Phân tích hoạt động dịch vụ bổ sung của khách sạn may plaza thái nguyên giai đoạn 2020 2022

i ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM - - ĐÀO THỊ PHƯƠNG LINH Tên đề tài: Đánh giá hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên giai đoạn 2020 - 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Du Lịch Sinh Thái Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2019-2023 Thái Nguyên 2023 ii ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM - - ĐÀO THỊ PHƯƠNG LINH Tên đề tài: Đánh giá hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên giai đoạn 2020 - 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Du Lịch Sinh Thái Lớp : K51 - DLST Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2019-2023 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Ngọc Anh Thái Nguyên 2023 iii LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp việc tổng hợp hệ thống hoá toàn thể khối lượng lý thuyết học tập ứng dụng vào thực tế sinh viên Qua sinh viên tốt nghiệp hồn chỉnh trình độ lý thuyết phương pháp công tác kĩ chuyên môn để phục vụ yêu cầu thực tế công tác mai sau Em muốn tỏ lòng cảm ơn sâu sắc thầy, cô thuộc môn Quản trị Tài nguyên – Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên giúp đỡ tận tình giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian học – thực tập đây, đặc biệt thời gian qua thầy, cô khoa Quản lý Tài nguyên tạo điều kiện giúp em tìm hiểu thực tiễn xung quanh việc làm nghề nghiệp em học tập khách sạn May Plaza Thái Nguyên em thực thành cơng luận văn: Phân tích hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên giai đoạn 2020-2022 Em muốn tỏ lời cảm ơn chân thành thầy TS Nguyễn Ngọc Anh trực tiếp dẫn hỗ trợ em việc hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp Em chân thành biết ơn tập thể giám đốc, cán nhân viên khách sạn May Plaza Thái Nguyên giúp em hoàn thiện khoá luận Mặc dù nỗ lực khố luận tốt nghiệp em khơng tránh thiếu sót Em mong muốn nhận thêm lời góp ý q thầy để luận tốt nghiệp em ngày hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày , tháng năm 2023 Sinh viên Đào Thị Phương Linh iv Mục Lục LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu đề tài 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.3.1 Ý nghĩa học tập nghiên cứu khoa học: PHẦN 10 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 10 2.1 Một số khái niệm dịch vụ bổ sung 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung 12 2.1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung khách sạn 12 2.1.4 Vai trò dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn: 14 2.1.5 Xu phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 15 2.2 Chất lượng dịch vụ bổ sung 16 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung 16 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung 16 2.2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 18 PHẦN 20 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 20 v 3.2 Địa điểm thời gian tiến hành 20 3.3 Nội dung nghiên cứu 20 - Kết kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza 20 3.4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu thứ cấp 21 3.4.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu sơ cấp 21 PHẦN 23 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân viên 23 Sơ đồ 1: Sơ đồ máy quản lý Khách sạn May Plaza Thái Nguyên 24 4.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza 27 4.2.3 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza 28 4.