Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh tại phòng khám dịch vụ chất lượng cao, bệnh viện nhi đồng 2, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM NGUYỄN HOÀNG THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI Tai Lieu Chat Luong PHÒNG KHÁM DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG CAO BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2, TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TPHCM – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM NGUYỄN HOÀNG THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG CAO BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2, TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THUẤN TPHCM – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh phòng khám dịch vụ chất lượng cao bệnh viện Nhi đồng 2, TP.HCM” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố hay sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học hay sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 NGUYỄN HỒNG THANH TUYỀN ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học người truyền đạt kiến thức cho suốt hai năm học cao học vừa qua trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Và tơi vơ cám ơn PGS.TS Nguyễn Thuấn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến gia đình tơi, người thân ln ln hỗ trợ thường xuyên động viên tinh thần suốt q trình học tập hồn thành đề tài nghiên cứu Học viên Nguyễn Hoàng Thanh Tuyền iii TÓM TẮT Hiện nay, nhu cầu dịch vụ khách hàng ngày nâng cao, đặc biệt nhu cầu chăm sóc sức khỏe Bệnh viện Nhi đồng bệnh viện chuyên khoa hàng đầu hạng I thành phố Hồ Chí Minh – nơi tập trung bệnh nhi thành phố tỉnh miền Đơng lân cận Phịng khám dịch vụ chất lượng cao thành lập từ năm 2006 với mục tiêu đáp ứng nhu cầu khám bệnh (KB) chất lượng cao cho bệnh nhi, bác sỹ tham gia công tác khám chữa bệnh bác sỹ có chun mơn cao, nhiều năm kinh nghiệm việc khám chữa bệnh cho bệnh nhi Nghiên cứu chúng tơi thực nhằm mục đích đánh giá chất lượng phòng khám dịch vụ chất lượng cao bệnh viện Nhi đồng Kết cho thấy, chất lượng dịch vụ khám bệnh theo đánh giá thân nhân bệnh nhi tốt Tuy nhiên, cần có sách nâng cao số lượng nhân viên y tế phịng khám trình độ chun môn cán y tế nơi iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT……………………………………………………………………… iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………… ix CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .2 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ khám bệnh (KB) 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Dịch vụ khám bệnh chất lượng cao 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 15 2.3.4 Mơ hình IPA 16 2.4 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế 19 2.5 Giới thiệu Phòng khám dịch vụ CLC BV Nhi đồng 2, TPHCM 26 2.5.1 Thông tin tổng quát bệnh viện Nhi đồng 26 2.5.2 Thơng tin phịng khám dịch vụ chất lượng cao 27 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Phương pháp nghiên cứu 28 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 v 3.1.3 Xây dựng thang đo 29 3.1.3.1 Sự tin cậy 29 3.1.3.2 Năng lực phục vụ 30 3.1.3.3 Sự đồng cảm 31 3.1.3.4 Khả đáp ứng 31 3.1.3.5 Phương tiện hữu hình 32 3.1.4 Nghiên cứu sơ 33 3.1.5 Nghiên cứu thức 33 3.2 Dữ liệu nghiên cứu 34 3.2.1 Kích thước mẫu 34 