Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố hồ chí minh

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SỞ Y TẾ  CHƢƠNG TRÌNH KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP THÀNH PHỐ BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ XÂY DỰNG BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cơ quan chủ trì nhiệm vụ: SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chủ nhiệm nhiệm vụ: PGS.TS.BS Tăng Chí Thƣợng Thành phố Hồ Chí Minh - 2019 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SỞ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SỞ Y TẾ  CHƢƠNG TRÌNH KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP THÀNH PHỐ BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ XÂY DỰNG BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chủ nhiệm nhiệm vụ: (ký tên) PGS.TS.BS Tăng Chí Thƣợng Cơ quan chủ trì nhiệm vụ (ký tên đóng dấu) GS.TS.BS Nguyễn Tấn Bỉnh ỦY BAN NHÂN DÂN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập - Tự - Hạnh phúc SỞ Y TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng năm 2019 BÁO CÁO THỐNG KÊ KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU KH&CN I THÔNG TIN CHUNG Tên nhiệm vụ: Xây dựng câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú bệnh viện địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Chủ nhiệm nhiệm vụ: Họ tên: PGS.TS.BS Tăng Chí Thượng Ngày, tháng, năm sinh: 11/01/1967 Nam/ Nữ: Nam Học hàm, học vị: Phó giáo sư, Tiến sĩ, Bác sĩ Chức danh khoa học: Phó giáo sư, Tiến sĩ Chức vụ: Phó Giám đốc Sở Y tế Điện thoại: Cơ quan: (08) 39309912 Nhà riêng: (08) 38602803 Di động: 0903652533 Fax: (08) 39309088 E-mail: drtcthuong@gmail.com Tên tổ chức công tác: Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh Địa tổ chức: 59 Nguyễn Thị Minh Khai, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Địa nhà riêng: 467 Lạc Long Quân, phường 5, quận 11, thành phố Hồ Chí Minh Tổ chức chủ trì nhiệm vụ: Tên tổ chức chủ trì nhiệm vụ: Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 39309912 Fax: (08) 39309088 E-mail: Website: www.medinet.hochiminhcity.gov.vn Địa chỉ: 59 Nguyễn Thi Minh Khai, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Họ tên thủ trưởng tổ chức: GS.TS.BS Nguyễn Tấn Bỉnh Số tài khoản: 3713.0.1059615 Kho bạc: Kho bạc Nhà nước TP Hồ Chí Minh Tên quan chủ quản đề tài: Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh II TÌNH HÌNH THỰC HIỆN Thời gian thực nhiệm vụ: - Theo Hợp đồng ký kết: từ 27/12/2017 đến 01/06/2019 - Thực tế thực hiện: từ 27/12/2017 đến 30/11/2018 (giai đoạn 1) Kinh phí sử dụng kinh phí: a) Tổng số kinh phí thực hiện: 440 triệu đồng, đó: + Kính phí hỗ trợ từ ngân sách khoa học: 440 triệu đồng + Kinh phí từ nguồn khác : đồng b) Tình hình cấp sử dụng kinh phí từ nguồn ngân sách khoa học: Thực tế đạt đƣợc Theo kế hoạch Số Thời gian Ghi Kinh phí Thời gian Kinh phí (Số đề nghị (Triệu (Tháng, năm) (Tr.