(Luận văn) thực trạng ý kiến của người bệnh về nhóm a – bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại viện chấn thương chỉnh hình – bệnh viện hữu nghị việt đức năm 2020

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu TRẦN THỊ AN an va n THỰC TRẠNG Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ NHÓM A tn to CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH – BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ p ie gh – BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN d oa nl w VIỆT ĐỨC NĂM 2020 an lu oi lm ul nf va BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z at nh z m co l gm @ an Lu n va NAM ĐỊNH, 2020 ac th si BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an TRẦN THỊ AN n va to tn THỰC TRẠNG Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ NHĨM A – CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH – BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ p ie gh BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN d oa nl w VIỆT ĐỨC NĂM 2020 lu va an Chuyên ngành: Điều dưỡng ngoại người lớn oi lm ul nf BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z at nh GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS VŨ THỊ LÀ z m co l gm @ an Lu n va NAM ĐỊNH, 2020 ac th si i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học trường Đại học Điều dưỡng Nam Định tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em q trình học tập, nghiên cứu để em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn hợp tác, tạo điều kiện Viện Chấn thương chỉnh hình – Bệnh viện Việt Đức Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc người học trò, em xin lu bày tỏ lòng biết ơn tới ThS Vũ Thị Là người Thầy kính mến dạy dỗ, tận an va tình bảo, định hướng giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề n Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc gia đình, bạn gh tn to bè bên cạnh dành cho em động viên, khích lệ hỗ trợ để em vượt qua khó khăn q trình học tập, nghiên cứu ie p Hà nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021 d oa nl w Học viên an lu Trần Thị An oi lm ul nf va z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, cách xử lý, phân tích số liệu hoàn toàn trung thực khách quan Các kết nghiên cứu chưa công bố tài liệu Nếu có sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021 Học viên lu an va Trần Thị An n p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Bệnh viện CBYT Cán y tế CBQL Cán quản lý CTCH Chấn thương chỉnh hình CLBV Chất lượng bệnh viện HNVĐ Hữu Nghị Việt Đức NVYT Nhân viên y tế SL Số lượng QLCL Quản lý chất lượng TĐHV Trình độ học vấn THPT Trung học phổ thơng p ie gh tn to BV d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC lu ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Chất lượng bệnh viện 1.1.3 Giới thiệu Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585 - Bộ Y tế 1.2 Đánh giá người bệnh thực “Nhóm A-Hướng đến người bệnh” Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện nước ta an n va 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá người bệnh tiêu chí nhóm A, Bộ tiêu chí CLBV Error! Bookmark not defined p ie gh tn to 1.3.1 Trên giới: Error! Bookmark not defined 1.3.2 Tại Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4 Sơ lược địa điểm thực nghiên cứu: 11 w d oa nl Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined va an lu 2.1 Sơ đồ lý thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứuError! Bookmark not oi lm ul nf defined 2.2.1 Địa điểm, thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Cỡ mẫu kỹ thuật chọn mẫu Error! Bookmark not defined z at nh z l gm @ 2.4 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.5 Xử lý phân tích số liệu Error! Bookmark not defined m co 2.6 Sai số cách khống chế sai số Error! Bookmark not defined 