Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của gen z đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp viettel tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG TẤN DUY Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng gen z chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp Viettel Thành Phố Hồ Chí Minh BÁO CÁO MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG TẤN DUY Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng gen z chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp Viettel Thành Phố Hồ Chí Minh BÁO CÁO MƠN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH NHỰT NGHĨA Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi có dẫn giảng viên chuyên gia Các số liệu, kết nêu báo cáo trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực báo cáo cảm ơn thơng tin trích dẫn báo cáođã rõ nguồn gốc Học viên Trương Tấn Duy (Bắt đầu đánh số trang La Mã, chữ thường (i) từ trang này) LỜI CÁM ƠN Tôi xin cảm ơn TS Huỳnh Nhựt Nghĩa người thầy trực tiếp dẫn viết nên báo cáo hết cảm ơn thầy bỏ nhiều thời gian cơng sức để tơi có nghiên cứu hồn chỉnh ngày hơm Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tác giả mà tơi tham khảo trích dẫn Xin ơn tác giả giúp tơi hồn thiện tốt nghiên cứu Họ tên tác giả Trương Tấn Duy TĨM TẮT (Khơng dài q 02 trang) ABSTRACT TITLE (HV ghi tên đề tài Tiếng Anh) Tóm tắt nội dung báo cáo tiếng Anh (Không dài 02 trang) MỤC LỤC (Phải bao gồm tất trang có đánh số trang La Mã i, ii, ) - Ví dụ cách trình bày Mục lục: MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH .viii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm 2.1.1 2.1.2 2.2 Lý thuyết 10 …………………………………… …………………………………… TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - Đối với từ lặp lại nhiều lần viết tắt từ liệt kê từ viết tắt đề cương vào danh mục Danh mục từ viết tắt phải xếp theo thứ tự ABC từ viết tắt - Đối với từ viết tắt tiếng Việt, cần phiên nghĩa đầy đủ từ tiếng Việt viết tắt, không cần dịch nghĩa tiếng Anh (xem ví dụ bên dưới) - Đối với từ viết tắt tiếng Anh, phải có phiên nghĩa đầy đủ từ tiếng Anh viết tắt, kèm theo nghĩa tiếng Việt (xem ví dụ bên dưới) - Ví dụ cách trình bày Danh mục từ viết tắt (để trình bày đẹp mắt, HV kẻ bảng để trình bày chọn No border để ẩn khung): DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AM Account Manager Quản lý khách hàng BHXH Bảo hiểm xã hội NH Ngân hàng WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới niên 80s đếngiữa thập niên 90s) Gen Z xác định sớm trở thành nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu quan trọng ngành bán lẻ với khả chi tiêu lớn kể từ năm 2026” (Ngọc, N.D.M., 2020) 2.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & cộng (1988, 1991), Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Cũng theo Parasuraman & ctg kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ.” Điều có nghĩa khơng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được, xác định suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng 2.2.Cơ sở lý thuyết 2.2.1.Lý thuyết hài lòng Theo Philip Kotler, “sự thỏa mãn – hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng anh ta” Giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố: Chất lượng mạng lưới, cước phí, dịch vụ gia tăng, dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng mạng lưới tăng (giảm) hài lịng khách