Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn may plaza thành phố thái nguyên giai đoạn 2020 2022

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM - - PHẠM LÂM ANH Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MAY PLAZA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2020 – 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : QLTN Và Du Lịch Sinh Thái Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2019 – 2023 Thái Nguyên, năm 2023 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM - - PHẠM LÂM ANH Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MAY PLAZA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2020 - 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : QLTN Và Du Lịch Sinh Thái Lớp : K51 - DLST Khoa : Quản lý Tài nguyên Khóa học : 2019 – 2023 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Đức Nhuận Thái Nguyên, năm 2023 LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp phần cần thiết tiến trình học sinh viên để hệ thống hóa lại kiến thức học tập ứng dụng kiến thức vào thực tiễn Qua thực tập sinh viên trau dồi thêm kiến thức chuyên môn phương pháp tư duy, kỹ làm việc để phục vụ yêu cầu thực tiễn công việc sau Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tất thầy cô khoa Quản lý Tài nguyên, Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên, giảng dạy hướng dẫn em, cung cấp mơi trường thuận lợi cho q trình học tập rèn luyện trường Trong thời gian vừa qua, thầy cô khoa Quản lý Tài nguyên tạo điều kiện cho em trải nghiệm thực tế công việc ngành nghề mà em học khách sạn May Plaza Em tiến hành thực đề tài "Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn May Plaza thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2020 - 2022", em cảm thấy biết ơn hỗ trợ động viên từ phía thầy cô Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành tới Thầy giáo TS Nguyễn Đức Nhuận dành thời gian công sức để trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Dù em nhận thức khả nghiên cứu cịn nhiều hạn chế, viết em cịn thiếu sót, em mong nhận quan tâm giúp đỡ từ Thầy giáo, Cô giáo, châm trước từ Thầy cô tất quan tâm đến viết Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2023 Sinh viên Phạm Lâm Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH SÁCH SƠ ĐỒ PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.3.1 Ý nghĩa khoa học 1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 10 2.1 Tổng quan dịch vụ lưu trú khách sạn 10 2.1.1 Một số khái niệm 10 2.1.2 Các đặc điểm chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 15 2.1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú 18 2.2 Các yếu tố có tác động đến hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 20 2.2.1 Nhân tố chủ quan 20 2.2.1 Các nhân tố khách quan 21 PHẦN III: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Đối tượng nghiên cứu 24 3.2 Nội dung nghiên cứu 24 3.3 Phương pháp nghiên cứu đề tài 25 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 Tổng quan khách sạn May Plaza 27 4.1.1 Khái quát khách sạn May Plaza 27 4.1.2 Cơ cấu tổ chức cấu lao động khách sạn May Plaza 29 4.1.3 Dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza 34 4.2 Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ lưu trú khách May Plaza 39 4.2.1 Đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn May Plaza 2020 – 2022 39 4.2.2 Số lượng khách lưu trú May Plaza giai đoạn 2020-2023 40 4.2.2.1 Lượng khách lưu trú năm 2020 41 4.2.2.2 Lượng khách lưu trú năm 2021 42 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza 45 4.3.1 Yếu tố sở vật chất dịch vụ lưu trú 45 4.3.2 Nhận xét khách hàng trình độ lao động phận buồng 46 4.3.3 Nhận xét khách hàng giá 47 4.4 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm đề xuất giải pháp chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May Plaza 49 4.4.1 Ưu điểm, nhược điểm đề xuất giải pháp thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May Plaza 49 4.4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn May Plaza 52 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Kiến nghị 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 I Tài liệu tiếng Việt 56 II Tài liệu Internet 56 PHỤ LỤC 57 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 58 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Cơ cấu lao động khách sạn 32 Bảng 4.2 Các dịch vụ khu vực phân bố khách sạn May Plaza 34 Bảng 4.3 Phân loại phòng khách sạn May Plaza .36 Bảng 4.4 Đồ dùng khách sạn May Plaza 38 Bảng 4.5 kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm (2020-2022) .39 Bảng 4.6 Số lượng khách lưu trú khách sạn May Plaza năm 2020 41 Bảng 4.7 Số lượng khách lưu trú khách sạn May Plaza năm 2021 .42 Bảng 4.8 Số lượng khách lưu trú khách sạn May Plaza năm 2022 .43 Bảng 4.9 Kết khảo sát khách hàng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza 45 Bảng 4.10 Kết khảo sát khách hàng trình độ lao động buồng khách sạn May Plaza .46 Bảng 4.11 Kết khảo sát khách hàng giá sản phẩm Khách sạn May Plaza .47 Bảng 4.12 Kết khảo sát khách hàng tổ chức, kiểm tra giám sát công tác phận buồng .48 DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ Đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn May Plaza 30 Sơ Đồ 2: sơ đồ phận buồng khách sạn May Plaza 34 PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, phát triển vượt bậc kinh tế đóng góp vào việc tăng thu nhập cải thiện mức sống người dân Điều tạo nhu cầu ngày tăng việc nghỉ ngơi, tham quan, giải trí giao lưu với văn hóa khác phần lớn cư dân xã hội Với hội nhập vào kinh tế khu vực giới, Việt Nam trở thành thành viên nhiều tổ chức quốc tế Tổ chức Thương mại Thế giới Tổ chức Du lịch Thế giới Điều thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam Sự phát triển ngành du lịch đồng thời kéo theo phát triển nhiều dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí đặc biệt dịch vụ lưu trú Ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngày trở thành ngành kinh tế quan trọng có đóng góp lớn vào kinh tế tổng thể đất nước Hệ thống khách sạn nước phát triển với tốc độ nhanh chóng, việc xây dựng hoạt động nhiều khách sạn tạo cạnh tranh khốc liệt thị trường, đặc biệt thành phố lớn (Phạm Quang Hưng (2012)) Để tồn tại, phát triển hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch khơng cần có sở vật chất kỹ thuật mạnh mà cần tạo độc đáo chất lượng dịch vụ đáng ý Hoạt động lưu trú hoạt động hầu hết doanh nghiệp khách sạn Việt Nam, đóng góp quan trọng vào doanh số lợi nhuận doanh nghiệp Trên địa bàn TP Thái Nguyên có 184 sở lưu trú, có 34 khách sạn, 150 nhà nghỉ Mùa Hè thời điểm cá nhân, hộ gia đình bắt đầu chuẩn bị cho chuyến du lịch, tham quan, nghỉ mát Do vậy, với lợi có nhiều sản phẩm du lịch địa bàn, sở dịch vụ lưu trú thành phố chuẩn bị điều kiện sẵn sàng đón khách du lịch tới tham quan (Nguyễn Ngọc Sơn 2022) Khách sạn May Plaza sở lưu trú nằm thành phố Thái Nguyên, thuộc sở hữu Cơng ty Cổ phần Tập đồn Khách sạn Đơng Á Với mục tiêu cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách đến thành phố Thái Nguyên để nghỉ dưỡng, tham quan địa điểm du lịch đến công tác Với chất lượng đánh giá sao, May Plaza hoạt động thời gian dài thị trường xuất nhiều khách sạn cạnh tranh với sở vật chất, trang thiết bị đại nguồn nhân trẻ May Plaza không tránh khỏi áp lực cạnh tranh khốc liệt thị trường dịch vụ lưu trú Lưu trú hoạt động mang lại nguồn thu nhập lớn cho khách sạn Vì vậy, em định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp “ Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn May Plaza thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2020 - 2022” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza giai đoạn 2020 – 2022 - Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza - Đánh giá thuận lợi khó khăn, từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn May plaza giai đoạn tới 1.3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.3.1 Ý nghĩa khoa học Các vấn đề lý luận thực tế liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, cần có giải pháp hiệu để cải thiện chất lượng dịch vụ buồng 1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn Luận văn tài liệu tham khảo hữu ích cho tìm hiểu dịch vụ lưu trú đề xuất nâng cao chất lượng lưu trú khách sạn PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Tổng quan dịch vụ lưu trú khách sạn 2.1.1 Một số khái niệm a) Khái niệm khách sạn Khách sạn loại hình lưu trú ưa chuộng nay, khách sạn không đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ du khách mà cịn nhiều “Khách sạn” hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau: - Khách sạn loại hình doanh nghiệp đăng ký kinh doanh theo luật pháp, với mục tiêu thu lợi nhuận (wikiland 2023) - Khách sạn địa điểm lưu trú phổ biến toàn cầu, trang bị đầy đủ tiện nghi, đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, dịch vụ khác cho khách hàng thời gian lưu trú (wililand 2023) - Khách sạn cơng trình kiến trúc vững chắc, có nhiều tầng phịng, trang bị thiết bị, đồ dùng tiện nghi để phục vụ mục đích kinh doanh lưu trú, nghỉ dưỡng cung cấp dịch vụ bổ sung Các khách sạn phân loại dựa đối tượng khách hàng mục tiêu cung cấp, bao gồm khách sạn du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, xếp hạng từ đến tùy thuộc vào mức độ tiện nghi (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương 2008) b) Kinh doanh khách sạn: Nhu cầu người vô tận, nhu cầu đáp ứng, xuất nhu cầu mức độ cao Học thuyết "Đẳng cấp nhu cầu" Maslow nhấn mạnh động thúc đẩy người Theo lý thuyết này, khách hàng suy nghĩ đưa định thơng qua q trình lựa chọn hợp lý Maslow đề xuất năm phạm trù nhu cầu tương ứng với mức độ quan trọng chúng người 1, Nhu cầu sinh học 2, Nhu cầu an toàn 3, Nhu cầu quan hệ xã hội 4, Nhu cầu kinh doanh 10 yếu vào thị trường nội địa yếu tố ảnh hưởng đến du lịch quốc tế giai đoạn Để phát triển khách sạn, cần đưa chiến lược chương trình thu hút khách quốc tế để