Khóa luận tốt nghiệp giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại sacombank(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG H TÊN ĐỀ TÀI M C ity C “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK” n pe O ni U ve SVTH: Lương Nguyễn Ngọc Diệp ity rs MSSV: 1054032091 Ngành: Tài – ngân hàng GVHD: Th.S Dương Tấn Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3/2014 LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian học Khoa đào tạo Đặc Biệt trường Đại Học Mở TP.HCM thời gian thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) , hơm em hồn tất cơng việc Có thành hơm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: H Tập thể Thầy Cô trường Đại học Mở TP.HCM, tập thể Thầy Cô khoa Đào Tạo Đặc Biệt trường Đại học Mở TP.HCM truyền đạt nhiều kiến thức kinh tế chuyên ngành cho em, đặc biệt ThS.Dương Tấn Khoa – giảng viên hướng dẫn hướng dẫn giúp em hoàn thành đề tài M C ity C Ban Lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), anh chị phịng Tín dụng phịng ban tạo điều kiện thuận lợi nhiệt tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến quý báu để em hoàn thành tốt đề tài pe O Sinh viên n ve ni U Lương Nguyễn Ngọc Diệp ity rs NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN H M C ity C n pe O ve ni U ity rs Ngày … tháng …… Năm …… i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thƣơng mại cổ phần Sacombank Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh CMND Chứng minh nhân dân NHTM Ngân hàng Thƣơng Mại CVKH Chuyên viên khách hàng ATM Automatic Teller Machine STK Sổ tiết kiệm CTCG Giấy tờ có giá H TMCP M C ity C n pe O ity rs ve ni U ii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH vii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN H CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI M C 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM ity C 2.1.1 Khái niệm, đặc trƣng cho vay tiêu dùng NHTM 2.1.2 Nguyên tắc tín dụng tiêu dùng pe O 2.1.3 Vai trị tín dụng tiêu dùng kinh tế thị trƣờng 2.2 ĐỐI TƢỢNG VÀ ĐẶC ĐIỂM RIÊNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM n 2.2.1 Đối tƣợng cho vay tiêu dùng ni U 2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng ve 2.2.3 Một số hình thức cho vay tiêu dùng 2.2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng NHTM 11 rs ity 2.2.5 Kinh nghiệm phát triển bán lẻ số ngân hàng số nƣớc khu vực học cho NHTM nƣớc ta 14 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN 17 3.1 VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ SACOMBANK 17 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sacombank 17 3.1.2 Nhiệm vụ, chức định hƣớng phát triển Sacombank thời gian tới 18 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh chủ yếu Sacombank 19 iii 3.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH LÊ VĂN SỸ 21 3.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Lê Văn Sỹ 21 3.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng Sacombank Lê Văn Sỹ 24 3.2.3 Khái quát tình hình cho vay tiêu dùng Sacombank Lê Văn Sỹ 27 3.2.4 Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng Sacombank 37 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA SACOMBANK 43 4.1 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 43 4.1.1 Nhóm giải pháp nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Sacombank 43 4.1.2 Nhóm giải pháp công nghệ sản phẩm 45 4.1.3 Nhóm giải pháp marketing, nâng cao thƣơng hiệu cho Sacombank 49 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 52 H C 4.2.1 Bình ổn kinh tế vĩ mô 52 M 4.2.2 Hệ thống quản lý hành thơng tin tín dụng 52 C 4.2.3 Hệ thống luật hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại 53 ity KẾT LUẬN: 54 n pe O ity rs ve ni U iv DANH MỤC BẢNG H Bảng 1: Kết kinh doanh Sacombank chi nhánh Lê Văn Sỹ giai đoạn 2009 – 2012 27 Bảng :Lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Lê Văn Sỹ 29 Bảng :Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo phƣơng thức đảm bảo 30 Bảng : Dƣ nợ cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Lê Văn Sỹ xét theo tốc độ phát triển 32 Bảng : Cơ cấu cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Lê Văn Sỹ theo mục đích sử dụng vốn 33 Bảng : Cơ cấu cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Lê Văn Sỹ phân theo kỳ hạn 35 Bảng Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng Sacombank Lê Văn Sỹ 37 Bảng : So sánh sản phẩm vay để mua xe ôtô Sacombank số ngân hàng khác 38 Bảng : So sánh sản phẩm vay để mua nhà Sacombank với số ngân hàng khác 38 Bảng 10 : So sánh sản phẩm cho vay tiêu dùng trả góp Sacombank với số ngân hàng khác 39 Bảng 11 : So sánh sản phẩm cho vay du học Sacombank với số ngân hàng khác 39 Bảng 12 : Các công ty thành viên Sacombank 46 M C ity C n pe O ity rs ve ni U v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Kết kinh doanh Sacombank chi nhánh Lê Văn Sỹ giai đoạn 2009 - 2012 28 Biểu đồ 2: Lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank Lê Văn Sỹ giai đoạn 2010 - 2012 29 Biểu đồ 3: Dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo phƣơng thức đảm bảo Sacombank Lê Văn Sỹ từ 2010 đén 2012 31 Biểu đồ 4: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay tiêu dùng Sacombank giai đoạn 2010 2012 32 Biểu đồ 5: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng Sacombank chi nhánh Lê Văn Sỹ năm 2012 34 Biểu đồ 6: Doanh số CVTD phân theo kỳ hạn Sacombank chi nhánh Lê Văn Sỹ giai đoạn 2010 - 2012 36 H M C ity C n pe O ity rs ve ni U vi DANH MỤC HÌNH Hình : Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp Hình : Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp 10 Hình : Sơ đồ tổ chức Sacombank 20 Hình 4: Quy trình cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Lê Văn Sỹ 24 Hình 5: Mơ hình xếp loại khách hàng cá nhân Sacombank 44 H M C ity C n pe O ity rs ve ni U vii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU H Bắt đầu từ năm 2006, kinh tế nƣớc ta có nỗ lực khơng ngừng cho trình hội nhập, mở cửa đất nƣớc Cuối năm 2006, việc gia nhập WTO nhƣ ghi nhận xứng đáng cho cố gắng nƣớc ta để trở thành thành viên tổ chức Để có đƣợc thành cơng này, phải nhắc đến vai trò quan trọng hệ thống NHTM Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc gia nhập WTO mang lại nhiều hội nhƣ thách thức cho kinh tế nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Sự cạnh tranh ngân hàng lúc ngân hàng nƣớc mà cạnh tranh với ngân hàng nƣớc Hoạt động NHTM nƣớc ta chủ yếu huy động cho vay Trong đó, việc cho vay mang lại nguồn thu nhập trực tiếp chủ yếu cho NHTM Chính thế, việc phát triển hoạt động cho vay mang lại nhiều nguồn lợi cho NHTM Những năm gần đây, kinh tế nƣớc ta phát triển, kéo theo đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, chất lƣợng sống ngày đƣợc cải thiện Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng ngày đa dạng Tuy nhiên, tất ngƣời dân chi trả cho tồn nhu cầu tiêu dùng mình, đặc biệt hàng hóa xa xỉ đắt tiền Hình thức vay tiêu dùng giúp ngƣời dân thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng họ Điều làm tăng tiêu dùng hàng hóa, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, góp phần vào phát triển chung tồn xã hội Nhìn chung, sản phẩm cho vay tiêu dùng NHTM phần tạo nên hài hòa việc cung cầu lĩnh vực tiêu dùng M C ity C n pe O ity rs ve ni U 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong giai đoạn từ năm 2005 – 2007, nhu cầu tín dụng tăng cao cách đáng ngạc nhiên, chiếm tỷ trọng lớn doanh thu NHTM Nhƣng từ năm 2008 đến 2012, tình hình kinh doanh ngành Ngân hàng lại có chuyển biến ngƣợc lại Thu nhập từ dịch vụ nhƣ toán quốc tế, thẻ, chuyển tiền ngày gia tăng, nhƣng thu nhập từ hoạt động tín dụng lại giảm Câu hỏi đƣợc đặt “Chuyện xảy với hoạt động cấp tín dụng NHTM” Trƣớc đây, cơng ty có nhu cầu vốn họ nghĩ đến việc vay vốn từ NHTM họ lại sử dụng hình thức huy động vốn từ thị trƣờng chứng khốn Các cơng ty tập đoàn lớn đa phần chọn cách phát hành cổ phiếu trái phiếu nhằm huy động vốn cho Chính điều khiến cho hoạt động tín dụng ngân hàng giảm mạnh Đến lúc đó, cơng ty niêm yết chứng khoán huy động vốn trực tiếp từ thị trƣờng, có lẽ hoạt động tín dụng NHTM gặp nhiều khó khăn Từ thực trạng trên, phần quan trọng khống chế rủi ro nhƣ nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng H 3.2.4.4Phân tích SWOT  Điểm mạnh (Strengths) Thứ nhất, Sacombank có uy tín thƣơng hiệu thị trƣờng nƣớc lẫn quốc tế Thứ hai, Đội ngũ nhân viên Sacombank trẻ trung, động, đầy nhiệt huyết Do đó, Sacombank