtích cực đếnsự hà i lòngchấtlượng dịc hvụcủadoanhnghiệp

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Trong Chương 2 tác giả trình bày các lý thuyết như lý thuyết chất lượngdịch vụ, lý thuyết giá trị cảm nhận và lý thuyết sự hài lòng Tiếp theo, tác giảtrình bày tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hưởng của chất lượngdịchvụ,giátrịcảmnhậnđếnsựhàilòngvềchấtlượngdịchvụ.Sauđó,tácgiả tiếp tục tổng kết, phân tích, bình luận các công trình nghiên cứu về mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của kháchhàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòngchất lượng dịch vụ của khách hàng Kết quả tổng kết lược khảo tài liệu sẽ là cơsở tìm ra khoảng trống lý thuyết để làm tiền đề xây dựng các giả thuyết nghiêncứuvàđềxuấtmô hìnhnghiêncứu.

Từ cơ sở lý thuyết và kết quả tổng kết tài liệu nghiên cứu, tác giả đã đềxuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu với các biến số tươngứng như đã trình bày trong Chương 2 Trong chương tiếp theo này, tác giả sẽtrìnhbàyquytrìnhnghiên cứuđịnhtínhvà các phươngphápnghiên cứuđểđạt đượccácmụctiêunghiêncứucũngnhưkiểmđịnhcácgiảthuyếtđãnêutại Chương 2.Nội dung chính của chương này bao gồm:(i) Nghiên cứu địnhtínhvà(ii)Nghiêncứu địnhlượng.

NGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH

Việcmôtảtìnhhìnhthựchiệnđăngkýdoanhnghiệpđượcthựchiệnthôngqua số liệu thứ cấp thu thập từ

Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ vàTổng cục Thống kê gồm số liệu về số lượng doanh nghiệp được thành lập; sốlượng hồ sơ tiếp nhận, số lượng hồ sơ đã giải quyết và số lượng hồ sơ khôngđượcgiảiquyết.

Ngoài ra, để đạt được mục tiêu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của doanh nghiệp, luậnán sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo, cán bộ đã vàđangcôn gt á c t ạ i P h ò n g Đăn gk ý k i n h d oan h; ng ườ i đạ i d i ệ n tr ực ti ếp t h ự c hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp để hoàn thiện bộ thang đo cho mô hìnhnghiên cứu Để nội dung thông tin được chính xác cao và tập trung, phỏng vấnviênsẽgiớithiệurõnộidungcầntraođổivàmụcđíchcủacuộcphỏngvấnvới các chuyên gia về sự đảm bảo thông tin cung cấp sẽ không được tiết lộ chobênthứ3nếukhôngđượcsựđồngýcủacácchuyêngia.Phỏngvấnchuyêngia cho phép thu thập các thông tin chuyên sâu về các vấn đề thực tiễn liênquan phù hợp với nội dung nghiên cứu của luận án; đồng thời, các chuyên gianày là các cá nhân có năng lực, kinh nghiệm về lĩnh vực nghiên cứu, nhậnđịnh, đánh giá khách quan những trải nghiệm thực tế do đó việc phỏng vấn sẽgiúp tác giả tìm kiếm được các lý do giải thích cho mối quan hệ giữa các kháiniệmnghiêncứu(Rialpetal.,2005).Bêncạnhđó,phươngphápnàycònhỗtrợ choviệcpháttriển cácgiảthuyếttrongbối cảnhnghiêncứucủaluậnán.

Năm chuyên gia gồm các lãnh đạo và cán bộ đã và đang công tác tạiPhòngĐ ă n g k ý k i n h d o a n h v à 1 0 đ ạ i d i ệ n c h o d o a n h n g h i ệ p t r ự c t i ế p t h ự c hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp có am hiểu về các nội dung nghiên cứutrongl u ậ n á n đ ư ợ c l ự a c h ọ n t h a m g i a p h ỏ n g v ấ n c h u y ê n g i a ( P h ụ l ụ c 3 , 4 ).

Trongn g h i ê n c ứ u n à y , t á c g i ả t h ả o l u ậ n t r ự c t i ế p v ớ i c á c c h u y ê n g i a n h ằ m xe m xét và đưa ra các ý kiến cho từng tiêu chí của bộ thang đo theo dàn ýphỏng vấn (Phụ lục 1) Cuộc thảo luận được thực hiện nhằm làm sáng tỏ cácvấnđềsau:

+ Tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận và sự hài lòngcủadoanh nghiệp.

Trên cơ sở thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) với 5thành phần (reliability - sự tin cậy; responsiness - sự phản hồi; assurance - sựđảm bảo; empathy - sự cảm thông; tangibility - phương tiện hữu hình) được đolường bằng 22 biến quan sát kết hợp nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự(2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), tác giả xây dựng được bộ thang đochất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụđăng ký doanh nghiệp Đồng thời, bộ thang đo giá trị cảm nhận cũng được kếthừa từ nghiên cứu của Pettrick (2002) Tuy nhiên, thang đo có điều chỉnh, bổsung thêm các biến thành phần; đồng thời có chỉnh sửa câu từ cho phù hợp vớibốicảnh,đặcthùcủalĩnhvựcđăngkýdoanhnghiệp.

HH_2Nơi thực hiện thủ tục ĐKDNthuậnlợi,thoáng mát,sạchsẽ

HH_3Trang thiết bị tại phòng làmviệc(bànghếlàmviệccủanh ân viên, máy tính, độ sángcủa phòng, ghế ngồi chờ củadoanh nghiệp) được bố trí đầyđủ,thoảimáivàhiệnđại

Cao Duy Hoàng và Lê NguyễnHậu(2011),LêDân(2011) ,Bùi

Văn Trịnh và cộng sự (2013),ĐàmThịHươngvàcộngs ự(2015),HồBạchNhật(2015)

LêDân (2011), Bùi Văn Trịnh vàcộngsự(2013),LêNguyễnĐoa n Khôi và cộng sự(2014),ĐàmThịHươngvàcộngs ự(2015),HồBạchNhật (2015)

Mẫuđơn,tờkhaicósựthốngn hất,rõràng,dễhiểu

BùiVănTrịnhvàcộngsự(2013) và Đàm Thị Hương vàcộngsự (2015)

Cao Duy Hoàng và Lê NguyễnHậu (2011),Bùi Văn Trịnh vàcộngsự(2013),ĐàmThịHương vàcộngsự(2015)

(2013), Lê Nguyễn Đoan Khôivàcộngsự(2014),ĐàmThị Hươngvàcộngsự (2015)

TC_5G i ấ y c h ứ n g n h ậ n ĐKDNđượccấpđúnghẹ n ĐƯ_1Thời gian tư vấn, hướng dẫncho mộtDNvềthủtụcĐKDNnhanhch óng,hợplý ĐƯ_2Thời gian chờ nộp hồ sơ vànhậnkếtquảnhanhchóng ĐƯ_3Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng,giải quyết kịp thời mọi khiếunại,vướngmắc củaDN

CT_1Cán bộ biết quan tâm, thôngcảmvớinhữngkhókhăn,v ướng mắc củaDN

CT_2Cán bộ hiểu rõ nhuc ầ u c ủ a DN

CT_3 Sở KHĐT luôn tạo điều kiệntốtn h ấ t v à g i ú p đ ỡ t h á o g ỡ khókhănc hoDN

NL_1Sự hướng dẫn, giải đáp thắcmắc của cán bộ dễ hiểu, thốngnhất, đúng quy định và thỏađáng

NL_2Cán bộ có khả năng phát hiệnsơ suất của hồ sơ để tư vấnngaychoDNkhit i ế p n h ậ n hồsơ

NL_3Cán bộ có khả năng giải quyếthồ sơ nhanh chóng, đúng quyđịnh

NL_5Cánb ộ c ó t r ì n h đ ộ c h u y ê n môn,kiến thức tổnghợptốt

UX_1Cán bộ có thái độ lịch sự khitiếpnhậnhồsơcủa DN

Cao Duy Hoàng và Lê NguyễnHậu (2011), Bùi Văn Trịnh vàcộngsự(2013),ĐàmT hịHươngvàcộngsự (2015)

(1988),Rodríguezetal., (2009),CaoDuy Hoàng và Lê

UX_3Cán bộ luôn rất thân thiện khiDN đến liên hệ thực hiện thủtụchànhchính

CK_1N ộ i q u y , q u y t r ì n h t h ủ t ụ c ĐKDNđược niêmyếtcôngkhai tại Bộ phận Tiếp nhận vàTrảkếtquảcủaSởKHĐ T

CK_2Cán bộ có đeo thẻ công chứcvàcóbảngc hứcdanhc h o t ừngcánbộtạiph òngl à m việc

CK_3Các văn bản quy phạm phápluậtmớiđư ợcphổbiếnđếnd oanhnghiệpkịpth

GTCN_1Tôicảmthấyt h o ả i m á i k h i thựchiệnthủtục ĐKDNtạiSởKếhoạchv àĐầutư

GTCN_3TôiđượccánbộtạiS ở K ế hoạch và Đầu tư cư xử mộtcách tôn trọng khi đến liên hệthựchiệnthủtụcĐK DN

GTCN_4Tôi ít tốn công sức để có đượcGiấychứngnhận đăngkýdoanhnghiệp

Petrick(2002),RanggaR estuPrayogo(2016),Choie tal.(2018)

T ất cả các biến được đo lường bằng thang đo

Không đồng ý; 3-Không ý kiến; 4-Đồng ý; 5-Rấtđồng ý Để tăng tính phù hợp, bộ thang đo sơ bộ được điều chỉnh thông quaphỏng vấn trực tiếp 5 chuyên gia là lãnh đạo, cán bộ đã và đang công tác tạiPhòngĐăngkýkinhdoanh(Phụlục3)và10đạidiệncủacácdoa nhnghiệpamhiểuchuyênsâuvềlĩnhvựcnày(Phụlục4),cụthểnhư sau:

Phương tiện hữu hình: Hầu hết các chuyên gia đều cho rằng

Cơ sở vậtchấtlàmộtnhântốkhôngthểthiếutrongviệcđánhgiáchấtlượngcủamộtdịc hvụkhicungcấpvà11/15chuyêngiađồngývớicácyếutốđượcđềc ậpnhư

―Nơiniêmyếtthủtụchànhchínhdễnhậnthấy,dễxem‖,―Nơithựchiệnthủtụcđăngkýdoanhn ghiệpthuậnlợi,thoángmát,sạchsẽ‖,―Trangthiếtbịtạiphòng làm việc (bàng h ế l à m v i ệ c c ủ a n h â n v i ê n , m á y t í n h , đ ộ s á n g c ủ a phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiệnđại‖.Tuynhiên,biếnđolường―Cóbảngh ướngdẫndoanhnghiệptrìnhtựcácbướccần phảithựchiệnkhiđếnliênhệthựchiệnthủtụchànhchínhtạiSở Kế hoạch và Đầu tư‖ đã được

12/15 chuyên gia đề nghị bổ sung thêm vàothànhp h ầ n n à y v ì h i ệ n n a y S ở K ế h o ạ c h v à Đ ầ u t ư đ ã đ ư ợ c t r a n g b ị m á y b ấm số thứ tự do đó các doanh nghiệp khi đến liên hệ thực hiện thủ tục hànhchính không biết được cần phải thực hiện từng bước như thế nào nhằm giúpdoanh nghiệp có thể nắm được khái quát quy trình thực hiện thủ tục hànhchính, đồng thời tránh mất thời gian doanh nghiệp phải hỏi cán bộ cũng nhưngồichờđợiđượccánbộhướngdẫn.

Sựtincậy:Sự tincậylàkhảnăngthựchiệndịchvụđúnghạnngaytừlần đầu (Parasuramanet al.,1988) 11/15 chuyên gia thống nhất với các biếnđo lường sự tin cậy được đề xuất bao gồm ―Sở Kế hoạch và Đầu tư đảm bảogiờ giấc làm việc đúng quy định‖, ―Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõràng, dễ hiểu‖, ―Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản‖, ―Giấy chứng nhậnđăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn‖ Mặc dù vậy, kết quả của việc thựchiện thủ tục hành chính là Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp nhằm xácnhận tư cách pháp nhân trong cả quá trình hoạt động của doanh nghiệp nên10/15 chuyên gia đề nghị ngoài việc cấp đúng hẹn thì cần phải chính xác từngthông tin thể hiện trên Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Vì vậy, cácchuyên gia đã điều chỉnh, bổ sung biến đo lường ―Giấy chứng nhận đăng kýdoanh nghiệp được cấp đúng hẹn‖ thành ―Giấy chứng nhận đăng ký doanhnghiệp được cấp đúng hẹn và chính xác‖ Ngoài ra, 12/15 chuyên gia cho rằnghiện nay các thủ tục hành chính đều được các cơ quan nhà nước niêm yết côngkhai tại nơi tiếp nhận hồ sơ do đó đây sẽ không phải là vấn đề doanh nghiệpquan tâm mà việc doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần (sẽ tiết kiệm đượcthời gian, chiphí, công sức)đểthựchiện thủtục hành chính làyếut ố đ ể doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ cơ quan nhà nước cung cấp Do đó,yếu tố

―Phòng Đăng ký kinh doanh thực hiện đúng quy trình đã được côngkhai‖ được điều chỉnh thành ―Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khithực hiệnthủ tụcđăngkýdoanh nghiệp‖.

Sựđápứng :Biến―Cácbiểumẫuquyđịnhtrongthànhphầnhồsơcóthểt i ế p c ậ n d ễ d à n g , t h u ậ n t i ệ n ‖ đ ư ợ c b ổ s u n g v à o t h à n h p h ầ n n à y v ì h i ệ n nay việc doanh nghiệp liên hệ trực tiếp hoặc đăng ký qua mạng cũng đều dễdàngt ì m k i ế m t r ê n c á c p h ư ơ n g t i ệ n t h ô n g t i n đ ạ i c h ú n g Đ ồ n g t h ờ i, b i ế n

―PhòngĐKKDcóđủnguồnlựcđểcungcấpdịchvụ‖cũngđượcbổsungtrongthànhphần này bởivì theocác chuyêngialàlãnhđạoc ủ a P h ò n g ĐKKD thì hiện nay khối lượng công việc tăng nhưng biên chế không tăng,thậmchígiảmtrongkhithờigianxửlýhồsơdoanhnghiệptiếptụcrútngắntừ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc dẫn đến áp lực cho cán bộPhòng là rất lớn Do đó, đây được xem là một trong những khó khăn lớn nhấtcủaPhòngĐKKDhiệnnay.

Nănglựcphụcvụ:thể hiệntrìnhđộchuyênmôncủanhânviêntrongquátrình hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính 14/15 chuyên giađồngývới5biếnđolườngthểhiệnnănglựcphụcvụcủacánbộlà―Sựhướngdẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏađáng‖,―CánbộcókhảnăngpháthiệnsơsuấtcủahồsơđểtưvấnngaychoDNkhitiếpnhậnhồs ơ‖,―Cánbộcókhảnănggiảiquyếthồsơnhanhchóng,đúngquyđịnh‖,―Cánbộlinhhoạttronggiải quyếtcáctìnhhuốngkhó‖,―Cánbộcótrìnhđộchuyênmôn,kiếnthứctổnghợptốt‖.Tuynhiên,đ ốivớibiến―CánbộphòngĐăngkýkinhdoanhcótrìnhđộchuyênmôn,kiếnthứctổnghợptốt‖tá cgiảcóbổsungcụmtừ―giàukinhnghiệm‖vàobiếnnàyvìhiệnnaytheocácchuyên gia trong thực tế ngoài các kiến thức về văn bản quy phạm pháp luậtcũng cần phải có kinh nghiệm tiếp dân nhằm hạn chế việc hướng dẫn doanhnghiệp không hiểu cũng như sẽ có thái độ cư xử không chuẩn mực nên việc cókinh nghiệm là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanhnghiệptrongbốicảnhcảicáchhànhchínhhiệnnay.

Thái độ ứng xử: Thái độ ứng xử nói lên tính cách phục vụ niềm nở, thânthiệnvớidoanhnghiệpcủacánbộ.Tháiđộứngxửkhôngchỉđượcchútrọngởkhu vực tư nhân mà trong các cơ quan hành chính hiện nay yếu tố này cũngđang rất được quan tâm nhằm mục tiêu mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp.Trongthànhphầnnày,9/15chuyêngiađềnghịbổsungthêmbiến―Cánbộphòng Đăng ký kinh doanh chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệpkhi đến liên hệ‖ Bởi vì hầu như từ trước đến nay cơ quan nhà nước chưa baogiờchủđộngkhihướngdẫnhoặcgiảithíchchodoanhnghiệpkhihọđếnliênhệthực hiện thủ tục hành chính mà chỉ thực hiện đúng trách nhiệm là giải quyếtcác công việc theo chức năng, nhiệm vụ đã được giao vì vậy vô tình đã tạokhoảng cách lớn giữa cơ quan hành chính nhà nước và doanh nghiệp nên trongnghiêncứunàyt ácgiảđãbổsungthêmbiến―CánbộphòngĐăngkýkinhdoanh chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi đến liên hệ‖ nhằmrútngắnđượckhoảngcáchgiữadoanhnghiệpvàcơquancungcấpdịchvụ.Sauđâylàbảngkếtqu ảnghiêncứuđịnhtính.

