Đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim tại thành phố hồ chí minh bằng mô hình ipa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬ LẠI THỊ THƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH BẰNG MƠ HÌNH IPA Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành: LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tai Lieu Chat Luong Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ BẢO LÂM Tp Hồ Chí Minh - Năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn“đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Thành Phố Hồ Chí Minh mơ hình IPA ” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016 Tác giả Lại Thị Thương ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nhận nhiều giúp đỡ từ thầy khoa sau đại học, gia đình anh chị học viên Tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Bảo Lâm PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo để tơi hồn thành luận văn Tiếp theo xin cảm ơn thầy cô truyền đạt tất kiến thức vô quý báu suốt thời gian học trường, xin cảm ơn Khoa Sau Đại Học Trường Đại Học Mở TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học MBA trường hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn tơi xin dành cho đáp viên nhiệt tình dành thời gian giúp tơi hồn thành buổi thảo luận nhóm bảng câu hỏi khảo sát Xin cảm ơn anh chị học viên Khoa Sau Đại Học Trường Đại Học Mở TP Hồ Chí Minh đặc biệt học viên lớp MBA12B hết lòng khuyến khích, dạy giúp đỡ tơi nhiều q trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn tất Tác giả Lại Thị Thương iii TÓM TẮT Khi đề cập đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim cịn nhiều vấn đề cần phải quan tâm, từ chất lượng phim, thể loại phim, thái độ phục vụ nhân viên hay chương trình khuyến mãi…để chiến thắng cạnh tranh đạt lợi nhuận cao, rạp chiếu phim phải thu hút ngày nhiều khách hàng trì khách hàng cũ Muốn đạt mục tiêu đó, rạp chiếu phim cần phải làm hài lòng khách hàng.Trong ngành dịch vụ Peterson Wilson cho “hầu hết tất hoạt động, chương trình sách cơng ty cần đánh giá khía cạnh làm hài lịng khách hàng”.Vì để đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim cần xem xét hài lòng khách hàng xem phim rạp thường xuyên xem việc làm vô cần thiết, điều giúp cho rạp phim nắm bắt phần nhu cầu khách hàng Trong nghiên cứu “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẰNG MƠ HÌNH IPA” đánh giá rõ thực trạng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim cụ thể Kết nghiên cứu cho thấy nhà quản trị rạp chiếu phim cần tập trung vấn đề thái độ lực phục vụ nhân viên, trang thiết bị rạp chiếu phim, giá cả, thời gian chiếu phim thể loại mà khách hàng mon muốn xem rạp Hy vọng với kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý rạp chiếu phim có nhìn xác chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim, từ có biện pháp chiến lược tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim nhằm thu hút càng đông khách hàng đến xem phim rạp iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu dự kiến CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1 Tổng quan thị trường rạp chiếu phim Việt Nam 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Tổng quan thị trường rạp chiếu phim Việt Nam 2.13 Rạp chiếu phim Tp.HCM 2.2 Khái niệm dịch vụ 2.3 Đặc điểm dịch vụ 2.4 Chất lượng dịch vụ 10 2.5 Chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim 13 2.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 v 2.6.1 Mơ hình SERVQUALvề khoảng cách chất lượng dịch vụ (P-E) 14 2.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thực (SERVPERF) 15 2.6.3 Mơ hình mức độ quan trọng – mức dộ thực (IPA) 15 2.7 Các nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim mơ hình IPA 17 2.7.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ 17 2.7.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơ hình IPA 20 2.8 Khung phân tích đề nghị 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Phát triển thang đo 26 3.3 Nghiên cứu định tính 29 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 29 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 30 3.4 Nghiên cứu định lượng 31 3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 31 3.4.2 Phương pháp thu thập thông tin 34 3.4.3 Phương pháp thống kê 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2 Cảm nhận khách hàng tầm quan trọng yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim 40 4.3 Đánh giá đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 4.4 Phân tích nhân tố EFA 47 4.5 Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng mong muốn chất lượng dịch vụ thực tế rạp chiếu phim cung cấp 51 4.5.1 Thành phần độ tin cậy 52 4.5.2 Thành phần đáp ứng 54 4.5.3 Thành phần lực phục vụ 57 vi 4.5.4 Thành phần đồng cảm 59 4.5.5 Thành phần phương tiện hữu hình 62 4.5.6 Thành phần sách giá 65 4.5.7 Thành phần thể loại phim 68 4.5.8 Thành phần chất lượng phim 70 4.6 Tổng hợp kết kiểm định tầm quan trọng mức độ thực chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá khách hàng 73 4.7 Mơ hình IPA 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 83 5.2 Các đề xuất kiến nghị 86 5.2.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim cần tiếp tục trì 86 5.2.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ cần tập trung phát triển 88 5.2.2.1 Đồng cảm rạp chiếu phim với khách hàng 88 5.2.2.2 Mức giá rạp chiếu phim 89 5.2.2.3 Thể loại chất lượng phim 90 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất cho nghiên cứu 91 5.4 Tóm tắt 91 Tài liệu tham khảo 92 PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 95 PHỤ LỤC II: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 98 PHỤ LỤC III: THỐNG KÊ MÔ TẢ 106 PHỤ LỤC IV: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 111 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Mơ hình năm khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiệnError! Bookmark not defined Hình 2.3: Phân tích mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ 21 Hình 2.4: Khung phân tích tổng thể nghiên cứu 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1: Giới tính khách hàng .37 Hình 4.2: Độ tuổi khách hàng 38 Hình 4.3: Trình độ học vấn 38 Hình 4.4: Ngề nghiệp khách hàng 39 Hình 4.5: Lý xem phim khách hàng 39 Hình 4.6: Thành phần độ tin cậy 54 Hình 4.7: Thành phần đáp ứng 57 Hình 4.8: Thành phần lực phục vụ 59 Hình 4.9: Thành phần đồng cảm 62 Hình 4.10: Thành phần phương tiện hữu hình 65 Hình 4.11: Thành phần sách giá 68 Hình 4.12: Thành phần thể loại phim 70 Hình 4.13: Thành phần chất lượng phim 72 Hình 4.14: Phân tích mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Tp.HCM 76 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Cảm nhận khách hàng tầm quan trọng yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim 41 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 45 Bảng 4.3: Phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ 48 Bảng 4.4:Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần độ tin cậy 53 Bảng 4.5: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần đáp ứng 56 Bảng 4.6: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần lực phục vụ 58 Bảng 4.7: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần đồng cảm 61 Bảng 4.8: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần phương tiện hữu hình .64 Bảng 4.9: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần sách giá 67 Bảng 4.10: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần thể loại phim 69 Bảng 4.11: Kiểm định khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng phim .71 Bảng 4.12: Tổng hợp kết kiểm định tầm quan trọng mức độ thực chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá khách hàng .74 ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser - Meyer - Olkin (Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố) Sig Significance level (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê) Tp Hồ Chí Minh Thành Phố Hồ Chí Minh 129 Thành phần đáp ứng Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean DUI5 3.53 290 865 051 DUP5 3.59 290 745 044 DUI6 3.33 290 934 055 DUP6 3.47 290 949 056 DUI7 3.55 290 864 051 DUP7 3.57 290 882 052 DUI8 3.73 290 750 044 DUP8 3.90 290 849 050 DUI9 3.85 290 693 041 DUP9 3.31 290 807 047 DUI10 3.85 290 765 045 DUP10 3.54 290 995 058 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair DUI5 & DUP5 290 004 947 Pair DUI6 & DUP6 290 013 827 Pair DUI7 & DUP7 290 063 281 130 Pair DUI8 & DUP8 290 018 761 Pair DUI9 & DUP9 290 -.004 945 Pair DUI10 & DUP10 290 031 599 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviat Mean Interval of the ion df Sig (2tailed) Difference Lower Upper DUI5 Pair DUP -.055 1.139 067 -.187 077 -.825 289 410 -.134 1.323 078 -.287 018 -1.731 289 084 -.024 1.195 070 -.162 114 -.344 289 731 -.166 1.122 066 -.295 -.036 -2.511 289 013 DUI6 Pair DUP DUI7 Pair DUP DUI8 Pair DUP 131 DUI9 Pair DUP 541 1.065 063 418 665 8.654 289 000 307 1.236 073 164 450 4.227 289 000 DUI1 Pair 0DUP 10 Thành phần lực phục vụ Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean NLPVI11 3.93 290 677 040 NLPVP11 3.59 290 661 039 NLPVI12 4.03 290 734 043 NLPVP12 3.65 290 705 041 NLPVI13 4.05 290 847 050 NLPVP13 3.71 290 675 040 NLPVI14 4.03 290 743 044 NLPVP14 3.67 290 619 036 Pair Pair Pair Pair Paired Samples Correlations 132 N Pair Pair Pair Pair NLPVI11 & NLPVP11 NLPVI12 & NLPVP12 NLPVI13 & NLPVP13 NLPVI14 & NLPVP14 Correlation Sig 290 036 536 290 -.010 863 290 -.030 612 290 048 418 Paired Samples Test Paired Differences Mean Std Deviatio t df tailed) Std Error 95% Confidence Mean Sig (2- Interval of the n Difference Lowe Upper r NLPVI1 Pair 1 NLPVP 345 929 055 237 452 383 1.023 060 265 501 6.32 289 000 289 000 11 NLPVI1 Pair 2 NLPVP 12 6.37 133 NLPVI1 Pair 3 NLPVP 338 1.099 065 211 465 369 944 055 260 478 5.23 289 000 289 000 13 NLPVI1 Pair 4 NLPVP 6.65 14 Thành phần đồng cảm Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean DCI15 4.04 290 770 045 DCP15 3.52 290 900 053 DCI16 4.09 290 813 048 DCP16 3.61 290 917 054 DCI17 4.42 290 746 044 DCP17 3.85 290 896 053 DCI18 4.25 290 782 046 DCP18 3.47 290 927 054 Pair Pair Pair Pair Paired Samples Correlations N Correlation Sig 134 Pair DCI15 & DCP15 290 113 054 Pair DCI16 & DCP16 290 -.033 572 Pair DCI17 & DCP17 290 -.060 308 Pair DCI18 & DCP18 290 -.030 614 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std 95% Confidence Deviatio Error Interval of the n Mean Difference Lower Pair DCI15 DCP15 Pair DCI16 DCP16 Pair DCI17 DCP17 Pair DCI18 DCP18 df Sig (2tailed ) Upper 517 1.117 066 388 646 7.888 289 000 479 1.246 073 335 623 6.553 289 000 752 1.200 070 613 890 10.668 289 000 783 1.230 072 641 925 10.836 289 000 Thành phần phƣơng tiện hữu