2.7 Đạo đức nghiên cứu Error! Bookmark not defined Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined an Lu 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 11 n va ac th si v 3.2 Kết đánh giá thực nhóm A Bộ tiêu chí CLBV Viện CTCH – Bệnh viện HNVĐ người bệnh 13 3.3 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực nhóm A Bộ tiêu chí CLBV theo quan điểm người bệnh 17 3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực tiêu chí A1 người bệnh 17 3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực tiêu chí A2 lu người bệnh 21 3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực tiêu chí A3 người bệnh 24 3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực tiêu chí A4 người bệnh 27 an n va p ie gh tn to Chương 4: BÀN LUẬN 31 4.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu 31 4.2 Kết đánh giá người bệnh thực hiên nhóm A Bộ tiêu chí chất nl w lượng bệnh viện Viện CTCH – Bệnh viện HNVĐ 32 4.2.1 Nhóm tiêu chí A1 32 d oa 4.2.2 Nhóm tiêu chí A2 34 4.2.3 Nhóm tiêu chí A3 36 4.2.4 Nhóm tiêu chí A4 37 an lu ul nf va 4.3 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực nhóm A Bộ tiêu chí CLBV theo quan điểm người bệnh 39 oi lm KẾT LUẬN 43 KHUYẾN NGHỊ 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng 1.2: Bảng 1.3: Bảng 1.4: lu an Bảng 1.5: n va gh tn to Bảng 1.6: p ie Bảng 1.7: w d oa nl Bảng 2.1: Bảng 2.2: Kết đánh giá phần A tiêu nhóm đổi tượng bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 Kết đánh giá phần A tiêu chí nhóm tự cử bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 Kết đánh giá phần A1 tiêu chí nhóm tự cử bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 Kết đánh giá phần A2 tiêu chí nhóm tự cử bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 Kết đánh giá phần A3 tiêu chí nhóm tự cử bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 Kết đánh giá phần A4 tiêu chí nhóm tự cử bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 So sánh kết kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí nhóm A đồn kiểm tra Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2015 Các biến số, số chung Error! Bookmark not defined Các biến số/ số cho mục tiêu Error! Bookmark not defined Các biến số/ số cho mục tiêu Error! Bookmark not defined Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined Thông tin chung người bệnh tham gia nghiên cứu 12 Kết đánh giá thực tiêu chí A1 người bệnh 13 Kết đánh giá thực tiêu chí A2 người bệnh 14 Kết đánh giá thực tiêu chí A3 người bệnh 15 Kết đánh giá thực tiêu chí A người bệnh 16 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo nhóm tuổi 17 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo giới tính 18 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo tình trạng nhân 18 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo trình độ học vấn 19 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo nghề nghiệp 19 oi lm z at nh z m co l gm @ an Lu Bảng 2.4: Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng 3.9: Bảng 3.10: ul nf va an lu Bảng 2.3: n va ac th si vii Bảng 3.11: Bảng 3.12: lu Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng 3.15: Bảng 3.16: Bảng 3.17: Bảng 3.18: an n va p ie gh tn to Bảng 3.19: Bảng 3.20: Bảng 3.21: Bảng 3.22: Bảng 3.23: Bảng 3.24: Bảng 3.25: oi lm ul nf z at nh Bảng 3.27: Bảng 3.28: Bảng 3.29: Bảng 3.30: Bảng 3.31: Bảng 3.32: va an lu Bảng 3.26: d oa nl w Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 19 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo số lần khám/điều trị bệnh 20 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo nhóm tuổi 21 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo giới tính 21 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo tình trạng nhân 21 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo trình độ học vấn 22 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo nghề nghiệp 22 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 23 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo số lần khám/điều trị bệnh 23 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo nhóm tuổi 24 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo giới tính 24 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo tình trạng nhân 25 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo trình độ học vấn 25 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo nghề nghiệp 26 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 26 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo số lần khám/điều trị bệnh 27 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo nhóm tuổi 27 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo giới tính 28 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo tình trạng nhân 28 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo trình độ học vấn 28 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo nghề nghiệp 29 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 29 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo số lần khám/điều trị bệnh 30 z m co l gm @ Bảng 3.33: an Lu DANH MỤC BIỂU ĐỒ n va ac th si viii Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 14 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 15 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 16 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 17 DANH MỤC HÌNH lu an Hình 2.1: Sơ đồ khung lý thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si số yếu tố liên quan, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Y khoa, Trường Đại học Y Hà Nội., Hà Nội 20 Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 21 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công lu cộng, Hà Nội an va 22 Đặng Đức Nhu Long Thùy Dương Trịnh Thúy Hằng (2015), "Một số n yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng đến khám khoa to gh tn khám bệnh theo yêu cầu, bệnh viện phụ sản Trung ương", Tạp Y học p ie thực hành, 1, tr 948 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC I BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH (Chỉ vấn sau ngườibệnh hoàn thành quy trình khám điều trị) Xin chào, Ơng/bà/anh/chị! Tôi là……………………………………………………………………………… Hiện nay, thực nghiên cứu quản lý chất lượng bệnh viện với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh cho nhân dân Ông/bà, anh/chị chọn ngẫu nhiên vào nghiên cứu đánh giá chất lượng bệnh viện Viện Chấn thương chỉnh hình, Bênh viện Hữu nghị Việt Đức Sự tham gia ơng/bà lu hồn tồn tự nguyện không bị chi phối áp lực nào, ông/ bà dừng an vấn không thoải mái Mọi thông tin mà ông bà cung cấp giữ bí mật tuyệt va đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu n tn to Ơng bà có đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu không? Không  Kết thúc Có gh ie Nếu có, xin ơng bà trả lời số thơng tin đây: p PHẦN I THƠNG TIN CHUNG w Điều tra viên khoanh tròn vào số câu trả lời người bệnh/ thân nhân oa nl cho câu đây: Khoa/Phòng khảo sát? d I an lu Khoa Phẫu thuật Cột sống va Khoa Chấn thương Chỉnh hình I ul nf Khoa Chấn thương Chỉnh hình II oi lm Khoa Chấn thương Chỉnh hình III Khoa Phẫu thuật Hàm mặt-Tạo hình-Thẩm mỹ z at nh Khoa Phục hồi Chức Khoa Khám xương Điều trị ngoại trú Lựa chọn @ Anh/Chị có sử dụng thẻ BHYT Có lần khám/điều trị bệnh lần Không m co l không? gm I1 Câu hỏi z STT Anh/Chị sinh năm nào? Năm sinh: …………… I3 Giới tính (quan sát) Nam Nữ an Lu I2 n va ac th si I4 Anh/Chị có theo tơn giáo khơng? Khơng Có, cụ thể:…………… I5 Tình trạng nhân Anh/Chị Độc than nay? Đã kết hôn Ly thân/Ly dị/Góa I6 Anh/Chị sống ai? Một Gia đình Bạn bè/người quen I7 lu ≤ Cấp3 Anh/Chị hoàn thành? Trung cấp/Cao đẳng an Trình độ học vấn cao va Đạihọc n Sau đại học to tn Nghề nghiệp Anh/Chị Nghề nơng gì? p ie gh I8 Bn bán, kinhdoanh Côngnhân w Cán quan nhà nước oa nl Nhân viên cơng ty/xí nghiệp tư d nhân an lu Khác (…… ……………) va Anh/Chị đến khám/điều trị …………………… lần ul nf I9 Khác (………………) I10 oi lm bệnh viện lần? Tự đến thức nào? Được giới thiệu z at nh Anh/Chị tới bệnh viện theo hình Bị ép buộc đến z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHẦN II ĐÁNH GIÁ BỘ TIÊU CHÍ Mức Trả lời Câu hỏi Có Khơng KTL/KB A1.1: Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể Biển hiệu bệnh viện có bị chữ, nét, méo, Mức xệ haykhơng? Có bàn/quầy nhân viên đón tiếp, hướng dẫn người bệnhkhơng? lu Giá tiền trơng xe ghi khơng rõ có dấu hiệu tẩy an xóa, thay đổi liên tục? va Giá tiền trổng xe cao giá theo quy định n tn to hành? Bệnh viện có biển hiệu đầy đủ, rõ ràng không? gh p ie Trong phạm vi 50 – 500m có biển báo bệnh viện trục đường hướng đến cổng 3 3 3 3 3 3 nl w Trước lối rẽ từ đường vào đường nhỏ có oa biển báo bệnh viện trường hợp bệnh viện khơng d Mức trục đường lu Cổng bệnh viện có đánh số theo thứ tự có an va cổng nội cho nhân viên bệnh viện khơng? ul nf Có biển báo dẫn bãi trông giữ xe không? không? oi lm 10 Có bàn quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh z at nh 11 Bàn tiếp đón vị trí thuận tiện cho người bệnh tiếp cận, có biển hiệu rõ ràng khơng? z 12 Có nhân viên y tế đón tiếp, hướngdẫn người bệnh: @ m co l người bệnh dễ nhận biết không? gm mặc đồng phục mang biển tên đeo băng vải để an Lu A 1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật n va ac th si Bệnh viện có phịng sảnh chờ cho người bệnh Mức người nhà người bệnh không? Phịng sảnh chờ khơng có ghế có ghế bị hỏng khơng dùng khơng? Bệnh viện có phòng sảnh chờ cho người bệnh người nhà người bệnh khơng? Mức Mái nhà có lớp trở lên, bảo đảm cách nhiệt tốt nhà ngồi trời khơng? Sẵn có cáng khu vực khám bệnh để vận lu chuyển người bệnh khơng? an Sẵn có xe đẩy khu vực khám bệnh để vận chuyển va người bệnh không? 3 3 3 n bệnh gh tn to A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lịng người 3 3 3 m co ie Không tiến hành đánh giá thực trạng, phân tích p Mức điểm cịn hạn chế công tác khám bệnh Bệnh viện có tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh w oa nl khơng? d Có đánh giá thực trạng, phân tích điểm cịn lu an hạn chế cơng tác khám bệnh va Có kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ Có sơ đồ dẫn quy trình khám trình bày rõ oi lm ul nf Mức khoa khám bệnh dựa đánh giá thực trạng ràng, dễ hiểu, đặt nơi dễ nhìn dễ đọc khơng? z at nh Có bảng phân cơng cụ thể nhân cho phòng khám z A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời @ gm Có người bệnh khơng cấp cứu kịp thời gây Mức tổn thương không hồi phục ) không? Mức Bệnh viện khơng có giường cấp cứu Giường cấp cứu không sẵn sàng phục vụ có người bệnh đến cấp cứu an Lu l hậu nghiêm trọng (như tử vong, hoại tử cắt chi, n va ac th si Mức Có hướng dẫn/quy định thứ tự ưu tiên khám xử trí cho người bệnh cấp cứu (khi có đơng người bệnh cấp cứu) không? 3 3 3 Có quy định cứu chữa cho người bệnh cấp cứu trường hợp chưa kịp đóng viện phí khơng có người nhà người bệnh kèm Có danh mục thuốc cấp cứu (theo quy định Bộ Y tế) Có danh mục trang thiết bị, phương tiện cấp cứu thiết lu yếu (theo quy định Bộ Y tế) an Có bảng phân cơng nhân viên y tế trực cấp cứu (bao n va gồm hành chính, tài chính, lái xe) tn to Khơng có trường hợp người bệnh cấp cứu bị trì hỗn khám xử trí, gây hậu nghiêm trọng (loại trừ gh ie trường hợp người bệnh đến muộn) p A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ w tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên oa nl Có quy định xếp hàng làm thủ tục khám d Mức bệnh, tốn…khơng? (Thừa) 3 3 an lu 1 va Có tình trạng chen lấn, chen ngang, khơng có thứ ul nf tự làm thủ tục không? oi lm Bệnh viện hưỡng dẫn quy trình tiếp đón người Mức bệnh theo thứ tự trước sau không? z at nh Có hình thức u cầu người bệnh xếp hang theo trật tự, lấy số không? z @ Mức Người bệnh có nhận hướng dẫn quy trình xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức Người bệnh có phát số loại trình tự xét an Lu không? m co l ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện gm A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình n va ac th si nghiệm, chẩn đốn hình ảnh làm không 3 trả lời khơng? Mức Người bệnh có liệt kê hướng dẫn cụ thể trình tự xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức định không? A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường (Không hỏi người bệnh ngoại trú) Mức 1 Có tình trạng nằm ghép từ người bệnh/ giường trở lênkhông? lu Buồng bệnh có đảm bảo khơng dột, nát, tường an khơng bong tróc, ẩm mốc khơng? n va Mức 3 3 3 Người bị bệnh nặng (Như sau phẫu thuật, NB cần kết nối với trang thiết bị y tế, bị bệnh truyền nhiễm, bị tn to nhiễm khuẩn bệnh viện có nguy cao bị lây gh p ie nhiễm…) bố trí nằm ngườimột giườngkhơng? Người cao tuổi đối tượng ưu tiên khác nl w quan tâm, ưu tiên bố trí giường bệnh nằm riêng? oa Có sổ phần mềm theo dõi người bệnh nhập, d xuất viện khoa lu va an Có số liệu thống kê số lượt người bệnh nội trú, số giường “giường tạm” khoa lâm sàng nf Nhà vệ sinh khơng sẽ: Có nước đọng, rác bẩn, Mức Khoa lâm sàng, cận lâm sàng có khu vệ sinh riêng khơng? gm @ Có tình trạng khoa lâm sàng thiếu nhà vệ sinh cho người bệnh người nhà người bệnh 3 Mức vệ sinh không? (dựa vào câu 3) 3 m co l Mỗi khoa lâm sàng cận lâm sàng có khu z z at nh mùi khó chịu, thối khơng? an Lu oi lm ul A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện Có buồng vệ sinh cho 30 giường bệnh (tính riêng theo khoa) không? n va A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt ac th si (không hỏi người bệnh ngoại trú) Mức Bệnh viện cung cấp đầy đủ vật dụng cá nhân cho người bệnh vỏ chăn, ga, gối; tủ đầu giường không? đảm không rách không? 2 3 Tất người bệnh, nhập viện có cung cấp quần áo, vỏ chăn, vỏ gối giặt sạch, bảo Mức Người bệnh nhập viện cung cấp đầy đủ vật dụng cá nhân vỏ chăn, vỏ gối, vải trải giường lu A 2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng an tâm lý va n Mức to gh tn 1 Có phát tình trạng tắt đèn hay không đủ ánh sáng hành lang, lối chung vào ban ngày hay ban đêm không? ie 2 3 Hệ thống chiếu sáng hoạt động liên tục; p Mức thay sửa chữa kịp thời có cháy/hỏng khơng? Các bệnh phịng, hành lang, lối chung bảo đảm w oa nl cung cấp đủ ánh sang d A 2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch lu khu khám bệnh khơng? Có xe lăn đặt thường trực khu oi lm Mức 2 3 ul nf Bệnh viện có xe lăn dành cho người khuyết tật va Mức an vụ khám, chữa bệnh bệnh viện khám bệnh phục vụ người khuyết tật không? z at nh A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Mức Bệnh viện có vũng nước, hố nước tù đọng khơng? Bệnh viện có xanh khơng? z 3 @ hành lang khơng? l gm Mức Bệnh viện có đặt chậu cảnh nhà, 1 Đồ đạc/tư trang bệnh viện/nhân viên y tế để lộn xộn khoa/phòng khám điều trị gây cản trở lối không? an Lu Mức m co A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp n va ac th si Khơng có tượng tài liệu, trang thiết bị, tài sản… bệnh viện để lộn xộn, làm xấu cảnh quan chung 3 3 Các tài sản chung bệnh viện xếp đặt vào Mức kho, phịng lưu trữ gọn gàng khơng sử dụng thường xuyên (tùy bệnh viện xếp phù hợp) Đồ đạc /tư trang người bệnh/ than nhân có để lộn xộn khoa/phòng gây cản trở lối không? Người bệnh thông báo bảo quản xếp đặt đồ đạc cá nhân gọn gang, không cản trở lối lu A4.1 Người bệnh cung cấp thơng tin tham gia vào q trình điều trị an va Mức n 1 Người bệnh có cung cấp thông tin bệnh tật trình điều trị: chẩn đốn, nguy cơ, tiên lượng, tn to thời gian điều trị… không? 