Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện tại tp hồ chí minh theo mô hình thức bậc của brady và cronin

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trương Nguyễn Duy Ly PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TẠI TP HỒ CHÍ MINH THEO MƠ HÌNH THỨ BẬC CỦA BRADY VÀ CRONIN Tai Lieu Chat Luong LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trương Nguyễn Duy Ly PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TẠI TP HỒ CHÍ MINH THEO MƠ HÌNH THỨ BẬC CỦA BRADY VÀ CRONIN Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lưu Trường Văn TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn với đề tài “Phân tích hài lịng bệnh nhân bệnh viện TP Hồ Chí Minh theo mơ hình thứ bậc Brady Cronin.” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm hay nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 09 năm 2015 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên ngành Quản trị Kinh doanh tận tình hướng dẫn, giảng dạy tuyền đạt kiến thức quý báu cho học viên khác suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Lưu Trường Văn, người tận tình hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ động viên nhiều để hồn thành luận văn Trong thời gian thực đề tài, học hỏi nhiều điều bổ ích từ thầy Xin ghi nhận cơng sức đóng góp q báu bạn sinh viên khóa 07, trường Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn, khoa Lữ hành, ngành Quản trị Lữ hành triển khai thu thập tổng hợp liệu nghiên cứu Bên cạnh đó, xin gởi tới Ban lãnh đạo bệnh viện Chợ Rẫy, Quân Y 175, Thống Nhất lời cảm tạ sâu sắc cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thu thập liệu nghiên cứu cho đề tài Để có thành cơng luận văn, ý kiến đáp viên yếu tố vô quan trọng Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến đáp viên, bệnh nhân đồng ý hợp tác hỗ trợ thu sở liệu quý báu để xây dựng nên luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài, song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Rất mong nhận đóng góp, phê bình quý Thầy Cô, nhà khoa học, đọc giả bạn học viên để luận hoàn chỉnh Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất đơn vị, cá nhân hết lịng quan tâm hỗ trợ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Trân trọng, TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 09 năm 2015 ii TÓM TẮT Đời sống người dân Việt Nam ngày nâng cao, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đồng thời quan tâm nhiều Mức độ hài lòng người bệnh trở thành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam Tuy nhiên, toàn Việt Nam nói chung TP Hồ Chí Minh nói riêng, bệnh viện cơng rơi vào tình trạng tải nghiêm trọng Vào năm 2013, Bộ Y tế phải lên tiếng yêu cầu bệnh viện quản lý chất lượng khám chữa bệnh (Bộ Y tế, 2013) Áp dụng cách tiếp cận hài lòng bệnh nhân theo đề xuất Brady Cronin (2001), nghiên cứu đưa mô hình nghiên cứu phù hợp với bệnh nhân điều trị bệnh viện đa khoa trực thuộc Trung Ương TP Hồ Chí Minh Và qua đó, mối quan hệ yếu tố độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nơi cư trú, sử dụng bảo hiểm, khu khám, bệnh trạng, số lần thăm khám trước với hài lịng cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện xem xét cụ thể Sau khảo sát 379 bệnh nhân điều trị bệnh viện Chợ Rẫy, Thống Nhất 175, mơ hình Brady Cronin (2001) chỉnh sửa cho phù hợp với thực tế TP Hồ Chí Minh Các biến thuộc nhóm (primary) gom lại cịn 03 biến: q trình trải nghiệm, mơi trường tổng phí, đó, q trình trải nghiệm có tác động mạnh đến hài lịng bệnh nhân, môi trường cuối tổng phí Việc gộp biến nhóm kéo theo biến thuộc nhóm (subdimension) thay đổi Biến giao tiếp đóng vai trị quan trọng nhóm thuộc q trình trải nghiệm, biến kết nhận biến chuyên nghiệp phục vụ góp phần đáng kể việc thể cảm nhận bệnh nhân Các biến yếu tố mơi trường gom lại cịn 02 nhóm: khơng gian sinh hoạt, với tác động yếu tố không gian có phần vượt Yếu tố chi phí giữ ngun nhóm theo mơ hình đề xuất, khoản chi thêm có tác động đến cảm nhận tổng phí hẳn khoản chi phí bắt buộc iii Theo khảo sát, khơng có khác biệt hài lòng bệnh nhân thuộc nhóm tuổi, giới tính, sử dụng bảo hiểm, tình trạng bệnh, số lần khám, khu điều trị, lẫn thu nhập Chỉ có bệnh nhân cư trú TP Hồ Chí Minh thấy hài lịng bệnh nhân sống nơi khác Tuy nhiên xét đến yếu tố cảm nhận chất lượng khác biệt xuất rõ ràng Các giải pháp đề xuất dựa vào kết nghiên cứu để nhằm làm tăng hài lịng bệnh nhân Tính khả thi giải pháp đánh giá theo ý kiến chuyên gia để xếp hạng giải pháp cần ưu tiên thực iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Tóm tắt iii Mục lục v Danh mục hình đồ thị vii Danh mục bảng viii Danh mục từ viết tắt .ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN - 1.1 Vấn đề nghiên cứu - 1.2 Câu hỏi nghiên cứu - 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - 1.5 Phương pháp nghiên cứu - 1.6 Tổng quan thị trường - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT - 2.1 Các khái niệm nghiên cứu - 2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan - 2.2.1 Các nghiên cứu theo trường phái Bắc Âu - 2.2.2 Các nghiên cứu theo trường phái Mỹ - 12 2.2.3 Các nghiên cứu kết hợp - 16 2.2.4 Một số nghiên cứu khác giới - 19 2.2.5 Một số nghiên cứu Việt Nam - 19 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất - 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính - 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng - 26 - v CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN - 29 4.1 Phân tích nhân tố khám phá Cronbach’s Alpha - 29 4.2 Nghiên cứu mô tả - 38 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính - 45 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định mơ hình cấu trúc tuyến tính - 51 4.5 Các giải pháp đề xuất - 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ - 63 5.1 Kết luận - 63 5.2 Kiến nghị dành cho nhà quản trị - 64 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu tương lai - 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 67 - PHỤ LỤC - 73 PHỤ LỤC A – BẢN CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH - 73 PHỤ LỤC B – KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO - 79 PHỤ LỤC C – BẢN CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG - 93 PHỤ LỤC D – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG - 98 PHỤ LỤC E – BẢN KHẢO SÁT TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP - 179 - vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1982) - Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL đề xuất Parasuraman cộng (1985) - Hình 2.3 Mơ hình 03 yếu tố Rust Oliver (1994) - Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân đề xuất Andaleeb (2000; 2001) - Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân theo Rahmqvist (2001) - Hình 2.6 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh González cộng (2005) - 10 Hình 2.7 Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động đến hài lòng bệnh nhân (Chang cộng sự, 2006) - 11 Hình 2.8 Mơ hình khảo sát hài lòng ý định giới thiệu bệnh nhân (Tung cộng sự, 2009) - 11 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân theo tác giả Lê Thị Thu Trang Lê Thị Kim Ngân (2014) - 12 Hình 2.10 Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ y tế Bangladesh theo SERVQUAL bổ sung thêm số yếu tố (Aldaleeb cộng sự, 2007) - 13 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu tính hiệu áp dụng thang đo SERVQUAL lên hài lòng bệnh nhân (Atta, 2012) .- 14 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu dựa thang đo SERVQUAL có điều chỉnh tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi cộng (2014) - 14 Hình 2.13 Kết hợp mơ hình Gronroos thang đo SERVQUAL theo đề xuất Kang James (2004) - 15 Hình 2.14 Mơ hình thứ bậc đề xuất Dabholkar (1996) .- 17 Hình 2.15 Mơ hình thứ bậc đề xuất Brady Cronin (2001) .- 18 Hình 2.16 Mơ hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện TP Hồ Chí Minh .- 22 Hình 4.1 Phân bố độ tuổi đáp viên - 41 Hình 4.2 Đồ thị phân bố phần dư chuẩn hóa - 49 Hình 4.3 Đồ thị P-P - 50 Hình 4.4 Biểu đồ phân tán - 51 Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân bệnh viện TP Hồ Chí Minh sau khảo sát - 53 - vii 218.869 355 664 221 Within Groups 200.100 352 568 Total 200.764 355 622 207 Within Groups 174.073 352 495 Total 174.695 355 Total Chi phí bắt buộc Các khoản chi thêm Between Groups Between Groups 390 761 420 739 Post Hoc Tests Multiple Comparisons 95% Confidence Interval Mean Dependent Variable Sự hài lòng (I) Thu nhập Bonferroni Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Quá trình trải Bonferroni Dưới triệu/ tháng nghiệm (J) Thu nhập Differen Std ce (I-J) Error Lower Boun Sig Bound d 7-14 triệu/ tháng 01198 11424 1.000 -.2911 3151 14-27 triệu/ tháng -.07887 11060 1.000 -.3723 2146 Trên 27 triệu/ tháng -.15273 16559 1.000 -.5921 2866 Dưới triệu/ tháng -.01198 11424 1.000 -.3151 2911 14-27 triệu/ tháng -.09085 09244 1.000 -.3361 1544 Trên 27 triệu/ tháng -.16472 15405 1.000 -.5734 2440 Dưới triệu/ tháng 07887 11060 1.000 -.2146 3723 7-14 triệu/ tháng 09085 09244 1.000 -.1544 3361 Trên 27 triệu/ tháng -.07387 15137 1.000 -.4755 3277 Dưới triệu/ tháng 15273 16559 1.000 -.2866 5921 7-14 triệu/ tháng 16472 15405 1.000 -.2440 5734 14-27 triệu/ tháng 07387 15137 1.000 -.3277 4755 7-14 triệu/ tháng 01198 12222 1.000 -.3147 3386 14-27 triệu/ tháng -.07887 11658 984 -.3911 2334 Trên 27 triệu/ tháng -.15273 15871 917 -.5834 2779 Dưới triệu/ tháng -.01198 12222 1.000 -.3386 3147 14-27 triệu/ tháng -.09085 09169 903 -.3341 1524 Trên 27 triệu/ tháng -.16472 14144 822 -.5529 2235 Dưới triệu/ tháng 07887 11658 984 -.2334 3911 7-14 triệu/ tháng 09085 09169 903 -.1524 3341 Trên 27 triệu/ tháng -.07387 13659 995 -.4509 3032 Dưới triệu/ tháng 15273 15871 917 -.2779 5834 7-14 triệu/ tháng 16472 14144 822 -.2235 5529 14-27 triệu/ tháng 07387 13659 995 -.3032 4509 7-14 triệu/ tháng 00214 10714 1.000 -.2821 2864 * 10373 028 0204 5709 Trên 27 triệu/ tháng 32515 15529 222 -.0869 7372 Dưới triệu/ tháng -.00214 10714 1.000 -.2864 2821 14-27 triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng Upper - 168 - 29565 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng Bonferroni Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tổng phí Bonferroni Dưới triệu/ tháng 0635 5235 156 -.0603 7063 * 10373 028 -.5709 -.0204 * 08669 005 -.5235 -.0635 -.29565 -.29351 02950 14195 1.000 -.3471 4061 -.32515 15529 222 -.7372 0869 7-14 triệu/ tháng -.32301 14447 156 -.7063 0603 14-27 triệu/ tháng -.02950 14195 1.000 -.4061 3471 7-14 triệu/ tháng 00214 09786 1.000 -.2588 2631 14-27 triệu/ tháng 29565* 09746 017 0359 5554 Trên 27 triệu/ tháng 32515 15085 199 -.0891 7393 Dưới triệu/ tháng -.00214 Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng Môi trường 005 14447 Dưới triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng 08669 32301 Trên 27 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng 29351* 09786 1.000 -.2631 2588 * 08838 006 0592 5278 32301 14515 175 -.0778 7238 * 09746 017 -.5554 -.0359 * 08838 006 -.5278 -.0592 29351 -.29565 -.29351 Trên 27 triệu/ tháng 02950 14488 1.000 -.3706 4296 Dưới triệu/ tháng -.32515 15085 199 -.7393 0891 7-14 triệu/ tháng -.32301 14515 175 -.7238 0778 14-27 triệu/ tháng -.02950 14488 1.000 -.4296 3706 7-14 triệu/ tháng 00231 12747 1.000 -.3359 3405 14-27 triệu/ tháng -.04371 12341 1.000 -.3712 2837 Trên 27 triệu/ tháng 00392 18476 1.000 -.4863 4941 Dưới triệu/ tháng -.00231 12747 1.000 -.3405 3359 14-27 triệu/ tháng -.04602 10314 1.000 -.3197 2276 Trên 27 triệu/ tháng 00161 17189 1.000 -.4545 4577 Dưới triệu/ tháng 04371 12341 1.000 -.2837 3712 7-14 triệu/ tháng 04602 10314 1.000 -.2276 3197 Trên 27 triệu/ tháng 04762 16890 1.000 -.4005 4958 Dưới triệu/ tháng -.00392 18476 1.000 -.4941 4863 7-14 triệu/ tháng -.00161 17189 1.000 -.4577 4545 14-27 triệu/ tháng -.04762 16890 1.000 -.4958 4005 7-14 triệu/ tháng 00231 13283 1.000 -.3523 3569 14-27 triệu/ tháng -.04371 12429 1.000 -.3764 2890 Trên 27 triệu/ tháng 00392 18620 1.000 -.5040 5118 Dưới triệu/ tháng -.00231 13283 1.000 -.3569 3523 14-27 triệu/ tháng -.04602 10333 998 -.3202 2281 Trên 27 triệu/ tháng 00161 17291 1.000 -.4744 4776 Dưới triệu/ tháng 04371 12429 1.000 -.2890 3764 7-14 