đảm bảo đa dạng hóa nguồn khách hàng 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza 4.3.1 Yếu tố sở vật chất dịch vụ lưu trú Bảng 4.9 Kết khảo sát khách hàng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza TT Chỉ tiêu đánh giá Cơ sở vật chất Mức độ đánh giá Rất tốt Tốt BÌnh Khơng tốt Kém Trung bình thường buồng 1.1 Cơ sở vật chất 16 10 3,9 1.2 Diện tích bố chí 12 11 2 3,6 1.3 Vệ sinh 14 10 3,6 1.4 Âm cách âm 11 13 3,7 1.5 Ánh sáng cửa sổ 12 10 3,5 1.6 An ninh an toàn 15 4,0 ( Tổng hợp từ phiếu điều tra ) Số liệu bảng 4.9 cho thấy khách hàng đánh giá cao sở vật chất buồng có giá trị từ 3,5 => 4,0 điểm/5 điểm đạt mức tốt Các yếu tố sở vật chất đánh giá từ Rất tốt đến Kém, với mức trung bình 3,9 Cơ sở vật chất (điểm 3,9) đánh giá tốt, với tổng cộng 146 phòng, khách sạn cung cấp loại phòng khác cho thấy khách sạn May Plaza có tiện nghi trang thiết bị đáp ứng nhu cầu khách hàng Diện tích bố trí (điểm 3,6) đánh giá tốt, cho thấy buồng có diện tích hợp lý xếp hợp lý để mang lại thoải mái cho khách hàng Vệ sinh (điểm 3,6) đánh giá tốt, cho thấy buồng bảo dưỡng làm định kỳ để tạo môi trường sống làm việc thoải mái cho khách hàng 45 Âm cách âm (điểm 3,7) đánh giá tốt, cho thấy buồng có hệ thống âm ánh sáng tốt, tạo không gian thuận lợi cho khách hàng Ánh sáng cửa sổ (điểm 3,5) đánh giá tốt, cho thấy buồng có ánh sáng đủ cửa sổ hợp lý để mang lại cảm giác thống đãng tự nhiên An ninh an tồn (điểm 4,0) đánh giá tốt, cho thấy buồng đáp ứng tiêu chuẩn an ninh an toàn để đảm bảo yên tâm cho khách hàng Tổng hợp từ phiếu điều tra, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza đạt mức trung bình từ 3,5 đến 4,0, đánh giá tốt Điều cho thấy khách sạn có tiện nghi trang thiết bị tốt, đáp ứng nhu cầu mang lại thoải mái, an toàn yên tâm cho khách hàng 4.3.2 Yếu tố trình độ lao động phận buồng Bảng 4.10 Kết khảo sát khách hàng trình độ lao động buồng khách sạn May Plaza TT tiêu đánh giá mức độ đánh giá trình độ lao động Rất tốt Trung bình Tốt BÌnh Khơng tốt Kém thường phận buồng 2.1 Kỹ kiến thức 12 3,5 2.2 Tinh thần trách nhiệm 15 11 3,6 2.3 Thái độ phục vụ 11 12 3,7 2.4 Khả giao tiếp 17 3,5 2.5 Hiểu biết nhu cầu 13 7 3,6 khách hang (Tổng hợp từ phiếu điều tra) Số liệu bảng 4.10 cho thấy khách hàng đánh giá cao sở vật chất buồng có giá trị từ 3,5 => 3,7 điểm/5 điểm đạt mức tốt Đội ngũ nhân viên khách sạn May Plaza đạt trình độ chun mơn với tỷ lệ 100% qua đào tạo Kỹ kiến thức (điểm 3,5) đánh giá mức tốt, cho thấy nhân viên buồng có kiến thức kỹ cần thiết để thực công việc 46 Tinh thần trách nhiệm (điểm 3,6) đánh giá mức tốt, cho thấy nhân viên buồng có ý thức trách nhiệm việc thực nhiệm vụ Thái độ phục vụ (điểm 3,7) đánh giá mức tốt, cho thấy nhân viên buồng có thái độ tốt sẵn lòng phục vụ khách hàng Khả giao tiếp (điểm 3,5) đánh giá mức tốt, cho thấy nhân viên buồng có khả giao tiếp hiệu Tổng hợp từ phiếu điều tra khách hàng hài lịng trình độ lao động phận buồng , đánh giá mức tốt Điều cho thấy nhân viên buồng có kiến thức, kỹ năng, tinh thần trách nhiệm khả giao tiếp tốt để đáp ứng yêu cầu công việc phục vụ khách hàng 4.3.3 Yếu tố giá Bảng 4.11 Kết khảo sát khách hàng giá sản phẩm Khách sạn May Plaza TT Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đánh giá Rất Tốt Giá tốt 3.1 Khách sạn May Plaza có nhiều loại BÌnh