đ) toán) TT (Tháng, năm) đồng) Đợt (01/2018 – 220 01/12/2018) Đợt Đợt (01/2018 – 01/12/2018) Đợt 170 (01/12/2018 (01/12/2018 – – 01/4/2019) 01/4/2019) Đợt 220 Đợt 50 (01/4/2019 – (01/12/2018 – 01/6/2019) 01/6/2019) 170 50 c) Kết sử dụng kinh phí theo khoản chi tính tới đợt Đối với đề tài: Đơn vị tính: Triệu đồng Theo kế hoạch Số Nội dung TT khoản chi Trả công lao động (khoa học, phổ thông) Nguyên, vật liệu, Tổng NSKH Nguồn Thực tế đạt đƣợc Tổng NSKH khác Nguồn khác 50,615 Số Nội dung TT khoản chi Theo kế hoạch Tổng NSKH Nguồn Thực tế đạt đƣợc Tổng NSKH khác Nguồn khác lượng Thiết bị, máy móc Xây dựng, sửa chữa nhỏ Chi khác Chi điều tra, khảo 153,950 sát thu thập số liệu Chi văn phòng 5,434 phẩm, thông tin liên lạc, in ấn Quản lý nhiệm vụ 10 khoa học Tổng cộng 220,000 Các văn hành q trình thực đề tài/dự án: (Liệt kê định, văn quan quản lý từ công đoạn xét duyệt, phê duyệt kinh phí, hợp đồng, điều chỉnh (thời gian, nội dung, kinh phí thực có); văn tổ chức chủ trì nhiệm vụ (đơn, kiến nghị điều chỉnh có) Số Số, thời gian ban TT hành văn Tên văn 4555/SYT-NVY Cam kết ứng dụng đề án khoa học Sở ngày 12/5/2017 Y tế làm chủ trì đề tài Ghi Số Số, thời gian ban TT hành văn 1283/QĐ-SKHCN Quyết định việc phê duyệt nhiệm ngày 27/12/2017 nghiên cứu khoa học công nghệ 261/2017/HĐ- Hợp đồng thực nhiệm vụ nghiên cứu SKHCN Tên văn ngày khoa học công nghệ 27/12/2017 1729/SYT-NVY V/v triển khai khảo sát trải nghiệm người ngày 04/4/2019 bệnh thời gian điều trị nội trú bệnh viện địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 2385/SYT-NVY V/v đề xuất nhân thay thành viên ngày 10/5/2019 nhóm nghiên cứu 2500/SYT-NVY V/v ban hành khuyến cáo triển khai hoạt ngày 15/5/2019 động khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú 2300/QĐ-SYT V/v thành lập Hội đồng nghiệm thu đề tài ngày 02/4/2019 cấp sở Đề án khoa học “ Xây dựng câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú bệnh viện địa bàn thành phố” Biên 02/4/2019 ngày Biên nghiệm thu Hội đồng khoa học cấp sở Sở Y tế tổ chức Tổ chức phối hợp thực nhiệm vụ: - Khơng có Ghi Cá nhân tham gia thực nhiệm vụ: (Người tham gia thực đề tài thuộc tổ chức chủ trì quan phối hợp, không 10 người kể chủ nhiệm) Số TT Tên cá nhân Tên cá nhân đăng ký theo tham gia Thuyết minh thực Tăng Chí Tăng Thượng Nội dung tham gia Chí - Chủ trì đề tài Thượng Sản phẩm chủ yếu đạt đƣợc Bộ câu hỏi - Chịu trách trải nghiệm nhiệm cho người hoạt động nghiên nội trú bệnh cứu - Điều phối hoạt động nghiên cứu Nguyễn Thị Nguyễn Thoa Ngô Thị - Xây dựng tổng Thoa Ngọc Ngô Quang Minh quan y văn - Xây dựng nghiệm khuyến cáo người bệnh Ngọc Xây dựng tổng Quang Minh Khuyến cáo Báo quan y văn viết nhiệm kết trải cáo vụ, báo khoa học Phạm Hải Thanh Phạm Hải Thanh Xây dựng tổng Báo quan y văn viết nhiệm kết cáo vụ, báo khoa học Ghi chú* Số TT Tên cá nhân Tên cá nhân đăng ký theo tham gia Thuyết minh thực Võ Thành Liêm Võ Nội dung tham gia Thành Phân tích số liệu Liêm viết kết Sản phẩm chủ yếu đạt đƣợc Báo cáo nhiệm vụ, Ghi chú* báo khoa học Nguyễn Ngọc Trần Hữu Tâm Duy Xây dựng câu Báo hỏi viết báo nhiệm nghiên cứu cáo vụ, báo khoa học Huỳnh Mỹ Thư Huỳnh Mỹ Thư Xây dựng câu Khuyến cáo hỏi xây dựng khuyến cáo nghiệm trải người bệnh Huỳnh Thị Huỳnh Phượng Thị Xây dựng câu Phượng Khuyến cáo hỏi xây dựng khuyến cáo nghiệm trải người bệnh 10 Lữ Mộng Thùy Lữ Mộng Thùy Thư ký tài Linh Linh Vũ Anh Kiệt Vũ Anh Kiệt Thư ký hành - Lý thay đổi ( có): BSCK2 Nguyễn Ngọc Duy khơng tham gia nhóm nghiên cứu lý cơng tác Tình hình hợp tác quốc tế: Khơng có Tình hình tổ chức hội thảo, hội nghị: Số TT Theo kế hoạch Thực tế đạt đƣợc (Nội dung, thời gian, kinh phí, (Nội dung, thời gian, kinh phí, địa điểm ) địa điểm ) Tập huấn Họp triển khai khảo Tập huấn Họp triển khai khảo sát thí điểm bệnh viện sát thí điểm bệnh viện Địa điểm: Sở Y tế Thời gian: ngày 21/3/2018 Địa điểm: Sở Y tế Tập huấn Họp triển khai khảo Tập huấn Họp