triệu/ tháng 04602 10333 998 -.2281 3202 Trên 27 triệu/ tháng 04762 16644 1.000 -.4138 5090 Dưới triệu/ tháng -.00392 18620 1.000 -.5118 5040 7-14 triệu/ tháng -.00161 17291 1.000 -.4776 4744 14-27 triệu/ tháng -.04762 16644 1.000 -.5090 4138 7-14 triệu/ tháng -.04049 11492 1.000 -.3454 2644 14-27 triệu/ tháng 02642 11126 1.000 -.2688 3216 - 169 - 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Giao tiếp Bonferroni Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng -.13410 16657 1.000 -.5760 3078 Dưới triệu/ tháng 04049 11492 1.000 -.2644 3454 14-27 triệu/ tháng 06691 09299 1.000 -.1798 3136 Trên 27 triệu/ tháng -.09361 15496 1.000 -.5048 3175 Dưới triệu/ tháng -.02642 11126 1.000 -.3216 2688 7-14 triệu/ tháng -.06691 09299 1.000 -.3136 1798 Trên 27 triệu/ tháng -.16052 15227 1.000 -.5645 2435 Dưới triệu/ tháng 13410 16657 1.000 -.3078 5760 7-14 triệu/ tháng 09361 15496 1.000 -.3175 5048 14-27 triệu/ tháng 16052 15227 1.000 -.2435 5645 7-14 triệu/ tháng -.04049 10673 999 -.3248 2438 14-27 triệu/ tháng 02642 10096 1.000 -.2428 2956 Trên 27 triệu/ tháng -.13410 15810 954 -.5683 3001 Dưới triệu/ tháng 04049 10673 999 -.2438 3248 14-27 triệu/ tháng 06691 09656 982 -.1892 3230 Trên 27 triệu/ tháng -.09361 15532 992 -.5210 3338 Dưới triệu/ tháng -.02642 10096 1.000 -.2956 2428 7-14 triệu/ tháng -.06691 09656 982 -.3230 1892 Trên 27 triệu/ tháng -.16052 15142 878 -.5791 2580 Dưới triệu/ tháng 13410 15810 954 -.3001 5683 7-14 triệu/ tháng 09361 15532 992 -.3338 5210 14-27 triệu/ tháng 16052 15142 878 -.2580 5791 7-14 triệu/ tháng -.05988 11800 1.000 -.3730 2532 14-27 triệu/ tháng 00194 11424 1.000 -.3012 3051 Trên 27 triệu/ tháng -.10902 17103 1.000 -.5628 3448 Dưới triệu/ tháng 05988 11800 1.000 -.2532 3730 14-27 triệu/ tháng 06182 09548 1.000 -.1915 3151 Trên 27 triệu/ tháng -.04914 15912 1.000 -.4713 3730 Dưới triệu/ tháng -.00194 11424 1.000 -.3051 3012 7-14 triệu/ tháng -.06182 09548 1.000 -.3151 1915 Trên 27 triệu/ tháng -.11096 15635 1.000 -.5258 3039 Dưới triệu/ tháng 10902 17103 1.000 -.3448 5628 7-14 triệu/ tháng 04914 15912 1.000 -.3730 4713 14-27 triệu/ tháng 11096 15635 1.000 -.3039 5258 7-14 triệu/ tháng -.05988 12135 997 -.3838 2640 14-27 triệu/ tháng 00194 11299 1.000 -.3005 3043 Trên 27 triệu/ tháng -.10902 18368 992 -.6122 3941 Dưới triệu/ tháng 05988 12135 997 -.2640 3838 14-27 triệu/ tháng 06182 09513 987 -.1906 3142 Trên 27 triệu/ tháng -.04914 17327 1.000 -.5278 4295 Dưới triệu/ tháng -.00194 11299 1.000 -.3043 3005 7-14 triệu/ tháng -.06182 09513 987 -.3142 1906 Trên 27 triệu/ tháng -.11096 16752 986 -.5769 3549 Dưới triệu/ tháng 10902 18368 992 -.3941 6122 7-14 triệu/ tháng 04914 17327 1.000 -.4295 5278 14-27 triệu/ tháng 11096 16752 5769 - 170 - 986 -.3549 Kết nhận Bonferroni Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Chuyên Bonferroni Dưới triệu/ tháng nghiệp 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng -.04757 11036 1.000 -.3404 2452 14-27 triệu/ tháng 04108 10684 1.000 -.2424 3246 Trên 27 triệu/ tháng -.01528 15996 1.000 -.4397 4091 Dưới triệu/ tháng 04757 11036 1.000 -.2452 3404 14-27 triệu/ tháng 08866 08929 1.000 -.1483 3256 Trên 27 triệu/ tháng 03229 14881 1.000 -.3625 4271 Dưới triệu/ tháng -.04108 10684 1.000 -.3246 2424 7-14 triệu/ tháng -.08866 08929 1.000 -.3256 1483 Trên 27 triệu/ tháng -.05637 14622 1.000 -.4443 3316 Dưới triệu/ tháng 01528 15996 1.000 -.4091 4397 7-14 triệu/ tháng -.03229 14881 1.000 -.4271 3625 14-27 triệu/ tháng 05637 14622 1.000 -.3316 4443 7-14 triệu/ tháng -.04757 11183 999 -.3465 2514 14-27 triệu/ tháng 04108 10984 999 -.2527 3349 17717 1.000 -.5007 4701 Trên 27 triệu/ tháng -.01528 Dưới triệu/ tháng 04757 11183 999 -.2514 3465 14-27 triệu/ tháng 08866 08652 889 -.1408 3181 Trên 27 triệu/ tháng 03229 16374 1.000 -.4219 4865 Dưới triệu/ tháng -.04108 10984 999 -.3349 2527 7-14 triệu/ tháng -.08866 08652 889 -.3181 1408 Trên 27 triệu/ tháng -.05637 16239 1.000 -.5076 3949 Dưới triệu/ tháng 01528 17717 1.000 -.4701 5007 7-14 triệu/ tháng -.03229 16374 1.000 -.4865 4219 14-27 triệu/ tháng 05637 16239 1.000 -.3949 5076 7-14 triệu/ tháng -.11546 10009 1.000 -.3810 1501 14-27 triệu/ tháng 06247 09690 1.000 -.1946 3196 Trên 27 triệu/ tháng 03030 14507 1.000 -.3546 4152 Dưới triệu/ tháng 11546 10009 1.000 -.1501 3810 14-27 triệu/ tháng 17793 08098 172 -.0369 3928 Trên 27 triệu/ tháng 14576 13496 1.000 -.2123 5038 Dưới triệu/ tháng -.06247 09690 1.000 -.3196 1946 7-14 triệu/ tháng -.17793 08098 172 -.3928 0369 Trên 27 triệu/ tháng -.03217 13261 1.000 -.3840 3197 Dưới triệu/ tháng -.03030 14507 1.000 -.4152 3546 7-14 triệu/ tháng -.14576 13496 1.000 -.5038 2123 14-27 triệu/ tháng 03217 13261 1.000 -.3197 3840 7-14 triệu/ tháng -.11546 10472 851 -.3953 1644 14-27 triệu/ tháng 06247 10021 990 -.2057 3307 Trên 27 triệu/ tháng 03030 14413 1.000 -.3621 4227 Dưới triệu/ tháng 11546 10472 851 -.1644 3953 14-27 triệu/ tháng 17793 08033 155 -.0352 3910 Trên 27 triệu/ tháng 14576 13110 851 -.2151 5067 Dưới triệu/ tháng -.06247 10021 990 -.3307 2057 7-14 triệu/ tháng -.17793 08033 155 -.3910 0352 Trên 27 triệu/ tháng -.03217 12752 1.000 -.3850 3206 Dưới triệu/ tháng -.03030 14413 1.000 -.4227 3621 - 171 - Không gian Bonferroni Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng -.14576 851 -.5067 2151 14-27 triệu/ tháng 03217 12752 1.000 -.3206 3850 7-14 triệu/ tháng 10804 14056 1.000 -.2649 4810 14-27 triệu/ tháng 07509 13609 1.000 -.2860 4362 Trên 27 triệu/ tháng -.04083 20374 1.000 -.5814 4997 Dưới triệu/ tháng -.10804 14056 1.000 -.4810 2649 14-27 triệu/ tháng -.03295 11373 1.000 -.3347 2688 Trên 27 triệu/ tháng -.14887 18954 1.000 -.6518 3540 Dưới triệu/ tháng -.07509 13609 1.000 -.4362 2860 03295 11373 1.000 -.2688 3347 Trên 27 triệu/ tháng -.11592 18624 1.000 -.6101 3782 Dưới triệu/ tháng 04083 20374 1.000 -.4997 5814 7-14 triệu/ tháng 14887 18954 1.000 -.3540 6518 14-27 triệu/ tháng 11592 18624 1.000 -.3782 6101 7-14 triệu/ tháng 10804 14606 975 -.2819 4980 14-27 triệu/ tháng 07509 13750 995 -.2929 4431 7-14 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng -.04083 19914 1.000 -.5833 5016 Dưới triệu/ tháng -.10804 14606 975 -.4980 2819 14-27 triệu/ tháng -.03295 11429 1.000 -.3362 2703 Trên 27 triệu/ tháng -.14887 18388 963 -.6543 3566 Dưới triệu/ tháng -.07509 13750 7-14 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Sinh hoạt Bonferroni Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng 13110 03295 995 -.4431 2929 11429 1.000 -.2703 3362 17716 987 -.6061 3742 Trên 27 triệu/ tháng -.11592 Dưới triệu/ tháng 04083 19914 1.000 -.5016 5833 7-14 triệu/ tháng 14887 18388 963 -.3566 6543 14-27 triệu/ tháng 11592 17716 987 -.3742 6061 7-14 triệu/ tháng 00813 12087 1.000 -.3126 3288 14-27 triệu/ tháng 12743 11702 1.000 -.1831 4379 Trên 27 triệu/ tháng 05051 17519 1.000 -.4143 5153 Dưới triệu/ tháng -.00813 12087 1.000 -.3288 3126 14-27 triệu/ tháng 11930 09780 1.000 -.1402 3788 Trên 27 triệu/ tháng 04237 16298 1.000 -.3901 4748 Dưới triệu/ tháng -.12743 11702 1.000 -.4379 1831 7-14 triệu/ tháng -.11930 09780 1.000 -.3788 1402 Trên 27 triệu/ tháng -.07692 16015 1.000 -.5018 3480 Dưới triệu/ tháng -.05051 17519 1.000 -.5153 4143 7-14 triệu/ tháng -.04237 16298 1.000 -.4748 3901 14-27 triệu/ tháng 07692 16015 1.000 -.3480 5018 7-14 triệu/ tháng 00813 11705 1.000 -.3044 3207 14-27 triệu/ tháng 12743 11449 846 -.1784 4333 Trên 27 triệu/ tháng 05051 19506 1.000 -.4860 5870 Dưới triệu/ tháng -.00813 11705 1.000 -.3207 3044 14-27 triệu/ tháng 11930 09631 769 -.1361 3747 Trên 27 triệu/ tháng 04237 18498 1.000 -.4710 5557 Dưới triệu/ tháng -.12743 11449 846 -.4333 1784 7-14 triệu/ tháng -.11930 09631 769 -.3747 1361 - 172 - Trên 27 triệu/ tháng Chi phí bắt Bonferroni Dưới triệu/ tháng buộc 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Các khoản chi Bonferroni Dưới triệu/ tháng thêm 7-14 triệu/ tháng 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Tamhane Dưới triệu/ tháng 7-14 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng -.07692 18337 999 -.5867 4329 Dưới triệu/ tháng -.05051 19506 1.000 -.5870 4860 7-14 triệu/ tháng -.04237 