Giải pháp phát triển sản phẩm du lịch thành phố hồ chí minh viện nghiên cứu phát triển thành phố hồ chí minh

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN  BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH TP.HỒ CHÍ MINH Chủ nhiệm đề tài: ThS Nguyễn Trúc Vân THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁNG 03 NĂM 2019 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN  BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH TP.HỒ CHÍ MINH CƠ QUAN CHỦ TRÌ CHỦ NHIỆM Nguyễn Trúc Vân THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁNG 03 NĂM 2019 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN  BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH TP.HỒ CHÍ MINH Chủ nhiệm: ThS Nguyễn Trúc Vân Thành viên tham gia: ThS Trương Thiết Hà ThS Hồ Thủy Tiên ThS Cao Minh Nghĩa ThS Trần Thị Đỏ ThS Đoàn Khưu Diễm Nga ThS Cao Ngọc Thành; CN Nguyễn Vĩnh ThS Trần Ngọc Hạnh CN Trần Lê Thanh Trúc CN Nguyễn Thị Trúc Phương CN Nguyễn Hoàng Thảo CN Phạm Văn Hiền THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁNG 03 NĂM 2019 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Ý nghĩa chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Phương pháp chung tiếp cận phương pháp thực Nội dung nghiên cứu 10 PHẦN 12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH 12 1.1 ĐỊNH NGHĨA SẢN PHẨM DU LỊCH: 12 Qua định nghĩa sản phẩm du lịch, phân tích sản phẩm du lịch khía cạnh sau: 12 1.2 PHÂN LOẠI LOẠI HÌNH DU LỊCH 13 1.3 ĐẶC TRƯNG SẢN PHẨM DU LỊCH 21 1.3.1 Tính vơ hình: 21 1.3.2 Tính khơng đồng nhất: 21 1.3.3 Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng 22 1.3.4 Tính mau hỏng khơng dự trữ được: 22 1.3.5 Một số đặc điểm khác 22 1.4 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH: 23 1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH: 23 1.5.1 Yếu tố ổn định trị, an toàn xã hội 23 1.5.2 Yếu tố phát triển kinh tế 24 1.5.3 Yếu tố nguồn nhân lực 25 1.5.4 Yếu tố sách 26 1.5.5 Môi trường du lịch: 27 1.6 CÁC NGUYÊN TẮC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH 29 1.7 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 30 1.7.1 Định nghĩa hài lòng du khách: 30 1.7.2 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng du khách 30 1.7.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 34 i 1.8 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NƯỚC, MỘT SỐ THÀNH PHỐ TRONG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH 1.8.1 Singapore 36 1.8.2 Campuchia 38 1.8.3 Malaysia: 39 1.8.4 Indonesia 40 1.8.5 Hàn Quốc 40 1.8.7 Thái Lan 42 1.9 RÚT RA BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO TPHCM 44 PHẦN HIỆN TRẠNG SẢN PHẨM DU LỊCH TPHCM 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 45 2.1.1 Doanh thu du lịch 45 2.1.2 Khách du lịch 45 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH TPHCM: 46 2.2.1 Hiện trạng loại hình du lịch TPHCM: 46 2.2.2 Đánh giá liên kết phát triển sản phẩm du lịch thành phố tỉnh thành 57 2.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU LỊCH TPHCM: 58 2.3.1 Tài nguyên du lịch TPHCM: 65 2.3.3 Dịch vụ du lịch: 75 2.4 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH TPHCM 88 2.4.1 Tình hình ổn định trị, an tồn xã hội TPHCM 88 2.4.2 Tình hình phát triển kinh tế TPHCM 88 2.4.3 Tình hình nguồn nhân lực du lịch 89 2.4.4 Các chế sách liên quan đến phát triển du lịch 90 2.5 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TPHCM: 93 2.5.1 Kết phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach ‘s Alpha 94 2.5.