triển khai khảo sát thí điểm bệnh viện sát 30 bệnh viện Địa điểm: Sở Y tế Thời gian: ngày 9/5/2018 Địa điểm: Sở Y tế Hội thảo báo cáo kết khảo - Báo cáo kết khảo sát trải sát trải nghiệm người bệnh nghiệm người bệnh bệnh bệnh viện địa bàn thành viện địa bàn thành phố phố Hồ Chí Minh góp ý kế - Phổ biến, hướng dẫn công tác tự hoạch triển khai hoạt động khảo triển khai khảo sát trải nghiệm sát trải nghiệm người bệnh (lồng người bệnh đơn vị ghép Hội nghị giao ban trực Thời gian: ngày 19/4/2019 tuyến công tác khám chữa bệnh Địa điểm: Sở Y tế bệnh Sở Y tế quý I năm 2019) viện (trực tuyến) - Lý thay đổi (nếu có): khơng có Ghi chú* 3.3.4 Xây dựng khuyến cáo nâng cao trải nghiệm người bệnh Song song với hoạt động xây dựng hướng dẫn, nhóm nghiên cứu nhận thấy cần thiết phải xây dựng Bộ khuyến cáo nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh trình điều trị nội trú Khuyến cáo xây dựng với tiêu chí cụ thể nhằm tối ưu hóa phối hợp khoa phịng bệnh viện, đồng thời giao trách nhiệm cho phòng Quản lý chất lượng đối mối, phân tích sử dụng kết trải nghiệm người bệnh để kịp thời tham mưu cho ban Giám đốc bệnh viện vấn đề cải tiến đưa trải nghiệm người bệnh trở thành tiêu chí để đánh giá chất lượng hoạt động bệnh viện Nội dung cụ thể tiêu chí bao gồm: Hoạt động khảo sát trải nghiệm người bệnh (TNNB) giúp lãnh đạo bệnh viện biết trải nghiệm thực người bệnh sau thời gian điều trị nội trú hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc người bệnh bệnh viện Kết khảo sát giúp bệnh viện phát huy TNNB theo chiều hướng tích cực chủ động có giải pháp khắc phục chấn chỉnh TNNB theo chiều hướng tiêu cực Cùng với kết khảo sát khơng hài lịng người bệnh khoa Khám bệnh, kết khảo sát TNNB nội trú thực tiễn để bệnh viện xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động cải tiến chất lượng liên tục Kết khảo sát TNNB cần phân tích theo khoa, phịng bệnh viện cơng bố cơng khai buổi họp giao ban cán chủ chốt hàng tháng, hàng q cơng bố cho tồn thể nhân viên bệnh viện biết hội nghị sơ kết hoạt động tháng, hội nghị tổng kết hoạt động hàng năm bệnh viện Khuyến khích bệnh viện có chế độ khen thưởng để động viên nhân viên khoa, phịng có nhiều nỗ lực làm TNNB tăng theo 75 chiều hướng tích cực nhắc nhở, chế tài khoa, phịng có TNNB tăng theo chiều hướng tiêu cực Hoạt động khảo sát TNNB cần thực cách khách quan trung thực tất khoa lâm sàng bệnh viện Khảo sát TNNB cần thực thường xuyên liên tục, khuyến khích bệnh viện trì hoạt động hàng tháng, hàng quý tháng Tùy theo điều kiện thực tế bệnh viện, lãnh đạo bệnh viện phân cơng phịng có chức phù hợp chịu trách nhiệm triển khai hoạt động khảo sát TNNB, tăng cường phối hợp phịng có liên quan để triển khai thực hiện, theo đó, phịng Quản lý chất lượng bệnh viện lập kế hoạch khảo sát TNNB, phịng Điều dưỡng phịng Cơng tác Xã hội có trách nhiệm phối hợp để triển khai hoạt động khảo sát theo kế hoạch Chọn mẫu khảo sát ngẫu nhiên phải đảm đầy đủ khoa lâm sàng bệnh viện, số lượng mẫu khảo sát cần tương xứng với số lượng người bệnh xuất viện khoa Đối với bệnh viện 200 giường,khảo sát 30 người bệnh đợt; từ 200 đến 500 giường, khảo sát 50 người bệnh đợt; 500 giường, khảo sát 100 người bệnh đợt Thời điểm để khảo sát phù hợp lúc người bệnh làm xong thủ tục xuất viện để đảm bảo người bệnh trả lời đủ câu hỏi Khuyến khích bệnh viện nghiên cứu triển khai khảo sát sau người bệnh xuất viện nhà từ đến tuần Chọn phiếu