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 34 3.3 Xử lý số liệu 35 3.3.1 Làm số liệu 35 3.3.2 Thống kê mô tả 35 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 37 3.3.6 Sử dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.2.1 Yếu tố tin cậy 41 4.2.2 Năng lực phục vụ 44 4.2.3 Đồng cảm 46 4.2.4 Khả đáp ứng 48 4.2.5 Phương tiện hữu hình 52 4.3 Chất lượng dịch vụ KB phòng khám chiến lược tương ứng 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Kiến nghị 62 5.3 Hạn chế đề tài 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ (BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH) 71 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 74 vi PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 77 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH IPA 80 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2-1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2-2: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2-3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 16 Hình 2-4: Mơ hình IPA 18 Hình 4-1 Phân bố mẫu theo độ tuổi 39 Hình 4-2 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 40 Hình 4-3 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 40 Hình 4-4 Phân bổ mẫu theo thu nhập bình quân 41 Hình 4-5 Sơ đồ IPA chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (Phụ lục 4, trang 98) 58 viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2-1 Bảng tóm tắt nghiên cứu chất lượng dịch vụ KB bệnh viện 23 Bảng 4-1 Kết kiểm định thang đo mức độ quan trọng yếu tố tin cậy đến chất lượng phòng khám 42 Bảng 4-2 Kết kiểm định thang đo mức độ tin cậy thân nhân dịch vụ KB phòng khám 43 Bảng 4-3 Kết kiểm định thang đo mức độ quan trọng lực phục vụ đến chất lượng phòng khám 44 Bảng 4-4 Kết kiểm định thang đo đánh giá thân nhân bệnh nhi lực phục vụ phòng khám 45 Bảng 4-5 Kết kiểm định thang đo mức độ quan trọng yếu tố đồng cảm đến chất lượng phòng khám 46 Bảng 4-6 Kết kiểm định thang đo mức độ đánh giá thân nhân bệnh nhi đồng cảm nhân viên y tế phòng khám 47 Bảng 4-7 Kết kiểm định thang đo mức độ quan trọng yếu tố lực phục vụ phòng khám 48 Bảng 4-8 Kết kiểm định thang đo mức độ yếu tố lực phục vụ phòng khám (sau loại yếu tố DUI1) 49 Bảng 4-9 Kết kiểm định thang đo mức độ đánh giá thân nhân bệnh nhi khả đáp ứng phòng khám 50 Bảng 4-10 Kết kiểm định thang đo mức độ quan trọng khả đáp ứng đến chất lượng phòng khám (sau loại DUP1) 51 Bảng 4-11 Kết kiểm định thang đo mức độ quan trọng phương tiện hữu hình đến chất lượng phòng khám 52 Bảng 4-12 Kết kiểm định thang đo mức độ đánh giá thân nhân bệnh nhi phương tiện hữu hình phịng khám 53 Bảng 4-13 So sánh tầm quan trọng mức độ đồng ý CLDV yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ KB phương pháp IPA 54 Bảng 4-14 Kiểm định khác biệt tầm quan trọng mức độ đồng ý CLDV dịch vụ KB phương pháp IPA 57 69 [36] Mostafa, M M (2005) An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals International Journal of Health Care Quality Assurance, 18(7), 516-532 [37] O’Neill, M A., & Palmer, A (2004) Importance-performance analysis: a useful tool for directing continuous quality improvement in higher education Quality assurance in education, 12(1), 39-52 [38] Oh, H (2001) Revisiting importance–performance analysis Tourism management, 22(6), 