(Luận văn) phân tích hoạt động dịch vụ bổ sung của khách sạn may plaza thái nguyên giai đoạn 2020 2022

i ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM -  - ĐÀO THỊ PHƯƠNG LINH Tên đề tài: Đánh giá hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên giai đoạn 2020 - 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Du Lịch Sinh Thái Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2019-2023 Thái Nguyên 2023 ii ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM -  - ĐÀO THỊ PHƯƠNG LINH Tên đề tài: Đánh giá hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên giai đoạn 2020 - 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Du Lịch Sinh Thái Lớp : K51 - DLST Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2019-2023 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Ngọc Anh Thái Nguyên 2023 iii LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp việc tổng hợp hệ thống hố tồn thể khối lượng lý thuyết học tập ứng dụng vào thực tế sinh viên Qua sinh viên tốt nghiệp hồn chỉnh trình độ lý thuyết phương pháp công tác kĩ chuyên môn để phục vụ yêu cầu thực tế công tác mai sau Em muốn tỏ lòng cảm ơn sâu sắc thầy, cô thuộc môn Quản trị Tài nguyên – Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên giúp đỡ tận tình giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian học – thực tập đây, đặc biệt thời gian qua thầy, cô khoa Quản lý Tài nguyên tạo điều kiện giúp em tìm hiểu thực tiễn xung quanh việc làm nghề nghiệp em học tập khách sạn May Plaza Thái Nguyên em thực thành cơng luận văn: Phân tích hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên giai đoạn 2020-2022 Em muốn tỏ lời cảm ơn chân thành thầy TS Nguyễn Ngọc Anh trực tiếp dẫn hỗ trợ em việc hồn thiện khố luận tốt nghiệp Em chân thành biết ơn tập thể giám đốc, cán nhân viên khách sạn May Plaza Thái Nguyên giúp em hồn thiện khố luận Mặc dù nỗ lực khoá luận tốt nghiệp em khơng tránh thiếu sót Em mong muốn nhận thêm lời góp ý q thầy cô để luận tốt nghiệp em ngày hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày , tháng năm 2023 Sinh viên Đào Thị Phương Linh iv Mục Lụcc Lục Lụcc LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu đề tài .8 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.3.1 Ý nghĩa học tập nghiên cứu khoa học: PHẦN 10 TỔNG QUAN TÀI LIỆU .10 2.1 Một số khái niệm dịch vụ bổ sung 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung 12 2.1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung khách sạn 12 2.1.4 Vai trò dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn: 14 2.1.5 Xu phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn .15 2.2 Chất lượng dịch vụ bổ sung 16 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung 16 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung 16 2.2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 18 PHẦN 20 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 20 v 3.2 Địa điểm thời gian tiến hành 20 3.3 Nội dung nghiên cứu 20 - Kết kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza 20 3.4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu thứ cấp 21 3.4.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu sơ cấp 21 PHẦN 23 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân viên 23 Sơ đồ 1: Sơ đồ máy quản lý Khách sạn May Plaza Thái Nguyên 24 4.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza 27 4.2.3 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza 28 4.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza 30 4.4.1 Giải pháp chung 39 4.1.1 Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật vật dụng cần thiết nói chung chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng 39 4.4.1.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực 40 4.4.1.3 Thiết kế số dịch vụ bổ sung 41 4.4.1.3 Tăng cường phối hợp phận khách sạn .42 4.4.2.1 Giải pháp dịch vụ nhà hàng 43 4.4.2.2 Giải pháp dịch vụ giặt là: 43 4.4.2.3 Giải pháp dịch vụ cho thuê xe ô tô 44 PHẦN 45 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 vi 5.1 Kết luận 45 5.2 Kiến nghị 46 5.2.1 Đối với Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Tỉnh Thái Nguyên: 46 5.2.2 Đối với Ủy ban nhân dân Tỉnh Thái Nguyên .47 PHỤ LỤC 48 NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .Error! Bookmark not defined PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp bách đề tài Như thấy Việt Nam thực q trình chuyển kinh tế từ nơng thành kinh tế dịch vụ Hơn phần ba tổng sản phẩm nước tạo từ ngành dịch vụ, điều bao hàm khách sạn phục vụ du lịch giao thơng vận tải Ngày có nhiều vốn đầu tư từ quốc tế chảy sang ngành du lịch Sau ngành công nghiệp phát triển thị đầu tư quốc tế phần lớn đầu tư cho du lịch chủ yếu lĩnh vực khách sạn Với tiềm lực to lớn từ năm 2001 ngành Du lịch Việt Nam nhà nước quy hoạch phát triển nhằm thành ngành kinh tế mũi nhọn Mặc dù "Quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010" [1] có vài mục tiêu khơng thực từ năm 2011, "Quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030" [2] thủ tướng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 30/12/2011 nhằm thay Ngành du lịch phát triển kéo theo ngành công nghiệp – dịch vụ liên quan phát triển theo, phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển kinh tế đất nước sống người dân nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất đơn nhu cầu chất lượng xã hội trọng Chính mà cạnh tranh giá lắng lại nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng Sự gia tăng nhanh chóng số lượng khách nước khách du lịch khiến nhu cầu du lịch thời gian ngắn ngủi phát triển nhảy vọt số lượng chất lượng Các khách sạn làm việc tình trạng cạnh tranh khốc liệt Muốn tồn phát triển khách sạn cần phải tìm thấy hướng phát triển riêng phù hợp nhằm gia tăng sức hút khách hàng tăng cao hiệu kinh doanh Ngày nay, khách hàng muốn thuê nhà khách sạn nhằm phục vụ hai nhu cầu ăn nghỉ đơn mà cịn có nhu cầu vui chơi, nghỉ ngơi, giao tiếp tìm hiểu nhiều văn hoá địa phương phục vụ để trở thành "thượng đế" khách sạn Vì việc cải thiện chất lượng dịch vụ, thường xuyên bổ sung nâng cấp hay đầu tư sở vật chất phục vụ nhằm đưa thêm nhiều dịch vụ bổ sung chất lượng cao nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu khách hàng yêu cầu cấp bách khơng giúp ích đơn vị cung cấp dịch vụ hoàn hảo tăng khả cạnh tranh kinh tế thị trường ngày Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza thời gian vừa qua dường khơng có nhiều dừng lại mức độ riêng lẻ việc khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp khơng đem tới hiệu mong đợi Ngun nhân doanh nghiệp thực khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ với thơng tin cịn sơ sài, chi tiết khơng có dụng cụ đo phù hợp chưa đánh giá hài lòng khách hàng.Việc phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch khách sạn May Plaza định thực đề tài “ Đánh giá hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên giai đoạn 2020-2022” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa 1.2 Mục đích nghiên cứu đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên Từ tìm mặt hạn chế chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.3.1 Ý nghĩa học tập nghiên cứu khoa học: Thực tập tốt nghiệp hội tốt để hệ thống củng cố lại kiến thức học nhà trường áp dụng vào thực tiễn công việc 1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn: Hệ thống hố khía cạnh thực tiễn u cầu liên quan dịch vụ bổ sung chất lượng dịch vụ bổ sung Phân tích phản ánh khách hàng trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên Dò tìm thay đổi phản ánh khách hàng với vấn đề chất lượng dịch vụ bổ sung (phân loại theo nam nữ, tuổi giới tính Trên sở nhận xét phản ánh khách hàng trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn May Plaza Thái Nguyên nhằm lựa chọn biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn