(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại khoa hô hấp bệnh viện nhi hải dương

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an n va NGUYỄN ĐÌNH THẠNH p ie gh tn to w ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI ĐIỀU TRỊ NỘI d oa nl TRÚ TẠI KHOA HÔ HẤP - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG ll u nf va an lu oi m BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z at nh ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I z m co l gm @ an Lu NAM ĐỊNH - 2020 n va ac th si BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an NGUYỄN ĐÌNH THẠNH n va tn to p ie gh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA HÔ HẤP - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG d oa nl w an lu BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ u nf va TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I Chuyên ngành: Nhi khoa ll oi m z at nh Giảng viên hướng dẫn: TS.BS Phạm Ngọc Toàn z m co l gm @ NAM ĐỊNH - 2020 an Lu n va ac th si i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, Các thầy giáo tồn trường thầy cô giáo Bộ môn sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo Tiến sĩ Phạm Ngọc Toàn – người bảo tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực chun đề tốt nghiệp lu an Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Điều dưỡng, Phòng n va Tổ Chức cán bộ, Khoa Hô hấp tạo điều kiện thuận lợi cho suốt tn to trình học tập thực chuyên đề tốt nghiệp gh Tôi xin chân thành cảm ơn người bệnh điều trị p ie Khoa Hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương giúp thực chuyên đề w Mặc dù có nghiều cố gắng để thực chuyên đề cách hồn oa nl chỉnh Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy d Tơi mong đóng góp q thầy cô bạn để chuyên lu va an đề tơi hồn thiện u nf Xin chân thành cảm ơn! ll Nam Định, Ngày 15 Tháng 11 năm 2020 m oi Học Viên z at nh z gm @ m co l Nguyễn Đình Thạnh an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề “ Đánh giá hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương” báo cáo thân tự thực thu thập số liệu Các kết thu thập khơng lấy cơng trình nghiên cứu khác Nam định, Ngày 15 tháng 11 năm 2020 Học viên lu an n va Nguyễn Đình Thạnh p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cơ sở thực tiễn 16 lu Chƣơng 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT .20 an 2.1 Thực trạng hài lòng người nhà NB nội trú điều trị Khoa Hô hấp bệnh va n viện Nhi Hải Dương 20 Dương 21 ie gh tn to 2.2 Khảo sát hài lòng người nhà NB nội trú Khoa Hô hấp BV Nhi Hải p 2.3 Kết khảo sát .22 nl w 2.3.1.Đặc điểm chung .22 oa 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng 23 d Chƣơng 3: BÀN LUẬN 34 lu va an 3.1 Các ưu điểm .34 u nf 3.2 Tồn .35 ll 3.3 Nguyên nhân .35 m oi ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO z m co l gm @ PHỤ LỤC z at nh KẾT LUẬN 38 an Lu n va ac th si iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va CBYT Cán tế NB Người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh DVYT Dịch vụ y tế ĐD Điều dưỡng BS Bác sĩ tn to Cộng ie gh CS Tổ chức y tế giới p TCYTTG oa Bệnh viện d an lu Người nhà người bệnh ll u nf va NNNB nl BV Kỹ thuật viên w KTV oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh có mối quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị lu mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, an kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ va n cán y tế to tn Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao, việc ie gh đáp ứng nhu cầu người công tác khám, chữa bệnh, điều trị chăm p sóc BV lại cần phải hoàn thiện phát triển mặt Theo tổ nl w chức Y tế thể giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng d oa NB/NNNB ngược lại hài lịng NB/NNNB đánh giá an lu hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Ngày va cạnh tranh lành mạnh xã hội việc đánh giá hài lịng ll u nf NB/NNNB BV vô quan trọng, để xác định nhu cầu thiết z at nh phát triển oi m yếu NB TNNB, kịp thời khắc phục tồn để BV hoàn thiện Bệnh viện Nhi Hải Dương bệnh viện chuyên khoa hạng II có chức z khám, chữa bệnh, dự phòng phục hồi chức cho người bệnh @ gm thuộc chuyên khoa nhi tuyến tỉnh Trong năm gần đây, bệnh viện m co l ln tình trạng q tải với công suất sử dụng giường bệnh 117% (năm 2015) 125% (năm 2016), 114% (năm 2017), 115% (năm 2018), 114% an Lu (năm 2019) Tình trạng bệnh viện tuyến huyện chuyển người bệnh n va người bệnh vượt tuyến lên Bệnh viện Nhi Hải Dương ngày chiếm tỷ lệ ac th si cao Mỗi năm có 20.000 lượt người đến thăm khám nằm điều trị nội trú bệnh viện Nhằm có sở khoa học chứng để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở để cán y tế thay đổi phong cách, thái độ phục vụ người NB/NNNB nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho Bệnh viện, tơi thực chuyên đề “ Đánh giá hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Hô hấp - Bệnh viện Nhi Hải Dương” với mục tiêu: lu Đánh giá hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú an Khoa hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương tháng 10 năm 2020 va n Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người nhà p ie gh tn to người bệnh nội trú khoa Hô hấp – Bệnh viện Nhi Hải Dương d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Theo định nghĩa Tổ chức Y tế giới - WHO (TCYTTG): “Bệnh viện phận tách rời số tổ chức xã hội y tế, chức CSSK tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư lu trú Bệnh viện cịn trung tâm đào tạo cán nghiên cứu sinh xã hội học” an [20] va n Bệnh viện sở y tế khu vực dân cư bao gồm giường tn to bệnh, đội ngũ cán có trình độ kĩ thuật lực quản lí, có trang thiết bị, ie gh sở hạ tầng để phục vụ người bệnh Theo quan điểm đại: Bệnh viện p hệ thống, phức hợp tổ chức động [3] nl w - BV hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, phòng chức năng, khoa d oa lâm sàng cận lâm sàng an lu - BV phức hợp bao gồm nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt từ va khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc… ll u nf - BV tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào người bệnh, cán y tế oi m (CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán điều trị Đầu người z at nh bệnh khỏi bệnh viện phục hồi sức khỏe NB tử vong [1] 1.1.2 Vai trò bệnh viện hệ thống Y tế z - BV mặt ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng hệ thống y tế @ m co l ốm, giúp phục hồi sức khỏe bệnh tật gm quốc gia lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm thiếu hụt lao động đau - Thực công CSSK nhân dân Thông qua hệ thống BV, Nhà n va với khả kinh tế, xã hội đất nước an Lu nước đảm bảo cho người CSSK có chất lượng, phù hợp ac th si - BV với trang thiết bị đại, trung tâm chẩn đoán điều trị kĩ thuật chuyên sâu, giải cho người mắc bệnh nặng vượt lực tuyến CSSK ban đầu - BV nơi KCB, trung tâm nghiên cứu phương pháp chẩn đoán, điều trị phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng - BV trung tâm đào tạo cán cho ngành Y tế, sở thực hành giảng dạy - BV chỗ dựa kỹ thuật, phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, tuyến y tế cộng đồng lu 1.1.3 Hệ thống bệnh viện Việt Nam an 1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện đƣợc chia làm tuyến va n - Tuyến trung ương gồm BV đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ Y tế có chức tn to điều trị tuyến cuối với can thiệp, chuyên khoa sâu với kỹ ie gh thuật phức tạp đại p - Tuyến tỉnh gồm BV đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực nl w thuộc trung ương, có số BV đóng vai trị BV tuyến cuối d oa khu vực Các BV chuyên khoa tuyến tỉnh chủ yếu BV lao, tâm va chức năng… an lu thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, số BV phong, điều dưỡng phục hồi ll u nf - Tuyến huyện gồm BV quận, huyện, thị xã