617-627 [39] Papanikolaou, V., & Zygiaris, S (2014) Service quality perceptions in primary health care centres in Greece Health expectations, 17(2), 197-207 [40] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 [41] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), “SERQUAR: A multiple item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, pp 12-31 [42] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1994), “Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, 70(3): 201-230 [43] Park EA (2017), “Importance – Performance Analysis (IPA) of foodservice operation, dietary life education, and nutrition counseling tasks of nutrition teachers and dietitians in Jeju, Korea”, Nutrients, 9(10), pp 1157 [44] Quester, P., & Romaniuk, S (1997) Service quality in the Australian advertising industry: a methodological study Journal of Services Marketing, 11(3), 180-192 [45] Slack, N (1991), The Importance-Performance Matrix as a Determinant of Improvement Priority, International Journal of Operations & Production Management, 14(1), 59 - 75 [46] Soita.P.W (2012), Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case Uganda Health and Fitness sector, International Journal of Business and Social Sciene, 3(5), 261 -277 70 [47] Vafaee-Najar, A., Nejatzadegan, Z., Pourtaleb, A., Kaffashi, S., Vejdani, M., Molavi-Taleghani, Y., & Ebrahimipour, H (2014) The quality assessment of family physician service in rural regions, Northeast of Iran in 2012 International journal of health policy and management, 2(3), 137 [48] Wheelan.C (2002), Naked Economics, dịch tiếng Việt (2008) nhà xuất Lao động - xã hội [49] WHO, Health Service development, http://www.wpro.who.int/health_services/en/ [50] WHO, Health Service, http://www.who.int/topics/health_services/en/ [51] Zarei, A., Arab, M., Froushani, A R., Rashidian, A., & Tabatabaei, S M G (2012) Service quality of private hospitals: The Iranian Patients' perspective BMC health services research, 12(1), 31 [52] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 71 PHỤ LỤC CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ (BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH) 1) Giới thiệu Kính chào anh chị Tơi Nguyễn Hồng Thanh Tuyền học viên cao học quản trị kinh doanh đại học Mở Tp.HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh phòng khám dịch vụ chất lượng cao bệnh viện Nhi đồng 2, TP.HCM” cho luận văn cao học Để hồn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị thảo luận chủ đề này, xin anh chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm anh chị giúp ích cho q trình nghiên cứu 2) Khám phá yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám bệnh ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ KB phòng khám  Theo quan điểm anh/chi, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KB? Trong yếu tố yếu tố đóng vai trị quan trọng nhất? sao?  Anh chị xếp mức độ quan trọng yếu tố từ – 5?  Ngoài yếu tố trên, anh chị thấy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KB khơng?  