Đánh giá hoạt động marketing của khách sạn may plaza thái nguyên hotel

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TRƯƠNG QUỐC KHÁNH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN MAY PLAZA THÁI NGUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : QLTN& Du lịch sinh thái Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2019 - 2023 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Khắc Thái Sơn Thái Nguyên, năm 2023 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TRƯƠNG QUỐC KHÁNH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN MAY PLAZA THÁI NGUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : QLTN& Du lịch sinh thái Khoa : Quản lýTài nguyên Lớp : K51QLTN&DLST Khóa học : 2019 - 2023 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Khắc Thái Sơn Thái Nguyên, năm 2023 i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài luận văn này, tơi nhận tạo điều kiện, quan tâm giúp đỡ nhiệt tình, với ý kiến đóng góp quý báu quan trọng nhiều tập thể, cá nhân để tơi hồn thành luận văn Lời đầu tiên, xin ghi nhận bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Khắc Thái Sơn trực tiếp hướng dẫn vô chu đáo, tỉ mỉ, tận tình bảo cho định hướng cụ thể suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tơi gửi lời cảm ơn chân thành tới cá nhân cán bộ, nhân viên May Plaza ThaiNguyen Hotel, cá nhân đồng chí lãnh đạo, cá nhân khách hàng Khách sạnđã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi điều tra giúp đỡ thời gian nghiên cứu đề tài Tôi gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy giáo, Cô giáo Khoa Quản lý tài nguyên truyền đạt kiến thức giúp đỡ tơi; Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo phịng chức khác Trường Đại học Nơng lâm Thái Nguyên tạo điều kiện cho học hỏi hồn thành khóa học Tơi chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình, người thân bạn bè khơng ngừng động viên, khích lệ tinh thần cố gắng học tập nghiên cứu, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Trong suốt khoảng thời gian học tập thực đề tài tốt nghiệp đại học này, thân cố gắng nhiều, nỗ lực hết khả Nhưng, hiểu biết cịn có hạn, nên khơng tránh khỏi thiếu sót luận văn Tơi mong nhận góp ý Thầy giáo, Cơ giáo bạn bè đồng nghiệp để nâng cao nhận thức sau hồn thiện luận văn tốt Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2023 Sinh viên Trương Quốc Khánh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG iv PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Đạ t vá n đề 1.2 Mụ c tiêu củ a đề tà i 1.3 Ý nghĩa củ a đề tà i PHẦN TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1.2 Phân loại khách sạn 2.1.3 Phân loại phòng nghỉ khách sạn 2.1.4 Sản phẩm khách sạn 2.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .10 2.2 Cơ sở lý luận marketing kinh doanh khách sạn 11 2.2.1 Khái niệm Marketing 11 2.2.2 Lịch sử phát triển ngành Marketing 13 2.2.3 Vai trò chức marketing khách sạn .14 2.2.4 Những hoạt động marketing kinh doanh khách sạn 15 2.2.5 Marketing mix hoạt động kinh doanh khách sạn 19 2.3 Các kết nghiên cứu marketing khách sạn .22 PHẦN ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.4 Phương pháp nghiên cứu 28 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .28 3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 28 3.4.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý, phân tích biểu đạt số liệu 29 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .30 4.1 Giới thiệu khái quát May Plaza ThaiNguyen Hotel 30 4.1.1 Thông tin May Plaza ThaiNguyen Hotel .30 4.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển May Plaza ThaiNguyen Hotel 31 4.1.3 Cơ cấu máy May Plaza ThaiNguyen Hotel 32 4.1.4 Tổ chức lao động May Plaza ThaiNguyen Hotel .34 iii 4.1.5 Kết kinh doanh May Plaza ThaiNguyen Hotel .34 4.1.6 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu May Plaza ThaiNguyen Hotel thông qua ma trận SWOT 35 4.2 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel 36 4.2.1 Chính sách Sản phẩm (Product) phục vụ May Plaza ThaiNguyen Hotel 37 4.2.2 Chính sách Giá (Price) bán sản phẩm May Plaza ThaiNguyen Hotel 40 4.2.3 Chính sách Phân phối (Place) sản phẩm May Plaza ThaiNguyen Hotel 41 4.2.4 Chính sách Xúc tiến (Promotion) bán hàng May Plaza ThaiNguyen Hotel 42 4.2.5 Chính sách Con người (People) phục vụ May Plaza ThaiNguyen Hotel 43 4.2.6 Chính sách Trọn gói (Packing) sản phẩm May Plaza ThaiNguyen Hotel 45 4.2.7 Chính sách Quy trình (Process) phục vụ khách hàng May Plaza ThaiNguyen Hotel .46 4.2.8 Chính sách Chứng hữu hình (Physical Evidence) để quảng bá May Plaza ThaiNguyen Hotel 47 4.3 Kết khảo sát khách du lịch hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel .48 4.3.1 Đặc điểm khách hàng Khách sạn 48 4.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng Khách sạn 51 4.3.3 Tỷ lệ khách hàng có ý định quay lại giới thiệu May Plaza ThaiNguyen Hotel đến người khác 55 4.3.4 Nhận xét khách hàng hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel 56 4.4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel 71 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Kiến nghị 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Cơ cấu tổ chức lao động May Plaza ThaiNguyên Hotêl giai đoạn 2020 - 2022 34 Bảng 4.2 Kết kinh doanh May Plaza ThaiNguyên Hotêl giai đoạn 2020 – 2022 .34 Bảng 4.3 Phân tích SWOT May Plaza ThaiNguyen Hotel .35 Bảng 4.4 Hệ thống phòng May Plaza ThaiNguyen Hotel 38 Bảng 4.5 Giá loại phòng May Plaza ThaiNguyen Hotel 41 Bảng 4.6 Cơ cấu giới tính khách hàng Khách sạn 48 Bảng 4.7 Cơ cấu độ tuổi khách hàng Khách sạn 48 Bảng 4.8 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng Khách sạn 50 Bảng 4.9 Cơ cấu mức thu nhập khách hàng Khách sạn .50 Bảng 4.10 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ Khách sạn 51 Bảng 4.11 Mục đích khách hàng đến sử dụng dịch vụ Khách sạn 52 Bảng 4.12 Hình thức khách hàng đặt phịng Khách sạn 54 Bảng 4.13 Hình thức nguồn thông tin để khách hàng biết đến Khách sạn 54 Bảng 4.14 Tỷ lệ khách hàng có ý định quay lại giới thiệu Khách sạn đến người khác 55 Bảng 4.15 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm phục vụ Khách sạn .56 Bảng 4.16 Kết khảo sát khách hàng giá bán sản phẩm Khách sạn 57 Bảng 4.17 Kết khảo sát khách hàng hoạt động phân phối sản phẩm Khách sạn 60 Bảng 4.18 Kết khảo sát khách hàng hoạt động xúc tiến bán hàng Khách sạn 61 Bảng 4.19 Kết khảo sát khách hàng người phục vụ Khách sạn 62 Bảng 4.20 Kết khảo sát khách hàng trọn gói dịch vụ Khách sạn 65 Bảng 4.21 Kết khảo sát khách hàng quy trình phục vụ Khách sạn 66 Bảng 4.22 Kết khảo sát khách hàng chứng hữu hình để quảng bá sản phẩm Khách sạn 67 Bảng 4.23 Tổng hợp kết khảo sát khách hàng makerting mix - 8p Khách sạn 68 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1.Đặt vấn đề Thực tế chứng minh, năm qua, ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển nhanh chóng, hình ảnh vị thị trường du lịch khu vực quốc tế bước cải thiện; đồng thời vai trò vị ngành du lịch du lịch kinh tế đất nước khẳng định… Năm 2022, lượng khách du lịch nội địa đạt 101,3 triệu lượt, tăng gấp 1,5 lần so với mục tiêu đặt năm 2022 60 triệu lượt khách vượt xa số 85 triệu lượt khách nội địa năm 2019 chưa xảy đại dịch Covid-19 Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 495.000 tỉ đồng, vượt 23% so với kế hoạch năm 2022 đạt 66% so với năm 2019 (https://thanhnien.vn/nam-nay-khong-dat-viet-nam-vanquyet-nam-sau-don-8-trieu-khach-quoc-te) Năm 2023, mục tiêu đón 110 triệu lượt khách đượcngành du lịch Việt Nam đặt ra, khoảng triệu lượt khách quốc tế, khoảng 102 triệu lượt khách nội địa, tổng thu khoảng 650.000 tỉ đồng(https://vtv.vn/kinh-te/366-trieu-luot-khach-quocte-den-viet-nam-trong-nam-2022) Ngày nay, nhiều quốc gia giới đưa du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế quốc gia.Khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hóa, lịch sử; Phát triển du lịch thật trở thành ngành mũi nhọn đểđáp ứng nhu cầu du lịch nước phát triển nhanh du lịch quốc tế, hình thành khu du lịch trọng điểm; đẩy mạnh hợp tác, liên kết du lịch với nước chiến lược Đảng Nhà nước Khách sạn điều kiện cần thiết, cầu nối cung cầu du lịch – khách sạn cầu nối để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, đặc trưng dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Không ngừng nghiên cứu đổi phương thức sách sản phẩm, phương thức dịch vụ… để sản phẩm khách sạn hấp dẫn thu hút nhiều khách nhiệm vụ nhà quản lý khách sạn Muốn biết sản phẩm hoạt động khác khách sạn phải thơng qua đánh giá hoạt động makerting khách sạn Thái Nguyên tỉnh có tiềm du lịch lớn, nhiên việc khai thác du lịch Thái Nguyên chưa thực mạnh Khách sạn, nhà hàng nhiều phong phú để hoạt động có hiệu cao cần có sách makerting tốt May Plaza ThaiNguyen Hotel khách sạn lớn thành phố Thái Nguyên Để rút kinh nghiệm cho việc kinh doanh tương lai tốt cần đánh giá hoạt động makerting Khách sạn Được trí Ban Giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa Quản lý tài nguyên, Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên, đồng ý giáo viên trực tiếp hướng dẫn Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Khắc TháiSơn, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hoạt động marketing củaMay Plaza ThaiNguyen Hotel” 1.2 Mục tiêu đề tài - Giới thiệu khái quát May Plaza ThaiNguyen Hotel - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel - Khảo sát khách du lịch hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel - Khó khăn, tồn giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel 1.3 Ý nghĩa đề tài Nghiên cứu giúp sinh viên củng cố lại kiến thức học trường, trưởng thành lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng, công tác thu thập tài liệu, số liệu, điều tả xã hôi học viết báo cáo kết Đồng thời, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo góp phần cho nhà quản lý May Plaza ThaiNguyen Hotelvà khách sạn khác tham khảo cho hoàn thiện PHẦN TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn Theo Tổng cục Du lịch (1997), “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” Theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27 tháng 04 năm 2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch thì: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du lịch ban hành năm 2009 - TCVN 4391:2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” (Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 4391:2009 khách sạn du lịch - Xếp hạng) Theo Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du lịch ban hành năm 2015 - TCVN 4391:2015: “Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách”(Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 4391:2015về Khách sạn - Xếp hạng) “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm thường xây dựng địa điểm du lịch” (Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,2008) 67 đạt mức thứ (tốt), chưa có tiêu đạt mức thứ (tốt nhất) Như vậy, để khách hàng hài lòng hơn, Khách sạn cần nghiên cứu cải tiến “Quy trình phục vụ” cho đơn giản,thuận tiện nhanh gọn Được vậy, tạo thêm thuân lợi cho khách hàng góp phần thu hút thêm khách hàng cho Khách sạn 4.3.4.8 Nhận xét khách hàng chứng hữu hình để quảng bá sản phẩm Khách sạn Bảng 4.22 Kết khảo sát khách hàng chứng hữu hình để quảng bá sản phẩm Khách sạn Chỉ tiêu khảo sát Cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ Điểm Nhận Xếp trung bình xét thứ tự Tốt 3,84 đại Khách sạn có vị trí thuận tiện 3,86 Tốt Trang phục nhân viên đẹp lịch 3,74 Tốt Logo thương hiệu ấn tượng, dễ nhận biết 3,16 Bình thường Trung bình nhóm tiêu “Chứng hữu hình” 3,65 Tốt (Tổng hợp từ phiếu điều tra) Ghi chú: 1,00-1,79 điểm: Rất khơng tốt; 1,80-2,59 điểm: Khơng tốt; 2,60-3,39 điểm: Bình thường; 3,40-4,19 điểm:- Tốt; 4,20-5,00 điểm: Rất tốt Số liệu bảng 4.22 cho thấy, tiêu đánh giá về“Chứng hữu hình” để quảng bá sản phẩm Khách sạn có giá trị trung bình từ 3,16 -> 3,86 điểm/5 điểm Trung bình nhóm tiêu “Chứng hữu hình” 3,65 điểm/5 điểm, đạt mức thứ 2, tức mức “tốt” Trong đó, có tiêu đạt mức thứ 2, tức mức “tốt” tiêu đạt mức thứ 3, tức mức “bình thường” Cụ thể thứ tự tiêu “Chứng hữu hình” 68 khách hàng nhận xét giảm dần theo thứ tự sau: (i) Khách sạn có vị trí thuận tiện (3,86 điểm) -> (ii) Cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ đại (3,84 điểm) -> (iii) Trang phục nhân viên đẹp lịch (3,74 điểm) -> (iv) Logo thương hiệu ấn tượng, dễ nhận biết(3,16 điểm) Tổng hợp từ 30 phiếu khảo sát khách hàng cho thấy, khách hàng hài lịng “Chứng hữu hình” Khách sạn, nhiên có tiêu đạt mức thứ (tốt) tiêu đạt mức thứ (bình thường), chưa có tiêu đạt mức thứ (tốt nhất); nên để khách hàng hài lòng “Chứng hữu hình”, Khách sạn cần nghiên cứu, phân tích chi tiết, kỹ lượng để sửa chữa, khắc phục cịn tồn tại, hạn chế để tiêu “Chứng hữu hình” phù hợp như: thay đổi phối màu logo Như góp phần quảng bá thêm hình ảnh Khách sạn đến khách hàng Bảng 4.23 Tổng hợp kết khảo sát khách hàng makerting mix - 8p Khách sạn Nhóm tiêu khảo sát Điểm Nhận Xếp trung xét thứ tự 3,70 Tốt 3,31 Bình bình Trung bình nhóm tiêu “Sản phẩm phục vụ” Trung bình nhóm tiêu “Giá bán sản phẩm” Trung bình nhóm tiêu “Phân phối sản thường 3,65 Tốt 3,61 Tốt 3,53 Tốt phẩm” Trung bình nhóm tiêu “Xúc tiến bán hàng” Trung bình nhóm tiêu “Con người phục 69 vụ” Trung bình nhóm tiêu “Quy trình phục 3,74 Tốt 3,65 Tốt 3,28 Bình vụ” Trung bình nhóm tiêu “Chứng hữu hình” Trung bình nhóm tiêu “Trọn gói dịch vụ” thường Trung bình nhóm tiêu makerting mix - 3,56 Tốt 8p (Tổng hợp từ phiếu điều tra) Ghi chú: 1,00-1,79 điểm: Rất không tốt; 1,80-2,59 điểm: Khơng tốt; 2,60-3,39 điểm: Bình thường; 3,40-4,19 điểm:- Tốt; 4,20-5,00 điểm: Rất tốt Số liệu bảng 4.23 cho thấy, nhóm tiêu đánh giá “Makerting mix - 8p” Khách sạn có giá trị trung bình từ 3,28 -> 3,74 điểm/5 điểm Trung bình nhóm tiêu 3,56 điểm/5 điểm, đạt mức thứ 2, tức mức “tốt”; đó, có nhóm tiêu đạt mức thứ 2, tức mức “tốt” nhóm tiêu đạt mức thứ 3, tức mức “bình thường” Támnhóm tiêu “Makerting mix - 8p” khách hàng nhận xét giảm dần theo thứ tự sau: (i) Trung bình nhóm tiêu “Quy trình phục vụ” (3,74điểm) -> (ii) Trung bình nhóm tiêu “Sản phẩm phục vụ” (3,70 điểm) -> (iii) Trung bình nhóm tiêu “Phân phối sản phẩm” Trung bình nhóm tiêu “Chứng hữu hình” (đều 3,65 điểm) -> (v) Trung bình nhóm tiêu “Xúc tiến bán hàng”(3,61 điểm) -> (vi) Trung bình nhóm tiêu “Con người phục vụ” (3,53 điểm) -> (vii) Trung bình nhóm tiêu “Giá bán sản phẩm” (3,31 điểm) -> (viii) Trung bình nhóm tiêu “Trọn gói dịch vụ” (3,28 điểm) Tổng hợp từ 50 phiếu khảo sát khách hàng nhóm tiêu makerting mix - 8p (gồm 30 tiêu) cho thấy, khách hàng hài lòng 70 “Makerting mix - 8p” Khách sạn, nhiên có nhóm tiêu đạt mức thứ (tốt), cịn nhóm tiêu đạt mức thứ (bình thường), chưa có nhóm tiêu đạt mức thứ (tốt nhất); nên để khách hàng hài lòng “Makerting mix - 8p”, Khách sạn cần nghiên cứu, phân tích chi tiết, kỹ lượng để sửa chữa, khắc phục cịn tồn tại, hạn chế để nhóm tiêu “Makerting mix - 8p” phù hợp nữa; đặc biệt với nhóm tiêu đạt mức thứ 3, tức mức “bình thường” là: nhóm tiêu “Giá bán sản phẩm” (3,31 điểm) nhóm tiêu “Trọn gói dịch vụ” (3,28 điểm) Có hoạt động Khách sạn tốt đạt hiệu 4.4 Khó khăn, tồn giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel 4.4.1 Khó khăn, tồn hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel * Khó khăn chủ quan (i) Việc mở rộng thị trường khách sạn sản phẩm, dịch vụ chưa tốt (ii)Giá bán sản phẩm Khách sạn chưa thật hấp dẫn, cạnh tranh, khách hàng nhận xét mức (bình thường) Khách sạn chưa chủ động sách giá sản phẩm để phù hợp với tình hình bên ngồi khách sạn (iii)Chưa quảng bá rộng rãi hình ảnh khách sạn đến với khách hàng, chưa đa dạng loại hình quảng cáo để quảng bá Khách sạn, tập trung chủ yếu vào quảng cáo internet (iv)Quy trình phục vụ chưa tạo nên nét riêng cho Khách sạn (v)Dịch vụ trọn gói Khách sạn cịn hạn chế, chưa phong phú * Khó khăn khách quan 71 (i) Sự cạnh tranh khách sạn khu vực, vị trí May Plaza ThaiNguyên Hotêl chưa thực đắc địa, xa trường đại học (ii) Sự suy thoái kinh tế sau dịch covid-19 chiến tranh (iii) Thời gian lưu trú khách sạn khách hàng ngắn (iv) Du lịch Thái Nguyên chưa thực sựphát triển 4.4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel Để hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh May Plaza ThaiNguyen Hotel tốt hơn, cần tập trung khắc phục khó khăn, tồn chủ quan sau: (i) Cần có chiến lược cụ thể để mở rộng thị trường sản phẩm dịch vụ (ii) Cần nghiên cứu sách giá bán sản phẩm mềm dẻo, linh động điều chỉnh giảm nhẹđể tạo hấp dẫn khách hàng (iii) Cần quảng bá rộng rãi hình ảnh Khách sạn, đa dạng loại hình quảng cáo (iv) Cần nghiên cứu chỉnhsửa quy trình phục vụ để tạo nên nét riêng Khách sạn (v)Cần nghiên cứu đa dạng gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn 72 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 1-May Plaza ThaiNguyen Hotel khách sạn nằm số 668, đường Phan Đình Phùng, tổ 7, phường Đồng Quang, thành phố Thái Nguyên Tỉnh Thái Nguyên 2- Hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotelthực theo hình thức tổng hợp (mix - 8p), kết sau: - Sản phẩm (Product) phục vụ: có 146 phịng, diện tích từ 25 đến 60 m2, có sức chứa 300 khách; có trung tâm tổ chức kiện với sức chứa 1.500 người - Giá (Price) bán sản phẩm:từ 800.000 - 2.000.000 đồng/ngày đêm (từ 14 hôm trước đến 12 hơm sau) hình thức bán phịng theo - Phân phối (Place) sản phẩm:theo kênh trực tiếp với khách hàng kênh gián tiếp thông qua tour - Xúc tiến (Promotion) bán hàng:chưa đa dạng loại hình quảng cáo, tập trung chủ yếu vào quảng cáo internet - Con người (People) phục vụ:cuối năm 2022, có 102 cán bộ, nhân viên có tính chun nghiệp cao, đào tạo bản, hàng năm có đào tạo lại - Quy trình (Process) phục vụ:đã chuyên nghiệp khâu phục vụ; nhiên, quy trình phục vụ chưa tạo nên nét riêng cho Khách sạn - Chứng hữu hình (Physical Evidêncê) để quảng bá:đã có thống hài hịa, gây ấn tượng cho khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ Khách sạn - Trọn gói (Packing) sản phẩm: chưa có dịch vụ trọn gói hồn chỉnh, số lượng gói dịch vụ hạn chế 3- Kết khảo sát khách hàng hoạt động marketing May 73 Plaza ThaiNguyen Hotel: - Đặc điểm khách hàng:60,00% nam, 40,00% nữ; 40,00% độ tuổi 26 - 35 tuổi; 50,00% khách người kinh doanh; 54,00% khách có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng VN/tháng - Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng:86,00% sử dụng từ lần thứ trở lên, đặc biệt có 40,00% lần; 74,00% đến để dự hội thảo, kiện, công tác kết hợp du lịch; 38,00% đặt phòng qua internet, 26,00% đặt phòng trực tiếp; 38,00% tìm kiếm thơng tin từ internet, 30,00% từ người thân, bạn bè - Tỷ lệ khách hàng có ý định quay lại giới thiệu đến người khác:54,00% có ý định quay lại; 60,00% có ý định giới thiệu cho người khác - Nhận xét khách hàng hoạt động marketing:Cả nhóm tiêu đánh giá “Makêrting mix - 8p” Khách sạn có giá trị trung bình từ 3,28 -> 3,74 điểm/5 điểm Trung bình nhóm tiêu 3,56 điểm/5 điểm, đạt mức thứ 2, tức mức “tốt”; đó, có nhóm tiêu đạt mức thứ 2, tức mức “tốt” nhóm tiêu đạt mức thứ 3, tức mức “bình thường” nhóm tiêu “Giá bán sản phẩm” (3,31 điểm) nhóm tiêu “Trọn gói dịch vụ” (3,28 điểm) 4- Khó khăn, tồn giải pháp hồn thiện hoạt động marketing May Plaza ThaiNguyen Hotel: - Nghiên cứu 02 nhóm khó khăn, tồn hoạt động “Makêrting mix - 8p” Khách sạn nhóm “5 khó khăn chủ quan” nhóm “4 khó khăn khách quan” - Nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp để hồn thiện hoạt động “Makêrting mix - 8p” Khách sạn là: 5.2 Kiến nghị Khách sạn cần tập trung thực giải pháp sau: (i) Cần có chiến lược cụ thể để mở rộng thị trường sản phẩm dịch vụ (ii) Cần nghiên cứu sách giá bán sản phẩm mềm dẻo, linh động điều chỉnh giảm nhẹ để tạo hấp dẫn khách hàng 74 (iii) Cần quảng bá rộng rãi hình ảnh Khách sạn, đa dạng loại hình quảng cáo (iv) Cần nghiên cứu chỉnh sửa quy trình phục vụ để tạo nên nét riêng (v)Cần nghiên cứu đa dạng gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Philip Kotler (2013),Quản trị marketing, Trương Đình Chiến dịch, Nxb Lao động xã hội, 2013 Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan (2021), Marketing 5.0: Technology For Humanity, Nguyễn Khoa Hồng Thanh dịch, Nxb Trer, 2021 Vũ Thế Phú (2006), Giáo trình Marketing bản, Nxb Đại học Quốc gia thành phố Hồ ChíMinh, 2006 Nguyễn Hồng Long (2014), Giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú, Trường Đại học Công thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn, Nxb Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, Nxb Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013 