cần tập trung trọng hồn thiện nghiệp vụ chun mơn nhân viên thẩm định hoàn thiện quy trình cấp tín dụng, hệ thống xếp hạng tín dụng nội hữu, từ giúp cơng việc quản lý rủi ro tín dụng bao gồm cho vay tiêu dùng đƣợc nâng cao Thứ ba, Sacombank có quy trình cấp phát tín dụng cho vay bao gồm bƣớc xác minh thẩm định hồ sơ cho vay chặt chẽ Thứ tư, Sacombank có hệ thống xếp hạng tín dụng chuẩn mực Các khoản vay, bao gồm khoản vay tiêu dùng đƣợc đƣa vào hệ thống xếp hạng tín dụng với thơng số chặt chẽ Từ đó, ngân hàng tính tốn, dự đốn quản lý đƣợc rủi ro khoản vay M C ity C n pe O  Điểm yếu (Weeknesses) Thứ nhất, Sacombank có 408 điểm giao dịch tồn quốc, Lào Campuchia, q trình hoạt động kinh doanh kiểm sốt quy trình tín dụng lại gặp phải số trở ngại lớn Thứ hai, cán tín dụng chƣa thực linh hoạt công tác khắc phục nợ hạn nợ xấu kỳ Thứ ba, số khách hàng có hành vi gian dối việc cung cấp thơng tin nhƣ nhu cầu vốn, tình hình hoạt động kinh doanh, thông tin tài sản đảm bảo không xác để đƣợc vay vốn ngân hàng Do đó, trình giám sát kiểm tra quản lý vốn ngân hàng gặp nhiều khó khăn Hàng tháng, nhân viên ngân hàng phải chủ động liên hệ với ngƣời vay thời hạn đóng lãi thời hạn hoàn vốn, điều làm ảnh hƣởng đến thời gian làm việc họ Thay tìm khách hàng tiềm mới, họ phải thống kê khách hàng chƣa toán xong nợ để giảm bớt rủi ro hạn nhƣ nợ xấu Thêm vào đó, lại có nhiều trƣờng hợp phát sinh hai giấy tờ nhà chấp cho hai ngân hàng địa chỉ, loại hàng hóa chấp khơng phân định rõ ràng, chấp nhiều ngân hàng, không đối chiếu kịp thời Thứ tư, thị phần mảng cho vay tiêu dùng chƣa thực rộng lớn ity rs ve ni U  Cơ hội (Opportunities) 41 Thứ nhất, Sacombank có liên kết với số tổ chức tài chính, ngân hàng nƣớc ngồi để tăng lực tài chính, chia sẻ sản phẩm, cơng nghệ Thứ hai, nhu cầu tiêu dùng ngƣời dân ngày tăng cao, ngƣời dân ngày quan tâm nhiều đến sản phẩm tín dụng ngân hàng Thứ ba, dân số Việt Nam dân số trẻ, cấu nhóm ngƣời nằm độ tuổi lao động cao họ có nhu cầu vay tiêu dùng nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng sống Thứ tư, ngày thói quen ngƣời tiêu dùng nhiều thay đổi Nếu nhƣ ngày xƣa, ngƣời tiêu dùng thƣờng “tiết kiệm để dùng” họ chuyển sang “dùng trƣớc trả sau” Đây hội dành cho ngân hàng H  Thách thức (Threats) Thứ nhất, Sacombank chịu cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng thƣơng mại khu vực nhƣ: ACB, EXM, VCB, Agribank, Đơng Á, VIB, BIDV,Maritime, Vietin Bank, Techcombank,… Đó áp lực địi hỏi Sacombank phải cố gắng khơng ngừng cải tiến hoàn thiện toàn khâu, phận Các ngân hàng khác có nhiều cách khác nhằm lơi kéo khách hàng Ngồi ra, nhiều ngân hàng khác tập trung vào mảng bán lẻ nên đối thủ cạnh tranh gay gắt với ngân hàng khác Thứ hai, mảng cho vay tiêu dùng, Sacombank đẩy mạnh mảng cho vay liên kết cán công nhân viên đơn vị hành chánh nghiệp Đây hình thức vay tín chấp dựa liên kết đơn vị liên kết Mảng cho vay mang lại lợi nhuận cao nhiên hình thức cho vay lại chủ yếu dựa vào đảm bảo đối tác liên kết, vậy, mức độ rủi ro hạn khoản vay cao Thứ ba, sách tiền tệ Ngân hàng Nhà Nƣớc đặc biệt sách lãi suất, sách tín dụng có liên quan ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng Khi NHNN định hạ lãi suất dẫn đến Ngân hàng Thƣơng mại khơng thu hút đƣợc vốn tiền mặt khả toán Thứ tư, khách hàng chƣa thực nắm vững quy trình quy trình vay vốn ,hồn vốn tất tốn lại có cơng cụ hỗ trợ trực tuyến Từ đó, dẫn đến tình trạng trì trệ thời gian hồn vốn ngân hàng khách hàng phải đóng lệ phí phạt bị trễ hạn M C ity C n pe O ity rs ve ni U 42 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA SACOMBANK 4.1 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP Để quản trị rủi ro tín dụng có hiệu hơn, Sacombank cần trọng giải pháp liên quan đến khoản nợ có vấn đề Dƣới đây, tơi xin đề số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị rủi ro cho vay tiêu dùng Sacombank 4.1.1 Nhóm giải pháp nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Sacombank H 4.1.1.1 Nâng cao cơng tác phân tích thẩm định tín dụng Phân tích thẩm định tín dụng đƣợc xem hai khâu quan trọng tồn quy trình tín dụng Hai khâu thực tốt góp phần đáng kể việc quản lý giảm thiểu đƣợc rủi ro tín dụng Việc phân tích tín dụng nhằm đánh giá khả trả nợ khách hàng để định