hình Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean 135 PTHHI19 3.96 290 903 053 PTHHP19 3.65 290 753 044 PTHHI20 3.97 290 880 052 PTHHP20 3.57 290 787 046 PTHHI21 3.67 290 857 050 PTHHP21 3.50 290 722 042 PTHHI22 4.56 290 743 044 PTHHP22 3.73 290 846 050 PTHHI23 3.97 290 819 048 PTHHP23 3.69 290 735 043 PTHHI24 4.02 290 882 052 PTHHP24 3.81 290 805 047 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair PTHHI19 & PTHHP19 290 518 000 Pair PTHHI20 & PTHHP20 290 473 000 Pair PTHHI21 & PTHHP21 290 630 000 Pair PTHHI22 & PTHHP22 290 306 000 Pair PTHHI23 & PTHHP23 290 561 000 Pair PTHHI24 & PTHHP24 290 653 000 136 Paired Samples Test Paired Differences Mean Std Std Deviatio Error n Mean t PTHHP19 Pair PTHHI20 PTHHP20 Pair PTHHI21 PTHHP21 Pair PTHHI22 PTHHP22 Pair PTHHI23 PTHHP23 Pair PTHHI24 PTHHP24 tailed) Interval of the Difference Upper 307 823 048 212 402 6.351 289 000 397 859 050 297 496 7.859 289 000 172 689 040 093 252 4.259 289 000 828 940 055 719 936 14.992 289 000 283 732 043 198 367 6.579 289 000 210 706 041 129 292 5.072 289 000 Thành phần sách giá Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean Pair CSGI25 Sig (2- 95% Confidence Lower Pair PTHHI19 - df 4.24 290 635 037 137 CSGP25 3.67 290 767 045 CSGI26 4.04 290 668 039 CSGP26 3.62 290 857 050 CSGI27 4.24 290 597 035 CSGP27 3.84 290 831 049 Pair Pair Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair CSGI25 & CSGP25 290 006 919 Pair CSGI26 & CSGP26 290 076 198 Pair CSGI27 & CSGP27 290 058 323 Paired Samples Test Paired Differences Mea Std Std 95% Confidence n Deviatio Error Interval of the n Mean Difference Lower Pair CSGI25 CSGP25 Pair CSGI26 CSGP26 t 569 439 993 996 df Sig (2tailed) Upper 058 454 684 9.755 289 000 061 135 107 7.225 289 000 138 Pair CSGI27 CSGP27 403 994 058 289 518 6.909 Thành phần thể loại phim Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean TLPI28 4.14 290 892 052 TLPP28 3.66 290 769 045 TLPI29 4.16 290 884 052 TLPP29 3.64 290 746 044 TLPI30 4.17 290 896 053 TLPP30 3.67 290 750 044 Pair Pair Pair Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair TLPI28 & TLPP28 290 173 003 Pair TLPI29 & TLPP29 290 248 000 Pair TLPI30 & TLPP30 290 108 065 289 000 139 Paired Samples Test Paired Differences Mean t df Sig (2- Std Std 95% Deviati Error Confidence on Mean Interval of the tailed) Difference Lower Upper Pair TLPI28 TLPP28 Pair TLPI29 TLPP29 Pair TLPI30 TLPP30 483 1.072 063 359 607 7.665 289 000 517 1.006 059 401 633 8.757 289 000 500 1.104 065 372 628 7.710 289 000 Thành phần chất lƣợng phim Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean CLPI31 4.45 290 806 047 CLPP31 3.76 290 668 039 CLPI32 4.10 290 708 042 CLPP32 3.76 290 651 038 CLPI33 4.21 290 869 051 CLPP33 3.99 290 655 038 Pair Pair Pair 140 CLPI34 3.92 290 859 050 CLPP34 3.95 290 702 041 CLPI35 3.86 290 892 052 CLPP35 3.79 290 681 040 Pair Pair Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair CLPI31 & CLPP31 290 -.009 881 Pair CLPI32 & CLPP32 290 001 986 Pair CLPI33 & CLPP33 290 108 065 Pair CLPI34 & CLPP34 290 062 292 Pair CLPI35 & CLPP35 290 046 430 Paired Samples Test Paired Differences Mean Std Std 95% Confidence Devia Error Interval of the tion Mean Difference Lower Pair CLPI31 CLPP31 Pair CLPI32 CLPP32 t df Sig (2tailed) Upper 693 1.052 062 572 815 11.222 289 000 341 056 230 453 6.046 289 000 962 141 Pair CLPI33 CLPP33 Pair CLPI34 CLPP34 Pair CLPI35 CLPP35 224 1.030 060 105 -.028 1.075 063 066 1.097 064 PHỤ LỤC VII: MÔ HÌNH IPA 343 3.707 289 000 -.152 097 -.437 289 662 -.061 192 1.017 289 310 142 143