Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn thiên hà khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN HÀ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS ĐỖ THỊ NGỌC BÍCH TUYỀN EM SVTH: TRẦN THỊ TRANG MSSV: 18100343 LỚP: 21VN01 NGÀNH: VIỆT NAM HỌC NIÊN KHOÁ 2018 - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN HÀ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS ĐỖ THỊ NGỌC BÍCH TUYỀN EM SVTH: TRẦN THỊ TRANG MSSV: 18100343 LỚP: 21VN01 NGÀNH: VIỆT NAM HỌC NIÊN KHOÁ 2018 - 2022 ii LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Và suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô Khoa Kinh tế – Trường Đại Học Bình Dương, với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu, kinh nghiệm để chúng em vững bước tiếp đường lập nghiệp Đặc biệt, em xin gửi đến Đỗ Thị Ngọc Bích Tuyền Em – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em để hồn thành khoá luận tốt nghiệp với lời cảm ơn sâu sắc Cùng với em xin chân thành cảm ơn đến cô Huỳnh Thị Kim Liên giám đốc khách sạn Thiên Hà, toàn thể anh chị quản lý nhân viên khách sạn tận tình giúp đỡ dẫn cho em, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên q trình học tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy, cô quý công ty để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! iii CỢNG HÒA XÃ HỢI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đợc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT SINH VIÊN (DÀNH CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP) Họ tên sinh viên: Lớp: Khóa Khoa: trực thuộc Trường Trong thời gian từ: ngày tháng năm đến ngày tháng năm Tại: Địa chỉ: Sau trình thực tập đơn vị sinh viên, chúng tơi có số nhận xét sau: Về ý thức tổ chức kỷ luật: Về tinh thần thái độ học tập: Về quan hệ, lối sống: iv Các nhận xét khác: Đánh giá chung sau thực tập: , ngày… tháng… năm Cán bộ hướng dẫn Xác nhận của đơn vị thực tập (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) v CỢNG HÒA XÃ HỢI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đợc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT SINH VIÊN (DÀNH CHO GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN) I Thông tin chung: - Họ tên người hướng dẫn: Đơn vị công tác: Chuyên ngành: - Họ tên sinh viên: Lớp: Tên đề tài: II Nhận xét khố luận: Nhận xét hình thức: Mục tiêu nội dung: Kết đạt được: vi Kết luận: III Phần nhận xét tinh thần thái độ sinh viên: IV Điểm số: ………,ngày……tháng.….năm… Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học, thực tiễn Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Dịch vụ khách sạn 10 1.2 Các loại hình kinh doanh khách sạn 11 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THIÊN HÀ 20 2.1 Giới thiệu đơn vị thực tập 20 2.1.1 Lịch sử hình thành 20 2.1.2 Khái quát khách sạn Thiên Hà 20 2.1.3 Bộ máy tổ chức 21 2.1.4 Tình hình nhân 23 2.1.5 Doanh số 25 2.1.6 Giới thiệu phòng ban thực tập 32 2.1.7 Giới thiệu vị trí thực tập 33 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ kinh doanh khách sạn Thiên Hà 35 viii 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ 35 2.2.1.1 Lưu trú 35 2.2.1.2 Ẩm thực 38 2.2.1.3 Dịch vụ khác 39 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Thiên Hà 39 2.2.3 Thông qua ý kiến khách hàng 44 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THIÊN HÀ 47 3.1 Nhận xét chất lượng dịch vụ khách sạn Thiên Hà 47 3.1.1 Thuận lợi 47 3.1.2 Tồn hạn chế 48 3.1.3 Định hướng 49 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 51 3.2.1 Củng cố dịch vụ có sẵn tăng