3 3 3 3 Có nội quy hướng dẫn quy định cho gh p ie người bệnh người nhà người bệnh, treo/dán vị trí dễ nhìn sảnh, phòng chờ khoa w Người bệnh cung cấp thơng tin chẩn đốn, oa nl nguy cơ, tiên lượng, dự kiến phương pháp thời gian d điều trị nhập viện lu an Người bệnh cung cấp thông tin, giải thích, tư va vấn đầy đủ tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro xảy Người bệnh giải thích rõ ràng thủ thuật, oi lm ul nf Mức để lựa chọn phương pháp chẩn đoán điều trị phẫu thuật trước thực hiện? z at nh 6.Người bệnh có thơng báo công khai số lượng thuốc vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày không? z 7.Người bệnh giải thích rõ ràng có thắc mắc gm @ trước ký loai giấy tờ cam đoan, cam kết? nghiên cứu có quyền chấp nhận từ chối tham gia nghiên cứu y sinh học Bệnh viện có vi phạm quyền riêng tư người bệnh an Lu A4.2 Người bệnh tơn trọng bí mật riêng tư m co l Người bệnh thông báo lựa chọn vào đối tượng n va ac th si Mức không? (Như cung cấp thông tin bệnh cho không đối tượng, gây khiếu kiện sau xác minh có sai 3 3 3 3 phạm bệnh viện) Có quy định quản lý lưu trữ bệnh án chặt chẽ khoa lâm sàng phòng chức Bệnh án khoa lâm sàng xếp gọn gang, khơng cho người khơng có thẩm quyền tiếp cận tự do? Khoa lâm sàng có trách nhiệm phân cơng nhân viên trực lưu giữ, bảo quản bệnh án chặt chẽ thời gian lu trực an Người bệnh có quyền lưu giữ thơng tin kết cận n va Mức lâm sàng mang tính “nhạy cảm” tn to 6.Người bệnh có từ chối chụp ảnh q trình khám điều trị khơng? gh p ie 7.Nhân viên y tế sinh viên y trước thực tập, trình diễn thể người bệnh cần xin phép trước đồng w ý người bệnh không? oa nl Nhân viên y tế có trách nhiệm bảo vệ quyền riêng tư d người bệnh ngăn khơng cho người ngồi vào chụp ảnh tự an lu người bệnh bảo mật hình ảnh người bệnh va A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác ul nhân viên tài vụ nhân viên y tế mà khơng có hóa oi lm 1 Có trường hợp người bệnh nộp viện phí trực tiếp cho nf Mức đơn/biên lai tài bệnh viện khơng? z at nh 3 3 3 Bệnh viện có cơng bố giá viện phí dịch vụ khu vực khám, điều trị nơi thu viện phí khơng? z 3.Bảng giá viện phí trình bày rõ ràng, bố trí vị trí dễ @ gm quan sát, thuận tiện cho người bệnh tra cứu không? giá hết hiệu lực m co Bảng giá cập nhật theo quy định gỡ bỏ bảng l Mức Bảng giá chia rõ ràng theo đối tượng người Chữ in bảng giá với người có thị lực bình an Lu bệnh khám chữa bệnh theo yêu cầu n va ac th si thường đọc rõ ràng khoảng cách mét bảng treo 7.Người bệnh nộp viện phí địa điểm thu nộp 3 3 3 m co bệnh viện quy định, có hóa đơn theo quy định củatàichínhhoặcquyđịnhcủabệnhviệnkhơng? A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế Phát thấy bệnh viện có trang thiết bị từ nguồn đầu Mức tư Nhà nước bị hỏng trục trặc từ tháng trở lên bối cảnh bệnh viện có máy chức tương lu tự từ nguồn đầu tư xã hội hóa an Phát thấy ban lãnh đạo bệnh viện có đạo n va lời nói/hành vi/văn tạo áp lực cho nhân viên tn to đưa định chiếu/chụp/xét nghiệm/kỹ thuật mà không dựa nhu cầu mặt chuyên môn (căn vào gh p ie đơn thư khiếu nại, tố cáo ý kiến nhân viên y tế) không? w Phát thấy tượng đề án liên doanh, liên kết oa nl chưa tổ chức công đồn thơng qua d Có thống kê danh mục toàn dịch vụ bệnh an lu viện ký hợp đồng với đơn vị bên an ninh, bảo va vệ, trông xe, vệ sinh, ăn uống, bán hàng… ul nf Niêm yết công khai giá toàn dịch vụ đơn vị oi lm bên ngồi cung cấp cho người bệnh vị trí cung cấp dịch vụ (hoặc vị trí dễ thấy bên cạnh bảng công khai Mức Người bệnh người nhà quyền chọn có khơng sử dụng dịch vụ bệnh viện đơn vị liên z @ z at nh giá dịch vụ y tế khu khám bệnh) l khó khan gm kết bên ngồi cung cấp mà khơng bị ngăn cản hay gây Có thống kê danh mục tồn trang thiết bị xã hội hóa phân cơng cho phịng chức có trách Niêm yết công khai bảng giá dịch vụ kỹ thuật sử an Lu nhiệm