Trung Khơng Kém bình thường tốt 14 3,6 12 3,6 12 3,4 10 15 3,8 phòng với mức giá khác phù hợp với khách hàng 3.2 Mức giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ 3.3 Khách sạn có chương trình khuyến vào dịp lễ 3.4 Khách sạn có ưu đãi cho khách hàng thân thiết lưu trú (Tổng hợp từ phiếu điều tra) Số liệu bảng 4.11 cho thấy, tiêu đánh giá sản phẩm Khách sạn May Plaza có giá trị trung bình từ 3,4 -> 3,8 điểm/5 điểm, đạt mức tốt 47 Khách sạn May Plaza có nhiều loại phịng với mức giá khác phù hợp với khách hàng (điểm 3,6), cho thấy khách sạn cung cấp linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu ngân sách khách hàng Mức giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ (điểm 3,6), cho thấy giá khách sạn tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp Khách sạn có chương trình khuyến vào dịp lễ (điểm 3,4), cho thấy khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng thơng qua việc tạo chương trình khuyến hấp dẫn vào dịp lễ Khách sạn có ưu đãi cho khách hàng thân thiết lưu trú đây( điểm 3,8) Đa số người đánh giá cho khách sạn May Plaza cung cấp ưu đãi tốt cho khách hàng thân thiết lưu trú Tổng hợp phiếu điều tra, giá Khách sạn May Plaza đạt mức trung bình từ 3,4 đến 3,8, đánh giá mức tốt Điều cho thấy khách sạn cung cấp linh hoạt mức giá phòng, đáp ứng nhu cầu ngân sách khách hàng, đồng thời có chương trình khuyến hấp dẫn vào dịp lễ 4.3.4 Yếu tố khách hàng tổ chức, kiểm tra giám sát công tác phận buồng Bảng 4.12 Kết khảo sát khách hàng tổ chức, kiểm tra giám sát công tác phận buồng TT Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đánh giá Trung bình Về tổ chức, kiểm tra giám sát Rất tốt Tốt BÌnh Khơng Kém thường tốt cơng tác phận buồng 3.1 Quy trình thực 12 3,5 3.2 Thực yêu cầu khách hàng 15 11 3,6 3.3 Lịch trình làm việc 11 12 3,7 48 3.4 Giám sát kiểm tra 17 3,5 3.5 Đào tạo phát triển 13 7 3,6 (Tổng hợp từ phiếu điều tra) Số liệu bảng 4.12 cho thấy, tiêu đánh giá tổ chức, kiểm tra giám sát công tác phận buồng Khách sạn có giá trị trung bình từ 3,5 -> 3,7 điểm/5 điểm, đạt mức tốt Quy trình thực (điểm 3,5) đánh giá mức tốt, cho thấy tổ chức có quy trình rõ ràng nhân viên buồng thực theo quy trình Thực yêu cầu khách hàng (điểm 3,6) đánh giá mức tốt, cho thấy nhân viên buồng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt Lịch trình làm việc (điểm 3,7) đánh giá mức tốt, cho thấy tổ chức có lịch trình làm việc hợp lý nhân viên buồng tuân thủ lịch trình Giám sát kiểm tra (điểm 3,5) đánh giá mức tốt, cho thấy tổ chức có quy trình giám sát kiểm tra công tác nhân viên buồng Đào tạo phát triển (điểm 3,6) đánh giá mức tốt, cho thấy tổ chức có chương trình đào tạo phát triển cho nhân viên buồng Tổng phiếu điều tra cho thấy tổ chức, kiểm tra giám sát cơng tác phận buồng đạt mức trung bình từ 3,5 đến 3,7, đánh giá mức tốt Điều cho thấy tổ chức có quy trình, lịch trình làm việc, giám sát đào tạo tốt để đảm bảo cơng việc thực quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng 4.4 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm đề xuất giải pháp chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May Plaza 4.4.1 Ưu điểm, nhược điểm đề xuất giải pháp thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May Plaza Những ưu điểm nguyên nhân  Ưu điểm Khách sạn May Plaza tọa lạc