cho vay Ngân hàng cho khách hàng vay đánh giá đƣợc khách hàng có khả trả nợ Hiện tại, chi nhánh Sacombank Lê Văn Sỹ có phịng ban chun làm nhiệm vụ thẩm định phân tích tín dụng Việc phân tích tín dụng bao gồm việc phân tích tài ngân hàng phân tích khả trả nợ khách hàng dựa thu nhập tài sản đảm bảo Tuy nhiên, việc có hạn chế khách hàng bị giảm nguồn thu nhập thu nhập, chí qua đời cách đột ngột Thẩm định tín dụng thẩm định tài sản đảm bảo thu nhập hàng tháng khách hàng Ngân hàng cho khách hàng vay kết thẩm định tín dụng xác đáng tin cậy Mục tiêu việc phân tích rủi ro cho vay tiêu dùng phát rủi ro tiềm ẩn ảnh hƣởng đến việc hồn trả nợ vay khách hàng Từ đó, dự báo khả kiểm soát rủi ro cho vay, đồng thời tìm biện pháp để ngăn ngừa, hạn chế giảm thiểu thiệt hại rủi ro xảy Bên cạnh đó, Sacombank cần có hệ thống giám sát tín dụng xếp hạng khách hàng vay để xác định xác rủi ro tiềm ẩn từ phía khách hàng Đây sở để thực quản lý rủi ro tín dụng thực bán khoản vay ngân hàng Hiện nay, Sacombank áp dụng hệ thống chấm điểm xếp loại khách hàng cá nhân Dƣới mô hình xếp loại cá nhân mà Sacombank áp dụng M C ity C n pe O ity rs ve ni U 43 Hình 5: Mơ hình xếp loại khách hàng cá nhân Sacombank Khả trả nợ Thông tin nhân thân Đánh giá phƣơng án Quan hệ với NH TCTD khác Xác định hệ số rủi ro với sản phẩm vay Tổng hợp chấm điểm Tổng hợp điểm xếp hạng khách hàng H Xác định tài sản đảm bảo M C ity C O n pe Cấp tín dụng U ity rs ve ni 4.1.1.2 Kiểm tra giám sát tín dụng cho vay Giám sát q trình thu thập, xử lý thơng tin nguồn tài nhƣ khoản phát sinh khách hàng Từ đó, Sacombank đƣa giải pháp phịng ngừa hạn chế nhƣ trích lập sử dụng hiệu dự phòng rủi ro cho vấn đề khách hàng Cán tín dụng ngân hàng phải theo sát tình hình trả nợ nhƣ tài sản chấp đảm bảo khách hàng theo nhƣ thỏa thuận hợp đồng Ngân hàng nên có đội ngũ nhân viên kinh nghiệm linh hoạt tình khảo sát, nhƣ thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng, nhằm củng cố xây dựng niềm tin cho khách hàng Thơng qua việc đó, ngân hàng phát ý định làm ăn khơng uy tín khách hàng 4.1.1.3 Phân tán rủi ro Đây loại giải pháp đòi hỏi cán thẩm định tín dụng ngân hàng cần nghiên cứu theo ngành nghề, lĩnh vực loại hình cho vay Loại giải pháp không tập trung vào riêng đối tƣợng mà dành cho tất khách hàng 44 Các rủi ro không tập trung vào hay nhóm khách hàng nào, nhƣ làm tăng nguy suy giảm đồng vốn Nhân viên tín dụng cần phải điều phối rủi ro cho có lợi cho phía Sacombank, hạn chế thiệt hại xảy Bên cạnh đó, Sacombank cịn phân tán rủi ro thơng qua hình thức đề nghị khách hàng mua bảo hiểm nhƣ bảo hiểm an sinh, bảo hiểm nhân thọ để có giúp khách hàng trả nợ vay có chuyện bất ngờ xảy đến Đây cách giúp ngân hàng hạn chế đƣợc rủi ro cho 4.1.2 Nhóm giải pháp công nghệ sản phẩm 4.1.2.1 Nâng cấp phát triển công nghệ Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển ngày vƣợt bậc, cơng nghệ tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng H Trong năm gần đây, cơng nghệ đại cho phép NHTM phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng, bên cạnh cịn có đại hóa tự động hóa thao tác nghiệp vụ cho hoạt động quản lý ngân hàng Với hỗ trợ công nghệ, số lƣợng khách hàng bán lẻ nhƣ tài khoản cá nhân mở NHTM gia tăng cách đáng kể.Từ đó, làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày đƣợc mở rộng nhiều M C ity C pe O n Việc ứng dụng cơng nghệ cịn giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí nhƣ chi phí nhân cơng, chi phí th trụ sở chi phí hành khác Ngồi cịn có hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ Homebanking, Mobilebanking, SMSbanking hỗ trợ đắc lực việc cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng lúc nơi rs ve ni U ity Bên cạnh đó, Sacombank cần phải nâng cấp hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp, xếp hạng khách hàng cá nhân tự động hóa hồn tồn Sacombank cần phải ý đến vấn đề an ninh mạng, phải dự trù đƣợc kiện bất ngờ nhƣ công nội mạng hay công từ bên ngồi gây ảnh hƣởng đến ebanking 4.1.2.2 Đẩy mạnh phát triển cơng nghệ sản phẩm phi tín dụng nhằm tạo sản phẩm trọn gói Việc đẩy mạnh sản phẩm phi tín dụng nhƣ dịch vụ tốn, chuyển tiền ngồi nƣớc, dịch vụ tiền gửi, thể ATM, thẻ tín dụng loại thẻ khác (thẻ Visa, Master…) thu hút đƣợc nhiều khách