cường dịch vụ bổ sung 51 3.2.2 Giải pháp nguồn vốn 52 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 54 3.2.4 Nâng cao nguồn nhân lực 56 3.2.5 Cải thiện phương pháp làm việc 59 3.2.6 Cải thiện môi trường khách sạn 61 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ .63 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 ix - Tăng cường quảng bá, marketing cho khách sạn qua nhiều trang web ứng dụng mạng xã hội hay chương trình quảng cáo để khách hàng biết đến khách sạn nhiều Đồng thời đầu tư để mở rộng thêm quy mô hoạt động đại nhà hàng dịch vụ bổ sung cho khách sạn để phục vụ khách hàng tốt - Đầu tư vào nguồn vốn phải mang lại hiệu cho khách sạn, ví dụ như: trang thiết bị vật dụng khách sạn phải dùng mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Thiên Hà chấp nhận - Chủ động việc lập dự án, xây dựng đầu tư cách phù hợp với lực vốn, công nghệ kể người - Cần nâng cao mặt chất lượng phục vụ vấn đề mà khách hàng ý bước vào đánh giá khách sạn Thiên Hà nhằm đáp ứng hết tất nhu cầu khách hàng tự tạo thêm doanh thu cho khách sạn Vì tất doanh nghiệp dịch vụ không riêng khách sạn Thiên Hà, mấu chốt thành công coi dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên hàng đầu Bởi vậy, nên có phương pháp chi tiêu nguồn vốn cách hợp lý để nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ phục vụ khách sạn Thiên Hà 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Vì thành lập với thời gian lâu nên sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thiên Hà bị xuống cấp so với tình hình Từ điểm mạnh khách sạn phát huy để phát triển hơn, cịn từ nhược điểm khách sạn Thiên Hà có biện pháp khắc phục sửa chữa nhanh chóng để kịp với khách sạn tiêu chuẩn khác Hiện khách sạn Thiên Hà nâng cấp sở vật chất toàn khách sạn, tất dụng cụ thiết bị thay sửa chữa để hài lòng khách hàng Tháng vừa rồi, khách sạn Thiên Hà điều động thợ sửa chữa đường ống nước cho tầng lầu, 54 nhanh phải đảm bảo chất lượng, khơng rị rỉ khách sử dụng hồn thành xong Mở rộng thêm ban công dành cho khách hàng có chỗ ngồi riêng để hút thuốc mà không ảnh hưởng mùi đến người xung quanh phịng nghỉ ngơi khách sạn Và nhằm đón năm 2023, khách sạn Thiên Hà kể từ cho nhân viên điện lạnh đến để vệ sinh làm tồn máy móc điều hịa, tủ lạnh, sửa chữa lại bồn nóng lạnh cho khách sử dụng theo sở thích Bộ phận quản lý xin phép giám đốc cho may lại toàn chăn ra, gối mang lại mẻ cho khách hàng cảm giác không gian tươi sáng Nhân viên buồng phịng tích cực dọn phịng bố trí lại tất dụng cụ trang thiết bị đầy đủ cần thiết cho khách hàng Được thay xếp toàn chăn ra, gối toàn khăn, kèm theo lâu dọn kể đường vệ sinh Các bờ tường hành lang luồng khách sạn sơn sữa lại màu nhẹ nhàng để che vết dơ trẻ bôi vào, đồng thời thay lại màu áo cho khách sạn Thang máy khách sạn Thiên Hà có bị chậm xuống cấp nên cho người đến sửa chữa, khách hàng di chuyển cách an toàn nhanh Bộ phận nhà hàng thay đổi vật dụng nhà hàng như: chén, đũa, muỗng, dĩa, tất mẻ sang trọng bữa tiệc Khăn trải bàn với tính tăng tính đồng nên thay cho đồ dùng cũ khăn trải bàn có in logo khách sạn mang đến gần gũi với khách hàng Khách sạn Thiên Hà mục tiêu sửa chữa bảo dưỡng toàn vật dụng khách sạn ngày cho kịp tiến độ để phục vụ cho khách hàng cách tốt 55 3.2.4 Nâng cao nguồn nhân lực Khi xác định thành lập sở kinh doanh lĩnh vực yếu tố thiếu việc hoạt động sở kinh doanh nguồn nhân lực Dịch vụ ngành kinh doanh có tiếp xúc làm việc trực tiếp nhân viên phục vụ khách hàng Chính thế, nguồn nhân lực yếu tố phải nói quan trọng ngành dịch vụ nhà hàng - khách sạn nói chung khách sạn Thiên Hà nói riêng Hay ta nghĩ khía cạnh khác khơng có người để phục vụ tất sở kinh doanh cơng trình kiến trúc bị đóng băng đẹp mà không hoạt động Sản phẩm dịch vụ có nhờ vào vai trị chủ chốt nhân viên phục vụ tạo ra, họ phần định cách thức phục vụ khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Khi khách hàng tìm đến khách sạn khơng khách hàng nhìn nhận khách sạn có kiến trúc đẹp hay có tiêu chuẩn cao mà với thời đại 4.0 nay, khách hàng định vào xem từ trang web, facebook, zalo, đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên khách sạn Bởi vậy, khách hàng khơng phải đến khách sạn có kiến trúc đẹp giá dịch vụ rẻ khách sạn khác mà đơn giản cách thức phục vụ nhân viên khách sạn tốt làm hài lòng khách hàng đến với khách sạn Vì thế, để hồn thiện chất lượng dịch vụ định phải nâng cao đội ngũ lao động khách sạn, hết đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng Tuy nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, thành thạo giàu kinh nghiệm điểm ưu tú khách sạn Thiên Hà, bên cạnh cịn có vấn đề chưa tốt nên cần nâng cao chất lượng phục vụ qua phương pháp như:  Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp cho nhân viên Với thời đại tiên tiến ngôn ngữ vấn đề quan trọng cần thiết tất ngành nghề đặc biệt dịch vụ nhà hàng - khách sạn Bởi 56 vậy, khách sạn nên mở lớp học để bồi dưỡng tiếng anh cho tất nhân viên khách sạn để dễ dàng giao tiếp với khách hàng Khi muốn đáp ứng hết mong muốn khách hàng trước tiên nhân viên cần biết khách hàng muốn cần phục vụ yêu cầu để làm hài lòng họ cách tốt Vì thế, giao tiếp ngôn ngữ với khách hàng để giải đáp hết mong muốn khách khách hàng có cảm giác thích thú hài lịng Nên khách sạn mở lớp học nhằm nâng cao trình độ giao tiếp cho nhân viên khách sạn Đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên đóng vai trị lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Khách hàng mong muốn chào đón, tơn trọng, hiểu nhu cầu họ đến với khách sạn Do vậy, để khách hàng ln cảm thấy hài lịng tới khách sạn nhà quản lý cần đặc biệt ý đến thái độ phục vụ, thường xuyên nhắc nhở, góp ý cho nhân viên họ có thái độ phục vụ không tốt nhằm giúp cho nhân viên ln tình trạng sẵn sàng phục vụ mà ln vui vẻ, nhiệt tình  Thường xuyên mở lớp đào tạo chuyên môn cho phận khách sạn Những năm gần kinh tế nước ta đà phát triển cách vượt bậc, kéo theo ngành du dịch dịch vụ khách sạn đẩy mạnh biết đến rộng rãi Khi thời đổi chiến lược kinh doanh đổi mới, nên việc đào tạo nhân viên đầu tư tương lai ngành kinh doanh bỏ qua việc đào tạo nâng cao chun mơn đồng nghĩa khách sạn đánh nhiều lợi ích - Bộ phận quản lý: với vai trò nhà tuyển dụng, mang trách nhiệm phát triển tương lai cho khách sạn Bởi vậy, khách sạn nên mở buổi tập huấn bồi dưỡng kỹ quản lý tốt để xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh, đồng thời có chiến lược điều phối hoạt động khách sạn mang lại hiệu tốt 57 - Nhân viên lễ tân: mặt khách sạn nên không phần quan trọng Nên cần trọng đào tạo chuyên môn kỹ nghiệp vụ lễ tân, xác định giá bán, quảng cáo tiếp thị sản phẩm, kỹ xử lý tình nghiệp vụ lễ tân đón tiếp khách hàng Đặc biệt, thứ cần thiết ngôn ngữ thái độ chuyên nghiệp phận lễ tân - Nhân viên buồng phòng: cần đào tạo nghiệp vụ quy trình kỹ thuật dọn phịng, hướng dẫn khách sử dụng phòng chuẩn bị đầy đủ vật dụng cần thiết cho khách hàng - Nhân viên nhà hàng: cần đào tạo thành thạo nghiệp vụ như: bày trí bàn ăn dụng cần thiết, tư vấn thực đơn nhận order cho khách sau kiểm tra phục vụ, giải đáp thắc