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza 30 4.4.1 Giải pháp chung 39 4.1.1 Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật vật dụng cần thiết nói chung chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng 39 4.4.1.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực 40 4.4.1.3 Thiết kế số dịch vụ bổ sung 41 4.4.1.3 Tăng cường phối hợp phận khách sạn 42 4.4.2.1 Giải pháp dịch vụ nhà hàng 43 4.4.2.2 Giải pháp dịch vụ giặt là: 43 4.4.2.3 Giải pháp dịch vụ cho thuê xe ô tô 44 PHẦN 45 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 vi 5.1 Kết luận 45 5.2 Kiến nghị 46 5.2.1 Đối với Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Tỉnh Thái Nguyên: 46 5.2.2 Đối với Ủy ban nhân dân Tỉnh Thái Nguyên 47 PHỤ LỤC 48 NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp bách đề tài Như thấy Việt Nam thực trình chuyển kinh tế từ nông thành kinh tế dịch vụ Hơn phần ba tổng sản phẩm nước tạo từ ngành dịch vụ, điều bao hàm khách sạn phục vụ du lịch giao thông vận tải Ngày có nhiều vốn đầu tư từ quốc tế chảy sang ngành du lịch Sau ngành công nghiệp phát triển thị đầu tư quốc tế phần lớn đầu tư cho du lịch chủ yếu lĩnh vực khách sạn Với tiềm lực to lớn từ năm 2001 ngành Du lịch Việt Nam nhà nước quy hoạch phát triển nhằm thành ngành kinh tế mũi nhọn Mặc dù "Quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010" [1] có vài mục tiêu khơng thực từ năm 2011, "Quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030" [2] thủ tướng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 30/12/2011 nhằm thay Ngành du lịch phát triển kéo theo ngành công nghiệp – dịch vụ liên quan phát triển theo, phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển kinh tế đất nước sống người dân nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất đơn nhu cầu chất lượng xã hội trọng Chính mà cạnh tranh giá lắng lại nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng Sự gia tăng nhanh chóng số lượng khách nước ngồi khách du lịch khiến nhu cầu du lịch thời gian ngắn ngủi phát triển nhảy vọt số lượng chất lượng Các khách sạn ln làm việc tình trạng cạnh tranh khốc liệt Muốn tồn phát triển khách sạn cần phải tìm thấy hướng phát triển riêng phù hợp nhằm gia tăng sức hút khách hàng tăng cao hiệu kinh doanh Ngày nay, khách hàng muốn thuê nhà khách sạn nhằm phục vụ hai nhu cầu ăn nghỉ đơn mà cịn có nhu cầu vui chơi, nghỉ ngơi, giao tiếp tìm hiểu nhiều văn hố địa phương phục vụ để trở thành "thượng đế" khách sạn Vì việc cải thiện chất lượng dịch vụ, thường xuyên bổ sung nâng cấp hay đầu tư sở vật chất phục vụ nhằm đưa thêm nhiều dịch vụ bổ sung chất lượng cao nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu khách hàng yêu cầu cấp bách không giúp ích đơn vị cung cấp dịch vụ hoàn hảo tăng khả cạnh tranh kinh tế thị trường ngày Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza thời gian vừa qua dường khơng có nhiều dừng lại mức độ riêng lẻ việc khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp khơng đem tới hiệu mong đợi Nguyên nhân doanh nghiệp thực khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ với thơng tin cịn sơ sài, chi tiết khơng có dụng cụ đo phù hợp chưa đánh giá hài lịng khách hàng.Việc phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch khách sạn May Plaza tơi định thực đề tài “ Đánh giá hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên giai đoạn 2020-2022” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa 1.2 Mục đích nghiên cứu đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Ngun Từ tìm mặt hạn chế chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.3.1 Ý nghĩa học tập nghiên cứu khoa học: Thực tập tốt nghiệp hội tốt để hệ thống củng cố lại kiến thức học nhà trường áp dụng vào thực tiễn công việc 1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn: Hệ thống hố khía cạnh thực tiễn yêu cầu liên quan dịch vụ bổ sung chất lượng dịch vụ bổ sung Phân tích phản ánh khách hàng trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Ngun Dị tìm thay đổi phản ánh khách hàng với vấn đề chất lượng dịch vụ bổ sung (phân loại theo nam nữ, tuổi giới tính Trên sở nhận xét phản ánh khách hàng trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên nhằm lựa chọn biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 10 PHẦN TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Một số khái niệm dịch vụ bổ sung 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung đề nghị nhà cung cấp cho khách hàng việc toán thực dịch vụ bổ sung không yêu cầu đơn đặt hàng ban đầu Ví dụ dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp p cho khách hàng họ bao gồm Bar Entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền…, v.v Khách hàng chấp nhận từ chối dịch vụ bổ sung cung cấp theo yêu cầu họ Theo Philip Kotler (2006) ông tổ nghề marketing đương đại "dịch vụ hoạt động sản phẩm mà bên cung cấp tới bên chủ thể vơ hình khơng ảnh hưởng đến chủ sở hữu thứ Sản phẩm dịch vụ có hay khơng dính liền với sản phẩm hữu hình "[3] Tuy nhiên nhìn theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO 8402, "Dịch vụ sản phẩm tạo thông qua hoạt động giao tiếp bên cung cấp khách hàng qua hoạt động kinh doanh bên cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng." [4] Dịch vụ khách sạn thường bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ khách sạn dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ ăn uống dịch vụ lưu trú Đó lý chủ yếu mà khách hàng tìm đến khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu Còn dịch vụ bổ sung khách sạn dịch vụ bổ sung khác nhau: Bar Entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đón khách, đổi tiền lẻ Dịch vụ bổ sung dịch vụ độc lập phần dịch vụ khách sạn Chúng giúp làm tăng lên chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phối hợp với dịch vụ Vệ sinh: khách hàng đánh giá cao dịch vụ với giá trị trung bình 3,94 Có khách hàng đánh giá mức yếu 13 khách hàng đánh giá mức trung bình 51 khách hàng đánh giá mức khá, có 18 khách hàng đánh giá mức tốt khách hàng đánh giá mức Vệ sinh yếu tố quan trọng giúp đánh giá dịch vụ mà khách hàng lựa chọn khách sạn Vệ sinh tốt giúp khách hàng yên tâm suốt trình sử dụng dịch vụ Khơng gian: có 56 khách hàng đánh giá tiêu vệ sinh từ mức tốt trở lên Với điểm số trung bình 3,73 Khơng gian nội thất thiết kế theo xu hướng đương đại kết hợp đơn giản gây thư giản thoải mái khách hàng Tuy nhiên có 27 khách hàng đánh giá mức trung bình cịn khách hàng đánh giá mức yếu trở khơng gian rộng mà lượng nhân có hạn nên khách hàng đông không phục vụ kịp 4.3.5 Đánh giá chung khách hàng tổng thể chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Bảng: Đánh giá chung khách hàng tổng thể chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Giá trị Chỉ tiêu Mức độ đánh giá trung bình Đánh giá chung dịch vụ bổ sung Kém Yếu TB Khá Tốt Tần số 15 55 21 Tỷ lệ % 15 55 21 3,73 Kết thấy mức độ đánh giá trung bình khách hàng tổng số chất lượng dịch vụ bổ sung tương