hàng cá nhân Tạo tiền đề để khách hàng tiếp cận đến sản phẩm vay tiêu dùng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng tiếp cận đến sản phẩm phi tín 45 dụng ngân hàng Sacombank cịn có cơng ty hỗ trợ đắc lực cho ngành nghề lĩnh vực khác nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng Dƣới công ty thành viên Sacombank Bảng 12 : Các công ty thành viên Sacombank STT Sacombank NH TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Sacombank - Cambodia Plc Ngân hàng 100% vốn nƣớc Sacombank - Cambodia Plc Sacombank - SBA Cty Quản lý nợ khai thác tài sản Vốn điều lệ (VND) 10.740 tỷ M ity C tỷ 300 tỷ n pe O Sacombank - SBR Cty Kiều hối NH SGTT Sacombank - SBL Cty Cho thuê tài NH SGTT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ kho bãi, nhà xƣởng; quản lý mua bán nợ; quản chấp hàng cầm cố; thẩm định giá; dịch vụ công chứng, hợp thức hóa bất động sản Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 500 tỷ C Ngành nghề kinh doanh 38 triệu USD Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Campuchia H Tên công ty Sacombank - SBJ Cty Vàng bạc đá quý NH SGTT 250 tỷ STB Tech Cty Thƣơng mại Công nghệ SGTT 15 tỷ ity rs ve ni U Cho thuê tài chính, cho thuê vận hành, tƣ vấn cho thuê tài chính, dịch vụ quản lý tài sản liên quan đến cho thuê tài Sản xuất, kinh doanh vàng miếng Thần tài Sacombank; thiết kế, sản xuất trang sức SBJ; dịch vụ khắc laser, giám định đá quý, phân kim, phân tích hàm lƣợng vàng Bán buôn bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm thiết bị viễn thông cửa hàng chuyên doanh Tƣ vấn máy vi tính quản trị hệ thống máy tính Cho thuê máy móc, thiết bị, đồ dùng hữu hình khác 46 Sacomreal Cty CP Địa ốc SGTT 1.000 tỷ SacomInvest Cty CP Đầu tƣ SGTT 397 tỷ 10 Sacom - STE Cty CP giao dịch hàng hóa SGTT Sacom - STL Cty CP Kho vận SGTT 150 tỷ 300 tỷ H 11 Đầu tƣ – kinh doanh dự án; tiếp thị, phân phối bất động sản; dịch vụ môi giới nhà đất; tƣ vấn thiết kế xây dựng; dịch vụ xây nhà trả góp; đại lý vật liệu xây dựng Mua bán – sáp nhập doanh nghiệp; tƣ vấn môi giới đầu tƣ; đầu tƣ tài chính, đầu tƣ dự án; kinh doanh du lịch Sàn giao dịch hàng hóa M C ity C 13 Toàn Thịnh Phát Cty CP Đầu tƣ Kiến trúc Xây dựng Toàn Thịnh Phát TADIMEX Cty CP Xuất nhập Tân Định 1.226 tỷ n pe 10 tỷ rs ve ni U 14 300 tỷ ity Sacombank - SBS Cty CP Chứng khoán NH SGTT O 12 Dịch vụ kho bãi, lƣu giữ, bốc xếp, vận tải hàng hóa; dịch vụ giao nhận xuất nhập khẩu; kinh doanh cầu, cảng, cho thuê nhà xƣởng Môi giới kinh doanh chứng khoán; dịch vụ Ngân hàng đầu tƣ; tƣ vấn tài doanh nghiệp; nghiên cứu thị trƣờng Thiết kế - xây dựng; giáo dục; phát triển hoạt động kinh doanh Phú Quốc Cho thuê văn phòng, kinh doanh văn phịng phẩm Ta thấy, Sacombank có lợi NHTM khác mà có nhiều cơng ty nhiều ngành nghề khách Chính thế, Sacombank cần phải tích cực việc xây dựng chiến lƣợc nhƣ ƣu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói Việc vừa tạo thuận lợi cho khách hàng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng 4.1.2.3 Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng gián tiếp Hiện nay, sản phẩm cho vay tiêu dùng Sacombank thƣờng tập trung vào nhu cầu lớn nhƣ vay để mua xe ôtô, vay để mua nhà, vay để du học Nhƣng nhiều nhu cầu thiết thực khác nhƣng Sacombank lại chƣa nghĩ đến nhƣ vay để chữa bệnh, vay để cƣới hỏi Ngân hàng liên hệ đến bệnh viện nhƣ cơng 47 ty tổ chức tiệc cƣới để giới thiệu sản phẩm Bên cạnh đó, Sacombank hợp tác với cơng ty nhƣ sản xuất xe ôtô, xe máy; trung tâm nhà đất; cơng ty du lịch hay chí cơng ty xuất lao động để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhiều Hơn nữa, Sacombank tổ chức hội thảo để công ty bán lẻ hợp tác với đến tham dự nhằm để cơng ty hiểu rõ sản phẩm ngân hàng để cơng ty giới thiệu đến khách hàng sản phẩm ngân hàng cách tốt H 4.1.2.4 Xây dựng kênh phân phối sản phẩm cho vay tiêu dùng Kênh phân phối giải pháp quan trọng giúp NHTM đƣa sản phẩm thị trƣờng đến tay khách hàng Hệ thống kênh phân phối hiệu việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ thị trƣờng ngày tốt đẹp Nhƣ vậy, phát triển kênh phân phối điều kiện quan trọng để ngân hàng tạo lợi nhuận, giúp ngân hàng tồn phát triển Căn vào thời gian hình thành nhƣ trình độ phát triển kỹ thuật công nghệ, ngƣời ta