vị trí thuận lợi, cách trung tâm thành phố Thái Nguyên khoảng 3km Nằm gần địa điểm tiếng, đồng thời gần khu trung tâm thương mại Thái Nguyên 49 Khách sạn thiết kế với không gian thống mát, rộng rãi, đa số phịng có cửa sổ cho phép khách hàng chiêm ngưỡng quang cảnh thành phố Thái Nguyên từ độ cao Tất nhân viên buồng tuân thủ tác phong ăn mặc quy định, trông gọn gàng Họ động linh hoạt công việc Hơn nữa, nhân viên buồng niềm nở thân thiện với khách, tạo cho họ cảm giác thoải mái suốt thời gian lưu trú khách sạn Khách sạn May Plaza đạt thành công đáng kể việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, góp phần khơng nhỏ vào tổng doanh thu khách sạn Mặc dù quy mô kinh doanh nguồn lực hạn chế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều ưu điểm Thiết kế phòng khách sạn phù hợp với nhu cầu đa số khách hàng đánh giá gần tương xứng với mong đợi khách hàng Đầu tư hợp lý vào tiện nghi khách sạn nhằm tạo thoải mái cho khách hàng Thái độ phục vụ kỹ nhân viên đạt điểm đánh giá cao vượt xa mong đợi khách hàng Điều chứng tỏ thái độ phục vụ nghiệp vụ nhân viên khách sạn làm hài lòng khách hàng Vệ sinh coi trọng tác động trực tiếp đến sức khỏe tinh thần làm việc khách hàng nhân viên Khi sống môi trường thoải mái, hoạt động công việc diễn suôn sẻ hiệu Vì vậy, khách sạn May Plaza đặc biệt quan tâm đến vấn đề đánh giá cao khách hàng  Nguyên nhân - Khách sạn May Plaza khách sạn sao, giá buồng khách sạn hợp lý phù hợp với nhiều tập khách hàng Tiện nghi phòng khách sạn May Plaza đầu tư hoàn toàn với trang thiết bị mới, đồng từ hệ thống ánh sáng, âm đến điều hịa khơng 50 khí Các trang thiết bị trì bảo dưỡng đặn để đảm bảo hoạt động hiệu Trong q trình hoạt động, khách sạn May Plaza ln quan tâm trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: đa số nhân viên phục vụ khách đào tạo qua khóa học nghiệp vụ sở hữu tinh thần yêu nghề, đó, họ làm việc với lịng đam mê tận hưởng cơng việc Nhân viên phịng làm vệ sinh thực cơng việc cách nhanh chóng tn thủ quy trình khoa học, thay ga, trải ga cách khéo léo hấp dẫn Khách sạn tạo môi trường làm việc thoải mái vui vẻ để thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu Vệ sinh phịng khách hàng đánh giá cao cơng việc vệ sinh đặc biệt trọng Sự quan tâm lãnh đạo khách sạn May Plaza trang bị đầy đủ thiết bị vệ sinh máy hút bụi, chổi lau nhà, nước lau sàn, nước rửa kính kết hợp với phận giặt mang lại ga, phủ giường khăn trắng cho khách hàng Đa số nhân viên phận phịng có ý thức trách nhiệm cơng việc, họ thực quy trình làm phịng cách khoa học có nghiệp vụ thục, đạt kết tốt Do đó, phịng nghỉ khách hàng ln sẽ, khơng có bụi bẩn, ly cốc sạch, ga gối thơm tho khơng có vết bẩn hay tóc, sàn nhà ln khơ sáng bóng Những hạn chế nguyên nhân Bên cạnh điểm mạnh đề cập, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn gặp số hạn chế sau đây:  Hạn chế Dịch vụ Internet khách sạn đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên, có phản ánh từ khách hàng tín hiệu mạng khơng ổn định, đặc biệt tín hiệu wifi yếu Việc giữ chân nhân viên trẻ, có trình độ chun mơn, khả giao tiếp tận tình phục vụ khách hàng gặp khó khăn khách sạn Điều gây khó khăn việc quản lý trì đội ngũ nhân viên 51 Mặc dù khách sạn đáp ứng yêu cầu an tồn cho khách hàng, nhiên, cịn vấn đề cần ý cải thiện Đôi xảy trường hợp khách