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (Exploratary Factor Analysis) 99 2.5.3 Kết kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 102 2.5.4 Kết thống kê mô tả biến quan sát 105 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG 108 2.6.1 Những thành tựu: 108 2.6.2 Những mặt hạn chế: 110 PHẦN ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH TPHCM ii 3.1 PHÂN TÍCH XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH 113 3.1.1 Phân tích xu hướng phát triển cầu du lịch 113 3.1.2 Phân tích xu hướng phát triển cung du lịch 116 3.2 Phân tích SWOT 118 3.3 CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH TPHCM: 123 3.4 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHÓM SẢN PHẨM DU LỊCH ĐẶC TRƯNG: 124 3.4.1 Luận chứng xác định danh mục sản phẩm du lịch đặc trưng TPHCM: 124 3.4.2 Xây dựng sản phẩm du lịch đặc trưng: 125 3.5 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHÓM SẢN PHẨM DU LỊCH CHÍNH: 129 3.5.1 Luận chứng xác định danh mục sản phẩm du lịch chính: 129 3.5.2 Xây dựng sản phẩm du lịch chính: 130 3.6 Định hướng phát triển nhóm sản phẩm du lịch bổ trợ: 138 3.6.1 Luận chứng xác định sản phẩm du lịch bổ trợ 138 3.6.2Xây dựng sản phẩm du lịch bổ trợ: 139 PHẦN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 4.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH 146 4.1.1 Du lịch MICE 146 4.1.2 Du lịch văn hóa – lịch sử 148 4.1.3 Du lịch ẩm thực 149 4.1.4 Du lịch mua sắm 150 4.1.5 Du lịch đường thủy 151 4.2 GIẢI PHÁP VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH 152 4.2.1 Đối với quan quản lý nhà nước 152 4.2.2 Đối với sở đào tạo nghề du lịch: 154 4.3 GIẢI PHÁP VỀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC XÚC TIẾN DU LỊCH 155 4.4 GIẢI PHÁP VỀ HỒN THIỆN MƠI TRƯỜNG DU LỊCH 157 4.4.1 Về tổ chức quản lý 157 4.4.2 Về chiến lược, kế hoạch 157 4.4.3 Về liên kết với cộng đồng dân cư 158 4.4.4 Về tuyên truyền quảng cáo 158 4.4.5 Về đào tạo, giáo dục môi trường 158 4.4.6 Về áp dụng tiến khoa học kỹ thuật 159 4.5 GIẢI PHÁP VỀ TUYÊN TRUYỀN NÂNG CAO NHẬN THỨC VỀ DU LỊCH 159 4.6 GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN CƠ CHẾ CHÍNH SÁCH 160 4.7 GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN: 161 iii 4.8 KIẾN NGHỊ 162 4.8.1 Kiến nghị Bộ ngành: 162 4.8.2 Nhóm kiến nghị thuộc Thành phố 163 TÀI LIỆU THAM KHẢO 165 PHỤ LỤC 167 BẢNG HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TPHCM 167 PHỤ LỤC 175 PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 175 PHỤ LỤC 176 DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 176 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo biến Bảng 2: Doanh thu ngành du lịch TPHCM giai đoạn 2010 – 2018 Bảng 3: Tổng lượt khách du lịch đến TPHCM giai đoạn 2010 – 2018 Bảng 4: Mục đích chuyến du khách (phân theo độ tuổi) Bảng 5: Số lần du khách đến TPHCM (phân theo nhóm khách) Bảng 6: Thời gian chuyến (phân theo mục đích chuyến nhóm khách) Bảng 7: Đánh giá du khách tài nguyên du lịch TPHCM Bảng 8: Đánh giá du khách nguồn tài nguyên du lịch TPHCM (dịch vụ thẩm mỹ, spa, đa dạng) Bảng 9: Đánh giá du khách tài nguyên du lịch làng nghề TPHCM Bảng 10: Đánh giá du khách tài nguyên du lịch hệ thống sông ngịi, cảnh quan ven sơng TPHCM Bảng 11: Đánh giá du khách lễ hội TPHCM Bảng 12: Đánh giá du khách dịch vụ lưu trú TPHCM Bảng 13: Đánh giá du khách dịch vụ vận chuyển TPHCM Bảng 14: Đánh giá du khách dịch vụ vận chuyển (phân theo nhóm khách mục đích chuyến đi) Bảng 15: Đánh giá du khách dịch vụ mua sắm TPHCM Bảng 16: Đánh giá du khách dịch vụ mua sắm (phân theo nhóm khách mục đích chuyến đi) Bảng 17: Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống TPHCM Bảng 18: Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống (phân theo nhóm khách mục đích chuyến đi) Bảng 19: Đánh giá du khách dịch vụ vui chơi giải trí TPHCM Bảng 20: Đánh giá du khách dịch vụ vui chơi giải trí (phân theo nhóm khách mục đích chuyến đi) v Bảng 21: Tổng số lao động trực tiếp ngành du lịch địa bàn TPHCM Bảng 22: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự hài lịng du khách Bảng 23: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự tin tưởng Bảng 24: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Tính đáp ứng Bảng 25: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Tính đảm bảo Bảng 