chia kênh phân phối thành hai loại: kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại M C ity C Kênh phân phối O Hiện đại n pe Truyền thống U ni  Kênh phân phối truyền thống: phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm cho vay ity rs đội ngũ cán nhân viên ngân hàng ve tiêu dùng ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa lao động trực tiếp  Kênh phân phối đại: phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng dựa việc ứng dụng tiến khoa học kĩ thuật Đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng Giải pháp phát triển kênh phân phối truyền thống cho vay tiêu dùng  Sacombank mở rộng việc cho vay tiêu dùng quỹ tiết kiệm Một số khách hàng đặc thù cơng việc nên họ khơng có thời gian nhàn rỗi để đến ngân hàng vay vốn Do đó, việc cho vay quỹ tiết kiệm giúp khách hàng vay vốn ngân hàng cách dễ dàng 48  Sacombank mở vài phịng giao dịch phục vụ ngày tuần thực tiếp khách hàng khơng phải khách hàng giao dịch hành nhƣ có khách hàng có nhu cầu đột xuất cần phải thực giao dịch vào ngày cuối tuần Giải pháp phát triển kênh phân phối đại cho vay tiêu dùng  Sacombank có sách ƣu đãi dành cho công ty liên kết nhƣ đƣợc sử dụng số sản phẩm ngân hàng với mức phí ƣu đãi, tặng quà Chiết khấu hoa hồng dành cho công ty liên kết với hợp đồng mà công ty mang đến cho ngân hàng  Nhân viên gọi điện thoại để giới thiệu với khách hàng sản H phẩm cho vay tiêu dùng với khách hàng, đặc biệt với khách hàng C Sacombank Ngân hàng dùng nhiều mức lãi suất khác dành cho M nhiều đối tƣợng khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhiều đối tƣợng khách ity C hàng O  Ngân hàng nên có khen thƣởng xứng đáng cho cộng tác viên có n làm việc họ nhiều pe thành tích tốt, đóng góp nhiều cho Sacombank để khích lệ tinh thần hăng say U ve ni 4.1.3 Nhóm giải pháp marketing, nâng cao thƣơng hiệu cho Sacombank ity rs 4.1.3.1 Sacombank cần quan tâm mức cho công tác nghiên cứu thị trƣờng Để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, phục vụ khách hàng cách tốt ngân hàng cần phải biết đƣợc khách hàng muốn Để biết điều Sacombank cần tiền hành điều tra phân khúc thị trƣờng cách rõ ràng Việc phân khúc thị trƣờng việc xác định cách hợp lý cấu thị trƣờng khách hàng, để từ tiến hành giới thiệu sản phẩm đến khách hàng cách hiệu kể hai thị trƣờng : thị trƣờng bán buôn thị trƣờng bán lẻ Ngân hàng sử dụng khảo sát điều tra để phân loại nhóm khách hàng dựa vào tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Từ đó, ngân hàng phân loại khách hàng thành nhóm sau: 49 H  Nhóm khách hàng VIP: khách hàng thƣờng xuyên giao dịch với ngân hàng với giá trị lớn Nhóm khách hàng thƣờng có nhu cầu với dịch vụ thật hoàn hảo họ thƣờng yêu cầu khắt khe dịch vụ đƣợc cung cấp Họ quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ nhiều giá Nhóm khách hàng thƣờng mang lợi nhuận cao cho ngân hàng (thông thƣờng họ 10% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng) Ngân hàng cần có dịch vụ hồn hảo với lãi suất, sách ƣu đãi phù hợp cho họ, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo nhằm làm hài lịng họ Ngồi ra, nhóm khách hàng cịn đƣợc hƣởng chăm sóc đặc biệt với quyền ƣu tiên quyền lựa chọn giao dịch ngân hàng  Nhóm khách hàng trung: nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ thƣờng doanh nhân thành đạt, cá nhân thuộc yếu nhân tổ chức, doanh nghiệp hay cán công nhân viên đơn vị có thu nhập cao xã hội Những đối tƣợng ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ thƣờng xun Ngồi sách ƣu đãi lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng cịn đƣợc ngân hàng phục vụ dịch vụ chất lƣợng cao để mang lại tiện ích cao cho nhóm khách hàng  Nhóm khách hàng bình thƣờng: họ khách hàng bình dân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhóm khách hàng thƣờng có lƣợng giao dịch nhỏ sử dụng vài sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ muốn đƣợc phục vụ cách nhanh chóng, thuận tiện thƣờng quan tâm nhiều đến giá Với nhóm khách hàng này, ngân hàng cần phục vụ dịch vụ cho họ cách nhanh giới thiệu sản phẩm phổ thông phù hợp với nhu cầu sử dụng họ M C ity C n pe O rs ve ni U ity 4.1.3.2 Thực tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu đôi với quảng bá thƣơng hiệu Sacombank Đối với NHTM, việc