đối cao với giá trị trung bình 3,73 (trên thang đánh giá trung bình) theo đĩ có 21 khách hàng đánh giá đạt mức tốt chiếm 21% 55 khách hàng đánh giá mức tốt chiếm 55% có 15 khách hàng đánh giá đạt mức trung bình chiếm 15% Có thể thấy có đến 91 khách hàng đánh giá dịch vụ bổ sung mức trung bình trở lên số 100 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Điều thấy tổng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn tốt thoả mãn đại đa số khách hàng Tuy nhiên bên cạnh khách hàng đánh giá tốt có khách hàng đánh giá khơng tốt Thể có khách hàng đánh giá dịch vụ mức yếu chiếm 5% cịn khách hàng đánh giá đạt mức Vì khách sạn nên dựa loại hình dịch vụ bổ sung riêng biệt nhằm có giải pháp phù hợp để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái với dịch vụ khách sạn 4.4 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên 4.4.1 Giải pháp chung 4.1.1 Tăng cường xây dựng, cải tạo bổ sung hoàn chỉnh hạ tầng sở vật chất kĩ thuật trang bị thiết yếu khác chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đóng vai trị quan trọng việc tạo cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, khách sạn May Plaza, thiết bị sở vật chất trải qua trình hoạt động lâu nên nhiều thiết bị hư hỏng xuống cấp Việc thay toàn thiết bị tốn gây gián đoạn hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, điều cần làm tu bảo dưỡng thường xuyên, thay thiết bị hư hỏng cũ để đảm bảo tính đồng Ví dụ việc thay vật dụng phục vụ cho tiệc sinh nhật hay tiệc cưới để không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ Việc bảo dưỡng kiểm tra thiết bị hàng tuần hay hàng tháng điều quan trọng để thiết bị ln tình trạnh hoạt độngxem xét lại số lượng phẩm chất để đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách Thay bảo dưỡng cần ý tính đồng để tạo an toàn sang trọng sử dụng Bên cạnh việc bảo trì, khách sạn nên tiến hành nâng cấp, đại hóa đa dạng hóa thiết bị để không tồn xu lạc hậu so với ngành công nghiệp phát triển Các thiết bị lắp đặt không gây ấn tượng mà làm tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong muốn Đồng thời việc sửa chữa bảo trì phải trọng vào đồng nhằm tạo cảm giác thoải mái yên tâm sử dụng Bên cạch việc bảo trì khách sạn cần phải nâng cấp, đổi cải tiến để update công nghệ nhằm không trở nên lỗi thời phù hợp với xu hướng phát triển ngành Các thiết bị đại lắp đồng màu không công dụng tạo dấu ấn hút khách mà tác dụng tăng chất lượng mặt hàng dịch vụ khách mong chờ Như việc nâng cấp tiện ích phục vụ sở vật chất kĩ thuật khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách, lôi kéo khách đến với khách sạn tạo tiền đề thúc hoạt động dịch vụ nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ bố sung nói riêng khách sạn 4.4.1.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực Cơng tác quản lý nguồn nhân lực gồm hoạt động sau Quản lý nguồn nhân lực bao gồm tuyển dụng nhân sự, bố trí kế hoạch sử dụng lao động, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, quản lý nhân viên, công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng nhân Hoạch định nguồn nhân lực công việc nhằm xây dựng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu nhân khách sạn tương lai Điều giúp cho khách sạn ln có đầy đủ nguồn nhân lực phục vụ nhanh chóng hiệu cho tất nhu cầu dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng khách sạn May Plaza Hiện nay, việc tuyển dụng nhân khách sạn May Plaza tiến hành sở kết hợp hài hồ phịng tổ chức nhân phận lao động Tuy nhiên có