BV đa khoa đa oi m khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến hệ thống BV, đóng vai trị chăm z at nh sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân khu vực Ngồi cịn có BV trực thuộc Bộ, ngành khác phục vụ công z tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức ngành đồng thời kết hợp gm @ phục vụ nhân dân… m co l Các BV ngồi cơng lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước ngoài…) phát triển mạnh thành phố tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế, an Lu xã hội thuật lợi người dân có khả chi trả [1] n va ac th si 31 E5: Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế 24 19 52 (25,2 (20%) (54,8%) (0%) 24 42 270 139 (5%) (8,8%) %) Kết chung (56,8%) (29,4%) Nhận xét: E5 (mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế) người nhà NB khơng hài lịng chiếm 25,2% lu an n va p ie gh tn to d oa nl w an lu u nf va Biểu đồ 2.5 Điểm kết cung cấp dịch vụ Nhận xét: Điểm kết cung cấp dịch vụ đạt 4,1 điểm điểm thấp ll E5 (đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế) đạt 3,29 điểm oi m 2.1.2.2.2.6 Hài lòng chung z at nh Bảng 2.6 Hài lòng chung Mức độ hài lòng n (% ) thường 5(5,2)% 52(11%) Rất hài lịng m co lịng Hài lịng l Bình gm Không hài @ 143(30,1% 275(53,7%) an Lu 196(41,3%) 279(53,7%) 475 475 n va A khả tiếp cận B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Tổng z Hài lòng chung ac th si 32 C Cơ sở vật chất 25(2,9%) phương tiện phục vụ người bệnh D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế E Kết cung 24(5%) cấp dịch vụ Nhận xét: Ta thấy Hài lòng 206(24%) 352(41,2%) 272(31,9%) 855 11(1,6%) 334(50,2%) 320(48,2%) 665 42(8,8%) 270(56,8%) 139(29,4%) 475 chung có A: (Khả tiếp cận) số lượng người nhà BN khơng hài lịng cao (5,2%) Hài lòng chung B:(sự lu an minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị) cao(100%) n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z Biểu đồ 2.6 Điểm hài lịng chung Nhận xét: Điểm trung bình sở vật chất phương tiện phục vụ người gm @ bệnh thấp 4,01 điểm cao 4,6 điểm trung bình minh l khoa 4,324/5 điểm m co bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Điểm hài lòng chung an Lu n va ac th si 33 2.1.2.2.2.7 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tƣơng tự lu an n va tn to Biểu đồ 2.7 Nhu cầu khám, chữa bệnh tƣơng tự Nhận xét: Đa số người nhà NB chắn có quay trở lại giới thiệu p ie gh cho người khác đến chiếm tỷ lệ 97% d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 34 Chƣơng BÀN LUẬN 3.1 Các ƣu điểm Từ năm 2020 BV Nhi Hải Dương bắt đầu tự chủ phần tài đánh giá hài lòng người nhà NB BV nói chung khoa/ phịng nói riêng cần thiết quan trọng Điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển tương lai BV Do kết đánh giá hài lòng người nhà NB nội trú Khoa Hơ hấp năm 2020 có lu nhiều điểm vượt trội an Theo kết khảo sát người nhà NB nội trú Khoa Hô va n hấp từ tháng 1/10/2020 đến tháng 30/10 /2020 cho thấy: to tn Điểm hài lòng chung người nhà NB điều trị nội trú Khoa Hô p ie gh hấp đạt 4,324/5 điểm cao so với năm 2019 4,23/5 điểm Sự hài lòng người nhà NB cao mục B4(84,2%) người nhà nl w NB hài lòng việc giải thích , tư vấn trước yêu cầu làm xét d oa nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ an lu 80% người nhà NB hài lòng sơ đồ biển báo dẫn đường va đến khoa, phòng Bv rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.- A1 oi m gợi ý bồi dưỡng ll u nf Với 75,8% người nhà NB hài lịng D7 – CBYT khơng có biểu z at nh 71,6% người nhà NB hài lòng việc phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ - B2 z Và 54% người nhà NB hài lòng mức độ tin tưởng chất lượng gm @ dịch vụ y tế BV – E5 m co l Với ưu điểm 97% người nhà NB vấn chắn quay lại BV giới thiệu cho người khác an Lu n va ac th si 35 3.2 Tồn Song song với ưu điểm vượt trội NNNB đánh giá cao Khoa Hơ hấp nói riêng hay BV nói chung cịn nhiều tồn cần khắc phục thời gian sớm đáp ứng kỳ vọng người nhà NB điều trị Về mục C – Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB/NNNB thiếu nhiều thứ: Buồng bệnh có khang trang nhà vệ sinh đơi lúc cịn tắc, khơng xử lý kịp thời Vẫn cịn tình trạng bệnh nhi phải nằm ghép q tải, Giường bệnh khơng có chắn tránh ngã An ninh trật tự lu đảm bảo, nhiên cịn tình trạng lừa đảo, cắp xảy an khoa Tồn lớn căng tin nơi phục vụ ăn uống dinh dưỡng cho va n NB/NNNB khơng ngon, giá thành cao, số lượng NB/NNNB ăn tn to căng tin với 15,8% NNNB khơng hài lịng ie gh Về mục E- kết cung cấp dịch vụ: hài lòng thấp giá p dịch vụ y tế, đa số bệnh nhi nằm Khoa có hồn cảnh khó khăn , thời gian nl w điều trị dài, tốn việc chi trả DVYT NB/NNNB chưa d oa đáp ứng so với điều kiện NB/NNNB an lu 3.3 Nguyên nhân va Với tồn NNNB điều trị Khoa nhận xét oi m đến mặt tồn trên: ll u nf cách khách quan BV Khoa Hô hấp Những nguyên nhân dẫn z at nh BV trình xây dựng phát triển, tòa nhà xây dựng nhằm mục đích nâng cao chất lượng q trình z điều trị cho bệnh nhi @ gm Mặt khác, BV chưa có Khoa dinh dưỡng riêng góp phần hạn chế cơng m co l tác tư vấn dinh dưỡng cung cấp chế độ ăn bệnh lý cho bệnh nhi nặng hay bệnh nhi cần thay đổi chế độ dinh dưỡng phù hợp với điều trị an Lu bệnh n va ac th si 36 BV Khoa phòng sử dụng nhân lực bảo vệ hệ thống camera an ninh, cịn tình trạng NB/NNNB bị cắp đồ, tiền Do NNNB nằm điều trị lo lắng vấn đề cảnh báo nhiều Khoa cung cấp tủ cá nhân cho NB/NNNB, bảo vệ thường xuyên tuần kiểm tra cửa ban đêm giải triệt để tình trạng Hàng năm BV tổ chức lớp tập huấn giao tiếp ứng xử CBYT, CBYT nhận thức tầm quan trọng giao tiếp trình làm việc Tồn nhân viên Khoa cam kết thực lu thay đổi giao tiếp thái độ phục vụ với NB/NNNB điều trị khoa hướng tới an hài lòng NB/NNNB Nhưng NNNB lại chưa hài lòng thái độ, giao va n tiếp bảo vệ khoa phịng, người lại khơng thường xuyên tn to tập huấn nâng cao khả giao tiếp ứng xử với NB/NNNB dẫn ie gh đến nhiều trường hợp to tiếng quát nạt NNNB, gây xúc lớn cho NNNB p Khoa phản ánh lên BV nl w Khoa Hô hấp với số giường kế hoạch 60 thực kê 105 giường d oa bệnh, lúc tình trạng q tải với cơng suất sử dụng giường bệnh an lu 100% hàng tháng Do việc nằm ghép diễn gây ảnh hưởng u nf va lớn đến trình điều trị hài lòng NNNB Phần lớn NB nằm Khoa Hô hấp NB có hồn cảnh khó ll oi m khăn bệnh hiểm nghèo, phải điều trị lâu dài NB không bảo hiểm chi z at nh trả chi trả phần sách bảo hiểm chi phí tốn nên khơng hài lịng giá dịch vụ y tế z m co l gm @ an Lu n va ac th si 37 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP Với kết đánh giá sựu hài lòng người nhà NB điều trị nội trú Khoa Hô hấp năm 2020 tơi xin đề xuất số vấn đề nhằm cải thiện hài lòng người nhà NB sau: + Đối với Bệnh viện: Đề xuất giải pháp cải thiện tối đa tình trạng nhà vệ sinh thường xuyên bị tắc, kiểm tra xử lý người nhà NB phản ánh Khi thời tiết mưa, ngập úng phải xử lý kịp thời vị trí bị ngập lu Đề xuất thành lập Khoa dinh dưỡng BV nơi cung cấp toàn suất ăn an cho NB điều trị nội trú BVđạt chất lượng hiệu va n Đề xuất BV lắp đặt thêm hệ thống quạt mát chống nóng cho NB tn to BV tổ chức lớp tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cho ie gh đối tượng như: Bảo vệ, ICT để BV ngày hoàn thiện p + Đối với Khoa : nl w Thường xuyên thông báo với NB/NNNB buổi họp Hội đồng an lu phòng d oa NB/NNNB hàng tuần, buồng khó khăn BV Khoa va Thường xuyên nhắc nhở NB người nhà NB đề phịng kẻ gian, có ll u nf cảnh báo pano, áp phích vị trí Khoa để NB/NNNB ý z at nh người vào khoa oi m Tăng cường trách nhiệm Bảo vệ Khoa, hướng dẫn, kiểm soát Giải vấn đề nằm ghép cho NB cách chẩn đoán nhanh, điều trị z sớm giúp luân chuyển NB nhanh, rút ngắn ngày điều trị trung bình, giảm m co l gm @ thiểu tối đa chi phí KCB cho NB/NNNB an Lu n va ac th si 38 KẾT LUẬN Qua khảo sát 95 người nhà người bệnh nội trú Khoa Hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương năm 2020 nhằm đánh giá hài lòng người nhà NB nội trú điều trị Khoa, chúng tơi có số kết luận sau đây: Thực trạng hài lòng ngƣời nhà ngƣời bệnh điều trị nội trú Khoa Hô hấp BV Nhi Hải Dƣơng năm 2020 - Phần lớn người nhà người bệnh điều trị khoa Hô hấp – Bệnh viện Nhi Hải Dương có tỷ lệ hài lịng cao Bệnh viện, cao lu hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 100%, an điểm hài lịng trung bình đạt 4,6 điểm/5 điểm hài lịng thái độ ứng xử, va n lực chuyên môn nhân viên y tế 98,4%; điểm hài lịng trung bình tn to đạt 4,46 điểm/5 điểm ie gh - Tỷ lệ hài lòng thấp hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ p người bệnhlà 73,1%; điểmhài lịng trung bình đạt 4,01 điểm/5 điểm hài nl w lòng với kết cung cấp dịch vụ 86,2%; điểm hài lịng trungbình đạt d oa 4,1điểm/5 điểm an lu - Người nhà NB khơng hài lịng lối BV chiếm tỷ lệ 5,2%, u nf va khơng hài lịng nhà vệ sinh chiếm 4,2% căng tin BV 15,8%, khơng hài lịng giá dịch vụ y tế chiếm 25,2% ll z at nh Hô hấp oi m Đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng NNNB Khoa - Đề xuất biện pháp cải thiện tình trạng đường đi, nhà vệ sinh, chống z nóng, an ninh, an toàn NB @ gm - Nâng cao chất lượng ăn căng tin BV m co l - Tham gia đầy đủ lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức BV tổ chức an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bộ Y tế (1997),“ Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997 Bộ Y tế (2001), Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT, “ Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh”: 27/9/2001 Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, “Nội dung Quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nghiệp y tế”; 18/8/2008 Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh lu sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người an bệnh BHYT” va n Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án y tế công” 06/11/2013 ie gh tn to “xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ p Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểmBộ Tiêu chí đánh giá nl w chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh d oa viện, mang lại hài lòng cho người bệnh an lu Bộ Y Tế (2014), Quyết định số 84/ĐQ-K2ĐT “Quản lý chất lượng BV” va ngày 24/06/2014, tr.7 ll u nf Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định quy tắc ứng xử z at nh 25 tháng 02 năm 2014 oi m công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, ngày Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB y học 2014, tr.47 z 10 Bộ Y Tế (2015),Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, gm @ đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 m co l 11.Bùi Thị Hương (2009), “ đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa n va Hà Nội an Lu Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh” luận văn thạc sỹ trường Đại học y tế công cộng, ac th si 12.Nguyễn Thị Phi Linh cộng (2002),” factors determining in patient satisfaction with care”, Social scien medicine 54,tr.493-504 13 Nguyễn Bích Lưu (2001), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr.23-30 14 Hồ Bạch Nhật (2013), “sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố long xuyên” Tạp chí khoa học 2015, vol 6(2), tr 111-119 lu 15 Ngô Thị Ngoãn cộng (2002) “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hơi Điều dưỡng việt Nam tr.20-22 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, D31 (2014), tr.8-16 an n va p ie gh tn to 16 Nguyễn Đức Thành (2006), nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe Bệnh viện tỉnh Hịa Bình, trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội d oa nl w 17 Lê Nữ Thanh Uyên (2005), “Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện bến lức - huyện bến lức-tỉnh long an, tháng năm 2005” Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 10, Phụ số 1.2006 tr 43 an lu ll u nf va 18 Sở Y Tế Tp