trì nâng cao hình ảnh lịng khách hàng vơ quan trọng khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ ngân hàng thƣờng dựa vào uy tín mức độ lớn mạnh ngân hàng Cơng tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ sách phát triển khách hàng quan trọng Đặc biệt đối tƣợng khách hàng cá nhân phần lớn tiện ích dịch vụ ngân hàng hƣớng đến khách hàng cá nhân Sacombank quảng bá hình ảnh thơng qua hình thức sau:  Quan hệ với quan phƣơng tiện truyền thông qua hoạt động phóng tài liệu, gƣơng điển hình, chƣơng trình tự giới thiệu…  Quan hệ với quan nghiên cứu nhằm tài trợ cho dự án nghiên cứu, trao học bổng cho sinh viên có thành tích xuất sắc trƣờng đại học 50  Hỗ trợ sách kinh tế, xã hội cho vùng xâu vùng xa, vùng có điều kiện kinh tế khó khăn  Thiết lập trì chƣơng trình giao lƣu trực tuyến ban lãnh đạo với khách hàng định kỳ để hiểu thêm nhu cầu khách hàng  Tài trợ cho game show để quảng bá đƣợc hình ảnh đến cơng chúng nhiều  Tổ chức giải thể thao mang tên Sacombank để hình ảnh ngân hàng xuất nhiều lĩnh vực khác đời sống ngƣời dân H 4.1.3.3 Xây dựng văn hóa tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng Sacombank Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand nhận định “ Không có khách hàng khơng có ngân hàng tồn tại” Ngân hàng muốn tồn đƣợc phải ƣu tiên quan tâm đến khách hàng Một ngân hàng thu hút đƣợc số lƣợng lớn khách hàng ngân hàng dễ dàng vƣợt qua ngân hàng cạnh tranh khác Sacombank xem xét số đề nghị sau: M C ity C  Tạo nét đặc trƣng cho phong cách phục vụ nhân viên khách hàng: Tập cho nhân viên có thói quen chào hỏi khách hàng tên riêng Điều tạo cho khách hàng cảm giác thật đƣợc quan tâm cảm thấy nhân viên ân cần, chu đáo mà nhân viên ngân hàng nhớ đƣợc tên Trƣớc giao dịch, nhân viên thăm hỏi sức khỏe khách hàng để thể quan tâm đến khách nhiều Luôn mỉm cƣời, cảm ơn khách hàng tin dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng Chính hành động nhỏ giúp đƣợc ngân hàng mà xảy việc sơ sót đáng tiếc, khách hàng cho ngân hàng hội giải thái độ ân cần chu đáo ngân khách hàng  Ngân hàng trao quyền chủ động cho nhân viên số trƣờng hợp phạm vi cụ thể Có số trƣờng hợp nhân viên giải cách linh động mà không gây thiệt hại cho ngân hàng nhằm xoa dịu nóng giận khách hàng Ngân hàng có khoản quỹ riêng để nhân viên giữ chân khách hàng nhiều cách trƣớc đánh khách hàng điều nhỏ n pe O ity rs ve ni U 4.1.3.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Sacombank tuyển chọn nhân viên tín dụng có lực thực sự, đƣợc đào tạo phù hợp với công việc Một nhân viên tín dụng cần có phải có tiêu chuẩn sau: - Là ngƣời có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, có trách nhiệm thực có tâm huyết với nghề 51 - Có kiến thức chuyên môn, am hiểu thị trƣờng nhƣ pháp luật, chun mơn hóa việc thẩm định ngành nghề đối tƣợng khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực chi nhánh Tài liệu dùng để giảng dạy cho nhân viên cần phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, xác mang tính thực tiễn cao Ngân hàng tổ chức thêm lớp đào tạo tín dụng ngồi nhằm nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên tín dụng Đội ngũ đƣợc mời đến giảng dạy ngƣời có kinh nghiệm thực tế cơng tác vị trí giảng dạy nhiều năm Ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề, trao đổi tình tín dụng xảy để rút kinh nghiệm sau Nhằm khuyến khích tinh thần học tập, Sacombank cần có chế độ ƣu đãi, trợ giúp học phí hay ƣu tiên nghề nghiệp cho nhân viên H 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ C M 4.2.1 Bình ổn kinh tế vĩ mơ ity C NHNN ln đóng vai trị quan trọng việc trì phát triển vững mạnh tài tiền tệ đất nƣớc Nếu đất nƣớc có tài chính, tiền tệ vững mạnh thành viên tham gia vào thị trƣờng có hội phát triển cách bình đẳng tồn diện Tất thấy rằng, yếu tố có tính chất định đảm bảo cho tăng trƣởng không ngừng thị trƣờng bán lẻ đất nƣớc có kinh tế tăng trƣởng liên tục kinh tế cải thiện pháp luật Đây vấn đề dễ dàng thực đƣợc, từ thấy vai trị của Chính phủ, NHNN ngành có liên quan quan trọng Bên cạnh đó, quan Chính phủ cần đƣa biện pháp nhằm hạn chế tình trạng tăng giá nhà đất ảo nhà đầu gây Giá nhà đất tăng cao gây nhiều khó khăn cho ngƣời dân họ có nhu cầu mua nhà NHTM gặp nhiều khó khăn vấn đề thẩm định