Nguyễn Thị Huyền Ngân (2022), Quản trị truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội, Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Thương Mại Hà Nội Nguyễn Thị Minh Nghĩa (2017), Nghiên cứu tình hình sử dụng HTTT marketing kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Huế, Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số (117), 2017 Nguyễn Duy Thành-Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Thành Đạt Group (2023), Đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến doanh nghiệp Việt Nam nay, Tạp chí Cơng Thương - Các kết nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ, Số tháng năm 2023 10 Vũ Thị Hoài Thi (2017), Giải pháp marketing cho Khách sạn Dakruco thuộc Công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh quanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, 76 Nxb Thống kê, Hà Nội 12 Tổng cục Du lịch (1997), Hệ thống văn hành quản lý du lịch 13 Tổng cục Du lịch (2001), Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27 tháng 04 năm 2001 Hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch 14 Nguyễn Thị Thúy Vân (2017), Tình hình ứng dụng facebook vào số hoạt động makerting khách sạn địa bàn thành phố Huế - Từ quan điểm doanh nghiệp, Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Kinh tế Phát triển; Tập126,Số5D,2017,Tr.107–123 II Tài liệu internet 15 https://designwebhotel.com/chien-luoc-marketing-mix-trong-khach-san/, Marketing mix khách sạn gì?, Truy cập ngày 30/05/2023 16 https://nhanh.vn/dac-diem-kinh-doanh-khach-san-hien-nayn58548.html, Đặc điểm kinh doanh khách sạn nay, Truy cập ngày 29/05/2023 17 https://phuongnamvina.com/quy-trinh-nghien-cuu-marketing.html, bước quy trình nghiên cứu makerting, Truy cập ngày 30/05/2023 18 https://thanhnien.vn/nam-nay-khong-dat-viet-nam-van-quyet-nam-sau-don-8trieu-khach-quoc-te, 19/12/2022, Năm khơng đạt, Việt Nam năm sau đón triệu khách quốc tế, Truy cập ngày 28/05/2023 19 https://thuvienphapluat.vn/TCVN/Linh-vuc-khac/TCVN-4391-2015-Khachsan-Xep-hang/, Truy cập ngày 29/05/2023 20 https://vanbanphapluat.com, Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 4391:2009 khách sạn du lịch - Xếp hạng, Truy cập ngày 29/05/2023 21 https://vi.wikipedia.org/wiki/, Khách sạn, Truy cập ngày 29/05/2023 22 https://wikiland.vn/loai-hinh-khach-san/, Các loại hình khách sạn phổ biến Việt Nam 05/2023, Truy cập ngày 29/05/2023 77 23 https://vtv.vn/kinh-te/366-trieu-luot-khach-quoc-te-den-viet-nam-trong-nam2022, 31/12/2022, 3,66 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm 2022, Truy cập ngày 28/05/2023 24 https://www.semtek.com.vn/khai-niem-marketing/, Khái niệm Marketing gì? Tìm hiểu toàn cảnh ngành Marketing, Truy cập ngày 29/05/2023 25 https://www.cohost.vn/blog-posts/marketing-khach-san-la-gi-nhungdieu-can-biet-ve-marketing-khach-san, Marketing khách sạn gì? Những điều cần biết marketing khách sạn 2022, Truy cập ngày 29/05/2023 Phụ lục Mã số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG MAKERTING CỦA MAY PLAZA THAINGUYEN HOTEL Kính thưa Quý khách! Tên Trương Quốc Khánh - Là sinh viên trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên Hiện làm khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hoạt động marketing khách sạn May Plaza Thái Nguyên” Tôi cảm kích quý khách bỏ chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Tôi hứa tất thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng mục đích khách Cảm ơn chúc Quý khách có chuyến du lich vui vẻ! Câu Thơng tin cá nhân quý khách: - Giới tính:  Nam - Tuổi:  18-25;  Nữ  26-35;  36-45;  Trên 45 - Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh  Cán bộ, công nhân viên chức  Khác - Thu nhập: < 10 triệu  10 -> 20  20 -> 30 triệu > 30 triệu Câu Số lần đến khách sạn May Plaza quý khách?  