Anh chị vui lịng cho biết anh chị có thường xun dẫn người nhà khám bệnh khơng? Khi khám bệnh anh chị quan tâm đến yếu tố liên quan đến CLDV? Vì sao? 3) Thang đo ban đầu: từ việc kế thừa nghiên cứu đề tài trước thang đo SERVPERF đưa yếu tố cần khảo sát dể thảo luận với nhân viên y tế sau bàn luận câu hỏi mở Cụ thể, yếu tố khảo sát sát ban đầu sau: a Yếu tố tin cậy bệnh nhân: gồm biến: Tin tưởng vào kết chuẩn đoán phương pháp điều trị bệnh viện Tin tưởng vào nhân viên bệnh viện Tin tưởng vào chất lượng khám bệnh thông báo bệnh viện Tin tưởng vào hoạt động khám bệnh b Năng lực phục vụ: biến: 72 Cách cư xử y bác sỹ tạo niềm tin cho người bệnh Thực khám bệnh cho bệnh nhân bệnh viện cách an tồn, xác Bệnh viện ln có y, bác sĩ giỏi Nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi người bệnh c Sự đồng cảm: biến: Y, bác sĩ khám bệnh tận tình chăm sóc y tế tới người bệnh Y, bác sĩ thấu hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh Người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo Thời gian thực khám bệnh thuận tiện người bệnh d Khả đáp ứng: biến: Y, bác sĩ không tỏ bận đến mức không đáp ứng yêu cầu người bệnh Nhân viên y tế thơng báo xác thời gian dịch vụ thực Y, bác sĩ bệnh viện ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh Dịch vụ đáp ứng đầy đủ kịp thời e Phương tiện hữu hình: biến: Bệnh viện ln vệ sinh Trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất bệnh viện trông bắt mắt Trang thiết bị phục vụ khám bệnh bệnh viện đại, hoạt động tốt Tài liệu tuyên truyền quảng bá dịch vụ khám bệnh dễ tiếp cận, thường xun phương tiện truyền thơng 4) Hồn thành thang đo: Sau thảo luận nhân viên y tế, bổ sung, điều chỉnh số điểm sau a Yếu tố tin cậy bệnh nhân:  Mở rộng biến: “Tin tưởng vào nhân viên bệnh viện” thành biến : “Nhân viên bệnh viên cố gắng không để xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân” “Nhân viên bệnh viên hứa thực việc thị họ thực vậy”  Thay từ ngữ biến: “tin tưởng vào hoạt động khám bệnh” thành “Hoạt động khám chữa bệnh thực cách xác” để rõ nghĩa 73 b Năng lực phục vụ: giữ nguyên biến yếu tố thang đo ban đầu c Sự đồng cảm: điều chỉnh số điểm sau để phù hợp Y, bác sĩ khám bệnh tận tình chăm sóc y tế tới người bệnh  Điều chỉnh thành: “Nhân viên bệnh viện biết quan tâm chăm sóc đến bệnh nhi” Y, bác sĩ thấu hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh  Điều chỉnh thành: “Các y, bác sĩ hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh” d Khả đáp ứng: giữ nguyên biến yếu tố thang đo ban đầu e Phương tiện hữu hình: sau thảo luận nhóm, chúng tơi định bỏ yếu tố thứ 5: “Tài liệu tuyên truyền quảng bá dịch vụ khám bệnh dễ tiếp cận, thường xuyên phương tiện truyền thông” chưa có nhiều tài liệu tuyên truyền phịng khám phương tiện truyền thơng 74 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Tơi Nguyễn Hồng Thanh Tuyền học viên cao học quản trị kinh doanh đại học Mở Tp.HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám dịch vụ chất lượng cao bệnh viện Nhi đồng 2, TP.HCM” cho luận văn cao học Để hồn thành nghiên cứu tơi cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị giữ bí mật, thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng vác mục đích sinh lợi khác Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh trịn Trong đó, câu hỏi cho nhóm mức độ quan trọng mức độ đánh giá là:  Nhóm câu hỏi mức độ quan trọng Anh/chị thấy yếu tố nêu có mức độ quan trọng chất lượng phịng khám Hồn tồn khơng quan trọng Ít quan trọng Bình thường Khá quan trọng Rất quan trọng  Nhóm câu hỏi đánh giá