Có bảng hướng dẫn DN trình tự cácbước cần phải thực hiện khi đến liênhệPhòngĐKKD

Giấychứngnhậnđăngkýdoanhnghiệp được cấp đúng hẹn và chínhxác

Các biểu mẫu được quy định trongthành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễdàng,thuậntiện

Sở Kế hoạch và Đầu tư có đủ nguồnlựcđểcung cấpdịchvụ

Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiếnthứctổnghợptốtvàgiàukinhnghiệ m

Tránhmấtthờigiandoanhn g h i ệ p phả i hỏi cán bộ cũngn h ư n g ồ i c h ờ đợiđượccánbộ hướng dẫn

Hiện nay các thủ tục hành chính đềuđược các cơ quan nhà nước niêm yếtcôngk h a i t ạ i n ơ i t i ế p n h ậ n h ồ s ơ d o đó đây sẽ không phải là vấn đề doanhnghiệpquantâmmàviệcdoanhnghiệp không phải đi lại nhiều lần (sẽtiết kiệm được thời gian, chi phí, côngsức)đểt hự ch iệ nt hủ t ụ c hà nh ch ín hlà yếu tố để doanh nghiệp đánh giáchất lượng dịch vụ cơ quan nhà nướccungcấp

Giấychứngnhậnđăngkýdoanhnghiệplà kếtquảcủaviệcthựchiệnthủtục hành chính và xác nhận tư cáchpháp nhân của doanh nghiệp nên cácthôngtinthểhiệntrênGiấychứngnhận đăng ký doanh nghiệp cần phải đượcchínhxác

Vì hiện nay các biểu mẫu đều đượccôngkhaiđầyđủtạiBộphậntiếpnhận và trả kết quả của Sở Kế hoạchvà Đầu tư cũng như trên các phươngtiệnthôngtinđạichúng

Do thời gian giải quyết thủ tục đăngký doanh nghiệp hiện nay chỉ còn 03ngày làm việc trong khi số lượng biênchế của Phòng ĐKKD quá ít nên áplực công việc rất lớn vì vậy cần phảibổ sung biến đo lường này vào thànhphần sự đáp ứng khi đo lường chấtlượngdịch vụ

Ngoài các kiến thức về văn bản quyphạm pháp luật cũng cần phải có kinhnghiệmt i ế p d â n n h ằ m h ạ n c h ế v i ệ c

Cánbộchủđộnghướngdẫn,giảithíchcho doanhnghiệpkhidoanhnghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tụcĐKDN

NGHIÊNCỨUĐỊNHLƢỢNG

Từ lược khảo tài liệu các nghiên cứu có liên quan chất lượng dịch vụ, giátrị cảm nhận, sự hài lòng và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất cácgiả thuyết và mô hình nghiên cứu Để kiểm định các giả thuyết, tác giả tiếnhànhđiềutratrêndiệnrộng,phỏngvấnngườiđạidiệnchodoanhnghiệptrực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp, sau đó tác giả đưa vào phân tíchsố liệu theo các phương pháp nghiên cứu phù hợp để xem xét kết quả chấpnhậnhaybácbỏcácgiảthuyếtđãđềxuất.

Trình tự các bước trong nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:thiếtkếbảngcâuhỏi,p hỏ ng vấnthửvàhoàn thiệnbảngcâuhỏi,chọnmẫ uc honghiêncứuđịnhlượngvàchọnđốitượngkhảosát.

Bước1:Thiếtkếbảngcâuhỏi Để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh để thực hiện khảo sát, trước tiên tácgiả đã dựa trên thang đo chính thức được đề xuất ở trên để thiết kế thành bảngcâuhỏiđượctrìnhbàycụthểtạiPhụlục 2.

Mục đích của việc phỏng vấn thử nhằm kiểm tra bảng câu hỏi trước khitiếnhànhphỏngvấnchínhthức.20doanhnghiệpđãđượcchọnngẫunhiêntại3quậnNinhKiều,B ìnhThủyvàCáiRăng,bởivìtheosốliệuthốngkêcủaSởKếhoạch và Đầu tư thì đây là 3 quận tập trung phần lớn các doanh nghiệp đanghoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ Sau cuộc phỏng vấn thử, nếu có tácgiả tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh cũng nhưphươngphápchọnmẫuvàcáchthứcthựchiệncuộcphỏngvấn.

TheoN g u y ễ n Đ ì n h T h ọ ( 2 0 1 1 ) , k í c h t h ư ớ c m ẫ u c ầ n c h o n g h i ê n c ứ u phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậycầnthiết.

Do luận án sử dụng nhiều phương pháp phân tích khác nhau như: phântích nhân tố khám phá (EFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM)nêncỡ mẫu tốithiểuphảithỏamãnđiềukiệncủacácphương pháp:

Thứ nhất,để phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì thông thường thì sốquan sát

(cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Tuy nhiên, nhằm tăng độtin cậy của nghiên cứu, mẫu nghiên cứu sử dụng với tỷ lệ là 6:1 Mô hìnhnghiêncứuđềxuấtcó 37biếnquan sátdođócỡ mẫuít nhấtlà222.

Thứ hai,với phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thì theo Hoyle(1995) để đảm bảo có độ tin cậy trong kiểm định độ thích hợp mô hình, kíchthướcmẫuphảitừ100đến200.

Như vậy, để đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu cho phù hợp với các phương phápphân tích thì cỡ mẫu tối thiểu là 222 Tuy nhiên, để đề phòng trong các trườnghợpmẫuthuvềcógiátrịkhuyếthoặckhôngphùhợpđồngthờicócácdoanh nghiệptừchốitiếpxúcnênkếtquảcuốicùngtácgiảthuthậpđượcthôngtintừ248doanhnghiệp.

Các doanh nghiệp được chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên (xácsuất), kiểu đơn giản kết hợp phân tầng Từ danh sách tên và địa chỉ các doanhnghiệptrênđịabànthànhphốCầnThơđượccungcấpbởiSởKếhoạchvàĐầutư, 300 doanh nghiệp đã được chọn ra bằng cách bốc thăm Đối tượng khảo sátlà người đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanhnghiệp để thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi soạn sẵn. Nộidungphỏngvấnđượcthựchiệntrựctiếptạitrụsởcủacácdoanhnghiệp.Dođốitượng khảo sát là doanh nghiệp và đối tượng được chọn phỏng vấn là đại diệnlãnhđạohoặcnhânviêncủadoanhnghiệp- làngườitrựctiếpthựchiệnthủtụcđăng ký doanh nghiệp cho doanh nghiệp nên rất khó tiếp cận do đó khi thựchiện phỏng vấn, tác giả phải bằng nhiều cách tiếp cận khác nhau để có thể thuthập được số liệu chính xác và đạt độ tin cậy cao: (1) thông qua mối quan hệquen biết giữa các doanh nghiệp với nhau để xin thông tin về số điện thoại củangườiđượcphỏngvấn; (2)mộtsốdoanhnghiệpkhácđượctiếpcậnbằngsựhỗtrợ của cán bộ địa phương (CSKV) do nắm số lượng doanh nghiệp đang hoạtđộng trên địa bàn nên các cán bộ này sẽ liên hệ trước sau đó sẽ dẫn phỏng vấnviênđếnliênhệtrựctiếpđểphỏngvấn.

Việc chọn mẫu được thực hiện theo địa bàn là vì đặc thù của doanhnghiệp ở thành phố Cần Thơ mặc dù thủ tục đăng ký kinh doanh có khác nhautheoquymôdoanhnghiệphoặckhácnhauđốivớidoanhnghiệptrongnước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước nước (FDI) Theo số liệu thống kê của BộKế hoạch và Đầu tư, năm 2018, tại thành phố Cần Thơ, số lượng doanh nghiệpsiêu nhỏ, nhỏ và vừa chiếm tỷ lệ 97,73%, doanh nghiệp lớn chỉ một tỷ lệ nhỏ(2,27%) Điều này cho thấy đặc thù của doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ làdoanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa nên rất khó có thể phân tầng theo quy môdoanhn g h i ệ p N g o à i r a , n ế u p h â n t h e o l o ạ i h ì n h d o a n h n g h i ệ p , s ố l ư ợ n g doanh nghiệp ngoài nhà nước là rất cao (chiếm tỷ lệ 99,1%) so với tổng sốlượng doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp FDI nên việc phân tầng theoloại hình doanh nghiệp cũng rất khó thực hiện Bên cạnh đó, theo số liệu thốngkê, số lượng doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ không được phân bổ đồngđều ở các quận, huyện nên việc phân tầng theo địa bàn là phù hợp và đảm bảotínhđạidiệncủa tổngthểnghiêncứuhơn.

Trong 300 doanh nghiệp, phỏng vấn viên sẽ tiến hành phỏng vấn chínhthứccácdoanhnghiệpdựatrêndanhsáchđãchọncóđăngkýdoanhnghiệptạ i9 q u ậ n , h u y ệ n t h u ộ c t h à n h p h ố C ầ n T h ơ T r o n g q u á t r ì n h p h ỏ n g v ấ n c ó nhiều doanh nghiệp thay đổi địa chỉ trụ sở hoặc chuyển đổi sang hình thứckhác nên phỏng vấn viên không tìm thấy được Ngoài ra, đối với những trườnghợp không tiếp cận được đối tượng cần được phỏng vấn hoặc doanh nghiệp từchối tiếp xúc, phỏng vấn viên đã quyết định chọn bốc thăm doanh nghiệp thaythế trong danh sách tổng số 5.773 doanh nghiệp để chọn đối tượng phỏng vấntiếptheo.Cuốicùng,tácgiảthuthậpđượcthôngtintừ248doanhnghiệp.

Bảng 3.4: Số doanh nghiệp được chọn mẫu tương ứng với tổng thể trongnghiêncứu Địabàn Số lƣợngd oanhngh iệp

Sốquansátd ựkiến Số quan sátthựctế

3.2.3 Phươngphápphântíchsốliệu Đối với phương pháp phân tích số liệu, tác giả sẽ làm rõ một số nội dungsau:

(1) Cơ sở lý thuyết về mô hình SEM, (2) Trình tự các phương pháp phântíchsốliệu.

Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) là một trong những kỹ thuật nghiêncứu được ứng dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực nhờ tính linh hoạt trong việc môhình hóa các quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Thời gian gần đây,phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính được sử dụng rất phổ biến trongnghiêncứukhoahọcvàthườngđượcgọilàphươngphápphântíchthôngtin

Khác với các mô hình và phương pháp thống kê khác như ANOVA, hồiquy,… chỉchophépnghiêncứumộtmốiliênhệgiữabiếnphụthuộcvớimột hoặc nhiều biến độc lập Tuy nhiên, trong thực tế, có nhiều vấn đề nghiên cứuđặtralàphảitìm hiểunhiềumối liênhệcùngmộtlúcmàphươngpháphồiquy đa biến không giải quyết được, do đó cần phải có phương pháp phân tíchphùhợpvàđóchínhlà phươngphápphântíchcấutrúctuyếntính SEM.

Trong mô hình SEM có hai kỹ thuật phân tích được áp dụng đó là CB- SEM(Covariance-basedSEM)vàPLS-SEM(PartialLeastSquareSEM).PLS-SEM được xử lý trên phần mềm SmartPLS SEM dựa trên hiệp phươngsai (CB-SEM) thường được sử dụng trong phần mềm AMOS, LISREL SEMdựa trên bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM; còn được gọi là mô hìnhđường dẫn PLS) CB-SEM chủyếu được sửd ụ n g đ ể x á c n h ậ n h o ặ c t ừ c h ố i các giả thuyết(nghĩalàmộttập hợp cácmối quanhệ hệt h ố n g g i ữ a n h i ề u biến) và được thực hiện điều này bằng cách xác định xem mô hình lý thuyếtđược đề xuất có thể ước tính ma trận hiệp phương sai cho tập dữ liệu tốt nhưthế nào Ngược lại, PLS-SEM chủy ế u đ ư ợ c s ử d ụ n g đ ể p h á t t r i ể n c á c l ý thuyết trong nghiên cứu thăm dòkhám phá PLS-SEM thựchiệnđ i ề u n à y bằngcáchtậptrunggiảithíchphươngsaitrongcácbiếnphụthuộckhikiểmt ramôhình.

Theo Hairet al.(2014), từ những năm 2000 trở lại đây, số nghiên cứu sửdụng PLS-SEM để phân tích dữ liệu được công bố rộng rãi và tăng theo cấp sốnhân Đặc biệt ở các lĩnh vực quản trị chiến lược, quản trị hệ thống thông tin,hành vi tổ chức và trong nghiên cứu marketing về phân tích sự hài lòng vìPLS-SEM vì những ưu điểm vượt trội hơn so với CB-SEM bởi một số lý dosau: (1) tránh được các vấn đề liên quan đến quy mô cỡ mẫu nhỏ, dữ liệukhông phân phối chuẩn; (2) có thể ước lượng mô hình nghiên cứu phức tạp vớinhiềubiếntrunggian,tiềmẩnvàbiếnquansát,đặcbiệtlàmôhìnhcấutrúc;

(3) thích hợp cho các công trình nghiên cứu thiên về định hướng dự đoán(Henseleretal.,2009).

Tóm lại, để phân tích dữ liệu chính xác và phù hợp với mô hình nghiêncứu, việc lựa chọn phương pháp phân tích là rất quan trọng Đối với mô hìnhnghiên cứu đã được đề xuất, do phải xác định nhiều mối liên hệ đồng thời,trong đó có sự xuất hiện của biến trung gian ―Giá trị cảm nhận‖ thì phươngpháph ồ i q u y đ a b i ế n s ẽ k h ô n g g i ả i q u y ế t đ ư ợ c , d o đ ó c ầ n p h ả i c ó p h ư ơ n g pháp phân tích phù hợp hơn Theo Dư Thị Chung (2020), phương pháp kiểmđịnh giả thuyết và mô hình nghiên cứu bằng phương pháp SEM ngoài việc cóưu điểm hơn so với các phương pháp truyền thống như hồi quy đa biến do tínhđượcs a i s ố đ o l ư ờ n g c ò n c h o p h é p k ế t h ợ p c á c k h á i n i ệ m t i ề m ẩ n v ớ i đ o lườngcủachúngvớimôhìnhlýthuyếtcùngmộtlúc.Nhiềunghiêncứuthực nghiệm trước đây khi phân tích sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cũng đãsử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để phân tích số liệu, chẳng hạn như:Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) Ngoài ra, hiện nay mặc dù có haikỹ thuật phân tích được sử dụng là CB-SEM và PLS-SEM nhưng vì một số ưuđiểm vượt trội của PLS-SEM so với CB-SEM nên tác giả đã chọn kỹ thuậtphân tích PLS-SEM Một trong những ưu điểm lớn nhất của PLS-SEM là cóthể xử lý các mô hình phức tạp với nhiều mối quan hệ cũng như xử lý tốt môhình đo lường dạng nguyên nhân hay cấu tạo trong khi CB-SEM chỉ thực hiệnđượcvớicácmôhìnhdạngkếtquả(DưThịChung,2020).

THỰCT R Ạ N G V I Ệ C T H Ự C H I Ệ N Đ Ă N G K Ý D O A N H N G H

Thành phố Cần Thơ là thành phố lớn, hiện đại và phát triển nhất ở ĐồngbằngsôngCửuLongvàlàthànhphốlớnthứtưcủacảnướcđồngthờilàmộtđôthịloại1.Thành phốCầnThơnằmởvùnghạlưucủasôngMêKôngvàởvịtrítrung tâm, nằm cách thành phố

Hồ Chí Minh169 km, cách thành phố Cà

Mauhơn150km,cáchthànhphốRạchGiágần120km,cáchbiểnkhoảnghơn80kmtheođườngn amsôngHậu(quốclộ91C).

Cần Thơ có tọa độ địa lý 105 0 13‘38" - 105 0 50‘35" kinh độ Đông và9 0 55‘08" -

10 0 19‘38" vĩ độ Bắc, trải dài trên 60 km dọcbờ Tâysông Hậu. PhíaBắcgiáptỉnhAnGiang,phíaĐônggiáptỉnhĐồngThápvàtỉnhVĩnhLong,phíaTâygiáptỉ nhKiênGiang,phíaNamgiáptỉnhHậuGiang.Diệntíchnộithànhlà53 km² Thành phốCần Thơ có tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm3,49%d i ệ n t í c h t o à n v ù n g v à d â n s ố t í n h đ ế n t h á n g 1 0 n ă m 2 0 1 7 đ ạ t g ầ n

1.450.000người,mậtđộdânsốđạt1.008người/km². Đơn vị hành chính của thành phố Cần Thơ gồm 5 quận (Ninh Kiều, CáiRăng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện (Phong Điền, Cờ Đỏ, VĩnhThạnh, Thới Lai) với 83 đơn vị hành chính cấp xã, phường, thị trấn (5 thị trấn,36 xã, 42 phường). Cần Thơ là một thành phố phát triển, đóng vai trò động lựcthúcđẩymạnhmẽsựpháttriểncủatoànvùng Đồngbằngsông CửuLong.

Qua 05 năm (2014-2018) thực hiện cải thiện môi trường đầu tư,kinhdoanh,Chỉsốnănglựccạnhtranh(PCI)củathànhphốcónhiềukếtquảtích cực.Theobáocáotình hình 05 nămthựchiện Nghịquyết số19 củaChính phủ

―về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia;gắn với Nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của thành phố CầnThơ‖, kết quả thành phố xếp hạng 11/63 tỉnh thành phố trong cả nước (tăng 04bậc so với năm 2014), với số điểm tổng hợp đạt 64,98 điểm (tăng 5,04 điểm sovới năm 2014), đứng thứ 5/13 tỉnh thành khu vực Đồng bằng sông Cửu Long,hầu hết các chỉ số thành phần đều được cải thiện so với năm 2014 Bên cạnhđó, môi trường kinh doanh được các doanh nghiệp nhận định bình đẳng hơn,không có sự phân biệt giữa doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhâncũng như doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài(FDI); đồng thời, chính quyền thành phố năng động, sáng tạo và linh hoạt hơntrong khuôn khổ pháp luật nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho cácdoanh nghiệp Song song đó, công tác giải quyết vướng mắc, khó khăn chodoanh nghiệp ngày càng kịp thời và đi vào thực chất; thời gian thực hiện cácthủtụchànhchínhđượcrútngắn sovớiquyđịnh,cảithiệnđángkể chiphíthời gian cho doanh nghiệp Qua đó, chỉ số thành phần về chi phí không chínhthứcn ă m 2 0 1 8 ( 6 , 5 đ i ể m ) đ ư ợ c c ả i t h i ệ n đ á n g k ể s o v ớ i n ă m 2 0 1 4 (

5 , 6 1 điểm), trung bìnhhàng năm cótrên 500 doanh nghiệpquyếtđịnhm ở r ộ n g hoạt động sản xuất kinh doanh, với số vốn tăng bình quân 14,8 tỷ đồng/doanhnghiệp phản ánh mức độ lạc quan, niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp vềmôitrườngkinh doanh thuậnlợitrênđịabànthànhphố.

Tuy nhiên, những cải thiện về môi trường đầu tư, kinh doanh, năng lựccạnhtranhcấptỉnh(PCI)thànhphốvẫncònmộtsốhạnchế,chưatạođượcđộtphátrongcảithiệ nmôitrườngđầutư,kinhdoanh.NhiềuChỉsốthànhphầnvẫncòn khoảng cách lớn so với các tỉnh, thành phố trên cả nước như: Chỉ số Thiếtchế pháp lý (51/63), Tính năng động của chính quyền thành phố (34/63), Cạnhtranh bình đẳng (36/63), Dịch vụ Hỗ trợ doanh nghiệp (23/63),… Vì vậy, môitrường đầu tư, kinh doanh của thành phố tuy được cải thiện nhưng chưa đạtđượcnhưkỳvọng.

Trongnh ữn gn ăm qu a, các c h ỉ t iê uvề t ì n h h ì n h ki nh t ế tạ i T hà nh p h ố CầnThơ có dấu hiệu tăng đều qua các năm Trong đó, tổng sản phẩm trên địabàn (GRDP) năm 2018 đạt 66.170 tỷ đồng (tăng 7,8% so với năm 2017) Đồngthời, GRDP bình quân đầu người cũng đạt khá cao vào năm 2018(80,48 triệuđồng/người).Kếtquảnàytăngkhácaosovớinăm2017(72,96triệuđồng/người) và năm 2016 (chỉ có 65,3 triệu đồng/người) Bên cạnh đó,tronggiaiđoạnnàytìnhhìnhxuấtkhẩuhànghóavàdịchvụcủathànhphốcũngcó dấuhiệutăngđềutừ2016-2018.Quađóchothấy,thànhphốđangpháttriểntíchcựcvà đời sốngcủangườidâncũngđượcnângcaorõrệt.

Kim ngạch xuất khẩuhànghóa(triệuUS

4.1.4 Mộtsố đặc điểm về doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phốCầnThơ

Nền kinh tế Việt Nam nói chung và thành phố Cần Thơ nói riêng đangtrên đà phát triển và đây cũng chính là điều kiện thuận lợi cho rất nhiều cácdoanh nghiệp khởi sắc cũng như đầu tư vào thành phố Cần Thơ Trong cácnăm 2017 và 2018, số lượng doanh nghiệp thành lập có tăng lên nhưng chưađáng kể và chỉ tập trung ở khu vực doanh nghiệp ngoài nhà nước Mặc dù theoquy định của Luật đầu tư (2014), hiện nay không có sự phân biệt giữa nhà đầutư trong nước và nhà đầu tư nước ngoài, tuy nhiên số lượng nhà đầu tư nướcngoài khởi nghiệp tại thành phố Cần Thơ vẫn còn rất hạn chế Số liệu thống kêsố lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố CầnThơđ ư ợ c thốngkêởBảng4.2.

Loạihìnhdoanh 2017 2018 Chỉ sốphát nghiệp Sốlƣợng

Trongđó:Khu vực DN 100%vốnnhà nước

Từ số liệu Bảng 4.2c h o t h ấ y , k h i x é t t ỷ t r ọ n g t ừ n g l o ạ i h ì n h d o a n h nghiệp trong tổng số doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố CầnThơ thìtỷ trọngdoanh nghiệp ngoài nhà nước trongnăm 2017và 2018r ấ t cao, tương ứng là 99,05% và 99,1% Trong khi đó, tỷ trọng doanh nghiệp nhànước (0,47% và 0,44% tương ứng cho năm 2017 và 2018) và doanh nghiệpFDI (0,48% và 0,46%t ư ơ n g ứ n g c h o n ă m 2 0 1 7 v à 2 0 1 8 ) l à r ấ t n h ỏ N ế u x é t về chỉ số phát triển thì các doanh nghiệp ở khối nhà nước và doanh nghiệp cóvốn đầu tư nước ngoài của năm 2018 có giảm đi so với năm 2017.

Cụ thể, chỉsốp h á t t r i ể n c ủ a k h u v ự c d o a n h n g h i ệ p n h à n ư ớ c c h ỉ đ ạ t 9 3 , 9 % , k h u v ự c doanhn g h i ệ p 1 0 0 % v ố n n h à n ư ớ c c h ỉ đ ạ t 9 0 , 0 % v à k h u v ự c d o a n h n g h i ệ p FDI chỉ đạt 94,1% Đối với khu vực doanh nghiệp ngoài nhà nước thì đã có sựgiatăngnhưngchưanhiều,chỉsốpháttriểnnăm2018sovớinăm2017chỉđạt 100,5 Qua kết quả này cho thấy, trong thời gian tới để xứng tầm là trungtâm của khu vực đồng bằng sông Cửu

Long thì thành phố Cần Thơ cần phải cónhữngg i ả i p h á p t h i ế t t h ự c h ơ n đ ể t h u h ú t c á c d o a n h n g h i ệ p c ó v ố n đ ầ u t ư nư ớc ngoài FDI đầu tư vào thành phố Cần Thơ, đồng thời cần cải thiện nhữngchỉ số gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp để tạo niềm tin cho doanh nghiệpkhiquyếtđịnhlựachọnthànhphốCầnThơlà nơithànhlậpdoanhnghiệp.

Khi quyết địnhthànhlập doanh nghiệp,một vấnđề cốtyếumàc á c doanhnghiệpluônquantâmvàcânnhắcđólàlựachọnquymôdoanhnghi ệp như thế nào cho phù hợp Việc lựa chọn quy mô doanh nghiệp có phù hợpkhông sẽ tác động rấtlớn đến sựt ồ n t ạ i v à p h á t t r i ể n c ủ a d o a n h n g h i ệ p s a u này Phần lớn các doanh nghiệp thành lập trên địa bàn thành phố Cần Thơ đềucóquymô nhỏvàsiêu nhỏ,cònlạilàmột sốít cácdoanhnghiệpvừavàlớn.

Bảng 4.3: Số lượng doanh nghiệp phân theo quy mô doanh nghiệp tại thànhphốCầnTho

2017 2018 Chỉsốphát triển năm 2018so vớinăm

Bảng 4.3 cho thấy hầu hết các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bànthành phố Cần Thơ đều có quy mô doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa Trongnăm 2018, tỷ trọng doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa chiếm 97,73%, trongkhi đó, doanh nghiệp lớn lại có tỷ trọng khá khiêm tốn (2,27%) trong tổng sốdoanh nghiệp Tỷ trọng về cơ cấu doanh nghiệp năm 2018 không thay đổinhiều so với năm 2017 Bên cạnh đó, từ số liệu Bảng 4.3 cho thấy số lượngdoanhnghiệpsiêunhỏvàdoanhnghiệplớncósựgiatăngnhẹnhưngngượclại số lượng doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa lại có xu hướng giảm đinhưng không đáng kể.Đối với việc doanhnghiệp lớn có sựg i a t ă n g l à d o trong thời gian qua lãnh đạo thành phố Cần Thơ luôn tạo điều kiện thuận lợinhất về tiếp cận đất đai, thực hiện các thủ tục về thành lập doanh nghiệp nhằmkhuyến khích khởi sựdoanh nghiệp qua đó đã giúpc á c d o a n h n g h i ệ p l ớ n mạnh dạnđầu tư vàothành phố Cần Thơ.T u y n h i ê n , t ỷ t r ọ n g c ủ a d o a n h nghiệp lớn cũng chỉ chiếm 2,18% và 2,27% tương ứng trong năm 2017 và2018trongtổngsốdoanhnghiệptrênđịabànthànhphốCầnThơ.

KHÁIQUÁTCHUNGVỀSỞKẾHOẠCHVÀĐẦUTƢ

Theo Quyết định số 15/2016/QĐ-UBND ngày 24/5/2016 của Ủy bannhân dân thành phố Cần Thơ quy định chức năng và cơ cấu tổ chức của Sở Kếhoạchvà Đầutư cụthểnhưsau:

Sở Kế hoạch và Đầu tư là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dânthànhphốCầnThơthựchiệnchứcnăngthammưu,giúpỦybannhândânthành nghiệp Sốlƣợng Tỷ Sốlƣợng Tỷ trọng trọng

PGĐ PGĐ PGĐ PGĐ PGĐ

DN KTN phố quản lý nhà nước về quy hoạch, kế hoạch và đầu tư, gồm: tổng hợp về quyhoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; tổ chức thực hiện và đề xuất về cơchế,chínhsáchquảnlýkinhtế- xãhộitrênđịabànthànhphố;đầutưtrongnước,đầu tư nước ngoài ở địa phương; quản lý nguồn hỗ trợ phát triển chính thức(ODA),nguồnvốnvayưuđãicủacácnhàtàitrợ,nguồnviệntrợphiChínhphủnướcngoài;đấu thầu;đăngkýdoanhnghiệptrongphạmviđịaphương;tổnghợpvà thống nhất quản lý các vấn đề về doanh nghiệp, kinh tế tập thể, hợp tác xã,kinh tế tư nhân; tổ chức cung ứng các dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý nhànướccủaSởtheoquyđịnhcủaphápluật.

Sở Kế hoạch và Đầu tư có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoảnriêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy bannhân dân thành phố; đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, thanh tra, kiểm travềchuyênmôn,nghiệpvụcủa BộKếhoạchvàĐầutư.

4.2.2 CơcấutổchứccủaSởKếhoạchvàĐầutƣ a) Vănphòng; b) Thanhtra; c) Cácphòngchuyên môn,nghiệpvụ:

Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ gồm có Phòng Tổng hợp, Quy hoạch;PhòngĐ ă n g k ý k i n h d o a n h ; P h ò n g K i n h t ế n g à n h ; P h ò n g Đ ấ u t h ầ u , T h ẩ m địnhvàGiámsátđầutư;PhòngKinhtếđốingoại;PhòngKhoagiáo,VănxãvàPhò ngDoanhnghiệp,kinhtếtậpthểvàtư nhân. d) Đơnvị sựnghiệptrựcthuộcSở:

Chức năng, nhiệm vụ Phòng Đăng ký kinh doanh: Phòng Đăng ký kinhdoanh đều thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định tại Điều 14 Nghị địnhsố 78/2015/NĐ-

CP ngày 14/9/2015 của Chính phủ về đăng ký doanh nghiệpnhưsau:

+Xâydựngkếhoạchpháttriểndoanhnghiệpnhỏvàvừa,tổnghợpkếtquảthực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, xây dựng kế hoạchpháttriểnkinhtếtậpthểtrênđịabàntỉnh,thànhphố;

+ThammưucholãnhđạoSởvềcôngtácsắpxếp,đổimớidoanhnghiệp.TrựctiếpgiúpviệcT hườngtrựcBanchỉđạođổimớivàpháttriểndoanhnghiệptỉnh, thành phố; làm đầu mối thẩm định và chịu trách nhiệm về các đề án thànhlập,sắpxếp,tổchứclạicácdoanhnghiệpnhànướcdođịaphươngquảnlý;tổnghợp tình hình sắp xếp, đổi mới, phát triển doanh nghiệp nhà nước và tình hìnhpháttriểncácdoanhnghiệpthuộccácthànhphầnkinhtếkhác.

TRÌNHTỰTHỰCHIỆNTHỦTỤCĐĂNGKÝ DOANHNGHIỆP67

Để tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tra cứu khi thực hiện thủ tục đăngký doanh nghiệp, Sở Kế hoạch và Đầu tư đã thực hiện nghiêm túc việc côngkhai, minh bạch nội dung, quy trình thực hiện các thủ tục hành chính tại nơitiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính cũng như trên Cổng thông tin điện tửSở Kế hoạch và Đầu tư Theo đó, trình tự thực hiện của thủ tục đăng ký doanhnghiệpcụthểnhư sau:

Bước 1: Doanh nghiệp/ Người thành lập doanh nghiệp chuẩn bị hồ sơtheoquyđịnh.

Doanhnghiệptựtracứuquyđịnhhiệnhànhvềđăngkýdoanhnghiệpđểchuẩn bị hồ sơ đăng ký doanh nghiệp hoặc chuẩn bị các thông tin đăng kýdoanhnghiệpvàliênhệPhòngĐăngkýkinhdoanhcủaSởkếhoạchvàĐầutưđể được hỗ trợ soạn thảo hồ sơ đăng ký doanh nghiệp theo thứ tự và loại hìnhdoanhnghiệpcóhỗtrợ.

Bước 2: Người đại diện doanh nghiệp/ Người được doanh nghiệp ủyquyền nộp hồ sơ trực tiếp đến Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở kế hoạch vàĐầutưlấysốthứtựđểnộphồsơ.

Bước 3: Theo thời gian hẹn trên phiếu số thứ tự, Người đại diện doanhnghiệp/Ngườiđượcdoanhnghiệpủyquyềnnộphồsơhoặcđượccánbộtưvấnsoạnhồsơđăngkýdoanhnghi ệptùytheoyêucầu.

Nhưv ậ y , t h e o t r ì n h t ự t h ự c h i ệ n t h ủ t ụ c đ ă n g k ý d o a n h n g h i ệ p t h ì Doanh nghiệpcó thểtrực tiếp tựthực hiện hoặc ủy quyền chot ổ c h ứ c , c á nhânkhácthựchiện thay doanhnghiệp.Mặcdù,Nhàn ư ớ c l u ô n k h u y ế n khíchcácdoanhnghiệpnêntự t hực hiệnt h a y vìphảithuêtổchức,cá nhânbênngoàithựchiệnnhằm giúpdoan hnghiệpkhôngtốnthêmcáckhoản chiphík h ô n g c h í n h t h ứ c n g o à i c á c k h o ả n t h e o q u y đ ị n h m à c ò n g i ú p d o a n h nghiệp hiểu rõ quyền lợi của họ là người được thụ hưởng, là người phải đóngthuến ê n v i ệ c h ọ đ ư ợ c p h ụ c v ụ m ộ t c á c h n h a n h n h ấ t l à đ i ề u t ấ t y ế u Đ ồ n g thời,xuhướngđánhgiácủacácdoanhnghiệpkhiđượchỏi―Thủtụcđăngkýdoanh nghiệp đơn giản‖ ở mức đồng ý và rất đồng ý (điểm trung bình 4,02).Tuy nhiên,trong thực tế hiện nay việcc á c d o a n h n g h i ệ p p h ả i t h u ê c á c t ổ chức, cá nhân khác để thực hiện thủ tục đăng ký doanhn g h i ệ p l ạ i k h á p h ổ biến.TheosốliệuthốngkêcủaPhòngĐăngkýkinhdoanhHàNội,khoảng 80-90%hồsơdocáccôngtytưvấnlàmdịchvụchocáctổchức,cánhân (1) Vậy nguyên nhân nào dẫn đến quyết định thuê các tổ chức, cá nhân nàythực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cũng là vấn đề cần được quan tâmnhằm xem xét tại sao doanh nghiệp vẫn quyết định thuê ngoài dịch vụ trongkhi vấn đề cải cách thủ tục hành chính, mà cụ thể là thủ tục đăng ký doanhnghiệp,đãvàđangđượcquantâmthựchiện.

Qua quá trình khảo sát 248 doanh nghiệp, ta thấy mặc dù lựa chọn hìnhthức thuê ngoài dịch vụ hay tự thực hiện đều có những lý do liên quan đến chiphí bằng tiền, thời gian doanh nghiệp phải bỏ ra, khoảng cách địa lý, kiến thứccủa người quản lý doanh nghiệp thể hiện qua việc có biết được thành phần hồsơ khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến quyết địnhthuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp của các doanhnghiệp.Điềunàyđượcmô tảcụthểtrongBảng4.4vàBảng4.5.

Mộtsốdoanhnghiệpkhiđượckhảosátchorằngkhihọquyếtđịnhtựthựchiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là do họ tiết kiệm chi phí (chiếm tỷ lệ44,69%).Và2lýdotiếptheođólàkhihọtựthựchiệnlàdohọcóthờigianrãnhrỗi và đủ năng lực (hiểu biết) để tự thực hiện với tỷ lệ lần lượt là 38,55% và37,43%.Ngoàira,khitựthựchiệnhọsẽcóđượckinhnghiệmcholầnsaukhimởchinhánh;tha yđổi,bổsungnộidungđăngkýkinhdoanhhoặcthayđổinộidunggiấychứngnhậnđăngkýdoanhn ghiệp(chiếmtỷlệ28,49%).Tuynhiên,cómột sốchủdoanhnghiệpchorằngdohọcóamhiểuphápluật(chiếmtỷlệ26,82%),docómốiquanhệque nbiết(ngườithân,bạnbèlàmviệctrongSKHĐT)

(chiếmtỷlệ21,23%).Cuốicùng,chỉmộttỷlệnhỏlà16,76%chorằngdocónhânsựđểđilàmthủtụcvà1 1,17%dotừnglàmviệctrongcơquannhànướcsẽlàlýdođểdoanhnghiệptựthựchiệnthayvìthuêngoài dịchvụ.

Bảng 4.4: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn tự thực hiện thủ tục đăng kýdoanhnghiệp

Kếtq u ả k h ả o s á t đ ố i v ớ i c á c d o a n h n g h i ệ p l ự a c h ọ n q u y ế t đ ị n h t h u ê ngoàidịchvụchothấylýdohọquantâmđầutiênlàkhihọchọnthuêngoàithì họ không phải đi lại nhiều lần (chiếm tỷ lệ 73,91%), lý do tiếp theo đến từviệc doanh nghiệp cho rằng yếu tố thời gian là rất quan trọng ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn thuê ngoài dịch vụ của họ, đó là họ không có thời gianchời đợi để nộp hồ sơ và nhận kết quả (lý do này cũng chiếm tỷ lệ khá cao50,72%) và có sẵn mối quan hệ với công ty tư vấn dịch vụ (46,38%) Bên cạnhđó, cũng có một số ý kiến của doanh nghiệp cho rằng họ tự thực hiện sẽ tốnkém hơn thuê dịch vụ (chiếm tỷ lệ

43,48%), vì họ không có thời gian đi làmthủt ụ c ( c h i ế m t ỷ l ệ 3 0 , 4 3 % ) N g o à i r a , c ó m ộ t s ố l ư ợ n g d o a n h n g h i ệ p c h o rằng họ lựa chọn quyết định thuê ngoài dịch vụ vì không đủ năng lực để tựthựch i ệ n ( c h i ế m t ỷ l ệ 2 4 , 6 4 % ) C u ố i c ù n g , c ó m ộ t l ư ợ n g r ấ t n h ỏ d o a n h nghiệpvìtâmlýengạicơquancôngquyềnvàdotrụsởxavớinơiđăngkýthủ tục đăng ký doanh nghiệp nên họ đã chọn việc thuê ngoài dịch vụ để thựchiệnthủtụcthayvìhọphảitựthực hiện(chiếmtỷlệ14,49%). thân,bạnbèlàmviệctrongSKHĐT)

Nguồn: Kết quả phân tích từ 69 doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủtụcĐKDN(2018)

TÌNHHÌNHTHỰCHIỆNVIỆCĐĂNGKÝDOANHNGHIỆPTẠI THÀNH PHỐCẦNTHƠ

Từ khi Luật doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhằmhướng tới sự phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thìđây được xem là sự kiện đánh dấu những đổi mới rất quan trọng liên quan đếndoanh nghiệp, đánh dấu một mốc mới trong trình tự tự do kinh doanh ở nướcta Đồng thời, với nhiều cải cách đột phá, trao quyền tự chủ nhiều hơn chodoanh nghiệp nên số lượng hồ sơ trong giai đoạn 2014 đến 2016 đã có sự thayđổiđộtbiến.Điều đóđược thểhiệncụthểởBảng4.6như sau:

Bảng4.6:Sốlượnghồsơtiếpnhận,đãgiảiquyếtvàkhônggiảiquyếttừnăm2010đếnnăm20 16 Đơnvịtính:Hồsơ

Năm Hồsơtiếpn hận Hồ sơ đãgiảiquyế t

Tỷ lệ hồ sơđƣợc giảiquyết(

Số liệu trong Bảng 4.6 đã cho ta thấy được sự gia tăng đáng kể hàng nămcủasốlượngdoanhnghiệpđếnliênhệthựchiệnviệcđăngkýdoanhnghiệptạiSở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ Mặc dù trong năm 2015 đã có sựthay đổi rất lớn từ việc chuyển đổi Luật doanh nghiệp (2005) sang Luật doanhnghiệp(2014)làmchomộtsốdoanhnghiệpbanđầucòn―vướng‖trongviệcthựchiệnđ ăngkýdoanhnghiệp.Tuynhiên,sốlượnghồsơtiếpnhậnnăm2015là8.224hồsơsovớiconsố5.388 hồsơnăm2014,tươngứngtăng2.836hồsơ.Điều này cho thấy tuy Luật doanh nghiệp (2014) chỉ mới có hiệu lực từ ngày01/7/2015 nhưng phần nào đã tháo gỡ được những hạn chế, bất cập của Luậtdoanh nghiệp (2005) và được đánh giá có nhiều đổi mới quan trọng đồng thờithể hiện được ý chí, nguyện vọng của đa số doanh nghiệp nên đã thu hút đượcsố lượng lớn doanh nghiệp đến đầu tư kinh doanh tại thành phố Cần Thơ.Nhưng số lượng hồ sơ tăng nhanh trong khi thời gian cấp Giấy chứng nhậnđăngkýdoanhnghiệpđãđượcrútngắntừ07ngàylàmviệcxuốngcòn03ngàylàm việc thì đây lại là một thử thách lớn cũng như là vấn đề lớn đối với PhòngĐăngkýkinhdoanhlàlàmsaophảithựchiện―đúnghẹn‖đểđápứngđượcyêucầucủadoan hnghiệp.

Ngoài ra, tuy số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng đều qua các năm nhưng bêncạnh số lượng hồ sơ được duyệt thì vẫn còn một số lượng nhỏ hồ sơ bị trả ra.Vànguyênnhânchínhcủacáchồsơbịtrảralàdotrongquátrìnhnộphồsơ tại Phòng Đăng ký kinh doanh và chờ đợi Phòng Đăng ký kinh doanh giảiquyết thì doanh nghiệp đã xin rút lại hồ sơ để điều chỉnh lại nội dung đăng kýkinh doanh, thay đổi loại hình doanh nghiệp khiy ê u c ầ u đ ă n g k ý t h à n h l ậ p mới doanh nghiệp,… Bên cạnh đó, qua số liệu của bảng 4.6 ta thấy năm 2015(số lượng hồ sơ bị trả ra là 286) và năm 2016 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 361),kết quả này là hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế trong thời điểm này vìtrong năm 2014 do Luật doanh nghiệp thay đổi và các văn bản hướng dẫn vẫnchưa rõ ràng nên đã làm cho các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn khi thựchiện nên việc doanh nghiệp rút lại hồ sơ để điều chỉnh đã gia tăng đáng kểtrongnăm2015và2016.

Hình 4.2: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, được giải quyết và không giảiquyếttừnăm2010đến2016

Kể từ khi ra đời đến nay, Luật doanh nghiệp (2005) đã có sự đóng gópđángkểvàoquátrìnhhoànthiệnhệthốngphápluậtkinhdoanh,từngbướcxâydựng môi trường kinh doanh thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp Tuynhiên, trải qua gần 10 năm đi vào thực tế và được áp dụng rộng rãi thì Luậtdoanh nghiệp (2005) đang dần bộc lộ những hạn chế nhất định, cũng như việcchưathựcsựphùhợpvớisựpháttriểnkinhtế- xãhội.Vìvậy,đãphầnnàogâykhó khăn đến hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh đất nước tađangtrongquátrìnhhộinhậpkinhtếquốctế.Dođó,Luậtdoanhnghiệp(2014)rađờiđểphùhợpv ớixuhướnghiệnnaylàđiềutấtyếu,cấpbáchnhằmđápứngđược môi trường kinh doanh thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp Kếtquả, số lượng doanh nghiệp được thành lập trong năm 2015 đã tăng một cáchđángkểvàđượcthểhiệnrõởHình4.3nhưsau:

Hình 4.3:Số lượng doanh nghiệp được thành lập tại thành phố Cần

Thơtừnăm2010đếnnăm2016 Qua số liệu ở Hình 4.3, ta thấy từ khi áp dụng cơ chế một cửa liên thôngđếnnaysốlượngdoanhnghiệpđượcthànhlậptrênđịabànthànhphốCầnThơhầu hết gia tăng đáng kể hàng năm mặc dù trong giai đoạn 2011 - 2013 nhiềunền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang đối mặt với sựtăng trưởng kinh tế suy giảm vì những bất ổn và rủi ro tiềm ẩn Đồng thời, kếtquả của việc cải cách thủ tục hành chính đã làm cho môi trường đầu tư củathành phố Cần Thơ được đánh giá cao Qua kết quả xếp hạng năng lực cạnhtranh (PCI) của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), CầnThơ được xếp hạng trong tốp 10 cả nước và xếp thứ 3 vùng Đồng bằng sôngCửu Long, trong đó, các tiêu chí về tính năng động, hỗ trợ doanh nghiệp, tiếpcận đất đai, chi phí thời gian thực hiện các quy định của Nhà nước đều đượccộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao Cùng với đó là việc nhằm tạo điều kiệncho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, thành phố đã thực hiện nâng cao chấtlượng và rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng kýdoanh nghiệp; tổ chức đối thoại tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cho cácdoanh nghiệp và các hiệp hội.Kết quả, những năm gần đây, nhất là năm 2015,CầnThơđãtrởthànhmộttrongnhữngđiểmsángvềthuhútđầutư.Bêncạnhđó,tronggiaiđoạn từ2010đếnnaythìcột mốcquantrọngnhấtlànăm2015dosựchuyểnđổitừLuậtdoanhnghiệp(2005)sangLuậtdoanhnghi ệp(2014)đãthựcsựtạođượcnhiềuthuậnlợicũngnhưsựthôngthoángchodoanhnghiệpnênsốlượ ngdoanhnghiệpthànhlậptrongnăm2015đãđạtmộtconsốấntượng1.073doanhnghiệpsovớicon số842doanhnghiệpđượcthànhlậpnăm2014.

Việc áp dụng cơ chế một cửa liên thông trong việc đăng ký doanh nghiệpnhằm giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại đã thu hútđược số lượng lớn các doanh nghiệp đến đầu tư tại thành phố Cần Thơ Tuynhiên, số lượng doanh nghiệp phân bổ ở từng quận, huyện không đồng đều, cụthểnhư sau:

Bảng 4.7: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơnăm2016 Địabàn Sốlƣợngdoanhnghiệp Tỷlệ(%)

Qua số liệu Bảng 4.7 ta thấy, phần lớn các doanh nghiệp chủ yếu tậptrungở q u ậ n N i n h K i ề u - q u ậ n t r u n g t â m c ủ a t h à n h p h ố C ầ n T h ơ v ớ i s ố lượng doanh nghiệp là 3.095 doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 53,61% trong tổng sốdoanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ Điều này cũng được lý giải làdo Ninh Kiều có vị trí địa lý thuận lợi, nơi phát triển mạnh các loại hình dịchvụdu lịch, khu vui chơi, cácnhàhàng, khách sạn; dịch vụt à i c h í n h , n g â n hàng, viễn thông, đồng thời các hoạt động vận tải đường thủy, đường bộ vàhoạt động dịch vụ vận tải như tổ chức kho bãi, bốc xếp, sửa chữa, cung ứngthiết bị,…cũng được tập trung phát triển Ngoài ra, một thuận lợi nữa đối vớidoanh nghiệp đó là khi doanh nghiệp được thành lập tại quận Ninh Kiều thìdoanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại trong quá trình thựchiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp bởi vì Sở Kế hoạch và Đầu tư được thànhlập ngay tại quận NinhKiều,… Với những ưu thế đó nên đây là một trongnhững điều kiện quan trọng thu hút các nhà đầu tư chọn nơi đây để làm địađiểmchoviệckhởisựdoanhnghiệp.

Chọn địa điểm nào để doanh nghiệp có được những thuận lợi khi khởi sựdoanh nghiệp là điều kiện quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp Tuynhiên, để đi vào hoạtđộng có hiệu quả thìv i ệ c c h ọ n l ự a l o ạ i h ì n h d o a n h nghiệp cho phù hợp với điều kiện của công ty, doanh nghiệp mình đang hướngtới là điều không thể không quan tâm đến Hiện nay, với tình hình kinh tế đanggặp rất nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp luôn đặt câu hỏi là nên chọn loạihìnhdoanh nghiệp nàochophùhợp?Kếtquảsẽđượcthểhiệndướibảngsau:

Bảng 4.8: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thànhphốCầnThơnăm2016

Qua số liệu Bảng 4.8, ta thấy loại hình công ty TNHH một thành viên làloại hình được các nhà đầu tư lựa chọn nhiều nhất, chiếm tỷ lệ cao nhất(46,86%) trong tổng số doanh nghiệp đang hoạt động hiện nay Ngoài ra,tuyquậnNinhKiềulànơitậptrungphầnlớndoanhnghiệpđanghoạtđộngnhưng hầuhếtđềulàcôngtyvớiquymônhỏvàtheotruyềnthống―giađìnhtrị‖nênlựa chọn loại hình công ty TNHH một thành viên là phù hợp nhất theo lợi thếcủa loại hình công ty TNHH một thành viên là chủ sở hữu công ty có toànquyềnquyếtđịnhmọivấnđềliênquanđếnhoạtđộngcủacôngty.

Doanh nghiệp được chủ động quyết định về con dấu, về số lượng ngườiđại diện theo pháp luật của doanh nghiệp…; tiếp tục tạo lập môi trường đầu tư,kinhdoanhthuậnlợi,phùhợpvớithônglệquốctếnhờnhữngcảicáchđángkểvềthủtụcđăngký doanhnghiệpcủacơquanNhànước. Để hỗ trợ doanh nghiệp và đẩy mạnhcôngt á c c ả i c á c h t h ủ t ụ c h à n h chính trên địa bàn, Sở Kế hoạch và Đầu tư có Công văn gửi các Sở, ban,ngành, Ủy ban nhân dân các quận, huyện truy cập thông tin về đăng ký doanhnghiệptrênCổngthôngtinđăngkýdoanhnghiệpQuốcgiatạiđịachỉhttps:// dangkykinhdoanh.gov.vn/ trong quá trình thực hiện các thủ tục hànhchính, thanh tra, kiểm tra và khi có nhu cầu về các thông tin của doanh nghiệpmà không thể hiện trên Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; đồng thời,khôngy ê u c ầ u c á c d o a n h n g h i ệ p c u n g c ấ p c á c t h ô n g t i n đ ã đ ư ợ c c ô n g k h a i trênCổngthôngtinđăngkýdoanhnghiệpQuốc gia.

