Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của gen z đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp viettel tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG TẤN DUY Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng gen z chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp Viettel Thành Phố Hồ Chí Minh BÁO CÁO MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG TẤN DUY Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng gen z chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp Viettel Thành Phố Hồ Chí Minh BÁO CÁO MƠN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH NHỰT NGHĨA Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi có dẫn giảng viên chuyên gia Các số liệu, kết nêu báo cáo trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực báo cáo cảm ơn thơng tin trích dẫn báo cáođã rõ nguồn gốc Học viên Trương Tấn Duy (Bắt đầu đánh số trang La Mã, chữ thường (i) từ trang này) LỜI CÁM ƠN Tôi xin cảm ơn TS Huỳnh Nhựt Nghĩa người thầy trực tiếp dẫn viết nên báo cáo hết cảm ơn thầy bỏ nhiều thời gian cơng sức để tơi có nghiên cứu hồn chỉnh ngày hơm Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tác giả mà tơi tham khảo trích dẫn Xin ơn tác giả giúp tơi hồn thiện tốt nghiên cứu Họ tên tác giả Trương Tấn Duy TĨM TẮT (Khơng dài q 02 trang) ABSTRACT TITLE (HV ghi tên đề tài Tiếng Anh) Tóm tắt nội dung báo cáo tiếng Anh (Không dài 02 trang) MỤC LỤC (Phải bao gồm tất trang có đánh số trang La Mã i, ii, ) - Ví dụ cách trình bày Mục lục: MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lí chọn đề tài 1.2.Mục tiêu đề tài 1.3 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.6.Kết cấu báo cáo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm 2.1.1 2.1.2 2.2 Lý thuyết 10 …………………………………… …………………………………… TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC niên 80s đếngiữa thập niên 90s) Gen Z xác định sớm trở thành nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu quan trọng ngành bán lẻ với khả chi tiêu lớn kể từ năm 2026” (Ngọc, N.D.M., 2020) 2.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & cộng (1988, 1991), Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Cũng theo Parasuraman & ctg kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ.” Điều có nghĩa không chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được, xác định suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng 2.2.Cơ sở lý thuyết 2.2.1.Lý thuyết hài lòng Theo Philip Kotler, “sự thỏa mãn – hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng anh ta” Giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố: Chất lượng mạng lưới, cước phí, dịch vụ gia tăng, dịch vụ chăm sóc khách