khảo sát TNNB Sở Y tế ban hành, phiên 3.0 Nhân viên tham gia hoạt động khảo sát TNNB phải tập huấn nội dung phiếu khảo sát, cách thức chọn người để trả lời câu hỏi khảo sát hướng dẫn người khảo sát điền vào phiếu khảo sát Người bệnh người chăm sóc chọn khảo sát cần đáp ứng tiêu chí sau: từ 16 tuổi trở lên, không mắc bệnh làm ảnh hưởng đến nhận thức, 76 đọc, nghe, hiểu để trả lời câu hỏi câu hỏi khảo sát Đảm bảo người khảo sát trả lời tất câu hỏi phiếu khảo sát Nhập liệu phiếu khảo sát vào phần mềm “Khảo sát TNNB” tích hợp Cổng thơng tin điện tử Ngành Y tế để xử lý tổng hợp kết Kết khảo sát bệnh viện thực tiễn để phòng Quản lý chất lượng bệnh viện xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động cải tiến chất lượng liên tục quý tháng Kết phân tích tổng hợp liệu khảo sát tất bệnh viện thực tiễn để Hội đồng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Sở Y tế xây dựng triển khai kế hoạch hoạt động trọng tâm tháng hàng năm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh chất lượng phục vụ người bệnh tồn ngành Khuyến khích bệnh viện sử dụng thiết bị công nghệ kỹ thuật số (điện thoại di động thơng minh, máy tính bảng,…) làm công cụ để khảo sát TNNB, đảm bảo liệu khảo sát kết nối với phần mềm xử lý kết Sở Y tế Khuyến khích bệnh viện học tập, chia sẻ kinh nghiệm lẫn hoạt động khảo sát TNNB giải pháp để TNNB tăng theo chiều hướng tích cực 77 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 4.1 Xây dựng câu hỏi Với thực tế tổ chức khảo sát bệnh viện, bên cạnh việc có thơng tin để đánh giá bảng câu hỏi, nhóm nghiên ghi nhận số khía cạnh thực hành tổ chức thu thập phân tích thơng tin Việc liên hệ với người bệnh cần thực sớm có định xuất viện để có đồng tình cao, chọn thời điểm phù hợp, hạn chế ảnh hưởng đến việc xuất viện Thời điểm vấn phù hợp trước nhận giấy xuất viện Thời gian trả lời tương đối dài Về mặt cấu trúc, khía cạnh TNNB đánh giá thơng qua có nhóm tương ứng với giai đoạn Việc phân theo giai đoạn có ưu điểm nắm bắt đặc thù, trải nghiệm người bệnh theo giai đoạn, xun suốt q trình chăm sóc theo dõi viện Các tiêu chí sở vật chất, thái độ giao tiếp chất lượng điều trị khảo sát thông qua 30 câu hỏi khác nhau; cho phép bao quát toàn giai đoạn điều trị bệnh viện Bảng câu hỏi bao gồm thêm câu hỏi mở để ghi nhận thông tin bổ sung, phần hành chánh để nắm bắt đặc điểm đối tượng khảo sát Một khó khăn thể khảo sát trải nghiệm người bệnh thể mức độ tăng dần chất lượng, câu trả lời mức độ cao bao gồm mức độ thấp Người trả lời cần trả lời theo kinh nghiệm thực – sử dụng – nhìn thấy, địi hỏi phải nhớ lại cách cụ thể khơng dựa vào cảm tính riêng Chính điểm khác biệt với hình thức hài lịng người bệnh, gây nhiều bối rối cho người trả lời chưa quen Chính lý này, hỗ trợ nhân viên y tế - nhân viên khảo sát cần thiết để giải thích nội dung câu hỏi chưa rõ, yêu cầu đánh giá dựa thực tế trải nghiệm, đồng thời đảm bảo bảng trả lời đầy đủ có chất lượng 78 Về mặt nội dung, số tiêu chí mức độ đánh giá có khác với thực tế đơn vị Có tiêu chí áp dụng tốt cho bệnh viện Gia Định lại cụ thể với bệnh viện Nhi Đồng I Điều yêu cầu tác giả nhóm nghiên cứu phải lựa chọn tiêu chí có tính chất chung bệnh viện đa khoa – chuyên khoa, thành phố trung ương, công – tư, người bệnh trưởng thành – trẻ em Chính đa dạng bối cảnh thực tế đưa đến yêu cầu cao lựa chọn tiêu chí vừa phản ảnh chất lượng, vừa mang đặc tính phổ qt áp dụng cho nhiều tình