Luật Doanh nghiệp (2014) đã tạo một bước đột phá khi quy định khôngthể hiện ngành, nghề đăng ký kinh doanh trên giấy chứng nhận đăng ký doanhnghiệp Tuy nhiên, thực tế khi doanh nghiệp giao dịch với các đối tác hoặc khidoanh nghiệp liên hệ với một vài cơ quan quản lý nhà nước thì vẫn còn bị yêucầu phải có Giấy xác nhận ngành, nghề kinh doanh của cơ quan đăng ký kinhdoanh Tương tự, Giấy chứng nhận đăng ký mới loại hình công ty cổ phầnkhông thể hiện danh sách cổ đông sáng lập cũng gây cản trở cho doanh nghiệpkhihuyđộngvốngóp.

ĐẶCĐIỂMMẪUNGHIÊNCỨU

Nhìnchung,độtuổicủakháchhàngđếnliênhệđăngkýdoanhnghiệptập trung ở 2 độ tuổi 30 - 35 và 36 - 45 Trong đó, độ tuổi < 30 chỉ chiếm tỷ lệ5,2% và độ tuổi > 45 chiếm tỷ lệ 21,0%. Còn lại ở độ tuổi 30 - 35 chiếm tỷ lệ27,4% và độ tuổi 36 - 45 chiếm tỷ lệ cao nhất 46,4% Bảng 4.7 trình bày tìnhhình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp tại PhòngĐ ă n g k ý kinhdoanhcủa SởKếhoạch và Đầutư thànhphốCầnThơ. Bảng4 9 : T ì n h h ì n h đ ộ t u ổ i PhòngĐăngkýkinhdoanh củak h á c h h à n g đếnđ ă n g k ý d o a n h n g h i ệ p t ạ i Độtuổi Sốlƣợng Tỷ trọng(%)

Bảng4 9 c ó t h ể c h o c ơ q u a n c u n g c ấ p d ị c h v ụ t h ấ y đ ư ợ c s ố l ư ợ n g khách hàng trung niên chiếm đa số trong tổng số khách hàng đến liên hệ thựchiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở Kếhoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ. Thông tin này giúp choL ã n h đ ạ o , chuyên viên tại Phòng Đăng ký kinh doanh nắm bắt được tâm lý của kháchhàng để có các định hướng làm gia tăng mức độ hài lòng cho đối tượng này.Đâylànhómkháchhàngtrung niênnêncơquancungcấpdịchvụcầnphải ch ú ý vì đây làđối tượng khách hàng khó tính vàyêu cầu đượcp h ụ c v ụ s ẽ caohơncáckháchhàngtrẻ.

Trong 248 doanh nghiệp được khảo sát thì khách hàng đến liên hệ tạiPhòng Đăng ký kinh doanhđa số là Nam Bảng 4.10 trình bày tình hình giớitínhcủakháchhàngđếnliênhệtại PhòngĐăngkýkinhdoanh.

Ngoài ra, qua số liệu thống kê ta thấy tuy số lượng nam giới chiếm tỷ lệđến75% nhưng kết quả không có sự khác biệt nhiều trong cách nhận định của2pháinàyvềchấtlượngdịch vụđăngkýdoanhnghiệp.

Khách hàng có trình độ học vấn cao thì hiểubiết nhiều về nhữngq u y định của pháp luật, nắm và hiểu rõ các mẫu kê khai và thuận lợi hơn cho việctrao đổi thông tin giữa cán bộ tiếp nhận hồ sơ và doanh nghiệp giúp cho việcđăng ký doanh nghiệp sẽ được tiến hành dễ dàng hơn do có sự đồng cảm vàhiểu nhau giữa cán bộ và doanh nghiệp Bảng 4.11 trình bày trình độ học vấncủakhách hàng đến liênhệtạiPhòngĐăngkýkinhdoanh.

Thống kê số liệu điều tra cho thấy đa số khách hàng khi đến liên hệ đăngký doanh nghiệp hầu hết đều có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ 71,8% Kế tiếp là9,7% có trình độ trung cấp nghề, 8,9% có trình độ trung học phổ thông, 6,0%có trình độ cao đẳng và còn lại một tỷ lệ khá nhỏ là 2,4% có trình độ sau đạihọcvà1,2%là tỷlệcủa tiểuhọc.

Các loại hình doanh nghiệp được quy định trong Luật Doanh nghiệp(2015). Bảng 4.12 trình bày loại hình doanh nghiệp đăng ký doanh nghiệp tạiPhòngĐăngkýkinhdoanh.

Trong 248 doanh nghiệp được điều tra thì loại hình công ty trách nhiệnhữu hạn một thành viên chiếm tỷ lệ cao nhất 53,6% Kế đến là loại công tytrách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên chiếm tỷ lệ 21,8%, doanh nghiệp tưnhân chiếm tỷ lệ 16,1%. Còn lại một tỷ lệ rất nhỏ 8,5% là loại hình công ty cổphần.Điều đó cho thấy tuy hiện nay thành phố Cần Thơ đã thu hút được sốlượng lớn các doanh nghiệp đầu tư vào địa bàn nhưng cácdoanh nghiệp đanghoạt động hầu hết đều là công ty với quy mô nhỏ và theo truyền thống

―giađìnhtrị‖nênlựachọnloạihìnhcôngtytráchnhiệmhữuhạnmộtthànhviênlà phù hợp nhất theo lợi thế của loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn mộtthành viên là chủ sở hữu công ty có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liênquanđếnhoạtđộngcủa công ty.

KẾTQUẢNGHIÊNCỨU

Trước khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, tác giả sử dụngphương pháp thống kê mô tả nhằm đánh giá khái quát về nhận định của đốitượngkhảosátvớithangđoLikert5mứcđộtươngứnglà1(rấtkhôngđồngý) và 5 (hoàn toàn đồng ý), mức độ đồng ý của các doanh nghiệp được trìnhbàycụthểnhư sau:

Giátrị trungbìn h Độ lệchchu ẩn

5.S ở K H Đ T đ ả m b ả o g i ờ g i ấ c l à m việc đúng quyđịnh 2 5 3,99 0,779 dễnhậnthấy, dễxem

87 thực hiện thủ tục ĐKDNnhất,rõràng,dễhiểu đúnghẹnvàchínhxác cungcấpdịchvụ kếtquảnhanhchóng vàgiúpđỡtháogỡkhókhănchoDN của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúngquyđịnhvàthỏađáng

19 Cán bộ có khả năng phát hiện sơsuấtcủahồsơđểtưvấnngaychoDNkhitiếpnhận hồsơ

20 Cán bộ có khả năng giải quyết hồsơnhanhchóng,đúng quyđịnh

21 Cánbộlinhhoạttronggiảiquyết cáctìnhhuốngkhó trongt h à n h p h ầ n h ồ s ơ c ó t h ể t i ế p 2 cậndễdàng,thuậntiện 5 3,93 0,705

12.Thờigiantưvấn,hướngdẫncho mộtD N v ề t h ủ t ụ c Đ K D N n h a n h 2 chóng,hợplý 5 4,02 0,797

14 SởKHĐTsẵnsàngđápứng,giải quyếtkịpthờimọikhiếunại,vướng 2 mắccủaDN

Giátrị Cácbiến quan sát thấp

Giá trịcao Giátrị Độlệch trung chuẩn nhất nhất bình

Bộp h ậ n T i ế p n h ậ n v à T r ả k ế t q u ả mớiđượcphổbiếnđếnDNkịpthời hiệnthủtụcĐKDNtạiSởKHĐThiện thủtụcĐKDNlàhợplý nghiệp

Cácbiến quansát Giátrịt hấp Giá trịcao Giátrịtrung Độlệchchuẩn nhất nhất bình

27.N ộ i quy,quyt r ì n h thủtụcĐKDNđ ượ cn iêm y ế t c ô n g kha i t ạ i

28.Cánbộcóđeothẻcôngchứcvà cóbả ng ch ứ c dan hc h o t ừ n g cán b ộ 2 5 3,78 0,764 tạiphònglàmviệc

Nguồn:Kết quảphântíchdữ liệuđiềutratừ 248doanh nghiệp (2018) 4.6.2 Kiểmđịnhđộtin cậycủathangđo Đểđảmbảođộtincậyvàđánhgiáchấtlượngcủacácthangđo,tácgiảtiếnhànhkiểmđịnhthông quahệsốCronbach‘sAlphađểloạicácbiếnkhôngphùhợp.

Nhân tốphương tiện hữu hìnhcó hệ số Cronbach‘s Alpha đạt 0,825,như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70 (Hairet al., 2006) Bêncạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệmphương tiện hữu hình đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của nhân tốphươngtiệnhữuhìnhlàphùhợpvàđảmbảođộtincậy.

Nhân tốsự tin cậycó hệ số Cronbach‘s Alpha đạt 0,815, như vậy thangđo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70 (Hairet al., 2006) Ngoài ra, tất cả cáchệ số tương quan biến

- tổng của các biến thuộc khái niệm Sự tin cậy đều lớnhơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Sự tin cậy là phù hợp và đảmbảođộtincậy.

Nhân tốsự đáp ứngcó hệ số Cronbach‘s Alpha của nhân tố này là rất tốt(0,859>0,7).Mặcdù,trongđóCronbach‘sAlphanếuloạibiếncủabiếnHồsơ,biểu mẫu có thể tiếp cận thuận tiện thuộc khái niệm Sự đáp ứng lớn hơn hệ sốCronbach‘s Alpha (0,860 > 0,859) Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng củabiếnnàylà0,554>0,3vàCronbach‘sAlphacủathangđolà0,859rấttốt.Dođó,tácgiảsẽgiữ lạibiếnnàyđểtiếptụcđưavàophântíchnhântốkhámpháEFA.

Nhân tốsự cảm thôngcó hệ số Cronbach‘s Alpha của nhân tố này đạt0,759, như vậy thangđ o n à y c ó đ ộ t i n c ậ y t ố t d o l ớ n h ơ n 0 , 7 0

B ê n c ạ n h đ ó , tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Sự cảmthôngđềulớnhơn0.3.ĐiềunàychứngtỏcácbiếncủanhântốSựcảmthônglàphùhợ pvàđảmbảođộtincậy.

Cácbiếnquan sát Giátrịt hấp Giá trịcao Giátrị Độlệch trung chuẩn nhất nhất bình

Nhân tốnăng lực phục vụcủa cán bộ có hệ số Cronbach‘s Alpha là0,810,nhưvậythangđonàycóđộtincậyrấttốtdolớnhơn0,70.Bêncạnhđó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Nănglực phục vụ đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Năng lựcphụcvụlàphùhợpvàđảmbảođộtincậy.

Nhân tốthái độ ứng xửc ó h ệ s ố C r o n b a c h ‘ s A l p h a c ủ a n h â n t ố n à y l àrất tốt (0,896 > 0,7) Ngoài ra, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của cácbiến thuộc khái niệm Thái độ ứng xử đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ cácbiếncủanhântốTháiđộứngxử làphùhợpvàđảmbảođộtincậy.

Nhân tốcông khai minh bạchcó hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,840, nhưvậy thang đo này có độ tin cậy rất tốt do lớn hơn 0,70 Bên cạnh đó, tất cả cáchệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Công khai minhbạch đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Công khai minhbạchlàphùhợpvàđảmbảođộtincậy.

Giá trị cảm nhậncó hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,749, như vậy thang đonày có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70 (Hairet al., 2006) Ngoài ra, tất cả các hệsố tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Giá trị cảm nhận đềulớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của Giá trị cảm nhận là phù hợp vàđảmbảođộtincậy.

Sự hài lòngchất lƣợng dịch vụcó hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,706, nhưvậythangđonàycóđộtincậytốtdolớnhơn0,7.Bêncạnhđó,tấtcảcáchệsốtươngquanbiến- tổngcủacácbiếnthuộckháiniệmSựhàilòngđềulớnhơn0,3.ĐiềunàychứngtỏcácbiếncủaSựh àilònglàphùhợpvàđảmbảođộtincậy.

Tóm lại, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0,6dođócóthểchấpnhậnđượcvềmặttincậy.

HH_1Nơiniêmyếtthủtụch à n h c h í n h d ễ nhậ nthấy,dễxem

HH_3 NơithựchiệnthủtụcĐKDNthuậnlợi,tho ángmát,sạchsẽ

HH_4 Trang thiết bị tại phòng làm việc

(bànghế làm việc của nhân viên, máy tính,độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ củaDN) được bố trí đầy đủ, thoải mái vàhiệnđại

TC_3 Mẫuđơ n, tờ kh aic ósự t h ố n g nhấ t, rõ ràng,dễhiểu

TC_5 Giấy chứng nhận ĐKDNđược cấpđúnghẹnvàchínhxác

Sựđápứng(α=0,859) ĐƯ_1 Cácbiểumẫuđượcquyđịnhtrongthànhph ầnhồsơ có thểtiếpcận dễdàng,thuậntiện

0,749 0,810 ĐƯ_3 Thờigiantưvấn,hướngdẫnchomộtDNvềt hủtụcĐKDNnhanhchóng,hợplý

0,776 0,803 ĐƯ_4 Thờig i a n c h ờ n ộ p h ồ s ơ v à n h ậ n k ế t quảnhanhchóng 0,730 0,815 ĐƯ_5 SởKHĐTsẵnsàngđ á p ứ n g , g i ả i qu yếtkịpthờimọikhiếunại,vướngmắccủaD

NL_2 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suấtcủa hồ sơ để tư vấn ngay cho DN khitiếpnhậnhồsơ

UX_1 Cánb ộ c ó t há iđ ộ tiếpnhậnhồsơcủa UX_2 Cánbộnhiệttìnhhỗtrợ

UX_3 Cán bộ luôn rất thân thiện khi doanhnghiệpđ ế n n t h ủ t ụ c ĐKDN

UX_4 Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thíchcho DN khi DN đến liên hệ thực hiệnthủtụcĐKDN

CK_2 Cánbộc ó đ e o t h ẻ c ô n g c h ứ c bảngchứcd a n h c h o CK_3 phònglàmviệc

CN_3 Tôi được cán bộ Sở KHĐTcư xử mộtcáchtôntrọngkhiđếnliên iệnthủtục

HL_1 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn vàcung cấp thông tin về dịch vụĐKDNcủaSởKHĐT

HL_4 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, ngườithânđ ế n t h ự c

Nguồn:K ết quảphânt íchdữ liệuđiềut ratừ 248doan h nghiệp (2018)

EFAchot hànhphầ nchấtlượ ngdịchvụ ĐKDN

94 n à y h ệ s ố t ả i nhâ nt ốp hả il ớn hơ n0

N hữ ng qu an sá tn ào có hệ số tải nh ân tố nh ỏh ơn

Phân tích nhân tố khám phá EFA với 29 biến quan sát cho thấy, hệ sốKMO 0,838 > 0,5 nên phân tích nhân tố là thích hợp.

Kết quả kiểm địnhBarlettc óýnghĩathống kêvớip.value0,000nhỏhơn mứcýnghĩa5

%chứngtỏgiảt huyếtH0- cácbiếnkhôn gcótươngqua nvớinhau,đã bịbácbỏvành ư vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, phù hợp để tiếnhànhphântíchnhântố(HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008).

Mô hình có 7 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 56,732% (lớn hơn50%). Điều này cho thấy 7 nhân tố có khả năng giải thích được 56,732% biếnthiên của dữ liệu (xem phụ lục kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Dođó, phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp Tuy nhiên, hệ số tải nhân tốnhiều biến còn nhỏ hơn 0,5 Do đó, chúng ta cần phải loại khỏi mô hình và 01biến bị loại bỏ có tên là:Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọikhiếu nại, vướng mắc của doanh nghiệp(xem chi tiết tên biến diễn giải ở phụlụcbảngcâuhỏi).