thực trạng nhân viên phận dịch vụ bổ sung có trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ khơng cao thường ngưỡng trung bình trình độ cao đẳng cịn ngoại ngữ trình độ A Cá biệt có phận dịch vụ khơng có nhân viên có trình độ ngoại ngữ từ loại B trở lên chẳng hạn phận giặt Đây vấn đề khách sạn cần phải cải thiện Do đó, giai đoạn khách sạn cần trọng tiêu chí tuyển dụng nhân viên Nhân viên tuyển dụng phải đảm bảo tiêu chuẩn ngoại ngữ, chun mơn kỹ thuật, thể lực ngoại hình nhằm nâng cao chất lượng đầu nhân viên đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cho khách sạn Bố trí sử dụng nhân khâu then chốt đảm bảo sử dụng người việc Việc bố trí sử dụng lao động phải phù hợp nhằm giúp cho công việc phận tương tự nhân viên phận dịch vụ bổ sung chồng chéo Đồng thời muốn nâng cao hiệu suất lao động đòi hỏi người quản lý phải phân chia công việc phù hợp nhằm tạo động lực thúc đẩy ngời lao động làm việc Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Khách sạn đào tạo nguồn nhân lực thông qua cách thức tổ chức buổi đào tạo ngắn phối hợp việc học tập lý thuyết với việc thực tế công việc cắt cử nhân viên có chun mơn kinh nghiệm giảng dạy hướng dẫn cho nhân viên Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức hội thi viết tay nghề hội thi viết ứng xử trò chuyện nhằm hiểu phong tục tập qn tâm lí khách hàng Từ không giúp nhân viên trang bị kỹ phục vụ cho việc hành nghề mà giúp người lãnh đạo khám phá tiềm chưa khai phá nhằm có hướng đào tạo bố trí nhân cho phù hợp Công tác kiểm tra giám sát: Việc giám sát người lao động nâng cao nhận thức công nhân giúp nâng cao chất lượng suất lao động Tuy nhiên, việc kiểm tra giám sát không khắt khe tạo thái độ làm việc tiêu cực người lao động Do vậy, người giám sát phải đảm bảo kết đồng thời khơng qn khích lệ người lao động làm việc cách hiệu Đãi ngộ nhân sự: Nhằm hạn chế việc người lao động có trình độ chun mơn thấp nhảy qua làm việc khách sạn có mức thu nhập cao nữa, khách sạn cần thực giải pháp nhằm tăng phúc lợi người lao động bao gồm: Tăng quỹ tiền lương người lao động có chế đãi ngộ phù hợp để tạo hội khuyến khích người lao động làm việc ngồi hành theo qui định Pháp luật trả thù lao cao Ngoài ra, giám đốc khách sạn cần tăng cường công tác phúc lợi người lao động bao gồm: Tổ chưc chuyến du lịch – nghỉ dưỡng năm người lao động tổ chức hoạt động thể dục – văn nghệ 4.4.1.3 Thiết kế số dịch vụ bổ sung Trong bối cảnh ngày nay, nơi mà nhu cầu người tiêu dùng thay đổi mức độ cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt buộc khách sạn phải tự hoàn thiện đổi dịch vụ bổ sung sở nghiên cứu nhu cầu thị trường khách đối tượng khách mà khách sạn hướng tới tương lai yêu cầu dịch vụ đối thủ cạnh tranh trực tiếp Mặt khác, số lượng dịch vụ khách sạn hạn chế nên việc thiết kế dịch vụ bổ sung yêu cầu cấp thiết Khách sạn tạo dịch vụ bổ sung theo hướng sau: Dịch vụ toàn bộ: dịch vụ khách sạn khơng có mặt thị trường Những dịch vụ đem lại hội tăng doanh thu tương lai có sức cạnh tranh cực cao nhờ gia tăng chọn lựa khách hàng, yêu cầu mức độ đầu tư chất xám cao tiềm tàng rủi ro quản lý nhân viên khách sạn phải dẫm chân lĩnh vực mà thân khơng có kinh nghiệm Hơn nữa, việc tìm kiếm dịch vụ toàn lĩnh vực dịch vụ khách sạn phổ biến ngày vơ khó Vì cần phải kết hợp với số dịch vụ vây xung quanh kỹ thuật khác nhằm tạo dịch vụ bổ sung khách hàng Những dịch vụ hình thức: loại dịch vụ với khách sạn không với thị trường Khách sạn nên trọng đến loại hình dịch vụ bổ sung khác khách hàng ưa thích thị trường dịch vụ khám điều trị sức khoẻ, giải trí mua sắm Qua tăng số lượng chủng loại dịch vụ bổ sung để tăng sức thu hút với khách Dịch vụ việc khám phá lấp đầy chỗ trống hệ thống dịch vụ vây xung quanh bổ sung để hoàn chỉnh dịch vụ có khách sạn; đơi lúc dịch vụ dịch vụ có với số đổi cách thức dịch vụ chương trình ưu đãi Với điểm cộng uy tín, khách sạn tạo dịch vụ bổ sung có sức hấp dẫn cao dựa việc cải thiện nâng cấp dịch vụ có bổ sung thêm dịch vụ tiện ích để đáp ứng với nhu cầu khách hàng Tuy nhiên việc triển khai dịch vụ phải thích hợp với khách sạn có diện tích q hẹp, dịch vụ cần phải vừa hút khách hàng vừa khơng chiếm q lớn diện tích khách sạn 4.4.1.3 Tăng cường phối hợp phận khách sạn Sự phối hợp phận khách sạn có vai trị to lớn công việc ngày giảm thiểu đáng kể xếp chun mơn hố cơng việc thật hợp lý có hiệu Hay nói cách khác phải tạo liên kết mật thiết phận khách sạn chí việc quản lý phận với nhiệm vụ khác Qua thời gian thực tập khách sạn May Plaza ta hiểu, liên kết phận khách sạn chưa cao đưa đến hàng loạt việc diễn làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng Vậy yêu cầu cấp bách đề khách sạn phải có biện pháp chấn chỉnh lại liên kết phận để nâng cao suất lao động chất lượng cơng việc Đồng thời qn triệt tới tồn thể cán bộ, nhân viên giúp họ hiểu công việc nhiệm vụ thân nhằm hoàn thành xuất sắc cơng việc giao phó 4.4.2 Giải pháp loại dịch vụ bổ sung khách sạn 4.4.2.1 Giải pháp dịch vụ nhà hàng Nhân viên: Cần nâng cao tác phong kỹ làm việc nhân viên nhà hàng Việc giám sát công nhân lao động nên vận dụng nhằm giúp nâng cao thái độ công nhân giúp nâng cao suất chất lượng lao động Tuy nhiên, việc kiểm soát giám sát không thực nghiêm ngặt tạo thái độ làm việc tiêu cực công nhân lao động Khách sạn cần tổ chức hội thi tay nghề hội thi kỹ trò chuyện nhằm khám phá phong tục tập qn tâm lí khách hàng Từ khơng giúp nhân viên tích luỹ kinh nghiệm cần thiết cho việc hành nghề giúp ban quản lý khám phá thêm nhân tài cần phát nhằm có hướng bồi dưỡng phân bổ nhân lực cho hợp lý 4.4.2.2 Giải pháp dịch vụ giặt là: Nhân viên: cần tuyển dụng thêm nhân viên cho phận lễ tân nhằm đáp ứng yêu cầu công việc khách sạn Hướng dẫn nhân viên áp dụng trang thiết bị công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao suất chất lượng quy trình giặt Mức giá: đề mức giá cho mẫu mặt hàng giặt khách mức xử phạt nhắc nhở để rơi quần áo khách 4.4.2.3 Giải pháp dịch vụ cho thuê xe ô tô Chất lượng xe: cần định kỳ kiểm tra xe để tăng lượng xe thời gian cao điểm nhằm đáp ứng nhu cầu khách Nhân viên: Nhân viên tài xế phải có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ nhằm giải tốt trường hợp khó khăn Trong thời gian cao điểm cần bồi dưỡng thêm nhân viên tài xế luân chuyển điều qua phận khác nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực Thủ tục thuê xe cần công khai minh bạch tuân thủ theo luật pháp, cần tham khảo mức giá thị trường với đại lý nhằm tìm mức giá hợp lý Áp dụng sách khuyến mại thời gian cao điểm đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.4.2.4 Giải pháp dịch vụ Coffee Chất lượng đồ uống : Duy trì chất lượng đồng đồ uống cách trang trí đặc đồ uống đặc trưng khách sạn Nhân viên :Nhân viên pha chế phải có trách nhiệm cao cơng việc, nhân viên phục vụ cần để ý phục vụ khách hàng tốt Nên cân nhắc việc tuyển thêm nhân viên phục vụ pha chế, bố trí bổ sung thêm nhân viên vào khung đông khách sáng tối, ngày có khách đồn lưu trú PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trên sở mục tiêu cách nhìn nhận dịch vụ bổ sung loại dịch vụ khách sạn May Plaza Thái Nguyên, nghiên cứu khoa học "Đánh giá hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên." triển khai tiến hành kết bước đầu đưa số nhận xét sau: Hoạt động dịch vụ khách sạn ổn định cải thiện Doanh thu tăng theo năm Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn phong phú doanh số từ dịch vụ bổ sung tăng nhanh, mức chi phí tăng nhanh chóng Tỷ suất sinh lợi thấp thể hoạt động cung cấp dịch vụ bổ sung khách sạn không tốt Trong khảo sát mức đánh giá cầu mong đợi dịch vụ mức (mức theo thang điểm Likert số từ – 5) số liệu đánh sau: - Về dịch vụ ăn uống: khách hàng đánh giá cao dịch vụ, chất lượng ăn Tuy nhiên mức độ đa dạng phong phú ăn, chất lượng nhân viên giá lại không đánh giá cao Khách sạn phải thay đổi ăn làm đa dạng menu ăn cổ truyền đặc sắc giúp khách hàng cảm thấy ngon miệng dùng bữa Đào tạo nhân viên tác phong phục vụ khách hàng ln có tác phong lịch đón tiếp niềm nở phục vụ khách hàng - Đối với dịch vụ giặt là: khách hàng đánh giá không cao dịch vụ giặt tiêu chí đánh giá hầu hết mức tốt, nhiên khối lượng làm việc nhiều nhân viên không đủ gây tượng khơng hồn thành u cầu khách kịp lúc làm khách hàng không vừa ý - Đối với dịch vụ cho thuê xe taxi: dịch vụ cho thuê xe nhanh chất lượng xe tốt làm khách hàng ưng ý Tuy nhiên nhân viên tài xế không thực làm khách hàng an tâm khách hàng không hài lòng với giá thuê xe - Đối với dịch vụ Coffee : khách hàng đánh giá tốt đồ uống, cách trí, nhiên phục vụ cịn thiếu sót khoảng đơng khách Nhìn chung, khách hàng đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn với giá trung bình phạm vi động từ 3,26 – 4,05 nghĩa mức trung bình mức Điều thể khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, đánh giá khách hàng dịch vụ bổ sung chưa thể đạt mức cao nhiều nhân tố ảnh hưởng ví dụ giá dịch vụ nằm mức 3,5 (mức thấp thang điểm số từ – 5) chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt Tuy nhiên khách hàng đánh giá chưa cao với phòng ốc nhân viên hay nhà vệ sinh chất lượng dịch vụ bổ sung Như vậy, khách sạn cần thiết phải có điều chỉnh thích hợp sách giá nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng thêm đánh giá cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn góp phần nâng cao chất lượng tổng thể chung khách sạn 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Tỉnh Thái Nguyên: Tuyên truyền, quảng cáo xúc tiến du lịch tạo dựng hình ảnh du lịch tất Webside khách sạn treo banner hay poster quảng bá giới thiệu kênh truyền thông xã hội xúc tiến du lịch hay tổ chức kiện tour du lịch để quảng trương hình ảnh du lịch tạo hấp dẫn lơi du khách Hình thành, phát triển quảng bá hình ảnh ngành du lịch địa phương để vừa tạo ấn tượng thân thiện – hiếu khách, đồng thời chứng tỏ trình độ làm du lịch lực phục vụ tối ưu yêu cầu du khách Chịu trách nhiệm kết hợp với ngành có liên quan tổ chức buổi bồi dưỡng kĩ tiếp xúc phục vụ du khách nhân viên địa điểm du lịch mà khách du lịch tham quan Thái Nguyên có thiện cảm tốt với nhân viên Đồng thời khích lệ nhân viên chủ động bồi dưỡng nghiệp vụ nâng cao khả ngoại ngữ Kết hợp với quan ban ngành địa phương với công an địa phương giám sát chặt xuyên suốt trình khách nghỉ địa phương Tạo mơi trường an tồn tốt khách Phải gắn việc phát triển du lịch phát triển kinh tế toàn Tỉnh phát triển chung nước Sở du lịch phải đơn vị dẫn đầu công tác xúc tiến du lịch 5.2.2 Đối với Ủy ban nhân dân