18498 1.000 -.5557 4710 14-27 triệu/ tháng 07692 18337 999 -.4329 5867 7-14 triệu/ tháng -.02671 11589 1.000 -.3342 2808 14-27 triệu/ tháng -.04662 11220 1.000 -.3443 2511 Trên 27 triệu/ tháng -.17555 16797 1.000 -.6212 2701 Dưới triệu/ tháng 02671 11589 1.000 -.2808 3342 14-27 triệu/ tháng -.01991 09377 1.000 -.2687 2289 Trên 27 triệu/ tháng -.14884 15627 1.000 -.5635 2658 Dưới triệu/ tháng 04662 11220 1.000 -.2511 3443 7-14 triệu/ tháng 01991 09377 1.000 -.2289 2687 Trên 27 triệu/ tháng -.12893 15355 1.000 -.5363 2785 Dưới triệu/ tháng 17555 16797 1.000 -.2701 6212 7-14 triệu/ tháng 14884 15627 1.000 -.2658 5635 14-27 triệu/ tháng 12893 15355 1.000 -.2785 5363 7-14 triệu/ tháng -.02671 11461 1.000 -.3328 2794 14-27 triệu/ tháng -.04662 11216 999 -.3463 2531 Trên 27 triệu/ tháng -.17555 17546 903 -.6560 3049 Dưới triệu/ tháng 02671 11461 1.000 -.2794 3328 14-27 triệu/ tháng -.01991 09290 1.000 -.2663 2264 Trên 27 triệu/ tháng -.14884 16382 937 -.6020 3043 Dưới triệu/ tháng 04662 11216 999 -.2531 3463 7-14 triệu/ tháng 01991 09290 1.000 -.2264 2663 Trên 27 triệu/ tháng -.12893 16211 966 -.5783 3204 Dưới triệu/ tháng 17555 17546 903 -.3049 6560 7-14 triệu/ tháng 14884 16382 937 -.3043 6020 14-27 triệu/ tháng 12893 16211 966 -.3204 5783 7-14 triệu/ tháng -.08243 10809 1.000 -.3692 2044 14-27 triệu/ tháng -.01748 10465 1.000 -.2951 2602 Trên 27 triệu/ tháng -.13114 15667 1.000 -.5468 2845 Dưới triệu/ tháng 08243 10809 1.000 -.2044 3692 14-27 triệu/ tháng 06495 08746 1.000 -.1671 2970 Trên 27 triệu/ tháng -.04870 14575 1.000 -.4354 3380 Dưới triệu/ tháng 01748 10465 1.000 -.2602 2951 7-14 triệu/ tháng -.06495 08746 1.000 -.2970 1671 Trên 27 triệu/ tháng -.11366 14322 1.000 -.4936 2663 Dưới triệu/ tháng 13114 15667 1.000 -.2845 5468 7-14 triệu/ tháng 04870 14575 1.000 -.3380 4354 14-27 triệu/ tháng 11366 14322 1.000 -.2663 4936 7-14 triệu/ tháng -.08243 10621 969 -.3655 2007 14-27 triệu/ tháng -.01748 09867 1.000 -.2810 2460 Trên 27 triệu/ tháng -.13114 13807 922 -.5075 2452 Dưới triệu/ tháng 08243 10621 969 -.2007 3655 14-27 triệu/ tháng 06495 09108 979 -.1767 3066 - 173 - 14-27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng Trên 27 triệu/ tháng -.04870 Dưới triệu/ tháng 01748 13275 999 -.4118 3144 09867 1.000 -.2460 2810 7-14 triệu/ tháng -.06495 09108 979 -.3066 1767 Trên 27 triệu/ tháng -.11366 12680 940 -.4628 2355 Dưới triệu/ tháng 13114 13807 922 -.2452 5075 7-14 triệu/ tháng 04870 13275 999 -.3144 4118 14-27 triệu/ tháng 11366 12680 940 -.2355 4628 * The mean difference is significant at the 0.05 level - 174 -  Mối quan hệ Thời gian chờ Loại hình công việc Test of Homogeneity of Variances Thời gian chờ Levene Statistic 1.174 df1 df2 Sig 376 310 ANOVA Thời gian chờ Sum of Squares Mean df Square F 2.895 1.448 Within Groups 213.292 376 567 Total 216.187 378 Between Groups 2.552 Sig .079 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Thời gian chờ 95% Confidence Interval Mean (I) Cơng việc Bonferroni Tồn thời gian Bán thời gian (J) Công việc Std (I-J) Error Sig Lower Upper Bound Bound Bán thời gian 22054 09900 079 -.0175 4586 Không phụ thuộc thời gian 04057 08997 1.000 -.1758 2569 Toàn thời gian -.22054 09900 079 -.4586 0175 Không phụ thuộc thời gian -.17997 10717 282 -.4377 0778 -.04057 08997 1.000 -.2569 1758 Khơng phụ thuộc Tồn thời gian Tamhane Difference thời gian Bán thời gian 17997 10717 282 -.0778 4377 Toàn thời gian Bán thời gian 22054 10456 106 -.0319 4730 Không phụ thuộc thời gian 04057 08731 954 -.1693 2505 Tồn thời gian -.22054 10456 106 -.4730 0319 Khơng phụ thuộc thời gian -.17997 11191 294 -.4498 0899 -.04057 08731 954 -.2505 1693 17997 11191 294 -.0899 4498 Bán thời gian Khơng phụ thuộc Tồn thời gian thời gian Bán thời gian - 175 -  Mối quan hệ Tình trạng bệnh Số lần khám Bệnh trạng * Kinh nghiệm khám bệnh Crosstabulation Kinh nghiệm khám bệnh Lần đầu 1-2 lần Bệnh trạng Mãn tính Count Total lần Total 23 41 48 % within Bệnh trạng 14.5% 25.8% 30.2% 29.6% 100.0% % within Kinh nghiệm khám bệnh 20.4% 33.3% 60.0% 74.6% 42.0% 6.1% 10.8% 