lần  lần 3 lần  Trên lần Câu Mục đích quý khách đến khách sạn May Plaza gì?  Du lịch nghỉ dưỡng  Công tác Thăm người than, bạn bè  Học tập, nghiên cứu  MICE  Khác… (MICE : Loại hình du lịch kết hợp tham dự hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện,…) Câu Quý khách đặt phòng khách sạn May Plaza nào?  liên hệ trực tiếp  Internet Thông qua công ty lữ hành  Gọi điện thoại, Fax  Khác… Câu Quý khách biết đến khách sạn thông qua kênh đây?  Công ty lữ hành  Bạn bè, người thân Internet  Truyền hình  Báo, tạp chí  Khác… Câu Nếu có dịp quay lại thành phố Thái Nguyên quý khách có chọn lưu trú lại khách sạn May Plaza lần khơng?  Có  Khơng  Chưa biết Câu Quý khách có ý định giới thiệu khách sạn May Plaza cho bạn bè, người thân không?  Có  Khơng Câu Mong Q khách vui lịng cho xin ý kiến nhận xét hoạt động marketing khách sạn May Plaza cách khoanh vào ô lựa chọn Số - Rất khơng tốt; Số - Khơng tốt; Số - Bình thường; Số - Tốt; Số - Rất tốt Các tiêu chí nhận xét Thang điểm I Sản phẩm phục vụ Chất lượng dịch vụ tốt, an toàn mang lại cho quý khách cảm giác tin tưởng Khơng gian nơi thống mát, Trang thiết bị phòng đại tiện nghi Các dịch vụ bổ sung đa dạng đáp ứng nhu cầu quý khách II Giá bán sản phẩm Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận Có nhiều sách ưu đãi giá vào mùa thấp điểm Mức phí sử dụng dịch vụ khách sạn May Plaza tương đối rẻ so với khách sạn hạng Giá cá thay đổi linh hoạt tùy theo nhu cầu lựa chọn thay đổi quý khách thời gian lưu trú, kiểu phòng lưu trú… 5 III Hoạt động phân phối sản phẩn Việc đặt phòng,đặt tour trang liên kết với khách sạn nhanh chóng, tiện ích Hệ thống website khách sạn thật hữu ích việc giúp q khách đặt phịng cách dễ dàng nhanh chóng Dễ dàng đặt phòng trực tiếp khách sạn Thông tin khách sạn đăng tải nhiều trang mạng IV Hoạt động xúc tiến bán hàng Chương trình khuyến hấp dẫn, phong phú Sản phẩm quảng bá hình thức thơng dụng, dễ tiếp cận truyền hình, tạp chí… Nội dung thông tin quảng bá rõ ràng, chân thực mà quý khách trải nghiệm Các website liên kết khách sạn dễ tìm thấy, thể thông tin đầy đủ 5 5 V Con người phục vụ Nhân viên có kiến thức đầy đủ gói dịch vụ Nhân viên giao tiếp tốt, có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện vui vẻ Nhân viên sales giới thiệu rõ ràng, giải đáp tốt thắc mắc khách hàng Nhân viên nắm bắt tâm lý hiểu gí khách 5 5 mong muốn, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách VI Quy trình phục vụ Thủ tục đặt phòng đơn giản Thủ tục tốn tiện lợi, nhanh chóng Thời gian trả phòng nhanh chóng Nghiệp vụ đón tiếp khách chuyên nghiệp VII Chứng hữu hình để quảng bá sản phẩm Cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ đại Khách sạn có vị trí thuận tiện Trang phục nhân viên đẹp lịch Logo thương hiệu ấn tượng, dễ nhận biết VIII Dịch vụ trọn gói Khách hàng cảm thấy hài lịng dịch vụ trọn gói khách sạn đưa Khách sạn có nhiều dịch vụ trọn gói như: gói tham gia hội nghị, tham quan vui chơi giải trí… Chân thành cảm ơn quý khách! Người vấn Trương Quốc Khánh 5