hàng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, chất lượng mạng lưới tương quan đồng biến lên hài lòng khách hàng.Nếu cước phí hợp lý tăng (giảm) hài lòng khách hàng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác,cước phí hợp lý tương quan đồng biến lên hài lòng khách hàng.Chất lượng dịch vụ gia tăng tăng (giảm) hài lịng khách hàng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, dịch vụ gia tăng tương quan đồng biến lên hai lịng khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng (giảm) hài lịng khách hàng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng tương quan đồng biến lên hài lịng khách hàng Mơ hình nghiên cứu lý thuyết: CHÂT LƯỢNG MẠNG LƯỚI CƯỚC PHÍ DỊCH VỤ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.2.2.Lý thuyết vế chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ”.Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mạng thơng tin di động Vì vậy, khơng quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho Viettel phát huy mạnh cách tốt Chất lượng dịch vụ hiểu thơng qua đặc điểm Theo nghiên cứu tác giả chất lượng dịch vụ có giả thuyết sau: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm dịch vụ loại khác tính ưu việt cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ - Tính đặc trưng sản phẩm: dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội so với dịch vụ cấp thấp” Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tỉnh vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ Viettel khác với đối thủ cạnh tranh - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu - Tinh thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhà ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mã nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách làm đề cai tuyến chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu cn họ có khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận 10 - Tính tạo giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Mơ hình nghiên cứu lý thuyết: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍNH VƯỢT TRỘI TÍNH ĐẮC TRƯNG CỦA SẢN PHẨM TÍNH CUNG ỨNG TÍNH THÕA MÃN NHU CẦU CÁ NHÂN TÍNH TẠO RA GIÁ TRỊ 2.3.Các nghiên cứu có liên quan -Nghiên cứu Lê Quang Hiếu - Lê Sỹ Phương năm 2018 “Nghiên cứu hài lòng khách hàng địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa chất lượng dịch vụ di động Viettel.”Nhằm đánh giá hài lòng khách hàng (KH) địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa chất lượng dịch vụ động Viettel, nhóm tác giả tiến hành điều tra, khảo sát 279 KH sử dụng dịch vụ di động Viettel Trung tâm Viettel xã Nghi Sơn Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố có tác động tích cực tới Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ di động Viettel địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa.Theo thứ tự tác động giamr dần sau:Chất lượng gọi, 11 Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc giá, Dịch vụ gia tăng, Quảng cáo khuyến mãi, Sự thuận tiện Mơ hình nghiên cứu trình bày sau: Chất lượng gọi Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng Sự thuận tiện H1+ H2+ H3+ Sự hài lòng khách hàng H4+ H5+ Cấu trúc giá H6+ Quảng cáo khuyến -Nghiên cứu Nguyễn Minh Lợi - Dương Bá Vũ Thi năm 2020 “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Quảng Trị” Phương pháp định lượng với khảo sát 232 khách hàng sử dụng để kiểm định mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố tác động chiều đến hài lòng khách hàng Viettel Quảng Trị, bao gồm: Dịch vụ khách hàng , Sự thuận tiện, Chất lượng gọi, Quảng cáo khuyến mãi, Dịch vụ gia tăng, Cấu trúc giá, Giới tính, Độ tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập Mơ hình nghiên cứu trình bày sau: 12 Chất lượng gọi Dịch vụ khách hàng H1+ H2 + Dịch vụ gia tăng Sự thuận tiện H3+ H4+ H5+ Cấu trúc giá H6+ Độ tuối Giới tính H7+ H8+ Sự hài lòng khách hàng H9+ H10+ Nghề nghiệp Thu nhập Quảng cáo khuyến Lê Quang Các nhân tố Philip ảnh hưởng Kotler Parasuraman Hiếu - Lê Sỹ Phương Nguyễn Minh Lợi Dương Bá Vũ Thi Chất lượng mạng lưới  Cước phí  Dịch vụ gia tăng       Dịch vụ chăm sóc kháchhàng 13 Tính vượt trội  Tính đặc trưng sản  phẩm Tính cung ứng  Tính thỏa mãn  nhu cầu cá nhân Tính tạo giá  trị Chất lượng gọi   Sự thuận tiện   Cấu trúc giá   Quảng cáo khuyến   Giới tính  Độ tuối  Nghề nghiệp  14 Thu nhập  2.4.Mơ hình nghiên cứu đề xuất Chất lượng gọi Độ tuối H1+ Dịch vụ khách hàng H7+ H2+ Dịch vụ gia tăng Sự thuận tiện H2+ H4+ H5+ Cấu trúc giá Quảng cáo khuyến H6+ Sự hài lịng khách hàng gen z Tính vượt trội H8+ H9+ Thu nhập TÀI LIỆU THAM KHẢO (không đánh số trang) Sắp xếp tên tác giả theo thứ tự ABC PHỤ LỤC (không đánh số trang) Phụ lục 1: Bảng khảo sát Phụ lục 2: Thống kê miêu tả Phụ lục 3: Kết SPSS kiểm định độ tin cậy thang đo Phụ lục 4: Kết SPSS xoay nhân tố Phụ lục 5: Kết SPSS hồi quy Phụ lục 6: Các phụ lục khác (nếu có) HƯỚNG DẪN TRÌNH BÀY NỘI DUNG BÁO CÁO Về bố cục Số chương báo cáo tùy thuộc vào đề tài cụ thể nghiên cứu định tính hay định lượng, thơng thường phải có nội dung sau: - MỞ ĐẦU: Trình bày lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, - TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU: Phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu có tác giả ngồi nước liên quan đến đề tài; nêu vấn đề tồn tại; vấn đề mà đề tài cần tập trung nghiên cứu, giải - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: Mô tả ngắn gọn công việc nghiên cứu khoa học tiến hành, số liệu nghiên cứu khoa học số liệu thực nghiệm Phần bàn luận phải vào liệu khoa học thu trình nghiên cứu đề tài đối chiếu với kết nghiên cứu tác giả khác thông qua tài liệu tham khảo - KẾT LUẬN: Trình bày kết báo cáo cách ngắn gọn - TÀI LIỆU THAM KHẢO: Chỉ bao gồm tài liệu trích dẫn, sử dụng đề cập tới để sử dụng báo cáo Về trình bày 2.1 Hình thức báo cáo - Báo cáo phải trình bày ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc, khơng tẩy xóa - Báo cáo đánh số trang, đánh số bảng biểu, hình vẽ, … theo quy định, khơng ghi Header & Footer (ngoại trừ số trang) Số trang đánh giữa, phía đầu trang giấy Phần chữ La Mã (i, ii, iii…) đánh từ LỜI CAM ĐOAN hết DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Phần số (1, 2, …) đánh số trang từ phần MỞ ĐẦU/CHƯƠNG đến hết KẾT LUẬN CHUNG Nếu có bảng, hình vẽ… trình bày theo chiều ngang khổ giấy đầu bảng lề trái trang - Sử dụng kiểu chữ Times New Roman, cỡ chữ 13; mật độ chữ bình thường - Dãn dịng 1.5 lines; lề 2cm; lề 2cm; lề trái 2.5 cm; lề phải 2cm - Báo cáo in mặt giấy trắng khổ A4 (210 x 297mm); tối thiểu 30 trang; tối đa 100 trang, không kể Tài liệu tham khảo Phụ lục - Các tiểu mục Báo cáo đánh số nhiều gồm chữ số với số thứ số chương (ví dụ: 4.3.2.1 tiểu mục 1, nhóm tiểu mục 2, mục 3, chương 4) 3.2 Bảng, Hình vẽ, Biểu đồ, Sơ đồ, Phương trình/cơng thức - Việc đánh số bảng, hình vẽ, biểu đồ, sơ đồ phải gắn với số chương ( ví dụ: Hình 1.2 có nghĩa hình thứ chương 1) - Mọi bảng, hình vẽ, biểu đồ, sơ đồ… lấy từ nguồn khác phải trích dẫn đầy đủ Nguồn trích dẫn phải liệt kê xác TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguồn in nghiêng, nằm ngoặc đơn, canh phải, nằm bảng, tên hình - Tiêu đề bảng ghi bảng, tiêu đề biểu đồ/sơ đồ/hình vẽ ghi hình - Tất phương trình/cơng thức cần đánh số theo chương để ngoặc đơn đặt bên phía lề phải 3.3 Viết tắt - Không lạm dụng việc viết tắt Chỉ viết tắt từ, cụm từ thuật ngữ sử dụng nhiều lần báo cáo - Không viết tắt cụm từ dài, mệnh đề cụm từ xuất - Cách trình bày chữ viết tắt bài: viết tắt sau lần viết thứ có kèm theo chữ viết tắt ngoặc đơn (Ví dụ: Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM)) - Nếu có chữ viết tắt phải có bảng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xếp theo thứ tự ABC Nếu chữ viết tắt từ tiếng Anh phải trình bày rõ nghĩa từ tiếng Anh viết tắt giải thích nghĩa tiếng Việt 3.4 Tài liệu tham khảo trích dẫn - Mọi ý kiến, khái niệm có ý nghĩa, mang tính chất gợi ý khơng phải riêng tác giả tham khảo khác phải trích dẫn rõ nguồn danh mục TÀI LIỆU THAM KHẢO báo cáo - TÀI LIỆU THAM KHẢO phải đánh số thứ tự trình bày theo thứ tự ABC Cách ghi tài liệu tham khảo xem hướng dẫn bên 3.5 Phụ lục - Gồm nội dung cần thiết nhằm minh họa hỗ trợ cho nội dung Báo cáo số liệu, biểu mẫu, tranh ảnh - Nếu sử dụng câu trả lời cho câu hỏi câu hỏi mẫu phải đưa vào phần Phụ lục dạng nguyên dùng để điều tra, thăm dị ý kiến; khơng tóm tắt sửa đổi - Các tính tốn mẫu trình bày tóm tắt biểu mẫu cần nêu Phụ lục Báo cáo - Phụ lục khơng dày phần Báo cáo không đánh số trang./ HƯỚNG DẪN CÁCH GHI TÀI LIỆU THAM KHẢO Có hình thức ghi tài liệu trích dẫn viết: - Ghi Nguồn trích dẫn nội dung viết - Ghi danh mục TÀI LIỆU THAM KHẢO phần cuối viết I/ Ghi nguồn trích dẫn  Ghi theo hệ thống Havard: (tên tác giả, năm)  Ví dụ: o Tài liệu có tác giả: (Lê Văn A, 2005); (Trần Văn A Lê Thị B, 2002); o Tài liệu có từ tác giả trở lên: (Nguyễn Văn A cộng sự, 2003) II/ Cách ghi danh mục TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: Tên tác giả (năm xb) Tên sách Nhà xb, Nơi xb Bài báo nghiên cứu đăng tạp chí: Tên tác giả (năm xb) ‘Tên báo’ Tên tạp chí, Volume (số), số trang đầu & cuối báo tạp chí Bài báo đăng tạp chí điện tử: Tên tác giả (năm xb) Tên báo [online], tên tạp chí điện tử, Volume (số), ngày xem, truy cập từ Bài báo đăng Kỷ Yếu Hội Thảo: Tên tác giả (năm tổ chức HT) Tên báo Tên kỷ yếu hội thảo, ngày tổ chức HT, địa điểm tổ chức HT, số trang đầu & cuối báo in kỷ yếu Sách điện tử: Tên tác giả (năm xb) Tên sách [online], Nhà xb, ngày truy cập, từ Báo cáo /luận án: Tên tác giả (năm xb) Tên đề tài báo cáo /luận án Báo cáo thạc sĩ/Luận án tiến sĩ, Khoa chuyên ngành, tên Trường Đại học Các tài liệu từ internet/website: Tên tác giả (năm) Tên tài liệu [online], ngày tháng năm truy cập, từ Báo cáo Chính phủ: Tên tác giả/tên quan phủ (năm xb báo cáo) Tên báo cáo, tên phận trực tiếp lập báo cáo Nơi xuất báo cáo, số trang báo cáo Văn pháp lý Chính phủ: Tên tác giả/tên quan phủ (năm xb báo cáo) Tên văn bản/qui định, quan ban hành văn bản/qui định, số hiệu văn bản/qui định pháp lý Nơi ban hành 10 Bản vẽ, hình vẽ, hình ảnh: Tên tác giả/tên quan (năm phát hành vẽ, hình ảnh) Tiêu đề hình ảnh, vẽ, hình vẽ, Nơi phát hành vẽ, hình ảnh