Cấu trúc tương tự với công cụ đánh giá trải nghiệm người bệnh khác giới HCAHPS, PPE-15, NHS, NICE Do kết kỳ vọng phản ánh xác vấn đề mà người bệnh nhập viện trải nghiệm Bên cạnh đó, tác giả ghi nhận người bệnh khơng có đủ lực kiến thức để đánh giá vấn đề chun mơn y khoa Do họ đánh giá gián tiếp qua trải nghiệm mang tính chất hỗ trợ xung quanh (phi y khoa) sở vật chất, số lần khám bệnh – xét nghiệm, thái độ nhân viên Điều giải thích bảng câu hỏi khảo sát khơng có tiêu chí sâu chất lượng chun môn Điều không giới hạn giá trị bảng khảo sát Theo tổng quan kết 55 nghiên cứu cho thấy có mối tương quan trải nghiệm đánh giá người bệnh số đánh giá kỹ thuật mặt chuyên môn, tương quan nghịch với biến chứng y khoa [15] Việc mã hóa thơng tin phân tích thơng tin cần thực theo hình thức thang điểm bậc thang (ordinal) tăng dần với mức độ chất lượng không đơn tình trạng có/khơng Trong phân tích cần chứng minh dịch chuyển đánh giá trải nghiệm mức độ Do việc phân tích yêu cầu phép kiểm thống kê chuyên biệt dạng biến phân tầng, cần dựa vào biểu đồ để định hướng phân bố Để hỗ trợ thêm, 79 tác giả xây dựng tài liệu giúp phân tích diễn giải kết giúp đẩy mạnh việc áp dụng bảng câu hỏi TNNB tương lai Điểm mạnh nghiên cứu xây dựng tiêu chí đánh giá TNNB điều trị bệnh viện dành cho người Việt Nam, có đánh giá – hồn thiện số liệu thật tế, có phân tích chất lượng phép kiểm thống kê phù hợp Trên sở kết khảo sát ý kiến đóng góp, nhóm nghiên cứu có hiệu chỉnh lại nội dung câu hỏi - mức độ trả lời, thêm bớt tiêu chí, góp phần hồn thiện phiên cuối bảng câu hỏi TNNB Tuy nhiên, bảng câu hỏi đánh giá TNNB Việt Nam, tác giả khơng có điều kiện để so sánh đánh giá trực tiếp với bảng câu hỏi tương đương Bảng câu hỏi đánh giá bệnh viện TP HCM, việc áp dụng đơn vị bệnh viện địa phương khác cần có nhận định cho phù hợp với bối cảnh Bảng câu hỏi có tính chất nhận định thực trạng TNNB đơn vị, khơng có tính chất so sánh trực tiếp đơn vị Do vậy, tác giả khuyến cáo nên sử dụng công cụ đánh giá nhiều lần bệnh viện theo thời gian để theo dõi lượng giá can thiệp Một điểm đặc thù bảng câu hỏi TNNB tập trung cho đối tượng điều trị nội trú, sử dụng trực tiếp cho đơn vị chăm sóc y tế ngoại Tuy nhiên, tác giả cho việc tham khảo tiêu chí góp phần định hướng bảng câu hỏi TNNB bối cảnh khác 4.2 Kết khảo sát trải nghiệm ngƣời bệnh năm 2018 Qua kết bước đầu với 2011 bệnh nhân thân nhân người bệnh, nghiên cứu cho thấy tranh cụ thể rõ ràng tình hình trải nghiệm người bệnh thân nhân người bệnh sở y tế địa bàn thành phố Qua tất tiêu chí khảo sát, số lượng người bệnh có trải nghiệm tích cực 80%, kết tích cực cho hệ thống bệnh viện 80 TP.HCM Trong đó, vấn đề người bệnh có trải nghiệm chưa tốt bao gồm: Sự khơng thống giải thích nhân viên y tế, Hoạt động hỗ trợ người bệnh, Nằm ghép, Thiếu dung dịch rửa tay, Đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cá nhân người bệnh khoa Vấn đề không thống tư vấn nhân viên y tế ghi nhận nhận nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt So sánh với nghiên cứu giới chúng tơi có kết gần tương đồng với tác giả Jenkinson dùng công cụ PPE-15 khảo sát bệnh viện Châu Âu nhận thấy vấn đề hàng đầu người bệnh có trải nghiệm chưa tốt bao gồm: tư vấn bác sĩ, tư vấn điều dưỡng, không thống tư vấn, bác sĩ chưa quan tâm đến lo lắng bệnh nhân bác sĩ dùng câu khơng tích cực [19] Vấn đề giao tiếp với nhân viên y tế khảo sát chúng tơi tỷ lệ trải