Anh/chị có đồng ý với câu sau khơng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 75 Nội dung câu hỏi Kí hiệu I Nội dung câu hỏi điều tra Mức độ quan trọng Mức độ đồng ý CLDV 5 Sự tin cậy TC1 Anh/chị tin tưởng vào kết chẩn đoán phương pháp điều trị bệnh viện 5 TC2 Nhân viên bệnh viên cố gắng không để xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân 5 TC3 Chất lượng khám chữa bệnh đảm bảo thông báo bệnh viện 5 TC4 Hoạt động khám chữa bệnh thực cách xác 5 TC5 Nhân viên bệnh viên hứa thực việc họ 5 II Năng lực phục vụ NL1 Cách cư xử y bác sỹ tạo niềm tin cho người bệnh 5 NL2 Bạn thấy an toàn cho thực khám bệnh khoa 5 5 5 NL3 Tại bệnh viện ln có y, bác sĩ giỏi NL4 III Nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi người bệnh Đồng cảm DC1 Nhân viên bệnh viện biết quan tâm chăm sóc đến bệnh nhi 5 DC2 Các y, bác sĩ hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh 5 DC3 Người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo 5 DC4 Thời gian thực khám chữa bệnh thuận tiện người bệnh 5 IV Khả đáp ứng 76 Các y, bác sĩ không tỏ bận đến DU1 mức không đáp ứng yêu cầu nguời bệnh Nhân viên y tế thơng báo xác thời gian DU2 dịch vụ thực Các y, bác sĩ bệnh viện ln sẵn lịng giúp DU3 đỡ người bệnh Các dịch vụ đáp ứng đầy đủ DU4 kịp thời V 5 5 5 5 Phương tiện hữu hình PT1 Bệnh viện ln vệ sinh 5 PT2 Trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch 5 PT3 Cơ sở vật chất bệnh viện trông bắt mắt 5 PT4 Các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện đại, hoạt động tốt 5 Anh/chị vui lịng chọn thơng tin cá nhân có liên quan Người nhà anh/chị thuộc nhóm tuổi đây:  < tuổi  Từ đến tuổi  Từ đến tuổi  Từ đến tuổi  Trên tuổi Trình độ học vấn anh/chị thuộc nhóm đây:  PTTH  Trung cấp  Đại học trở lên  Cao đẳng  Khác Nghề nghiệp anh/chị nhóm dây  Nơng dân  Cơng nhân  Nhân viên văn phịng  Khác Mức thu nhập trung bình gia đình anh/chị (bao gồm hai vợ chồng) nhóm  Dưới tr/tháng  Từ -10 tr / tháng  Từ 10 -15tr / tháng  Trên 15tr/ tháng Xin cảm ơn giúp đỡ anh/chị! 77 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics Độ tuổi N Valid Missing 287 Độ tuổi Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Dưới tuổi 98 34,1 34,1 34,1 Từ đến tuổi 89 31,0 31,0 65,2 Từ đến tuổi 31 10,8 10,8 76,0 Từ đến tuổi 42 14,6 14,6 90,6 Trên tuổi 27 9,4 9,4 100,0 287 100,0 100,0 Total Statistics Trình độ học vấn N Percent Valid Missing 287 78 Trình độ học vấn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Phổ thông trung học 25 8,7 8,7 8,7 Trung cấp 63 22,0 22,0 30,7 Cao đẳng 109 38,0 38,0 68,6 90 31,4 31,4 100,0 287 100,0 100,0 Đại học sau đại học Total Statistics Nghề nghiệp N Valid Missing 287 Nghề nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nông dân 39 13,6 13,6 13,6 Công nhân 49 17,1 17,1 30,7 102 35,5 35,5 66,2 Khác 97 33,8 33,8 100,0 Total 287 100,0 100,0 Nhân viên văn phịng 79 Statistics Thu nhập bình qn N Valid Missing 287 Thu nhập bình quân Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu/ tháng 21 7,3 7,3 7,3 Từ 5-10 triệu/ tháng 90 31,4 31,4 38,7 Từ 10-15 triệu/ tháng 94 32,8 32,8 71,4 Trên 15 triêu/ tháng 82 28,6 28,6 100,0 287 100,0 100,0 Total 80 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH IPA Kiểm định Paired Samples Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 N