HCM (2016), “nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa thuộc sở y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp” oi m Tiếng anh z at nh z 19 Al-Doghaither A.H (2004), "Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia",10(3), pp.358-364 gm @ m co l 20 Tengilimoglu, D., Kisa, A & Dziegielewski, S F (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services Management Reserch, 14, pp.27-35 an Lu n va 21.https://text.123doc.org/document/1948855-khao-sat-su-hai-long-cuanguoi-benh-dieu-tri-noi-tru-tai-benh-vien-thanh-pho-hue-nam-2010.htm ac th si 22.Y học thực hành (873) – số 6/2013 23.http://www.hailongnguoibenh.vn/ 24.Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 việc ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế Bộ Trưởng Bộ Y Tế lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH/NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện:……………………………… Ngày điền phiếu……………… lu Tên khoa an ………………………… ………………………………………………… va n Đối tượng vấn: Người bệnh điều trị ngoại trú Người bệnh điều trị nội trú Người nhà người bệnh ie gh tn to Người bệnh đến khám p THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH Nữ Nam Tuổi ………… A2 nl w A1 Giới tính: Số di động (có thể khơng ghi): A4 Tổng số ngày nằm viện/KCB …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị không? d oa A3 Không va an lu Có ll u nf ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ oi m Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: z at nh là: là: là: là: z @ hoặc: Kém hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình m co hoặc: Rất Rất hài lịng l gm Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng an Lu n va ac th si A Khả tiếp cận A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ lu an n va gh tn to A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện p ie B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị oa nl w B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu d B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện va an lu ll u nf B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai m oi B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình z at nh z B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp l gm @ m co B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám an Lu B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám n va ac th si B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng lu C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt an n va gh tn to C3 Phịng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên p ie C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống oa nl w d C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật va an lu ll u nf C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, oi m C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp z at nh z C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân gm @ m co l D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế n va D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời an Lu D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực ac th si nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà lu E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc an n va p ie gh tn to E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế nl w E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế d oa F Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi trước tới khám bệnh? lu ll u nf va an (điền số từ 0% đến 100% điền ……… % 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) m oi G Nếu có nhu cầu khám Chắc chắn khơng quay lại bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho Khơng muốn quay lại có lựa chọn người khác đến không? khác z at nh z @ gm Có thể quay lại m co l Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác an Lu Khác (ghi rõ) ………………………… n va XIN TRÂN TRỌNG ac th si