mắc bàn ăn cho khách, đón tiễn khách niềm nở, - Đầu bếp: cần đào tạo chuyên môn nấu ăn, tạo điều kiện cho đầu bếp du lịch học hỏi thêm nhiều ăn ngon Việt Nam ngồi giới vào mùa khách đến Có thể cho thi chương trình để học hỏi kinh nghiệm từ mang lại hình ảnh cho khách sạn  Liên kết với trường để có thêm nhân viên thời vụ có chất lượng tốt Dường tất nhà hàng khách sạn tuyển thêm nguồn lao động đặc biệt nhân viên thời vụ, sinh viên trường đại học cao đẳng ngành dịch vụ chưa trường có nhu cầu thực tập lấy kinh nghiệm Đây sách mục tiêu phổ biến nhà hàng, khách sạn tính đơi bên có lợi: + Bên khách sạn: nhằm giải tình trạng thiếu hụt nhân viên vào mùa cao điểm năm, phần tiết kiệm số chi phí thuê nhân viên + Bên nhân viên thời vụ: sinh viên trường đến để xin thực tập thực tế học hỏi thêm kinh nghiệm để sau không bỡ ngỡ với công việc, kèm 58 theo xin dấu mộc để hồn thành xong chương trình thực tập nộp cho trường Và đặc biệt hết khách sạn phải liên kết với trường cao đẳng, đại học chuyên mảng nhà hàng, khách sạn cho đỡ phần đào tạo Ngoài ra, nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên từ nhân viên part time này, sinh viên nhiệt tình, chịu khó, có kinh nghiệm để tuyển thẳng vào làm cho khách sạn, tạo nguồn lao động trẻ để phát triển phận khách sạn  Cần có sách đãi ngộ nhân thỏa đáng Mục đích người tham gia vào trình lao động sở kinh doanh tiền lương, tiền động lực yếu tố giúp cho người tái sản xuất lao động Khi làm cống hiến vào phát triển khách sạn họ phải nhận lại thành tiền lương Vì họ quan trọng đồng tiền mà họ tạo Mỗi khách sạn có sách đãi ngộ nhân khác như: tiền lương, tiền thưởng khoản phụ cấp, trợ cấp, tăng ca, Khi nhìn nhận tầm quan trọng việc đãi ngộ khách sạn Thiên Hà dù muốn có đội ngũ lao động có chất lượng làm việc tốt để tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách sạn gắn bó lâu dài với khách sạn khách sạn Thiên Hà phải có chế độ đãi ngộ nhân phù hợp hợp lý với người lao động Đặc biệt, khách sạn Thiên Hà phải thường xun có thêm số sách khen thưởng tất nhân viên khách sạn nhằm tạo động lực giúp họ làm việc chăm để mang lại sản phẩm dịch vụ tốt hết đem lại doanh thu cao cho khách sạn 3.2.5 Cải thiện phương pháp làm việc  Sắp xếp thay đổi linh hoạt cách phân công làm việc của bộ phận 59 Nhân xếp công việc phù hợp với lực giúp họ phát huy lợi thế, khai thác tiềm để hồn thành tốt nhiệm vụ giao Bên cạnh đó, nhà quản lý lên danh sách phân chia cơng việc nhân viên nâng cao tính tự chủ q trình làm việc Tuy chung phận làm hai khu vực hay tầng lầu khác nhau, hai công việc khác theo lịch tuần hay tháng Bởi vậy, quản lý nên phân chia đảo lộn cơng việc với để tiếp xúc, thay nhiều mảng công việc khác phận Đối với nhân viên buồng phòng, bếp nhà hàng nên phân công theo tổ nhóm Nếu theo cách làm cá nhân làm buồng phòng hay nhà hàng trường hợp khách đến đơng nhân viên gặp nhiều khó khăn dẫn đến làm không kịp cho khách sử dụng dịch vụ Nên cần áp dụng phương pháp tổ, nhóm cho tồn nhân viên: + Nhà hàng chia nhóm như: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,… việc phục vụ diễn nhanh chóng thuận lợi + Buồng phịng chia nhóm như: nhóm trải chăn ra, gối nệm, nhóm trang trí xếp nội thất, nhóm dọn vệ sinh phịng, đồng loạt công việc diễn cách thống nhanh chóng để phục vụ sớm cho khách hàng  Tạo sự liên kết, phối hợp chặt chẽ bộ phận Như tìm hiểu kiến thức thấy thực tiễn khơng có phận khách sạn mà tự làm việc độc lập mà khơng có liên kết, phối hợp với phận khác Mặt dù, tất phận khách sạn Thiên Hà làm 60 nhiệm vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, phận khách sạn chưa có thân thiết liên kết chặt chẽ với Vậy nên cần phải có phối hợp, tương tác qua lại với để tăng hiệu công việc tất phận nâng cao khách hàng hài lịng tính chun nghiệp khách sạn như: - Tăng cường phối hợp hoạt động phận lễ tân với phận buồng Bộ phận lễ tân cần phải nắm rõ thông tin mà khách yêu cầu như: thông tin khác cần truyền đạt cho phận buồng, thông tin cần phải xác khơng bị sai lệch Để chắn việc nhân viên lễ tân cần phải có số ghi riêng, ghi lại thông tin cần thiết quan trọng vào trong, để kiểm tra lại lần thông tin chuẩn xác, bàn giao thông tin cho nhân viên buồng Nhân viên lễ tân cần thông báo cho nhân viên buồng khách làm thủ tục check-in xong đễ nhân viên chuẩn bị phòng sẵn sàng như: bật máy lạnh, bật đèn sẵn trước khách vào phòng Nhân viên lễ tân nhân viên buồng phải thống hoá đơn trước đưa khách toán để tránh tình trạng sai sót - Tăng cường phối hợp lễ tân với phận bếp phận phục vụ Bộ phận lễ tân ghi nhận ăn khách hàng đặt báo lại cho phận bếp Và sau phận bếp tiếp nhận làm ăn Đến ăn nấu xong liên kết trực tiếp với phận phục vụ nhà hàng xuống bếp để mang lên tận bàn cho khách hàng, - Ngồi cịn tăng cường phối hợp phận lễ tân với phận kế toán, quản lý, bảo vệ, 3.2.6 Cải thiện môi trường khách sạn 61 Mơi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lịng cơng việc nhân viên định đến cam kết nhân viên khách sạn Môi trường khơng tác động từ bên ngồi mà cịn mơi trường giao tiếp, thấu hiểu nhân viên với cán quản lý với nhân viên Bởi vậy, việc giao tiếp tiếp thu ý kiến nhân viên nhiều khiến cho nhân viên hài lòng cảm thấy họ tôn trọng, phần giúp cán quản lý rút góp ý để phát triển kế hoạch khách sạn Cũng nhờ mà nhân viên thực công việc tốt mức độ cam kết với khách sạn lâu dài Khách sạn Thiên Hà thành lập vào năm 2014, khoảng thời gian không ngắn khơng q dài để thành thạo cải tạo môi trường giao tiếp Nên việc mở khoảng trống để tiếp xúc, giải đáp thắc mắc, lắng nghe ý kiến nhân viên điều cần thiết Đồng thời cần tổ chức chuyến nghỉ dưỡng, kèm theo khóa học kỹ bổ ích, hay chương trình thi đua khen thưởng vào mùa vắng khách tạo môi trường động, thân thiện hòa đồng nhân viên cán khách sạn Đặc biệt quyền lợi chế độ lương mức hài lòng giữ chân nhân viên làm việc cho khách sạn trở nên lâu dài 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ  Tăng cường công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá phải tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh với sở kinh doanh khác làm ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá cả, làm giảm tâm lý khách hàng 62 Tránh tình trạng giá dịch vụ khách sạn đưa tùy tiện mà chưa qua trình duyệt cấp, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại phòng dịch vụ khách sạn thời kỳ kinh doanh  Tăng cường công tác marketing thu hút khách hàng cho khách sạn - Quảng cáo Thường xuyên đăng quảng cáo nhiều thứ tiếng khác trang web để truyền thông tin đến với khách hàng dễ Đồng thời, đăng lên hoạt động, thơng tin, hình ảnh khách sạn nhằm quảng bá khách sạn nhiều Bên cạnh đó, khách sạn chọn giải pháp bán phịng kênh facebook, zalo, ứng dụng đại như: agoda, với tính giới thiệu, đặt phòng, thư viện ảnh, đánh giá nhận xét chất lượng dịch vụ khách sạn Đây lựa chọn phù hợp giúp cho khách hàng đặt phịng tiện ích mà khơng cần phải tới trực tiếp khách sạn để đặt phòng - Khuyến Duy trì chương trình khuyến theo mùa khoảng thời kì vắng khách, cơng suất sử dụng dịch vụ nhỏ Cần phải thu hút khách hàng thời kỳ để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn liên tục Khách sạn không nên đưa chiến dịch khuyến mại thời kỳ cao điểm không phục vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu cách chu đáo, điều đồng nghĩa với việc khách nghiêm trọng bị uy tín khách sạn Đồng thời, khách sạn tổ chức chương trình ưu đãi cho khách hàng tại, khách hàng lâu năm nhằm nâng cao lượt khách trung thành khách hàng khách sạn 63 - Ưu đãi khách hàng cơng ty, xí nghiệp, th phịng dài hạn có số lượng nhiều, cộng thêm phịng mà khơng phí khoảng thời gian định - Có ưu đãi cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn - Có thể ưu đãi vào dịp sinh nhật dịp cuối năm khách sạn giảm giá có chuẩn bị số phần quà nhỏ chủ yếu tạo ấn tượng tốt với khách hàng  Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng sau bán phòng vấn đề cần quan tâm Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, phải để khách cảm thấy thoải mái nhất, yêu cầu khách phải đáp ứng cách nhanh Các khiếu nại, phàn nàn phải xử lý kịp thời tránh gây ấn tượng không tốt khách sạn suy nghĩ khách hàng Hỏi thăm khách hàng thấy hài lòng với dịch vụ khách sạn chưa lưu ý khắc phục góp ý khách hàng  Hợp tác nhiều mối quan hệ khách sạn với công ty lữ hành nước Hầu hết, khách sạn có mối quan hệ với tổ chức kinh tế, du lịch, hãng, thông qua mối quan hệ khách sạn có thêm nguồn khách hàng Để mối quan hệ bền vững hai bên phải có sách hỗ trợ riêng phí hoa hồng lần dẫn khách đến, phí theo tỷ lệ khác hai bên hợp tác Và cách mà khách sạn có thêm khách nguồn thu nhập từ lúc hợp tác với mối quan hệ 64 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chất lượng dịch vụ kinh doanh đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nếu khách sạn khơng có chất lượng mảng dịch vụ khơng thể khẳng định vị trí tồn tại, phát triển bền vững thị trường kinh doanh Ngoài khách sạn có mặt ưu nhược điểm khác nhau, điều ln cần khách sạn ln đề chiến lược kinh doanh để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, góp phần phát triển cho khách sạn Theo tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Hà vậy, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn chương Thì Chương “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thiên Hà” Ở chương đưa định hướng giải pháp đưa kiến nghị nhằm khắc phục thiếu sót, mặt hạn chế mà khách sạn Thiên Hà gặp phải Giúp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng mong muốn khách hàng chọn lưu trú khách sạn Thiên Hà Và phần nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng đến với khách sạn Thiên Hà 65 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam ngày phát triển nên hoạt động kinh doanh du lịch mở rộng khắp nơi ln có kết nối với tạo thành chuỗi hệ thống lớn, thu lại lợi nhuận không nhỏ cho nhà kinh doanh ngành du lịch Theo đó, hàng loạt sở lưu trú như: khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn hay hộ, nhà nghỉ, mọc lên cung cấp loại dịch vụ khác đầy đủ tiện nghi nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng mong muốn Trong thời gian qua, khách sạn Thiên Hà cố gắng, không ngừng nổ lực vượt qua cạnh tranh gặt hái thành cơng có chỗ đứng thị trường Nhưng bên cạnh thành tựu đó, khách sạn Thiên Hà cịn số hạn chế cần phải khắc phục Khơng riêng khách sạn Thiên Hà mà doanh nghiệp kinh doanh khác vậy, phải cần có đầu tư hợp lý, có nhiều chiến lược kinh doanh đắn, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển bền vững lâu dài Thông qua đề tài “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Thiên Hà” em trình bày số vấn đề lý luận nêu thực