đến nhận phòng phòng chưa dọn dẹp sẽ, tạo không tiện khó chấp nhận cho khách hàng  Nguyên nhân Mặc dù khách sạn lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng tin cậy, khách hàng phàn nàn chất lượng tín hiệu cao điểm số buồng khơng có tín hiệu mạng hỏng đường dây mạng chưa sửa chữa Số lượng khách truy cập đồng thời cao điểm gây áp lực lên tín hiệu mạng Chính sách công ty khách sạn chưa đủ hấp dẫn để thu hút giữ chân nhân viên có trình độ cao, bao gồm yếu tố tiền lương, tiền thưởng hội thăng tiến Mặc dù khách sạn đầu tư đầy đủ vào thiết bị an tồn bình cứu hỏa, hướng dẫn sử dụng cho nhân viên khách hàng chưa đầy đủ Ngoài ra, số thiết bị điện buồng xuống cấp cần sửa chữa thay Số lượng khách lưu trú khách sạn đông mà số lượng nhân viên phận buồng có hạn, dẫn đến khơng thể phục vụ kịp thời Điều gây trường hợp khách hàng đến nhận buồng mà buồng chưa dọn dẹp sẽ, làm khách hàng phải chờ đợi gây không hài lòng Đây hạn chế nguyên nhân gây tình trạng mà khách sạn cần khắc phục để nâng cao kết kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng 4.4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn May Plaza Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza tốt hơn, cần tập trung khắc phục khó khăn, tồn sau: [1] Cần nâng cấp hệ thống Internet wifi để đảm bảo tín hiệu mạng ổn định 52 [2] Cần liên tục tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên [3] Cần tăng cường kiểm tra chất lượng kiểm tra định kỳ kiểm soát chất lượng để đảm bảo dịch vụ tiện nghi khách sạn hoạt động tốt [4] Cần xây dựng quy trình dọn phịng hiệu quả, tăng cường kiểm sốt giám sát quy trình dọn phịng để đảm bảo phòng dọn dẹp trước khách đến nhận 53 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Qua trình đánh giá tìm hiểu hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn May Plaza, hồn thành khố luận với chủ đề: “Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn May Plaza” Khóa luận đạt số kết sau: - Hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn May Plaza Hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn May Plaza giai đoạn 2020 – 2022: Năm 2020 Tổng lượng khách năm 4.019, có 719 khách nước 3.300 khách nước Doanh thu lưu trú 6.1 tỷ đồng Năm 2021 Tổng lượng khách năm 11.642, có 1.510 khách quốc tế 10.132 khách nội địa Doanh thu lưu trú 19.9 tỷ đồng Năm 2022 18.042, có 1.940 khách nước ngồi 16.102 khách nước Doanh thu lưu trú 26.4 tỷ đồng - Kết khảo sát dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza khách hàng sau: Cơ sở vật chất buồng khách hàng đánh giá cao sở vật chất buồng có giá trị từ 3.5 => 4.0 điểm/5 điểm đạt mức tốt Các yếu tố sở vật chất đánh giá từ Rất tốt đến Kém, với mức trung bình 3.9 Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm Khách sạn May Plaza có giá trị trung bình từ 3,4 -> 3,8 điểm/5 điểm, đạt mức tốt Chỉ tiêu đánh giá tổ chức, kiểm tra giám sát công tác phận buồng Khách sạn có giá trị trung bình từ 3,5 -> 3,7 điểm/5 điểm, đạt mức tốt - Từ khó khăn tồn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza: Nghiên cứu giải pháp hệ thống internet, nguồn nhân lực, sở vật chất nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn May Plaza 5.2 Kiến nghị Khách sạn cần tập trung thực giải pháp sau: [1] Cần nâng cấp hệ thống Internet wifi để đảm bảo tín hiệu mạng ổn