26: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm Bảng 27: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 28: Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 29: Kết EFA Sự hài lòng Bảng 30: Kết kiểm định mức độ giải thích mơ hình Bảng 31: Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Bảng 32: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 33: Kết kiểm định tượng nội sinh Bảng 34: Kết thống mơ tả biến quan sát Sự hài lịng Bảng 35: Kết thống kê mô tả biến quan sát đo lường khái niệm Sự đồng cảm Bảng 36: Kết thống kê mô tả biến quan sát đo lường khái niệm Sự tin tưởng Bảng 37: Kết thống kê mơ tả biến quan sát Tính hữu tình Bảng 38: Kết thống kê mơ tả biến quan sát khái niệm Sự đảm bảo Bảng 39: Kết thống kê mô tả biến quan sát Sự đáp ứng Bảng 40: Phân tích SWOT loại hình du lịch địa bàn TPHCM Bảng 41: Đánh giá tiềm phát triển loại hình du lịch vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính du khách Biểu đồ 2: Độ tuổi du khách Biểu đồ 3: Nghề nghiệp du khách Biểu đồ 4: Trình độ học vấn du khách Biểu đồ 5: Tỷ trọng nhóm khách Biểu đồ 6: Mục đích chuyến Biểu đồ 7: Số lần du khách đến TPHCM Biểu đồ 8: Thời gian chuyến Biểu đồ 9: Số người chuyến Biểu đồ 10: Nguồn thông tin du khách biết điểm đến Biểu đồ 11: Đánh giá du khách nguồn tài nguyên du lịch TPHCM (kiến trúc đô thị đa dạng) Biểu đồ 12: Đánh giá du khách nguồn tài nguyên du lịch TPHCM (di tích lịch sử thu hút du khách) Biểu đồ 13: Đánh giá du khách nguồn tài nguyên du lịch TPHCM (hệ thống bảo tàng đại, hấp dẫn thu hút du khách) Biểu đồ 14: Đánh giá du khách nguồn tài nguyên du lịch TPHCM (hệ thống y tế khám, tầm soát, chữa bệnh đại) Biểu đồ 15: Đánh giá du khách nguồn tài nguyên du lịch TPHCM (dịch vụ thẩm mỹ, spa, đa dạng) Biểu đồ 16: Đánh giá du khách nguồn tài nguyên du lịch TPHCM (làng nghề đặc trưng) Biểu đồ 17: Đánh giá du khách nguồn tài nguyên du lịch TPHCM (hệ thống sơng ngịi, cảnh quan ven sơng) Biểu đồ 18: Đánh giá du khách nguồn tài nguyên du lịch TPHCM (các lễ hội) Biểu đồ 19: Đánh giá du khách nguồn tài nguyên du lịch TPHCM (dịch vụ hội nghị, hội họp) Biểu đồ 20: Kết kiểm định phân phối chuẩn phần dư vii 4.8 KIẾN NGHỊ 4.8.1 Kiến nghị Bộ ngành: - Tiếp tục kiến nghị Chính phủ mở rộng diện thị thực miễn visa cho số thị trường quốc tế khác; đồng thời, tăng thời hạn lưu trú Việt Nam thị trường (Thụy Điển, Na Uy, Đan Mạch, Phần Lan, Nga, Hàn Quốc, Anh, Đức, Pháp, Tây Ban Nha, Ý ) lên 21 ngày 30 ngày (thay 15 ngày tại) để phù họp với thời gian cho khách tham gia vào chương trình du lịch đến Việt Nam Tiếp tục tăng thời hạn thí điểm miễn visa cho nước Tây Âu (Anh, Pháp, Đức, Ý, Tây Ban Nha - năm qua có tốc độ tăng trưởng tốt khoảng 14%/năm) lên năm xem xét miễn visa cho 05 nước Đồng thời, xem xét cho phép miễn visa khách quốc tế tái nhập cảnh vào Việt Nam thời hạn 30 ngày - Kiến nghị Bộ Giao thông Vận tải (1) đẩy nhanh tiến độ mở rộng sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất để du khách đến Thành phố nhiều thời gian cho việc làm thủ tục đến đi; (2) giữ tiếp tục quy hoạch để khai thác 1.800m cầu cảng khu vực Sài Gòn - Khánh Hội cho tàu khách quốc tế, tàu nhà hàng phương tiện thủy phục vụ du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển tuyến du lịch đường thủy phát huy hình ảnh gắn liền với Sài Gịn - Thành phố Hồ Chí Minh Bến Nhà Rồng; (3) đầu tư xây dựng cảng hành khách phục vụ việc phát triển du lịch đường thủy thành phố (hiện Thành phố chưa có cảng hành khách chuyên dụng phục vụ cho du lịch đường biển, du thuyền có sức chứa vài ngàn khách phải cập cảng Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu mà trực tiếp vào Thành phố Hồ Chí Minh) - Kiến nghị Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch:  Chủ trì làm việc với bộ, ngành liên quan công tác thống kê du lịch tập trung việc xác định số quan trọng: (a) đóng góp ngành du lịch cấu kinh tế, (b) khách du lịch nội địa; (c) khách quốc tế đến đường đường hàng không, đường biển, đường bộ, đường sắt đường hàng không nội địa (đối với tỉnh thành)  Chủ trì cơng tác quảng bá xúc tiến xây dựng hình ảnh điểm đến Việt Nam  Tham mưu ban hành điều chỉnh tiêu chuẩn chất lượng sở lưu trú du lịch đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời đáp ứng yêu cầu thực tiễn nắm bắt xu hướng phát triển thị trường Đồng thời, phối họp Bộ Xây dựng sớm có văn quy định cụ thể khoảng cách an toàn xây dựng sở lưu trú 162 du lịch  Phối hợp Bộ Lao động, Thương binh Xã hội triển khai mạnh chương trình thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề Du lịch khối ASEAN - Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với quan liên quan đế tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh du lịch qua mạng, xử lý nghiêm tình trạng nhái thương hiệu, chép nội dung chương trình sản phẩm du lịch - Kiến nghị Bộ Tài sớm xem xét điều chỉnh việc tính tiền thuê đất phần diện tích đất khơng sinh lợi nhuận phải tốn chi phí chăm sóc, bảo quản khu điểm tham quan diện tích cho xanh khn viên cảnh quan, cơng trình cơng cộng, cơng trình văn hóa dân tộc 4.8.2 Nhóm kiến nghị thuộc Thành phố - Chỉ đạo cấp ủy - Chính quyền cấp tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức ý nghĩa, vai trò, vị trí ngành du lịch phát triển địa phương, tính liên ngành, liên cấp, liên quan du lịch đến cán bộ, đảng viên, công chức, viên chức để quan, đơn vị thật vào cuộc, có giải pháp cụ thể thực Chỉ thị số 07-CT/TU ngày 16 tháng năm 2016 Ban Thường vụ Thành ủy nhiệm vụ phát triển ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 - Chỉ đạo Sở, ngành, đơn vị liên quan, ủy ban nhân dân quận, huyện khẩn trương triển khai, tổ chức thực Kế hoạch thực Chương trình hành động số 27-CTrHĐ/TU Thành ủy thực Nghị số 13-NQ/TW Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XI xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng hên địa bàn thành phố (ban hành kèm theo Quyết định số 43/2012/QĐ-UBND ngày 03 tháng năm 2012 ủy ban nhân dân Thành phố); Quyết định số 2955/QĐ-UBND ngày 08 tháng năm 2017 ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh ban hành Kế hoạch triển khai thực Nghị số 08- NQ/TW Chỉ thị số 07-CT/TU, góp phần giải “điểm nghẽn” sở hạ tầng phát hiển du lịch cầu tàu, bến cảng phát triển du lịch đường thủy, mở rộng sân bay Tân Sơn Nhất phục vụ khách lại đường hàng không, kết nối giao thông khu vực trung tâm với khu vực khác, Thành phố với địa phương khác, - Chỉ đạo sở, ngành, đơn vị liên quan đẩy nhanh tiến độ thực dự án sở hạ tầng, văn hóa thể thao du lịch theo kế hoạch xác định địa bàn thành phố nhằm góp phần phục vụ phát triển du 163 lịch - Tập trung hình thành trung tâm du lịch lớn (1) phía Bắc Thành phố với quần thể du lịch văn hóa - lịch sử mà hạt nhân địa đạo Củ Chi, Công viên Safari Sài Gịn; (2) phía Nam Thành phố với quần thể du lịch khám chữa bệnh, nghỉ dưỡng, trải nghiệm có hạt nhân khu thị lấn biển Cần Giờ, hệ thống rừng ngập mặn cần Giờ; (3) phía Đơng Thành phố với quần thể du lịch MICE có hạt nhân Trung tâm Hội nghị Triển lãm quốc tế, Khu phức hợp Khách sạn, Khu Quảng trường Trung tâm, Công viên bờ sông, dự án Lâm viên sinh thái Khu phức hợp Bến du thuyền Khu đô thị Thủ Thiêm, Quận Khi đến với Thành phố, du khách lựa chọn khám phá trải nghiệm nhiều "cực" du lịch khác nhau: cực Nam, cực Bắc, cực Đông bên cạnh cực trung tâm nay, góp phần kéo giãn lượng khách khỏi khu vực trung tâm Thành phố, thu hẹp khoảng cách phát triển vùng trung tâm với vùng ngoại thành 164 TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Ngô Thị Kiều An ThS Nguyễn Thị Oanh Kiều, Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Đà Nẵng 2014 Trương Thị Kim Chuyên cộng (2008), Xây dựng chiến lược phát triển bền vững du lịch huyện đảo Phú Quốc tỉnh Kiên Giang đến năm 2020, Đề tài trọng điểm cấp Đại học Quốc gia, Đại học Quốc gia TPHCM, 163 trang Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 19b, tr 85-96 Hoàng Trọng Tuân (2013), “Đánh giá thực trạng khai thác tài nguyên du lịch nhân văn Thành phố Hồ Chí Minh qua chương trình tham quan doanh nghiệp lữ hành”, Tạp chí Nghiên cứu Phát triển, 104105 (6-7), tr.70-77 Nguyễn Minh Tuệ cộng (2013), Địa lí du lịch Việt Nam, Nxb Giáo dục Việt Nam, Hà Nội, 359 trang Lê Thị Tuyết cộng (2014), “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Làng cổ Đường Lâm”, Tạp chí Khoa học Phát triển, 12(4), tr.620-634 Báo cáo thường niên Tổ chức du lịch giới (UNWTO) năm 2016 Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2011 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Quyết định số 201/QĐ-TTg ngày 22 tháng 01 năm 2013 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 10 Quyết định số 1400/QĐ-TTg ngày 18 tháng năm 2015 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển văn hóa, gia đình, thể dục thể thao du lịch vùng Đông Nam Bộ vùng kinh tế trọng điểm phía Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 11 Quyết định 2714/QĐ-BVHTTDL ngày tháng năm 2016 phê duyệt Đề án “Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” 12 Nghị số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 Bộ Chính trị 13 Chỉ thị 07-CT/TU ngày 16/09/2016 Thành ủy TP.HCM nhiệm vụ phát triển ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 14 Ho Long Phi, Long Phan Thanh, Bang Nguyen Viet (2018), Effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: a case of 165 and star hotels in Ho Chi Minh city, Vietnam, Journal of Business and Economic Horizon, Vol 14, p.437-450 15 Donald M Davidoff (1993), Contact: Customer Service In The Hospitalit An Tourism Industry, Prentice Hall, ISBN: 0138089167, 272 pages 16 Halstead, D., Hartman, D and Schmidt, S L (1994), “Multisource effects on the satisfaction formation process”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22, pp.114-129 17 Mano, H and Oliver, R L (1993), “Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction”, Jounal of Consumer Research, Vol 20, pp.451-466 18 Parasuraman, A (1988), “SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Meansuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64, pp.12-40 19 UNWTO (2004), Indicators of Sustainable Development for Tourism Destinations: A Guidebook, Mandrid, Spain, 507 pages 166 PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TPHCM ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN TPHCM *** BẢNG HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TPHCM Số phiếu: Người thực vấn: Địa điểm vấn: Thời gian thực vấn: Viện Nghiên cứu phát triển TPHCM Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh giao thực đề án “Giải pháp phát triển sản phẩm du lịch TPHCM” Nhằm thu thập thông tin đánh giá du khách sản phẩm du lịch TPHCM để làm sở đề giải pháp phát triển sản phẩm du lịch TPHCM Kính mong quý khách dành phút để giúp trả lời câu hỏi sau Thông tin sử dụng để nghiên cứu không dùng cho mục đích khác A THƠNG TIN VỀ CHUYẾN ĐI Q khách vui lịng cho biết mục đích chuyến a Tham quan, nghỉ dưỡng b Thăm bạn bè, người thân c Hội nghị, hội thảo, tham dự kiện, team building d Công việc, kinh doanh e Khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe f Học tập, nghiên cứu g Khác (vui lòng ghi rõ): Quý khách vui lòng cho biết số lần đến TPHCM: a Lần b Lần thứ c – lần d >= lần Quý khách vui lòng cho biết độ dài chuyến đi: a ngày b ngày c ngày d ngày e Trên ngày Quý khách vui lòng cho biết số người cùng: a – người b – người c – 10 người d 10 – 20 người e > 20 người 167 Quý khách vui lịng cho biết hình thức chuyến đi: a Một mình/ trọn gói b Theo nhóm/ trọn gói c Theo nhóm/ tự tổ chức d Theo nhóm/ trọn gói Q khách vui lịng cho biết nguồn thơng tin du khách biết điểm đến a Internet b Bạn bè, gia đình, người thân c Guidebook, báo chí d Tivi, phim ảnh tài liệu e Công ty đại lý lữ hành f Khác (vui lịng ghi rõ) B THƠNG TIN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM THAM QUAN (1 – Hồn tồn khơng đồng ý, – Không đồng ý, – Trung lập, – Đồng ý, – Hoàn toàn đồng ý) Nội dung SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH (SATISFACTION) Tơi cảm thấy thích thú với điểm tham quan Tơi có trãi nghiệm tuyệt vời điểm tham quan Tơi cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ điểm tham quan 4 Tơi cảm thấy hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên điểm tham quan SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLE) Điểm tham quan độc đáo Nội dung tham quan hấp dẫn Nhân viên phục vụ điểm tham quan có trang phục lịch 4 Điểm tham quan Bến bãi đậu thuận tiện SỰ TIN TƯỞNG (RELIABLE) Điểm tham quan mở cửa Các phàn nàn du khách giải Các dịch vụ điểm tham quan cung cấp lúc du khách cần Chất lượng dịch vụ điểm tham quan ổn định đáng tin cậy SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY) Nhân viên phục vụ điểm tham quan ln chăm sóc chu đáo đến du khách Nhân viên phục vụ điểm tham quan hiểu nhu cầu du khách Nhân viên phục vụ điểm tham quan quan tâm đến tất du khách 4 Nhân viên phục vụ điểm tham quan chăm sóc tất du khách SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) Du khách cảm thấy an toàn đến tham quan điểm du lịch Cách ứng xử nhân viên điểm tham quan tạo niềm tin cho du khách Nhân viên phục vụ điểm tham quan thân thiện 4 Nhân viên phục vụ điểm tham quan đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi du khách SỰ PHẢN HỒI (RESPONSIVENESS) 168 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Nhân viên phục vụ điểm tham quan nhanh chóng thực yêu cầu du khách Nhân viên phục vụ điểm tham quan sẵn sàng giúp đỡ du khách Nhân viên phục vụ điểm tham quan xuất du khách cần Nhân viên phục vụ điểm tham quan không bận không đáp ứng yêu cầu du khách 1 2 3 4 5 C ĐÁNH GIÁ VỀ CHUNG CỦA DU KHÁCH VỀ TÀI NGUYÊN DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ LIÊN QUAN ĐẾN DU LỊCH TPHCM (1 – Hồn tồn khơng đồng ý, – Khơng đồng ý, – Trung lập, – Đồng ý, – Hoàn toàn đồng ý) TÀI NGUYÊN DU LỊCH Hệ thống bảo tàng đại, hấp dẫn thu hút du khách, thuyết minh hấp dẫn TPHCM có kiến trúc thị đa dạng TPHCM có nhiều di tích lịch sử thu hút du khách đến tham quan Làng nghề đặc trưng thu hút du khách trãi nghiệm Hệ thống sơng ngịi, cảnh quan ven sơng đẹp Các lễ hội phong phú Hệ thống y tế khám, tầm soát, chữa bệnh đại, giá phù hợp Dịch vụ thẩm mỹ, spa đa dạng, giá phù hợp Dịch vụ hội nghị, hội họp chuyên nghiệp, giá phù hợp DỊCH VỤ LƯU TRÚ Có nhiều sở lưu trú cấp hạng cao Mức giá phù hợp Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện Vị trí sở lưu trú thuận tiện cho việc di chuyển đến nơi tham quan, mua sắm, ăn uống Các dịch vụ sở lưu trú đảm bảo chất lượng Cơ sở vật chất tiện nghi, đại ứng dụng công nghệ thân thiện môi trường DỊCH VỤ ĂN UỐNG Các nhà hàng đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm Có nhiều ăn đặc sản Nhà hàng phục vụ ăn đa dạng, đáp ứng ẩm thực nhiều quốc gia Hệ thống nhà hàng rộng khắp, thuận tiện cho du khách đến thưởng thức Mức giá phù hợp Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện DỊCH VỤ MUA SẮM Vị trí cửa hàng mua sắm thuận tiện cho du khách Hàng hóa đa dạng, chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng Mẫu mã đa dạng, bao bì đẹp Hàng lưu niệm phong phú Giá hợp lý Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Phương tiện vận chuyển đa dạng Phương tiện vận chuyển đại, tiện nghi thân thiện với môi trường 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 169 Giá phù hợp Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp thân thiện DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ Nhiều trung tâm vui chơi giải trí đại Vị trí trung tâm vui chơi giái trí thuận tiện Loại hình vui chơi giải trí đáp ứng nhiều đối tượng khách Giá phù hợp Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện MÔI TRƯỜNG DU LỊCH Thời tiết dễ chịu An toàn du lịch Người dân thân thiện, mến khách Vệ sinh điểm tham quan tốt Phương tiện giao thông công cộng thuận lợi di chuyển 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 D THÔNG TIN CÁ NHÂN Quý khách Tỉnh/ Thành phố nào? Quý khách vui lòng cho biết quốc tịch:………………………… Giới tính: a Nam b Nữ Độ tuổi: a 15 – 24 tuổi b 25 – 34 tuổi c 35 – 44 tuổi d 45 – 54 tuổi e 55 – 64 tuổi f > 65 tuổi Nghề nghiệp: a Kinh doanh b Công chức, viên chức c Lao động phổ thông d Sinh viên e Nghỉ hưu f Nghề khác Trình độ học vấn a Tiểu học b Trung học sở c Trung học phổ thông d Trung cấp e Cao đẳng, đại học f Sau đại học Chân thành cám ơn hợp tác quý khách! 