Std Deviation Std Error Mean TCI1 3,90 287 ,597 ,035 TCP1 4,44 287 ,791 ,047 TCI2 3,45 287 ,645 ,038 TCP2 3,93 287 ,827 ,049 TCI3 3,39 287 ,725 ,043 TCP3 3,90 287 ,864 ,051 TCI4 3,63 287 ,687 ,041 TCP4 4,14 287 ,890 ,053 TCI5 3,29 287 ,721 ,043 TCP5 3,95 287 ,952 ,056 NLI1 3,66 287 ,670 ,040 NLP1 3,15 287 ,809 ,048 NLI2 3,79 287 ,690 ,041 NLP2 3,31 287 ,863 ,051 NLI3 3,76 287 ,679 ,040 NLP3 3,30 287 ,878 ,052 NLI4 3,53 287 ,662 ,039 NLP4 3,07 287 ,792 ,047 DCI1 3,61 287 ,643 ,038 DCP1 3,13 287 ,803 ,047 DCI2 3,51 287 ,719 ,042 DCP2 3,01 287 ,795 ,047 DCI3 3,57 287 ,593 ,035 DCP3 3,04 287 ,772 ,046 DCI4 3,58 287 ,647 ,038 DCP4 3,08 287 ,755 ,045 DUI1 3,50 287 ,873 ,052 DUP1 3,02 287 ,973 ,057 DUI2 3,82 287 ,701 ,041 DUP2 3,35 287 ,860 ,051 DUI3 3,84 287 ,772 ,046 DUP3 3,32 287 ,909 ,054 DUI4 3,58 287 ,757 ,045 DUP4 3,10 287 ,865 ,051 PTI1 3,41 287 ,761 ,045 PTP1 3,87 287 ,883 ,052 81 Pair 19 Pair 20 Pair 21 PTI2 3,58 287 ,705 ,042 PTP2 4,05 287 ,807 ,048 PTI3 3,45 287 ,712 ,042 PTP3 3,92 287 ,793 ,047 PTI4 3,43 287 ,705 ,042 PTP4 3,88 287 ,819 ,048 Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair TCI1 & TCP1 287 ,776 ,000 Pair TCI2 & TCP2 287 ,796 ,000 Pair TCI3 & TCP3 287 ,815 ,000 Pair TCI4 & TCP4 287 ,829 ,000 Pair TCI5 & TCP5 287 ,194 ,001 Pair NLI1 & NLP1 287 ,787 ,000 Pair NLI2 & NLP2 287 ,815 ,000 Pair NLI3 & NLP3 287 ,824 ,000 Pair NLI4 & NLP4 287 ,779 ,000 Pair 10 DCI1 & DCP1 287 ,782 ,000 Pair 11 DCI2 & DCP2 287 ,786 ,000 Pair 12 DCI3 & DCP3 287 ,762 ,000 Pair 13 DCI4 & DCP4 287 ,755 ,000 Pair 14 DUI1 & DUP1 287 ,858 ,000 Pair 15 DUI2 & DUP2 287 ,814 ,000 Pair 16 DUI3 & DUP3 287 ,835 ,000 Pair 17 DUI4 & DUP4 287 ,818 ,000 Pair 18 PTI1 & PTP1 287 ,810 ,000 Pair 19 PTI2 & PTP2 287 ,783 ,000 Pair 20 PTI3 & PTP3 287 ,785 ,000 Pair 21 PTI4 & PTP4 287 ,790 ,000 82 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig (2tailed) Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval of the Mean Difference Upper Lower Pair TCI1 - TCP1 ,544 ,499 ,029 ,602 ,486 -18,455 286 ,000 Pair TCI2 - TCP2 ,481 ,501 ,030 ,539 ,423 -16,275 286 ,000 Pair TCI3 - TCP3 ,512 ,501 ,030 ,570 ,454 -17,329 286 ,000 Pair TCI4 - TCP4 ,509 ,501 ,030 ,567 ,451 -17,209 286 ,000 Pair TCI5 - TCP5 ,666 1,077 ,064 ,791 ,540 -10,466 286 ,000 Pair NLI1 - NLP1 -,509 ,501 ,030 -,451 -,567 17,209 286 ,000 Pair NLI2 - NLP2 -,481 ,501 ,030 -,423 -,539 16,275 286 ,000 Pair NLI3 - NLP3 -,460 ,499 ,029 -,402 -,518 15,606 286 ,000 Pair NLI4 - NLP4 -,460 ,499 ,029 -,402 -,518 15,606 286 ,000 Pair 10 DCI1 - DCP1 -,481 ,501 ,030 -,423 -,539 16,275 286 ,000 Pair 11 DCI2 - DCP2 -,495 ,501 ,030 -,437 -,553 16,736 286 ,000 Pair 12 DCI3 - DCP3 -,530 ,500 ,030 -,472 -,588 17,945 286 ,000 Pair 13 DCI4 - DCP4 -,502 ,501 ,030 -,444 -,560 16,971 286 ,000 Pair 14 DUI1 - DUP1 -,484 ,501 ,030 -,426 -,542 16,389 286 ,000 Pair 15 DUI2 - DUP2 -,467 ,500 ,030 -,409 -,525 15,827 286 ,000 Pair 16 DUI3 - DUP3 -,519 ,501 ,030 -,461 -,577 17,573 286 ,000 Pair 17 DUI4 - DUP4 -,477 ,500 ,030 -,419 -,535 16,162 286 ,000 Pair 18 PTI1 - PTP1 ,453 ,519 ,031 ,513 ,393 -14,778 286 ,000 Pair 19 PTI2 - PTP2 ,474 ,507 ,030 ,533 ,415 -15,830 286 ,000 Pair 20 PTI3 - PTP3 ,470 ,500 ,030 ,528 ,412 -15,938 286 ,000 PTI4 - PTP4 ,453 ,506 ,030 ,512 ,394 -15,177 286 ,000 Pair 21 83 Sơ đồ IPA