định 54 [2] Cần liên tục tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên [3] Cần tăng cường kiểm tra chất lượng kiểm tra định kỳ kiểm soát chất lượng để đảm bảo dịch vụ tiện nghi khách sạn hoạt động tốt [4] Cần xây dựng quy trình dọn phịng hiệu quả, tăng cường kiểm sốt giám sát quy trình dọn phịng để đảm bảo phòng dọn dẹp trước khách đến nhận 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt [1] Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội [2] Giáo trình Quản trị Khách sạn (2008), Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, nhà xuất ĐH KTQD [3] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [4] Nguyễn Vũ Hà, Đoàn Mạnh Cương (2006), Giáo trình Tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội II Tài liệu Internet [5] Website: www.May Plazaholtel.com.vn [6] Nguyễn Ngọc Sơn (2020), Cơ sở dịch vụ lưu trú sẵn sàng đón khách, https://thainguyen.gov.vn/-ien-thoai-can-biet/co-so-dich-vu-luu-tru-san-sang-onkhach/,truy cập ngày 27/05/2023, [7] Lâm Đoàn Thắng (2015) KINH DOANH LƯU TRÚ LÀ GÌ? ,https://quantrinhahang.edu.vn/kinh-doanh-luu-tru-la-gi, Truy cập ngày 27/05/2023 [8] Phạm Quang Hưng (2012), Đóng góp du lịch vào GDP, https://vietnamtourism.gov.vn/post/10079, , Truy cập ngày 28/05/2023 [9] Wikiland (2023), Các loại hình khách sạn phổ biến Việt Nam, https://wikiland.vn/loai-hinh-khach-san/, , Truy cập ngày 28/05/2023 [10] Nguyễn Thị Thúy Ngọc (2022), Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow kinh doanh khách sạn, https://hanamihotel.com/2022/thap-nhu-cau-maslow-kinhdoanh-khach-san, , Truy cập ngày 29/05/2023 56 PHỤ LỤC KHÁCH SẠN MAY PLAZA - Tên đầy đủ: Khách sạn May Plaza - Địa chỉ: số 668, đường Phan Đình Phùng, tổ 07, phường Đồng Quang, phường Hồng Văn Thụ, thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên - Trang Web: www.May Plazaholtel.com.vn - Email: May Plazahotelthainguyen@gmail.com - Tel: 0868 812 615 57 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách kính mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn May Plaza Tên Phạm Lâm Anh Tôi sinh viên trường Đại học Nông Lâm Thái Ngun Hiện tơi làm khóa luận tốt nghiệp “ Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn May Plaza Thái Nguyên” Tôi cảm kích q khách dành phút để hồn thiện phiếu khảo sát cách khoanh vào ô tương ứng Khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu, tuyệt đối bảo mật khơng có mục đích khác, mong quý khách hợp tác PHIẾU KHẢO SÁT Số - Rất không tốt; Số - Không tốt; Số - Bình thường; Số -Tốt; Số - Rất tốt Các tiêu chí nhận xét Thang điểm 1.Cơ sở vật chất buồng 1.1 Cơ sở vật chất 1.2 Diện tích bố trí 1.3 Vệ sinh 1.4 Âm cách âm 1.5 Ánh sáng cửa sổ 1.6 An ninh an toàn 2.1 Kỹ kiến thức 2.2 Tinh thần trách nhiệm 2.3 Thái độ phục vụ Trình độ lao động phận buồng 58 2.4 Khả giao tiếp 2.5 Hiểu biết nhu cầu khách hàng 5 5 Giá sản phẩm 3.1 Khách sạn May Plaza có nhiều loại phịng với mức giá khác phù hợp với khách hàng 3.1 Mức giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ 3.1 Khách sạn có chương trình khuyến vào dịp lễ 3.1 Khách sạn có ưu đãi cho khách hàng thân thiết lưu trú Về tổ chức, kiểm tra giám sát công tác phận buồng 4.1 Quy trình thực 4.2 Thực yêu cầu khách hàng 4.3 Lịch trình làm việc 4.4 Giám sát kiểm tra 4.5 Đào tạo phát triển Cảm ơn quý khách! 59