170 HO CHI MINH CITY PEOPLE’S COMMITTEE HO CHI MINH CITY INSTITUTE FOR DEVELOPMENT AND STUDIES *** QUESTIONNAIRE FOR VISITOR SATISFACTION ON HO CHI MINH CITY TOURISM PRODUCT No: Interviewer: Place of interview: Date of interview: HCMC Institute for Development and Studies is assigned to carry out the project "Solutions for developing tourism products in Ho Chi Minh City" by HCMC People’s Committee Aiming to gather information about visitor satisfaction on HCM tourism products We are looking forward to visitors spending time for answering the following questions Information is used for research purposes only and not for other purposes A TRAVEL INFORMATION Please tell us the purpose of the trip a Visit, relax b Visiting friends or relatives c Conference, seminar, event, team building d Work, business e Medical examination and treatment f Study or research g Others (please specify): Please tell us the number of times to Ho Chi Minh City: a The first time b The second time c - times d > = times Please tell us the length of the trip: a day b days c days d days e More than days Please tell the number of people to go with: a - people b - people c - 10 people d 10 - 20 people e > 20 people Please tell us the form of the trip: a Alone / Package b Group / Package c Group / self-organizing d Group / Package Please tell the source of information visitors know the destination a Internet b Friends, family, relatives 171 c Guidebook, press d TV, documentary film e Travel agent company f Other (please specify) B INFORMATION ABOUT VISITOR SATISFATION ON DESTINATION (1 – Completely disagree, – Disagree, – Neutral, – Agree, – Completely agree) Contents VISITOR SATISFACTION I am interested in the destination I have great experiences for the destination I am satisfied with the quality of the services at the destination 4 I am satisfied with the service attitude of the staff at the destination TANGIBLE The destination is unique The content for visiting is interesting Staff at the tour desk have polite attire 4 The destination is clean Parking lot is convenient RELIABLE The destination opens on time Complaints from visitors are resolved immediately The services at the destination are provided in time when visitors need them 4 Quality of service at destination is always stable and reliable EMPATHY Staff at the destination show a full care of each visitors Staff at the destination always understand the needs of visitors Staff at the destination always pay attention on all visitor 4 Staff at the destination show care for all visitors ASSURANCE Visitors feel safe when visiting at the destination The behavior of the staff at the destination creates belief for visitors Staff at the destination are always friendly 4 Staff at the destination are knowledgeable enough to answer visitors’ questions RESPONSIVENESS Staff at the destination are always ready to serve visitors Staff at the destination are always ready to help visitors Staff at the destination are always present when visitors need 4 Staff at the destination are never too busy to meet the visitors’ requirements 172 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 C VISITORS’ EVALUATION ON TOURISM RESOURCE AND SERVICES CONCERNING TO HCMC TOURISM (1 – Completely disagree, – Disagree, – Neutral, – Agree, – Completely agree) TOURISM