trạng, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Thiên Hà Em mong rằng, khóa luận với đóng góp nhỏ bé phần góp phần giúp cho khách sạn cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Thiên Hà phát triển tốt đẹp Bên cạnh đó, cịn có nhiều hạn chế lý luận thiếu kinh nghiệm thực tế nên viết cịn nhiều thiếu sót mong giúp đỡ thầy, cô để đề tài em hoàn thiện 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Biên Nguyễn (2021), Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du Lịch, https://acihome.vn/quy-dinh-tieu-chuan-xep-hang-sao-khach-san-cua-tong- cuc-du-lich/ Bộ Văn Hóa Thể Thao Và Du Lịch ( 2019), Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2019, https://vietnamtourism.gov.vn/post/37882 Đào Thị Hiền ( 2020 ), (Luận văn thạc sĩ TMU) Quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần BiboMart TM thị trường Hà Nội, https://123docz.net/document/11420138-luan-van-thac-si-tmu-quan-tri-quan-hekhach-hang-cua-cong-ty-co-phan-bibomart-tm-tren-thi-truong-ha-noi.htm Hải Nam/VOV.VN (2021), Chiến lược hút khách lưu trú sau đại dịch Covid-19, https://vov.vn/du-lich/tu-van/chien-luoc-hut-khach-luu-tru-sau-dai-dich-covid-19872342.vov Lê Đình Thái ( 2011), Giải Pháp Nâng Cao Chấtlượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Equatorial Tp.Hcm, Https://Book.Hoteljob.Vn/Uploads/Books/2018/11/1541659160_Bhfvng_2263.Pdf Lê Mộng Thúy (2021), Định hình lại ngành du lịch khách sạn hậu COVID-19, https://www.rmit.edu.vn/vi/tin-tuc/tat-ca-tin-tuc/2021/oct/dinh-hinh-lai-nganh-dulich-va-khach-san-hau-covid-19 Luận văn Trust ( 2022), Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Khách Sạn Và Nhà Hàng NEW, https://luanvantrust.com/co-so-ly-luan-ve-kinh-doanh-khach-san-va-nha- hang Minh Khuê (2022), Khái niệm dịch vụ hiểu ? So sánh dịch vụ với hàng hóa, https://luatminhkhue.vn/khai-niem-dich-vu-va-so-sanh-dich-vu-voi-hanghoa.aspx 67 Mr Luân (2015), Khái niệm kinh doanh khách sạn, https://luanvanaz.com/khainiem-kinh-doanh-khachsan.html#:~:text=Ng%C3%A0y%2029%2F4%2F1995%20quy,h%C3%A0ng%20c ho%20kh%C3%A1ch%20du%20l%E1%BB%8Bch%E2%80%9D 10 Nguyễn Thị Hương (2014), nghiên cứu chất lượng di ch vụ ăn uống taị khách sạn Hạ long, https://123docz.net//document/3830517-nghien-cuu-chat-luong-dichvu-an-uong-tai-khach-san-3-sao-o-can-tho-cho-khach-du-lich.htm 11 Nguyễn Văn Hiệp (2016) , Tìm Hiểu Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Monaco Hải Phòng, http://luanvan-thacsi.blogspot.com/2016/09/khoa-luan-tot-nghieptim-hieudich-vu.html 12 Phạm Thị Lệ Xuân (2016), Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Green Plaza Đà Nẵng, http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6331/1/PhamThiLeXuan.TT 13 Phạm Tiến Trung ( 2022), Luận văn Thạc sĩ Quan trị kinh doanh: Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn DRACO – THANG LONG HOTEL – Thực trạng giải pháp, https://123docz.net//document/7285184-luan-van-thac-si-quan-tri-kinh-doanhquan-ly-chat-luong-dich-vu-tai-khach-san-draco-thang-long-hotel-thuc-trang-vagiai-phap.htm 14 Tạp chí cơng thương (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ xe công nghệ sinh viên trường đại học Thành phố Hồ Chí Minh, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to-anh-huong-den-quyet-dinh-sudung-dich-vu-xe-cong-nghe-cua-sinh-vien-cac-truong-dai-hoc-tai-thanh-pho-hochi-minh 15 123.doc (2013), Lý thuyết kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn, https://123docz.net//document/621327-ly-thuyet-ve-kinh-doanh-khachsan-va-kinh-doanh-an-uong-trong-khach-san.htm 68