khách hàng vay, từ dẫn đến sai lầm đáng tiếc cho NHTM ngƣời dân n pe O ity rs ve ni U 4.2.2 Hệ thống quản lý hành thơng tin tín dụng Với hệ thống quản lý thơng tin tốt Chính phủ, NHTM dễ dàng triển khai sản phẩm cho vay tín chấp đối tƣợng: cán quản lý, cán công nhân viên, học sinh sinh viên, du học, hợp tác lao động, v…v…bằng việc xác định nhanh chóng xác nguồn thu nhập, uy tín cá nhân quản lý cá nhân đƣợc vay vốn Từ giảm thiểu đƣợc chi phí điều tra, đơn giản thủ tục hồ sơ, tiết kiệm chi phí giấy tờ, giải tỏa đƣợc rào cản khoảng cách khách hàng ngân hàng 52 NHNN cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thơng tin tín dụng với kỹ thuật cao, thƣờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng để mà khách hàng có vấn đề với tổ chức tín dụng tổ chức tín dụng khác biết Từ chấm dứt tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, che giấu thông tin tổ chức tín dụng 4.2.3 Hệ thống luật hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại H Phịng cơng chứng phòng đăng ký giao dịch đảm bảo hai phận có vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc xác minh hành vi chấp, cầm cố tài sản khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, quan cịn giúp NHTM xác minh giấy tờ sở hữu tài sản chấp, cầm cố có bị tranh chấp hay chấp, cho thuê bị hạn chế quyền chuyển nhƣợng giao dịch mua bán hay khơng,… Đồng thời quan cịn giúp NHTM nhận biết đƣợc giấy tờ chấp thật hay giả Do vậy, Nhà nƣớc cần có biện pháp nâng tinh thần trách nhiệm cán thuộc quan cơng quyền M C ity C Chính phủ cần có quy định cụ thể bảo vệ quyền lợi ngƣời cho vay trƣờng hợp ngƣời vay khơng trả đƣợc nợ Bên cạnh đó, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ tồn đọng pe O n Hơn nữa, Chính phủ cần có biện pháp xử lý nghiêm minh hành vi tham nhũng dƣới hình thức cán bộ, tránh tƣợng lạm dụng chức quyền gây thiệt hại đến lợi ích Nhà nƣớc Chính phủ thƣơng phạt cách công minh lãnh đạo, cán xuất sắc, hoàn thành tốt tiêu cơng việc,nhằm khuyến khích tinh thần trách nhiệm làm việc cán ity rs ve ni U 53 KẾT LUẬN: Cho vay tiêu dùng không mẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Nhƣng năm gần đây, khủng hoảng kinh tế ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Chính thế, cho vay tiêu dùng chƣa chiếm đƣợc tỷ trọng cao hoạt động tín dụng Ngân hàng Thời gian gần đây,lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ngày nhiều hơn, tín hiệu đáng mừng ngân hàng Từ đó, Sacombank cần đào sâu nhiều vào việc phân tích, đánh giá lại kết kinh doanh nhằm tìm giải pháp để nâng cao hiệu việc cho vay tiêu dùng nhiều Sacombank nói riêng tồn hệ thống Sacombank nói chung Trên sở sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, báo cáo làm đƣợc công việc sau: H  Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín  Giới thiệu cách thức hoạt động hình thức cho vay tiêu dùng Sacombank  Đƣa giải pháp có tính thực tiễn để nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank M C ity C n pe O Qua báo cáo này, hy vọng điều tơi tìm hiểu đƣợc khơng nâng tầm hiểu biết thân mà đƣa đƣợc giải pháp có tính ứng dụng thực tiễn cao, góp phần thúc đẩy pháp triển hoạt động cho vay tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín ity rs ve ni U 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO H Các ấn phẩm Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín: Báo cáo thường niên, Báo cáo tài năm 2010, 2011,2012 Báo cáo kết thường niên Sacombank Lê Văn Sỹ năm 2010, 2011, 2012 Các nghị quyết, định Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Các văn hướng dẫn thực hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Bản tin nội Sacombank Tạp chí Thời báo Ngân hàng – số 15 tháng năm 2006 TS Hồ Diệu (2000), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Quốc Anh tác giả - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (2000), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh PGS TS Trần Huy Hồng (2003), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Đăng Dờn tác giả - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (2005), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh 12 Các website tham khảo:  www.sacombank.com.vn  www.sbv.gov.vn  www.cafef.vn  www.smartfinance.vn M C ity C n pe O ve ni U ity rs