RESOURCE Modern museum system attracts visitors and attractive demonstration Ho chi minh city has a diverse urban architecture Ho Chi Minh City has many historical relics attracting visitors Village characteristic attracts visitors to experience Ho Chi Minh City has river system, beautiful riverside landscape The festival is abundant Modern medical examination, screening and treatment system has reasonable price A variety of spa services has reasonable price Conference services, professional meeting has reasonable price 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 LODGING SERVICE There are many high ranking accommodation establishments The price is appropriate Staff are professional and friendly The location of the accommodation facility is convenient for moving to places of sightseeing, shopping, dining Services in accommodation are quality assurance Facilities are modern, comfortable and applied environmentally friendly technology 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 FOOD SERVICE Restaurants ensure food safety There are many specialties The restaurant serves a variety of dishes, meet the cuisine of many countries Restaurant system is widespread and convenient for visitors to enjoy The price is reasonable Staff is professional and friendly 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 SHOPPING SERVICE The location of store is convenient for visitors Diversified goods, good quality meet customer requirements Goods has various models and nice packaging Souvenirs are abundant The price is reasonable Sales staff is professional and friendly SHIPPING SERVICE The transportation means are diversified The transportation means are modern, comfortable and environmentally friendly The price is reasonable Staff is enthusiasm, professional and friendly 5 5 ENTERTAINMENT SERVICE There are a lot of modern entertainment centers The location of entertainment centers is convenient The type of entertainment meet to many kinds of visitors The price is reasonable 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 173 Staff is professional and friendly TOURISM ENVIRONMENT The weather is pleasant The safety is ensured while traveling People are friendly and hospitable Sanitation at destination is good Public transportation is convenient 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 C INDIVIDUAL INFORMATION Which province/city are you from? Please indicate your nationality:………………………… Gender: a Male b Female Age: a 15 – 24 ages b 25 – 34 ages c 35 – 44 ages d 45 – 54 ages e 55 – 64 ages f > 65 ages Occupation: a Business b Public servant c Worker d Student e Retirement f Others Educational level: a Primary level b Junior high school level c High school level d Intermediate level e College/university level f Post graduate level Thank you for your cooperation! 174 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Theo quý anh chị, loại hình sản phẩm du lịch TPHCM có tiềm phát triển? Theo quý anh chị, sản phẩm du lịch văn hóa – lịch sử địa đạo Củ Chi, du lịch sinh thái Cần Giờ, du lịch đô thị (kiến trúc thị TPHCM) có phải sản phẩm du lịch đặc thù TPHCM? Tại sao? Theo quý anh chị, sản phẩm du lịch MICE, du lịch văn hóa – lịch sử, du lịch chăm sóc sức khỏ thẩm mỹ có phải sản phẩm du lịch TPHCM không? Tại sao? Theo quý anh chị, sản phẩm du lịch mua sắm, du lịch ẩm thực du lịch đường thủy có phải sản phẩm du lịch bổ trợ TPHCM không? Tại sao? Theo quý anh chị, cần giải pháp để phát triển sản phẩm du lịch đặc thù, du lịch chính, du lịch bổ trợ? 175 PHỤ LỤC DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Ông Nguyễn Đức Cường - Công ty cổ phần du lịch Thanh Niên Bà Phan Thị Yến Ly – Lữ hành Saigon Tourist Ơng Nguyễn Đơng Hịa – Tổng cơng ty Saigon Tourist Ông Lã Quốc Khánh – Sở Du lịch TPHCM Ơng Hồng Văn Bá – Cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch Phú Thọ Ông Phan Thanh Long – Khách sạn Rex 176