12.7% 12.4% 42.0% 90 82 32 16 220 % within Bệnh trạng 40.9% 37.3% 14.5% % within Kinh nghiệm khám bệnh 79.6% 66.7% 40.0% 25.4% 58.0% % of Total 23.7% 21.6% 8.4% 4.2% 58.0% 113 123 80 63 379 29.8% 32.5% 21.1% 16.6% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 21.1% 16.6% 100.0% % of Total Không 3-4 lần Count Count % within Bệnh trạng % within Kinh nghiệm khám bệnh 29.8% % of Total 32.5% 47 159 7.3% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a 63.678 000 Likelihood Ratio 65.691 000 Linear-by-Linear Association 62.061 000 Pearson Chi-Square 379 N of Valid Cases a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 26.43  Mối quan hệ Tình trạng bệnh Kết từ thiết bị hỗ trợ chẩn đoán Group Statistics Bệnh trạng Vật chất (cảm thơng) Mãn tính Không N Mean Std Deviation Std Error Mean 159 3.93 994 079 220 3.73 885 060 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Sig (2taile F Vật chất Equal variances assumed (cảm thông) Equal variances not assumed 413 Sig t 521 2.097 - 176 - df d) Std Confidence Mean Error Interval of the Differ Differ ence ence Difference Lower Upper 377 037 204 097 013 394 2.058 316.036 040 204 099 009 398  Mối quan hệ Thu nhập – Khu khám – Sử dụng bảo hiểm 5.1 Thu nhập – Bảo hiểm Bảo hiểm * Thu nhập Crosstabulation Thu nhập Bảo hiểm Có Dưới 7-14 triệu/ 14-27 triệu/ Trên 27 triệu/ triệu/ tháng tháng tháng tháng 38 77 91 19 225 % within Bảo hiểm 16.9% 34.2% 40.4% 8.4% 100.0% % within Thu nhập 57.6% 65.3% 63.6% 65.5% 63.2% % of Total 10.7% 21.6% 25.6% 5.3% 63.2% 28 41 52 10 131 % within Bảo hiểm 21.4% 31.3% 39.7% 7.6% 100.0% % within Thu nhập 42.4% 34.7% 36.4% 34.5% 36.8% 7.9% 11.5% 14.6% 2.8% 36.8% 66 118 143 29 356 % within Bảo hiểm 18.5% 33.1% 40.2% 8.1% 100.0% % within Thu nhập 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 18.5% 33.1% 40.2% 8.1% 100.0% Count Không Count % of Total Total Total Count % of Total Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square a 1.190 755 Likelihood Ratio 1.176 759 Linear-by-Linear Association 505 477 N of Valid Cases 356 a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 10.67 5.2 Thu nhập – Khu khám Khu khám * Thu nhập Crosstabulation Thu nhập 7-14 triệu/ 14-27 triệu/ Trên 27 triệu/ tháng tháng tháng tháng Total 45 81 77 13 216 % within Khu khám 20.8% 37.5% 35.6% 6.0% 100.0% % within Thu nhập 68.2% 68.6% 53.8% 44.8% 60.7% % of Total 12.6% 22.8% 21.6% 3.7% 60.7% 21 37 66 16 140 % within Khu khám 15.0% 26.4% 47.1% 11.4% 100.0% % within Thu nhập 31.8% 31.4% 46.2% 55.2% 39.3% 5.9% 10.4% 18.5% 4.5% 39.3% 66 118 143 29 356 Khu khám Thường Count Dịch vụ Count % of Total Total Dưới triệu/ Count - 177 - % within Khu khám 18.5% 33.1% 40.2% 8.1% 100.0% % within Thu nhập 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 18.5% 33.1% 40.2% 8.1% 100.0% % of Total Chi-Square Tests Value df 014 10.548 014 8.726 003 10.546 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association Asymp Sig (2-sided) a 356 N of Valid Cases a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 11.40 5.3 Khu khám – Bảo hiểm Khu khám * Bảo hiểm Crosstabulation Bảo hiểm Có Khu khám Thường Dịch vụ Total Không Total 135 96 231 % within Khu khám 58.4% 41.6% 100.0% % within Bảo hiểm 57.2% 67.1% 60.9% % of Total 35.6% 25.3% 60.9% Count 101 47 148 % within Khu khám 68.2% 31.8% 100.0% % within Bảo hiểm 42.8% 32.9% 39.1% % of Total 26.6% 12.4% 39.1% 236 143 379 % within Khu khám 62.3% 37.7% 100.0% % within Bảo hiểm 100.0% 100.0% 100.0% 62.3% 37.7% 100.0% Count Count % of Total Chi-Square Tests Exact Sig (2Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square a 3.689 055 Continuity Correctionb 3.283 070 Likelihood Ratio 3.726 054 3.679 055 Association N of Valid Cases Exact Sig (1-sided) 065 Fisher's Exact Test Linear-by-Linear sided) 379 a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 55.84 b Computed only for a 2x2 table - 178 - 035 PHỤ LỤC E – BẢN KHẢO SÁT TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP Kính chào Bác sĩ, nghiên cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Phân tích hài lòng bệnh nhân bệnh viện TP Hồ Chí Minh theo mơ hình thứ bậc Brady Cronin” Sau khảo sát ý kiến bệnh nhân, dựa vào mô hình nghiên cứu để đưa số giải pháp nhằm cải thiện hài lòng làm tăng cảm nhận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Xin Bác sĩ vui lịng cho chúng tơi nhận xét tính khả thi giải pháp đề bảng sau Những đóng góp, nhận xét, ý kiến Bác sĩ yếu tố then chốt giúp thực đề tài Rất mong nhận câu trả lời quý báu Bác sĩ Xin vui lòng đánh dấu "X" vào ô trống theo thang điểm từ đến (1-hoàn tồn khơng khả thi, 2-khơng khơng khả thi, 3-khơng ý kiến, 4-khả thi, 5-hoàn toàn khả thi) để đánh giá khả thực giải pháp đưa dựa mơ hình nghiên cứu BẢN KHẢO SÁT TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP STT Nội dung Quá trình trải nghiệm Cách giao tiếp Đặt hộp thư số điện thoại cho bệnh nhân góp ý cách giao tiếp, thái độ hành vi nhân viên Đưa quy định thưởng phạt cụ thể vấn đề liên quan đến việc giao tiếp nhân viên với bệnh nhân Mở lớp đào tạo miễn phí kỹ mềm (kỹ giao tiếp, kiểm soát cảm xúc, làm việc áp lực cao…) cho toàn nhân viên Phỏng vấn số bệnh nhân để thu nhận ý kiến, góp ý họ Kết nhận Có bác sĩ chuyên viên thuộc khoa chẩn đốn xét nghiệm giải thích kết cho bệnh nhân Ghi giải thích rõ ràng bảng trả kết xét nghiệm chẩn đoán Yêu cầu bác sĩ phụ trách đưa thơng tin liên lạc cho bệnh nhân phịng trường hợp bệnh có chuyển biến họ cần tư vấn thêm - 179 - Hồn tồn khơng khả thi Khơng khả thi Khơng có ý kiến Khả thi Hoàn toàn khả thi điểm điểm điểm điểm điểm Yêu cầu bác sĩ phải giải thích rõ bệnh trạng, biến chứng, tác dụng phụ thuốc… cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân nắm rõ thông tin Đối với bệnh thường gặp, phát tờ rơi in sẵn, miêu tả ghi cụ thể để bệnh nhân biết cách tự theo dõi tiến triển bệnh, biết cách ăn uống, sinh hoạt phù hợp, phòng bệnh tái phát trở nên nghiêm trọng Tổ chức khóa học nâng cao tay nghề chuyên môn cho bác sĩ Tổ chức chương trình giúp cập nhật thêm kỹ thuật phương pháp hỗ trợ điều trị Cử số bác sĩ phù hợp tham gia lớp đào tạo yêu cầu họ hướng dẫn lại cho bác sĩ khác hồn thành khóa học Phỏng vấn số bệnh nhân để thu nhận ý kiến, góp ý họ Sự chuyên nghiệp Yêu cầu giải thích rõ ràng dễ hiểu tình trạng sức khỏe bệnh nhân cho thân họ người nhà bệnh nhân Phân bổ lượng bệnh nhân phù hợp ngày Sử dụng hệ thống thông tin phần mềm hỗ trợ cho quy trình thủ tục bệnh viện (đặt thời gian khám qua mạng, lấy số tự động, hệ thống lưu trữ thơng tin bệnh nhân, HIS…) Thiết kế quy trình cụ thể cho việc thăm khám, điều trị, nhập-xuất viện…và yêu cầu nhân viên thực từ đầu Thiết kế kế hoạch điều trị bệnh cụ thể cho bệnh nhân Môi trường Không gian Làm thêm, làm biển đường cho bệnh nhân Để sẵn bảng hướng dẫn phòng chờ - 180 - Trang bị hệ thống đặt lịch hẹn khám online qua điện thoại để bệnh nhân đến giờ, không chen chúc đông bệnh viện Sắp xếp, bố trí lại khoa phịng cho hợp lý, tránh bệnh nhân di chuyển nhiều Trang bị thiết bị chẩn đoán, xét nghiệm đơn giản cho khoa để trả kết nhanh cho bệnh nhân trường hợp thơng thường Tinh gọn quy trình, thủ tục khám chữa bệnh Yêu cầu quản lý tổ vệ sinh thường xuyên kiểm tra xử lý phát nơi chưa Sinh hoạt Đặt chốt bảo vệ số nơi bệnh viện để can thiệp trường hợp trật tự đồng thời yêu cầu họ hỗ trợ đường đến khoa phòng cho bệnh nhân Tổ chức kiểm tra thay vật dụng bị hỏng hóc thiết kế khơng phù hợp nhu cầu sinh hoạt bệnh nhân theo định kỳ Chi phí Chi phí bắt buộc Treo bảng giá cụ thể cho loại thăm khám, xét nghiệm… Có nhân viên báo giá tư vấn cụ thể cho bệnh nhân Liệt kê rõ khoản phải chi: từ chi phí khám chữa bệnh loại thuốc, vật tư tiêu hao bệnh nhân sử dụng Các khoản chi thêm Quy định cụ thể nghiêm ngặt việc nhận khoản chi thêm nhân viên Hợp thức hóa gói dịch vụ Gold, Platinum, Diamond, VIP (xét nghiệm nhanh, không chờ đợi, điều trị bác sĩ có chun mơn tay nghề cao, phòng ngủ riêng ) - 181 - Lập quỹ khen thưởng từ bệnh nhân để trao lại cho nhân viên Tổng hợp cơng khai ý kiến đóng góp bệnh nhân kể tốt hay xấu bảng thông báo nội Cảm ơn Bác sĩ dành thời gian quý báu để trả lời khảo sát - 182 -