cập nhật đầy đủ, kịp thời 1 n va ac th si dụng trang thiết bị xã hội hóa vị trí công khai bảng giá dịch vụ y tế chung bệnh viện niêm yết công khai trước buồng thực dịch vụ kỹ thuật có sử dụng trang thiết bị xã hội hóa A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Mức Bệnh viện không công khai số điện thoại đường dây nóng Số máy đường dây nóng có cơng bố cơng khai lu vị trí dễ thấy khơng? an va Mức n Có kế hoạch phân cơng người trực đường dây nóng ngồi hành khơng? tn to Có kế hoạch danh sách phân cơng người trực đường dây nóng ngồi hành (24/24 giờ) 3 3 gh ie A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành p biện pháp can thiệp đánh giá hài lịng người bệnh khơng? 3 oa nl w Mức 1.Bệnh viện có tiến hành khảo sát, lấy ý kiến thăm dị d Trong năm có tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh lu an nội trú lần, số lượng người bệnh nội trú Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh thực ul nf va Mức khảo sát từ 100 người trở lên oi lm câu hỏi Bộ Y tế ban hành (Sở Y tế, bệnh viện xây dựng thêm câu hỏi khác) z at nh Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị ! z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI GỢI Ý PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ QLCL VIỆN CTCH Cám ơn Anh/Chị tham gia khảo sát QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh cho nhân dân Sự tham gia Anh/chị hồn tồn tự nguyện khơng bị chi phối áp lực nào, Anh/Chị dừng vấn không thoải mái Mọi thông tin mà Anh/ Chị cung cấp giữ bí mật tuyệt đối lu sử dụng cho nghiên cứu an Anh/chị giới thiệu thân? Anh chị làm nhiệm vụ QLCL n va thời gian bao lâu? Anh/chị đánh giá chất lượng bệnh viện nói chung Viện CTCH tn to Việc đánh giá chất lượng bệnh viện viện CTCH Bệnh viện HNVĐ thực nào: ie p gh Bệnh viện HNVĐ? Bộ tiêu chí nào? nl w - Người đánh giá ai? - Định kỳ đánh giá sau bao lâu? - Các kết công bố hay khắc phục nào? - Có chế khen thưởng, kỷ luật liên quan hay chưa? Theo Anh/chị, viện CTCH Bệnh viện HNVĐ có tiêu chí thực d oa - oi lm ul nf va an lu tốt? Tại sao? Theo Anh/chị, viện CTCH Bệnh viện HNVĐ có tiêu chí cịn chưa tốt? Ngun nhân sao? Theo anh chị, cần có biện pháp để cải thiện CLBV viện CTCH z m co l gm Bệnh viện HNVĐ? @ z at nh Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Nội dung tiêu chí, tiểu mục đánh giá: Tiêu chí Nội dung A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh A1.1 A1.2 lu A1.3 an n va A1.4 A1.6 p ie gh tn to A1.5 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh Bệnh viện đảm bảo điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, tốn … theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện nl w A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường d oa A2.1 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ an lu A2.2 va phương tiện oi lm lượng tốt ul Người bệnh hưởng tiện nghi đảm bảo sức khỏe, nâng z at nh A2.4 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất nf A2.3 cao thể trạng tâm lý z Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện @ dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện sạch, đẹp va A3.2 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, an Lu A3.1 m co A3 Điều kiện chăm sóc người bệnh l gm A2.5 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, n ac th si ngăn nắp A4 Quyền lợi ích người bệnh Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào q trình điều A4.1 trị A4.2 Người bệnh tơn trọng bí mật riêng tư Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh A4.3 bạch, xác A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế lu Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi an A4.5 va bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời n Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp p ie gh tn to A4.6 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si