Phân tích nhân tố lần đầu sau khi loại bỏ những biến quan sát chưa phùhợp, phân tích nhân tố tiếp theo sẽ được lặp lại với 28 biến quan sát Kết quảkhi thực hiện EFA lần cuối sau khi loại bỏ các biến quan sát không phù hợp tathấy,hệsốtảinhântốởmỗimụctrongcácthànhphầnđều>0,5.HệsốKMO

= 0,830 đạt trên giá trị yêu cầu, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê vớip.value 0,000 < 0,05 Tổng phương sai trích là 57,365% > 50% Như vậy kếtquả cả 7 nhân tố phù hợp với mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngchấtlượngdịchvụđăngkýdoanhnghiệp trênđịa bànthànhphốCần Thơ.

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biếnquan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố.Nhưvậycácnhântốsaukhixoaychokếtquảnhư sau:

( 1 ) C á n b ộ c ó tháiđ ộ lị ch s ự , n i ề m nở k h i t i ế p n hận hồs ơ c ủ a D N ;

(3)CánbộluônrấtthânthiệnkhiDNđếnliênhệ thựchiệnthủtục ĐKDN; (4) Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho DN khi DN đếnliênhệthựchiệnthủtụcĐKDN,docácbiếnquansátthànhphầnnàythuộcvềTh áiđộứngxửnênđượcđặttênlànhântố Tháiđộứngxử.

Nhân tố thứ hai, tập hợp 4 biến quan sát có tên là: (1) Các biểu mẫu quyđịnh trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện; (2) Sở KHĐTcó đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ; (3) Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho mộtDN về thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng hợp lý; (4) Thời gian chờnộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng, do các biến quan sát thành phần nàythuộcvềSựđápứngnênđượcđặttênlànhântố Sựđápứng

Nhân tố thứ ba, tập hợp 5 biến quan sát có tên là: (1) Sự hướng dẫn, giảiđápthắcmắccủacánbộdễhiểu,thốngnhất,đúngquyđịnhvàthỏađáng;(2)

(3)Cánbộcókhảnănggiảiquyếthồsơnhanhchóng,đúngquyđịnh;(4)Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó; (5) Cán bộ có trình độchuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt và giàu kinh nghiệm, do các biến quan sátthành phần này thuộc về Năng lực phục vụ nên được đặt tên là nhân tố Nănglựcphụcvụ.

Nhântốthứtƣ,tậphợp5biếnquansátcótênlà:(1)SởKHĐTđảmbảo giờ giấc làm việc đúng quy định; (2) DN không phải đi lại nhiều lần khithực hiện thủ tục ĐKDN; (3) Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễhiểu; (4) Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản; (5)

Giấychứngnhậnđăngkýdoanhnghiệpđúnghẹnvàchínhxác,docácbiếnquans átthànhphầnnàythuộc vềSự tincậynênđượcđặttênlànhântố Sựtincậy

HÀMÝCHÍNHSÁCH

Chương 5 dựa vào phân tích thực trạng và các kết quả phân tích đượctrình bày chi tiết ở Chương 4 để giải thích các thành phần của chất lượng dịchvụ tác động tích cực trực tiếp hoặc gián tiếp đến giá trị cảm nhậnv à s ự h à i lòngvớicácmức ýnghĩathốngkêkhácnhau.Trêncơsởđó,luậnánsẽđềxuất một số hàm ý quản trị để giúp các Sở, ban, ngành và các nhà hoạch địnhchính sách nhằm tăng cường giá trị cảm nhận qua đó nâng cao sự hài lòng củakháchhàngtrongthờigiantới.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng, phải được định nghĩa phùhợp với hoàn cảnh thực tế và phải được đo lường bằng một thang đo phù hợpvới từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương.Chấtlượngdịchvụtốtthìgiátrịcảmnhậnsẽtănglênquađósẽnângcaođượcsự hài lòng của khách hàng Từ những kết quả đạt được thông qua phân tích sốliệuđiềutravềphântíchxửlýSEM,mộtsốhàmýquảntrịnhằmnângcaochấtlượngdịchvụđăngkýd oanhnghiệpđượcđềxuấtnhưsau:

Thành phần Công khai minhbạcht á c đ ộ n g t í c h c ự c v ừ a t r ự c

4 đếnsựhàilòngcủakháchhàng Đẩy mạnh công tác tuyên truyềnnhằm nâng cao nhận thức về vaitròc ủ a d o a n h n g h i ệ p t r o n g d ị c h vụhànhchínhcông

Nâng cao tinh thần trách nhiệm,thái độ ứng xử, phục vụ nhân dâncủacánbộ,côngchức,viênchức

Nâng cao năng lực phục vụ củacán bộ trực tiếp thực hiện thủ tụcđăngkýdoanhnghiệp Đảm bảo việc thực hiện thủ tụcđăngkýdoanhnghiệpnhanhchón g, chính xác nhằm tạo sự tincậycủadoanhnghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ đăngkýdoanhnghiệp

Chú trọng đầu tư cơ sở vật chấthoànthiệnvàhiệnđại

Phát triển các hình thức đăng kýdoanhnghiệptrongviệcg i ả i qu yết thủ tục hành chính nhằm tiếtkiệm thời gian, chi phí đi lại chodoanhnghiệp

8 Giát r ị c ả m nhậnt í c h c ự c đ ế n s ự hàilòngcủakháchhàng Nângcaogiátrịcảmnhậnnhằmcảithiện sựhàilòngcủakháchhàng

5.1.2 Hàmýquảntrị Để có cơ sở đềxuất các hàm ýquản trịchoc á c S ở , b a n , n g à n h v à c á c nhà hoạch định chính sách thì các kết quả nghiên cứu sẽ đóng vai trò là bằngchứng thực nghiệm, qua đó chứng minh được rằng nếu chất lượng dịch vụ tốthơn thì sẽ tăng được giá trị cảm nhận từ đó nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Các hàm ý quản trịđượctác giả đềxuấtcụthểnhư sau:

5.1.2.1 Đẩymạnh công tác tuyên truyền nhằmn â n g c a o n h ậ n t h ứ c v ề v a i tròcủadoanhnghiệptrongdịchvụhànhchínhcông

Kết quả khảo sát cho thấy việc công khai minh bạch có tác động mạnhnhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, vì vậy việc tăng cường yếu tố này làthậtsự cầnthiếtvànênthực hiệntheohướng:

Nâng cao ý thức cho cán bộ, công chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư trongviệc chấp hành việc đeo thẻ công chức tại nơi làm việc, có thể đưa việc thựchiệnnàyvàotiêuchíđánhgiáxếploạilaođộnghàngtháng,quý vànăm.

Tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư cầnphải niêmy ế t c ô n g k h a i đ ầ y đ ủ n ộ i q u y , q u y t r ì n h c á c t h ủ t ụ c h à n h c h í n h thuộcthẩmquyềntiếp nhận,giảiquyếtđểtổchức,cánhânbiết,thựchiện.

Ngoài ra, công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật hiện nay rất đượcĐảng,Nhànước,Nhândânquantâmvìthôngquađócáccơquannhànước bằng nhiều hình thức tuyên truyền có thể phổ biến các văn bản quy phạm phápluậtđếnngườidânvàngườidâncóthểtìmhiểucácquyđịnhphápluậtnhấtlà các thủ tục hành chính trước khi thực hiện Do đó, các cơ quan có thể tổchức tuyên truyền, phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật trong đó có quyđịnhv ề t h ủ t ụ c h à n h c h í n h t h ô n g q u a c á c c u ộ c h ọ p , h ộ i n g h ị c ủ a c á c H i ệ p hội doanh nghiệp để các doanh nghiệp có thể nắm rõ ràng, cụ thể những quyđịnh đã thay đổi nhằm cập nhật chính xác những nội dung mà doanh nghiệpcần phải thực hiện khi có thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp Qua đó,nâng cao được chất lượng quản lý của Nhà nước đối với doanh nghiệp, đồngthờig i ú p d o a n h n g h i ệ p ý t h ứ c đ ư ợ c s ự t h a m g i a c ủ a h ọ l à đ i ề u q u a n t r ọ n g nhất để họ trở thành một bộ phận trong chương trình xây dựng một nền hànhchínhhiệnđại.

5.1.2.2 Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dâncủacánbộ,côngchức,viênchức

Nhận thấy được thái độ ứng xử của cán bộ sẽ ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ đăng ký doanh nghiệp, Sở Kế hoạch và Đầu tư bên cạnh việc tổ chứccác lớp tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ thì cần phải thườngxuyên tổ chức những lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ đểcó thể đạt được mục tiêu mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp Để từ đó, cánbộ công chức khi giao tiếp với doanh nghiệp phải có thái độ niềm nở, vui vẻ,nhiệt tình, phải luôn hướng tới doanh nghiệp với tấm lòng thực sự phục vụ lợiích của doanh nghiệp nhằm có sự điều chỉnh cần thiết để đạt được mục tiêu vìnhân dân phục vụ Từ nhận định của một số doanh nghiệp thì thái độ ứng xửcủa cán bộ vẫn còn một số hạn chế vì vậy trong thời gian tới cần nghiên cứuvănhóadoanhnghiệpđểđưavàocáccơquanđơnvịtrựctiếpthựchiệnthủtụchà nhchínhphụcvụchongườidân.Ngoàira,tạiBộphậnMộtcửađãcólắp đặt camera nên Ban lãnh đạo cần phải theo dõi thường xuyên thái độ ứngxử của cán bộ trực tiếp hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính cho doanhnghiệp để khi có sai sót xảy ra thì phải chấn chỉnh kịp thời để mang lại hìnhảnh đẹp cho cơ quan công quyền và nhằm xóa đi khoảng cách giữa cơ quancôngquyềnvàngườidân.

5.1.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tụcđăngkýdoanhnghiệp Để hiểu được những khó khăn, vướng mắc mà doanh nghiệp gặp phải thìcán bộ trực tiếp nhận hồ sơ phải là người nhiệt tình với công việc và có tâmhuyết với nghề Do đó, phải chọn những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu,cókhảnăngxửlýlinhhoạtcáctìnhhuốngkhóvàứngxửtốtnhằmphụcvụ các doanh nghiệp được tốt hơn khi họ đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng kýdoanhnghiệp.Ngoàira,khichọncánbộtrựctiếphướngdẫnhồ sơphảithậtsựam hiểu, có kinh nghiệm, có khả năng giúp doanh nghiệp hoàn thành hồ sơđăng ký doanh nghiệp đúng, đầy đủ, tránh việc để doanh nghiệp phải đi lạinhiềulầnbổ sunghồsơ.

Nâng cao năng lực phục vụ, trình độ chuyên môn cho cán bộ đang trựctiếp thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp bằng việc cử cán bộ tham gia các lớptập huấn, rút kinh nghiệm về chuyên môn nhằm đáp ứng được yêu cầu ngàycàng cao của các doanh nghiệp Đồng thời, tổ chức các buổi tọa đàm, hội thảocó sự tham gia của các chuyên gia pháp lý, đại diện các doanh nghiệp tại địaphương; cơ quan lãnh đạo trực tiếp trao đổi, tháo gỡ vướng mắct r o n g q u á trình áp dụng các văn bản quy phạm pháp luật mới vào việc thực hiện thủ tụcđăngkýdoanhnghiệp.

Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cần xây dựng đội ngũ cán bộcông chức, viên chức phải đáp ứng được yêu cầu về năng lực, trình độ chuyênmôn,nghiệpvụđểluônthựchiệnđúngcácquytrìnhthủtụchànhchínhđãđượccôngkhaivàc ôngbốtrêncácphươngtiệnthôngtinđạichúng.Ngoàira,cầnxâydựngquychếlàmviệcđểđảmbảo cánbộluônthựchiệngiờgiấclàmviệcđúngquy định, tránh để người dân phải chờ đợi khi đến nộp hồ sơ và trả kết quả vàocácbuổiđầugiờvàcuốigiờlàmviệc.Bêncạnhđó,cácmẫuđơn,tờkhaiđượcsửdụngtrongviệc thựchiệnthủtụchànhchínhcầnphảicósựthốngnhất,rõràng,dễ hiểu và ban hành theo đúng các biểu mẫu đã được quy định ban hành kèmtheo các văn bản quy phạm pháp luật Để tránh tình trạng gây phiền hà, sáchnhiễu doanh nghiệp khi nhận các giấy tờ không phải là thành phần hồ sơ đượcquyđịnhtrongthủtụcthìcácBiểumẫunênđượcniêmyếtcôngkhairộngrãitạiBảng niêm yết thủ tục hành chính của Sở Kế hoạch và Đầu tư cũng như trênCổngthôngtinđiệntửdoanhnghiệp.

SởKếhoạchvàĐầutưthànhphốCầnThơcần phảiđịnhhướng chocán bộ, công chức trong đơn vị đặc biệt là cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tụcđăng ký doanh nghiệp phải luôn biết quan tâm, thông cảm những nhu cầu thiếtthựccủadoanhnghiệpđểtạođiềukiệntốtnhấtchodoanhnghiệptrongquá trình thực hiện thủ tục hành chính, phải khuyến khích họ luôn đặt trọng tráchcôngviệclên hàngđầu.

Hàng năm, Sở Nội vụ được Ủy ban nhân dân thành phố giao nhiệm vụthựch i ệ n k h ả o s á t s ự h à i l ò n g c ủ a n g ư ờ i d â n , d o a n h n g h i ệ p v ề s ự p h ụ c v ụ c ủac á c c ơ q u a n h à n h c h í n h n h à n ư ớ c ; t u y n h i ê n, b ả n g c â u h ỏ i đ ể k h ả o s á t nội dung còn quá chung chung nên không đánh giá được chất lượng dịch vụcung cấp cho doanh nghiệp để từ đó có những giải pháp chấn chỉnh kịp thời.Do đó, để khắc phục được tình hình trên và có cơ sở đưa ra những giải phápphù hợp, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần tự tiến hành triển khai thực hiện nhữngcuộc khảo sát bằng bảng câu hỏi với những tiêu chí cụ thể rõ ràng để có thểkhảo sát từ phía doanh nghiệp những đánh giá thiết thực đối với cán bộ trựctiếp thực hiện công tác đăng ký doanh nghiệp để từ đó tạo được sự tin tưởngcủad o a n h n g h i ệ p v ớ i c ơ q u a n m ì n h v à c ó n h ữ n g g i ả i p h á p đ i ề u c h ỉ n h k ị p thờinhằmnângcaochấtlượngphụcvụdoanhnghiệp.

Cơ sở vật chất có liên quan đến việc đăng ký doanh nghiệp cần được đầutư đầy đủ đặc biệt máy móc cần phải được nâng cấp hiện đại, hệ thống đườngtruyền cần phải được đảm bảo để đáp ứng điều kiện giải quyết thủ tục hànhchínhc h o d o a n h n g h i ệ p t r o n g t h ờ i g i a n n h a n h n h ấ t C ơ s ở v ậ t c h ấ t đ ầ y đ ủ, hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khi đến liên hệ tại PhòngĐăngkýkinhdoanh. Để đạt hiệu quả cao trong thời gian tới, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần bố trítrụ sở, trangthiết bị của Bộ phậnMột cửanhư sau: Bộ phận Mộtc ử a p h ả i được bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm (có một số ý kiến của doanh nghiệp chorằng phòng làm việc còn thiếu ánh sáng vì nằm trong không gian hơi khuất);quy mô diện tích phù hợp với số lượng giao dịch giải quyết tại Bộ phận Mộtcửa trong ngày; bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, máy tính có kết nối mạngdànhchotổchức,cánhânđếngiaodịch,thựchiệndịchvụcôngtrựctuyến;lắ p đặt camera theo dõi toàn bộ khu vực làm việc của Bộ phận Một cửa có kếtnối với cơ quan nhà nước cấp trên và trong toàn hệ thống; bố trí khu vực đặtcác trang thiết bị: máy lấy số xếp hàng tự động kết nối tới Hệ thống thông tinmột cửa điện tử; cácm à n h ì n h c ả m ứ n g p h ụ c v ụ t ổ c h ứ c , c á n h â n t r a c ứ u thông tin, thủ tục hành chính, tra cứu kết quả giải quyết thủ tục hành chính;trongđócầnphảiđặcbiệtquantâmđếnviệcthaythếcácmáytínhđãcũ,cấuhìnhyếu; trang bị hệ thống máy tính cá nhân và máy chủ cấu hình mạnh, được nốimạngđểcánbộtrựctiếplàmviệctạiPhòngđăngkýkinhdoanhcủaSởKếhoạchvàĐầutưvàd oanhnghiệpcóthểtruycậptraođổi,phụcvụhỗtrợ,giảiquyếtyêu cầucủadoanhnghiệpkhihọmuốntìmhiểucácquyđịnhtrướckhithựchiệnthủtụcđăngkýdoanhnghiệ p.