nghiệm tích cực 90% Kết khác với nhận định nhiều tác giả khác giới Chan khảo sát trải nghiệm người bệnh Hong Kong nhận thấy 51,3% người bệnh khơng tìm thấy để trao đổi, 50% bác sĩ điều dưỡng không quan tâm lo lắng người bệnh, vấn đề tìm thấy nghiên cứu 89% cho bệnh nhân khơng có hội để tham gia vào q trình định điều trị, vốn tiêu chí chất lượng quan trọng mơ hình chăm sóc lấy người bệnh trung tâm [14] Trong điều tra tổng thể toàn nước Úc trải nghiệm người bệnh nhận thấy: 49% người bệnh cho họ khơng tìm thấy để trao đổi, 40% người bệnh cho họ khơng có đủ thời gia trao đổi với nhân viên y tế 40% người bệnh cho họ không nhận đầy đủ thông tin từ nhân viên y tế Xét tổng thể chúng tơi có nhận xét người bệnh trải nghiệm tốt bệnh viện tư nhân so với bệnh viện công lập Điều lý giải bệnh viện tư nhân có sở vật chất, trang thiết bị cung cách phục vụ 81 tích cực so với bệnh viện cơng lập Kết nghiên cứu tương đồng với khảo sát Wong Hong Kong điểm khảo sát trải nghiệm trung bình bệnh viện cơng lập 7,3 bệnh viện tư nhân 7,8 [24] 4.3 Xây dựng khuyến cáo TNNB Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Sở Y tế thành lập Hội đồng Quản lý chất lượng khám chữa bệnh triển khai nhiều hoạt động, qua ban hành nhiều Bộ khuyến cáo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn thành phố, “Khuyến cáo triển khai dịch vụ tiện ích cho người bệnh thân nhân người bệnh”, “Khuyến cáo tăng cường hoạt động nhằm giảm than phiền, xúc tăng hài lòng người bệnh”, “Khuyến cáo thực bệnh viện thông minh” [3,4,5]…Từ nhiều năm qua, Ban khảo sát hài lòng người bệnh Sở Y tế thực nhiều khảo sát hài lòng người bệnh viện địa bàn thành phố Kết khảo sát phần giúp ích cho việc cải tiến nâng cao hài lòng người bệnh Tuy nhiên, phân tích, nhiều nghiên cứu giới cho thấy khảo sát hài lịng người bệnh có số hạn chế định như: khơng có mối liên hệ việc cải thiện hài lòng người bệnh cải thiện chất lượng y tế, khơng có chứng cho thấy kết khảo sát hài lòng người bệnh tốt để cải tiến chất lượng, điều trị quan trọng người bệnh trả lời “khơng hài lịng” khơng xác định rõ cần phải làm cụ thể việc để gia tăng hài lòng người bệnh…Ngược lại, TNNB công cụ giúp khảo sát chi tiết cảm nghĩ trải nghiệm người bệnh suốt trình nằm viện Khỏa sát TNNB giúp làm tăng việc tuân thủ kế hoạch điều trị người bệnh, giúp người bệnh tích cực, nắm bắt thơng tin tốt từ chủ động tham gia vào q trình điều trị, giảm thiểu khiếu nại, phàn nàn người bệnh, quan trọng hết 82 kết khảo sát TNNB giúp nhà quản lý nắm bắt cụ thể điểm cần chấn chỉnh để gia tăng hài lòng người bệnh [9,11,13] Song song với hoạt động xây dựng hướng dẫn, nhóm nghiên cứu nhận thấy cần thiết phải xây dựng Bộ khuyến cáo nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh trình điều trị nội trú Khuyến cáo xây dựng với tiêu chí cụ thể nhằm tối ưu hóa phối hợp khoa phòng bệnh viện, đồng thời giao trách nhiệm cho phòng Quản lý chất lượng đối mối, phân tích sử dụng kết trải nghiệm người bệnh để kịp thời tham mưu cho ban Giám đốc bệnh viện vấn đề cải tiến đưa trải nghiệm người bệnh trở thành tiêu chí để đánh giá chất lượng hoạt động bệnh viện Đồng thời, nhóm nghiên cứu cố gắng xây dựng ứng dụng phần mềm Google Form Google Sheet (phần mềm miễn phí) để giúp đơn vị tự nhập liệu tự động phân tích số kết bản, phù hợp với đặt hàng yêu cầu mẫu báo cáo Sở Y tế trường hợp Sở Y tế yêu cầu đơn vị báo cáo kết khảo sát 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Với