Tỉnh Thái Nguyên - Tạo hội thúc đẩy nghành du lịch Thái Nguyên phát triển - Có giải pháp thúc đẩy nhanh việc đệ trình đề xuất duyệt nhanh đề án công trình xây dựng phục vụ du lịch nhằm khơng làm cản trở việc phát triển sản phẩm du lịch - Đầu tư xây điểm du lịch vui chơi giải trí làm chỗ dừng nghỉ thuận lợi du khách đến từ tỉnh khác du lịch ngày mong muốn vui chơi thoả thích nhằm giữ du khách Thái Nguyên thời hạn lâu - Hằng năm hay quí (hoặc hàng tháng) tổ chức thi viết tìm kiếm giải pháp phát triển du lịch tỉnh Thái Nguyên - Hỗ trợ tín dụng giúp đơn vị kinh doanh du lịch có hội phát triển Quy hoạch tập trung hay đưa thực thi sách phát triển du lịch tạo tiền đề thúc đẩy du lịch Thái Nguyên phát triển tương xứng với xu PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch (2002) Quyết định số 97/2002/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010 Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch (2011) Quyết định số 2473/QĐ-TTg thủ tướng Chính phủ Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 Kotler P & Keller K.L (2006) Marketing Management Pearson Prentice Hall USA Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) Quản Lý Chất Lượng NXB ĐHQG TP.HCM Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động- Xã hội Nguyễn Mạnh Hà (2008) Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Du lịch Hà Nội Zeithaml V.A & Bitner M.J ServicesMarketing McGraw-Hill New York NY (1996) Pollack B.L Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty Journal of Services Marketing 23(1): 42-50 (2009) Parasuraman A Zeithaml V.A & Berry L.L SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1): 12-40 (1988) 10 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” NXB Hồng Đức 11 Luận văn “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ ’’ trường Đại học Kinh tế Huế 12 Luận văn “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN ’’ trường Đại học Kinh tế Huế 13 Luận văn “ NÂNG CAO CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT ” 14 Đề cương Dịch vụ bổ sung Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 15 Adam Toporek, sách “ Dịch Vụ Khách Hàng Hoàn Hảo: Be Your Customer’s Hero ” 16 PGS TS Hà Nam Khánh Giao, sách “ Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ Từ Góc Nhìn Marketing ” 17 Michael Heppell, sách “ Dịch vụ khách hàng ” 18 Khoa Du lịch Khách sạn trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, sách Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn - Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 19 Trần Xuân Mới, sách “Đầu tư kinh doanh khách sạn hiệu quả” 20 Bùi Xuân Phong, sách “ Quản trị khách sạn ” PHỤ LỤC NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Xin quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu 🗸 vào lựa chọn phù hợp với mức tương ứng: 1: Tốt 2: Khá 4: Yếu 3:Trung Bình 5: Kém MỨC CHÂT LƯỢNG CÁC CHỈ TIÊU Câu 1: Dịch vụ nhà hàng May Plaza 1.1 Chất lượng ăn 1.2 Mức độ phong phú ăn 1.3 Vệ sinh 1.4 Không gian nhà hàng 1.5 Phong cách phục vụ nhân viên 11.6 Giá Câu 2: Dịch vụ giặt 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2 Phục vụ nhiệt tình nhanh chóng 2.3 Giá hợp lý Câu 3: Dịch vụ cho thuê xe ôtô 3.1 Thủ tục nhanh chóng đơn giản 3.2 Chất lượng xe 3.3 Nhân viên lái xe 3.4 Giá Câu 4: Dịch vụ Coffee 4.1 Chất lượng đồ uống 4.2 Vệ sinh 4.3 Khơng gian Câu 5: Theo q khách nhìn chung chất lượng dịch vụ khách sạn nào? � Tốt 🗆 Khá Người vấn 🗆 Trung bình 🗆 Yếu 🗆 Kém Người vấn Đào Thị Phương Linh