5.1.2.7 Phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyếtthủtụchànhchínhnhằmtiếtkiệmthờigian,chiphíđilạichodoanhnghiệp Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của doanh nghiệp khi doanh nghiệp thựchiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp Trong công tác bố trí, lựa chọn cán bộ tiếpnhận hồsơtrực tiếp tại Phòng Đăng kýkinh doanhvàhìnhthứcđăngk ý doanh nghiệp qua mạng, Sở

Kế hoạch và Đầu tư cần phải bố trí đủ số lượngcán bộ để đáp ứng kịp thời số lượng doanh nghiệp đến liên hệ trực tiếp hoặckhid o a n h n g h i ệ p đ ă n g k ý q u a m ạ n g , t r á n h đ ể d o a n h n g h i ệ p p h ả i m ấ t q u á nhiều thời gian chờ đợi được hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ cũng như nhận kếtquả Phải có cán bộ trực tiếp phụ trách cho từng hình thức đăng ký doanhnghiệp như là doanh nghiệp liên hệ trực tiếp, đăng ký qua mạng hoặc qua dịchvụ bưu chính công ích Trong thời gian tới, Sở

KẾTLUẬN

Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịchvụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệptrên địa bàn thành phố Cần Thơ Để thực hiện mục tiêu này, tác giả phân tíchcác nhân tố là thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị cảmnhận, sự hài lòng của doanh nghiệp Thông qua lược khảo tài liệu và nghiêncứu thực nghiệm để đo lường các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trịcảmnhậnvàsựhàilòng.Mộtsốpháthiệncủanghiêncứucụthểnhưsau:

Mẫu nghiên cứu được thu thập từ việc phỏng vấn 248 doanh nghiệp baogồmcácdoanhnghiệpđanghoạtđộngtại9quận,huyệncủathànhphốCần

Thơ đã trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp kết hợp với cácphươngp h á p x ử l ý s ố l i ệ u C r o n b a c h ‘ s A l p h a , p h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á EFAv à p h â n t í c h m ô h ì n h c ấ u t r ú c S E M K ế t q u ả k i ể m đ ị n h C r o n b a c h ‘ s Alpha cho thấy các thang đo đều đảm bảo,29 biến quan sát tiếp tục được sửdụng trong bước phân tích tiếp theo Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFArút trích được 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cuối cùng, kết quảphân tích mô hình cấu trúc SEM cho thấy có

5 nhân tố gồm: công khai minhbạch, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự cảm thông và sự đáp ứng vừa tác độngtrựctiếpvừatácđộnggiántiếpđếnsựhàilòngthôngquagiátrịcảmnhận;cò n lại 2 nhân tố thái độ ứng xử và phương tiện hữu hình là tác động tích cựctrực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, với mục tiêu đo lường mốiquan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng, kết quả ủng hộ rằng giá trị cảmnhận có tác động tích cực đến sự hài lòng Như vậy, tác giả có thể khẳng địnhchất lượng dịch vụ tốt thi giá trị cảm nhận sẽ được tăng lên qua đó nâng caođược sựhài lòng củakhách hàng Qua đó cho thấy việc xây dựngm ô h ì n h đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệpthông qua biến trung gian là giá trị cảm nhận sẽ tạo được nền tảng khoa họcchoviệcnghiêncứurộngrãivấnđềnàyởtrongvàngoàinước.

Từc ơ s ở c á c k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u , t á c g i ả đ ề x u ấ t m ộ t s ố h à m ýc h í n h sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụđăngkýdoanhnghiệptrênđịabànthànhphốCầnThơnhưsau:

Thứ nhất, thực hiện tốt việc công khai minh bạch bằng cách nâng cao ýthức cho cán bộ, công chức trong việc đeo thẻ công chức tại nơi làm việc, đẩymạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật nhằm nâng cao nhận thức vềvaitròcủadoanhnghiệptrongdịchvụhànhchínhcông.

Thứ hai, tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cánbộ, công chức,viên chức cần được quan tâm cải thiện bằng việct ổ c h ứ c những lớptậphuấnvề kỹ năng giao tiếp, ứng xửcho cánbộđểc ó t h ể đ ạ t đượcmục tiêumanglạisự hàilòngchodoanhnghiệp.

Thứba,Sở KếhoạchvàĐầutưthành phốCầnThơcầnxâydựngđộingũcán bộ công chức, viên chức phải đáp ứng được yêu cầu về năng lực, trình độchuyên môn,nghiệpvụ,khảnănghướngdẫnhồsơthốngnhất,rõràng,dễhiểunhằmđápứngyêucầungà ycàngcaocủadoanhnghiệpkhithựchiệncácthủtụchànhchínhdocơquannhànướccungcấp.

Thứtư,đểtránhtìnhtrạnggâyphiềnhà,sáchnhiễudoanhnghiệpthìviệcthựchiệnthủtụcđă ngkýdoanhnghiệpcầnphảiđượcđảmbảovềquychếlàmviệc,thờigianhẹntrảkếtquảnhằmtăn gsựtincậychodoanhnghiệp.

Thứ năm, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cần phát triển thêmnhiềuhìnhthứcđăngkýdoanhnghiệptrongviệcgiảiquyếtthủtụchànhchínhđểdoanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại và cán bộ cũng có thể chủđộnghơntrongviệchướngdẫnthủtụchànhchínhchodoanhnghiệp.

Thứ sáu, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần tự thực hiện những cuộc khảo sátbằng bảng câu hỏi với những tiêu chí cụ thể, rõ ràng để từ đó có những giảipháp điều chỉnh kịp thời công tác đăng ký doanh nghiệp nhằm nâng cao chấtlượngphục vụdoanhnghiệp.

Thứbảy,vấnđềnângcaochấtlượngcơsởvậtchấtnhưmáymóc,nơilàmviệccầnđượcchútrọ nghơntrongthờigiantớitrongđócầnphảiđặcbiệtquantâm đến việc thay thế các máy tính đã cũ, cấu hình yếu để đảm bảo hệ thốngđườngtruyềnluônđượcđảmbảo.

Cuối cùng, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần giúp doanh nghiệp nhận thứcđượcv a i t r ò c ủ a m ì n h t r o n g v i ệ c t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g , đ ồ n g thờinắm đượcviệcđăng kýdoanhnghiệplàđơn giản, nhanhchóng và đặcbiệt là lợi ích của doanh nghiệp có được khi tự thực hiện thay vì phải thuêngoàidịchvụthựchiện.

HẠNCHẾCỦALUẬNÁNVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO118 TÀILIỆUTHAMKHẢO

Mặc dù luận án đã có một số đóng góp về mặt khoa học và thực tiễnnhưngluậnánvẫncònmộtsốhạnchếnhư sau:

Thứ nhất, địa bàn nghiên cứu chỉ tập trung tại các quận, huyện thuộcthành phố Cần Thơ mà chưa được mở rộng ra các quận, huyện ở các tỉnh,thành phố khác Như vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bànnghiêncứukhácnhằmtăngtínhtổngquátcủamôhình.

Thứ hai, mô hình nghiên cứu đã được thực nghiệm trong nhiều lĩnh vựcnhư du lịch, khách sạn, y tế và nay là lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp Do đó,tác giả đề xuấtmôhình nên tiếptục được thực nghiệm ởc á c l ĩ n h v ự c k h á c nhưthuế,hảiquanthuộc lĩnhvựchànhchínhcôngởViệtNam.

Thứ ba, việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theo đánh giá chủ quancủa doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thì mặc dù luận án đã áp dụng cácphương pháp hạn chế sai lệch của đáp viên nhưng vẫn không tránh khỏi nhữnghạn chế không mong muốn của thang đo Likert này Vì vậy, các nghiên cứutiếp theo có thể sử dụng các nguồn dữ liệu khác để kiểm tra lại kết quả củanghiêncứunày.

TómtắtChương5 Ở chương này, tác giả đã trình bày các cơ sở đề xuất hàm ý quản trị dựatrên kết quảnghiêncứu của chương4, từ đócó 8 hàm ýquản trịđ ư ợ c t r ì n h bày bao gồm: Thực hiện tốt việc công khai minh bạch nhằm nâng cao nhậnthức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công, Nâng cao tinhthầntráchnhiệm,tháiđộứngxử,phụcvụnhândâncủacánbộ,côngchức,viênchức,Nângcaonăn glựcphụcvụcủacánbộtrựctiếpthựchiệnthủtụcđăngkýdoanh nghiệp, Đảm bảo việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanhchóng, chính xác nhằm tạo sự tin cậy của doanh nghiệp, Nâng cao chất lượngdịch vụ đăng ký doanh nghiệp, Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện vàhiệnđại,Pháttriểncáchìnhthứcđăngkýdoanhnghiệptheohướngtăngcườngứngdụngcôngn ghệthôngtinvàoviệcgiảiquyếtthủtụchànhchính,Nângcaogiátrịcảmnhậnnhằmcảithiệnsựhàil òngcủakháchhàng.Ngoàira,chương5còn trình bày một số hạn chế nhất định của luận án qua đó đề xuất định hướngchocác nghiên cứutiếptheo.

Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi và Vũ Thị Phương Huệ, 2010 Đánh giáchất lượng phục vụ của ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng của doanhnghiệp.TạpchíThuếNhànước,số41,trang8-11.

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011 Chất lượng dịch vụ hành chínhcông và sự hài lòng của người dân - Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt.TạpchíPháttriểnKhoahọcvàCôngnghệ,số2,trang73-78. Đàm ThịHương,ĐỗThị HòaNhãvà PhạmB ả o D ư ơ n g , 2 0 1 5 S ự h à i l ò n g của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện NaHang, tỉnh Tuyên Quang.Tạp chí Khoa học và Phát triển, số 1, trang 132-142.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.Thống kê ứng dụng trongkinhtế- xãhội.HàNội:NhàxuấtbảnThốngkê.

HồL ê T ấ n T h a n h v à L ê K i m L o n g , 2 0 1 5 Đ á n h g i á m ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a người dânđối với dịch vụ công tạibộphậnmột cửa của UBNDh u y ệ n Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa.Tạp chí Khoa học Công nghệ

Lê Dân, 2011 Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công củacông dân và tổ chức.Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số3,trang163-168.

Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy và Đỗ Hữu Nghị, 2014 Mô hìnhmối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối vớidịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ.TạpchíĐạihọcCầnThơ,số33,trang94-101.

Luật Công ty số 47-LCT/HDDNN8 ngày 21/12/1990 của Quốc Hội.Luật

Doanh nghiệp số 13/1999/QH10 ngày 12/6/1999 của Quốc Hội.Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc Hội.LuậtDoanhnghiệp số68/2014/QH13ngày26/11/2014củaQuốcHội.

LuậtDoanhnghiệptưnhânsố48-LCT/HDDNN8ngày21/12/1990củaQuốcHội. Luật Đầu tư số 59/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc

Hội.LuậtThương mạisố36/2005/QH11ngày14/6/2005củaQuốcHội.

Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ vềứngdụngcôngnghệthôngtintronghoạtđộngcủacác cơquanNhà nước.

Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quyđịnh về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thôngtinđiệntửhoặccổngthôngtinđiệntử củacơquanNhànước.

Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015 của Chính phủ vềđăngkýdoanhnghiệp

NguyễnĐìnhThọ,2011.Phươngphápnghiêncứukhoahọctrongk i n h doanh:Thiết kếvàthựchiện.TP.HCM: NXB Laođộng-Xãhội.

Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, 2014 Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chấtlượngdịch vụ.ThôngtinKhoahọc xã hội,số10,trang25-34.

Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải, 2018 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bànhuyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.Tạp chí Khoa học và Công nghệ nôngnghiệp,số3,trang28-38.

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu cácmô hình các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Tạp chí Khoa họcĐHQGHN,KinhtếvàKinhdoanh,29(1),11-22.

Anderson, J C., & Gerbing, D W (1988) Structural Equation Modeling inPractice: A Review and Recommended Two-Step Approach. PsychologicalBulletin,103(3):411-423.

Barney, J 1991 Firm resources and sustained competitive advantage.JournalofManagement,17:99-120.

Bitner, M J and Hubbert, A R., 1994 Encounter Satisfaction versus OverallSatisfaction versus Quality.In: Roland T Rust and RichardL Oliver (Eds.).Servicequality:Newdirectionsintheoryandpractice.SagePublications,In c.NewYork,pp.72-94.

Bolton,R.N.andDrew,J.H.,1991.Amultistagemodelofcustomers'assessmentsof serviceq u a l i t y a n d v a l u e Journalo f C o n s u m e r Research.17(4)

Brady, M K., and Cronin Jr., J.J., 2001 Customer orientation: effects oncustomerserviceperceptionsandoutcomebehaviours,Journalo f Service

Butz, H.E and Goldstein, L.D (1996), ―Measuring Customer Value: gainingtheStrategicadvantage.‖OrganizationalDynamics,Vol.24,PP.63- 77.

Carrilat,F.A.,Jaramillo,F.andMulki,J.P.,2007.ThevalidityoftheSERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years ofresearch across five continents.International Journal of Service

Cardozo, R., 1965 An experimental study of customer effort, expectation, andsatisfaction.JournalofMarketingResearch,2(8):244 -249.

Caruana, A., Money, A H., and Berthon, P R., 2000 Service quality andsatisfaction-the moderating role of value.European Journal of

Chin, W W., 1998 The partial least squares approach for structural equationmodeling.GeorgeA.Marcoulides,ed.ModernMethodsforBusinessRe search,295–336.

Choi, K.S., Cho, W.H., Lee, S., Lee, H., Kim, C.: The relationships amongquality, value, satisfaction and behavioral intention in health care providerchoice: a South Korean study.Journal of Business Research 57(8),

Churchill, Gilbert A., Jr and C Surprenant (1982) An Investigation into theDeterminants of Customer Satisfaction.Journal of Marketing Research,

Clow, K.E and Vorhies, D.E., 1993 Building a competitive advantage forservicefirms.JournalofServicesMarketing,7(1):22-32.

(2003).Thes o c i a l responsibilityofcorporatemanagement:Aclassicalcritiq ue.Mid-AmericanJournalofBusiness,18(1),15-24.

CroninJr,J.J.andTaylor,S.A.,1992.Measuringservicequality:areexaminationan dextension.Journalof Marketing,56(3):55-68.

Cronin, J J., Brady, M K., & Hult, G T M (2000) Assessing the effects ofquality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentionsinserviceenvironments.Journal ofRetailing, 76(2),193–218.

Dabholkar, P A., Shepherd, C D and Thorpe, D I., 2000 A comprehensiveframework for service quality: an investigation of critical conceptual andmeasurementi s s u e s t h r o u g h a longitudinalstudy.JournalofRetailing,

Dewhurst, F., Martinez-Lorente, A R and Dale, B G., 1999 TQM in publicorganisations: An examination of the issues.Managing Service

Dodds,W B.,Monroe, K B., &Grewal,D (1991) Theeffects ofp r i c e , brand and store information on buyers' product evaluations.Journal ofMarketing Research,28(August),307-3.

Ehrlich, I., Gallais-Hamonno, G., Liu, Z and Lutter, R., 1994.

Productivitygrowthandfirmownership:Ananalyticalandempiricalinvestigati on.JournalofPolitical Economy,1006-1038.

Fornell, C., Larcker, D.F., 1981 Evaluating structural equation models withunobservablevariablesandmeasurementerror.JournalofMarketingResea rch18(1),39-50.

(1994).ManagingCustomerValue:CreatingQualityandServiceThatCus tomersCanSee.NewYork:TheFreePress.

Grửnross,C.A.,1984.Servicequalitymodelanditsmarketingimplicatio ns,European.JournalofMarketing.18(4):36-44.

Loyalty, Journal of Economics, Business and Management, 4, 9, pp 523-

Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E and Tatham, R.

L.,2006.Multivariatedataanalysis(6theds.).UpperSaddleRiver,NJ:Prentice

Hair,J.F.,Hult,G.T.M.,Ringle,C.M.,andSarstedt,M.2014.APrimeronPartial Least

Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (Vol.46).Hapsari,R.,Clemes,M.andDean,D.

(2016),―Themediatingroleofperceivedvalueontherelationshipbetweenservicequa lity andcustomersatisfaction:e v i d e n c e fromI n d o n e s i a n airlinep a s s e n g e r s ‖ , Procedia Economics andFinance,Vol.35No.12, pp.388-95.

Hartline, M D and Ferrell, O C., 1996 The management of customer- contactserviceemployees:Anempiricalinvestigation.JournalofMarketing,60(1

Henseler, J., Ringle, C M., & Sinkovics, R R (2009) The use of partial leastsquarespathmodelingininternationalmarketing.Advancesi n internatio nalmarketing,20,277–319.