bảng câu hỏi thiết kế với phần, đánh giá TNNB q trình nằm viện qua giai đoạn, nhóm tiêu chí với 44 câu hỏi, nghiên cứu góp phần cung cấp công cụ Việt Nam để đánh giá – theo dõi phạm trù trải nghiệm điều trị bệnh viện Cơng cụ góp phần công cụ khác để mô tả tranh tồn diện chất lượng dịch vụ chăm sóc y khoa bệnh viện, gián tiếp cải thiện sức khỏe người bệnh thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nước nói chung Qua kết khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú câu hỏi phiên 2.0 nhóm nghiên cứu trải nghiệm người bệnh Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh cho thấy tranh tồn diện cụ thể tình hình trải nghiệm người bệnh trình điều trị nội trú bệnh viện công lập tư nhân địa bàn thành phố Khẳng định giá trị việc khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú công cụ hữu ích tin cậy để giúp nhà quản lý bệnh viện sử dụng vào cơng tác giám sát cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh Với câu hỏi hiệu chỉnh phiên 3, câu hỏi trình Sở Y tế xem xét ban hành sản phẩm từ kết nghiên cứu, bao gồm khuyến cáo triển khai khảo sát, báo khoa học, … để triển khai bệnh viện địa bàn thành phố cho thấy sản phẩm từ nghiên cứu đáp ứng nhu cầu thiết thực ngành đáp ứng kỳ vọng đặt bắt đầu đề án 84 KIẾN NGHỊ - Sở Y tế cần xem xét triển khai câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh vào hoạt động ngành, đưa vào tiêu chí để đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm - Trong trường hợp Bộ câu hỏi cần phải hiệu chỉnh đề phù hợp với số thay đổi (nếu có) với phát triển ngành, Sở Y tế cần quan đầu mối để thực việc hiệu chỉnh - Các bệnh viện cần xem xét triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh hoạt động thường quy đơn vị cải tiến công tác khám chữa bệnh, phục vụ người bệnh dựa kết khảo sát trải nghiệm người bệnh 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bộ Y tế (2013) Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Bộ Y tế (2015) Quyết định số 2151/QĐ-BYT việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh HCM Sở y tế TP (2014) Khuyến cáo Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin khoa khám bệnh bệnh viện số 6101/SYT-HĐQLCLKCB ngày 15/10/2014 In HCM Sở y tế TP (2015) Khuyến cáo tăng cường triển khai hoạt động làm giảm than phiền, xúc tăng hài lòng người bệnh, số 2828/SYTNVY ngày 11/5/2015 HCM Sở y tế TP (2016) Khuyến cáo việc triển khai dịch vụ tiện ích cho người bệnh thân nhân bệnh viện, ban hành kèm theo công văn số 8347/SYT-KHTH Quốc hội (2012) Luật khám bệnh,chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009 TIẾNG ANH The Beryl Institute (2014) (Accessed 2014, at http://www.theberylinstitute.org/.) What Is Patient Experience (2016) (Accessed 2016, at https://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/patient-experience/index.html.) Al-Abri R, A Al-Balushi (2014) "Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement" Oman medical journal, 29 (1):pp.3-7 10 Beattie M., Murphy D J., Atherton I., et al (2015) "Instruments to measure patient experience of healthcare quality in hospitals: a systematic review" Systematic reviews, 4:pp.97 11 Bjertnaes O A., Sjetne I S., Iversen H H (2012) "Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations" BMJ quality & safety, 21 (1):pp.39-46 12 BM Holzez, CE Minder (2011) "A simple approach to fairer hospital benchmarking using patient experience data" Int J Qual Health Care, 23 (5):pp.524-30 13 Boulding W, Glickman SW, Manary MP, et al (2011) "Relationship between patient satisfaction with inpatient care and hospital readmission within 30 days" Am J Manag Care, 17 (1):pp.41-8 14 Chan S K., Wong I O., Tin K Y., et al (2010) "Satisfaction with inpatient care in a population-based Hong Kong Chinese sample" Qual Saf Health Care, 19 (3):pp.173-81 15 Doyle C., Lennox L., Bell D (2013) "A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness" BMJ open, (1) 16 Ellencweig A Y., Ritter M., Peleg-Olavsky E., et al (1990) "Utilization of preventive services by pregnant women in Jerusalem a cross sectional study" Eur J Epidemiol, (3):pp.279-86 17 Floyd F.J, K.F Widaman (1995) "Factor analysis in the development and refinement of clinical assessment instruments" Psychological assessment, (3):pp.286 18 Health Quality & Safety Commission (2014) Patient Experience Survey – Adult Inpatients In: New Zealand Wellington, ed 19 Jenkinson C., Coulter A., Bruster S (2002) "The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from inpatient surveys in five countries" Int J Qual Health Care, 14 (5):pp.353-8 20 What is the "Patient Experience"? (2010) (Accessed 2010, at http://www.gallup.com/businessjournal/143258/patient-experience.aspx.) 21 Lakshmi MD , Lattimer MA , Haywood Carlton (2010) "Problematic Hospital Experiences among Adult Patients with Sickle Cell Disease" J Health Care Poor Underserved, 21 (4):pp.1114-23 22 Oltedal S., Garratt A., Bjertnaes O., et al (2007) "The NORPEQ patient experiences questionnaire: data quality, internal consistency and validity following a Norwegian inpatient survey" Scandinavian journal of public health, 35 (5):pp.540-7 23 Pett M.A., N.R.Lackey, Sullivan J.J (2003) Making sense of factor analysis: the use of factor analysis for instrument development in health care research London: SAGE Publications 24 Richter JP, DB Muhlestein (2017) "Patient experience and hospital profitability: is there a link? " Health care management review, 42 (3) 25 Siri Steine, Arnstein Finset (2001) "A new, brief questionnaire (PEQ) developed in primary health care for measuring patient's experience of interaction, emotion and consultation outcome" Fam Pract, 18 (4):pp.410-8 26 Sorra J, Khanna K (2012) "Exploring relationships between patient safety culture and patient 's assessments of hospital care" J Patient Saf, (3):pp.131-9 27 Subashnie Devkaran Patient experience is not patient satisfaction: Understanding the fundamental differences 28 Weidmer BA, Branch C, Slaughter ME, et al (2012) "Development of items to assess patient's health literacy experiences at hospitals for the Consumer Assessment of Healthcare Providers ang Systems (CAHPS) Hospital Survey" Med Care:pp.S12-S21 29 Wolf JA, V Niederhauser (2014) "Operationalizing and defining the patient experience" Patient Experience Journal, (1):pp.pp.7-19 30 Wong E L., Coulter A., Cheung A W., et al (2012) "Patient experiences with public hospital care: first benchmark survey in Hong Kong" Hong Kong medical journal = Xianggang yi xue za zhi / Hong Kong Academy of Medicine, 18 (5):pp.371-80 31 Wong E L., Leung M C., Cheung A W., et al (2011) "A population- based survey using PPE-15: relationship of care aspects to patient satisfaction in Hong Kong" Int J Qual Health Care, 23 (4):pp.390-6