Henseler, J., and Chin, W W 2010 A Comparison of Approaches for theAnalysisofInteractionEffectsBetweenLatentVariablesUsingPartialLeastSqu aresPathModeling.StructuralEquationModeling17(1):82-109.

Henseler, J., Dijkstra, T K., Sarstedt, M., Ringle, C M., Diamantopoulos,

A.,Straub, D.W.,Ketchen, D J.,Hair,J F.,Hult,G.T M., andCalantone,R.

Holbrook,M.B.andCorfman,K.P.,1985.Qualityandvalueintheconsumption experience: Phaedrus rides again.Perceived Quality, 31(2):31-57.

Holbrook, Morris B 1994 "The Nature of Customer Value: An Axiology ofServicesintheConsumptionExperience."InServiceQuality:NewDirections in Theory and Practice.Eds Roland Rust and Richard L.

Hoyle (1995).The structural equation modeling approach: Basic conceptsand fundamental issues In R H Hoyle (Ed.) Structural equation modeling:Concepts,issues,andapplicationsThousandOaks,CA,US:SagePublications

Hu, L., & Bentler, P M (1999) Cutoff criteria for fit indices in covariancestructureanalysis:Conventionalversusnewalternatives.Structural

Hulland, J., Chow, Y & Lam, S (1996) ―Use of causal models in marketingresearch: A review‖,International Journal of Research in

Hulland,John(1999)."UseofPartialLeastSquares(PLS)inStrategicManagement Research:AReviewofFourRecentStudies,"StrategicManagementJournal,20: 195-224.

Hunt, H Keith (1977), "Consumer SatisfactionlDissatisfaction: Overview andResearch Directions," in Conceptualization and Measurement of ConsumerSatisfactionandDissatisfaction,ed.H.KeithHunt,Cambridge,MA:

Jayanti,R.K.,&Ghosh,A.K.(1996).Servicevaluedetermination:anintegrative perspective.Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 34(4),5-25. Jen, W., Hu, K.C (2003) Application of perceived value model to identifyfactors affecting passengers‘ repurchase intentions on city bus: a case of theTaipeimetropolitanarea.Transportation30(3),307-327.

( 2 0 1 1 ) M a n a g i n g p a s s e n g e r b e h a v i o r a l i n t e n t i o n : a n integrated framework for service quality, satisfaction, perceived value, andswitchingbarriers.Transportation,38, 321–342.

Jofreh, M., and Rostami, A., 2014 An Investigation the Effect of ImprovingTaxpayer Service Satisfaction VAT Department in Tehran.InternationalJournalofBasic Sciences&AppliedResearch,3:198- 203.

Kandampully, J., 1998 Service Quality to service loyalty: a relationship whichgoesbeyondcustomerservices.TotalQualityManagement&

(1996).MeasuringPerceivedValue:FindingsFromPreliminaryResearch,http:// wwwsbanet.ucs.edu/docs/proceedings/96swmO19.txt.

Kotler,Philip.1994.MarketingManagement:Analysis,Planning,Implementation ,andControl.8th ed.EnglewoodCliffs, NJ:PrenticeHall.

Kuo, Y F.,Wu, C M., & Deng,W J ( 2 0 0 9 ) T h e r e l a t i o n s h i p s a m o n g service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchasedintention in mobile value-added services.Computers in Human Behavior,25(4),887–896.

Lapierre, J., Filiatrault, P., Chebat, J.C (1999) Value strategy rather thanquality:acaseofbusiness-to- businessprofessionalservice.JournalofBusinessResearch.45(2),235–246.Lehtinen, U and Lehtinen, J R., 1982 Service quality: A study of qualitydimensions.ServiceManagementInstitute,5,25-32.

Lim,P.C.andTang,N.K.,2000.Astudyofpatients‘expectationsandsatisfaction inSingapore hospitals.International Journal of HealthCareQualityAssurance,13(7):290-299.

Liu, A.H., Leach, M.P., Bernhardt, K.L., (2005) Examining customer valueperceptions of organizational buyers when sourcing from multiple vendors.JournalofBusiness Research.58(5),559–568.

Lovelock,C.H.(2000).Servicemarketing(4thed.).NJ:PrenticeHallInternational.

Marshall G and Murdoch L., 2001.Service quality in consulting marketingengineers Oxford:OxfordBrookesUniversity.

McDougall,G.H.,&Levesque,T.(2000).Customersatisfactionw i t h services: puttingperceived valueintotheequation.JournalofServicesMarketing,

MoriS o c i a l R e s e a r c h I n s t i t u t e , 2 0 0 2 P u b l i c s e r v i c e r e f o r m M e a s u r i n g a n d understandingcustomersatisfaction,accessedon11August2015.Avai lableat:[Accessedon11August2015].

Quality(Servqual) and Its Effect on Customer Satisfaction in Retailing.

Nordhaug, O., 1993.Human Capital in Organizations: Competence,

Nunnally,J.andBerstein,I.H.,1994.Pschychometrictheory.NewYork:McGraw-Hill.

Nyaboke,P.G.,Amemba,C.S.andOsoro,A.,2013.FactorsAffectingPerformanceofOu tsourcingPracticeinthePublicSectorinKenya.InternationalJournalofResearchin

Oliver, R.L., 1981 Measurement and evaluation of satisfaction processes inretailsettings.JournalofRetailing,57(3),25—48.

Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L., 1985 A conceptual modelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarke ting, 49:41-50.

Petrick, J F., Backman, S J., & Bixler, R (1999) An investigation of selectedfactors effect on golfer satisfaction and perceived value.Journal of

Petrick, J F (2002) Development of a multi-dimensional scale for measuringthe perceived value of a service Journal of Leisure Research, 34(2), 119–134.

Ramaswamy, Rohit (1996),Design and Management of Service

Processes:keepingcustomersforlife(p.13).Reading, MA:AddisonWesley.

Ramseook-Munhurrun,P.,Lukea-Bhiwajee,S.D.andNaidoo,P.,2010.Service quality in the public service.International Journal of

RazaM.A.,SiddiqueiA.N.,AwanH.,BukhariK.,2012.R e l a t i o n s h i p Betwe enServiceQuality,PerceivedValue,SatisfactionandRevisitIntentioninHotelI ndustry.Interdisciplinaryjournalofcontemporaryresearchin business,4(8),788-805.

( 2 0 0 5 b ) T h e b o r n g l o b a l phenomenon: A comparative case study research.Journal of InternationalEntrepreneurship, 3: 133–171.

Rodríguez, P G., Burguete, J L V., Vaughan, R and Edwards, J., 2009.Quality dimensions in the public sector: Municipal services and citizen‘sperception.International Review on Public and Nonprofit

Ruiz,D.M.,Gremler,D.D.,Washurn,J.H.,Carrio ´n,G.C.:Servicevaluerevisited:specifyingahigher- order,formativemeasure.Journalo f BusinessResearch.61(12),1278–

Seth, N.S., Deshmukh, S.G., and Vrat, P (2005) Service quality models: areview.International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9),913-949.

Siddiqui,M.;Sharma,T.J.Analyzingcustomersatisfactionwithservicequality in life insurance services.Journal of Targeting Measurement andAnalysisforMarketing,18(3-4),221-238.

Sweeney, J C, Soutar, G N., & Johnson, L W (1998) Consumer perceivedvalue:Developmentofamultipleitemscale.AmericanMarketingAss ociationConferenceProceedings,9,138.

Tse, David K and Peter C Wilton (1988) Models of Consumer Satisfaction:AnExtension.Journal ofMarketingResearch,25(May):204-212. Turel,O.,&Serenko,A.(2006).SatisfactionwithmobileservicesinCanada:An empirical investigation Telecommunications Policy, 30(5/6), 314– 331.Vijayakanth,M C , H a r i r a o , A N a n d K u m a r , A N S , 2 0 1 4 C u s t o m e r SatisfactionthroughServiceQuality inPublicService(VolvoBuses)Comparedw i t h P r i v a t e a n d G o v e r n m e n t O p e r a t o r s a c r o s s K a r n a t a k a

International Journal of Emerging Research in

Wal, van der R.W.E., Pampallis, A and Bond, C., 2002 Service quality in acellulartelecommunicationscompany:ASouthAfricanexperience.Managing

Wang,Y.,Lo,H.P.,&Yang,Y.(2004).Anintegratedframeworkforservicequality, customer value, satisfaction: Evidence from China‘stelecommunication industry.Information Systems Frontiers, 6(4), 325-340.Watts,D.J.andStrogatz,S.H.,1998.CollectiveDynamicsof‗Small-

Woodruff, R B (1997) Customer value: The next source for competitiveedge.Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (Summer), 139-153.

Woodruff,R.B.,&Gardial,S.F.(1998).KnowYourCustomer:NewApproaches to

Satisfaction.JournaloftheAcademyofMarketingScience,26,351-352.Zeithaml, V A (1988) Consumer perceptions of price, quality and value:Ameans-end model and synthesis of evidence.Journal of Marketing,52(July),2-22.

Xin chào Anh/Chị! Tôi tênNguyễn Thị Mỹ Loan-đang là nghiên cứu sinhcủa Trường Đại học Cần Thơ Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát nhằmphục vụ đề tài“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh của doanh nghiệp tại TP Cần Thơ” Các ý kiến trả lờicủaa n h / c h ị r ấ t c ó g i á t r ị đ ố i v ớ i n g h i ê n c ứ u c ủ a t ô i C h â n t h à n h c á m ơ n anh/chị đã dành thời gian hoàn thành phiếu khảo sát này.Tôi xin cam đoan tấtcảcác thông tin anh/chịcungcấpsẽđượcbảomậthoàntoàn.

Q1.Theoanh/chịcácnhântốliệtkêtrongbảngdướiđâycóảnhhưởngđếnchấtlượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại TP Cần Thơ hay không? Nếu có thì ởmứcđộnào?Anh/chịvuilòngbổsungýkiếnkhácvàlýdobổsungnếucó?

(1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàntoànđồngý)

STT Các nhântố Có Không Mức độ đồngý

Phương tiện hữu hình:thể hiện qua ngoạihình,trangphụccủacánbộphụcvụ,cáctrangt hiếtbịhỗtrợchodịch vụ

Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịchvụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngaytừ giaodịchđầutiên

Sự đáp ứng/sự đảm bảo: thể hiện sự mongmuốnvàsẵnsàngcungcấpdịchvục h o do anh nghiệp

Sựcảmthông/sựđồngcảm:thểhiệnsựquan tâm đến nhu cầu của doanh nghiệp mộtcáchtốtnhất

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyênmôn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụbiểuhiệnkhicánbộtiếpxúcvớidoanhnghiệp, c á n b ộ t r ự c t i ế p t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ , khản ăng nghiêncứuđểnắm bắtt h ô n g t i n liênquancầnthiếtcho việcphục vụ DN

Thái độ phục vụ: nói lên tính cách phục vụniềm nở, tôn trọng và thân thiện với doanhnghiệpcủacán bộ

Công khai, minh bạch: nóilên việc côngkhai,minhbạchcácthủtụchànhchính;thôngti ncủacánbộchodoanhnghiệpnắm

Q2 Thang đo chi tiết của từng nhóm nhân tố ở câu 1 được trình bày ởbảngdưới, theo anh/ chị, các thành phần của từng nhóm này có phù hợp hay không,Anh/chịvuilòngbổsungýkiếnkhácvàlído bổsungnếucó?

(1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5:

STT Các thuộctính Có Không Mức độ đồngý

2 Nơithực hi ệ n t h ủ t ụ c Đ K D N t h uậ n l ợi,t h o á n g mát, sạchsẽ 1 2 3 4 5

Trangthiếtbịtạiphònglàmviệc(bànghếlàmviệccủa nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghếngồichờcủaDN)đượcbốtríđầyđủ,thoảimáivàhiệnđ ại

9 Thờigiantưvấn,hướngdẫnchomộtDNvềthủtục ĐKDNnhanhchóng, hợp lý

11 SởKHĐTsẵnsàngđápứng,giảiquyếtkịpthờim ọi khiếu nại, vướngmắc của DN

12 Cánbộbiếtquantâm,thôngcảmvớinhữngkhókhăn, vướngmắc của DN

14 SởKHĐTluôntạođiềukiệntốtnhấtvàgiúpđỡtháog ỡkhó khăn cho DN

15 Sựhướngdẫn,giảiđápthắcmắccủacánbộdễhiể u,thốngnhất,đúngquyđịnh vàthỏa đáng

22 Cánb ộ l u ô n r ấ t t h â n t h i ệ n k h i D N đ ế n l i ê n h ệ thựchiện thủ tục ĐKDN

23 Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yếtcông khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quảcủaSởKHĐT

27 Tôic ả m thấ y m ứ c l ệ p h í k h i t h ự c h i ệ n t h ủ t ụ c đăngkýdoanh nghiệplà hợp lý

28 Tôi được cán bộ Sở KHĐT cư xử một cách tôntrọng khiđếnliênhệthựchiện thủtụchànhchính

Sựhài lòng chấtlượng dịch vụ

30 Tôihàilòngvớiviệchỗtrợ,tưvấnvàcungcấpthông tinvề dịch vụ ĐKDNcủa SởKHĐT

33 Tôis ẵ n sà nggi ới t h i ệ u b ạ n b è , n g ư ờ i thâ n đ ế n thựchiện thủ tục ĐKDNtạiSở KHĐT

Tôi tên Nguyễn Thị Mỹ Loan, đang là nghiên cứu sinh của trường Đạihọc Cần Thơ Hiện tôi đang thực hiệnmộtnghiên cứu vềcácn h â n t ố ả n h hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địabàn thành phố Cần Thơ Đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn quý vị đã dànhthời gian quý báu để đóng góp ý kiến của bản thân và tôi rất vinh dự khi đượctiếp nhận những ý kiến của quý vị Kính thưa quý vị, không có ý kiến nào làđúng hay sai,tất cả những đónggópcủa quý vịđều rấthữu íchc h o v i ệ c nghiên cứu nhằm góp phần giúp các tổ chức, cơ quan hiện đang thực hiện việcđăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ định hướng, xây dựng và hoànthiệnh ơ n n h ằ m n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t r o n g l ĩ n h v ự c đ ă n g k ý k i n h doanh hiện nay Thông qua đó, làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp cũngnhưtạođượchình ảnhđẹpcủacơ quancôngquyền.

II-PHẦN THÔNG TIN TỔNGQUÁTVỀDOANHNGHIỆP

Q3.Xin quý vị hãykhoanh trònvào con số trong bảng dưới đây mà quý vịcho rằng là phù hợp với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh mà quý vị đãtừngtiếpcận.

1=rấtkhôngđồngý;2=khô ngđồngý;3=khôngýk i ế n ; 4=đồng ý; 5= hoàn toànđồng ý

3 Nơi thựchiện thủtụcđăngkýdoanhnghiệpthuận lợi,thoáng mát,sạch sẽ 1 2 3 4 5

Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việccủa nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồichờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải máivàhiệnđại

7 Mẫuđơn, tờkhai cósựthốngnhất,rõràng,dễhiểu 1 2 3 4 5

12 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một doanh nghiệp vềthủtục ĐKDN nhanhchóng,hợplý 1 2 3 4 5

15 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn,vướngmắccủadoanhnghiệp 1 2 3 4 5

18 Sựhướngdẫn,giảiđápthắcmắccủacánbộdễhiểu,thố ngnhất,đúngquyđịnhvàthỏađáng 1 2 3 4 5

22 Cánbộc ó trìnhđộchuyên m ô n, kiếnthứctổnghợ ptốtvà giàukinhnghiệm 1 2 3 4 5

26 Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanhnghiệp khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tụchànhchính

27 Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yết côngkhai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở Kếhoạchvà Đầutư 1 2 3 4 5

28 Cánbộcó đeot h ẻ côngchức và cóbảngchức danh chotừngcánbộtạiphònglàmviệc 1 2 3 4 5

31 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng kýdoanhnghiệplàhợplý 1 2 3 4 5

34 Tôihàilòngvớiviệchỗtrợ,tưvấnvàcungcấpthôngtinvềdị chvụĐKDNcủa SởKếhoạchvàĐầu tư 1 2 3 4 5

37 Tôisẵ ns à n g g i ớ i t h i ệ u bạ nb è , ng ườ it hâ n đ ế n t h ực hiệnthủtụcĐKDN tại SởKếhoạch vàĐầutư 1 2 3 4 5 Ýkiếnđềxuấtkhác

V- PHẦN THÔNG TIN CÁNHÂNNGƯỜI ĐƯỢC PHỎNGVẤN

Q8.Anh(Chị)chobiếtlýdovìsaoAnh(Chị)tựthựchiện(Cóthểlựachọnnhiềuphươngá ntrảlời)

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC GIÚP ĐỠCỦAQUÝDOANHNGHIỆP!